Veranderingen bij FM van KPN HAND OUT

0

Veranderingen bij FM van KPN HAND OUT

17 december 2008

Veranderingen bij FM van KPN Focus op processen en systemen

Jeroen Freijser / Marc van der Lee 17 december 2008

Sprekers • Jeroen Freijser

- Manager Facility Management

• Marc van der Lee

- Manager Business Support

2


17 december 2008

Belangrijke vestigingsplaatsen KPN en Getronics

KPN: 40 panden, 18.000 medewerkers,400.000 m² VVO Getronics: 23 panden,7.000 medewerkers, 200.000 m² VVO 3


17 december 2008

Historisch overzicht Periode

Focus

Dec 1998

Start VG&F

Dec 1998 – nov 2001

Pioniersfase, bij elkaar brengen diverse onderdelen

Jun 2001 – mei 2004

Grote sprong door financiële situatie KPN

Mei 2004 – nov 2006

Professionalisering en verbetering dienstverlening

Nov 2006 – mei 2008

Tijdelijke hereniging met de technische gebouwen

Mei 2008 - heden

Uitbreiding dienstverlening naar Getronics

4


17 december 2008

Opbouw • Overview periode overzicht wat er in deze periode in de omgeving speelde en schetst de context • Highlights periode qua transitie Belangrijke wijzigingen die hebben plaatsgevonden • Lessons learned Wat hebben wij geleerd do’s en do’nts)

5


17 december 2008

Dec 1998

Start VG&F

• Vastgoed & Facilities wordt eind 1998 gevormd – Alle facilitaire organisaties van KPN en het Vastgoedbeheer worden onder één aansturing gebracht • 13 districten die eigen aanbod, eigen werkwijzen en eigen systemen hebben • Vastgoed wel één organisatie – 6 regio’s die kantoren en techniek besturen – Laatste operationele diensten worden uitbesteed – Geen eenduidige dienstverlening – Geen aanbod naar de klanten – Gestart met lump sum verrekening

6


Overview periode

17 december 2008

Dec 1998 – nov 2001


• Eerste PDC opgesteld (4 A4tjes) – Zeer globaal – Was nog zeker geen helder aanbod

• Systemen gestandaardiseerd (nog wel regionaal georganiseerd) – In ieder geval eenzelfde systeem voor elke regio – Echter apperatuur staat in de regio

• Vanaf 2000 eerste aanrekening op basis van afname – – – – –

Erg arbeidsintensief Veel paramaters Veel klanten (ook onder verschillende namen bekend) Registratie in systemen verre van juist en volledig Uitgaven niet controleerbaar (veel directe facturen)

• VG&F is inclusief inhuur meer dan 900 FTE groot • Nog een deel operationele taken in de vorm van handyman activiteiten • Ca. 1.000.000 m² kantoren worden verzorgd 7


Overview periode

17 december 2008

Dec 1998 – nov 2001


• Overleven met systemen – Aandacht voor millennium en euro – Onder druk af van oude systemen – Systemen niet stabiel

• Eerste rationalisatie van processen en systemen – Terug naar één systeem voor FM – Afspraken over gelijke werkwijze (tussen regio’s) – ISO 9001 certificering als drukmiddel

• Eerste aanrekening op basis van gebruik – Geen proces – Geen formele systemen – Geen geborgde data – Dankzij powerplay accountmanagement getekend gekregen – Feitelijk amateuristisch

8


Highlights transitie

17 december 2008

Dec 1998 – nov 2001


• Onderschatting omslag van lump sum naar aanrekening op basis van gebruik – Bereid dit goed voor (technisch, organisatorisch, klantbeleving) – Durf je te beperken

• Zorg voor een goede relatie met je klanten – Goede relatie is cruciaal om je door een moeilijke periode heen te helpen

• Focus op wat je goed wilt krijgen – Durf dingen fout te laten gaan. – Er zitten een maximaal aantal uren in de week

• Door financieel zeer rooskleurige situatie en naweeën van grote reorganisatie KPN Nieuw blijken grote innovaties niet mogelijk • Complexe organisatiestructuur VG&F zitten innovaties in de weg 9


Lessons learned

17 december 2008

Jun 2001 – mei 2004


• Vastgoed & Facilities wordt in 2 delen gesplitst – Beheer technische gebouwen (ca. 400 FTE) – Beheer kantoren (ca. 500 FTE) en toegangsverlening voor alle (ook technische) panden

• KPN komt financieel in zwaar weer • Er worden targets op de uitgaven gelegd: – Minder huisvesting – Minder facilitaire uitgaven – Minder personeel (in principe geen inhuur en eigen personeel wordt ontslagen)

• Kantoren gaat terug naar 200 FTE en nagenoeg geen ingehuurde krachten • Terug naar 600.000 m² VVO • Reducties gaan met de botte bijl – Implementatie laat te wensen over – Klanttevredenheid geen issue

• Standaardisering en automatisering wordt belangrijk onderdeel overlevingsstrategie • Eerste uitwerking van de producten en dienstencatalogus • Uitgaven in control door verplichtingen administratie 10


Overview periode

17 december 2008

Jun 2001 – mei 2004


Transitie servicedesk en toegangsverlening • Inzet op Web technologie – Servicedesk van 75 FTE terug naar 15 FTE – Toegangsverlening terug van 70 FTE terug naar 16 FTE

• • • •

Belangrijk standaardisatie dienstverlening Uitzonderingen afgeschaft Telefonische ingang doelbewust verslechterd In deze crisis het risico genomen te varen op nog niet ontwikkelde technologie van het FMIS • Tijdelijke oplossingen boden lucht • Transformatie van 6 regio’s naar 1 landelijke service desk • Toegangsverlening – Verregaande vereenvoudiging maar daardoor verhoging beveiligingsniveau – Geholpen door 9/11

• Naast krimp ook verlies medewerkers door wijziging aard van het werk – In plaats van productie het besturen van uitzonderingen en moeilijke gevallen – Actieve ondersteuning bij vertrek medewerkers

11



17 december 2008

Jun 2001 – mei 2004


Invoering verplichtingen administratie en leveranciersmanagement • Voor PO (purchase order) verplichte leveranciers worden directe facturen teruggestuurd als er geen Planon opdracht aan ten grondslag ligt • Veel weerstand vanuit de organisatie en de leveranciers – Eerste half jaar werd 70% van de facturen gingen retour – Eigen organisatie laten zien wat de gevolgen zijn voor anderen van bellen = regelen – Volhouden en blijven uitleggen waarom het belangrijk is

• Actie levert inzicht en besparingen – Afschaffen betalen tenzij regeling – Boekingen zuiver op kostenplaatsen en kostensoorten

• Sanering leveranciers – Alle leveranciers die slechts 1 opdracht per jaar hebben verwijderd en kunnen niet meer worden gekozen – Allle chinezen en pizza bezorgers verwijderd. Loopt cf KPN beleid via onkostendeclaratie – Terug naar 200 leveranciers.

12



17 december 2008

Jun 2001 – mei 2004


Wat ging er niet goed? • Besparingen werden niet gehaald doordat – Prijs werd afgesproken en verdere implementatie mochten de regio’s bedenken – Operations kreeg bezuinigingen over de schutting gegooid en voelde dat zij onmogelijk beleid moesten verkopen

• Klanten werden ontevreden – Door reducties in dienstverlening bleek de kwaliteit van leveranciers onder de maat – Na eerste schok omtrent ontslagen groeide de ontevredenheid bij medewerkers en stakeholders

• Verhuurcontracten waren niet op orde – Door slechte installed base en ingewikkelde methodiek vreemde contracten en dagprijzen voor contracten – Accountmanagement kon alleen door bluf nog verhuurcontracten intern afsluiten; een en ander ging ten koste van de mensen

13



17 december 2008

Jun 2001 – mei 2004


• In een crisis situatie gelden andere regels. Gebruik ze • Durf risico’s te nemen. Je hebt niets te verliezen – Zet je zelf onder druk door veranderingen (financieel) mee te nemen nog voor dat je weet hoe ze moeten worden gerealiseerd – Onder druk wordt alles vloeibaar

• Durf ook dienstverlening (de bleeders) te beëindigen • Pluk het laaghangende fruit • Pas op dat je mensen niet over de kling jaagt • Zorg dat je een zichtbare bijdrage hebt aan de bedrijfsdoelstellingen levert – Bezuinigen door minder dienstverlening en huisvesting – Kostenbesparing => elke euro bezuiniging is 10 euro omzet; de rol is van belang

• Vereenvoudiging organisatie levert slagkracht op – Zorg voor heldere verantwoordelijkheden

14


Lessons learned

17 december 2008

Mei 2004 – nov 2006


• Krimp naar 450.000 m² VVO • Terug naar 150 FTE • Focus naar klanttevredenheid en goede prijs / kwaliteitverhouding • Invoering workflowmanagement voor de leverstraten • Introductie P*Q model in contractmanagement • In organisatie omzet en kostenverantwoordelijkheid gesplitst • Start norm besturing • Cultuur omslag huismeester wordt gebouwbeheerder

15


Overview periode

17 december 2008

Mei 2004 – nov 2006


Kwaliteitsmetingen • Beleving van stakeholders en gebruikers waren slecht – Echter geen inzicht waar het aan lag

• Metingen leveranciersprestaties waren slecht – Werden niet gehouden en waren niet optelbaar

• Methodieken ontwikkeld en geïnstrumenteerd voor meten leveranciersprestaties – Tijdens pilot rest van de organisatie laten toekijken (iedereen wilde meedoen en een PDA) – Zorg dragen voor eenvoudige manier van meten en verwerken van gegevens – Metingen optelbaar en inzichtelijk op diverse niveaus ook voor leveranciers – Kosten metingen gering (ca. 2% spend) – Streven naar landelijk gebruik (Facility Performance Standard)

• Uitvoering metingen geborgd in organisatie – Toezicht op uitvoeringen metingen – Matrixen waarin vast is gelegd wie wanneer wat en toezicht dat dit wordt uitgevoerd – Resultaten kwaliteit in beoordeling medewerkers en leveranciers

16



17 december 2008

Mei 2004 – nov 2006


Kwaliteitsmetingen • Leveranciers meekrijgen Ù Geen strafmiddel maar vehikel voor verbetering prestaties • Structurele klant enquête opgezet – Via Web waardoor uitvoering weinig energie kost – Vragen door marketeer opgesteld zodat de antwoorden bruikbaar zijn – Leverancier bij een aantal vragen gecommitteerd aan een actie bij onvoldoende – Verplichting tot terugkoppeling naar stakeholders en gebruikers – Klanttevredenheid onderdeel van de resultaatbeloning van RES

• Doorlooptijden structureel gemeten – Voor diverse acties een normtijd vastgesteld – Bij overschrijding normtijd item op dagelijkse actielijst – Twee wekelijk actielijst naar leverancier – Doorlooptijden in grafieken en onderdeel reviews

• Klachten en afhandeling daarvan in een workflow gezet – Structurele bewaking afhandeling en meting aantal

17



17 december 2008

Mei 2004 – nov 2006


Workflowmanagement • Mogelijkheid FMIS gaan gebruiken • Inrichten flows – Huurcontracten en add ons klanten – Offertes (eenmalige opdrachten) klanten en ‘eigen organisatie’ – Fast track (klick en call) voor kleine (<€ 250) standaard opdrachten – Eenmalige opdrachten naar leveranciers – Contracten naar leveranciers

• Zorgen dat administratief werk verdwijnt – Bij goedkeuren zonder tussenkomst naar volgende in procuratielijn – Bij ondertekenen automatische verzending (email, XML of postkamer)

18



17 december 2008

Mei 2004 – nov 2006


Workflowmanagement • Door statussen medewerkers elke dag aanspreken op uit te voeren activiteiten • Leveranciers in keten opnemen – Leveranciers inzicht in hun meldingen en opdrachten – Bericht van Gereedmelding via SMS of internet

• Klanten in keten opnemen – Geen papier meer naar de klanten – Procuratie verloopt elektronisch • Voor opdrachten > € 250 en < € 2.500 voor alle managers • Voor opdrachten > € 2.500 via contactpersonen klanten

19



17 december 2008

Mei 2004 – nov 2006


Contractmanagement • Contract beheer systeem als uitbreiding op Planon – Contractmanager beheert prijzen en condities (P) – Locatiemanager bestuurt alleen volume (Q) – Bij dienst op offerte aanvraag of afwijkende condities altijd eerst goedkeuring contractmanagement voordat opdracht verder wordt verwerkt

• Locatiemanager wordt bevrijd van administratief werk – Na aanpassing van de Q wordt contract automatisch opgemaakt – Boekingssleutels worden vanzelf goed ingevuld door aankiezen van de dienstverlening – Verzenden pandcontract naar de leverancier verloopt volledig geautomatiseerd

• Leveranciers onderdeel – Administratie is strikt; leverancier vinden KPN veeleisend – Tot nu papier vanaf de leverancier; pandcontracten worden geprint, getekend en teruggestuurd – Verrekening via selfbilling; KPN geeft aan wat er kan worden gefactureerd

20



17 december 2008

Mei 2004 – nov 2006


• Aandacht voor klantrelatie – Focus op informatie verstrekking – Focus op voorspelbaarheid – Neem klant en klachten serieus – Zorg voor gegevens waarmee je in gesprek komt – Wordt partner in business => FM zorgt voor een belangrijk deel van uw jaarplan

• Professionalisering leveranciers – Zorg dat ook leverancier de kwaliteit van de dienstverlening – Borging door met serieuze gegevens te komen

• Medewerkers – Zorg voor company pride (wij zijn toonaangevend en trots om te werken voor VG&F) – Er is maar 1 administratie die waarheid is. Al het andere bestaat niet

21


Lessons learned

17 december 2008

Nov 2006 – mei 2008


• Krimp naar 350.000 m² • Focus op integratie van kantoor en techniek (synergie voordelen) • Samenvoeging geeft een organisatie van 250 FTE (totaal een krimp van 40 FTE) • Ontwikkelingen kantoren getemporiseerd ten gunste van techniek • Kantoren verder uitbouwen en verfijnen van de zaken die reeds waren geïmplementeerd • Splitsing vanwege behoefte KPN om operations rondom centrales turn key te willen uitbesteden

22


Overview periode

17 december 2008

Nov 2006 – mei 2008


• In de techniek ontbrak een klant leverancier relatie • Standaardisatie primaire proces was niet voldoende om het model van kantoren toe te passen • Beschrijving product was onvoldoende helder en afgekaderd om een klant leverancier relatie door te voeren • In kantoren bleek dat het model overeind blijft en door KPN gewaardeerd.

23


Lessons learned

17 december 2008

Mei 2008 - heden Uitbreiding dienstverlening naar Getronics

• Door samenvoeging met Getronics 500.000 m² • Formele scheiding tussen FM en REM • Organisatie van 120 FTE (FM) en 14 FTE (REM) groot • Board van Getronics kiest voor model van KPN met een standaard dienstverlening Te gaan • 23 panden van Getronics in leverstraten kpn onderbrengen. uiterlijk half februari gerealiseerd (start 1 december jongstleden) • Invoering nieuw huisvestingsconcept in KPN en Getronics binnen 3 jaar. • Zwaar verkooptraject voor REM (technische gebouwen) • Grote verhuizingen in 2009 (3.500 KPN’ers worden medewerker Getronics en verhuizen naar een Getronics pand • Aandacht voor hospitality 24


Overview periode

17 december 2008

Mei 2008 - heden Uitbreiding dienstverlening naar Getronics

• Voorbereiding voor de systemen al eerder gestart • Nu loopt de pilot – Testpand – Is daadwerkelijk omzetting met alles er op en eraan.

• Hoge snelheid transitie omdat – Twee manieren van werken is belastend; deze periode zo kort mogelijk houden – FM mag niet blocking zijn bij transitie van 3.500 medewerkers – Moeten zowel bij Getronics als KPN snel starten met huisvesting om besparingen te behalen

• Veel aandacht voor communicatie naar stakeholders en gebruikers van Getronics tijdens de transitie • Medewerkers van KPN en Getronics FM doorlopen hetzelfde opleidingstraject – Men moet elkaar kunnen vinden – Culturen zo snel als kan een maken 25



17 december 2008

Verdieping

26


17 december 2008

Veranderingen bij FM van KPN HAND OUT

Recommend Documents