MAART 2016
STRAATINTERVIEWS
‘Wat verwacht jij van KPN?’
OP BLIKSEMBEZOEK BIJ COLLEGA’S IN HET LAND
KPN in Beeld SPECIALE FOTOBIJLAGE
Samen VERBINDEN WIJ NEDERLAND
OP DE KOFFIE BIJ DE KLANT
‘KPN MOET HET VOORBEELD WORDEN VAN HOE JE MET KLANTEN OMGAAT’
4X
010 & 040 Wat verwachten
klantverwachting Dit willen Eline, Joran, Bas en Klaas.
Pagina 4
2016
In
Biedt KPN als eerste Nederlandse provider een landelijk dekkend LoRa netwerk voor Internet-of-Things toepassingen.
van KPN?
KPN’ers Sacha en Samira interviewden Nederlanders op straat.
Pagina 30
Tussen pagina 20 & 21
6
mmer Nu
was het telefoonnummer waarop overgrootvader Van de Pol bereikbaar was voor zijn klanten.
Tussen pagina 20 & 21
Met al die
15.000 collega’s
Vanaf 1881
135 jaar lang
Verbinden wij Nederland en maken wij het leven vrijer, leuker en makkelijker.
Tussen pagina 20 & 21
gaat het lukken
Eelco Blok over de volgende stap naar de beste dienstverlener.
Pagina 8
100% Nu we zelf
Als vrijwilliger voor het KPN Mooiste Contact Fonds sla je
Meerdere vliegen
in 1 klap We helpen anderen, leren elkaar beter kennen én het is goed voor KPN.
Pagina 18
klimaatneutraal
zijn, helpen we andere sectoren energie te besparen. Tussen pagina 20 & 21
9.5
In Nederland zijn dagelijks
.
WhatsApp-gebruikers met elkaar verbonden. Pagina 36
13 JAAR EN HARTPATIENT
Ons netwerk zorgt voor verbinding. Dag in, dag uit. Overal, altijd.
24
Plots kwam de bevoorrading van
180 Jumbosupermarkten stil te liggen. KPN’er Michel Rijkelijkhuizen hielp Jumbo uit de brand.
Pagina 12
Tije wil niets liever dan meedoen met zijn vrienden. Het KPN Mooiste Contact Fonds helpt.
Pagina 39
1 desk
voor nabestaanden Klanten van wie de partner is overleden kunnen we nu in één keer helpen. Pagina 28
2016 Volg de Strategie
bije
enk om
en hoor hoe we same nst verlener worde n de b d ie n. P a este
gin
Wat doen onze collega’s in Beek, Amsterdam, Groningen, Amersfoort, Hilversum en Eindhoven voor onze klanten? In
16 UUR dwars door Nederland.
Pagina 23
7 UUR PER DAG.
a2 1
st
DAGEN PER WEEK. Zo brengen we Nederland verder.
Tussen pagina 20 & 21
‘Klanten willen overal 1 zelfde ervaring’ Janine en Erik Pagina 13
COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers en relaties van KPN. Met medewerking van Marcel Bakker, Jaap van den Beukel, Bomboland, Lars van den Brink, Ernst Coppejans, Linelle Deunk, Annemiek de Gier, Rivka Groenier, Quita Hendrison, Vincent Hogenboom, Hollandse-Hoogte, Mark Horn, GerritJan Huinink, Jouk Oosterhof, Marjolijn Poulssen, Mike Raanhuis, Maarten Reijnders, Fulco Smit Roeters, Peter Steeman, Lynn Trum, Verbeeld, Anne-Marie Vervelde Contact
[email protected], Afdeling Corporate Communicatie, Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag. Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in MijnHR onder ‘mijn gegevens’. Corporate Market: in SAP-ESS onder ‘personal information’. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MPG. Amstelveen © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN. TEAM KPN_3
Koning klant
Wensen & verwachtingen Elke dag weer proberen we onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Of dat lukt? Niemand kan ons dat beter vertellen dan de klant zelf.
Klaas Regien, Grootzakelijke klant én Consument
‘Ontzorgen is voor onze oudere bewoners enorm belangrijk’
Eline Draak, Consument
‘Ik hoop dat KPN de aansluiting met jongeren behoudt’ 4_TEAM KPN
Joran Pronk, MKB’er
‘Ik verwacht een proactieve houding, ook als dat niet in KPN’s voordeel is’
Bas Roos, ZZP’er
‘Qua producten en technologie is KPN koploper, maar de communicatie kan beter’
TEAM KPN_5
WIE Eline Draak (23) WAT Jeugdhulpverlener in Den Haag
EN TOEN WERD HI INEENS KPN, HOE VOND JE DAT? ‘De overgang verliep geruisloos en qua
RELATIE MET KPN Consument
klantvriendelijkheid is het nog steeds
KPN PRODUCT Sim Only
goed. Ik vond het heel fijn dat KPN me niet
abonnement
met een verkooppraatje probeerde over te halen om een ander abonnement te
VERTEL EENS OVER JE ‘PROVIDERGESCHIEDENIS’
nemen toen ik moest verlengen, want daar
‘Vroeger had ik een abonnement met een
“Dit is prima wat je hebt”. Verder biedt
Blackberry bij Hi. Dat was best duur en
de degelijkheid van zo’n grote provider
daarom stapte ik over naar een andere
veiligheid. Met 5 gigabyte internet heb
provider. Twee jaar geleden belde Hi me;
ik nu – ook los van wifi - contact met de
of ik niet terug wilde. Ze hadden een leuke
hele wereld. Dat geeft me een gevoel van
actie en daar was ik wel in geïnteresseerd.’
vrijheid.’
EN DAT GING GOED?
KAN NIET BETER DUS?
‘Nee, ze maakten een verkeerde inschat-
‘Ik ben wel benieuwd of ze genoeg
ting van mij als gebruiker. De mogelijkhe-
aansluiting houden met jongeren. Zoals
den en de opslagcapaciteit waren veel
Hi dat had. Hi had betere prijsstellingen
te beperkt; het was een toestel voor jonge
voor jongeren; daar valt nu toch een gat.
kinderen en senioren. Toen werd me geadvi-
En Hi had van die leuke acties, zoals extra
seerd om naar de winkel te gaan.’
gigabytes voor je verjaardag. Dat had altijd
ben ik wel gevoelig voor. Ze zeiden gewoon:
iets knallends, iets fris. Gaat KPN me ook
BEN JE DAAR GOED GEHOLPEN?
verrassen?’
‘Ja zeker. Samen met de adviseur kwamen we tot het juiste abonnement en het juiste toestel: een Samsung Galaxy S4 mini.’
WIE Joran Pronk (26) WAT Bedrijfsleider Vakantiepark
gaan, met alle kosten van dien. Ik heb dat aangekaart bij mijn adviseur. Een prima gesprek en hij regelde meteen
Vlugtenburg
een cashback. Maar ik had het prettiger
RELATIE MET KPN MKB-klant KPN PRODUCT ADSL, Digitenne
gevonden als ik daar proactief op gewezen was. Nu blijft het gevoel hangen dat er niets mee gebeurt als je niet zelf aan de bel
WAT IS UW RELATIE MET KPN?
trekt.’
‘We hebben een vakantiepark en hebben we ADSL voor internet en bellen.
HEEFT DAT GEVOLGEN VOOR AL DAN NIET VERLENGEN?
Het is voor ons belangrijk om een vast
‘Nee, we hebben net een nieuw
IP-adres te hebben en één lijn voor
abonnement afgesloten voor twee jaar
alle kantoorvoorzieningen. Voor het
want het product is prima.’
bijbehorend kantoor. Voor ons kantoor
vakantiepark zelf maken we gebruik van Caiway, de regionale provider in het
EN IN DE VERDERE TOEKOMST?
Westland. Twee gescheiden netwerken
‘We hebben twee servers, een voor
dus omdat je dan altijd wat hebt om op
de bedrijfsvoering en een voor de
terug te vallen als er een systeem uitvalt.
reserveringen; die zijn nog relatief nieuw.
Daarnaast hebben we ook nog KPN
Maar we studeren al op de mogelijkheid om
Digitenne met een DSL-verbinding als
alles naar de cloud te brengen. KPN heeft
noodvoorziening. Goede verbindingen
daar veilige oplossingen voor, maar ze zijn
zijn immers steeds belangrijker voor
niet de enige. Dan helpt het natuurlijk wel
vakantiegasten, het bepaalt of ze wel of
dat er al een goede relatie is.’
niet voor jou kiezen.’
PERFECT GEREGELD DUS. ‘Ik kwam erachter dat we al heel lang structureel over onze bundels heen
6_TEAM KPN
WIE Bas Roos (42) WAT Zelfstandig
multimediaondernemer
RELATIE MET KPN ZZP’er KPN PRODUCT PSTN/ADSL U HEBT KPN EEN ONTEVREDEN RELAAS GESTUURD. WAAROM?
UITEINDELIJK BENT U GEHOLPEN. ‘Zeker, door één geweldige medewerker! Maar als zij iets voor elkaar krijgt wat haar collega’s niet lukt, dan is mijn conclusie dat er iets aan de interne opleiding schort.’
WAS HET DAARMEE AFGEROND? ‘Kort daarna kreeg ik een enquête toegestuurd met alleen maar vragen die
‘Niet om het klagen, maar omdat ik denk
aansloten bij de positieve manier waarop
dat een onderneming alleen maar beter kan
mijn probleem was opgelost. Niets over de
worden als je ook hoort wat eraan schort.’
negatieve ervaringen die daaraan vooraf gingen. Zo krijg je een vertekend beeld van
EN DAT WAS?
je dienstverlening.’
‘Het begon ermee dat mijn telefoon werd afIk heb meteen gebeld en toen bleek dat
WAT IS WAT U BETREFT HET BELANGRIJKSTE VERBETERPUNT?
bepaalde correspondentie niet was aange-
‘Communicatie! Dat begint al bij het ondui-
komen omdat mijn nieuwe adres niet bekend
delijke keuzemenu. En ik heb -ongelogen-
was. Geen probleem; ik zou een iDEAL-linkje
weleens twee uur in de wacht gestaan. De
krijgen en dan kon ik alsnog betalen. Maar
medewerkster in de frontlinie kon er niks aan
die link kwam maar niet. Daarmee begon
doen. Zij heeft mij goed geholpen. Ik heb
een vervelend traject van nog een keer bel-
de indruk dat het misgaat in het systeem of
len en nog een keer… Om de zaken te rege-
elders in de organisatie.
len moest ik ook mijn KPN-account opnieuw
Qua producten en technologie is KPN
activeren – ik was het wachtwoord vergeten
koploper, ik ben ook klant gebleven, maar
– maar ook dat lukte niet. Dat knaagt aan
communiceren kan beter. Duurzaamheid zit
het gevoel van betrouwbaarheid.’
immers ook in de relatie.’
gesloten vanwege een betalingsachterstand.
WIE Klaas Regien (55) WAT Projectmedewerker bedrijfsbureau
KPN KWAM ALS BESTE UIT DE BUS? ‘Ja! Financieel, technisch, maar zeker ook vanwege de dienstverlening voor onze be-
Zorggroep Tangenborgh
woners. Er is een glasvezelverbinding aange-
RELATIE MET KPN Van
legd waar alle appartementen op aange-
grootzakelijke klant naar individuele abonnementen
sloten zijn. Alle bewoners “moesten” dus over
KPN PRODUCT Consumenten
vider en dat moet je dan wel goed kunnen
glasvezel
naar een abonnement van een glasvezelprouitleggen. Daar hebben we veel zorg aan besteed en KPN heeft daar goed in meege-
WAT IS UW RELATIE MET KPN?
dacht. De bewoners konden bijvoorbeeld
‘Wij zijn een zorggroep in Zuidoost-Drenthe
hun eigen telefoonnummer behouden, ook
met verschillende locaties voor circa 1800 be-
als ze van een andere provider kwamen.
woners. De overheid heeft bepaald dat zorg
Zeker voor senioren is dat heel belangrijk.’
en wonen gescheiden worden. Voor de bemoeten regelen, waar dat voorheen vanuit
KPN WAS DUS ECHT EEN ZICHTBARE DIENSTVERLENER?
de instelling collectief gebeurde. Voor veel
‘Letterlijk zelfs. In de dagen van de
ouderen is dat een heel gedoe. Daar kwam
verhuizing waren er constant drie KPN’ers
bij dat een van onze locaties vernieuwd
aanwezig die problemen direct oplosten.
wordt, waardoor de bewoners voor twee jaar
Op die manier maak je het mensen
naar een tijdelijke locatie verhuizen. Die loca-
echt makkelijker. Hetzelfde geldt voor
tie ligt op een braakliggend terrein waar he-
de afstandsbediening van de nieuwe
lemaal geen infrastructuur was. We hebben
tv-ontvanger; we kregen klachten dat
verschillende providers benaderd om te zien
die te klein was. Blijkt KPN een speciale
wat ze konden doen. We wilden twee vliegen
seniorenversie te leveren. Dat noem ik nog
in één klap slaan: een goede infrastructuur
eens innovatief!’
woners betekent dit dat zij zelf hun telefonie
neerleggen en onze bewoners de zorg van het zelf regelen uit handen nemen.’
TEAM KPN_7
Beste dienstverlener
Eelco Blok:
‘Samen gaat het ons lukken’ We komen in een nieuwe fase op weg naar het worden van de beste dienstverlener. Onderweg naar een klanttevredenheid die ver uitstijgt boven die van de telecomsector. WE GAAN EEN NIEUWE FASE IN. WAAROM? Eelco: ‘We doen het wat betreft de tevredenheid van onze klanten al heel veel beter dan een paar jaar geleden. Dat is goed, maar niet genoeg. Ik wil dat mensen KPN als voorbeeld noemen van hoe je met klanten omgaat. We moeten ons niet vergelijken met onze concurrenten in de sector, maar met de besten op dit vlak. Denk bijvoorbeeld aan IKEA en Apple. Als we nu weer grote stappen vooruit willen maken, is het nodig dat we allemaal een zelfde beeld hebben bij wat dat dan is: ‘de beste dienstverlener’. En dáár gaan we nu aan werken.’
HOE GAAN WE DAT DOEN? ‘De ervaringen van Frank van der Post bij British Airways inspireerden Jan Kees, Joost en mij. De diverse programma’s voor een betere klantbeleving daar zorgden voor een sterk verbeterde
8_TEAM KPN
klantwaardering van de passagiers. Ook wij zijn nu zo’n traject gestart. We raadpleegden 200 KPN’ers in workshops en samen hebben we geformuleerd waar we al sinds jaar en dag voor staan; wat ons bestaansrecht is en hoe we willen dat klanten ons ervaren. En vervolgens, wat dan het werkklimaat is waarin je als medewerker die klantervaring waar kunt maken; wat je dan nodig hebt en ook hoe managers daarin faciliteren. Als iedereen weet wat onze klantbeleving moet zijn, kunnen we allemaal vanuit diezelfde uitgangspunten optimaal samenwerken én elkaar hierop aanspreken. Dan presteren we zoveel beter!’
EN WAT IS DAN DIE GEWENSTE KLANTBELEVING? ‘Wij zijn er om het leven voor onze klanten vrijer, leuker en makkelijker te maken. We willen de verwachtingen van onze klanten overtreffen, hen blij verrassen.
We willen dat ze zich verbonden en vrij voelen én KPN als eenvoudig ervaren. De komende tijd gaan we deze uitgangspunten allemaal naar onze eigen functie vertalen, zodat we weten wat we dan moeten doen om dat te realiseren.’
WAT IS DAARVOOR NODIG? ‘Ieder krijgt de ruimte en mogelijkheden om deze volgende stap te maken. Managers spelen daarbij een belangrijke rol. Daarnaast komen trainingen, we ontwikkelen programma’s en een paar honderd KPN’ers worden zogenaamde Experience Guides. Zij gaan vanuit hun bestaande functie collega’s trainen en coachen. Het is geen vrijblijvend traject. Alle KPN’ers gaan er tijd en aandacht aan besteden, dus ook de collega’s die geen direct klantcontact hebben. Deze nieuwe fase, deze volgende stap, zal voor iedereen impact hebben.’
‘Ik wil dat mensen KPN als voorbeeld noemen van hoe je met klanten omgaat’
GAAT HET ONS OOK LUKKEN OM DIE ON-TELCO HOGE KLANTTEVREDENHEID TE HALEN? ‘Ja, daar ben ik van overtuigd! Drie, vier jaar geleden zeiden veel mensen dat we nooit frontrunner in onze sector zouden worden. En kijk waar we nu staan; met interactieve tv, met 4G, met innovatieve diensten en onze netwerken. Het sentiment rond KPN is aanzienlijk verbeterd, onze NPS is in een paar jaar sterk gestegen en medewerkers geloven in onze strategie. Met al die meer dan vijftienduizend collega’s die met onze klanten het beste voorhebben, gaat het ons lukken om de klanttevredenheid naar een next level te brengen. Echt, we kunnen veel meer dan we denken.’
‘Ze staan ervoor, gaan ervoor en maken het waar’
V
oor Eelco zijn XS4ALL en Simyo dé voorbeelden van onze eigen merken die klanten echt kunnen verrassen en al jaren achtereen een hoge NPS behalen. Eind 2015 nog riep de Consumentenbond Simyo voor de zesde achtereenvolgende keer uit tot de beste mobiele aanbieder en XS4ALL mag zich al een paar jaar de beste alles-in-1 provider van Nederland noemen.
HOE KRIJGEN ZE DAT VOOR ELKAAR? Eelco: ‘Beide merken richten zich volledig op de klant en het lukt ze
keer op keer om de verwachtingen te overtreffen. De medewerkers van zowel XS4ALL als Simyo voelen zich gezamenlijk verantwoordelijk om de klant goed te helpen. Ze hebben de klant op de eerste plaats gezet en je ziet dat ze daardoor hun hoge klantenwaardering al jaren achter elkaar weten vast te houden. Als je als team of als bedrijf grote ambities hebt en er met z’n allen voor gaat, kun je zoveel bereiken. Ze staan voor de klant, ze gaan ervoor en maken het samen waar.’
SIMYO EN XS4ALL ZIJN KLEINE, OVERZICHTELIJKE
ONDERDELEN. ‘Natuurlijk is de KPN-organisatie veel groter, hebben we veel meer klanten en zijn we een geïntegreerde serviceprovider met vaste en mobiele diensten én IT. Dat maakt het lastiger en complexer, maar zéker niet onmogelijk om dingen voor elkaar te krijgen en een hoge klantwaardering te scoren. Het mooie is dat we dat nu al bewijzen met KPN Compleet, waarvan de NPS al in de buurt van Simyo en XS4ALL komt. Met KPN Compleet verrassen we onze klanten en overtreffen we hun verwachtingen. Daar gaat het om!’
TEAM KPN_9
‘Klanten en medewerkers moeten eenvoud ervaren’
D
rie jaar geleden zijn we begonnen met het simplificatieprogramma. Alles was erop gericht om in drie jaar tijd een behoorlijke vereenvoudigingsslag te maken. Zowel op onze producten, op onze klantprocessen als in de netwerken en IT. Joost Farwerck over het belang van eenvoudige, logische en overzichtelijke klantprocessen als je een betere klantbeleving wilt.
WAAROM IS DIE VEREENVOUDIGING ZO BELANGRIJK? Joost: ‘Klanten moeten KPN als eenvoudig ervaren. Dus moeten we eenvoudiger worden. Eind 2013 zijn we met het simplificatieprogramma gestart. Met name in de consumentenmarkt hebben we ons sterk gericht op ons portfolio, de klantprocessen en de netwerken en IT die dit alles ondersteunen. Dat is een pittige klus, want met onze lange geschiedenis waren veel technieken en processen in de loop der jaren verouderd, complexer geworden en sloten ze vaak niet meer goed op elkaar aan. Daar hebben onze klanten en ook wijzelf last van. Bovendien zorgen onnodig complexe
10_TEAM KPN
processen en systemen voor veel overbodige kosten. En als we de systemen voor onze medewerkers makkelijker maken om mee te werken, hoeven klanten minder lang te wachten, maken wij minder fouten en is de klantbeleving weer beter.’
HOE STAAN WE ERVOOR? ‘KPN is al een stuk minder complex dan een paar jaar geleden. Bovendien hadden we eind 2015 al zo’n 280 miljoen euro bespaard met onze vereenvoudigingsslag. De migratie van onze klanten naar Leverstraat 3.0 is voor mij een mooi voorbeeld van die vereenvoudiging. De gescheiden leverstraten voor koper en glas zijn overgegaan naar één leverstraat. Hiermee is het voor klanten een stuk makkelijker om over te stappen van koper op glas. Voorheen moesten ze vaak van alles opnieuw instellen, of waren ze persoonlijke instellingen kwijt omdat ze als nieuwe klant werden geregistreerd. En medewerkers kunnen nu met minder systemen werken en we hoeven minder systemen te innoveren en onderhouden. En zo gaan we in hoog tempo door met alle vereenvoudigingen.’
‘Plan Amsterdam zorgt voor de verbinding’
A
ls één team samenwerken in het belang van de klant. Voor Frank van der Post is ‘Plan Amsterdam’ dé manier om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten langer aan ons te binden.
WAAROM BEN JE ZO ENTHOUSIAST OVER PLAN AMSTERDAM? Frank: ‘Dit is echt een aanpak naar mijn hart, omdat we met dit plan laten zien hoe je in logische stappen als een heel team tot een excellente klantbeleving komt. De basis is een goed netwerk wat we nu in Amsterdam hebben geüpgraded. Bij Plan Amsterdam verrassen we bestaande klanten met hogere internetsnelheden
en werven we nieuwe klanten, wijk voor wijk, straat voor straat. Wat ik mooi vind is dat we de lat voor onszelf zo hoog leggen. Ja, het is ambitieus om over een jaar een veel hoger marktaandeel in Amsterdam te hebben. Maar ik geloof erin, net als al die medewerkers die als één team ketenbreed samenwerken. Of klanten nou voor KPN, XS4ALL of Telfort kiezen.’
WAT VIND JE ZO UNIEK AAN DIT PLAN? ‘Het ultieme samenwerken in het belang van de klant. Enerzijds zie je dat iedereen met iedereen samenwerkt; monteurs, winkelmedewerkers, ketenmanagers, service-experts en ook ZM. Anderzijds de ondernemende en proac-
‘Met e-health kunnen we het leven vrijer en makkelijker maken’ tieve manier waarop zij dit samen gewoon doen. Dat zorgt ervoor dat je allemaal hetzelfde doel voor ogen hebt: gáán voor de klant en hem een excellente klantbeleving bieden. We weten klanten blij te verrassen en zij voelen zich verbonden met KPN. En kijk eens wat we al hebben bereikt! Sinds februari vorig jaar hebben we vele, nieuwe Amsterdamse klanten erbij. Dat is fantastisch en bewijst het succes van onze aanpak. Daarom gaan we dit jaar, onder de naam Plan Grote Steden, met de succesformule ook Rotterdam, Utrecht en Den Haag veroveren. Het kan niet anders dan dat we de klantbeleving ook in die steden een flinke boost gaan geven. We zullen de upgrades die we in de provincies doen ook zo aanpakken; samen met Operatie en Commercie over alle ketens heen de klant op de beste wijze benaderen, verkopen en aansluiten.’
A
ls het om de rol van KPN voor de samenleving gaat, denk je misschien niet meteen aan de gezondheidszorg. Maar mede dankzij innovatieve e-health toepassingen kunnen we de kwaliteit van de zorg naar een hoger niveau brengen. Jan Kees de Jager over de impact van innovatie op de klantbeleving.
WAT MAAKT DE ZORG VOOR KPN ZO BELANGRIJK? Jan Kees: ‘Met de bijdrage die we met onze diensten aan de samenleving leveren, willen we de zorg voor iedereen toegankelijk en betaalbaar houden. En onze ambities gaan veel verder, want met e-health zien we veel mogelijkheden om het leven van patiënten en zorgvragers ook vrijer en makkelijker te maken. Bijvoorbeeld met de mogelijkheden die Internet of Things en ons nieuwe LoRa-netwerk (een speciaal
netwerk met extreem laag batterijverbruik om onder andere sensoren te verbinden met internet) bieden. Voor hartpatiënten, van wie onder andere hartslaggegevens naar een medische centrale kunnen worden gestuurd. Zo kan de patiënt zich voortaan vrij bewegen in heel Nederland. Of alarmeringssystemen voor alzheimerpatiënten of senioren, die daarmee langer zelfstandig kunnen wonen. En deze voorbeelden zijn nog maar het begin, want ik ben ervan overtuigd dat Internet of Things de ontwikkeling van e-health toepassingen in een stroomversnelling zal brengen.’
WAT IS ER NAAST INNOVATIE BELANGRIJK OM DE ZORG VRIJER EN TOEGANKELIJKER TE MAKEN? ‘Samenwerking. Niet alleen binnen KPN zelf – op commercieel, operationeel en financieel vlak –
maar ook daarbuiten. De zorg is een complexe sector, waarin we de krachten met andere organisaties, instellingen en bedrijven willen bundelen. Kijk bijvoorbeeld hoe we samen met de Nierstichting een draagbare kunstnier realiteit willen laten worden, zodat mensen weer de vrijheid krijgen te gaan en te staan waar ze willen. Technologie speelt een belangrijke rol bij het mobiel maken van deze kunstnier. En samenwerking stimuleren we ook via KPN Ventures, het fonds waarmee we startende ondernemingen helpen om nieuwe, innovatieve diensten snel in de markt te zetten. Op het gebied van e-health ontwikkelen ook start-ups mooie diensten die ze voor patiënten en zorginstellingen beschikbaar willen maken. Daarom werken we met grote en kleine bedrijven samen en helpen we elkaar, maar vooral ook de gezondheidszorg.’
TEAM KPN_11
Kalm en behulpzaam
Christiaan wilde meneer Van der Schoot in één keer helpen en alles goed uitleggen De heer Van der Schoot (l) was zo tevreden over de hulp van Klantexpert Christiaan Andriessen (r), dat hij hem op zijn werk verraste met een mooie leren riem. Hij wilde Christiaan een hart onder de riem steken, net zoals Christiaan bij hem had gedaan. Meneer Van der Schoot: ‘Ik zit al 60 jaar bij de KPN-familie. Maar mijn pensioen brokkelt steeds verder af. Om te bezuinigen stapte ik over naar een goedkopere provider. Maar de monteur moest flink breken om alles te kunnen aanleggen en daar paste ik voor. Dus ik wilde terug naar KPN.’ Christiaan: ‘Dit bleek ingewikkeld. De 12_TEAM KPN
concurrent had inmiddels uw telefoonnummer ‘gekaapt’ en het duurde tien werkdagen om dat terug te zetten naar ons platform.’ Meneer Van der Schoot: ‘Ik zou twee weken geen telefoon en internet hebben. Maar ik ben op leeftijd, ik wil kunnen bellen als er iets is. Gelukkig regelde je een tijdelijk telefoonnummer voor me. En toen alles
weer kon worden aangesloten heb je me teruggebeld en mij telefonisch begeleid. Dat gesprek duurde meer dan een uur en al die tijd bleef je kalm, vriendelijk en behulpzaam. Daar was ik diep van onder de indruk.’ Christiaan: ‘Ik wilde u graag in één keer helpen en alles goed uitleggen. Dat kost nu eenmaal tijd. Vroeger mocht een gesprek maximaal 10 minuten duren, nu kan ik daar gelukkig van afwijken als dat nodig is.’ Meneer Van der Schoot: ‘Ik vind dat zo fantastisch en servicegericht. Dat mag wel eens luid en duidelijk gezegd worden!’
Klant beleving is van ons allemaal Janine Vos en Erik Vercouteren
We willen de beste dienstverlener worden en onze klanten een optimale klantbeleving bezorgen. Maar wat kan ieder daar aan bijdragen? Janine Vos, Chief HR Officer, en Erik Vercouteren, EVP Customer Experience, vertellen over de support die hun teams daarbij gaan geven.
TEAM KPN_13
‘We willen dat onze klanten overal dezelfde ervaring hebben’
WE WILLEN DAT KLANTEN KPN ERVAREN ALS EENVOUDIG, DAT ZE ZICH VERBONDEN EN VRIJ VOELEN EN DAT ONZE DIENSTVERLENING HEN BLIJ VERRAST. DEDEN WE DAT AL NIET? Erik: ‘We willen dat iedereen bin-
nen KPN weet wat we verstaan onder ‘de beste dienstverlener’ en dat klanten dit ook herkennen. We doen al heel veel goed. We zetten vaak al een extra stap voor de klant, maar we doen dat nog op veel verschillende manieren. De intentie is goed, maar de klant ervaart steeds wat anders. We willen dat klanten bij KPN overal dezelfde ervaring hebben, ongeacht of ze naar een winkel gaan, bellen met het Contact Center of een monteur over de vloer krijgen. Dat kun je alleen bereiken als je het met elkaar eens bent over wat die beleving is en hoe we daar met elkaar voor gaan zorgen en daar gaan we bij helpen.’
GELDT DAT VOOR ALLE KPN’ERS? Erik: ‘Ja, alle KPN’ers gaan
hiermee aan de slag. Wat we gaan doen is niet een programma uitrollen, maar een volgende stap zetten naar een nog klantgerichtere manier van werken. Die gaan we met elkaar zetten. We faciliteren dit vanuit Customer Experience en HR en gaan hier samen met alle collega’s mee aan de slag.’
14_TEAM KPN
Janine: ‘Neem de collega’s ‘aan
de achterkant’ die aan onze vereenvoudiging werken en processen anders aan het inrichten zijn. Als je als uitgangspunt neemt wat de beleving van een klant moet zijn, kun je ook je processen strak inrichten vanuit behoeftes van klanten. Daar is een bedrijf als IKEA groot door geworden. Je weet precies waar je moet zijn als
klant en wat je kunt verwachten. KPN wordt ook steeds meer zo’n procesgestuurd bedrijf met de klant als uitgangspunt en waarin mensen het verschil maken.’ Erik: ‘Of je processen ontwikkelt vanuit de techniek, of vanuit de ervaring of beleving bij klanten, is een enorm verschil. Onze processen raken echt alles met betrekking tot hoe de klant ons ervaart,
van hoe we nieuwe klanten verwelkomen, hoe we omgaan met storingen en bijvoorbeeld de afhandeling van facturen.’
DAT WE ALLEMAAL HETZELFDE BEELD HEBBEN, IS DAT VOLDOENDE? Janine: ‘Het gaat óók over de manier waarop managers hun
mensen daarbij helpen en over het klimaat waarin je werkt. Dat kun je niet los zien van elkaar. Je moet je bij KPN kunnen ontwikkelen en de vrijheid ervaren om jezelf te zijn. Management wordt steeds meer een vakmanschap. Het was vaak normaal dat de beste specialist manager werd. Maar, als een manager zich als dé specialist gedraagt, is er niet veel aandacht voor de ontwik-
Alle KPN’ers gaan hiermee aan de slag
keling van het team. Wat gebeurt er in mijn team? Hoe zorg ik dat mensen hun talenten ontwikkelen? Hoe ga ik dat coachen? Dat zijn belangrijke zaken voor een manager om op te letten en daar profiteert ook de klant van. Als klant merk je het wanneer een monteur lekker in zijn vel zit. Als ik een van onze winkels binnenkom, voel ik direct of het een succesvolle winkel is.
Hebben de collega’s plezier in hun werk? Een goede manager voedt die energie. En waar beoordeel je je teamleden op? Een belangrijke KPI was altijd behandeltijd, je kreeg een bepaalde tijd om een klant te helpen. Maar inleven in de klant kost tijd. De vraag is: wat levert meer op? Een KPI op behandeltijd of een KPI op klanttevredenheid waardoor een klant een betere
TEAM KPN_15
‘De klantbeleving voorop stellen is geen hype die overwaait’ Het KPN Experience boekje dat alle KPN’ers als ondersteuning bij de training gaan ontvangen.
ervaring heeft, langer bij ons blijft en uiteindelijk misschien zelfs meer koopt. De rol van de manager wordt anders. Managers worden meer een coach die voorwaarden schept en die zorgt dat de verschillende teamleden hun talenten ten volle kunnen inzetten. Er zal een steeds belangrijkere rol zijn weggelegd voor zelfsturende teams met een grote eigen verantwoordelijkheid. Als we allemaal weten wat we willen bereiken bij de klant, kun je ook beter zelf beslissen en hoeft er geen strak sturende manager te zijn.’
HOE GAAN JULLIE DAT CONCREET AANPAKKEN? Erik: ‘Om te beginnen gaan we
meer vertellen over wat wij ver-
KPN EXPERIENCE: DE GEWENSTE KLANTBELEVING Als klanten producten en diensten van KPN ervaren, willen we dat ze dat als volgt beleven: ➔ IK VIND HET EENVOUDIG ➔ IK VOEL ME VERBONDEN ➔ IK VOEL ME VRIJ ➔ IK BEN BLIJ VERRAST
16_TEAM KPN
staan onder een optimale klantbeleving en gaan we in gesprek over wat dit betekent voor wat je moet doen en voor het werkklimaat waarbinnen je werkt. Helpt je manager je? Krijg je de ruimte om de klant goed van dienst te zijn? Zodat je je kunt inleven in de klant, hem of haar kunt verrassen en die extra stap kunt zetten. Daarvoor ontwikkelen we nu samen met HR trainingsprogramma’s voor het komende jaar. Niet alleen voor afdelingen die rechtstreeks met klanten te maken hebben, maar ook voor Operations en voor ondersteunende afdelingen. We hebben allemaal impact op onze klanten, op hoe ze KPN ervaren, dus de klantbeleving is echt iets van ons allemaal.’
HOE GAAT DIE TRAINING VOOR ALLE KPN’ERS ERUIT ZIEN? Erik: ‘Om te beginnen starten we
via een casting de zoektocht naar driehonderddertig collega’s. Zij worden de superspecialisten en gaan met ons per onderdeel van de organisatie bekijken wat daar nodig is. Ze kunnen vervolgens met diverse trainingen en activiteiten in hun eigen werkomgeving heel gericht aan de slag. We willen geen tijdelijke verandering door
iedereen op hetzelfde moment en op dezelfde manier eenzelfde training te laten doorlopen. We proberen de trainingen juist af te stemmen op wat past bij een bepaald team of bij een bepaalde afdeling. En die superspecialisten, die dit naast hun gewone functie doen, gaan daarbij helpen. Het doel is dat uiteindelijk alle KPN’ers op een eigen en passende manier invulling kunnen geven aan de beleving die we klanten willen laten hebben.’ Janine: ‘Ook managers spelen daar dus een belangrijke rol in. Zij bepalen in grote mate hoe iemand zijn of haar werk ervaart. Of ze het gevoel hebben dat ze mogelijkheden krijgen om invulling te geven aan die klantbeleving. We gaan daarom ook veel aandacht besteden aan de ontwikkeling van het management. Hoe zien we hun rol en hoe kunnen we hen helpen deze goed in te vullen? Aan de hand van het leiderschapsprofiel dat we hebben, is voor iedereen duidelijk wat we verwachten. We willen managers die de collega’s in hun team kunnen leiden, die kunnen aangeven waar KPN naartoe gaat, mensen kunnen verbinden en ontwikkeling stimuleren. We gaan managers helpen in hun ontwikkeling. En ook hiervoor
geldt geen ‘one size fits all’ aanpak. We hebben een aantal grove bouwblokken, zoals een ontwikkel assessment, teamdialoog en persoonlijke training en coaching. Samen maken we een persoonlijk en passend pakket. Iedere manager krijgt hier komend jaar mee te maken. Dit alles gaat zorgen voor een werkklimaat waarin KPN’ers voelen dat ze het kunnen. Dat ze zich kunnen ontwikkelen, dat ze ruimte en verantwoordelijkheid kunnen nemen om klanten te helpen en dat ze echt hun toegevoegde waarde kunnen leveren. De klantbeleving voorop stellen is geen hype die overwaait en al helemaal geen kortstondig programma. Dit is ook geen nieuw inzicht. Eerder een optelsom van wat we binnen KPN belangrijk vinden. We hebben het tij mee. Klanten zijn weer positief over KPN en de klanttevredenheid stijgt. En als je kijkt naar de betrokkenheid van medewerkers dan zie je ook een enorme stijging van de trots die mensen voelen voor KPN. We vinden KPN een mooi en goed bedrijf. De weg naar de beste dienstverlener is niet nieuw, we zitten er al middenin. Dit is de volgende stap. We zijn van oudsher een technisch bedrijf. Gepushed vanuit de techniek. Dat moeten we gaan omdraaien, de push komt vanuit de klant en de rol van de medewerkers is hierin cruciaal.’
Aan de slag met de KPN Experience
Hoe gaan we dat samen doen? ➔ Alle KPN’ers gaan aan de slag met de gewenste klantbeleving. Wat kunnen we zelf doen? Met ONS GEDRAG, in ONS LEIDERSCHAP, in DE KEUZES die we elke dag maken? ➔ Speciaal geselecteerde KPNCOLLEGA’S ZULLEN HELPEN met korte workshops en er zijn filmpjes, challenges, oefeningen, trainingen en meer. ➔ Deze geselecteerde collega’s doen dit voor ongeveer een
halve dag per week binnen hun bestaande functie. We noemen hen EXPERIENCE GUIDES. Lijkt het jou wat om Experience Guide te worden, kijk dan op TEAMKPN in de groep Customer Experience. ➔ BEGIN APRIL zijn alle Experience Guides aan boord en wordt begonnen met hun opleiding. ➔ VANAF MEI gaan dan de eerste teams aan de slag met de gewenste klantbeleving.
Meer weten?
Wat gaan we anders doen? ➔ We gaan ervoor zorgen dat KLANTEN NOG MEER TEVREDEN OVER ONS ZIJN en ons de beste dienstverlener vinden. ➔ Daarvoor is het nodig dat we allemaal HETZELFDE BEELD hebben BIJ WAT DE GEWENSTE KLANTBELEVING is. ➔ We willen dat klanten KPN ervaren als EENVOUDIG, dat ze zich VERBONDEN EN VRIJ VOELEN en dat onze dienstverlening hen BLIJ VERRAST. ➔ Vanuit dit ene beeld van de gewenste klantbeleving gaan alle KPN’ers invulling geven aan hun werk; gaan managers dit mogelijk maken en zorgen we samen voor een GOED WERKKLIMAAT waarin dit ook kan. ➔ Stap voor stap werken we samen aan de GEWENSTE KLANTBELEVING. ➔ Dat zorgt voor klanten die fan zijn van KPN en het maakt ons werk ook NOG VEEL LEUKER.
Word KPN Experience Guide! BEN JIJ DIE COLLEGA DIE NU AL DENKT EN DOET MET DE KLANT ALS UITGANGSPUNT EN VIND JE HET LEUK COLLEGA’S TE TRAINEN OM DAT OOK TE DOEN? Word dan KPN Experience Guide! Ruim driehonderd KPN’ers zullen vanaf mei collega’s gaan helpen met onder andere korte workshops. Uiteraard krijg je daar zelf eerst een beknopte opleiding voor. Begin april vindt de selectie plaats op een heus KPN Experience Guide Casting Event. Meer informatie kun je vinden op TEAMKPN Online in de groep Customer Experience.
Wil je alvast meer weten over de KPN Experience, kijk dan op TEAMKPN ONLINE in de groep Customer Experience. Of zoek op ‘KPN EXPERIENCE’.
TEAM KPN_17
Met hart & ziel verbonden Wij verbinden Nederland
Met het KPN Mooiste Contact Fonds verbinden we ook de kwetsbare groepen met de wereld om hen heen. Onze collega’s zetten zich als vrijwilliger in voor anderen. En dat doen zij met veel plezier.
‘Ook bij klanten is er begrip en sympathie’
Accountmanager Wilco van Schaik (44) zet zich vol overtui-
ging in voor het fonds. ‘Ik ben blij dat ik dat kan, nee mág doen. Van het bedrijf, van collega’s én van mijn klanten. Ik moet weleens een meeting verzetten als dingen samenvallen en dan merk ik dat er bij de klant begrip en sympathie is. Soms zijn de evenementen in avonden en weekenden, zoals de kerstdiners of de Schaatsvriendendag. Geen punt, want ik ben er trots op dat we dit doen. Laatst heb ik voor het Rijksmuseumbezoek een soort speed dating bedacht waarmee elke genodigde aan een KPN’er werd gekoppeld. Dat is toch het toppunt van verbinding maken!’
‘Ik ben blij dat ik iets voor iemand kan betekenen’
Dat het uitje naar het Rijksmuseum populair is, heeft Theresa Schokkenbroek (48) al meer dan eens gemerkt. ‘Elke keer als ik me wilde aanmelden zat het vol. Dus toen de Zilverlijnbus naar ons toe kwam, heb ik me meteen aangemeld. Bellen met mensen, contact maken, dat ligt in het verlengde van mijn werk als Klantexpert. Ik vind het briljant dat wij als communicatiebedrijf zo’n activiteit organiseren. Als je op één manier “verbonden zijn” in praktijk brengt, is het wel met de Zilverlijn. Voor mij persoonlijk betekent het dat ik bijdraag aan de wereld om ons heen. Soms is de eenzaamheid pijnlijk voelbaar door de telefoon. Dan ben ik blij dat ik iets voor iemand kan betekenen.’
‘Als ze me nodig hebben, sta ik klaar!’
Dirk Vos (56), projectmanager
Retail en regiomanager Local Sales, heeft ‘iets’ met ouderen.
‘Komt ook door mijn vrouw, die als verpleegkundige veel met ouderen werkt. Dus toen er een jaar geleden vrijwilligers werden gevraagd voor de ComputerPlusBus heb ik me aangemeld. Ik heb immers vanuit de winkels ervaring met het uitleggen van telecom aan senioren. Maar ik heb er nooit meer wat van gehoord. Geen idee waarom. In de drukte van het werk is het er niet van gekomen om zelf initiatief te nemen. Dat zie je wel meer bij Retail: het is voor winkelmedewerkers lastiger om tijd in te plannen. Komt bij dat wij in de winkels al veel contact hebben met mensen die hulp nodig hebben; dat is toch anders dan als je een kantoorbaan hebt. Maar als ze me nodig hebben, sta ik klaar!’
‘Ik leer er zelf ook van’
Piet Vonk (52) schrijft graag blogs over zijn activiteiten om collega’s warm te krijgen voor het Mooiste Contact Fonds. ‘Het is mijn overtuiging dat je als mens je medemens moet helpen. Dus maak ik in december kerststukjes en stap ik in de bus naar het Rijksmuseum. Maar als ik er één ding uit moet pikken, noem ik het project SociaalOpStap. Jongeren met autisme krijgen een stappenplan op hun tablet. De app helpt ze bij het maken van contact. Fantastisch voor hen, maar zelf leer ik er ook van. Bijvoorbeeld dat je niet altijd meteen je verhaal moet afsteken. Nee, eerst luisteren wat iemand echt wil en daar je verhaal op afstemmen. Dat werkt niet alleen beter bij autistische jongeren, maar ook met klanten! En collega’s…’
TEAM KPN_19
‘Bijkomend voordeel is dat je het met collega’s doet’ ‘Support bieden, dat doe ik in mijn werk ook’
Voldoening en dankbaarheid, dat voelde Marian Curiel (61) toen ze in Groningen het kerstdiner voor senioren letterlijk opsierde met haar aanwezigheid. ‘Voor even de kerstvrouw! Je kunt je niet voorstellen hoe dankbaar mensen zijn als je met ze op de foto gaat en ze een mooie herinnering meegeeft. Ik vind dat heerlijk, het past ook bij mij; support bieden, dat doe ik in mijn werk als assistent van Jacob Groote (verantwoordelijk voor het mobiele netwerk) immers ook. Ik probeer met mijn enthousiasme mijn collega’s aan te steken en dat lukt aardig. Mijn manager heeft laatst met het hele team twee uur voor de Zilverlijn gebeld.’
20_TEAM KPN
Zilverlijn en heb meegedaan aan het kerstdiner. Zo gaaf, volgend jaar weer! Bijkomend voordeel is dat je het met collega’s doet. Die leer je meteen kennen omdat je een gedeelde ervaring hebt. Ik heb ook meegelopen met een monteur van KlasseContact; mijn eerste kerstpakket heb ik aan dat project gedoneerd.’
‘Je moet er wel geschikt voor zijn’ ‘Je leert meteen je collega’s kennen’
Het KPN Mooiste Contact Fonds is een van de redenen waarom Anne-Floor van Kleef (25) voor haar eerste ‘echte’ baan bij KPN solliciteerde. Sinds een halfjaar werkt ze in het Trainee Young Talent Program bij HR. ‘Een werkgever die je faciliteert om iets voor een ander te doen; dat vind ik een supercombinatie! Het maakt mij gelukkig om een ander gelukkig te maken. En het relativeert de hectiek van het werk. Ik ben aan de slag gegaan bij de
Het KPN Mooiste Contact Fonds betekent écht contact maken
Ton van der Burgh (41) is
monteur van KlasseContact. ‘Binnen de monteursorganisatie doen we dit geheel op vrijwillige basis, want niet iedere monteur wil geconfronteerd worden met een ziek kind. Je moet er wel geschikt voor zijn, want je komt in heel verdrietige situaties. Zelf wilde ik vroeger óf in een ziekenhuis werken óf in de telecom; dit is een perfecte combinatie. Het is verschrikkelijk als je hoort dat een kind waar je een aansluiting bij gedaan hebt, overlijdt en dat gebeurt weleens. Maar niets is mooier dan dat moment waarop de aansluiting tot stand komt en een kind voor het eerst in lange tijd z’n klas weer ziet. Dat is echt een slikmoment. Het is zo belangrijk dat zieke kinderen uit hun isolement gehaald worden. En dat doen we met KlasseContact. Daar ben ik hartstikke trots op.’
Als Cindy Hoffmans (39), personal assistant CISO, via de mail een oproep van het KPN Mooiste Contact Fonds ziet, schrijft ze zich in. ‘Bellen met de Zilverlijn, helpen bij een diner, mee met een uitstapje; ik maak er zoveel mogelijk tijd voor vrij. Niet omdat het moet, maar omdat ik het wil. Het is een mooie afwisseling met mijn kantoorbaan; dat is veel meer op KPN zelf gericht. Het KPN Mooiste Contact Fonds betekent écht contact maken, je ráákt een ander. En als bedrijf straal je hiermee warmte uit, dat draagt bij aan een positieve beeldvorming. Wij pakken de activiteiten ook als afdeling op; dat zorgt meteen voor teambuilding. Zo sla je meerdere vliegen in één klap!’
Samen verbinden wij Nederland Op 1 juni 1881 legde een telefoniste van een van de voorlopers van KPN het eerste telefonische contact in Nederland met de historische woorden ‘Ik verbind u door’. Een mijlpaal in de Nederlandse geschiedenis en nog altijd de basis van ons bedrijf. Want mensen met elkaar en de rest van de wereld verbinden is ook vandaag de dag nog altijd ons doel.
135 jaar lang verbonden met elkaar
1996
DE TELEFOON WORDT SLIM
Van telegraaf
Bellen én internetten met je mobiel kan als Nokia een van de eerste smartphones introduceert. Toch moeten we nog ruim 10 jaar wachten voor de smartphone écht doorbreekt. Met de introductie van Apple’s iPhone in 2008 is het hek van de dam.
tot 4G
1993
1993
ELEKTRONISCHE POST
Vanaf het moment dat telefonie zijn intrede deed, zorgden wij voor verbinding in Nederland. Sinds 1881 via het eerste openbare telefoonnet via lokale aanbieders, die samen staatsbedrijf APT werden, het latere PTT. En vanaf 1989 onder onze huidige naam KPN. Familiebedrijf P. van de Pol groeide al die jaren met ons mee.
Met de komst van internet in Nederland kunnen we voortaan ook contact hebben via elektronische post ofwel e-mail. KPN begrijpt dat internet de wereld definitief zal veranderen en neemt in 1998 internetprovider XS4ALL over.
VAN VAST NAAR MOBIEL Met de uitrol van het GSM-netwerk zitten bellers niet langer vast aan een snoertje en een contactpunt. Via hun mobiele telefoon zijn ze voortaan altijd en overal bereikbaar.
1888 1980
DE EERSTE KLANTEN De Gelderse ondernemer Peter van de Pol start met het vervoer van passagiers per luxe koets. Om bereikbaar te zijn voor zijn welgestelde klantenkring, neemt hij telefoon – een nieuwe vinding. Van de Pol krijgt telefoonnummer 6. Die 6 is nog steeds het laatste cijfer van het huidige nummer van familiebedrijf Taxi & Tour P. van de Pol in Nunspeet.
TELEFOON IN DE AUTO In 1946 werd de eerste autotelefoon geïntroduceerd in de VS. Nederland kreeg pas in de jaren tachtig zijn eerste autotelefoonnetwerken (ATF) als voorloper op de mobiele netwerken in Nederland. De PTT had toen nog een staatsmonopolie.
1980
1915
DE EERSTE CALLCENTERS
DE GROEI ZET DOOR Het aantal abonnees groeit snel. In 1915 zijn 75.000 abonnees op het telefoonnet aangesloten. De beller belt naar de telefooncentrale waar een telefoniste via een centraal bedieningspaneel de verbinding tot stand brengt.
Callcentermedewerkers helpen dagelijks klanten verder met vragen over hun aansluiting. Met de komst van internet ontwikkelt het callcenter zich na 2000 tot contactcenter dat naast telefonie ook vragen over e-mail en internetverkeer afhandelt.
1900 TOT 19E EEUW
POST PER POSTWAGEN Contact met familieleden ver weg, met zakelijke relaties of instanties verloopt via de post. De postwagendiensten worden uitgevoerd door Van Gend & Loos, het latere DHL.
1929
1904
BELLEN MET INDIË
TELEFONIE RAAKT INGEBURGERD Invoering van de Telegraaf- en Telefoonwet: de exploitatie van het telefoonnet komt in handen van het Rijk. Steeds meer Nederlanders krijgen een eigen telefoonaansluiting.
Nederland heeft een primeur: voor het eerst kan er worden gebeld met Nederlands Indië. Het is met 12.000 kilometer de langste telefoonverbinding ter wereld.
1970 GROOT ALARM Als in juni 1970 een grote brand uitbreekt in de bossen van t Harde, gaat bij familiebedrijf Van de Pol de telefoon. Het vervoersverhuurbedrijf beschikt over een knop om het brandalarm voor de brandweerauto’s af te laten gaan. Het duurt nog ruim 20 jaar voor Nederland een landelijk noodnet krijgt.
1881
SPEELTJE VOOR DE ELITE Nederland krijgt voor het eerst een openbaar telefoonnet. Telefoon en telegrafie is nog vooral iets van de elite, de rijke bovenklasse.
1931
BELLEN OP STRAAT Openbaar bellen kan al in een spreekcel; een hokje met een telefoon, bijvoorbeeld op stations en postkantoren. In 1931 wordt de eerste openbare straattelefooncel geplaatst op het Valeriusplein in Amsterdam. Op het hoogtepunt staan er zo’n 20.000 telefooncellen in ons land.
1950
1950
ZELFBEDIENING
De eerste geautomatiseerde telefooncentrale betekent het einde van de telefonistes. Abonnees kunnen dankzij een draaischijf nu zelf het gewenste nummer bellen.
1960 - 1970
TELEFOON VOOR DE MASSA Het aantal telefoonabonnees groeit in tien jaar tijd van 1 naar 2 miljoen. We bellen steeds meer ‘voor de gezelligheid’. Met zoveel abonnees is het onmogelijk geworden om klanten altijd goed en snel te helpen.
1998 ONLINE RESERVEREN Taxi & Tour P. van de Pol gaat over op mobiele telefonie en internet. Op de website kunnen klanten informatie vinden en een offerte aanvragen. De reserveringen gaan vooralsnog via e-mail en telefoon.
2000
2004
DIGITENNE & ITV KPN neemt een belang in Digitenne en biedt naast telefoon en internet ook digitale televisie. In 2006 volgt interactieve televisie (iTV). Abonnees krijgen de vrijheid om zelf te bepalen wat en wanneer zij willen kijken.
2016
2005
INTERNET OF THINGS
EXPERIMENTEREN
Alles is met elkaar verbonden. Mensen, maar ook apparaten. Het Internet of Things biedt legio kansen om dienstverlening en bedrijfsprocessen verder te optimaliseren. KPN maakt het als eerste Nederlandse provider mogelijk met een landelijk dekkend LoRa-netwerk.
Digitale ontwikkelingen volgen elkaar snel op. KPN experimenteert met i-mode en zoekt naar nieuwe mogelijkheden zoals tv kijken via je mobiel. Er zullen later nog vele primeurs volgen: Programma gemist, Live pauzeren, Play, mobiel betalen. KPN biedt klanten wat zij willen: keuzevrijheid.
2007
NEDERLAND WORDT VEILIGER In 2007 gaan alle veiligheidsregio’s over op C2000. Zo’n 525 masten zorgen ervoor dat de landelijke hulpdiensten altijd en overal onderling verbonden zijn.
2016 ZELFRIJDENDE AUTO Familiebedrijf Taxi & Tour P. van de Pol in Nunspeet is bijna 130 jaar klant van KPN. Nog steeds naar alle tevredenheid. En als het aan Peter van de Pol jr. ligt is hij straks de eerste in Nederland met een zelfrijdende auto via het LoRa-netwerk van KPN.
2007
HET KPN MOOISTE CONTACT FONDS Contact is niet voor iedereen vanzelfsprekend. KPN start daarom Het Mooiste Contact Fonds dat met hulp van ICT sociaal contact voor kwetsbare groepen in de samenleving stimuleert. Zo blijven ook zij verbonden met anderen.
2007
VAN TELECOMAANBIEDER NAAR ICTDIENSTVERLENER Met de digitalisering van de maatschappij groeien telefonie en ICT steeds meer naar elkaar toe. Telecommunicatie wordt datacommunicatie en dus neemt KPN in 2007 Getronics over. KPN wordt een full service ICT-dienstverlener.
2014 24/7 ONLINE Peter van de Pol jr., inmiddels de vierde Peter van de Pol op rij, stapt over op 4G. Voor zijn bedrijf is hij 24/7 online en in een snel veranderende wereld heb je snel internet nodig.
2013
SNELLER MET 4G Online Tv kijken, YouTube filmpjes downloaden, gegevens uitwisselen via Dropbox… Klanten hebben behoefte aan meer snelheid om nog beter en sneller te kunnen communiceren met de wereld om hen heen. KPN rolt als eerste Nederlandse provider 4G uit in Nederland. In 2014 is het 4G netwerk landelijk beschikbaar.
2010
VERBONDEN VIA DE CLOUD KPN biedt klanten de mogelijkheid om hun gegevens op te slaan in de cloud. De gegevens staan niet langer op de harde schijf van de computer op kantoor, maar op een KPN-server in de beveiligde omgeving van het datacenter.
SERIEUZE CONCURRENTIE Consumenten zijn steeds vaker 24/7 met elkaar verbonden. Gratis programma’s als WhatsApp en Skype, maar ook de komst van social media als Facebook, LinkedIn en Twitter zorgen voor een serieuze daling van het bel- en sms-verkeer.
2011 BACK-UP ONLINE Taxi & Tour P. van de Pol kiest voor KPN Backup Online. Alle bedrijfsgegevens worden veilig ondergebracht in een van de KPN datacenters.
Bron: KPN, Wikipedia
2009
KPN maakt het leven
vrijer, leuker, makkelijker Met onze infrastructuur van koper en glasvezel, onze masten en straatkasten, serviceplatforms en datacenters zorgen we letterlijk voor verbinding. Dag in, dag uit. Overal, altijd. 24 uur per dag, 7 dagen per week. Zo brengen we Nederland verder.
EEN GROEN HART Ruim 15 duizend collega’s zetten zich dagelijks in om onze klanten de nieuwste technologie en de beste producten en diensten te bieden. In een van onze 166 KPNwinkels, via onze vier contactcenters en internet en bij de klanten thuis of op de zaak. Maar geen frontoffice zonder backoffice. Hier ondersteunen onze collega’s de KPN’ers met direct klantcontact en houden zij het 24/7 het KPN-netwerk in de gaten.
VRIJER, LEUKER, MAKKELIJK Door de beste dienstverlener te zijn, zijn onze klanten enthousiast over ons en fan van KPN. Zij vinden KPN eenvoudig, voelen zich verbonden, vrij en worden blij verrast door KPN.
ONS NETWERK Ons mobiele en vaste netwerk spelen een cruciale rol in alle onderdelen van de samenleving. Daarom investeren we continu in het vernieuwen, verbeteren en onderhouden van onze netwerken.
BASIS VAN ONZE DIENSTVERLENING Met de uitrol van het glasvezelnetwerk, het upgraden van het kopernetwerk en de uitrol van het mobiele 4G-netwerk bieden we vaste en mobiele telefonie, interactieve tv én internet. Het maakt ons uniek in de markt en het vormt de basis van onze dienstverlening waarmee we het leven van onze klanten vrijer, leuker en makkelijker maken.
VOOR GROTE EN KLEINE ONDERNEMERS Met onze geïntegreerde ICT-oplossingen en dienstverlening helpen we Nederlandse ondernemers verder zodat zij zich volledig kunnen richten op hun bedrijf.
VOORTREKKERSROL We zijn geen smart follower, maar een voorloper; we innoveren en zoeken telkens naar nieuwe mogelijkheden en samenwerkingen zoals met 4G en LoRa.
EEN VEILIG NEDERLAND We leveren vitale infrastructuur voor een veilig Nederland en dragen bij aan een veiligere samenleving door te verbinden als elke seconde telt. We ontzorgen medewerkers binnen de publieke veiligheid, maritieme sector en defensie door hen te verbinden met onze kennis, ervaring, robuuste en innovatieve dienstverlening.
BETROUWBARE PARTNER We willen de beste dienstverlener worden en een betrouwbare partner zijn voor bedrijven, groot en klein. We vereenvoudigen onze organisatie, zorgen dat klanten de beste producten en diensten krijgen, altijd, overal en met een helpdesk die 24/7 bereikbaar is. Met onze clouddiensten en datacenters lopen we voorop in de zakelijke dienstverlening. We brengen Nederland verder. Letterlijk. Onze communicatienetwerken en onze ICT-dienstverlening zijn de basis waarop onze economie draait. Zo leveren wij bijvoorbeeld een groot deel van de telecom en ICT-diensten voor NS, Prorail, PostNL en Schiphol. Ook de Rotterdamse Haven draait niet zonder KPN.
SECURITY & PRIVACY Technologie is krachtig, maar ook kwetsbaar. Technologie moet het ‘doen’ en vraagt continu om onderhoud, om 24/7 monitoring en vernieuwing. Daarom blijven we verbeteren, innoveren en investeren. In veilige, stabiele en sterke systemen, waarin privacy en security gewaarborgd zijn.
ZUINIG MET ENERGIE We doen er alles aan om ons bedrijf energiezuiniger te maken. De energie voor onze netwerken en datacenters is al 100% groen. Nu we zelf klimaatneutraal zijn, concentreren we ons op het energieverbruik van onze leveranciers en onze klanten. Ook helpen we met creatieve ICT-oplossingen andere sectoren energie te besparen. We horen hiermee tot de negen meest duurzame telecombedrijven ter wereld volgens de DOW Jones sustainability index.
ALTIJD OVERAL BEREIKBAAR Onze netwerken zorgen ervoor dat iedereen overal, altijd, en via elk apparaat contact kan maken. Zakelijk en privé. In de stedelijke gebieden, maar ook steeds beter in de buitengebieden.
SAMEN BELEVEN We hebben de kennis, de ervaring en de mensen in huis om grote gebeurtenissen met heel Nederland te delen. Van de Nijmeegse Vierdaagse, grote inzamelingsacties op tv, optredens in de Amsterdam Arena, SAIL of de inhuldiging van koning Willem Alexander. KPN zorgt dat iedereen erbij kan zijn.
DIGITAAL ONDERWIJS Digitaal onderwijs is de toekomst. Via onze netwerken en online diensten maken kinderen kennis met nieuwe werelden. Lesstof is ook op afstand beschikbaar en maakt zelfstudie en leren op maat mogelijk.
BETAALBARE ZORG Met innovatieve e-health toepassingen kunnen we de kwaliteit van de zorg naar een hoger niveau brengen. Zo maken we ook het leven van patiënten en zorgvragers vrijer en makkelijker én blijft de gezondheidszorg ook in de toekomst voor iedereen toegankelijk en betaalbaar.
VOOR KWETSBARE GROEPEN Contact is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Kwetsbare groepen helpen we via het KPN Mooiste Contact Fonds. Dankzij onze communicatietechnologie kunnen bijvoorbeeld chronisch zieke kinderen contact hebben met hun klasgenootjes. En via de Zilverlijn hebben eenzame ouderen regelmatig contact met een van onze KPN-vrijwilligers
SPONSORING HELPT VERBINDEN Wij brengen Nederlanders met elkaar in verbinding. Dat doen we al 135 jaar met onze producten en diensten en tegenwoordig ook met het sponsoren van schaatsend Nederland en het Rijksmuseum, het KPN Mooiste Contact Fonds en het TEAMKPN Sportfonds.
Dit is een speciale fotobijlage van TeamKPN magazine maart 2016
Wij maken het leven vrijer, leuker en makkelijker door te verbinden.
DOE MEE VOLG ONS DOE MEE VOLG ONS DOE MEE VOLG ONS
Strategiebijeenkomst
2016
Dinsdag 22 maart, 11.00 – 12.15 uur (inloop: 10.30 uur, voorprogramma: 10.45 uur)
Wil jij weten hoe we samen de volgende stap gaan zetten? Hoe we de beste dienstverlener worden en het leven nog vrijer, leuker en makkelijker gaan maken? Volg dan de Strategiebijeenkomst 2016! De bijeenkomst wordt uitgezonden vanuit Studio 1 in Hilversum. Gepresenteerd door Sophie Hilbrand en Patrick Lodiers. De Strategiebijeenkomst – mét De Grote KPN Quiz – is op 22 maart live te volgen in Amersfoort, Amsterdam, Beek, Den Haag, Eindhoven, Enschede, Groningen, Houten, Rotterdam en Zoetermeer. Je kunt je hiervoor inschrijven via TEAMKPN Online in de groep KPN Strategie. UITZENDING GEMIST? Vanaf 23 maart kun je deze terugkijken via TEAMKPN Online. Voor meer informatie kijk op TEAMKPN Online in de groep Strategie.
VOLG ONS DOE MEE VOLG ONS DOE MEE VOLG ONS DOE MEE TEAM KPN_21
Makkelijk en snel Michel zorgde dat Jumbo snel geholpen werd
Tijdens werkzaamheden trok een graafmachine enkele kabels kapot, waardoor de bevoorrading van maar liefst 180 Jumbo-supermarkten stil kwam te liggen. En dat vlak voor kerst… Michel Rijkelijkhuizen, Accountmanager KPN (r), hielp Jumbo uit de brand. René Ouwehand, Manager ICT Operations Jumbo (l): ‘Het duurde ongeveer achttien uur voordat de verantwoordelijke provider ons weer aangesloten had. Met een nogal provisorische verbinding bovendien. Ik durfde zo de feestdagen eigenlijk niet in. Vandaar dat ik besloot KPN te bellen, om 22_TEAM KPN
een tweede lijn te creëren.’ Michel: ‘Wij hebben die vraag direct doorgespeeld aan KPN Events. Deze afdeling is gewend om snel straalverbindingen op te bouwen.’ René: ‘Vooral de eenvoud van de KPNdienstverlening viel me op. Geen gedoe, één
telefoontje en het was geregeld. De mannen hebben op Google Maps nagekeken of het zou passen en zijn vervolgens direct de volgende dag de mast komen bouwen. Die manier van werken past bij ons. Je kunt wel stellen dat KPN het Jumbo-gevoel begrijpt.’ Michel: ‘Partnership is voor ons belangrijk. We willen de klant graag ontzorgen.’ René: ‘Dat is jullie uitstekend gelukt. We zitten in de opmaat naar een nieuw contract met KPN. In de toekomst streven we ernaar om al ons dataverkeer via jullie te laten lopen.’
Vol gas
KPN-reporter Jarith Duursma
naar KPN
Achter de schermen bij collega’s Als een razende reporter racete Projectmanager Jarith Duursma (31) een dag dwars door Nederland om een kijkje te nemen bij collega’s in het land. Hoe verbinden zij Nederland en maken zij het leven vrijer, leuker en makkelijker?
Kijken bij de mannen van de servicedesk
plein. Binnen kom ik in een andere wereld terecht. Warme kleuren, het lijkt op een gezellige huiskamer: een glanzende koffiemachine naast een leestafel met tablets. Assistent-manager Natasja Braan heet me welkom met een bakje verse koffie.
9.30 UUR Aan de servicebalie, de plek waar ze dagelijks klanten te woord staat, vertelt Natasja over haar werk. Elke dag staan hier vier of vijf verkoopadviseurs, twee of drie monteurs én drie service-experts klaar. ‘Er lopen veel zakelijke klanten binnen, maar ook particulieren hebben KPN XL ontdekt.’ Wat maakt KPN XL nou zo bijzonder? ‘Het is een super interactieve winkel. Je kunt hier alles zien, beleven, voelen. Iedereen gaat hier met een oplossing én een goed gevoel de deur uit.’
Natasja Braan: ‘KPN XL is een super interactieve winkel’
Natasja vertelt over de wekelijkse gratis workshops die met name door oudere klanten worden gewaardeerd. ‘In kleine groepjes leren ze omgaan met een smartphone of interactieve tv. Gezellig in de loungebar.’ Ik ben onder de indruk. Kan er nog iets beter? ‘Het gebouw oppakken en honderd meter naar de straat verplaatsen’, grapt ze.
Amsterdam 6.15 UUR Ik word gewekt door het doordringende geluid van mijn mobiel. Ik woon in Groningen, maar voor mijn roadtrip starten we in Amsterdam. Vroeg uit de veren dus en na een simpel ontbijt snel op pad. 8.45 UUR Aan de buitenkant valt de KPN XL winkel aan de Transformatorweg niet echt op. Het staat niet pal aan de weg, maar ligt verscholen achter een
TEAM KPN_23
10.15 UUR De tijd vliegt, we moeten verder. De volgende halte is de Enterprise Service Desk in Beek. Een flink eind rijden. Van deze afdeling heb ik nog nooit gehoord, dus ik ben nieuwsgierig naar wat mijn collega’s in Limburg precies doen. 11.45 UUR In Oosterhout maken we een pitstop voor een vroege lunch. Dit wegrestaurant heeft betere tijden gekend, maar mijn uitsmijter smaakt prima. 12.55 UUR We komen aan in Beek. Op de balie valt mijn oog meteen op de NPS award 2015. Hee, dat is leuk, die prijs heb ik zelf in 2013 met mijn team gewonnen! Valérie Jammertzheim loodst ons door de beveiligingspoortjes naar de Enterprise Service Desk. De top vijftig van grootzakelijke klanten hebben hun service desks uitbesteed aan deze afdeling. 250 ICT’ers zorgen dag en nacht dat problemen worden opgelost. Valerie vertelt dat de afdeling ook de communicatie tussen piloten van KLM in goede banen leidt.
Beek
Valerie Jammertzheim: ‘Verbinding staat hier hoog op de agenda’
‘Wij zorgen ervoor dat KLM kan blijven vliegen’, stelt ze nuchter vast. Dit verrast me echt. Nooit geweten dat KPN dit ook doet. Valerie vertelt dat ze niet met strakke scripts werken. ‘Onze medewerkers beantwoorden elke vraag van a tot z. Zelfs als het probleem ergens anders moet worden opgelost, wordt de uitkomst
De lunch in het wegrestaurant gaat er goed in
‘Hee, dat is leuk, die prijs heb ik zelf in 2013 met mijn team gewonnen!’
24_TEAM KPN
‘Wat doen jullie hier in Beek precies voor onze klanten?’
persoonlijk teruggekoppeld naar de klant.’ Verbinding staat hier hoog op de agenda. Valerie: ‘Minstens eens per kwartaal ga ik bij mijn klanten langs. Even elkaar in de ogen kijken, wat gaat goed, wat kan beter.’
14.05 UUR Op naar Amersfoort. Twee uur rijden voor de
‘Fotograaf Mike Raanhuis reed de hele dag met me mee’
‘Wij zorgen ervoor dat KLM kan blijven vliegen’ Eindhoven
‘Ons datacenter in Eindhoven is het meest duurzame ter wereld.’
boeg, dat geeft me de kans om te bellen met consultant Johan Bakker om te praten over ons nieuwste, unieke datacenter op de High Tech Campus (HTC) in Eindhoven. Wat gebeurt daar eigenlijk?
14.15 UUR ‘Je kunt het datacenter zien als een soort kinderdagverblijf,’ lacht Johan. ‘Klanten zetten hun eigen apparatuur bij ons neer. Dat voelt als het uitbesteden van je kindje.’ Het is het meest duurzame
‘Serkan Biçer legt me uit hoe zijn team wordt getraind om net dat ene stapje extra te zetten’
datacenter ter wereld, stelt hij. Zo gaat bijvoorbeeld alle warmte die door de IT-apparatuur wordt opgewekt via een energie-uitwisselring naar omliggende panden op de HTC. ‘Omgekeerd ontvangen wij koude, die we nodig hebben voor de koeling. Hierdoor hoeven we deze koude niet zelf te maken en besparen we veel energie. Sommige klanten vinden die duurzaamheid erg belangrijk. Zeker overheidsinstanties’. Maar de meerderheid kijkt vooral naar de prijs, stelt hij nuchter. Dat komt mooi uit, want onze groene aanpak levert ook een flinke kostenbesparing op. ‘Wij zijn het eerste Tier IV datacenter van Nederland, dat ook nog eens gecertificeerd is. Klanten krijgen hier een Mercedes voor de prijs van een aardige Ford.’ Maar het kan natuurlijk altijd beter. Een nieuwe online portal waarmee klanten op afstand hun apparatuur kunnen monitoren is in de maak.
16.15 UUR Amersfoort. Bekend terrein, ik kom hier elke woensdag voor projectoverleg. Ik ben
‘Amersfoort is bekend terrein. Ik kom hier elke woensdag voor projectoverleg’
nieuwsgierig naar de backoffice, de afdeling van Serkan Biçer. Deze helpdesk voor monteurs voert ook Service Plus gesprekken met klanten. Serkan legt uit dat zijn team van vijftig collega’s wordt getraind om net dat stapje extra te zetten. ‘We kijken bijvoorbeeld of pakketten van klanten écht aansluiten bij hun wensen.’ Monteurs schakelen de helpdesk in als ze er op locatie niet uitkomen. ‘Ons doel is om ze zo min mogelijk te laten bellen. Ze moeten leren om de speciaal ontwikkelde storingsapp te gebruiken.’ Dat is voor velen nog wennen, geeft hij toe. Om meer feeling met de klant te krijgen, schuiven monteurs een
Amersfoort
TEAM KPN_25
‘Zo nu eerst een kop koffie’
Hilversum
‘Nog maar 220 kilometer te gaan...’
‘Even mijn mobiel checken’
‘Deze helpdesk voor monteurs voert ook ServicePlus gesprekken met klanten’ 26_TEAM KPN
Het kloppend hart van KPN: SQC in Hilversum
dagdeel aan bij de helpdesk. Mooi vind ik dat. Zo leer je elkaar binnen het bedrijf beter begrijpen.
sum, want we kunnen helaas niet overal binnenlopen. Gelukkig hebben we de mobiele telefoon!
17.15 UUR We moeten door.
18.10 UUR Bas van der Kruijt
Onze magen rammelen. Tijdens het eten in het wegrestaurant kan ik mooi bellen met het Service Quality Center (SQC) in Hilver-
van het SQC staat me enthousiast te woord. ‘Onze afdeling is het kloppend hart van KPN. Met 94 medewerkers zijn we 24/7 bereik-
Groningen
‘Superusers nemen enorm veel werkdruk weg’ Cindy Feijen: ‘Het wij-gevoel maakt het KPN Forum bijzonder’
baar. Per week handelen we 35 tot 55 storingen af.’ Alle KPN-diensten, van telecom tot IT, worden op zijn afdeling gemonitord. Een storing is de grootste ergernis van klanten, beseft hij. ‘Het is daarom belangrijk dat je er goed over communiceert. De klant moet binnen twintig minuten een mail of sms krijgen: we hebben een storing en we werken hard aan een oplossing. Dat proces wordt nu volledig
geautomatiseerd. Onze doelstelling is om het straks binnen vijf minuten te halen.’
19.00 UUR We zijn alweer onderweg. Op naar Groningen, mijn thuisbasis en de laatste halte van deze trip. 20.40 UUR In Groningen loop ik in een rechte lijn naar het beste koffieapparaat van het gebouw.
‘Wat een leuke dag was dit. Nu lekker naar huis en naar bed.’
Samen werken aan verbetering
Daarna gaan we buurten bij Cindy Feijen op de afdeling Webcare. Cindy vertelt ons over het KPN Forum. ‘We richten ons op het klant-helpt-klant-principe’, legt ze uit. ‘Klanten kunnen elkaar heel goed helpen. Bijvoorbeeld bij het aansluiten van een Playstation.’ Superusers – klanten die extreem vaak posten – zijn daarvoor onmisbaar. Als een klant een niet al te urgent probleem post, streeft het Forum ernaar om binnen 24 uur te reageren. ‘Zo geven we de superusers eerst de tijd om het op te lossen. En heel vaak gebeurt dat.’ Het wij-gevoel maakt het Forum bijzonder, denkt Cindy.
‘Daar verbinden wij klanten met elkaar. De superusers nemen enorm veel werkdruk weg. Wij belonen ze met uitstapjes, etentjes en cadeaus.’ Mooi om te zien dat het Forum zo groeit. Online is van nu, alles moet snel. Liefst via je smartphone of tablet. Alles wat de wereld gaat veranderen zie je hier.
21.25 UUR It’s a wrap! Wat een leuke dag was dit. Ik heb het gevoel dat ik KPN beter heb leren kennen. Nu lekker naar huis, douchen, nog even de dag doornemen met mijn vriendin en dan duik ik mijn bed in.
TEAM KPN_27
Dat kan beter
KPN wil de beste dienstverlener worden. Waarbij we ervoor zorgen dat klanten blij verrast zijn en zeggen: Ja, ik vind het eenvoudig, ik voel me verbonden en ik voel me vrij. Soms lukt ons dat, soms ook niet. In ieder geval blijven we onszelf continu verbeteren en vernieuwen.
De nabestaandendesk WAT VRAAGT DE KLANT? Klanten van wie de partner onlangs is overleden, willen worden ontzorgd. Ze hebben behoefte aan steun bij wat er allemaal op hen afkomt nu ze er plotseling alleen voor staan. Dan zit je niet te wachten op post voor jouw partner omdat de naam van je partner per ongeluk nog in het administratiesysteem staat. En juist dat gebeurde bij KPN.
partner is overleden moeten daarom langs meerdere loketten om de gegevens te laten aanpassen. Dat verliep niet altijd goed. Gevolg is dat er toch nog maandelijks bijna 60 klanten post voor hun overleden partner ontvingen.
WAT HEBBEN WE VERBETERD?
Sinds 1 februari is er één Nabestaandendesk waar twintig collega’s van het Contact Center WAAR LIEP DE KLANT TEGENAAN? in Groningen klaar zitten om nabestaanden te Klanten die het contract van hun partner overnemen, helpen met alle zaken rond het overlijden van hun worden gezien als nieuwe klant van KPN. Ze krijgen dierbare. Op het moment dat de klant belt, wordt hij een eigen nummer waardoor ze als klant herkenbaar verbonden met een medewerker die begrijpt welke zijn. Tot zover niks aan de hand. Maar ook het emoties de klant doormaakt en die ervoor zorgt dat nummer van de overleden partner bleef regelmatig de gegevens in alle systemen worden aangepast. in onze systemen staan. Het probleem werd De medewerkers worden speciaal getraind om de veroorzaakt doordat klantgegevens in meerdere klanten, die vaak emotioneel zijn, zo goed mogelijk te systemen worden opgeslagen. Klanten van wie de woord te staan en verder te helpen.
28_TEAM KPN
De combimonteur WAT VRAAGT DE KLANT? ICT is als water uit de kraan. Het moet het gewoon doen. We zijn er tegenwoordig voor onze dagelijkse bezigheden en contacten nu eenmaal van afhankelijk. Een storing aan het netwerk of wachten op een nieuwe aansluiting kan dan ook heel vervelend zijn. Klanten willen in zo’n geval in één keer goed en snel geholpen worden.
WAAR LIEP DE KLANT TEGENAAN? Voorheen kwam het regelmatig voor dat er voor een aansluiting of probleem aan het netwerk, maar liefst twee monteurs langs moesten komen bij de klant. Een ondergrondse die de aansluiting verzorgde (van onze partners VolkerWessels en Reggefiber) en een bovengrondse die de aansluiting bij de klant thuis kon afhandelen. Voor de klant betekende dit dat er twee afspraken moesten worden gemaakt op twee verschillende tijdstippen. Vervelend als je een drukke baan hebt en nog vervelender als de tijdstippen van de monteurs niet op elkaar aansluiten.
WAT HEBBEN WE VERBETERD? Sinds september vorig jaar krijgen alle KPN-monteurs een speciale, aanvullende opleiding om klanten aan te kunnen sluiten op het glasnetwerk en glasverstoringen te verhelpen. Omgekeerd kunnen de monteurs van VolkerWessels behalve ondergronds nu ook bovengronds werken. Voor zowel glas- als voor koperaansluitingen hoeft er nu dus nog maar één monteur langs te komen. Prettig voor de klant want hij wordt in één keer goed geholpen en prettig voor ons want het spaart het werk van één extra monteur uit. Bovendien ligt de verantwoordelijkheid nu bij één partij waardoor er geen onduidelijkheden meer zijn over de levering.
Eenvoud voor de zakelijke klant WAT VRAAGT DE KLANT? Zakelijke klanten willen geïntegreerde oplossingen, een geïntegreerde dienstverlening en dat ze krijgen wat is afgesproken. Voor een klant als NS is de ICT-infrastructuur een randvoorwaarde om een optimale dienstverlening aan reizigers te leveren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het werkplekbeheer van alle NS-medewerkers, datacenterdiensten waaronder hosting van de NSwebsite, de servicedesk, het applicatiebeheer en de informatiebeveiliging. Deze dienstverlening wordt sinds 2014 geleverd door KPN die dit samen met onderaannemers Conclusion en Motiv verzorgt.
WAT KREEG DE KLANT? NS kreeg de gewenste ICT-infrastructuur, maar geen geïntegreerde oplossing. In de praktijk betekende dit dat bij problemen werd aangegeven dat het aan het netwerk lag of aan de werkplek, aan de hosting, et cetera. Maar NS wil gewoon dat het probleem wordt opgelost en wil hierin worden ontzorgd. Geen verontschuldigingen en ingewikkelde discussies, maar concrete oplossingen. Deze oude manier van werken leidde tot veel frustratie en in sommige gevallen zelfs tot grote claims en lost deals. Dat moest anders.
WAT HEBBEN WE VERBETERD?
Geen verontschuldigingen en ingewikkelde discussies, maar concrete oplossingen
Het proces, de tooling en de ICT-systemen worden nu anders ingericht. Niet alleen voor NS, maar op korte termijn gaan we dit ook inrichten voor andere zakelijke klanten van KPN. Waar eerder de dienstverlening was ingericht vanuit IT-functionaliteiten, zeg maar de techniek, wordt het nu ingericht naar de behoefte van de klant. Samen met de klant wordt die behoefte vormgegeven. Eenduidige verantwoordelijkheid is daarbij cruciaal en daarop hebben we ook onze klantorganisatie ingericht. Zakelijke klanten krijgen nu wat hen is beloofd. Op tijd en conform afspraak.
TEAM KPN_29
Nederlanders over KPN
‘Een goede service vind ik belangrijk’
30_TEAM KPN
JAN PIETER (43) EN TAMARA (35) Tamara: ‘Ik ben net verhuisd en KPN heeft zojuist de boel opnieuw aangesloten. De monteur heeft me aangenaam verrast. Hij was een echte specialist en heeft goede service geleverd. Dat vind ik erg belangrijk, service waar je op kan bouwen.’ Jan Pieter: ‘Ik vind een goede klantenservice belangrijk. Vaak lijkt het alsof er niets mogelijk is, wanneer je belt met een probleem. Tamara en ik hebben een eigen bedrijf en zijn dus erg afhankelijk van telefonie en internet. Een snelle, goede service is dan belangrijk.’
KPN-COLLEGA’S GINGEN DE STRAAT OP Waar moet een goede provider aan voldoen? Collega’s Sacha Hohmann en Samira Winklaar Allouch gingen de straat op om het te vragen aan het winkelend publiek.
SACHA HOHMANN (30, Klantexpert Escalatiedesk) is dol op de Markthal in Rotterdam. Hier ontmoet je iedereen; van Rotterdammers met diverse achtergronden tot shoppende vriendinnen uit het oosten van het land. Een perfecte plek om klanten en niet-klanten te interviewen.
ALI (24) ‘Ik gebruik mijn telefoon heel veel, voornamelijk om te internetten. Ik verbruik zo’n vijf gigabyte per maand. Snel internet is echt een must voor mij. En zoveel mogelijk MB’s natuurlijk. Daarom heb ik Lycamobile. Lekker goedkoop. Ik kijk graag Netflix in de trein, maar dat vreet MB’s! Netflix is voor mij het nieuwe tv-kijken. Ik kijk eigenlijk bijna nooit meer tv. Bellen doe ik ook nooit, ik gebruik WhatsApp om met mijn vrienden in contact te blijven.’
SAMIRA WINKLAAR ALLOUCH (34, Teamleider B) interviewde willekeurige voorbijgangers bij de Blob in Eindhoven. Wat Sacha en Samira te horen kregen: KPN is een betrouwbare leverancier, klanten betalen graag iets meer voor betrouwbaarheid en goede service. Vooral door lagere tarieven en meer flexibiliteit kiezen mensen soms toch voor de concurrent.
NELKE (80), RIA (76) EN HERMINE (72) ‘Vroeger hadden we allemaal KPN,’ zeggen Nelke, Hermine en Ria. Hermine: ‘Van telefoon en internet verwacht ik hetzelfde als van mijn auto: starten, lopen. Toen ik verhuisde naar een huis waar iedereen Casema had, ben ik overgestapt. Dat gaf wel wat gedonder. Ik heb zeven keer met de klantenservice van KPN gebeld. Mijn abonnement kon niet worden beëindigd. Ik wist niet eens dat ik zo’n contract had! De laatste keer kreeg ik een fijne medewerker aan de lijn. Hij zei: “Ik zie dat u al heel vaak gebeld heeft. We lossen het voor u op, mevrouw.”’
TEAM KPN_31
NICOLE (37) EN JEROEN (38) ‘Wij hebben Alles-in-1 en glasvezel van KPN. Dat werkt goed en snel. On demand is belangrijk voor ons en we delen MB’s. De vaste lijn is voor de kinderen. De oudste van tien heeft een oud mobieltje. We laten hem nog niet vrij op internet en social media. ‘Ouderlijk toezicht’? Die optie kenden we nog niet, dat zoeken we uit. We hadden onlangs nog contact met de klantenservice om onze mobiele abonnementen te koppelen. “U bent al heel lang klant, dus u krijgt korting,” zei ze. Dat was mooi meegenomen!’
CHRETIENNE (31) EN DÚCJE (4) ‘Ik heb een eigen bedrijf en dus een zakelijk mobiel abonnement, niet bij KPN. Wel wil ik graag overstappen, aangezien ik niet tevreden ben over mijn huidige provider. De aanbieder gaf mij onlangs verkeerde informatie. Daarnaast kreeg ik de verkeerde telefoon geleverd. Dan ga je zo’n bedrijf toch minder vertrouwen. Ik vind KPN een erg betrouwbare provider, maar daar betaal je ook voor. Ik kies vaak toch voor een goedkoper abonnement.’
SOFIE (17), NADINE (17) EN HANNAH (16) ‘Sofie: ‘Mijn ouders betalen mijn abonnement. Ik geloof dat ik Ziggo heb. Je bent een goede provider als je weinig storingen hebt. Wij hadden thuis afgelopen tijd veel storingen. Zo vervelend! Ik had een schoolopdracht en kon niets opzoeken op internet.’ Nadine: ‘Als ik een dag zonder mijn telefoon zou moeten leven, zou ik echt gaan stressen. Ik doe alles op dat ding. Internetten, social media, notities maken, foto’s bewaren.’ Hannah: ‘Mijn ouders regelen alles. Ik ben afhankelijk van wifi. Tegenwoordig heb je echt op heel veel plekken wifi, dus eigenlijk werkt het best goed!’
32_TEAM KPN
MEI YI (25) EN EDVIENNE (24) Edvienne: ‘Ik gebruik mijn telefoon zo’n beetje 24/7. Ik mail en bel veel voor mijn werk. Privé vind ik persoonlijk contact trouwens ook heel belangrijk. Bij Telfort is bellen na tien minuten gratis. Overstappen naar KPN zou ik misschien doen als ik veel extra’s kreeg.’ Mei Yi: ‘Ik heb helemaal niks met KPN. Bij Tele2 is een toestel met veel belminuten plus internet veel goedkoper. En Spotify deel ik al met mijn zus.’
ED (59) ‘Een provider moet voor mij betrouwbaar zijn. Zo wil ik niet dat er services geïnstalleerd worden waar ik niet om gevraagd heb. Ook vind ik een specialist op de klantenservice erg belangrijk. Soms lijken medewerkers je niet helemaal te begrijpen, dat vind ik vervelend. Daarnaast is een goede internetsnelheid voor mij een vereiste. Ik verwerk en gebruik voor mijn werk veel video. Ik ben IT’er van beroep en maak onder andere luchtvideo’s met drones. Ik heb dus veel bandbreedte nodig.’
MERVEIL (21) ‘Wat ik zo gaaf vind aan telecomproviders tegenwoordig, is dat ze zo actief zijn op social media. Als je een vraag hebt, kun je ze gewoon twitteren of facebooken. En ze reageren ook nog eens supersnel! Dat vind ik echt een hele goede service. Ik doe zelf het liefst alles online. Ik zou niet snel met een probleem naar de winkel gaan, of de klantenservice bellen. Dit is veel handiger!’
LYNN (23) ‘Ik ben altijd een trouwe klant geweest van Hi. Toen Hi ophield te bestaan, werd ik automatisch KPN-klant. Ik heb een abonnement waarmee ik onbeperkt kan bellen/sms’en en heb maar liefst 10 GB internet. Het kost wat, maar dat vind ik niet erg. Ik kan geen dag zonder mijn telefoon en ik ben bereid er veel voor te betalen. Ik ben student journalistiek en moet daarom altijd goed bereikbaar zijn. Wat ik wel mis, is de studentenkorting van Hi. Het zou super zijn als KPN deze service ook kon aanbieden.’
ANJA (60) ‘Ik heb deze week toevallig een telefoonabonnement afgesloten bij KPN. Ik reis veel, iedere zes weken ga ik lekker op vakantie. Bij een andere provider had ik in het buitenland erg slecht bereik. Het netwerk van KPN schijnt beter te zijn. De service in de winkel was echt geweldig. Ik vertelde de verkoopster dat ik binnenkort naar Aruba ga. Toen ik thuis per post de bevestiging kreeg, stond er op de brief: “Veel plezier op Aruba”. Dat vond ik zo leuk! Persoonlijke aandacht vind ik erg belangrijk.’
ROB (35) EN REGI (25) Rob: ‘Op werkdagen ben ik acht uur per dag online. Buiten werk gebruik ik mijn telefoon het meest om streaming films te kijken.’ Regi: ‘Ik gebruik Instagram, Grinder en WhatsApp. Sms’en doe ik niet meer. Ik ben bij Vodafone, die hebben een goede deal voor internet en onbeperkt bellen. Hun klantenservice? Geen idee, die bel ik nooit. Als KPN een betere deal had, zou ik wel overstappen, ja.’
Tijd en aandacht
Kevin nam de tijd voor het verhaal van mevrouw Meter-Pieterman De tv van mevrouw Fenny Meter-Pieterman (r) uit Assen haperde. Ze belde KPN en kreeg Monteur Kevin Klement (l) over de vloer. Dat bezoek pakte verrassend uit. Mevrouw Meter: ‘De storing was eigenlijk heel snel opgelost. Kevin heeft een nieuw kastje geïnstalleerd en sindsdien kijk ik weer probleemloos televisie. Toch bleef hij langer bij mij thuis dan eigenlijk nodig was. Ik bood hem iets te drinken aan en vertelde dat ik vroeger bij de PTT in Den Haag heb gewerkt als typiste. Dat vond hij wel interessant en
zo raakten we aan de praat. Ik voel me nog steeds betrokken bij KPN.’ Kevin: ‘U vertelde mooie verhalen over die tijd. Erg leuk om te horen. Bovendien was u heel open over het feit dat uw man net twee maanden geleden was overleden. Het was het einde van de dag, dus ik kon makkelijk even blijven.’
Mevrouw Meter: ‘Ja, ik ben een babbelaar. Mijn man werkte ook bij de PTT, op de tekenkamer. We zijn 58 jaar getrouwd geweest. Ik mis hem erg, we deden veel samen.’ Kevin: ‘Ik had het gevoel dat mevrouw Meter het fijn vond dat ik er was. Ik herken dat wel van mijn oma’s, die zitten best vaak alleen en zijn blij met gezelschap.’ Mevrouw Meter: ‘Praten lucht vaak op. Ik vind het heel klantvriendelijk dat je de tijd voor mij hebt genomen.’ TEAM KPN_35
DE BEZORGDRONE KOMT ERAAN Wie wordt de eerste Amerikaanse retailer die bestellingen met een drone thuisbezorgt? Amazon en Walmart zijn in een hevige strijd verwikkeld om straks met de eer te kunnen strijken. Beide bedrijven voeren al testvluchten uit. Walmart heeft in ieder geval één groot voordeel ten opzichte van de concurrent: 70 procent van alle Amerikanen woont op minder dan acht kilometer van een Walmart waarvandaan een drone kan opstijgen.
JE EIGEN
PA
Simyo onderzoekt of Periscope, de livestreamapp van Twitter, geschikt is om klantvragen duidelijk én persoonlijk uit te leggen. Elke klant kan een livestream bekijken en terugkijken via de app op een smartphone. Ook eventueel via een privé-stream. Dit zou in de toekomst ingezet kunnen worden om individueel vragen van klanten te beantwoorden. Periscope is dan als het ware voor even je personal assistent. Het Simyo Social Team hoopt klanten zo nóg beter en persoonlijker te helpen.
36_TEAM KPN
IRISSCAN VOOR FREQUENT FLYERS Geen zin om in een lange rij te staan op het vliegveld? Wie regelmatig vliegt en zonder oponthoud wil reizen, kan op Schiphol gebruikmaken van een irisscan. Zodra je iris is geregistreerd, hoef je op iedere volgende vlucht je oog slechts voor de scanner te houden en kun je doorlopen.
Innovat
dienstv Robot als kamermeisje In Japan werd vorig jaar het eerste hotel geopend dat volledig wordt gerund door robots. Helemaal vlekkeloos gaat dat nog niet. Regelmatig moet er toch een medewerker van vlees en bloed aan te pas komen om bijvoorbeeld te helpen met inchecken. Misschien wat voorzichtiger beginnen? Met de Botlr bijvoorbeeld: een robot die handdoeken kan komen brengen.
Nederland kent
9.5
.
actieve WhatsApp-gebruikers
OVER 10 MINUTEN BIJ MIJ VOOR DE DEUR! Eerder dit jaar werden de eigenaars van een Tesla Model S wakker met een aangename verrassing. Door een softwareupdate kon hun auto opeens zelf inparkeren. Bovendien is het nu mogelijk om je auto via de telefoon op te roepen, zodat hij netjes voor de deur staat als je naar je werk wilt. Het is nog maar het begin van de revolutie, belooft Tesla.
atieve
tverlening ICT vormt de basis van veel vernieuwende en toekomstige toepassingen die het leven vrijer, leuker en makkelijker maken.
Wij kiezen voor duurzaam! Waarom zou je met een drone bezorgen als het ook duurzaam kan? Was de fietskoerier eerder vooral iets voor zakelijke partijen, KPN zet de fietskoerier nu ook in bij consumenten die apparatuur hebben besteld. KPN-klanten in de regio Den Haag die voor drie uur ’s middags bestellen, kunnen hun pakketje daardoor nog dezelfde dag in huis hebben. Eenvoudig en duurzaam, iets wat bij KPN hoog in het vaandel staat.
Slimmer reizen Kan er straks weer een pasje uit onze portemonnee? De openbaarvervoerbedrijven, Translink, KPN en Vodafone experimenteren op dit moment met in- en uitchecken via je smartphone. Dat kan dankzij een SIM-kaart met Near Field Communication (NFC). Uiteindelijk moet NFC alle betaalpasjes kunnen vervangen.
‘We gaan ons nog meer focussen op de diensten die klanten écht belangrijk vinden en waarmee we het verschil maken’ Frank van der Post, CCO
TEAM KPN_37
Pro-actief en alert
Matthew hielp M. Smit Assurantiën eindelijk aan snel internet Nadat vier monteurs vergeefs hadden geprobeerd een snelle internetverbinding aan te leggen, had assurantieadviseur Mario Smit (r) de hoop opgegeven. Totdat hij een Service Call kreeg van KPN met de vraag of alles naar wens was. Mario: ‘De mevrouw aan de telefoon was allervriendelijkst. Ze hoorde mijn verhaal aan over de mislukte pogingen tot sneller internet en verzekerde me dat ik zou worden teruggebeld. Eerst zien, dan geloven, dacht ik. Maar tot mijn verrassing werd ik inderdaad al vrij snel gebeld door jou.’ Klantexpert Matthew de Kruijk (l): ‘Mijn team is er om dit soort kwesties op te lossen. Anders dan de klantenservice kunnen wij een 38_TEAM KPN
probleem echt overnemen.’ Mario: ‘Opeens ging het heel snel. Binnen een paar dagen had je een afspraak geregeld voor het aanleggen van een nieuwe verbinding.’ Matthew: ‘Samen met mijn collega’s van de technische dienst heb ik gekeken naar de historie van het probleem en de situatie ter plekke in kaart gebracht. Daarna heb ik de verbinding opnieuw aangevraagd en elke
dag gecheckt hoe het ermee stond.’ Mario: ‘Ik vond het fijn om nu één contactpersoon te hebben. Zelf werk ik ook met klanten en weet daardoor hoe belangrijk zoiets is, zeker als dingen niet goed gaan. Dat iemand je helpt zoals hij zelf ook geholpen zou willen worden.’ Matthew: ‘Hierdoor voelen klanten zich meer gezien en gewaardeerd.’ Mario: ‘Inmiddels heb ik supersnel internet, en nog goedkoper ook. En belangrijker: ik heb een plezierig gevoel overgehouden aan de gang van zaken. Thuis stap ik nu ook over naar KPN.’
‘Is er iemand die heeft wat ik heb?’ Aan de buitenkant zie je niks bijzonders aan Tije, maar van binnen is hij vaak moe. En dat is best lastig voor een dertienjarige die niets liever wil dan gewoon meedoen met vrienden.
T
ije heeft een hartafwijking die bijna niet voorkomt. En dat is best wel eens lastig. ‘Ik ken niemand anders die het heeft. Een normale bloedsomloop loopt in een achtvorm, de mijne in een rondje.’ Omdat Tije’s hartkamers en vaten gedraaid zijn, heeft hij drie openhartoperaties gehad om zijn bloedsomloop te verleggen. ‘Ik zou best eens willen praten met iemand die dat ook heeft.’ Zoals bij veel jongeren met een chronische aandoening komt Tije’s sociale leven weleens in de knel. ‘Ik zit in de tweede van de havo. In mijn klas weten ze wel wat er aan de hand is, maar toch moet je altijd weer dingen uitleggen. Waarom ik op een elektrische fiets rijd.
Ja, ik kan gewoon fietsen, maar voor mij is dat heel vermoeiend. Mijn grootste probleem is mijn gebrek aan energie. Daardoor mis ik schooldagen of feestjes. Dan gaan ze bijvoorbeeld duiken op een verjaardagspartijtje; dan kan ik dus weer niet mee. Mijn klasgenoten hebben vrienden van hun sportclub. Ik niet, want ik heb nog geen sport kunnen vinden die bij mij past. Het lastige is dat ik ook niet goed weet wat wel en niet mag. En de dokters weten het ook niet. Wat dat betreft zou een online ontmoetingsplek fijn zijn; dan kun je dat soort vragen stellen. En wie weet is er ergens iemand die echt weet waar ik het over heb.’
HARTVRIENDEN Speciaal voor jongeren als Tije starten de Hartstichting en het KPN Mooiste Contact Fonds in 2016 de pilot ‘Hartvrienden’, een online platform waar duizenden jonge hartpatiënten elkaar kunnen treffen, van elkaar kunnen leren en met elkaar kunnen chatten. Samen met de jongeren wordt gewerkt aan een online ontmoetingsplek en een app. Ook krijgen zij hulp van KPN’ers bij het maken van persoonlijke video’s. Zo kunnen ze hun omgeving beter informeren over hun aandoening.
Samen verbinden wij Nederland
