Harley-Davidson Praha a CRM Jaroslav Vavřina H-D Praha
H-D = věrný zákazník • Značka, která přežila nejrůznější krize a pády • Značka, která sice vyrábí motocykly ale “prodává” životní styl • Značka, kterou mají její zákazníci nejen pod kůží
To nikdo nevymyslel • To se stalo – Zákazníci drží firmu když je v nesnázích – Prodávají její výrobky a služby přímo i nepřímo – A neodcházejí ke konkurenci
• A Značka si toho superaktiva – emocionální loayality váží – HOG více než 1.000.000 členů
H-D Praha • Jsme jen jeden ze 3000 dealerů • Pro H-D Company jsme nejen prodejce, ale především zákazník • “pereme” se každý den, ale s respektem • Známe středně i dlouhodobé strategie značky • Nemáme žádný problém s globální prezentací • Máme dostatek prostoru na vlastní práci se zákazníky
H-D Praha příklad č.1 • DMS systém na měsíční bázi vybere všechny zákazníky, kteří mají na bonusovém účtě (věrnostní program) zůstatek s expirací kratší než 2 měsíce. • CRM systém vygeneruje email se stavem účtu a upozorněním na částku, která expiruje s nabídkou novinek v dané cenové
H-D Praha příklad č.2 • DMS systém vyhodnotí, že bunda je na skladě více než tři měsíce • CRM systém vygeneruje email s nabídkou pro zákazníky s danou velikostí a dostatečným zůstatkem na bonusovém účtu, kteří nekoupili v posledních 12 měsících bundu. Stačí kliknout, cena je stržena z bonusu, poštovné se neplatí • Po 14 dnech jde nabídka na skupinu č.2 s “horšími” parametry a po dalších 14 dnech na poslední • 2 měsíce po zahájení “kampaně” je bunda stažena z prodejny a nabízena výhodněji a výhodněji a výhodněji na eshopu dokud se ji nezbavíme ….
H-D Praha příklad č….. • DMS systém něco vyhodnotí • CRM systém vygeneruje kampaň a zákazník dostane mailem, poštou, telefonem nebo osobně informaci • Nesmí jich být ani moc ani málo a nesmí být “mimo”
H-D Praha CRM
To sice vypadá • a velmi často bývá prezentováno jako CRM
Ale jdeme ještě dál
H-D Praha CRM • Není jen – Software – Data – Úkol pro marketing nebo agenturu – Móda – Konkurenční výhoda – Nejsou to emaily, telefonáty, akční nabídky, večírky ani věrnostní programy
CRM H-D Praha Je filozofie, strategie a firemní kultura Nedílná součást sdílené vize, mise a positioningu
CRM H-D Praha •
Vize –
Harley-Davidson Praha patří mezi TOP 10 dealerů motocyklů Harley-Davidson v regionu EU (z pohledu růstu a kvality), který důsledně naplňuje primární
poslání značky – umožnit, rozvíjet a podílet se na radosti z
jízdy •
Mise
– Jsme organizace řízená potřebami našich klientů. Umíme jim naslouchat a vycházet vstříc, ale neprodáváme (se) za “každou cenu” – – –
•
Máme dostatečné sebevědomí abychom si stáli za vlastním názorem a vytvářeli vlastní “kulturu”. Respektujeme konkurenci, ale nemáme z ní strach. Pracují u nás ti nejtalentovanější v oboru a vysoké nároky a zodpovědnost na ně kladené jsou vyvážené pravomocemi a dostupností informací, které ke své práci dostávají. Naším produktem není ocel, železo, chrom, kůže ani bavlna, to co prodáváme jsou emoce
Positioning –
Všecho co děláme je v konečném důsledku o ježdění. Jízda na motocyklu, jehož značka je koncentrací emocí spojených s ježděním, je naše nejcenější aktivum. Proto
při všem co děláme, musíme myslet na to, že vracet se k nám bude ten pro koho bude zážitkem to jak se staráme o jeho “jízdu” co nejpodobnějším zážitku, který má z jízdy samé. •
Klíčová slova –
Jízda, zákazník, kvalita, profesionalita, emoce, sebevědomí, spolupráce
CRM H-D Praha • Na co si dáváme pozor – Vytváření vztahu se zákazníkem musí být integrální součástí veškerých činností – Vztah pro nás neznamená bezprostřední nákup, ale spokojenost s odpovědí na otázky, přístupem, rychlostí a relevantností reakce od prvního setkání – Jakýkoliv “kontakt” musí být zaznamenán, žluté lístečky jsou zakázané – Automatizované kampaně (viz příklady v úvodu) vnímáme jako sice nejviditelnější, ale stále jen součást CRM – Technologie jsou fajn, ale jsou jen nástroj, který sám nic nevymyslí, daty se nenaplní a kampaň nevyhodnotí – jediný zaměstnanec, který se špatně vyspal nadělá víc škody než všechny systémy světa užitku – Jediný zákazník, který o nás přátelům v hospodě řekne, že jsme “pitomci” odradí víc zákazníků, než přinese sebelepší kampaň
CRM H-D Praha • Jak a co měříme – Mystery shopping – CSI – CRM data – Prodejní data
A jak tuto naši snahu vnímají zákaznící
A jak tuto naši snahu vnímají zákaznící
A jak tuto naši snahu vnímají zákaznící
A jak tuto naši snahu vnímají zákaznící
A jak tuto naši snahu vnímají zákaznící
Pár postřehů na závěr • vztah/prodej nikoliv prodej/vztah • Odmítnutí často vyústí v respekt a následnou loyalitu • Komunikovat je potřeba i o nepříjemných tématech nebo věcech, která nedokážeme ovlivnit, neznamená to ale se vymlouvat • Nejen dokonalá znalost a vlastní zkušenost, ale vztah každého zaměstnance je předpoklad úspěchu
Toto je pro mne CRM •
Prodejce má velké množství pozitivní energie, která na mě dobře působila. Prodejce byl vždy napřed. Sám mi nabídl sezení na motocyklu, zkušební jízdu, výkup stávajícího motocyklu, slevu v doplňcích a financování. Jasný tah na branku, který nikdy nepřesáhl do nějakého tlaku. I následný telefonát a moje odmítnutí koupi prodejce nijak nevykolejilo či nesnížilo ten proud pozitivní energie. Naopak teprve s mým odmítnutím začal projevovat své nadprůměrné prodejní schopnosti. I přes moji odpověď chtěl stále realizovat zkušební jízdu či se ptal na možnost kontaktu na jaře. Prodejce měl plné srdce H-D a zcela přirozeně to přenášel i na mě. •
Mystery shopper
Toto je pro mne CRM •
Prodejce má velké množství pozitivní energie, která na mě dobře působila. Prodejce byl vždy napřed. Sám mi nabídl sezení na motocyklu, zkušební jízdu, výkup stávajícího motocyklu, slevu v doplňcích a financování. Jasný tah na branku, který nikdy nepřesáhl do nějakého tlaku. I následný telefonát a moje odmítnutí koupi prodejce nijak nevykolejilo či nesnížilo ten proud pozitivní energie. Naopak teprve s mým odmítnutím začal projevovat své nadprůměrné prodejní schopnosti. I přes moji odpověď chtěl stále realizovat zkušební jízdu či se ptal na možnost kontaktu na jaře. Prodejce měl plné srdce H-D a zcela přirozeně to přenášel i na mě. •
Mystery shopper
Děkuji za pozornost a stavte se svézt
