De digitale kennisbank van KpVerdi: advies over positionering en verbetering
Dirk Ligtermoet en Koos Louwerse Gouda, februari 2000
1. Inleiding Vaak is de neiging zichtbaar om in communicatie-beleid te denken vanuit middelen (in plaats van doelen, doelgroep e.d.): dat wat ‘kan’ en dat wat ‘mooi’ is, moet dan ook maar ‘nuttig’ zijn. Specifiek bij Internet-sites is de verleiding groot om geheel of gedeeltelijk te denken vanuit het technisch kunnen. Nu het erom gaat de website van KpVerdi, en specifiek de kennisbank, een tweede slag te geven, is het echter ten zeerste van belang om adviezen over aanpassingen te starten bij de ‘totale’ positie van KpVerdi. Doel en doelgroep van KpVerdi zijn tamelijk helder: “KpVerdi stimuleert en faciliteert de uitwisseling van kennis tussen de overheden op het terrein van verkeer en vervoer in brede zin.” De digitale kennisbank is nadrukkelijk onderdeel van deze KpVerdi-taak: kennisuitwisseling. KpVerdi doet meer, bijv. in kennisontwikkeling, maar daar lijkt de kennisbank geen logisch middel voor. Kennisuitwisseling kan men zien als de meerzijdige variant van kennisverspreiding. Kennisuitwisseling is feitelijk ook niet de meest logische term, als er tussen rijk (V&W), provincies, kaderwetgebieden en gemeenten een ‘kennis-makelaar’ is geplaatst: KpVerdi. Kennisuitwisseling tussen overheden komt dan neer op kennisverspreiding vanuit KpVerdi. Bij KpVerdi is in kennisverspreiding een duidelijk onderscheid relevant: S passief-gerichte kennisverspreiding: ‘op aanvraag’: beantwoording van vragen uit de doelgroep; S actief-ongerichte kennisverspreiding: sec kennis aan de doelgroep beschikbaar stellen (zo toegankelijk mogelijk). In de passief-gerichte kennisverspreiding speelt de website geen hoofrol. Primair gaat het dan om de telefonische helpdesk-functie van de medewerkers van KpVerdi. Digitaal zijn 2 aspecten van de website relevant:
L+L 132
1
S S
‘Helpdesk-per-email’: Een functionaliteit die de website nu heeft, maar die verder niet echt veel toevoegt aan brief, fax en telefoon. De functionaliteit ‘veel gestelde vragen en de antwoorden daarop’. Feitelijk is dat een dermate anticiperende vorm van de passieve kennisverspreiding, dat het wel erg op ‘actief-ongericht’ gaat lijken. Het is een mooie functie, die wellicht wat prominenter op de website zou kunnen komen - en die goed bijgehouden moet worden.
De website, of specifieker de kennisbank, heeft primair te maken met de actiefongerichte kennisverspreiding. Daarvoor is de website het belangrijkste kanaal. Daar gaat dit advies ook verder over.
2. Relatie met andere kennisbanken op internet Als vraag-beantwoorder (de helpdesk-functie) is KpVerdi lang niet de enige instantie voor provincies en gemeenten op verkeersgebied. Zie de lijst op de website. Het lijkt ons juist dat zo te laten: een brede, ‘eerlijke’ opsomming van wie ook zouden kunnen helpen. De klant krijgt dan wel enige overlap en kwaliteitsverschillen aangeboden, maar dat kan moeilijk anders. Als het gaat om de actief-ongerichte kennisverspreiding is overlap noch kwaliteitsverschil echter aanvaardbaar. Een klant wil, niet specifiek bij KpVerdi maar gewoon ‘op internet’, bepaalde kennis vinden van goede kwaliteit - en dat zo snel en simpel mogelijk. KpVerdi heeft in de kennisverstrekking via internet de nodige concurrentie. Er zijn ook andere sites/organisaties die op hetzelfde brede verkeersterrein of op een onderdeel daarvan min of meer hetzelfde willen. Naar onze overtuiging dient de kennisbank van KpVerdi dit werkelijk als een ‘concurrentie’ te zien en recht te doen aan een eerlijke behandeling van de klant: C Achterstand in inhoudelijke opbouw en in de klandizie van kennisgerichte sites is eigenlijk niet in te halen. C (dus) Geen ‘eigen’ kennis aanbieden op deelterreinen waarop een andere site beter is. [Dat vraagt natuurlijk regelmatige her-overweging.] C Maar daar waar kansen zijn, omdat andere sites geen of onvoldoende kennis beiden, die kansen grijpen. Want een centrale positie krijgen als kennisleverancier over verkeer via internet, is van strategisch belang voor KpVerdi. Het is dus zaak te kijken wie ‘de concurrenten’ zijn. Binnen Nederland valt dat op verkeersgebied wel mee. Het rijtje helpdesks dat nu op de website van KpVerdi genoemd wordt, is hier niet het relevante rijtje, want die helpdesks zijn L+L 132
2
niet allemaal (zinvolle) ‘sites’. Een inhoudelijke beoordeling van de sites die naar onze mening relevant zijn (na heel wat zoeken op internet):
C
tijdschrift Verkeerskunde: Een site die zeker kans maakt om de site over verkeer in Nederland te zijn en blijven. Veel en veelsoortige informatie van goed niveau. Als het gaat om bijvoorbeeld nieuws en agenda en actuele discussies, waarschijnlijk onverslaanbaar. Maar als het gaat om kennis, geen echte concurrent. CROW: Geven wel de inhoud van eigen publicaties en van de eigen lopende projecten weer, maar verder niets (behalve leuke links). Dus ook geen concurrent op kennis-gebied. Infopunt DVV: Erg veel literatuur over DVV, met heel aardige samenvattingen (die meestal echt verder gaan dan de titel herhalen). Het optimale overzicht van DVV-kennis, en daarmee ook voor een belangrijk deel van ‘alle’ verkeersveiligheid-kennis. PDS: Eigen projecten goed beschreven en eigen publicaties te downloaden. Goede samenvattingen van 30 rapporten. Wat ze kennisbank noemen is dan weer wat anders: een overzicht van de distributie-maatregelen per gemeente.1 SWOV: Per thema in verkeersveiligheid een duidelijk inleidend tekstje en literatuurverwijzingen, waarvan een beperkt deel met samenvatting. KEVER: Op de site staat alleen een ‘almanak’ in een zeer voorlopige versie en 4 voorbeeldachtige documenten uit Vlaardingen (downloadbaar). CBS: Goede, recente cijfers over alle statistieken. Wat verkeer betreft veel over voertuigbezit, infrastructuur en veiligheid; OVG (logischerwijs) niet. AVV: Lijkt een site te zijn die echt wat wil worden op kennisgebied, maar nu nog erg weinig voorstelt. Waarschijnlijk zullen in ieder geval cijfers (basisgegevens) hier op redelijk korte termijn erg sterk in zitten. Overlap dan met CBS. Autorai: Een interessante anderssoortige invulling: de antwoorden op ‘100 vragen over mobiliteit’, zeer cijfermatig (uit CBS-bronnen). Leuk, maar wellicht te basaal voor de KpVerdi-doelgroep. Belangenorganisaties: VVN, VBV e.v.a. geven info over hun doel en activiteiten, maar geen kennis. Enfb biedt iets van 6 eigen documenten aan, met volledige tekst (alleen te printen). Urban Mobility Network: We kennen ook wel enkele Amerikaanse verkeerssites van eenzelfde niveau, maar dit is toch wel het beste voorbeeld van een mede op Nederland gerichte verkeerssite. Eronder zitten de sites urbanplanning.com, its-network.com, publictransport.com, roadconstruction.com, parking-net.com en traffic-net.com. Per site een grote literatuur-bank, met erg veel downloadbare teksten - en anders sowieso een samenvatting.
C C C C C C C C C C
Conclusies van deze ‘concurrentie-analyse’ voor de kennisbank op de KpVerdisite: 1. Binnen Nederland is er geen site die nu of op overzienbare termijn de kennissite over verkeer is. Ruimte dus voor KpVerdi. 2. De grootste concurrentie komt wellicht van internationale sites. Tegelijk is dat iets waar weinig rekening mee gehouden kan worden, of behoeft te worden. 3. Op een beperkt aantal deelonderwerpen zijn er erg goede kennissites: 1
L+L 132
Het is heel wat anders, maar het inspireert wel tot een mooi toekomstidee voor KpVerdi: Een overzicht per gemeente van relevante mensen en interessante projecten en rapporten. Een hulpmiddel dus om de directe kennisuitwisseling tussen gemeenten te stimuleren.
3
S
verkeersveiligheid: Infopunt DVV, zeker wanneer aangevuld voor niet-DVV met SWOV; S stedelijke distributie: PSD; S cijfers/basisgegevens: CBS en AVV (wsl. binnenkort). De kennisbank van KpVerdi zou voor deze 3 onderwerpen niet zelf kennis op de site moeten hebben, maar direct hyperlinken naar de betreffende pagina’s van Infopunt DVV, SWOV, PSD, CBS en AVV. Waarom zou je moeite gaan doen voor het maken van overlap? De klant vindt het alleen maar prettig als hij zo snel mogelijk naar de beste kennis wordt geleid. Mogelijke aanvulling: in overleg met Verkeerskunde (incl. bijvoorbeeld afspraken over het aanleveren van informatie) ook voor nieuws en agenda en actualiteit direct doorkoppelen naar de Verkeerskunde-site.
3. De rol van de kennisbank in ‘media-zoektochten’ Een surfer op internet, op zoek naar bepaalde kennis over verkeer (dus niet op zoek naar een bepaald rapport, maar naar kennis over onderwerp X), zal in het algemeen een duidelijke voorkeursvolgorde hebben voor de wijze waarop en de snelheid en diepgang waarmee hij bij die kennis komt: a.
Liefst het precies antwoord op de meer of minder concrete vraag. Dus a la de vraagbaak van KpVerdi en de ‘100 vragen’ van de autorai-site. Les voor KpVerdi: Die vraagbaak goede aandacht geven, en de grens voor een ‘veel gestelde vraag’ niet te hoog leggen. Zelfs valt te overwegen om die grens extreem laag te leggen: Waarom zou niet elke vraag die door de Verdi-medewerkers schriftelijk of eenvoudig-mondeling beantwoord wordt, op een ‘antwoordbank’ komen?2 Zo niet, dan liefst de (volledige) inhoud van een publicatie, liefst downloadbaar. Als derde keus een literatuur-verwijzing + samenvatting + besteladres.3 En als er helemaal geen ‘kennis’ is, dan toch nog wel erg graag een naam van iemand die er toch iets van af zou kunnen weten.
b. c. d.
L+L 132
2
Nog een variant: Stimuleren dat vragen per mail worden gesteld en dat men ermee accoord gaat dat vraag en antwoord ‘publiek’ op internet komen.
3
Die samenvattingen zouden naar onze mening beduidend inhoudelijker moeten zijn dan nu vaak het geval is. De situatie dat de samenvatting niets anders is dan een her-formulering van de titel of de inhoudsopgave, zou zoveel mogelijk vermeden moeten worden. Meest relevant is dat wanneer publicaties heldere feiten opleveren, heldere conclusies bevatten, die in de samenvatting voluit vermeld staan.
4
Doorverwijzingen naar andere sites voor verkeersveiligheid, stedelijke distributie en ‘cijfers’ behoort in deze structuur dan nog voor punt (a) of direct na punt (a) te zitten.
L+L 132
5
4. ‘Lokale leerervaringen’ naast kennisbank Over punt (d) van het rijtje in paragraaf 3 valt heel wat meer te zeggen, gerelateerd aan voetnoot 1 en aan de eerder, in een gesprek bij KpVerdi, bediscussieerde optie van ‘regionale en ongekwalificeerde informatie, als uitloop van een discussie-functionaliteit’. Twee onderscheidingen zijn hierbij van belang en dienen uit elkaar te worden getrokken: S werkelijke kennis in de zin van ‘algemene en getoetste waarheden’ versus ‘geisoleerde leerervaringen (nog) zonder algemene geldigheid’; S gekwalificeerde versus ongekwalificeerde informatie: met en zonder ‘verdi-keurmerk’. Het lijkt ons zaak ervoor te zorgen dat een inbreng van informatie vanuit de doelgroepen zelf (eerste onderscheiding) toch niet leidt tot ongekwalificeerde informatie (tweede onderscheiding). Ongekwalificeerde informatie is iets wat je zo mogelijk moet vermijden. De kennisbank waar we het eerder over hadden, de verbeterde versie van de huidige kennisbank, is ‘landelijk’ in de zin van ‘algemeen geldende waarheden’. Vergelijkbaar met het PSD-gemeentenoverzicht en ook in lijn met een wens die bijvoorbeeld uit het SVV Stad programma volgde, kan men zich daarnaast iets met de volgende vorm voorstellen, bedoeld om de directe uitwisseling van leerervaringen door lagere overheden te stimuleren: Een gemeenten-overzicht c.q. een doelgroeporganisaties-overzicht, met per organisatie:4 S enkele algemene gemeente-kenmerken: omvang, regio, verstedelijking; S de relevante contactpersonen/beleidsmedewerkers en telefoonnummers; S interessante, uitzonderlijke al of niet gerealiseerde projecten; S de daarbij behorende redenen van relevantie van de betreffende projecten; S de document-titels (en liefst inhoud) waaruit dat interessante en uitzonderlijke blijkt. Gebruikers kunnen dan via selecties van bepaalde organisaties en vervolgens thema-trefwoorden zien of andere organisaties ‘leerervaringen’ hebben. Deze functionaliteit zou nauw aansluiten bij de vaak gehoorde wens van vooral gemeenten om meer van elkaar te kunnen leren. 4
L+L 132
Ook hier kan overwogen worden de thema’s verkeersveiligheid en stedelijke distributie erbuiten te laten; de sites op die terreinen maken zoeken op personen/organisaties ook al aardig mogelijk of willen dat in de toekomst (KEVER en PSD).
6
Formeel zou het hierbij gaan om ongekwalificeerde informatie. Maar het risico dat er veel informatie van minder kwaliteit in deze functie terecht komt, wordt op 3 manieren beperkt - en ons inziens geminimaliseerd: S een formulier-invuller slaat niet echt een goed figuur als hij een onbelangrijk of slecht project/document erop zet: iedereen ziet het; S de verplichte vraag naar ‘waarom interessant’ is al een filter; S als men desondanks een onbelangrijk stuk opneemt, met als motivering ‘omdat wij fietspaden aanleggen’, zal geen gebruiker interesse hebben. Tot slot: Deze functionaliteit zou de meest concrete uitwerking van de KpVerditaak zijn: kennisuitwisseling.
5. Kwaliteitsverbetering kennisbank Hievoor ging het over de grote lijnen van de kennisbank. Nu de meer gedetailleerde punten rond ‘kwaliteit’. A. Samenvattingen De samenvattingen die nu, per titel, in de kennisbank staan, zijn bijna altijd van de orde ‘dit rapport gaat over ....’. Vaak is het zo dat ‘saaie’ rapporttitels, en zeker onder-titels, datzelfde proberen aan te geven. Als samenvattingen aangeven wat het onderwerp van een rapport is, maakt het niet zo veel uit of dat in een enkele zin gebeurt of uitgebreider (bijvoorbeeld door de inhoudsopgave langs te lopen). Want in alle gevallen maakt men het de klant hoogstens wat gemakkelijker om het juiste rapport te bestellen, maar is het zeker dat men de klant niet on-line voldoende informatie biedt. Daarvoor zijn samenvattingen van de orde ‘dit rapport vindt als feiten dat .... en/of concludeert dat ....’. Wij stellen voor zoveel mogelijk naar dergelijke samenvattingen te streven. N.B.: Dit alles ‘na’ de meest gewenste optie van volledige teksten op internet. B. Actualiteit en volledigheid Naar ons idee laat de huidige vulling van de kennisbank op beide punten te wensen over. Het lijkt ons echter ook alleen goed/realistisch mogelijk om actueel en volledig te zijn, wanneer de kennisbank een duidelijker profiel krijgt: C Geen case-studies, maar alleen ‘landelijke kennis’: ‘algemene’ of veralgemeniseerde uitspraken. C Zoveel mogelijk alleen ‘overzichtsstudies’: teksten die op een bepaald terrein de eerdere stukken samenvatten/samenvoegen, maken vermelding van die eerdere stukken overbodig. C. Zoekstructuur L+L 132
7
De kennisbank is momenteel ingedeeld in 12 thema-categorieen. Daarnaast is er de mogelijkheid om op trefwoord te zoeken en ‘vrij’ te zoeken. De optie van trefwoord-zoeken is sowieso wat overbodig. Het betreffende trefwoord dient apart ingevoerd te worden, en staat bijna altijd ook al in de samenvatting en/of titel. Aan de ene kant pleit er ook het nodige voor om de gehele categorisering weg te laten, en slechts een -moderne- zoekfunctie te hebben. Als we er echter voor kiezen om toch per thema te streven naar een vulling met ‘de overzichtswerken en sindsdien’, lijkt het zinvol om toch die categorisering in stand te houden - en misschien zelfs per thema met een algemeen verhaaltje te starten. De categorisering kan wel beter. De categorieen ‘beinvloeding mobiliteit’ en ‘gedragsbeinvloeding’ zullen voor de klant een sterke onderlinge overlap hebben, maar ook met ‘collectief personenvervoer’ en ‘individueel personenvervoer’. Verkeersveiligheid zit nu wat verstopt, met het daar zeker niet aan verwante ‘milieu’, onder ‘leefbaarheid’. De categorieen ‘modellen en scenario’s’ en vooral ‘monitoring en beleidsevaluatie’ moeten zeer theoretisch ingevuld worden (met de vraag wie er behoefte aan heeft), want anders is de overlap met de inhoudelijke categorieen groot. Verder valt op dat bekende thematiseringen als ‘fiets’ en ‘vervoermanagement’ en ‘parkeren’ geen eigen plaats hebben. Voor een aanpassing denken we aan een confrontatie met een indeling die we zelf vorig jaar hebben gemaakt voor een ander project: Beleids- en bestuurs-organisatie Beleidsinhoud Ruimtelijke ordening ABC-lokatiebeleid verstedelijkingsconcepten Ruimtelijke inrichting Verkeersveiligheidsbeleid Mobiliteitsbeleid Goederen Personen Bedrijfsgericht: vervoermanagement Themagericht Lopen Fiets OV trein btm water Ketens fiets+OV
L+L 132
8
-
-
auto+OV
-
infra carpool parkeren
Autodate Auto
6. Toegift: advies over KpVerdi Al het voorgaande is feitelijk geschreven vanuit een bepaalde visie op de taak van KpVerdi. De taak van KpVerdi invullend voor het medium internet, kom je logischerwijs ook op gedachten die wat breder zijn dan het meest concrete onderwerp ‘kennisbank op de website’. Niet ongewenst ook, want de keuzes voor dit onderwerp dienen te sporen met keuzes van KpVerdi voor andere media. In de eerste plaats hebben we in dit stuk feitelijk uitspraken gedaan over ongeveer alle elementen van de website. Meer systematisch zou ons advies kortweg zijn, per website-pagina: profiel
agenda nieuws
vraagbaak
kennisbank: helpdesks:
-
kp verdi: werkprogramma: jaarverslag: ipo/vng/verdi: knowhow: wetgeving: onderzoek: procedures: gestelde vragen: stel uw vraag:
minder zwaar verkort & verlicht verkort & verlicht naar verkeerskunde-site in kennisbank naar verkeerskunde-site en/of in kennisbank naar verkeerskunde-site en/of in kennisbank integratie met profiel/verdi met andere naam in kennisbank als hoofditem, tweederang eersterang, maar verbeterd deels in kennisbank; deels in profiel
In de tweede plaats hebben we de indruk dat we van hieruit minstens impliciet ook een totaal profiel voor de activiteiten van KpVerdi hebben gemaakt, dat schematisch weergegeven kan worden als op pagina 10. In de eerste rijen, achter ‘type kenniswerk’, worden media voor kennisuitwisseling en -verspreiding onderscheiden. Per kolom wordt aangegeven hoe met een klant kan worden omgegaan in de mate en wijze van kennislevering. De werkwijze die per kolom vermeld staat is afgestemd op de andere kolommen/media; tezamen is het een soort volledig profiel van mediagebruik van KpVerdi. L+L 132
9
Dit alles althans ‘naar ons idee’.
L+L 132
10
kennisverspreiding type kenniswerk
volgorde klantbehandeling
kennisuitwisseling
kpverdi-passief; klant-actief telefonisch/fax: mondeling/ schriftelijk
kpverdi-actief; klant-passief
digitaal (verwijzing naar leerervaringenbank) mail
mondeling: bijeenkomsten
mondeling: bijeenkomsten
kennisbank
(doorverwijzen naar InfopuntDVV en PSD)
hyperlink InfopuntDVV/SWOV/ KEVER en PSD
(bedenken of en waar vraag eerder beantwoord is)
meest/eerder gestelde vragen
(antwoord oplezen of document opsturen)
te downloaden of printen document literatuur met samenvatting en besteladres (bij zoektreffers deze volgorde; bij geen zoektreffers verwijzing leerervaringenbank)
L+L 132
schriftelijk: Know-How
11
meest gestelde vragen behandelen en uitdiepen
allermeest gestelde vragen (kennisbank) en meest gezochte leerervaringen (leerervaringenbank) met een zekere complexiteit
digitaal: leerervaringenbank
doelgroepleden zoeken binnen zelf gemaakte selectie van gemeenten naar projecten, documenten en collega’s
