Samen maken wij het ziekenhuis beter

Samen maken wij het ziekenhuis beter

gezond inzicht

Goede zorg ≠ gewaardeerde zorg Als ziekenhuis kun je - als het gaat om medische zorg - een voortreffelijke staat van dienst hebben. Dit impliceert niet dat het ziekenhuis hoog wordt gewaardeerd. Waardering

Stuurt u ook op klantwaardering?

wordt grotendeels bepaald door factoren zoals service en communicatie. Of men bijvoorbeeld makkelijk kan parkeren of dat men vindt dat ze goed wordt geholpen. Deze ervaringen kleuren sterk de waardering die patiënten en aanverwanten (we noemen ze vanaf nu klanten) voelen voor een ziekenhuis. En juist op deze punten kan ieder ziekenhuis zich ontwikkelen en onderscheiden. Maar hoe optimaliseer je deze? Waar zitten de grootste verbeterpunten? Praat met een klant en u zult snel al verrassend veel leren. Maar op één klant kunt u geen beleid voeren. Stel dat u inzicht kunt krijgen in de collectieve ervaringen van uw klanten. Van oriëntatie tot nazorg. Waarbij ervaringen worden afgezet tegen verwachtingen. Dan wordt in een oogopslag veel duidelijk. Welkom bij OpinieLab, samen maken we het ziekenhuis beter.

2

OpinieL ab


3

De klant gaat op reis. Reist u mee? OpinieLab onderzoekt de reis van de klant. Van begin tot eind. Van oriëntatie tot nazorg. Van ervaring tot verwachting. Reist u met ons mee?

Indien er een keuze is, gaat de klant niet over een nacht ijs als het gaat om haar gezondheid. Ze oriënteert zich op het internet en ondervraagt haar omgeving op zoek naar ervaringsdeskundigen. Waar en bij wie moet ik zijn? Staat de keuze vast, dan volgt de weg naar het ziekenhuis en begint de reis. Het parkeren, de entree, de route naar de afdeling, de ontvangst, de uitleg, etc. De reis bestaat uit tal van service- en communicatiepunten. Wij noemen dit ‘touch points’. Deze reis interesseert ons zeer en geeft inzicht in wat goed is en wat beter kan. Daarbij willen wij niet alleen weten wat de klant ervaart, maar ook wat de klant verwacht. Waardering heeft veel te maken met de punten waar verwachtingen niet worden gematcht. Wij focussen ons nooit op één slechte ervaring, maar zijn vooral geïnteresseerd in de opinie van het collectief. Zo kunnen wij hoofdzaken van bijzaken scheiden. De optelsom van alle punten bij elkaar bepaalt de klantwaardering van een ziekenhuis.

4

OpinieLab


5

Een 7,2 zegt niet zoveel… Een cijfer zegt onvoldoende. OpinieLab laat direct zien waar en hoe het beter kan.

Traditionele surveys meten klanttevredenheid met een cijfer. Ze zijn tijdrovend en worden vergezeld van tijdrovende adviesrapporten. Maar wat zegt een 7,2? Voor u, maar ook voor de klant. Is het goed of slecht en wat moet u verbeteren om hoger te scoren? Een gemiddeld cijfer zegt weinig. Het levert medewerkers en klanten niet de betrokkenheid en brandstof die nodig is om snel te verbeteren. Wij pakken het daarom anders aan.

7,2 6

OpinieLab: • Uit waardering niet in cijfers, maar in grafische en inspirerende doelrapportages. Geen eindeloze dikke rapporten. • Levert collectieve ervaringsfeedback van klanten (patiënten en aanverwanten). • Brengt op natuurlijke wijze prioriteiten aan. Duidelijk wordt wat het collectief belangrijk vindt en verwacht. • Geeft iedereen directe feedback. Bestuur, management, afdelingen en medewerkers. • Inspireert en daagt uit tot directe verbetering van het resultaat. • Maakt het eenvoudig om prestaties van afdelingen onderling te vergelijken waardoor lerend vermogen wordt geactiveerd.

OpinieLab


7

Sturen op klantwaardering Wij geloven dat elke klant - is die nu patiënt, hulpverlener, mantelzorger of familielid - een waardevolle mening heeft. Elke opinie is het waard om gevangen te worden. Daarom dagen wij iedere bezoeker uit tot het delen van opgedane ervaringen en verwachtingen. Dat doen we door online een vragenlijst klaar te hebben staan die klanten, 24 uur per dag, 7 dagen in de week, 12 maanden per jaar, bevraagt over hun ziekenhuiservaring.

De klant krijgt bij OpinieLab het gevoel dat hij/zij echt een bijdrage kan leveren aan een beter ziekenhuis.

Samen met het ziekenhuis zorgen wij dat de survey zoveel mogelijk wordt ingevuld. Binnen het ziekenhuis starten we een campagne die het belang en het doel van het onderzoek onder de aandacht brengt. OpinieLab levert deelnemende ziekenhuizen een campagne toolkit waarin activerende elementen zijn opgenomen. Denk aan posters, flyers en een banner voor op de website. Een ziekenhuis dat in zee gaat met OpinieLab geeft richting haar klanten een duidelijk kwaliteitssignaal af. In alle openheid geeft ze aan dat ze werkt aan het verbeteren van haar dienstverlening en dat ze de mening van haar klanten zeer op prijs stelt. Campagne Toolkit Er zijn verschillende middelen ontwikkeld om klanten te activeren mee te doen aan het onderzoek. Een greep uit de middelen: • Flyer voor bij uitnodigingsbrieven voor bij de aanmelding, behandeling en bij ontslag. • Invoegteksten voor in reguliere ziekenhuiscorrespondentie. • Banner voor op de website van het ziekenhuis. • Post-it’s om overal als teaser bij te plakken. • Posters voor de openbare ruimten, wachtkamers etc. • Billboards bij de uitgang en parkeergelegenheid.

8

OpinieLab


9

Continu verbeteren De basis van OpinieLab vormt een online survey naar de klantervaring en -verwachting. Vanuit de ervaringen en de wensen van klanten creëren we doelen voor elke afdeling en elke dienst. Belangrijke doelen die, naast de bestaande KPI’s van het ziekenhuis, de zorg naar een hoger niveau tillen. Doelen die een waardevolle dialoog vormen tussen bestuur en management met als doel: een zeer tevreden klant. We meten niet eenmalig of periodiek, maar continu. Hierdoor wordt inzichtelijk of onze verbeterstappen ook bij klanten leiden tot hogere klantwaardering. Zo ontstaat een wisselwerking tussen meten, weten en doen. Dat geeft energie. Voor u en de medewerkers. En klanten waarderen dat het ziekenhuis hen een tool in handen geeft waarmee ze concreet een bijdrage leveren aan het realiseren van een beter ziekenhuis.

Ervaring Verwachting

In een notendop: • We activeren klanten om deel te nemen aan de survey. • De klantensurvey van OpinieLab is normatief. De meerkeuze antwoorden worden direct omgezet in doelen. • We meten een continu proces. Klanten kunnen na ieder bezoek hun verwachting en ervaring registreren. • Anoniem onderzoek. Leeftijd, woonplaats of reden van ziekenhuisbezoek zijn niet relevant. • De survey is 24/7 u, 7 dagen, 365 dagen via het internet te benaderen. • Korte inspanning. Het invullen van het onderzoek neemt ongeveer 10 minuten in beslag. • Er is een vrij tekstblok voor het plaatsen van aanvullende opmerkingen. • Vragen richten zich op algemene dienstverlening (met name service en communicatie).

-

Waardering

10

OpinieLab


11

Direct inspirerende verbeterrapportages Automatisch worden overzichtelijke, inspirerende en activerende doelrapportages gecreëerd die inzichtelijk maken waar de meeste winst en door wie te behalen valt. Onze methode van vragen is normatief waarbij wij altijd zorgen dat de response direct wordt omgezet in concrete verbeterdoelen waaraan heldere opdrachten worden gekoppeld. Voor het bestuur, het management en afdelingen. De rapportages zijn uitgesplitst naar onderwerp en/of afdeling. Zo werken we continu aan het verbeteren van service en communicatie.

Onze doelrapportages zijn inzichtelijk, inspirerend en activerend voor iedereen.

Totaal

Opname en Verblijf

Informatievoorziening

Voorzieningen

Communicatie

Poli

Algemene indruk

Communicatie

Grid kaart: patronen

Cardiologie Gynaecologie Keel Neus Oor Maag Darm Lever Oogheelkunde Reumatologie Totaal

• Toont vanuit klantperspectief de ervaring/beleving per onderwerp. • Geeft op basis van klantperspectief aan welke onderwerpen prioriteit verdienen. • Resultaten worden gepresenteerd als aandachts- en actiepunten.

12

OpinieLab


13

Patient beoordeelt dit duidelijk beter t.o.v. de management doelstelling

Dendrogram kaart: prioriteiten

Patient beoordeelt dit iets beter t.o.v.verwachting de management doelstelling Gap kaart: match tussen en beleving Patient beoordeelt vergelijkbaar t.o.v. de management doelstelling

Glijdende schaal van overeenstemming

jdende schaal van overeenstemming Glijdende schaal van overeenstemming Twee patienten willen hetzelfde

ee patienten willen hetzelfde

Patiënten

Buddy kaart: leren van elkaar

Keel Neus Oor

Gynaecologie

Cardiologie

Waste kaart. Legenda: Paars = ervaring van de klant Waste kaart. Legenda: Paars = ervaring de klant Oranje =van klantwens Paars = ervaring van de klant Harde blauwe lijn: ambitie/doelstelling Oranje = klantwens Oranje = klantwens ziekenhuis Harde blauwe lijn: ambitie/doelstelling Harde blauwe lijn: ambitie/doelstelling ziekenhuis ziekenhuis Hoe groter de hoe meer afdelingen kennis met elkaar kunnen delen

Dermatologie

Ontvangt kennis

gap

Reumatologie

Waste kaart: match tussen klant en organisatie

Oogheelkunde

• Grafische weergave van verschil tussen klantervaring en -verwachting. • Maakt direct inzichtelijk waar de kloof (gap) het grootst is. • Toont de deelaspecten die onderdeel uitmaken van verwachting en ervaring.

Maag Darm Lever

• Toont vanuit klantperspectief welke onderwerpen prioriteit verdienen. • Grafische weergave van wegingsfactor. Maakt inzichtelijk welke onderdelen bijdragen aan een positieve of negatieve beleving. • Dit rapport is richtinggevend voor het management betreffende prioritering in het doorvoeren van veranderingen/verbeteringen.

Waste kaart. Legenda: Paars = ervaring van de klant Oranje = klantwens ervaring van de klant klantwens Harde blauwe lijn: ambitie/doelstelling ambitie/doelstelling ziekenhuis ziekenhuis

% van de

Patient 2

Patient 11

Patient 12

Patient 7

Patient 8

Patient 16

Patient 6

Patient 17

Patient 9

Patient 10

Patient 3

Patient 14

gap

Patient 15

4

Patient 13

% van de

Patient Patient 2

Patient 11

1

Patient 12

Patient Patient 7

Patient 8

Patient 16

Patient 6

Patient 17

Patient 9

Patient 10

Patient 3

Patient 14

Patient 15

Hoe werd u door het verplegend personeel ontvangen? In hoeverre heeft u instructies/oefeningen voor thuis meekregen?

Hoe werd u door het verplegend personeel ontvangen? ervaarde u de gesprekken met de arts(en)? InHoe hoeverre heeft u instructies/oefeningen voor thuis meekregen? Hoe ervaarde u de gesprekken met de arts(en)? In hoeverre had u pijn bij het prikken voor bloed of medicatie? In hoeverre had u pijn bij het prikken voor bloed of medicatie? Hoe vond u de hygiëne het verplegend Hoe vond u devan hygiëne vanpersoneel? het verplegend personeel? Kon u op uw kamer tot rust komen? u op rustvermaken? komen? InKon hoeverre kon uw u zichkamer tijdens uwtot opname Hoe u de maaltijden? In vond hoeverre kon u zich tijdens uw opname vermaken? Was u tevreden over de bezoekmogelijkheden (tijden en bezoekersaantallen)? vond u informatie de maaltijden? InHoe hoeverre was de voorafgaand aan uw opname duidelijk? Hoe heeft uw ontslag ervaren? Was u utevreden over de bezoekmogelijkheden (tijden en bezoekersaantallen)? Hoe heeft u de nazorg van het ziekenhuis ervaren?

In hoeverre was de informatie voorafgaand aan uw opname duidelijk? Hoe heeft u uw ontslag ervaren? Hoe heeft u de nazorg van het ziekenhuis ervaren?

Twee patienten willen hetzelfde

Patiënten

beoordeelt dit duidelijk beter t.o.v. de management doelstelling beoordeelt dit iets beter t.o.v. de management doelstelling beoordeelt vergelijkbaar t.o.v. de management doelstelling heeft deze vraag niet beantwoord beoordeelt dit iets onder de management doelstelling beoordeelt dit duidelijk onder de managements doelstelling

Patient 13

Patiënten

Twee patienten willen iets totaal anders

Patiënten

dogram de Alle patiënten worden in koppels t.a.v. hun behoefte Twee patientenvergeleken willen iets totaal anders gende ee patienten willen iets totaal anders ina

Patient Patient Patient Patient Patient Patient

Patient 4

Duidelijk eenduidige klantbehoefte

Patient 5

klantbehoefte

Patient 1

Alle patiënten worden in koppels vergeleken t.a.v. hun behoefte Geen eenduidige enda bij worden in koppels vergeleken t.a.v. hun behoefte

Patient 5

Patient heeft deze vraag niet beantwoord Patient beoordeelt dit iets onder de management doelstelling Patient beoordeelt dit duidelijk onder de managements doelstelling

Dendrogram

Cardiologie

Geeft kennis

Dermatologie Gynaecologie

Waste kaart. Legenda:

Keel Neus Oor

Maag Darm Lever Oogheelkunde Reumatologie

• Toont grafisch het verschil tussen klantwensen en organisatie ambities. • Leidt tot heroverweging van ambities en mogelijke bijstelling. • Maakt allocatievraagstukken helder.

14

• Grafische patronen geven vergelijking tussen afdelingen en instellingen weer. • Maakt direct duidelijk wie op welke onderdelen beter of slechter scoort. • Resultaten nodigen uit tot leren van elkaar. Delen van kennis en ervaring.

OpinieLab


15

Van breedte naar diepte Samen gaan we, waar nodig, verder de diepte in.

In korte tijd zullen rapportages leiden tot verbeteringen. Maar in bepaalde gevallen zullen uitkomsten vragen om aanvullend onderzoek. Samen met het ziekenhuis ontwikkelen wij in zo’n geval specifieke diepte-surveys. Stel dat het eten niet voldoet aan de verwachting, dan zal een diepte-survey inzicht geven welke aspecten we exact moeten nastreven om wel aan de verwachtingen te voldoen. Daarnaast zal blijken dat veel van de problemen van communicatieve aard zijn. Technisch of intermenselijk. Met behulp van onze partner Aan Zee zijn wij in staat om deze problemen samen met het ziekenhuis, door middel van co-creatie, op te lossen. OpinieLab creëert diepte door: • Maatwerk diepte-surveys. Net zo inzichtelijk en eenduidig als de standaard survey. En met vergelijkbare doelrapportages. • Deelname aan verbetersessies vanuit het co-creatie principe. Zo kan innovatief en vanuit een breder perspectief gewerkt worden aan optimalisatie. • Ondersteuning (mens en middelen) bij de inzet van verbetertrajecten. • Concrete ondersteuning bij het activeren en realiseren van een continu lerende organisatie. • Hulp bij het op gang brengen en houden van de dialoog tussen afdelingen onderling. Deze opties zijn niet limitatief. Als het gaat om het verbeteren van service en communicatie denken wij graag mee.

16

OpinieLab


17

De conclusie: Sturen op waardering werkt, continu

Een ziekenhuis dat kiest voor OpinieLab, kiest voor continu verbeteren. Samen met de klant. En dat waarderen ze.

OpinieLab brengt de waardering van klant op inspirerende en activerende wijze in beeld. Zowel voor het bestuur, het management, als voor de verschillende afdelingen en diensten. Met OpinieLab ontstaat inzicht in beleving en verwachting. Daarbij sluit transparantie en het feit dat klanten kunnen bijdragen aan daadwerkelijke verbetering, feilloos aan bij deze tijd. Kiezen voor OpinieLab, is kiezen voor: • Werken aan klantwaardering. Het ziekenhuis durft zich open te stellen voor de ervaring van haar klanten. Klanten krijgen echt het gevoel dat zij kunnen bijdragen aan een beter ziekenhuis. De loyaliteit van klanten zal daarbij toenemen. • Sturen op collectieve, kwalitatieve klantdata. • Onafhankelijk: Een onafhankelijke partij die het onderzoek uitvoert waardoor de klant zich vrij voelt om zowel positieve als negatieve feedback te geven. • Nieuwe survey-methodiek: De online survey is anoniem en laagdrempelig en 24/7 vanaf iedere locatie in te vullen. • Continu: Door continu te meten en verbeteringen snel door te voeren zijn de resultaten van inspanningen direct zichtbaar. • Directe verbetering: Grafische doelrapportages die eenvoudig, inzichtelijk, overzichtelijk en inspirerend zijn. Ze zetten aan tot actie. • (Zelf)lerend vermogen: met OpinieLab kunnen afdelingen zich onderling met elkaar vergelijken. Dit nodigt uit om gebruik te maken van elkaars kracht en kwaliteit.

18

OpinieLab


19

OpinieLab is opgericht door Rik Boswerger en Hugo de Bruijne van Aan Zee Communicatie, het bureau voor co-creatie. Een unieke combinatie van bestuurlijke zorgervaring met de know how van marketing communicatieprofessionals. Beide geloven dat er binnen de zorg nog voldoende ruimte is om de dienstverlening en de communicatie te verbeteren. Daarbij zou ieder ziekenhuis bewust moeten zijn van het belang van ’Patient Happiness’. Dit is niet alleen beter voor de klant, maar uiteindelijk ook voor het ziekenhuis.

Erasmusweg 19 | Postbus 366 | 2200 AJ Noordwijk | [email protected] | +31 (0)6 386 52 604 | www.opinielab.nl

Samen maken wij het ziekenhuis beter

Recommend Documents