REPORT SURVEY KEPUASAN PESERTA PROGRAM JPK JAMSOSTEK TAHUN 2011
Dipersiapkan untuk :
PT. Jamsostek (Persero)
November 2011
PENDAHULUAN (lanjutan)
Business Activity Customer Acquisition
Customer Retention
Increasing Profitable Customer
Customer Trust & Loyalty
Satisfaction-Value Creation
Customer Satisfaction
Service Excellent Service Improvement Service Evaluation
Improvement Process
MODEL SURVEY SERVICE QUALITY JAMSOSTEK (JPK) People
Process (Klaim, Administrasi)
By Moment of truth
Sosialisasi
Tangible Aspek
Delivery Process
Performance
Satisfaction (CSI) Expectation Decision Making Process Need & Wants
Communication
Customer Geographic, Demographic
Experience
1.2 Tujuan Umum Tujuan utama dilakukannya survey ini adalah untuk : 1.
memperoleh informasi yang akurat, objektif, dan independen tentang tingkat kepuasan peserta dan kinerja pelayanan PT. Jamsostek (Persero),
2.
mengetahui kesenjangan (gap) atas harapan peserta terhadap pelayanan PT. Jamsostek (Persero),
3.
mendeteksi alternatif langkah perbaikan kinerja pelayanan PT. Jamsostek (Persero) beserta prioritas pelaksanaannya, dan
4.
mengetahui tingkat loyalitas peserta PT. Jamsostek (Persero).
Selain hal-hal di atas, beberapa hal yang akan digali dalam survey ini adalah : 1.
Mengukur hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty.
2.
Faklor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan peserta
3.
Gap antara layanan yang diterima pada program JPK dengarn harapan peserta
4.
Aspek-aspek penyebab ketidakpuasan
5.
Memberikan rekomendasi tentang langkah-langkah strategis berskala nasional yang harus dilakukan PT. Jamsostek (Persero) berdasarkan hasil survey.
Metodologi
: Face-to-face - wawancara di cabang - wawancara di provider
Pelaksanaan
: 19 September – 21 Oktober 2011 No
Jumlah responden
:
PPKI PPK II RI 1 Medan 11 13 1001 2 Tanjung Morawa 11 11 3 Padang 9 8 4 Batam I 13 12 5 Palembang 11 13 6 Jambi 11 8 7 Tjg Priok 11 11 8 Rawamangun 11 11 9 Cilandak 11 11 10 Bandung I 9 11 11 Tangerang I 11 11 12 Cirebon 14 12 13 Semarang I 12 11 14 Solo 10 11 15 Yogyakarta 10 13 16 Bali I 11 13 17 Karimunjawa 17 15 18 Nusa Tenggara Barat 11 11 19 Balikpapan 9 9 20 Pontianak 9 6 21 Banjarmasin 14 16 22 Makassar 11 10 23 Manado 11 11 24 Palu 12 11 Total 270 269
10 11 12 10 10 10 10 10 10 12 10 11 10 10 10 10 11 8 11 3 14 11 11 11 246
Pelayanan Persalinan Pelayanan Khusus Emergensi Apotek AdministrasiTotal 12 9 11 10 10 86 10 9 10 10 10 82 12 8 8 10 9 76 8 17 8 10 17 95 13 5 11 10 10 83 11 4 8 6 4 62 10 10 9 10 10 81 10 10 9 10 10 81 11 6 10 10 10 79 9 11 10 11 9 82 10 11 9 10 10 82 9 8 7 13 9 83 10 9 9 10 10 81 10 9 9 11 10 80 10 9 9 10 9 80 10 10 10 12 10 86 13 11 11 10 11 99 5 8 4 8 11 66 9 8 9 9 19 83 9 1 2 17 11 58 14 12 11 12 10 103 10 9 9 10 10 80 10 9 9 10 10 81 11 9 9 10 11 84 246 212 211 249 250 1953
TOP LINE FINDINGS
DEMOGRAFI Base : All Respondent (n=1953)
USIA
Jenis Kelamin 31 - 35 tahun 49
51
24,99
26 - 30 tahun
24,07
36 - 40 tahun
19,15
41 - 45 tahun
11,57
21 - 25 tahun
9,01
46 - 50 tahun 51 - 55 tahun
Laki-laki
Perempuan
6,30 2,15
17 - 20 tahun
1,54
Lebih dari 55 tahun
1,23
DEMOGRAFI Base : All Respondent (n=1953)
SES Pegawai swasta
PENDIDIKAN
78,80
Tidak bekerja
8,19 Tamat SMU/Sederajat
Ibu rumah tangga
48,75
3,94 Tidak tamat SMU
15,26
Perintis kemerdekaan
1,64
Buruh
1,38
Sarjana (S1)
Wiraswasta
1,02
Akademi
9,01
Staff
0,77
Tamat SMP
8,40
Pejabat negara
0,77
Tamat SD
Pegawai Negeri Sipil (PNS)
0,61
Pegawai pabrik
0,41
Dagang
0,36
Tidak tamat SMP
11,21
4,15 1,89
Tidak tamat SD
0,77
Pasca sarjana (S2 / S3)
0,56
OVERALL SATISFACTION
Tingkat kepuasan program dan pelayanan JPK JAMSOSTEK Per kontak layanan 89,53 85,71
1,64
Nasional (n=1953)
87,19
86,48
90,00
87,57 82,76
1,65
2,47
1,79
PPK I (n=907) PPK II (n=836)
Rawat Inap (n=648)
CSI
1,76
Pelayanan Persalinan (n=340)
3,67
3,45
Pelayanan Khusus (n=232)
CDI
Emergensi (n=354)
90,03 84,25
1,19
Apotek (n=673)
1,11
Administrasi (n=722)
Tingkat kepuasan program dan pelayanan JPK JAMSOSTEK Per kanwil 85,71
1,64
Nasional (n=1953)
87,30 82,92
83,82
85,43
1,64
1,67
1,66
0,81
Kanwil 1 (n=244)
Kanwil 2 (N=240)
Kanwil 3 (n=241)
Kanwil 4 (N=247)
CSI
86,31
84,06
3,32
2,79
Kanwil 5 (n=241)
Kanwil 6 (n=251) CDI
86,89
88,98
0,82
0,41
Kanwil 7 (n=244)
Kanwil 8 (n=245)
Tingkat kepuasan program dan pelayanan JPK JAMSOSTEK Tahun 2009 dan 2011
85,71
84,40
2,95
1,64
2009
2011 CSI
CDI
PPK I (Puskesmas/Klinik/Balai Pengobatan/Dokter)
Dokter/tenaga medis meresepkan obat di apotik di luar 06
21
73
Selalu
Kadang-kadang
Tidak pernah
Demam / panas Hipentensi Kehamilan Mata Diabetes Batuk Sakit perut / Diare Sakit Kepala Paru - paru Jantung Asma Tipes Pilek Penyumbatan Otak Usus buntu (apendi) Kulit Kista Maag
15,04 10,16 7,32 7,32 6,91 5,28 4,47 4,07 3,66 2,85 2,44 2,03 2,03 2,03 2,03 1,63 1,63 1,63
Aspek yang Perlu Ditingkatkan PPK I 5,35 8 5,3
1
4
3
5,25
12
9
6 29
11
22
16
20
28
5,2 PERFORMANCE
13
2
10
23
7 27
14
26
5,15 15
30 25
24
5,1 5,05
5
17
5 18
4,95 21
19
4,9 5,8
5,9
6
6,1
6,2
6,3
IMPORTANCE
5 Dokter datang tepat waktu Dokter/tenaga medis menyediakan waktu untuk 7 berkonsultasi dan memberi informasi tentang penyakit 17 Peralatan medis lengkap 24 Obat yang diberikan berkhasiat 27 Penjelasan tentang obat yang diterima cukup lengkap 30 Pasien bisa memilih rumah sakit rujukan
Masalah/Keluhan Terkait Pelayanan Di PPK I 09
91
Pernah
Tidak pernah
Dokter datang tidak tepat waktu
13,10
Pelayanan kurang memuaskan
13,10
Pelayanan pasien kurang teliti
11,90
Proses pendaftaran berbelit - belit
10,71
Stok obat tidak ada diberi resep ke apotik jadi harus…
9,52
Kualitas obat tidak bagus
7,14
Surat rujukan sulit didapat
4,76
Jam buka kurang disiplin
4,76
Pelayanan kepada pasien lambat
4,76
Ruang tunggu kurang nyaman
3,57
Surat keterangan dokter bayar
3,57
Pegawai kadang judes
3,57
Kadang - kadang dari pihak klinik di tolak karena…
3,57
Lokasi parkir kurang luar
2,38
Dokter kurang berkonsultan dengan keluarga pasien
2,38
Dokter tidak datang pada saat kita berobat
2,38
Tidak diberikan info yang jelas tentang perawatannya
2,38
Tingkat Kepuasan PPK I Keseluruhan (%)
96,08 89,53
1,65 Total (n=907)
88,89
88,98
5,08 0,00 Kanwil 1 (n=90)
Kanwil 2 (n=118)
89,08
85,37
89,69
88,75
91,24
1,83
0,00
0,84
2,06
1,25
1,46
Kanwil 3 (n=164)
Kanwil 4 (n=102)
Kanwil 5 (n=119)
Kanwil 6 (n=97)
Kanwil 7 (n=80)
Kanwil 8 (n=137)
CSI
CDI
Saran PPK I
Pelayanannya agar ditingkatkan lagi
29,00
Tidak Ada
15,99
Obatnya harus lebih paten
6,62
Obatnya harus dilengkapi
5,62
Petugasnya agar lebih cepat dalam melayani pasien
5,18
Alat medis agar lebih lengkap
3,97
Dokter datang tepat waktu
3,97
Dokternya agar lebih teliti lagi
3,53
Ruang tunggu diperluas lagi
3,20
Kalau minta surat rujukan agar jangan berbelit - belit
2,76
Pelayanannya agar lebih cepat dalam menangani peserta Jamsostek
2,54
Untuk pelayanan agar tidak membedakan pasien
2,21
Petugasnya harus lebih ramah
2,21
PPK II (Rumah Sakit)
Obat Standar JPK 18 49
06
26
Selalu
Kadang-kadang
Tidak pernah
Tidak tahu
Jika obat tersebut tidak ada dalam daftar obat Standar JPK
Alasan Kadangkadang
53,77
Tidak tahu, dokter tidak pernah menjelaskan
Atas permintaan saya
Dokter tahu saya alergi terhadap jenis obat tertentu
Tidak Pemberian resep saat di UGD
39,34
5,57
1,31
0,33
Aspek Perlu Ditingkatkan PPK II 5,4 5,35
24 8
PEROFRMANCE
5,3 9
5,25
19 15
12
5,2
21 4
5,15 18
5,1
1
13
6 2510 75
16
3 2
23
11
14
5,05
22
5 17
20
4,95 4,9 5,8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
5,9
6
6,1 IMPORTANCE
Prosedur penerimaan peserta JPK sebagai pasien mudah Proses penerimaan peserta JPK sebagai pasien cepat Petugas tidak membeda-bedakan pasien Petugas pendaftaran ramah Dokter detail dalam memeriksa pasien Dokter memeriksa dengan teliti Dokter memberi penjelasan yang lengkap tentang sakit saya Dokternya meyakinkan Penampilan dokter memberi rasa percaya dan aman Kemampuan dokter mengatasi sakit saya bagus Dokter menyediakan waktu untuk berkonsultasi Dokter dapat membuat pasien nyaman Ruang tunggu nyaman & bersih
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
6,2
6,3
6,4
Tersedia tempat duduk yang memadai Ruang pemeriksaan dokter nyaman Peralatan medis lengkap Toilet bersih Tersedia parkir yang memadai Rumah sakit mudah dijangkau Ada majalah/tv di ruang tunggu Pelayanan rumah sakit cepat Tidak ada biaya tambahan untuk obat Obat yang diberikan berkhasiat Rumah sakit buka setiap hari Jam buka rumah sakit 24 jam
Masalah/Keluhan Terkait Pelayanan Di PPK II 14
86 Pernah
Tidak pernah Pelayanannya lambat / kurang cepat
28,93
Pelayanannya kurang ramah
9,09
Obat kadang harus membeli diluar / sendiri
6,61
Prosesnya terlalu rumit
5,79
Dokter selalu meresepkan obat di luar standarisasi obat JPK
5,79
Ada biaya tambahan obat dengan tidak terduga Jika tidak membawa kartu Jamsostek harus membayar… Pelayananya selalu dibeda - bedakan
4,13 4,13 4,13
Pasien Sering di beda - bedakan
3,31
Dokter lama dalam memeriksa / menangani
3,31
Pemeriksaan terhadap pasien kurang detail (dokter)
3,31
Pelayanannya dipersulit
3,31
Dokter kadang tidak ada
3,31
Obatnya tidak cocok
2,48
Hak yang diterima tidak sesuai dengan seharusnya
2,48
Tidak ada pemberitahuan tentang kesehatan & perawatan…
2,48
Untuk pelayanan obatnya lambat
2,48
Dokter tidak menerangkan fungsi obat JPK yang diberikan
2,48
Persediaan obat kurang lengkap
2,48
Dokter jarang mengunjungi pasien yang di rawat
2,48
Tingkat Kepuasan PPK II Keseluruhan (%)
92,08 86,48
91,00 84,44
91,92
87,83 81,44
85,71 78,10
1,79
0,00
2,00
3,70
4,12
1,74
0,00
1,01
1,19
Nasional (n=836)
Kanwil 1 (n=101)
Kanwil 2 (n=100)
Kanwil 3 (n=135)
Kanwil 4 (n=97)
Kanwil 5 (n=115)
Kanwil 6 (n=105)
Kanwil 7 (n=99)
Kanwil 8 (n=84)
CSI
CDI
Saran PPK II
Pelayanannya agar lebih ramah
35,89
Tidak Ada
19,50
Petugasnya jangan membeda - bedakan antara peserta Jamsostek dan bukan
6,22
Rumah sakit agar lebih cepat lagi dalam menangani para peserta Jamsostek
4,78
Agar lebih cepat dalam menangani pasien
4,19
Standarisasi obat harus di tingkatkan lagi
3,83
Perawatnya agar lebih ramah
2,75
Dokternya agar lebih teliti lagi
2,51
Ditingkatkan lagi kebersihan Rumah Sakit (Halaman,Ruang Rawat inap, Ruang Tunggu, emergency dll)
2,39
Dokternya datang tepat waktu
2,15
Prosedurnya jangan berbelit - belit
2,15
Peralatan medis dilengkapi (Rontgent…)
1,91
Rawat Inap
Pernah di rujuk ke rumah sakit lain untuk penunjang diagnostik 10,49
89,51
Ya
Tidak
Dokter meresepkan obat di apotik di luar 6,79 35,34
57,87
Selalu
Kadang-kadang
Tidak pernah
Obat Standar JPK 19,91 52,31 3,86
23,92
Selalu
Kadang-kadang
Tidak pernah
Tidak tahu
Jika obat tersebut tidak ada dalam daftar obat Standar JPK
54,29
Tidak tahu, dokter tidak pernah menjelaskan
Atas permintaan saya
Dokter tahu saya alergi terhadap jenis obat tertentu
Karena Persedian obat habis
40,48
3,81
1,43
0,48
Aspek Perlu Ditingkatkan Rawat Inap
5,4 5,35
8 5,3 PERFORMANCE
7
13
5,25
1
5 6
2
5,2 3 5,15
19 20 9 22 4
11
21
10 14 23 12
15 18 16
5,1
5,05 17
5 4,95 4,9 6,1
6,15
6,2
6,25 IMPORTANCE
6,3
6,35
Masalah/Keluhan Terkait Pelayanan Rawat Inap di PPK II 15
Pernah
Tidak pernah
Pelayanannya kurang cepat Kamar kurang nyaman Petugasnya kurang ramah Pelayanannya dibeda - bedakan 85 Proses adminitrasinya di persulit Toilet dijaga kebersihannya Rumah sakitnya kurang bersih Dokter tidak menjelaskan standar obat - obat JPK Rumah sakitnya kurang bersih Dokternya jarang untuk memeriksa pasien Dokter tidak menjelaskan penyakit kepada pasien… Kamar sulit dicari Fasilitasnya dilengkapi Obat tidak ada dalam daftar JPK Obat yang kualitasnya diatas JPK harus dibayar… Hasil pemeriksaan agar jangan lama - lama Infusnya tidak cepat diganti bila habis Pemberian resep salah Ada biaya tambahan yang harus dibayar peserta Biaya perawatan terlalu besar dan tidak ditanggung… Obat sulit dicari Sulit untuk menemui Dokter spesialis Tidak Ada
19,79 11,46 9,38 8,33 7,29 5,21 4,17 4,17 3,13 3,13 3,13 3,13 3,13 3,13 3,13 2,08 2,08 2,08 2,08 2,08 2,08 2,08 2,08
Tingkat Kepuasan Rawat Inap Keseluruhan (%) 93,42 87,19
89,90
90,32 86,81
86,15 81,19
2,47
1,01
Nasional (n=648)
Kanwil 1 (n=99)
3,08
2,97
Kanwil 2 (n=65)
Kanwil 3 (n=101) CSI
89,06
79,66
0,00 Kanwil 4 (n=76)
3,23
3,39
2,20
Kanwil 5 (n=93)
Kanwil 6 (n=59)
Kanwil 7 (n=91)
CDI
4,69
Kanwil 8 (n=64)
Saran Rawat Inap
Pelayanannya ditingkatkan lagi
27,78
Tidak Ada
21,76
Pelayanan dipercepat lagi dalam menangani pasien
5,09
Petugasnya lebih ramah lagi
4,48
Ruang perawatan harus diperhatikan kebersihannya (anak -…
4,48
Kebersihan Rumah sakit harus ditingkatkan lebih lengkap
4,48
Tidak membeda-bedakan antara peserta Jamsostek / bukan
4,48
Rumah sakit agar lebih cepat tanggap dalam melayani peserta… Toilet harus lebih bersih lagi
3,40 2,93
Fasilitas lebih ditingkatkan
2,62
Prosedurnya dipermudah lagi
2,47
Pasien agar lebih sering dikunjungi oleh Dokter spesialis
2,16
Obat yang diberikan agar cepat menyembuhkan
2,16
Obat - obatannya agar dilengkapi
2,01
Lebih sigap dalam menangani pasien
2,01
Ruang rawat inap ditambah lagi
2,01
Fasilitas pengobatan di Rumah sakit lebih lengkap lagi
1,85
Pelayanan Persalinan
Tahu biaya persalinan normal yang ditanggung oleh Jamsostek sebesar Rp.500.000,41,76
58,24
Tahu
Tidak tahu
Dokter meresepkan obat di apotik di luar 7,35 32,65
60,00
Selalu
Kadang-kadang
Tidak pernah
Aspek Perlu Ditingkatkan Pelayanan Persalinan 5,5 5,45 PERFORMANCE
5,4
12 4
11
5,35
5 8
5,3
12
5,25
3
5,2 5,15
9 6
7
5,1 10
5,05 5 6
6,05
6,1
6,15
6,2 6,25 IMPORTANCE
6,3
6,35
6,4
Masalah/Keluhan Terkait Pelayanan Persalinan 09
91 Pernah
Tidak pernah
Pelayananya kurang cepat
22,58
Penerimaan pasien dibedakan
19,35
Perawatnya kurang ramah
12,90
Obat yang sesuai standart kurang jenisnya
6,45
Adanya penjelasan tentang biaya yang ditanggung…
6,45
Sulit mendapatkan surat rujukan
6,45
Dokternya tidak tepat waktu
6,45
Tidak Ada
6,45
Hanya satu rumah sakit yang direkomendasi Ruangan persalinan diperbaiki agar pasien lebih… Ruangan untuk persalinan agar ditambah
3,23 3,23 3,23
Adanya perbedaan biaya operasi saat di kelas I dan…
3,23
Puskesmas keberatan menerima pasien yang sudah…
3,23
Ruang perawatan & biaya operasi disamakan…
3,23
Tingkat Kepuasan Pelayanan Persalinan Keseluruhan (%)
96,77
94,44 90,00
86,00
84,91
90,91
87,80
87,50
4,88
1,76
2,00
3,77
1,79
0,00
Nasional (n=340)
Kanwil 1 (n=50)
Kanwil 2 (n=53)
Kanwil 3 (n=56)
Kanwil 4 (n=36)
CSI
97,50
Kanwil 5 (n=41) CDI
0,00
0,00
0,00
Kanwil 6 (n=31)
Kanwil 7 (n=40)
Kanwil 8 (n=33)
Saran Pelayanan Persalinan
Pelayanannya agar di tingkatkan lagi
23,82
Tidak Ada
23,24
Pelayanannya agar lebih cepat
9,41
Tidak membeda - bedakan pasien
5,29
Prosedurnya dipermudah
4,12
Kebersihannya lebih diperhatikan lagi
3,82
Fasilitas ruang tunggu lebih di perhatikan
2,94
Pasien harus cepat ditangani
2,94
Perawatnya agar lebih ramah lagi
2,65
Ruang persalin ditambah lagi
2,35
Dokternya agar lebih ramah
2,35
Perlengkapan medisnya agar lebih lengkap
2,06
Dokternya agar tepat waktu
2,06
Petugasnya agar lebih sigap dalam melayani pasien
1,76
Kenyamanan untuk kamar ditingkatkan
1,76
Pelayanan Khusus
Aspek Perlu Ditingkatkan
PERFORMANCE
Pelayanan Khusus 5,2 5,15 5,1 5,05 5 4,95 4,9 4,85 4,8 4,75 4,7
2
3
6
6,05
6,1
6,15 IMPORTANCE
6,2
1 6,25
6,3
Masalah/Keluhan Terkait Pelayanan Khusus 13
88 Pernah
Tidak pernah
Biaya yang di tanggung Jamsostek tidak sebanding dengan harga di pasaran
34,48
Prosesnya berbelit - belit
20,69
Dokternya kurang teliti dalam memeriksa pasien Tersedianya Dokter umum di Rumah sakit rujukan Jamsostek selama 24 jam Obat yang diberikan beda dengan yang diberikan oleh Dokter
10,34 6,90 3,45
Pelayanan tidak memuaskan
3,45
Pelayanan dioptik tidak memuaskan
3,45
Dana klaimnya kecil / rendah
3,45
Petugasnya membeda - bedakan antara peserta JPK / bukan
3,45
Petugas dari Jamsostek kurang ramah
3,45
Dokternya harus lebih ramah
3,45
Pelayanannya di tingkatkan lagi
3,45
Tingkat Kepuasan Pelayanan Khusus Keseluruhan (%)
96,67
93,33
87,88 82,76 77,78
3,45
3,03
3,70
Nasional (n=232)
Kanwil 1 (n=33)
Kanwil 2 (n=27)
82,14 74,29
74,07
0,00 Kanwil 3 (n=27)
CSI
3,33
3,57
5,71
Kanwil 4 (n=30)
Kanwil 5 (n=28)
Kanwil 6 (n=35)
CDI
72,73
9,09 0,00 Kanwil 7 (n=22)
Kanwil 8 (n=30)
Saran Pelayanan Khusus
Pelayanannya agar di tingkatkan lagi
27,16
Nominal klaim untuk kacamata agar ditambah karena sudah tidak sesuai dengan mutu kacamata yang didapat
21,12
Tidak Ada
17,67
Proses untuk rehabilitasi jangan berbelit belit
9,48
Ditambah lagi optik yang kerja sama dengan Jamsostek Petugasnya harus lebih ramah Untuk klaim biaya rehabilitasi agar di tanggung semua Jamsostek Alat medisnya agar dilengkapi
6,90 3,45 3,02 2,59
Ruang untuk rehabilitasi diperbanyak
2,16
Dokter agar tidak membeda - bedakan pasien
2,16
Proses klaim untuk rehabilitasi agar dipercepat
1,72
Dokter agar lebih cepat tangani pasien
1,72
Obat yang diberikan agar lebih berkualitas / patent
1,29
Pelayanan Gawat Darurat/Emergensi
Obat Standar JPK 51
18 08 23
Selalu
Kadang-kadang
Tidak pernah
Tidak tahu
Jika obat tersebut tidak ada dalam daftar obat Standar JPK
Alasan Kadangkadang
55,65
Tidak tahu, dokter tidak pernah menjelaskan
Atas permintaan saya
Tidak Pemberian resep saat di UGD
37,90
5,65
0,81
Aspek Perlu Ditingkatkan Pelayanan Gawat Darurat 5,4 5,35 5 4
PERFORMANCE
5,3
13 10
5,25 5,2
1
9
5,15
12 32
7
5,1
6
5,05
8
11
5 6
6,05
6,1
6,15 IMPORTANCE
1 Prosedur penerimaan peserta JPK sebagai pasien mudah 2 Proses penerimaan peserta JPK sebagai pasien cepat 3 Petugas tidak membeda-bedakan pasien 4 Dokter teliti dalam memeriksa pasien 5 Dokter tidak membeda-bedakan pasien 6 Ruang tunggu nyaman 7 Ruang tunggu bersih
6,2
6,25
8 Tersedia tempat duduk yang memadai 9 Ruang pemeriksaan dokter nyaman 10 Peralatan medis lengkap 11 Toilet bersih 12 Pelayanan medis cepat 13 Pelayanan medis baik
6,3
Masalah/Keluhan Terkait Pelayanan Gawat Darurat 10
90 Pernah
Tidak pernah
Pelayanannya lambat
51,35
Selalu membeda - bedakan pasien
8,11
Dikenakan biaya pada saat pengambilan obat
5,41
Dokternya kurang teliti dalam memeriksa pasien
5,41
Proses pengajuan klaim di persulit
5,41
Kamarnya sulit di dapat
5,41
Sulit mencari kamar
5,41
Perawatnya masih dalam belajar
2,70
Obatnya tidak lengkap
2,70
Ditingkatkan ketepatan waktu
2,70
Obat kalau bisa gratis
2,70
Obatnya tidak ada di dalam daftar Jamsostek
2,70
Dokter jaga tidak ada
2,70
Antara resepsionen dan perawat kurang komunikatif (…
2,70
Petugasnya kurang ramah
2,70
Petugasnya kurang ( perawat )
2,70
Dokternya lambat untuk memeriksa
2,70
Untuk peminjaman kursi roda di persulit
2,70
Kamarnya kurang nyaman
2,70
Tingkat Kepuasan Pelayanan Gawat Darurat (%)
87,57
90,48
90,00
89,80
90,48
86,15
88,57
86,11
77,14
5,71
3,67
7,69
0,00 Nasional (n=354)
Kanwil 1 (n=50)
6,12 0,00
Kanwil 2 (n=35)
CSI
Kanwil 3 (n=65)
Kanwil 4 (n=42)
Kanwil 5 (n=49)
CDI
2,38
2,86
2,78
Kanwil 6 (n=42)
Kanwil 7 (n=35)
Kanwil 8 (n=36)
Saran Pelayanan Gawat Darurat
Tidak ada
27,68
Pelayanannya di tingkatkan lagi
22,60
Pasien agar lebih cepat ditangani
21,47
Jangan membeda - bedakan pasien
4,80
Prosedur pelayananya dipermudah (administrasinya)
Pelayanan peserta jamsostek jangan di persulit
4,24 3,11
Fasilitasnya di tingkatkan lagi
2,54
Petugas medisnya harus profesional
2,26
Petugasnya harus lebih ramah
1,98
Petugasnya di tambah ( perawat )
1,98
Petugasnya agar lebih sigap lagi menangani pasien
1,69
Dokter harus menjelaskan resep obat yang akan diberikan…
1,41
Rumah sakitnya agar lebih bersih nyaman
1,41
Dokter Spesialis harus ada 24 jam
1,41
Dokternya harus cepat tanggap / Proaktif
1,41
Dokter jaganya di tambah
1,41
Peralatan medisnya di tambah
1,41
Emergency area di perluas
1,41
Apotek
Dirujuk ke apotik lain
20,36
79,64 Ya
Tidak
Aspek Perlu Ditingkatkan Apotek 5,4 5,35 PERFORMANCE
2 5,3
7
5,25
9
1 6
5
3 4
15
5,2
17
10
16 13
5,15 12 5,1 8
5,05
14
11
5 5,8
5,85
5,9
5,95
6
6,05 6,1 IMPORTANCE
6,15
6,2
6,25
6,3
Masalah/Keluhan Terkait Apotek
Tidak ada masalah
63,15
Obat satndar JPK tidak tersedia
21,10
Obat yang diresepkan bukan obat standar JPK
14,12
Membayar obat untuk resep pengganti
13,97
Obatnya tidak paten
0,59
Obat standar JPK sudah habis
0,59
Obat standart JPK harus di nomer satukan
0,15
Stock obat standart harus lengkap
0,15
Harus membayar delapan puluh persen dari obat - obatan
0,15
Prosedur dalam pengambilan obat dalam 1 bulan harus melampirkan 6 lembar surat rujukan dari rumah sakit
0,15
Penjelasan obat standar JPK tidak Ada
0,15
Pengambilan obat tidak dapat sekaligus ( bertahap Sampai 3 kali )
0,15
Tingkat Kepuasan Apotek Keseluruhan (%)
88,24
84,91
84,25
01 Nasional (n=673)
00 Kanwil 1 (n=68)
02 Kanwil 2 (n=53)
01 Kanwil 3 (n=113) CSI
86,15
84,06
82,30
85,93
82,14
03 Kanwil 4 (n=69)
81,40
03
02 Kanwil 5 (n=84)
Kanwil 6 (n=65) CDI
00 Kanwil 7 (n=135)
00 Kanwil 8 (n=86)
Saran Apotek
Tidak ada
26,75
Pelayanannya agar lebih di tingkatkan lagi
17,09
Obat jamsostek ( standar JPK ) agar lebih lengkap & diperbanyak di apotik
14,71
Obat standar JPK harus tersedia selalu stocknya
12,33
Antriannya tidak menunggu lama / lebih cepat lagi
5,50
Obat standar JPK harus berkualitas / harus obat paten
4,61
Untuk resep obat yang tidak standar JPK Tidak ada biaya tambahan lagi / dikenakan beban lagi
4,46
Pengambilan obat tidak berbelit - belit / lebih di permudah lagi Petugas CSO harus lebih ramah lagi
3,42 2,97
Layanan harus di informasikan dengan jelas oleh petugas apotik
2,53
Petugas / CSO harus ditambahkan lagi
2,53
Jumlah apotik rujukan harus ditambahkan lagi
2,38
Obat standarnya harus diberikan dengan lengkap
2,23
Petugasnya harus lebih cepat & lebih tanggap lagi
2,23
Sarana / Fasilitas apotik harus ditambahkan lagi
2,08
Administrasi
Perlu adanya sistem antrian di kantor cabang Jamsostek
96,54
97,73
95,12
98,51
98,98
97,89
95,16
95,58 88,06
11,94 3,46
2,27
Nasional (n=722)
Kanwil 1 (n=44)
4,88 Kanwil 2 (n=41)
Perlu
1,49 Kanwil 3 (n=202)
2,11
1,02 Kanwil 4 (98)
Kanwil 5 (n=95)
Tidak perlu
4,84
4,42
Kanwil 6 (n=62)
Kanwil 7 (n=113)
Kanwil 8 (n=67)
Perlu adanya petugas yang khusus melayani keluhan peserta JPK di kantor cabang Jamsostek
98,20
1,80 Nasional (n=722)
95,45
99,01
95,12
4,55
4,88
Kanwil 1 (n=44)
Kanwil 2 (n=41)
0,99 Kanwil 3 (n=202)
Perlu
98,98
1,02 Kanwil 4 (98)
97,89
96,77
98,23
100,00
2,11
3,23
1,77
0,00
Kanwil 5 (n=95)
Kanwil 6 (n=62)
Kanwil 7 (n=113)
Kanwil 8 (n=67)
Tidak perlu
Perlu adanya petugas khusus di rumah sakit yang melayani peserta JPK Jamsostek 98,89
100,00
1,11
0,00
Nasional (n=722)
Kanwil 1 (n=44)
97,56
2,44 Kanwil 2 (n=41)
Perlu
100,00
0,00 Kanwil 3 (n=202)
98,98
1,02 Kanwil 4 (98)
96,84
98,39
98,23
100,00
3,16
1,61
1,77
0,00
Kanwil 5 (n=95)
Kanwil 6 (n=62)
Kanwil 7 (n=113)
Kanwil 8 (n=67)
Tidak perlu
Perlu adanya papan pengumuman yang berisi bagan/alur prosedur layanan di kantor cabang Jamsostek
97,78
100,00
99,50
97,56
100,00
98,95
95,16
97,35 89,55
10,45 2,22
0,00
Nasional (n=722)
Kanwil 1 (n=44)
2,44
0,50
Kanwil 2 (n=41)
Kanwil 3 (n=202) Perlu
0,00 Kanwil 4 (98)
4,84
2,65
Kanwil 6 (n=62)
Kanwil 7 (n=113)
1,05 Kanwil 5 (n=95)
Tidak perlu
Kanwil 8 (n=67)
Perlu adanya brosur yang berisi bagan/alur prosedur layanan di kantor cabang Jamsostek
97,51
100,00
98,51
98,98
97,89
96,77
92,68
7,32
2,49
0,00
Nasional (n=722)
Kanwil 1 (n=44)
1,49 Kanwil 2 (n=41) Perlu
Kanwil 3 (n=202)
1,02 Kanwil 4 (98)
96,46
95,52
2,11
3,23
3,54
4,48
Kanwil 5 (n=95)
Kanwil 6 (n=62)
Kanwil 7 (n=113)
Kanwil 8 (n=67)
Tidak perlu
Aspek Perlu Ditingkatkan Administrasi/kantor cabang 5,3
13 14
PERFORMANCE
5,25
12
41
3
7 5 6
10 11 16
5,2 5,15
8 9
19 20
5,1 5,05
17 2
5
18
4,95
15
4,9 5,9
5,95
6
6,05 IMPORTANCE
6,1
6,15
6,2
Tingkat Kepuasan Kantor Cabang Keseluruhan (%)
90,03
90,91
88,61
87,80
1,11
2,27
0,00
1,98
Nasional (n=722)
Kanwil 1 (n=44)
Kanwil 2 (n=41)
Kanwil 3 (n=202)
CSI
89,80
0,00 Kanwil 4 (98)
93,55 88,42
95,52 89,38
2,11
1,61
0,00
0,00
Kanwil 5 (n=95)
Kanwil 6 (n=62)
Kanwil 7 (n=113)
Kanwil 8 (n=67)
CDI
Saran Kantor Cabang
Pelayanan lebih ditingkatkan lagi / lebih baik lagi
26,04
Tidak ada
17,31
Petugasnya harus ditambah
11,77
Proses klaim bisa dapat dipercepat lagi
9,56
Antrian tidak menunggu lama / lebih cepat
9,00
Proses pengurusan JPK agar dipermudah ( Prosedurnya )
5,96
Pelayanan CSO agar lebih cepat
5,82
Informasi dijelasakan dengan baik & lengkap
3,74
Loket - loketnya harus di tambahkan lagi
3,05
Pelayanan CSO agar lebih Ramah
2,91
Kantor cabangnya tersebar dimana - mana Lebih ditingkatkan lagi kenyamanan kebersihan selalu… Sarana kantor agar di perluas lagi
2,08
1,94 1,94
Area parkir harus diperluas lagi
1,52
Proses pengajuan surat rujukan dipercepat
1,52
LOYALTY +TRUST
Tingkat kepercayaan responden bahwa dimasa mendatang program JPK Jamsostek akan dapat memberikan kualitas dan pelayanan yang lebih baik
93,50
94,67
97,98 92,08
92,95
90,04
93,23
97,14 89,75
0,46
0,82
0,00
0,41
0,40
1,66
0,40
0,00
0,00
Nasional (n=1953)
Kanwil 1 (n=244)
Kanwil 2 (n=240)
Kanwil 3 (n=241)
Kanwil 4 (n=247)
Kanwil 5 (n=241)
Kanwil 6 (n=251)
Kanwil 7 (n=244)
Kanwil 8 (n=245)
Top 3 boxes
Bottom 3 boxes
Tetap menggunakan program JPK Jamsostek di masa mendatang
92,99
95,00 89,34
92,95
95,95
91,29
93,63
96,73 88,93
0,36
0,41
0,42
0,41
0,81
0,41
0,00
0,00
0,41
Nasional (n=1953)
Kanwil 1 (n=244)
Kanwil 2 (n=240)
Kanwil 3 (n=241)
Kanwil 4 (n=247)
Kanwil 5 (n=241)
Kanwil 6 (n=251)
Kanwil 7 (n=244)
Kanwil 8 (n=245)
Top 3 boxes
Bottom 3 boxes
Net Promoter Score (NPS) promoters Nasional (n=1953)
20,58
62,78
passive
16,64
detractors
0%
20%
40%
60%
80%
NPS nasional
Kanwil 8 (n=245)
25,71
Kanwil 7 (n=244)
18,85
Kanwil 6 (n=251) Kanwil 5 (n=241)
14,52
58,57 57,26
20,24 15,35
Kanwil 2 (n=240)
58,09
23,77
Nasional (n=1953) 0%
promoters
20%
15,14
NPS kanwil 6 = 11.2% NPS kanwil 5 = -13.7%
26,56
11,07
62,78 40% passive
60%
16,64 80%
NPS kanwil 4 = 6.1% NPS kanwil 3 = -11.2%
11,67
65,16
20,58
NPS kanwil 7 = 1.2%
14,17
68,75
NPS kanwil 8 = 16.7%
17,62
28,22
65,59
19,58
Kanwil 1 (n=244)
8,98
63,52
26,29
Kanwil 4 (n=247) Kanwil 3 (n=241)
65,31
100%
detractors
NPS kanwil 2 = 7.9% NPS kanwil 1 = 12.7% NPS nasional = 4%
100%
= % promoters - % detractors = 20.6 % - 16.6% = 4%
KESIMPULAN
1. Secara keseluruhan persentase tingkat kepuasan peserta terhadap program JPK Jamsostek tahun 2011 mencapai 85.7%. Kanwil 8 mempunyai persentase tingkat kepuasan tertinggi. Angkanya mencapai 89.0%. Sementara kanwil 2 bertingkat kepuasan terendah dengan 82.9%. 2. Berdasarkan kontak layanan, pelayanan persalinan dan administrasi mempunyai persentase CSI tertinggi dengan 90%. Sedangkan persentase terendah terdapat pada pelayanan khusus(82.8%). 3.
Pada umumnya peserta tidak pernah mengalami permasalahan terkait program JPK. Jumlah peserta yang pernah mengalami permasalahan relatif sedikit. Pada umumnya peserta mengeluhkan pelayanan yang diberikan kepada mereka. Pelayanan yang lambat, pelayanan yang tidak ramah, petugas medis/dokter yang kurang teliti adalah beberapa keluhan yang pernah dirasakan peserta.
4. Pada umumnya, peserta mengaku bahwa selama ini selalu diberikan obat standar JPK. Namun beberapa peserta menyatakan kadang-kadang saja diberikan obat standar JPK. Hal ini dikarenakan obat yang diperlukan tidak terdapat pada daftar obat standar JPK. Sedangkan jumlah peserta yang memang sengaja meminta obat lain di luar standar JPK cenderung sedikit. 5. Pada umumnya respoden percaya bahwa dimasa mendatang program JPK Jamsostek akan dapat memberikan kualitas dan pelayanan yang lebih baik. Persentase tingkat kepercayaan peserta mencapai 93.5%.
6. Tingkat kemungkinan peserta untuk tetap menggunakan program JPK Jamsostek di masa mendatang cukup tinggi(93.0%). Persentase tertinggi terdapat pada kanwil 8 (96.7%) dan terendah terdapat pada kanwil 7(88.9%). 7. Secara nasional, nilai NPS peseta JPK Jamsostek sebesar 4%. Sebagian besar responden lebih bersifat passive dalam merekomendasikan program JPK Jamsostek ke orang lain(62.8%). Sedangkan yang bersifat aktif merekomendasikan (promoters) sebanyak 20.6%. Di luar mereka, tercatat 16.6% menolak untuk merekomendasikan (detractors).
TERIMA KASIH
