Resultaten tevredenheidsenquête bij operatoren 2013

Resultaten tevredenheidsenquête bij operatoren 2013

Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen FAVV

FOD Personeel en Organisatie Directie-generaal Organisatie- en Personeelsontwikkeling Peter Bastiaens 9/7/2013

enquête operatoren FAVV 2013 1

Inhoudsopgave

1

Inleiding ............................................................................................................................... 3 1.1

Voorwerp van dit rapport ...................................................................................................................... 3

1.2

Doelgroep .............................................................................................................................................. 3

1.3

Aanpak: online enquête en papieren antwoordformulieren ................................................................ 3

1.4

Timing .................................................................................................................................................... 4

1.5

Vragenlijst .............................................................................................................................................. 4

2

Participatie .......................................................................................................................... 5 2.1

Globale participatiegraad ...................................................................................................................... 5

2.2

Participatiegraad per bedrijfskenmerk .................................................................................................. 6

3

4

Resultaten ........................................................................................................................... 7 3.1

Algemeen: het voedselagentschap........................................................................................................ 7

3.2

Inspecties en de prestaties van de controleur(s) ................................................................................ 13

3.3

Na de controle ..................................................................................................................................... 18

3.4

Communicatie van het FAVV ............................................................................................................... 20

3.5

Ombudsdienst ..................................................................................................................................... 22

3.6

Provinciale Controle-Eenheid [PCE] ..................................................................................................... 24

3.7

Directe levering aan consumenten (horeca, detailhandel, …)............................................................. 26

Bijlagen .............................................................................................................................. 28


1 Inleiding 1.1 Voorwerp van dit rapport Om zijn opdracht inzake de voedselveiligheid op een professionele manier te blijven uitoefenen en de werkwijze voortdurend te verbeteren organiseert het voedselagentschap driejaarlijks een meting van de perceptie en de tevredenheid van de operatoren actief in de voedselketen. Dit om beter zicht te krijgen op de moeilijkheden en pijnpunten die operatoren ervaren bij het toepassen van de reglementering in de praktijk en bij de controles. Deze bevraging werd als één van de strategische doelstellingen in het businessplan van de gedelegeerd bestuurder van het FAVV ingeschreven. Een eerste bevraging werd uitgevoerd in 2009. De huidige enquête is dus de tweede editie van deze dergelijke grootschalige bevraging van operatoren van de voedselketen. Dit rapport is de neerslag van de resultaten van de operatorenenquête 2013 door het FAVV.

1.2 Doelgroep Bij opzet van deze bevraging werd geopteerd om de operatoren in de voedselketen rechtstreeks, dus niet via hun sector- of belangenvereniging, te bevragen. In casu werden bij deze enquête de operatoren die, in het kader van het jaarlijkse controleprogramma, in 2012 een controle van het FAVV hadden gekregen, aangeschreven. In totaal werden 27910 operatoren uitgenodigd tot deelname aan deze enquête.

1.3 Aanpak: online enquête en papieren antwoordformulieren Deze enquête werd, net als bij de eerste editie in 2009, opgezet en uitgewerkt in samenwerking met de federale overheidsdienst Personeel en Organisatie. Om de vertrouwelijkheid van de informatie te garanderen beschikt het FAVV zelf niet over de data en werden de resultaten geanalyseerd door de FOD P&O. De doelgroep werd, in hoofdzaak, bevraagd via een antwoordformulier. Dit formulier werd hen toegestuurd, samen met een gepersonaliseerde brief, ondertekend door de gedelegeerd bestuurder van het FAVV waarbij vooral het vertrouwelijk karakter van de enquête werd benadrukt. Hoewel de vragenlijst op papier werd toegestuurd, werd eveneens de mogelijkheid voorzien om de 1 enquête online te beantwoorden . De respondent kon, op de website van het FAVV, met één muisklik onmiddellijk toegang krijgen tot de online enquête. Uit de participatiecijfers die in het volgende deel worden besproken, blijkt echter dat weinigen hiervan gebruik maken. De hierboven vermelde werkwijze is dezelfde als die in 2009 werd gehanteerd om de enquête uit te voeren. Nieuw in editie 2013 is echter dat een beperkte groep van operatoren enkel per e-mail werd

1

Omdat de enquête in hoofdzaak op papier werd beantwoord is het totaal aantal respondenten verschillend van vraag tot vraag. Enkel bij online beantwoording is een controle op de volledigheid van de enquête mogelijk. Bij papieren enquêtes gebeurt het wel vaker dat de respondenten sommige onderdelen open laten, in het bijzonder wat de profielelementen betreft.


uitgenodigd. Om de haalbaarheid van een exclusief online bevraging te evalueren, in het bijzonder wat de impact op de participatie betreft, werd immers aan 1488 respondenten geen papieren enquête bezorgd, maar werden zij (uitsluitend) per e-mail uitgenodigd om deel te nemen aan de online enquête.

1.4 Timing De antwoordformulieren werden op 8/2/2013 verstuurd. De enquête was online vanaf 11/2/2013 en werd offline gehaald op 27/2/2013. Op 14/2/2013 werden de hierboven vermelde 1488 respondenten per e-mail uitgenodigd. Er werd geen rappel verstuurd aan deze respondenten, hetgeen ongetwijfeld de participatie via dit kanaal had kunnen opkrikken. De laatste antwoordformulieren werden op 26/2/2013 ingewacht. Het verwerken van de antwoordformulieren werd afgerond in de tweede helft van april 2013.

1.5 Vragenlijst De vragenlijst omvatte 43 vragen, opgesplitst in een aantal korte rubrieken: 1.

Algemeen: waarin gepeild werd naar de kennis over de opdrachten en de activiteiten van het agentschap en gevraagd werd naar een appreciatie van de dienstverlening van het FAVV

2.

Inspecties en de prestaties van de controleur(s): verlopen de controles op een correcte manier en conform het “charter van de inspecteur en controleur”

3.

Tijdens de controle: gedrag en houding van de controleur

4.

Aan het einde van de controle: informatie en afhandeling van de controle

5.

Na de controle: maatregel(en) en de gevolgen van de opgelegde maatregel(en)

6.

Communicatie van het FAVV: website, Foodweb, call center

7.

Ombudsdienst: aan de hand van twee vragen werd gepeild naar de kennis van de ombudsdienst en het eventueel indienen van een klacht

8.

Provinciale Controle-Eenheid [PCE]: bevraging van de tevredenheid met de dienstverlening door het PCE

9.

Directe levering aan consumenten (horeca, detailhandel, …): voorlichtingscel en Smiley

10. Verbetervoorstellen: via één open vraag werd gepeild naar voorstellen voor verbetering van de werking van het FAVV 11. Kenmerken van de operator •

Sector waartoe het bedrijf behoort op basis zijn voornaamste activiteit

•

Provincie

•

Aantal tewerkgestelde personeelsleden

De volledige vragenlijst vindt u als bijlage.


2 Participatie 2.1 Globale participatiegraad In het kader van deze bevraging werden 27.910 van de 144.326 operatoren uitgenodigd om de enquête te beantwoorden. Aan 1488 van hen werd een uitnodiging exclusief per e-mail verstuurd, met een gepersonaliseerde link die hen met één muisklik toegang verschafte tot de enquête. Via dit kanaal werden echter slechts 83 online beantwoorde enquêtes verzameld. Niet echt een succes dus (hoewel dit % hoger ligt dan het percentage online respondenten die per brief werden uitgenodigd). De overige 26.422 operatoren werden per brief uitgenodigd. Bij deze brief was een antwoordformulier gevoegd, dat eenvoudigweg onder retouromslag teruggestuurd kon worden naar het aangeduide postbusadres. In de brief werd ook verwezen naar de mogelijkheid om de enquête online te beantwoorden (via een link op de FAVV-website). 884 respondenten verkozen de enquête online te beantwoorden. De overgrote meerderheid, met name 5875 respondenten, verkoos het enquêteformulier op papier in te vullen.

Type uitnodiging & deelname

steekproef

respons

%

1488

83

5,6%

884

3,3%

5875

22,2%

6842

24,5%

uitnodiging per e-mail uitnodiging per brief - online beantwoord

26422

uitnodiging per brief - ontvangen formulieren totaal

27910

In totaal beschikken we hiermee over een dataset van 6842 ingevulde enquêtes. De participatiegraad ligt bijgevolg zeer hoog voor een dergelijke bevraging, met name op 24,5 %. e-mail 83 1%

online 884 13%

papier 5875 86%

Editie 2009

online papier

451 5830

7,2% 92,8%

In 2009 werden in totaal 6281 ingevulde enquêtes verzameld op een potentieel van 28888 operatoren die werden uitgenodigd: een participatiegraad van 21,7%.


2.2 Participatiegraad per bedrijfskenmerk Een overzicht van de participatiegraad per bedrijfskenmerk vindt u in de tabel hieronder. •

• •

Op het vlak van de hoofdactiviteit hebben voornamelijk operatoren uit de horeca (33%) aan deze bevraging deelgenomen. Op de tweede en derde plaats volgen de operatoren uit de primaire sector en de detailhandel elkaar op de voet. Wat de regionale spreiding betreft, zijn het vooral de operatoren uit de provincies Oost- en West-Vlaanderen die aan de bevraging hebben geparticipeerd. Op het gebied van de omvang, zijn het in hoofdzaak eenmanszaken en kleine bedrijven [met minder dan 5 medewerkers] die aan deze enquête hebben deelgenomen: samen maken ze twee derden van de steekproef uit.

Hoofdactiviteit Toelevering aan landbouwbedrijven Primaire sector (landbouw, tuinbouw, visserij, veete Transformatie (verwerking) / productie, fabricage Groothandel Horeca Detailhandel Vervoer (dieren, levensmiddelen, diervoeders, mest totaal Provincie Antwerpen Brussel-Hoofdstad Henegouwen Limburg Luik Luxemburg Namen Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant Waals-Brabant West-Vlaanderen totaal Grootte bedrijf (aantal personen tewerkgesteld) 0 1-4 5-9 10-19 20-49 50-99 >100 Total

aantal 152 1 472 776 396 2 147 1 460 75 6 478 aantal 829 262 547 550 635 299 328 1 146 589 214 1 361 6 760 aantal 2 099 2 346 674 589 549 213 262 6 732

% 2,3% 22,7% 12,0% 6,1% 33,1% 22,5% 1,2% 100,0% % 12,3% 3,9% 8,1% 8,1% 9,4% 4,4% 4,9% 17,0% 8,7% 3,2% 20,1% 100,0% % 31,2% 34,8% 10,0% 8,7% 8,2% 3,2% 3,9%


100,0%

3 Resultaten 3.1 Algemeen: het voedselagentschap Kent u het FAVV en zijn opdrachten?

Zeer goed

25,2% (1.697)

Goed Zeer weinig Helemaal niet

66,4% (4.473) 8,0% (541) 0,3% (22)

Het FAVV heeft zijn zichtbaarheid de voorbije jaren sterk verhoogd. Het aantal operatoren dat beweert het FAVV en zijn opdrachten goed of zeer goed te kennen steeg van 81,4% naar 91,7%, hetgeen een toename van 10% betekent ten opzichte van 2009. Editie 2009 Zeer goed

18,7%

Goed

62,7%

Weinig

16,1%

Zeer weinig

2,1%

Helemaal niet

0,4%

Globale perceptie van het FAVV

Helemaal akkoord

getuigt van professionalisme

Eerder niet akkoord

Helemaal niet akkoord

31%

draagt bij tot de verbetering van de veiligheid van de voedselketen en de betrouwbaarheid van de Belgische producten draagt bij tot de verbetering van uw activiteit

Eerder akkoord

60%

44%

7%

50%

23%

5%

52%

20%

Editie 2009 getuigt van professionalisme is nuttig voor de maatschappij draagt bij tot de verbetering van mijn activiteit


26,3%

49,5%

43,6% 23,7%

9,6%

60,7%

49,4%

4,6%

19,8%7,2%

Uit bovenstaande resultaten blijkt dat het FAVV globaal erg positief wordt geëvalueerd, als een organisatie die, in volgorde van waardering: 1. Bijdraagt tot de voedselveiligheid 2. Getuigt van professionalisme 3. Bijdraagt tot de verbetering van de activiteiten van de operatoren van de voedselketen Deze perceptie is quasi identiek met de resultaten van vorige editie 2009, zowel op vlak van de geobserveerde antwoordpercentages als met betrekking tot de volgorde van waardering. Als we de resultaten meer in detail bekijken en uitsplitsen per sector (tabel volgende pagina), blijkt in hoofdzaak dat de horecasector over de ganse lijn het meest positief is in haar perceptie van het FAVV. De primaire sector toont zich, voor de drie vragen, het minst positief.


Het FAVV is een organisatie die getuigt van professionalisme. Helemaal Eerder akkoord akkoord Totaal 31,4% 59,8% Toelevering aan landbouwbedrijven Primaire sector Transformatie / productie, fabricage Groothandel

Eerder niet akkoord 7,2%

Helemaal niet akkoord 1,6%

20,3%

64,2%

12,8%

2,7%

17,3%

69,0%

11,4%

2,3%

26,3%

65,1%

7,2%

1,4%

28,5%

63,7%

7,0%

0,8%

Horeca

41,1%

53,5%

4,3%

1,1%

Detailhandel

35,7%

55,6%

7,0%

1,8%

Vervoer 16,4% 71,2% 11,0% 1,4% Het FAVV draagt bij tot de verbetering van de veiligheid van de voedselketen en de betrouwbaarheid van de Belgische producten. Helemaal Eerder Eerder niet Helemaal niet akkoord akkoord akkoord akkoord Totaal 43,6% 50,4% 4,6% 1,4% Toelevering aan 40,6% 52,4% 6,3% 0,7% landbouwbedrijven Primaire sector 32,0% 58,4% 7,3% 2,3% Transformatie / productie, 40,6% 54,0% 4,4% 1,1% fabricage Groothandel 42,4% 52,3% 4,5% 0,8% Horeca 51,0% 44,9% 3,0% 1,0% Detailhandel 47,1% 47,3% 4,1% 1,5% Vervoer 32,4% 55,9% 10,3% 1,5% Het FAVV draagt bij tot de verbetering van uw activiteit. Helemaal Eerder Eerder niet Helemaal niet akkoord akkoord akkoord akkoord Totaal 22,7% 52,1% 19,6% 5,7% Toelevering aan 15,7% 47,9% 27,1% 9,3% landbouwbedrijven Primaire sector 11,7% 48,6% 29,7% 10,0% Transformatie / productie, 19,2% 54,7% 22,1% 4,0% fabricage Groothandel 18,2% 55,4% 19,0% 7,4% Horeca 31,0% 54,0% 12,0% 3,1% Detailhandel 25,0% 50,7% 18,8% 5,6% Vervoer 20,6% 50,0% 25,0% 4,4%


Tevreden over de dienstverlening van het FAVV Geef een score op 10 (=hoogste waardering) over uw algemene waardering van het werk van het FAVV [n=6704]. 35%

34% (2.252)

30%

25%

24% (1.612)

20%

15% 12% (827) 11% (747) 10% 8% (527) 5%

4% (291) 3% (170)

10

9

8

7

6

5

4

2% (112)

3

1% (58) 2

2% (108)

1

De resultaten inzake de waardering van de dienstverlening van het FAVV kan meer in detail worden geanalyseerd in fuctie van de verschillende bedrijfskenmerken (sectoren, provincies en omvang). De voornaamste verschillen die zich laten optekenen zijn: •

•

•

Sectoren: de horecasector en de detailhandel tonen zich het meest tevreden met de dienstverlening door het FAVV; de primaire sector is het minst tevreden (zie grafiek volgende pagina). Provincies: regionaal zijn er verschillen waarneembaar, met Luxemburg en Namen als minst tevreden provincies. Deze verschillen zijn mogelijks en ten dele terug te brengen op de verschillen tussen de sectoren. Bedrijfsomvang: er is geen duidelijke tendens waarneembaar in de relatie tussen de bedrijfsomvang en de tevredenheid met de FAVV-dienstverlening. Er zijn weinig verschillen te noteren op dit vlak.

Tussen de taalgroepen is er geen relevant verschil inzake gemiddelde tevredenheid vast te stellen.


Tevredenheid dienstverlening per sector

Verhouding van de toepasbare reglementering tot de risico’s van de hoofdactiviteit Ja

Staat de op u toepasbare reglementering in verhouding tot de risico’s van uw activiteit in de voedselketen?

Neen

66% (4.074) 25%


34% (2.104) 50%

75%

100%

Uitsplitsing naar hoofdactiviteit Q10 : Ja

Q55 : Toelevering aan landbouwbedrijven

63%

Q55 : Primaire sector (landbouw, tuinbouw, visserij, veeteelt)

39%

66%

Q55 : Groothandel

34%

60%

Q55 : Horeca

40%

70%

Q55 : Detailhandel

30%

67%

33%

47%

53%

25%


37%

61%

Q55 : Transformatie (verwerking) / productie, fabricage

Q55 : Vervoer (dieren, levensmiddelen, diervoeders, meststoffen, …)

Q10 : Neen

50%

75%

100%

3.2 Inspecties en de prestaties van de controleur(s) 58% (3.901) 24% (1.642) 97% (6.542) 89% (6.017) 99% (6.619)

42% (2.868)

Wist u dat de controleurs van het FAVV werken volgens een gedragscode (Charter)?

76% (5.094)

De controle werd op voorhand aangekondigd.

De controleur heeft zich duidelijk voorgesteld als controleur van het FAVV. De controleur heeft de bedoeling van de controle duidelijk uitgelegd.

11% (727)

U heeft zich voldoende beschikbaar gehouden voor de controleur.

Editie 2009 Wist u dat de inspecteurs en de controleurs van het FAVV werken volgens een gedragscode (Charter)

41,6%

De controleur heeft mij zijn legitimatiekaart getoond

58,4%

57,9%

De controle werd op voorhand aangekondigd

26,4%

Bent u tevreden met de frequentie van de controles

42,1%

73,6%

82,3%

Ja

Neen

Met betrekking tot de uitgevoerde inspecties is er globaal een positieve perceptie van het optreden van de controleur. Op dit vlak is er ook een duidelijke evolutie merkbaar ten opzichte van de vorige bevraging in 2009: vandaag weet bijna 60% van de operatoren dat er terzake gedragsrichtlijnen [Charter] bestaan, die de nodige garanties moeten bieden voor een correct verloop van de inspectie. In 2009 was dit slechts 41%. Let op: De beide taalgroepen duidelijk verschillen inzake het op de hoogte zijn van het bestaan van een Charter. De controleur stelt zich in bijna alle gevallen (97%) duidelijk voor als controleur van het FAVV (of hierbij de legtimatiekaart werd getoond, werd in deze nieuwe bevraging niet expliciet opgenomen). De bedoeling van de controle werd in 89% van de controles duidelijk toegelicht. Dit alles heeft wellicht een positieve impact op de bereidheid van de operator om mee te werken aan de controle en zich voldoende beschikbaar te houden voor de controleur (99%; waarbij rekening moet worden gehouden met een bias omwille van de zelfperceptie door de operator ).


17,7%

Inzake de frequentie van de controles geeft 16% van de respondenten aan dat deze te hoog ligt. Maar ruim 81% is tevreden met de controlefrequentie: de bevraging in 2009 leverde quasi identieke cijfers op. Een kleine minderheid wil liefst nog vaker gecontroleerd worden. (N= 6543)

Voldoende Onvoldoende Te hoog

81,4% (5.328) 2,2% (147) 16,3% (1.068)

Wanneer we de appreciatie van de controlefrequentie uitsplitsen per sector, dan merken we hierin toch enkele verschillen. 85 en respectievelijk (bijna) 90% van de operatoren uit detailhandel en de horecasector vinden de toegepaste frequentie voldoende. Aan de andere kant laat de sector vervoer “slechts” 68% voldoende optekenen en vinden 32% van de operatoren uit deze sector de controlefrequentie te hoog.

Q55 : Toelevering aan landbouwbedrijven 71,6% (101)

0,7% (1)

27,7% (39)

71,6% (999)

0,8% (11)

27,7% (386)

77,1% (590)

2,7% (21)

20,1% (154)

76,7% (290)

0,5% (2)

22,8% (86)

88,7% (1.836)

3,8% (78)

7,5% (155)

84,9% (1.190)

1,8% (25)

13,3% (187)

Q55 : Primaire sector

Q55 : Transformatie / productie, fabricage

Q55 : Groothandel

Q55 : Horeca

Q55 : Detailhandel

Q55 : Vervoer 68,2% (45) Q16 : Voldoende

Q16 : Onvoldoende


31,8% (21) Q16 : Te hoog

Anderzijds blijft de controleur in ruim een kwart van de gevallen wel “zo vriendelijk” om zijn controle op voorhand aan te kondigen. Ten opzichte van 2009 is dit percentage lichtjes gedaald (van 26 naar 24%), maar dit blijft duidelijk een actiepunt, aangezien de algemene regel is dat controles niet op voorhand aangekondigd mogen worden tenzij in specifieke situaties. De aankondiging van de controles laat uiteenlopende cijfers optekenen wanneer dit per provincie wordt bekeken: vooral Namen (42%) laat zich hier opmerken, hoewel dit percentage opmerkelijk gedaald is ten opzichte van 2009 (55%). Per taalgroep [% ja-antwoorden]

NL

FR


64,3%

35,7%


23,3%

26,1%

De controleur heeft zich duidelijk voorgesteld als controleur van het FAVV.

96,3%

96,2%

De controleur heeft de bedoeling van de controle duidelijk uitgelegd.

87,9%

89,9%


97,4%

97,5%


Vervoer

Detailhandel

Horeca

Groothandel

Transformatie / productie, fabricage

Primaire sector

Toelevering aan landbouwbedrijven

Per sector [% ja-antwoorden]


67,8% 57,3% 66,9% 59,2% 56,0% 55,7% 42,7%


38,2% 36,8% 26,0% 35,7% 16,6% 15,4% 46,7%

De controleur heeft zich duidelijk voorgesteld als controleur van het FAVV.

90,8% 93,9% 97,4% 97,2% 96,7% 96,8% 89,3%

De controleur heeft de bedoeling van de controle duidelijk uitgelegd.

86,2% 85,9% 89,3% 92,9% 89,3% 87,7% 84,0%


96,1% 96,9% 98,1% 97,7% 97,2% 97,3% 92,0%

Antwerpen

Brussel-Hoofdstad

Henegouwen

Limburg

Luik

Luxemburg

Namen

Oost-Vlaanderen

Vlaams-Brabant

Waals-Brabant

West-Vlaanderen

Per provincie [% ja-antwoorden]

gedragscode (Charter)

54,3%

54,8%

67,8%

54,3%

66,1%

69,0%

73,2%

50,5%

51,6%

63,7%

53,1%

op voorhand aangekondigd

22,2%

13,4%

20,1%

24,7%

24,4%

30,3%

42,4%

19,5%

24,1%

21,2%

26,7%

duidelijk voorgesteld als controleur van het FAVV

96,6%

94,6%

97,6%

96,3%

95,4%

98,3%

93,9%

95,0%

94,4%

96,2%

96,7%

bedoeling van de controle duidelijk uitgelegd

90,6%

87,4%

90,3%

89,2%

90,1%

91,2%

89,6%

87,3%

85,6%

89,2%

86,1%

voldoende beschikbaar gehouden voor de controleur

96,9%

95,8%

97,6%

96,7%

98,4%

97,6%

96,3%

97,1%

96,6%

96,2%

97,4%

Globaal merken we bij de operatoren een positieve perceptie van de houding en de aanapk van de controleur tijdens de controle. enquête operatoren FAVV 2013 16

Helemaal akkoord

De controleur heeft zich discreet opgesteld ten opzichte van aanwezige klanten.

Eerder akkoord

Eerder niet akkoord


56%

38%

4%

De controleur was correct in zijn houding.

64%

32%

3%

De controleur heeft u en uw eventuele medewerkers eerlijk, onafhankelijk en onbevooroordeeld behandeld.

63%

33%

3%

De kledij van de controleur was aangepast aan de vereisten van mijn bedrijf.

63%

32%

4%

De controleur leek mij bekwaam m.b.t. de gecontroleerde materie.

57%

De controleur heeft zich loyaal opgesteld t.o.v. het FAVV.

37%

65%

5%

33%

1%

Ook aan het einde van de controle stellen we eenzelfde positieve evaluatie vast. De controleur geeft de nodige toelichting bij zijn conclusies en de eventuele maatregelen, hetgeen ook resulteert in een redelijk engagement bij de operator om verbeteringen aan te brengen naar aanleiding van de controle. Helemaal akkoord

Eerder akkoord

De controleur heeft u aan het einde van de controle de conclusies en de maatregelen die u moet nemen uitgelegd.

U zal verbeteringen uitvoeren als gevolg van de controle.

De controleur heeft u gewezen op het bestaan van een sectorgids voor autocontrole. De tijd besteed aan de controle was redelijk en in verhouding tot de activiteiten van mijn bedrijf.

28%

2%

68%

29%

3%

68%

29%

3%

51%

55%

49%



69%

U heeft zijn opmerkingen begrepen.

Het inspectieverslag geeft de werkelijke toestand van uw bedrijf weer.

Eerder niet akkoord

39%

29%

39%

8%

9%

8%

3.3 Na de controle Voor de respondenten die deelnamen aan deze bevraging resulteerde de controle in de meerderheid van de gevallen niet in concrete maatregelen (60%). Geen

57,9% (3.834)

Waarschuwing

34,8% (2.308)

Proces-verbaal Een sluitingsprocedure of een intrekking van de erkenning/toelating Bepaalde producten moesten uit de voedselketen verwijderd worden (in beslag genomen, vernietigd, ...)

9,1% (606) 0,3% (19) 2,0% (133)

Onderstaande resultaten hebben enkel betrekking op het beperkte aantal respondenten die zich na de controle met een waarschuwing, een PV, een sluiting of inbeslagname 2 geconfronteerd zagen (N <= 2654) . Helemaal akkoord

Eerder akkoord

De controleur heeft u de redenen meegedeeld van de waarschuwing, het PV, de sluiting, de inbeslagname. U vond de opgelegde maatregel (waarschuwing, PV, sluiting, inbeslagname) terecht en in verhouding tot de vastgestelde inbreuk(en). De controleur heeft uitgelegd hoe u aan de inbreuk(en) kan verhelpen. U heeft met de controleur kunnen discussiëren over de termijn waarbinnen aan de inbreuken moest verholpen worden. De controleur heeft u uitgelegd wat de gevolgen zijn van de maatregel.


Niet akkoord

62%

33%

39%

32%

20%

56%

50%

52%

3%

36%

35%

5%

10%

37%

Wanneer bij een controle tot een specifieke maatregel leidt, wordt dit volgens de operatoren in 95% van de gevallen ook meegedeeld door de controleur. In ongeveer eenzelfde aantal van de gevallen (92%) maakt de controleur ook duidelijk hoe de betrokken operator de situatie kan remediëren en binnen welke termijn dit moet gebeuren. Over die termijn kon er, in de perceptie van de operatoren, in 85% van de gevallen nog gediscussieerd worden (er is geen informatie beschikbaar of deze “onderhandeling” leidde tot een aanpassing van de termijn). De aanvaarding van de genomen maatregel, of met andere woorden de perceptie dat de maatregel in verhouding staat tot de vastgestelde inbreuk, bereikt 71%: 32 % gaat volledig akkoord, 39% eerder akkoord, de overige 29% kan zich geheel of gedeeltelijk niet vinden in de opgelegde maatregel.

2

Een vergelijking met de resultaten van vorige editie 2009 is niet aangewezen, aangezien de betreffende vragen toen enkel gesteld werden in geval van waarschuwing of PV, maar niet in geval van sluiting of inbeslagname. enquête operatoren FAVV 2013 18

7%

Inzake aanvaarding van de maatregelen zijn een aantal verschillen (naar hoofdactiviteit en provincie) vast te stellen (zie onderstaande tabel). Opvallend is dat de horeca, waar het vaakst maatregelen volgen na conrole, ook de hoogste aanvaarding laat optekenen (78%). Waals-Brabant is de provincie die zich het meest “schikt” naar de opgelegde maatregelen, Vlaams-Brabant het minst.

sluiting

inbeslagname

Eerder akkoord

Niet akkoord

64,6%

27,2%

10,9%

0,0%

4,8%

27,1%

37,5%

20,8%

14,6%

Primaire sector

71,3%

20,7%

9,0%

0,9%

2,1%

16,8%

33,4%

31,0%

18,8%

Transformatie / productie, fabricage

58,7%

34,7%

9,3%

0,1%

1,6%

29,5%

37,6%

22,5%

10,4%

Groothandel

61,3%

31,7%

9,9%

0,0%

2,9%

31,9%

43,3%

12,8%

12,1%

Horeca

50,3%

42,0%

9,5%

0,1%

1,1%

39,3%

39,7%

15,5%

5,5%

Detailhandel

53,7%

39,7%

8,6%

0,2%

2,9%

32,6%

38,4%

19,4%

9,5%

Vervoer

72,5%

20,3%

7,2%

1,4%

0,0%

37,5%

18,8%

31,3%

12,5%

Antwerpen

56,9%

34,4%

10,8%

0,0%

2,2%

30,5%

40,5%

19,6%

9,4%

Brussel-Hoofdstad

43,6%

40,9%

19,1%

0,8%

2,7%

25,8%

43,2%

20,5%

10,6%

Henegouwen

49,8%

38,0%

14,5%

0,0%

1,3%

34,6%

32,9%

20,8%

11,7%

Limburg

62,7%

31,6%

8,2%

0,4%

0,6%

37,4%

34,4%

20,0%

8,2%

Luik

63,3%

30,7%

7,0%

0,8%

1,6%

32,3%

36,9%

21,7%

9,1%

Luxemburg

61,2%

31,1%

8,4%

0,7%

1,4%

29,0%

40,9%

18,3%

11,8%

Namen

61,0%

29,0%

9,0%

0,3%

2,3%

24,8%

42,2%

17,4%

15,6%

Oost-Vlaanderen

61,1%

33,5%

6,2%

0,1%

1,9%

35,0%

38,4%

18,4%

8,2%

Vlaams-Brabant

55,5%

36,9%

10,3%

0,7%

3,0%

27,9%

36,9%

25,8%

9,4%

Waals-Brabant

53,4%

37,4%

10,2%

0,0%

3,4%

33,3%

46,2%

11,5%

9,0%

West-Vlaanderen

57,6%

37,5%

7,3%

0,1%

2,3%


35,9% 38,9% 17,1%


PV


Helemaal akkoord

waarschuwing

U vond de opgelegde maatregel terecht en in verhouding tot de vastgestelde inbreuk(en).

geen

Welke van de onderstaande maatregelen volgde na de controle?

8,0%

3.4 Communicatie van het FAVV De website van het FAVV wordt zelden of nooit bezocht door meer dan 80% van de operatoren in deze enquête. Deze cijfers zijn niet verschillend van de vaststellingen bij de vorige bevraging in 2009. (bijna) elke dag (bijna) elke week

1,2% (78) 3,8% (250)

(bijna) elke maand

12,6% (827)

zelden

50,1% (3.303)

nooit

32,3% (2.129)

Editie 2009 Raadpleging website FAVV (bijna) dagelijks

1,1%

(bijna) wekelijks

3,9%

(bijna) maandelijks

14,8%

Zelden

41,4%

Nooit

38,8%

Als we de bezoekersfrequentie van de FAVV-website per sector nagaan, stellen we vast dat de operatoren van de transformatie/productiesector het vaakst de website consulteren.

Q55 : Toelevering aan landbouwbedrijven 4,7% (7)

10,8% (16)

14,2% (21)

41,9% (62)

28,4% (42)

0,5% (7)

2,9% (41)

8,6% (121)

42,4% (598)

45,7% (645)

4,0% (30)

13,1% (99)

22,1% (167)

45,6% (345)

15,3% (116)

2,9% (11)

5,5% (21)

19,6% (75)

58,2% (223)

13,8% (53)

0,4% (9)

1,8% (37)

12,4% (259)

55,4% (1.153)

30,0% (625)

0,7% (10)

1,6% (23)

10,4% (146)

53,1% (748)

34,2% (482)

2,9% (2) 5,7% (4) 17,1% (12) Q35 : (bijna) elke dag Q35 : (bijna) elke week Q35 : (bijna) elke maand

42,9% (30) Q35 : zelden

31,4% (22) Q35 : nooit

Q55 : Primaire sector

Q55 : Transformatie / productie, fabricage

Q55 : Groothandel

Q55 : Horeca

Q55 : Detailhandel

Q55 : Vervoer


Niettemin is er een duidelijke bereidheid (40 tot 56%) bij de operatoren om de interactie met het FAVV via elektronische kanalen te voeren, met uitzondering dan voor de facturen, waar het “enthousiasme” eerder beperkt is. Voor de informatiebrochures kiest meer dan de helft van de respondenten voor een digitale versie, hoewel deze wellicht op de FAVV-website kunnen worden gevonden, die echter door weinigen wordt bezocht (cfr. supra). Ja

56% (2.382)

alles

facturen

Neen

44% (1.868) 82% (1.650)

18% (367)

controleverslagen

41% (950)

59% (1.362)

de jaarlijkse heffingen

41% (971)

59% (1.391) 53% (1.353)

informatiebrochures

47% (1.200)

40% (909)

het beheer van uw administratieve gegevens

60% (1.381) 100%

75%

50%

25%

Foodweb, het elektronisch platform ten behoeve van de operatoren, dient slechts voor een derde van de bevraagde operatoren uitgebreid te worden met meer documenten die online geraadpleegd kunnen worden.

Ja

Neen

43% (1.822)

facturen voor retributies

57% (2.380)

voorstellen van administratieve boetes

33% (1.231)

67% (2.515)

PV's

34% (1.276)

66% (2.525) 25%

50%

75%

100%

Van de operatoren die telefonisch contact hadden met het call center van het FAVV is twee derden (66%) tevreden met het inhoud van het geformuleerde antwoord. Ja

Indien u reeds contact had met ons telefonisch callcenter, was u dan tevreden over de inhoud van het antwoord?

Neen

66% (1.603) 25%


34% (820) 50%

75%

100%

3.5 Ombudsdienst

Ja

Kent u de ombudsdienst van het FAVV?

Neen

12% (754)

88% (5.735)

Zou u in geval van een klacht over de werking van het FAVV beroep doen op de ombudsdienst?

76% (4.760) 25%

24% (1.522) 50%

75%

100%

De ombudsdienst blijft weinig tot niet gekend: slechts 12% van de respondenten geeft aan de FAVV-ombudsdienst te kennen. Dit is een lichte stijging ten opzichte van 2009 (bijna 8%) en blijft dus een actiepunt, in het bijzonder omdat de driekwart van de operatoren, in geval van klacht, wel beroep zou doen op deze ombudsdienst. Editie 2009

Kent u de ombudsdienst van het 7,6% FAVV? [n=6033] Zou u ingeval van klacht over de werking van het FAVV beroep… Ja

92,4% 73,4%

Neen

Tussen de sectoren stellen we een aantal verschillen in de kennis van de ombudsdienst vast: binnen de sector transformatie is de ombudsdienst enigszins beter gekend. Mogelijks is er ook een verband met de omvang van het bedrijf, in die zin dat de er binnen de grootste bedrijven ook een relatief hogere kennis van de ombudsdienst kan worden genoteerd. kent u de ombudsdienst?

zou u in geval van een klacht beroep doen op de ombudsdienst?


14,9%

63,2%

Primaire sector

9,9%

70,3%

Transformatie/ productie, fabricage

18,7%

77,5%

Groothandel

13,2%

75,9%

Horeca

11,1%

78,1%

Detailhandel

10,9%

78,3%

Vervoer

10,1%

72,9%

sector


26,6%

kent u de ombudsdienst?

zou u in geval van een klacht beroep doen op de ombudsdienst?

0

10,8%

73,5%

1-4

10,7%

75,7%

5-9

12,1%

75,8%

10-19

12,2%

75,8%

20-49

13,9%

80,9%

50-99

11,2%

80,6%

>100

20,2%

79,4%

grootte bedrijf


3.6 Provinciale Controle-Eenheid [PCE] De tevredenheid in verband met het onthaal, de snelheid en de kwaliteit van de dienstverlening door de PCE’s vindt u in onderstaande grafiek. Helemaal akkoord

Naar aanleiding van een contact met de PCE of een bezoek was u tevreden over het onthaal.

Eerder akkoord

Eerder niet akkoord


38%

53%

6%

Uw aanvragen bij de PCE werden voldoende snel behandeld.

33%

53%

8%

U bent tevreden over de ontvangen antwoorden op uw vragen.

34%

52%

10%

Een eerste vaststelling is dat een groot deel van de operatoren geen contact heeft met de PCE. Diegenen die dit wel deden toonden zich in grote mate positief over het onthaal en dienstverlening. Het is evident dat deze resultaten vooral zin hebben wanneer ze per provincie worden opgesplitst. Hieruit blijken toch een aantal verschillen, niet zozeer in de mate van ontevredenheid, maar eerder in het % respondenten dat zich helemaal akkoord (lees: helemaal tevreden) verklaart. Tevredenheid onthaal PCE – per provincie

Naar aanleiding van een contact met de PCE of een bezoek was u tevreden over het onthaal.

Antwerpen Brussel-Hoofdstad Henegouwen Limburg Luik Luxemburg Namen Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant Waals-Brabant West-Vlaanderen

Helemaal akkoord

Eerder akkoord

36% 28% 43% 39% 39% 37% 38% 37% 38% 50% 37%

57% 60% 43% 52% 49% 54% 52% 55% 53% 40% 57%

Eerder Helemaal niet niet akkoord akkoord


5% 7% 9% 6% 9% 3% 8% 7% 6% 6% 4%

2% 5% 6% 3% 2% 6% 2% 2% 3% 4% 2%

N

368 83 181 286 203 107 110 565 264 70 657

Snelheid dienstverlening PCE – per provincie

Uw aanvragen bij de PCE werden voldoende snel behandeld.


Helemaal akkoord

Eerder akkoord

33% 33% 34% 37% 37% 35% 37% 30% 34% 39% 31%

53% 46% 49% 51% 49% 52% 53% 56% 53% 42% 58%

Eerder Helemaal niet niet akkoord akkoord 9% 13% 10% 9% 7% 7% 9% 9% 8% 11% 7%

5% 8% 6% 4% 7% 7% 2% 5% 6% 7% 4%

N

339 85 195 251 212 104 112 494 230 71 584

Kwaliteit dienstverlening PCE – per provincie

U bent tevreden over de ontvangen antwoorden op uw vragen.


Helemaal akkoord

Eerder akkoord

34% 29% 30% 39% 34% 31% 37% 34% 35% 35% 35%

54% 51% 53% 49% 51% 55% 48% 54% 50% 48% 55%

Eerder Helemaal niet niet akkoord akkoord


9% 14% 12% 7% 11% 11% 12% 9% 10% 11% 8%

4% 7% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 5% 6% 3%

N

355 89 214 272 234 114 120 536 252 80 613

3.7 Directe levering aan consumenten (horeca, detailhandel, …) Deze rubriek was enkel gericht aan de operatoren van de horecasector of de detailhandel (samen N= 3607). In de praktijk, omwille van het feit dat een papieren antwoordformulier geen controle op het antwoordgedrag toelaat, hebben ook operatoren buiten horeca en detailhandel deze vragen beantwoord. In onderstaande grafiek en tabel werden echter alleen de antwoorden van de horecasector en de detailhandel in rekening genomen.

83% (898)

Levert u levensmiddelen rechtstreeks aan de consument?

Weet u dat er een voorlichtingscel bij het FAVV bestaat die u gratis kan informeren om in regel te zijn ?

32% (873)

68% (1.854) 52% (1.492)

Kent u het “Smiley”-concept ?

48% (1.371)

25%

Weet u dat er een voorlichtingscel bij het FAVV bestaat die u gratis kan informeren om in regel te zijn?

Ja

Neen

Kent u het “Smiley”-concept? Ja

Neen

50%

Horeca

Detailhandel

Total

1 574

1 153

2 727

535

338

873

34,0%

29,3%

32,0%

1 039

815

1 854

66,0%

70,7%

68,0%

1 670

1 193

2 863

938

554

1 492

56,2%

46,4%

52,1%

732

639

1 371

43,8%

53,6%

47,9%


17% (183)

75%

100%

Editie 2009 Weet u dat er een voorlichtingscel bij het FAVV bestaat die u gratis kan informeren om in regel te zijn? detailhandel

horeca

Ja

18,9%

24,3%

Neen

81,1% 577

n

beide sectoren

Kent u het "Smiley"-concept?

detailhandel

horeca

beide sectoren

22,8%

30,1%

41,9%

38,6%

75,7%

77,2%

69,9%

58,1%

61,4%

1518

2095

589

1531

2120

Uit de cijfers blijkt dat de voorlichtingscel van het FAVV minder gekend is, zowel bij de operatoren van de detailhandel als in de horeca: 68% van de bevraagde operatoren geven aan de voorlichtingscel niet te kennen. Ten opzichte van de vorige bevraging 2009 is er evenwel een verbetering van 10% merkbaar. Het concept van de “Smiley” lijkt iets beter ingeburgerd, in het bijzonder binnen de sector van de horeca, waar 56% van de operatoren aangeeft de Smiley te kennen. In vergelijking met vorige bevraging 2009 valt met betrekking tot de kennis van de Smiley een toename van plus minus 15% te noteren.


4 Bijlagen 1. Volledige vragenlijst: in de papieren versie zoals ze aan de potentiële respondenten werd bezorgd


Resultaten tevredenheidsenquête bij operatoren 2013

Recommend Documents