Retrospectief e-‐overheid 2003 – 2013: vertrouwen is hét keyword voor het volgende decennia
www.cascadis.nl/VVET
Trefwoorden: VERTROUWEN, Participatie, Burgers, Webprofessionals, CULTUUROMSLAG, E-overheid, Digitale dienstverlening, Kanaalsturing, Webrichtlijnen, Onderzoeken, Webstrategie, Besparingen, Autonomie, Sociale media, BURGERPARTICIPATIE, Webteam, Burgerservicecode, Richtlijnen, Centrale overheid, Samenwerking.
1
In 2003 werd ik bestuurslid van de op dat moment opgerichte beroepsvereniging Cascadis. In 2007 volgde het voorzitterschap van Cascadis. In 10 jaar tijd heb ik de transformatie van de e-overheid zien groeien van ‘trapveldjes’ van de toenmalige minister Van Boxtel, tot het huidige niveau van de digitale dienstverlening. En als ik al die indrukken in een retrospectief plaats, dan is dit mijn perceptie van de elektronische overheid eind 2013. Ik kan natuurlijk een voorwoord schrijven met in de wetenschap dat waarschijnlijk niemand dit leest. Ik kan ook ongezouten mijn mening geven in de hoop dat lezers hun wenkbrauwen fronsen, nadenken en het ‘discussiepunt’ oppakken en via de user generated content in de openbaarheid plaatsen. Ik kies voor het laatste. Het is goed om af en toe kritisch naar het Umfeld te kijken waar we in werken. Niet kritisch in de zin van afkeurend (immers wereldwijd is Nederland nr. 2 in e-government) maar met het doel om een nog beter niveau van e-dienstverlening te bereiken. Anders gezegd, ik ben niet ontevreden over de digitale diensten van de overheid maar zie zeker nog verbeterpunten. In 2012 publiceerde de WRR het rapport ‘Vertrouwen in burgers.’ In datzelfde jaar verscheen ook het onderzoek ‘Het vertrouwen van ambtenaren in burgers’ (Röell, 2012). Het WRR-rapport spreekt over het dalende vertrouwen van de burgers in de overheid; de kloof neemt toe. Röell toont in zijn onderzoek aan dat een kwart tot een derde van de ambtenaren meent dat burgers beperkt op de hoogte zijn van de taken van publieke organisaties en het vermogen missen om publieke vraagstukken te kunnen beoordelen. Het succes van de e-overheid ligt niet in de sfeer van de technologische bedding, maar in de politieke en bestuurlijke cultuur. Een overheid die zich mentaal gesloten en hiërarchisch organiseert, zal zich steeds moeilijker gezagvol kunnen handhaven in een informatiesamenleving die een steeds duidelijker horizontale oriëntatie krijgt (Wallage) En in deze constellatie voeren webprofessionals die werken bij de overheid hun werk uit. A hell of a job! Vraag jezelf eens af: heb jij nog vertrouwen in je keurslager als blijkt dat hij besmet vlees heeft verkocht? Of, wat blijft over van het vertrouwen in je bank als blijkt dat privé gegevens gecompromitteerd zijn na alweer een hack? De essentie van dienstverlenen betekent impliciet dat er een bepaalde mate van vertrouwen bestaat tussen dienstverlener en afnemer. ‘Vertrouwen’ is het fundament voor een gezonde relatie met je burgers. Ontbreekt het vertrouwen dan kun je nog zo je best doen en financiële middelen alloceren, het resultaat zal tegenvallen. Want hoe je het ook wendt of keert, de e-overheid is en blijft mensenwerk. Wat mij is bijgebleven uit de troonrede 2013 van onze Koning is het woord ‘participatiesamenleving.’ En terecht. De wereld verandert snel, technisch is er veel mogelijk, burgers worden – mede door internet – mondiger, zo’n 95% van de huishoudens heeft een internetaansluiting en de smartphone zorgt ervoor dat we altijd en overal connected zijn. En ja, de burger staat te popelen om te participeren; hij wil wel. Maar als de overheid het een zegt en het andere doet, (dus niet zeggen wat je doet en doen wat je zegt) wat moet je dan als welwillende burger?
2
Verbazing, Vrijblijvendheid, Ergernis en Trots (VVET) De VVET als kapstok voor dit artikel. Knip en plak items uit de VVET in je sociale netwerk en doe mee aan de discussie. Gebruik als hashtag #CascadisVVET. Wil je per onderwerp meer achtergrondinformatie [www.cascadis.nl/VVET], kijk dan op de Cascadis-site. Verbazing omdat ... Het toepassen van de webrichtlijnen niet gratuit is Nederland wereldwijd op de 2e plaats staat met e-government Kanaalsturing nog steeds geen usance is bij overheden We burgers niet of nauwelijks betrekken bij de e-overheid I(C)T geen technisch maar een strategisch hulpmiddel is IT vaak beslissend is bij innovatieve ontwikkelingen en niet de business Ik me nog steeds afvraag hoeveel % van de dienstverlening nu eigenlijk wel digitaal plaatsvindt Gemeenten in omvang en grootte verschillen en dus verschillende informatiseringstempo’s hebben Uit niets blijkt dat de overheid burgers centraal stelt Ergernis omdat ... Gemeenten het voorportaal zijn voor burgers en de regie top-down plaatsvindt en niet bottum-up De Burgerservicecode een uitstekend initiatief is en we er hoegenaamd niets meer over horen Het adagium ‘Comply or explain’ zinloos is als je niet kunt sanctioneren We geen idee hebben wat de kanaalvoorkeuren zijn van burgers Het beroep van webprofessional sterk is ondergewaardeerd Die gemeenschappelijke website voor gemeenten er nog steeds niet is, ondanks veel publiciteit Gemeenten eigenlijk zelf moeten bepalen welke dienstverlening aan burgers zij belangrijk vinden
Vrijblijvendheid omdat ... Het Rijk richtlijnen en programma’s entameert en ze niet kan afdwingen De samenwerking tussen overheden te wensen over laat Iedereen maar bouwt en bouwt, terwijl er vaak al best practices voorhanden zijn Een Twitter-account je nog geen expert maakt van sociale media Het webteam uit meer bestaat dan alleen redacteuren De e-overheid écht belangrijk is en er geen onafhankelijk instituut is die het niveau van de dienstverlening audit Nederland geen Minister van Informatica heeft ofwel, hoe vrijblijvend vindt de Rijksoverheid ICT eigenlijk?
Trots op ... Cascadis, die zich al 10 jaar lang zonder enige vorm van subsidie weet te bedruipen Dé webprofessional die onder moeilijke omstandigheden werkt in kleine(re) overheidsorganisaties Webprofessionals bij overheden, waarvan je ziet dat de kwaliteit elk jaar zichtbaar toeneemt Cascadis, die mede heeft gezorgd voor de HBO+ opleiding Webmanager 180 organisaties die anno 2013 lid zijn van Cascadis De webmasterclass die telkens ‘uitverkocht’ is nog voordat het programma bekend is Cascadis, die in samenwerking met BZK regionale bijeenkomsten organiseert over toptaken Cascadis, die met PWC, Univ Enschede en Parantion het initiatief heeft genomen voor een nieuwe benchmark
3
Nawoord: Alles overziend, heb ik een aantal items opgesomd in de VVET die we lokaal en centraal kunnen oppakken en verbeteren. Niettemin verwacht ik dat vertrouwen, cultuur en participatie de trefwoorden zijn voor het komende decennium. En dat baseer ik ook op de literatuur. Echter, vertrouwen en cultuur zijn abstracte grootheden die je niet aanpakt of verandert op een achternamiddag. Dat heeft tijd nodig. Maar ze zijn wel voorwaardelijk voor een verbetering en groei van de digitale informatievoorziening van overheden. Daarom spreek ik de wens uit dat deze thema’s wat vaker in de programma’s staan in het e-overheid congressen-circuit.
4
Hieronder de VVET verder uitgewerkt met meer achtergrondinformatie. Bedoeling is om deze tekst in de website op te nemen. Verbazing omdat...: Ø
Toepassen van webrichtlijnen is niet gratuit Het eigen maken en toepassen van de webrichtlijnen is niet gratuit. Als webprofessional is dit namelijk onderdeel van je éducation permanente... Het verbaast mij dat de afgelopen jaren zoveel aandacht is geweest op alle eoverheid congressen over het onderwerp Webrichtlijnen. De voordelen van Webrichtlijnen liggen zo voor de hand, dat hoort gewoon bij je werk!
Ø
Waarom staat Nederland wereldwijd op 2e plaats met e-government Verbazing over het feit dat Nederland in de wereldranglijst na Korea nummer 2 is op het gebied van de e-government. Hoe goed/slecht zijn andere landen dan!?
Ø
Waarom is kanaalsturing nog steeds geen usance bij overheden Verbazing over het feit dat kanaalsturing bij lokale overheden nog steeds niet is ingebed in de operationele werkzaamheden van veel overheden. De e-overheid is meer dan digitale dienstverlening. De burger eist toegang via balie, post, internet en telefoon. In deze kanalen is het web niet vanzelfsprekend het meest gebruikte of gewenste kanaal. Erger zelfs, veel overheden hebben geen idee wat de voorkeuren zijn van burgers. Nu zijn we het erover eens dat ‘de burger’ niet bestaat. Om inzicht te verkrijgen in de (doel)groepen die de mate van succes van zowel de esamenleving als de e-overheid in Nederland beïnvloeden, heeft het ministerie van BZK een generationele indeling gemaakt: § Senioren, geboren tussen 1930-1945; § Babyboomers, geboren 1945-1960; § Generatie X, geboren 1960-1975; § Generatie Next, of Generatie Y, geboren 1975-1990; § Generatie Z, geboren tussen 1990-2005). Daarbinnen worden vier digitale gebruikerstypen onderscheiden, te weten: 1. Enthousiastelingen; Mensen met veel internetervaring die snel reageert op nieuwe toepassingen. om die even uit te proberen en ziet internet als een middel om het leven efficiënter, aangenamer en makkelijker te maken, ook al is hij er uiteindelijk veel tijd mee kwijt. 2. Controleurs; Gebruikers die nieuwsgierig zijn naar nieuwe toepassingen maar eerst uitzoeken hoe het werkt voor ze meedoen. 3. Volgers; Mensen met weinig internetervaring gaan meer uit van één mailaccount, van waaruit ze alle online diensten gebruiken. Hebben het gevoel dat het internet hen overkomt. 4. Afwijzers; Mensen met weinig ervaring met het internet en die afwijzend zijn richting het internet.
Ga uit van het soort dienstverlening en formuleer welke (grotere) groepen hier op welk moment gebruik van maken. Sluit aan bij het gedrag van deze doelgroepen. Ø
Waarom betrekken we burgers niet vaker Verbazing over het feit dat de overheid weinig gebruik maakt van de aanwezige kennis in de samenleving. De politieke trend is dat de overheid zich terugtrekt en burgers meer zelf laat doen. Volgens het rapport ‘Vertrouwen in burgers’ van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) dreigt de overheid de aansluiting te missen op een samenleving waarin burgers op velerlei wijze actief
5
willen zijn. Ook de Raad voor het Openbaar Bestuur (ROB) kwam in ‘Vertrouwen op democratie’ tot een vergelijkbare conclusie, namelijk dat de overheid te weinig gebruik maakt van de aanwezige kennis in de samenleving. Al eerder had onderzoek naar eParticipatie door Burgerlink en de Nationale Ombudsman uitgewezen dat de overheid kansen laat liggen: burgers willen best meedoen, mits ze serieus worden genomen. Maak er gebruik van; de burger als een goedkope en verkapte werknemer van de overheid. Maar echte burgerparticipatie zoals de WMO omschrijft in artikel 11, betekent meedenken en meebeslissen over beleid en burgers vroegtijdig in het beleidsproces vragen om hun mening en ideeën. Er is consensus over de ‘mondige burger’ die hoge eisen stelt aan de dienstverlening. Waarom wordt het middel van Burgerparticipatie dan zo weinig ingezet? Citizens Generated Content (CGC). Als burgers zich niet kunnen identificeren met het (overheids)beleid, keren zij zich af van bestuur en politiek. Door individuele burgers bij de besluitvorming te betrekken krijgt de overheidsorganisatie positief ingestelde burgers en neemt de kwaliteit van besluitvorming toe: meedoen is acceptatie is draagvlak. Volgens de WRR moeten beleidsmakers een evenwicht vinden tussen loslaten en steunen. Is de gemeentelijke overheid al zover geëmancipeerd of is eerst een cultuuromslag van het ambtenarenapparaat nodig? Ø
I(C)T is geen technisch maar een strategisch hulpmiddel Nog steeds – in de vele contacten die ik heb met overheden – blijkt dat er nog steeds managers zijn die I(C)T als een technisch hulpmiddel beschouwen in plaats van een strategisch middel dat directe gevolgen heeft voor het primaire proces.
Ø
Waarom beslist IT vaak bij innovatie en niet de business Verbazing over het feit dat de IT-afdeling bij lokale overheden veelal het laatste woord heeft bij innovatieve toepassingen of vernieuwingen. IT faciliteert en moet net als in het bedrijfsleven complementair zijn aan de business. Ga het gesprek aan met IT maar zorg ervoor dat je geen eilandjes creëert, anders is het middel nog erger dan de kwaal. Het is duidelijk dat de netwerksamenleving invloed heeft op de rol van ICT in bedrijven. Dat maakt van IT een adviserende partner bij projecten. Maar zaken over internet, klantcontactcentra etc. horen toch echt bij Communicatie of de business. Typische IT zaken zijn IT-gerelateerde investeringen en of de architectuur en systemen voldoende flexibel en veilig zijn.
Ø
Hoeveel % van de dienstverlening bij overheden vindt er eigenlijk digitaal plaats Verbazing over het feit dat de overheid al in 2006 aangaf dat 65% van de dienstverlening digitaal wordt afgehandeld terwijl Minister Plasterk in zijn Visiebrief van mei 2013 aangeeft dat bedrijven en burgers uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen, zoals het aanvragen van een vergunning, digitaal afhandelen! Misschien dat de doelstelling van 65% van de publieke dienstverlening in 2006 via het internet gemiddeld over de gehele overheid wordt gehaald, echter in veel gevallen niet bij gemeenten.
Ø
Gemeenten verschillen in grootte en hanteren verschillende tempo’s van ontwikkelingen. Hou daar rekening mee Absorbsievermogen van organisaties verschilt sterk. Binnen de e-overheid heb je Koplopers, een Peloton en Achterblijvers. Vaak ligt daar een relatie met de gemeentegrootte of gemeenteomvang. Er zijn dus grote verschillen in snelheid en absorbsievermogen omdat het informatiseringsniveau bij overheden sterk verschilt. Het tempo waarmee jouw organisatie richtlijnen die zijn opgelegd vanuit de centrale overheid kan implementeren, is afhankelijk van de groep waarin je zit. In de groep achterblijvers zitten bijvoorbeeld veel organisaties waar
6
één, hooguit twee mensen, het webteam vertegenwoordigen. Er is een grens aan wat bepaalde gemeente aan richtlijnen en programma’s kunnen absorberen. Ø
Waaruit blijkt dat de overheid burgers centraal stelt? De overheid is niet in staat om 24/7 dienstverlening te faciliteren en te servicen, en haar eigen dienstverlening continu te verbeteren. Zolang zij dat niet doet voert zij een achterhoedegevecht bij nieuwe en maatschappelijke ontwikkelingen en blijft zij een ‘achterblijver’ ten opzichte van commerciele bedrijven.
7
Vrijblijvendheid omdat ...: Ø
Het Rijk entameert richtlijnen en programma’s maar kan ze niet afdwingen De vrijblijvendheid waarmee de Rijksoverheid beleid maakt en richtlijnen naar voren schuift (comply or explain) en vervolgens merkt dat zij geen stok heeft om mee te slaan indien overheden daar niet aan voldoen. Beperk de regierol van de Rijksoverheid naar coördineren en controleren. Gemeenten kunnen hun dienstverlening prima zelf regelen.
Ø
Samenwerking overheden laat te wensen over De vrijblijvendheid waarmee overheden samenwerkingsvormen naast zich neerleggen (autonomie, identiteit) in een tijd van draconische bezuinigingen. De besparingen die dit kan opleveren lopen in de miljoenen euro’s. Onnodig hoge kosten, te lange ontwikkelingstrajecten en veel desinvesteringen zijn aan de orde van de dag. Suggestie: begin met de hosting en zorg ervoor dat de security maximaal is geborgd met een overkoepelende SLA. ‘En op dat vlak kan de Rijksoverheid een prima rol vervullen inzake juridische aspecten.’
Ø
Iedereen bouwt en bouwt maar, terwijl er vaak al goede best practices voorhanden zijn De vrijblijvendheid waarmee overheden nieuwe applicaties en toepassingen (laten) bouwen terwijl een andere instantie daar allang een best practice voor heeft ontwikkeld. Waarom overheden niet wettelijk verplichten om bewezen best practice over te nemen en het elimineren van allerlei dubbelingen? De zelfstandige positie van overheden is geen doel op zich maar moet ondergeschikt zijn aan de centrale doelstelling: een optimale dienstverlening aan burgers in Nederland.
Ø
Een Twitter-account maakt je nog geen expert op sociale media De vrijblijvendheid waarmee een organisatie een twitter-account opent (@gemeentenaam) en meent daarmee een expert te zijn op het gebied van de sociale media. Daar komt echt meer voor kijken. Social media doe je er niet zomaar bij. De burger zelf is op dit terrein al veel geëmancipeerder dan de overheid. Zo maar enkele termen in samenhang met sociale media: incidentmanagement, commandostructuur, webcare, servicenormen, governance.
Ø
Het webteam bestaat uit meer disciplines dan alleen redacteuren Verbazing dat niet iedere organisatie de rollen en disciplines die een webteam nodig heeft, goed in beeld heeft. Het vakgebied van de webprofessional evolueert exponentioneel sneller dan elk ander vakgebied. Zorg ervoor dat de belangrijkste disciplines en vakkennis in je webteam is geborgd: (eind)redacteur, SEO-specialist, webanalist, technische kennis zoals informatie- en interactie-ontwerper, usability etc.). Het beroep van een webprofessional is uitdagend maar niet eenvoudig. Het werk van de webprofessional is ontegenzeggelijk omvanrijker en complexer geworden de afgelopen jaren. Zo zie je dat het webteam bestaat uit steeds meer verschillende disciplines en expertises. Voorkom eilandjes-vorming.
Ø
Invoer van een kwaliteitsaudit voor overheden is een must Voer een kwaliteitsaudit in – bijvoorbeeld elke twee jaar – dat wordt uitgevoerd door een onafhankelijk organisatie. De kwaliteit en de hoeveelheid van digitale dienstverlening neemt toe, maar de vraag is wie of wat bewaakt of meet die kwaliteit? De tweejaarlijkse audit bepaalt of de organisatie aan de norm voldoet en waar verbeteringen mogelijk zijn. De audit is een systematisch, onafhankelijk en gedocumenteerd proces voor het verkrijgen van bewijsmateriaal en het objectief beoordelen daarvan om vast te stellen in welke mate aan de overeengekomen
8
normen is voldaan. De uitkomsten van een audit worden in een rapport vastgelegd. Overheden verbeteren prestaties door te investeren in kwaliteitshandvesten, audits en benchmarks. Stel servicenormen vast en communiceer daarover. Dat is dé manier om klantgerichtheid en verwachtingen bij burgers te verbeteren. Ø
Waarom heeft Nederland geen Minister van Informatica ofwel, hoe vrijblijvend vindt de Rijksoverheid ICT eigenlijk? Er zijn zoveel rapporten en nota’s verschenen van de Rijksoverheid over hoe belang van de digitale dienstverlening. Bovendien gaat er ook onnoemelijk veel geld naar de digitale dienstverlening. Daarnaast is digitale dienstverlening ministerie-overstijgend en is flankerend beleid noodzakelijk om voortgang te realiseren. Tot slot vertrouwt de burger de overheid niet meer en is aantoonbaar gemaakt dat I(C)T een middel is om het vertrouwen met de burger te herstellen. Wordt het niet eens tijd voor een Minister van Informatica zonder portefeuille?
9
Ergernis omdat...: Ø
Gemeenten zijn het voorportaal voor burgers. Waarom vindt regie top-down plaats en niet bottum-up Ergernis dat de centrale overheid het beleid/regie formuleert terwijl we allang weten dat gemeenten het voorportaal zijn voor burgers. Waarom ligt de regie van digitale dienstverlening bij BZK? Het centrale beleid op het gebied van de e-overheid wordt centraal te autonoom geformuleerd en dat wekt frustraties op op decentraal niveau. Gemeenten zijn geen uitvoeringsfabrieken. Dit strookt gewoon niet met het gegeven dat praktisch iedereen van mening is dat gemeenten de toegangspoort vormen voor burgers. ‘Je verwacht beleid waar ook de uitvoering plaatsvindt’. BZK heeft natuurlijk wel een rol in de e-overheid maar beperk die rol tot coördineren en controleren.
Ø
De Burgerservicecode is/was een uitstekend initiatief. Waarom horen we daar niemand meer over Ergernis over het feit dat er ooit een Burgerservicecode is gemaakt die zo goed is dat blijkbaar niemand zich er aan hoeft te houden! In elke nota of rapport over digitale dienstverlening, lokaal en centraal, hoort standaard een verwijzing gemaakt te worden naar de Burgerservicecode. Als je dat doet ben je goed en vooral bewust bezig. De tien kwaliteitsnormen van de Burgerservicecode gelden als ontwerpeisen vooraf en evaluatiecriteria achteraf.
Ø
Comply or explain is zinloos als je niet kunt sanctioneren Ergernis over het adagium ‘comply or explain’ dat volstrekt zinloos is als je geen stok hebt om mee te slaan of kunt sanctioneren. Verander dat minimaal in Comply or punish. Dan hoef je je ook niet meer af te vragen waarom er zoveel geld is geïnvesteerd in een richtlijn of maatregel waarvan we achteraf moeten concluderen: ‘Heeft weinig opgeleverd. Zonde van het geld en de inspanning.’
Ø
We hebben geen idee wat de kanaalvoorkeuren zijn van burgers Ergernis over het feit dat overheden nog steeds geen idee hebben wat de kanaalvoorkeuren zijn van de burgers. De Universiteit Twente heeft telkenmale en met diverse rapporten het belang van kanaalsturing aangetoond. Zelf ben ik een fervent voorstander van kanaalsturing en vindt dat vooral lokale overheden daar een kans laten liggen. Daarbij wijs ik even fijntjes op artikel 1 van de Burgerservicecode (‘of was ‘ie al helemaal uit beeld?’): Keuzevrijheid contactkanaal: Als burger kan ik zelf kiezen op welke manier ik met de overheid zaken doe. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, brief, telefoon, e-mail, internet)
Ø
Het beroep van webprofessional is sterk ondergewaardeerd De belangrijkste ‘asset’ van een organisatie of bedrijf zit in de mensen die daar werken. De webprofessional is een vakman of vakvrouw die nog steeds ondergewaardeerd wordt. Gelukkig heeft het Functieboek van Cascadis dit aan de orde gebracht en het vakgebied meer in de schijnwerpers gezet. Het werk van een webprofessional doe je er niet even bij! Als webprofessional ben je het ‘schaap met vijf poten’ met kennis van veel deelgebieden op het gebied van communicatie en techniek, en heb je dagelijks te maken met stakeholders uit verschillende soorten categorieën. Daarnaast moet je ook nogeens voldoen aan richtlijnen en programma’s die worden opgelegd vanuit de Rijksoverheid. Het zijn van een webprofessional is een uiterst boeiend en complex vak. Dat mag wel eens op haar merites worden gewaardeerd.
Ø
Waarom is die gemeenschappelijke website voor gemeenten er nog niet
10
Ergernis dat gemeenten min of meer hetzelfde doen en samenwerking op het gebied van één gemeenschappelijke website ontbreekt. Er is veel discussie over dit onderwerp. Wie neemt het voortouw en zorgt ervoor dat de discussie wordt omgevormd in een concreet plan? Natuurlijk er zijn verschillen, maar de overeenkomsten zijn talrijker en fundamenteler dan de verschillen. De ‘couleur locale’ kan blijven, maar één format voor alle gemeentesites is tenslotte mogelijk. De essentie van samenwerken betekent impliciet dat je een bepaalde mate van verlies aan autonomie inlevert. Daarnaast zul je allerlei afspraken over beleid, beheer, uitbesteding, sla’s, verantwoordelijkheden, controles e.d. moeten vastleggen in een web governance. Ø
Laat gemeenten zelf bepalen welke dienstverlening aan burgers zij belangrijk vinden De ene gemeente legt het accent op elektronische dienstverlening en de andere gemeente op burgerbalies in zoveel mogelijk wijken en zo dicht mogelijk bij de burger. Gemeenten zijn er in verschillende gedaantes: toeristisch, agrarisch, universiteits of een agglomeraat met een multicultureel karakter. Dan is het toch kristalhelder dat diezelfde gemeente weet wat het beste is voor zijn burger? Het is belangrijk dat de gemeente voor zichzelf een helder beeld heeft van de dienstverlening die zij wil leveren en van de beleidsuitgangspunten. De kwaliteit van de dienst is uiteindelijk voor de burger belangrijker dan de leverancier. Vanuit die achtergrond kunnen gemeenten keuzes maken over de meest passende organisatie van de dienstverlening voor de burgers. “It’s not about how good you are, it’s about how good you want to be.”
11
Trots op ...: Ø
Cascadis bedruipt zich al 10 jaar lang zonder enige vorm van subsidie Trots op de manier waarop Cascadis zich zonder enigerlei vorm van subsidie al 10 jaar bedruipt, producten en diensten ontwikkeld en steeds vaker een organisatie is die wordt gevraagd of benaderd. Tien redenen om lid van Cascadis te worden: 1. Je hebt toegang tot het besloten ledenplatform met interessante discussies en documenten. Hier wisselen we ervaringen uit. 2. Je breidt je netwerk in één klap uit met bijna 500 ambitieuze webprofessionals. 3. Je vormt samen met webprofessionals een beroepsvereniging die jouw belangen behartigt en je kennisniveau verhoogt. 4. Je krijgt gratis toegang tot het jaarlijkse Cascadis congres. 5. Je kunt gratis of met korting naar bepaalde e-overheidseminars. 6. Je kunt de tweedaagse webmasterclass volgen tegen gunstige voorwaarden. 7. Je krijgt korting op de diensten van onze sponsoren 8. Je maakt van Cascadis een ‘linking pin’ bij de professionalisering van webtechnologie in de publieke sector. 9. Je stemt mee bij beslissingen in de Algemene Ledenvergadering. 10. Je kunt deelnemen aan kleinschalige sessies over interessante onderwerpen die in ons vakgebied plaatsvinden.
Ø
Dat dé webprofessional in kleine(re) overheidsorganisaties topprestaties levert Trots om te zien dat heel veel kleine(re) organisaties één webprofessional in dienst hebben, soms zelfs maar 0,5 fte en zonder noemenswaardig budget. Deze persoon doet alle werkzaamheden van webmaster tot redacteur en webmanager. Om ook aan allerlei randvoorwaarden te voldoen, zijn dergelijke organisaties gebaat (of is dat soms de enige uitweg?) bij een structurele samenwerking met omliggende gemeenten. Zou goed zijn als de overheid dit soort organisaties in kaart brengt, hen op weg helpt en afspraken maakt (absorbsievermogen) over implementaties van richtlijnen en programma’s.
Ø
Dat de kwaliteit van webprofessionals bij overheden toeneemt Trots op de manier waarop webprofessionals hun werk op zeer kundige wijze uitoefenen. Ik maak dat namens Cascadis bijna dagelijks mee; via discussiefora, benchmarks, de webmasterclass en in allerlei congressen. Met het omarmen van het toptaken-beleid zie je gemeentelijke websites toegankelijker worden voor burgers.
Ø
Dat de HBO+ opleiding er mede is gekomen op initiatief van Cascadis Trots dat er een HBO+ opleiding van Webmanager is gekomen die voortgekomen is uit een initiatief van Cascadis.
Ø
Dat anno 2013 bijna 180 organisaties lid zijn van Cascadis Trots dat bijna 180 overheidsorganisaties lid zijn van de beroepsvereniging Cascadis. Het lidmaatschap maakt aantoonbaar dat je als lid en organisatie beter wordt door de kennisdeling die deze vereniging genereert.
Ø
Dat de jaarlijkse Webmasterclass telkens ‘uitverkocht’ is voordat het programma bekend is In 2013 zijn er weer twee webmasterclasses volgeboekt. En in tegenstelling tot voorgaande jaren zijn er dit jaar veel nieuwe deelnemers.
Ø
Dat Cascadis in samenwerking organiseert over toptaken
met
BZK
regionale
bijeenkomsten
12
De sprekers zijn experts op het gebied van toptaken en ervaringsdeskundigen van overheden. Deelnemers vergroten op deze bijeenkomsten hun kennis over toptaken en ze krijgen argumenten en werkwijzen aangereikt om in hun eigen organisaties het werken met toptaken te bevorderen. Deze bijeenkomst is één van de activiteiten van Beter en concreter, een programma van de VNG en de ministeries van BZK en EZ voor het terugdringen van regeldruk en het verbeteren van de (juridische) kwaliteit van regels. De toptakenbenadering past daarin omdat die leidt tot betere dienstverlening aan burgers en bedrijven. Ø
Cascadis, die met PWC, Univ Enschede en Parantion het initiatief heeft genomen voor een nieuwe benchmark Het doel van Benchlearning.org is het verbeteren van digitale dienstverlening door van elkaar te leren! Benchlearning meet de kwaliteiten van IT, Governance, Strategie en Processen en biedt zo een totaal en gedetailleerd beeld van de huidige kwaliteit van uw digitale dienstverlening. Door dit naast andere organisaties te leggen, leren overheidsinstanties van elkaars best practices en verbetert het niveau van de digitale dienstverlening. Waarom? De overheid wil meetbare resultaten en internationaal tot de kolopers behoren. Hierover zijn afspraken gemaakt en programma’s gestart binnen de ICTU. Met een vergelijkingstool als Benchlearning.org willen de partners Cascadis, PWC, Universiteit Enschede, Parantion en RZadvies bereiken dat lokale overheden van elkaars best practices leren en aansluitend actie ondernemen (benchaction) op onderdelen die minder goed zijn ontwikkeld. In het spectrum van benchmarks bevindt benchlearning.org zich in een niche. De wetenschappelijk onderbouwde vragenlijst bevat concrete adviezen, best practices en heldere vergelijkingen met collegagemeenten. Hierdoor geeft de benchmark antwoord op 2 belangrijke vragen: 1. (Hoe) kan ik efficiënt mijn digitale dienstverlening verbeteren? 2. Hoe doen mijn collega’s dat bij andere overheidsorganisaties?
13
Chronologische overzicht literatuurlijst e-overheid (Alleen nota’s en rapporten geïnstigeerd vanuit de overheid. Niet-limitatief) Alles is al geschreven en gezegd. Voorkom dat er binnenkort weer een Adviescommissie wordt ingesteld die moet uitzoeken waarom de hoge verwachtingen van de digitale dienstverlening uitblijven, hoe we de samenwerking kunnen verbeteren en op welke onderdelen er bezuinigd kan worden. 1. 2. 3. 4. 5.
Actieprogramma Elektronische overheid (1998) Beleid met burgers; praktische gids voor burgerparticipatie (VROM, 2004) Op weg naar een elektronische overheid (2004) Publieke dienstverlening, professionele gemeenten: visie 2015 (VNG, 2005) Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid (2006) 6. Actieplan Nederland Open in Verbinding (2007) 7. Samen aan de slag: bestuursakkoord Rijk en gemeenten (2007) 8. Het uur van de waarheid (2007) 9. Overheid heeft Antwoord ( 10. Bestuursakkoord rijk en gemeenten / 2007 11. Samen werken, samen leven / Kabinet (2007) 12. Kanalen in balans / Samenwerkingsverband ministerie, uitvoeringsorganisaties en gemeenten, 2009 13. Lessen uit ICT-projecten bij de overheid (2008) 14. Actieprogramma betere dienstverlening (2008) 15. Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid / (Bestuurlijk Overleg van rijk, provincies, gemeenten en waterschappen 2008) 16. Digitaal verkeer tussen overheid en burger (2011) 17. Puzzelen met prioriteit 18. Rapport iOverheid (WRR, 2011) 19. Werkdocument "De (r)evolutie van de (i)Samenleving" (BZK, 2012) 20. Vertrouwen in burgers (WRR, 2013)
14
