Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening 11 april 2013 Peter Keur (
[email protected]) Yvette Bommeljé (
[email protected])
24-‐04-‐ 13
Onderwerpen 1. Wat is digitale dienstverlening? 2. Wat betekent digitale dienstverlening voor de cliënt? 3. Wat is uw rol in het verbeteren van digitale dienstverlening? 4. Hoe kan digitale dienstverlening beter? 5. Hoe kunt u het contact met gemeente of uitvoeringsorganisatie verbeteren?
|
24-‐04-‐13
1. Wat is digitale dienstverlening? Digitale dienstverlening zijn alle contacten tussen overheid en cliënt die via een website of app verlopen.
Diensten aanvragen Verstrekken van informatie van overheid aan burger Verstrekken van informatie van burger aan overheid Statusupdates over aanvragen Beschikkingen (besluiten van de overheid)
Informatieproducten / diensten (als je iets kunt doen op een website) Arbeidsbemiddeling …
|
24-‐04-‐13
Voorbeeld 1: iets opzoeken
|
24-‐04-‐13
Voorbeeld 2: iets aanvragen
|
24-‐04-‐13
Voorbeeld 3: iets doen
|
24-‐04-‐13
Voorbeeld 4: informatie geven
|
24-‐04-‐13
Wat wil de cliënt? Stelling:
De cliënt wil via een website op zijn iPad al het contact met de overheid afhandelen.
|
24-‐04-‐13
Wat wil de cliënt? De cliënt wil persoonlijk contact.
Dat betekent dat hij iemand wil ontmoeten, aan wil kijken en wil spreken.
|
24-‐04-‐13
Wat kan de cliënt? Stelling:
De cliënt met een internetaansluiting weet hoe hij moet internetten.
|
24-‐04-‐13
Wat kan de cliënt? 46% van alle internetters behoort tot de groep met weinig internetvaardigheden. Onder SUWI-cliënten is het aantal functioneel analfabeten hoog. Onder SUWI-cliënten is de groep met weinig internetvaardigheden waarschijnlijk groter dan 46%. |
24-‐04-‐13
Waarom dan toch digitale dienstverlening? Het is goedkoop Het schept mogelijkheden: Het kan dienstverlening sneller maken Op een tijd of plaats dat het de cliënt uit komt Nieuwe diensten (webcare)
Kortom: Het ligt voor de hand (We gaan omwille van de tijd vandaag niet in op apps of sociale media.) |
24-‐04-‐13
2. Wat betekent digitale dienstverlening voor de cliënt? Meer digitale dienstverlening betekent andere verwachtingen van de cliënt. U krijgt:
Minder persoonlijke gesprekken Meer wachttijd aan de telefoon Minder bezoeken aan de balie Meer tijd achter het toetsenbord
U moet dit ondergaan, er is geen ontkomen aan, digitale dienstverlening is de toekomst. |
24-‐04-‐13
Digitale vaardigheden Knoppenkennis
Makkelijk
Hoe werkt het apparaat?
Formele vaardigheden Hoe werkt een website?
Informatievaardigheden Hoe zoek, selecteer, begrijp en verwerk ik informatie
Strategische vaardigheden Een houding waarbij je pro-actief informatie zoekt, beslissingen neemt en je omgeving scant op informatie die voor jou belangrijk is.
Moeilijk
|
24-‐04-‐13
Wat kan de gemiddelde cliënt met een computer?
Knoppenkennis Formele vaardigheden Informatievaardigheden Strategische vaardigheden
|
24-‐04-‐13
Wat vraagt digitale dienstverlening aan computervaardigheden?
Knoppenkennis Formele vaardigheden Informatievaardigheden Strategische vaardigheden
|
24-‐04-‐13
Conclusie: er is een kloof
|
24-‐04-‐13
Vraag! Wie maakt de sprong?
|
24-‐04-‐13
3. Wat is uw rol – lid CR – in het verbeteren van digitale dienstverlening? Klankbord voor besluitvormers Bestuurder, wethouder of directeur
Geef ongevraagd advies U heeft meer kans op persoonlijk contact Uw boodschap voor de komende 5 jaar: “Het moet simpeler!”
Laat jezelf structureel betrekken Vraag om een plaats in de stuurgroep / klankbordgroep / commissie digitale dienstverlening (Als deze er niet is: stel voor er een te starten) |
24-‐04-‐13
Uw boodschap:
|
24-‐04-‐13
4. Hoe kan digitale dienstverlening beter? Vijf suggesties: 1. Taal op B1-niveau 2. Niet vragen wat je al weet (zoek dat zelf maar op) 3. Alleen die informatie verstrekken die nodig is om een dienst af te nemen 4. Formulier moet te downloaden zijn 5. Een kind van 12 moet het kunnen
|
24-‐04-‐13
5. Hoe kunt u het contact met gemeente of uitvoeringsorganisatie verbeteren? Erken dat jouw achterban moeite heeft met het gebruik van internet Let op! Zelfoverschatting!
Geef namens hen aan wat belangrijk is om te verbeteren Hanteer de burgerservicecode Maar heb begrip voor het afsluiten van andere kanalen
Geef erkenning als verbeteringen zijn doorgevoerd: communiceer dat aan je achterban |
24-‐04-‐13
De tien punten van de BurgerServiceCode 1. Keuzevrijheid contactkanaal: balie, post, fax, telefoon, e-mail, internet 2. Vindbare overheidsproducten: de burger wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd. 3. Begrijpelijke voorzieningen: rechten en plichten van burgers zijn inzichtelijk. 4. Persoonlijke informatieservice: informatie op maat, persoonlijke internetpagina. 5. Gemakkelijke dienstverlening: de burger hoeft nog maar een keer gegevens aan te leveren. 6. Transparante werkwijzen: openheid en heldere procedures. 7. Digitale betrouwbaarheid: vertrouwelijkheid gegevens, zorgvuldige archivering. 8. Ontvankelijk bestuur: de overheid herstelt fouten en leert van klachten 9. Verantwoordelijk beheer: de burger kan prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. 10. Actieve betrokkenheid: de overheid bevordert participatie en zelfwerkzaamheid van burgers. |
24-‐04-‐13
