ROL VAN HRM BIJ VERANDERINGEN IN ORGANISATIES: Hedendaagse visies en methoden
Karel Bosmans Directeur Personeel en Organisatie Vzw Jessa Ziekenhuis 25/10/2011
Inhoud • De presentatie handelt over de voornaamste principes van changemanangement bekeken vanuit een concrete werkorganisatie. • We gaan dieper in op het belang van strategie, cultuur, structuur, communicatie en de concrete relationele processen voor het succesvol uitvoeren van een veranderingsproject. 2
A. PRINCIPES CHANGEMANAGEMENT IN HET JESSA ZIEKENHUIS 1. E = K X A 2. Proces is even belangrijk als product 3. Teamwork is essentieel 4. Top-down en bottom-up 5. Anticiperen 6. Principes projectmanagement toepassen 7. Respecteren van waarden
A. PRINCIPES CHANGEMANAGEMENT Jessa Ziekenhuis (vervolg) organisatieklimaat
organisatiestrategie
organisatiestructuur
externe omgeving
ORGANISATIE-EFFECTIVITEIT
GROEPSEFFECTIVITEIT
INDIV. EFFECTIVITEIT
B: CHANGEMANAGEMENT EN CULTUUR In alle managementliteratuur wordt het belang van het analyseren van de bedrijfsculturen benadrukt. Hoe? a) luisteren om te leren (naar mw, naar klanten, naar leveranciers b) creëer een context van wederzijds respect en vertrouwen door zeer veel interviews te plannen c) bekritiseer of veroordeel niemand. Spreek met respect over de ander en niet in termen van ‘wij-zij, toen-nu, goed-slecht d) communiceer helder de toekomstvisie van de nieuwe organisatie
B. CHANGEMANAGEMENT EN CULTUUR (vervolg) e) vorm cross cultural teams. Betrek mensen van beide organisaties in gezamenlijke projecten. Luister naar elkaars ideeën en behandel iedereen gelijkwaardig. f) onthou dat mensen over het algemeen een omgeving waaraan ze mogen meebouwen steunen g) bedrijfscultuur komt vanuit de top. Zorg dat het gedrag dat straks van de nieuwe organisatie verwacht wordt, ook continu herkenbaar is aan de top van de organisatie h) de ‘dominante partner’ moet een zeer goede luisteraar zijn en integrator van de goede elementen van de cultuur van de andere partner, anders zullen de leden van deze organisatie zich totaal vervreemd voelen met alle gevolgen vandien.
C. CHANGEMANAGEMENT EN COMMUNICATIE Bevindingen van changemanagement (vb. Right consult) tonen aan dat communicatie een cruciale factor is in het al dan niet slagen van een veranderingsproces: a) communicatie moet komen van de top van de organisatie en NIET van de communicatiedienst. b) zorg ervoor dat de communicatie goed ontvangen wordt en begrepen op elk niveau c) vertel de medewerkers zoveel als je kunt en zo snel als je kunt d) zorg ervoor dat de directie en het management zeer toegankelijk zijn voor de medewerkers zodat de medewerkers echt kunnen zien wie de beslissingen neemt en of ze er zelf achter staan.
C. CHANGEMANAGEMENT EN COMMUNICATIE (vervolg): e) onderschat nooit de honger naar informatie. Zelfs al valt er niets te communiceren, moet men dit ook communiceren f) leg alle informatie voldoende gedetailleerd uit en ga er niet van uit dat bepaalde achtergrondinfo evident is g) communiceer in hapklare brokken en bouw de communicatie-items geleidelijk op. h) vertel het hele verhaal: zowel het goede als het slechte i) geef evenveel aandacht aan interne als aan externe communicatie
D. CHANGEMANAGEMENT EN PROCESMANAGEMENT: changemanagement is op de eerste plaats procesmanagement, dan projectmanagement en dan inhoudelijk management:
Bewaak bij veranderingsprocessen steeds zeer goed de driehoek van SCHEIN:
INHOUD
PROCES
PROCEDURE
D. CHANGEMANAGEMENT EN PROCESMANAGEMENT (vervolg): e) zorg ervoor dat de fase van destabilisering zo kort mogelijk is f) betrek de medewerkers op alle niveaus in de integratie om erosie van de moraal te voorkomen (focus groepen, …) g) betrek alle doelgroepen van in het begin bij de integratie: artsen, verpleegkundigen paramedici en ondersteunende diensten: administratie, ICT, TD, PZ, …
Inteamiteit: bouwstenen volgens Fry Systeem
Doel Een beperkt aantal duidelijke doelstellingen die iedereen goed begrijpt en waar iedereen achter staat
Rol Duidelijke verwachtingen naar elkaar, doorgesproken en gedeeld, zodat er geen sluimerende verrassingen zijn
Procedure Procedure Werkende afspraken over hoe samengewerkt wordten wordt en een duidelijke opvolging van de resultaten
Duidelijk?? Voor iedereen?? ?? Iedereen Zinvol voor ermee iedereen eens
Interactie Relatie De teamvaardigheid én de openheid omelk vandeze om elk van deze punten puntenop op ieder moment met elkaar te bespreken
E. CHANGEMANAGEMENT EN STRUCTUUR : a) De nieuwe organisatiestructuur (organogram) dient afgestemd te zijn op de nieuwe strategie en niet op een combinatie van twee ‘oude strategieën’. b) zorg dat de posities zo snel mogelijk uitgeklaard zijn in de nieuwe structuur vooral van deze van het management want zij zijn de kritische succesfactoren voor het slagen van de fusie. c) bepaal zo snel mogelijk wat de verantwoordelijkheden zijn van elke manager, voor wie hij/zij moet werken en welke plaats hij inneemt in de nieuwe organisatie. d) geef de managers de verantwoordelijkheid om te bepalen welke mw het beste past op welke plaats in de nieuwe org.
F. CONCRETE VOORBEELDEN VAN CHANGEMANAGEMENT IN JESSA: 1. Kanteling van het ziekenhuis 2. Fusie met Salvatorziekenhuis 3. Splitsing Personeelszaken 4. Invoeren functieweging 5. medewerkerstevredenheidsonderzoek 6. invoeren functiekaarten en competentiemanagement 7. opsplitsing dienst personeelszaken 8. strategische opleidingsplannen 9. invoeren gezondheidsbeleid 10. …
CONCREET VOORBEELD OPSTARTSESSIE PROJECTGROEP FUSIE
•Klinische biologie •28/03/2007
Inhoud programma 1. 2. 3. 4. 5.
Kennismaking met elkaar Beelden en verwachtingen tov project met elkaar delen Toelichting programma-opdracht door progr.mgrs Toelichting en bespreking projectopdracht klinische biologie Globale planning maken voor eerstvolgende periode
1. KENNISMAKING: 1. Kies een collega aan tafel uit die je het minst goed kent 2. Maak kennis met deze collega en vraag hem/haar om interessante zaken over zichzelf (werk, gezin, hobby) te vertellen (5 minuten) 3. Doe deze oefening ook omgekeerd 4. Stel je collega voor aan de andere leden van de groep
2.
Beelden en verwachtingen: huidige situatie
1. Interview een collega van de andere organisatie gedurende 10 minuten over:
De sterke kanten van de huidige dienst klinische biologie in zijn/haar ziekenhuis. Waaraan kan je dit merken? De sterke kanten van de dienst klinische biologie in het andere ziekenhuis. Waaraan kan je dit merken? Schrijf de sterke punten op post it notes Draai de rollen om
2.
2
Beelden en verwachtingen huidige situatie
. Plenaire terugkoppeling:
Hang je post it notes aan het bord Licht de punten toe aan de hand van voorbeelden De overige deelnemers kunnen toelichting, verduidelijking vragen
2.
•
Beelden en verwachtingen: huidige situatie
3. Cluster met de volledige groep de post it notes in gemeenschappelijke thema’s
2.
4.
• • •
Beelden en verwachtingen: Toekomst (jaar 2013)
Stel je voor dat we één gefuseerd ziekenhuis zijn en we leven momenteel in het jaar 2013. Je hebt met een werkgroep een fusie-operatie van klinische biologie uitgewerkt om een IDEALE nieuwe dienst te zijn. Je werkt op dit ogenblik in deze dienst. Geef weer hoe deze nieuwe dienst werkt. Wat zie je, denk je, voel je? Wat is er anders dan in het jaar 2007? Wat is er beter dan in 2007?
3. programma-opdracht De essentiële opdracht van de projectgroep is om de stappen te definiëren en te zetten om deze ideale situatie na te streven! 1.
Omschrijving programma:
met als doel hoogkwalitatieve patiëntenzorg en Beide Hasseltse ziekenhuizen (met inbegrip van campus St.Ursula) streven naar een volledig geïntegreerd zorgaanbod topklinische geneeskunde aan te bieden, en dit met respect voor de levensbeschouwelijke identiteit van de respectievelijke ziekenhuizen.
3. programma-opdracht 2. Objectieven: 1.
2. 3. 4. 5. 6. 7.
door schaalvergroting aanbod van topklinische diensten in Hasselt+Herk behouden en verder uitbreiden infrastructureel aantrekken van artsen/gespecialiseerde medewerkers medische apparatuur innovatieve projecten oplossing bieden voor capaciteitsprobleem artsen en medewerkers verder laten specialiseren in bepaalde subdomeinen mensen en middelen efficiënter inzetten kwalitatief best mogelijke geneeskunde en verzorging van de patiënten maatschappelijk en financieel-economisch meer aanvaardbare oplossing bieden versteviging van het regionale ziekenhuisaanbod
4. projectopdracht: Gewenste situatie : •
•
• •
Uitbouw van een functioneel campusoverschrijdende associatie klinische biologie in het kader van de Hasseltse Ziekenhuisassociatie, geënt op hoogkwalitatieve service naar patiënt, huisarts en interne/externe specialisten, en dit zodat deze dienst als zodanig geïntegreerd kan worden in de toekomstige fusie. Samenbrengen van competenties en harmoniseren van de infrastructuur en organisatie ten einde tot één functionele dienst klinische biologie te komen met als doel: – Een maximaal schaalvoordeel te realiseren – subspecialisatie maximaal uit te bouwen – doorgedreven samenwerking met andere disciplines te verwezenlijken – een innovatief topklinische entiteit te blijven een financieel gezonde dienst nastreven en aangeven aan de projectgroep financiële afgrendeling wat de implicaties van verschuivingen van activiteiten op financieel vlak kunnen zijn. Behoud en verdere uitbouw van andere ziekenhuisfuncties en –diensten die onder de verantwoordelijkheid vallen van de klinisch biologen.
4. projectopdracht: Eisen en wensen: Eis : 1. De associatie streeft een zo batig mogelijk saldo na. Organisatorische en technische raakvlakken: 1. raakvlak met technische beperkingen (ruimte) en masterplannen 2. raakvlak met projectgroep financiële afgrendeling fusie
4. projectopdracht: 1. 2.
De projectleider van deze projectgroep is … De projectleider heeft volgende opdracht: 1. inhoudelijke activiteiten van iedere fase opstarten 2. zorgen voor coördinatie tussen de betrokkenen 3. zorgen voor plannen van de beheerscriteria: geld, tijd, kwaliteit, organisatie, vaardigheden en informatie 4. bewaken dat de plannen werkelijk en juist uitgevoerd worden
3.
Het is niet de taak van de projectleider om 1. het gewenste resultaat te bepalen 2. alle problemen zelf op te lossen 3. het werk alleen uit te voeren
4. projectopdracht: Bespreking projectopdracht en programbrief (30 min): Welke vragen leven er in deze projectgroep mbt: • De program brief en over de projectopdracht • Hun rol in het project • Hun verwachtingen tav het project en de andere projectleden • De afgrenzingen van het project • De timing van het project • Hun engagement tov het project • …
5. – – – –
Planning projectgroep:
Wanneer zullen we vergaderen? Hoelang gaan we vergaderen? Waar gaan we vergaderen? Afspraken onder de projectleden: wie is verslaggever, timekeeper, …? – Waarover gaan we vergaderen de eerstvolgende keer? – Wie bereidt wat voor tegen de volgende vergadering?
JESSA-CAFÉ’S Projectgroep integratie/identiteit Woensdag 15/4/2009
VJZ en SASU ontmoeten elkaar in Jessa-café’s We moeten eerst differentiëren om vervolgens te integreren…
“Getting the whole system in the room!” …en om dan te ontdekken dat we toch ook zoveel gemeen hebben.
Jessa-café: doelstelling Visie missietekst tot leven laten komen door verhalen Medewerkers participeren actief Meer betrokkenheid Veranderingsproces versnelt door meer gedragen resultaten
Jessa-café: uitgangspunten Verschillende mogelijkheden voor LSI LSI? = Large scale intervention => keuze voor World café (Juanita Brown) => Jessa-café • Geschikt
voor veranderingen die een heel werksysteem
aangaan • Maakt energie los en creeërt synergieën die leiden tot innovatie en creatieve oplossingen • Veranderingsproces wordt daarmee versneld • Veranderingsproces met meer gedragen resultaten
Uitgangspunten LSI: • Verleden, heden en toekomst zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden in de organisatie/gemeenschap • De werkelijkheid wordt bepaald zowel door feiten als betekenissen • Actieve participatie vergroot de betrokkenheid van mensen, in veranderen en leren, door samen te doen • Streven naar veranderen in het hier en nu, in plaats van daar en dan • Denken en doen, wordt niet gescheiden, zoveel mogelijk kwaliteiten van mensen wordt aangesproken
Jessa-café: uitgangspunt Principes LSI: • het principe van constructionisme => samen creeëren wij onze realiteit • het principe van simultaniteit => verandering begint met de eerste vraag • het poëtisch principe => een organisatie is als een boek • het principe van anticipatie => de toekomst die we ons voorstellen is de toekomst die we creeëren • het positieve principe => focus op wat er zou moeten zijn i.p.v. wat er mis is
Jessa-café: wat?
Zoveel mogelijk ideeën, via dialoog, naar boven laten komen, ze verzamelen, ze op mekaar laten inwerken.
Jessa-café’s laat medewerkers elkaar persoonlijk ontmoeten en beter leren kennen waardoor de verbinding in een vroeg stadium met de ‘Jessaorganisatie’ is gebeurd.
Jessa-café: wat? Jessa-café is een toegankelijke tool: Ongedwongen, pragmatisch en gebruiksvriendelijk Grote doelgroep kan worden betrokken (+/- 600 medewerkers).
Resultaat Jessa-café’s Workshopresultaten worden verzameld Resulteert in een gezamenlijk gedragen, nieuwe en herkenbare Jessa-waardencampagne
Jessa-café: wie? Medewerkers uit primaire proces en uit ondersteunende diensten Na te streven aantal deelnemers: 22% van de organisatie (+/- 600 medewerkers in 6 workshops) (verdeling VJZ / SASU a rato 50/50% verdeling) Verdeelsleutel: 20% leidinggevenden en managers 20% geneesheren 20% verpleegkundigen en paramedici 20% logistieke medewerkers 20% administratieve medewerkers
THEMA’ THEMA’S: • • • • • • • • • • • • • • •
JESSA CAFE 1: “Patiënt centraal” Slogan 1: We bieden de beste behandeling en zorg . Slogan 2: Patiëntvriendelijkheid is voor ons een centrale waarde Slogan 3: We bieden veilige zorg JESSA CAFE 2: “Samen sterker” Slogan 1: We werken nauw samen met de eerste lijnszorg en andere ziekenhuizen Slogan 2: We vervullen een centrumfunctie binnen een sterk netwerk. Slogan 3: We werken nauw samen met hogescholen en universiteiten. Slogan 4: Professionaliseren door krachtenbundeling JESSA CAFE 3: “Permanente verbetering” Slogan 1: We streven naar voortdurende kwaliteitsverbetering. Slogan 2: We zijn gebeten door innovatie. Slogan 3: We investeren in geneeskunde en verzorging conform meest recente wetenschappelijke inzichten. Slogan 4: We investeren in de ontwikkeling van medewerkers.
Jessa-café:programma
Middagprogramma 13u – 13u45
13u45 – 14u45
Avondprogramma 17u – 17u45
17u45 – 18u45
14u45 – 15u
18u45 – 19u
15u – 15u45
19u – 19u45
15u45 – 16u15
19u45 – 20u15
16u15 – 16u45
20u15 – 20u45
5 dagsessies én 1 avondsessie* *: thema dat nauwst aansluit bij core business van ziekenhuis
Te concretiseren voorbereidingsstappen sept '08 - mrt '09
voorbereiding traject in projectgroep I-I
maart '09 1ste helft mrt 2de helft mrt
feitelijke akkoord fusie
april '09 2de helft apr '09 voorstel project (projectgroep, fusiecomité en dc) go / no go workshops uitrol en duiding aan leidinggevenden en staf mei '09 1ste helft mei 2de helft mei juni '09 1ste helft juni
opleiding tafelcoaches duiding naar de organisatie / inschrijvingen
2de helft juni juli '09 aug '09 sept '09 1ste helft sept 2de helft sept
workshop 1 & 2
okt '09 1ste helft okt
workshop 3
2de helft okt
workshop 4
nov '09 1ste helft nov
workshop 5
2de helft nov
workshop 6
dec '09 1ste helft dec 2de helft dec Jan '10 1ste helft jan
Jessa-waardencampagne voor elke medewerker
ongoing communicatie
Jessa-café: voorbereiding?
Jessa-café: voorbereiding? Opleiding tafelcoaches door: An Rubens, consultant,The Productivity Factory,Pundershoekstraat 47 3941 Hechtel-Eksel,Tel: +32-11-732885,Fax: +32-11-736826,www.tpfeuro.com
Rol van de tafelcoaches: • Begeleiding van de tafelrondes • Verwerking inhoud achteraf a.h.v.verslaggeving en nabespreking Wie? • Basisleidinggevenden en stafleden
Jessa-café: voorbereiding? Informatie “Always let them know what is happening: ongoing communicatie naar rest van organisatie - Door wie: communicatie managers, projectgroep, eventuele copywriters e.a. - Medium: fusiebrief, intranet, ideeënbus, digitaal forum ook toegankelijk voor de niet-deelnemers - Aankondigingsbrief van workshops voor medewerkers: door CEO’s - Uitnodigingsbrief voor deelname aan workshops: door direct. HR, direct. Patiëntenzorg, projectgroep - Briefing van management: leidinggevenden & stafleden
Jessa-café: output/quality? • Verzameling getuigenissen / ervaringen Gedragen waarden en normen: ‘hier staan we voor’ • Resulterend in Jessa waardencampagne Boekje, affiche, intranet, ... Boekje te overhandigen aan elke medewerker op 1/1/2010 • Tevredenheidenquête m.b.t. verloop workshops • Projectgroep = ongoing procesbewaking Opvolgen en bijsturen indien nodig • Eventueel cd opstellen Woord van CEO’s, Filmpjes en getuigenissen van workshops, … Te overhandigen aan de medewerkers
