Resultaten van een webbased experiment waarin de bevolking helpt effectieve berichten voor burgeralarmering te ontwikkelen

r 

       #$  %  

 $ &

  %  !!%  %      











        ! " 

ǦŽ‡”–ǣƒ™‡ŽƒŽƒ”„‡”‹…Š–‘–— ‹ƒ…–‹‡ǫ Resultaten van een webbased experiment waarin de bevolking helpt effectieve berichten voor burgeralarmering te ontwikkelen

dr.ir. H.M. Jagtman dr. S. Sillem prof.dr. B.J.M. Ale

TU Delft Sectie Veiligheidskunde ISBN 978-90-5638-272-8

Colofon april 2012 Alle auteursrechten ten aanzien van de inhoud van deze uitgave worden uitdrukkelijk voorbehouden. Voor het overnemen, opslaan en verspreiden van (delen van) de inhoud en gebruik van de vormgeving, op welke wijze dan ook, dient u in beginsel vooraf schriftelijke toestemming te hebben gekregen.

Omslag: TU Delft Veiligheidskunde, met dank aan Mariza Wulff

Dit rapport is tevens beschikbaar via de TU Delft Repository

Technische Universiteit Delft Faculteit Techniek, Bestuur en Management Sectie Veiligheidskunde Jaffalaan 5 2628 BX Delft Postbus 5015 2600 GA Delft T 015 27 81477 W http://www.vk.tbm.tudelft.nl ISBN 978-90-5638-272-8

Voorwoord In juli 2011 verscheen het rapport “Bouwstenen voor alarmberichten in het kader van NL-Alert” waarin de structuur voor alarmberichten, de mogelijke invulling van elementen in een alarmbericht en een aantal voorbeeldberichten opgesteld tijdens een workshop door professionals zijn gepresenteerd. Hoewel de voorbeeldberichten de voorgeschreven structuur volgden, bevatten de berichten aanvullende passages die we kennen uit de risicocommunicatie. Een oproep als: help uw medemens past goed in de voorbereiding onder normale omstandigheden. Hoe dit wordt opgevat in het kader van alarmering rond een werkelijk incident, ongeval of ramp is niet bekend. Voor een aantal berichten was het lastig een concreet handelingsperspectief te bieden. Zo werd in de workshop met experts in alarmbericht opgenomen “breng uzelf in veiligheid”. Eén van de uitkomsten van eerder onderzoek door de TU Delft geeft aan dat een goed waarschuwingsbericht naast het gevaar en de relevante locatie een handelingsperspectief moet bevatten. In de oorspronkelijke onderzoeksopzet was een experiment opgenomen waarbij de waardering onder de bevolking voor de door professionals opgesteld berichten werd getest. Een alarmbericht valt of staat uiteindelijk met de actie die de ontvanger al dan niet neemt. Het webexperiment was in het kader van het onderzoek in opdracht van het Ministerie van Veiligheid en Justitie al ingericht. De TU Delft heeft daarom na afronding van de onderzoeksopdracht dit experiment in samenspraak met de eerdere opdrachtgever in eigen beheer uitgezet en geanalyseerd. Dit rapport presenteert de inzichten naar aanleiding van ruim 1000 reacties. Daarin wordt ingegaan op de beoordeling van 14 alarmberichten die in het experiment werden voorgelegd en op alarmberichten die de respondenten zelf hebben opgesteld. Daarmee is inzicht gekregen in wat de bevolking zelf in een bericht zet en belangrijk acht om te vernemen in geval van een incident, ongeval of ramp. Het experiment was niet mogelijk geweest zonder de bereidheid van velen om deel te nemen Een woord van dank gaat daarom allereerst naar alle mensen die de tijd hebben genomen om het experiment in te vullen. Daarnaast hebben we hulp gehad van een aantal mensen en verschillende instanties om deelnemers te vinden. Een speciaal woord van dank daarvoor gaat naar Michel van Baal (TU Delft Marketing en Communicatie), Mariza Wulff (student assistente), Femke van Nuijs, Sjoerd Bootsma en collega’s van RTV Rijnmond, medewerkers van de Centrale Bibliotheken van Rotterdam en Den Haag, Lucinda Sterk (NCC), Isabelle Smessaert (Signaal), Tamara Zijtsel (MAX opiniepanel), Hinke Andriessen, Marieke Kluin, Jan-Pascal van Best, Marjolein Nijhof en Marcel Verheijdt van Intromart GfK. Dit rapport is onderdeel van een reeks van onderzoeken sinds 2004 uitgevoerd door de sectie Veiligheidskunde van de TU Delft naar de mogelijkheden van mobiele telefonie voor burgeralarmering. Na de beproeving van verschillende technieken, de realisatie en testfase, gaat de alarmeringsdienst NL-Alert die gebruik maakt van de techniek cell broadcast een nieuwe fase in. In 2012 zal deze dienst in gebruik worden genomen, waarna NL-Alert in de praktijk kan worden ingezet. Vanaf dat moment zal geleidelijk aan duidelijk worden hoe de techniek in geval van een incident, ongeval of ramp werkelijkheid functioneert, hoe professionele gebruikers NL-Alert inzetten en hoe de bevolking op de berichten reageert en het waarschuwingssysteem ervaart. De eerste ervaringen zullen richting geven aan volgende situaties waarin NL-Alert wordt ingezet of de inzet wordt afgewogen. Monitoring en evaluatie zullen moeten uitwijzen of de uitgangspunten moeten worden bijgesteld en of het verwachtingen van de verschillend betrokken partijen eenduidig en correct zijn. Delft, april 2012 Ellen Jagtman, Simone Sillem, Ben Ale

i

Samenvatting Dit rapport presenteert de resultaten van een experiment waarin 1082 mensen hun waardering gaven over alarmberichten rond incidenten bij het transport met gevaarlijke stoffen, bij installaties met gevaarlijke stoffen, voor natuurbranden en voor stroomstoringen. Het doel was inzicht te krijgen in de waardering van de inhoud door de bevolking om een bijdrage te leveren aan de kennis rond het samenstellen van alarmberichten. Deze studie maakt onderdeel uit van het onderzoek van de TU Delft naar de mogelijkheden van mobiele telefonie voor burgeralarmering. Het experiment is uitgevoerd in het kader van de ontwikkeling van NL-Alert, het nieuwe alarmeringsmiddel van de overheid dat gebruik maakt van de techniek cell broadcast. Het onderzoek bestaat uit: een analyse van de beoordeling van alarmberichten, een nadere analyse op basis van berichtvariaties en persoonskenmerken, een analyse van door deelnemers gemaakte alarmberichten en verwachtingen van NLAlert. In het experiment hebben deelnemers 14 alarmberichten beoordeeld. Elk alarmbericht is beoordeeld op basis van de lengte van het bericht en de inhoud aangeboden in het bericht. Daarnaast werd gevraagd elk bericht een algemeen cijfer te geven en aan te geven welke actie de deelnemer op basis van dat bericht in een echte situatie dacht te nemen. Het experiment slot af met een korte vragenlijst waarin deelnemers werd gevraagd zelf een alarmbericht te maken. De opzet van het experiment wordt besproken in hoofdstuk 2. Hoofdstuk 3 gaat in op de deelnemers. De algemene analyse (zie hoofdstuk 4) laat zien dat de alarmberichten veelvuldig als “precies goed” worden beoordeeld zowel voor wat betreft de inhoud aangeboden in de berichten en de lengte. Als de lengte niet precies goed wordt bevonden, werd deze als te lang beoordeeld. Deze bevinding onderstreept de wens voor korte alarmberichten op de mobiele telefoon. De resultaten voor actiebereidheid toonde een meer verspreid beeld onder de deelnemers dan het gemiddelde cijfer, en de beoordeling van lengte en inhoud. Berichtvariaties zijn geanalyseerd aan de hand van vijf hypotheses (zie hoofdstuk 5). Voor alle hypothesen blijkt een voorkeur voor de inhoud te bestaan. Hoewel alle hypothesen voorkeuren kennen voor de inhoud, geldt voor slechts twee van de vijf berichtvariaties dat naast de gewenste inhoud ook de actiebereidheid verschilt. Dit betreft urgente berichten en directieve berichten, die de voorkeur genieten boven niet-urgente berichten en berichten met een zelfredzame instructie. In de nadere analyse is daarnaast nagegaan of persoonskenmerken en omstandigheden van invloed zijn op het beoordelen van berichten. De verschillen naar omstandigheden waarin mensen zich op moment van alarmering bevinden zijn groter dan de verschillen op basis van persoonskenmerken. Vooral deelnemers die aangaven onderweg zijn gaven afwijkende beoordelingen. Deze groep beschouwt de berichten vaker als niet relevant of mogelijk overbodig, waardoor hun actiebereidheid lager is. Hoofdstuk 6 presenteert analyse van de door deelnemers zelf gemaakte alarmberichten. Bijna alle zelfgemaakte berichten bevatten een beschrijving van het gevaar en de te nemen actie. Drie kwart van de berichten had bovendien een vermelding van de locatie, zodat de ontvanger kan bepalen dat het bericht relevant voor hem of haar is. De berichten waren over het algemeen korter dan berichten van professionals wat overeenkomt met de resultaten van de beoordeling van de lengte. Korte berichten worden geprefereerd. Analyse van het taalniveau van de zelfgemaakte berichten laat zien dat 85% van de berichten te lezen is voor 95% van de Nederlandse bevolking. NL-Alert en cell broadcast zijn geen bekende begrippen, bovendien worden deze begrippen niet met elkaar in verband gebracht. Dit kan een afbreukrisico vormen voor het nieuwe alarmeringssysteem. Bekendheid met de techniek is een voorwaarde, zodat de bevolking weet onder welke omstandigheden een bericht op een mobiele telefoon kan worden ontvangen en welke actie de mensen daar zelf voor moeten ondernemen. De verwachtingen ten aanzien van de frequentie waarop een alarmbericht wordt ontvangen zijn divers. Verder geven respondenten hoofdzakelijk berichten te willen ontvangen die op het moment van ontvangst relevant voor hen zijn. Deze bevindingen vragen om een goed verwachtingsmanagement rond NL-Alert voor zowel professionals als de bevolking. Belangrijk daarbij zijn eenduidige uitgangspunten voor het nieuwe alarmeringssysteem en het monitoren en evalueren van de inzet gedurende langere tijd. iii

Inhoudsopgave Voorwoord ................................................................................................................................... i Samenvatting..............................................................................................................................iii 1

2

3

4

5

6

7

Inleiding .............................................................................................................................. 7 1.1

Mogelijkheden van NL-Alert ........................................................................................... 7

1.2

Uitdagingen NL-Alert ..................................................................................................... 8

1.3

Doelstelling en afbakening ............................................................................................. 9

1.4

Leeswijzer .................................................................................................................. 10

Opzet van de studie ............................................................................................................ 11 2.1

Opzet analyse ............................................................................................................. 11

2.2

Opbouw webexperiment .............................................................................................. 12

2.3

Werving van respondenten .......................................................................................... 14

Respondenten .................................................................................................................... 15 3.1

Deelnemers ................................................................................................................ 15

3.2

Non-response ............................................................................................................. 15

3.3

Representativiteit ........................................................................................................ 16

Resultaten beoordelingen alarmberichten.............................................................................. 18 4.1

Totaal overzicht .......................................................................................................... 18

4.2

Waardering van de alarmberichten ............................................................................... 18

4.3

Lengte ....................................................................................................................... 19

4.4

Inhoud ....................................................................................................................... 20

4.5

Actie .......................................................................................................................... 21

4.6

Samenvatting ............................................................................................................. 22

Nadere analyse: kracht en zwaktes van alarmberichten .......................................................... 23 5.1

Berichtvariaties ........................................................................................................... 23

5.2

Persoonskenmerken en omstandigheden....................................................................... 32

5.3

Conclusie ................................................................................................................... 36

NL-Alert berichten volgens deelnemers ................................................................................. 37 6.1

Toetsing inhoud NL-Alert berichten door deelnemers ..................................................... 37

6.2

Opbouw en samenstelling van NL-Alert berichten door deelnemers ................................. 40

6.3

Lengte van NL-Alert berichten door deelnemers ............................................................. 42

6.4

Toetsing taalniveau berichten opgesteld door deelnemers .............................................. 43

6.5

Conclusie/samenvatting ............................................................................................... 45

Verwachtingen NL-Alert ....................................................................................................... 46 7.1

Bekendheid vooraf ...................................................................................................... 46

7.2

Frequentie van NL-alert berichten voor reële incidenten ................................................. 46

7.3

Mogelijke diensten en typen NL-Alert berichten ............................................................. 46

7.4

Opmerkingen NL-Alert ................................................................................................. 47

v

8

Conclusie ........................................................................................................................... 50 8.1

Beoordeling alarmberichten gemaakt door professionals ................................................. 50

8.2

Door de bevolking zelfgemaakte alarmberichten ............................................................ 51

8.3

Bekendheid met en verwachtingen over NL-Alert ........................................................... 51

8.4

Aanscherping voor berichtstructuur en toetscriteria ........................................................ 52

8.5

Alarmberichten: waar staan we en hoe nu verder? ......................................................... 52

Referenties ............................................................................................................................... 54 Bijlage 1.

Cell broadcast, toetscriteria en berichtsamenstellen .................................................... 56

Bijlage 2.

Kenmerken van deelnemers en non-response ............................................................ 57

Bijlage 3.

Tabellen en figuren bij nadere analyse alarmberichten................................................ 60

Bijlage 4.

NL-Alert berichten door deelnemers .......................................................................... 66

Bijlage 5.

Basisstructuur NL-Alert bericht ................................................................................. 70

Bijlage 6.

Selectie van opmerkingen ........................................................................................ 72

vi

1 Inleiding In geval van een dreiging of incident waarbij de bevolking mogelijk schade kan ondervinden, heeft de overheid een taak de bedreigde personen te waarschuwen. Indien de situatie daar aanleiding toe geeft worden in het uiterste geval specifiek alarmeringsmiddelen ingezet. Dit zijn bijvoorbeeld het Waarschuwings en AlarmeringsStelsel (WAS)1, geluidswagens of helikopters met luidsprekers. Deze middelen worden alleen ingezet als er een dreiging tot schade is, er door het afgeven van een waarschuwing mogelijke schade kan worden beperkt en bovendien er tijdsdruk en omstandigheden zijn waardoor versnelde berichtgeving noodzakelijk is om de schadebeperking te kunnen realiseren2. Sinds meer dan een decennium wordt gesproken over en geëxperimenteerd met aanvullende mogelijkheden om de bevolking te waarschuwen. Al in de beleidsnota Rampenbestrijding 2000-2004 (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 1999) werd voorgesteld de mogelijkheden van GSM te beproeven. Tussen 2005 en 2007 hebben de eerste proeven met cell broadcast plaatsgevonden (Jagtman, Wiersma, Sillem, & Ale, 2008) als onderdeel van het project Locatiegebonden Publieke Diensten (Tacken & Segers, 2006; Wendt & Zwijnenberg, 2005). Onder andere naar aanleiding van de uitkomsten heeft de Minister in 2008 de kamer geïnformeerd over de invoering van een nieuwe dienst voor burgeralarmering die gebruik maakt van cell broadcast (Kamerstukken, 2008). De dienst die in Nederland wordt ontwikkeld en gebruik maakt van cell broadcast heeft de naam NL-Alert gekregen. Nadat het afsluiten van de nodige contracten om een dergelijke dienst te kunnen realiseren, is in 2011 begonnen met de implementatie van NL-Alert in de regio’s (Kamerstukken, 2010). Onderdeel hiervan was een test van NL-Alert in drie veiligheidsregio’s voordat tot invoering in heel Nederland kon worden beslist (Kamerstukken, 2011a). De uitkomsten van de testen (zie: Ministerie van Veiligheid en Justitie, 2011b) leidde in december 2011 tot de beslissing om in 2012 NL-Alert gefaseerd in gebruik te gaan nemen (Kamerstukken, 2011b).

1.1 Mogelijkheden van NL-Alert Met NL-Alert kan de overheid bij een (dreigende) ramp of noodsituatie mensen in de directe omgeving via hun mobiele telefoon alarmeren en informeren over het gevaar en de noodzakelijke handeling om in veiligheid te komen of blijven. NL-Alert maakt gebruik van cell broadcast, een technologie die op vrijwel elke mobiele telefoon beschikbaar is maar nauwelijks bekend is onder de bevolking. Met de technologie cell broadcast kunnen tekstberichten gestuurd worden naar mobiele telefoons in een bepaald geografisch gebied. Om zo’n bericht te kunnen ontvangen moet op de mobiele telefoon het NL-Alert en eventuele andere kanalen worden ‘ingesteld’3. Cell broadcast verstuurt berichten onmiddellijk (‘real time’), zonder dat ze worden bewaard. Daarom kunnen berichten in een noodsituatie alleen worden ontvangen en worden opgemerkt op een mobiele telefoon waarvoor geldt dat: x Het kanaal waarop het bericht wordt verstuurd, vooraf is ingesteld; x De persoon zijn/haar mobiele telefoon bij zich heeft; x De mobiele telefoon op het moment van verzenden aanstaat, en x De mobiele telefoon verbonden is met een van de cellen van waaruit het bericht gestuurd wordt. Als aan deze condities is voldaan, kan een bericht worden ontvangen. De technologie kan ontvangst op de mobiele telefoon niet garanderen. Daarnaast moet de persoon het bericht op zijn of haar mobiele telefoon opmerken en lezen. Kenmerken van de technologie cell broadcast en een vergelijking met het uitzenden (broadcast) via radio en informatie via teletekst staan op de eerste en tweede slide in Bijlage 1. Uitgebreidere toelichting op NL-Alert vindt u op de “Veel gestelde vragen (FAQ)” folder van het Ministerie van Veiligheid en Justitie (Ministerie van Veiligheid en Justitie, 2011a).

1

In de volksmond is de WAS beter bekend als de “sirene”. Zie voor meer informatie de uitleg proces “waarschuwen van de bevolking” en beslisschema (Ministerie van Binnenlandse Zaken, 2003). 3 Op http://www.nlalert.nl staat informatie over het instellen van telefoons. Bovendien is voor een groot aantal toestellen een instructie beschikbaar. 2

7

1.2 Uitdagingen NL-Alert Gedurende de periode 2005 – 2007 zijn grootschalige experimenten met cell broadcast, de technologie waar NL-Alert gebruik van maakt, uitgevoerd. Deze proeven werden geëvalueerd door de TU Delft en leidde tot de conclusie: “Ja, cell broadcast kan een effectieve en efficiënte aanvulling vormen op het sirenestelsel ten behoeve van burgeralarmering. De acceptatie onder burgers is bovendien hoog. Maar, een zorgvuldige implementatie is wel nodig. Cell broadcast is zowel technisch als organisatorisch een complex systeem. Het is een geschikt middel voor burgeralarmering indien de technische onvolkomenheden worden weggewerkt en de resterende kwetsbaarheden die in verschillende onderdelen van de alarmeringscyclus met cell broadcast zullen blijven bestaan worden onderkend en beheerst.” (Jagtman, et al., 2008, p. 81) Naar aanleiding van de praktijkproeven werd aanbevolen cell broadcast via een gecontroleerd en gefaseerd traject te implementeren waarbij naast een goede invulling van de verzendinfrastructuur aandacht nodig is voor de ontwikkeling van toestellen en voor voorlichting van de bevolking over de nieuwe manier van alarmering. De belangrijkste aanbevelingen voor het implementatietraject luidde (Jagtman, et al., 2008, pp. 83-84): x Voor de verzendinfrastructuur van cell broadcast is betrouwbaarheid en beschikbaarheid op het moment van een ramp of crisis van belang. Deze momenten zijn zeldzaam maar zijn juist de situaties waarin technische systemen kwetsbaar zijn voor falen. Wanneer de infrastructuur tijdens het verzenden van een NL-Alert gedeeltelijk faalt, is alle informatie waarmee een schatting kan worden gemaakt van de omvang van niet geïnformeerde burgers en locaties in het te alarmeren gebied wenselijk. x Een aandachtspunt zijn de beschikbare bestaande en nieuwe mobiele telefoons in de markt. Om op bestaande telefoons een NL-Alert te kunnen ontvangen moet cell broadcast worden ingesteld door de gebruiker. De handelingen om een mobiele telefoon in te stellen verschillen per type toestel4. Ook nieuwe modellen toestellen moeten door de leverancier of door de gebruiker ingesteld worden. Er zijn bovendien bestaande en nieuwe modellen op de markt beschikbaar die cell broadcast niet of niet goed ondersteunen wordt. De dynamiek en veranderingen in de mobiele telefoon technologie maakt dat dit een continu aandachtspunt moet blijven. x De bevolking maakt onderdeel uit van een succesvolle alarmeringsketen. De effectiviteit van NL-Alert staat of valt met de bereidheid van burgers om mobiele telefoon die geschikt is om cell broadcastberichten te ontvangen, bij zich te dragen en aan te hebben staan. Voorwaarde hiervoor is een heldere communicatie over de voorwaarden waaronder berichten kunnen worden ontvangen en vermijden van verwarring andere mobiele telefoondiensten. Een continue awareness programma waarbij burgers worden geïnformeerd is hiervoor noodzakelijk. Ook het inzetten van de dienst NL-Alert bij incidenten, crisis en rampen draagt bij aan de bewustwording en het besef dat de berichten een toegevoegde waarde kunnen hebben aan het alarmeren van de bevolking. x Naast de bevolking is de verantwoordelijke voor alarmering van de bevolking (volgens de Wet op de Veiligheidsregio’s de Burgemeester die dat kan mandateren) een belangrijke schakel in de alarmeringsketen. De WAS heeft een hoge drempel alvorens besloten wordt dit middel in te zetten. Cell broadcast/NL-Alert kan een aanvulling vormen die een lagere drempel en dus hogere gebruiksfrequentie zal hebben. Daartoe moet de invulling van de alarmeringsketen aansluiten bij behoeften rond alarmering van bestuurders en gemandateerden. x Ook na een besluit cell broadcast in te gaan zetten voor burgeralarmering is behoefte aan evaluatie. Evalueren geeft inzicht in de effectiviteit van het systeem in praktijk en het functioneren van elk van bovengenoemde schakels: verzendinfrastructuur, mobiele telefoons, burgers en bestuurders. Aangezien het alarmering waarbij de bevolking gelijktijdig op de hoogte wordt gesteld van een acuut gevaar en daarbij een handelingsperspectief wordt geboden nieuw is, kan elke evaluatie helpen om te bepalen of aanpassingen of herpositioneringen nodig zijn. (zie voor nadere invulling: Jagtman, 2011)

4

Zie http://instelhulp.nlalert.nl/ voor instructies van diverse mobiele telefoons om een indruk te krijgen van de verschillen in handelingen om een toestel geschikt te maken om NL-Alert berichten te kunnen ontvangen. 8

x

Tijdens de praktijkproeven is er sprake geweest van op termijn vervangen van het Waarschuwings- en AlarmeringsStelstel (WAS) door cell broadcast. De resultaten van de praktijkproeven gaven geen aanleiding om tot vervanging over te gaan. Daartoe moet NLAlert zich in de praktijk eerst bewijzen. Er zijn nog teveel onzekerheden omtrent de technologische schakels (zowel infrastructuur als mobiele telefonie ontwikkeling) en de inbrengen van zowel de professionele gebruikers (die willen alarmeren) als de burgers (die moeten kunnen ontvangen). Bovendien geldt dat zowel WAS als NL-Alert nooit een 100% dekking zal bereiken en daarmee aanvullend aan elkaar kunnen zijn.

Een recent onderzoek door I&O Research en Berenschot (Holzmann, Warners, Franx, & Bouwmeester, 2011) laat zien dat de conclusies en aanbevelingen ten aanzien van de perceptie van de bevolking uit 2008 nog altijd actueel zijn. NL-Alert biedt perspectieven onder voorwaarden. In het testrapport over NL-Alert (Ministerie van Veiligheid en Justitie, 2011b) wordt wederom gespreken over de mogelijke vervanging van de WAS op termijn. Daarbij wordt als reden ook de beperkter inzet van de WAS genoemd en wordt de vraag opgeworpen of de WAS bestaansrecht heeft naast NL-Alert5. De conclusie in het testrapport gaat in de richting van het overbodig raken van de WAS op termijn. Echter de boven genoemde uitdagingen voor NL-Alert uit de praktijkproeven zijn nog steeds relevant. Daarnaast is het de vraag of het scenario waarin het testrapport vanuit wordt gegaan, dat ‘een veel grotere groep die de sirene niet hoort kan naar alle waarschijnlijkheid wel NL-Alert bericht ontvangen’6 voor 2017 bewaarheid wordt.

1.3 Doelstelling en afbakening In het rapport “Bouwstenen voor alarmberichten in het kader van NL-Alert” (Jagtman, Sillem, & Ale, 2011b) is een berichtenstructuur voor alarmberichten gedefinieerd, zijn toetscriteria om alarmberichten te beoordelen opgesteld en zijn met behulp van deze toetscriteria voorbeeldberichten opgesteld. Het rapport was een voortzetting van eerder werk in het EU project CHORIST door de TU Delft (CHORIST SP3.D1 Deliverable, 2009; CHORIST SP3.D55 Deliverable, 2008). Om een vertaling naar de Nederlandse context te maken is een vragenlijst onder professionals uitgezet, zijn bestaande berichten die in het kader van risicocommunicatie zijn opgesteld geanalyseerd en zijn berichten samengesteld, beoordeeld en aangescherpt in een workshop met verschillende professionals uit de brandweer, politie en crisiscommunicatie. In het onderzoek (Jagtman, et al., 2011b, p. 3 Figuur 2) was voorzien de voorbeeldberichten door de bevolking in een webexperiment te laten waarderen. Het webexperiment is tijdens het onderzoek opgesteld, echter kreeg door de gateway review van het NL-Alert (Kamerstukken, 2011a) in het voorjaar van 2011 een lagere prioriteit. Na afronding van het onderzoek is het experiment door de TU Delft zelf uitgevoerd. Dit rapport heeft tot doel: inzicht te

geven in de waardering van de inhoud van alarmberichten door de bevolking om de bouwstenen die zijn ontwikkeld om berichten op te stellen, de berichtenstructuur voor NL-Alert en de toetscriteria, indien nodig te verfijnen. Dit rapport beperkt zich tot de inhoud van alarmberichten. De werkelijke impact van een bericht is niet te isoleren van de context waarbinnen deze wordt ontvangen. Zo hangt de impact af van de noodzaak tot direct reageren op een bericht, wat afhankelijk van het doel waarmee een NL-Alert wordt verzonden: een eerste kennisgeving (inclusief alarm), aanvulling van nieuwe feiten gaande het incident of de crisis (alarm of informatie) tot louter informerende berichten (situatie status, ook einde incidentsituatie). Ook is de impact afhankelijk van de situatie waarin de ontvanger zich bevindt en eventuele andere signalen die de ontvanger heeft om de inhoud van het bericht te verifiëren. Het onderzoek beperkt zich verder tot een aantal incidenttypen: gevaarlijke stoffen, natuurbranden en stroomuitval. Deze inperking vloeit voort uit de scenario’s waarop in professional in het voortraject de alarmberichten hebben gebaseerd.

5 6

Zie pagina 18 NL-Alert Testrapport (Ministerie van Veiligheid en Justitie, 2011b) Zie pagina 19 NL-Alert Testrapport (Ministerie van Veiligheid en Justitie, 2011b) 9

1.4 Leeswijzer In het volgende hoofdstuk wordt de opbouw van het webexperiment en de verwerving van deelnemers uiteengezet. Hoofdstuk 3 geeft inzicht in de deelnemers en afvallers (non-respondenten) aan het experiment. De resultaten van het experiment worden bespreken in de hoofdstukken 4 tot en met 7. De hoofdstukken 4 en 5 behandelen de waardering van de alarmberichten en gaat in op mogelijke verschillen op basis variaties in de inhoud. In de hoofdstukken 6 en 7 wordt ingegaan op de inhoud van zelfgemaakte berichten van de deelnemers en verwachtingen van de respondenten van NL-Alert. Hoofdstuk 8 bespreekt de conclusies en aanbevelingen.

10

2 Opzet van de studie In dit hoofdstuk wordt achtereenvolgens de opzet van de analyse, de opbouw van het webexperiment en de verwerving van respondenten besproken.

2.1 Opzet analyse Deze studie richt zich op de beoordeling van alarmberichten door de bevolking. In aanvulling hierop het analyseren van door de bevolking zelf gemaakte berichten (zie verder hoofdstuk 6). De analyse van de waardering van berichten geschiedt vanuit drie invalshoeken (zie Figuur 1): een generieke vergelijking van de berichten, mogelijke invloeden van berichtvariaties en mogelijke invloeden van de persoonskenmerken. Uitgangspunt in de analyses zijn de cijfers toegekend aan de berichten en de beoordelingen van de lengte en de inhoud die in het bericht wordt gegeven. De generieke analyse richt zich op de vraag of er berichten zijn die sterk afwijken van de andere berichten (zie verder hoofdstuk 4). Vervolgens wordt aan de hand van de mogelijke invloeden door de variaties in de berichten en de persoonskenmerken nagegaan of er dominante factoren zijn die bijdragen aan de waardering van berichten. De resultaten hiervan worden besproken in hoofdstuk 5.

Figuur 1: invalshoek analyses van waardering van berichten

Ten aanzien van de uitkomsten van de mogelijke invloeden zijn er een aantal verwachtingen op basis van het eerdere onderzoek. Voor de persoonskenmerken geldt dat uit het vorige experiment naar de inhoud van berichten wordt verwacht dat er geen verschillen zijn te verwachten op basis van leeftijd en sekse (Jagtman, et al., 2008). In het vorige experiment was er verschil op basis van opleidingsniveau. Dit verschil duidde op een kritischer houding van hoger opgeleiden in vergelijking met lager opgeleiden. Er werden geen verschillen gevonden die duiden op problemen in het begrijpen van de berichten. Ten aanzien van de uitkomsten van de mogelijke invloeden door de variaties in de berichten zijn hypotheses opgesteld naar aanleiding van de toetsing van de berichten die door professionals waren opgesteld (Jagtman, et al., 2011b, pp. 41-42): x Ramptype: de gebeurtenis (incident, crisis of ongeval) die plaatsvindt, is bepalend voor de inhoud van een alarmbericht. Bovendien is deze gebeurtenis bepalend voor de noodzaak tot acute handeling door de bevolking naar aanleiding van een alarmbericht. De berichten richten zich op verschillende ramptypen. Met name bij twee van de berichten rond langdurige stroomuitval is er geen sprake van een urgente levensbedreigende situatie voor de algemene bevolking. o Hypothese: als een bericht geen urgent handelingsperspectief bevat wordt dit bericht lager gewaardeerd als alarmbericht x

1 actie versus 2 instructies: Is het mogelijk om in doelgroepen te specificeren en om zo meer dan één instructie in 1 bericht te geven, begrijpen mensen dit nog, kunnen ze goed een 11

beslissing nemen welke van de handelingsperspectieven voor hen van toepassing zijn? In een aantal voorbeeldberichten waren ‘overige’ tekstpassages opgenomen waarin een aanvullend handelingsperspectief werd geboden dat mogelijk niet voor alle ontvangers geldt. o Hypothese: Als er meer dan 1 handelingsperspectief in een bericht wordt gegeven, zal dit bericht minder goed begrepen worden x

“Directief” versus “zelfredzaam”: Geven mensen de voorkeur aan een algemene zelfredzame instructie, of willen ze juist een specifiek handelingsperspectief, of is er geen voorkeur voor 1 van beiden? Een algemene instructie kan sneller gegeven worden en er is geen kans dat er foutieve instructies gegeven worden. Een specifieke handeling duurt langer, maar kan wel meer informatie geven. o Hypothese: Directieve en zelfredzame berichten zullen niet verschillen in beoordeling

x

“Medemens” versus zonder medemens: Werkt het verstorend om aan te geven dat mensen aan hun medemens moeten denken, of vinden mensen dit juist prettig? De professionals hadden ‘overige’ tekst toegevoegd waarin algemene oproepen uit de risicocommunicatie werden gedaan. o Hypothese: Het aangeven dat men aan zijn medemens moet denken wordt als storend ervaren

x

Info-element versus Zonder info-element: aan welke berichten geeft men de voorkeur? Indien er geen voorkeur wordt gegeven aan het element info, kan dit element weggelaten worden en is er dus meer ruimte in het bericht beschikbaar voor de overige twee elementen. Toch is het informatie-element in verschillende voorbeeldberichten door de professionals ingevuld. o Hypothese: Er wordt de voorkeur gegeven aan berichten zonder Info-element

2.2 Opbouw webexperiment Het webexperiment maakt gebruik van een applicatie ontwikkeld door Tygron - Serious Gaming & Media voor een eerder experiment naar de inhoud van waarschuwingsberichten dat in 2006 is uitgevoerd als onderdeel van de praktijkproeven met cell broadcast (Jagtman, et al., 2008). De basisstructuur van het experiment is gelijk gebleven: een startvragenlijst, het experiment waarin de voorbeeldberichten werden voorgelegd en een eindvragenlijst. 2.2.1 Startvragenlijst Na een korte toelichting op het experiment volgt een startvragenlijst om een aantal persoonskenmerken en gegevens rond het mobiele telefoongebruik van de respondenten te verzamelen. De verzamelde data staat in Tabel 1 samengevat. Tabel 1: Overzicht startvragenlijst Onderdeel Persoonsgegevens

Mobiele telefoon

Verzamelde data x Woonplaats/regio x Geboortedatum/jaar x Sekse x Opleidingsniveau x Bezit mobiele telefoon (ja/nee) x Bezit smartphone (ja/nee/weet niet) x Uitspraak kenmerkend voor (frequentie van) gebruik (keuze uit 9 mogelijkheden)

x

Uitspraak kenmerkend voor activeren/aanzetten van mobiele telefoon (keuze uit 8 mogelijkheden)

x

Uitspraak kenmerkend voor de bereikbaarheid per de dag via de mobiele telefoon (keuze uit 6 mogelijkheden)

Na deze vragenlijst volgde een instructie op het experiment. In de instructie gaf aan dat het dinsdagochtend 16 april 2013 is. De deelnemer werd gevraagd tijdens het experiment uit te gaan van de locatie waar hij of zij zich normaal gesproken op dinsdagochtenden is en de activiteiten die hij of zij 12

normaal gesproken op dinsdagochtenden onderneemt. De instructie gaf bovendien een toelichting op de applicatie die tijdens het experiment wordt gebruikt. 2.2.2 Beoordeling alarmberichten (het experiment) Tijdens het experiment werd de deelnemer 14 voorbeeld alarmberichten voorgelegd. Elk bericht werd getoond in het scherm van een mobiele telefoon. Indien nodig was er een scrollbar beschikbaar om het gehele bericht te kunnen lezen. Nadat de deelnemer het bericht had gelezen, moest hij/zij dit bevestigen met een knop. Daarop verdween de berichttekst en werden vier vragen7 voorgelegd: 1. Krijgt u voldoende relevante informatie in het bericht om een beslissing te nemen? 2. Wat vindt u van de lengte van het bericht? 3. Wat gaat u doen als u dit bericht in een noodsituatie ontvangt? 4. Hoe geschikt vindt u dit bericht om u te waarschuwen? Ik geef dit bericht een cijfer (1-10): Nadat de vragen zijn beantwoord, werd het volgende alarmbericht voorgelegd. De stappen a) lezen van het bericht en b) beantwoorden van de vier vragen herhaalde tot alle voorbeeld alarmberichten door de deelnemer zijn beoordeeld. De berichten werden tijdens het experiment random getoond. Hierdoor waarderen de deelnemers de berichten in verschillende volgorde. Door deze werkwijze wordt, bij voldoende deelnemers, effecten door een vaste ‘testvolgorde’ voorkomen. De 14 berichten die in het experiment werden voorgelegd zijn gebaseerd op voorbeeldberichten opgesteld tijdens de workshop van 13 december 2010 aangevuld met berichten uit het eerdere experiment in 2006. De berichten zijn op enkele punten gewijzigd: x alle berichten begonnen met “NL-Alert:“ x de locatienaam in alle berichten is vervangen door WoonWerkDorp x alle berichten eindigden met “16-04-2013 11:14” 2.2.3 Eindvragenlijst Na het beoordelen van de alarmberichten kreeg de deelnemer een korte eindvragenlijst waarin een aantal vragen over NL-Alert werd voorgelegd, de deelnemer zelf een alarmbericht kon maken en eventueel opmerkingen kon plaatsen. De opbouw en verzamelde data van de eindvragenlijst staat in Tabel 2. Tabel 2: Overzicht eindvragenlijst Onderdeel Bekendheid Eigen alarmbericht

Verzamelde data x Voor het experiment gehoord van NL-Alert (ja/nee) x Voor het experiment gehoord van cell broadcast (ja/nee) x Maak zelf een NL-Alert bericht naar aanleiding van een scenario “lekkage ketelwagen nabij station” (vrij tekstveld) x

Gebruik NL-Alert door overheid

Op welke momenten tijdens incident dreiging of ramp is een NL-Alert gewenst (één of meer van 7 momenten)

x

Hoe vaak verwacht u een NL-Alert te ontvangen nav een incident, dreiging of ramp

x

Keuze uit 6 beschrijvingen van locaties waar respondent zich op dinsdagochtend meestal bevindt

(keuze uit 6 frequenties)

locatie dinsdagochtend

Opmerkingen

7

(aangezien de deelnemer was verzocht uit te gaan van gebruikelijke bezigheden op dinsdagochtend; geeft inzicht in het referentiekader dat de deelnemer heeft gebruikt tijdens het experiment)

x

Over de berichten of naar aanleiding van het experiment (vrij tekstveld)

De antwoorden voor elk van de vragen bestond uit een 7-puntsschaal (zie verder hoofdstuk 4). 13

2.3 Werving van respondenten Het webexperiment is opgesteld vanaf april 2011. Gedurende de periode augustus-november 2011 is ruchtbaarheid gegeven aan het experiment om zo deelnemers te werven. Daarvoor zijn verschillende middelen ingezet: x uitnodiging van respondenten aan een eerdere vragenlijst uit januari 2011 naar aanleiding van de brand bij Chemie Pack in Moerdijk (Jagtman, Ale, Kluin, & Sillem, 2011a) x social media: via twitter en linkedin x oproepen op diverse internetsites via Signaal, Doven.nl, NCC, omroep Max x actieve werving in de Centrale Bibliotheek bij Blaak in Rotterdam (1, 6 en 27 september) en de Centrale Bibliotheek aan het Spui in Den Haag (14 september) x medewerking van RTV Rijnmond x verspreiden van flyers x deelname door studenten in het kader van vakken verzorgd door de sectie veiligheidskunde x medewerking van een docente van een MBO school Naast deze open wervingsacties zijn respondenten geworven via Intromart GfK (bron: Intomart GfK <november 2011>) tussen 26 oktober en 9 november 2011. In deze werving is nadruk gelegd op de groepen die via de open werving waren ondervertegenwoordigd. Dit betrof in belangrijke mate ouderen (65+) en daarnaast mensen van 40 tot 65 jaar. Ondervertegenwoordigd tot half oktober waren daarnaast vrouwen en mensen met een lager of gemiddeld opleidingsniveau.

14

3 Respondenten Totaal is de website van het experiment 1253 keer bezocht waarbij persoonsgegevens zijn achtergelaten. Hiervan zijn de resultaten van 1082 mensen meegenomen als respondent in het onderzoek. De overige 171 mensen zijn niet als deelnemer beschouwd. In dit hoofdstuk worden de kenmerken van deelnemers en afvallers besproken en wordt aangegeven in hoeverre de groep deelnemers representatief is voor populatie waaraan een NL-Alert kan worden verstuurd.

3.1 Deelnemers Van deze 1082 deelnemers was 48% man en dus 52% vrouw. De gemiddelde leeftijd van de deelnemers was 45 jaar. Voor dit onderzoek zijn de deelnemers in drie leeftijdscategorieën ingedeeld op basis van hun leeftijd op 1 januari 2011. 37% van de deelnemers was tussen de 16 en 40 jaar oud, 49% tussen de 40 en 65 jaar oud en 15% was ouder dan 65. Van de 1082 deelnemers is 31% hoger opgeleid (zie verder Bijlage 2). Naast persoonskenmerken is de deelnemers gevraagd naar het bezit, bereikbaarheid en gebruik van hun mobiele telefoon (zie ook Bijlage 2). 24 deelnemers gaven aan niet in bezit te zijn van een mobiele telefoon. 38% van de mobiele telefoons van deelnemers zijn smartphone’s. De overige deelnemers die een mobiele telefoon hebben, heeft geen smartphone (49%) of weet dit niet (13%). De deelnemers die een mobiele telefoon hebben, typeren de bereikbaarheid via en het gebruik van hun mobiele telefoon als volgt: x Het merendeel (77%) geeft aan zijn of haar mobiele telefoon altijd aan te hebben staan. Desondanks hoort8 slecht 51% van de deelnemers hun mobiele telefoon 24 uur per dag indien ze worden gebeld of een tekstbericht ontvangen. x 65% deelnemers kan de mobiele telefoon meer dan 16 uur per dag of altijd horen. Anderzijds geeft 10% van de respondenten aan dat ze via hun mobiele telefoon minder dan 2 uur per dag of nooit bereikbaar zijn. x 55% van de deelnemers gaf aan meerdere keren per dag zelf privé en of zakelijk te bellen. Aan de andere kant geeft 12% van de deelnemers aan zelden of nooit zelf te bellen. Het verschil tussen het aan hebben staan van de mobiele telefoon en het daadwerkelijk horen van een oproep, kan bijvoorbeeld worden verklaard doordat mensen hun mobiele telefoon terwijl zij slapen niet in hun nabijheid hebben, op “stil/trillen” hebben gezet en/of niet kunnen horen. De resultaten van elke deelnemer die minimaal 1 van de 14 alarmberichten uit het experiment heeft beoordeeld zijn meegenomen. Van de 1082 deelnemers hebben er 852 alle 14 berichten beoordeeld. De deelnemers die niet alle berichten hebben beoordeeld, hebben gemiddeld 9,3 van de 14 berichten beoordeeld. De vragenlijst die volgde na de berichten is door 934 deelnemers beantwoord. Daarbij moet worden aangetekend dat 137 deelnemers niet alle 14 alarmberichten heeft beoordeeld maar wel de vragenlijst heeft ingevuld. Dit is door de applicatie veroorzaakt, wanneer de deelnemers via het tweede maal bevestigen van de url per abuis naar het volgende onderdeel van het experiment werd geleid.

3.2 Non-response Niet alle mensen die de het experiment bezochten hebben uiteindelijk deelgenomen. De applicatie die gebruikt werd voor dit experiment is een aanpassing van het eerdere webexperiment uit 2006 (Jagtman, et al., 2008; Klaassen, 2005; Sillem, 2010). De applicatie maakt gebruik van Flash, zonder een Flash plugin is het niet mogelijk de tekstberichten te zien. Op een Ipad is het niet mogelijk Flash 8 Cell broadcast wordt met interesse gevolgd door doven en slechthorenden die het Waarschuwings en Alarmeringssysteem (“de sirene”) niet kunnen waarnemen. Ook aan dit experiment hebben een aantal doven en slechthorenden deelgenomen. Daar waar in dit rapport wordt gesproken over “de mobiele telefoon horen” wordt ook bedoeld op alternatieve wijze (via trilling of visueel) waarnemen.

15

te installeren. Het eerste onderdeel van het experiment waarbij de plugin noodzakelijk is, zijn voorbeeldberichten nadat de persoonsgegevens zijn ingevuld. Hierdoor zijn de persoonsgegevens van afhakers wel bekend. Een andere reden kan zijn het afhaken tijdens de voorbeeldberichten bijvoorbeeld omdat het experiment niet aan de verwachtingen voldoet. In totaal zijn op de persoonsgegevenspagina door 171 mensen kenmerken achtergelaten, die geen alarmberichten hebben beoordeeld. Van deze mensen zijn net als van de deelnemers de persoonskenmerken en hun mobiele bezit, bereikbaarheid en gebruik bekend. In Bijlage 2 zijn de gegevens voor de non-response net als voor de deelnemers uitgesplitst. Ten opzichte van de respondenten zijn er meer mensen boven de 65+ afgehaakt. Dit wijkt af van het eerdere webexperiment uit 2006 (Jagtman, et al., 2008; Sillem, 2010). Een mogelijke verklaring hiervoor kan zijn dat een deel van de respondenten is geworven in het kader van onderwijs onder MBO scholieren en universitaire studenten waardoor de deelname meer stimulans had dan voor andere geworven deelnemers. Tot op zekere hoogte hadden ook de respondenten die geworven zijn door Intromart GfK een stimulans in de vorm van een kleine vergoeding. Daarnaast zijn onder de uitvallers relatief meer mensen met een afgeronde HBO of Universitaire opleiding. Dit komt wel overeen met het eerder experiment uit 2006. Ook van het mobiele telefoon bezit, bereikbaarheid en gebruik onder de non-response heeft op alle facetten een vergelijkbaar karakter met deelnemers. Ook onder deze groep heeft 38% van de telefoonbezitters een smartphone. Verder gaf 75% van de mensen aan dat hun mobiele telefoon altijd aanstaat, terwijl 47% aangaf de telefoon ook 24 uur per dag te kunnen horen. Door de sterke overeenkomsten in gebruik van de mobiele telefoon lijkt de oorzaak van afhaken niet te relateren aan het afhaken van mensen die minder op (nieuwe) technologie zijn georiënteerd. De eerder genoemde beperking van de Flash plugin zal vermoedelijk een grotere rol hebben gespeeld.

3.3 Representativiteit De resultaten uit het experiment zijn in beginsel een afspiegeling van de deelnemersgroep. In hoeverre ze kunnen worden vertaald naar de populatie hangt af van de representativiteit van de deelnemers ten op zichten van de populatie. In het kader van burgeralarmering bestaat de populatie uit de Nederlandse bevolking boven de 16. De leeftijd van 16 jaar is gelijk aan de eerdere onderzoeken. In deze paragraaf wordt nagegaan in hoeverre de persoonskenmerken geslacht, leeftijd en opleiding in de deelnemersgroep een afspiegeling zijn van de Nederlandse bevolking. De representativiteit van de deelnemers ten opzichte van de populatie is bepaald met een MannWhitney U-test. Deze toets vergelijkt de verdeling over de verschillende categorieën van de steekproef met die van de populatie. Voor de toets is de data gebruikt die te vinden is in Tabel 24 – 26 uit Bijlage 2. De codering die gebruikt is bij de toetsen is te zien in Tabel 27 in dezelfde bijlage. Wat betreft de leeftijd in de representativiteitstest is de gemiddelde waarden 1.78 voor deelnemers en 1.82 voor de populatie. De steekproef is representatief voor leeftijd (Mann-Whitney U= 571073.500, n1=n2=1082, p=.285). Voor geslacht zijn de gemiddelde waarden 1.52 (deelnemers) en 1.51 (populatie). De steekproef is eveneens representatief voor geslacht (Mann-Whitney U= 577247.000, n1=n2=1082, p=.519). Op basis van het opleidingsniveau zijn de gemiddelde waarden zijn 2.04 voor deelnemers en 1.97 voor de populatie. De steekproef is niet representatief voor opleidingsniveau. De steekproef is gemiddeld iets hoger opgeleid dan de populatie (Mann-Whitney U= 549104.000, n1=1082, n2=1071, p=.025). Hoewel voor het experiment telefoonbezit niet noodzakelijk is, zal het onderwerp eerder aanspreken voor individuen die een telefoon bezitten. Tot voor kort werden cijfers verzameld rond het aantal actieve aansluitingen in Nederland. Zo was het aantal mobiele aansluitingen in het tweede kwartaal van 2011 19,8 mln, met andere woorden meer dan het aantal inwoners in Nederland (van der Giessen , van der Plas, & van Oort, 2011). Aangezien sommige personen meer dan 1 aansluiting hebben, kan het aantal aansluitingen niet als vergelijkingsmateriaal dienen. Sinds een aantal jaar verzamelt het CBS gegevens over het ICT gebruik van huishoudens en personen. Hierbij gaat het CBS uit van de huishoudens in Nederland en wordt er per huishouden of persoon nagegaan of en wat voor toegang zij hebben tot internet. Het ICT gebruik van Nederlanders is volgens het CBS onderzoek sterk

16

toegenomen sinds 2005 (Centraal Bureau voor de Statistiek, 2011). In de laatste jaren neemt de toegang van internet via mobiele apparatuur een grote vlucht. Zo had in 2005 11% van de personen toegang tot internet via een mobiele telefoon en was dit in 2010 toegenomen tot 36%. In 2011 is dit verder toegenomen tot 51%9. Het gebruik van internet via mobiele telefoon is sterk verschillend afhankelijk van persoonskenmerken. Vooral jongeren lopen voorop (Centraal Bureau voor de Statistiek, 2011). De representativiteit van de respondenten voor de Nederlandse populatie op basis van de door ons verzamelde gegevens over het bezit en gebruik van mobiele telefoons kan niet worden bepaald. In het experiment zijn niet dezelfde definities gehanteerd. Wel kunnen we het bezit van smartphone, waarmee internet toegang aannemelijk is, onder de totale deelnemers zetten naast de CBS gegevens over 2010 en 2011. Tabel 3 toont deze gegevens naar geslacht. 38% van de deelnemers gaf aan een smartphone te bezitten wat overeenkomstig is met het bezit volgens het CBS in 2010. In onze deelnemersgroep bezit in overeenstemming met de CBS data aanzienlijk meer mannen een smartphone dan vrouwen. Echter het bezit van mannen uit de deelnemersgroep ligt tussen de data van beide CBS jaren in, terwijl het bezit van vrouwen rond het CBS gegeven uit 2010 ligt. Tabel 3: Smartphone bezit naar geslacht deelnemers en toegang internet via mobiele telefoon volgens CBS10 geslacht Man Vrouw Totaal

# deelnemers 516 566 1082

Bezit smartphone 238 170 408

% smartphone bezitters 46% 30% 38%

CBS2010 40% 32% 36%

CBS2011 55% 46% 51%

In Tabel 4 worden de gegevens naar leeftijd gepresenteerd. De leeftijdscategorieën van CBS en het experiment zijn niet geheel gelijk. Zowel in de deelnemers groep als in de CBS data neemt het bezit van smartphones af met de leeftijd. Het bezit van een smartphone voor de groepen 16-40 en 40-65 jaar liggen tussen de beide CBS jaren in. Het bezit onder 65+ ligt op het niveau van 2010. Tabel 4: Smartphone bezit naar leeftijd deelnemers en toegang internet via mobiele telefoon volgens CBS11 leeftijd 16-40 40-65 65+ Totaal

Aantal deelnemers

Bezit smartphone

% smartphone bezitters

396

224

57%

525 161 1082

174 10 408

33% 6% 38%

9

leeftijd

CBS2010

CBS2011

12-25 25-45 45-65 65-75 Totaal

54% 44% 27% 7% 36%

72% 61% 41% 9% 51%

Data uit CBS, ICT-gebruik huishoudens en personen 2005-2011 via Statline. Data uit CBS, ICT-gebruik huishoudens en personen 2005-2011 via Statline. 11 Data uit CBS, ICT-gebruik huishoudens en personen 2005-2011 via Statline. 10

17

4 Resultaten beoordelingen alarmberichten In het experiment kreeg de deelnemer na het lezen van het alarmbericht vier vragen over het zojuist gelezen bericht. Hieronder worden de resultaten van de reacties gepresenteerd. In deze resultaten zijn alle respondenten meegenomen, die zoals in het voorgaande hoofdstuk werd uitgelegd minimaal 1 alarmbericht hebben beoordeeld. Aangezien niet elke deelnemer alle berichten heeft gelezen, is het aantal beoordeelding per bericht verschillend. De berichten werden aan de deelnemers in random volgorde voorgelegd, daardoor zijn steeds andere alarmberichten niet beoordeeld. In dit hoofdstuk presenteren we achtereenvolgens, het totaal beeld van de reacties (los van de specifieke alarmberichten), het cijfer dat de verschillende alarmberichten kregen, de waardering voor respectievelijk lengte en inhoud en tot slot de door respondenten aangegeven actie naar aanleiding van het alarmbericht.

4.1 Totaal overzicht Elke vraag naar aanleiding van een alarmbericht moest worden beantwoord op een 7-puntsschaal. De respondenten hebben samen in totaal gezamenlijk 14.056 beoordelingen van de alarmberichten uit het experiment gegeven. Tabel 5 toont de verdeling van de reacties van de respondenten over de antwoordcategorieën voor de vier vragen die per bericht werden gesteld. Tabel 5: verdeling van alle beoordelingen van de 14 alarmberichten door 1082 respondenten over de antwoordcategorieën (N=14.056 beoordelingen per categorie) Inhoud Veel te weinig Te weinig Iets te weinig

Aandeel

Lengte

Aandeel

1,6%

Veel te kort

1,0%

5,3%

Te kort

2,9%

13,5%

Iets te kort

9,4%

Precies goed

58,1%

Precies goed

58,1%

Iets te veel

13,6%

Iets te lang

19,2%

Te veel

5,2%

Te lang

6,6%

Veel te veel

2,6%

Veel te lang

2,8%

Actie Aangegeven actie (direct) Andere actie (direct) Bevestiging zoeken bij bekenden Bevestiging zoeken bij onbekenden Bevestiging zoeken via media Wachten op volgend bericht Niks (anders), doorgaan bezigheden

Aandeel

Cijfer

aandeel

48,5%

1,2 of 3

2,4%

7,0%

4

4,0%

12,0%

5

8,1%

5,5%

6

20,2%

18,2%

7

29,9%

5,4%

8

25,5%

3,4%

9 of 10

9,9%

Lengte en inhoud werd in 58% van de beoordelingen als “precies goed” gekwalificeerd. Wat betreft de beoordeling van de inhoud die werd aangeboden in de berichten geldt verder dat de categorieën “(iets) te weinig” en “(iets) te veel” een gelijk aandeel hebben. Dit geldt niet voor de extreme categorieën daarbij is “veel te veel” vaker gekozen dan “veel te weinig”. De beoordeling van de lengte van de berichten is buiten “precies goed” vaker als te lang beoordeeld. De berichten zetten in het algemeen niet direct aan tot het uitvoeren van de aangegeven actie. Minder dan de helft van de beoordelingen werd deze optie aangegeven. Bevestiging zoeken bij een (on)bekende of via de media werd in 36% van de antwoorden gekozen. Het meest gegeven cijfers voor de berichten zijn een 7, 8 of een 6. 6% van de berichten kreeg een cijfer 4 of lager.

4.2 Waardering van de alarmberichten Naar aanleiding van elk bericht werden vier vragen beantwoord. De vierde vraag betrof het geven van een cijfer voor het alarmbericht. De veertien alarmberichten die in het experiment zijn beoordeeld 18

kregen gemiddeld een 6,90 (spreiding: 1,54). In Tabel 6 staat het gemiddelde cijfer en de spreiding dat per alarmbericht is gegeven. Het gemiddelde cijfer varieerde van een 6,31 voor berichtnummer 10 over een duinbrand, tot een 7,29 voor berichtnummer 8 over een brand bij een chemische fabriek. De variatie in antwoorden was voor bericht 10 het grootst, gevolgd door de berichten 2 en 4. Voor de berichten 5, 6 en 8 was de spreiding van de toegekende cijfers voor de berichten het laagst. Tabel 6: Cijfer per alarmbericht Nr

Bericht

1

NL-Alert: Explosie gevaar LPG-wagen. N651 bij hmp 134 thv WoonWerkDorp, Loop direct 500 meter bij rookkolom vandaan. Verlaat direct uw auto. Denk aan uw medemens. 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Om 10.30u tank- wagen met benzine gekanteld op A91, afslag WoonWerkDorp-Centrum. Explosiegevaar. Blijf 1km bij afslag vandaan. Als u op snelweg bent, laat auto achter en loop weg. Bewoners binnen 1km van afslag huis verlaten. 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Gifwolk vrijgekomen bij Woon- WerkDorp CS. Verlaat nu station(somgeving) richting centrum, volg aanwijzing hulpdiensten. Help anderen indien nodig. 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Chloorwolk op Bedrijven- terrein Woon WerkDorp. Aanwezigen moeten binnen blijven. Houd ramen en deuren dicht. Omwonenden: ga minimaal 2km bij bedrijven- terrein vandaan. Als dat niet kan, blijf dan binnen en houd ramen en deuren dicht. 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Gifwolk vrijgekomen bij WoonWerk Dorp CS. Blijf of ga nu naar binnen (waar mogelijk), sluit ramen en deuren, schakel ventilatie uit. 16-042013 11:14 NL-Alert: Gifwolk vrijgekomen bij WoonWerk Dorp CS. Verlaat stationsomgeving richting centrum. Ga naar binnen (waar mogelijk), sluit ramen en deuren, schakel ventilatie uit. 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Er komen giftige stoffen vrij bij een brand op ChemWerk in WoonWerk Dorp. Blijf binnen, sluit ramen, deuren en ventilatiesysteem. Stem af op Omroep RTV Regio (fm 53.4) of kijk op www.rampregio.nl 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Brand in chemische fabriek bij WoonWerkDorp. Gevaarlijke chemische stof vrijgekomen. Ga direct naar binnen! Sluit deuren en ramen. 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Grote duinbrand in WoonWerk Dorp, direct levensgevaar. Verlaat het dorp via de toegangsweg of de stranden. Opvang in de sporthal. 16-042013 11:14 NL-Alert: Duinbrand WoonWerk Dorp, levensgevaar. Breng uzelf in veiligheid. 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Heidebranden WoonWerk Dorp. Risico op insluiting. Verlaat het gebied. Blijf uit de rook. Volg instructies van hulpverleners op. Denk aan uw medemens. 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Heidebranden WoonWerk Dorp. Gevaar voor insluiting. Breng uzelf in veiligheid. Help anderen indien nodig. 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Langdurige landelijke stroomuitval. Gebruik noodpakket als dekens, water, eten, kaarsen transistor. Beperk gebruik mobiele telefoon. Stem af op RegioFM (fm 53.4). volgend bericht voor 14.30u 16-04-2013 11:14 NL-Alert: Langdurige landelijke stroomuitval. Gebruik noodpakket als dekens, water, eten, kaarsen transistor. Beperk gebruik mobiele telefoon. 16-04-2013 11:14

2

3

4

5

6

7

8

9

10 11

12 13

14

Gemiddelde score

Afwijking

6,74

1,55

6,72

1,63

6,96

1,46

6,75

1,59

7,13

1,34

7,08

1,40

7,25

1,52

7,29

1,41

7,19

1,47

6,31

1,74

6,93

1,44

6,72

1,53

6,83

1,55

6,70

1,52

4.3 Lengte Figuur 2 laat de beoordeling van de lengte van elk van de 14 alarmberichten zien. De bovenste balk (aangeduid met totaal) toont de verdeling over alle berichten samen. Deze balk komt overeen met de antwoorden voor “lengte” uit Tabel 5. Elk alarmbericht heeft een eigen balk waarin staat aangegeven hoe de beoordeling is verdeeld over de 7 antwoordcategorieën. Iedere balk presenteert aan de linkerkant (blauw) welk aandeel van de respondenten de berichten als te kort waardeert. Aan de 19

rechterkant (oranje) staat voor elk bericht wel aandeel respondenten vond het bericht te lang was. De middelste in grijze gekleurde categorie betrof het antwoord “precies goed”.

totaal 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0%

10%

Veel te kort

20% Te kort

30%

40%

Iets te kort

50% Precies goed

Te kort

60%

70%

Iets te lang

80% Te lang

90%

100%

Veel te lang

Te lang

Figuur 2: beoordelingen van de lengte per bericht

De figuur laat zien dat voor het merendeel van de berichten dezelfde conclusie als het totaalbeeld geldt: de berichten worden als precies goed of als te lang bestempeld. Bericht 4 (chloorwolk) wordt door de helft van de respondenten als te lang beoordeeld. Te lang wordt door 36 tot 48% van de respondenten aan gegeven voor bericht 1 (explosiegevaar LPG), 2 (explosiegevaar tankwagen), 11 (heidebrand) en 13 (stroomuitval). Opvallende uitzondering op het algemene patroon vorm bericht 10 over een duinbrand. Dit alarmbericht is door 48% van de respondenten als te kort beoordeeld. Daarnaast werd alleen bericht 12 (over een heidebrand) naast precies goed eerder als te kort dan te lang gewaardeerd.

4.4 Inhoud Figuur 3 toont voor elk van de 14 alarmberichten hoe de inhoud aangeboden in de teksten werd gewaardeerd. Opnieuw heeft elk alarmbericht een eigen balk met daarin de verdeling over de 7 antwoordcategorieën en wordt in de bovenste balk het totaal van alle berichten gepresenteerd. De middelste categorie “precies goed” is ook in deze figuur grijs gekleurd. Aan de linkerkant (blauw) staat het aandeel van de respondenten vindt dat te weinig inhoud in het bericht wordt aangeboden. Aan de rechterkant (oranje) staat voor elk bericht wel aandeel respondenten vond dat er teveel inhoud werd aangeboden.

20

totaal 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0%

10%

Veel te weinig

Te weinig

20% Te weinig

30%

40%

Iets te weinig

50%

60%

Precies goed

70% Iets te veel

80%

90%

100%

Te veel

Veel te veel

Te veel

Figuur 3: beoordeling van de inhoud aangeboden in de alarmteksten per bericht

De inhoud aangeboden in alle berichten samen (zie Tabel 5 en bovenste rij “totaal” in Figuur 3) is normaal verdeeld. Figuur 3 laat zien dat er duidelijke verschillen zijn tussen de berichten. De berichten 10 over een duinbrand en 12 over een heidebrand worden door een groot deel van de respondenten (respectievelijk 57% en 38%) beoordeeld als een bericht dat te weinig informatie bevat. De berichten 1 (explosiegevaar LPG), 2 (explosiegevaar tankwagen), 4 (chloorwolk) en 13 (stroomuitval) werden naast precies goed in 31 tot 36% van de waardering eerder als te veel informatie beoordeeld.

4.5 Actie Bij iedere alarmbericht werd de respondent gevraagd wat hij of zij gaat doen naar aanleiding van het bericht. Daarbij was geïnstrueerd dat de respondent zich bevond in het te alarmeren gebied. Door het karakter van het experiment wordt met deze vraag niet een werkelijke reactie van de alarmbericht gemeten. De resultaten geven een indruk van de “actie bereidheid” van de respondent naar aanleiding van het bericht. De aangegeven intentie tot handelen en het soort handeling dat vervolgens is gekozen, geeft een indruk van mogelijke beperkingen aan de waarschuwingsfunctie van berichten in het kader van “bron- en effect” bestrijden. Immers dergelijke berichten hebben tot doel aan te zetten tot handelen om schade te beperken. De resultaten uit Tabel 7 laten in kolom 2 zien dat de in de alarmtekst “aangegeven actie” het vaakst wordt overwogen voor bericht 8 (chemische brand waar gevaarlijke stoffen vrijkomen) en de berichten 6, 5 en 7 (alle vrijkomen giftige stoffen/gifwolk). De berichten 10 (duinbrand) en 14 (stroomuitval) zette het minst aan tot de in het bericht aangeboden actie. Dit geldt in mindere mate ook voor de berichten 12 (heidebrand) en 13 (stroomuitval). Voornamelijk bij de berichten 10 en 12 rond de duin- en heidebrand en bericht 14 (stroomuitval) werd vaker gekozen voor het zoeken van bevestiging (zie kolom 4). De berichten rond stroomuitval (nr 13 en 14) resulteerden in plaats van de aangegeven actie meer in wachten op een volgend bericht of doorgaan met de bezigheden (kolommen 5 en 6). Wachten op een volgend bericht werd ook bij de duinbrand (bericht 10) vaker dan gemiddeld aangegeven (kolom 5).

21

Tabel 7: actie bereidheid per alarmteksten

Bericht 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 totaal

Aangegeven actie (direct)

Andere actie (direct)

Bevestiging* zoeken

48,5% 44,3% 53,3% 52,0% 55,2% 56,2% 55,2% 58,3% 54,9% 33,5% 52,6% 41,4% 39,5% 33,9% 48,5%

9,3% 10,3% 6,8% 5,3% 4,9% 5,4% 4,0% 4,4% 7,1% 8,4% 6,3% 8,8% 7,7% 9,2% 7,0%

31,2% 33,6% 31,6% 35,4% 35,1% 32,3% 35,6% 32,1% 32,6% 46,5% 34,1% 41,0% 37,3% 41,6% 35,7%

Wachten op volgende bericht 5,3% 5,7% 5,5% 4,5% 3,1% 4,2% 3,4% 3,5% 3,3% 7,7% 4,7% 5,6% 10,5% 9,0% 5,4%

Niks (anders), doorgaan bezigheden 5,7% 6,0% 2,8% 2,8% 1,7% 2,0% 1,8% 1,6% 2,1% 3,8% 2,4% 3,3% 4,9% 6,4% 3,4%

* Bevestiging zoeken omvat de antwoordcategorieën: “Bevestiging zoeken bij bekenden”, “Bevestiging zoeken bij onbekenden” en “Bevestiging zoeken bij via de media”

De berichten 1 (explosiegevaar LPG) en 3 (gifwolk) leiden het minst tot zoeken naar bevestiging (kolom 4). Daarentegen leidde berichten 1 en 2 (beide explosiegevaar LPG) vaker tot het nemen van een andere actie (kolom 3) dan in de alarmtekst stond gemeld en niets anders doen (kolom 6), dus door te gaan met de bezigheden toen het bericht werd ontvangen. De resultaten rond de berichten waarbij respondenten het meest veronderstellen de aangegeven actie te ondernemen relateren aan direct bedreigende scenario’s rond gevaarlijke stoffen of gifwolk als gevolg van een chemische brand. Het is niet uit te sluiten dat de brand in Moerdijk op 5 januari 2011 in gedachten een bijdrage aan dit resultaat heeft geleverd. Daartegenover is de combinatie van het minst genegen te zijn de aangegeven actie uit te voeren en vaker wachten op een volgend bericht c.q. door te gaan bezigheden gerelateerd aan een in het algemeen minder direct bedreigend scenario, namelijk een langdurige stroomuitval. We zien de relatie tot de directe dreiging bij de actie vraag nadrukkelijker dan bij de beoordeling van lengte en aangeboden inhoud en bij het cijfer dat aan de berichten is gegeven.

4.6 Samenvatting In het algemeen werden de berichten veelvuldig als precies goed gewaardeerd voor wat betreft de inhoud aangeboden in de alarmtekst en de lengte. Als de lengte niet precies goed was, werd deze vaker als te lang beoordeeld. Het meest afwijkende bericht blijkt bericht 10 over de duinbrand (NL-Alert: Duinbrand WoonWerk Dorp, levensgevaar. Breng uzelf in veiligheid. 16-04-2013 11:14). Beoordeling van de aangeboden inhoud in de tekst, de lengte en het cijfer duiden erop dat dit bericht niet voldoende informatie geeft. Dit wordt bevestigd door de actie die de deelnemers veronderstellen te nemen: meer dan bij andere berichten zoeken naar bevestiging. In mindere mate is ook bericht 12 (over een heidebrand) afwijkend. Bij de veronderstelde actie is er een verschil tussen directe dreigingen (gevaarlijke stoffen als gevolg van chemische branden) en minder directe dreiging (langdurige stroomstoring). De alarmberichten rond directe gevaren zetten meer aan tot het (direct) uitvoeren van de aangegeven actie. Nu dat in dit hoofdstuk een algemeen beeld van de resultaten is gepresenteerd, wordt in het volgende hoofdstuk nadere analyses gepresenteerd op de resultaten te kunnen duiden.

22

5 Nadere analyse: kracht en zwaktes van alarmberichten In het vorige hoofdstuk werd de reacties van de deelnemers na het lezen van de alarmberichten gepresenteerd. In dit hoofdstuk op een aantal kenmerken van berichten en de lezers ander besproken.

5.1 Berichtvariaties De 14 alarmteksten bevatte een aantal variaties die bewust zijn opgenomen in dit onderzoek om mogelijke verschillen in de waardering te kunnen analyseren. De varianties zijn onderscheiden door het analyseren van berichtelementen van de alarmteksten die door de experts zijn opgesteld (zie Jagtman, et al., 2011b). Om na te gaan of respondenten berichten verschillend waarderen, zijn alleen de resultaten meegenomen van respondenten die alle berichten relevant voor de vergelijking hebben beoordeeld. 5.1.1 Risico: soort gevaar in het alarmbericht Het eerste verschil is niet ontstaan tijdens het opstellen van de alarmberichten, maar heeft de oorsprong in verschillende soorten scenario’s waarvoor gealarmeerd kan worden. De opgestelde berichten hebben betrekking op verschillende ramptypen: gevaarlijke stoffen (transport & stationair), natuurbranden en stroomuitval. Presentatie van de resultaten voor de “intentie tot handelen” (zie paragraaf 4.5) geeft aanleiding om nader te besturen of er verschillen tussen de waardering van alarmberichten voor verschillende ramptypen bestaat. De intentie tot handelen was lager voor berichten zonder een urgent handelingsperspectief, in plaats daarvan werd in grotere mate dan bij de andere berichten afgewacht tot een volgend bericht of niets gedaan. De hypothese naar aanleiding van de verschillende ramptypen luidt: als een bericht geen urgent handelingsperspectief bevat wordt dit bericht lager gewaardeerd als alarmbericht. De berichten in het experiment zijn voor deze analyse als volgt samengevoegd: x Gevaarlijke stoffen (transport) urgent: berichten 1, 2, 3, 5 en 6 x Gevaarlijke stoffen (stationair) urgent: berichten 4, 7 en 8 x Natuurbranden urgent: berichten 9, 10, 11 en 12 x Stroomstoring niet urgent: berichten 13 en 14 In totaal hebben 852 respondenten alle berichten beoordeeld en in deze analyse betrokken. De urgente berichten kregen gemiddeld een significant hoger cijfer: een 6,93 tegen een 6,76 voor de niet urgente berichten (zie Tabel 8). Tabel 8: Cijfer voor urgente en niet urgente berichten (N=11928; F=17, P<0,0001, df=1 en 11927) Variatie Urgent Niet urgent

Berichttype GS-transport GS-stationair Natuurbranden Stroomstoring

Gem 6,93 7,07 6,81 6,76

StDev 2,23 2,37 2,51 2,37

Gem

StDev

6,93

2,37

6,76

2,37

In Figuur 4 staan de verdelingen van de cijfers voor elk van de vier ramptypen gepresenteerd. Ook deze curven laten zien dat de niet urgente stroomstoring berichten lagere cijfers hebben gekregen. De figuur laat tevens zien dat de alarmberichten rond gevaarlijke stoffen een hoger cijfer krijgen dan de berichten rond natuurbranden.

23

35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 1, 2 of 3

4

5

GS-transport

6

GS-stationair

7 natuurbrand

8

9 of 10

stroomstoring

Figuur 4: Cijfer per ramptype (N=11928; F=21, P<0,0001, df=3 en 11924)

Op basis van de lengte (zie Tabel 9) en de inhoud (zie Tabel 10) worden de urgente berichten in grote mate als “precies goed” beoordeeld. Dit is opvallend gezien de uitsplitsing per ramptype. Hoewel de berichten rond stroomstoring als te lang worden beoordeeld, laat Figuur 5 zien dat natuurbranden van de ramptypen het meest afwijkend is beoordeeld. Deze berichten werden te kort bevonden. Tabel 9: Waardering lengte urgente en niet urgente berichten (N=11928; &2=42, P<0,0001, df=6) Variatie

Totaal

Urgent Niet urgent

10224 1704

Veel te kort 1,1% 0,9%

Iets te kort 9,5% 8,2%

Te kort 3,2% 1,9%

Precies goed 59,2% 54,8%

Iets te lang 18,2% 22,9%

Te lang 6,1% 7,6%

Veel te lang 2,8% 3,7%

Tabel 10: Waardering inhoud urgente en niet urgente berichten (N=11928; &2=77, P<0,0001, df=6)

Variatie

Totaal

Urgent Niet urgent

10224 1704

Veel te weinig info 1,7% 1,1%

Te weinig info 5,3% 4,1%

Iets te weinig info 13,3% 12,0%

Precies goed 59,6% 53,5%

Iets te veel info

Te veel info

Veel te veel info

12,6% 19,0%

4,8% 6,6%

2,7% 3,6%

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Veel te kort

Te kort

GS-transport

Iets te kort

Precies goed

GS-stationair

Iets te lang

natuurbrand

Te lang

Veel te lang

stroomstoring

Figuur 5: Waardering lengte per ramptype (N=11928; &2=570, P<0,0001, df=18)

24

De uitsplitsing voor de inhoud aangeboden in het bericht geeft eenzelfde conclusie (zie Figuur 6). De alarmberichten rond stroomstoringen bevatten teveel informatie. Toch zijn de meest afwijkende berichten de alarmberichten rond natuurbranden die naar mening van de respondenten te weinig informatie bevatten. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Veel te Te weinig Iets te Precies Iets te Te veel Veel te weinig informatie weinig goed veel informatie veel informatie informatie informatie informatie GS-transport

GS-stationair

natuurbrand

stroomstoring

Figuur 6: Waardering inhoud per ramptype (N=11928; &2=639, P<0,0001, df=18)

De intentie om direct te handelen overeenkomstig de actie in het alarmbericht is significant hoger voor urgente berichten (Tabel 11). Naar aanleiding van de niet urgente berichten gaan de respondenten eerder bevestiging zoeken dan direct de aangegeven actie uitvoeren. 1 op de 10 respondenten wacht op een volgend bericht. Tabel 11: Voorgenomen actie van urgente en niet urgente alarmberichten (N=11928; &2=168, P<0,0001, df=4) Aangegeven actie (direct)

Andere actie (direct)

Bevestiging zoeken

10224 1704

50,0% 36,6%

6,7% 8,1%

35,5% 39,6%

Aangegeven actie (direct)

Andere actie (direct)

Variatie

Totaal

Urgent Niet urgent

Niks (anders), doorgaan bezigheden 3,2% 5,9%

Wachten op volgend bericht 4,7% 9,9%

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

GS-transport

Bevestiging Niks (anders), Wachten op zoeken doorgaan volgende bezigheden bericht

GS-stationair

natuurbrand

stroomstoring

Figuur 7: Voorgenomen actie per ramptype (N=11928; &2=316, P<0,0001, df=12)

Uitsplitsing van de vier ramptypen (zie Figuur 7) leert dat de actie bereidheid om te handelen overeenkomstig het alarmbericht voor alle drie urgente ramptypen hoger is dan voor de niet urgente

25

stroomstoring berichten. Hoewel de waardering van de lengte en de inhoud van de berichten rond natuurbranden afweken, wordt bij deze berichten meer gehandeld. In vergelijking met de berichten rond gevaarlijke stoffen wordt bij de natuurbranden in verhouding meer naar bevestiging gezocht. Toch is dit minder dan bij de berichten voor stroomstoringen. De alarmberichten rond stroomstoringen zijn tijdens de workshops ontwikkeld op voorspraak van de experts. Het ramptype werd als belangrijk gezien om de bevolking bewust te maken het mobiele telefoon verkeer in het algemeen tot het noodzakelijke te beperken en in het bijzonder niet de alarmcentrale (112) onnodig te bellen. Uit de analyse van de berichten gemaakt door de respondenten van het webexperiment zelf (zie hoofdstuk 6) blijkt dat slecht 7 berichten een oproep bevatte om het mobiele telefoonverkeer te beperken. De perceptie van alarmberichten voor de bevolking is daarmee in eerste instantie niet om te wijzen op het gebruik van de mobiele telefoon in geval van een incident, ongeval of ramp. 5.1.2 Handelingsperspectief: 1 of meer acties in het alarmbericht NL-Alert maakt gebruikt van de techniek cell broadcast. Met cell broadcast kunnen berichten locatie gebonden worden verstuurd. Ook binnen één geografisch gebied kan het noodzakelijk zijn om meer dan één instructie te geven. Afhankelijk van het gevaar en afhankelijk van de omstandigheden waarin de te waarschuwen bevolking zich bevindt, kunnen instructies voor groepen mensen verschillen. Zo kan een actie voor mensen buiten in de directe nabijheid van de gevarenbron verschillen van mensen die zich binnen in huis bevinden. De fijnmazigheid waarmee berichten verstuurd kunnen worden is beperkt. Daarom kan het noodzakelijk zijn meer dan één doelgroep met hetzelfde alarmbericht te bedienen. Begrijpen de ontvangers een bericht met meer dan één instructie en kunnen ze vaststellen welk handelingsperspectief op hen van toepassing is. De hypothese die we veronderstellen is: als er

meer dan 1 handelingsperspectief in een bericht wordt gegeven, zal dit bericht minder goed begrepen worden. In het experiment hadden twee berichten rond gevaarlijke stoffen instructies voor meer dan één doelgroep. Deze berichten zijn met twee andere berichten rond gevaarlijke stoffen vergeleken die één handelingsperspectief bevatten. De berichten zijn door 936 deelnemers beoordeeld. In de analyse zijn de volgende berichten meegenomen: x Eén actie: berichten 3 en 5 x Meer instructies: berichten 4 en 6 De berichten met daarin 1 actie hebben gemiddeld een hogere cijfer gekregen dan de berichten waarin meer instructies waren opgenomen (zie Figuur 8). Het verschil is gering. 35% 30%

Variatie 1 actie Meer instructies

Gem 7,04 6,92

StDev 1,96 2,20

5

6

25% 20% 15% 10% 5% 0% 1, 2 of 3

4

1 actie

7

8

9 of 10

meer instructies

Figuur 8: Cijfer berichten met 1 actie en meer instructies (N=3744; F=6.4, P=0,01, df=1 en 3742)

Ook de lengte (zie Figuur 9) en de inhoud (zie Figuur 23 in Bijlage 3) worden significant verschillend gewaardeerd. De lengte van berichten met daarin 1 actie wordt door 65% van de respondenten als 26

precies goed gewaardeerd tegen 53% van de berichten met meer instructies. 40% van de berichten met meer instructies worden al te lang beoordeeld. Op basis van de inhoud aangeboden in de berichten wordt de voorkeur gegeven aan de berichten met 1 actie. Het oordeel “precies goed” is in 64% van de waarderingen geven tegen 60% van de berichten met meer dan één instructie. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Veel te kort

Te kort

Iets te kort 1 actie

Precies goed

Iets te lang

Te lang

Veel te lang

meer instructies

Figuur 9: Waardering lengte berichten met 1 actie en berichten met meer instructies (N=3744; &2=138, P<0,0001, df=6)

De beoordeling op basis van cijfer, lengte en inhoud tonen een preferentie voor berichten met 1 actie. Deze verschillen leiden niet tot significant verschillende voorgenomen acties. Het opnemen van meer dan één instructie leidt dus niet tot een ander gedrag zoals zoeken van bevestiging (zie Figuur 24 in Bijlage 3). Alarmberichten met daarin 1 handelingsperspectief genieten de voorkeur boven berichten met meerdere instructies. Toch kan de hypothese niet geheel worden aangenomen, aangezien de respondenten geen andere intentie vertonen. We kunnen niet stellen dat de voorkeur voor 1 handelingsperspectief leidt tot meer zoek gedrag door onduidelijkheid in de instructie. 5.1.3 Handelingsperspectief: directief of zelfredzaam Doel van een alarmbericht is om de bevolking die mogelijk wordt blootgesteld aan een gevaar te alarmeren door ze (a) tijdig op de hoogte te brengen van het gevaar en (b) daarbij een handelingsperspectief te geven zodat ze zichzelf in veiligheid kunnen brengen. Het eerdere onderzoek leverde daarom op dat een bericht zowel de beschrijving van het gevaar (risico1), de locatie (risico2) als een handelingsperspectief (actie) moet bevatten. Het opstellen van een bericht waarin de ontvanger van een NL-Alert een correct en directief handelingsperspectief krijgt, kan in voorkomende gevallen meer tijd vergen dan een bericht waarin naast het gevaar en de locatie een algemene instructie wordt gegeven. Met een algemene instructie wordt bedoeld een oproep op zelfredzaam te handelen, bijvoorbeeld: “breng uzelf in veiligheid”. Wij veronderstellen de hypothese: directieve en zelfredzame berichten zullen niet verschillen in beoordeling. Aanname bij deze veronderstelling is dat de beschrijving van gevaar en locatie de respondent voldoende aanleiding geeft om zelf te bepalen met welke actie hij/zij in veiligheid kan komen. Deze aanname is gebaseerd op de werkelijke situatie waarin de bevolking een NL-Alert ontvangt. In geval van een dreiging, incident of ongeval krijgt de ontvanger van een NL-Alert signalen uit de omgeving die de lezer van het alarmbericht zal gebruiken als referentiekader voor de inhoud van het bericht. Het webexperiment bevat twee alarmberichten die vragen zelfredzaam te handelen. Beide berichten hadden betrekking op natuurbranden. Deze berichten zijn vergeleken met de twee berichten voor duin- en heidebranden uit het experiment. 952 respondenten hebben alle vier berichten uit deze analyse beoordeeld. Meegenomen zijn de volgende berichten: x Directief: berichten 9 en 11 x Zelfredzaam: berichten 10 en 12 27

De resultaten in Figuur 10 t/m 13 laten voor alle vier beoordelingen (cijfer, lengte, inhoud en voorgenomen actie) significante verschillen zien. De directieve alarmberichten kregen gemiddeld bijna een half punt hoger (zie Figuur 10). 35% 30%

Variatie Directief Zelfredzaam

Gem 7,08 6,51

StDev 2,15 2,72

25% 20% 15% 10% 5% 0% 1, 2 of 3

4

5 directief

6

7

8

9 of 10

zelfredzaam

Figuur 10: Cijfer directieve en zelfredzame berichten (N=3808; F=124, P<0,0001, df=1 en 3806)

De lengte (zie Figuur 11) van de directieve berichten wordt geprefereerd boven de zelfredzame berichten. Directieve berichten kregen in 65% van de beoordeling de waardering “precies goed” tegen 55% voor de zelfredzame berichten. 37% van de zelfredzame berichten werd daarnaast als te kort beoordeeld. Gezien de algemene voorkeur voor kortere berichten die bleek in paragraaf 4.3 kan het grootte aandeel “te korte” waardering worden toegeschreven aan het ontbreken van essentiële inhoud. Het verschil tussen de berichten in de analyse is de specificatie van het handelingsperspectief. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Veel te kort

Te kort

Iets te kort directief

Precies goed

Iets te lang

Te lang

Veel te lang

zelfredzaam

Figuur 11: Waardering lengte directieve en zelfredzame alarmberichten (N=3808; &2=520, P<0,0001, df=6)

Ook op basis van de inhoud (zie Figuur 12) die in de berichten wordt aangeboden, worden de directieve alarmberichten geprefereerd. 64% van de directieve berichten tegenover 46% van de zelfredzame berichten krijgen de waardering “precies goed”. 47% van de zelfredzame berichten krijgt het oordeel dat het alarmbericht te weinig informatie bevalt. Ook dit resultaat duidt op het ontbreken van een specifiek handelingsperspectief in het bericht.

28

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Veel te Te weinig Iets te Precies Iets te Te veel Veel te weinig informatie weinig goed veel informatie veel informatie informatie informatie informatie directief

zelfredzaam

Figuur 12: Waardering inhoud directieve en zelfredzame alarmberichten (N=3808; &2=460, P<0,0001, df=6)

Tijdens het beoordelen van directieve berichten geeft 54% van de respondenten aan de aangegeven actie direct te nemen (zie Figuur 13). Voor zelfredzame alarmberichten is dit aandeel 37%. In grotere mate gaan respondenten eerst bevestiging zoeken na het ontvangen van een zelfredzaam bericht. De respondenten zoeken bevestiging via de media (22%), bekenden (15%) en onbekenden (7%). 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Aangegeven actie (direct)

Andere actie (direct)

Bevestiging Niks (anders), Wachten op zoeken doorgaan volgende bezigheden bericht

directief

zelfredzaam

Figuur 13: Voorgenomen actie directieve en zelfredzame alarmberichten (N=3808; &2=111, P<0,0001, df=4)

De beoordeling van directieve en zelfredzame alarmberichten leert dat de berichten met een specifiek handelingsperspectief voorkeur genieten op alle beoordelingen ook is de intentie om direct te handelen overeenkomstig de actie aangeboden in het bericht veel groter. De berichten waarin een zelfredzame oproep staat worden als te kort beoordeeld en bieden te weinig informatie. Dit komt tot uiting in een voorgenomen actie waarbij in eerste instantie bevestiging van het bericht wordt gezocht. De bevestiging zal zich richten op het vinden van de specifieke informatie over de te nemen actie die de respondenten missen. Op basis van deze resultaten wordt de hypothese verworpen. Kijken we terug naar de voorwaarde waaronder deze hypothese werd gesteld, dan is de vraag of de zelfredzame berichten in de beschrijving van het gevaar (risico1) en de locatie (risico2) voldoende aanknopingspunten boden om direct tot handelen over te gaan. De twee zelfredzame berichten luidden: x NL-Alert: Duinbrand WoonWerk Dorp, levensgevaar. Breng uzelf in veiligheid. 16-04-2013 11:14 (Bericht 10) 29

x

NL-Alert: Heidebranden WoonWerk Dorp. Gevaar voor insluiting. Breng uzelf in veiligheid. Help anderen indien nodig. 16-04-2013 11:14 (Bericht 12) Beschouwen we hierbij de gevaarzetting dan is dit in bericht 10 beperkt tot “duinbrand” en in bericht 12 tot “heidebranden…gevaar voor insluiting”. De gevaarzetting in bericht 10 is zeer summier de relevantie voor zichzelf kan de ontvanger er niet direct uithalen. In geval van bericht 12 is door de vermelding gevaar voor insluiting de relevantie groter of dit genoeg is, hangt af van de kenmerken in de omgeving. Bijvoorbeeld of een individu zelf rook van de brandhaard(en) waar kan nemen. Aangezien dit experiment zich beperkte tot niet-incident situaties zijn deze berichten niet in een gevaarcontext ontvangen en werd de setting als zodanig waarschijnlijk niet zo ervaren door de respondenten. In hoeverre de ontvanger in een werkelijk incident de gevaarsetting in zijn of haar omgeving met het ontvangen van een NL-Alert zal verbinden behoeft nadere studie. 5.1.4 Extra tekst: oproep hulp te geven aan andere mensen De berichten opgesteld door professionals bevatte naast de geadviseerde elementen extra elementen. Naast het geven van nadruk aan het gevaar of de actie was dit een oproep om de medemens te helpen. Deze oproepen zijn gebruikelijk in de risicocommunicatie waarin de bevolking in onder bedreigde omstandigheden worden bewust gemaakt van gevaren waaraan zijn mogelijk blootgesteld kunnen worden en de acties die ze in mocht het gevaar werkelijk optreden moeten nemen. Risicocommunicatie anders dan alarmberichten hebben het karakter: ALS… DAN. Het is de vraag of deze toevoegingen aan een alarmbericht, waarbij het gaat om een HIER en NU, verstorend werken of als prettig worden ervaren. Op basis van de behoefte aan korte to-the-point alarmberichten luidt de hypothese: het aangeven dat men aan zijn medemens moet denken wordt als storend ervaren. In het experiment waren vier berichten opgenomen waarin een oproep om ander mensen te helpen. Deze twee berichten zijn vergeleken met vier berichten die voor hetzelfde ramptype zijn opgesteld. De berichten zijn door 840 mensen beoordeeld. De berichten meegenomen in deze analyse zijn: x Zonder oproep: berichten 1, 3, 11 en 12 x Met oproep help uw medemens: berichten 2, 4, 9 en 10 Zowel het cijfer (zie Figuur 14) de lengte van het alarmbericht (zie Figuur 25 in Bijlage 3) als de inhoud in het alarmbericht (zie Figuur 26 in Bijlage 3) zijn voor de berichten zonder oproep en de berichten met oproep anderen te helpen significant verschillend gewaardeerd. 35% 30% 25%

Variatie Zonder oproep Help medemens

Gem

StDev

6,84

2,27

6,75

2,67

20% 15% 10% 5% 0% 1, 2 of 3

4

5 zonder oproep

6

7

8

9 of 10

help medemens

Figuur 14: Cijfer voor alarmberichten met en zonder oproep hulp aan medemens (N=7320; F=6,1, P=0,013, df=1 en 7318)

De berichten zonder oproep kregen met een 6,8 gemiddeld een hogere waardering dan de berichten met een oproep uw medemens te helpen. Ook werden de berichten zonder oproep door 58% van de deelnemers als precies goed gewaardeerd tegen 52% voor de berichten met een oproep (zie Figuur 25 in Bijlage 3). Zowel cijfer als lengte leidt tot een preferentie geen extra tekst waarin een oproep 30

staat de medemens te helpen op te nemen. De waardering voor de inhoud (zie Figuur 26 in Bijlage 3) toont eveneens een preferentie voor berichten zonder een oproep boven berichten met een oproep uw medemens te helpen (56% tegenover 54% “precies goed”). De significantie verschillen voor het cijfer, de lengte en de inhoud in een bericht hebben geen navolging in de voorgenomen actie van de respondenten (zie Figuur 27 in Bijlage 3). Naar aanleiding van deze analyse wordt de hypothese bevestigd. Berichten zonder oproep om andere mensen te helpen worden geprefereerd. Aangezien het al dan niet opnemen van een dergelijke oproep geen invloed heeft op de intentie tot handelen naar aanleiding van het alarmbericht, kan worden geconcludeerd dat de oproep als overbodig en mogelijk storend wordt ervaren. 5.1.5 Verwijzing naar meer informatie Elk alarmbericht moet een beschrijving van het gevaar (risico1), de locatie (risico2) en een handelingsperspectief (actie) bevatten. Dit criterium voor een bericht komt voort uit het eerder webexperiment uitgevoerd in 2006 (Jagtman, et al., 2008; Sillem, 2010). In het eerder webexperiment zijn drie berichtsamenstellingen aan deelnemers voorgelegd: berichten met [risico + actie], berichten met [risico + informatie] en berichten met [risico, actie, informatie]. De berichten waarin geen actiecomponent was opgenomen werden significant minder gewaardeerd op lengte en op inhoud aangeboden in het bericht. Er was geen verschil in waardering van lengte en inhoud voor de berichten die uit de enkel uit de noodzakelijke elementen [risico + actie] bestonden en alarmberichten waar naast de noodzakelijke elementen verwijzing naar meer informatie was opgenomen [risico, actie, informatie]. Echter, in de preferentievragen werd aangegeven dat het informatie element niet nodig was. Gezien de behoefte aan korte berichten luidt daarom de hypothese: er wordt de voorkeur gegeven aan berichten zonder [info] element. In het huidige experiment waren twee berichten opgenomen waarin verwezen werd naar een ander media kanaal voor meer informatie. Deze twee berichten zijn vergeleken met twee berichten die voor hetzelfde ramptype kunnen worden ingezet. 944 deelnemers hebben alle vier berichten beoordeeld. De berichten meegenomen in deze analyse zijn: x Met [info] element: berichten 7 en 13 x Zonder informatie element: berichten 8 en 14 Het cijfer (zie Figuur 15) gegeven aan alarmberichten met en alarmberichten zonder een verwijzing naar andere media voor verder informatie verschilt niet significant. Op basis van het cijfer is er geen preferentie voor één van beide berichtsamenstellingen. 35% 30% 25%

Variatie Met [info] Zonder verwijzing

Gem 7,05

StDev 2,40

7,01

2,23

20% 15% 10% 5% 0% 1, 2 of 3

4

5 met [info]

6

7

8

9 of 10

zonder verwijzing

Figuur 15: Cijfer voor alarmberichten met [info] en zonder verwijzing (N=3776; F=0,65, P=0,42, df=1 en 3374)

31

De waardering van de lengte (zie Figuur 16) en voor de inhoud (zie Figuur 28 in Bijlage 3) verschillen beide wel significant. Op basis van de lengte worden de berichten zonder verwijzing geprefereerd (65% precies goed tegen 57% precies goed). Op basis van de inhoud in de berichten is er geen preferentie. Een gelijk aandeel (62%) scoort berichten met [info] en berichten zonder verwijzing als precies goed. De berichten zonder verwijzing worden daarnaast als te weinig informatie beoordeeld, terwijl de berichten met [info] element naast precies goed als te veel informatie worden gewaardeerd. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Veel te kort

Te kort

Iets te kort

met [info]

Precies goed

Iets te lang

Te lang

Veel te lang

zonder verwijzing

Figuur 16: Waardering lengte van alarmberichten met [info] en zonder verwijzing (N=3776; &2=194, P<0,0001, df=6)

Net als het cijfer toegekend aan de alarmberichten in deze analyse, verschilt de voorgenomen actie niet significant voor de berichten met het [info] element en de berichten zonder verwijzing (zie Figuur 29 in Bijlage 3). De verschillen in de beoordelingen van lengte en inhoud leidde daarmee niet tot andere uitgesproken intenties tot handelen. Op basis van deze analyse bestaat een preferentie voor berichten zonder [informatie] element. Echter deze preferentie bestaat alleen voor de waardering van de lengte. Op basis van het cijfer, de inhoud, en de voorgenomen actie is geen preferentie gevonden. Het voornemen tot handelen worden niet bepaald door het opnemen of weglaten van verwijsinformatie naar andere media. Met deze resultaten worden de toetscriteria voor het opstellen van berichten bevestigd. Het [informatie] element waarin wordt verwezen naar andere media voor verdere informatie is niet noodzakelijk voor een alarmbericht. Er hoeft bij het uitsturen van een (eerste) alarmbericht via NL-Alert niet te worden gewacht tot andere media met berichtgeven over de crisis, het incident of het ongeval zijn begonnen.

5.2 Persoonskenmerken en omstandigheden Het eerdere webexperiment (Jagtman, et al., 2008) liet zien dat de beoordelingen in de berichten op persoonskenmerken significant verschilden. De geprefereerde berichten verschilden niet voor geslacht en leeftijd maar wel naar opleidingsniveau. Hoger opgeleiden waren over het algemeen kritischer over de berichten dan de overige respondenten. De resultaten uit het huidige experiment zijn opnieuw op persoonskenmerken vergeleken. Hiertoe zijn alleen de deelnemers meegenomen die alle 14 berichten hebben beoordeeld. Dit betreft in totaal 852 respondenten. Naast de drie persoonskenmerken (geslacht, leeftijd, opleidingsniveau) is gekeken naar de omstandigheden waar de respondent tijdens het ontvangen van het alarmbericht is. Dit is gebaseerd op de vraag ‘waar bent u op dinsdagochtend over het algemeen’ uit de eindvragenlijst (zie Tabel 32 in Bijlage 2). De respondenten is tijdens het experiment gevraagd uit te gaan van hun bezigheden op dinsdagochtend. Het antwoord op de eindvragenlijst wordt verondersteld de omstandigheden te zijn waar deelnemers zich op het moment dat ze het alarmbericht ontvingen bevonden. De antwoorden zijn samengevoegd tot de hoofdcategorieën “binnen”, “buiten” en “onderweg”. De analyse op basis van de omstandigheden tijdens ontvangst van een bericht kon voor 786 respondenten worden uitgevoerd. 32

5.2.1 Cijfer alarmberichten Op de leeftijd van de respondenten na, is het gemiddelde cijfer dat aan de alarmberichten is gegeven significant verschillend (zie Tabel 12). Het verschil is het grootst waar het gaat om de omstandigheden waarin de respondent zich op het moment dat het alarmbericht wordt ontvangen bevindt. Respondenten die onderweg zijn geven gemiddeld een lager cijfer en geven in relatief grote mate het laagste mogelijke cijfer (zie Figuur 17). Tabel 12: Gemiddelde cijfers voor alarmberichten uitgesplitst naar persoonskenmerken Vergelijking

Categorie Man Geslacht Vrouw 16-40 Leeftijd 40-65 65+ Laag Opleidingsniveau Midden Hoog Binnen Omstandigheden Buiten (locatie dinsdagen) Onderweg

Gem 6,83 6,97 6,87 6,92 6,92 7,08 6,92 6,71 6,95 6,98 6,57

StDev 2,63 2,16 2,75 2,27 1,83 2,33 2,17 2,66 2,29 1,97 3,73

6

7

Toetsresultaat N=11928; F=25, P<0,0001, df=1 en 11927 N=11928; F=1,4, P=0,24, df=2 en 11925

N=11928; F=51, P<0,0001, df=2 en 11925

N=11004; F=13, P<0,0001, df=1 en 11001

35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 1, 2 of 3

4

5 binnen

buiten

8

9 of 10

onderweg

Figuur 17: Cijfer voor alarmberichten naar omstandigheden tijdens ontvangst (N=11004)

5.2.2 Waardering lengte en inhoud van alarmberichten De beoordeling van lengte en inhoud van de alarmberichten zijn significant verschillend voor elk persoonskenmerk. Het verschil in het oordeel van de lengte en de inhoud is in elk van de vergelijkingen hetzelfde. Zo oordelen vrouwen vaker “precies goed” over de lengte en de inhoud van de alarmberichten (zie Tabel 33 in Bijlage 3). Wordt gekeken naar de leeftijd (Tabel 34 in Bijlage 3) dan blijken jongere respondenten kritischer dan oudere respondenten. Jongere deelnemers scoren relatief vaker op de uiterste waarden. De respondenten boven de 65 beoordelen de alarmberichten het vaakst als “precies goed”. Tabel 13 laat de beoordelingen naar opleidingsniveau zien. Net als in het eerdere webexperiment zijn hoger opgeleiden kritischer over de lengte en de inhoud van de berichten. De verschillen tussen de categorieën voor het opleidingsniveau zijn groter dan de verschillen tussen het geslacht en de leeftijd van de respondenten. Voor de waardering van de inhoud van het bericht geldt dat minder dan de helft van de hoger opgeleiden de berichten als “precies goed” beoordeelde.

33

Tabel 13: beoordeling lengte (N=11928; &2=197, P<0,0001, df=12) en inhoud (N=11928; &2=306, P<0,0001, df=12) naar opleidingsniveau Lengte Veel te kort Te kort Iets te kort Precies goed Iets te lang Te lang Veel te lang

Laag 1,8% 2,5% 9,8% 64,6% 13,9% 4,6% 2,9%

Midden 0,7% 2,7% 8,1% 58,9% 20,1% 6,5% 2,9%

Hoog 1,0% 3,9% 10,5% 51,6% 22,1% 7,8% 3,0%

Inhoud Veel te weinig informatie Te weinig informatie Iets te weinig informatie Precies goed Iets te veel informatie Te veel informatie Veel te veel informatie

Laag 1,8% 3,3% 11,3% 66,1% 11,4% 3,5% 2,6%

Midden 1,1% 4,1% 12,5% 60,4% 13,6% 5,3% 3,0%

Hoog 2,4% 8,6% 16,0% 48,4% 15,6% 6,4% 2,7%

De beoordeling van de lengte uitgesplitst naar de omstandigheden waarin de respondent het alarmbericht ontvangt staat in Figuur 18. Net als het cijfer, zien we dat mensen die onderweg de berichten afwijkend beoordelen. Ruim 10% van respondenten die op dinsdagochtend onderweg is, geeft aan dat de alarmberichten “veel te lang” zijn. In vergelijking 2,8% van alle beoordelingen is “veel te veel” (zie Tabel 5 op pagina 18). De respondenten die onderweg zijn, geven ook bij de waardering van de inhoud in grotere mate een extreme beoordeling (zie Figuur 30 in Bijlage 3). 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Veel te kort

Te kort

Iets te kort

binnen

Precies goed buiten

Iets te lang

Te lang

Veel te lang

onderweg

Figuur 18: beoordeling lengte naar omstandigheden ontvangst alarmbericht (N=11004; &2=123, P<0,0001, df=12)

5.2.3 Intentie tot handelen Net de waardering van lengte en inhoud van de alarmberichten is de intentie om te handelen naar aanleiding van de berichten significant verschillend voor alle persoonskenmerken. Voor de kenmerken “geslacht” (zie Figuur 31 in Bijlage 3) en “leeftijd” (zie Figuur 32 in Bijlage 3) zijn de verschillen in overeenstemming met de verschillen gevonden voor de waardering van lengte en inhoud. Met andere woorden: vrouwen zijn meer geneigd de actie aangeboden in het bericht direct uit te voeren, mannen kiezen relatief vaker voor een andere actie. In geval van de leeftijd is de actiebereidheid lager naar mate de respondent jonger is. Opvallend groot is het verschil tussen de groep 16-40 jarige en de overige twee leeftijdscategorieën. Terwijl van de jongste groep 41% de intentie heeft de aangegeven actie direct te nemen is dit 52% voor de andere leeftijdscategorieën. In plaats van de aangegeven actie zoeken de jongeren naar bevestiging. Een relatief groot aandeel 65 plussers (9%) geeft aan op een volgend bericht te wachten. Het opleidingsniveau resulteert in een verschil dat haaks lijkt te staan op de verschillen in waardering voor lengte en inhoud. Hoger opgeleiden zijn kritischer over de lengte en inhoud van de alarmberichten. Als het op handelingsintentie aankomt, zijn de hoger opgeleiden het meest geneigd de aangegeven actie direct te nemen (zie Figuur 19). Lager opgeleiden zoeken relatief vaker naar bevestiging.

34

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Aangegeven actie (direct)

Andere actie (direct) laag

Bevestiging Niks (anders), Wachten op zoeken doorgaan volgende bezigheden bericht midden

hoog

Figuur 19: voorgenomen actie naar aanleiding van alarmberichten naar opleidingsniveau (N=11928; &2=57, P<0,0001, df=8)

De intentie tot handelen verschilt het meest op basis van de omstandigheden waarin de ontvanger van een alarmbericht zich bevindt. De bereidheid tot handelen overeenkomstig het bericht is het grootst voor de mensen die zich binnen bevinden, gevolgd door de mensen buiten (zie Figuur 20). Slechts 35% van de mensen die onderweg is geeft aan de aangeven actie direct te nemen. Dit aandeel is gelijk aan het zoeken naar bevestiging door mensen die onderweg zijn. Een relatief groot aandeel van de respondenten die op dinsdagochtend onderweg zijn, kiest voor “niks anders, doorgaan met de huidige bezigheden” (13%) en direct een andere actie nemen (11%). 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Aangegeven actie (direct)

Andere actie (direct) binnen

Bevestiging Niks (anders), Wachten op zoeken doorgaan volgende bezigheden bericht buiten

onderweg

Figuur 20: voorgenomen actie naar omstandigheden ontvangst alarmbericht (N=11928; &2=212, P<0,0001, df=8)

De intentie tot handelen geeft een aanwijzing voor de beoordeling van respondenten die onderweg zijn. De acties doorgaan met huidige bezigheden en een andere actie nemen samen door bijna een kwart van de respondenten onderweg gekozen, duiden erop dat deze respondenten het alarmbericht niet relevant voor henzelf achten. Niet relevant kan hier duiden op: “ik ben onderweg dus niet lang meer op deze locatie” of “als ik doorreis zal ik vanzelf verder van het gevaar vandaan komen”. Het scoren op de extreme waarden zoals het cijfer “1, 2 of 3”, de lengte “veel te lang” en de inhoud “veel te veel informatie”, kan erop duiden dat het alarmbericht voor deze respondenten in zin geheel niet relevant of zelf overbodig is.

35

5.3 Conclusie De nadere analyse van de beoordeling van de alarmberichten laat zien dat zowel verschillende variaties als persoonskenmerken en omstandigheden van invloed zijn op het oordeel over de berichten en de intentie tot handelen naar aanleiding van de berichten. Wat betreft de berichtvariaties blijkt dat hoewel berichten met daarin 1 actie, berichten zonder een oproep om medemensen te helpen en berichten zonder [info] element op basis van lengte en inhoud de voorkeur genieten, de variaties hierop niet leiden tot een andere intentie tot handelen. Bij de urgente en directief berichten is dit wel het geval. Zowel urgente als directieve berichten worden geprefereerd en bevorderen in hogere mate de intentie de actie uit het bericht direct uit te voeren. Met uitzondering van het gemiddelde cijfer toegekend door verschillende leeftijdsgroepen, zijn alle persoonskenmerken relevant op het cijfer, de lengte, de inhoud en de intentie tot handelen. In het algemeen geldt dat vrouwen iets positiever zijn over de berichten en meer geneigd zijn tot handelen overeenkomstig de actie in het bericht. Voorts geldt dat hoe jonger de respondent hoe kritischer deze staat tegenover het alarmbericht, wat zich door vertaald in een lagere de intentie tot handelen naar aanleiding van het bericht. Hoger opgeleiden zijn kritischer over de voorgelegde alarmberichten. Echter, hoger opgeleiden hebben wel een grotere intentie om direct te handelen overeenkomstig het bericht. Grootste verschillen zijn waargenomen op basis van de omstandigheden waarin de respondent zich op het moment van alarmeren bevindt. Meest positief waren de respondenten die binnen zijn, gevolgd door de mensen die op een vaste locatie buiten zijn. Afwijkend zijn de respondenten die onderweg zijn. De resultaten duiden erop dat deze respondenten de berichten vaker als niet relevant of mogelijk overbodig ervaren. Zij geven in grotere mate aan door te gaan met hun bezigheden of een andere actie dan in het alarmbericht staat aangegeven uit te voeren.

36

6 NL-Alert berichten volgens deelnemers Als onderdeel van de eindvragenlijst die respondenten werd voorgelegd na afloopt van het beoordelen van de berichten die door experts waren opgesteld, werd elke respondent gevraagd zelf een NL-Alert bericht te maken. Daartoe werd een scenario geschetst rond een ongeval met giftige stoffen tijdens het transport. In Bijlage 4 staat de volledige instructie die de deelnemers kregen. Er zijn totaal 716 NL-Alert berichten gemaakt die een relatie hebben tot het geschetste scenario. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de kenmerken van deze berichten. Voor de analyse is gebruik gemaakt van dezelfde instrumenten als de analyse van de NL-Alert berichten gemaakt door professionals (zie hoofdstuk 6 Jagtman, et al., 2011b). Achtereenvolgens wordt in dit hoofdstuk ingegaan op: de inhoud in de berichten, de opbouw en samenstelling van berichten, de lengte van berichten en het taalniveau van de berichten.

6.1 Toetsing inhoud NL-Alert berichten door deelnemers De inhoud van de 716 berichten zijn net als de berichten opgesteld door experts geanalyseerd aan de hand van de toetsingscriteria (zie slides 3, 4 en 5 in Bijlage 1). Hiervoor is ieder afzonderlijk bericht als volgt geanalyseerd: 1. De tekstelementen in het bericht zijn indien van toepassing, toegewezen aan één van de zes berichtelementen (zie 6.1) 2. Resterende segmenten uit het bericht die niet op een van deze berichtelementen passen, zijn als overig geclassificeerd 3. De volgorde waarin de berichtelementen in de berichttekst verschenen is vastgesteld 4. Na analyse van alle afzonderlijke berichten, zijn alle overige tekstelementen opnieuw zijn gecategoriseerd in 18 verschillende samenhangende ‘extra-tekstelementen’ 6.1.1 Vaste elementen in alarmberichten De basisstructuur van een NL-Alert bestaat uit de 6 berichtelementen (zie Bijlage 5). Uit eerdere studies is gebleken dat een NL-Alert bericht de inhoud elementen [risico1], [risico2] en [actie] moet bevatten. Hetzelfde geldt door de twee identificatie elementen [ID1] en [ID2]. Het element [informatie] is niet noodzakelijk. Tabel 14: Berichtelementen in alarmberichten opgesteld door respondenten (N=716) Berichtelement in NL-Alert ID1 (autorisatie) risico1 (gevaar) risico2 (locatie) actie (handelingsperspectief) info (verwijsinformatie andere media) ID2 (uitzendkenmerken)

Totaal 115 673 528 662 239 19

Aandeel 16,1% 94,0% 73,7% 92,5% 33,4% 2,7%

Uit Tabel 14 blijkt dat bijna alle door respondenten gemaakte alarmberichten een gevaaraanduiding hadden (element risico1) en een handelingsperspectief boden (element actie). Het element risico1 bevatte bijna altijd de aanduiding “gif” of “gifwolk” wat de dreiging in het beschreven scenario is. De achterliggende oorzaak waardoor de giftige stof vrij is gekomen, namelijk een lekkage werd in ongeveer een derde van de berichten vermeld. Indien een bericht een handelingsperspectief biedt, is de actie met enkele uitzonderingen actief beschreven. Een bericht zonder direct handelingsperspectief voor de lezer van het bericht bevatte een passieve omschrijving: “omgeving station wordt ontruimd”. In aanvulling op de actie werd in een beperkt aantal berichten een niet-te-nemen-actie beschreven. Dit is bijvoorbeeld “en ga niet naar buiten”, “en ga pas naar buiten als het sein veilig is gegeven”, “en blijf weg van het station”, “ga niet naar de stad”. 37

De instructies in de acties die werden beschreven in de zelfgemaakte berichten zijn niet geanalyseerd, aangezien we veronderstellen dat niet alle deelnemers weet welke actie of acties in het scenario genomen moeten worden om in veiligheid te komen of blijven. Wel is voor elk bericht dat een actiecomponent bevatte bepaald of deze uit 1 actie of meerdere instructies bestond en of de actiecomponent directief was dan wel een oproep tot zelfredzaam handelen bevatte. Van alle berichten met een actiecomponent had 78% één actie die soms uit meer dan één handeling bestond. Bijvoorbeeld: “ga naar binnen en sluit deuren en ramen”. Een aantal van de berichten waarin 2 of meer instructies stonden bevatten een specificatie voor welke groep betreffende instructie bedoeld is, bijvoorbeeld: “ omwonende doe… en ”. Zoals uit de analyse in paragraaf 5.1.2 blijkt, hebben respondenten een voorkeur voor berichten waarin 1 actie is opgenomen. Het aantal verschillende instructies had geen invloed op de intentie te handelen naar aanleiding van het bericht. 96% van de berichten was directief, waarbij beschrijving van de acties was opgenomen. Van de overige berichten was in de helft van de situaties de actieomschrijving volledig zelfredzaam, bijvoorbeeld “neem maatregelen” en “breng uzelf in veiligheid”. In alle andere berichten gaf de actieomschrijving een gedeeltelijke instructie maar was deze verder zelfredzaam. Veelal was hierbij voor een specifieke groep een directieve handeling gegeven, terwijl een andere groep op zelfredzaam handelen werd gewezen. De vergelijking van directieve en zelfredzame berichten in paragraaf 5.1.3 laat zien dat de directieve berichten worden geprefereerd. Bovendien resulteren de berichten in verschillende voorgenomen acties. De zelfredzame berichten leidde in grote mate tot zoeken van bevestiging tegen over direct uitvoeren van de aangegeven actie in geval van de directieve berichten. Bijna driekwart van de berichten had een locatie aanduiding (risico2) waar de bron van het gevaar is en/of een aanduiding van het effectgebied waarin mensen mogelijk gevaar lopen. Een aantal berichten had geen eenduidige beschrijving van een locatie maar bevatte aanduidingen als “in uw nabijheid” of “op station”. Als deze niet eenduidige beschrijvingen worden meegerekend heeft 84% van de berichten het element risico2. Het element risico2 element bevatte in bijna alle gevallen de aanduiding van GrootStad (de plaats van het incident uit het voorbeeld), een andere plaatsnaam of een plaatsnaam van het effectgebied (het gebied waarop het bericht gericht is). In 4 op de 5 berichten waar het element risico2 in was beschreven stond daarnaast het station of de aanduiding cs dan wel centraal benoemd. Hoewel de noodzakelijke inhoudelijke elementen risico1, risico2 en actie voorkomt in driekwart of meer van de berichten gemaakt door respondenten, zijn de twee identificatie elementen door een beperkt aantal respondenten opgenomen. 16% van de berichten had een vorm van autorisatie (ID1) waaruit de lezer van het bericht kan op maken dat dit niet een gewoon tekstbericht op de mobiele telefoon betreft maar een alarmbericht. Voorbeelden van de formuleringen zijn: NL-Alert, alert bericht, (groot) alarm, (attentie) gevaar, levensgevaar, noodoproep van, alarmcode 1, afzender crisis.nl/gemeente X. Autoriteit van de afzender van een waarschuwing vergroot de motivatie van individuen om te handelen naar aanleiding van een bericht (Wogalter, Dejoy, & Laughery, 1999; Wogalter, Kalsher, & Rashid, 1999). De geloofwaardigheid is gebaseerd op veronderstelde expertise en vertrouwen (Cox & Wogalter, 2006). Het element ID2, een datum/tijdsaanduiding waaruit de lezer kan opmaken op welk moment het bericht is verzonden, was in slechts 3% van de zelfgemaakte berichten opgenomen. Dit is opvallend omdat een kritiek naar aanleiding van de proeven met cell broadcast in de periode 2005-2007 van deelnemers juist was dat ze uit het bericht niet konden opmaken of het nog actueel was (Jagtman, et al., 2008). Het feit dat proefpersonen die in de praktijkproeven berichten ontvingen deze opmerking veelvuldig maakte hangt samen met de ervaring van die personen tijdens de proef. Deelnemers realiseerden zich o.a. door ervaring: x dat je een bericht niet altijd direct opmerkt x je telefoon niet altijd in je nabijheid is x dat een cell broadcastbericht zoals dit werd getoond op het merendeel van de telefoons geen aanduiding van de datum en tijd van ontvangst bevat (zoals gebruikelijk bij een SMS bericht) Deelnemers aan dit webexperiment hebben geen ervaring met het ontvangen van cell broadcastberichten. Deze mensen nemen het meer bekende SMS bericht als referentiekader en baseren daarop hun verwachtingen. Hoewel ze mogelijk een tijdsaanduiding belangrijk vinden, nemen ze dit niet op in hun eigen bericht in de veronderstelling dat de mobiele telefoon deze kenmerken zelf toevoegt. Hoe deze resultaten geduid moeten worden ten opzichten van de eerdere bevindingen is 38

onbekend. In de praktijk zal ervaren moeten worden welk belang er werkelijk gehecht wordt aan het kunnen vast stellen de actualiteit van het bericht, waarmee de ontvanger kan nagaan of het alarmbericht op het moment van lezen nog relevant is. Een derde van de zelfgemaakte berichten bevatte het element info, namelijk een verwijzing naar één of meer andere specifieke media kanalen inclusief verwijsinformatie12 om het medium te vinden. Ander berichten verwezen niet naar specifieke kanalen maar riepen op radio of televisie aan te zetten of algemener volg radio. Deze berichten bevatte geen aanwijzing waar de informatie gevonden kan worden. Inclusief de berichten zonder verwijsinformatie, bevatte 57% van de berichten het element info. 6.1.2 Belang van berichtelementen in een alarmtekst In een eerder webexperiment in 2006 werd de deelnemers na het beoordelen van berichten gevraagd welke elementen onderdeel moeten uitmaken van een waarschuwingsbericht (Jagtman, et al., 2008, p. 46). De deelnemers konden één of meer van de inhoudelijke berichtelementen kiezen. In een vragenlijst naar aanleiding van de alarmering van de bevolking na de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk (Jagtman, et al., 2011a) is de vraag uit het webexperiment van 2006 herhaald. Onderstaande figuur toont de resultaten van het huidige experiment naast de resultaten uit de eerdere experimenten. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% risico1 (gevaar) web experiment2011

risico2 (locatie)

actie

vragenlijst moerdijk2011

informatie web experiment2006

Figuur 21: Bericht elementen die in een alarmbericht moeten voorkomen

Alle drie bronnen geven het minste belang aan het informatie-element. De drie andere elementen zijn van belang. Ten opzichte van de resultaten zonder een grootschalig incident in gedachten uit 2006, toonde de resultaten in de vragenlijst na de brand in Moerdijk het belang van het omschrijven van het gevaar (risico1). Het aandeel van het element risico1 in de zelfgemaakte berichten in het 2011 experiment is nog iets hoger, dan het belang dat na de brand in Moerdijk werd toegekend. Het belang van het beschrijven van het gevaar werd door Bellamy & Geyer (1990) eveneens gevonden. In hun experimenten bleek dat het geven van alleen een toon (zoals de sirene) niet volstaat om personen in beweging te krijgen. De informatie over het gevaar, is nodig om mensen te overtuigen dat zij zich op dat moment in een bedreigde situatie bevinden en mogelijk gevaar lopen. Het actie element werd in 2006 en in de vragenlijst na Moerdijk in dezelfde mate genoemd. Het aandeel van de zelfgemaakte berichten dat een handelingsperspectief (actie) bevat is hoger. Merk op dat dat de huidige vraag om zelf een alarmbericht te maken een andere benadering van de respondent vraagt dan het beantwoorden van een vraag: welke elementen vindt u belangrijk. In het laatste geval gaat het over een indruk. Bij het zelf opstellen van een bericht moet een respondent concreet nadenken: wat zet ik wel en niet in een tekst. Vanuit de analyse van de berichten blijkt dat er behoefte is aan informatie over de situatie en de locatie, zodat een individu kan besluiten om in 12

Hierbij is meegenomen: de FM../www../telefoonnummer/e.d. aanduiding, naam van een rtv-zender, lokale of rampenzender. 39

actie te komen en welke actie te nemen. Om een actie te kiezen heeft, blijkt op basis van de analyse van berichten dat er eveneens behoefte is een handelingsperspectief in het bericht te bieden. 6.1.3 Extra tekstelementen Veel berichten bevatten extra tekstelementen die een toevoeging geven aan het hele bericht of op een specifiek element. De eerdere genoemde niet-te-nemen-acties zijnen voorbeeld van toevoegingen aan een specifiek element. Andere voorbeelden van toevoegingen aan de acties, is het specificeren van een doelgroep die een actie moet ondernemen. 17% van de berichte bevat deze extra toevoeging. Voorbeelden zijn: “mensen in een straal van x km”, “personen in of bij het station”, “omwonenden:” en “inwoners:”. 3% van de berichten bevatte een toevoeging waarin een windrichting werd aangeduid aanvullend op het gevaar of de locatie (risico1 en 2). Extra toevoegingen aan het gehele bericht waren de oproep om volg instructies hulpdiensten op (9% van de zelfgemaakte berichten) en de oproep om uw medemens/anderen te helpen (10% van de zelfgemaakte berichten). Zoals uit de analyse in paragraaf 5.1.4 blijk hebben respondenten een voorkeur voor berichten waarin een dergelijke oproep niet is opgenomen. 17% van de berichten bevatte een aanvullende opmerking over het treinverkeer dat als gevolg van het incident is stilgelegd. Tot slot bevatte 4% van de zelfgemaakte berichten een tijdsindicatie waarop of waarvoor een vervolg NL-Alert bericht zal worden verzonden. Naast inhoudelijke extra informatie is er een laatste vorm van toevoeging waarbij het alarmbericht extra nadruk krijgt of juist wordt gerelativeerd. In totaal bevatte 24% van de berichten woorden als “NU”, “z.s.m.”, “direct”, “zo spoedig mogelijk”, “levensgevaarlijk” om het acute karakter van het alarmbericht te benadrukken. 12% van de berichten bevatten uitroeptekens (!) en/of hoofdletters waarmee eveneens het alarmerende karakter van het bericht werd onderstreept. Daarentegen bevatte 5% van de berichten toevoegingen zoals “eventueel”, “indien/waar mogelijk”, “waar het kan” waarmee met name de actie beschreven in het bericht werd afgezwakt.

6.2 Opbouw en samenstelling van NL-Alert berichten door deelnemers Naast de afzonderlijke elementen, is de structuur van de alarmberichten opgesteld door de respondenten geanalyseerd. Er is gekeken naar het aantal elementen dat in een alarmbericht voorkomt, de volgorde waarin de elementen voorkomen en de positie van elementen in de alarmberichten. 6.2.1 Aantal berichtelementen Tabel 15 geeft een indruk van het aantal elementen dat per bericht is opgenomen. Slechts 3 berichten bevatten alle zes elementen. Een derde van de berichten bevatte 4 of meer elementen. Drie kwart van de berichten had 3 of meer elementen. Naast een beeld van alle elementen in een bericht, geeft de tabel ook een indruk van het aantal noodzakelijke elementen dat daadwerkelijk in de berichten was opgenomen. Slechts 6 berichten hadden alle vijf elementen. Uit Tabel 14 bleek dat van de vijf noodzakelijke elementen, ID1 en ID2 weinig voorkomen in de zelf gemaakte berichten. De laatste rij van Tabel 15 geeft daarom een indruk hoeveel van de inhoudelijke noodzakelijke elementen risico1, risico2 en actie in de berichten voorkomt. Hieruit blijkt dat 2/3 van berichten deze drie elementen bevat. In combinatie met het resultaat uit Tabel 14 zal duidelijk zijn dat van deze drie noodzakelijke elementen de aanduiding van de locatie (risico2) eerder ontbreekt dan de andere elementen risico1 en actie. Tabel 15: Aantal elementen in zelfgemaakte alarmberichten (N=716) Elementen alle elementen ID1,risico1,risico2,actie,ID2 risico1,risico2,actie

Aantal Cumulatief aandeel Aantal Cumulatief aandeel Aantal Cumulatief aandeel

6 3 0% nvt nvt

40

5 40 6% 6 1% nvt

4 206 35% 85 13% nvt

3 295 76% 417 71% 474 66%

2 134 95% 168 94% 199 94%

1 37 100% 40 100% 43 100%

6.2.2 Berichtvolgorde Voor elk bericht is de volgorde waarin elementen voorkomen vastgesteld. Als gevolg van verschillen in de samenstelling van de berichten leverde dit totaal 76 verschillende berichtvolgorden op. Berichten bestaan uit een verschillend aantal elementen (zie Tabel 17) en bevat een aantal elementen meer dan één keer (bijvoorbeeld acties voor verschillende doelgroepen of verschillende locaties). De drie meest voorkomende volgorden zijn: x 21%: [Risico1] – [Risico2] – [Actie] x 15%: [Risico1] – [Risico2] – [Actie] – [Informatie] x 11%: [Risico1] – [Actie] Aangezien de identificatie elementen [ID1] en [ID2] (zie Tabel 14) in relatief weinig berichten zijn opgenomen, maken deze elementen geen onderdeel uit van de meest voorkomende berichtvolgorden. De berichtvolgorden zijn geclusterd13, waarbij berichten met dezelfde basisstructuur samen zijn gevoegd. Uit Tabel 16 blijkt dat bijna 1 op de drie berichten bestond uit de basisstructuur [Risico1] – [Risico2] – [Actie]. Indien het Informatie element aan deze structuur is toegevoegd heeft meer dan de helft van de berichten deze structuur als uitgangspunt. In 11% van de berichten was volgorde van de risico-elementen omgekeerd. Daarin werd de locatie (risico2) het eerst genoemd en vervolgens het gevaar (risico1) benoemd. 5% van berichten bestond slechts uit 1 element. Dit element was op twee berichten na het actie element, met andere woorden een handelingsperspectief. Anderzijds bevatte bijna 7% van de berichten geen handelingsperspectief (ook niet een oproep tot zelfredzaam handelen). In deze berichten was alleen het gevaar in combinatie met de locatie omschreven. Tabel 16: Veel voorkomende clusters van berichtstructuren in zelfgemaakte alarmberichten (N=716) Cluster, basisstructuur [Risico1] – [Risico2] – [Actie] [Risico1] – [Risico2] – [Actie] – [Info] [Risico1] – [Actie] [Risico1] – [Actie] – [Info] [Risico2] – [Risico1] – [Actie] [Risico2] – [Risico1] – [Actie] – [Info] [Risico1] – [Risico2] evt IDs [Risco2] – [Risico1] evt IDs Bericht van 1 inhoudelijk element Overig

Totaal 224 157 92 40 49 26 27 19 37 45

Aandeel 31,3% 21,9% 12,8% 5,6% 6,8% 3,6% 3,8% 2,7 5,2% 6,3%

Totaal

Aandeel

381

53,2%

132

18,4%

75

10,5%

46

6,4%

37 45

5,2% 6,3%

6.2.3 Positie van elementen in alarmbericht In de basisstructuur van alarmberichten staat het gevaar vaak voorop. Dit geldt niet alleen voor de basisstructuur maar voor het gehele bericht. In Tabel 17 wordt getoond hoe vaak elk van de 6 elementen als eerst in de zelfgemaakte berichten staat. In 64% van de berichten is dit het gevaar (risico1). 16% van de berichten start met de autorisatie (ID1) door middel van bijvoorbeeld NL-Alert, waarschuwingsbericht of alarmbericht. Worden alleen de vier inhoudelijke elementen beschouwd dan is het gevaar (risico1) in driekwart van de berichten het eerste bericht dat wordt genoemd.

13

Een cluster bestaat uit berichten waarvan de basisstructuur inhoudelijke componenten in dezelfde volgorde bevat. Berichten kunnen zijn aangevuld met [ID1] en/of [ID2] en een tweede keer een inhoudelijk element uit de basisstructuur. De berichtvolgorde [ID1] – [Risico1] – [Risico2] – [Actie] – [Actie] hoort onder het eerste cluster uit Tabel 16. De twee acties zijn bijvoorbeeld: verlaat omgeving station & omwonenden: blijf binnen, sluit deuren, ramen. 41

Tabel 17: Eerste element in zelfgemaakte alarmberichten (N=716) Berichtelement in NL-Alert ID1 (autorisatie) risico1 (gevaar) risico2 (locatie) actie (handelingsperspectief) info (verwijsinformatie ander medium) ID2 (uitzendkenmerken)

Alle elementen Totaal Aandeel 111 15,5% 455 63,5% 89 12,4% 59 8,2% 0 0,0% 2 0,3%

Inhoud-elementen Totaal Aandeel nvt 553 77,2% 101 14,1% 62 8,7% 0 0% nvt

Welke elementen volgen naast het gevaar nog meer aan het begin van een alarmbericht en welke elementen staan meer achteraan. Hiertoe is bepaald op welke positie binnen een bericht elk element voorkomt. Aan de hand van de positie in een bericht en het aantal elementen per bericht is bepaald of een element in het eerste deel of het tweede deel van een bericht is opgenomen. Uit Tabel 18 blijkt dat de elementen [ID1] en [Risico1] over het algemeen in het eerste deel van een bericht staan. De elementen [Actie], [Informatie] en [ID2] staan in de tweede helft van het bericht. De locatie (risico2) varieert wat betreft de positie in het bericht het meest. Dit hangt er vanaf of de locatie wordt gecombineerd met het gevaar of in samenhang met de actie wordt genoemd. Tabel 18: Positie van elementen in alarmberichten opgesteld door respondenten (N=716) Positie van het element Eerste helft bericht Tweede helft bericht

ID1 97,3% 2,7%

R1 85,1% 14,9%

R2 55,0% 45,0%

A 8,9% 91,1%

I 0,0% 100%

ID2 22,2% 77,8%

6.3 Lengte van NL-Alert berichten door deelnemers Naast de inhoud is de lengte van de berichten gemaakt door deelnemers geanalyseerd. Uit eerder onderzoek blijkt dat een alarmbericht bij voorkeur kort is. Het bericht mag daarom indien nodig in telegramstijl zijn opgemaakt. Ook in dit webexperiment zijn door diverse deelnemers opmerkingen geplaatst over de lengte van de alarmberichten die zijn voorgelegd (zie verder paragraaf 7.4). Gemiddeld hadden de zelfgemaakte NL-Alert berichten 138 karakters (inclusief spaties). Een kwart van de berichten was korter dan 99 karakters en driekwart was korter dan 168 karakters. Ter vergelijking, de veertien berichten in het experiment zelf hadden een gemiddelde lengte van 180 karakters. De berichten opgesteld door de deelnemers waren beduidend korter. Dit geldt ook als we bij alle zelfgemaakte berichten 26 karakters optellen voor het ontbreken van de elementen ID1 en ID2. De lengte van de opgestelde berichten zijn in lijn met de uitkomsten van de beoordeelde berichten die als precies goed of te lang werden beoordeeld. Tabel 19: Aantal karakters in zelfgemaakte alarmberichten uitgesplitst naar het totale bericht en de noodzakelijke inhoudelijke componenten

Minimum 1e kwartiel Mediaan 3e kwartiel Maximum Gemiddelde

bericht 21 99 130 168 494 138

risico1 3 11 22 37 166 28

riscio2 9 16 23 30 64 24

actie 5 35 46 64 193 51

Tevens is het aantal karakters voor het beschrijven van de elementen risico1, risico2 en actie bepaalt. Daarbij zijn de tekstonderdelen zonder de extra specificaties als nadruk of uitzonderingen geanalyseerd (zie Tabel 19 en Figuur 22). De elementen risico1 en risico2 namen gemiddeld 24-28 karakters in beslag. De beschrijving in het element actie was met een gemiddeld rond de 51 karakters bijna twee keer zo lang. De variatie in lengte voor de beschrijving van risico2 is het kleinst.

42

Figuur 22: Boxplots van het aantal karakters in zelfgemaakte alarmberichten uitgesplitst naar het totale bericht en de noodzakelijke inhoudelijke componenten

De respondenten hebben verschillende strategieën gebruikt om de berichten kort te houden. Om de totale lengte van berichten te beperken bevat één op de drie berichten afkortingen, zoals “km”, “info”, “rtv”, “CS”. Echter, sommige afkortingen maken de berichten een aantal karakters langer. Voorbeelden hiervan zijn toevoegingen van extra tekst om nadruk te leggen, zoals “zsm”. Het overgrote deel van de berichten is bovendien in de gebiedende wijs geschreven, waardoor berichten korter zijn. Bijna 6 op de 10 berichten bevat bovendien geen onnodige lidwoorden of aanwijzende voornaamwoorden.

6.4 Toetsing taalniveau berichten opgesteld door deelnemers Een alarmbericht moet toegankelijk zijn voor de gehele bevolking. Om een beeld te krijgen van mogelijke belemmeringen van het begrijpen van NL-Alert berichten zijn de berichten die de deelnemers aan het webexperiment zelf hebben samengesteld geanalyseerd op taalniveau. Bij het bepalen van het taalniveau is gebruik gemaakt van het onderzoek van dr. Lindhout gepromoveerd aan de TU Delft op het gebied van taalproblemen bij BRZO bedrijven (10 mei 2010). In zijn proefschrift heeft Lindhout een classificatie gemaakt van twee meetschalen van het taalniveau (CEF14 taalniveau en AVI15 leesvaardigheidsniveau) en dit gekoppeld aan een kwantitatieve score (FRES16 score) voor een tekst. Met behulp van de online test op www.addedbytes.com/code/readability-score/ is de FRESwaarde (aangeduid met “Flesch-Kincaid Reading Ease” op deze site) bepaald voor elk bericht. Voor de FRES-scores geldt: hoe hoger de score hoe toegankelijker de tekst. Met behulp van (tabel 6-4-7-3) uit het proefschrift van Lindhout (2010, p. 270) is het taalniveau bepaald. De relevante delen van deze tabel zijn weergegeven in Tabel 20.

14 15 16

Common European Framework of Reference for Languages (A1, A2, B1, B2, C1, C2) Analyse Van Individualiseringsvormen (AVI 1-9) Fleach Reading Ease Score (0-100) 43

Tabel 20: Relaties FRES en taalniveaus (naar Lindhout, 2010)

FRES >90 80 … 90 70 … 80 60 … 70 50 … 60 35 … 50 20 … 35 -10 … 20 < -10

CEF, AVI taalniveau AVI 1-5 AVI 6,7 A1 AVI 8,9 A2 B1 B2 C1 C2

Indicatie Beginnend lezen Zeer gemakkelijk Gemakkelijk Vrij gemakkelijk Standaard Vrij moeilijk Moeilijk Zeer moeilijk Extreem moeilijk

Overeenkomstige schoolopleiding Groep 3-5 basisschool Groep 6 bassisschool Groep 7 bassisschool Groep 8 bassisschool VMBO, LBO MAVO, onderbouw HAVO/VWO, MBO Bovenbouw HAVO/VWO, HBO Universiteit Academisch vaktaal/jargon

Het taalniveau van de Nederlandse bevolking is als volgt verdeeld: 5% (A1), 15% (A2), 40% (B1), 25% (B2), 15% (C1) (BureauTaal via Lindhout, 2010). Een tekst die één taalniveau moeilijker is dan het eigen niveau kan, met moeite, worden begrepen. Daarom wordt als criterium gebruikt dat documenten van het niveau B1 voor 95% van de bevolking nog net leesbaar zijn. Alleen voor de bevolking met een A1 niveau zijn deze documenten problematisch. Voor de taaltoets is gebruik gemaakt van 716 berichten die zijn opgesteld door deelnemers aan het webexperiment. Er zijn een aantal aanpassingen aan de teksten van deelnemers gedaan. De taaltoets is zowel op het originele bericht als op het bericht na aanpassingen uitgevoerd, om zo te bepalen wat het effect van de aanpassingen was. De volgende aanpassingen zijn aan de teksten gedaan: x Duidelijke spelfouten en grammaticale fouten (bijv: aanwijzigingen, onmiddelijk, locale, direkt, instrukties) x Tikfouten (bijv: deurn, suit, lakage) x Spatie toevoegen of juist woorden uiteen halen x Spaties na leestekens weggehaald, ALLEEN als dit niet bedoeld is weggelaten (zie onder) x Dubbele spaties De volgende invulling in teksten zijn niet gewijzigd in de berichten: x Bedoelde afkortingen x Geen correctie van het ontbreken van puntjes in afkortingen (zsm is laten staan, niet z.s.m. gemaakt) x Bewust weglaten van spaties na leesteken (is gedaan als dit bij elk leesteken in bericht werd toegepast) x Fouten in plaatsnamen x Onduidelijke woorden x Stijlfouten door gebruik van telegramstijl x ‘...’ ter duiding dat er nog tekst ingevuld moet worden Het gevolg van de wijzigingen is als volgt: x In 198 van de 716 berichten is 1 of meer wijzigingen aangebracht x De wijzigingen leidden tot max 4 karakters (inclusief spaties) verschil ten opzichte van het oorspronkelijke door de deelnemer opgestelde bericht Aangezien het bepalen van het taalniveau over het algemeen over langere passages van tekst plaatsvindt, is ook het taalniveau van alle berichten samen bepaald. De FRES score voor alle berichten gezamenlijk is 54.70 (54.80 na spellingscontrole en 54,60 voor spellingscontrole) wat overeenkomt met taalniveau A2. Van de 198 berichten die aangepast zijn, is de verandering in FRES waarde 1,62. Dit is de absolute gemiddelde afwijking. De meeste berichten (op 11 na) worden beter leesbaar door de wijzigingen. De standaarddeviatie is 4,88. Ook dit is erg laag. De spellingcontrole heeft dus niet veel effect gehad op de leesbaarheid van de berichten.

44

Tabel 21: Relatie aantal berichten en FRES-waarde

FRES >90 80 … 90 70 … 80 60 … 70 50 … 60 35 … 50 20 … 35 -10 … 20 < -10

Aantal 9 23 74 132 183 188 74 31 2

CEF, AVI taalniveau AVI 1-5 AVI 6,7 A1 AVI 8,9 A2 B1 B2 C1 C2

Indicatie Beginnend lezen Zeer gemakkelijk Gemakkelijk Vrij gemakkelijk Standaard Vrij moeilijk Moeilijk Zeer moeilijk Extreem moeilijk

Cumulatief % 1.3% 4.5% 14.8% 33.2% 58.8% 85.1% 95.4% 99.7% 100.0%

Tabel 21 laat zien dat van de 716 berichten, er 107 berichten zijn op B2 niveau of hoger (lees: moeilijker). Dit is 14.9% van de berichten. De overige berichten (85,1%, zie Tabel 21) zijn op B1 niveau of eenvoudiger en zou dus door 95% van de bevolking leesbaar moeten zijn. Zowel de techniek cell broadcast als de omstandigheden van een alarmbericht vragen om korte, bondige teksten. Vooral door de beperking van het aantal karakters, is het aantal lange woorden in de voorbeeldteksten beperkt. Dit komt de leesbaarheid en daarmee eenvoud van het taalniveau ten goede. De taaltoets geeft aan dat 3 op de 20 berichten opgesteld door de deelnemers als lastig leesbaar zullen worden ervaren. Berichten met een lage FRES-waarde zijn veelal berichten met lange zinnen en / of woorden of zinnen zonder interpunctie.

6.5 Conclusie Nadat respondenten berichten opgesteld door professionals hebben beoordeeld, is hen gevraagd zelf een alarmbericht op te stellen. Een groot aantal deelnemers gaf hier gehoor aan. De deelnemers beschikten niet over de toetsingscriteria en tips voor het samenstellen van NL-Alert berichten uit Bijlage 1. De criteria zijn wel gebruikt om de berichten te beoordelen. Zonder deze criteria voorhanden, bevatte een groot aantal van de zelfgemaakte berichten de noodzakelijk geachte inhoudelijke elementen: [risico1], [risico2] en [actie]. De volgorde waarin de elementen in de berichten waren geplaatst varieerde. Er bestaat echter een grootgemene deler waarin het gevaar (risico1), wordt gevolgd door de locatie (risico2) en daarna het handelingsperspectief (actie) is geplaatst. De berichten opgesteld door de deelnemers aan het webexperiment (bevolking) zijn over het algemeen korter dan de berichten uit het experiment, wat de wenselijkheid van korte en bondige berichtgeving nogmaals onderstreept. Hoewel het gemiddelde taalniveau van de berichten door de bevolking iets hoger (dus moeilijk) is dan de berichten door professionals, kan het grootste deel van de berichten door 95% van de bevolking worden begrepen. Het samenstellen en daarbij met name het formuleren van een NL-Alert tot op zeker hoogte kan dus iedereen! Een kanttekening die daarbij moet worden geplaatst is de kennis die noodzakelijk is over de gevarenbron en de omgeving die wordt bedreigd om het juiste handelingsperspectief te kunnen bepalen. Overigens zijn er voor het besluit om NL-Alert in te zetten verschillende vragen met elk hun eigen noodzakelijk kennis om deze te kunnen beantwoorden. De volgende voorbeelden zijn in het rapport bouwstenen voor alarmberichten in het kader van NL-Alert genoemd (Jagtman, et al., 2011b): x Wie beslist dat een NL-Alert wordt verstuurd (bepaald de noodzaak) x Wie stelt het (alarm)bericht op? En wie beslist over de tekst x Wie beslist over het te alarmeren en informeren gebied x Wie verstuurt het NL-Alert x Wie heeft/hebben de kennis om de tekst en het gebied te kunnen bepalen De resultaten de analyse van door de bevolking zelfgemaakte berichten laat zien dat het formuleren van de inhoud van een NL-Alert bericht, met enige training, door iedereen kan worden geleerd.

45

7 Verwachtingen NL-Alert Naast het creëren van een eigen bericht werd in de eindvragenlijst een aantal vragen gesteld over NLAlert en cell broadcast. 934 deelnemers hebben deze beantwoord. In dit hoofdstuk worden de resultaten hiervan gepresenteerd.

7.1 Bekendheid vooraf 37% van de respondenten geeft aan voor deelname aan het experiment van de dienst NL-Alert gehoord te hebben. Van de techniek cell broadscast had 23% eerder gehoord. NL-Alert en cell broadcast waren beide bekende termen voor 13% deelnemers. Deze gegevens zijn naar alle waarschijnlijkheid een overschatting, aangezien een deel van de respondenten via het netwerk van de onderzoekers van de TU Delft is geworven. Deze onderzoekers zijn sinds 2005 betrokken zijn bij de studies naar cell broadcast voor burgeralarmering, waardoor diverse mensen in hun professionele en persoonlijke netwerk hier ook van hebben gehoord. Hoewel meerdere respondenten niet direct via de onderzoekers van de TU Delft zijn geworven, zijn alleen de respondenten geworven door Intromart GfK als groep separaat te bekend. Onder deze groep heeft 32% voor deelname aan dit experiment van NL-Alert gehoord en had 10% eerder van de techniek cell broadcast vernomen. Beide termen waren bij 4% van de Intromart GfK respondenten bekend. Onder de respondenten via Intromart lijkt NL-Alert een drie keer zo bekend te zijn als cell broadcast17. Toch zullen beiden bekend moeten worden bij de bevolking, al is het maar omdat anno 2011 en straks bij de introductie in 2012 het merendeel van de mobiele telefoons handmatig moet worden geactiveerd en ingesteld.

7.2 Frequentie van NL-alert berichten voor reële incidenten De respondenten werd gevraagd hoe vaak zij verwachten een NL-Alert te ontvangen naar aanleiding van een incident, dreiging of ramp. Het gaat daarbij nadrukkelijk niet om een testbericht, zoals de maandelijkse test van de sirene, maar om moment waarop echt sprake is van een dreiging en mogelijke schade. Tabel 22 laat zien dat de gedachten hierover onder de respondenten sterk verschilt. Elk van de antwoordcategorieën werd door minimaal 10% van de respondenten gekozen. Bijna de helft van de respondenten verwacht minder dan 1 keer per jaar of per decennium in het kader van een werkelijk incident, dreiging of ramp een bericht te ontvangen. Een kwart van de respondenten verwacht één of zelfs meerdere keren per maand een NL-Alert te ontvangen. Tabel 22: Verwachtingen NL-Alert naar aanleiding van een incident, dreiging of ramp (N=922) Verwachte frequentie NL-Alert Minder dan één keer per 10jaar Minder dan één keer per jaar Minder dan één keer per halfjaar Minder dan één keer per kwartaal Minder dan één keer per maand Meerdere keren per maand

Totaal 151 289 147 101 124 110

Aandeel 16,4% 31,3% 15,9% 11,0% 13,4% 11,9%

7.3 Mogelijke diensten en typen NL-Alert berichten Naast de verwachting over het aantal berichten werd respondenten gevraagd naar de gewenste “dienstverlening” in het kader van alarmeren en informeren van de bevolking. Er werden zes mogelijke doelen van een NL-Alert bericht beschreven (zie Tabel 23). Respondenten kon één of meer van deze berichttypen aangeven. 79% van de deelnemers koos meer dan een berichttype. 7% van de 17

Er is niet nagegaan wat de respondenten verstaan onder NL-Alert. Er kan niet worden uitgesloten dat er voor een deel van de respondenten sprake is van verwarring met bijvoorbeeld SMS-Alert of Amber-Alert. 46

respondenten wil geen NL-Alert bericht ontvangen. Als de deelnemers in het bedreigde gebied aanwezig zijn, geldt dat: x 7 op de 10 respondenten een bericht wil ontvangen als zij zelf in actie moeten komen. Dit geldt zowel voor een dreiging (alerteringsbericht, rij 3) als nadat een incident heeft plaatsgevonden (alarmbericht, rij 4). x 66% van de respondenten wil een bericht ontvangen waarin ze worden geïnformeerd dat de situatie weer normaal is. x 6 op de 10 respondenten nieuwe informatie wil ontvangen tijdens een dreiging, incident of ramp om zo op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen. Naast berichten rond een dreiging, incident of ramp geeft 46% van de respondenten aan een testbericht te willen ontvangen om zelf te kunnen nagaan dat een cell broadcastbericht kan worden ontvangen. Er is niet nagegaan met welke tussenpose mensen testberichten zouden willen ontvangen en of er een frequentie is waarop zij liever geen testberichten ontvangen omdat er teveel berichten worden verstuurd. Het aandeel mensen dat bovendien informatie via NL-Alert wil ontvangen indien zij zelf niet worden bedreigd is met 14% beperkt. Deze resultaten geven aan dat respondenten hoofdzakelijk geïnteresseerd zijn in voor hen relevante alarmberichten. Overige informatie is niet noodzakelijk of zelfs niet gewenst. De wens tot relevantie van berichten die op een mobiele telefoon wordt ontvangen werd eerder gevonden in het onderzoek naar mogelijke spam en synergie effecten als naast alarmberichten, cell broadcast wordt gebruikt om lokale weer en nieuwsberichten te verspreiden (Wiersma, Jagtman, & Sillem, 2007). Tabel 23: Gewenste doelen van berichtgeving en typen NL-Alert berichten (N=921) Momenten waarop een NL-Alert bericht te ontvangen* Testberichten zodat ik weet dat ik NL-Alert kan ontvangen Als er een ramp dreigt en ik me daarop moet voorbereiden, bijvoorbeeld hoogwater Nadat een ramp heeft plaatsgevonden en ik actie moet nemen om in veiligheid te komen of blijven Nadat een ramp heeft plaatsgevonden die mijzelf niet bedreigt, ik wil graag weten dat er iets is gebeurd Nieuwe informatie tijdens het verloop van de ramp, zodat ik op de hoogte blijf Een bericht zodra de situatie weer normaal is en de ramp is afgelopen Ik wil helemaal geen NL-Alert berichten op mijn mobiele telefoon ontvangen

Totaal 423 647 660

Aandeel 45,9% 70,2% 71,7%

130

14,1%

564 610 65

61,2% 66,2% 7,1%

*één of meer antwoorden mogelijk

Van de mensen die aangeven helemaal geen NL-Alert berichten te willen ontvangen, hebben 3 mensen zelf geen mobiele telefoon. De andere mensen die dit antwoord gaven zijn divers: mannen, vrouwen, alle leeftijden, en maken bovendien zowel veel als weinig gebruik van hun mobiel. Daarnaast hebben 14 mensen die zelf geen mobiele telefoon hebben, wel één of meer van de zes doelen van een NL-Alert uit Tabel 23 als gewenst aangegeven. De keuze om geen NL-Alert te willen ontvangen, hangt daarmee waarschijnlijk af van de preferenties rond alarmering, dus de wens op de hoogte te worden gebracht, en is minder afhankelijk van de persoonskenmerken en mobiele telefoongebruik van de ontvanger.

7.4 Opmerkingen NL-Alert Aan het einde van de vragenlijst kreeg iedere respondent de mogelijkheid vrije opmerkingen te plaatsen. 282 Deelnemers maakten hier gebruik van. De opmerkingen zijn onderverdeeld in een aantal categorieën waarin opmerkingen met een soortgelijke inhoud zijn opgenomen. De inhoudelijke opmerkingen en de onderverdeling in categorieën is terug te vinden in Bijlage 6. In deze paragraaf wordt behandeld aan de hand van de categorieën besproken de opmerkingen over gingen. 7.4.1 Berichtelementen De opmerkingen zijn verdeeld in een aantal categorieën. Allereerst zijn er een aantal opmerkingen die specifiek gaan over een berichtelement (Risico1, Risico1, Actie, Info, ID1 of ID2). In de categorie actie bevinden zich bijvoorbeeld 6 opmerkingen waarbij mensen aangeven dat de melding “denk aan uw 47

medemens” geen zinnige toevoeging aan het bericht is. Dit blijkt ook uit eerdere analyses over de beoordeling van de berichten zoals te lezen is in paragraaf 5.1.4. Ook wordt een aantal keer aangegeven dat de handelingsperspectieven in één bericht soms tegenstrijdig zijn; of dat de respondent een ander handelingsperspectief verwachtte. De opmerkingen die betrekking hebben op Risico1 en Risico2 benadrukken vooral het belang van kort en bondig aangeven wat er aan de hand is en waar dat plaatsvindt. De enige opmerking over ‘ID1’ stelde dat NL-Alert met hoofdletter geschreven moest worden, zodat meteen duidelijk was wie de afzender was en dat het een belangrijk bericht is. De opmerkingen bij ‘Info’ geven aan dat mensen graag verwezen willen worden naar bronnen voor verdere informatie. Het gaat hierbij echter wel om een klein aantal mensen dat deze opmerking plaatst. Onze overige analyses (zoals ook te zien in paragraaf 5.1.5) laten juist net als eerdere studies zien dat de deelnemers weinig toegevoegde waarde zien in dit berichtelement voor een eerste alarmbericht. Alle berichten in de categorie ‘lengte berichten’ gaan erover dat de berichten zo kort en bondig mogelijk moeten zijn of over het feit dat zij een aantal berichten in het webexperiment te lang vinden. Over de ‘formulering van de berichten’ zijn ook een aantal opmerkingen geplaatst (21). Deze opmerkingen geven bijvoorbeeld aan dat mensen bij sommige tekstdelen meer of specifiekere informatie willen (bijvoorbeeld om welke giftige stoffen het gaat, wat hier de gevolgen van zijn, of wat de windrichting is). Hierbij moet echter in gedachten gehouden worden dat er zeer beperkte tijd is om een eerste NL-Alert bericht op te stellen en dat meegenomen moet worden wat burgers kunnen met deze informatie. Bij ‘richtingsinformatie’ zijn de opmerkingen verdeeld. Een aantal mensen meldt dat het belangrijk is om specifiek aan te geven waar men heen moet vluchten. Anderen geven aan dat bijvoorbeeld wegnummers en windrichtingen niet bekend zijn en dus juist niet gebruikt zouden moeten worden. Dit laatste komt ook overeen met eerdere analyses (Jagtman, et al., 2008) waaruit bleek dat het slechts heel beperkt mogelijk is om richtingsinformatie te kunnen geven die ook begrepen wordt door burgers. 9 Mensen geven aan dat het belangrijk is om in een NL-Alert bericht aan te geven wanneer er meer informatie volgt en om aan te geven wanneer de situatie weer veilig is, zij willen graag duidelijkheid over de ‘vervolgberichten’. Daarnaast zijn er 2 opmerkingen die het belang aanstippen van de ‘autoriteit van de verzender’ van het bericht, dat goed duidelijk moet zijn dat het ernst is, en een opmerking die aangeeft dat er geen ideaal bericht bestaat, dat het afhangt van de doelgroep waar je toe behoort. 7.4.2 Techniek cell broadcast Opmerkingen in de categorie ‘techniek cell broadcast’ gaan onder andere over mensen die zich afvragen of het voor cell broadcast mogelijk is om mensen in een bepaald gebied te waarschuwen (wat zo is), maar ook over mensen die hun mobiele telefoon niet de hele dag (of niet in de auto) kunnen horen c.q. of rijdend in de auto berichten kunnen lezen. Zij geven hiermee beperkingen aan die zij zien van de bruikbaarheid van het systeem. Uit de opmerkingen die gaan over het verzenden in een bepaald gebied blijkt dat deze mensen niet goed begrijpen hoe de techniek cell broadcast werkt (er is verwarring met SMS berichten), omdat NL-Alert via de techniek cell broadcast juist een bericht uitzendt in een bepaald gebied, zonder te hoeven weten welke mobiele telefoons zich in dat gebied bevinden. De beperkte bekendheid van zowel cell broadcast als NL-Alert wordt ook besproken in paragraaf 7.1. Bij ‘aanvulling op NL-Alert’ wijzen mensen op de mogelijkheid van het gebruik van social media zoals Twitter en websites om meer informatie te verstrekken. De opmerkingen over wanneer men een NL-Alert bericht wil ontvangen benadrukken voornamelijk het belang van het verzenden van relevante berichten (juiste gebied) in gevallen van echt gevaar. Ook deze opmerkingen zijn in lijn met de bevindingen over de verwachtingen van de NL-Alert, die zijn beschreven in paragraaf 7.3. 7.4.3 Opmerkingen over het experiment Een tiental mensen geeft aan dat zij benieuwd zijn naar de resultaten. De onderzoekers maken het rapport openbaar via de TU Delft Repository en geven hier ruchtbaarheid aan via de kanalen waarlangs deelnemers zijn verworven. Ook zijn er 96 mensen die aangeven dat ze het een goed onderzoek vinden, dat ze hopen dat het snel ingevoerd wordt, of die de onderzoekers succes wensen. 48

Vervolgens zijn er een aantal opmerkingen geplaatst over de ‘opzet van het experiment’. Een aantal mensen geeft aan dat ze gedurende het experiment, de teksten anders zijn gaan beoordelen. Dit is logisch testeffect en vooraf in de onderzoeksopzet voorzien. Om dit te ondervangen zijn de berichten in random volgorde aan de deelnemers getoond. Ook wordt een aantal keer aangegeven dat het experiment erg lang is of dat de vragen of berichten erg op elkaar lijken. Een beperkt aantal deelnemers vinden het een ingewikkeld experiment of begrijpen niet goed waar het voor dient. De opmerkingen over de ‘vragen in de vragenlijst’ aan het einde van het experiment gaan voornamelijk over de volgorde van de vragen of over de antwoordmogelijkheden. Hierbij geven mensen aan dat zij bijvoorbeeld liever twee antwoorden hadden willen geven, of dat hun antwoord er niet bij stond. 7.4.4 Overig Als laatste zijn er 18 berichten die niet in 1 van de eerdere categorieën geplaatst kan worden. Deze opmerkingen zijn bijvoorbeeld van mensen die een foutje hebben gemaakt bij het invullen van het experiment, mensen die een tip geven over hoe NL-Alert in te zetten en algemene opmerkingen die niet direct met het experiment van doen hebben.

49

8 Conclusie Dit rapport presenteert de resultaten naar aanleiding van een webexperiment waarin alarmberichten opgesteld door professionals door de bevolking werd gewaardeerd. Het webexperiment is uitgevoerd om inzicht te krijgen in de waardering van de bevolking om de bouwstenen voor het alarmberichten (berichtstructuur voor NL-Alert en toetscriteria) indien nodig te verfijnen.

8.1 Beoordeling alarmberichten gemaakt door professionals In het experiment kreeg iedere respondent in een random volgorde 14 alarmberichten die door professionals zijn opgesteld voorgelegd. De berichten hadden betrekking op verschillende ramptypen. De berichten werden beoordeeld met gemiddeld een cijfer van 6,9 (spreiding 1,5). De lengte en inhoud aangeboden in de berichttekst werd in 58% van de beoordeling als “precies goed” gekwalificeerd. Daarnaast werden berichten eerder als te lang dan te kort gekwalificeerd. Dit beeld is een bevestiging van het belang alarmberichten kort te houden uit eerder onderzoek. Twee berichten toonden een afwijkende beoordeling van het algemene beeld. Twee (van de vier) berichten rond natuurbranden werden beoordeeld als te kort (in tegenstelling tot precies goed of te lang) en bevatte daarnaast te weinig informatie. Bij deze berichten gaven respondenten meer dan bij andere berichten aan als veronderstelde actie bevestiging te gaan zoeken. De veronderstelde intentie tot handelen naar aanleiding van de berichten geeft, anders dan de beoordeling op basis van cijfer, lengte en inhoud, een meer verspreid beeld. De actiebereidheid is het grootst voor directe dreigingen gerelateerd aan gevaarlijke stoffen in het bijzonder bij stationaire installaties. De actiebereidheid is het laagst voor minder urgente berichten rond stroomstoringen. Naast het algemene beeld zijn de variaties in de alarmberichten nader geanalyseerd aan de hand van vijf hypothesen. Voor een drietal berichtvariaties blijkt dat de respondenten voorkeuren voor de inhoud aangeboden in alarmberichten heeft, die geen effect hebben op de intentie tot handelen: x Het opnemen van 1 actie wordt geprefereerd boven meer dan één instructie in een alarmbericht x Berichten zonder een oproep medemens te helpen genieten de voorkeur boven het opnemen van een dergelijke oproep x Berichten zonder verwijzing naar andere media voor informatie hebben de voorkeur boven berichten met een [info] element. Twee berichtvariaties hebben naast een voorkeur bovendien een verschil in intentie (direct) te handelen overeenkomstig het bericht. Deze variaties zijn: x Urgente berichten worden geprefereerd boven niet-urgente berichten en leiden in grotere mate tot direct uitvoeren van de aangegeven actie x Directieve berichten worden geprefereerd boven berichten met een zelfredzame instructie en hebben bovendien een hogere intentie de actie uit het bericht direct uit te voeren. Naar aanleiding van de analyse rond de berichtvariaties is voor de effectiviteit van NL-Alert van belang te beperken tot urgente berichten overeenkomstig het doel alarmeren van de bevolking. Daarnaast wordt een bericht bij voorkeur directief opgesteld. Hierbij bestaat een spanningsveld tussen de mogelijkheid tot een directieve tekst en de beperkte beschikbare informatie en tijd op het moment dat een bericht wordt samengesteld. De berichtvariaties die een voorkeur rond de inhoud hebben, die niet leidt tot een andere actiebereidheid, kunnen worden samengevat tot het vermijden van overbodige passages bekend uit de risicocommunicatie waarbij de bevolking onder niet bedreigde omstandigheden wordt voorbereid op eventuele toekomstige incidenten, dreigingen en rampen. De beoordelingen van de alarmberichten zijn bovendien geanalyseerd op mogelijke verschillen in waardering door verschillen in persoonskernmerken. Het blijkt dat vrouwen over het algemeen iets positiever zijn dan mannen. Daarnaast zijn respondenten kritischer naar mate ze jong en hoger opgeleid zijn. De actiebereidheid naar geslacht en leeftijd is overeenkomstig de waardering van cijfer, lengte en inhoud in het bericht. Voor opleidingsniveau verschilt dit. Hoewel hogeropgeleiden kritischer zijn over de berichten, is hun intentie direct overeenkomstig het bericht te handelen groter dan van de 50

andere respondenten. De verschillen op basis van de omstandigheden waarin een respondent zich op moment van alarmeren bevindt zijn groter dan de verschillen op basis van persoonskenmerken. Afwijkende bevindingen zijn gevonden voor respondenten die een alarmbericht ontvangen als ze onderweg zijn. Deze groep respondenten beschouwt de berichten vaker als niet relevant of mogelijk overbodig. Zij geven in grotere mate aan door te gaan met hun bezigheden of een andere actie dan in het alarmbericht staat aangegeven uit te voeren.

8.2 Door de bevolking zelfgemaakte alarmberichten Aan het einde van het experiment hebben de respondenten zelf een alarmbericht opgesteld naar aanleiding van een korte incidentbeschrijving rond transport van gevaarlijke stoffen. De door respondenten gemaakte alarmberichten zijn geanalyseerd op inhoud, opbouw en samenstelling, lengte en taalniveau. 94% van de zelfgemaakte berichten bevatte een beschrijving van het gevaar (risico1), 74% bevatte een beschrijving van de locatie (risico2), 93% bevatte een handelingsperspectief (actie). Uit eerder onderzoek bleek dat dit de noodzakelijke inhoudelijke elementen voor een alarmbericht zijn. Het veelvuldig voorkomen in de zelfgemaakte berichten bevestigt dit. De autorisatie (ID1) en uitzendkenmerken (ID2) waren in een beperkt aantal zelfgemaakte alarmberichten opgenomen. Dit is niet overeenkomstig eerdere wensen om de relevantie en authenticiteit van een NL-Alert bericht te kunnen vaststellen. Mogelijk verwachten de respondenten dat deze kenmerken automatisch aan een bericht worden gekoppeld. Geen elk zelfgemaakt bericht bevatte alle 6 berichtelementen (ID1, risico1, risico2, actie, informatie & ID2). Dit wordt mede veroorzaakt door het relatief lage aantal berichten dat een of beide ID kenmerken bevat. Van de drie inhoudelijke elementen die noodzakelijk zijn in een alarmbericht bevatte 71% van de berichten alle drie elementen (risico1, risico2 en actie). 94% van de berichten bevatte twee van deze drie. De volgorde waarin de inhoudelijke elementen in het alarmbericht voorkomen verschilt. Een derde van de berichten bevatte de volgorde [risico1] – [risico2] – [actie]. De helft van de berichten heeft deze volgorde eventueel aangevuld met het [info] element. Hoewel de andere helft van de berichten veel variaties op deze berichtvolgorden bevat, staat [ID1] en [risico1] over het algemeen in de eerste helft van een zelfgemaakt alarmbericht, terwijl [actie], [info] en [ID2] in het tweede helft voorkomt. De beschrijving van de locatie (risico2) varieert het meest in de positie die de opbouw van een alarmbericht inneemt. De berichten opgesteld door respondenten zijn korter dan de berichten van professionals die in het experiment door de respondenten werden beoordeeld. Dit resultaat bevestigd het beeld dat de berichten naast precies goed eerder te lang worden bevonden. Korte berichten heeft een sterke voorkeur. Het taalniveau, de leesbaarheid, van de zelfgemaakte alarmberichten verschilde sterk. De variatie is groter dan van berichten opgesteld door de professionals. Het gemiddeld taalniveau lag op A2 (aangeduid met de indicatie “standaard”). Op basis van het leesniveau van de Nederlandse bevolking wordt verondersteld dat 95% van de bevolking het niveau B1 of eenvoudiger met enige moeite kan lezen. Van alarmberichten gemaakt door respondenten had 85% dit of een eenvoudiger leesniveau. Uit de analyse van de door respondenten zelfgemaakte berichten blijkt dat er een spanningsveld bestaat tussen leesbaarheid (taalniveau) en de drang om alarmberichten zo kort mogelijk te maken. Korte berichten, waarin verhoudingsgewijs veel lange woorden bestaande uit meerdere lettergrepen voorkomen en die bovendien een onconventionele interpunctie hebben, score slecht op taalniveau. Deze berichten krijgen een hoge moeilijkheidsgraad. Daarom zijn de berichttips verder aangescherpt met (waar mogelijk) het gebruik van conventionele interpunctie en het beperken van lange woorden.

8.3 Bekendheid met en verwachtingen over NL-Alert Een derde van de respondenten had voorafgaande aan het webexperiment van NL-Alert gehoord. Van de techniek cell broadcast had maximaal een kwart van de respondenten eerder gehoord. De bekendheid van cell broadcast kan zijn overschat doordat een aantal respondenten via eerder onderzoek opnieuw is benaderd. De groep respondenten die voor het experiment bekend was met zowel NL-Alert als cell broadcast is klein. De twee begrippen zijn geen synoniem. Er is een noodzaak tot vergroting van de bekendheid zeker gezien de noodzakelijke actie bij de bevolking om zijn of haar

51

telefoon in te stellen om cell broadcast berichten te kunnen ontvangen. In dit kader is waakzaamheid geboden voor een mogelijke verwarring met SMS-Alert. Gezien het ontwikkelingsstadium waarin NL-Alert zich bevindt, is het niet verwonderlijk dat de verwachtingen van de bevolking ten aanzien van de inzet van het nieuwe burgeralarmeringssysteem sterk uiteenlopen. De helft van de respondenten verwacht minder dan 1 keer per jaar of zelfs minder dan 1 keer per 10 jaar een alarmbericht naar aanleiding van een werkelijk incident, dreiging of ramp te ontvangen. Daarentegen verwacht één op de 10 respondenten meerdere keren per maand naar aanleiding van een werkelijke gebeurtenis een NL-Alert te ontvangen. Respondenten wensen voornamelijk berichten te ontvangen die voor hen relevantie hebben. Het gaat dan in de eerste plaats (ruim 70%) om alarmberichten met handelingsperspectief om in veiligheid te komen na een incident en om alarmberichten die een handelingsperspectief bieden om voor te bereiden op een dreiging. In de tweede plaats (61-66%) is de ontvangst van vervolgberichten waarin een update van het alarmbericht wordt gegeven gewenst. Het gaat daarbij om nieuwe informatie over het verloop en om berichtgeving dat de situatie weer normaal is. Berichten die niet direct betrekking hebben op de ontvanger zelf en daarmee een louter informerend karakter hebben worden door slechts 14% van de respondenten als NL-Alert bericht gewenst. Andere mediakanalen volstaan hiervoor.

8.4 Aanscherping voor berichtstructuur en toetscriteria Het webexperiment is uitgevoerd om de resultaten van het rapport Bouwstenen voor alarmberichten in het kader van NL-Alert (Jagtman, et al., 2011b) nader te bestuderen en indien nodig aan te scherpen. Ten aanzien van de berichtenstructuur blijkt dat de gedefinieerde elementen voor een alarmbericht herkend worden door respondenten en dat respondenten de noodzakelijk geachte elementen zelf ook in een bericht verwoorden. De berichtenstructuur (zie samengevat in Bijlage 5) is een goed uitgangspunt voor alarmberichten via NL-Alert. De gangbare volgorde voor de inhoudelijke elementen is [risico1] (het gevaar) gevolgd door [risico2] (de locatie) en tot slot [actie]. Afwijken van deze volgorde is echter geen beletsel voor het samenstellen en versturen van een alarmbericht via NLAlert. De toetscriteria (zie Bijlage 1) zijn eveneens werkbaar. Zoals in het eerdere rapport geconcludeerd werden de criteria als handig en praktisch ervaren. De criteria dienen als handreiking en komen tot hun recht in een activerende en lerende aanpak om tot een taylormade bericht op te stellen in geval van een incident, dreiging of ramp. Het moet geen doel op zich zijn exact aan de criteria te voldoen. Samengevat is kenmerkend voor een bruikbaar alarmbericht dat de ontvanger: aan de hand van de

inhoud kan bepalen wat hij/zij moet doen (compleet) en kan bepalen dat het bericht op dit moment op hem/haar van toepassing is (relevant). Daarnaast is de inhoud accuraat zodat de ontvanger aangezet wordt tot handelen overeenkomstig het op dat moment geldende gevaar (correct voor de situatie). Naar aanleiding van het webexperiment zijn de tips bij de toetscriteria (zie zesde slide in Bijlage 1) verder aangevuld. In verband met het taalniveau wordt er op gewezen het gebruik van lange woorden te vermijden of te beperken en zoveel mogelijk de conventionele interpunctie te gebruiken. Naar aanleiding van de algemene bevinding dat korte alarmberichten zijn gewenst en de uitkomsten van de 5 hypotheses is de tip toegevoegd om geen overbodige passages in de alarmberichten te plaatsen. De analyses van berichtvariaties leiden bovendien tot de toevoeging directieve en urgente berichten op te stellen.

8.5 Alarmberichten: waar staan we en hoe nu verder? Het alarmeren van de bevolking waarbij gelijktijdig uitleg wordt gegeven over de actuele situatie via korte tekstuele berichten is nieuw. In december 2011 is besloten NL-Alert in de loop van 2012 in gebruik te gaan nemen. Vanaf dat moment moet NL-Alert zich in de praktijk gaan bewijzen. Dan kan worden geleerd hoe het nieuwe waarschuwingssysteem effectief in te zetten. Aandachtspunten hiervoor zijn bekend voor elk van de schakels in de alarmeringsketen (zie ook paragraaf 1.2). Naast

52

de technologische punten rond verzendinfrastructuur en mobiele telefoons, zijn daar de menselijke schakels zoals de professionals die beslissen over inzet, gebied, type bericht en inhoud van het bericht en burgers in het beoogde alarmeringsgebied. Voor zowel professionals als burgers geldt een goed verwachtingsmanagement over mogelijkheden en beperkingen van de technologie en de bijdrage die zij zelf hebben in het effectief kunnen inzetten van NL-Alert. Voor een ontvanger (de bevolking) van een NL-Alert moet het niet uit maken of hij of zij zich op een structurele of incidentele locatie bevindt. Belangrijk daarvoor zijn eenduidig uitgangspunten van de dienst NL-Alert. NL-Alert moet zich primair op het beoogde doel voor alarmering richten. Het wordt onderdeel van het totale palet van alarmerings- en informeringsmiddelen (ook wel de middelenmix genoemd). In dat palet zijn andere communicatiekanalen opgenomen voor bijvoorbeeld risicocommunicatie, voorlichting en informeren van niet acuut bedreigde gebieden. Onderdeel van de uitgangspunten is bovendien een verwachting van de frequentie van ontvangst van NL-Alert berichten afgestemd tussen veiligheidsregio’s. Vervolgens is het aan de eerste gebeurtenissen waarvoor NL-Alert wordt ingezet om een beeld te vormen over effectiviteit in de praktijk. Daarna kan kennis worden gemaakt met het nieuwe waarschuwingssystemen en kan geleidelijk bekendheid groeien en gewenning volgen. Monitoring en evalueren gedurende een langere tijd zal helpen om te bepalen of er de uitgangspunten werkbaar en eenduidig zijn en te bepalen of te bepalen of aanpassingen of herpositioneringen nodig zijn. Op dat moment kan pas de totale toekomstige middelenmix inclusief andere alarmeringsmiddelen (waaronder sirene, geluidswagens e.d.) en informerende kanalen (media, persconferenties, persberichten, e.d.) worden bepaald.

53

Referenties Bellamy, L. J., & Geyer, T. A. W. (1990). Experimental programme to investigate informative fire warning characteristics for motivating fast evacuation. Watford, UK: Building Research Establishment; Fire research station. Centraal Bureau voor de Statistiek. (2011). ICT, kennis en economie. Den Haag/Heerlen: CBS. CHORIST SP3.D1 Deliverable. (2009). Meta definition and general categorisation for citizens early warning messages. Delft: TU Delft. CHORIST SP3.D55 Deliverable. (2008). Lessons learned by Delft University of Technology on Emergency Warnings. Delft: TU Delft. Cox, E. P., & Wogalter, M. S. (2006). Warning source. In M. S. Wogalter (Ed.), Handbook of warnings (pp. 111-122). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Assocates. Holzmann, M., Warners, E., Franx, K., & Bouwmeester, J. (2011). Belevingsonderzoek NL-Alert (concept). Hoorn, Utrecht: I&O Research + Berenschot Groep BV. Jagtman, H. M. (2011). Citizens alarming research: bridging from evaluation of cell broadcast trials to alarming the population via NL-Alert in practice. Paper presented at the The research agenda of risk and design anno 2011, Delft. Jagtman, H. M., Ale, B. J. M., Kluin, M. H. A., & Sillem, S. (2011a). Hoe hoorde u van de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk? Rapportage bevindingen vragenlijstonderzoek. Delft: TU Delft. Jagtman, H. M., Sillem, S., & Ale, B. J. M. (2011b). Bouwstenen voor alarmberichten in het kader van NL-Alert. Rapportage over de ontwikkeling van berichtgeving voor burgeralarmering via cell broadcast. Delft: TU Delft. Jagtman, H. M., Wiersma, J. W. F., Sillem, S., & Ale, B. J. M. (2008). Evaluatie van de mogelijkheden van cell broadcast voor burgeralarmering. Ervaring van praktijkproeven in Nederland gedurende de periode 2005-2007. Delft: TU Delft. Kamerstukken II 2007–2008, 29 668, nr 24, Brief van de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties over Europese aanbestedingsprocedure cell broadcast (2008). Kamerstukken II 2009–2010, 29 668, nr 30 Herdruk, Brief van de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties over voortgang aanbesteding en vervolgstappen invoering dienst cell broadcast (2010). Kamerstukken II 2010-2011, 29 668, nr 32, Brief van de Minister van Veiligheid en Justitie over Voortgang Project NL-Alert (2011a). Kamerstukken II 2010-2011, 29 668, nr 36, Brief van de Minister van Veiligheid en Justitie over invoering NL-Alert (2011b). Klaassen, V. O. N. (2005). Cell broadcast experiment; Het ontwerpen en construeren van een testomgeving ten einde de inhoud van tekstberichten te toetsen (pp. 31): TUDelft. Lindhout, P. (2010). Taalproblemen bij BRZO- en ARIE bedrijven, een onderschat gevaar? Een verkennend onderzoek naar het raakvlak tussen taalproblemen en zware ongevallen. Delft: TU Delft. Ministerie van Binnenlandse Zaken (Ed.). (2003). Handboek Communicatie in Crisissituaties. 54

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. (1999). Beleidsnota Rampenbestrijding 2000–2004. Den Haag. Ministerie van Veiligheid en Justitie. (2011a). Factsheet NL-Alert. Informatie voor burgers. Den Haag. Ministerie van Veiligheid en Justitie. (2011b). NL-Alert testrapport (bijlage bij Kamerstukken II, 29 668 nr 36). Den Haag. Sillem, S. (2010). Warning citizens; influencing self-reliance in emergencies. Delft. Tacken, J., & Segers, J. (2006). Eindrapportage Locatiegebonden Publieke Diensten. Cell broadcast: geschikt als additioneel middel voor overheidscommunicatie. Utrecht: Dialogic BV en Conict Consultants. van der Giessen , A., van der Plas, A., & van Oort, S. (2011). Marktrapportage elektronische communicatie december 2011. Delft: TNO. Wendt, W., & Zwijnenberg, H. (2005). Masterplan voor locatiegebonden mobiele berichtgeving op basis van cell broadcasting (versie 1.1) (versie 1.1 ed.). Den Haag: Ministerie van Economische Zaken. Wiersma, E., Jagtman, H. M., & Sillem, S. (2007). Synergie of Spam - De invloed van aanvullende informatiediensten op Cell Broadcast voor burgeralarmering. Delft: TU Delft. Wogalter, M. S., Dejoy, D. M., & Laughery, K. R. (Eds.). (1999). Warnings and Risk Communication (1 ed. Vol. 1). London: Taylor & Francis Ltd. Wogalter, M. S., Kalsher, M. J., & Rashid, R. (1999). Effect of signal word and source attribution on judgements of warning credibility and compliance likelihood. international journal of industrial ergonomics, 24, 185-192.

55

Bijlage 1. Cell broadcast, toetscriteria en berichtsamenstellen

56

Bijlage 2. Kenmerken van deelnemers en non-response In onderstaande tabellen treft u overzicht van de deelnemers en personen die zijn afgehaakt (nonresponse). De none-response betreft pesonen die wel de persoonskenmerken hebben ingevuld en en daarnaast eventueel een of beide oefenberichten voordat het echte experiment begon hebben beantwoord.

Persoonsgegevens Deelname aan het webexperiment stond open voor iedereen van 16 jaar en ouder. De populatiegegevens voor wat betreft geslacht en leeftijd zijn afkomstig van het CBS en zijn gebaseerd op de Gemeentelijke Basis Administratie (Bron: Bevolking; geslacht, leeftijd en burgerlijke staat, 1 januari 2011). Het gaat hierbij alleen om de bevolking van 16 jaar en ouder. De gegevens omtrent opleidingsniveau zijn ontleend aan de CBS gegevens uit de bevolkingsenquête onder de beroepsbevolking van 15 jaar en ouder (Bron: Beroepsbevolking; behaalde onderwijs naar herkomst geslacht en leeftijd). Tabel 24: Geslacht

Deelnemers Non-response Populatie

516 93

Man 47,7% 54,4% 49,1%

566 78

Vrouw 52,3% 45,6% 50,9%

396 53

16-40 36,6% 31,0% 36,7%

525 86

40-65 48,5% 50,3% 44,2%

161 32

65+ 14,9% 18,7% 19,1%

446 48

Midden 41,2% 28,1% 40,2%

341 73

Hoog 31,5% 42,7% 27,8%

Tabel 25: Leeftijd

Deelnemers Non-response Populatie

Tabel 26: Opleidingsniveau

Deelnemers Non-response Populatie*

295 50

Laag 27,3% 29,2% 31,0%

NB. Onder laag wordt verstaan “basisonderwijs, vmbo, mbo1, avo onderbouw”, onder midden valt “havo/vwo, mbo” en onder hoog valt hbo, wo bachelor, wo doctoraal/master of wo doctor” * Van 0,9% van de beroepsbevolking is niet bekend wat het hoogst genoten opleidingsniveau is. De populatie percentages tellen daarom op tot 99%

Codering representativiteit De representativiteit wordt besproken in paragraaf 3.3. De codering die bij de analyses is gebruik staat in de volgende tabel. Tabel 27: Legenda codering toetsing representativiteit steekproef

Variabele Groep Sekse

Waarde 1 = deelnemers 2 = populatie 1 = man 2 = vrouw 57

Variabele Leeftijd

Opleidingsniveau

Waarde 1 = 16-40 2 = 40-65 3 = 65+ 1 = laag 2 = middel 3 = hoog

Gebruik mobiele telefoon Alle deelnemers kregen een aantal vragen om het bezit en gebruik van hun mobiele telefoon te karakteriseren. De volgende vier tabellen presenteren deze kenmerken voor zowel de deelnemers aan het onderzoek als de mensen die afhaakte voordat het eerste testbericht verscheen. Tabel 28: Bezit mobiele telefoon Geen Deelnemers Non-response

24 9

2,2% 5,3%

‘Reguliere’ mobiel 651 60,2% 100 58,5%

Smartphone 407 37,6% 62 36,3%

NB. Onder regulier is meegenomen het antwoord “ik heb geen smartphone” en “ik weet niet of ik een smartphone heb” Tabel 29: Kenmerkend voor gebruik van mobiele telefoon Uitspraak meest van toepassing op gebruik mobiele telefoon Ik gebruik mijn mobiele telefoon zelden of nooit Ik heb een mobiele telefoon alleen om gebeld te worden, zelf bel ik nooit Ik gebruik mijn mobiel maximaal 1 keer per maand Ik gebruik mijn mobiel hooguit 1 keer per week Ik gebruik mijn mobiel dagelijks of in elk geval meerdere keren per week Ik gebruik mijn mobiel meerdere keren per dag (dat is met name privé) Ik gebruik mijn mobiel meerdere keren per dag (met name zakelijk) Ik gebruik mijn mobiel meerdere keren per dag (zowel privé als zakelijk)

Deelnemers 97 9,1% 30 2,8% 21 2,0% 67 6,3% 267 25,2% 274 25,8% 25 2,4% 280 26,4%

Non-response 14 8,6% 4 2,5% 5 3,1% 15 9,3% 37 22,8% 34 21,0% 1 0,6% 52 32,1%

Tabel 30: Kenmerkend voor activeren / aanzetten van mobiele telefoon Uitspraak meest van toepassing op mobiele telefoon Mijn mobiele telefoon staat altijd uit Mijn mobiele telefoon zet ik alleen aan om zelf mee te bellen Mijn mobiele telefoon staat alleen aan als ik niet thuis ben Mijn mobiele telefoon staat alleen aan tijdens mijn werk Mijn mobiele telefoon staat alleen buiten werktijden aan Mijn mobiel staat aan als ik wakker ben Mijn mobiel staat altijd aan

Deelnemers 26 2,5% 43 4,1% 59 5,6% 15 1,4% 15 1,4% 84 7,9% 816 77,1%

Non-response 4 2,5% 7 4,3% 10 6,2% 1 0,6% 1 0,6% 18 11,1% 121 74,7%

Tabel 31: Aantal uren bereikbaar per dag via mobiele telefoon Aantal uren per dag mobiele telefoon aan en wordt opgemerkt als bericht wordt ontvangen of wordt gebeld Minder dan 2 uur per dag Tussen de 2 en 8 uur per dag Tussen de 8 en 16 uur per dag Meer dan 16 uur per dag Mijn mobiel staat 24 uur aan en ik merk een oproep of bericht altijd op

58

Deelnemers 109 87 178 146 537

10,3% 8,2% 16,8% 13,8% 50,8%

Non-response 20 15 25 26 76

12,3% 9,3% 15,4% 16,0% 46,9%

Bezigheid op een reguliere dinsdagochtend Alle alarmberichten in het experiment werden verstuurd op dinsdag 16 april 2013 om 11:14 uur in de ochtend. De deelnemers werd gevraagd om uit te gaan van de bezigheden die ze normaal gesproken ondernemen. Om hier een beeld van te krijgen, is de deelnemers gevraagd waar zij zich op dinsdagochtend normaal gesproken bevinden. Deze vraag was opgenomen in de vragenlijst na afloop van het experiment. Derhalve zijn deze gegevens alleen bekend van de respondenten die de eindvragenlijst hebben ingevuld en ingestuurd. Tabel 32: Locatie waar respondenten zich over het algemeen op dinsdagochtend bevinden (eindvragenlijst) Locatie dinsdagochtend Ik ben thuis Ik ben binnen op een vaste locatie, zoals op school, op opleiding of cursus, op werk Ik ben binnen, zoals op visite, om boodschappen te doen, te sporten Ik doe een activiteit buiten altijd in dezelfde omgeving, zoals werken, wandelen, recreëren Ik doe een activiteit buiten op steeds andere locaties Ik ben onderweg in een voertuig

59

Totaal 268 433 74 57 52 37

Aandeel 29,1% 47,0% 8,0% 6,2% 5,6% 4,0%

Bijlage 3. Tabellen en figuren bij nadere analyse alarmberichten Deze bijlage bevat tabellen en figuren die ondersteunend zijn aan de analyse van de mogelijke invloed van berichtvariaties en persoonskenmerken op alarmberichten.

Berichtvariaties 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Veel te Te weinig Iets te Precies Iets te Te veel Veel te weinig informatie weinig goed veel informatie veel informatie informatie informatie informatie 1 actie

meer instructies

Figuur 23: Waardering inhoud berichten met 1 actie en berichten met meer instructies (N=3744; &2=78, P<0,0001, df=6)

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Aangegeven actie (direct)

Andere actie (direct) 1 actie

Bevestiging Niks (anders), Wachten op zoeken doorgaan volgende bezigheden bericht meer instructies

Figuur 24: Voorgenomen actie berichten met 1 actie en berichten met meer instructies (N=3744; &2=1,5, P=0,82, df=4)

60

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Veel te kort

Te kort

Iets te kort

Precies goed

zonder oproep

Iets te lang

Te lang

Veel te lang

help medemens

Figuur 25: Waardering lengte van alarmberichten met en zonder oproep hulp aan medemens (N=7320; &2=92, P<0,0001, df=6)

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Veel te Te weinig Iets te Precies Iets te Te veel Veel te weinig informatie weinig goed veel informatie veel informatie informatie informatie informatie zonder oproep

help medemens

Figuur 26: Waardering inhoud van alarmberichten met en zonder oproep hulp aan medemens (N=7320; &2=48, P<0,0001, df=6)

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Aangegeven actie (direct)

Andere actie (direct)

Bevestiging Niks (anders), Wachten op zoeken doorgaan volgende bezigheden bericht

zonder oproep

help medemens

Figuur 27: Voorgenomen actie naar aanleiding van alarmberichten met en zonder oproep hulp aan medemens (N=7320; &2=5,7, P=0,22, df=4) 61

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Veel te Te weinig Iets te Precies Iets te Te veel Veel te weinig informatie weinig goed veel informatie veel informatie informatie informatie informatie met [info]

zonder verwijzing

Figuur 28: Waardering inhoud van alarmberichten met [info] en zonder verwijzing (N=3776; &2=185, P<0,0001, df=6)

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Aangegeven Aangegeven actie (direct) actie (direct) met [info]

Bevestiging Niks (anders), Wachten op zoeken doorgaan volgende bezigheden bericht zonder verwijzing

Figuur 29: Voorgenomen actie naar aanleiding van alarmberichten met [info] en zonder verwijzing (N=3776; &2=5,0, P=0,29, df=4)

Persoonskenmerken en omstandigheden Tabel 33: beoordeling lengte (N=11928; &2=54, P<0,0001, df=6) en inhoud (N=11928; &2=130, P<0,0001, df=6) naar geslacht Lengte Veel te kort Te kort Iets te kort Precies goed Iets te lang Te lang Veel te lang

Man 0,9% 3,5% 9,3% 54,4% 20,0% 7,6% 4,3%

Vrouw 1,2% 2,6% 9,3% 61,9% 17,9% 5,3% 1,8%

Inhoud Veel te weinig informatie Te weinig informatie Iets te weinig informatie Precies goed Iets te veel informatie Te veel informatie Veel te veel informatie

62

Man 1,8% 5,9% 13,4% 53,7% 15,1% 6,0% 4,2%

Vrouw 1,5% 4,5% 12,9% 62,8% 12,2% 4,4% 1,7%

Tabel 34: beoordeling lengte (N=11928; &2=152, P<0,0001, df=12) en inhoud (N=11928; &2=149, P<0,0001, df=12) naar leeftijd Lengte Veel te kort Te kort Iets te kort Precies goed Iets te lang Te lang Veel te lang

16-40 1,8% 3,0% 9,7% 56,7% 18,1% 6,5% 4,3%

40-65 0,6% 2,6% 8,4% 58,5% 20,4% 6,8% 2,6%

65+ 1,0% 4,3% 11,2% 62,8% 15,6% 4,3% 0,9%

Inhoud Veel te weinig informatie Te weinig informatie Iets te weinig informatie Precies goed Iets te veel informatie Te veel informatie Veel te veel informatie

16-40 2,6% 5,4% 14,2% 55,6% 12,6% 5,3% 4,3%

40-65 1,0% 5,0% 12,5% 59,1% 14,4% 5,6% 2,4%

65+ 1,4% 5,1% 12,7% 64,3% 12,6% 3,1% 0,9%

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Veel te Te weinig Iets te Precies Iets te Te veel Veel te weinig informatie weinig goed veel informatie veel informatie informatie informatie informatie binnen

buiten

onderweg

Figuur 30: beoordeling inhoud naar omstandigheden ontvangst alarmbericht (N=11004; &2=128, P<0,0001, df=12)

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Aangegeven actie (direct)

Andere actie (direct)

Bevestiging Niks (anders), Wachten op zoeken doorgaan volgende bezigheden bericht man

vrouw

Figuur 31: voorgenomen actie naar aanleiding van alarmberichten naar geslacht (N=11928; &2=67, P<0,0001, df=4)

63

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Aangegeven actie (direct)

Andere actie (direct)

Bevestiging Niks (anders), Wachten op zoeken doorgaan volgende bezigheden bericht

jonger dan 40

40 tot 65

65+

Figuur 32: voorgenomen actie naar aanleiding van alarmberichten naar leeftijd (N=11928; &2=276, P<0,0001, df=8)

Samenvatting toets resultaten Tabel 35: Verschillen in waardering van variaties van alarmberichten Vergelijking

Beoordeling Cijfer Lengte

Urgentie ramp type

Inhoud Actie Cijfer

1 actie of meer instructies

Lengte Inhoud Actie Cijfer Lengte

Directief of zelfredzaam

Inhoud

Actie Cijfer Oproep hulp aan medemens

Lengte Inhoud Actie

Significant verschil Urgente berichten krijgen een hoger cijfer dan niet urgente berichten. Van de urgente berichten krijgen gevaarlijke stoffen hoger cijfers dan natuurbranden. Berichten rond natuurbranden wordt als te kort beoordeeld. Er zijn geen verschillen in waardering tussen gevaarlijke stoffen en stroomstoringen. Berichten rond natuurbranden bieden te weinig informatie. Tussen de gevaarlijke stoffen (transport/stationair) en stroomstoringen is geen verschil. De intentie tot handelen is voor urgente berichten hoger. Deze is het hoogst voor gevaarlijke stoffen (stationair). Niet-urgente berichten leiden meer tot wachten op volgende bericht, niks anders doen of bevestiging zoeken. Berichten met daarin 1 actie krijgen een gemiddeld hoger cijfer dan berichten met meer instructies. Het verschil is gering. Berichten met 1 actie worden geprefereerd. Berichten met meer dan één instructie worden als te lang beoordeeld. Berichten met 1 actie krijgen de voorkeur boven berichten met meer dan één instructie, die vaker worden beoordeeld als berichten met teveel informatie. Geen significant verschil Directieve berichten worden krijgen met gemiddeld een 7,1 een hoger cijfer dan de zelfredzame berichten (gemiddeld 6,5). Directieve berichten genieten een duidelijke voorkeur boven zelfredzame berichten die naast precies goed als te kort worden beoordeeld. Directieve berichten genieten een duidelijke voorkeur. Bijna de helft van de beoordelingen van zelfredzame berichten geeft aan dat het niet voldoende informatie bevat. Directieve berichten levert beduidend vaker een beoogde actie in lijn met de instructie uit het bericht. Zelfredzame berichten leiden daarentegen in belangrijke mate tot het zoeken van bevestiging als beoogde actie. Berichten zonder oproep om uw medemens te helpen krijgen een gemiddeld hoger cijfer dan berichten met een dergelijke oproep. Berichten zonder oproep worden geprefereerd boven berichten met een oproep uw medemens te helpen, die als te lang worden beoordeeld. Berichten zonder oproep hebben een voorkeur. Berichten met oproep resulteren in meer extreme waarderingen waarmee minder eenduidigheid is of de inhoud voldoet. Geen significant verschil 64

Cijfer Verwijzing naar meer informatie

Lengte Inhoud Actie

Geen significant verschil Berichten zonder [info] element worden geprefereerd boven berichten met verwijs informatie naar andere media, die meer als te lang worden bevonden. Berichten zonder verwijzing en met [info] element verschillen significant. Er geen duidelijk preferentie. Geen significant verschil

Tabel 36: Verschillen in waardering van alarmberichten naar persoonskenmerken Vergelijking

Beoordeling Cijfer Lengte

Geslacht

Inhoud Actie Cijfer Lengte

Leeftijd

Inhoud Actie Cijfer Lengte

Opleidingsniveau

Inhoud Actie Cijfer Lengte

Omstandigheden (locatie dinsdagen)

Inhoud

Actie

Significant verschil Vrouwen geven gemiddeld hogere cijfers dan mannen. Vrouwen beoordelen de lengte in hogere mate als “precies goed” dan mannen. De inhoud van alarmberichten wordt door een groter aandeel vrouwen als “precies goed” gewaardeerd. Vrouwen geven in grotere mate aan de aangegeven actie direct te nemen. Mannen kiezen in hogere mate voor andere actie. Het gemiddelde cijfer verschilt voor de leeftijdsgroepen niet significant. De cijfers gegeven door jongeren zijn meer gespreid. Hoe jonger de respondent hoe kritischer de respondent over de lengte van het bericht (zowel te kort als te lang). Hoe jonger de respondent hoe kritischer hij/zij over de inhoud van het alarmbericht (zowel te weinig als teveel informatie). Respondenten tot 40 jaar zijn minder geneigd de aangegeven actie direct te nemen. Zij zoeken vaker eerst bevestiging of nemen een andere actie. 65+ wacht vaker op volgend bericht. Hoger opgeleiden geven een lager cijfer. Hoe hoger het opleidingsniveau van de respondent hoe kritischer hij/zij staat tegenover de lengte van de alarmberichten. Hoe hoger het opleidingsniveau hoe kritischer de respondenten zich uiten over de informatie aangeboden in alarmberichten. Hoger opgeleiden zijn eerder geneigd de actie uit het alarmbericht direct te nemen. Lager opgeleiden zoeken relatief vaker bevestiging. Mensen onderweg geven gemiddeld een lager cijfer dan de andere respondenten. Zij geven veel vaker een zeer laag cijfer voor de berichten. De berichten worden door respondenten die op onderweg zijn veelvuldiger als te lang gewaardeerd. respondenten die onderweg zijn beoordelen de berichten vaker als te veel informatie. Mensen die binnen zijn hebben de grootste actiebereidheid om de aangegeven actie direct te nemen, gevolgd door mensen die buiten zijn. Bevestiging zoeken doen mensen die buiten zijn het meest. Mensen die onderweg zijn kiezen relatief vaker voor niks anders doen (dus doorgaan met hun bezigheden) en een direct een andere actie doen.

65

Bijlage 4. NL-Alert berichten door deelnemers In de eindvragenlijst stond de volgende opdracht:



In totaal zijn er 716 NL-Alert berichten gemaakt door de deelnemers die een relatie hebben tot het scenario dat in de opdracht is geschetst. Een drietal deelnemers heeft in het tekstveld twee mogelijke NL-Alert berichten geschreven, die apart in de analyse zijn meegenomen. Andere opmerkingen in deze tekstvelden, zijn indien relevant meegenomen bij het analyseren van de opmerkingen (zie Bijlage 6). In deze bijlage staan een aantal voorbeelden van de zelf gemaakte berichten. De voorbeelden zijn geselecteerd en in deze bijlage gegroepeerd op basis van onderwerpen die in hoofdstuk 6 worden besproken. Kortere berichten x x x x x x

Gifwolk boven GrootStad. Neem maatregelen. Gifwolk over grootstad, sluit deuren en ramen. giframp bij GrootStad 2km om station evacueren Gifwolk bij station Grootstad, blijf op (grote) afstand lekkage bij rangeerterrein, st grootstad.verlaat terrein gifwolk boven grootstad, ga naar binnen, luister regioradio

Langere berichten x

x

x

x

Gifwolk bij rangeerterrein GrootStad CS. Ga naar binnen, sluit ramen en andere openingen. Beluister rampenzender of bekijk www.nl-alert.nl. Volgend bericht om 11.45. Verlaat het gebied rond GrootStad CS. Verlaat het gebied rond GrootStad CS naar het zuiden. Verlaat GrootStad naar het zuiden. Adem door een vochtige doek. Bedek onbeschermde huid. Het gas kan duizelig maken. In combinatie met water kan het gas blaren veroorzaken. Het gas heeft een scherpe geur. Het gas is geur- en kleurloos. Gifwolk station GrootStad Centraal. Treinverkeer gestaakt. Gifwolk verspreidt zich over Grootstad. Blijf kalm en verlaat rustig station. Help uw medemens. Zoek bescherming in woningen omgeving station Centraal. Bewoners in nabijheid en omgeving station Centraal sluit ramen, deuren en ventilatiesystemen. Bied onderdak aan mensen op straat. Volg aanwijzingen NL-Alert, hulpverleners en regionale radio- en tvzender Grootstad. Nl-Alert: Giftige stof is vrijgekomen bij treinongeluk op station. Verspreid zich over Grootstad in de richting van Kleinstad. Bent u binnen een straal van 2 km ten zuiden van het station, ga dan een gebouw binnen en sluit ramen en deuren. Niet in de auto of trein blijven zitten of buiten blijven staan! Meer info via TV Grootprovincie, radio 44.7 FM of www.grootprovincie.nl Door een lek in een wagon met giftige stoffen bij station GrootStad Centraal drijft een gifwolk over GrootStad. Verlaat het station, en volg de aanwijzingen van hulpverleners op. Omwonenden moeten binnen blijven, ramen en deuren sluiten, en ventilatiesystemen uitzetten. Meer info op www.NL-Alert.nl of via FM xxxx. Volgende sms om 14.10 uur

66

x

x

Bij station GrootStad Centraal is giftige stof gelekt. Gifwolk verspreidt zich over Grootstad. Mensen in station, in omgeving van en wonend nabij station: verlaat NU het station en omgeving of blijf binnen, sluit deuren en ramen, schakel ventilatie uit. Volg instructies van hulpdiensten op. Volg berichtgeving op mobiel en lokale radio. Zeer dringend,Lekkage aan een wagen met giftige stoffen. U wordt aangeraden dit station onmiddellijk te verlaten. Ook de bewoners van huizen in de omgeving van dit station wordt aangeraden hun huizen zo spoedig mogelijk te verlaten i.v.m. de giftige wolk die zich in de omgeving verspreid. De gevolgen zijn geheel voor eigen risico.

Hoge FRES waarde (eenvoudig taalniveau) x x x x x x

Gifwolk bij GrootStad CS. Sluit deuren en ramen. info:www.nl-alert.nl. 26-10-11 19:35 Vermijd wegens lekkage van giftige stoffen bij GrootStad CS. Blijf thuis als het kan!! gifwolk cs grootstad ga weg daar maar niet met de trein hou 1 km afstand Verlaat GrootStad i.v.m. giftige wolk. Opvang in sporthal West Ivm gifwolk in GrootStad sluit ramen/deuren. luister naar FM 101.4, Ned.2 of www.gifGrootStad.nl Op station Grootstad is lekkage van giftige stof. Ga/Blijf binnen en sluit ramen en deuren en hou de stem af op radio FM ...

Lage FRES waarde (moeilijk/ingewikkeld taalniveau) x x x x x x

lekkage ketelwagen op rangeerterrein Station Grootstad. Door vrijgekomen gifwolk treinverkeer langs rangeerterrein stilgelegd op rangeerterrein nabij grootstad station gifwolk ontsnapt ramen en deuren sluiten ventilatie afzetten en indien mogelijk afsluiten wegens giftige dampen onmiddellijk station vrijmaken mensen dienen zich buiten 1 kilometer van het station te begeven omwonenden ramen deuren sluiten ventilatie uit Lekkage ketelwagen, vrijgekomen giftige stof.. Locatie: station GrootStad Centraal.. Treinverkeer omgeving stilgelegd door gifwolk. gifwolk vrijgekomen bij station grootstad. Sluit deuren, ramen en ventilatie. blijf binnen. voor informatie raadpleeg plaatselijke radiozender Op station Grootstad gifwagen gekanteld ramen en deuren en ventilatie dicht houden en aanwijzingen opvolgen via radio 123 en hulpverleners.

Handelingsperspectief – meer instructies / specificeren doelgroep x x x x x x

Giftige stof vrijgekomen op station. Verlaat het station en breng uzelf en anderen wanneer mogelijk in veiligheid. Omwonenden: Sluit deuren, ramen en wacht op volgend bericht. Gifwolk ontstaan uit goederentrein in Grootstad CS. Verlaat het station en omgeving richting Hoofdstraat. Bewoners blijf binnen, sluit ramen en deuren en ventilatie. Luister naar RTV 93.4FM Lekkage wagon rangeerterrein GrootStad Centraal. Gifwolk. Sluit ramen en deuren en ga naar/blijf binnen. Buiten tenminste 1 km afstand van Rangeerterrein houden. Bericht voor personen in- of binnen 5 minuten loopafstand Station Grootstad: Ga indien mogelijk minimaal 10 kilometer weg van gebied, liefst in auto met ramen dicht en ventilatie uit, ga anders naar binnen en sluit ramen, deuren en ventilatie en luist naar radio xxx Alarm. Giftige stof komt vrij vanaf rangeerterrein. Verlaat onmiddellijk het gebied in de richting van ....tot 2 km buiten het bedreigde gebied. Kunt u niet meer weg gaan dan naar binnen en sluit ramen de deuren en stem af op .... Gifwolk boven Grootstad. Binnen blijven, ramen, deuren gesloten houden en ventilatie uit. Indien niet binnen: verlaat direct Grootstad tegen de wind in. Volgend bericht: 14:00 uur.

Handelingsperspectief – zelfredzaam x x x x x x

bij station GrootStad Centraal is een lekkage van een giftige stof. Er is een gifwolk vrijgekomen breng uzelf en anderen in veiligheid. De treinen rond dit gebied zijn stil gelegd lekkage met giftige stof aan tankwagon op het spoor. Gifwolk verspreid zich over uw omgeving. Neem maatregelen... Alarmcode 1: gifstoflekkage, infarct treinverkeer, geen verkeer mogelijk. Volg instructies code 1. lekkage aan ketelwagen Grootstad CS. Bent u in de omgeving kijk dan uit geen treinverkeer ivm gifwolk zoek hierom onderkomen en help evt uw medemens Lekkage giftige stoffen op terrein bij station Grootstad.Gifwolk verspreid zich over Grootstad volg daarom rampenprocedure.

67

Extra tekst elementen – niet te nemen acties x x x x x x

Let op: lekkage ketelwagen station: giftwolk verspreid zich over grootstad, sluit ramen en deuren en kom niet in de buurt van het station Reis niet met trein, auto, fiets of te voet naar station Grootstad centraal. Lekkage ketelwagen met giftige stoffen, gifwolk boven Grootstad. Blijf binnen, sluit de ramen en luister/kijk naar rampenzender. Volgend bericht z.s.m. gifwolk cs grootstad ga weg daar maar niet met de trein hou 1 km afstand ! Gevaarlijke gifwolk ! Verlaat station onmiddellijk, NIET naar de stad! er is een giftige stof vrij bij het station gekomen, sluit ramen en deuren ga niet naar buiten wacht op volgend bericht blijf binnen, sluit ramen en deuren en ventilatiesysteem, zet de radio aan en ga pas naar buiten als het sein weer veilig is gegeven.

Extra tekst elementen – volg instructies x x x x x x

Giftige wolk op GrootStad CS. Verlaat stationsomgeving in de richting van X. Volg instructies hulpdiensten of sluit ramen en deuren. Luister naar Omroep GrootStad (FM 89.4). Grootstad, Centraalstation. In uw omgeving zijn bij een treinongeluk giftige stoffen vrijgekomen, ga naar binnen sluit deuren en ramen, houdt berichtgeving in de gaten en volg de aanwijzingen van de autoriteiten op. Informatie: 0800-ramp. 12.36 30-08-2011 gifwolk, verlaat direct station(somgeving)sluit ramen en schakel ventilatie uit, volg instructie hulpverleners kijk op www.rampregio.nl Gifwolk ontsnapt nabij GrootStad CS, wolk verspreidt zich over GrootStad. Verlaat omgeving direct of ga naar binnen. Meer info op GSradio, 112.0 FM. Volg aanwijzingen hulpdiensten op. NL ALERT rangeerterrein grootstad gifwolk richting grootstad sluit verlaat gebied via aangegeven routes door hulpdiensten Gifwolk nadert Grootstad. Ga naar binnen, sluit ramen, deuren en ventilatie. Stem af op radio Rijnmond en volg verdere instructies.

Extra tekst elementen – help uw medemens x x x x x x

grootstad lekkage ketelwagen. gifwolk mogelijk over grootstad. treinverkeer is stilgelegd. sluit ramen/deuren. waarschuw bekenden. gifwolk boven Grootstad.Verlaat onmiddellijk omgeving Grootstad Centraal.Blijf op minimaal 1 km afstand. Waarschuw andere mensen. Lekkende ketelwagen met giftige stof op GrootStad Centraal. Breng u zelf en mensen in uw omgeving in veiligheid. Ga zo snel mogelijk weg binnen een straal van 1km weg van deze plek. Zo snel mogelijk ramen en deuren sluiten, ventilatie af, Mobile telefoon en radio berichten opvolgen. Denk aan Mens en dier, mits dat je niet zelf in gevaar komt. Grote gifwolk bij Grootstad Centraal, sluit ramen en deuren en luister/kijk naar de media voor meer info. Alarmeer mensen om u heen! Treinverkeer Grootstad CS stilgelegd gifwolk ontsnapt. Blijf of ga naar binnen en sluit ramen en deuren. Luister naar AlarmFM FM100. Denk aan uw medemens.

Extra tekst elementen – treinverkeer x x x x x x

Treinverkeer Grootstad CS stilgelegd gifwolk ontsnapt. Blijf of ga naar binnen en sluit ramen en deuren. Luister naar AlarmFM FM100. Denk aan uw medemens. Giftige wolk vrijgekomen in ketelwagen bij station Grootstad Centraal. Omtrek 2km ga naar binnen, sluit ramen, deuren en zet tv Grootstad aan of radio FM 102.8 Treinverkeer is stilgelegd. Volgende bericht om 10.20u Lekkage Station Grootstad Centraal. Gifwolk verspreid zich over de stad. Treinverkeer stilgelegd. Alert aanwezigen&omwonenden station GrootStadCentraal. Lekkage giftige stof uit ketelwagen en verspreiding gifwolk. Treinverkeer ligt stil. Verlaat zsm het station en beweeg u in richting centrum. Omwonenden ramen en deuren gesloten tot nadere berichtgeving. ALERT BERICHT! Lekkage aan ketelwagen bij station GrootStad CS, waarbij treinverkeer ook meteen is stilgelegd. Gifwolf verspreidt over GrootStad. Blijf hier 500km vandaan, indien onmogelijk, sluit ramen en deuren. Volg ontwikkelingen op radio 538 of www.nu.nl! Gifwolk bij station door lekkage in ketelwagen verspreid zich over GrootStad. Treinverkeer langs het rangeerterrein is stilgelegd. Binnen blijven, ramen deuren sluiten, ventilatie uit. Meer info via de rampenzender.

68

Extra tekst elementen – volgend NL-Alert x x x x x x

Reis niet met trein, auto, fiets of te voet naar station Grootstad centraal. Lekkage ketelwagen met giftige stoffen, gifwolk boven Grootstad. Blijf binnen, sluit de ramen en luister/kijk naar rampenzender. Volgend bericht z.s.m. Gifwolk bij CS Grootstad; ga onmiddellijk naar binnen, sluit ramen en deuren, help uw medeburgers. Nieuw bericht binnen 1 uur op RTV 1 en via SMS Gifwolk bij GrootStad CS. Ga naar binnen en sluit ramen en deuren en schakel de ventilatie uit. Stem af op frequentie 100.23 fm voor info. Volgend bericht volgt voor 15.30 uur. Gifwolk ten gevolge van lekkage giftige stof bij station. Blijf of ga binnen, sluit ramen en deuren, mijd omgeving station. Meer info voor xx.xxu. Gifwolk ontstaan op GrootStad Centraal Station en verspreid zich. Verlaat Stations gebied. Ga indien mogelijk iets buiten het gebied naar binnen en sluit deuren, ramen en ventilatie. Verlaat anders GrootStad. Updates volgen binnen een uur. Gevaarlijke gifwolk in GrootStad. Blijf binnen, sluit ramen en deuren, schakel ventilatie uit. Verwachte duur: 8 uur.

Tekstuele nadruk en berichtlayout x x x x x

x

Op cs Grootstad is een gifwolk ontstaan. Verlaat het station direct en volg instructies van hulpverleners op. ! Gevaarlijke gifwolk ! Verlaat station onmiddellijk, NIET naar de stad! lekkage op rangeerterrein,directe omgeving station Grootstad z.s.m verlaten iedereen bij of nabij station Grootstad Centraal wordt dringend verzocht zo snel mogelijk naar binnen te gaan i.v.m een gifwolk. Zeer dringend,Lekkage aan een wagen met giftige stoffen. U wordt aangeraden dit station onmiddellijk te verlaten. Ook de bewoners van huizen in de omgeving van dit station wordt aangeraden hun huizen zo spoedig mogelijk te verlaten i.v.m. de giftige wolk die zich in de omgeving verspreid. De gevolgen zijn geheel voor eigen risico. Groot Alarm! Gifwolk ONTSNAPT! Ga zo snel mogelijk naar binnen. Sluit alle ramen en deuren en wacht op nader bericht.

69

Bijlage 5. Basisstructuur NL-Alert bericht De inhoud van een NL-Alert is afhankelijk van de gebeurtenis en het moment van alarmering. In een NL-Alert staat een reële gebeurtenis voor een reële locatie waar de bevolking mogelijk gevaar loopt. De gebeurtenis is bepalend voor mogelijke en noodzakelijke acties om in veiligheid te komen of blijven. De samenhang tussen een gebeurtenis (ramptype), het moment van alarmeren (berichttype) en het handelingsperspectief (actie) is uiteengezet in onderstaande figuur.

Figuur 33: Samenhang ramptype, moment van alarmering en actie (Figuur 6 p. 10 uit Jagtman, Sillem en Ale (2011b))

In hoofdstuk 3 van Jagtman, Sillem en Ale (2011b) wordt de elementen voor een NL-Alert bericht besproken. In een NL-Alert kan onderscheidt worden gemaakt tussen de volgende 6 elementen: x [ID1]: berichtaanhef, waaruit duidelijk is dat het een waarschuwings- of alarmeringsbericht betreft x [risico1]: omschrijving van de gebeurtenis x [risico2]: locatie van de gebeurtenis (onveilige en/of veilige locatie of gebied) x [actie]: handelingsperspectief om in veiligheid te komen of blijven x ([informatie]: bron waar nadere informatie kan worden verkregen) x [ID2]: kenmerken van berichtuitzending om de relevant te bepalen De figuur vat op de volgende pagina geeft een verdere uitwerking van de elementen in een bericht. Hoofdstuk 5 van hetzelfde rapport bespreekt voorbeelden voor de noodzakelijke inhoudelijke berichtelementen [risico1], [risico2] en [actie].

70

Structuur

Elementen

ID1 (aanname: NL-Alert)

Must

Gevaarzetting Risico1

Risico2

Oorsprong

Afhankelijk gevaarzetting Afhankelijk bron

Bronlocatie (object/transport)

Afhankelijk bron

Plaatsnaam (bronlocatie)

Must

“Landmark”

Nalaten/doen (na geografisch) Nalaten/doen (zonder geografisch) Zelfredzaam

Informatie

Must

Bronlocatie (object/stationair)

Geografisch Actie

Belang in alarmbericht

Actie-element is Must: welke actie is afhankelijk van de gebeurtenis (risico1) en locatie (risico2)

Verwijsmedium Toegangsinformatie

ID2 (aanname: dd-mm-jjjj)

Afhankelijk verwijsmedium

Must

Figuur 34: NL-Alert Berichtstructuur opgesplitst in berichtelementen (Figuur 7 p. 11 uit Jagtman, Sillem en Ale (2011b))

71

Bijlage 6. Selectie van opmerkingen In de eindvragenlijst kregen deelnemers de mogelijkheid opmerkingen te plaatsen. Hiervan is 406 keer gebruik gemaakt. Na verwijdering van “nee”, “x” en dergelijke resteerde 282 opmerkingen. Deze relevante opmerkingen zijn gegroepeerd. Onderstaande tabel geeft een cijfermatige indruk van de opmerkingen. Aangezien sommige respondenten meer dan één opmerking in het open veld hebben geplaatst, is een opmerking indien van toepassing aan meer dan één categorie toegewezen. De kolom totaal aantal telt daarom op tot 342. De categorieën zijn vervolgens gegroepeerd tot vier hoofdgroepen: de berichtelementen, de techniek cell broadcast, het experiment en overige opmerkingen. Een samenvatting van de opmerkingen voor deze vier hoofdgroepen is in paragraaf 7.4 opgenomen. In deze bijlage zijn de relevante passages uit de opmerkingen met uitzondering de categorie overig opgenomen. Tabel 37: Overzicht gecategoriseerde opmerkingen uit eindvragenlijst (N=282) Hoofdgroep

berichtelementen

Techniek cell broadcast

experiment Overig

Opmerking over… (categorie) Risico1 Risico2 Actie Info ID1 of ID2 Lengte bericht Formulering bericht Richtingsinformatie in bericht Vervolgberichten Autoriteit van een bericht Techniek cell broadcast Aanvulling op NL-Alert (bv social media) Wanneer NL-alert ontvangen? Wil rapport ontvangen Goed onderzoek Opzet webexperiment Vragenlijst webexperiment Overig

Aantal 6 6 26 13 1 19 21 12 9 2 38 4 7 10 96 45 9 11

Aandeel 2% 2% 9% 5% 0% 7% 7% 4% 3% 1% 13% 1% 2% 3% 34% 16% 3% 6%

Risico1 x x x x x x

berichten dienen duidelijk te zijn over oorzaak en aard van het gevaar … Het is beter om te beginnen met teksten als gifwolk of dat soort kreten mensen zijn daardoor gek genoeg gelijk geïnteresseerd om het te lezen. … Ik hoef (voorlopig) niet te weten hoe iets ontstaan is, gewoon DAT er iets is. …Korte weergave van wat er aan de hand is … Wat verwacht ik in een alert: Wat is er gebeurt? … … Ik zou graag de oorzaak van de ramp willen weten…

Risico2 x x x x x x

berichten dienen duidelijk te zijn over oorzaak en aard van het gevaar … Ik hoef (voorlopig) niet te weten hoe iets ontstaan is, gewoon DAT er iets is. ... Korte weergave van wat er aan de hand is … Ik heb meermalen aangegeven de info te summier te vinden. Dat gaat steeds vooral om de exacte locatie (om beter te weten hoe bedreigend voor mij persoonlijk) ... In veel berichten miste een duidelijke locatie, daardoor is het lastig om de bedreiging in te schatten. … Ik vind dat de plaats van het ongeval exact moet worden aangegeven, eventueel met straatnaam. …

Actie x

berichten dienen duidelijk te zijn over oorzaak en aard van het gevaar en welke acties dienen te worden ondernomen 72

x x x x x x x x x x x x x x x x x

x x x x x x x x

… Korte weergave van wat er aan de hand is en wat er van mij verwacht wordt, werkt m.i. het best Wat verwacht ik in een alert: Wat is er gebeurt? Wat wordt er van mij verwacht? Weet ik niet wat ik moet doen moet ik eerst gaan verifiëren bij anderen. … waar ik wel of juist niet heen moet … Denk aan uw medemens klinkt nogal soft en archaïsch. Wat mij opviel dat er berichten met tegenstrijdige info waren. Ik meen gezien te hebben dat je binnen moet blijven en het gebied moet verlaten. … De ernst van de situatie beïnvloed ook of ik tot actie overga. Gifalarm doet me eerder rennen dan een duinbrand. Ik zou teksten als let op uw medemens niet opnemen in NL-Alert tekstberichten… Vooral nuttig als je actie moet/kunt ondernemen; Afhankelijk van waar je bent; … Vind het inlichten van de medemens relevant voor elk bericht niet voor enkele. Niet te lang of te kort maar de juistheid en volledigheid van de info is van belang. Alarm berichten met keuzes en alternatieven er in werken niet goed. De ontvanger van het bericht moet wel weten wat zij moet doen. … Paniek moet voorkomen worden!!! Misschien is het toevoegen van een code een goede oplossing. Waarbij rood direct gevaar is enz. Als je mensen wilt bewegen iets te doen of te laten, moet een bericht indien mogelijk antwoord geven op de vragen wie, wat, waar, wanneer, waarmee, welke wijze. ... Denk aan tegenstrijdige informatie - zoals Verlaat het gebied i.c.m. Blijf binnen. Breng uzelf in veiligheid! -- is thuis veilig? bijvoorbeeld bij de berichten over heidebrand in WoonWerkDorp. Er hoeft niet in een bericht te staan: let op uw medemens, dat is echt zinloos. De acties zijn niet uitgebreid genoeg, want volgens mij gaan de meeste mensen eerst de aanwijzingen opvolgen en dan gaan ze bellen naar andere mensen of via media meer te weten komen. … Berichten zoals: denk aan uw medemens lijkt me wat onzinnig, wel goed de opmerking om anderen indien mogelijk te helpen en te waarschuwen. handelingsperspectief moet duidelijk zijn... ... Instructie in termen van kilometers liever in termen van wijken of straten: hoeveel is een kilometer? Denk om uw medemens is niet echt handeling. Samentrekking als station(somgeving) vind ik lelijk en onduidelijk. Kan dat vermeden? Vanaf station naar Centrum ontruimen verwarrend als je aan nietcentrumzijde station bevindt. Verwijzing noodpakket overbodig. actie eerst-daarna uitleg dan leest men eerst wat ze moeten doen, en dat triggered om door te lezen in mijn opinie Ik zou eenduidige, duidelijke instructies ontvangen. Bijvoorbeeld: ga 2 km van het centrum vandaan, of een te nemen route bij het verlaten van een gebied. vond sommige berichten verwarrend, binnen blijven of juist niet? moet het dan vaker lezen om duidelijkheid te krijgen …aanwijzingen hoe te handelen. Niet lang zoals denk aan uw medemens. Dit is overbodige informatie. Ik woon in een industriegebied en wil gelijk duideljkheid wat er gebeurd is. Soms is het onduidelijk wat te doen, danwel vluchten, danwel binnen blijven. Of:'dorp verlaten' en tegelijkertijd 'opvang in de sporthal', in datzelfde dorp? Sommige berichten gaven een opdracht waarin ik me niet kon vinden. Bv. verlaat de auto op een snelweg. Wat moet je dan doen? …duidelijke instructies wat je moet doen of juist niet doen … Zoveel mogelijk info en advies over hoe te handelen

Info x x x x x x x x x x x

…op welke manier ik aanvullende informatie kan verkrijgen… …fijn als er verwijzing naar meer info is. Afsluiten met verwijzing naar rampenzender en internet goed. Wel goed scheiden van rest bericht. … …waar of wanneer je meer informatie kunt vinden. …Ik vind een verwijzing naar een website met meer informatie erg prettig. Ik miste in de experimentberichten verwijzingen naar websites, twitter e.d. Neemt nu een grote vlucht, zou betrokken moeten worden bij NL-Alert. Een verwijzing naar een website met informatie over de ramp zou handig zijn. Wat mij bij het beantwoorden/invullen opviel, was dat ik het bericht beter vond als er een melding bij zat voor meer informatie (website, radio, tv) …Vraag: is het mogelijk een url in het bericht te zetten voor meer info via internet? Voor doven en slechthorenden is radio zinloos. Dus meld TV informatie (MET ONDERTITELING!) en website (mits ramp geen stroom of Internet verbreekt). … …Er wordt te weinig rekening gehouden met doven en slechthorenden!!! Er wordt diverse keren aangegeven de radio op een bepaalde frequentie af te stemmen. Maar daar heb ik als dove geen ene moer aan!!!!! (en aangezien bij stroomuitval de tv en internet niet werkt, weet je dus gewoon nog niks. Dan zul je de mensen toch echt via dit alarmeringssysteem op de hoogte moeten houden. 73

x x

Indien mogelijk voor smartphones verwijzen naar site waarop extra nieuwsberichten te lezen zijn en voor smartphones mag de tekst langer zijn dan voor een gewone telefoon, omdat je op deze telefoons veel meer tekst in een keer kunt zien, aan jullie of zoiets te realiseren is. Veel te lange berichten zonder verwijzing naar de lokale rampenzender

ID1 x

Het zou denk ik beter zijn als NL-ALERT in hoofdletters geschreven wordt, om de belangrijkheid ervan te benadrukken, dan gevolgd door de feitelijk tekst van de waarschuwing. m.vr.gr.

Lengte bericht x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

…sommige teksten zijn veel te lang. En hebben jullie ook rekening gehouden met de mensen die niet kunnen lezen. Veel te lange berichten … ... Lange berichten lezen niet lekker en als je bij de vragen kwam was het bericht weg. Misschien ligt het aan mij maar dat maakte het al lastig de vragen over het bericht te beantwoorden omdat het bericht weg zakt. … korte berichten met aanwijzingen hoe te handelen. … ... De berichten moeten kort en beknopt zijn, maar toch duidelijk en dat vond ik goed uitkomen in alle berichten teveel te lang De lengte van een bericht dient te zijn voor gebruik van een telefoon met klein schermpje. Daarom geen lange zinnen maar zinnige vermeldingen … Kort zinnen, laat woorden als “en" weg. Gebruik GEEN afkortingen. Gebruik HOOFDLETTERS voor leesbaarheid. … Iets te veel tekst, en teveel berichten die op elkaar lijken Ze zijn soms zo lang dat je het niet eens wilt lezen. grotendeel te lang ... die sms berichten zijn veel te lang om interesse te pakken. veel te lang bericht hou het bij ramp en wegwezen maak het duidelijk en kort, dat van naar binnen en ramen sluiten weet je toch wel berichten moeten bondiger niet teveel woorden in een alert bericht. … waar m.i. korte beknopte teksten het grootste effect hebben, Ik vind het prettiger lezen, wanneer je niet hoeft te scrollen ze zijn iets te lang

Formulering berichten x x x x x x x

x x x

...dit soort berichten moeten echt voorzien zijn van windrichting en kracht en info geven over de aard en naam van de stof, anders is het zinloos, gifwolk is veel te generiek.... ..zet je wel tot nadenken …Wil ik alles weten of alleen het hoognodige wat stelt mij gerust?. Houdt de berichten svp kort met duidelijke woorden. Genoeg plaats om te lezen. Geen paniek, maar duidelijkheid… Heel belangrijk om de juiste formulering te vinden. Ik zou graag de oorzaak van de ramp willen weten, waar ik wel of juist niet heen moet en op welke manier ik aanvullende informatie kan verkrijgen. Dit alles zonder te veel 'extra' woorden. Ik hoop dat deze test jullie de juiste formule brengt. Ik zou teksten als let op uw medemens niet opnemen in NL-Alert tekstberichten. Noaberschap (zorg voor elkaar) zit in het wezen van de mens, vind ik bemoeizuchtig overkomen. … actie eerst-daarna uitleg dan leest men eerst wat ze moeten doen, en dat triggered om door te lezen in mijn opinie Het is beter om te beginnen met teksten als gifwolk of dat soort kreten mensen zijn daardoor gek genoeg gelijk geïnteresseerd om het te lezen. Zodra men ziet staan Op het Centraal Station van .... hebben mensen als zo iets van oh dat lees ik ooit nog wel is een keer. Door juist te beginnen met zulk soort woorden schrikken mensen en willen er alles over weten. Neem, als voorbeeld, gewoon een bestaand dorp i.p.v. WoonWerkDorp oid. Maakt het duidelijker … Via de extra berichten kan er dan ook meer info verstuurd worden terwijl de berichten zelf kort en bondig blijven. Ik vind de volgorde van de items in de berichtgeving niet altijd even logisch. Zo vind ik bijvoorbeeld dat het item gebruik uw mobiele telefoon zo min mogelijk eerder gemeld moet worden. Vlak na 9/11 ramp lag immers het gehele mobiele netwerk ook plat doordat iedereen elkaar ging bellen om te verifiëren of ze nog leefden. Begrijpelijk maar niet handig voor de reddingsdiensten. …

74

x x

x x

x x x x x x x

Ikzelf zou graag veel details willen, hoe meer details hoe minder ik ga rondzoeken, en vervolgens geruchten ontvangt. Nadeel van veel details is ramptoerisme. In enkele berichten stond te veel onnuttige informatie maar te weinig nuttige informatie. De lengte van een sms is voor mij niet relevant. Als er maar goede info in staat. Ook informatie als het dichten van kieren met natte of droge doeken, afhankelijk van het soort gas, (in verband met het voorkomen van chloorgas vorming) is wellicht handig. Meestal bevatte de berichten voldoende informatie, misschien zijn afkortingen makkelijker te gebruiken. Ik heb lang gekeken naar het woord “station(somgeving)". Volgens mij liep het ook door op de volgende regel, waardoor ik me in eerste instantie afvroeg wat een somgeving was, en het woord bleef mijn aandacht trekken, zelfs nadat ik het had ontcijferd. Het woord zonder haakjes was meteen te begrijpen…. Berichten over stroomuitval lijken overbodig, dat merk je sowieso al snel. … Minder tekst en meer graphics Ik vond het nogal onduidelijk omdat er heel weinig informatie was prijsgegeven over de tijd-datum en waar het gebeurde en wie het overkwam in het buitenland, binnenland Het woord levensgevaar zou ik vervangen door zeer gevaarlijk of gevaarlijke situatie, levensgevaar is wel heel heftig zo ineens op je telefoon. Ergens moeten blijven in een chloorwolk is ook een moeilijke. Ik zou toch in mijn autospringen, vooral omdat anderen buiten een straal van 2 km moeten blijven. Acties als verlaat station zijn onvolledig, liever verlaat omgeving station, dat neemt ook mensen in de buurt mee. onvoldoende info te breedsprakig: Noodpakket is voldoende. Het schrijven van een duidelijk bericht is vakwerk en dient dan ook door een professional te worden geschreven. … Ten aanzien van de berichten missen wat mij betreft vragen over welke zinnen/zinsdelen relevant zijn of juist niet voor de boodschap.

Richtingsinformatie in bericht x x x x x

x x x x x x

x

…Wat ik niet begrijp zijn de gebruikte wegaanduidingen of dat soort dingen. Ik woon zelf in de buurt van een provinciale weg maar die wordt bij ons aangeduid als “de 80 weg” en niet als de N(nummer weet ik niet). …de richting van waarheen moet duidelijk zijn. … handelingsperspectief moet duidelijk zijn, ook een eventuele vluchtrichting. Ik zou eenduidige, duidelijke instructies ontvangen. Bijvoorbeeld: ga 2 km van het centrum vandaan, of een te nemen route bij het verlaten van een gebied. De locatiekennis en algemene kennis van de ontvanger bepalen de interpretatie. Geen bericht is dus ideaal voor iedereen: bv Voor internet gebruikers is www.dingetje.nl voldoende om te weten dat daar meer informatie is. Kennen van algemene reacties: gifwolk dus naar binnen is belangrijke voorkennis en maakt de instructies logisch. ik wil graag in een bericht lezen hoe ik een rampgebied verlaat, richting, weg etc. Het inschatten van afstand (kilometers, hmp) is erg lastig in te schatten. Dat is info die niet goed te interpreteren is. ...noem ook in welke richting eventueel gevaar zich verplaatst, veel mensen zijn niet in staat om dat uit de windrichting af te leiden … afslag van een weg weet ik wel, hectometerpaaltjes ed nooit en ik heb moeite met onthouden van N wegen en dergelijke. Ik rijd naar de plaats, weet exact de weg vaak, maar niet waar bijv. A58 begint en eindigt bij gifwolken en branden is de windrichting heel belangrijk, geef dit door voor ..ouderen is het misschien fijn wat meer gegevens als de plaatsnaam te hebben of de naam van de straat en alleen berichten te krijgen die van belang zijn , bv eigen dorp en dan ongeveer met 10 km er om heen. paaltjesnummers en wegennummers zeggen mij persoonlijk weinig. waarschijnlijk beter de berichten dan afstemmen op de groep, kwa leeftijd of bij wat men heeft aangegeven te willen weten als er iets is ik mis de windrichting bij branden, gifwolken etc. Dit is heel belangrijk om je vluchtweg te bepalen

Vervolgberichten x x x x

…Uit ervaringen bij incidenten tijdens grote evenementen weet ik dat het belangrijk is elk kwartier/half uur een bericht te versturen, desnoods het laatste te herhalen. Via de extra berichten kan er dan ook meer info verstuurd worden … …Wat ik belangrijk vind is dat er meerdere berichten na het alert komt om de mensen op de hoogte te houden wat er gebeurt en wanneer het weer veilig is om naar buiten te gaan…. …Geef tijdstip opvolgend bericht aan. Voor doven en slechthorenden is radio zinloos. Dus meld TV informatie (MET ONDERTITELING!) en website (mits ramp geen stroom of Internet verbreekt). Meld ook dat er updates komen op het bericht. 75

x x x x x

Stuur bij een ramp meerdere berichten zodat de informatie actueel blijft, stuur altijd een bericht als de situatie veilig is. Kort bericht met duidelijke vermelding omtrent nadere info ! info over vervolgstappen ontbreekt Het valt me op dat men in onzekerheid wordt gelaten via NL- alert omtrent de vorm van informatie over het verloop van een ramp, hoe weet je wanneer gevaar/dreiging voorbij is. Wat ik in veel berichten miste, was wanneer er een nieuw bericht zou volgen. Dat vind ik belangrijk

Autoriteit van een bericht x x

Berichten: over het algemeen geloofwaardig, vooral door de bondigheid en zakelijkheid. Meer informatie over de betrouwbaarheid van bericht is goed. … Er zou een soort Gevaar woord of Logo moeten zijn voor de duidelijkheid dat het ernst is.

Techniek cell broadcast x x x

x x x x x x x x x x

x x x x x x x

x x x x

zal het echt lukken allemaal? wie neemt de uiteindelijke beslissing erover? en werkt het echt 24/7 in dit land? berichten moeten alleen verstuurd worden naar mensen die zich in de gevarenzone bevinden met duidelijke instructies wat je moet doen of juist niet doen en waar of wanneer je meer informatie kunt vinden. Er wordt te weinig rekening gehouden met doven en slechthorenden!!! Er wordt diverse keren aangegeven de radio op een bepaalde frequentie af te stemmen. Maar daar heb ik als dove geen ene moer aan!!!!! (en aangezien bij stroomuitval de tv en internet niet werkt, weet je dus gewoon nog niks. Dan zul je de mensen toch echt via dit alarmeringssysteem op de hoogte moeten houden. Is NL-Alert hetzelfde als Amber-Alert? Dit is mij nl. wel bekend en komt ook via mobiele telefoon binnen Integreer NL Alert in Burgernet. Dat maakt het voor burger veel duidelijker. Overheid is weer fragmentarisch bezig. Mijn probleem is dat ik de mobiel niet hoor, en ook niet altijd voel trillen. Dus eigenlijk is een apart systeem nodig… ook al staat de mobiele telefoon 24 uur per dag aan, dan is het niet zeker dat je alle berichten opmerkt. mobiel staat op trilfunctie, mobiel ligt in een andere ruimte, teveel achtergrondgeluid, batterij is leeg. Alleen misschien een alternatief mogelijk voor mensen die doof of zeer slechthorend zijn. Spreek uit eigen ervaring met echtgenoot. Graag zo snel mogelijk invoeren- wij doven raken altijd in paniek als we niet weten wat er aan de hand is en anderen beginnen te hollen. als je alleen thuis bent en de sirenes niet hoort, dan is een NL alert echt Fantastisch. ….En hebben jullie ook rekening gehouden met de mensen die niet kunnen lezen. Mobiele berichtgeving kan gevaarlijk zijn als er een incident plaatsvind dat dreigend kan zijn voor automobilisten.. Maar aan de andere kant.. Automobilisten telefoneren toch… ben zeer slecht horend, hoor het alarm niet Laat die alarmen gewoon afgaan. Mijn mobiel is uit op dinsdag ochtend. (je kunt er niet van uitgaan dat iedereen een mobiele telefoon heeft, en daarbij gaan smsjes vaak verloren onderweg. Ook lees ik nooit meteen mijn smsjes als ik die krijg. Dat doe ik op een gepast moment. (En al HELEMAAL niet in de auto!!) Zeer storende vormgeving, onnodige vorm van alarmeren. Voor rampen hebben we toch het lucht alarm?! kansloos en heeft geen enkele nut. Het is best wel handig. … Spraakberichten krijgen voorrang op sms. Als er massaal gebeld / gesmst wordt, kan het heel lang duren eer je het sms-bericht ontvangt. Dan kan het al te laat zijn. Bericht over gekantelde vrachtwagen kun je niet lezen als je zelf op de snelweg rijdt. Ik vind elke informatie die ik kan krijgen via nl-alert heel erg goed! Ik ben doof en ik hoor het alarm niet, nu hoef ik niet meer bang te zijn dat ik iets heel belangrijks mis. Ik vind het belangrijk om te weten wie gevaar loopt. Dus ofwel een sms aan alle mobiele telefoons binnen een bepaalde straal van het incident. Dat ik het alleen te horen krijg als ik in de buurt ben. Maar als het een lokale maar zeer ernstige ramp betreft zou ik het ook willen weten om te kunnen controleren of er geen familie/vrienden betrokken zijn. …ga door met ontwikkelen is een handige optie zolang de verbindingen blijven werken telefoon staat meestal uit. Na geluid sirene zou ik hem aanzetten lijkt me wel zinnig voor degenen die de hele dag met hun gsm in de aanslag rondlopen. ik heb een gsm uitsluitend voor noodgevallen, staat dus nooit aan! …ik heb mijn mobiele telefoon alleen aan voor noodgevallen en anders nooit dus zou er niets aan hebben of moet perse altijd telefoon aan laten … 76

x x x x x x x x x x x x x

x

voor degene die veel gebruik maakt van de mobiele telefoon vind ik het wel praktisch. ik vind het wel goed iets maar als de bericht word verzonden moet het wel bij je in de buurt zijn anders vind ik het niet nodig het lijkt me een hele mooie oplossing om op deze manier vele mensen te bereiken in geval van nood niet iedereen heeft radio of tv aan onder werktijd In alle gevallen vind ik dat naast deze berichten ook door sirene gewaarschuwd moet worden Duidelijke berichten. Grote voordeel is dat je de tekstberichten steeds na kunt lezen. Handig als er paniek is. Ik vind het een geweldig iets, alleen dan wel op de juiste snelheid en niet te laat zoals laatst met een Amber Alert. Omdat mijn mobiel altijd uit staat heeft NL-Alert voor mij weinig zin. Het is niet duidelijk of heel Nederland een Alert krijgt of alleen de mensen die in de buurt van een dreiging of ramp zijn. niet iedereen en zeker ouderen niet, hebben hun gsm of smartphone steeds voor hun neus en zullen belangrijke berichten daardoor gewoon niet (tijdig) meekrijgen of zelfs helemaal niet. … ik heb vrijwel nooit de mobiele telefoon aan staan. (En ik ben niet de enige) Ik gebruik hem, alleen, als ik in buitenland ben en bereikbaar moet zijn of in incidentele gevallen dat ik op weg ben en een telefoontje verwacht. Dan staat mijn vaste telefoon doorgeschakeld omdat mijn mobiel vrijwel nooit aan staat, werkt dit systeem bij mij niet Wat, als iemand zijn mobiel bijna nooit aan heeft staan, is er dan een andere mogelijkheid bericht te ontvangen bv. via de pc of gewone telefoon? Kanttekeningen: 1. Even technisch: hoe weet NL-Alert dat ik toevallig in Groningen ben, terwijl ik uit Maastricht kom? Aan de hand van je mobielnummer zou dat niet na te gaan moeten zijn. Of kan NLAlert zomaar inbreken op alle mobiele telefoons in een bepaalde omgeving? 2. wat als je geen mobieltje hebt of je mobieltje hebt uitstaan, omdat je onder de rit niet gestoord wilt worden? 3. En als er een landelijke storing is hoe kun je dan nog berichten krijgen op je radio of televisie? Als je nu al een all-in abonnement bij je provider, dan zit je al mooi: geen internet meer, dus daar kun je niets opzoeken = geen telefoon meer, dus in noodgevallen kun je dokter e.d. al niet meer bereiken = en geen tv... Ja en met een mobieltje kun je dan nog informatie opvragen: zelfs met je eigen mobieltje bij je eigen provider moet je dan naast de kosten van het 0800 of 0900 nummer wel even 1,50 per minuut extra betalen. 4. En hoe zit het met de moderne vaste telefoons? Hoe het werkt, hebben we nog niet uitgevonden, maar daarmee kun je ook sms versturen en ontvangen? Rol NL-Alert ook uit voor waarschuwingen tbv binnenvaart(havengebieden) en pleziervaart. Ladende en lossende binnenschepen zijn veelal niet bereikbaar per marifoon, meestal wel per telefoon, ook 's nachts. Pleziervaart heeft marifoon vaak uit om batterijen te sparen. Stilliggend in een jachthaven zijn ook zij moeilijk te bereiken.

Aanvulling op NL-Alert (bv social media) x x x x

Ik miste in de experimentberichten verwijzingen naar websites, twitter e.d. Neemt nu een grote vlucht, zou betrokken moeten worden bij NL-Alert. Probeer ook nieuwe media en applicaties voor smartphone-gebruikers te betrekken bij het onderzoek! Gebruik ook Twitter! Wellicht is het in de nabije toekomst ook nuttig om een NL-Alert app voor smartphones te ontwikkelen. Zodat je berichten en updates/instructies ook via die app kunt ontvangen.

Wanneer NL-Alert ontvangen x x x x x x x

De ernst van de situatie beïnvloed ook of ik tot actie overga. Gifalarm doet me eerder rennen dan een duinbrand. Belangrijke vraag is wat een ramp is en wat niet. Ik zie een heidebrand niet als een ramp, als je niet ziet dat er iets mis is daar dan is er meer mis met je... dingen als gifwolken, overstromingen, giftige branden, explosiegevaren etc, dat zijn dingen die directe actie van iemand vereisen. Het ontvangen test berichtje zou ik graag op dezelfde dag en tijd willen als de sirene. …Op welke momenten zou u een bericht via NL-Alert op u mobiele telefoon willen ontvangen. Ik erger me er wel eens aan, als men niet terugkoppelt. Dan gaan zaken een eigen leven lijden en gaat men gissen. mijn antwoord op de MC-vraag hierboven: Nieuwe informatie tijdens het verloop van de ramp WAARBIJ IK ZELF BETROKKEN BEN, zodat ik op de hoogte blijf wanneer geregeld berichten op je mobiel binnenkomen kan het gevoel ontstaan 'wat is er nu weer' of mensen raken sneller in paniek bij een bericht … De waarschuwingsberichten dienen wel gericht te zijn op de omgeving waar een incident is gebeurd. Ik deed mee met politieberichten, maar kreeg waarschuwingen over vermiste kinderen te ver uit mijn buurt 77

Opzet webexperiment x x x

x x x x x x x x x x x x

Jullie moeten ook vragen waarom ze een bericht wel goed vinden en het ander niet. Zo kan je de onderliggende gedachtes ook met elkaar vergelijken. miste bij de acties de mogelijkheid om aan te geven dat je eerst nog verdere informatie gaat zoeken. de vraag over wat ik zou doen in de noodsituatie had ik graag als multiple respons geprogrammeerd willen zien. In de meeste gevallen zou ik zowel de aangegeven actie opvolgen als media en (on)bekenden raadplegen. Om vervolgens te besluiten of ik de aangegeven actie blijf opvolgen. (Ik ben tenslotte al meermalen teleurgesteld door onzinnige weeralarmen van het knmi, scepsis dus) Nog meer soorten rampen nabootsen, elke ramp zou andere soort informatie kunnen geven (vuurwerkramp, hoogwater, brand met asbest, etc) Soms stond er in mijn ogen overbodige informatie in een bericht. Ik gaf dan aan dat het bericht te lang was, maar dat dekt de lading eigenlijk niet helemaal. Het zou handig zijn om aan te kunnen geven welke informatie overbodig is. het kostte wel erg veel tijd om alles in te vullen... ik zag pas later dat ik kon aangeven dat ik het direct zou opvolgen. ik ga er altijd vanuit dat men deze info direct opvolgt de antwoorden op de eerste vragen zijn eigenlijk de actie die ik hierna dus zou nemen, dus na het sluiten van ramen en deuren etc langdradig Ik had wel wat meer tijd nodig om dit experiment te begrijpen. Ik woon niet in een duingebied en ik rij niet in een auto, dus had eerst niet goed door dat er wegen werden bedoelt met die letters en cijfers een vreemd experiment. Het idee om te spelen "met een ramp staat mij tegen." vindt het moeilijk te beoordelen of berichten duidelijk zijn, nog nooit meegemaakt (gelukkig) Instructie was niet helemaal duidelijk. Bij welke vragen moest je uitgaan van je normale bezigheden op de plek waar je altijd op die dag en tijd bent. De laatste 2 vragen heb ik opgevat als dat ik me in een noodsituatie bevond, dus in het rampgebied. Ik kreeg bij de eerste twee oefen alarmeringen geen tekst in beeld. vandaar wellicht mijn wellicht afwijkende reactie. Sommige vragen vond ik moeilijk te beantwoorden door de gegeven mogelijkheden nee, alleen als ik de lijst nog eens over zou moeten doen, zal ik misschien toch iets anders antwoorden met de wetenschap die ik nu heb. …

Vragenlijst webexperiment x

x x

x x x x x x

De lengte van een bericht dient te zijn voor gebruik van een telefoon met klein schermpje. Daarom geen lange zinnen maar zinnige vermeldingen …Als een telefoon altijd aanstaat moet een volgende vraag zijn of men deze ook gedurende die tijd hoort of dat dit maar een beperkte tijd is. Voorbeeld. Mijn telefoon staat altijd aan. Hij ligt in de thuissituatie bijna altijd in de huiskamer of zit nog in een jas na thuiskomst. Als ik niet daar in de buurt ben hoor ik hem niet. De vragen over het mobiele telefoongebruik veronderstellen dat je kunt bellen. Een verkeerde veronderstelling: er bestaan doven! Ik gebruik de mobiele telefoon dagelijks, en hij staat altijd aan voor binnenkomende berichten. Maar bellen doe ik nooit, omdat ik dat niet kan. … ik wil niet in dat dorp wonen! en de vraag over hoeveel meldingen je wilt ontvangen is de antwoord mogelijkheid een beetje vreemd. ik wil een melding krijgen als er een ramp is in mijn omgeving, ik wil instructies krijgen en weten wanneer het weer veilig is. dus gebeurd dit 1x per maand wil ik 2 meldingen krijgen gebeurd het 15 x per maand wil ik 30 meldingen krijgen Berichten gingen erg op elkaar lijken. Invullen werd daardoor wat willekeurig. … het was moeilijk om een kort maar bondig bericht neer te zetten Omdat ik op dinsdagochtend op mijn werk ben heb ik altijd anderen in de buurt om het bericht te verifiëren. Als ik alleen thuis zou zijn zou ik anders reageren. Ik doe een activiteit binnen en buiten op wisselende locaties Vanwege ploegendienst veranderd elke dinsdagochtend de locatie, ik ben er vanuit gegaan thuis te zijn. het is moeilijk om aan te geven wat je zou doen. sommige teksten zou ik niet erg serieus nemen en checken. te lang om te weten wat te doen en de ernst ervan in te zien. ik werk onregelmatig en weet dus nooit waar ik ben op welk moment.

78

T$ '%$ (! )  * "$    

 +$  !!   , 2628 "- Delft



." /01/3,4517071