RINGKASAN Nyayu Lathifah Tirdasari. H Heti Mulyati

KAJIAN ANTRIAN PELAYANAN NASABAH DI PT BANK MUAMALAT INDONESIA TBK CABANG BOGOR

Oleh NYAYU LATHIFAH TIRDASARI H24060071

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

RINGKASAN Nyayu Lathifah Tirdasari. H24060071. Kajian Antrian Pelayanan Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Di bawah bimbingan Heti Mulyati. Fenomena yang terjadi dan dihadapi nasabah pada suatu bank adalah antrian. Lamanya menunggu dapat menimbulkan masalah yang serius bagi pihak bank. Oleh karena itu, penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen bank dalam merancang sistem antrian. Penelitian dilakukan di PT Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor (PT BMI Cabang Bogor) dan bertujuan untuk 1) Mengidentifikasi model antrian yang digunakan PT BMI Cabang Bogor selama ini dan 2) Menganalisis sistem antrian di bagian teller PT BMI Cabang Bogor yang dapat menghasilkan solusi optimal. Pengambilan data dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada jam operasional sibuk (pukul 08.00-11.00 WIB) dengan tiga kali pengulangan. Pada kondisi awal (existing condition), teller yang beroperasi ada dua orang. Faktor pengguna pelayanan adalah 0,61. Rata-rata waktu tunggu nasabah selama 119,21 detik (1,99 menit) dan terdapat rata-rata satu orang nasabah yang menunggu dalam antrian. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah dalam sistem yaitu 319,21 detik (5,32 menit) dengan rata-rata waktu pelayanan yang diberikan selama 195,7 detik (3,26 menit). Sedangkan probabilitas tidak ada satu nasabah pun dalam sistem yang menunggu untuk dilayani oleh teller adalah 0,24. Sistem antrian PT BMI Cabang Bogor memiliki pola antrian jalur ganda dengan satu tahapan serta beberapa server. Hasil uji distribusi menunjukkan bahwa pola kedatangan nasabah mengikuti distribusi poisson dan kecepatan pelayanan nasabah mengikuti distribusi eksponensial. Pada periode sibuk pihak PT BMI Cabang Bogor sebaiknya mengoperasikan tiga teller. Menggunakan tiga teller, tingkat kegunaan karyawan sebesar 0,41, waktu rata-rata dalam antrian sebesar 16,59 detik dan waktu rata-rata dalam sistem sebesar 216,59 detik. Pada model antrian yang dikembangkan ini, tambahan biaya yang dikeluarkan pun lebih kecil. Biaya yang dikeluarkan untuk 3 (tiga) teller adalah Rp Rp 48.761 sedangkan untuk 4 (empat) teller sebesar Rp 56.383 dan menggunakan 5 (lima) teller sebesar Rp 67.874.

KAJIAN ANTRIAN PELAYANAN NASABAH DI PT BANK MUAMALAT INDONESIA TBK CABANG BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh NYAYU LATHIFAH TIRDASARI H24060071

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

Judul Skripsi : Kajian Antrian Pelayanan Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor Nama

: Nyayu Lathifah Tirdasari

NIM

: H24060071

Menyetujui Pembimbing,

(Heti Mulyati, S.TP., MT) NIP 19770812 200501 2 001

Mengetahui Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP 19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 2 Juni 1988. Penulis merupakan anak pertama dari lima bersaudara pasangan Bapak Kiagus Dahlan dan Ibu Tien Tresniati. Penulis menyelesaikan pendidikan di The House at Pooh Corner Nursery Kindergarten dan Daceyville Public School Sydney pada tahun 1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Taman Pagelaran Bogor di tahun 1994. Pada tahun 2000, penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 4 Bogor dan lulus pada tahun 2003. Selanjutnya penulis lulus dari SMA Negeri 1 Bogor pada tahun 2006. Tahun 2006 penulis diterima di IPB melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI). Setelah melalui Tingkat Persiapan Bersama (TPB), penulis diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di kegiatan kemahasiswaan sebagai Wakil Bendahara 2 BEM KM (Badan Eksekutif Mahasiswa Keluarga Mahasiswa) Kabinet Totalitas Perjuangan. Penulis pernah mengikuti Program Kreativitas Mahasiswa Bidang Pengabdian Masyarakat (PKMM) dengan judul ”Meningkatkan Kemampuan Keterampilan Kreativitas Anak Tunarungu Melalui Program Pendidikan Konservasi Fauna di SLB-B Dharma Wanita Kota Bogor” pada tahun 2008 dan Program Kreativitas Mahasiswa Bidang Kewirausahaan (PKMK) dengan judul ”Bisnis Baru One Stop Shopping Hewan Kesayangan Hamster Pelangi Dengan Warna-Warni Alami sebagai Upaya Menurunkan Tingkat Stress” dan ”Pengembangan Jaket Batik sebagai Diversifikasi dan Pelestarian Budaya Nasional” pada tahun 2010. Kedua program tersebut lolos didanai oleh Dirjen Dikti, Kementrian Pendidikan Nasional.

ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas segala rahmat serta karunia-Nya akhirnya skripsi yang berjudul “Kajian Antrian Pelayanan Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor” dapat diselesaikan dengan baik. Skipsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini membahas antrian nasabah yang terjadi di teller PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang sering terjadi dan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan bank. Antrian nasabah pada teller menimbulkan ketidaknyamanan dan tanpa disadari menimbulkan biaya bagi nasabah. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran atau referensi yang berguna bagi pihak bank untuk merumuskan kebijakan di masa depan berupa jumlah teller yang optimal sesuai dengan karakteristik antrian yang terjadi. Dengan demikian diharapkan dapat meminimalkan waktu tunggu nasabah dan meningkatkan kualitas pelayanan bank.

Bogor, Agustus 2010

Penulis

iii

UCAPAN TERIMA KASIH

Skripsi ini tidak mungkin terwujud tanpa bantuan dan kerja sama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis menghaturkan rasa hormat dan penghargaan setinggi-tingginya dari lubuk hati terdalam serta mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.

Heti Mulyati, S.TP., MT sebagai dosen pembimbing yang berkenan memberikan bimbingannya dalam penyusunan skripsi ini.

2.

Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc dan Alim Setiawan S.TP., M.Si sebagai penguji dalam sidang skripsi yang telah memberikan masukan pada skripsi ini.

3.

Seluruh dosen, staf Departemen Manajemen yang telah mempermudah dan memperlancar penulisan skripsi ini.

4.

Seluruh karyawan Bank Muamalat Cabang Bogor (Pak Teguh, Mas Sadat dan Teh Dita) atas segala bantuannya yang tulus selama ini.

5.

Kedua orang tua, adik-adik (Aufa, Firdaus, Taufiq, Azfar) dan keluarga atas doa serta dukungannya kepada penulis.

6.

Teman-teman dan seluruh sahabat di Departemen Manajemen angkatan 43 (Annisa Tiara Istriastuti, Ayuningtiyas, Errya Navy Andarwati dan Fifi Setyawati) yang merupakan teman-teman yang baik sampai kapan pun.

7.

Teman-teman satu bimbingan, Lulus, Suharman, Emil, Yani dan Ade Gustika yang selalu mendorong untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini dan tiada henti mengingatkan untuk terus semangat.

8.

Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan berkah yang berlimpah kepada sahabat-sahabat yang membantu dan ikut bersusah payah dalam penulisan skripsi ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran membangun untuk lebih

memperbaiki skripsi ini. Semoga skripsi ini bernilai ibadah dan bermanfaat bagi semua pihak.

iv

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... ii KATA PENGANTAR ................................................................................... iii UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................ iv DAFTAR ISI .................................................................................................. v DAFTAR TABEL ......................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. ix

I.

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1.2. Perumusan Masalah .......................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 1.4. Batasan Penelitian ............................................................................. 1.5. Manfaat Penelitian ............................................................................

1 2 3 3 3

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa dan Kualitas Jasa ....................................................................... 2.2. Antrian .............................................................................................. 2.3. Karakteristik Sistem Antrian ............................................................. 2.4. Model-Model Antrian ....................................................................... 2.5. Penelitian Terdahulu .........................................................................

5 7 9 13 17

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 3.2. Tahapan Penelitian ............................................................................ 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 3.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ............................................... 3.5. Teknik Pengambilan Contoh ............................................................. 3.6. Pengolahan dan Analisis Data ........................................................... 3.6.1. Uji Keseragaman Data ............................................................ 3.6.2. Uji Kecukupan Data ................................................................ 3.6.3. Uji Distribusi Data .................................................................. 3.7. Perhitungan Biaya Antrian ................................................................ 3.8. Queuing System Simulation (QSS) ...................................................

v

19 21 22 22 23 24 25 25 26 26 27

IV. HASIL DAN PEMBASAHAN 4.1. Gambaran Umum PT BMI Cabang Bogor ....................................... 4.1.1. Sejarah, Visi dan Misi Perusahaan .......................................... 4.1.2. Sumber Daya Manusia dan Struktur Organisasi ..................... 4.1.3. Produk dan Layanan PT BMI ................................................. 4.2. Model Antrian Nasabah yang Sudah Ada di PT BMI Cabang Bogor 36 4.3. Model Antrian yang Diusulkan ......................................................... 4.3.1. Alternatif Model Antrian dengan Mengubah Jumlah Teller ... 4.4. Rancangan Model Antrian ................................................................ 4.4.1. Analisis Biaya Antrian ............................................................ 4.5. Hasil Perhitungan Queuing System Simulation (QSS) ...................... 4.5.1. Uji Goodness of Fit ................................................................. 4.5.2. Simulasi Antrian untuk 3 (tiga) Teller .................................... 4.6. Implikasi Manajerial .........................................................................

32 32 34 35

45 50 53 56 58 58 58 59

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan .......................................................................................... 61 2. Saran ..................................................................................................... 62 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 63 LAMPIRAN ................................................................................................... 65

vi

DAFTAR TABEL

No. Halaman 1. Jenis dan sumber data yang diperlukan ....................................................... 23 2. Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan nasabah PT BMI Cabang Bogor pada periode sibuk .............................................................. 23 3. Bentuk rencana penelitian terhadap pelayanan nasabah (sampel) .............. 24 4. Nasabah yang datang ke PT BMI Cabang Bogor (Februari 2010 s.d. April 2010) ........................................................................................................... 42 5. Antrian nasabah PT BMI Cabang Bogor dengan rentang waktu setiap 30 menit (Februari 2010 s.d. April 2010) ................................................... 43 6. Hasil uji kecukupan data ............................................................................. 47 7. Hasil pengolahan antrian yang sudah ada (existing queuing) ..................... 48 8. Hasil perhitungan perubahan komposisi teller ............................................ 50 9. Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) ........................................ 56 10. Hasil perhitungan biaya total per jam (Ct) ................................................ 57 11. Hasil uji distribusi data menggunakan program Statfit ............................. 58 12. Tingkat utilitas 3 (tiga) teller .................................................................... 59

vii

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman 1. Tiga komponen dari sistem antrian ............................................................. 9 2. Desain sistem antrian dasar ......................................................................... 11 3. Distribusi eksponensial ............................................................................... 13 4. Jumlah rekening nasabah PT BMI .............................................................. 19 5. Kerangka pemikiran penelitian ................................................................... 20 6. Tahapan penelitian ...................................................................................... 21 7. Distribusi poisson ........................................................................................ 26 8. Kurva total biaya ......................................................................................... 27 9. Tata letak PT BMI Cabang Bogor .............................................................. 33 10. Alur antrian nasabah teller PT BMI Cabang Bogor .................................. 39 11. Model antrian nasabah teller PT BMI Cabang Bogor .............................. 41 12. Jumlah nasabah PT BMI Cabang Bogor yang datang dari bulan Februari 2010 s.d. April 2010 pada periode sibuk .................................... 44 13. Hasil uji keseragaman data ....................................................................... 46 14. Distribusi eksponensial dengan µ = 18 ..................................................... 47 15. Distribusi poisson dengan λ = 22 .............................................................. 48 16. Hubungan antara waktu sibuk dengan panjang antrian ............................ 52 17. Perbandingan rata-rata waktu tunggu nasabah dalam sistem antara kondisi antrian yang ada dengan model yang dikembangkan ................... 53 18. Alternatif model antrian yang dapat dikembangkan pada PT BMI Cabang Bogor ........................................................................................... 55

viii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman 1. Struktur organisasi ...................................................................................... 65 2. Data sampel lama pelayanan terhadap nasabah PT BMI Cabang Bogor .... 66 3. Uji keseragaman data dengan program Minitab versi 14............................. 68 4. Uji distribusi kedatangan nasabah ............................................................... 70 5. Uji distribusi pelayanan nasabah ................................................................. 71 6. Perhitungan dengan program QM for Windows 2 ....................................... 72 7. Perhitungan biaya penyusutan ..................................................................... 76 8. Uji distribusi data dengan program Statfit .................................................. 77 9. Perhitungan simulasi antrian dengan program QSS .................................... 78

ix

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Saat ini perusahaan manufaktur maupun jasa dan perdagangan dituntut untuk meningkatkan daya saing. Peningkatan daya saing perusahaan dapat berupa pemeliharaan dan peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), penggunaan teknologi, perbaikan sistem dan prosedur serta peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan. Salah satu jenis perusahaan yang bergerak di sektor jasa adalah bank. Menurut Hasibuan (2005), bank dapat digolongkan menjadi Bank Sentral, Bank Umum, Bank Perkreditan Rakyat, Bank Syariah dan Bank Devisa. Pelayanan operasional di perbankan merupakan hal yang penting karena penilaian kualitas suatu bank sering dinilai oleh nasabah berdasarkan sistem operasinya. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan suatu bank terutama dalam kegiatan operasional. Aktivitas operasional yang terjadi di bank meliputi penyetoran dan penarikan tabungan, penarikan cek, transfer dana dan sebagainya yang dilayani oleh teller. Bank syariah sebagai sistem perbankan yang sedang berkembang juga turut serta dalam melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Hal tersebut dilakukan oleh bank syariah sehingga dapat menjangkau nasabah yang lebih banyak lagi dan mempertahankannya. Bank syariah tidak hanya dituntut untuk menyediakan jasa penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha yang sesuai dengan prinsip-prinsip hukum Islam tetapi juga harus mampu memberikan pelayanan optimal yang sesuai dengan harapan nasabah. Setiap nasabah yang melakukan transaksi akan dilayani oleh teller. Dalam upaya mendapatkan pelayanan dari teller, nasabah menilai kualitas suatu bank berdasarkan kecepatan yang diberikan oleh teller dalam melayani para nasabah dan lamanya waktu menunggu nasabah. Fenomena umum yang terjadi adalah antrian yang dihadapi nasabah pada suatu bank. Salah satu masalah yang dijumpai di bank berasal dari proses menerima pelayanan dari teller. Hal ini diindikasikan dengan adanya

2

antrian nasabah untuk mendapatkan pelayanan proses transaksi tersebut. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2005). Lamanya menunggu sebelum mendapatkan pelayanan dari teller seringkali menimbulkan ketidaknyamanan bagi nasabah. Apabila hal ini terus dibiarkan, maka dapat menimbulkan masalah yang serius bagi pihak bank. Untuk mengatasi fenomena tersebut, penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen bank dalam merancang sistem antrian. Salah satu yang dapat dilakukan adalah menentukan jumlah teller yang optimal. Hal ini disebabkan apabila jumlah teller terlalu sedikit maka nasabah harus menunggu lama. Sedangkan jika jumlah teller terlalu banyak, dapat meningkatkan biaya operasional bank. Perancangan sistem antrian juga sangat penting dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan bagi nasabah sehingga dapat meningkatkan citra bank dan menjaga kepercayaan serta loyalitas nasabah. 1.2. Perumusan Masalah Masalah antrian merupakan suatu fenomena yang dihadapi dan tidak dikehendaki oleh nasabah bank. PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor (PT BMI Cabang Bogor) juga tidak terlepas dari masalah ini. Nasabah PT BMI Cabang Bogor aktif melakukan transaksi penyetoran, penarikan dan transfer. Hal ini dapat terlihat pada sejumlah nasabah yang selalu mengisi sofa tunggu di banking hall. PT BMI Cabang Bogor biasanya melayani lebih dari 120 nasabah per hari. Antrian yang panjang tanpa disadari menimbulkan biaya, diantaranya adalah biaya bagi nasabah yang kehilangan sebagian waktu dan tenaganya karena harus menunggu lama di dalam antrian. Pada umumnya setiap nasabah mengharapkan untuk segera mendapatkan pelayanan dari teller tanpa harus menunggu lama. Nasabah menilai waktunya cukup berharga, sehingga mereka mungkin akan memilih melakukan kegiatan lain atau mengeluarkan biaya yang lebih besar untuk mendapatkan pelayanan yang tidak menyebabkan antrian yang panjang.

3

Oleh karena itu, model antrian yang tepat dan efisien menjadi suatu hal yang penting dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan PT BMI Cabang Bogor. Model antrian ini dapat membantu pihak manajemen untuk menghadapi tingkat kedatangan nasabah yang berfluktuasi. Berdasarkan hal tersebut, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana model antrian yang terjadi di PT BMI Cabang Bogor selama ini ? 2. Bagaimana sistem antrian yang optimal di bagian teller PT BMI Cabang Bogor selama jam sibuk ? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan diadakan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi model antrian yang digunakan PT BMI Cabang Bogor selama ini. 2. Menganalisis sistem antrian di bagian teller PT BMI Cabang Bogor yang dapat menghasilkan solusi optimal. 1.4. Batasan Penelitian Batasan-batasan dalam penelitian adalah : 1. Penelitian difokuskan pada antrian teller. Hal ini dilatarbelakangi pelayanan tersebut paling sering dikunjungi oleh nasabah. 2. Penelitian terfokus pada periode sibuk yaitu minggu pertama dan minggu terakhir serta pukul 08.00 – 11.00 WIB setiap bulannya di PT BMI Cabang Bogor. 1.5. Manfaat Penelitian Hasil penelitian yang diperoleh diharapkan mampu memberikan manfaat bagi berbagai pihak, di antaranya bagi penulis, bank, maupun pihak lain yang berkepentingan. Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai model antrian dan menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah.

4

2. Bagi Bank Muamalat Cabang Bogor Penelitian ini diharapkan dapat memberi gambaran mengenai kinerja teller yang optimal serta menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan jumlah teller yang memenuhi kebutuhan para nasabah. 3. Bagi ilmu pengetahuan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi penelitian selanjutnya. Selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan menambah ilmu pengetahuan atau wawasan bagi pembacanya, khususnya yang terkait dengan keilmuan Manajemen Produksi dan Operasi.

5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa dan Kualitas Jasa Menurut Tjiptono (1996) terdapat tiga kelompok produk, yaitu barang tidak tahan lama, barang tahan lama, dan jasa. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sementara itu menurut Kotler (2002) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kotler (2002) membagi empat karakteristik utama jasa yang sangat mempengaruhi pemasaran, yaitu : 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa bersifat tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Biasanya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. 3. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan. 4. Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

6

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (1996), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Tjiptono (1996) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process-related dan image related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu: 1. Professionalism and Skills Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, di mana pelanggan operasional

menyadari dan

bahwa

sumberdaya

penyedia fisik,

jasa,

memiliki

karyawan,

sistem

pengetahuan

dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. 2. Attitudes and Behavior Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. 3. Accessibility and Flexibility Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and Trustworthiness Kriteria ini juga termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa memercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

7

5. Recovery Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka

penyedia

jasa

akan

segera

mengambil

tindakan

untuk

mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6. Reputation and Credibility Kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (20060, lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa adalah : 1. Berwujud, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Ketanggapan, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya diri para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 2.2. Antrian Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2006). Antrian adalah sebuah

8

situasi yang umum—sebagai contoh, nasabah bank yang sedang menunggu transaksi yang ditangani oleh teller atau customer service. Taylor (2008) menyatakan bahwa faktor-faktor penting yang harus dipertimbangkan dalam melakukan analisis sistem antrian adalah sebagai berikut : 1. Disiplin antrian (pada urutan ke berapa pelanggan dilayani) Disiplin antrian adalah urutan di mana para pelanggan yang menunggu dilayani. Nasabah pada bank dilayani dengan dasar ”pertama datang, pertama dilayani” (first-come, first-served  FCFS). Hal ini berarti orang yang pertama berada dalam antrian di teller tersebut akan dilayani lebih dulu. 2. Sifat populasi pelanggan (dari mana pelanggan berasal) Populasi pelanggan adalah sumber atau asal pelanggan yang datang ke bank. Pada kasus ini jumlah yang antri banyak sehingga disebut populasi tidak terbatas (infinite), artinya sebuah antrian ketika terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang dan meminta pelayanan, atau ketika kedatangan atau pelanggan dalam suatu waktu tertentu merupakan proporsi yang sangat kecil dari jumlah kedatangan potensial. 3. Tingkat kedatangan (seberapa sering pelanggan ada dalam antrian) Tingkat kedatangan adalah tingkat dimana para pelanggan datang ke suatu fasilitas jasa selama periode waktu tertentu. Tingkat kedatangan dapat digambarkan dengan distribusi probabilitas mana pun, namun sudah menjadi ketentuan umum (melalui penelitian selama bertahuntahun serta berdasarkan pengalaman orang-orang dalam bidang antrian) bahwa jumlah kedatangan per unit waktu suatu fasilitas jasa sering didefinisikan dengan distribusi poisson. Mungkin saja dalam satu jam tidak ada seorang nasabah pun yang datang sementara dalam jam-jam lain terdapat 10 nasabah yang datang. Secara umum, kedatangan ini diasumsikan saling bebas satu sama lain dan bervariasi secara acak sepanjang waktu.

9

4. Tingkat pelayanan (seberapa cepat pelanggan dilayani) Tingkat pelayanan adalah rata-rata jumlah pelanggan yang dapat dilayani selama periode waktu tertentu. Suatu tingkat pelayanan adalah serupa dengan tingkat kedatangan yaitu merupakan suatu variabel acak. Para peneliti bidang antrian telah menentukan bahwa waktu pelayanan sering ditentukan oleh distribusi probabilitas eksponensial. 2.3. Karakteristik Sistem Antrian Menurut Heizer dan Render (2006), terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian, yaitu : 1. Kedatangan atau masukan sistem. Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik. 2. Disiplin antrian, atau antrian itu sendiri. Karakteristik antrian mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada di dalamnya. 3. Fasilitas pelayanan. Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi statistik waktu pelayanan. Gambar 1 menyajikan tiga komponen dari sistem antrian. Kedatangan dan populasi umum

Populasi

Kedatangan pada sistem

Antrian

Fasilitas pelayanan

Berada dalam sistem

Keluar dari sistem

Keluar dari sistem

Gambar 1. Tiga komponen dari sistem antrian (Heizer dan Render, 2006) 1. Karakteristik Kedatangan Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga karakteristik (Heizer dan Render, 2006) :

10

a. Ukuran populasi kedatangan Ukuran populasi kedatangan terdiri atas terbatas dan tidak terbatas. Populasi dinyatakan sebagai populasi terbatas apabila antrian yang terjadi hanya terdapat pengguna pelayanan potensial dengan jumlah terbatas. Sedangkan populasi yang tidak terbatas terjadi ketika dalam antrian terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang dan meminta pelayanan. b. Perilaku kedatangan Perilaku kedatangan menggambarkan perilaku pelanggan yang sabar menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis antrian.

Pada faktanya terdapat

karakteristik perilaku

kedatangan yang menolak dan membelot dari antrian. Pelanggan yang menolak adalah pelanggan yang tidak akan mau bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka. Pelanggan yang membelot adalah pelanggan yang masuk antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka. c. Pola kedatangan (distribusi statistik) Kedatangan dianggap sebagai kedatangan yang acak bila kedatangan tersebut tidak terikat satu sama lain dan kejadian kedatangan tersebut tidak dapat diramalkan secara tepat. Kedatangan pada setiap unit waktu dapat diperkirakan oleh sebuah distribusi peluang yang disebut distribusi Poisson dengan menggunakan rumus : P ( x) 

e    x .............................................................................. (1) x!

di mana P(x) = peluang kedatangan sejumlah x x

= jumlah kedatangan persatuan waktu (0, 1, 2, 3, ... n)



= tingkat kedatangan rata-rata (orang/jam)

e

= 2,7183 (dasar logaritma)

11

Gambar 2 menunjukkan desain sistem antrian dasar.

Antrian Kedatangan

Fasilitas pelayanan

Keberangkatan setelah pelayanan

Sistem jalur tunggal, satu tahap. Contoh : kantor praktik dokter gigi keluarga

Antrian Fasilitas pelayanan Tahap 1

Kedatangan

Fasilitas pelayanan Tahap 2

Keberangkatan setelah pelayanan

Sistem jalur tunggal, tahapan berganda. Contoh : drive-through di McDonald

Fasilitas pelayanan Jalur 1

Antrian Fasilitas pelayanan

Kedatangan

Keberangkatan setelah pelayanan

Jalur 2

Fasilitas pelayanan Jalur 3

Sistem jalur berganda, satu tahap. Contoh : bank dan kantor pos

Antrian Kedatangan

Fasilitas pelayanan Tahap 1

Fasilitas pelayanan Tahap 2

Jalur 1

Jalur 1

Fasilitas pelayanan Tahap 1

Fasilitas pelayanan Tahap 2

Jalur 2

Jalur 2

Keberangkatan setelah pelayanan

Sistem jalur berganda, tahapan berganda. Contoh : kantor pendaftaran mahasiswa

Gambar 2. Desain sistem antrian dasar (Heizer dan Render, 2006)

12

2. Karakteristik Antrian Garis antrian merupakan komponen kedua pada sebuah sistem antrian. Panjangnya sebuah baris antrian dapat bersifat terbatas dan tidak terbatas. Sebuah baris antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak dapat ditingkatkan lagi tanpa batas. Baris antrian disebut tidak terbatas ketika ukuran antrian tidak dibatasi dan dapat terus ditingkatkan. Karakteristik antrian yang selanjutnya berkaitan dengan aturan antrian (disiplin antrian). Aturan antrian mengacu pada aturan urutan pelanggan dalam barisan yang akan menerima pelayanan. Sebagian besar sistem menggunakan aturan antrian yang disebut aturan first-in first-out (FIFO) dimana pelanggan yang datang lebih dahulu dialah yang pertama dilayani (Heizer dan Render, 2006). 3. Karakteristik Pelayanan Komponen ketiga dari sistem antrian adalah karakteristik pelayanan. Dua hal penting dalam karakteristik pelayanan adalah desain sistem pelayanan dan distribusi waktu pelayanan. 1) Desain sistem pelayanan Pelayanan umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada (contoh : jumlah kasir) dan jumlah tahapan (contoh : jumlah pemberhentian). Desain sistem pelayanan dapat digolongkan sebagai berikut : a.

Sistem antrian jalur tunggal yaitu sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan satu titik pelayanan

b.

Sistem antrian jalur berganda yaitu sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dengan beberapa titik pelayanan

c.

Sistem satu tahap yaitu sebuah sistem dimana pelanggan menerima dari hanya satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem

d.

Sistem tahapan berganda yaitu sebuah sistem dimana pelanggan menerima jasa dari beberapa stasiun sebelum meninggalkan sistem

13

2) Distribusi waktu pelayanan Distribusi waktu pelayanan menggambarkan waktu yang dibutuhkan untuk

melayani

pelanggan.

Biasanya

waktu

pelayanan

ini

diasumsikan dengan menggunakan distribusi peluang eksponensial negatif (negative exponential probability distribution) seperti yang ditunjukkan pada Gambar 3.

Gambar 3. Distribusi eksponensial (Taylor, 2008) 2.4. Model-Model Antrian Menurut Heizer dan Render (2006), beberapa model antrian yang umum terjadi diantaranya yaitu : a) Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/1). Permasalahan antrian yang paling umum mencakup jalur antrian jalur tunggal atau suatu stasiun pelayanan. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Diasumsikan sistem berada dalam kondisi berikut: 1. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO), dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani, terlepas dari panjang antrian. 2. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya, hanya saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu. 3. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson dan datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar).

14

4. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat ratarata waktu pelayanan diketahui. 5. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negatif. 6. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan. Ketika kondisi-kondisi ini ditemui, beberapa persamaan berikut dapat dikembangkan.



Ls

=

Ws

=

1 .......................................................................... (3)  

Lq

=

2 ...................................................................... (4)  (   )

Wq

=

 ..................................................................... (5)  (   )

ρ

=

 .................................................................................. (6) 

P0

=

1

Pn>k =

 

............................................................................ (2)

 ............................................................................. (7) 

   

k 1

........................................................................... (8)

b) Model antrian jalur berganda dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/S). Sistem antrian jalur berganda terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Sistem jalur berganda mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi poisson dan waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial negatif. Pelayanan dilakukan secara first-come, first-served, dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat

15

pelayanan yang sama. Asumsi lain yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku.

1

P0

=

Ls

=

Ws

=

Lq

= Ls 

Wq

= Ws 

 M 1 1         n 0 n!   

n

 1    M M     M !    M  

untuk Mµ >  ............. (9)

  /  M  ................................................... (10) P  2 0  M  1!M    Ls



....................................................................................... (11)

 ................................................................................. (12)  1





Lq



....................................................................... (13)

c) Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan konstan (M/D/1). Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap dan tidak berdistribusi eksponensial. Di saat pelanggan diproses menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus wahana di taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi pada umumnya konstan. Oleh karena itu, tingkat waktu yang konstan ini tetap, maka nilai-nilai Lq, Wq, Ls, dan Ws, selalu lebih kecil daripada nilai-nilai tersebut dalam model A, yang memiliki tingkat pelayanan bervariasi.

Lq 

2 ............................................................................... (14) 2    

Wq 

 ............................................................................... (15) 2     

L s  Lq  W s  Wq 

 ..................................................................................... (16)  1



.................................................................................... (17)

16

d) Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas Model ini berbeda dengan ketiga model antrian sebelumnya, karena saat ini terdapat hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan tingkat kedatangan. X 

T ....................................................................................... (18) T U

L  N 1  F  ..................................................................................... (19) W 

LT  U  T 1  F  ................................................................. (20)  NL XF

J  NF 1  X  .................................................................................. (21) H  FNX ......................................................................................... (22) N  J  L  H .................................................................................. (23)

Keterangan :



= jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu (orang/jam)



= jumlah orang yang dilayani per satuan waktu (orang/jam)

Ls

= jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem yang sedang menunggu untuk dilayani (orang)

Ws

= jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem waktu menunggu ditambah waktu pelayanan (detik)

Lq

= jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (orang)

Wq

= waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian (detik)

ρ

= faktor utilitas sistem

P0

= peluang terdapat 0 unit dalam sistem yaitu unit pelanggan kosong

Pn>k = peluang terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n adalah jumlah unit dalam sistem M

= jumlah jalur yang terbuka

D

= probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian

F

= faktor efisiensi

H

= rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani (unit)

J

= rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian (unit)

17

L

= rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani (unit)

M

= jumlah jalur pelayanan

N

= jumlah pelanggan potensial (unit)

T

= waktu pelayanan rata-rata (jam)

U

= waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan (jam)

W

= waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian (jam)

X

= faktor pelayanan Beragam model antrian dapat diterapkan di bidang Manajemen

Operasi. Empat model yang paling sering digunakan ini menggunakan asumsi : 1. Kedatangan berdistribusi Poisson. 2. Penggunaan aturan FIFO (first-in, first-out). 3. Pelayanan satu tahap. Sebagai tambahan, keempat model ini menjelaskan sistem pelayanan yang beroperasi di dalam kondisi yang stabil dan berkelanjutan. Hal ini berarti bahwa tingkat kedatangan dan pelayanan tetap stabil selama dianalisis. 2.5. Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian yang telah dilakukan terkait dengan antrian antara lain oleh Lely Amelia (2007), dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Judul penelitiannya adalah ”Kajian Antrian Pasien unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor”. Dari hasil penelitian ini penulis menyatakan bahwa sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian terbuka jalur tunggal dengan beberapa tahapan serta beberapa server. Melalui metode QSS (Queuing Simulation System), penggabungan beberapa loket kerja menjadi alternatif penyelesaian. Penelitian lain yang telah dilakukan adalah oleh Ade Savitri (2006), dari Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan Indonesia, Jakarta. Penelitiannya berjudul ”Aplikasi Teori Antrian dalam Penentuan Jumlah Teller Pada PT Bank X Cabang Bidakara”. Metode yang digunakan adalah Multi Channel Queue dengan menghitung

18

probabilitas pada saat tidak ada nasabah dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam sistem. Serta menghitung total biaya per teller per jam yang dikeluarkan pada saat mengoperasikan sejumlah teller. Jumlah teller yang optimal ditentukan dari total biaya yang terendah. Total biaya ini merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah per jam (Cw). Dari hasil penelitian tersebut, disimpulkan bahwa jumlah teller yang optimal adalah 3 (tiga) teller. Demikian pula dalam hal biaya di mana pada jumlah teller tersebut membutuhkan biaya yang paling rendah. Penelitian lainnya dilakukan adalah oleh Sujana (1999), dari Program Magister Manajemen Agribisnis, IPB. Penelitiannya berjudul ”Analisis Pelayanan pada Teller PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Bogor”. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa pembukaan teller sebanyak 8 (delapan) unit pada BRI Cabang Bogor merupakan kondisi yang ideal. Meskipun demikian, karena pelayanan pada awal bulan mengalami puncaknya, maka pembukaan 8 (delapan) teller bukan merupakan penyediaan fasilitas yang ideal, sangat dimungkinkan untuk menggunakan 9 (sembilan) atau 10 (sepuluh) teller, karena akan semakin mengurangi tingkat lamanya nasabah menunggu.

19

III. METODE PENELITIAN

Kerangka Pemikiran Antrian di bank merupakan salah satu aktivitas yang menimbulkan ketidaknyamanan bagi nasabah. Hal ini dikarenakan para nasabah berharap untuk segera mendapatkan pelayanan dari teller tanpa harus menunggu lama. Penilaian kualitas pelayanan sebuah bank tidak terlepas dari fungsi utamanya sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat. Hal ini meliputi pelayanan pada teller. Salah satu dimensi kualitas yang terpenting dari jasa adalah ketanggapan yang berkaitan dengan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Konsumen yang dibiarkan menunggu akan menimbulkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk (PT BMI) adalah bank umum pertama di Indonesia yang menerapkan prinsip Syariah Islam dalam menjalankan operasionalnya. Oleh sebab itu, jumlah nasabah PT BMI masih terus meningkat. Peningkatkan jumlah nasabah PT BMI secara nasional ratarata sebesar 45 persen setiap tahun. Jumlah rekening nasabah PT BMI dapat dilihat pada Gambar 4.

Jumlah Rekening (dalam puluh ribu)

3.1.

250 200 150 100 50 0 2003

2004

2005

2006

2007

Tahun

P

Gambar 4. Jumlah rekening nasabah PT BMI Peningkatan jumlah nasabah dapat menyebabkan antrian apabila

tidak disesuaikan dengan jumlah teller yang melayani. Antrian nasabah yang terjadi memiliki keterkaitan yang erat dalam dimensi kualitas pelayanan bank. Antrian nasabah pada teller merupakan salah satu hal yang menarik untuk dikaji. Hal ini karena teller memiliki kunjungan nasabah terbanyak di

20

PT BMI Cabang Bogor dengan jumlah kunjungan mencapai lebih dari 120 nasabah setiap hari. Antrian nasabah pada teller dalam PT BMI Cabang Bogor ini dijadikan bahan kajian penelitian untuk mengetahui karakteristik antrian nasabah yang terjadi. Hal yang diteliti meliputi tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan. Selanjutnya, menghitung kinerja sistem antrian dengan menggunakan model antrian sistem jalur berganda, satu tahap (Multi Channel Single Phase). Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan perbankan PT BMI Cabang Bogor. Selain itu, peningkatan kualitas pelayanan ini dilakukan dalam rangka rencana perkembangan cabang yang akan dilakukan oleh PT BMI Cabang Bogor. Kerangka pemikiran penelitian ditunjukkan oleh Gambar 5. Antrian sebagai masalah operasional perbankan yang sering terjadi Peningkatan jumlah nasabah di PT BMI Cabang Bogor Pelayanan pada teller PT BMI Cabang Bogor

Model antrian yang ada

Pengumpulan data-data antrian

Menghitung kinerja sistem antrian

Model antrian yang terpilih berdasarkan karakteristik operasional dan total biaya antrian Peningkatan kualitas pelayanan PT BMI Cabang Bogor

Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian

21

3.2.

Tahapan Penelitian Tahapan penelitian diawali dengan pengamatan sistem secara keseluruhan lalu pendefinisian sistem yang akan diamati. Tahapan penelitian disajikan pada Gambar 6. Pengamatan Pendahuluan Pengamatan sistem antrian di teller PT BMI Cabang Bogor Perumusan Masalah Pendefinisian sistem antrian yang diamati Pengambilan data, yaitu : - kecepatan kedatangan nasabah - kecepatan pelayanan di teller Uji keseragaman data

Seragam ?

Tidak Ya

Uji kecukupan data

Cukup ?

Tidak Ya

Uji distribusi data

Tidak

Sesuai asumsi model antrian baku ? Ya

Penyelesaian model simulasi

Penyelesaian dengan rumus model antrian baku

Alternatif pengembangan model antrian

Perbandingan waktu tunggu dan utilitas server antar model antrian Perbandingan biaya antrian dari setiap jumlah teller yang direkomendasikan Model antrian terpilih

Kesimpulan dan saran

Gambar 6. Tahapan penelitian

22

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan selama 4 (empat) bulan yaitu bulan Januari sampai April 2010. Lokasi penelitian adalah PT BMI Cabang Bogor, Jalan Pajajaran No. 165, Bogor, Jawa Barat. 3.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang langsung diambil berdasarkan pengamatan terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan masalah pelayanan yang diberikan oleh teller kepada nasabah yang antri di banking hall PT BMI Cabang Bogor serta wawancara. Wawancara dilakukan kepada teller dan pihak PT BMI Cabang Bogor (bagian Sumber Daya Manusia). Hal-hal yang ditanyakan terkait dengan permasalahan yang dikaji, seperti waktu sibuk teller, jenis-jenis transaksi yang membutuhkan waktu pelayanan lama dan penyebabnya, nama-nama perusahaan yang melakukan payroll di PT BMI Cabang Bogor, luas tiap lantai PT BMI Cabang Bogor dan rata-rata pendapatan nasabah. Data primer tersebut berupa kecepatan kedatangan nasabah dan kecepatan pelayanan di teller. Pengambilan data dilakukan melalui pengamatan jarak jauh dengan mengukur kecepatan kedatangan nasabah serta lamanya pelayanan yang diterimanya di teller dengan menggunakan stopwatch. Pengambilan data kecepatan kedatangan nasabah dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada jam operasional sibuk (pukul 08.0011.00 WIB) yaitu waktu di mana teller beroperasi dengan tiga kali pengulangan. Pengambilan data kecepatan pelayanan server (orang yang melayani) terhadap nasabah dilakukan dengan mengambil kecepatan ratarata pelayanan terhadap 30 nasabah di setiap teller. Data sekunder adalah data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen-dokumen tertulis yang diperoleh dari PT BMI Cabang Bogor, seperti laporan tahunan, struktur organisasi dan deskripsi pekerjaan. Data sekunder juga diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku serta literaturliteratur lainnya yang terkait dalam penelitian. Referensi yang terkait yaitu teknik-teknik kuantitatif untuk manajemen dan aplikasi riset operasi.

23

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan pada penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 1. Tabel 1. Jenis dan sumber data yang diperlukan No. 1.

Tujuan

Data

Mengidentifikasi model antrian yang -Kecepatan kedatangan nasabah digunakan PT BMI Cabang Bogor -Kecepatan pelayanan di teller selama ini

2.

Menganalisis sistem antrian di bagian -Kecepatan kedatangan nasabah teller PT BMI Cabang Bogor yang -Kecepatan pelayanan di teller dapat menghasilkan solusi optimal

3.

Satuan -Jumlah kedatangan per satuan waktu -Jumlah satuan yang dilayani per satuan waktu

-Jumlah kedatangan per satuan waktu -Jumlah satuan yang dilayani per satuan waktu

Gambaran umum perusahaan

Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan nasabah PT BMI Cabang Bogor selama bulan Februari sampai dengan bulan April 2010, pukul 08.00 sampai dengan 11.00 WIB ditunjukkan pada Tabel 2. Tabel 2. Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan nasabah PT BMI Cabang Bogor pada periode sibuk No. 1 2 3 4 5 6 7 8

Tanggal

Hari

1–5 Februari 2010 22-25 Februari 2010 1-5 Maret 2010 25-26 Maret 2010 29-31 Maret 2010 1 April 2010 5-9 April 2010 26-30 April 2010 Jumlah

Senin–Jumat Senin–Kamis Senin-Jumat Kamis-Jumat Senin-Rabu Kamis Senin-Jumat Senin-Jumat

Jumlah Kedatangan Nasabah (orang)

3.5. Teknik Pengambilan Contoh Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan dengan subjek pengamatan ditentukan secara purposive sampling yaitu nasabah yang dipilih sebagai contoh dipilih secara khusus berdasarkan tujuan penelitian. Data diambil dengan melakukan pengamatan jarak jauh terhadap nasabah yang berada dalam sistem antrian tanpa adanya kontak langsung dengan contoh. Dalam hal ini, kriteria contoh adalah nasabah yang melakukan transaksi di teller dan berada

24

dalam periode sibuk yaitu pukul 08.00-11.00 WIB. Banyaknya pengambilan contoh disesuaikan dengan pengujian kecukupan data hingga contoh yang ada dirasakan cukup. Bentuk rencana penelitian terhadap pelayanan nasabah (contoh) ditunjukkan pada Tabel 3. Tabel 3. Bentuk rencana penelitian terhadap pelayanan nasabah (contoh) Nomor Urut Kedatangan Nasabah

Lama Waktu Pelayanan yang Dibutuhkan (detik)

1 2 3 … … 30 Jumlah 3.6. Pengolahan dan Analisis Data Tahapan pengolahan data adalah sebagai berikut : 1. Uji keseragaman data menggunakan bantuan program Minitab versi 14 dan uji kecukupan data dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excell. 2. Uji pola distribusi data dengan menggunakan bantuan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 15. Uji pola distribusi harus menunjukkan bahwa tingkat kedatangan nasabah adalah distribusi poisson dan tingkat pelayanan teller adalah distribusi eksponensial. 3. Pengolahan data menggunakan perhitungan berdasarkan rumus antrian baku dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2 atau dengan metode simulasi. 4. Membandingkan hasil perhitungan ke dalam beberapa desain antrian lainnya untuk mengukur perbandingan karakteristik operasional dan total biaya. Berdasarkan hasil analisis pengolahan data yang diperoleh kemudian ditentukan jumlah optimal teller yang dapat memperbaiki sistem antrian yang sudah ada yaitu desain dengan total biaya terkecil. Sub bab berikut akan menguraikan tahapan-tahapan pengolahan data yang dilakukan.

25

3.6.1. Uji Keseragaman Data Pengujian ini merupakan pengujian yang berdasarkan pada teori statistik mengenai control chart yang biasanya digunakan dalam melakukan pengendalian kualitas.

Langkah ini dilakukan sebelum melakukan

pengukuran dalam merancang suatu sistem kerja yang baik. Pada sistem kerja yang baik akan dilakukan pengukuran waktu dan dicari waktu penyelesaian pekerjaan. Walaupun suatu sistem dinilai baik, seringkali pengukuran yang dilakukan tidak mengetahui perubahan yang terjadi. Perubahan yang terjadi dapat diterima apabila perubahan tersebut berada dalam batas kewajaran (seragam). Dalam penelitian ini dipergunakan peta kontrol untuk data variabel yaitu waktu pelayanan yang diberikan teller terhadap nasabah dimana pada dasarnya peta kontrol memiliki :  Garis tengah, yang biasa dinotasikan sebagai central line (CL).  Sepasang batas kontrol (control limits), dimana satu batas kontrol ditempatkan di atas garis tengah yang dikenal sebagai batas kontrol atas, biasa dinotasikan sebagai upper control limits (UCL), dan batas kedua ditempatkan di bawah garis tengah yang dikenal sebagai batas bawah biasa dinotasikan sebagai lower control limits (LCL).  Tebaran nilai-nilai karakteristik kualitas yang menggambarkan keadaan dari proses. Perhitungan kontrol kendali ini menggunakan bantuan program Minitab versi 14. 3.6.2. Uji Kecukupan Data Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati. Jumlah data yang dibutuhkan (N’) secara teoritis dapat dihitung dengan rumus (Sutalaksana, 1979) sebagai berikut.  20 N  X 2   X 2 i i N'   X  i 

   

2

............................................................ (24)

26

Rumus tersebut adalah untuk tingkat keyakinan 95 persen, dimana N adalah jumlah data dari pengukuran yang dilakukan, Xi adalah nilai dari data dan i adalah pengukuran ke-i yang telah dilakukan. Jika N > N’ maka jumlah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati. 3.6.3. Uji Distribusi Data Setelah data yang diambil sudah cukup mewakili populasi. Langkah selanjutnya dilakukan uji distribusi terhadap kelompok data yang sudah diambil. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi dari kelompok data yang diperoleh untuk disesuaikan dengan alat analisis yang akan digunakan. Jika distribusi data yang diperoleh memenuhi asumsi model antrian baku yaitu mengikuti distribusi poisson atau eksponensial maka digunakan rumus antrian baku dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2. Namun, apabila data tidak berdistribusi poisson atau eksponensial, maka permasalahan antrian yang terjadi dapat diselesaikan dengan teknik simulasi. Uji distribusi data ini menggunakan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 15. Distribusi poisson ditunjukkan dalam Gambar 7. P(x)

x Gambar 7. Distribusi poisson (Taylor, 2008) 3.7. Perhitungan Biaya Antrian Jumlah teller yang optimal ditentukan dari total biaya yang terendah. Total biaya merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah per jam (Cw). Rumus biaya total (Ct) adalah sebagai berikut.

27

Ct = Cs (s) + Cw (Ls) ............................................................................. (25) Keterangan: Ct

= biaya total per jam (Rp)

Cs

= biaya pelayanan teller per jam (Rp)

s

= jumlah teller yang melayani

Cw

= biaya menunggu nasabah dalam antrian per jam (Rp)

Ls

= jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (orang)

Total biaya fasilitas pelayanan

Kurva total biaya ditunjukkan pada Gambar 8. Total biaya Biaya pelayanan Biaya minimum

Biaya menunggu Tingkat pelayanan yang harus dipertahankan

Gambar 8. Kurva total biaya (Taylor, 2008) Kurva total biaya mengilustrasikan apabila pelayanan suatu perusahaan meningkat maka biaya pelayanan akan naik dan biaya menunggu akan turun. Usaha suatu perusahaan untuk meningkatkan atau memperbaiki tingkat pelayanannya dapat berupa menambah jumlah pekerja atau mesin yang tersedia. Sedangkan biaya menunggu mencerminkan produktivitas para pekerja yang hilang atau merupakan perkiraan biaya kehilangan pelanggan karena pelayanan yang buruk dan antrian yang panjang. Jumlah kedua biaya ini akan membentuk kurva total biaya, dan tingkat pelayanan yang harus dipertahankan adalah tingkat dimana kurva total biaya mencapai titik minimum. 3.8. Queuing System Simulation (QSS) Queuing System Simulation (QSS) merupakan program aplikasi Windows yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan antrian

28

dengan metode simulasi. Penyelesaian ini dilakukan apabila penyelesaian secara analitis tidak dapat dilakukan, karena sistem antrian yang ada tidak memiliki kesesuaian dengan asumsi-asumsi model antrian baku. Tetapi sistem antrian yang memiliki kesesuaian dengan asumsi-asumsi model antrian baku sebenarnya dapat juga diselesaikan menggunakan QSS. Prosedur kerja QSS dapat dibagi atas tiga tahapan, yaitu entry data, analisis data dan hasil analisis. 1. Entry Data Untuk memulai memasukkan data, langkah pertama yang harus dilakukan yaitu membuka tampilan lembar kerja. pada tampilan menu utama, cari menu File, kemudian pilih New Problem. Lengkapi spesifikasi permasalahan pada lembar isian yang muncul. Problem title dapat diisi dengan judul permasalahan antrian yang akan dianalisis. Number of system component dapat diisi dengan jumlah komponen yang akan menyusun model antrian yang akan dibuat. Time unit biasa dipilih jam, menit atau detik. Data entry format merupakan pilihan format, saat akan

memasukkan

atribut-atibut

model

antrian

dalam

bentuk

spreadsheet atau graphic model. Problem title diisi dengan nama sistem antrian seperti PT BMI Cabang Bogor. Number of system component yang diisikan sebanyak komponen yang telah diuraikan. Time unit yang dipilih sesuai satuan yang digunakan. Data entry format yang dipilih yaitu spreadsheet untuk tampilnya seperti kolom dan baris, sedangkan graphic model untuk melihat pola antrian yang terbentuk. Setelah spesifikasi permasalahan dipastikan lengkap terisi semua, maka klik kiri OK. Setelah tombol OK di klik, selanjutnya akan muncul kembar nama dan tiga komponen. Ganti nama tipe dan komponen sesuai dengan komponen model antrian yang akan dibuat. Terdapat empat komponen yang biasa diisikan, yaitu Customer (C), Server (S), Queuing (Q) dan Garbage (G). C diisikan apabila komponen berupa pelanggan atau bahan yang akan diproses, S merupakan tipe komponen yang digunakan untuk menerangkan

fasilitas

pelayanan,

Q

merupakan

simbol

untuk

29

menerangkan terjadinya antrian dan G dipilih untuk menerangkan apabila pelanggan atau bahan keluar dari sistem sebelum sampai proses akhir. Setelah nama dan tipe komponen terisi, klik OK. Selanjutnya akan muncul lembar spreadsheet. Pengisian atribut-atribut antrian dilakukan sesuai dengan tipe komponennya. Secara umum PT BMI Cabang Bogor memiliki tiga komponen, yaitu komponen dengan tipe C,S dan Q. Pengisian aribut-atribut antrian untuk PT BMI Cabang Bogor dilakukan sebagai berikut. a. Komponen dengan tipe C Komponen dengan tipe C, pengisian atribut antrian dilakukan pada kolom nama komponen yang akan dituju, aturan keluar dan waktu antar kedatangan. Penulisan nama komponen yang akan dituju yaitu dengan menulis nama komponen/peluang/waktu transfer. Peluang dan waktu transfer hanya dilakukan apabila nilainya diketahui. Apabila komponen yang akan dituju, jumlahnya lebih dari satu, maka penulisannya dipisahkan dengan koma. Contoh, Operator 1a, Operator 1b, dst. Kolom aturan keluar diisi dengan random, apabila komponen yang akan dituju, jumlahnya lebih dari satu dan mengikuti random. Apabila tidak mengikuti aturan tersebut maka kolom ini dibiarkan kosong. Penulisan waktu antar kedatangan mengikuti

aturan

distribusi/parameter1/parameter2/parameter3.

nama Pada

distribusi

peluang tertentu, parameter 2 dan parameter 3 tidak berfungsi. Contoh Normal/22.13/5.95. b. Komponen dengan tipe S Pada komponen dengan tipe S, pengisian atribut antrian dilakukan pada kolom nama komponen yang akan dituju, aturan masuk, aturan keluar dan waktu pelayanan. Pengisian kolom nama komponen dan aturan keluar seperti yang telah dijelaskan pada bagian komponen dengan tipe C. Pada kolom aturan masuk diisi dengan random, apabila komponen yang masuk, jumlahnya lebih dari satu dan

30

mengikuti aturan random. Apabila tidak, maka kolom ini dibiarkan kosong. Pengisian waktu pelayanan pada prinsipnya sama seperti pengisian waktu antar kedatangan. c. Komponen dengan tipe Q Pada komponen dengan tipe Q, pengisian atribut antrian dilakukan pada kolom kapasitas antrian dan disiplin antrian. kapasitas antrian diisi dengan kapasitas antrian yang mungkin terbentuk. Displin antrian diisi sesuai dengan disiplin antrian yang terbentuk, berupa FIFO, LIFO atau disiplin antrian lainnya. Proses editing terhadap komponen yang telah dibuat, seperti menghilangkan komponen yang telah terlanjur dibuat, menambah jumlah komponen, merubah nama problem dan lain-lain, dapat dilakukan pada menu-menu pilihan di menu utama Edit. 2. Analisis Data Setelah semua proses entry data dipastikan selesai, maka untuk melakukan analisa data dari model antrian yang telah dibuat, pilih Perform Simulation dari menu Solve dan Analyze. Langkah pertama, pilih sistem pengacakan yang akan digunakan untuk simulasi. Terdapat tiga sistem pengacakan yang dapat dipilih untuk melakukan simulasi, yaitu use default random seed, enter a seed number dan use system clock. Use default random seed dipilih apabila simulasi dilakukan dengan mengabaikan sistem pengacakan yang terjadi. Enter a seed number dipilih apabila sistem pengacakan dilakukan dengan basis bilangan tertentu. Apabila use system clock yang dipilih, berarti sistem pengacakan yang terjadi didasarkan pada waktu saat simulasi dijalankan. Sistem pengacakan yang dipilih untuk melakukan estimasi simulasi antrian ini, yaitu menggunakan sistem pengacakan use system clock. Selanjutnya, lama waktu simulasi akan dijalankan diisi selama waktu kondisi nyata. Setelah itu, klik kiri tombol Simulate.

31

3. Hasil Analisis Pada saat simulasi yang dilakukan sudah terlaksana 100%, maka apabila dipilih menu Show Analyze, akan langsung muncul analisa terhadap pelanggan atau bahan yang diproses (Customer Analysis). Hasil analisis juga dapat dilihat dari segi fasilitas pelayanan (Server Analysis), dari segi antriannya (Queuing Analysis) dan analisa grafik dengan memilih salah satu menu tersebut pada menu Result. Hasil analisis ini dapat di copy ke program aplikasi lain atau langsung dicetak. Keterangan lebih lengkap tentang program dan prosedur operasinya dapat dilihat pada menu Help.

32

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1.

Gambaran Umum PT BMI Cabang Bogor

4.1.1. Sejarah, Visi dan Misi Perusahaan PT Bank Muamalat Indonesia Tbk, selanjutnya disebut PT BMI, didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 November 1991 atas prakarsa beberapa tokoh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah. PT BMI mulai beroperasi 27 Syawal 1412 H atau 1 Mei 1992. Pada tanggal 27 Oktober 1994, PT BMI berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisinya sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan. PT BMI memiliki 265 kantor cabang yang tersebar di 33 provinsi Indonesia dan 3 (tiga) kantor cabang di luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Hongkong dan Arab Saudi. PT BMI Cabang Bogor pertama kali didirikan pada tahun 2002 di kota Bogor dengan alamat Jl. Pajajaran No. 165 Bantarjati, Bogor 16153. Hingga saat ini PT BMI Cabang Bogor telah memiliki 3 (tiga) kantor kas yang terletak di Dramaga, Cibinong dan Cileungsi. Visi PT BMI adalah “Menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional”. Misi PT BMI adalah menjadi Role Model Lembaga Keuangan Syariah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai bagi stakeholder. Selain itu, PT BMI mempunyai tagline Pertama Murni Syariah. Makna tagline tersebut adalah Bank Muamalat menjadi lembaga Islam yang bergerak dan berkhidmat melayani kebutuhan perbankan dan keuangan islami, bukan semata-mata bank yang hanya menjual produk perbankan syariah. Sarana dan prasarana yang ada di BMI Cabang Bogor cukup lengkap yang ditunjang dengan bangunan berlantai 3 (tiga). Ruang Banking Hall, ruang Back Office operasional, musholla, pantri, mesin facsimile, mesin

33

photocopy, printer, komputer dan telepon berada di lantai 1 (satu). Ruang rapat dan pertemuan, ruang Account Marketing dan Service Assistant, mesin facsimile, mesin photocopy, printer, komputer dan telepon berada di lantai 2 (dua). Sedangkan di lantai 3 (tiga) terdapat ruang residen audit, ruang support pembiayaan, ruang bisnis manajer, ruang berkas, gudang, printer, komputer dan telepon. Tata letak PT BMI Cabang Bogor ditunjukkan pada Gambar 9.

Lantai 1

Lantai 2

Ruang Back Office

Pantri Ruang AM dan SA

Ruang Banking Hall

Meja tamu

Ruang AM dan SA

Musholla

Ruang rapat dan pertemuan

Ruang berkas

Gudang

Lantai 3

Keterangan : AM : Account Manager SA : Service Assistant RA : Resident Auditor SP : Support Pembiayaan Luas Tiap Lantai : Panjang = 15 m Lebar = 12 m Luas = 180 m2

Ruang Ruang RA SP

Ruang Bisnis Manajer

Gambar 9. Tata letak PT BMI Cabang Bogor

34

4.1.2. Sumber Daya Manusia dan Struktur Organisasi Dalam rangka meningkatkan daya saing, PT BMI dapat melakukan upaya pemeliharaan dan peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), salah satunya dengan menyusun struktur organisasi. Struktur organisasi memperlihatkan adanya kesatuan dan keterkaitan antara satu bagian dengan bagian lainnya dalam suatu perusahaan. Hal ini akan mendorong terciptanya koordinasi usaha semua jenjang yang berguna dalam pengambilan keputusan dan tindakan dalam pencapaian tujuan. Struktur organisasi yang baik yaitu adanya pembagian wewenang dan tugas yang jelas sehingga dapat menunjang kelancaran aktivitas setiap bagian dan dapat meningkatkan tercapainya tujuan perusahaan secara optimal. Sumber daya insani PT BMI Cabang Bogor terdiri atas manajer, auditor, bagian operasi dan usaha. Manajer terdiri atas business manager dan operation manager. Business manager memiliki tanggung jawab utama yaitu mengembangkan dan meningkatkan kinerja cabang untuk memastikan telah berjalan sesuai dengan pedoman dan pengarahan yang digariskan oleh kantor pusat. Operation manager memiliki tanggung jawab utama yaitu menyupervisi, mengkoordinir dan memonitor terhadap bidang operasional cabang yang meliputi bagian customer service, teller, back office, security, driver dan nonbanking staff dalam rangka menjamin pelaksanaan operasional cabang telah berjalan dengan lancar sesuai dengan ketentuan, kebijaksanaan dan prosedur yang berlaku. Auditor bertugas memastikan seluruh aktivitas perbankan sesuai dengan prosedur yang ada. Sedangkan bagian usaha memiliki tugas utama yaitu melaksanakan aktivitas marketing pada umumnya sesuai dengan tingkat kebutuhan calon nasabah dalam memasarkan produk dan jasa bank berikut pengawasan dan pelayanan nasabah (Account maintenance) dan menjalankan peran sebagai marketer perusahaan yang memiliki perilaku melayani dan memasarkan citra maupun produk perusahaan. Bagian operasional terdiri dari 3 (tiga) orang teller, 2 (dua) orang customer service, 1 (satu) orang personalia, 4 (empat) orang Unit Support Pembiayaan, 1 (satu) orang logistik, 1 (satu) orang operasi pembiayaan,

35

1 (satu) orang operator, 1 (satu) orang bagian umum, 5 (lima) orang driver dan 2 (dua) orang security. Customer service memiliki tugas-tugas seperti memperkenalkan dan menawarkan produk-produk PT BMI serta penjelasan mengenai cara, keuntungan dan keistimewaan serta persyaratan produk tersebut,

menangani

komplain

atau

saran

nasabah

serta

mengajukan/menginformasikan kepada atasan dan melakukan pembukaan dan penutupan rekening koran, tabungan, deposito dan lain-lain. Personalia bertugas melakukan tugas-tugas kepersonaliaan seperti cek absen kru, memonitor perilaku karyawan agar professional dan sesuai syariah serta setiap tanggal 25 melakukan pengecekan atas gaji karyawan apakah sudah masuk rekening apa belum. Unit Support Pembiayaan bertugas memastikan terlaksananya aspek yuridis di dalam aktivitas perbankan dan membantu proses administrasi atau filling dokumen-dokumen pembiayaan, monitoring sekaligus memberikan laporan-laporan segala sesuatu yang berkaitan dengan fasilitas pembiayaan. Operasi pembiayaan bertanggung jawab melakukan administrasi operasi pembiayaan termasuk memonitor kebenaran dari data maupun proses pembukuan yang dilakukan Sedangkan bagian umum bertugas melakukan tugas-tugas umum seperti membuat usulan pembelian alat tulis kantor (ATK) dan barang cetak, memonitor pemakaian pulsa telepon dan melakukan pembayaran tagihan. Hal-hal yang terkait dengan antrian dan teller di PT BMI Cabang Bogor adalah tanggung jawab Koordinator Staf Pelayanan yang membawahi customer service dan head teller. Koordinator Staf Pelayanan juga bertanggung jawab langsung terhadap Operation Manager. Struktur organisasi PT BMI Cabang Bogor selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1. 4.1.3. Produk dan Layanan PT BMI Produk dan layanan perbankan Muamalat didasarkan pada prinsip dan kaidah syariah sesuai komitmen: ”Berasal Sumber yang Bersih, Berbagi Hasil yang Murni”. Beberapa produk dan layanan PT BMI diantaranya adalah penghimpunan dana, pembiayaan dan layanan. Penghimpunan dana diantaranya adalah Shar-ε, Tabungan Ummat dan Tabungan Arafah.

36

Pembiayaan terdiri atas konsep jual beli, konsep bagi hasil dan konsep sewa. Produk jasa diantaranya adalah wakalah, kafalah dan hawalah. Sedangkan layanan contohnya adalah transfer, SalaMuamalat dan Kas Kilat. Produk penghimpunan serta penanaman dana dilandaskan pada kaidah murni syariah dan pemberdayaan modal secara produktif. Jenis produk penghimpunan dana terdiri atas tabungan Muamalat, giro wadiah, deposito, asuransi, nisbah & tarif serta Hi-1000. Tabungan muamalat terdiri atas tabungan Ummat, tabungan Haji Arafah, tabungan Haji Arafah Plus, tabungan Shar-e dan tabunganKu. Giro wadiah terdiri atas giro wadiah personal dan giro wadiah korporasi. Deposito terdiri atas deposito mudharabah dan deposito fulinves. Asuransi terdiri atas fulPROTEK, syariah mega covers, ta’awun card dan fitrah card. Jenis produk pembiayaan terdiri atas jual-beli, bagi hasil dan sewa. Jual-beli terdiri atas murabahah, istishna, salam dan simulasi jual beli. Bagi hasil terdiri atas mudharabah, musyarakah dan simulasi bagi hasil. Sewa terdiri atas ijarah, ijarah muntahia bittamlik dan KPRS (baiti jannati). Jenis produk layanan terdiri atas transfer, kas kilat, letter of credit, bank garansi dan layanan 24 jam. Layanan 24 jam terdiri atas SMS banking, salaMuamalat, muamalatmobile dan internet banking. 4.2.

Model Antrian Nasabah yang Sudah Ada di PT BMI Cabang Bogor Sistem antrian nasabah teller PT BMI Cabang Bogor terdiri atas satu tahapan dengan jumlah teller sebanyak dua server. Nasabah yang akan melakukan transaksi diharuskan menunggu dalam antrian di banking hall sebelum mendapatkan pelayanan. Waktu yang dibutuhkan setiap teller dalam melakukan pelayanan kepada nasabah adalah bersifat acak. Hal ini berarti lamanya waktu pelayanan tergantung pada jenis transaksi yang dilakukan oleh setiap nasabah. PT BMI Cabang Bogor menetapkan kebijakan waktu standar pelayanan bagi setiap teller adalah maksimal 3 (tiga) menit untuk setiap proses transaksi. Pekerjaan teller PT BMI terdiri atas tugas pokok, tugas harian, tugas mingguan dan tugas bulanan. Tugas pokok adalah menjalankan peran

37

sebagai marketer perusahaan yang memiliki prilaku melayani dan memasarkan citra maupun produk perusahaan. Tugas harian teller PT BMI Cabang Bogor adalah sebagai berikut: a. Membuka kas pada pukul 08.00 WIB dan menutup kas pada pukul 15.00 WIB b. Mengeluarkan dan memasukkan box teller dari/ke Khasanah Utama. c. Menuliskan jam keluar dan masuk serta membubuhkan paraf pada buku catatan Khasanah. d. Mempersiapkan peralatan/perlengkapan teller (termasuk terminal Kiblat dan Passbook). e. Melaksanakan seluruh transaksi tunai maupun non tunai yang diinstruksikan oleh nasabah. f. Mencocokan fisik uang dalam box teller pada akhir hari dengan saldo pada Kiblat. g. Melaksanakan cash count tengah hari sebelum istirahat dan akhir hari. h. Membuat rekap transaksi harian teller (disesuaikan dengan tiket-tiket yang sudah dibuat). i. Membuat denominasi atas fisik uang pada akhir hari. j. Membuat sortir uang tunai yang akan disetorkan kepada Head Teller. Sedangkan tugas mingguan teller adalah melaksanakan cash pick-up (bergantian). Tugas bulanan teller adalah membuat Laporan Proof Sheet, membuat Laporan Selisih Teller, membuat Laporan Transaksi Kas per Teller dan melakukan cash count dengan Data Control. Prosedur pelayanan yang dilakukan oleh setiap teller PT BMI Cabang Bogor dalam melayani transaksi nasabah disebut dengan Sikap Smart. Sikap Smart adalah sebagai berikut: 1. Siap menyambut dengan posisi berdiri, senyum dan menyampaikan salam dengan pandangan yang bersahabat (Sikap Antusias). Tersenyum, lalu menyapa dengan salam : ”Assalamualaikum, mohon maaf dengan Bapak/Ibu siapa?”

38

(Menanyakan nama bila belum diketahui, selanjutnya memanggil dengan sebutan namanya). ”Assalamualaikum Bapak Rahmat, ada yang bisa dibantu?” (Menyebut nama bila diketahui). 2. Merespon setiap transaksi yang diperlukan nasabah secara cepat dan teliti (Sikap Teliti).  Memperhatikan saat nasabah menyampaikan keperluannya  Menghindari berbicara dengan teman atau orang lain saat sedang melayani  Tidak membiarkan nasabah menunggu terlalu lama  Menyegerakan untuk melayani nasabah berikutnya  Memelihara senyum secara tulus  Meneliti kelengkapan aplikasi atau slip transaksi  Mengecek keabsahan warkat dan tanda tangan serta keaslian uang  Proses administrasi dan transaksi mengacu kepada waktu standar  Fokus terhadap transaksi yang sedang ditangani 3. Akurat dalam melakukan data entry dengan cara verifikasi dan konfirmasi (Sikap Cermat). Melakukan verifikasi guna memastikan kebenaran data dengan cara konfirmasi. 4. Ramah dan upayakan mengetahui nama nasabah agar lebih akrab dan bersahabat (Sikap Bersahabat). 5. Tulus melayani hingga akhir transaksi serta diakhiri dengan ucapan terima kasih dan salam (Sikap Ikhlas). ”Terima kasih Ibu Laila, Alhamdulillah saya bisa melayani Ibu Laila hari ini. Assalamualaikum!” Jika nasabah harus menunggu, minta waktu dan arahkan ”Baik akan saya proses, silahkan Ibu Hamidah duduk di sana sambil menunggu, nanti saya panggil kembali”. Alur sistem antrian nasabah teller PT BMI Cabang Bogor secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 10.

39

Nasabah datang ke BMI Cabang Bogor

Mengambil nomor antrian

Mengisi slip

Tidak

Apakah slip terisi dengan benar? Ya Nasabah menunggu di banking hall

Nomor antrian nasabah dipanggil

Nasabah ke meja teller

Teller menyapa dan menanyakan keperluan nasabah

Nasabah menyampaikan keperluannya

Teller memeriksa slip nasabah

Tidak

Apakah sesuai?

Mengisi slip

Ya Melakukan transaksi

Teller menanyakan keperluan lain nasabah

Tidak

Melakukan transaksi

Apakah sudah terlayani? Ya Teller mengucapkan terima kasih dan salam

Nasabah meninggalkan teller dan keluar

Gambar 10. Alur antrian nasabah teller PT BMI Cabang Bogor Nasabah yang memasuki pintu masuk PT BMI Cabang Bogor akan disapa oleh security dan dipersilakan mengambil nomor antrian di mesin nomor antrian. Mesin nomor antrian adalah mesin yang memiliki

40

2 (dua) tombol, yaitu tombol merah untuk antrian teller dan tombol kuning untuk antrian customer service. Nasabah yang ingin melakukan transaksi di teller akan menekan tombol merah dan menerima nomor antrian dari mesin tersebut lalu menuju meja pengisian slip. Slip yang tersedia ada 6 (enam) macam, antara lain slip penarikan tabungan, bukti setoran/deposit slip, aplikasi transfer/pengiriman uang, tanda bukti pembayaran uang sekolah AlAzhar, bukti setoran zakat, infaq dan sedekah (ZIS) Baitulmaal Muamalat dan slip bukti setoran Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK). Nasabah mengisi slip sesuai dengan keperluan transaksi masing-masing. Apabila terdapat nasabah yang mengalami kesulitan melakukan pengisian slip, maka nasabah tersebut akan dibantu oleh security. Apabila nasabah merasa slip sudah terisi dengan benar, maka nasabah dapat langsung menunggu di banking hall sampai nomornya dipanggil. Fasilitas penunjang yang terdapat di banking hall dan mendukung proses transaksi terdiri atas 3 (tiga) unit komputer, 1 (satu) buah mesin penghitung uang, meja teller, sofa tunggu, formulir untuk berbagai jenis transaksi dan alat tulis yang tertata rapi di atas meja, mesin antrian, pengharum ruangan, pendingin ruangan dan 1 (satu) unit televisi serta pengeras suara. Televisi tersebut menayangkan nomor antrian yang dipanggil dan tayangan mengenai PT BMI. Sedangkan pengeras suara berfungsi sebagai alat untuk memanggil nomor antrian nasabah. Selain itu, pengeras suara juga digunakan untuk berdoa bersama ketika bank akan memulai aktivitas operasionalnya pada pukul 08.00 WIB dan untuk mengumandangkan adzan. Model antrian nasabah teller PT BMI Cabang Bogor mengikuti pola antrian jalur berganda dengan satu tahapan proses (multi chanel single phase). Satu tahapan tersebut adalah tahapan mendapatkan pelayanan teller. Model antrian nasabah teller PT BMI Cabang Bogor yang sudah ada dapat dilihat pada Gambar 11.

41

Meja teller 1

Teller 1

Output

Input Meja teller 2

Teller 2

Antrian

Meja teller 3

Gambar 11. Model antrian nasabah teller PT BMI Cabang Bogor Populasi nasabah yang menjadi masukan (input) sistem antrian di setiap teller berasal dari populasi yang tak terbatas (infinite population). Ukuran antrian pada setiap teller juga bersifat tak terbatas (infinite). Artinya setiap nasabah yang baru datang dapat ikut bergabung dalam antrian. Disiplin antrian yang terjadi berupa First In First Out (FIFO), yaitu nasabah yang lebih dahulu datang maka dia akan mendapatkan pelayanan terlebih dahulu. Kedatangan nasabah di setiap teller mengikuti pola distribusi poisson (M) dan pelayanan nasabah pada pada setiap teller mengikuti pola distribusi eksponensial (M). Model antrian nasabah teller PT BMI Cabang Bogor dapat dinotasikan sebagai (M/M/S) : (FIFO//). Tingkat kedatangan adalah jumlah nasabah yang datang untuk mendapatkan pelayanan dari teller. Tingkat kedatangan dinyatakan dalam bentuk berapa banyak nasabah (orang) dalam periode waktu tertentu. Sedangkan tingkat pelayanan teller adalah rata-rata jumlah nasabah yang dapat dilayani selama periode waktu tertentu. Pihak PT BMI Cabang Bogor telah menentukan waktu standar pelayanan seorang teller untuk melayani seorang nasabah yaitu sebesar 3 (tiga) menit. Jumlah nasabah yang mengantri selama periode sibuk dari bulan Februari 2010 sampai dengan April 2010 berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dari hari Senin sampai dengan hari Jumat pada hari kerja, tidak termasuk hari Sabtu dan hari Libur Nasional, terlihat pada Tabel 4.

42

Tabel 4. Nasabah yang datang ke PT BMI Cabang Bogor (Februari 2010 s.d. April 2010) No.

Hari

Tanggal

Jumlah(orang)

No.

Hari

Tanggal

Jumlah(orang)

1

Senin

01.02.10

80

17

Senin

29.03.10

65

2

Selasa

02.02.10

80

18

Selasa

30.03.10

66

3

Rabu

03.02.10

75

19

Rabu

31.03.10

59

4

Kamis

04.02.10

54

20

Kamis

01.04.10

73

5

Jumat

05.02.10

64

21

Senin

05.04.10

101

6

Senin

22.02.10

64

22

Selasa

06.04.10

80

7

Selasa

23.02.10

45

23

Rabu

07.04.10

62

8

Rabu

24.02.10

42

24

Kamis

08.04.10

53

9

Kamis

25.02.10

63

25

Jumat

09.04.10

63

10

Senin

01.03.10

87

26

Senin

26.04.10

60

11

Selasa

02.03.10

76

27

Selasa

27.04.10

59

12

Rabu

03.03.10

68

28

Rabu

28.04.10

52

13

Kamis

04.03.10

63

29

Kamis

29.04.10

62

14

Jumat

05.03.10

62

30

Jumat

30.04.10

65

15

Kamis

25.03.10

54

Jumlah

1.941

16

Jumat

26.03.10

44



22

Umumnya nasabah tersebut meminta pelayanan penyimpanan, pengambilan dana maupun pembayaran uang sekolah Al-Azhar. Antrian yang paling tinggi terjadi pada hari Senin dan pada awal bulan, seperti pada tanggal 1 Februari jumlah nasabah yang antri 80 orang, tanggal 1 Maret jumlah nasabah yang antri 87 orang dan kembali meningkat pada tanggal 5 April jumlah nasabah yang antri 101 orang. Hal ini disebabkan karena umumnya nasabah mengambil gaji, menabung dan membayar iuran sekolah pada tanggal tersebut. Selain itu, ada beberapa perusahaan yang membayarkan gaji karyawannya melalui rekening Muamalat, sehingga perusahaan tersebut akan ke bank untuk menyetor uang gaji karyawan dan para karyawan akan mengambil gaji mereka melalui ATM atau teller BMI Cabang Bogor. Pada tanggal tersebut nasabah juga banyak yang datang untuk menabung, menyisihkan sebagian uang gajiannya. Selain itu, tanggal tersebut merupakan tanggal pembayaran iuran sekolah Al-Azhar sehingga banyak nasabah yang datang untuk membayar uang sekolah. Sebanyak 40 persen iuran sekolah Al-Azhar dibayarkan melalui teller BMI Cabang Bogor. Antrian yang terjadi di minggu terakhir setiap bulan disebabkan oleh

43

hal yang sama dengan awal bulan, namun tingkat antrian yang terjadi di minggu terakhir tidak setinggi antrian minggu pertama. Rata-rata tingkat kedatangan nasabah dalam rentang waktu setiap 30 menit yang dimulai dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 11.00 WIB ditunjukkan pada Tabel 5. Tabel 5. Antrian nasabah PT BMI Cabang Bogor dengan rentang waktu setiap 30 Menit (Februari 2010 s.d. April 2010) Jam (WIB)

Total Kedatangan Nasabah (orang)

Rata-rata Kedatangan Nasabah Per hari (orang)

Rata-rata Kedatangan Nasabah Per teller (orang)

08.00-08.30 08.30-09.00 09.00-09.30 09.30-10.00 10.00-10.30 10.30-11.00

322 303 297 332 322 365

11 10 10 11 11 12

5 5 5 6 5 6

Jumlah nasabah yang antri pada pagi hari sebanyak 322 atau ratarata 11 orang yang telah antri, bahkan sebelum teller dibuka nasabah telah berada di dalam sistem antrian. Biasanya security PT BMI Cabang Bogor akan mempersilakan nasabah yang telah datang sebelum pukul 08.00 WIB atau sebelum teller dibuka untuk menunggu di banking hall. Antrian masih tetap tinggi sampai pukul 11.00 WIB. Setelah pukul 11.00 WIB antrian mengalami penurunan sebesar 14 persen. Kadang-kadang nasabah yang antri mengalami kenaikan kembali, walaupun jumlahnya tidak melebihi periode 08.00 sampai dengan 11.00 WIB. Jumlah nasabah yang antri setiap hari rata-rata dari pukul 08.0008.30 WIB pada setiap teller berjumlah 5 (lima) orang, pada pukul 08.30 sampai dengan pukul 09.30 WIB jumlah nasabah selama 2 kali 30 menit tersebut sama yaitu 5 (lima) orang. Pada pukul 09.30 s.d. pukul 10.00 WIB nasabah yang antri mengalami peningkatan menjadi 6 (enam) nasabah. Jumlah antrian menurun menjadi 5 (lima) nasabah pada pukul 10.00 s.d. pukul 10.30 WIB dan pukul 10.30 s.d. 11.00 WIB jumlah nasabah yang antri mengalami peningkatan kembali menjadi 6 (enam) nasabah. Puncak antrian nasabah teller terjadi pada pukul 09.30 s.d. 10.00 WIB dan 10.30 s.d. 11.00 WIB yaitu berjumlah 6 (enam) orang. Oleh karena itu, penelitian

44

terfokus pada periode sibuk yaitu pukul 08.00 – 11.00 WIB dan minggu pertama serta minggu terakhir pada setiap bulannya. Jumlah nasabah PT BMI Cabang Bogor yang datang dari bulan Februari 2010 sampai dengan April 2010 pada periode sibuk dapat dilihat pada Gambar 12. Jumlah Nasabah Bank Muamalat Cabang Bogor 120 Jumlah Nasabah

100 80 60 40 20 0 1/1/00 01.02.10 Senin

01.03.10 1/11/00 Senin

Hari/Tanggal

05.04.10 1/21/00 Senin

Jumlah Nasabah

Gambar 12. Jumlah nasabah PT BMI Cabang Bogor yang datang dari bulan Februari 2010 s.d. April 2010 pada periode sibuk Berdasarkan hasil penelitian selama 30 hari kerja untuk jangka waktu pelayanan terhadap nasabah yang diambil secara sampling (setiap hari sebanyak 30 orang nasabah), rata-rata waktu pelayanan yang diberikan pihak PT BMI Cabang Bogor kepada nasabah selama 195,7 detik atau 3,26 menit. Padahal waktu standar pelayanan teller untuk setiap nasabah adalah selama 3 (tiga) menit. Dengan demikian terjadi selisih waktu selama 0,26 menit dengan waktu yang telah ditetapkan oleh PT BMI Cabang Bogor. Ini berarti bahwa pihak PT BMI Cabang Bogor terlalu lama memberikan pelayanannya terhadap nasabah selama 0,26 menit atau 15,6 detik dari waktu standar yang telah ditetapkan. Waktu pelayanan yang diberikan oleh teller melebihi dari waktu yang ditetapkan biasanya disebabkan oleh beberapa hal, yaitu nasabah melakukan pencarian cek, setoran masal dan setoran receh serta nasabah melakukan dua transaksi sekaligus. Pencairan cek memerlukan waktu pelayanan yang lebih lama karena teller harus melakukan verifikasi tanda tangan cek dan fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP) nasabah. Hal lain yang memerlukan waktu pelayanan lama adalah setoran masal dan setoran

45

receh. Nasabah yang melakukan setoran masal biasanya adalah perwakilan perusahaan yang akan membayar gaji karyawannya melalui rekening Muamalat. Sedangkan setoran receh adalah nasabah yang menabung uang dalam bentuk receh, dapat berupa koin maupun lembaran Rp. 1.000,00 dalam jumlah yang sangat banyak. Selain itu, nasabah yang melakukan 2 (dua) transaksi sekaligus juga memerlukan waktu pelayanan yang melebihi dari standar yang ditetapkan. Contohnya, perwakilan perusahaan yang melakukan penarikan lewat cek dan dilanjutkan dengan setoran masal. Rata-rata kecepatan kedatangan nasabah () pada teller sebesar 22 nasabah/jam. Rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh teller sebesar 18 nasabah/jam. Data sampel pelayanan terhadap nasabah PT BMI Cabang Bogor selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2. Berdasarkan keadaan antrian nasabah di PT BMI Cabang Bogor, maka diperoleh karakteristik antrian sebagai berikut :  Lay Out

: ganda

 Fase Pelayanan

: tunggal

 Populasi

: tidak terbatas

 Pola Kedatangan

: distribusi poisson

 Disiplin Antrian

: first come first serve

 Pola Pelayanan

: distribusi eksponensial

 Panjang Antrian

: tak terbatas

4.3.Model Antrian yang Diusulkan Tahapan yang dilakukan dalam menganalisis antrian yang diusulkan adalah uji keseragaman data, uji kecukupan data, uji distribusi data dan perhitungan menggunakan rumus model antrian baku. Masing-masing akan dibahas sebagai berikut : 1. Uji Keseragaman Data Uji keseragaman data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh sudah berada dalam batas kewajaran (seragam). Hasil uji keseragaman data yang diperoleh dapat dilihat pada Gambar 13.

46

H a s i l u ji k e s e r a g a m a n d a t a 300

U C L= 2 9 1 .2

W a kt u (de t ik)

250

__ X = 1 9 5 .7

200

150

100

LC L= 1 0 0 .2 1

4

7

10

13 16 Subgroup

19

22

25

28

Gambar 13. Hasil uji keseragaman data Peta kontrol menunjukkan bahwa data berada di dalam batas kontrol, yaitu di bawah batas kontrol atas atau upper control limits (UCL) dengan nilai 291,2 dan di atas batas kontrol bawah atau lower control limits (LCL) dengan nilai 100,2. Serta nilai garis tengah atau central line (CL) adalah 295,7. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh berada dalam batas kewajaran (seragam). Uji keseragaman data dilakukan dengan bantuan program Minitab versi 14 dapat dilihat pada Lampiran 3. 2. Hasil Uji Kecukupan Data Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh sudah dapat mewakili populasi yang diamati atau belum. Jumlah data dari pengukuran yang dilakukan (N) sedangkan jumlah data yang dibutuhkan (N’) secara teoritis dapat dihitung dengan rumus. Jika N > N’ maka jumlah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati. Hasil uji kecukupan data yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 6.

47

Tabel 6. Hasil uji kecukupan data No.

Jenis Data

Jumlah Data

Jumlah Data

Pengamatan

Minimum

(N)

(N’)

1

Kecepatan kedatangan nasabah pada teller (orang/jam)

30

15

2

Kecepatan pelayanan teller (ora ng/jam)

900

322

Jumlah data pengamatan (N) yang diperoleh memiliki nilai yang lebih besar dari jumlah data minimum (N’) sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh cukup mewakili populasinya. 3. Hasil Uji Distribusi Data Uji distribusi data dilakukan untuk mengetahui bahwa data kecepatan kedatangan nasabah mengikuti pola distribusi poisson dan kecepatan pelayanan nasabah mengikuti pola distribusi eksponensial atau terdistribusi secara acak. Pola distribusi poisson yaitu kedatangan terjadi dengan kecepatan rata-rata yang konstan dan bebas satu sama lain. Pola distribusi poisson ditunjukkan pada Gambar 14.

Gambar 14. Distribusi poisson dengan λ = 22 Pola distribusi eksponensial ditunjukkan pada Gambar 15.

48

Gambar 15. Distribusi eksponensial dengan µ = 18 Permasalahan antrian nasabah yang terjadi pada PT BMI Cabang Bogor mengikuti kedua pola tersebut sehingga dapat dianalisis menggunakan rumus model antrian baku. Hasil uji distribusi data kecepatan kedatangan dan pelayanan nasabah dapat dilihat pada Lampiran 4 dan 5. 4. Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku Pelayanan nasabah pada PT BMI Cabang Bogor menyediakan 2 (dua) orang teller dengan pelayanan satu tahap. Oleh karena itu, analisis yang dilakukan menggunakan model antrian jalur berganda atau multi chanel single phase. Model tersebut dinotasikan dengan M/M/S. Hasil pengolahan data antrian dengan rumus model antrian baku dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Hasil pengolahan antrian yang sudah ada (existing queuing) Karaktersitik Antrian

tingkat penggunaan fasilitas pelayanan Lq= jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (orang) Ls= jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (orang) Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah untuk menunggu dalam antrian (detik) Ws= waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah dalam sistem (detik) P0= probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem

Jumlah Teller 2 (dua) 0,61 0,73 1,95 119,21

319,21 0,24

49

Berdasarkan perhitungan, faktor pengguna pelayanan (proporsi waktu pelayanan ketika sedang sibuk) atau tingkat penggunaan sistem adalah 0,61 atau 61 persen dari waktu kerjanya. Rata-rata nasabah yang melalui teller PT BMI Cabang Bogor mendapatkan waktu tunggu selama 119,21 detik atau 2 menit dan terdapat rata-rata 1 (satu) orang nasabah yang menunggu dalam antrian. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah PT BMI Cabang Bogor dalam sistem yaitu 319,21 detik. Artinya, waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh seorang nasabah PT BMI Cabang Bogor adalah selama 319,21 detik atau 5,32 menit dengan rata-rata waktu pelayanan yang diberikan pihak

PT

BMI Cabang Bogor kepada nasabah selama 195,7 detik atau 3,26 menit. Sedangkan probabilitas tidak ada satu nasabah pun dalam sistem yang menunggu untuk dilayani oleh teller adalah 0,24 atau 24 persen. Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, jumlah meja teller tersedia ada 3 (tiga) buah, namun yang beroperasi hanya 2 (dua) orang teller. Hal ini terjadi karena teller PT BMI Cabang Bogor bertugas juga melaksanakan cash pick-up secara bergantian. Cash pick-up adalah menjemput dana nasabah dari beberapa tempat seperti Sekolah Al-Azhar dan biasanya dilaksanakan pada periode sibuk, yaitu pukul 08.00 – 11.00 WIB. Tugas ini mengakibatkan jumlah karyawan teller yang beroperasi di PT BMI Cabang Bogor berkurang. Antrian nasabah di PT BMI Cabang Bogor terjadi karena ketidakseimbangan antara kecepatan kedatangan nasabah dengan kecepatan pelayanan nasabah oleh teller. Selain itu, jumlah fasilitas pelayanan seperti mesin hitung uang yang tidak seimbang dengan jumlah teller. Jumlah mesin hitung uang yang terdapat di PT BMI Cabang Bogor adalah 1 (satu) buah sedangkan jumlah teller yang beroperasi adalah 2 (dua) orang. Hal ini mengakibatkan setiap teller harus menunggu apabila akan menggunakan mesin tersebut yang mengakibatkan waktu pelayanan terhadap nasabah lebih lama. Pemilihan

model

antrian

perlu

dilakukan

untuk

mengatasi

permasalahan yang terjadi dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan PT

50

BMI Cabang Bogor. Pengembangan model antrian yang bertujuan untuk mengurangi waktu tunggu nasabah sehingga nasabah merasa lebih nyaman dalam memperoleh pelayanan dan sebagai bahan pertimbangan pihak manajemen bank dalam rangka pengembangan kantor PT BMI Cabang Bogor. Terdapat tiga alternatif pengembangan model antrian yang dapat dilakukan yaitu mengubah jumlah teller menjadi 3 (tiga), 4 (empat) dan 5 (lima) teller. Alternatif pengembangan model antrian tersebut dibahas dalam sub bab berikut. Perhitungan rumus model antrian baku dilakukan menggunakan bantuan program QM for Windows 2 dapat dilihat pada Lampiran 6. 4.3.1. Alternatif Model Antrian dengan Mengubah Jumlah Teller Alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah jumlah teller mengasumsikan kecepatan kedatangan nasabah dan kecepatan pelayanan teller sama seperti keadaan aktual. Penambahan jumlah teller dimaksudkan untuk mengoptimalkan kelancaran proses pelayanan transaksi. Penambahan teller yang dilakukan adalah penambahan dari 2 (dua) orang menjadi 3, 4 hingga 5 orang. Hasil perhitungan alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah jumlah teller dapat dilihat dalam Tabel 8 berikut. Tabel 8. Hasil perhitungan perubahan komposisi teller Karakteristik Antrian

tingkat penggunaan fasilitas pelayanan Lq = jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (orang) Ls = jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (orang) Wq = waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah untuk menunggu dalam antrian (detik) Ws = waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah dalam sistem (detik) P0 = probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem

Kondisi Awal (existing condition) 2 Teller 0,61 0,73

Jika Jumlah Teller : 3 0,41 0,10

4 0,31 0,02

5 0,24 0,00

1,95 119,21

1,32 16,59

1,24 2,83

1,23 0,47

319,21

216,59

202,83

200,47

0,24

0,29

0,29

0,29

Berdasarkan tabel tersebut, alternatif penambahan teller ternyata dapat menurunkan rata-rata waktu tunggu nasabah dalam sistem. Pengaruh yang sangat signifikan adalah berkurangnya waktu menunggu nasabah sampai dilayani dari 119,21 detik menjadi hanya 16,59 detik untuk 3 (tiga)

51

orang teller. Sedangkan jika jumlah teller sebanyak 4 (empat) orang maka waktu menunggu nasabah berkurang dari 119,21 detik menjadi 2,83 detik dan jika jumlah teller sebanyak 5 (lima) orang maka waktu menunggu nasabah berkurang dari 119,21 detik menjadi hanya 0,47 detik. Sehubungan dengan berkurangnya waktu nasabah menunggu dalam antrian, maka waktu menunggu sampai keluar sistem juga otomatis semakin cepat. Jika teller berjumlah 3 (tiga) orang, maka hanya butuh waktu 216,59 detik atau 4 (empat) menit untuk keluar dari sistem antrian itu. Jika teller berjumlah 4 (empat) orang, maka hanya butuh waktu 202,83 detik atau 3 (tiga) menit untuk keluar dari sistem antrian tersebut dan jika teller berjumlah 5 (lima) orang, maka hanya butuh waktu 200,47 detik atau 3 (tiga) menit untuk keluar dari sistem antrian itu. Artinya, pihak bank dapat mengkampanyekan kantornya dengan “Anda hanya perlu waktu 3 (tiga) menit untuk bertransaksi dengan kami”. Jumlah rata-rata nasabah yang dalam antrian menurun dari seorang nasabah menjadi tidak ada nasabah dan dalam sistem menurun dari 2 (dua) orang nasabah menjadi seorang nasabah jika menggunakan 3, 4 atau 5 teller. Pengurangan ini tentunya cukup berarti. Nasabah akan lebih sedia bergabung dengan antrian jika melihat antrian tidak terlalu panjang. Hal berikutnya yang cukup signifikan dengan menambahkan teller adalah berkurangnya pelanggan yang tidak mau antri atau berperilaku bulk dan renege. Syamsul dan Tanjung (2003) mengategorikan perilaku pelanggan dalam antrian ada 3 (tiga), yaitu Bulk, Renege, dan Patient. Bulk dikategorikan pada pelanggan yang begitu datang, tidak mau antri dan langsung keluar dari antrian. Renege adalah perilaku pelanggan yang begitu datang langsung mengambil posisi antri. Tetapi setelah beberapa saat antri, pelanggan tersebut keluar dari antrian. Perilaku pelanggan yang ketiga adalah patient atau sabar. Perilaku sabar diartikan pada pelanggan yang menunggu dengan sabar sampai dilayani oleh pelayan (service). Perilaku pelanggan yang umum terjadi di PT BMI Cabang Bogor adalah patient atau sabar.

52

Untuk pelayanan pelanggan yang baik, maka sebaiknya beroperasi sedikit di bawah kapasitas penuh (ρ  0,70). Tingkat penggunakan fasilitas pelayanan di PT BMI Cabang Bogor sudah cukup bijaksana karena kurang dari 0,70 atau 70%. Angka 0,70 atau 70% waktu sibuk didapatkan melalui pertimbangan yang cukup matang (Syamsul dan Tanjung, 2003). Hal ini terkait dengan panjangnya antrian dan hubungan antara panjang antrian dengan proporsi waktu sibuk pelayan. Hubungan antara panjang antrian dengan proporsi waktu sibuk pelayan ditunjukkan pada Gambar 16.

Gambar 16. Hubungan antara waktu sibuk dengan panjang antrian (Syamsul dan Tanjung, 2003) Berdasarkan gambar tersebut, diketahui bahwa dengan panjang antrian sekitar 2 (dua) orang, waktu sibuk yang ideal adalah 70 persen. Artinya, jika karyawan mempunyai jam kerja sebanyak 7 jam sehari, maka waktu dia ketika sibuk adalah 70% x 7 jam = 4,9 jam atau 4 jam 54 menit. Pada PT BMI Cabang Bogor, jika jumlah teller 2 (dua) orang, maka tingkat kegunaan teller sebesar 61 persen. Jika jumlah teller 3, 4 atau 5 orang, maka tingkat kegunaan teller berturut-turut adalah 41 persen, 31 persen dan 24 persen. Angka-angka tersebut masih dapat diterima, karena teller butuh waktu untuk keperluan lain dalam satu hari seperti makan, shalat, ke kamar kecil, ngobrol dan istirahat. Hal ini dapat mengurangi tingkat stress pada teller.

53

4.4.

Rancangan Model Antrian Berdasarkan sub bab sebelumnya, pengembangan model antrian nasabah teller PT BMI Cabang Bogor adalah dengan mengubah jumlah server dari 2 (dua) orang menjadi 3, 4 atau 5 orang. Model antrian dengan 3 (tiga) teller menghasilkan rata-rata waktu tunggu nasabah dalam sistem menjadi sebesar 16,59 detik atau menurun sebesar 86 persen. Model antrian dengan 4 (empat) teller menghasilkan rata-rata waktu tunggu nasabah dalam sistem menjadi sebesar 2,83 detik atau menurun sebesar 98 persen. Model antrian dengan 5 (lima) teller menghasilkan rata-rata waktu tunggu nasabah dalam sistem menjadi sebesar 0,47 detik atau menurun sebesar hampir 100 persen. Perbandingan rata-rata waktu tunggu nasabah dalam sistem antara kondisi antrian yang ada dengan model yang dikembangkan dapat dilihat pada Gambar 17.

Jumlah teller (orang)

Gambar 17. Perbandingan rata-rata waktu tunggu nasabah dalam sistem antara kondisi antrian yang ada dengan model yang dikembangkan Perubahan jumlah teller menjadi tiga mengakibatkan penurunan nilai utilitas teller sebesar 20 persen. Penurunan tersebut tidak terlalu besar, berarti tingkat kesibukan atau produktivitas teller masih wajar. Hasil analisis model antrian yang dikembangkan juga melihatkan pengurangan jumlah nasabah yang mengantri pada periode sibuk. Jumlah nasabah rata-rata dalam sistem pada awalnya sebanyak 2 (dua) orang dan setelah adanya

54

penambahan menjadi 3 (tiga) teller, jumlah nasabah rata-rata dalam sistem menjadi hanya 1 (satu) orang. Apabila jumlah teller ditambah menjadi empat, mengakibatkan penurunan rata-rata nilai utilitas teller sebesar 30 persen. Jumlah nasabah rata-rata dalam sistem pada awalnya sebanyak 2 (dua) orang dan setelah adanya penambahan menjadi 4 (empat) teller, jumlah nasabah rata-rata dalam sistem menjadi 1 (satu) orang. Penambahan jumlah teller menjadi lima mengakibatkan penurunan rata-rata nilai utilitas teller sebesar 37 persen. Jumlah nasabah rata-rata dalam sistem pada awalnya sebanyak 2 (dua) orang dan setelah adanya penambahan menjadi 5 (lima) teller, jumlah nasabah rata-rata dalam sistem menjadi 1 (satu) orang. Jumlah nasabah yang menunggu dalam antrian pada kondisi awal (dua teller) adalah 1 (satu) orang dan setelah adanya penambahan menjadi 3, 4 atau 5 teller, jumlah nasabah yang menunggu dalam antrian menjadi tidak ada. Rancangan model antrian nasabah PT BMI Cabang Bogor ini dapat dilihat pada Gambar 18.

55

3 teller

Teller 1

Output

Input Teller 2 Antrian

Teller 3 4 teller

Teller 1

Teller 2

Input

Output

Antrian Teller 3

Teller 4 5 teller

Teller 1

Teller 2

Output

Input Teller 3 Antrian

Teller4

Teller5

Gambar 18. Alternatif model antrian yang dapat dikembangkan pada PT BMI Cabang Bogor

56

4.4.1. Analisis Biaya Antrian Jumlah teller yang optimal ditentukan dari total biaya yang terendah. Total biaya merupakan penjumlahan biaya pelayanan yang diharapkan ditambah dengan biaya menunggu yang diharapkan (Heizer dan Render, 2006). Menunggu bagi nasabah akan dihitung sebagai biaya bagi pihak manajemen. Situasi menunggu dapat mengakibatkan gagalnya nasabah menggunakan pelayanan yang ditawarkan oleh PT BMI Cabang Bogor. Biaya menunggu dihitung berdasarkan waktu yang dihabiskan nasabah sebelum dilayani. Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) ditunjukkan pada Tabel 9. Tabel 9. Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) Jumlah Teller 2 orang

Biaya yang diperlukan -Gaji -Mesin hitung uang

Biaya per Bulan (Rp) 1.229.000

Jumlah

Satuan

2

orang

1

unit

1.229.000

3

orang

233.333

2

unit

233.333

Total (Rp) 2.458.000

Total per Jam (Rp) 17.557*

233.333

1.667

Total 3 orang

-Gaji -Mesin hitung uang

19.224 3.687.000

26.336

466.666

3.333

Total 4 orang

-Gaji -Mesin hitung uang

29.669

1.229.000

4

orang

233.333

2

unit

4.916.000

35.114

466.666

3.333

Total 5 orang

-Gaji

38.448

1.229.000

5

orang

6.145.000

43.893

-Mesin hitung uang

233.333

3

unit

699.999

5.000

-Meja teller

166.667

1

unit

166.667

1.190

Total Keterangan : Lama jam kerja teller

* total gaji per bulan/lama jam kerja teller

50.083

: 1 hari = 7 jam kerja 1 minggu = 5 hari kerja 1 bulan = 4 minggu = 2.458.000/(7x5x4) = Rp 17.557

Biaya pelayanan per jam (Cs) dihitung berdasarkan jumlah teller dengan umur ekonomis mesin hitung uang dan meja teller selama 5 (lima) tahun. Perhitungan biaya penyusutan dapat dilihat pada Lampiran 7. Biaya menunggu (Cw) diasumsikan sebagai kesempatan yang hilang dari seseorang nasabah karena mengantri. Total biaya menunggu yang diperkirakan berdasarkan atas upah atau pendapatan yang diterima nasabah per jam. Oleh karena data pendapatan dari nasabah yang datang di bank tidak tersedia, maka dipergunakan data dari Pendapatan Perkapita Indonesia

57

Tahun 2009. Hasil perhitungan biaya menunggu nasabah per jam (Cw) adalah sebagai berikut: Pendapatan Perkapita Indonesia Tahun 2009 = Rp 24.300.000 Biaya menunggu nasabah per jam (Cw): = 24.300.000 / (12 bulan x 7 jam x 5 hari x 4 minggu) = Rp 14.464 per jam. Berdasarkan data biaya pelayanan dan biaya menunggu nasabah per jam, maka dapat dilakukan perhitungan biaya total (Ct) berdasarkan penjumlahan dari biaya pelayanan (Cs) dengan biaya menunggu (Cw) atau menggunakan rumus : Ct = Cs (s) + Cw (Ls) ............................................................................. (25) Keterangan: Ct

= biaya total per jam (Rp)

Cs

= biaya pelayanan teller per jam (Rp)

s

= jumlah teller yang melayani

Cw

= biaya menunggu nasabah dalam antrian per jam (Rp)

Ls

= jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (orang)

Total biaya dihitung sesuai dengan jumlah teller, berikut adalah perhitungannya : Tabel 10. Hasil perhitungan biaya total per jam (Ct) Jumlah Teller 2 3 4 5

Cs(s) Rp 19.224 Rp 29.669 Rp 38.448 Rp 50.083

Cw(Ls) Rp 14.464(1,95) = Rp 28.205 Rp 14.464(1,32) = Rp 19.092 Rp 14.464(1,24) = Rp 17.935 Rp 14.464(1,23) = Rp 17.791

Ct Rp 47.249 Rp 48.761 Rp 56.383 Rp 67.874

Berdasarkan perhitungan biaya total per jam, jumlah teller yang optimal adalah pada saat mengoperasikan 2 (tiga) teller karena membutuhkan biaya total yang paling kecil yaitu Rp. 47.249. Biaya tersebut lebih rendah apabila menggunakan menggunakan 3 (tiga) teller sebesar Rp 48.761, 4 (empat) teller sebesar Rp 56.383 dan menggunakan 5 (lima) teller sebesar Rp 67.874. Namun demikian, apabila PT BMI Cabang Bogor masih menggunakan 2 (dua) orang teller, maka nasabah belum terlayani dengan baik. Nasabah dilayani oleh teller dengan waktu pelayanan lebih dari waktu

58

standar yang ditetapkan PT BMI Cabang Bogor yaitu 3 (tiga) menit. Oleh karena itu, jumlah teller yang optimal adalah 3 (tiga) teller. 4.5. Hasil Perhitungan Queuing System Simulation (QSS) Tahapan yang dilakukan dalam menentukan model antrian menggunakan QSS adalah uji kecukupan data yang dilanjutkan dengan uji distrbusi data. Tahapan uji kecukupan data telah dilakukan dan dijelaskan pada subbab sebelumnya. Sedangkan asumsi tentang jenis distribusi data diuji menggunakan bantuan program Statfit. 4.5.1. Uji Goodness of Fit Uji Goodness of Fit merupakan suatu cara untuk memeriksa apakah data sesuai dengan distribusi teoritis tertentu dengan melakukan uji statistik. Uji distribusi data dilakukan menggunakan bantuan program Statfit seperti yang dapat dilihat pada Lampiran 8 dan hasilnya dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Hasil uji distribusi data menggunakan program Statfit Jenis Data Kecepatan kedatangan nasabah pada teller (orang/jam) Kecepatan pelayanan teller (orang/jam)

Jenis Distribusi

Parameter

Poisson

21,7

Eksponensial

( 13 ; 6,17)

Berdasarkan hasil uji Goodness of Fit diketahui bahwa distribusi data mengikuti distribusi teoritis sehingga digunakan simulasi antrian dengan menggunakan bantuan program Quality System Simulation (QSS 1.00) yang dapat dilihat pada Lampiran 9. 4.5.2. Simulasi Antrian untuk 3 (tiga) Teller Penggunaan 3 (tiga) teller dapat menghasilkan tingkat utilitas seperti yang dapat dilihat pada Tabel 12.

59

Tabel 12. Tingkat utilitas 3 (tiga) teller Jumlah Teller Tingkat Utilitas 1

15,53%

2

21,36%

3

24,01%

Berdasarkan pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa tingkat utilitas ratarata adalah 20,30 persen. Waktu tunggu rata-rata (Wq) yang terjadi bila menggunakan 3 (tiga) teller adalah sebesar 0 menit. Panjang antrian maksimum bila menggunakan 3 (tiga) teller adalah sebanyak 1 (satu) orang. Panjang antrian rata-rata (Lq) apabila menggunakan 3 (tiga) teller adalah nol orang. 4.6. Implikasi Manajerial Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT BMI Cabang Bogor berkaitan dengan Sumber Daya Manusia (SDM) yaitu menambah karyawan teller sesuai dengan jumlah meja teller yang ada, melatih karyawan dan menciptakan komitmen antara manajemen dan karyawan untuk melayani nasabah dengan baik. Selain itu PT BMI Cabang Bogor juga dapat melakukan perputaran karyawan, yaitu karyawan yang tidak terlalu sibuk pada jam operasional 08.00-11.00 WIB ditempatkan menjadi teller. Hal ini dapat menghemat biaya karena PT BMI Cabang Bogor tidak perlu menggaji tambahan karyawan. Selain itu, perputaran karyawan dapat menghindari karyawan PT BMI Cabang Bogor dari kejenuhan dalam bekerja. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT BMI Cabang Bogor berkaitan dengan keuangan yaitu menambah biaya untuk melakukan pengadaan fasilitas pelayanan teller seperti mesin hitung uang dan meja teller. Selain itu, adanya model antrian yang baru dapat meningkatkan jumlah nasabah sehingga asset bank pun bertambah. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT BMI Cabang Bogor berkaitan dengan pemasaran yaitu dengan cara menginformasikan produk-produk PT BMI kepada nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung serta menginformasikan kepada nasabah mengenai pelayanan yang cepat yang

60

akan diberikan oleh teller PT BMI Cabang Bogor. Pihak PT BMI Cabang Bogor dapat mengkampanyekan kantornya dengan “Anda hanya perlu waktu 3 (tiga) menit untuk bertransaksi dengan kami”. Kampanye tersebut dapat dilakukan apabila PT BMI Cabang Bogor melakukan kebijakan menambah teller menjadi 4 (empat) atau 5 (lima) orang. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT BMI Cabang Bogor berkaitan dengan produksi dan operasi yaitu selalu berusaha membuat banking hall nyaman untuk nasabah dan menjamin tersedianya formulir transaksi dalam jumlah yang cukup. PT BMI Cabang Bogor dapat memperluas area banking hall dan menambah sofa tunggu sehingga tidak ada lagi nasabah yang mengantri sambil berdiri. Selain itu, PT BMI Cabang Bogor juga dapat meletakkan kotak kritik dan saran di area banking hall. Kotak kritik dan saran dapat diisi oleh nasabah dan dapat menjadi bahan evaluasi PT BMI Cabang Bogor untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

61

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan a. Sistem antrian nasabah teller PT BMI Cabang Bogor memiliki pola antrian jalur ganda dengan satu tahapan serta beberapa server. Karakteristik antrian PT BMI Cabang Bogor adalah populasinya tidak terbatas, pola kedatangan berdistribusi poisson, disiplin antrian berupa first come first serve, pola pelayanan berdistribusi eksponensial, dan panjang antrian adalah tak terbatas. Pada kondisi aktual, rata-rata nilai waktu tunggu nasabah dalam sistem adalah sebesar 119,21 detik atau 2 menit. b. Jumlah teller yang optimal ditentukan dari total biaya yang terendah. Total biaya terendah terjadi pada penggunaan teller tetap 2 (dua) teller. Dua teller membutuhkan biaya total yang paling kecil yaitu Rp 47.249. Biaya tersebut lebih rendah apabila menggunakan menggunakan 3 (tiga) teller sebesar Rp 48.761, 4 (empat) teller sebesar Rp 56.383 dan menggunakan 5 (lima) teller sebesar Rp 67.874. Namun demikian, apabila PT BMI Cabang Bogor masih menggunakan 2 (dua) orang teller, maka nasabah belum terlayani dengan baik. Oleh karena itu, jumlah teller yang optimal adalah 3 (tiga) teller. Berdasarkan perhitungan dengan rumus model antrian baku, jumlah teller ini juga menghasilkan nilai tingkat kegunaan karyawan (ρ) sebesar 41 persen, waktu rata-rata dalam antrian (Wq) sebesar 16,59 detik dan jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak nol orang. Serta berdasarkan simulasi antrian untuk 3 (tiga) teller dengan bantuan program Queuing System Simulation, tingkat utilitas rata-rata (ρ) adalah 20,30 persen. Waktu tunggu rata-rata (Wq) yang terjadi bila menggunakan 3 (tiga) teller adalah sebesar 0 (nol) detik dan panjang antrian rata-rata (Lq) apabila menggunakan 3 (tiga) teller adalah nol orang. Sehingga solusi optimal sistem antrian di bagian teller Bank Muamalat Cabang Bogor adalah model antrian jalur ganda dengan satu tahapan serta 3 (tiga) teller.

62

2. Saran a. Sebaiknya dilakukan analisis biaya yang ditimbulkan akibat terjadinya antrian serta analisis mengenai pengaruh pengembangan model antrian terhadap biaya. b. Sebaiknya dilakukan analisis antrian terhadap customer service sebagai front office selain teller. c. Pihak bank sebaiknya melakukan penambahan mesin hitung uang sesuai dengan jumlah teller yang beroperasi untuk mempercepat pelayanan.

63

DAFTAR PUSTAKA

Amelia, Lely. 2007. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Hasan, M. Iqbal. 2008. Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif). PT Bumi Aksara, Jakarta. Hasibuan, H. Malayu S.P. 2005. Dasar-dasar Perbankan. PT Bumi Aksara, Jakarta. Heizer, Jay. dan Render, Barry. 2005. Manajemen Operasi. Buku 2. Salemba Empat, Jakarta. Hida, Ramadhania El. 2010. Pendapatan Per Kapita RI Naik Jadi Rp 24,3 Juta di 2009. http://www.detikfinance.com/read/2010/02/10/131037/1296658/4/pendapa tan-per-kapita-ri-naik-jadi-rp-243-juta-di-2009. [5 Juli 2010] Iswiyanti, A. dan H. Siringoringo. 2004, Analisis Antrian Loket Karcis Taman Margasatwa Ragunan DKI Jakarta. Majalah Ekonomi dan Komputer : No. 3 : Hlm 107. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Buku 2. PT Prenhallindo, Jakarta. Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Sarjono, Haryadi. 2010. Aplikasi Riset Operasi. Salemba Empat, Jakarta. Savitri, Ade. 2006. Aplikasi Teori Antrian dalam Penentuan Jumlah Teller pada PT. Bank X Cabang Bidakara. Skripsi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan Indonesia Jurusan Manajemen. Jakarta. Soetjipto, Widyono. 1999. Teknik Statistika untuk Bisnis & Ekonomi. Erlangga, Jakarta. Suharyadi dan Purwanto S.K. 2008. Statistika: Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Salemba Empat, Jakarta. Sujana. 1999. Analisis Pelayanan pada Teller PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Bogor. Thesis pada Program Magister Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Sutalaksana. 1979. Teknik Tata Cara Kerja. Institut Teknologi Bandung, Bandung.

64

Taylor III, Bernard W. 2008. Sains Manajemen. Salemba Empat, Jakarta. Tanjung, Hendri. dan M. Syamsul Ma’arif. 2001. Teknik-teknik Kuantitatif untuk Manajemen. PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta.

65

Lampiran 1. Struktur organisasi

PT BMI CABANG BOGOR

Risk Management

Branch Manager

Resident Auditor

Operation Manager Team Leader Account Manager

Koord. AM Koord. AM Financing Koord. AM Financing Usaha Kopkar / BPRS / BMT Financing Individual

Account Manager

Account Manager

Account Manager

Koord. AM Remedial

Koord. AM Funding Giro & Tabungan

Account Manager

Account Manager

Koord. AM Funding Deposito

Account Manager

Koord. Staf Umum & Personalia

Koord. Staf Back Office, Pelaporan & Operasional Pembiayaan

Koord. Staf Pelayanan

Koord. Staf Unit Support Pembiayaan

Dok & Admin

Personalia Umum

Sundries

Logistik

Pelaporan

Legal

Security

Operasional Pembiayaan

Pelaporan

Customer Service

Head Teller

Taksasi

Driver Teller Office Boy Service Assistant

Service Assistant

Service Assistant

Service Assistant

Service Assistant

Service Assistant

65

Sampel Hari 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Pengukuran Pada Unit Contoh (N = 30) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) 110 111 389 102 80 84 50 75 60 190 60 75 205 75 47 184 50 60 373 100 44 117 165 55 57 63 143 82 113 93 55 325 100 47 60 45 51 90 100 47 85 185 35 105 105 65 75 75 205 65 87 80 105 110 335 300 230 405 85 125 55 270 85 295 473 65 55 87 162 140 373 70 220 170 125 125 1090 184 150 121 336 50 75 162 500 45 80 630 45 117 335 551 180 215 342 145 75 520 625 300 110 78 45 112 135 170 425 80 140 132 745 70 115 470 370 205 90 74 90 80 105 765 65 75 210 115 820 155 120 150 80 320 260 75 30 60 120 78 155 105 75 270 103 99 290 157 75 123 195 82 380 500 235 363 610 209 1000 76 135 85 100 455 290 120 105 35 645 457 79 85 112 322 386 510 359 119 124 305 50 87 142 80 50 145 436 130 97 107 150 68 108 38 484 615 99 111 103 566 95 438 794 119 256 156 81 265 169 205 21 37 258 140 93 88 100 403 186 71 64 249 230 138 98 164 795 120 183 438 142 105 79 178 193 309 180 174 303 74 159 82 339 118 169 94 208 94 150 73 108 129 103 73 91 69 69 366 540 150 121 162 104 261 411 80 276 443 71 55 38 44 64 103 487 100 117 109 68 599 108 201 190 547 85 120 62 171 127 56 695 129 150 61 105 192 215 342 280 280 835 93 190 80 308 140 138 151 152 139 218 88 307 65 190 55 434 179 467 80 310 253 104 131 30 246 252 18 326 80 86 35 419 769 57 277 62 915 68 810 200 84 147 298 51 219 69 489 84 120 43 143 61 134 64 295 103 91 81 74 27 220 67 265 160 196 75 380 100 88 77 240 160 705 79 193 57 102 120 242 493 66 215 59 74 63 126 281 270 475 75 135 60 179 220 245 69 75 134 105 117 93 210 100 70 220 150 295 60 510 220 85 55 280 300 70 70 50 140 210 185 156 493 188 130 174 138 68 315 76 186 82 110 121 331 378 60 89 70 61 290 64 187 513 60 1121 60 315 118 177 185 175 219 113 172 246 136 235 227 362 217 193 85 161 323 132 310 57 59 110 91 175 75 150 163 55 126 147 635 113 102 102

66

X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) (detik) 245 160 237 155 72 70 65 65 90 147 152 115 255 150 270 170 75 71 265 140 130 35 275 110 49 80 690 48 83 125 290 260 70 195 105 68 165 95 220 100 170 70 35 160 70 55 605 100 300 58 122 120 255 235 305 155 380 85 45 55 45 65 140 85 170 640 440 375 210 47 65 252 105 160 75 210 315 260 580 175 88 185 160 80 665 120 170 210 395 230 1040 120 60 197 95 185 125 225 75 255 90 250 40 250 1125 230 220 195 125 85 70 20 110 290 70 250 330 110 260 395 81 59 214 124 85 72 164 146 186 69 138 94 242 256 190 89 40 72 36 56 314 140 224 339 720 91 135 115 182 101 474 312 98 90 188 475 98 90 487 135 733 147 92 318 152 593 110 91 74 41 38 62 180 143 1023 93 48 187 410 120 215 80 175 74 91 91 52 303 199 40 180 158 527 939 64 401 145 226 80 225 75 290 235 355 297 285 276 340 278 53 284 161 376 104 111 134 169 173 967 81 52 148 64 570 229 79 160 259 79 148 230 210 262 268 126 312 286 145 52 695 389 108 54 168 785 82 162 110 489 288 104 103 76 153 123 104 152 210 449 722 140 111 50 51 556 72 410 77 58 44 183 136 150 45 302 109 460 171 71 323 192 202 96 95 134 219 196 169 179 116 103 229 172 334 96 88 59 125 107 53 400 550 410 480 60 290 20 140 100 270 150 190 71 221 499 79 648 113 225 273 113 210 841 170 356 144 81 310 186 120 142 281 116 261 152 45 125 696 90 97 489 121 69 120 102 115 134 161 108 58 185 218 99 130 74 58 571 115 94 245

Perhitungan X30 Jumlah Rata-rata Range (detik) (x-bar) R 65 3670 122,33 342 255 4216 140,53 338 157 3656 121,87 655 80 4867 162,23 570 205 6032 201,07 1045 60 6605 220,17 595 95 6645 221,50 580 90 7506 250,20 980 532 5877 195,90 502 330 7290 243,00 980 323 6409 213,63 440 304 4703 156,77 400 128 8045 268,17 713 60 5500 183,33 712 232 6238 207,93 985 530 4531 151,03 490 88 6775 225,83 901 101 6286 209,53 546 150 7324 244,13 643 77 7348 244,93 1180 165 6947 231,57 767 64 5748 191,60 679 158 4729 157,63 529 212 5543 184,77 648 121 4457 148,57 459 80 5965 198,83 460 179 6607 220,23 773 90 6262 208,73 1076 153 5741 191,37 611 66 4611 153,70 580 Jumlah = 5871,10 20179 Rata-rata = 195,70 672,63 X29 (detik) 135 120 166 105 102 203 395 125 165 330 475 284 380 54 73 90 202 339 128 1232 133 323 143 58 16 80 193 84 88 120

67

68

Lampiran 3. Uji keseragaman data dengan program Minitab versi 14 1. Aktifkan software Minitab. Masukkan data.

2. Klik menu File, pilih Stat, Control Charts, Variables Charts for Subgroups dan X-bar.

69

3. Klik Select C1 dan isi kolom Subgroup sizes. Klik OK.

4. Hasil uji keseragaman data

70

Lampiran 4. Uji distribusi kedatangan nasabah VAR00001 N Poisson Parameter(a,b) Most Extreme Differences

30 Mean

64.7000

Absolute

.133

Positive

.133

Negative

-.130

Kolmogorov-Smirnov Z

.731

Asymp. Sig. (2-tailed)

.659

a Test distribution is Poisson. b Calculated from data.

71

Lampiran 5. Uji distribusi pelayanan nasabah VAR00001 N Exponential parameter.(a,b) Most Extreme Differences

900 Mean Absolute

.179

Positive

.048

Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test Distribution is Exponential. b Calculated from data.

199.2678

-.179 5.369 .000

72

Lampiran 6. Perhitungan dengan program QM for Windows 2 1. Aktifkan software QM. Klik menu Module, pilih Waiting Lines.

2. Klik menu File, pilih New dan Multichannes system.

3. Isi kolom Title. Pada menu Cost analysis, pilih No cost. Klik OK.

73

4. Masukkan data. Pada menu Time unit, pilih hours.

74

5. Klik Solve untuk mendapatkan hasil perhitungan.

6. Hasil perhitungan untuk 2 (dua) teller.

75

7. Hasil perhitungan untuk 3 (tiga) teller.

8. Hasil perhitungan untuk 4 (empat) teller.

Umur Pakai (Tahun) 5

Nilai Sisa (Rp) 0

Meja teller

10.000.000

5

0

Jenis Investasi

1. 2.

Rumus perhitungan biaya penyusutan dengan metode garis lurus Depresiasi/tahun = Nilai beli – Nilai sisa Umur Pakai

Penyusutan/Tahun (Rp) 2.800.000

Penyusutan/Bulan (Rp) 233.333

Penyusutan/Jam (Rp) 1.667

2.000.000

166.667

1.190

:

Lampiran 7. Perhitungan biaya penyusutan

Mesin hitung uang

Nilai Beli (Rp) 14.000.000

No.

76

77

Lampiran 8. Uji distribusi data dengan program Statfit 1. Kecepatan kedatangan nasabah mengikuti pola distribusi poisson

2. Kecepatan pelayanan nasabah mengikuti pola distribusi eksponensial.

78

Lampiran 9. Perhitungan simulasi antrian dengan program QSS 1. Masukkan data

2. Jalankan simulasi

79

3. Costumer analysis pada penggunaan 3 (tiga) teller.

4. Server analysis pada penggunaan 3 (tiga) teller.

80

5. Queuing Analysis pada penggunaan 3 (tiga) teller.