Salesforce CRM jako úspěšně poskytovaná služba. Jaroslav Dufek Emeldi Group

Salesforce CRM jako úspěšně poskytovaná služba

Jaroslav Dufek Emeldi Group

Agenda 1

2

Úvod do problematiky Cloud Computingu a CRM

2

Zamyšlení nad očekáváním firem od CRM, aspekty výběru CRM jako služby a CRM projekty

3

Případová studie Implementace Salesforce CRM v KBA-Grafitec

© Emeldi Proprietary, All rights reserved

Má smysl se Cloudem zabývat? §  Společnosti utratí za Cloud technologie až 112 miliard USD kumulativně v následujících 6 letech §  Zdroj: Gartner‘s Cloud Computing Outlook 2011

§  Společnosti v roce 2010 investovaly v oblasti CRM 26% do dodávek formou Software-as-a-Service (SaaS) §  50% dodávek v oblasti sales aplikací bylo realizováno formou SaaS §  Zdroj: Gartner, What’s ‘Hot’ in CRM Applications in 2011

3


CRM – základ úspěšného podnikání §  Customer Relationship Management §  Technologická podpora řízení vztahu se zákazníky v celém jeho cyklu je nezbytná a de facto nenahraditelná §  CRM má často větší funkcionální překryv a podporuje i další administrativní procesy §  Dobře navržené a využívané CRM je velkou konkurenční výhodou

4


CRM na českém trhu §  Stále řada českých firem CRM systémem vůbec nedisponuje: §  LE segment obvykle CRM systém již implementoval a dále rozšiřuje jeho využití §  SME segment si začíná význam CRM uvědomovat, zavádí tyto systémy a učí se je využívat

§  Řada českých firem, které již mají CRM systém implementován jej plně nevyužívá, CRM podporuje jen některé procesy

5


Očekávání společností od CRM Očekávání potenciálních zájemců o CRM jsou vždy individuální a obvykle je jich celá řada, níže jsou pak uvedeny ty nejčastější:

§  Podpora a automatizace podnikových procesů spojených se zákazníkem a řízením vztahu s ním s cílem procesy zefektivnit §  Konsolidace databáze zákazníků – při neexistenci CRM jsou obvykle kontakty a historie zákazníků roztříštěna mezi jednotlivé obchodní zástupce a neexistuje centralizovaná databáze §  Efektivní sdílení informací – všechny informace jsou dostupné online kdykoli a odkudkoli, informační toky jsou ideálně fázovány (informace se dostávají ve správný čas na správné místo) §  Reporting – manažeři očekávají možnost vidět konsolidované výsledky firmy i obchodních zástupců online §  Jednotné pracoviště – pro mnoho zaměstnanců resp. rolí se stane CRM univerzálním nástrojem, který nahradí práci s několika systémy paralelně (obvykle je podmínkou integrace s ERP nebo dalšími IS)

6


CRM jako služba §  Generické prostředí SaaS řešení podmiňuje vysokou míru jeho standardizace: §  Architektura Software as a Service řešení předpokládá určitý způsob použití, což snižuje flexibilitu řešení pro atypické případy užití §  Oblast CRM má dobře uchopitelný charakter a je tak vhodná pro realizaci jako SaaS

§  CRM jako služba dědí všeobecné výhody SaaS řešení: §  Myšlenka SaaS přináší funkcionalitu korporátních řešení v ceně i jediného uživatele v rámci SaaS

7


Proč CRM jako službu? Benefity CRM poskytovaného jako služba:

§ 

Funkcionalita korporátních řešení při libovolném rozsahu užívání řešení (v ceně byť i jediného uživatele)

§ 

Velmi rychlá implementace § 

§ 

§ 

§ 

Není třeba zatěžovat interní IT provozem řešení § 

Výhoda především pro SME segment, kde IT je outsourcované nebo IT tým čítá jednotlivce

§ 

Není třeba řešit síťovou infrastrukturu a dostupnost řešení

§ 

Není třeba zajišťovat hardware a prostory pro jeho umístění

Rozložení nákladů a minimální počáteční investice § 

Není třeba zakupovat hardware ani řešit síťovou infrastrukturu

§ 

Platba za licence odpovídá požadované funkcionalitě a je rozložena do průběhu využívání služby

Bezpečnost § 

§ 

SaaS CRM řešení si lze snadno vyzkoušet dopředu v plné funkcionalitě i se vzorovými daty

Samostatnost § 

8

SME segment nemají často tak přísnou bezpečnostní politiku, fyzický přístup k datům i jejich zálohování je u poskytovatele SaaS řešení obvykle řešeno na daleko vyšší úrovni

Uchopitelnost řešení § 

§ 

Obvyklá doba implementace se pohybuje v řádu týdnů, on-premise řešení v řádu měsíců

Jednoduché úpravy v CRM si může uživatel – společnost realizovat sama


Role systémového integrátora v implementačních CRM projektech Potenciální (nový) uživatel CRM systému obvykle osloví systémové integrátory pro zavedení CRM, minimum implementačních projektů si realizují firmy samy:

§  Systémový integrátor je nositelem dokonalé znalosti (příslušné) CRM technologie §  Systémový integrátor je nositelem best practise jak všeobecného, tak ve vazbě na příslušnou technologii především §  Systémový integrátor často zastupuje analytickou roli - systémový integrátor pomáhá ujasnit očekávání a definovat požadavky na CRM technologii §  Systémový integrátor je rovněž školitelem uživatelů, doporučuje a učí uživatele CRM pracovat s ním, případně i jednoduché administrátorské zásahy

9


Typický projekt implementace CRM jako služby §  První seznámení § 

Úvodní pohovory, seznámení všech zúčastněných stran.

§ 

Systémový integrátor získává základní přehled o cílech, očekáváních a požadavcích zákazníka

§  Analýza § 

Pochopení businessu zákazníka

§ 

Sběr informací a především analýza vnitropodnikových procesů zákazníka

§  Konfigurace § 

Samotná konfigurace řešení

§ 

Průběžné vyhodnocení umožňuje agilní průběh implementace, zákazník má možnost okamžitě připomínkovat

§  Migrace dat § 

Konsolidace zákazníkových dat relevantních pro CRM

§ 

Import dat – centralizovaný i individuální

§  Zaškolení § 

Školení uživatelů

§ 

Školení administrátorů

§  Po-implementační podpora § 

10

Ladění a dokonfigurace systému v průběhu prvního období po implementaci


Případová studie Implementace Salesforce CRM ve společnosti KBA-Grafitec


Salesforce se představuje §  Americký průkopník Cloud Computingu od roku 1999 §  Salesforce CRM: §  CRM řešení, nabízené jako služba §  Uživatelsky jednoduchá, webová aplikace §  Řešení pro Sales & Customer Service

§  Force.com: §  Platforma jako služba §  Vlastní obchod s aplikacemi třetích stran – AppExchange

§  Chatter: §  Nástroj pro podporu vnitropodnikové spolupráce

12


KBA-Grafitec ve zkratce §  Dceřiná společnost Koenig & Bauer AG §  Největší český výrobce archových tiskových strojů s celosvětovou působností §  Závod a hlavní sídlo ve východočeské Dobrušce zaměstnává 350 lidí: §  Obchodníci jsou organizováni do oddělení tuzemského a zahraničního prodeje s regionální působností §  KBA-Grafitec zajišťuje pro své zákazníky komplexní služby včetně servisu 13


Hledání vhodného CRM §  Absence jakéhokoliv CRM systému §  Implementace CRM zařazena do podnikové strategie již v roce 2008 §  Hledání vhodného systému: §  Rozšíření stávajícího systému SAP §  SugarCRM §  SalesforceCRM

14


Požadavky na uvažovaný CRM §  Centralizace veškerých obchodních dat: §  §  §  § 

§  §  §  § 

15

Jednotná databáze kontaktů (zákazníků, dealerů, partnerů ...) Komplexní historie jednotlivých kontaktů Správa všech obchodních příležitostí Automatický reporting v reálném čase

Základní podpora marketingovým aktivitám Dostupnost 24/7 včetně mobilních zařízení Rychlé zavedení, škálovatelnost a snadná rozšiřitelnost Finančně dostupné a efektivní řešení (TCO)


Proč se KBA rozhodlo pro SalesforceCRM? §  Snadno pochopitelné a srozumitelné řešení §  Demonstrace již částečně customizovaného systému konzultanty z Emeldi §  Jasná představa všech zúčastněných o možném budoucím používání systému

§  V praxi vyzkoušené a ověřené řešení §  Referenční návštěva u společnosti Spirax Sarco §  Pozitivní zahraniční reference společností všech velikostí

§  Efektivní celkové náklady na pořízení i provoz systému (TCO) §  Nízké náklady na zavedení systému, všechna požadovaná funkcionalita již dostupná v systému bez nutnosti nákladného vývoje

§  Vysoká dostupnost §  Přístup do systému bez instalace dalšího softwarového vybavení pro koncové stanice §  Přístup do systému z mobilních zařízení pro obchodníky a servisní pracovníky na cestách

16


Stav před nasazením CRM §  Omezená představa zadavatele o funkcionalitě CRM systému a jeho možné využitelnosti v praxi §  Absence business procesů pro technologické řešení, existence procesů pouze pro zavedené manuální postupy §  Kontakty spravovány jednotlivými zaměstnanci (obchodníky) zcela individuálně bez sdílení s ostatními, historie kontaktů neřízena §  Obchodní příležitosti reportovány na týdenní až měsíční bázi formou Excel tabulek, sdílení informace mezi obchodníky pouze emailem nebo ústně §  Timemanagement obchodníků reportován v papírové podobě s výhledem na týden až měsíc, neexistence sdílení kalendářů mezi zaměstnanci

17


Harmonogram projektu §  Projekt implementace SalesforceCRM zahájen v září 2009 §  Customizační práce paralelně s konsolidací dat §  Vybraní zástupci zadavatele přistupují do systému v Read-Only režimu a průběžně připomínkují §  Testovací provoz zahájen v říjnu 2009 §  Ostrý provoz od listopadu 2009 §  Systém využíván v Česku, Slovensku a Polsku

18


Architektura systému §  Základní model CRM, mírně modifikován §  Vypuštěn objekt Leads, trh s archovými stroji má omezenou a předem známou klientelu

§  Definice vlastních objektů v systému

Používané standardní objekty:

§  Accounts & Contacts §  Obchodní příležitosti §  Kampaně §  Servisní události §  Reporty & Daschboardy §  Dokumenty §  Kalendář a úkolník Vlastní objekty:

§  Použité stroje §  Pohledávky §  Kvóty

19


Dostupnost §  Na koncových stanicích nebylo nutné provádět žádné úpravy, k přístupu do systému stačí konektivita a internetový prohlížeč §  Funkční i na pomalejší konektivitě (připojení přes 2G mobilní sítě) §  Obchodní a servisní oddělení používá verzi pro mobilní zařízení §  Zjednodušený grafický layout §  Nativní podpora zařízení Blackberry, Windows Mobile a iPhone

§  Offline verze umožňuje přístup bez konektivity, k synchronizaci dojde po získání konektivity §  Systém dostupný 24/7, výpadky pouze plánované §  Průměrná odezva < 300 ms

20


Bezpečnost §  §  §  §  § 

Vysoký standard fyzického zabezpečení i zálohování Spojení s koncovými stanicemi a šifrováno (HTTPS) Flexibilní politika hesel, podpora Single Sign-On Přístup do systému pouze z ověřených IP adres

Možnost časového omezení přístupu uživatelů do systému §  Řízení přístupových práv

§  Největší riziko představuje uživatel sám

21


Flexibilita §  Intuitivní administrátorské rozhraní umožňuje bez potřeby vývoje (pouhým „naklikáním“): §  §  §  § 

Definici objektů a jejich parametrů Správu workflow, validačních a assigment pravidel Úpravu GUI a automatických notifikačních zpráv Komplexní správu systému včetně monitoringu a správy externích aplikací

§  Snadné rozšíření funkcionality díky aplikacím třetích stran (Force.com) nebo rychlý vývoj v jazyce Apex §  Rozsáhlé grafické úpravy v nástroji Visualforce

22


Migrace dat §  Zdroj: §  ERP §  Obchodní data dodána postupně od všech obchodníků v Excel souborech a Outlook adresářích

§  Externí konsolidace dat §  Následný import do SalesforceCRM: §  Nativní podpora CSV §  Nativní podpora adresářů Outlook §  Univerzální webová služba

§  Aktualizace dat uživateli již v systému

23


Náhled do systému

24


Kam dál, aneb integrace IS §  SalesforceCRM uvažován jako univerzální integrované pracoviště pro zaměstnance: §  Propojení na podnikový ERP systém (SAP) pomocí konektoru §  Synchronizace kalendářů a úkolů s podnikovým serverem (MS Exchange)

§  Další integrace možná s libovolným systémem pomocí univerzální zabezpečené webové služby

25


Management posuzuje benefity §  Centralizace všech obchodních dat §  Komplexní pohled na zákazníka §  Přístup k datům nezávisle na lokalitě §  Efektivní reporting s aktuálními daty §  Zefektivnění timemanagementu §  Usnadnění marketingových aktivit §  Soustředění se na užívání systému, nikoliv na jeho provoz (SaaS)

26


Projektové výzvy a jejich řešení

27

Problém

Řešení

Závěr / Benefit

Omezená představa zadavatele o funkcionalitě CRM (SalesforceCRM)

Důkladné naslouchání zadavateli, snaha o pochopení předmětu podnikání. Následné hledání využitelné funkcionality dodavatelem.

Téměř 50% nárůst využívané funkcionality (např. nástroje pro timemanagement nebyly původně vůbec požadovány)

Časté změny v požadavcích

Použití agilních metodik (iterativní vývoj/customizace)

Hotový systém splňuje požadavky všech uživatelů

Generování nestandardních reportů

Workaround nebo vývoj

Uživatelé mají k dispozici potřebné reporty, společnosti Salesforce byl zaslán námět na vylepšení systému

Složitý systém dědění přístupových práv

Důsledná konfigurace a následné testování

Každý uživatel má přístup pouze k datům, které opravdu potřebuje


Děkuji za pozornost S případnými dotazy se prosím neváhejte obrátit na [email protected] +420 775 035 067

28


Salesforce CRM jako úspěšně poskytovaná služba. Jaroslav Dufek Emeldi Group

Recommend Documents