Risicofactoren in tijden van krimp Regiobijeenkomsten NVTK maart 2013 Tony Weggemans
Even voorstellen n n n n n n
Tony Weggemans AYIT Consultancy Al ca. 20 jaar werkzaam in de branche Domein: bedrijfsvoering, kengetallen, managementinformatie Maar ook: coaching, intervisie, organisatieonderzoek Initiatiefnemer van het Netwerk Professionals Kinderopvang, ontmoetingsplek voor controllers, facilitair managers en marketing medewerkers (ca. 120 deelnemers), sinds 2003
Thema’s n
Risico’s in de kinderopvang – Algemeen – In tijden van krimp – Risicostrategieën – Bedrijfscultuur
n
Managementinformatie
Om welke risico’s gaat het vooral in de kinderopvang? n
n
n
In 2008 is binnen het Netwerk Professionals Kinderopvang gestart met het in kaart brengen van de risico’s in de kinderopvang. Welke domeinen, welke risico’s en welke maatregelen? Doel was een zo volledig mogelijke lijst samen te stellen.
En dit zijn ze dan alle 217! n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n
n n n
n n
n n n n n
Onoordeelkundig gebruik & bediening materialen & speelgoedleidt met letsel tot gevolgboventallig personeel Langdurige uitval van het netwerk door fysieke beschadiging (brand, water, vernieling, ongelukje) Reorganisatie tot (tijdelijk) n Debiteurenrisico Langdurige uitval netwerk door diefstal Uitbreken van besmettelijke ziekte/ virus Geen antecedenten onderzoek nieuw personeel, niet controleren van referenties en diploma's n Faillissement van derden of instellingen bij wie borgstellingen, garanties, of vorderingen uitstaan Uitval afzonderlijke PC Foutief bewaren en toedienen voedsel Werving vrijwilligers bij TSO Onvoldoende uitwijk mogelijkheden voor netwerk n Niet tijdig beschikbaar komen van externe financiering Foutief bewaren en toedienen medicijnen Functioneren vrijwilligers bij TSO kwetsbaar beheer: afhankelijk van 1 persoon n Renteschommelingen Onvoldoende kwaliteitscontrole bij levering voedsel systeembeheer en/of helpdesk is uitbesteed; daardoor externe afhankelijkheid Slechte PR door vertrokken personeelsleden n Reservering voor onvoorziene uitgaven Kwaliteit vervoer van en naar locaties onvoldoende met letsel tot gevolg Niet goed fuctionerende systeemsoftware, bijv. planningssysteem Kwaliteit opleiding SPW sluit niet aan bij behoefte n Onder- of oververzekering Niet goed functionerende applicaties Vervoer met privé-auto's of eigen vervoermiddelen Competentiegebrek en/of te laag kennisniveau voor specialisme kan leiden fouten n Overzicht eigendommen onvolledig, waardoor extra kosten bij schade/brand Te complex softwaretot pakket; waardoor veel fouten Kinderen die niet opgehaald worden Niet goed testen van nieuwestrategische programmatuur bij implementatie wat in gegevensverwerking Kwaliteit en leiderschap van het management onvoldoende wat leidt tot foutieve beslissingen n leidt tot fouten Onvolledige melding van schades aan de verzekeraar Ongewenste intimiteiten of fors fysiek geweld van personeel naar kinderen of ouders Systeem wordt besmet met een virus Hoog ziekteverzuim (permanent) n Geen schaderegistratiesysteem waardoor geen inzicht bestaat in schades, risico's en hun oorzaken Fysiek geweld van personeel naar kinderen (klein incident) Ontbrekende of onbetrouwbare back-up of archivering van gegevens Griepepidemie leidt tot plotselinge stijging ziekteverzuim (incidenteel) n BV scheiding nog niet volledig doorgevoerd (kan bij problemen in 1 BV leiden tot aansprakelijkheid bij overige BV's) Gastoudergezinnen voldoen niet aan wettelijke eisen Gegevens niet betrouwbaar, niet volledig en/of onjuist n Niet verzekerbare schade of schade die je niet wilt verzekeren Beroepsziekte bij uitvoerend personeel leidt tot schadeclaims Verlies van gegevens door import/ export tussen verschillende applicaties Toetsing GGD valt negatief uit rond de bewaartermijn van de digitale gegevens wordt niet nageleefd n Aannemer voert zelf meerwerk uit zonder opdracht en declareert dit, met (oncontroleerbare) kosten tot gevolg tot letsel/ziekte Fouten bij planning wat leidt tot onderbezettingMedewerkers weigeren zich preventief in te enten wat leidtRegelgeving Leverancier stopt met ondersteuning van de gebruikte applicatien Fraude door valselijk voor akkoord paraferen van gefingeerde leveringen leidt tot hogere kosten Ziekte van medewerkers met specifieke arbeidstaken of specialisaties Fouten bij inschrijving nieuwe klanten Faillissement leverancier software toepassingen wat leidt tot gevaar voor continuïteit n Het niet realiseren van de afgesproken prestaties door een niet toe te wijzen externe oorzaak leidt tot het optreden Plaatsing van klanten die niet kunnen betalen Beheer contracten en dossiers onvoldoende Monopoliepositie van de softwareleverancier van onverwachte vertraging informatieverstrekking aan personeelsleden Misbruik van gegevens door geautoriseerde personen Hogere personeelsinzet dan gepland wat leidt Foutieve tot extra kosten n Leveranciers leveren niet of niet juist wat leidt tot extra kosten en vertraging Misbruik van gegevens door niet geautoriseerde personen Staking leidt tot stagnatie bedrijfsproces Niet tijdig signaleren van lage bezetting n ingehuurde adviseurs, Gebrekleveranciers aan functiescheiding wat leidt tot fraude bij inkoop Misbruik of weglekken van gegevens via tijdelijke medewerkers, of extern onderhoudspersoneel Plagen, pesten, verbaal geweld Overbezetting Weglekken van gegevens via gebruik chatprogramma's, Internetfora, Hyves e.d. Ontbreken van centraal inkoopbeleid en inkoopvoorwaarden kan leiden tot extra hoge kosten n Onvoldoende capaciteit & te lange wachtlijstenFysiek geweld tussen personeelsleden Misbruik van gegevens door externe personen (o.a. hackers) n Afspraken met aannemers worden onvoldoende vastgelegd hetgeen leidt tot schadeclaims Door wachtlijsten kinderen niet op eerste voorkeur kunnen plaatsen waardoor risico van 'slepen' Familiebanden tussen personeelsleden verstoren werkklimaat Gebrekkige toegangsbeveiliging wat leidt tot het openbaar worden van gevoelige informatie n Bestelprocedures en bestelvoorwaarden liggen niet eenduidig vast, waardoor bestellingen onnodig duurder uitvallen Hosting website down Niet tijdig signaleren van ontwikkelingen wachtlijst/concurrentie/uitbreidingmogelijkheden Hoge kostenstijging in CAO n Onvolledige beschrijving in bestek wat leidt tot extra kosten Storing mailserver Procedures zijn niet bestand tegen marktveranderingen Kwetsbaarheid bij uitval van de directie n Geen reservecapaciteit in gebouwen Internetbankieren is buiten werking waardoor niet betaald kan worden of geen gegevens kunnen worden ingelezen Telefonische intimidatie plaatsingsmedewerkers door klanten Afhankelijkheid van persoonlijke verhoudingen binnen directie MT verkeer leidt tot slechte bereikbaarheid Uitvalen/of telefoon/fax n Gebrek aan flexibiliteit accommodaties, waardoor veranderende vraag niet opgevangen kan worden Aggressief gedrag klanten kan leiden tot overspannen medewerkers Te veel zeggenschap bij individuele personen Uitval telefooncentrale zorgt voor (gedeeltelijke) uitval van het nnetwerk Inzakking markt, accommodaties overbodig, daardoor hoge vaste kosten Contractuele verplichtingen naar ouders kunnen niet nagekomendoordat worden één persoon visitekaartje van de organisatie Onduidelijkeisfunctiescheiding & administratieve organisatie Afhankelijkheid n Verkeerde ligging van locaties bij verschuivende vraag Aansprakelijkheid directie & bestuurders niet goed geregeld, waardoor kans op claims Communicatiestoringen tussen plaatsingsmedewerkers en managers/leiding Ambitieniveau directeur loopt niet synchroon met mogelijkheden van de organisatie (te veel c.q. te weinig) n Tekort aan geschikte accommodaties Continuïteit van administratieve processen niet geborgd Negatief imago als gevolg van gebeurtenissen in het verleden (uitsluitend lokaal) Tegenvallende resultaten van projecten n Geen tijdelijke huisvesting (uitwijk) geregeld bij calamiteiten Onvoldoende controles ingebouwd bij complexe processen Imago sluit niet aan bij realiteit (verkeerd imago) deel administratief Tegenvallende resultaten van overdracht of overname (deelUitbesteding van) onderneming (lijkenproces in de kast) n Geen/ te weinig spreiding in afloop huurcontracten Imago is niet meer actueel (verouderd imago) Chaos in administratie door deelbetalingen debiteuren (gemeente, belasting en ouder) met achterstand Tegenvallende resultaten van investeringen n Te grote spreiding BSO waardoor veel vervoerskosten Niet adequaat reageren op negatieve berichten in de media Niet tijdig actie ondernemen, niet tijdig indienen van … Projectrisico's, ondanks opname post in projectbegroting Procedures worden niet consistent uitgevoerd n Achterstallig of slecht onderhoud Informatie niet duidelijk (bijv. tarievenbeleid) n Onduidelijke afspraken bij uitbesteden van onderhoudswerkzaamheden wat leidt tot op derden onverhaalbare Implementatie strategie kost meer tijd dan gedacht Bijhouden risico-inventarisaties gebeurt onvoldoende Informatie niet tijdig verstrekt fouten Fraude Ontbreken ondernemerschap wat leidt tot missen van marktkansen Informatie niet eenduidig Bewaartermijnen van papierenarchief worden niet aangehoudenn Verborgen gebreken Kwaliteitsborging interne organisatie onvoldoende Uitblijvende effecten van PR worden niet gesignaleerd Zoekraken van administratieve stukken in archief n Slecht klimaat in accommodaties -en externe activiteiten Spionage/kennislek waardoor gevoelige informatie openbaar wordt Geen goede controle op taalgebruik en inhoudInformatieverstrekking gedrukt promotiemateriaalinterne en brieven n Onvoldoende controle op schoonmaak en onderhoud Niet juist registreren van kosten kan leiden tot te lage subsidieafrekeningen Geen goede controle op taalgebruik en inhoudEfficienty website en effectiviteit bedrijfs- en heersingssysteem n Noodzaak van asbestverwijdering Niet tijdig verwerken van mutaties kan leiden tot foutieve rapportages mbt resultaten … brede school leidt tot afname KOV en BSO behoefte Klacht van ouders niet goed in behandeling genomen n Tegenvallende bouw-, verbouw- of onderhoudskosten Door verlies van post worden termijnen overschreden … TSO/vrijwilligers leidt tot fiscale risico's Niet tijdig aanpassen van marktstrategie bij wijzigende omstandigheden Door verlies van post wordt privacygevoelige of vertrouwelijke ninformatie openbaar Inbraak of insluiping + diefstal + vervolgschade ... leidstermeer inzetkansen leidt tot hogere formatieve bezetting = hogere kosten Geen duidelijke marketingstrategie waardoor concurrent heeft Verlies van post leidt tot dubbel werk n Insluiting … toeslagen tot vraaguitval Vertraging van postbezorging Geen duidelijke marketingstrategie waardoor kosten onnodigleidt gemaakt worden of geen doel treffen n Vernielingen van materiaal of gebouwen Grote uitstroom personeel … [jaarlijks actualiseren] Vraaguitval door slechte economische omstandigheden: alarmfase 1: 2% minder omzet n Brand, wateroverlast, blikseminslag + gevolgschade Eénzijdige leeftijdsopbouw personeel leidt tot kans op grote, toekomstige uitstroom Niet houden aan weten minder regelgeving Vraaguitval door slechte economische omstandigheden: alarmfase 2: 5% omzet leidt tot kans op boetes n Glasbreuk + vervolgschade Verdwijnen gesubsidieerde banen leidt tot stijging personeelskosten Vraaguitval door slechte economische omstandigheden: alarmfasemet 3: 25% minderduurt omzetlang Maken afspraken overheid Gekwalificeerd personeel is moeilijk verkrijgbaar n Valse bommelding Plotselinge toetreding nieuwe en/of grootschalige concurrenten van gemeentelijke besluitvorming Afhankelijkheid Gebruik van uitzendbureau voor invulling personeelstekort; extra kosten n Alarmsysteem of alarmopvolging functioneert niet Vertrek sleutelfiguren leidt tot wegvallen van kennis en ervaring Gegevens vanuit de organisatie (kassen, urenbriefjes) kloppen niet Tegenvallers bij overnames n Sleutelbeheer onvoldoende, waardoor onbevoegden toegang tot een pand kunnen krijgen ouderschaps- of ander verlof dan begroot Gegevens uit administratie zijn niet actueel hetgeen leidt tot verkeerde acties, budgetoverschrijding Doorlooptijd fusie/samenwerking is langer dan verwacht Meer n Toegankelijkheid panden voor niet-geautoriseerde bezoekers Meer werknemers dan begroot, maken gebruik van WIA en hogere kosten Afhankelijkheid van besluitvorming externe partijen leidt tot belemmering bedrijfsprocessen n Noodplannen (evacuatie) functioneren niet Reorganisatie maaktvoortgang financiele afvloeingsregeling nodig Buiten registratiesysteem blijven van facturen wat leidt tot vertraagde betalingen Onvolkomenheden in afspraken inzake samenwerking wat leidt tot verwijtbare fouten n Afhankelijkheid van gemeentelijk verhuurbeleid Geld wordt op een een verkeerd rekeningnummer overgemaakt wat leidt tot claims van benadeelden Financiële verliezen of mislukken van samenwerkingsverbanden n Onverwachte huurverhoging verhuurder Niet (tijdig) ondertekenen van facturen wat leidt tot claims als gevolg van een te late betaling (bijv. Uitstappen van de samenwerkingspartner leidt tot tegenvallend projectresultaat n Verkoop van panden door verhuurder met als gevolg plotseling hogere kosten rentederving) n Huurovereenkomsten met ongunstige bepalingen Storingen in facturatie of betalingsprocessen n Administratief beheer huisvestingscontracten Door onvoldoende functiescheiding wordt fraude in de hand gewerkt wat leidt tot financiële n Beheer gedeelde gebouwen benadeling van de organisatie n Uitval verwarming / klimaatbeheersing Onvoldoende controle onkostendeclaraties n Functioneren installaties (water, gas, electriciteit) Foutieve inschatting begrotingscijfers waardoor een verkeerde vraagprijs wordt bepaald n (Computer)apparatuur functioneert niet goed Archieffunctie financiële administratie is onvoldoende n Langdurige uitval van het netwerk door softwarestoring Traagheid Belastingdienst waardoor achterstand in betalingen n Langdurige uitval van het netwerk door stroomstoring Traagheid subsidiënten wat betreft uitbetaling projectsubsidies
En dan het goede nieuws n
99% van deze risico’s kunnen met professioneel beleid beheerst worden – – – – – –
zorgvuldige planning & plaatsing meerjaren onderhoudsplan huisvesting samenwerking met beroepsonderwijs actief ziekteverzuimbeleid proactief systeembeheer regelmatige update van het kwaliteitsbeleid en de risico-inventarisaties – adequate managementinformatie
En die overblijvende 1% dan? n
Er zijn twee categorieën risico’s, die zich niet of nauwelijks laten voorspellen en bovendien grote gevolgen (kunnen) hebben.
n Aan welke twee denkt u nu? 1. Het beleid van de rijksoverheid (zeker sinds 2005) 2. Een ‘incident’ waarbij één of meer kinderen betrokken zijn (ongeval, geweldsgebruik, sterfgeval)
Risico Overheidsbeleid Wat is volgens u het grootste risico in de toekomst van kinderopvang in het algemeen? meer antwoorden mogelijk alleen categorieën vanaf 10% (onbetrouwbare) overheid, wet- en regelgeving, politieke ontwikkelingen
52
wijzigen kinderopvangtoeslag/ belastingmaatregelen
15
14
bezuinigingen (van de overheid)
13
afnemende vraag/dalende bezetting
kwaliteit (afname/stagnering)
Basis: alle respondenten (n=136)
10
0
10
20
30
40
50
Bron: Panelonderzoek Waarborgfonds Kinderopvang, 2010
60
70
80
90
100 %
Incidenten
Is het anders in tijden van krimp? n
n
n
Ja, onzekerheid op de markt is toegenomen Ja, overheidsbeleid is lastiger om op te anticiperen Nee, krimp is net zo riskant als groei
De risico’s van overheidsbeleid Casus: 48 weken-contracten n
Kamerbrief van Minister Asscher (25-02-2013)
n
Uit onderzoek blijkt dat ouders aangeven in de dagopvang 4,33 weken niet nodig te hebben. […] Daarom ga ik [Minister Asscher] met de sector afspraken maken over het standaard aanbieden van contracten van 48 in plaats van 52 weken. Zowel ouders als overheid maken hier kosten door een gebrek aan flexibiliteit van de sector. Ik ga over deze gegevens in gesprek met de sector. Hierbij zal ik ook het effect van de maximum uurprijs betrekken.
1.
Wat zou u gaan doen als u ondernemer in de kinderopvang was? En wat voor vragen gaat u als RvT-lid stellen aan de ondernemer over zo‘n kwestie?
2.
Casus 48 weken-contracten Mogelijke strategieën: 1. 2.
3.
4.
Niets doen: dit is een luchtballon. Marktonderzoek: als er echt behoefte aan is, ligt hier voor ons een kans ons te onderscheiden van de concurrenten. Actief gaan lobbyen om dit onzalige plan tegen te houden. Afwachten wat anderen gaan doen
Risicostrategieën n
Risico’s analyseren – Kansen en gevolgen inventariseren
n
Risico’s voorkomen – – – –
n
Zorgvuldig kiezen van leveranciers Risico-inventarisaties Core business bewaken Pro-actieve beleidsbeïnvloeding
Risico’s verminderen – Brandalarmsysteem en inbraakbeveiliging – Kopie software maken
n
Risico’s verplaatsen – Riskant werk uitbesteden – Verzekeren tegen brand en inbraak
n
Risico’s nemen en de eventuele gevolgen opvangen – Weerstandsvermogen
Falende strategieën n
Niet adequaat reageren op marktontwikkelingen – Te laat capaciteit afstoten – Te laat medewerkers ontslaan – Te laat doorbreken van patronen
n n n n
Geen actuele managementinformatie Geen keuzes maken Niet investeren in de toekomst Onvoldoende reserves opgebouwd
Consequenties voor rollen n
Directie – – –
n
Locatiemanagers –
n
Grote geheel blijven zien Gevaar van lethargie Positieve boodschap blijven uitstralen naar ouders
Accountant –
n
Boodschappers van slecht nieuws
Pedagogisch medewerkers – – –
n
Behoefte aan zekerheid (objectieve informatie) Komt meer alleen te staan omdat belangen vaker tegenstrijdig zijn Knopen doorhakken
Pro-actiever signaleren
Raad van Toezicht –
??
De zachte kant van risicomanagement n
Is de bedrijfscultuur van uw organisatie in staat adequaat te reageren op een crisis?
Is dit de bedrijfscultuur?
Of is het meer zo?
Crisis in kleuren KLEUR
DRIJFVEER
PERCEPTIE
Analyseren en begrijpen. Systeemdenken.
Crisis is logisch Informatie verzamelen. Trends onderdeel van analyseren. systeemdynamiek
Mensen en sociale verbanden staan voorop.
In tijden van crisis moeten we elkaar Samenwerken helpen.
Vooruitgang boeken. Risico’s nemen. Ondernemerschap.
Crisis is kans.
Zekerheid en duidelijkheid. Regels en uniforme procedures.
Crisis is verstoring Risicomanagement. Procedures van de orde. opstellen.
Durf, tempo en kracht. Wij tegen de rest. Eigen positie bewaken. Veiligheid en thuisgevoel. Groepsbinding.
HANDELING
Ondernemen. Kansen benutten
Vechten. Met alle beschikbare middelen.
Het overkomt ons. Bescherming zoeken. We kunnen er niets aan doen.
Bron: Spiral Dynamics
Managementinformatie als tool van risicomanagement
Adequate managementrapportage n
n n n
n
Maandelijks (directie) of per kwartaal (RvT) inzicht in stand van zaken Op hoofdlijnen Trends zichtbaar maken Kengetallen berekenen om analyse te vergemakkelijken Niet wachten op gecontroleerde jaarcijfers van accountant
Informatiebronnen n n n n
Boekhouding Kindplanningssysteem Salarisadministratie Externe bronnen – Demografische gegevens – Klanttevredenheidsonderzoek – Marktonderzoek
www.ayit.nl
Relevante kengetallen – Markt • Marktaandeel
– Productie • Trend aantal verkochte kinduren • Bezettingsgraad + prognose
– Resultaten • Omzet & kosten <> begroting
– Personeel • Aantal verkochte kinduren per ingezet roosteruur
– Financiën • Liquiditeit • Debiteurenstand / omzet
www.ayit.nl
Kostprijsmodel kdv Activiteiten 4-6% Huisvesting 10-20% Uitvoerende overhead 5-10%
Pedagogisch personeel 50-60%
Centrale overhead 10-15%
www.ayit.nl
Waarop sturen? Primair Inzet pedagogisch personeel
Aantal verkochte kinduren
60% van de lasten
95% van de baten www.ayit.nl
Het allerbelangrijkste kengetal n
Aantal verkochte kinduren per roosteruur pedagogisch personeel – 1 kinduur levert op: € 6,46 – 1 roosteruur PM-er kost: € 25.– 1 roosteruur vraagt 1,25 formatie-uur
Kinduren per roosteruur Benchmarkonderzoek onder 18 grote kinderopvangorganisaties
Aantal verkochte kinduren per rooster-uur Percentielen 25%
50%
75%
dagopvang
6,1
6,6
6,8
nso
8,4
9,5
10,6
De ene organisatie werkt dus 10% efficiënter dan de andere.
Het op één na belangrijkste kengetal Kosten overheadpersoneel als % van omzet 25,0%
20,0%
15,0% Totale overhead Uitvoerend 10,0%
Centraal
5,0%
0,0% C
C
C
D
D
D
D
D
D
D
D
E
E
E
F
F
F
Omzetcategorie 5 mio < ----------------------------------------------------------------------------- > 50 mio
omzetcategorie
En dat allemaal in een fraai overzicht
www.ayit.nl
Risicofactoren in tijden van krimp Dank voor uw aandacht! Regiobijeenkomsten NVTK maart 2013 Tony Weggemans
