Rotterdam, 22 februari 2006 Miranda Franchimont Hans Hauer. Evaluatie van het project VraagWijzer Rivierenbuurt in Stadsdeel ZuiderAmstel

Evaluatie van het project “VraagWijzer Rivierenbuurt” in Stadsdeel ZuiderAmstel

Rotterdam, 22 februari 2006 Miranda Franchimont Hans Hauer

Inhoudsopgave

1. Inleiding.................................................................................................................................3 2. Korte beschrijving van VraagWijzer Rivierenbuurt ........................................................4 3. Opzet van de evaluatie .........................................................................................................5 4. Onderzoeksresultaten...........................................................................................................6 4.1 Bereik en feitelijk gebruik.............................................................................................6 4.1.1 Doelgroep en bereik...............................................................................................6 4.1.2 Feitelijk gebruik.....................................................................................................7 4.1.3 Registratie ten aanzien van medewerkers............................................................10 4.2 De loket-gebruikers (burgers).....................................................................................11 4.2.1 Gebruikersenquête ...............................................................................................11 4.2.2 Extra vraag aan alle gebruikers: Waarheen zonder VWR? .................................16 4.3 De medewerkers ...........................................................................................................16 4.4 De samenwerkingspartners.........................................................................................21 4.5 De huisartsen ................................................................................................................27 5. Conclusies en aanbevelingen..............................................................................................27 5.1 De toets der goede bedoelingen: Voldoet VWR aan de vooraf gestelde doelen? ...27 5.2 De toekomst van VraagWijzer Rivierenbuurt: onze aanbevelingen.......................30 6. Samenvatting.......................................................................................................................35

BIJLAGEN Bijlage 1: Lijst van gebruikte afkortingen................................................................................37 Bijlage 2: Populatiekenmerken Rivierenbuurt, gebruikers VWR en respondenten .................38 Bijlage 3: Geraadpleegde bronnen ...........................................................................................40

Evaluatie VraagWijzer Rivierenbuurt, Stadsdeel ZuiderAmstel, STOEL, 22 februari 2006

2

1. Inleiding Dit evaluatieonderzoek is uitgegaan van de gegevens zoals die in het uitgewerkte Globaal Plan VraagWijzer Rivierenbuurt van november 2003 zijn opgenomen en die als zodanig de basis vormen voor de start van VraagWijzer Rivierenbuurt. Voor deze evaluatie is zoveel mogelijk gebruik gemaakt van het in opdracht van Stichting Vraagwijzer ontwikkelde landelijke evaluatie-instrument Evaluatie van een Vraagwijzerloket, met dien verstande dat geen anonieme observatie in het loket heeft plaatsgevonden. Verder zijn de volgende items specifiek in de evaluatie betrokken: Ten aanzien van de deelnemende backoffices: Hoe is de samenwerking met VWR vastgelegd? Hoe wordt deze samenwerking ervaren? Hoe is de samenwerking ten opzichte van de situatie voor de komst van VWR? Voldoet VWR aan de verwachtingen van de backoffices? Welke verbeterpunten zien de backoffices in de samenwerking met VWR? Ten aanzien van de gebruikers van het loket: Uit welk postcodegebied zijn de gebruikers afkomstig? Bekendheid van VWR? Tevredenheid gebruikers? Komen gebruikers meerdere keren terug? Worden gebruikers beter geholpen dan voordat VWR er was? Zijn gebruikers tevreden met de vormgeving / inrichting / locatie van VWR? Welke verbeterpunten voor VWR noemen gebruikers? Ten aanzien van de medewerkers van VWR: Zijn de medewerkers tevreden over de samenwerking met de backoffices, zo ja waarom, zo nee waarom niet? Hoe ervaren de medewerkers de dienstverlening aan gebruikers ten opzichte van de situatie voor VWR? Hoe ervaren medewerkers de methode van Vraaggericht werken? Welke opleiding zou voor de uitoefening van de diverse functies binnen het loket noodzakelijk zijn? Ten aanzien van de vragen die bij VWR binnen komen: Sluiten de Vraagpatronen zoals afgesproken te behandelen in het loket aan bij de vragen die binnenkomen? Zijn er veranderingen in het type vraagpatronen waarneembaar? Welke pieken naar aanleiding van specifieke tijdsgebonden vragen zijn er? Ten aanzien van het registratiesysteem: Welke knelpunten binnen het registratie systeem zijn ervaren? Hoe zijn de knelpunten opgelost? Evaluatie VraagWijzer Rivierenbuurt, Stadsdeel ZuiderAmstel, STOEL, 22 februari 2006

3

Welke knelpunten dienen er nog te worden opgelost? Ten aanzien van VWR in het algemeen: Voldoet de samenwerking met de coördinator Meldpunt Zorg en Overlast? Welke verbeterpunten zijn er in de samenwerking tussen VWR en de coördinator meldpunt zorg en overlast mogelijk? Wat zijn de kosten van de exploitatie van VWR ten opzichte van de situatie voor VWR? Wat zijn de kosten per vraag in VWR (mogelijk in vergelijking met situatie voor VWR)? Hoe is het rendement van VWR te verhogen: - op financieel gebied? - op inhoudelijk gebied?

2. Korte beschrijving van VraagWijzer Rivierenbuurt VraagWijzer Rivierenbuurt is op 4 juni 2004 geopend. Dit loket is er voor alle bewoners van de Rivierenbuurt in Amsterdam en richt zich in het bijzonder op degenen die kwetsbaar zijn door hun omstandigheden en als gevolg daarvan moeite hebben hun vraag te concretiseren. Het loket: geeft informatie geeft waar mogelijk direct antwoord op de vraag verheldert de vraag geeft advies over producten op het gebied van welzijn en zorg; respectievelijk producten op het gebied van wonen en inkomen, voorzover deze aan welzijn en zorg zijn gerelateerd verwijst door en leidt toe naar uitvoerende organisaties. is het Meldpunt voor Overlast en Zorg VraagWijzer Rivierenbuurt is laagdrempelig voor de burgers. In VraagWijzer werkt namelijk een aantal aanbieders voor wat betreft de voornoemde functies zodanig samen, dat het loket geen extra schakel in de dienstverlening vormt. VraagWijzer Rivierenbuurt beoogt een onafhankelijk loket te zijn. Het neemt de hulpvraag/vragen van de burger als uitgangspunt. Het accent ligt bij de afstemming met de verschillende werkgebieden, waardoor het minder verwijzingen van de ene uitvoeringsorganisatie of locatie naar de andere tot gevolg heeft. De deelnemers aan VraagWijzer Rivierenbuurt zijn allen werkzaam binnen het stadsdeel ZuiderAmstel: het Stadsdeel ZuiderAmstel - waaronder het Meldpunt Zorg en Overlast -, de


4

Stichting Zuid, de Stichting Ouderenzorg Rivierenbuurt (SOR), de Stichting Welzijn ZuiderAmstel (SWZA), het Zorgkantoor (Agis-Groep), het Wijkopbouworgaan en vertegenwoordigers van gebruikers vertegenwoordigd in de Ouderenadviesraad. De deelnemende organisaties bieden voorzieningen op de volgende gebieden: AWBZ-gefinancierde functies; Woonfuncties, voorzover gerelateerd aan welzijn en zorg Welzijn en flankerende dienstverlening, waaronder maatschappelijke dienstverlening, ouderenadvies, schuldhulpverlening, Gehandicapten voorzieningen (ex WVG en andere regelingen); Inkomensondersteuning, voorzover gerelateerd aan welzijn en zorg; Veiligheid en leefbaarheid woonomgeving.

3. Opzet van de evaluatie Ten behoeve van de evaluatie is door VraagWijzer een evaluatiemodel ontwikkeld. VraagWijzer was een tot 1 januari 2004 door de overheid (VWS) gesubsidieerde project, die ondersteuning bood aan op te richten loketten. Voor deze evaluatie is zoveel mogelijk gebruik gemaakt van dit model. In onderstaande tabel is weergegeven welke informatiebronnen zijn gebruikt: Groep

Instrument

Bezoekers / gebruikers

vraag aan alle nieuwe cliënten van VWR sinds de start extra vraag aan alle gebruikers in de maanden december 2005 en januari 2006 gebruikersenquête uitgezet onder 188 gebruikers vragenlijst semi-gestructureerde interviews semi-gestructureerde interviews telefoonronde langs alle huisartspraktijken in de Rivierenbuurt zie literatuurlijst registratiegegevens t/m 30 januari 2006 - korte contacten - cliënten - hulpvragen

Medewerkers Samenwerkingspartners Niet-samenwerkingspartners Documenten, registratie en media


Aantal betrokkenen 3323

82 7 7 7 12 n.v.t. 5944 822 1738

5

In dit rapport zijn de uitkomsten per partij weergegeven. In het laatste hoofdstuk, conclusies en aanbevelingen, is op basis hiervan per thema de betekenis hiervan beschreven en een advies geformuleerd.

4. Onderzoeksresultaten 4.1 Bereik en feitelijk gebruik 4.1.1 Doelgroep en bereik VraagWijzer Rivierenbuurt is bedoeld voor kwetsbare burgers uit de Rivierenbuurt. Verwacht werd dat vooral 60-plussers van het loket gebruik zouden maken. In de praktijk blijkt meer dan de helft van alle cliënten (54%) jonger dan 60 Evaluatie VraagWijzer Rivierenbuurt jaar te zijn. Bijna een kwart (23%) behoort tot de Bereik naar leeftijd (Aantal = 819 clienten) zgn. jonge ouderen (60-75 jaar) en eenzelfde volwassenen 23% hoeveelheid (23%) tot de zgn. oude ouderen (76 jonge ouderen jaar en ouder). Hoeveel gebruikers tot de oude ouderen 'gehandicapten' behoren is niet uit de registratie af 54% te leiden. In bijlage 2 is een overzicht gegeven van de 23% kenmerken van de bewoners in de Rivierenbuurt en de gebruikers van VWR op een aantal kenmerken: leeftijd, sekse, opleidingsniveau, geboorteland / nationaliteit en leef- / woonsituatie. Van alle gebruikers is ruim tweederde (69%) vrouw. Ruim tweederde (69%) is in Nederland geboren, 7,5% is Marokkaans en 5,5% van de cliënten is in Suriname geboren. De helft van de gebruikers woont alleen, ruim een kwart woont met kinderen (alleen of met een tweede volwassenen). Een op de zes gebruikers (15%) woont samen met een partner. Bij vergelijking van deze cijfers met de samenstelling van de bevolking van de Rivierenbuurt1, zijn onder de gebruikers van VraagWijzer Rivierenbuurt oververtegenwoordigd: ouderen, vanaf 65+ (65-74, bijna 3 keer zo veel, 75-84, ongeveer 4 keer zo veel, 85+ ongeveer gemiddeld) vrouwen2 Marokkanen (8 keer zo vaak), Turken (5 keer zo vaak) Surinamers (2½ keer zo vaak) Alleenstaanden Ondervertegenwoordigd onder de gebruikers ten opzichte van de inwoners van de Rivierenbuurt zijn: 1

Gegevens afkomstig van www.os.amsterdam.nl dd 30-1-2006. Bevolkingsgegevens dd. 1-1-2005. Ook indien gecorrigeerd wordt voor de leeftijdsverdeling (ouderen zijn vaker vrouwen), komen nog steeds relatief meer vrouwen dan mannen naar VWR) 2


6

jongeren (t/m 21 jaar en tussen 22-54 jaar) mannen mensen die in Nederland zijn geboren samenwonenden met én zonder kinderen De locatie aan de Rijnstraat 115 bevindt zich in postcodegebed 1079. Veruit de meeste gebruikers (60%!) wonen ook in dit postcodegebied. 30% van de gebruikers woont in postcodegebied 1078 en 10% daarbuiten. Uit de bevolkingsstatistiek (www.cbs.nl) blijkt naar verhouding 49% van de Rivierenbuurt-bewoners in postcodegebied 1079 te wonen. Van alle 60-plussers, bijna de helft van de gebruikers van het loket, woont een relatief groter aandeel in postcodegebied 1079, namelijk 55%.

4.1.2 Feitelijk gebruik Hoeveel mensen hebben er nu feitelijk gebruik gemaakt van VraagWijzer Rivierenbuurt? De registratie maakt onderscheid tussen korte contacten, cliënten en hulpvragen. Korte contacten zijn mensen die met een korte (max. ½ uur), eenvoudige vraag komen, waarvoor VWR geen verdere actie hoeft te ondernemen, bijv. voor een folder of telefoonnummer. Deze contacten worden slechts 'geteld' en niet op naam geregistreerd. Cliënten zijn de personen aan wie producten en/of diensten worden aangeboden. Een hulpvraag is het probleem of de problemen waarmee de cliënt naar het loket komt. Dit kan een enkelvoudige hulpvraag zijn. Indien sprake is van complexe problematiek, kunnen er meerdere hulpvragen aan de orde zijn bij één cliënt. In het anderhalfjarig bestaan zijn er zo'n 6000 korte contacten geweest en zijn er Gebruikers over VraagWijzer Rivierenbuurt Aantal gebruikers per kwartaal bijna 825 cliënten met bijna 1750 hulpvragen geregistreerd. Het verloop 1000 hiervan over de afgelopen jaren staat in 800 korte contacten nevenstaande grafiek. hulpvragen 600 clienten 400 Het aantal korte contacten schommelt vanaf 200 de start tussen 800-1000 per kwartaal en is 0 de laatste drie kwartalen stabiel rond de 800 contacten per drie maanden. Het aantal (nieuwe) cliënten varieert tussen de 100150 per kwartaal. Het aantal hulpvragen vertoont een duidelijk stijgende trend van 150-200 via 300 per kwartaal naar nu 350-400 per kwartaal. Per dag betekent dit zo'n twaalf korte contacten, twee nieuwe cliënten en vijf á zes hulpvragen van nieuwe of bestaande cliënten. 'jun 2004 jul-sep 2004

okt-dec 2004

jan-mrt 2005

apr-jun 2005

jul-sep 2004

okt-dec 2004

jan. 2006 (x3)


7

Er zijn nog geen opvallende trends over de maanden waar te nemen. Aan de ene kant heeft dit te maken met de korte bestaansduur van VWR, waardoor slechts anderhalf kalenderjaar kan worden bezien. Daarnaast zijn er enkele incidentele ontwikkelingen geweest die de normale loop hebben Gebruikers over VraagWijzer Rivierenbuurt Gemiddeld aantal hulpvragen per client beïnvloed3. De afgelopen 18 maanden overziend waren er pieken bij de start (juni-augustus 2004), februari- 4 april 2005 en september en oktober 2005. 3 Opvallend is de toename van het gemiddeld aantal 2 hulpvragen per cliënt. Bij de start werd gemiddeld per cliënt 1,3 hulpvraag geregistreerd. In het laatste 1 kwartaal van 2005 was dat opgelopen tot gemiddeld 0 3,2 hulpvragen per cliënt. 'jun 2004

jul-sep 2004

okt-dec 2004

jan-mrt 2005

apr-jun 2005

jul-sep 2004

okt-dec 2004

jan. 2006

Bijna iedereen (92%) heeft face-to-face contact met een VraagWijzer-adviseur. Een op de twintig contacten vindt via de telefoon plaats. Slechts vijftien contacten zijn als huisbezoek geregistreerd. Contact per e-mail is formeel nog niet mogelijk. Blijkens de registratie is een contact via de e-mail tot stand gekomen. Gebruikers over VraagWijzer Rivierenbuurt Aantal contacten per dossier 50 40 30 20 10 0 1

2

3

4-5

6-10

meer dan 10

Het aantal contacten per dossier varieert sterk: tussen 1 en 22. Bijna de helft van de dossiers wordt met een contact vanuit VWR afgehandeld. Een kwart komt met 2-3 contacten tot een afronding voor VWR. Een op de tien dossiers vergt 4-5 contacten, een even groot aandeel 6-10 en een van elke vijftien dossiers (52 stuks) heeft VWR meer dan tien contacten met de cliënt en/of het cliëntsysteem.

Van de diensten en producten van welke aanbieders maken klanten in de praktijk gebruik? Daarbij verstaan we onder gebruik alle aanvragen die naar wel- en niet samenwerkingspartners zijn gegaan. Vanuit de registratie van VraagWijzer Rivierenbuurt4 ontstaat het volgende beeld:

3

Veranderingen rond huursubsidie (aanvragen huurtoeslag) en zorgverzekering (aanvragen zorgtoeslag) leidde in september/oktober 2005 tot grotere toeloop aan het loket. 4 Dit betreft alle klanten vanaf de start van VraagWijzer Rivierenbuurt (4 juni 2004) t/m 30 januari 2006.


8

Wonen Zorg & & mobi- gezondWelzijn liteit heid % N N N 40,6 168 197 127 10,3 166 1 1 6,0 4,8 4,4 8 4,0 38 18 2 3,3 2,6 1,9 18 31 1,7 36 1,4 37 1,0 1,0 27 1,0 0,9 5 18 0,8 9 0,8 20 0,6 15 0,5 14 0,5 0,5 0,5 3 0,5 14 0,5 13 0,5 0,4 10 0,4 8 0,4 1 5 0,3 9 0,3 9 0,3 0,3 2 6 0,3 0,3 8 0,3 8 0,3 8 4,8 41 40 15 100,0 448 445 263 100,0 17,4 17,2 10,2

TOTAAL

Producten VraagWijzer Rivierenbuurt AMW Rivierenbuurt Belastingdienst6 Sociale dienst Amsterdam Rayon-Zuid Ministerie VROM Wijkpost voor Ouderen Rivierenbuurt Kwijtschelding gemeentelijke belasting Schuldhulpverlening Stichting Zuid CIZ Dienst Wonen (algemeen en huursubsidie) Woningnet Sociale dienst, afdeling CUUP Stadsmobiel CWI Stichting Ouderenzorg Rivierenbuurt Agis zorgverzekering / zorgkantoor Thuiszorg Meldpunt regio Zuid Bewonersconsulent Rivierenbuurt Verenigd ziekenvervoer Amsterdam Zuidweg en partners (schuldhulp zakelijk) Advocatenkantoren Buurt(service)centrum Klussenteam Rivierenbuurt Huurteam ZuiderAmstel Rivierenbuurt Humanitas inkomensbeheer GGZ Buitenamstel (aanmelding en advies) MEE Amstel en Zaan Amsterdam Thuiszorg (meldpunt) Fontis Meldpunt Zorg en Overlast coördinatie De Vliegende Hollander (hvo/ldh) Algemene hulpdienst Rivierenbuurt Immigratie en Naturalisatie Dienst Leger des Heils (thuiszorgafdeling) Particuliere hulpverlening combizorg Markant Overigen (46 producten) TOTAAL (aantal) TOTAAL (%)

N5 1047 266 154 124 113 103 85 68 49 45 37 27 27 26 23 21 20 15 14 14 14 14 14 13 12 10 10 10 9 9 9 8 8 8 8 8 138 2580

Inkomen N 555 98 154 124 105 45 85 68 9 27 26 12

14 14 11

12 2 4

9 8

42 1424 55,2

Veruit de meeste producten (en diensten) zijn afkomstig van VraagWijzer Rivierenbuurt zelf (40%). Het Algemeen Maatschappelijk Werk (AMW) en de Belastingdienst maken tussen 510% van het gebruikte aanbod uit. In totaal is er van ruim 80 producten en diensten gebruik gemaakt. 5 6

N=aantal aanvragen Vermoedelijk is de dienstverlening rond huur- en zorgtoeslag van de sociaal raadslieden hier ondergebracht.


9

De meest afgenomen producten (55%) hebben betrekking op het gebied van inkomen. Ruim eenzesde van de producten betreft welzijn en eenzelfde aandeel 'wonen en mobiliteit'. Eentiende betreft producten op het gebied van 'zorg en gezondheid'.

4.1.3 Registratie ten aanzien van medewerkers Regelmatig komt de vraag boven of medewerkers vaker producten aanbieden uit hun eigen backoffice-organiatie, de organisatie waar zij in dienst zijn. Deze vraag houdt verband met enerzijds de onafhankelijkheid en anderzijds de kennis die medewerkers van producten en diensten in de backoffice hebben. Op basis van alle producten waarvoor meerdere aanbieders aanwezig waren, is een analyse gemaakt van alle producttoewijzingen naar herkomst van de medewerker (zie onderstaande tabel). Hiervoor zijn de producttoewijzingen vanaf de start van VWR meegenomen. Medewerker in dienst bij

St. Zuid SWZA TOTAAL

Aantal cliënten

442 844 1286

St. Zuid

SWZA

VWR

14.5 7.9 10,1

1.8 4.6 3,6

50.5 51.4 50,7

Soc. ToeDienst VROM Rayon slagen Zuid 10.2 9.7 4.8 9.8 6.9 6.6 9,9 7,8 6,1

CIZ

SOR

Anders

1.1 1.4 1,3

0.2 0.1 0,2

7 10.8 9,4

Het aantal producttoewijzingen naar de eigen organisatie ligt doorgaans hoger dan gemiddeld. Dat geldt zowel voor de medewerkers die in dienst zijn van de Stichting Zuid als voor medewerkers in dienst van de Stichting Welzijn ZuiderAmstel (SWZA). Naarmate het loket langer functioneert, zien we hierin geen verandering optreden: Ook de tweede helft van 2005 wijzen medewerkers van Stichting Zuid relatief vaker producten van hun eigen backoffice toe en dit geldt ook voor frontofficemedewerkers in dienst van Stichting Welzijn ZuiderAmstel. Bij nadere analyse blijken de onderlinge verschillen tussen medewerkers groot: de percentages toegewezen producten per type aanbieder laat grote verschillen zien tussen medewerkers. Dit geldt niet alleen voor de producten van Stichting Zuid en SWZA, maar evenzeer voor de producten van de andere aanbieders. Zo varieert bijvoorbeeld het aantal producttoewijzingen van de sociale dienst Amsterdam Rayon Zuid (dit betrof altijd bijzondere bijstand) tussen 1-9% van de cliënten. Onduidelijk is of sprake is van voorselectie aan de balie van cliënten naar medewerkers, waardoor deze verschillen te verklaren zouden zijn.


10

4.2 De loket-gebruikers (burgers) 4.2.1 Gebruikersenquête Er is een vragenlijst uitgezet onder 200 gebruikers van het loket. Dit betrof alle aangemelde cliënten7 bij VraagWijzer Rivierenbuurt in de periode 19 juli tot en met 1 november 2005. Deze periode is gekozen zodat het de zo recent mogelijke contacten betreft. Bij latere contacten was de kans groot dat de afhandeling van de vraag van de klant nog niet rond was. Uit eerder onderzoek blijkt dit juist een belangrijk beoordelingscriterium. Cliënten die uitsluitend met een vraag over de zorgtoeslag kwamen, zijn uitgesloten. Raadplegingen leveren vaak een hoog percentage tevreden mensen op, doorgaans tussen 7080%. De vraag is wanneer er verbeteringen moeten plaatsvinden. Als richtlijn in dit rapport is aangehouden dat als meer dan 20% negatief oordeelt over een onderdeel, dat er dan op dat terrein belangrijke kansen voor verbetering liggen. Op één onderdeel is een strengere norm gebruikt: vragen die te maken hebben met de wijze van benaderen door het personeel (bejegening). Indien meer dan 10% hierover negatief oordeelt, dan is dit een signaal dat serieus aandacht verdient. De keuze voor dit strengere criterium is gemaakt, omdat uit eerder onderzoek steeds weer blijkt dat mensen op de eerste plaats serieus genomen willen worden (Franchimont & Pronk, 2002; Kooi en Donker, 1991; Lemmens en Donker, 1990; Nijssen, Schene & de Haan, 2000; Plandsoen, 2004; Vermeulen en Bongers, 2000). Van de 200 verstuurde vragenlijsten waren er twaalf niet bruikbaar (verkeerd adres of gebruiker van loket Buitenveldert). Maximaal konden aldus 188 vragenlijsten retour komen. Na verzending van een reminder zijn er 82 bruikbare vragenlijsten ontvangen. De respons komt hiermee op 44%, wat redelijk-hoog is voor deze doelgroep. Hier vermelden we de belangrijkste resultaten van de gebruikersenquête. Achtergrondgegevens van de respondenten Bij vergelijking van de kenmerken van de respondenten met de kenmerken van de gebruikers van VWR, blijkt de responsgroep een goede vertegenwoordiging van alle gebruikers van VraagWijzer Rivierenbuurt te zijn. Vrouwen en gebruikers die een huisbezoek hebben gehad zijn licht oververtegenwoordigd, 22-54-jarigen enigszins ondervertegenwoordigd. Kenmerken van het contact met VraagWijzer Rivierenbuurt De aanleiding voor het contact met VWR is veelal een concrete vraag. Meest genoemd is hulp bij het invullen van formulieren (belasting, zorg- & huurtoeslag) en problemen rond inkomen / schulden en wonen. Daarnaast noemen de gebruikers psychosociale problemen en eenzaamheidsproblematiek. 7

Dus exclusief de korte contacten: van deze groep zijn geen adresgegevens bekend.


11

Negen van de tien respondenten (89%) bezochten zelf het loket aan de Rijnstraat. Eenvijfde (18%) had (daarnaast) telefonisch contact gehad met VraagWijzer Rivierenbuurt. Een op de zes respondenten (17%) had een medewerker van VWR thuis op bezoek gehad. Bij drie respondenten verliep het contact via een professional. Zo'n 90% van de respondenten had (ook) zelf contact gehad met het loket. Bij eenzesde had (tevens) een familielid of naaste en bij een zeer kleine groep (7%) een hulpverlener contact gehad met het loket. Ruim een op de drie respondenten (37%) heeft vijf keer of vaker contact gehad met VWR. Bij een kwart (23%) betrof het een eenmalig contact. Bekendheid, bereikbaarheid en inrichting van het loket De manier waarop gebruikers achter het bestaan van het loket zijn gekomen, is heel divers: eenderde Gebruikers over VraagWijzer Rivierenbuurt Wijze bekendheid VWR (33%) via een professional, ruim eenvijfde via zijn of haar privé-kring (via-via) en eenzelfde hoeveel30 heid via een folder. Een op de tien gebruikers heeft het loket gewoon 'ontdekt' doordat men in de buurt 20 woont of werkt. Zo'n tweederde (65%) is uit 10 zichzelf naar het loket gekomen, ruim een kwart 0 (28%) via een verwijzing van een hulpverlener (met intermediair via-via folder reeds bij resp. bekend krant anders name wijkpost of maatschappelijk werk). Vrijwel iedereen (97%) kon VWR gemakkelijk vinden. Bij bereikbaarheid gaat het erom of buurtbewoners het loket kunnen vinden, het gebouw Gebruikers over VraagWijzer Rivierenbuurt Oordeel bereikbaarheid loket zelf en telefonisch. Over de vindbaarheid van het telefonische bereikbaarheid gebouw en de openingstijden van het loket zelf is openingstijden telefonisch men over het algemeen wel tevreden. Veel minder bewegwijzering zijn gebruikers te spreken over de telefonische bereikbaarheid gebouw bereikbaarheid: ruim een kwart van de gebruikers gemakkelijk vinden (29%) geeft voor de beltijden geen voldoende en openingstijden fysiek ook de telefonische bereikbaarheid vindt meer 0 20 40 60 80 100 dan eenvijfde niet voldoende. Hierbij moet % (zeer) tevreden gezegd dat de gebruikers hierover doorgaans maar "een beetje" ontevreden zijn. De gebruikers die in het loket geweest zijn, vinden de Rijnstraat 115 een prima locatie. Doorgaans gaat men zorgvuldig om met de privacy. Wel ziet een substantieel deel (resp. 33% en 31%) van de gebruikers verbetermogelijkheden in de sfeer en zitmogelijkheden in de wachtruimte. Gebruikers waarderen de nabijheid van de locatie aan de Rijnstraat 115: "Het is lekker dicht bij huis". Enkelen missen een halte van het openbaar vervoer voor de deur. De toegang voor mensen die niet goed ter been zijn is niet voor iedereen duidelijk herkenbaar.


12

Het hoeft geen prachtig gebouw te zijn. "Dat het er schoon en netjes is, is het belangrijkste" zo geeft een van de gebruikers aan.

Gebruikers over VraagWijzer Rivierenbuurt Oordeel lokatie, wachtruimte en privacy lokatie Rijnstraat 115 zitmogelijkheden

Wachttijden wachtruimte sfeer Gevraagd is hoelang men heeft moeten wachten: wachtruimte a. aan het loket zelf privacy tijdens bezoek b. aan de telefoon, voordat men geholpen werd 0 20 40 60 80 100 met zijn of haar vraag % (zeer) tevreden c. op een huisbezoek Van de 67 mensen die bij het loket zelf zijn geweest, werd 70% binnen 5 minuten geholpen, waarvan het merendeel direct. Slechts een Gebruikers over VraagWijzer Rivierenbuurt persoon (2%) heeft een half uur of langer Oordeel wachttijd aan het loket moeten wachten. Negen van de tien mensen 100 (91%) vond de wachttijd bij het loket 80 acceptabel. % (zeer) tevreden langer dan 30 minuten 60 Ongeveer de helft van de respondenten (49%) 15-30 minuten 5-15 minuten 40 heeft wel eens telefonisch contact gehad met minder dan 5 minuten direct geholpen VWR. Van hen werd bijna de helft (46%) direct 20 en ruim een kwart (28%) binnen vijf minuten 0 tijd bij loket wachttijd acceptabel geholpen met zijn vraag. Een op de vijf heeft tussen 5-15 minuten gewacht. Vijf van de zes respondenten (87%) vond de telefonische wachttijd acceptabel. Twaalf respondenten hebben een huisbezoek gehad van VWR. Doorgaans (83%) vond dit binnen een week na het eerste contact plaats. Vrijwel iedereen (93%) vond dit snel genoeg. De VWR-medewerker kwam op 1 keer na (93%) op de afgesproken tijd. Bejegening door de medewerkers Voor gebruikers is het van belang dat zij zich welkom voelen bij VWR en zich serieus genomen voelen door de medewerkers. Voor gebruikers is dit, naast het resultaat van hun Gebruikers over VraagWijzer Rivierenbuurt Oordeel bejegening door de medewerkers bezoek, het belangrijkste beoordelingscriterium. Zoals eerder gezegd hanteren we voldoende aandacht rond bejegening een strengere verbeternorm: beleefdheid indien minder dan 90% van de gebruikers te medewerkers spreken is over de bejegening, dan is er ruimte aan u bestede voor verbetering. tijd De gebruikers blijken dik tevreden over de 0 20 40 60 80 100 manier waarop ze benaderd worden in het % (zeer) tevreden loket: 90% of meer vindt dat er voldoende tijd Evaluatie VraagWijzer Rivierenbuurt, Stadsdeel ZuiderAmstel, STOEL, 22 februari 2006

13

en aandacht aan hen werd besteed en dat de medewerkers beleefd waren. Door gebruikers ervaren deskundigheid van loket-medewerkers Hoe ervaren gebruikers de deskundigheid van de medewerkers van VWR? Geven zij heldere en duidelijke informatie, vragen ze goed door en hoe ervaart de gebruiker de deskundigheid in het Gebruikers over VraagWijzer Rivierenbuurt Oordeel ervaren deskundigheid medewerkers algemeen. Uitdrukkelijk willen we stellen dat het er hier niet goede vraagverheldering om gaat een uitspraak te doen over de feitelijke informatie deskundigheid (kennis en (communicatieve) begrijpelijk vaardigheden), maar om de ervaring van ervaren gebruikers. Als gebruikers twijfels hebben over de deskundigheid deskundigheid, of er onduidelijkheid over bestaat, 0 20 40 60 80 100 verdient dit zeker aandacht. % (helemaal) eens De gebruikers zijn hierover zeer positief: vrijwel iedereen (97%) begrijpt de gekregen informatie. Ruim negen van de tien (92%) vindt dat men goed geholpen is om zijn of haar vraag te verduidelijken, de zgn. vraagverheldering. Bij een kleine groep bestaat enige twijfel over de deskundigheid van de medewerkers. Resultaat van het contact met VraagWijzer Rivierenbuurt Het loket is onder andere bedoeld om te voorkomen dat mensen naar verschillende instanties toe moeten voor hun vraag en ze allemaal alleen hun eigen stukje doen. VraagWijzer Rivierenbuurt is bedoeld om het kastje-muur-gevoel te voorkomen, o.a. door goede vraagverheldering, goede interne doorgeleiding en directe afhandeling waar mogelijk. Voldoet VWR hieraan volgens gebruikers en voldoet VWR zo en zo aan de verwachtingen van gebruikers? Bijna tweederde van de gebruikers ging weg met nieuwe informatie (63%) en/of een advies (63%). Eenzesde (17%) kreeg naar eigen zeggen een verwijzing en ruim eentiende (13%) werd elders aangemeld. Ruim 90% was tevreden met het resultaat van het contact met VWR. De contactfrequentie met VWR is zeer divers: voor bijna een kwart (23%) betrof het een Gebruikers over VraagWijzer Rivierenbuurt Oordeel bereikt resultaat eenmalig contact met het loket. Echter, ruim eenderde (37%) is vijf keer of vaker geweest. tevreden over resultaat Ruim een op de vijf gebruikers (22%) heeft drie beter geholpen keer of vaker zijn verhaal moeten doen voor er dan verwacht iets gebeurde. geen kastjeVeruit de meeste gebruikers (91%) zijn tevreden muur-gevoel met het resultaat van hun contact met VWR. 0 20 40 60 80 100 Echter, bijna eenvijfde van de gebruikers (18%) % (helemaal) eens heeft het gevoel van het kastje naar de muur te Evaluatie VraagWijzer Rivierenbuurt, Stadsdeel ZuiderAmstel, STOEL, 22 februari 2006

14

zijn gestuurd. Uit nadere analyse blijkt het aantal keer dat men contact had met het loket nauwelijks met dit kastje-muur-gevoel samen te hangen. Het aantal keer dat men zijn verhaal heeft moeten vertellen speelt een beperkte rol. Daarnaast moeten er andere factoren in het spel zijn die dit gevoel teweeg brengen. Welke is uit de gebruikersvragenlijst niet te achterhalen. Opmerkelijk is daarnaast dat ruim eenvijfde van de gebruikers minder goed geholpen is dan men Gebruikers over VraagWijzer Rivierenbuurt had verwacht. Waar dit precies mee samenhangt is Tijd tussen stellen vraag en gehele afhandeling uit de vragenlijst niet te achterhalen. 100 De afhandelingstermijn van de vraag varieert 80 meer dan 3 maanden sterk: bijna de helft werd in een keer geholpen, 1-3 maanden 60 bijna een kwart binnen een week en een zeer binnen 1 maand binnen 1 week 40 kleine groep (6%) heeft daarop drie maanden of binnen 1 dag direct geholpen langer moeten wachten. De afhandelingstermijn 20 werd door een op zeven gebruikers (14%) (veel) te 0 duur afhandelingstermijn lang gevonden. Ruim de helft (52%) was er juist zeer tevreden over: "prettig snel gegaan". Algemeen oordeel en sterke punten en verbeterpunten: suggesties van gebruikers Aan alle respondenten is gevraagd een algemeen rapportcijfer tussen 1-10 te geven voor de totale dienstverlening van VraagWijzer Rivierenbuurt. Het gegeven rapportcijfer Gebruikers over VraagWijzer Rivierenbuurt varieert tussen een 4 en een 10, met een Rapportcijfer dienstverlening VWR gemiddelde van 8,1. Vrouwen en ouderen 2% 3% geven gemiddeld een iets hoger 19% 8% rapportcijfer. 4 5 14% Mensen die een dienst of product met een 6 '8' of hoger waarderen, zijn doorgaans 7 15% zgn. reclamemakers. Bijna driekwart van 8 9 de respondenten zal een goed woordje 10 doen bij anderen over VWR. Omdat een 39% kwart van de gebruikers via-via bij VWR terecht komt, is dat een goede zaak. Tot slot een overzicht van de meest genoemde sterke en zwakke punten van VraagWijzer Rivierenbuurt. Sterke punten worden in grote getale genoemd: liefst 43 van de 77 respondenten noemen sterke punten, slechts 15 mensen zwakke punten.


15

Sterkste punten / Houden zo ! laagdrempelige toegang tot hulp: je kunt er met al je vragen terecht, de medewerkers zijn behulpzaam (14x) juiste informatie en advies krijgen / goede hulp krijgen (13x) prettig personeel (vriendelijk, lief, aardig, op 't gemak stellen) (13x) hulp bieden als je er zelf niet uitkomt (4x) snelle dienstverlening (4x)

Zwakste punten / Wat kan beter? medewerkers die volgens gebruiker niet het juiste advies geven (4x) het gebodene biedt voor de gebruiker onvoldoende oplossing voor haar of zijn probleem (2x)

4.2.2 Extra vraag aan alle gebruikers: Waarheen zonder VraagWijzer Rivierenbuurt? Vanaf de start van VWR is aan alle nieuwe gebruikers de vraag voorgelegd waar men naar toe zou zijn gegaan als VraagWijzer Rivierenbuurt Gebruikers over VraagWijzer Rivierenbuurt niet had bestaan. Hiernaast treft u het resultaat van Waar was u naar toe gegaan zonder VWR? ruim 3000 contacten. Eén op de zes gebruikers 1200 (17%) zou het niet geweten hebben. Voor hen 1000 800 heeft VraagWijzer Rivierenbuurt een zoektocht 600 voorkomen. Eenderde (33%) zou naar de wijkpost 400 200 voor ouderen (WPO) zijn gegaan. Ongeveer 0 eenvijfde was naar de sociaal raadslieden (22%) geen idee WPO soc. raadslieden of naar de Stichting Zuid (18%) gegaan. De Stichting Zuid huurteam woo ander stadsdeel GGZ anders overigen, zo'n 8%, zouden naar een andere aanbieder zijn gegaan. Gedurende de maanden december 2005 en januari 2006 is aan alle gebruikers deze zelfde vraag voorgelegd. Bijna een kwart van hen had geen idee waar men naar toe zou zijn gegaan. Voor hen is VWR de aangewezen plek om naar toe te gaan. Slechts een op de zes gebruikers zou naar de Wijkpost voor Ouderen zijn gegaan, ongeveer evenveel als naar de sociaal raadslieden en de Stichting Zuid. geen idee

WPO

soc. raadslieden

Stichting Zuid

huurteam

woo

ander stadsdeel

GGZ

anders

4.3 De medewerkers Op basis van van te voren ingevulde vragenlijsten zijn met de coördinator en met de zeven overige medewerkers van VraagWijzer Rivierenbuurt gesprekken gevoerd. De coördinator Terugblikkend op het Globaal Plan is de coördinator van mening dat de oorspronkelijke intenties grotendeels zijn verwezenlijkt. Alleen het Meldpunt Zorg en Overlast blijkt moeilijk


16

door de burgers gevonden te worden; hieraan zal explicieter aandacht gegeven moeten worden. Zij staat nog steeds achter de keuze om het meldpunt bij VraagWijzer Rivierenbuurt onder te brengen. Ten aanzien van de medewerkers had zij de verwachting dat deze zowel in de frontoffice als de backoffice zouden werken. Zij betreurt dat dit nu niet altijd het geval is hetgeen afbreuk doet aan de kennis van en het contact met de backoffice. Gevraagd naar de succesfactoren noemt zij het enthousiaste team en het commitment van de stuurgroep. Verder zorgde de integratie van twee bestaande frontoffices in VWR direct bij de start voor een cliëntenstroom richting VraagWijzer. Belemmerende factoren bij de start waren het niet goed gevuld zijn van Vraagwijzer ris8, het feit dat de medewerkers onvoldoende waren geïnformeerd9 en de verschillende bedrijfsculturen. Terugkijkend had zij eerder betrokken willen worden bij de voorbereiding en het kwartiermaken. Ook voor de medewerkers zou het goed zijn geweest als zij in een eerder stadium betrokken waren bij de implementatie van het loket. Op dit moment ervaart zij de gebrekkige communicatie met Stichting Welzijn ZuiderAmstel als een belemmering: zo zijn de problemen die deze organisatie in de backoffice heeft en de daarmee samenhangende wachtlijst niet met de coördinator besproken. Naar de tevredenheid van de burger is tot nu toe nog niet systematisch door haar onderzoek gedaan, maar haar indruk is dat men over het algemeen tevreden is. Zij verwacht dat de burgers VraagWijzer Rivierenbuurt met een 7,5 zullen waarderen. Ook van instanties zoals de Sociale Dienst, de Dienst Wonen en het CWI heeft zij positieve reacties gekregen: men vindt het prettig dat men voor allerlei problemen naar één loket kan verwijzen. Niettemin krijgt zij zo nu en dan signalen dat sommige burgers het vervelend vinden dat zij niet steeds door dezelfde persoon geholpen worden en dat hun vragen niet altijd gelijk afgehandeld kunnen worden. Wat haar verder opvalt is dat grofweg de helft van de cliënten jonger is dan 60 jaar. Men was er destijds vanuit gegaan dat met name ouderen en gehandicapten naar het loket zouden komen; de verhouding ouderenadviseur – maatschappelijk werker in de frontoffice is dan ook afgestemd op een grotere toeloop van ouderen. De keuze voor de diensten die door VraagWijzer Rivierenbuurt aangeboden worden, is destijds een juiste geweest. Er zijn geen diensten afgegaan. Erbij gekomen zijn: in het kader van de samenwerking met het CIZ doet VraagWijzer Rivierenbuurt de digitale intake voor AWBZ-aanvragen; pilot verstrekking van de aanvullend openbaar vervoerpas (WVG-voorziening);

8

Producten en aanbieders zaten door elkaar. Het Globaal Plan was niet aan hen uitgereikt en aan sommige medewerkers was door hun werkgever onvoldoende uitgelegd wat er van hen werd verwacht. 9


17

samenwerking met MEE: via een vast contactpersoon en door middel van de mogelijkheid om afspraken voor cliënten bij MEE te maken. Over de huidige locatie is de coördinator tevreden: goede inloop, veel activiteiten in het gebouw. Minpunt is de slechte toegankelijkheid voor rolstoelen. De openingstijden bevallen goed; alleen de avondopenstelling bleek geen succes en is geleidelijk afgebouwd tot een middagavond op donderdag van 15.30-19.00 uur. Wat betreft de medewerkers heeft zij de indruk dat deze over het algemeen tevreden over hun werksituatie zijn. Van sommigen is bekend dat zij langerdurende hulpverleningstrajecten missen. Dit De openingstijden leidt er in de praktijk toe dat men bij stagnatie in de backoffice van het loket geneigd is om zelf trajecten te starten. De coördinator hoopt via Vraagwijzer ris meer inzicht te krijgen in welke situaties dit voorkomt. In het Globaal Plan is uitgegaan van drie soorten medewerkers: Ondersteunend medewerkers; deze voeren ondersteunende activiteiten ten behoeve van VraagWijzer Rivierenbuurt uit. Te denken valt hierbij aan administratief medewerkende, gastvrouw en telefoniste. VraagWijzer-medewerkers; deze hebben de eerste contacten met bezoekers. Zij kunnen een functie hebben in de eerste registratie, informatieverstrekking, maar gaan niet dieper in op de vraag van de bezoekers. In de meeste gevallen zullen zij doorverwijzen, indien het niet om een enkelvoudige vraag gaat. VraagWijzer-consulenten; deze zijn verantwoordelijk voor informatieverstrekking en advisering. Zij gaan verder dan het beantwoorden van de vraag alleen, in de zin van vraagverheldering en ondersteuning van de bezoekers. Naast een hoge mate van inzicht en kennis in de mogelijkheden voor bezoekers, dienen consulenten te Enkele loketmedewerkers beschikken over goede communicatieve vaardigheden. Voor deze functie wordt HBO-niveau noodzakelijk geacht. Volgens de coördinator heeft deze taakverdeling in de praktijk nooit zo gewerkt en is van meet af aan gewerkt met twee soorten medewerkers: de baliemedewerker (MBO/HBOniveau), die informatie geeft en eenvoudige vragen kan beantwoorden, en de adviseur (HBOniveau) tot wiens taken vraagverheldering en ondersteuning van de cliënt behoort.


18

Ten aanzien van de oorspronkelijke samenwerkingsafspraken met de deelnemende organisaties zijn volgens de coördinator de volgende zaken anders gegaan: Stichting Zuid zou een sociaal raadsman voor de frontoffice leveren; dit is een maatschappelijk werker geworden; Stichting Welzijn ZuiderAmstel (SWZA) heeft vier uur minder ouderenadviseur geleverd. De coördinator heeft zich voorgenomen om de samenwerkingafspraken met de verschillende partners te evalueren. In dit kader wil zij met name de terugkoppeling vanuit de backoffice verbeteren. Gevraagd naar haar visie op de toekomst van VraagWijzer Rivierenbuurt geeft zij de voorkeur aan een onafhankelijke stichting met adviseurs die gedetacheerd worden door de backofficeorganisaties. Verder denkt zij dat MEE en het telefonisch spreekuur van het Huurteam goede uitbreidingen zijn. In de verdere toekomst ziet zij VraagWijzer Rivierenbuurt als WMO-loket functioneren. De medewerkers De volgende medewerkers zijn geïnterviewd: twee baliemedewerksters, in dienst van SOR; drie adviseurs, in dienst van SWZA; twee adviseurs, in dienst van Stichting Zuid. Van deze zeven medewerkers werken er vier zowel in de frontoffice van VraagWijzer Rivierenbuurt als in de eigen organisatie. Alle medewerkers geven aan met plezier en voldoening bij VraagWijzer Rivierenbuurt te werken. Zij waarderen de collegiale werksfeer, de afwisseling in het werk en de voldoening bij het helpen van de cliënten. Toch zijn er ook medewerkers die bepaalde elementen in hun werk missen zoals het kunnen gebruiken van specifieke expertise en het kunnen vervolgen van cliënten in langer durende trajecten. Ten aanzien van de werkomstandigheden wordt meerdere malen opgemerkt dat de spreekkamers nogal gehorig zijn en dat er weinig privacy is bij de balie en in de wachtkamer. Eén medewerkster vindt hun veiligheid (m.n. bij agressieve cliënten) onvoldoende. De medewerkers waarderen hun eigen werk gemiddeld met een 7,6. Tevens konden de medewerkers aangeven welke zaken hen ondersteunen of hebben ondersteund bij hun werk: Het productenboek: 6x goed, 1x neutraal Protocollen: 6x goed, 1x neutraal De cursus bij de start van VraagWijzer Rivierenbuurt: 2x niet meegemaakt, 4x goed, 1x onvoldoende Evaluatie VraagWijzer Rivierenbuurt, Stadsdeel ZuiderAmstel, STOEL, 22 februari 2006

19

Het computerprogramma VraagWijzer ris: 3x neutraal of onvoldoende (niet gebruiksvriendelijk, onoverzichtelijk, vraagstelling is soms onduidelijk, het werkt te traag10); 4x goed Ten aanzien van de faciliteiten voor de burgers merken de medewerkers op dat een koffie- en drankenautomaat in de wachtkamer wenselijk is. Verder hoopt men dat er in de nieuwe locatie een betere wachtruimte is en meer privacy bij de balie. Als organisaties die een welkome aanvulling zouden zijn op VraagWijzer Rivierenbuurt noemen de medewerkers: Sociale Dienst (spreekuur of vast contactpersoon; 5x genoemd), GGZ (4x genoemd), MEE in de frontoffice (3x genoemd), Steunpunt Wonen (2x genoemd), Juridisch Loket (2x genoemd), Sociaal Raadslieden in de frontoffice (2x genoemd), Belastingdienst d.m.v. vast spreekuur (2x genoemd), een belastingdeskundige11, Per Saldo, Schuldhulpverlening (spreekuur) en HVO. De samenwerking met de huidige backofficeorganisaties wordt over het algemeen voldoende gevonden. Ten aanzien van de samenwerking tussen front- en backoffice worden de volgende problemen gesignaleerd: Wachttijd voor schuldhulpverlening en Sociaal Raadsman; Terugkoppeling vanuit de backoffice gebeurt te weinig; Cliënten die men naar het AMW had verwezen, worden teruggestuurd omdat er geen hulpvraag voor het AMW zou zijn. Adequate terugrapportage ontbreekt hierbij. Verder is er nogal eens verschil van mening over de mate van urgentie en de noodzaak van crisisinterventie tussen het AMW en de frontoffice; Bij de GGZ is men geneigd om hun cliënten met materiële problemen naar VraagWijzer Rivierenbuurt te sturen. De meeste medewerkers zijn van mening dat er momenteel – mede door bovengenoemde problemen - te veel cliënten langer bij VraagWijzer Rivierenbuurt in begeleiding blijven dan zou moeten12. Ten aanzien van het Meldpunt Zorg en Overlast geven de medewerkers aan weinig of geen meldingen te hebben gehad. Tot slot konden de medewerkers in steekwoorden hun mening geven over de succesfactoren, faalfactoren en knelpunten van VraagWijzer Rivierenbuurt. 10

Sinds VraagWijzer Buitenveldert erbij is gekomen. De medewerkster die dit voorstelt, geeft als reden op dat er veel klachten zijn over de hulp die de Sociaal Raadsman m.b.t. belastingszaken biedt. 12 Eén medewerker tekent hierbij aan dat er in de frontoffice te snel met een hulpverleningstraject wordt begonnen bij mensen die door het AMW niet geholpen worden omdat zij zich moeilijk aan afspraken kunnen houden. 11


20

Succesfactoren: collegialiteit, teamwork, bereikbaarheid / openingstijden, expertise, multidisciplinair werken, laagdrempelig, praktisch, verhelderend, multifunctioneel, klantvriendelijkheid, betrokkenheid, professionaliteit, snelle afhandeling, snelle doorverwijzing, kortdurend. Faalfactoren: extra schakel in hulpverleningsketen, wachttijden backoffice, risico dat te snel verantwoordelijkheid van cliënt wordt overgenomen. Knelpunten: duidelijke afspraken omtrent doorverwijzing naar backoffice zodat VraagWijzer de hulpverlening kan afsluiten, wachttijden backoffices.

4.4 De samenwerkingspartners De volgende deelnemende partners zijn in het kader van deze evaluatie geïnterviewd: Stadsdeel ZuiderAmstel; Meldpunt Zorg en Overlast; Stichting Welzijn ZuiderAmstel; Stichting Wijkopbouworgaan Rivierenbuurt; Stichting Zuid; Stichting Ouderenzorg Rivierenbuurt; Ouderenadviesraad ZuiderAmstel. Verwachtingen Allereerst is aan deze partners de vraag gesteld in hoeverre VraagWijzer Rivierenbuurt aan hun verwachtingen heeft voldaan. Stadsdeel ZuiderAmstel is van mening dat de intenties zoals die destijds in het Globaal Plan zijn vastgelegd, voor een groot deel zijn verwezenlijkt. Alleen de website is niet gerealiseerd en ook de naamsbekendheid kan nog beter. Het meldpunt Zorg en Overlast is teleurgesteld over de deelname in VraagWijzer Rivierenbuurt: het aantal meldingen die naar het meldpunt worden doorgeleid, is erg laag en men mist het overzicht over welke meldingen er binnenkomen en in de frontoffice of elders worden afgehandeld. Stichting Welzijn ZuiderAmstel onderschrijft nog steeds de intenties zoals verwoord in het Globaal Plan maar constateert dat de huidige formatie in de frontoffice te ruim is waardoor hun personele inzet in de frontoffice ten koste gaat van het werk in de eigen backoffice. Stichting Wijkopbouworgaan Rivierenbuurt is tevreden over het huidige functioneren van VraagWijzer Rivierenbuurt: zij krijgen meer doorverwijzingen naar hun werkgroepen en profiteren van het feit dat VraagWijzer Rivierenbuurt de bezetting van de balie van hen hebben overgenomen.


21

Ook Stichting Zuid vindt dat aan hun verwachtingen is voldaan: met name dat burgers van alle leeftijden VraagWijzer Rivierenbuurt weten te vinden met hun vragen op het terrein van zorg, welzijn en wonen beoordelen zij als positief. Stichting Ouderenzorg Rivierenbuurt (SOR) verwachtte met name dat burgers die in een achterstandspositie verkeren VraagWijzer Rivierenbuurt zouden weten te vinden; hun indruk is echter dat VraagWijzer Rivierenbuurt nog niet genoeg onder de burgers leeft. Verder had men verwacht dat meer organisaties tot dit samenwerkingsverband zouden toetreden. De vertegenwoordigster van de Ouderenadviesraad ZuiderAmstel geeft aan dat aan haar verwachtingen dat burgers met alle vragen op één plek terecht kunnen, is voldaan. Zij vinden het jammer dat vragen op het gebied van wonen nog onvoldoende afgehandeld kunnen worden omdat de woningcorporaties niet deelnemen. Verder had zij een betere locatie verwacht dan de huidige locatie die weinig de invalideningang en de hoofdingang zichtbaar en vanwege de trappen slecht toegankelijk is. Meerwaarde en kosten Eén van de belangrijkste redenen om te participeren in VraagWijzer Rivierenbuurt is voor alle partners de meerwaarde van één loket voor de burgers: een onafhankelijk laagdrempelig loket waar burgers terecht kunnen met vragen op het gebied van welzijn en zorg alsmede op het gebied van wonen en inkomen voorzover deze aan welzijn en zorg zijn gerelateerd. Daarnaast is het voor de partners ook relevant dat VraagWijzer Rivierenbuurt meerwaarde voor hun eigen organisatie betekent. In het algemeen onderkennen de partners de meerwaarde van VraagWijzer Rivierenbuurt: de deelname aan VraagWijzer Rivierenbuurt genereert meer samenwerking tussen de backoffice-organisaties; toename van het aantal cliënten (Stichting Zuid); bij meervoudige vragen kan de eigen frontoffice naar VraagWijzer Rivierenbuurt verwijzen (SOR); VraagWijzer Rivierenbuurt functioneert als frontoffice voor de eigen organisatie (Stichting Welzijn ZuiderAmstel); VraagWijzer Rivierenbuurt vormt een mogelijk entree naar de eigen organisatie voor burgers die de weg nog niet weten te vinden (Stichting Welzijn ZuiderAmstel, Wijkopbouworgaan Rivierenbuurt). Het Meldpunt Zorg en Overlast bestond nog niet toen VraagWijzer Rivierenbuurt werd gestart; we kunnen dus geen uitspraken doen over een eventuele meerwaarde ten opzichte van Evaluatie VraagWijzer Rivierenbuurt, Stadsdeel ZuiderAmstel, STOEL, 22 februari 2006

22

‘vroeger’. Niettemin is de coördinator van het meldpunt van mening dat het in vergelijking met andere meldpunten lage aantal meldingen te wijten is aan de integratie van het meldpunt binnen VraagWijzer Rivierenbuurt. Hierdoor zouden meldingen het meldpunt onvoldoende bereiken. In het verlengde van de vraag naar de meerwaarde voor de eigen organisatie is gevraagd of en zo ja welke effecten VraagWijzer Rivierenbuurt op de eigen organisatie had. Stichting Zuid signaleert dat het aantal korte contacten is afgenomen (worden nu vaak bij VraagWijzer Rivierenbuurt afgehandeld) en dat het aantal langdurige contacten is toegenomen (dankzij meer verwijzingen via VraagWijzer Rivierenbuurt). Ook Stichting Welzijn ZuiderAmstel noemt het effect dat burgers met eenvoudige vragen nu bij VraagWijzer Rivierenbuurt komen; de meerwaarde hiervan vindt men echter gering omdat de meeste cliënten via andere kanalen (zoals geheugenpoli VU, GGZ ed.) bij hun backoffice terecht komen. Dat zijn klanten met specialistische vragen. De overige organisaties zien geen duidelijke effecten van VraagWijzer Rivierenbuurt op hun eigen organisatie. In relatie tot de beoogde meerwaarde is het relevant om de extra kosten voor de deelnemende organisaties in ogenschouw te nemen. SOR en Stichting Welzijn ZuiderAmstel geven aan dat door hun deelname aan VraagWijzer Rivierenbuurt hun kosten13 zijn toegenomen. Bij Stichting Zuid is het niet duidelijk of de kosten zijn toegenomen. Voor het Wijkopbouworgaan zijn de kosten ongeveer gelijk gebleven14 . Alle organisaties vinden dat de meerwaarde voor de burgers extra kosten rechtvaardigen. Stichting Welzijn ZuiderAmstel tekent hierbij echter aan dat de royale financiering van VraagWijzer Rivierenbuurt te zeer ten koste gaat van de subsidie voor de eigen organisatie. Overleg en communicatie De meeste partners zijn tevreden over de frequentie en de inhoud van de overlegmomenten. Naast de structurele overleggen zoals de stuurgroepvergaderingen, zijn er voldoende mogelijkheden om tussentijds met de coördinator te overleggen. Alleen Stichting Welzijn ZuiderAmstel is niet tevreden: men vindt het aantal overlegmomenten te gering. Bovendien worden volgens SWZA de stuurgroepvergaderingen te veel gekenmerkt door éénrichtingsverkeer: het is te veel luisteren naar informatie van de ambtenaar van het Stadsdeel en van de coördinator in plaats van echt overleg. Wat betreft de informatievoorziening vanuit VraagWijzer Rivierenbuurt mist deze stichting informatie over hoe cliënten bij VraagWijzer Rivierenbuurt zijn gekomen, of zij reeds bekend zijn bij andere

13

Als kosten worden genoemd: personele inzet in de frontoffice, financiële bijdrage aan de overheadkosten en relatief minder subsidie voor de eigen backoffice. 14 Minder huur, meer uren beheerder. Evaluatie VraagWijzer Rivierenbuurt, Stadsdeel ZuiderAmstel, STOEL, 22 februari 2006

23

instanties, gegevens over subcategorieën ouderen en over de buurt waaruit de cliënten afkomstig zijn. Organisatie en coördinatie Over het algemeen vindt men de huidige organisatievorm voor deze pilotfase goed voldoen: op deze wijze blijven alle partners betrokken bij de ontwikkeling van VraagWijzer Rivierenbuurt. Ook de wijze waarop de coördinator functioneert, oogst waardering. Met betrekking tot de adviseurs merkt één partner op dat bij sommige adviseurs15 een brede kijk op de situatie van de cliënt ontbreekt doordat zij te veel op ouderen zijn ingesteld. Ten aanzien van de huidige locatie hebben twee partners bedenkingen: zonder expliciete vraag loop je als burger niet gemakkelijk binnen en de fysieke drempel is ook hoog; in die zin verwacht men verbetering van de verhuizing naar het dienstencentrum dat een ontmoetingsfunctie heeft. Eén partner vindt de huidige bezetting (tijdens de openingsuren zijn er volgens hem drie medewerkers aanwezig en verder is er de hele dag een medewerker aanwezig om de telefoon te beantwoorden) te ruim. Ook zou volgens deze partner nog eens kritisch naar de HBO-inzet gekeken moeten worden. Succesfactoren De partners noemen de volgende succesfactoren van VraagWijzer Rivierenbuurt: de medewerkers: goede coördinator en medewerkers (3x genoemd); VraagWijzer Rivierenbuurt is het eerste loket: heeft een voorbeeldfunctie voor heel Amsterdam (1x genoemd); integratie van twee reeds bestaande frontoffices garandeerde bij de start een cliëntenstroom (1x genoemd); commitment van de deelnemende organisaties (1x genoemd); stimulerende inbreng vanuit het Stadsdeel (1x genoemd).

15

“Integratie van twee reeds bestaande frontoffices garandeerde bij de start een patiëntenstroom"

Het betreft hier de adviseurs afkomstig van Stichting Welzijn ZuiderAmstel.


24

Belemmerende factoren De partners vinden dat de volgende factoren belemmerend werken (allen een maal genoemd op de eerste na): toenemende concurrentie tussen (potentiële) partners als gevolg van de marktwerking in zorg en welzijn (2x genoemd); bij de start was de procedure om de personele capaciteit te berekenen te ingewikkeld; door bij de start aan de partners de keuze te laten of zij personele dan wel financiële inzet zouden leveren, dreigde er een exploitatietekort te ontstaan omdat bijna iedereen voor een personele inzet koos; bij de start is er geen nulmeting gehouden; bij personeelskrapte in de eigen backoffice-organisatie voelen frontofficemedewerkers zich schuldig ten opzichte van de collega’s in de eigen backoffice-organisatie; locatie is niet ideaal (zie eerdere opmerkingen over de locatie); huidige discussie over de personele en financiële inzet van de partners. Meldpunt Zorg en Overlast Het Meldpunt Zorg en Overlast startte direct als geïntegreerd deel van VraagWijzer Rivierenbuurt. Hierover is aan de partners expliciet een evaluatievraag gesteld. Bijna alle partners vinden het een goede zaak dat het meldpunt aan VraagWijzer Rivierenbuurt is gekoppeld, met name vanwege de signaleringsfunctie. Alleen de coördinator van het meldpunt is niet tevreden vanwege het lage aantal meldingen; dit komt omdat volgens haar: niet op een gecoördineerde manier zorgmeldingen worden doorgeleid; de naamsbekendheid van het meldpunt onvoldoende is. Achteraf was het volgens haar beter geweest als het meldpunt eerst een eigen naamsbekendheid had opgebouwd voordat het aan VraagWijzer Rivierenbuurt werd gekoppeld. Toekomst Moet VraagWijzer Rivierenbuurt worden voortgezet, wat moet er dan veranderen en welke inzet zal er door uw organisatie worden geleverd? Alle partners vinden dat VraagWijzer Rivierenbuurt moet worden voortgezet! Maar er wordt een groot aantal verbeteringen voorgesteld: ten aanzien van het Meldpunt Zorg en Overlast: - de coördinator van het meldpunt pleit voor een betere profilering van het meldpunt; ten aanzien van de frontofficemedewerkers: - criteria opstellen waaraan de adviseurs moeten voldoen; - één partner vindt de huidige formatie te royaal: er kan efficiënter worden gewerkt; ten aanzien van uitbreiding in de frontoffice: - MEE-adviseur in de frontoffice


25

ten aanzien van uitbreiding van de backoffice: - GGZ BuitenAmstel door middel van vast contactpersoon en door deelname in klankbordgroep (en eventueel stuurgroep); - en andere AWBZ-aanbieders (m.n. thuiszorg); - wooncorporaties; ten aanzien van de organisatievorm: - de meeste partners pleiten voor een onafhankelijke stichting met onafhankelijke bestuurders waarbij wèl gewaakt moet worden voor het behoud van de betrokkenheid van de backofficeorganisaties; ten aanzien van de locatie: - verhuizing naar dienstencentrum wordt toegejuicht: laagdrempelig en beter zichtbaar; ten aanzien van de communicatie: - meer aandacht voor het vertalen van afspraken die in de stuurgroep worden gemaakt, naar de werkvloer, met name met betrekking tot de taakverdeling tussen front- en backoffice; ten aanzien van de naamsbekendheid: versterking van de PR (moet ook stedelijk worden aangepakt in het kader van uitbreiding van het aantal VraagWijzer-loketten). Er is verschil van mening over de combinatiefuncties frontoffice – backoffice: Stichting Zuid pleit voor behoud om zo de link met de backoffice te behouden, terwijl de Ouderenadviesraad pleit voor frontofficemedewerkers die – vanwege onafhankelijke advisering - niet in dienst zijn van de backofficeorganisaties. Stichting Welzijn ZuiderAmstel pleit vanuit efficiëntieoogpunt voor medewerkers die in dienst van VraagWijzer zijn. Voor Stichting Ouderenzorg Rivierenbuurt is het belangrijk dat er een goed contact is tussen VraagWijzer Rivierenbuurt en de backofficeorganisaties; dit contact hoeft echter niet per se via combinatiefuncties gerealiseerd te worden. De vertegenwoordiger van het Stadsdeel betwijfelt of het straks in het kader van de WMO wenselijk is om medewerkers van backofficeorganisaties in de frontoffice te laten werken. Met betrekking tot hun toekomstige inzet hebben de partners de volgende uitspraken gedaan: SOR: gelet op de behoefte kan de personele inzet iets afnemen en kan de financiële bijdrage naar beneden: dit is noodzakelijk en passend ten opzichte van andere AWBZaanbieders; Stichting Welzijn ZuiderAmstel: het loket haalt te veel personeel weg uit de backoffice; dus minder personele inzet; Stichting Zuid: is bereid huidige inzet te continueren; Stadsdeel ZuiderAmstel: wenst dat de partners een deel van de exploitatie voor hun rekening nemen en minimaal vier uur per week personele inzet.


26

4.5 De huisartsen Omdat mensen vragen naar aanleiding van een gezondheidsklacht dikwijls het eerst bij hun huisarts stellen, zijn alle dertien huisartsen in de Rivierenbuurt telefonisch benaderd met de vraag welke ervaringen zij met VraagWijzer Rivierenbuurt hebben. Van de dertien wenste er één niet mee te werken aan het onderzoek. Van de overige twaalf praktijken bleken er slechts twee VraagWijzer Rivierenbuurt te kennen. Deze huisartsen verwijzen patiënten die vragen hebben op het gebied van huisvesting, financiën, ouderenzorg en andere maatschappelijke kwesties naar VraagWijzer Rivierenbuurt. Zij zijn hierover tevreden maar missen een directe terugkoppeling vanuit VraagWijzer over de hulp die aan de patiënt is geboden. Van de tien huisartspraktijken die nog nooit van VraagWijzer Rivierenbuurt hebben gehoord, kennen er vier wèl “het maatschappelijk werk in de Rijnstraat” en sturen daar patiënten met maatschappelijke problemen naartoe. Het is onduidelijk of deze patiënten bij de balie van VraagWijzer Rivierenbuurt terechtkomen of een verdieping hoger bij Stichting Zuid…….. Kortom, de bekendheid van VraagWijzer Rivierenbuurt bij de huisartsen is bijzonder laag. Vanuit de geïnterviewde huisartsen is de suggestie gedaan om de naamsbekendheid te verbeteren door aan de assistentes voorlichting over VraagWijzer Rivierenbuurt te geven.

5. Conclusies en aanbevelingen 5.1 De toets der goede bedoelingen: Voldoet VWR aan de vooraf gestelde doelen? In het Globaal Plan werd de volgende doelstelling geformuleerd: “VraagWijzer Rivierenbuurt richt zich op alle bewoners van het stadsdeel in het algemeen en in het bijzonder op degenen die kwetsbaar zijn door hun omstandigheden en als gevolg daarvan moeite hebben hun vraag te concretiseren. Bij de start wil het zich met een fysiek loket richten op het geven van informatie, het verhelderen van de vraag en het geven van advies over producten op het gebied van welzijn en zorg respectievelijk producten op het gebied van wonen en inkomen, voorzover deze aan wonen en zorg zijn gerelateerd. VraagWijzer zal tevens zo veel mogelijk de doorverwijzing en toeleiding naar uitvoerende organisaties verzorgen. VraagWijzer is gepositioneerd in de ‘frontlinie’ en is daarmee laagdrempelig voor de burgers. In VraagWijzer – de frontoffice – werkt een aantal aanbieders voor wat betreft de voornoemde functies zodanig samen, dat het geen extra schakel in de dienstverlening vormt.” Op basis van de uitkomsten zoals beschreven in dit evaluatieverslag kan geconcludeerd worden dat deze doelstelling grotendeels is gehaald:


27

Het grootste deel van de gebruikers verkeert in een kwetsbare positie doordat zij niet (meer) werken en een uitkering ontvangen16; kwetsbaar zijn eveneens de gebruikers met een hoge leeftijd en gebruikers met weinig opleiding: beide groepen weten VraagWijzer Rivierenbuurt goed te bereiken; Op alle bovengenoemde terreinen kunnen de burgers bij VraagWijzer Rivierenbuurt terecht. Hierbij valt op dat “Inkomen” de hoofdmoot van de afgenomen producten uitmaakt, terwijl dit in de doelstelling ondergeschikt staat vermeld: “voor zover gerelateerd aan….”. Dit kan van invloed zijn op de beeldvorming van VraagWijzer Rivierenbuurt; Wanneer men eenmaal op de hoogte is van VraagWijzer Rivierenbuurt weet men het makkelijk te vinden, echter de naamsbekendheid bij de intermediairs van VraagWijzer Rivierenbuurt laat te wensen over hetgeen vooral bleek bij de telefonische interviews van de huisartsen; Geen extra schakels in de dienstverlening dankzij het feit dat de frontoffices van Stichting Zuid en van SZWA in VraagWijzer zijn geïntegreerd; uit de interviews met de medewerkers bleek echter dat cliënten die aangemeld worden voor het maatschappelijk werk vaak voor de tweede keer hun verhaal moeten doen17. Deelnemende backoffices Alle deelnemende organisaties onderkennen de meerwaarde van VraagWijzer Rivierenbuurt. De betrokkenheid van deze organisaties wordt in deze evaluatie als één van de succesfactoren bij de start genoemd. Maar in deze evaluatie worden tevens knelpunten in de huidige samenwerking genoemd: De personele en financiële inzet van verschillende organisaties staat onder druk; Er is een verschil van mening over de kwantitatieve en kwalitatieve bezetting van de frontoffice; Binnen de stuurgroep is de rol van het stadsdeel bepalend als subsidiegever van zowel VraagWijzer Rivierenbuurt als van de deelnemende partijen (m.u.v. de SOR); dit vraagt om een transparante wederzijdse communicatie. Gebruikers Naast het hierboven reeds geconstateerde goede bereik onder mensen met een uitkering, met een hoge leeftijd en met weinig opleiding valt verder op: Het grote bereik in de leeftijdscategorie 20-54 jaar, gezien vanuit de beoogde doelgroep van VWR (60-plussers); Het relatief grote bereik onder niet in Nederland geboren buurtbewoners, gezien de samenstelling van de buurt (zie bijlage 3). 16

Uit het Globaal Plan blijkt dat men de verwachting had dat het vooral om ouderen en gehandicapten zou gaan; dat is niet uitgekomen: de helft van de gebruikers is jonger dan 60 jaar. Hoeveel van hen gehandicapt zijn is niet geregistreerd. 17 27% van de geënquêteerden heeft zelfs 3x of vaker hun verhaal moeten doen! Evaluatie VraagWijzer Rivierenbuurt, Stadsdeel ZuiderAmstel, STOEL, 22 februari 2006

28

Coördinator en medewerkers De coördinator en de medewerkers vormen een enthousiast en gemotiveerd team. Inmiddels is de oorspronkelijke indeling in drie soorten medewerkers opgeheven en wordt er gewerkt met baliemedewerkers en adviseurs. Oorspronkelijk was het ook de bedoeling dat de medewerkers naast het werk bij VraagWijzer Rivierenbuurt ook werkzaamheden bij de eigen backoffice-organisatie zouden verrichten; bij drie medewerkers blijkt dat niet het geval te zijn. Dit kan ten koste gaan van het contact met de backoffice-collega’s. Anderzijds is het efficiënter qua inzet en planning als medewerkers voor hun volledige contracttijd bij VraagWijzer Rivierenbuurt worden ingezet. De bedoeling was dat VraagWijzer Rivierenbuurt zich zou beperken tot kortdurende contacten en zo nodig snel de vraag zou doorgeleiden naar de backoffice. Zowel uit de registratie18 als uit de interviews blijkt echter dat sommige adviseurs langerdurende hulpverleningscontacten met burgers aangaan. Deze onwenselijke ontwikkeling wordt enerzijds veroorzaakt door wachttijden in de backoffice, anderzijds door verschillen van mening tussen front- en backoffice over de urgentie van de hulpvraag. Daarnaast speelt de voorkeur van sommige adviseurs voor langerdurende cliëntcontacten hierbij zeker ook een rol. Vraagpatronen en gebruik Zoals ook bij andere loketten het geval is, komen de meeste burgers met een praktische vraag bij VraagWijzer Rivierenbuurt. Dit is op zich een goede insteek om – indien nodig - door middel van vraagverheldering de situatie van de burger in kaart te brengen. Uit de registratie blijkt dat het aantal hulpvragen per cliënt aanzienlijk is toegenomen, hetgeen erop kan wijzen dat de adviseurs steeds beter in staat zijn naar aanleiding van de vraag van de burger diens vraagpatroon in kaart te brengen. Hieraan zal waarschijnlijk ook de toegenomen kennis van de sociale kaart bij de adviseurs hebben bijgedragen. Een andere verklaring kan zijn, dat naast de hulpvragen van nieuwe cliënten er ook bestaande cliënten terugkomen met nieuwe hulpvragen. Uit de registratie kunnen wij niet afleiden welke verklaring hier het meest van toepassing is. Tegelijkertijd moeten we constateren dat in de praktijk de doorgeleiding van praktische vragen toch de nodige problemen geven, omdat veel praktische vragen op financieel gebied moeten worden doorgeleid naar de Sociaal Raadsman of het bureau schuldhulpverlening die beiden lange wachttijden hebben. We vinden het vreemd dat er geen producten in de backoffice worden gemist; wordt er wel eens gedacht aan andere “oplossingen” dan het huidige aanbod en worden dergelijke hiaten in het aanbod van de backoffice gesignaleerd? We konden dit in de registratie niet terugvinden. Verder valt op dat de producten van de SOR weinig worden aangeboden; voor een deel is dit wellicht te verklaren door het feit dat de AWBZ-producten van de SOR via het CIZ worden aangevraagd, maar SOR levert ook producten waarvoor geen AWBZ-indicatie nodig is. 18

Maar liefst 37% van de geënquêteerden zegt 5 keer of vaker te zijn geweest. Overigens is in de registratiegegevens niet zichtbaar of hier sprake is van steeds weer nieuwe hulpvragen. Evaluatie VraagWijzer Rivierenbuurt, Stadsdeel ZuiderAmstel, STOEL, 22 februari 2006

29

Registratie Op een aantal punten is de registratie niet optimaal: Ten aanzien van de huisbezoeken vermoeden wij onderregistratie: het aantal geregistreerde huisbezoeken is bijzonder laag in vergelijking met de gegevens uit de schriftelijke enquête onder gebruikers; Wij constateerden foutieve namen en adressen; Tevens bleek er soms bij het verkeerde loket (Buitenveldert i.p.v. Rivierenbuurt) te zijn geregistreerd; De categorie “Gehandicapten” ontbreekt; De definities (bijvoorbeeld van het begrip “cliënt”) zijn niet altijd helder; De vraag aan alle nieuwe cliënten "waar men naar toe zou zijn gegaan als VWR er niet was geweest", behoeft een hernieuwde standaardindeling op basis van frequentie van voorkomen; Onduidelijk is waar de dienstverlening door de sociaal raadsman zijn ondergebracht in de registratie; De contactfrequentie volgens de gebruikers lijkt hoger dan volgens de registratie; Wij constateren een hoge afname van producten van VraagWijzer Rivierenbuurt zelf; het lijkt erop dat bij elke cliënt een product of dienst van VraagWijzer Rivierenbuurt wordt geregistreerd; Evenals de medewerkers hebben wij gemerkt dat het programma traag functioneert.

5.2 De toekomst van VraagWijzer Rivierenbuurt: onze aanbevelingen Organisatievorm Zoals reeds is vastgesteld is er een breed draagvlak onder alle betrokken partijen aanwezig om VraagWijzer Rivierenbuurt structureel voort te zetten. Over de vorm waarin VraagWijzer Rivierenbuurt moet worden voortgezet, bestaat redelijke overeenstemming: alle partijen pleiten voor de stichtingsvorm. Er wordt echter verschillend gedacht over de vraag of de medewerkers in dienst van de stichting moeten zijn of dat zij vanuit backofficeorganisaties gedetacheerd dienen te worden. In feite betreft het hier het spanningsveld tussen de onafhankelijkheid van VraagWijzer en het commitment vanuit de backofficeorganisaties. Ons advies is om de Stichting VraagWijzer Rivierenbuurt op te richten waarbij de huidige stuurgroep als overgangsbestuur zal optreden. Het toekomstige bestuur dient onafhankelijk te zijn ten opzichte van de deelnemende organisaties. Om hun commitment te handhaven kunnen zij bestuursleden voordragen mits deze niet verbonden zijn aan één van de deelnemende organisaties19. Dit onafhankelijke bestuur wordt aldus gevormd door vijf leden 19

Dit geldt niet voor de cliëntorganisaties: deze mogen iemand uit de eigen gelederen voordragen.


30

die op voordracht van respectievelijk het stadsdeel, de cliëntorganisaties, de zorgaanbieders, de welzijnsorganisaties en de woningcorporaties worden benoemd. De medewerkers kunnen vooralsnog worden gedetacheerd vanuit backofficeorganisaties; dit heeft echter alleen meerwaarde als zij voor een deel ook in de eigen backofficeorganisatie werken.20 Het kan echter zijn dat in de toekomst de WMO een dergelijke constructie niet zal toestaan; in dat geval zullen de medewerkers in dienst komen van de Stichting VraagWijzer Rivierenbuurt. Verwacht mag worden dat onder de WMO de positie van VraagWijzer zodanig is versterkt dat zij niet meer afhankelijk is van het commitment van de deelnemende organisaties. Personele bezetting Mede op basis van onze ervaringen met andere loketten adviseren wij gedurende de huidige openingstijden een bezetting van de frontoffice met twee adviseurs en een baliemedewerker. Met deze bezetting is het mogelijk om burgers zonder al te grote wachttijden te helpen en zo nodig een huisbezoek te kunnen doen. Evenals Stichting VraagWijzer zijn wij van mening dat voor de adviseurs kennis of ervaring op HBO-niveau noodzakelijk is, omdat zij in staat moeten zijn om de vraag van de burger te verhelderen en omdat zij het grote productenaanbod moeten kunnen overzien, hetgeen specifieke deskundigheid vereist. Ook de VNG pleit voor HBO-niveau vanwege de eisen die worden gesteld op het vlak van communiceren (doorvragen), netwerken (met de backoffice van de verschillende aanbodorganisaties) en gebruik van ICT (zoals onder andere het gebruik van de sociale kaart)21. Voor de baliemedewerker – die de telefoon bedient, burgers aan de balie ontvangt en eenvoudige informatievragen afhandelt – is MBO-niveau voldoende. Met name SWZA geeft aan dat hun huidige personele inzet in VraagWijzer problemen oplevert in de eigen backoffice. Voor dit probleem zijn twee oplossingen mogelijk: a. medewerkers moeten tijdens de ‘rustige uren’ bij VraagWijzer de mogelijkheid hebben om eigen backofficewerk te doen (hiervoor is het wèl wenselijk dat ze vanuit VraagWijzer kunnen inloggen op het netwerk van de eigen backofficeorganisatie); b. het aantal detacherende organisaties wordt uitgebreid zodat de “detacheringslast” wordt gespreid. Het behoud van de goed gewaardeerde snelle afhandelingstijd vraagt ons inziens om een (blijvende) investering van menskracht in de frontoffice.

20

Overigens is de Stichting Vraagwijzer van mening dat de medewerkers in dienst horen te zijn van de op te richten Stichting VraagWijzer Rivierenbuurt en dat ook het bestuur van deze stichting onafhankelijk moet zijn. 21 IgLO+, uitgave van de VNG over het lokale loket, september 2003. Evaluatie VraagWijzer Rivierenbuurt, Stadsdeel ZuiderAmstel, STOEL, 22 februari 2006

31

Samenwerkingspartners Uit de evaluatie blijkt dat algemeen wordt gepleit voor uitbreiding met MEE in de frontoffice. Gezien hun deskundigheid op het terrein van de mogelijkheden voor mensen met een beperking en gezien het feit dat deze groep door hun beperking dikwijls kwetsbaar is, is dit inderdaad een wenselijke uitbreiding. Verder wordt geadviseerd om met de volgende organisaties samenwerkingsafspraken te maken: woningcorporaties, thuiszorgorganisaties, GGZ Buitenamstel en GG&GD. Onderzocht kan worden of de twee eerstgenoemde organisaties ook een medewerker kunnen detacheren in de frontoffice van VraagWijzer Rivierenbuurt. Afstemming tussen front- en backoffice In de evaluatie zijn diverse knelpunten gesignaleerd in de afstemming tussen front- en backoffice: de terugkoppeling vanuit de backoffice naar de frontoffice over het vervolgtraject blijkt te weinig te gebeuren. Daardoor ontbeert de frontoffice feedback van de backoffice op de gedane verwijzingen. Door regelmatige feedbackbesprekingen te houden kunnen problemen voorkomen worden zoals die met betrekking tot de verwijzingen naar het AMW in deze evaluatie naar voren zijn gekomen; door ondercapaciteit in de backoffice (Sociaal Raadsman, schuldhulpbureau) gaat de frontoffice zelf aan de slag met vragen die in de backoffice thuishoren. Naar aanleiding hiervan adviseren wij de werkafspraken met deelnemende partners en ondersteunende partijen22 te evalueren; hierin staan ook aanwijzingen hoe te handelen als de backoffice ‘vol’ zit. Ten aanzien van de Sociaal Raadsman wordt in overweging gegeven om conform de oorspronkelijke opzet deze in de frontoffice te positioneren; het instellen van een vast contactpersoon (met name voor de GGZ en de Sociale Dienst) kan de communicatie tussen front- en backoffice verbeteren; nadere analyse van de producttoewijzing per medewerker door de coördinator kan uitsluitsel geven over de mate waarin sprake is van onwenselijke selectieve producttoewijzing (naar de eigen backoffice-organisatie). Gebruikers De geënquêteerde gebruikers waarderen het resultaat van hun contact23. Wèl blijkt eenvijfde niet te krijgen wat men had verwacht en / of het gevoel te hebben van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Nadere uitdieping van de precieze verwachtingen van gebruikers kan hier meer inzicht geven. Enkele groepsgesprekken met gebruikers en/of het oppakken van de standaard-tevredenheidsmeting biedt hiervoor aanknopingspunten. Ten behoeve van de

22

Zie Werkplan VraagWijzer Rivierenbuurt 2004/2005. Overigens is niet altijd duidelijk wat de gebruikers als het resultaat van het contact zien: alleen de actie van de frontoffice of ook de vervolgacties in de backoffice. 23


32

onafhankelijkheid van de meting kan wellicht een uitruil met een ander loket plaatsvinden, waarbij men voor het andere loket de gebruikers bevraagd. Een nadere analyse van gegevens zou kunnen uitwijzen of er “typen” gebruikers bestaan. Daarvoor zijn enkele aanwijzingen: gebruikers met korte en snelle enkelvoudige vragen; gebruikers met meervoudige vragen waarvan de doorgeleiding naar de backoffice soepel verloopt; gebruikers met complexe, langdurige problematiek die steeds weer terugkomen. Wanneer de omvang van de verschillende typen gebruikers bekend is, genereert dit belangrijke managementinformatie zowel voor de interne organisatie van VraagWijzer Rivierenbuurt als voor de samenwerkingsafspraken met de backofficeorganisaties. PR Intermediairen spelen een cruciale rol bij de bekendheid van VraagWijzer Rivierenbuurt. Wij adviseren dan ook om de suggestie van de huisartsen te volgen en de assistentes met informatie te benaderen. Verder vormen mond-op-mond-reclame, samen met de folder, belangrijke PR-bronnen. Opvallend is in dit verband dat maar een gering aantal mensen via meerdere kanalen van VraagWijzer Rivierenbuurt heeft gehoord. Zichtbaarheid, gewoon vanaf de straat, is belangrijk voor de toeloop. Met de nieuwe locatie zal hiervan optimaal geprofiteerd moeten gaan worden. Locatie Bij de inrichting van de nieuwe locatie is extra aandacht voor de sfeer in de wachtruimte en de privacy bij de balie op z’n plaats. Wellicht willen enkele cliënten daarover graag meedenken. Registratie Naast de aanpak van de in de vorige paragraaf De wachtruimte met informatie-kast genoemde knelpunten doen wij de suggestie om een categorie “luisterend oor” in te voeren, zodat ook de contacten die niet tot een concrete vraag leiden, geregistreerd kunnen worden. Verder doen wij de suggestie om de goede score op het aspect “bejegening” te bewaken24 door het opnemen van de vraag “Voelt u zich serieus genomen door de medewerkers van VraagWijzer Rivierenbuurt?”. 24

De vele complimenten betreffen veelal de bejegening door en de attitude van de medewerkers; dat is een pluim waard: houden zo! Evaluatie VraagWijzer Rivierenbuurt, Stadsdeel ZuiderAmstel, STOEL, 22 februari 2006

33

Meldpunt Zorg en Overlast Het Meldpunt Zorg en Overlast blijkt in vergelijking met andere meldpunten erg weinig meldingen te krijgen. Ons inziens is dit te wijten aan drie oorzaken: a. Doordat het meldpunt tegelijk met VraagWijzer Rivierenbuurt van start is gegaan, heeft het onvoldoende eigen identiteit en bekendheid kunnen opbouwen; b. Het meldpunt is afhankelijk van een ander netwerk van intermediairs (o.a. politie, GG&GD) dan VraagWijzer; c. In tegenstelling tot overlastmeldingen worden signalen oftewel zorgmeldingen over personen die dreigen te verloederen of verkommeren door de adviseurs niet altijd doorgegeven aan de coördinator van het meldpunt. De eerstgenoemde oorzaak kan worden aangepakt door afzonderlijke publiciteit aan het meldpunt te geven. De laatsgenoemde oorzaak kan door de coördinator van VraagWijzer Rivierenbuurt worden aangepakt door de reeds bestaande werkafspraak met betrekking tot het Meldpunt Zorg en Overlast met de adviseurs te evalueren.


34

6. Samenvatting In opdracht van het Stadsdeel ZuiderAmstel heeft STOEL het project VraagWijzer Rivierenbuurt geëvalueerd. Voor deze evaluatie zijn de volgende gegevens gebruikt: registratiegegevens van VraagWijzer Rivierenbuurt; schriftelijke enquête onder 188 gebruikers; interviews met de coördinator en de medewerkers van VraagWijzer Rivierenbuurt; interviews met vertegenwoordigers van de samenwerkingspartners te weten: Stadsdeel ZuiderAmstel, Stichting Zuid, Stichting Ouderenzorg Rivierenbuurt, Stichting Welzijn ZuiderAmstel, Wijkopbouworgaan Rivierenbuurt en de Ouderenadviesraad; telefonische enquête onder alle huisartsen in de Rivierenbuurt. 44% van de gebruikers heeft de enquête ingevuld teruggestuurd. Gemiddeld waarderen zij VraagWijzer Rivierenbuurt met het cijfer 8,1. Men is vooral te spreken over het feit dat men met alle mogelijke vragen terecht kan en dat men goede informatie en advies heeft gekregen. Ook over de bejegening van het personeel is men goed te spreken. Wèl blijkt eenvijfde uiteindelijk niet te hebben gekregen wat men had verwacht en / of het gevoel te hebben van het kastje naar de muur te zijn gestuurd. Dit kan echter ook betrekking hebben op de vervolgacties in de backoffice: gebruikers maken vaak geen onderscheid tussen wat aan de balie of bij het loket gebeurd (de frontoffice) en wat achter de schermen (backoffice). Als VraagWijzer Rivierenbuurt niet zou hebben bestaan zou één op de zes gebruikers niet geweten hebben waar men naar toe had moeten gaan. De medewerkers geven aan met plezier en voldoening bij VraagWijzer Rivierenbuurt te werken. Zij waarderen de collegiale werksfeer, de afwisseling in het werk en de voldoening bij het helpen van de burgers. Zij vinden het wel vervelend dat er voor sommige voorzieningen wachttijden bestaan waardoor burgers niet snel geholpen kunnen worden. Verder mist men nogal eens een adequate terugrapportage vanuit de backofficeorganisatie nadat de vraag van de cliënt daarnaar was doorgeleid. De organisaties die aan de wieg van VraagWijzer Rivierenbuurt hebben gestaan, geven aan dat de intenties zoals die destijds in het Globaal Plan zijn vastgelegd, voor het grootste deel zijn verwezenlijkt. Men is met name te spreken over het feit dat burgers van alle leeftijden VraagWijzer Rivierenbuurt weten te vinden met hun vragen op het terrein van zorg, welzijn, inkomen en wonen. Jammer vindt men het ondergebruik van het Meldpunt Zorg en Overlast, dat startte als geïntegreerd onderdeel van VraagWijzer Rivierenbuurt. Naar de toekomst toe pleiten de meeste organisaties ervoor dat VraagWijzer Rivierenbuurt een onafhankelijke stichting wordt met behoud van de relatie met de backofficeorganisaties.


35

Uit de telefonische enquête onder alle twaalf huisartspraktijken in de Rivierenbuurt bleek dat de naamsbekendheid van VraagWijzer Rivierenbuurt verbetering behoeft: slechts bij twee huisartspraktijken bleek men op de hoogte van het bestaan van VraagWijzer Rivierenbuurt. Tot slot doet STOEL een aantal aanbevelingen voor de toekomst van VraagWijzer Rivierenbuurt. Deze hebben betrekking op: oprichting van een onafhankelijke stichting; uitbreiding van het huidige samenwerkingsverband met andere organisaties; verbetering van de afstemming tussen front- en backoffice; aandacht voor de naamsbekendheid van VraagWijzer Rivierenbuurt; aanpak van de gesignaleerde knelpunten in de registratie van het gebruik van VraagWijzer Rivierenbuurt; betere profilering van het Meldpunt Zorg en Overlast.


36

Bijlage 1: Lijst van gebruikte afkortingen Agis AMW AWBZ CIZ GGZ HBO ICT MBO PGB SOR SWZA WMO WOO WVG

Grootste ziektekostenverzekeraar in regio ZuiderAmstel Algemeen Maatschappelijk Werk Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten Centraal Indicatieorgaan Zorg Geestelijke gezondheidszorg Hoger Beroepsonderwijs Informatie- en Communicatietechnologie Middelbaar Beroepsonderwijs Persoonsgebonden budget Stichting Ouderenzorg Rivierenbuurt Stichting Welzijn ZuiderAmstel Wet Maatschappelijke Ondersteuning Wijkopbouworgaan Rivierenbuurt Wet Voorzieningen Gehandicapten


37

Bijlage 2: Populatiekenmerken Rivierenbuurt, gebruikers VWR en respondenten Postcode

1078 1079 anders Onbekend (N27) Sekse

Man Vrouw Onbekend (N) Leeftijd

t/m 19 jaar t/m 21 jaar 20-54 22-54 jaar 55-64 65-74 75-79 75-84 80+ 85+ Onbekend (N) Burgerlijke staat

Alleenstaand Samenwonend zonder kinderen Samenwonend met kinderen Eenouder huishouden Institutioneel Overig Onbekend (N)

Rivierenbuurt per 1-1-200525 (in %) 5126 49

Gebruikers VWR t/m 30-1-2006 (in %) 60 30 10

Respondenten gebruikersenquête (in %) 35 58 7 5

Rivierenbuurt per 1-1-200528 (in %) 45,7 54,3 -

Gebruikers VWR t/m 30-1-2006 (in %) 36,4 63,6 9

Respondenten gebruikersenquête (in %) 31,0 69,0 6

Rivierenbuurt per 1-1-200528 (in %) 15,4

Gebruikers VWR t/m 30-1-2006 (in %) 2,9

Respondenten gebruikersenquête (in %) -

42,0 14,2 17,6

34,7 18,1 19,4

16,0

20,8

-

7,3 -

6,9 5

Rivierenbuurt per 1-1-200528 (in %) 35,0 25,8 24,3 11,3 0,9 2,7 -

Gebruikers VWR t/m 30-1-2006 (in %) 51,0 14,5 12,7 9,6 0,0 12,1 141

Respondenten gebruikersenquête (in %) 54,8 15,1 12,3 11,0

-

60,4 11,0 6,2 2,4 4,5

6,8 4

25

Informatie van de website www.statline.cbs.nl dd. 2-2-2006 Van alle 60-plussers woont 45,5% in postcodegebied 1078 en 54,5% in postcodegebied 1079. 27 N = aantal 28 Informatie van de website www.os.amsterdam.nl dd. 30-1-2006 26


38

Geboorteland / Nationaliteit

Nederland Suriname Marokkaans Turks Overig Onbekend (N) Hoogst afgemaakt opleiding

Geen Lager (beroeps)onderwijs MAVO / MBO HAVO / HBO Universiteit Onbekend (N)

Rivierenbuurt per 1-1-200528 (in %) 89,1 2,2 0,9 0,4 7,4 18

Gebruikers VWR t/m 30-1-2006 (in %) 68,6 5,5 7,5 2,0 16,4 6

Respondenten gebruikersenquête (in %) 23 30 35 9 3 8


39

Bijlage 3: Geraadpleegde bronnen

CBS. statline.cbs.nl , dd. 2-2-2006. Franchimont, M. J Pronk, G van Spronsen en P. Jansen. (2002). De patiënt als partner in de huisartsenzorg. De mening van patiënten in Gelderland en Salland. Rotterdam / Utrecht: STOEL / PPCF Gelderland. Hauer, H. en M. Franchimont (2004). Verslag Evaluatie ZorgWijzer Bergen op Zoom. Rotterdam: STOEL. IgLO+. (September 2003). Uitgave van de VNG over het lokale loket. Kooi, R. en M. Donker (1991). Cliënten over de Riagg. Ontwerp en afname van een vragenlijst voor kwaliteitsbeoordeling door cliënten. Utrecht: NcGv. Lemmens, F. en M. Donker (1990). Kwaliteitsbeoordeling door cliënten. Een metastudie naar tevredenheidsonderzoek in de geestelijke gezondheidszorg. Utrecht: NcGv. Nijssen, Y.A.M., A.H. Schene en R.J. de Haan (2000). Kwaliteitsbeoordelingsinstrumenten voor patiënten in de geestelijke gezondheidszorg: een overzicht. Tijdschrift voor psychiatrie, O&S Amsterdam. Website Onderzoek en Statistiek van de gemeente Amsterdam (www.os.amsterdam.nl dd. 301-2006) Plandsoen, MJ. (2004). Onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van de Centrale Huisartsenposten. Stadsdeel ZuiderAmstel. Globaal Plan VraagWijzer Rivierenbuurt. November 2003 (versie 031128DEF). Vermeulen, K. en I. Bongers (2000). Streven naar tevreden cliënten. Onderzoek naar de kwaliteit van de hulpverlening binnen Reilof Verslavingszorg in Goes. Rotterdam: IVO. VraagWijzer, CD-ROM “Verder met VraagWijzer”, januari 2004. VraagWijzer Rivierenbuurt. (2004). Evaluatieverslag VraagWijzer Rivierenbuurt dd. 20-04-2005. VraagWijzer Rivierenbuurt. (2005). Communicatieplan VraagWijzer Rivierenbuurt oktober 2004 / september 2005 Vraagwijzer Ris. Registratiesysteem Vraagwijzer RIS.


40

This document was created with Win2PDF available at http://www.daneprairie.com. The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.

Rotterdam, 22 februari 2006 Miranda Franchimont Hans Hauer. Evaluatie van het project VraagWijzer Rivierenbuurt in Stadsdeel ZuiderAmstel

Recommend Documents