KPN XL 11
Titel van de presentatie
KPN XL
Classificatie
Ambitie KPN XL: ontwikkelen van een full service formule die past bij merk KPN. Wat willen we? KPN •Beste dienstverlener met ‘on-telco’ hoge klanttevredenheid •een goed rendement •versterken, vereenvoudigen, groeien
Co creatie
Klant •Beleving & Betekenis •First time right Uitgangspunten XL Formule 1. kpn XL is het beste wat kpn te bieden heeft op het gebied van service en beleving 2. én dat doen we voor alle klanten 3. kpn XL is de voorkant van ons merk 4. In deze formule gaan we de klantbeloftes waarmaken 5. Deze winkel gaat er beroemd om worden dat je nooit zonder oplossing de deur uit gaat
22
KPN XL
Ontwikkeld en verbeterd samen met de klant!!!
Belofte: ‘U ervaart een warm welkom’
Elke klant wordt in de wereld van kpn welkom geheten door een Host, de gegevens van elke klant worden genoteerd, zodat we op zijn situatie het beste advies kunnen geven. De host houdt de regie.
We hebben een goede koffiemachine voor een heerlijk verse kop koffie. Maar ook water of fris is beschikbaar
De winkel heeft verschillende plekken waar een klant kan wachten zoals hij wil: doorwerken aan de tafel of in de
loungechairs met wifi. TV kijken op de bank of werken met een Tablet. Rondkijken kan natuurlijk ook.
33
KPN XL
Belofte: ‘Vertel ons wat we voor je kunnen doen. We helpen je graag’
In kpn XL kan een klant telecom ervaren en al zijn telecomzaken regelen.
Professionals in telecom én hospitality.
Klant kan terecht voor service/repair/aankoop & advies
We bieden zakelijke klanten een passende plek in de business lounge waar de verkoper voldoende tijd aan de klant kan besteden.
4
KPN XL
Belofte: ‘U kunt ervaren hoe het werkt’
Uit klantonderzoek weten we dat veel klanten voor bevestiging naar een vestiging komen. We spelen hierop in door te laten zien hoe het werkt en er uitziet
In kpn XL zijn alle producten werkend gepresenteerd
5
KPN XL
Belofte: ‘Altijd met een oplossing de deur uit’ • Service Experts helpen elke klant met een ingewikkelde administratieve vraag. Soms kan dat niet direct dan nemen zij de vraag van de klant over. Ze houden de regie totdat het probleem is opgelost • Smartphone Experts/Repair & Go monteurs verzorgen alle service handelingen. Naast reparatie maken zij nieuwe mobieltjes gebruiksklaar, stellen nieuwe smartphones in en helpen klanten met vragen over hun nieuwe mobiel.
6
KPN XL
Belofte: ‘We nemen de tijd voor elke klant’
De XL winkel is zo ingericht dat we echt de tijd kunnen nemen voor elke klant, daarom vind je in XL: Rustig wachten in De Wereld van KPN en zitten als dat nodig/wenselijk is Als de wachttijd wat langer is, kan de host ook voorstellen om een afspraak in te plannen . De klant kan ook zelf via.com een afspraak plannen
In de aparte business lounge nemen we de tijd voor een zakelijke klant Er is een aparte ruimte voor Service Expert Cases We bieden gratis workshops voor kpn én niet-kpn klanten
7
KPN XL
KPN XL staat voor Service & Beleving “Iedere klant met een oplossing de deur uit” Een sfeervolle winkel waarin zakelijke klanten en consumenten een warm welkom krijgen en waar zij worden uitgenodigd om te beleven wat KPN te bieden heeft. In deze KPN XL winkel zetten de juiste experts een brede beleving om, in betekenis voor iedere klant. Of het nu gaat om advies over producten en diensten, smartphone-instellingen of een factuurvraag: de medewerkers van XL nemen graag de tijd voor iedere klant, zodat iedere klant altijd met een oplossing de deur uit gaat. Dat is kpn XL, een winkel waar perfect advies en goed werkende producten, diensten en leverprocessen niet het doel zijn om klantloyaliteit te realiseren…… dat is pas het begin.
8
KPN XL
Hoe ziet kpn XL 2.0 er uit?
9
KPN XL
Dit zeggen klanten: “deze winkel is het visitekaartje van KPN” “aan te raden aan iedereen” “wat een topservice in XL. Totale ontzorging. Voor ondernemers heel veel geld waard. Dus per saledo goedkoper. Hulde” “in de vorige winkel werd ik niet geholpen, hier lossen ze alles voor me op”
“verschil tussen een friettent en een restaurant” “vanaf nu weet ik dat er een serviceafdeling is en kom ik vaker” “in deze winkel ben je veel sneller aan de beurt” “in deze winkel wél prettig wachten” (host & meer zitmogelijkheden) “100% vertrouwen, mercedes onder de producten” (op vraag straalt deze winkel vertrouwen uit) 10
KPN XL
“Veel meer KPN XL winkels in Nederland vestigen”.
