Disiapkan oleh Untuk
: PT. SUCOFINDO (Persero) : PT. JAMSOSTEK (Persero)
0
DAFTAR ISI Halaman
BAB I
PENDAHULUAN …………………………………………………………………. 2
BAB II
SURVEY KUANTITATIF PESERTA JPK JAMSOSTEK ………………………. 10 -
99
BAB III
SURVEY KUANTITATIF PPK I JPK JAMSOSTEK ……………………………. 100 -
154
BAB IV
SURVEY KUALITATIF – FGD PESERTA JPK JAMSOSTEK ………………… 157 - 185
BAB V
SURVEY KUALITATIF – FGD PPK I JPK JAMSOSTEK ……………………… 186 - 195
BAB VI
SURVEY KUALITATIF – INDEPTH INTERVIEW PPK II JPK JAMSOSTEK .. 196 - 232
BAB VII
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI …………………………………………… 233 - 239
BAB VIII
LAMPIRAN ....................................................................................................... 240
-
9
1
1. PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN
2
LATAR BELAKANG DILAKUKAN SURVEY
PT. Jamsostek (Persero), sebagai badan penyelenggara JAMSOSTEK dan perusahaan yang
bergerak dibidang jasa, dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanannya, selain meningkatkan nilai tambah program JAMSOSTEK itu sendiri.
Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan/peserta.
Salah satu alat ukur yang sering digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah indeks kepuasan
pelanggan/peserta
(IKP/CSI).
IKP/CSI
diperoleh
melalui
suatu
survei
kepada
pelanggan/peserta yang dinamakan survei kepuasan pelanggan/peserta (SKP/CSM).
Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan peserta, serta masukan perbaikan kinerja layanan kepada manajemen PT. Jamsostek (Persero). Agar kinerja layanan PT. Jamsostek (Persero) dapat terus dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan/peserta, maka SKP/CSI ini perlu dilakukan secara periodik dan berkelanjutan.
3
MAKSUD DAN TUJUAN SURVEY
1.
Memperoleh informasi yang akurat dan objektif tentang tingkat kepuasan peserta dan kinerja layanan PT. Jamsostek (Persero),
2.
Mengetahui kesenjangan (gap) atas harapan peserta terhadap layanan PT. Jamsostek (Persero),
3.
Mendeteksi alternatif langkah perbaikan kinerja layanan PT. Jamsostek (Persero) beserta prioritas
pelaksanaannya, 4.
Mengetahui tingkat loyalitas peserta PT. Jamsostek (Persero)
4
METODE DAN KRITERIA RESPONDEN Metode yang digunakan untuk memperoleh data adalah: • Wawancara dengan kuesioner terstruktur • Responden: Peserta JPK Jamsostek dan Kuantitatif
Kriteria responden:
Peserta
•Peserta Jamsostek yang pernah datang di PPK I •Peserta Jamsostek yang pernah datang di PPK II •Peserta Jamsostek yang permah datang di Kantor Jamsostek
PPK I • Dilakukan di Kanwil I - VIII • Wawancara dengan guideline interview • Responden: PPK II
In-Depth
• Dilakukan di Kanwil I - VIII
PPK I
•Personil di PPK I yang mengetahui tentang kerjasama PPK I dengan Jamsostek
PPK II
•Personil di PPK II yang mengetahui tentang kerjasama PPK II dengan Jamsostek
Interview • Diskusi dengan guideline discussion FGD
• Responden: 1 grup Peserta &1 grup PPK I • Dilakukan di Kanwil III - IV
Dengan beberapa metode yang digunakan, laporan hasil riset ini akan tersaji dengan urutan sebagai berikut: riset kuantitatif (peserta dan PPK I), riset kualitatif – FGD (peserta dan PPK I) dan berikutnya riset kualitatif – indepth interview (PPK II). 5
LOKASI SURVEY & WAKTU PELAKSANAAN SURVEY Lokasi survey: KANWIL
CABANG
I
Medan, Tanjung Morawa, Sumatera Barat (padang), Belawan, Binjai
II
Lampung I, Batam I, Batam II, Palembang,
III
Salemba, Tj. Priok, Grogol, Pulogadung, Cilandak
IV
Bekasi, Tangerang I, Cikarang, Bogor I, Bogor II
V
Semarang I, Purwokerto, Semarang II, Surakarta, Kudus
VI
Bali I, Karimunjawa, Sidoarjo
VII
Balikpapan, Samarinda, Pontianak
VIII
Makassar, Manado, Palu
Waktu pelaksanaan survey: Dilakukan pada bulan Desember 2010 – Januari 2011.
6
DIMENSI & SKALA PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN
DIMENSI PENILAIAN
DIMENSI PENILAIAN
Dimensi Tangible
Dimensi Security
Dimensi Responsiveness
Dimensi Communication
Dimensi Reliability
Dimensi Understanding/Knowing the Customer
Dimensi Credibility
Dimensi Courtesy
Dimensi Competence
Dimensi Access
Penilaian dilakukan dengan menggunakan skala interval 6 titik, terhadap tingkat kepentingan (important) dan tingkat kinerja (performance) semakin tinggi angka penilaian, berarti semakin positif. Skala untuk Skala likert untuk tingkat kepentingan (important) tingkat kinerja (performance) 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Agak tidak penting 4 = Agak penting 5 = Penting 6 = Sangat penting
1 = Sangat tidak setuju 2 = Tidak setuju 3 = Agak tidak setuju 4 = Agak setuju 5 = Setuju 6 = Sangat setuju 7
NILAI KEPUASAN PELANGGAN
Dengan kriteria responden seperti tersebut di atas, maka dari survey untuk produk JPK Jamsostek ini dapat dihasilkan 4 jenis nilai kepuasan pelanggan, yaitu: 3 nilai kepuasan peserta Jamsostek dan 1 nilai kepuasan PPK I.
1. Nilai kepuasan peserta Jamsostek terhadap PPK I Jamsostek 2. Nilai kepuasan peserta Jamsostek terhadap PPK II Jamsostek 3. Nilai kepuasan peserta Jamsostek terhadap PT. Jamsostek (Persero)
4. Nilai kepuasan PPK I Jamsostek terhadap PT. Jamsostek (Persero)
8
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA Pengolahan data kuantitatif menggunakan program SPSS dan Excel.
Analisa data kuantatif dilakukan dengan metode: 1. Analisa Deskriptif Statistik 2. Analisa Kepuasan Peserta untuk mengetahui nilai CSI (Customer Satisfaction Index) 3. Analisa Importance-Performance Matrix 4. Analisa Structural Equation Model
9
1. PENDAHULUAN
BAB II SURVEY KUANTITATIF PESERTA JPK JAMSOSTEK
10
1. PENDAHULUAN
PROFIL RESPONDEN
11
PROFIL USIA n = 1013
41 - 45 tahun 12%
46 - 50 tahun 4%
51 - 55 17 - 20 tahun tahun 3% 2% 21 - 25 tahun 10%
26 - 30 tahun 25%
36 - 40 tahun 17% 31 - 35 tahun 27%
JENIS KELAMIN n = 1013 Perempuan 35%
Laki-laki 65% 12
PROFIL
Kelompok Usia
n % 17 - 20 tahun 21 - 25 tahun 26 - 30 tahun 31 - 35 tahun 36 - 40 tahun 41 - 45 tahun 46 - 50 tahun 51 - 55 tahun
TOTAL
1013 % 2,27 9,67 24,98 27,25 16,88 11,45 4,24 3,26
Kanwil Kanwil Kanwil I II III 153 127 150 % % % 0,65 5,51 2,00 7,84 13,39 5,33 30,72 23,62 26,67 26,14 26,77 27,33 18,95 15,75 18,67 9,15 9,45 14,00 2,61 3,94 4,67 3,92 1,57 1,33
KANWIL Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil IV V VI VII VIII 150 150 90 99 94 % % % % % 2,67 3,33 2,22 1,06 14,00 13,33 4,44 12,12 4,26 31,33 13,33 27,78 23,23 22,34 27,33 29,33 27,78 26,26 26,60 12,00 17,33 14,44 13,13 25,53 6,67 12,00 18,89 14,14 10,64 2,67 6,67 3,33 4,04 6,38 3,33 4,67 1,11 7,07 3,19
JENIS KELAMIN
Laki-laki
65,45
57,52
63,78
68,67
82,00
63,33
63,33
62,63
57,45
Perempuan
34,55
42,48
36,22
31,33
18,00
36,67
36,67
37,37
42,55
13
PROFIL Pendidikan n = 1013 Pasca
sarjana Tamat SD; Sarjana (S2/S3); 0,49% (S1); 0,10% 13,13%
Tidak tamat SMP; Tamat SMP; 14,81%
0,10%
Tidak tamat
Akademi;
SMU;
8,09%
6,12%
Status Menikah n = 1013 Tamat SMU/Seder ajat; 57,16%
Janda/ Duda 1%
Belum menikah 15%
Menikah 84%
14
PROFIL Pendidikan n % Tamat SD Tidak tamat SMP Tamat SMP Tidak tamat SMU Tamat SMU/Sederajat Akademi Sarjana (S1) Pasca sarjana (S2/S3)
TOTAL 1013 % 0,49 0,10 14,81 6,12 57,16 8,09 13,13 0,10
Kanwil I 153 %
10,46 7,84 64,05 5,88 11,11 0,65
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
127 % 0,79 0,79 16,54 4,72 55,91 9,45 11,81
150 %
150 % 1,33
150 % 0,67
90 %
99 % 1,01
94 %
18,67 6,67 46,00 12,00 16,67
14,67 2,67 62,67 6,67 12,00
23,33 4,00 52,00 10,00 10,00
7,78 8,89 61,11 7,78 14,44
11,11 9,09 58,59 5,05 15,15
10,64 7,45 59,57 6,38 15,96
Status Pernikahan Belum menikah
14,71
10,46
23,62
11,33
16,00
17,33
13,33
19,19
5,32
Menikah
84,01
88,24
76,38
88,67
83,33
77,33
84,44
80,81
94,68
Janda/Duda
1,28
1,31
0,67
5,33
2,22
15
PROFIL Pekerjaan responden n = 1013 88,25%
Jabatan responden n = 913 6,32% Pegawai Swasta
Tidak bekerja
Jawaban Lainnya: Pedagang, Wirausaha, Pensiunan, Tukang parkir
1,38%
1,38%
60,57%
Pegawai Profesional Negeri Sipil (PNS)
27,05%
3,50% 2,96% 1,42% 1,10% 1,10% Staf
Operator Kepala Seksi
Kepala Bagian
Supir
Kepala Security Divisi
Jawaban Lainnya:
Mekanik/tekhnisi, SPG, Marketing, Profesional collector, Direktur, Guru, Petugas lapangan, Waiters, ABK (Anak Buah Kapal), Representatif, QC, Pelaksana, Supervisor, Apoteker 16
PROFIL
KANWIL Pekerjaan Responden
TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
n
1013
153
127
150
150
150
90
99
94
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
Pegawai Swasta
88,25
84,97
90,55
93,33
90,00
86,67
93,33
82,83
82,98
Tidak bekerja
6,32
6,54
4,72
4,00
6,67
6,67
1,11
14,14
7,45
Pegawai Negeri Sipil (PNS)
1,38
0,65
1,57
0,67
4,67
1,11
1,01
1,06
Profesional
1,38
5,23
0,79
0,67
1,11
1,01
2,13
Pedagang
0,99
0,65
0,79
Wirausaha
0,99
1,31
0,79
1,01
4,26
BUMD
0,39
0,65
0,79
Pensiunan
0,10
BUMN
0,10
0,67
Tukang parkir
0,10
0,67
1,33
1,33
1,33
2,22
0,67
1,11
2,13 0,67
17
PROFIL
Jabatan Responden n % Direktur Kepala Divisi Kepala Bagian Kepala Seksi Staf Operator Supir Guru Petugas lapangan Waiters Security ABK (Anak Buah Kapal) Mekanik/tekhnisi Marketing Representatif QC Profesional collector Pelaksana Supervisor SPG Apoteker
TOTAL 1013 % 0,11 1,10 2,96 3,50 60,57 27,05 1,42 0,11 0,11 0,11 1,10 0,11 0,44 0,22 0,11 0,11 0,22 0,11 0,11 0,33 0,11
Kanwil I Kanwil II 153 %
1,52 1,52 64,39 31,06
0,76
127 %
5,93 6,78 57,63 27,97 0,85
0,85
KANWIL Kanwil Kanwil Kanwil V III IV 150 150 150 % % % 0,73 0,71 2,21 0,73 2,84 0,74 5,11 2,13 5,15 3,65 51,77 39,71 58,39 34,75 49,26 25,55 2,13 2,92 0,71 0,71 2,13 0,71
Kanwil VI 90 %
Kanwil VII 99 %
Kanwil VIII 94 %
2,35
2,41 1,20 3,61 73,49 8,43 2,41 1,20
1,23 6,17 3,70 71,60 13,58 1,23
1,23
1,18 87,06 4,71 2,35
0,74
0,73
2,41
0,74 0,74
0,73 0,73
2,41 1,20 1,18
0,71
0,74 0,73
0,76 0,71
1,20 1,18
1,23 18
PROFIL Pekerjaan pasangan n = 1013
Jabatan Pasangan n = 1013
60,57%
36,19% 27,05%
32,31% 20,68%
3,50%
2,96%
1,42%
1,10%
1,10%
3,06% 2,59% 1,88% 1,65%
Jawaban Lainnya: TNI/Polri, Supir pribadi, Buruh, Serabutan/tdk tetap, Petani, BUMN, Tukang ojek, Pengelola PAUD Jawaban Lainnya: Kepala Divisi, Supir, Guru, Mekanik/tekhnisi, Petugas, lapangan, Security, Marketing, Pengawas, House keeping, Surveyor, Office Boy
19
PROFIL
Pakerjaan Pasangan n % Pegawai Swasta Tidak bekerja Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Sipil (PNS) Wirausaha Pedagang Profesional TNI/Polri Supir pribadi Buruh Serabutan/tdk tetap Petani BUMN Tukang ojek Pengelola PAUD
TOTAL 1013 % 36,19 32,31 20,68 3,06 2,59 1,88 1,65 0,35 0,35 0,24 0,24 0,12 0,12 0,12 0,12
Kanwil I Kanwil II 153 % 34,07 42,96 14,07 2,22 3,70 0,74 1,48
127 % 36,08 50,52 3,09 3,09
Kanwil III 150 % 35,34 19,55 39,85 1,50 1,50
3,09 1,03 1,03
KANWIL Kanwil Kanwil V IV 150 150 % % 32,8 37,93 21,6 30,17 38,4 10,34 3,20 6,03 3,45 6,03 4,00 3,45
0,75 0,75
Kanwil VI 90 % 44,74 46,05 2,63
Kanwil VII 99 % 37,5 38,75 16,25 6,25
3,95 2,63 1,25
Kanwil VIII 94 % 34,83 15,73 29,21 2,25 8,99 3,37 1,12 2,25 2,25
1,72 0,86
0,74 1,03 0,75 1,03
20
PROFIL
KANWIL Jabatan Pasangan n % Kepala Divisi Kepala Bagian Kepala Seksi Staf Operator Supir Guru Petugas lapangan Security Honorer Mekanik/tekhnisi Marketing Pengawas House keeping Surveyor Office Boy
TOTAL 1013 % 0,60 2,09 1,79 65,37 24,78 0,60 0,60 0,30 0,30 1,49 0,60 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30
Kanwil I Kanwil II 153 % 2,04 2,04 65,31 22,45
127 %
69,23 30,77
Kanwil III 150 % 2,04 4,08 77,55 16,33
Kanwil IV
Kanwil V
150 %
150 %
4,44 2,22 35,56 51,11
5,88 1,96 56,86 29,41
2,04
Kanwil VI 90 %
85,29 8,82 5,88
Kanwil VII 99 % 2,86 2,86 65,71 20,00
Kanwil VIII 94 %
3,03 75,76 12,12
1,96 3,03 2,86
4,08
2,22 2,22
6,06 1,96 2,86 1,96
2,22 2,04 2,86
21
PROFIL Bidang Pekerjaan n = 949 Manufaktur/Industri
39,94%
Perdagangan/Retail
11,70%
Hotel/Restaurant/Wisata
5,69%
Konstruksi/Kontraktor
5,69%
Jasa
4,64%
Transportasi/Logistik
4,64%
Keuangan/Perbankan
3,16%
Pendidikan
2,85%
Jasa pelayanan kesehatan
2,11%
Security/Keamanan
1,69%
Pertambangan
1,69%
Perkebunan/Perikanan/Kehutanan
1,69%
Tidak jawab
1,58%
Jawaban lainnya: Koperasi, Percetakan, SPBU, Out source, Konveksi/garment, Penataan/pengelola gedung, Pelayaran/perkapalan, Jasa riset/survey, Migas, Wirausaha/wiraswasta, Pelayanan masyarakat, Jasa Cleaning service, Otomotif, Apotik, Jasa Pengamanan, Farmasi/Obat-obatan, Elektronik, PDAM/perusahaan air minum, Laundry, Meubel/furniture, Mekanik, Peternakan, Listrik, Optic, Jasa pengelola gedung, Periklanan/advertisingm, Vendor PLN, Distribusi, Operator, Forwading/ekspedisi, Fasilitator, Telekomunikasi, Bengkel, Penegak perda, Kosmetik, Label musik, Kelautan, Asosiasi, Salon, Pengurus jamsostek, Jasa pelayanan kredit, Perparkiran, Jasa Pesicontrol, Agen sembako, produksi semen, Chemical, Logam, Peleburan, Manpower, Sosial, Leasing, Bubut, Retail, Galangan kapal, Jasa pengecatan, Pengelolaan tenaga kerja, Pertanian, Gudang, Pewarna pakaian, Koordinator, Mall, Juru masak. 22
PROFIL
Bidang Pekerjaan n % Manufaktur/Industri Perdagangan/Retail Konstruksi/Kontraktor Hotel/Restaurant/Wisata Transportasi/Logistik Jasa Keuangan/Perbankan Pendidikan Jasa pelayanan kesehatan Perkebunan/Perikanan/Kehutanan Pertambangan Security/Keamanan Tidak jawab Koperasi Percetakan SPBU Out source Konveksi/garment Penataan/pengelola gedung Pelayaran/perkapalan Jasa riset/survey Migas Wirausaha/wiraswasta Pelayanan masyarakat
TOTAL 949 % 39,94 11,70 5,69 5,69 4,64 4,64 3,16 2,85 2,11 1,69 1,69 1,69 1,58 0,95 0,84 0,63 0,63 0,53 0,42 0,42 0,42 0,32 0,32 0,32
Kanwil Kanwil I II 143 121 % % 52,45 38,02 6,99 11,57 2,80 9,92 2,10 8,26 4,20 3,31 4,20 1,65 1,40 4,96 4,90 2,48 1,40 2,48 3,50 0,83 2,10 4,13 4,20 1,65 0,70
0,83 1,65
1,65 0,83
2,10
KANWIL Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil III IV V VI 144 140 140 89 % % % % 27,08 62,86 43,57 46,07 15,28 5,71 5,71 14,61 9,03 3,57 0,71 1,12 3,47 0,71 6,43 11,24 6,94 2,14 2,86 6,74 4,17 6,43 7,14 1,39 1,43 5,00 4,49 2,78 1,43 2,86 1,12 2,78 0,71 5,71 1,12 0,69 5,71 0,69 2,86 1,12 3,47 1,43 2,25 0,69 2,14 0,71 3,57 2,25 1,39 1,43 0,69 2,14 2,78 1,12 2,78 1,12 0,69 0,71 0,71 0,69
Kanwil VII 85 % 14,12 12,94 12,94 11,76 9,41 7,06 3,53 3,53 1,18 1,18 7,06 2,35 1,18 1,18
Kanwil VIII 87 % 19,54 28,74 8,05 6,90 3,45 5,75 4,60 3,45
1,15 2,30 1,15 1,15
1,18
2,35
2,48 0,69 0,69
0,71 0,71
1,15 1,18 23
PROFIL Pengeluaran Perbulan n = 1013
2% 2% 6% 15%
> Rp. 5.000.000
5%
Rp. 3.000.001 - Rp. 5.000.000
14%
Rp. 2.000.001 - Rp. 3.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000
26% 30%
Rp. 700.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.001 - Rp. 700.000 < Rp. 500.000
24
PROFIL Pengeluaran Perbulan n = 1013 PROFILE RESPONDEN
Pengeluaran Perbulan n % > Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.001 - Rp. 5.000.000 Rp. 2.000.001 - Rp. 3.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 2.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 700.000 - Rp. 1.000.000 Rp. 500.001 - Rp. 700.000 < Rp. 500.000
TOTAL 1013 % 1,88 4,74 14,02 25,47 30,40 15,10 6,32 2,07
Kanwil Kanwil Kanwil I II III 153 127 150 % % % 2,36 0,67 1,96 2,36 9,33 8,50 17,32 30,67 32,03 29,13 25,33 39,87 17,32 18,00 11,76 22,83 10,67 5,23 5,51 2,67 0,65 3,15 2,67
KANWIL Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil IV V VI VII VIII 150 150 90 99 94 % % % % % 8,00 2,00 5,33 2,67 3,33 11,11 2,13 9,33 4,67 16,67 19,19 6,38 28,00 14,00 28,89 29,29 17,02 28,67 38,00 36,67 30,30 37,23 12,67 19,33 11,11 6,06 27,66 6,00 14,67 3,33 4,04 7,45 2,00 4,67 2,13
25
KEPEMILIKAN ASURANSI LAIN n = 1013 Ya 9%
Jenis Asuransi n = 87
Tidak 91%
Asuransi pribadi dari perusahaan asuransi swasta
13,79%
50,57% 35,63%
Asuransi kesehatan lainnya dari perusahaan Asuransi kesehatan dari jaminan kesehatan pasangan
26
KEPEMILIKAN ASURANSI LAIN
Memiliki Asuransi lain
TOTAL n
1013
Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil I II III IV V VI VII VIII 153
127
150
150
150
90
99
94
Ya
8,59
5,88
5,51
10,00
8,67
10
11,11
9,09
9,57
Tidak
91,41
94,12
94,49
90,00
91,33
90
88,89
90,91
90,43
TOTAL
Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil I II III IV V VI VII VIII
Jenis Asuransi n
87
9
7
15
13
15
10
9
9
Asuransi pribadi dari perusahaan asuransi swasta
50,57
77,78
71,43
40,00
61,54
26,67
50,00
44,44
55,56
Asuransi kesehatan lainnya dari perusahaan
35,63
11,11
14,29
53,33
30,77
46,67
50,00
22,22
33,33
Asuransi kesehatan dari jaminan kesehatan pasangan
13,79
11,11
14,29
6,67
7,69
26,67
33,33
11,11
27
1. PENDAHULUAN
AWARENESS
28
BUKU PETUNJUK JPK JAMSOSTEK n = 1013 Tahu Tidak tahu
38%
62%
Sumber informasi buku petunjuk n = 390 56,15% 42,05%
16,67% 7,18% Kantor
Kantor
Klinik
7,18%
Puskesmas Rumah sakit
0,77%
0,51%
0,26%
0,26%
Media
Kawan
TV
SPSI
tempat saya Jamsostek bekerja
setempat
• Responden yang mengetahui tentang buku petunjuk JPK Jamsostek hanya 38%. Kanwil I dan II paling minim pengetahuannya dibandingkan kanwil lainnnya. Sumber informasi utama dari perusahaan tempat responden bekerja dan dari kantor Jamsostek setempat. 29
BUKU PETUNJUK JPK JAMSOSTEK
Mengetahui buku petunjuk JPK
TOTAL n %
Tahu Tidak tahu
Sumber informasi buku petunjuk
TOTAL n %
Kantor tempat saya bekerja Kantor Jamsostek setempat Klinik Puskesmas Rumah sakit Media Kawan TV SPSI
1013 % 38,50 61,50
390 % 56,15 42,05 16,67 7,18 7,18 0,77 0,51 0,26 0,26
Kanwil I 153 % 28,76 71,24
Kanwil I 44 % 47,73 20,45 22,73 9,09
Kanwil II 127 % 24,41 75,59
Kanwil II 31 % 64,52 35,48 12,90 3,23 9,68 3,23 6,45
KANWIL Kanwil Kanwil III IV 150 150 % % 52,00 30,67 48,00 69,33
Kanwil III 78 % 57,69 39,74 2,56
KANWIL Kanwil IV 46 % 45,65 43,48 13,04 2,17 4,35
Kanwil V 150 % 46,67 53,33
Kanwil V 70 % 52,86 42,86 12,86 15,71 7,14 1,43
Kanwil VI 90 % 33,33 66,67
Kanwil VI 30 % 83,33 16,67 16,67
Kanwil VII 99 % 46,46 53,54
Kanwil VII 46 % 50,00 47,83 17,39 8,70
Kanwil VIII 94 % 47,87 52,13
Kanwil VIII 45 % 60,00 80,00 46,67 15,56 40,00
2,17
1,28 2,17
30
MEMBACA BUKU PETUNJUK JPK JAMSOSTEK n = 390 Tidak pernah
23% Pernah 77%
Pernah membaca buku petunjuk
TOTAL n %
Kanwil I
390
Kanwil II
44
Kanwil III
31
Kanwil IV
78
Kanwil V
46
Kanwil VI
70
Kanwil VII
30
Kanwil VIII
46
45
%
%
%
%
%
%
%
%
%
Pernah
77,44
59,09
70,97
85,90
73,91
81,43
70,00
73,91
91,11
Tidak pernah
22,56
40,91
29,03
14,10
26,09
18,57
30,00
26,09
8,89
• Dari yang mengetahui tentang buku petunjuk tersebut, 77% nya membacanya.
31
PENGETAHUAN PESERTA JPK JAMSOSTEK n = 1013 Dokter memberikan surat rujukan ke RS
93,68%
Jamsostek memberikan pelayanan obat
92,89%
Mengganti biaya obat sesuai standar
90,52%
Pertama berobat ke puskesmas/klinik dulu
90,52%
Yang membayar premi perusahaan
90,13%
Megurus surat jaminan perawatan
86,38%
Ada biaya tambahan diluar standar
82,72%
Jamsostek memberikan pelayanan khusus Jamsostek memiliki website
67,23% 54,39%
• Pengetahuan responden tentang hal-hal yang menjadi ketentuan dari JPK Jamsostek cukup tinggi.
Misalnya ketentuan tentang adanya surat rujukan, penggantian obat, surat jaminan, serta cost sharing. Sedangkan yang mengetahui tentang keberadaan website Jamsostek hanya 54%.
32
PENGETAHUAN PESERTA JPK JAMSOSTEK
AWARENESS
KANWIL
Pemahaman Sebagai Peserta JPK Jamsostek
TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
n
1013
153
127
150
150
150
90
99
94
% Pertama berobat ke puskesmas/klinik dulu Dokter memberikan surat rujukan ke RS Megurus surat jaminan perawatan Jamsostek memberikan pelayanan obat Mengganti biaya obat sesuai standar Ada biaya tambahan diluar standar Jamsostek memberikan pelayanan khusus Jamsostek memiliki website Yang membayar premi perusahaan
% 90,52 93,68 86,38 92,89 90,52 82,72 67,23 54,39 90,13
% 92,16 95,42 78,43 88,24 90,85 79,74 67,32 41,18 88,24
% 97,64 98,43 92,91 96,06 92,91 82,68 62,99 50,39 91,34
% 98,00 94,67 89,33 94,67 93,33 85,33 67,33 60,00 91,33
% 92,67 91,33 84,67 93,33 90,67 86,67 47,33 44,00 92,00
% 86,67 90,00 86,67 90,00 82,67 75,33 82,67 65,33 82,00
% 81,11 96,67 90 97,78 92,22 84,44 66,67 48,89 96,67
% 83,84 92,93 85,86 93,94 94,95 89,90 74,75 72,73 93,94
% 85,11 90,43 85,11 91,49 88,30 79,79 72,34 57,45 89,36
33
1. PENDAHULUAN
USAGE
34
TEMPAT LAYANAN KESEHATAN YANG PERNAH DIKUNJUNGI n = 1013 Klinik keluarga/prakter dokter/puskesmas
82,43%
Rumah sakit dengan surat rujukan
49,46%
Apotik
14,91%
UGD Praktek dokter gigi
Instalasi farmasi rumah sakit Tidak pernah datang ke PPK I dan PPK II Optik
•
12,83% 9,87% 7,80% 6,61% 2,47%
Mayoritas responden pernah datang ke PPK I dan hanya separuh responden yang pernah datang ke rumah sakit. Masih ada sejumlah responden yang tidak pernah datang ke PPK I dan PPK II dengan alasan karena belum pernah sakit, atau belum memperpanjang kartu JPK Jamsostek.
35
TEMPAT LAYANAN KESEHATAN YANG PERNAH DIKUNJUNGI
KANWIL TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
n
1013
153
127
150
150
150
90
99
94
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
82,43
75,16
78,74
94,00
80,00
72,00
88,89
88,89
88,30
9,87
13,07
10,24
10,00
2,67
7,33
4,44
22,22
11,70
Rumah sakit dengan surat rujukan
49,46
42,48
51,18
74,00
50,67
30,00
44,44
53,54
48,94
UGD
12,83
10,46
17,32
22,00
8,00
8,00
23,33
1,01
13,83
7,80
5,88
4,72
4,00
0,67
6,00
11,11
23,23
15,96
Apotik
14,91
8,50
11,81
32,00
5,33
6,00
5,56
21,21
34,04
Optik
2,47
4,58
0,79
4,67
0,67
4,44
1,01
4,26
Tidak pernah datang ke PPK I dan PPK II
6,61
7,84
4,72
Tempat layanan yang pernah dikunjungi
Klinik keluarga/prakter dokter/puskesmas Praktek dokter gigi
Instalasi farmasi rumah sakit
7,33
24,00
2,13
36
ALASAN TIDAK PERNAH MENGUNJUNGI PPK I dan PPK II n = 67 Belum pernah Belum pernah
sakit
menggunakan
15%
JPK 10%
Tidak jawab Belum
66%
perpanjang kartu
Pemeliharaan
jamsostek
kesehatan
7%
ditanggung perusahaan 2%
• Ada 67 responden yang belum pernah datang /berobat ke PPK I maupun PPK II.
Alasan yang
disampaikan adalah belum pernah sakit, atau karena pemeliharaan kesehatan pada umumnya ditanggung oleh responden
37
ALASAN TIDAK PERNAH MENGUNJUNGI PPK I dan PPK II
KANWIL Alasan tidak pernah mengunjungi PPK I dan PPK II
TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
n
67
12
6
%
%
%
%
Tidak jawab
65,67
91,67
Belum pernah sakit
14,93
8,33
Belum pernah menggunakan JPK
10,45
Belum perpanjang kartu jamsostek
7,46
Pemeliharaan kesehatan ditanggung perusahaan
1,49
Kanwil III %
Kanwil IV
Kanwil V
11
36
%
%
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII 2
%
%
%
91,67 33,33
45,45
5,56
50,00
9,09
2,78
100
45,45 16,67
38
1. PENDAHULUAN
PENGALAMAN DI PPK I
39
PENGETAHUAN TENTANG JENIS LAYANAN DI PPK I n = 850 88,94%
Dokter memberi konsultasi di PPK I Ada pelayanan KB di PPK I
78,71%
Ada pelayanan Gigi di PPK I
78,00%
Ada pelayanan imunisasi di PPK I
74,94%
Ada pelayanan tindakan sederhana di PPK I
74,12%
Ada pelayanan laboratorium di PPK I Ada beda pelayanan di PPK I antara jamsostek dan non… PPK1 memberikan penyuluhan
•
52,47% 44,82% 38,94%
Sebagian besar responden mengetahui jenis-jenis pelayanan di PPK I berupa pelayanan KB, gigi, imunisasi, dan juga tindakan sederhana.
•
Untuk pelayanan laboratorium, hanya 52% yang mengetahui.
•
Dan masih ada 44.8% yang merasakan adanya perbedaaan pelayanan di PPK I antara pasien yang menggunakan Jamsostek dan pasien yang non Jamsostek. 40
PENGETAHUAN TENTANG JENIS LAYANAN DI PPK I
KANWIL Pengalaman di PPK I
TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
n
850
116
101
142
120
109
82
95
85
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
Dokter memberi konsultasi di PPK I
88,94
86,21
90,10
94,37
85,83
80,73
93,90
95,79
84,71
Ada pelayanan Gigi di PPK I
78,00
75,86
76,24
83,80
90,00
57,80
89,02
71,58
78,82
Ada pelayanan KB di PPK I
78,71
79,31
92,08
85,92
80,00
57,80
82,93
64,21
87,06
Ada pelayanan imunisasi di PPK I
74,94
79,31
76,24
88,73
80,00
56,88
71,95
56,84
83,53
Ada pelayanan tindakan sederhana di PPK I
74,12
79,31
89,11
81,69
78,33
40,37
71,95
73,68
76,47
Ada pelayanan laboratorium di PPK I
52,47
37,07
57,43
68,31
54,17
33,94
41,46
54,74
70,59
Ada beda pelayanan di PPK I antara jamsostek dan non jamsostek
44,82
33,62
50,50
61,27
55,83
48,62
30,49
31,58
34,12
PPK1 memberikan penyuluhan
38,94
31,03
26,73
51,41
33,33
45,87
31,71
44,21
43,53
41
JENIS LAYANAN YANG PERNAH DIPEROLEH DI PPK I n = 850 Pemeriksaan dokter umum/gigi & pengobatan
93,18%
Rujukan
48,47%
Tindakan sederhana
29,53%
Konsultasi dokter Persalinan normal
20,12% 11,29%
KB
8,35%
Imunisasi
7,41%
Laboratorium sederhana
7,29%
•
Pada umumnya responden datang ke PPK I karena membutuhkan perawatan dokter umum/gigi.
•
Alasan lainnya karena membutuhkan surat rujukan.
42
JENIS LAYANAN YANG PERNAH DIPEROLEH DI PPK I
KANWIL TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
850
116
101
142
120
109
82
95
85
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
Pemeriksaan dokter umum/gigi & pengobatan
93,18
91,38
87,13
95,77
94,17
93,58
96,34
92,63
94,12
Rujukan
48,47
37,93
48,51
73,94
43,33
45,87
42,68
29,47
57,65
Tindakan sederhana
29,53
19,83
55,45
27,46
14,17
47,71
30,49
20,00
23,53
Konsultasi dokter
20,12
8,62
18,81
29,58
19,17
13,76
13,41
21,05
36,47
Persalinan normal
11,29
12,93
11,88
15,49
15,00
3,67
12,20
3,16
14,12
KB
8,35
6,90
13,86
6,34
5,83
6,42
7,32
7,37
15,29
Imunisasi
7,41
5,17
10,89
7,04
5
5,50
8,54
6,32
12,94
Laboratorium sederhana
7,29
7,76
10,89
6,34
5
4,59
12,20
1,05
12,94
Jenis layanan di PPK I n
43
CARA PENYULUHAN DOKTER DI PPK I n = 331 Saat pasien datang berobat Mengadakan gathering
5.74 %
Dokter aktif mendatangi…
3.32%
99.09 %
KANWIL Cara penyuluhan oleh Dokter PPK I
Saat pasien datang berobat
TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
n
331
36
27
73
40
50
26
42
37
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
99,09
100,00
96,30
98,63
100,00
100,00
96,15
100,00
100,00
3,70
1,37
6,00
3,85
28,57
2,70
3,85
23,81
Mengadakan gathering
5,74
Dokter aktif mendatangi perusahaan
3,32
• Sebagian kecil responden juga pernah mendapatkan penyuluhan oleh dokter di PPK I. Penyuluhan umumnya dilakukan saat pasien datang berobat. 44
1. PENDAHULUAN
CUSTOMER SATISFACTION INDEX PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK I
45
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1. TANGIBLE Ruang tunggu di PPK I nyaman Ruang tunggu di PPK I bersih Tersedia tempat duduk yang memadai Ruang periksa pasien nyaman (tidak pengap, tidak panas) Ruang periksa pasien luas Toilet bersih Tersedia televisi/majalah/surat kabar Area parkir yang memadai Tersedia kantin (khusus klinik 24 jam dan Puskesmas) Ruang obat terpisah dengan ruang periksa dokter Penampilan dokter bersih dan rapi Penampilan perawat bersih dan rapi Jumlah dokter dan para medis (perawat, bidan) memadai Peralatan medis lengkap Obat selalu tersedia dan lengkap Tersedia promosi kesehatan (brosur, leaflet, poster)
3. REABILITY 21 Puskesmas/klinik buka sesuai jadwal 22 Dokter dan paramedis datang tepat waktu 23 Dokter dan paramedis menangani pasien dengan tepat (sesuai dengan keluhan/penyakit pasien) 24 Dokter dan paramedis memeriksa dengan teliti (misal: ditensi, periksa suhu, periksa detak jantung, lidah, dll) 25 Obat yang diberikan berkhasiat/menyembuhkan 4. CREDIBILITY 26 Pasien diperiksa langsung oleh dokter (bukan perawat, bidan) 27 Pemeriksaan dilakukan dengan meyakinkan 28 Dokter memberikan informasi tentang penyakit pasien dengan jelas
29 2. RESPONSIVENESS 17 Pelayanan administrasi pasien JPK cepat 18 Dokter dan para medis segera menangani pasien 19 Keluhan pasien tentang penyakit dan pelayanan, ditanggapi dengan cepat 20 Pengambilan obat sesuai antrian
30 31 32
5. COMPETENCE Prosedur pada saat pendaftaran pasien JPK mudah (sederhana) Dokter dan paramedis memiliki kemampuan dalam menangani pasien Dokter memiliki pengetahuan yang luas tentang penyakit pasien Dokter menentukan jenis penyakit (diagnosa) pasien dengan benar
46
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN 33 34
35 36 37
38
39 40 41
42 43 44
6. SECURITY Kerahasiaan diagnosa (rekam medis) pasien terjamin Alat medis (jarum suntik, sarung tangan) yang digunakan steril (aman dari kemungkinan terkontaminasi penyakit) Obat yang diberikan ke pasien tidak kadaluarsa Obat diberikan dalam kemasan yang baik (bentuk blister, bukan obat lepasan/curah) Keamanan klinik/puskesmas terjamin 7. COMMUNICATION Penjelasan prosedur administrasi (contoh: tentang rujukan, tentang pengambilan obat, dll) mudah dipahami pasien Dokter memberikan penjelasan lengkap tentang pengobatan Penjelasan dokter mudah dipahami oleh pasien Tersedia kotak/lembar saran/keluhan
45 46 47 48 49 50
9. COURTESY Petugas administrasi ramah dan sopan Dokter ramah Paramedis ramah dan sopan Petugas pendaftaran tidak membeda-bedakan pasien Dokter dan paramedis tidak membeda-bedakan pasien Dokter dapat membuat pasien nyaman
10. ACCESS 51 Lokasi puskesmas/klinik mudah dijangkau (tidak jauh dari rumah/tempat kerja) 52 Lokasi puskesmas/klinik dilewati angkutan umum 53 Jarak antara puskesmas/klinik dengan rumah sakit rujukan terjangkau
8. UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER Dokter & paramedis menyediakan waktu bagi pasien berkonsultasi Dokter & paramedis memahami keluhan penyakit pasien dengan baik Petugas administrasi memahami keluhan pasien dengan baik (contoh: tentang keamanan, system & prosedur, kenyamanan, dll) 47
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK I TOTAL: 83.23 % NO
KANWIL
1
KANWIL I
2
KANWIL II
3
KANWIL III
4
KANWIL IV
5
KANWIL V
6
KANWIL VI
7
KANWIL VII
8
KANWIL VIII
NILAI CSI PESERTA JAMSOSTEK TERHADAP PPK I 81.89 % 80.64 % 85.80 % 81.44 %
83.01 % 79.86 % 89.71 % 83.50 %
• Nilai kepuasan peserta terhadap PPK I Jamsostek dibentuk oleh 53 atribut penilaian. • Secara total untuk seluruh wilayah, nilai kepuasan sebesar 83,23%. Bila dilihat per kanwil, maka nilai tertinggi ada di Kanwil VII sebesar 89,71%.
48
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK I
DIMENSI
TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
KANWIL Kanwil IV
%
%
%
%
%
%
%
%
%
81.83
80.50
78.60
84.60
79.06
82.13
78.05
89.27
82.48
83.66
82.65
81.33
86.95
81.87
83.64
80.06
89.02
83.72
82.81
81.35
80.28
85.83
82.33
81.51
79.19
89.84
82.13
84.04
82.86
81.45
87.18
82.50
82.37
81.57
91.04
83.40
84.43
83.54
80.93
86.49
83.30
84.69
81.29
90.21
85.04
85.77
84.33
84.39
87.09
85.35
85.95
83.29
90.25
85.49
81.92
80.19
79.87
84.66
80.40
81.84
77.26
88.57
82.58
81.71
80.51
78.05
85.22
80.24
81.18
77.93
89.21
81.36
84.83
82.96
82.00
87.38
82.88
83.97
83.30
90.52
85.63
83.97
83.08
84.23
85.04
81.12
84.06
79.29
90.27
84.67
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
n % 1. TANGIBLE 2. RESPONSIVENESS 3. REABILITY 4. CREDIBILITY 5. COMPETENCE 6. SECURITY 7. COMMUNICATION 8. UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER 9. COURTESY
10. ACCESS
49
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK I - DIMENSI 95,00 90,00 85,00
Kanwil I Kanwil II
80,00 75,00 70,00
Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
• Dari diagram penilaian per dimensi, dapat dilihat bahwa nilai kepuasan untuk setiap dimensi di Kanwil VII secara umum ada di atas kanwil-kanwil lainnya.
50
PENILAIAN (TOTAL) PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK I TENTANG TINGKAT KEPENTINGAN VS TINGKAT KINERJA by ATRIBUT
Important = harapan
6 5
Performance = kinerja
4 3 2 1 0
Atribut ke:
1
3
5
7
9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53
• Jika dilihat dari nilai tingkat kepentingan setiap atribut dan nilai kinerja PPK I, dari grafik nampak bahwa untuk semua atribut nilai tingkat kepentingan selalu di atas nilai kinerja. Walaupun secara rata-rata kinerja PPK I sudah dinilai bagus, tetapi harapan dari peserta terhadap bentuk pelayanan yang harus diberikan oleh PPK I masih lebih tinggi.
51
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX • Menggunakan ‘Quadrant Analysis’ Tujuannya untuk memudahkan memahami analisis. Quadrant Analysis ini menggambarkan skala prioritas perbaikan.
1
2
3
4
52
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
• Dari diagram importance – performance matrix, masih ada 5 atribut yang dinilai sebagai undervalued assets, terdiri dari 3 dimensi, yaitu: dari dimensi tangible yaitu tentang kelengkapan peralatan medis dan ketersediaan obat,
dari dimensi responsiveness yaitu tentang kecepatan pelayanan administrasi pasien JPK, dari dimensi reability yaitu ketepatan waktu kedatangan dokter dan paramedis, dan khasiat obat yang diberikan. Artinya, 5 atribut ini dinilai oleh peserta relatif secara umum masih menjadi kelemahan PPK I. 53
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK I 14. Kelengkapan peralatan medis 15. Ketersediaan & kelengkapan obat 17. Kecepatan pelayanan administrasi pasien JPK 22. Tepat waktu kedatangan dokter dan paramedis 25. Khasiat obat yang diberikan
UNDERVALUED ASSETS
IMPORTANCE
Atribut ke: 14, 15, 17, 22, 25
STRENGHTS Atribut ke: 18, 19, 21, 23, 24,26,28,29,30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 40, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53
Atribut ke: 5,6,7,8,9,16,38, 39, 41, 42, 43, 44
Atribut ke: 1, 2, 4, 10, 11, 12, 13, 20, 27
UNIMPORTANT WEAKNESSES OPPORTUNITY QUADRANT PERFORMANCE
54
1. PENDAHULUAN
PENGALAMAN DI PPK II
55
AWARENESS PESERTA JPK TERHADAP PELAYANAN DI PPK II n = 598 84,9%
78,4% 62,4%
61,5%
26,1%
Mengetahui obat
Mengetahui resep
Bersedia obat diganti
Pernah mendapat
Ada proses legalisasi
generik
sesuai standar JPK
sesuai standar JPK
penjelasan apotik
obat tertentu
tentang obat yang ditanggung JPK
•
Responden mengetahui beberapa hal yang menjadi ketentuan Jamsostek dalam pelayanan yang ada di PPK II.
•
Tentang obat generik, lebih 80% responden telah mengetahui.
•
Tetapi yang tahu tentang adanya standarisasi resep sesuai dengan standar JPK baru 61.5%. Masih ada hampir 40% responden yang belum tahu adanya standar resep ini, artinya bisa saja 40% responden ini potensial menimbulkan masalah bila suatu saat mendapatkan obat tidak seperti yang diharapkan.
•
Tentang proses legalisasi obat hanya diketahui oleh 26% responden, 156 responden.
56
AWARENESS PESERTA JPK TERHADAP PELAYANAN DI PPK II Pengalaman di PPK II
TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
n
598
75
77
121
83
54
55
65
68
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
Mengetahui obat generik
84,95
84,00
66,23
91,74
84,34
87,04
90,91
86,15
88,24
Mengetahui resep sesuai standar JPK
61,54
53,33
66,23
78,51
56,63
46,30
38,18
60,00
73,53
Bersedia obat diganti sesuai standar JPK
78,43
73,33
77,92
85,95
69,88
70,37
89,09
80,00
77,94
Pernah mendapat penjelasan apotik tentang obat yang ditanggung JPK
62,37
65,33
50,65
75,21
55,42
44,44
54,55
72,31
69,12
Ada proses legalisasi obat tertentu
26,09
26,67
22,08
35,54
20,48
16,67
18,18
30,77
29,41
57
JENIS LAYANAN YANG PERNAH DIPEROLEH DI PPK II n = 598 Rawat inap
70,90%
Rawat jalan tingkat II
35,79%
UGD (Unit Gawat Darurat)
20,90%
Penunjang diagnostic (Laboratorium,…
20,23%
Tindakan operasi
13,21%
•
Mayoritas responden (70%) pernah menjalani rawat inap di PPK II.
•
Tentang layanan lainnya, seperti rawat jalan hanya 35%, UGD dan penunjang diagnostik, masing-masing sekitar 20%. TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
598
75
77
121
83
54
55
65
68
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
Rawat inap
70,90
69,33
75,32
79,34
69,88
62,96
54,55
75,38
69,12
Rawat jalan tingkat II
35,79
32,00
29,87
34,71
39,76
50,00
43,64
40,00
22,06
UGD (Unit Gawat Darurat)
20,90
14,67
27,27
27,27
22,89
14,81
38,18
Penunjang diagnostic (Laboratorium, rontgen, EEG, USG, dll)
20,23
25,33
28,57
12,40
18,07
16,67
29,09
12,31
25,00
Tindakan operasi
13,21
9,33
23,38
9,92
14,46
11,11
14,55
9,23
14,71
Jenis layanan di PPK II n
17,65
58
APAKAH PERNAH MELAKUKAN PROSES LEGALISASI UNTUK OBAT TERTENTU? n = 156 Tidak pernah
Siapa yang melakukan proses legalisasi? n = 131
16%
Pernah
Apotek/
84%
instalasi farmasi
Rumah sakit 49%
8%
Pasien/
keluarga pasien 43%
•
Proses legalisasi obat hanya diketahui oleh 26% responden, 156 responden.
Dan yang pernah melakukan proses
legalisasi hanya 84% nya. Sebagian keluarga pasien yang melakukan, sebagian dibantu pihak rumah sakit, dan sebagian kecil dilakukan oleh apotek/instalasi farmasi. 59
APAKAH PERNAH MELAKUKAN PROSES LEGALISASI UNTUK OBAT TERTENTU?
KANWIL
Pernah melakukan proses legalisasi
TOTAL n
156
%
%
Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil I II III IV V VI VII VIII 20 %
17 %
43 %
17 %
9 %
10 %
20 %
20 %
Pernah
83,97
85,00
82,35
86,05
88,24
77,78
90,00
75,00
85,00
Tidak pernah
16,03
15,00
17,65
13,95
11,76
22,22
10,00
25,00
15,00
Yang melakukan proses legalisasi
TOTAL n %
Rumah sakit Pasien/keluarga pasien Apotek/instalasi farmasi
131 % 48,85 43,51 7,63
Kanwil Kanwil I II 17 14 % % 82,35 14,29 5,88 78,57 11,76 7,14
KANWIL Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil III IV V VI VII VIII 37 15 7 9 15 17 % % % % % % 78,38 33,33 100,00 22,22 20,00 11,76 21,62 60,00 66,67 66,67 70,59 6,67 11,11 13,33 17,65
60
1. PENDAHULUAN
CUSTOMER SATISFACTION INDEX PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK II
61
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1. TANGIBLE Ruang tunggu PPK II nyaman Ruang tunggu PPK II bersih Tersedia tempat duduk yang memadai Ruang periksa pasien nyaman (tidak pengap, tidak panas) Toilet bersih Tersedia televisi, majalah, surat kabar Area parkir yang memadai Tersedia kantin Ruang rawat inap bersih Penampilan dokter bersih dan rapi Penampilan perawat bersih dan rapi Jumlah dokter dan paramedis (perawat, bidan) memadai Peralatan medis lengkap Obat selalu tersedia dan lengkap Tersedia promosi kesehatan (brosur, leaflet, poster) Tersedia apotek, instalasi farmasi rujukan Jamsostek Apotek, instalasi farmasi RS bersih 2. RESPONSIVENESS Pelayanan administrasi pasien JPK cepat Dokter dan para medis segera menangani pasien Keluhan pasien tentang penyakit dan pelayanan, ditanggapi dengan cepat Pengambilan obat sesuai antrian Pengambilan obat tidak terlalu lama
23 24 25 26 27 28
29 30 31 32
33
3. REABILITY Poli rawat jalan di Rumah Sakit buka sesuai jadwal Dokter dan paramedis datang tepat waktu Dokter dan paramedis menangani pasien dengan tepat (sesuai dengan keluhan, penyakit pasien) Dokter dan paramedis memeriksa dengan teliti (misal: ditensi, periksa suhu, periksa detak jantung, lidah, dll) Obat yang diberikan berkhasiat, menyembuhkan Jam operasional apotek, instalasi farmasi sesuai jadwal 4. CREDIBILITY Pasien diperiksa langsung oleh dokter (bukan perawat, bidan) Pemeriksaan dilakukan oleh dokter dengan meyakinkan Dokter memberikan informasi tentang penyakit pasien dengan jelas Jam kunjungan dokter untuk rawat inap, dilakukan secara rutin dan tepat waktu Petugas rumah sakit, perawat membantu tentang informasi ketersediaan fasilitas yang akan digunakan pasien
62
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44
45 46 47 48 49
5. COMPETENCE Prosedur pada saat pendaftaran pasien JPK mudah (sederhana) Dokter & paramedis memiliki kemampuan dalam menangani pasien Dokter memiliki pengetahuan yang luas tentang penyakit pasien Dokter menentukan jenis penyakit (diagnosa) pasien dengan benar Prosedur penyerahan resep mudah Pada saat pengambilan obat tidak dibebankan tambahan biaya, pembayaran akibat selisih harga obat 6. SECURITY Kerahasiaan diagnosa (rekam medis) pasien terjamin Alat medis (jarum suntik, sarung tangan) yang digunakan steril (aman dari kemungkinan terkontaminasi penyakit) Obat yang diberikan ke pasien tidak kadaluarsa Obat diberikan dalam kemasan yang baik (bentuk blister, bukan obat lepasan, curah) Keamanan Rumah Sakit terjamin 7. COMMUNICATION Penjelasan prosedur administrasi (contoh: tentang rujukan, tentang pengambilan obat, dll) mudah dipahami pasien Dokter memberikan penjelasan lengkap tentang pengobatan & tindakan Penjelasan dokter mudah dipahami oleh pasien Petugas apotek memberikan informasi yang lengkap dan mudah dimengerti Tersedia kotak, lembar saran, keluhan
50 51
52
53 54 55 56 57 58 59 60
61 62 63
8. KNOWING THE CUSTOMER Dokter dan paramedis menyediakan waktu untuk berkonsultasi Dokter dan paramedis memahami keluhan penyakit pasien dengan baik Petugas administrasi memahami keluhan pasien dengan baik (contoh: tentang keamanan, system & prosedur, kenyamanan, dll) 9. COURTESY Petugas administrasi ramah Dokter ramah Paramedis ramah Petugas pendaftaran tidak membeda-bedakan pasien Dokter dan paramedis tidak membeda-bedakan pasien Dokter dapat membuat pasien nyaman Petugas apotek ramah Petugas apotek tidak membeda-bedakan pelanggan 10. ACCESS Lokasi Rumah Sakit mudah dijangkau (tidak jauh dari rumah, tempat kerja) Lokasi Rumah Sakit dilewati angkutan umum Lokasi apotek mudah dijangkau
63
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK II TOTAL: 84.11 % NO
KANWIL
NILAI CSI PESERTA JAMSOSTEK TERHADAP PPK II
1
KANWIL I
82.76 %
2
KANWIL II
81.06 %
3
KANWIL III
87.28 %
4
KANWIL IV
83.46 %
5
KANWIL V
85.46 %
6
KANWIL VI
81.23 %
7
KANWIL VII
88.39 %
8
KANWIL VIII
83.25 %
• Nilai kepuasan peserta terhadap PPK II Jamsostek dibentuk oleh 63 atribut penilaian. • Secara total untuk seluruh wilayah, nilai kepuasan sebesar 84,11%. Bila dilihat per kanwil, maka nilai tertinggi ada di
Kanwil VII sebesar 88,39%.
64
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK II KANWIL DIMENSI
TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
%
%
%
%
%
%
%
%
%
n % 1. TANGIBLE
84.43
82.17
81.73
87.48
83.51
85.76
81.80
89.53
83.51
2. RESPONSIVENESS
82.99
81.66
80.00
86.67
82.33
86.33
77.16
87.43
82.39
3. REABILITY
84.07
82.96
80.69
86.61
83.79
86.71
80.71
88.07
83.09
4. CREDIBILITY
83.80
83.27
81.28
87.73
82.37
84.31
81.30
87.66
82.48
5. COMPETENCE
83.89
83.16
80.61
87.03
84.27
84.80
80.35
87.98
82.96
6. SECURITY
86.24
87.22
83.66
88.95
85.36
85.07
85.44
88.82
85.44
7. COMMUNICATION
82.85
82.31
79.87
85.76
83.75
82.78
78.82
87.32
82.23
8. UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER
82.81
81.21
78.46
86.64
82.78
85.73
79.11
87.13
81.43
9. COURTESY
84.28
81.88
80.47
88.26
83.21
85.91
83.33
88.34
82.87
10. ACCESS
84.43
82.81
81.97
85.83
82.29
86.62
81.07
88.55
86.32
65
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK II - DIMENSI 92,00 90,00 88,00 86,00 84,00 82,00 80,00
Kanwil I Kanwil II
78,00
Kanwil III
76,00
Kanwil IV
74,00 72,00 70,00
Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
• Dari diagram penilaian per dimensi, dapat dilihat bahwa nilai kepuasan untuk setiap dimensi di Kanwil VII secara umum ada di atas kanwil-kanwil lainnya.
66
PENILAIAN (TOTAL) PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK II TENTANG TINGKAT KEPENTINGAN VS TINGKAT KINERJA by ATRIBUT
5,80 5,60 Important = harapan
5,40
5,20
Performance = kinerja
5,00 4,80 4,60 4,40
Atribut ke:
1
3
5
7
9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 61 63
• Jika dilihat dari nilai tingkat kepentingan setiap atribut dan nilai kinerja PPK II, dari grafik nampak bahwa untuk semua atribut nilai tingkat kepentingan selalu di atas nilai kinerja. Walaupun secara rata-rata kinerja PPK II sudah dinilai bagus, tetapi harapan dari peserta terhadap bentuk pelayanan yang harus diberikan oleh PPK II masih lebih tinggi.
67
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX • Menggunakan ‘Quadrant Analysis’ Tujuannya untuk memudahkan memahami analisis. Quadrant Analysis ini menggambarkan skala prioritas perbaikan.
1
2
3
4
68
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX • Dari diagram importance – performance matrix, masih ada 9 atribut yang dinilai sebagai undervalued assets, terdiri dari 4 dimensi, yaitu: Dari
dimensi
tentang
responsiveness
kecepatan
administrasi
pasien
yaitu
pelayanan JPK
,
Responsiveness Dokter dan para medis dalam
menangani
pasien,
Kecepatan
respon terhadap keluhan pasien tentang penyakit dan pelayanan,
serta Waktu
pengambilan obat dinilai terlalu lama. Dari dimensi reability yaitu Ketepatan waktu kedatangna Dokter dan paramedis Dari dimensi courtesy, yaitu Adanya pembedaan pasien oleh petugas saat pendaftaran, Adanya pembedaan
pasien oleh Dokter dan paramedis, dan Adanya pembedaan pelanggan oleh Petugas apotek Dari dimensi access, yaitu tentang lokasi rumah sakit yang tidak banyak dilewati angkutan umum.
Artinya, 9 atribut ini dinilai oleh peserta relatif secara umum masih menjadi kelemahan PPK II. 69
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK II
19 20 22 24 56 57 60 62
UNDERVALUED ASSETS Atribut ke: 18, 19, 20, 22, 24, 56, 57, 60, 62
IMPORTANCE
18
Kecepatan p elayanan administrasi pasien JPK Responsiveness Dokter dan para medis dalam menangani pasien Kecepatan respon terhadap keluhan pasien tentang penyakit dan pelayanan Waktu pengambilan obat dinilai terlalu lama Ketepatan waktu kedatangan Dokter dan paramedis Adanya pembedaan pasien oleh petugas saat pendaftaran Adanya pembedaan pasien oleh Dokter dan paramedis Adanya pembedaan pelanggan oleh Petugas apotek Lokasi Rumah Sakit (tidak banyak dilewati angkutan umum)
Atribut ke: 1, 2, 4, 9, 10, 12, 13, 14, 16, 17, 25, 27, 31, 35, 36, 37, 41, 42, 43,44, 54, 55, 58
Atribut ke: 5, 6, 7, 8, 15, 29, 32, 33, 34, 38,39, 45, 46, 48, 49,50,51,52,53
UNIMPORTANT WEAKNESSES
STRENGHTS
Atribut ke: 3, 11, 21, 23, 30, 40, 47, 62, 63
OPPORTUNITY QUADRANT PERFORMANCE
70
1. PENDAHULUAN
PENGALAMAN DI KANTOR JAMSOSTEK
71
PELAYANAN DI KANTOR JAMSOSTEK n = 1013 •
Tidak pernah
73% responden pernah mengalami pelayanan di kantor Jamsostek, paling banyak ada di kanwil III.
27%
•
Dan
sebaliknya,
yang belum
pernah mendapatkan
pelayanan di kantor Jamsostek paling banyak di kanwil V. Pernah 73%
KANWIL Pernah mendapat pelayanan JAMSOSTEK
TOTAL
Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil I II III IV V VI VII VIII
n % Pernah Tidak pernah
1013 % 72,95 27,05
153 % 62,75 37,25
127 % 69,29 30,71
150 % 89,33 10,67
150 % 78,00 22,00
150 % 58,67 41,33
90 % 68,89 31,11
99 % 71,72 28,28
94 % 88,30 11,70
72
JENIS LAYANAN YANG DIPEROLEH PESERTA DI JAMSOSTEK •
Jenis layanan yang paling utama dialami peserta di kantor Jamsostek adalah pembuatan atau perpanjangan kartu JPK.
•
Layanan kedua yang banyak adalah mengurus pembuatan/perpanjangan surat jaminan.
n = 739 Pembuatan/perpanjangan kartu JPK
64,68%
Mengurus pembuatan/perpanjangan surat jaminan
41,41%
Klaim/reimburse emergency
26,25%
Klaim/reimburse persalinan normal Penyuluhan yang diadakan oleh Jamsostek kepada perusahaan Klaim/ reimburse kaca mata/alat bantu lainnya Rujukan Tidak jawab
13,80%
7,85% 5,82% 1,49% 3,11%
Jawaban lainnya: Penjaminan saat mau rawat inap, Mempertanyakan program perumahan & pelayanan klinik, Pengajuan penambahan daftar tanggungan, Beasiswa, 73
JENIS LAYANAN YANG DIPEROLEH PESERTA DI JAMSOSTEK KANWIL Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Jenis layanan di JAMSOSTEK TOTAL I II III IV V VI VII VIII n 739 96 88 134 117 88 62 71 83 % % % % % % % % % % Pembuatan/perpanjangan kartu JPK 64,68 77,08 32,95 67,16 58,12 76,14 58,06 63,38 83,13 Mengurus pembuatan/perpanjangan surat 41,41 30,21 44,32 47,76 43,59 34,09 29,03 40,85 55,42 jaminan Klaim/reimburse emergency 26,25 30,21 31,82 27,61 16,24 20,45 38,71 26,76 24,10 Klaim/reimburse persalinan normal 13,80 19,79 18,18 14,18 16,24 2,27 9,68 15,49 12,05 Penyuluhan yang diadakan oleh Jamsostek 7,85 2,08 7,95 4,48 5,13 12,50 8,06 15,49 12,05 kepada perusahaan Klaim/ reimburse kaca mata/alat bantu 5,82 12,5 6,82 5,97 0,85 5,68 8,06 4,23 3,61 lainnya Tidak jawab 3,11 3,13 2,27 1,49 8,06 14,08 1,20 Rujukan 1,49 1,14 0,75 6,84 1,41 Iuran JPK 0,41 2,24 Konsultasi dokter 0,27 1,14 0,75 Penjaminan saat mau rawat inap 0,14 0,75 Mempertanyakan program perumahan & 0,14 1,20 pelayanan klinik Pengajuan penambahan daftar tanggungan 0,14 1,04 Beasiswa 0,14 1,14 Klaim JHT 0,14 1,14 74
APAKAH HRD DI PERUSAHAAN MEMBERIKAN INFORMASI TENTANG PROSEDUR PELAYANAN JPK JAMSOTTEK? n = 1013 Tidak 23%
Ya 77%
•
Sebagian besar responden (77%) memperoleh informasi tentang prosedur pelayanan JPK Jamsostek dari HRD di perusahaan.
•
Di antara kanwil-kanwil lainnya, persentase responden di Kanwil IV yang mendapatkan informasi tentang hal tersebut hanya 64%. .
KANWIL HRD memberi informasi cara pelayanan
TOTAL
Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil I II III IV V VI VII VIII
n % Ya Tidak
1013 % 76,60 23,40
153 % 71,24 28,76
127 % 70,87 29,13
150 % 77,33 22,67
150 % 64,00 36,00
150 % 84,67 15,33
90 % 87,78 12,22
99 % 80,81 19,19
94 % 84,04 15,96 75
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK n = 1013 (%) Birokrasi rumit/berbelit-belit
5,33
Pelayanan kurang memuaskan
5,33
Pengurusan klaim lama
3,75
Antrian lama
3,36
Kualitas Obat standard/kurang baik/obat murah
2,47
Pelayanan terlalu lama
2,37
Pelayanan RS/klinik/dokter masih kurang baik
2,27
Sosialisasi program Jamsostek kurang
2,27
Tidak semua dapat ditanggung jamsostek Fasilitas kesehatan (RS,klinik) kurang lengkap/memadai
1,68 1,09
•
Keluhan responden terhadap Jamsostek beragam/bervariasi.
•
Diantara banyak keluhan, yang paling banyak disebut oleh responden, masing-masing < 6% responden, yaitu: tentang birokrasi yang rumit/berbelit-belit, waktu antrian dan proses pengurusan klaim yang masih dianggap lama, kualitas obat di PPK I dan PPK II serta sosialisasi Jamsostek ke peserta masih dinilai minim.
76
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK (Lainnya…) Pencairan klaim lama/tidak tepat waktu Lokasi kurang strategis Informasi/data ke perusahaan/nasabah kurang Kurang tanggap terhadap keluhan anggota Klinik/RS jauh Keterbatasan obat/kurang lengkap Customer service kurang Petugas kurang ramah Dokter & suster kurang ramah Layanan mitra Jamsostek kurang baik Ada biaya tak terduga yang harus dibayarkan Belum bekerjasama dengan seluruh RS Petugas tidak ada di tempat/susah dihubungi Tidak efisien waktu Pembuatan kartu peserta lama Klaim uang kurang/tidak sesuai kwitansi Jaminan/santunan/klaim masih kecil/kurang Layanan klinik tidak 24 jam/cepat tutup Di bedakan/dinomorduakan dibanding asuransi lain Toilet diluar ruangan/jauh dari antrian Kapitasi/tarif kecil/tdk sesuai Sulit mendapat surat rujukan Biaya melahirkan kecil Pemeriksaan kurang lengkap Dapat penolakan dari klinik/puskesmas Kasir/teller kurang Saat masuk rumah sakit harus pakai surat rujukan Dokternya baru/belum berpengalaman/kurang meyakinkan
Ruang tunggu kurang nyaman Customer service tidak ada penggganti saat jam istirahat Nomor antrian tidak sesuai Jam kerja terlalu cepat Kursi di ruang tunggu kurang Rincian fasilitas kesehatan yang didapat kurang transparan/jelas Emergency/UGD tidak cepat tanggap/fleksibel Musholah kurang terawat Dokter sering ganti-ganti Klaim obat tidak sesuai yang kita inginkan Loket pelayanan kurang Tidak mengetahui lokasi dokter rujukan Tidak bisa diwakilkan Dihapuskannya cost sharing Dokter tidak ada ditempat Koordinasi petugas Jamsostek masih kurang Proses perpanjangan kartu Jamsostek lama Prosedur klaim kurang informatif Kurang bersih Fasilitas toilet kurang Ruang tunggu kurang bersih Pelayanan RS/klinik saat hari libur kurang Kebenaran info Jamsostek diragukan Lebih memihak perusahaan daripada pemegang polis Pindah kerja/PT ganti kartu Petugas PPK I, paramedisnya tidak kooperatif
77
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK (Lainnya…) Untuk persyaratan diminta biaya Toilet kurang bersih Sering berpindah-pindah klinik Tidak ada biaya penggantian pengobatan Dana penggantian kacamata tidak terlalu besar Penerimaan di RS rujukan kurang respek terhadap pasien JPK Tidak berlaku di seluruh Indonesia Transparansi biaya yang ditanggung Jamsostek tidak diketahui Apotik kerjasama Jamsostek tidak lengkap disediakan Jarang ada pelayanan kesehatan gigi & mata Kelahiran anak ke 4 tidak mendapat klaim Batas waktu untuk klaim lama Pelayanan dari PPK I tidak valid Tidak informatif Pendingin ruangan kurang Tempat ibadah kecil Kantin terlalu jauh Jamsostek tidak meninjau puskesmas/klinikk yang ditentukan Jaminan penginapan terlalu sebentar waktu berlakunya Klinik belum bertanggungjawab terhadap obat Kantin tidak ada Kualitas pekerja kurang Biaya kehamilan belum gratis Biaya obat terlalu mahal
Waktu berobat tidak ada logo Jamsostek Bel kurang terdengar/keras Hasil diagnosa dari RS harus dikembalikan ke dokter klinik Hasil diagnosa tidak disimpan dengan rapi Obat generik masuk di dalam Jamsostek Jamsostek kurang inovasi Satpam kurang ramah Pengambilan obat berbelit-belit, tidak langsung diberikan Dokter terlalu cepat melakukan periksa PPK II sangat terbatas Cabang Jamsostek belum banyak No antrian tidak tercatat dalam kartu RS rujukan jauh dari rumah Jaringan online sering trouble Kartu tidak bisa digunakan di semua tempat Klinik yang diajukan tidak ada surat dokter dari Jamsostek Peserta Jamsostek menggunakan kartu miskin tidak dihargai Pemerataan metode selisih Klinik sempit Kurang profesional dalam penyelesaian prosedur Loket antrian dijadikan satu Hanya bisa diurus di PPK yang ditunjuk Tidak ada asuransi untuk anak Tidak memperoleh kartu JPK dalam perusahaan yang sama
78
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK (Lainnya…) Biaya RS tidak dibayar penuh Uang tidak diantarkan ke rumah Tempat pelayanan kurang strategis Sulit sekali berobat pakai surat jaminan Pembayaran dulu yang didahulukan Buku panduan kesehatan tidak dibagikan ke semua peserta Jarum suntik dibatasi Dokter tidak menyediakan waktu untuk konsultasi Pembayaran biaya obat kurang jelas Jamsostek menggunakan puskesmas Belum memiliki RS sendiri Tidak sesuai jadwal Tidak ada call center terkait dengan pengajuan klaim Biaya kelahiran perlu ditambah Rp. 500 rb Ada penggantian pengobatan Surat rujukan tidak bisa digunakan di mana-mana Rujukan harus melalui Jamsostek
79
PRIORITAS PERBAIKAN TERHADAP JAMSOSTEK Prioritas perbaikan terhadap JAMSOSTEK n = 1013 Pelayanan ditingkatkan
18,26%
Standar obat perlu ditingkatkan
3,95%
Pelayanan lebih cepat Informasi lebih jelas/ditingkatkan
Birokrasi harus ada pembenahan/tidak berbelit-belit
•
3,46% 3,16% 2,67%
Proses klaim lebih cepat
2,17%
Kinerja ditingkatkan
1,97%
Pelayanan pengobatan perlu diperbaiki di PKK I & II
1,28%
Kerjasama dengan RS diperbanyak/ditingkatkan
1,28%
Biaya pengobatan ditanggung
1,18%
Fasilitas ditingkatkan
1,18%
Oleh sebab itu, prioritas perbaikan yang diusulkan serta saran terhadap Jamsostek adalah yang berkaitan dengan hal tersebut, seperti peningkatan pelayanan, penyederhanaan birokrasi, peningkatan standar obat dan diseminasi informasi lebih digencarkan.
80
PRIORITAS PERBAIKAN TERHADAP JAMSOSTEK (lainnya … ) Customer service diperbanyak Jumlah tenaga kerja ditambah Sosialisasi hak-hak peserta ditingkatkan Penambahan loket pelayanan Kapasitas ruang tunggu diperluas Sosialisasi produk ditingkatkan Perbanyak mitra PPK I & II Pelayanan rawat inap lebih diprioritaskan /ditingkatkan Cabang diperbanyak Kesamaan dalam pelayanan untuk pasien Jamsostek Komunikasi & sosialisasi ditingkatkan Area parkir diperluas Kursi ruang tunggu ditambah Nilai benefit/manfaat/klaim harus ditingkatkan Sistem nomor antrian diperbaiki Pada jam istirahat ada yang melayani Dapat lebih selektif memilih mitra kerja Jaringan diperbesar/diperluas Program - program perlu diperhatikan/dipermudah Toilet lebih bersih lagi Menambah PPK I Pertemuan rutin dengan PPK harus dilakukan Gedung diperbaiki Petugas harus ramah Sistem yang lebih bagus/diperbaharui Tepat waktu Kebersihan ditingkatkan Lebih memihak ke pemegang polis dari pada perusahaan
Rumah sakit rujukan harus sesuai dengan lokasi pasien Petugas Jamsostek harus kompeten Jaminan kesehatan diperbaiki Toilet mudah dijangkau/strategis Ada tim yang turun ke perusahaan Pelayanan kartu dipercepat Kerjasama perlu ditingkatkan Teller ditambah Disediakan tempat fotocopy Biaya rawat inap diinformasikan kepada peserta Saldo harus sesuai pengeluaran Ruang tunggu diperbaiki Lebih responsif atas kebutuhan perusahaan Menginformasikan perubahan yang terjadi di Jamsostek Transparansi pemberian kapitasi Dokter yang kerjasama dengan Jamsostek harus berpengalaman Selektif dalam penerimaan karyawan Kerjasama dengan puskesmas ditingkatkan Petugas selalu ada Perbedaan tingkat resiko berdasarkan posisi Waktu pelayanan harus 24 jam Jaminan Jamsostek disesuaikan jumlah kartu keluarga Untuk kartu single jika sudah menikah tetap bisa Bekerjasama dengan rumah sakit yang nyaman bagi peserta Perpanjangan surat perawatan inap Kalau bisa logo-nya terlihat Uang klaim harus penuh
81
PRIORITAS PERBAIKAN TERHADAP JAMSOSTEK (lainnya … ) Kursi ruang tunggu lebih nyaman Speaker kurang jelas Pengurus surat jaminan dilakukan setelah peserta masuk RS Lebih dipermudah dalam pengambilan uang & kesehatan Pelayanan lebih kepada penyakit yang berat Kartu Jamsostek bisa on line Diperhatikan tempat untuk dokter rujukan Memberikan perlindungan kepada peserta Waktu penyelesaian membuat kartu bagi keluarga dipercepat Rincian biaya/keuangan diperjelas Program JPK untuk pengobatan ke dokter Pelayanan rumah sakit swasta diprioritaskan Ada dokter spesialis Jam pelayanan ditambah Kartu JPK bisa digunakan di semua RS Ada satpam Sosialisasi ke klinik ditingkatkan Sistem di RS jangan dipersulit Punya RS sendiri Mitranya disosialisasikan dengan jelas Potongan klaim dikurangi Perbaikan klinik dari segala sisi Pemeriksaan seperti tes darah, urine selalu ada
Perbaikan proses data peserta Keringanan dalam administrasi peserta di PPK I Klaim kaca mata 2 kali setahun Pengembalian uang klaim Obat lengkap/semua tersedia Perlunya variasi dokter gigi Fasilitas kesehatan ditingkatkan Penyuluhan untuk dokter lebih banyak lagi Lahan parkir diberi atap Kesejahteraan/pengobatan karyawan diutamakan
82
SARAN TERHADAP JAMSOSTEK Saran terhadap JAMSOSTEK n = 1013 Pelayanan ditingkatkan
27,25%
Kualitas kerja ditingkatkan/profesional
5,13%
Birokrasi klaim jangan berbelit-belit/dipermudah Obat-obatan lebih berkualitas Sosialisasi produk/program ditingkatkan Jamsostek lebih baik/solid lagi
4,24% 3,75% 3,26% 2,86%
Informasi ditingkatkan/jelas/update (informatif)
2,07%
Fasilitas ditingkatkan
1,88%
Pelayanan kesehatan ditingkatkan
1,88%
Pelayanan lebih cepat
1,88%
Pengurusan klaim lebih cepat Dokter harus yang profesional/spesialis
1,48% 1,09%
83
SARAN TERHADAP JAMSOSTEK (lainnya …) Semua biaya ditanggung oleh Jamsostek Perbanyak kantor cabang/pelayanan Menjadi penjamin & mitra perusahaan yang terpercaya Administrasi/proses tidak bertele-tele/cepat Customer service ditambah Rumah sakit rujukan diperbanyak Petugas/tenaga kerja ditambah Jamsostek mengawasi pelayanan mitra kerja Rawat inap jangan di kelas 3 saja Loket diperbanyak Program Jamsostek diperluas/ditingkatkan Hari Sabtu tetap buka Tidak memakai surat rujukan untuk RS Kerjasama dengan dokter diperbanyak/ditambah Jam istirahat tetap operasional Mempunyai RS sendiri Pelayanan ramah Parkir diperluas Counter kasir diperbanyak Pencairan klaim dipercepat Kursi ruang tunggu ditambah Ruang tunggu diperluas Pembuatan kartu cepat/mudah Melakukan kerjasama dengan RS swasta Biaya pengobatan /jaminan kesehatan ditambah Program kesehatan di tambah Jumlah PPK I & 2 ditambah Bekerjasama dengan baik Info prosedur/persyaratan harus jelas/disosialisasikan
Semua jenis penyakit ditanggung Pelayanan/kasir tepat waktu Ada penyuluhan kesehatan di perusahaan Jamsostek mencakup semua lapisan masyarakat & seluruh wilayah Ind Proses rujukan bisa lebih sederhana Pelayanan di UGD ditingkatkan Disediakan tempat fotocopy Lokasi RS dekat/strategis Setiap anggota diberi buku pengetahuan tentang Jamsostek Pelayanan untuk peserta 24 jam Tidak membatasi alat suntik Lebih banyak melakukan promosi SDM ditingkatkan Harus transparan Uang klaim/santunan ditambah Prosedur pengurusan dipermudah Pengajuan klaim melalui perusahaan saja Gedung direnovasi/diperluas Kebersihan ditingkatkan Tempat parkir diberi atap Antrian pakai nomor Menjadi terbaik dari asuransi lain Iuran premi ditingkatkan Online lebih praktis Premi jangan terlalu mahal Lokasi di jalan protokol/strategis Peningkatan waktu pelayanan/jam kerja ditambah Disediakan meja tulis
84
SARAN TERHADAP JAMSOSTEK (lainnya …) Masa berlaku Jamsostek lebih fleksibel Jamsostek inspeksi kinerja di PPK I Kartu dapat diperpanjang Ruang fungsi ditambah Tarif kapitasi dinaikkan Tarif persalinan ditingkatkan Karyawan diwajibkan mendapat Jamsostek Fasilitas kesehatan ditingkatkan Klinik diperbanyak Kartu dapat digunakan di setiap klinik/RS yang menjadi mitra Peningkatan hubungan baik dengan customer Online lewat website Uang klaim langsung cair tanpa ke bank Diperhatikan kenyamanannya Peraturan baru harus disosialisasikan dengan cepat Pembayaran klaim harus penuh Data mitra Jamsostek diberikan & jelas Bebas melahirkan dimanapun Prioritaskan sosialisasi terhadap peserta Pengurusan Jamsostek langsung di RS Menggunakan kartu elektronik Biaya klaim jangan masuk ke biaya perusahaan Status dana peserta harus jelas Disediakan tempat bermain untuk anak Cek saldo bisa online Disediakan galon aqua di ruang tunggu Program bayi tabung Pelayanan kacamata diberikan kepada yang membutuhkan
Anak yang masih kuliah dijamin hingga selesai Diadakan biaya ibu hamil yang melakukan USG Dokter jangan diganti-ganti Pencahayaan & ventilasi udara lebih diperhatikan Display diperbaiki Menggunakan tehnologi yang lebih canggih Santunan tidak dibedakan Peserta JPK dapat bebas memilih PPK I utk berobat Pemberian kapitasi di sesuaikan Perlu koordinasi/kerjasama yang baik Pelayanan lab ditambah/diperluas Langsung ke PPK II untuk penanganan pasien Kerjasama dengan bank ditambah Tempatkan petugas Jamsostek di PPK II Jam kerja bank ditambah Petugas langsung pegang komputer didepan peserta Menambah produk baru Untuk hari libur pelayanan emergency jangan sulit Memberi penjelasan/rincian hak-hak yang diperoleh peserta Rujukan obat jangan terlalu jauh Prosedur perpanjangan JPK di perjelas Biaya rawat inap diinformasikan ke pasien Kalau peserta pensiun, Jamsostek harus terus ada PPK I menjadi prioritas/mitra strategis Lebih memihak ke rakyat miskin Dibuatkan call centre Aktif turun ke level bawah 85
1. PENDAHULUAN
CUSTOMER SATISFACTION INDEX PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP JAMSOSTEK
86
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13
14 15 16
1. TANGIBLE Ruang tunggu di kantor Jamsostek nyaman Ruang tunggu di kantor Jamsostek bersih Tersedia tempat duduk yang memadai di ruang tunggu Toilet bersih Tersedia tempat beribadah Tersedia televisi, majalah, surat kabar Tersedia brosur untuk program JPK Jumlah customer service, petugas Jamsostek yang mengurus klaim JPK cukup Penampilan karyawan bersih dan rapi Area parkir yang memadai 2. RESPONSIVENESS Peserta yang mengajukan klaim dilayani sesuai dengan nomor antrian Petugas satpam ikut membantu peserta yang sedang mengurus klaim Bila ada keluhan, petugas Jamsostek segera memberikan respon Pada saat jam kerja, ketika peserta menghubungi kantor Jamsostek, petugas segera memberikan respon Proses mendapatkan surat jaminan perawatan cepat Proses untuk membuat, memperpanjang Kartu Pemeliharaan Kesehatan (KPK) cepat
19
3. REABILITY Jam pelayanan kantor cabang Jamsostek tepat waktu Bila ada keluhan dari pelanggan, dilayani oleh orang yang tepat Penyelesaian klaim tepat waktu seperti yang dijanjikan
20
4. CREDIBILITY Petugas Jamsostek menjelaskan informasi yang dibutuhkan tentang layanan JPK dengan meyakinkan
17 18
21 22
23 24 25
5. COMPETENCE Persyaratan pengajuan klaim jelas Petugas Jamsostek memiliki kemampuan dalam menyelesaikan masalah Petugas Jamsostek memiliki kemampuan dalam menyelesaikan klaim Prosedur memperpanjang surat jaminan perawatan mudah Prosedur untuk membuat, memperpanjang Kartu Pemeliharaan Kesehatan (KPK) mudah
87
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN 26 27 28
29 30 31
32 33
34
6. SECURITY Kemanan kantor Jamsostek terjamin Kerahasiaan data klaim (rekam medis, data pribadi) terjamin Berkas klaim dijamin akan disimpan dengan baik oleh Jamsostek 7. COMMUNICATION Informasi dari Jamsostek mudah diperoleh Website Jamsostek informative Informasi tentang klaim diberikan dengan jelas dan lengkap
36
9. COURTESY Petugas, karyawan Jamsostek memberikan penyambutan yang baik saat peserta mendatangi kantor Jamsostek Sikap petugas dan karyawan Jamsostek ramah dan sopan
37 38 39 40
10. ACCESSS Lokasi kantor Jamsostek strategis Kantor Jamsostek mudah dijangkau Kantor Jamsostek mudah dihubungi (ditelepon) Petugas Jamsostek mudah dihubungi
35
8. UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER Fleksibilitas dalam penggantian persyaratan (misal KTP bisa diganti Identitas lain spt SIM, pasport) Variasi cara pembayaran klaim (cash, transfer, cek, giro) Kesediaan petugas Jamsostek melakukan konfirmasi kepada peserta dalam proses pengurusan klaim
88
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP JAMSOSTEK TOTAL: 83.49 % NO
KANWIL
NILAI CSI PESERTA JAMSOSTEK TERHADAP JAMSOSTEK
1
KANWIL I
81.69 %
2
KANWIL II
78.64 %
3
KANWIL III
86.04 %
4
KANWIL IV
80.86 %
5
KANWIL V
86.63 %
6
KANWIL VI
78.81 %
7
KANWIL VII
88.76 %
8
KANWIL VIII
86.54 %
• Nilai kepuasan peserta terhadap Jamsostek dibentuk oleh 40 atribut penilaian. • Secara total untuk seluruh wilayah, nilai kepuasan sebesar 83,49%. Bila dilihat per kanwil, maka nilai tertinggi ada di Kanwil VII sebesar 88,76%.
89
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP JAMSOSTEK KANWIL DIMENSI
TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
%
%
%
%
%
%
%
%
%
n % 1. TANGIBLE
83.58
82.35
77.81
85.87
80.19
86.23
78.66
88.86
88.68
2. RESPONSIVENESS
83.50
81.38
78.60
86.96
81.63
86.72
77.25
90.37
85.14
3. REABILITY
84.05
83.16
78.75
87.45
81.51
85.62
81.09
89.28
85.53
4. CREDIBILITY
83.96
82.29
77.58
86.69
80.87
86.74
80.91
89.76
86.83
5. COMPETENCE
83.69
82.74
79.26
86.11
79.78
86.47
79.98
89.58
85.56
6. SECURITY
85.30
83.41
81.13
88.03
83.24
87.99
81.27
89.52
87.84
7. COMMUNICATION
81.19
74.59
76.15
84.34
79.13
86.70
74.70
88.31
85.57
81.95
79.99
79.97
84.21
80.38
86.40
74.46
86.20
84.01
9. COURTESY
84.85
83.34
78.63
86.22
82.91
87.27
86.15
86.35
87.95
10. ACCESS
83.31
82.20
79.19
84.85
81.01
87.15
78.63
87.32
86.12
8. UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER
90
CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP JAMSOSTEK - DIMENSI 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 -
Kanwil I
Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
• Dari diagram penilaian per dimensi, dapat dilihat bahwa nilai kepuasan untuk setiap dimensi di Kanwil VII secara umum ada di atas kanwil-kanwil lainnya.
91
PENILAIAN (TOTAL) PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP JAMSOSTEK TENTANG TINGKAT KEPENTINGAN VS TINGKAT KINERJA by ATRIBUT
5,60 Important = harapan
5,40 5,20 5,00
Performance = kinerja
4,80 4,60 4,40 4,20
Atribut ke:
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
21
23
25
27
29
31
33
35
37
39
• Jika dilihat dari nilai tingkat kepentingan setiap atribut dan nilai kinerja Jamsostek, dari grafik nampak bahwa untuk semua atribut nilai tingkat kepentingan selalu di atas nilai kinerja. Polanya hampir sama dengan penilaian terhadap PPK I dan PPK II Walaupun secara rata-rata kinerja Jamsostek sudah dinilai bagus, tetapi harapan dari peserta terhadap bentuk pelayanan yang harus diberikan oleh Jamsostek masih lebih tinggi.
92
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX • Menggunakan ‘Quadrant Analysis’ Tujuannya untuk memudahkan memahami analisis. Quadrant Analysis ini menggambarkan skala prioritas perbaikan.
1
2
3
4
93
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX • Dari diagram importance – performance matrix, masih ada 8 atribut yang dinilai sebagai undervalued assets, terdiri dari 4 dimensi, yaitu: Dari dimensi tangible yaitu tentang kecukupan jumlah customer service, petugas Jamsostek yang mengurus klaim JPK. Dari dimensi responsiveness yaitu tentang Respon
5,45
petugas
pada
saat
jam
kerja,
ketika
peserta
menghubungi kantor Jamsostek, Kecepatan proses mendapatkan surat jaminan perawatan serta Kecepatan proses
untuk
membuat,
memperpanjang
Kartu
Pemeliharaan Kesehatan (KPK). Dari dimensi reability yaitu Penyelesaian klaim tepat waktu seperti yang dijanjikan Dari dimensi competency, yaitu Kemudahan prosedur untuk membuat,/memperpanjang KPK. Dari dimensi access, yaitu tentang Kemudahan menghubungi Kantor Jamsostek (ditelepon) dan
Kemudahan
petugas Jamsostek untuk dihubungi Artinya, 8 atribut ini dinilai oleh peserta relatif secara umum masih menjadi kelemahan Jamsostek
94
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP JAMSOSTEK
14 15
16 19
25 39 40
UNDERVALUED ASSETS Atribut ke: 8, 14, 15, 16, 19,25,39, 40
IMPORTANCE
8
Kecukupan jumlah customer service, petugas Jamsostek yang mengurus klaim JPK. Respon petugas pada saat jam kerja, ketika peserta menghubungi kantor Jamsostek Kecepatan proses mendapatkan surat jaminan perawatan Kecepatan proses untuk membuat, memperpanjang Kartu Pemeliharaan Kesehatan (KPK). Penyelesaian klaim tepat waktu seperti yang dijanjikan Kemudahan prosedur untuk membuat, memperpanjang Kartu Pemeliharaan Kesehatan (KPK) Kemudahan menghubungi Kantor Jamsostek (ditelepon) Kemudahan petugas Jamsostek untuk dihubungi
Atribut ke: 1, 2, 3, 9, 11, 13, 17, 18, 20, 21, 22, 23, 26, 27, 28, 36, 37, 38
Atribut ke: 4, 5, 6, 7, 10, 12, 29, 30, 31, 32,33, 34
UNIMPORTANT WEAKNESSES
STRENGHTS
Atribut ke: 35
OPPORTUNITY QUADRANT PERFORMANCE
95
STRUCTURAL EQUATION MODEL PESERTA JAMSOSTEK E19
0,46 CV1
E1 E2
0,54
E20
0,33 0,68
0,31
LB1
LB2
0,57
0,55
CV2
0,74 E3
0,60
E4
CV3 CV4
0,46
0,78
0,07
LB
0,68 0,77
E5
E6
E7
0,45
0,42
SB1
0,67 0,65
CE 0,52
0,84 SB3
0,59
SB4
0,73 CE1
0,66
0,54 E9
•
CE2
E10
0,65 0,81 CE3
0,53
E11
CC1 CC2
0,58
SB2
0,70
0,78
CC
0.62
0,16
SB
0,77 E8
0,61 0,78
0,64
E15 0,60 E16
CC3
0,34
CC4
0,26
E17 E18
0,77
0,73 CE4
CE5
0,41
0,43 E12
E13
CE6
0,59
E14
Variabel Customer value, Switching Barrier dari sisi peserta, Customer Experience peserta dengan Jamsostek, dan customer characteristic berpengaruh terhadap loyalitas peserta JPK terhadap Jamsostek, masing-masing sebesar 0,07, 0,77, 0.16 dan 0.62. Tidak ada variabel bernilai negatif. Artinya semua yang pernah dialami oleh peserta JPK Jamsostek membuat peserta ingin tetap bertahan sebagai peserta JPK Jamsostek dan tetap mendapatkan pelayanan kesehatan dari PT. Jamsostek (persero) .
96
KETERANGAN VARIABEL LATEN & VARIABEL INDIKATOR STRUCTURAL EQUATION MODEL – PESERTA JPK JAMSOSTEK CV
= Customer Value
CV1 CV2 CV3
= Dengan menjadi peserta JPK Jamsostek, manfaat pelayanan JPK yang diterima sesuai dengan citra/image Jamsostek = Fasilitas kesehatan (PPK) yang ditawarkan oleh program JPK Jamsostek, berkualitas baik = Cakupan layanan kesehatan yang ditawarkan oleh JPK lengkap
SB
= Switching Barrier
SB1
= Anda tidak berniat menyarankan perusahaan untuk beralih dari JPK Jamsostek karena khawatir tidak mendapat pelayanan kesehatan seperti saat ini = Selama ini lokasi PPK yang ditunjuk JPK Jamsostek terjangkau dari lokasi rumah peserta/perusahaan, sehingga memperlancar proses berobat. Bila pindah ke lainnya selain JPK Jamsostek, khawatir menghambat proses pengobatannya = Bila anda memilih ke asuransi kesehatan lain sejenis, dikhawatirkan perusahaan asuransi lain tersebut, tidak dapat memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan anda. = JPK Jamsostek memiliki jasa yang dibutuhkan oleh perusahaan anda yang mungkin tidak dimiliki oleh perusahaan lainnya.
SB2
SB3 SB4
CC
= Customer Characteristic
CC1
= Anda tidak suka mencoba-coba kalau ada perusahaan asuransi kesehatan lain yang menawarkan jaminan pemeliharaan kesehatan = Bila ada teman anda yang menjadi peserta asuransi kesehatan lain, anda tidak ikut-ikutan menjadi peserta asuransi tersebut = Anda beranggapan bahwa penggunaan JPK Jamsostek sebagai asuransi kesehatan dapat memberikan rasa aman = Anda beranggapan bahwa semua layanan asuransi kesehatan memiliki kualitas yang sama/standar
CC2 CC3 CC4
97
KETERANGAN VARIABEL LATEN & VARIABEL INDIKATOR STRUCTURAL EQUATION MODEL – PESERTA JPK JAMSOSTEK
CE
= Customer Experience
CE1 CE2 CE3 CE4 CE5 CE6
= = = = = =
LB
= Loyalty Behavior
LB1 LB2
= Anda lebih menyukai layanan JPK Jamsostek dibandingkan layanan perusahaan asuransi lainnya yang sejenis = Anda berniat tetap menggunakan jasa JPK Jamsostek di masa mendatang
Anda sudah puas dengan petugas Jamsostek yang responsif (cepat tanggap) dalam memberikan pelayanan Anda sudah puas dengan penyelesaian klaim yang tepat waktu Anda sudah puas dengan kemampuan & keahlian yang dimiliki petugas Jamsostek dan mitranya Anda sudah puas bahwa berkas klaim dijamin disimpan dengan baik oleh Jamsostek Anda sudah puas bahwa petugas Jamsostek selama ini mudah dihubungi Anda sudah puas bahwa petugas Jamsostek memberikan pelayanan dengan ramah, sopan dan baik
98
NET PROMOTER SCORE NPS menunjukkan tingkat kemungkinan merekomendasikan Jamsostek kepada orang lain. Terbagi dalam 3 kelompok, yaitu Promoters, Passive dan Detractors. Dalam riset ini dibuat penilaian dengan pengelompokkan sebagai berikut: Promoters : responden yang menjawab 5 atau 6 Passives : responden yang menjawab 3 atau 4 Detractors : responden yang menjawab 1 atau 2 Kesediaan Merekomendasikan Jamsostek Sangat tidak bersedia (1)
0,89 2,17 4,9415,89
2
3
59,03
4
5
Sangat bersedia (6)
Passives 27%
Detractors 3%
10,66
Promoters 70%
NET PROMOTERS:
67 %
• Nilai net promoters mengindikasikan bahwa ada sekitar 67% responden dalam survey ini yang bersedia merekomendasikan orang lain untuk menggunakan layanan JPk Jamsostek.
99
1. PENDAHULUAN
BAB III SURVEY KUANTITATIF PPK I JPK JAMSOSTEK
100
1. PENDAHULUAN
PROFIL
101
PROFIL PPK I Kategori PPK 1 n = 246 Puskesmas
Rumah
Klinik
14,63%
bersalin
keluarga
4,88%
46,34%
Jumlah Peserta Jamsostek n = 246 18,70%
15,04% 15,45%
Prakter Klinik 24
dokter 24
jam
jam
18,70%
15,45%
11,38% 9,76%
9,35%
8,54%
8,13%
3,66%
< 100
101 -
201 -
orang
200
500
501 - 1001 - 1501 - 2501 - 4001 - > 7000 1000
1500
2500
4000
7000
orang
orang
orang
orang
orang
orang
orang
orang
102
PROFIL PPK I Lama Kerjasama Dengan Jamsostek n = 246 (%) > 5 tahun
51,63
> 2 - 5 tahun > 1 - 2 tahun
20,73 10,98
> 6 - 12 bulan
5,69
1 - 6 bulan
5,69
Tidak menjawab
5,28
103
PROFIL PPK I Jumlah Dokter (%) 22,36 23,17
18,29
Jumlah Perawat (%) 27,19
13,82 8,94
1
2
3
4
4,47
5
6
11,52 11,06
8,94
≥7
1
22,12
22,12
2
3
4
5
3
4
3,23
3,69
5
6
≥7
54,79
16,35 14,42 13,46 3,85
2
11,06
Jumlah Administrasi (%)
Jumlah Bidan (%)
1
32,26
24,20
7,69
6
≥7
1
2
6,85
4,57
4,57
2,28
2,74
3
4
5
6
≥7
• Sebagian besar jumlah dokter di PPK I berjumlah 1-2 orang. • Jumlah perawat juga sebagian besar berkisar antara 1-2 orang. • Jumlah bidan sebagian 1-2 orang, sebagian lagi ada yang jumlah bidannya lebih dari 7 orang. • Sedangkan untuk tenaga administrasi, pada umumnya 1 orang.
104
PROFIL RESPONDEN Posisi di PPK 1 n = 246 49,19%
25,20%
Pengurus/pihak Pengurus/Pihak manajemen manajemen klinik/praktek dokter Klinik/Prakter
Pemilik Pemilik klinik/praktek klinik/Prakter dokter dokter
21,54%
20,73%
Pimpinan klinik/ Pimpinan Puskesmas klinik/Puskesmas
Dokter Dokter penanggung penanggung jawab jawab
dokter
105
1. PENDAHULUAN
IMAGE TERHADAP JAMSOSTEK & MANFAAT KERJASAMA
106
IMAGE TERHADAP JAMSOSTEK n = 246 Bagus/baik/memuaskan
Pelayanan perawatan/kesehatan Sangat membantu tenaga kerja
8,94% 4,47%
Asuransi kesehatan
3,66%
Standar/cukup/biasa saja
3,66%
Menguntungkan kedua belah pihak
2,44%
Perusahaan jaminan sosial tenaga kerja
2,03%
Tidak tahu/jawab
55,28%
4,47%
• Bagi sebagian besar PPK I, Jamsostek memiliki image yang bagus sebagai pelayanan kesehatan. Jamsostek diperlukan bagi tenaga kerja, karena dapat membantu untuk biaya kesehatan.
Jawaban Lainnya, masing-masing < 1%: Sebagai pelayan masyarakat, Kapitasi rendah/keuntungan tipis, Kurang baik/kurang profesional, Pelayanan kesehatan keluarga, Jamsostek masih berpihak terhadap pasien, Pengurusan klaim kurang bagus, Sudah terpercaya,
Profesional, Peraturan berbelit-belit, Menjadi jembatan tenaga kerja dan pengusaha, Sebagai penanggung jawab pihak ke 3, Iurannya kecil, Layanan untuk menengah ke bawah, Terkenal, Kualitas obatnya rendah. 107
MANFAAT KERJASAMA PPK I DENGAN JAMSOSTEK n = 246 Dapat membantu pelayanan kesehatan…
78,46%
Menambah pendapatan
49,19%
Bentuk pengabdian pada masyarakat
38,21%
Supaya lebih dikenal masyarakat
36,18%
Ajang promosi
0,41%
Menaikan derajat
0,41%
Media belajar
0,41%
Dapat bantuan
0,41%
Tidak tahu/jawab
0,41%
• Mayoritas responden berpendapat bahwa manfaat kerjasama PPK I dengan Jamsostek
adalah sebagai sarana untuk
memberikan layanan kesehatan yang layak bagi masyarakat. Selain itu tidak dipungkiri dapat menambah pendapatan PPK I. • Dengan menjadi PPK I Jamsostek, dinilai mampu juga menjadi ajang promosi untuk mengenalkan layanan kesehatan yang tersedia bagi masyarakat. 108
1. PENDAHULUAN
USAGE
109
ALASAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK n = 246 Menambah pendapatan/income/pasien
19,51%
Meringankan masyarakat
16,67%
Membantu jasa kesehatan
12,20%
Bisa melayani peserta Jamsostek
10,57%
Biar lebih dikenal masyarakat
7,72%
Permintaan Jamsostek/melaksanakan program… Untuk pengabdian kepada masyarakat
6,10% 3,66%
Banyak tenaga kerja peserta Jamsostek
2,85%
Pelayanan kesehatan masyarakat lebih cepat
2,85%
Meningkatkan kualitas poliklinik/klinik
2,03%
Usulan dari pasien
2,03%
Tidak tahu
10,16%
• Awal mula PPK I berniat kerjasama dengan Jamsostek, alasannya bemacam-macam. • 19% PPK I mempertimbangkan bahwa bila melakukan kerjasama dengan Jamsostek akan dapat menambah pendapatan. • Alasan lainnya adalah yang memiliki misi sosial, yaitu agar dapat membantu meningkatkan kesehatan masyarakat . 110
ALASAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK
Jawaban Lainnya: • Sangat bangga ditunjuk sebagai provider, • Memperluas jaringan/relasi, • Mempermudah pelayanan, • Adanya hubungan yang saling menguntungkan, • Pengembangan profesi dokter, • Pelayanan Jamsostek lebih baik daripada asuransi lainnya, • Kebijakan manajemen, • Untuk promosi PPK I (klinik), • Program dari pemerintah, • Menambah ilmu, • Di daerah sini belum ada akses Jamsostek, • Asuransi sudah dikenal masyarakat, • Pelayanan sesuai peraturan pemerintah, • Diwajibkan oleh pihak-pihak kesehatan, • Membantu program dari dinas kesehatan, • Mencapai sasaran MDG's khusus ibu hamil, • Bisa menjalankan prinsip dokter keluarga, • Menjadi ujung tombak dari dinas kesehatan, 111
ALASAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK
Alasan kerjasama dengan JAMSOSTEK
TOTAL n %
Menambah pendapatan/income/pasien Meringankan masyarakat Membantu jasa kesehatan Bisa melayani peserta Jamsostek Biar lebih dikenal masyarakat Permintaan Jamsostek/melaksanakan program Jamsostek Untuk pengabdian kepada masyarakat Pelayanan kesehatan masyarakat lebih cepat Banyak tenaga kerja peserta Jamsostek Usulan dari pasien Meningkatkan kualitas poliklinik/klinik Sangat bangga ditunjuk sebagai provider Memperluas jaringan/relasi Mempermudah pelayanan
246 % 19,51 16,67 12,20 10,57 7,72 6,10
Kanwil Kanwil I II 32 31 % % 56,25 6,45 3,13 32,26 28,13 3,23 6,25 32,26 6,25 6,45 3,13
20
3,66
6,67
6,67
2,85 2,85 2,03 2,03 1,63 1,63 1,22
KANWIL Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil III IV V VI VII VIII 30 30 31 30 31 31 % % % % % % 6,67 30,00 16,13 10,00 22,58 6,45 6,67 3,33 25,81 30,00 9,68 22,58 6,67 20,00 12,90 3,33 19,35 3,23 3,33 6,67 3,33 19,35 12,90 13,33 20,00 3,23 3,33 6,45 3,23 9,68
6,67
19,35
3,33
3,23 6,25
3,23 3,23
13,33 3,33
3,23
6,67
3,23 3,23 12,90
6,67
10,00
3,33
9,68 3,33
3,33
3,23
3,23
3,33
3,23 6,45 112
ALASAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK KANWIL Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Alasan kerjasama dengan JAMSOSTEK TOTAL I II III IV V VI VII VIII n 246 32 31 30 30 31 30 31 31 % % % % % % % % % % Adanya hubungan yang saling 1,22 6,67 3,23 menguntungkan Pengembangan profesi dokter 1,22 9,68 Pelayanan Jamsostek lebih baik daripada 0,81 3,23 3,33 asuransi lainnya Kebijakan manajemen 0,81 6,67 Untuk promosi PPK I (klinik) 0,81 3,33 3,23 Program dari pemerintah 0,81 3,33 3,33 Menambah ilmu 0,81 3,23 3,23 Di daerah sini belum ada akses Jamsostek 0,41 3,23 Asuransi sudah dikenal masyarakat 0,41 3,23 Pelayanan sesuai peraturan pemerintah 0,41 3,23 Diwajibkan oleh pihak-pihak kesehatan 0,41 3,33 Membantu program dari dinas kesehatan 0,41 3,33 Mencapai sasaran MDG's khusus ibu hamil 0,41 3,23 Bisa menjalankan prinsip dokter keluarga 0,41 3,125 Menjadi ujung tombak dari dinas 0,41 3,23 113 kesehatan
JENIS LAYANAN PPK 1 n = 246 Pemeriksaan dokter umum
88,62%
Obat-obatan
82,93%
Tindakan medis dokter umum
72,76%
KB
68,29%
Pemeriksaan dokter gigi
64,23%
Tindakan medis dokter gigi
52,85%
Imunisasi
Penunjang diagnostic sederhana (rontgen, lab) Layanan persalinan
50,00% 29,67% 26,42%
• Seperti puskesmas atau klinik lainnya, jenis layanan di PPK I yang paling utama adalah memberikan pemeriksaan dokter
umum, memberikan obat-obatan kepada pasien, melakukan tindakan medis dokter umum, memasang alat KB dan juga layanan lainnya. Jawaban Lainnya: • Khitanan/sunat, • Pemeriksaan kehamilan, • UGD, • EKG, • Antar jemput pasien bersalin/rujukan, • Poli NTBS,
Jawaban Lainnya: • Instalasi anak, • Instalasi dewasa, • Fisiotherapi, • Penyuluhan, • USG, • Akupuntur,
Jawaban Lainnya: • Pelayanan KIA, • Untuk penyakit (jantung/TB).
kronik
114
JENIS LAYANAN PPK 1
Jenis layanan PPK 1
TOTAL n %
Pemeriksaan dokter umum Obat-obatan Tindakan medis dokter umum KB Pemeriksaan dokter gigi Tindakan medis dokter gigi Imunisasi Penunjang diagnostic Layanan persalinan Khitanan/sunat Pemeriksaan kehamilan UGD EKG Antar jemput pasien bersalin/rujukan Poli NTBS Instalasi anak Instalasi dewasa Fisiotherapi Penyuluhan USG Akupuntur
246 % 88,62 82,93 72,76 68,29 64,23 52,85 50,00 29,67 26,42 1,22 0,81 0,81 0,81 0,81 0,41 0,41 0,41 0,41 0,41 0,41 0,41
Kanwil Kanwil Kanwil I II III 32 31 30 % % % 87,50 87,10 96,67 75,00 87,10 96,67 65,63 90,32 86,67 68,75 83,87 93,33 56,25 48,39 100,00 46,88 45,16 93,33 53,13 51,61 90,00 18,75 32,26 46,67 40,63 41,94 36,67 3,23 3,33
KANWIL Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil IV V VI VII VIII 30 31 30 31 31 % % % % % 100,00 87,10 96,67 74,19 80,65 96,67 64,52 93,33 58,06 93,55 80,00 35,48 93,33 54,84 77,42 80,00 61,29 63,33 25,81 70,97 90,00 25,81 70,00 54,84 70,97 70,00 6,45 70,00 32,26 61,29 53,33 19,35 40,00 22,58 70,97 30,00 19,35 26,67 12,90 51,61 33,33 6,45 13,33 9,68 29,03 6,67 3,33 3,23 3,23 3,33 3,33
6,25 3,23 3,33 3,33 3,33 3,23 3,33 3,33
115
SISTEM PEMBAYARAN JAMSOSTEK DI PPK I n = 246
Kapitasi Fee for Services Tidak tahu
93,50% 9,35% 0,41%
• Hampir di seluruh PPK I, sistem pembayaran yang berlaku dengan Jamsostek adalah kapitasi. Sedangkan yang menerapkan sistem fee for services hanya 9.35%. Jika dilihat berdasarkan kanwilnya, maka sebagian besar yang memberlakukan sistem fee for services adalah PPK I yang berada di luar pulau Jawa.
116
SISTEM PEMBAYARAN JAMSOSTEK DI PPK I
n = 246 KANWIL TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
n
246
32
31
30
30
31
30
31
31
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
90,32
100,00
100,00
9,68
3,33
Sistem pembayaran
Kapitasi
93,50
81,25
90,32
Fee for Services
9,35
25,00
12,90
Tidak tahu
0,41
96,67
100,00
90,32 22,58
3,33
117
PENGERTIAN PPK I MENGENAI KAPITASI n = 230 Jumlah pembayaran sesuai dgn jumlah tertanggung Dana pendahuluan/uang Dana pendahuluan/uang… muka/deposit/prabayar/dana talangan Sejumlah uang dari jamsostek Pembayaran tertanggung perbulan
35,22% 13,91% 5,65% 4,78%
Biaya yg ditanggung peserta perjiwa
3,04%
Jumlah nominal = jumlah pasien
3,04%
Berobat atau tidak berobat tertanggung Berobat atau tdk berobat tertanggung peserta… peserta dibayar Rp. 2000,Tidak tahu
Jawaban Lainnya: • Pembagian keuntungan tergantung jumlah pasien berobat, • Biaya minimum yang dibayarkan dikali daftar tertanggung, • Pembayaran dibelakang, • Pembayaran dilakukan oleh Jamsostek secara global, • Data nama anggota, • Dana pasien, • Pemberian uang perbulan untuk dikelola PPK I, • Pembayaran pertahun, • Pembayaran JPK peserta jamsostek,
2,17% 8,70%
Jawaban Lainnya: • Paket biaya perawatan kesehatan, • Perjanjian tentang dana yang pasti perbulan, • Dihitung per keluarga/tenaga kerja, Jumlah ratarata ditotalkan, • Perkalian DNT dengan standar pelayanan, • Tindakan yang diberikan masuk kedalam kapitasi, • Pembayaran subsidi silang, • Tanggungan pembiayaan klinik, 118
PENGERTIAN PPK I MENGENAI KAPITASI Pengertian mengenai kapitasi n Jumlah pembayaran sesuai dgn jumlah tertanggung Dana pendahuluan/uang muka/deposit/prabayar Dihitung peserta yg terdaftar Sejumlah uang dari jamsostek Pembayaran tertanggung perbulan Jumlah nominal = jumlah pasien Biaya yang ditanggung peserta perjiwa Berobat /tidak berobat tertanggung peserta dibayar 2000 Pembagian keuntungan tergantung jumlah pasien berobat Biaya minimum yang dibayarkan dikali daftar tertanggung Pembayaran di belakang Pembayaran dilakukan oleh Jamsostek secara global Data nama anggota Dana pasien Pemberian uang perbulan untuk dikelola dgn PPK I Pembayaran pertahun Pembayaran JPK peserta jamsostek Paket biaya perawatan kesehatan Perjanjian tentang dana yang pasti perbulan Dihitung per keluarga/tenaga kerja Perkalian DNT dgn standar pelayanan Tindakan yg diberikan masuk kedalam kapitasi Pembayaran subsidi silang Tanggungan pembiayaan klinik
Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil I II III IV V VI VII VIII 230 26 28 29 30 28 30 31 28 35,22 50,00 17,86 48,28 26,67 25,00 13,33 45,16 57,14 13,91 7,69 3,57 3,45 13,33 14,29 43,33 16,13 7,14 6,96 25,00 3,45 6,67 6,45 14,29 5,65 13,79 13,33 3,33 6,45 7,14 4,78 14,29 3,45 6,67 7,14 3,33 3,57 3,04 3,85 3,57 3,33 7,14 6,45 3,04 3,85 7,14 12,90 2,17 13,79 3,57 1,74 3,85 3,57 6,67 1,74 6,67 3,57 3,57 1,30 10,71 1,30 3,85 3,33 3,57 1,30 10,00 1,30 10,71 0,87 6,67 0,87 3,57 3,23 0,87 3,85 3,23 0,87 7,69 0,43 3,57 0,43 3,57 0,43 3,45 0,43 3,45 0,43 3,33 119 0,43 3,85
TOTAL
INFORMASI TENTANG KAPITASI KE PESERTA JPK JAMSOSTEK PERNAH MENYAMPAIKAN KAPITASI KE PESERTA? n = 230 Pernah 27%
• Tentang kapitasi, ternyata hampir 75% PPK I tidak pernah menyampaikan ke pasien JPK Jamsostek.
Yang pernah
menyampaikan hanya 27%. • Alasan yang pernah menyampaikan tentang kapitasi ini agar pasien
Tidak
memahami
persepsi/kesalahan
pernah
sehingga informasi
tidak
memiliki
tentang besar dan
salah jenis
manfaat yang bisa diterima pasien JPK Jamsostek.
73%
ALASAN PERNAH MENYAMPAIKAN n = 61 Peserta menanyakan tentang pembayaran ke Jamsostek Untuk informasi/pengertian kepada pasien Agar peserta tidak salah persepsi Memudahkan pasien Harga obatnya tidak sesuai Karena ada pasien yang bukan kapitasi pernah berobat Agar pasien tidak banyak menuntut Jamsostek memberikan pelayanan yang memuaskan Pasien menganggap pembayaran saat berkunjung saja
14,75 8,20 6,56 3,28 3,28 1,64 1,64 1,64 1,64 120
INFORMASI TENTANG KAPITASI KE PESERTA JPK JAMSOSTEK PERNAH MENYAMPAIKAN KAPITASI KE PESERTA? n = 230 • PPK I yang tidak pernah menyampaikan tentang kapitasi ke
Pernah
pasien, beranggapan bahwa hal tersebut bukan menjadi
27%
urusan pasien, hanya antara PPK I dan Jamsostek saja. • Namun sebagian kecil PPK I bahkan ada yang belum paham
Tidak pernah
betul tentang kapitasi ini sehingga tidak pernah menjelaskan
73%
ke pasien.
ALASAN TIDAK PERNAH MENYAMPAIKAN n = 230 17,16
Rahasia PPK I dengan Jamsostek
13,61
Tidak perlu/tidak penting
10,06
Tidak etis
8,88
Peserta tidak pernah menanyakan Peserta hanya terkait dengan Peserta hanya terkait dgn… pengobatan Belum paham/tidak paham Pasien tidak akan mengerti
ALASAN LAINNYA:
7,10 2,96 2,37
Belum ada relevansinya/hubungannya Peserta sudah mengetahui Menyangkut image Malu dengan nilai kapitasi yang diberikan Bisa merugikan Jamsostek Peserta tidak berhubungan dengan biaya Kewajiban Jamsostek Tidak ada waktu Berhubungan dengan dinas kesehatan Bukan wewenang Tidak boleh/tidak diizinkan 121
INFORMASI TENTANG KAPITASI KE PESERTA JPK JAMSOSTEK
KANWIL
n
PERNAH TIDAK PERNAH
TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
230
26
28
29
30
28
30
31
28
%
%
%
%
%
%
%
%
%
26.52
15.38
46.43
34.48
10
14.29
30
35.48
25
73.48
84.62
53.57
65.52
90
85.71
70
64.52
75
122
PENILAIAN MENGENAI NILAI KAPITASI SAAT INI
• Sebagian besar PPK I berpendapat bahwa jumlah nilai kapitasi masih terlalu kecil. Belum sesuai dengan biaya operasional serta harga obat. • Sebagian lainnya mengatakan nilai kapitasinya sudah mencukupi.
n = 230 Nilai kapitasi rendah/tidak manusiawi
50,87%
Standar/cukup Banyak/Besar/bagus/memuaskan Tidak sesuai dengan operasional/harga obat mahal Nilai kapitasi tidak transparan Tidak tahu
25,22% 8,26% 3,48% 2,17% 5,65%
Jawaban Lainnya: Nilainya terus naik, Sesuai perjanjian yang sudah disepakati, Nilai kapitasi perlu evaluasi/revisi per tahun, Tergantung jumlah tertanggung, Tergantung kebijakan kepala puskesmas, 123
PENILAIAN MENGENAI TARIF FEE FOR SERVICE n = 246 Kurang/tidak sesuai
12,20%
Cukup/standar
Baik/bagus
9,35% 6,91%
Klaim sesuai jumlah pasien
2,03%
Sesuai standar harga obat/pembiayaan
1,63%
Tidak tahu/belum pernah
61,38%
Jawaban Lainnya: • Ditingkatkan sesuai kondisi, • Tersendat/lambat, • Berbelit-belit, • Tiap tahun harus ada revisi, • Di klaim untuk tindakan diluar perjanjian yang disepakati, • Tergantung atasan/bos, • Tidak terlalu dipikirkan, • Sesuai kesepakatan, • Untuk gigi rangenya pas. 124
KELANCARAN PEMBAYARAN JAMSOSTEK KE PPK I n = 246 Lancar/baik Cukup
6,10%
Kurang lancar/tersendat/terlambat
5,28%
Sesuai dengan jadwal/tepat waktu Diurus dari kecamatan Tidak tahu
83,33%
2,85% 0,41% 6,91%
• Mayoritas PPK I mengatakan sesuai dengan pengalamannya selama ini, bahwa pembayaran Jamsostek ke PPK I lancar. Artinya tidak tertunda-tunda. • Hanya sebagian kecil saja yang mengalami keterlambatan/tersendat. Dan itu merata ada di Kanwil I, II, III, IV dan VI. Kelancaran pembayaran JAMSOSTEK ke PPK I n % Lancar/baik Tidak tahu Cukup Kurang lancar/tersendat/terlambat Sesuai dengan jadwal/tepat waktu Diurus dari kecamatan
TOTAL 246 % 83,33 6,91 6,10 5,28 2,85 0,41
KANWIL Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil I II III IV V VI VII VIII 32 31 30 30 31 30 31 31 % % % % % % % % 96,88 58,06 50,00 73,33 96,77 83,33 103,23 103,23 6,45 40,00 3,23 3,23 3,23 29,03 10,00 10,00 3,13 12,90 3,33 16,67 6,67 3,33 10,00 6,67 3,23 3,33 125
TENTANG PENYULUHAN KE PASIEN? APAKAH PERNAH MEMBERIKAN PENYULUHAN KE PASIEN? n = 246
• Lebih dari 75% PPK I mengaku tidak pernah memberikan
Pernah
penyuluhan ke pasien.
22%
• Penyuluhan ke pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara, umumnya pada saat pasien datang berobat. Ada juga cara-cara Tidak pernah 78%
kreatif lainnya misalkan dengan mengadakan gathering, atau
dengan cara dokter mendatangi perusahaan yang menjadi peserta JPK Jamsostek.
Cara penyuluhan ke pasien JAMSOSTEK n = 193 92,75%
12,95%
10,88%
Saat pasien
Mengadakan
Dokter aktif
berobat
gathering
mendatangi
menghubungi
perusahaan
via telp
0,52%
0,52%
0,52%
0,52%
Bakti sosial
Baliho
Buku panduan
Saat pasien
126
TENTANG PENYULUHAN KE PASIEN KANWIL TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
n
246
32
31
30
30
31
30
31
31
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
Pernah
78,46
87,50
80,65
73,33
56,67
77,42
76,67
80,65
93,55
Tidak pernah
21,54
12,50
19,35
26,67
43,33
22,58
23,33
19,35
6,45
Memberikan penyuluhan
KANWIL TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
Kanwil IV
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
n
193
28
25
22
17
24
23
25
29
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
Saat pasien berobat
92,75
85,71
92,00
95,45
82,35
91,67
96,00
96,55
Mengadakan gathering
12,95
25,00
4,00
4,55
35,29
12,50
20,00
6,90
Dokter aktif mendatangi perusahaan
10,88
10,71
12,00
9,09
17,65
8,33
20,00
10,34
Bakti sosial
0,52
4,00
Baliho
0,52
4,00
Buku panduan
0,52
4,00
Saat pasien menghubungi via telp
0,52
Cara penyuluhan ke pasien JAMSOSTEK
100,00
3,57 127
PROGRAM REWARD/BONUS n = 246 Tidak
• Bila ditanyakan tentang reward/bonus, tentunya
Perlu
akan banyak yang setuju. 96% PPK I setuju bila
4%
Jamsostek memberikan reward atau bonus.
Perlu 96%
KANWIL Perlu ada program reward/bonus
n % Perlu Tidak Perlu
TOTAL
246 % 95,93 4,07
Kanwil I
32 % 87,5 12,5
Kanwil II
31 % 100,00
Kanwil III
30 % 100,00
Kanwil IV
30 % 100,00
Kanwil V
31 % 87,10 12,90
Kanwil VI
30 % 100,00
Kanwil VII
31 % 96,77 3,23
Kanwil VIII
31 % 96,77 3,23
128
APAKAH PPK I JUGA BEKERJASAMA DENGAN PERUSAHAAN ASURANSI KESEHATAN YANG LAIN? n = 246 Ya 40%
• Dari 246 PPK I yang menjadi responden dalam survey ini, 40% nya selain bekerjasama dengan Jamsostek, juga
bekerjasama
dengan
asuransi
lain.
Dibandingkan kanwil lain, PPK I di Kanwil III dan IV
Tidak
relatif lebih banyak yang bekerja sama dengan
60%
asuransi lain tersebut. • Jenis asuransinya sebagian besar dari asuransi swasta.
KANWIL Apakah PPK I anda juga bekerjasama dengan perusahaan asuransi kesehatan yang lain? n % Ya Tidak
TOTAL 246 % 39,84 60,16
Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil Kanwil I II III IV V VI VII VIII 32 % 40,63 59,38
31 % 25,81 74,19
30 % 50,00 50,00
30 % 73,33 26,67
31 % 45,16 54,84
30 % 30,00 70,00
31 % 25,81 74,19
31 % 29,03 70,97 129
NAMA ASURANSI LAIN n = 98 48,98%
13,27%
ASKES
11,22%
9,18%
TIDAK JAWAB JPK NAYAKA IN HEALTH
6,12%
SINAR MAS
4,08%
3,06%
3,06%
3,06%
BERINGIN
ALLIANZ
BLUE DOT
PRUDENTIAL
LIFE
Jawaban Lainnya: • BAKSENA, • CAR, • EQUITY, • HARDLINE, • LIPPO, • ASURANSI TUGU MANDIRI, • BUDI BERLIAN MOTOR INDOMARCO, • MOHOLOT,
Jawaban Lainnya: • WAN ARTHA, • BUMI PUTERA, • JAMKESMAS, • JAMKESDA, • DKH, • AIA, • RBH, • YANKES TELKOM,
Jawaban Lainnya: • YANKES MANDIRI, • GLOBAL, • RELIANCE, • BNI LIFE, • ASURANSI JAYA PROTEKSI, • ABDA. 130
NAMA ASURANSI LAIN
Nama Asuransi lain
TOTAL n %
ASKES JPK NAYAKA IN HEALTH SINAR MAS BERINGIN LIFE ALLIANZ BLUE DOT PRUDENTIAL BAKSENA CAR EQUITY HARDLINE LIPPO ASURANSI TUGU MANDIRI
98 % 48,98 11,22 9,18 6,12 4,08 3,06 3,06 3,06 2,04 2,04 2,04 2,04 2,04 1,02
Kanwil I 13 % 61,54 7,69 7,69
Kanwil II 8 % 37,50 25,00 12,50
Kanwil III 15 % 26,67 6,67 6,67
13,33
KANWIL Kanwil IV 22 % 31,82 18,18 27,27 18,18 18,18 13,64 4,55
Kanwil V 14 % 64,29 28,57 7,14
Kanwil VI 9 % 11,11
Kanwil VII 8 % 100,00
Kanwil VIII 9 % 88,89
23,08 22,22 6,67
4,55 9,09 4,55 9,09
11,11
7,69
131
NAMA ASURANSI LAIN
Nama Asuransi lain
TOTAL n %
BUDI BERLIAN MOTOR INDOMARCO MOHOLOT WAN ARTHA BUMI PUTERA JAMKESMAS JAMKESDA DKH AIA RBH YANKES TELKOM YANKES MANDIRI GLOBAL RELIANCE BNI LIFE ASURANSI JAYA PROTEKSI ABDA
98 % 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02 1,02
Kanwil I 13 %
Kanwil II 8 % 12,50
Kanwil III 15 %
KANWIL Kanwil IV 22 %
Kanwil V 14 %
Kanwil VI 9 %
Kanwil VII 8 %
Kanwil VIII 9 %
6,67 12,50 11,11 11,11 11,11 11,11 4,55 11,11 7,14 4,55 6,67 6,67 4,55 4,55 4,55
132
1. PENDAHULUAN
CUSTOMER SATISFACTION INDEX
133
SKALA PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN
Penilaian dilakukan dengan menggunakan skala interval 6 titik, terhadap tingkat kepentingan (important) dan tingkat kinerja (performance) semakin tinggi angka penilaian, berarti semakin positif.
Skala untuk tingkat kepentingan (important) 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Agak tidak penting 4 = Agak penting 5 = Penting 6 = Sangat penting
Skala likert untuk tingkat kinerja (performance) 1 = Sangat tidak setuju 2 = Tidak setuju 3 = Agak tidak setuju 4 = Agak setuju 5 = Setuju 6 = Sangat setuju
134
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN
1 2 3 4
5 6 7
8 9 10 11
12
1. TANGIBLE Penampilan karyawan Jamsostek menarik Pertemuan rutin diadakan antara PPK I dengan Jamsostek Jamsostek menyediakan formulir bukti kunjungan peserta Jamsostek memberikan dukungan peningkatan pelayanan berupa: brosur/flip chart/algoritma penyakit/buku juklak 2. RESPONSIVENESS Waktu yang diperlukan untuk proses IKS kurang dari 1 bulan Proses persetujuan kerjasama antara PPK I dan Jamsostek tidak berbelit-belit Petugas Jamsostek menangani keluhan dengan cepat 3. REABILITY Bila PPK I ada keluhan terhadap Jamsostek, maka dilayani oleh petugas Jamsostek yang tepat Pembayaran kapitasi/fee for services dilakukan tepat waktu seperti yang dijanjikan Pembayaran kapitasi sesuai dengan jumlah peserta terdaftar Petugas Jamsostek mampu menjelaskan hak dan kewajiban PPK I (ttg laporan dan pembayaran kapitasi/Fee for services) Perhitungan nilai kapitasi sesuai dengan hasil kesepakatan bersama
13 14 15 16
17 18 19 20 21
22 23 24
4. CREDIBILITY Jumlah klaim yang diterima, sesuai dengan yang seharusnya Evaluasi yang dilakukan petugas Jamsostek sesuai prosedur Nilai penetapan kapitasi yang dibayarkan sesuai dengan yang dijanjikan Persyaratan penilaian PPK I untuk proses kerjasama, dilakukan dengan fair 5. COMPETENCE Persyaratan yang ditetapkan oleh Jamsostek untuk pengajuan kerjasama rasional Proses perpanjangan kerjasama antara PPK I dan Jamsostek mudah Prosedur pembayaran kapitasi/fee for services jelas Petugas Jamsostek memiliki kemampuan dalam menyelesaikan masalah Sistem pelaporan kerjasama yang ditentukan Jamsostek untuk PPK I sederhana 6. SECURITY Kelancaran pembayaran kapitasi/fee for service terjamin Kerjasama dengan Jamsostek terjamin keberlangsungannya (sustainability) Legalitas (kekuatan hukum) kerjasama dengan Jamsostek terjamin 135
DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN
25 26 27
28 29 30
7. COMMUNICATION Informasi dari Jamsostek mudah diperoleh Hasil evaluasi Jamsostek diinformasikan kepada PPK I Pertemuan untuk sosialisasi/membahas mengenai kapitasi, cakupan layanan, sisdur pelayanan, dll diadakan secara rutin oleh Jamsostek 8. UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER Jamsostek memberikan variasi cara pembayaran kapitasi/fee for services (spt: cash, transfer,cek/giro) Nilai kapitasi yang ditentukan oleh Jamsostek mengikuti harga pelayanan kesehatan di pasaran Nilai kapitasi yang diberikan Jamsostek memadai untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada peserta
31 32
9. COURTESY Sikap petugas Jamsostek ramah Sikap petugas Jamsostek sopan
33 34 35 36
10. ACCESS Lokasi kantor Jamsostek strategis Kantor Jamsostek mudah dijangkau Kantor Jamsostek mudah dihubungi (ditelepon) Petugas Jamsostek mudah dihubungi
136
CSI PPK I TERHADAP JAMSOSTEK TOTAL: 83.03 % NO
KANWIL
1
KANWIL I
2
KANWIL II
3
KANWIL III
4
KANWIL IV
5
KANWIL V
6
KANWIL VI
7
KANWIL VII
8
KANWIL VIII
NILAI CSI PPK I TERHADAP JAMSOSTEK 79.53 % 82.09 % 81.34 % 80.02 % 85.15 % 83.75 % 86.83 % 85.61 %
• Nilai kepuasan peserta terhadap Jamsostek dibentuk oleh 36 atribut penilaian. • Secara total untuk seluruh wilayah, nilai kepuasan sebesar 83,03%. Bila dilihat per kanwil, maka nilai tertinggi ada di Kanwil VII sebesar 86.83%.
137
CSI PPK I TERHADAP JAMSOSTEK
DIMENSI n % 1. TANGIBLE 2. RESPONSIVENESS 3. REABILITY 4. CREDIBILITY 5. COMPETENCE 6. SECURITY 7. COMMUNICATION 8. UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER 9. COURTESY 10. ACCESS
TOTAL
Kanwil I
Kanwil II
Kanwil III
KANWIL Kanwil IV
246
32
31
30
30
31
30
31
31
%
%
%
%
%
%
%
%
%
81.86
81.20
77.00
82.51
75.49
85.52
83.16
85.22
84.75
83.32
81.53
84.22
80.73
82.80
81.51
84.85
86.61
84.42
83.87
83.56
82.32
81.27
82.04
84.54
83.78
87.33
86.17
84.35
81.37
84.43
83.63
81.10
86.49
84.31
86.96
86.58
84.31
79.40
84.86
79.18
82.42
84.97
87.25
87.77
88.68
85.58
84.54
83.88
83.74
85.45
86.85
83.71
86.93
89.57
79.89
73.98
80.46
78.42
75.71
83.91
83.15
83.33
80.14
74.86
66.58
75.74
76.66
67.81
80.09
76.87
82.97
71.71
86.23
81.25
83.91
86.11
85.56
87.64
85.28
90.58
89.51
84.82
78.40
83.07
82.67
80.97
88.99
83.47
90.06
91.00
Kanwil V
Kanwil VI
Kanwil VII
Kanwil VIII
138
CSI PPK I TERHADAP JAMSOSTEK - DIMENSI 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00
Kanwil I
50,00
Kanwil II
40,00
Kanwil III
30,00 20,00 10,00 -
Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII
• Dari diagram penilaian per dimensi, dapat dilihat bahwa nilai kepuasan untuk beberapa dimensi di Kanwil VII secara umum ada di atas kanwil-kanwil lainnya. kanwil lainnya.
Pada dimensi competence, security, dan access, Kanwil VIII lebih tinggi dibandingkan 139
PENILAIAN PPK I (TOTAL) TERHADAP JAMSOSTEK TENTANG TINGKAT KEPENTINGAN VS TINGKAT KINERJA by ATRIBUT
6,00 5,00 4,00
Important = harapan
Performance = kinerja
3,00 2,00 1,00 -
Atribut ke: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
• Jika dilihat dari nilai tingkat kepentingan setiap atribut dan nilai kinerja Jamsostek, dari grafik nampak bahwa untuk semua atribut nilai tingkat kepentingan selalu di atas nilai kinerja. Walaupun secara rata-rata kinerja Jamsostek sudah dinilai bagus oleh PPK I, tetapi harapan dari PPK I terhadap bentuk pelayanan yang harus diberikan oleh Jamsostek masih lebih tinggi.
140
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX • Menggunakan ‘Quadrant Analysis’ Tujuannya untuk memudahkan memahami analisis. Quadrant Analysis ini menggambarkan skala prioritas perbaikan.
1
2
3
4
141
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
5.46
4.98
• Dari diagram importance – performance matrix, hanya ada 1 atribut yang dinilai sebagai undervalued assets.
Atribut tersebut ada dalam dimensi responsiveness yaitu tentang Respon Petugas Jamsostek dalam menangani keluhan . Jadi dinilai oleh PPK I bahwa selama ini Jamsostek masih belum responsif.
142
IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX
UNDERVALUED ASSETS
STRENGHTS Atribut ke: 6, 8, 9, 10, 12, 15, 16, 18,19, 21, 22, 24, 31, 32, 33, 34, 35, 36
Atribut ke: 7
IMPORTANCE
Respon Petugas Jamsostek dalam menangani keluhan
Atribut ke: 4, 5, 25, 26, 27, 28, 29, 30+I7
Atribut ke: 1, 2, 3, 11, 13, 14, 17, 20, 23
UNIMPORTANT WEAKNESSES
OPPORTUNITY QUADRANT
PERFORMANCE
143
1. PENDAHULUAN
STRUCTURAL EQUATION MODEL
144
STRUCTURAL EQUATION MODEL PPK I E17
E18
0,26
0,91 E1
CV1
E2
CV2
0,38
0,62
0,21
LB1
LB2
0,51
0,45
0,32
LB
0,10 0,32
0,96
E3
E4
E5
0,55
0,92
0,76
SB1
0,74 0,96
0,39
0,5
CC
-0,14
0,85
0,81
SB2
0,87
0,77
SB3 CE1
CE2
0,30
0,84 0,55 CE3
0,70
0,77
0,82
CE5
0,59
0,69
CC2
E15
CC3
0,91
CC4
0,66
E14 E13
0,77
0,61 CE4
E16 0,25
0,95
CE
SB
CC1
CE6
0,66
CE7
0,59
0,59 E6
E7
E8
E9
E10
E11
E12
• Variabel Customer value, Switching Barrier yang ada serta Customer Experience selama PPK I bekerja
sama dengan Jamsostek, mempengaruhi loyalitas PPK I terhadap Jamsostek, masing-masing sebesar 0,32, 0,39 dan 0.85.
Sedangkan variabel Customer Characteristic bernilai negatif, mengindikasikan
bahwa dengan karakter PPK I yang ada saat ini belum bisa dikatakan loyal terhadap Jamsostek, kemungkinan justru ada potensi untuk tidak lagi kerjasama dengan Jamsostek.
145
KETERANGAN VARIABEL LATEN & VARIABEL INDIKATOR STRUCTURAL EQUATION MODEL - PPK I CV
= Customer Value
CV1 CV2
= Bekerjasama dengan JPK Jamsostek, nilai kapitasi atau fee for service yang diperoleh PPK I sebanding dengan biaya operasional pelayanan kesehatan bagi peserta JPK Jamsostek. = Bekerjasama dengan JPK Jamsostek memberikan pendapatan pasti bagi PPK I
SB
= Switching Barrier
SB1
=
SB2 SB3
= =
CC
= Customer Characteristic
CC1
=
CC2 CC3 CC4
PPK I anda tidak berniat memutuskan kerjasama dengan JPK Jamsostek karena khawatir menurunkan pendapatan PPK I. Bila memutuskan kerjasama dengan JPK Jamsostek, maka dikhawatirkan PPK I anda akan kehilangan pasien. Bila memutuskan kerjasama dengan JPK Jamsostek, maka dikhawatirkan akan mempengaruhi citra/image PPK I anda
PPK I anda bukanlah perusahaan yang suka berganti-ganti dalam bekerjasama dengan perusahaan asuransi kesehatan yang lain, tetapi melalui pertimbangan yang matang. = PPK I anda memilih JPK Jamsostek karena PPK I lain menggunakan jasa JPK Jamsostek juga = PPK I anda lebih memilih bekerjasama dengan perusahaan asuransi kesehatan milik BUMN/pemerintah = PPK I anda beranggapan bahwa kerjasama dengan perusahaan asuransi kesehatan BUMN/pemerintah dapat memberikan rasa aman
146
KETERANGAN VARIABEL LATEN & VARIABEL INDIKATOR STRUCTURAL EQUATION MODEL - PPK I CE
= Customer Experience
CE1 CE2 CE3 CE4 CE5 CE6 CE7
= PPK I anda puas dengan petugas Jamsostek yang responsif (cepat tanggap) dalam memberikan pelayanan = PPK I anda puas dengan nilai kapitasi/fee for services yang ditentukan oleh Jamsostek = PPK I anda puas dengan pembayaran kapitasi/fee for services yang dilakukan oleh Jamsostek selama ini telah sesuai dengan waktu yang dijanjikan = PPK I anda puas dengan prosedur yang diterapkan Jamsostek dalam menjalin kerjasama = PPK I anda puas bahwa berkas klaim yang diberikan PPK I anda dijamin disimpan dengan baik oleh Jamsostek = PPK I anda puas bahwa petugas Jamsostek selama ini mudah dihubungi = PPK I anda puas bahwa petugas Jamsostek memberikan pelayanan dengan ramah, sopan dan baik
LB
= Loyalty Behavior
LB1
= PPK I anda lebih menyukai bekerjasama dengan JPK Jamsostek dibandingkan perusahaan asuransi kesehatan lainnya = PPK I anda berniat tetap bekerjasama dengan JPK Jamsostek di masa mendatang
LB2
147
NET PROMOTER SCORE NPS menunjukkan tingkat kemungkinan merekomendasikan Jamsostek kepada orang lain. Terbagi dalam 3 kelompok, yaitu Promoters, Passive dan Detractors. Dalam riset ini dibuat penilaian dengan pengelompokkan sebagai berikut: Promoters : responden yang menjawab 5 atau 6 Passives : responden yang menjawab 3 atau 4 Detractors : responden yang menjawab 1 atau 2 Detractors 7%
Kesediaan Merekomendasikan Jamsostek Sangat tidak bersedia (1)
6,91 6,50 16,67 1 0,81
2
3
4
50,41
5
Sangat bersedia (6)
Passives
Promoters 67%
26%
16,26
NET PROMOTERS:
60%
• Nilai net promoters mengindikasikan bahwa ada sekitar 60% PPK I yang menjadi responden dalam survey ini yang bersedia merekomendasikan orang lain untuk bekerjasama dengan JPK Jamsostek. 148
1. PENDAHULUAN
KELUHAN & SARAN PPK I TERHADAP JAMSOSTEK
149
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK
n = 246 20,73
Kapitasi kecil/tidak sesuai 8,13
Sosialisasi program Jamsostek kurang Birokrasi rumit/berbelit-belit
3,66
Banyak kartu mati
2,85
Pencairan klaim lama/tidak tepat waktu
2,44
Tidak ada reward
1,22
DNT kurang
1,22
Transfer uang/pembayaran sering… Tidak ada
1,22 35,77
150
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK Petugas tidak ada ditempat/susah dihubungi Pelayanan terlalu lama Koordinasi petugas Jamsostek masih kurang DNT berubah tiap bulan Data peserta kurang update Peserta JPK mendramatisasi untuk dapat surat istirahat Blangko/formulir rujukan kurang Info tentang rujukan kurang Data kurang akurat Untuk reward masih sulit Sering terjadi salah paham Jamsostek, pasien & pihak terkait Tidak ada pertemuan rutin Administrasi kurang bagus Belum bekerjasama dengan seluruh RS Persyaratan terlalu banyak/rumit Sulit utk membuka rekening yayasan Tidak pernah dapat undangan Kualitas pekerja kurang Ada pemerataan kapitasi kepada vendor Dokter spesialis belum diakomodir secara keseluruhan
JPK Jamsostek kurang komunikatif Pemindahan pasien tanpa sepengetahuan pengurus Barang bantuan tidak sesuai dengan yang dibutuhkan Balasan surat rujukan tidak pernah sampai Pembayaran tidak sama dengan yang ada dipasaran Persentasi rujukan dibatasi 6% Rujukan peserta kadang memaksa karena langsung ke RS Kurang sering mengontrol ke PPK I Pengambilan formulir tidak terkoordinir/rapi Kapitasi tidak langsung melalui kecamatan Masyarakat langsung minta rujukan Jamsostek tidak pernah aktif Minimnya biaya yang diberikan ke PPK I Obat-obatan mahal Jasa service ambulance Data jumlah peserta agak lama Fee for service sering terlambat Kerjasama dengan PPK II kurang Data DNS tidak lengkap Pengiriman data masih telat 151
KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK
Belum mendapat bantuan berupa alat-alat kesehatan Brosur kurang lengkap Obat-obat diluar standar Jamsostek Data peserta tidak jelas Kepesertaan di klinik masih kurang Tidak ada pelatihan untuk PPK & dana untuk kegiatan ilmiah Kapitasi tidak tercatat Pasien RS minta rujukan ke PPK I Ada pengurangan jumlah peserta Jumlah peserta tidak sama di setiap dokter Untuk rawat inap persalinan belum ada Pasien tidak diberikan solusi/jalan keluar Peserta tidak terdaftar berobat di PPK I Perpindahan provider pasien tidak diinformasikan Datang ke PPK II tanpa melakukan pemeriksaan di PPK I
152
PRIORITAS PERBAIKAN TERHADAP JAMSOSTEK n = 246 21,54
Tarif kapitasi ditingkatkan 8,13
Pelayanan ditingkatkan 5,28
Informasi ditingkatkan Sosialisasi hak-hak peserta ditingkatkan
3,25
Penambahan reward
2,44
Keakuratan data
2,44
Kinerja ditingkatkan
2,44
Kerjasama perlu ditingkatkan
2,03
Ada pembenahan birokrasi/tidak berbelit-belit
2,03
Tidak ada
19,92
153
PRIORITAS PERBAIKAN TERHADAP JAMSOSTEK Pemberian reward kepada dokter disamakan Sosialisasi ke klinik ditingkatkan Jumlah tenaga kerja ditambah Sosialisasi produk ditingkatkan DNT selalu di up date Jaminan kesehatan diperbaiki Dana pinjaman ditingkatkan Menambah PPK I Harus mengecek masa berlaku kartu Sosialisasi prosedur Jamsostek Bantuan alat kesehatan Keinginan fee for service minimal 50% Blanko/formulir selalu tersedia DNT harus cepat & tepat Kenaikan jasa dokter Biaya pengobatan ditingkatkan Sistem yang lebih bagus/diperbaharui Ada solusi jika ditemukan masalah Transparansi pemberian kapitasi
Ada reward untuk pengurus PPK I Kerjasama dengan puskesmas ditingkatkan Jaringan diperbesar/diperluas Program ditambah Biaya tindakan disesuaikan dengan kondisi Perpanjangan kontrak Pertemuan rutin dengan PPK I harus dilakukan Info tentang rujukan diperjelas Rincian biaya/keuangan diperjelas Formulir bukti kunjungan peserta lebih dilengkapi Hari libur PPK I diperpanjang Praktek klinik minimal 10 jam Diadakan rapat agar masalah tidak berlanjut Pembagian peserta agar lebih merata Ada hibah Ada pelayanan melalui email/facebook Menerbitkan KIA Jangan menunggu permintaan untuk daftar tapi langsung dikirim Kejelasan daftar peserta JPK di PPK I Memberikan reward dalam bentuk uang
154
SARAN TERHADAP JAMSOSTEK n = 246 16,67%
Tarif kapitasi dinaikkan Pelayanan ditingkatkan
11,38%
10,98%
Sosialisasi produk/program ditingkatkan
7,72%
Kualitas kerja ditingkatkan/profesional Informasi ditingkatkan/jelas/update (informatif) Fasilitas kesehatan ditingkatkan Pemberian reward kepada dokter dengan pelayanan…
4,47% 3,66% 3,25%
Pemberian kapitasi disesuaikan
2,44%
Ada reward untuk pengurus PPK I
2,44%
Melakukan pertemuan berkala
2,03%
Perlu koordinasi/kerjasama yang baik
2,03%
Tidak ada
10,16%
155
SARAN TERHADAP JAMSOSTEK
Ketepatan waktu pembayaran Kejelasan DNT yang selalu berubah/ditingkatkan Penambahan reward Sosialisasi klinik ditingkatkan Online Lebih responsif dengan PPK I Jumlah peserta Jamsostek sebaiknya merata DNT ditingkatkan Keakuratan data Bukti kunjungan via online dengan menyediakan scanner Formulir tertanggung disediakan secara rapi Jumlah peserta ditambah Memberikan peralatan medis/fasilitas Harus transparan Pengurusan klaim lebih cepat Koordinasi ke mitra ditingkatkan Semua biaya ditanggung oleh Jamsostek Jamsostek inspeksi kinerja di PPK I Daftar nama tertanggung update tiap hari Pembayaran kapitasi lebih cepat Tarif persalinan ditingkatkan
Perbaikan pelayanan via telepon Perpanjangan IKS jangan terlalu pendek) Kerjasama dengan puskesmas jangan pilih-pilih Tarif free for service ikut harga pasaran Peserta memberikan penyetoran wajib ke PPK I Presentase rujukan tidak dibatasi Melakukan gathering Perlu feedback dari Jamsostek Fee for service min 50% Perpanjangan kontrak Ada jasa ambulans untuk peserta Disediakan laptop Ada petugas khusus dalam transfer data laporan Jumlah kapitasi yang diberikan kepada provider min Rp. 3000,Lebih seimbang komunikasi PPK I & II Waktu libur diberitahukan jauh-jauh hari Pertemuan rutin ditingkatkan Jamsostek membantu proses perizinan PPK I Program imunisasi ditiadakan saja karena sudah ada posyandu Sosialisasi dengan PPK terjadwal Papan nama diberi logo Jamsostek 156
1. PENDAHULUAN
BAB IV SURVEY KUALITATIF - FGD PESERTA JPK JAMSOSTEK
157
PENILAIAN TENTANG PPK I
158
PPK I Tempat Layanan Kesehatan Yang Biasa Didatangi Responden: Responden biasa mendatangi puskesmas atau klinik yang sudah menjadi PPK I Jamsostek. PPK 1 Bakti Jaya Depok, Puskesmas Kecamatan Cempaka Putih, Poli Bakti Kelinci Depok 2, Puskesmas Kecamatan Senen, Klinik di Batam, Puskesmas Potlot, Jakarta Selatan Puskesmas Kramat Jati, Klinik Cakra di Cijantung
Jumlah & Lokasi Klinik Responden mempertanyakan jumlah klinik yang terbatas.
“… kenapa untuk di Jakarta Selatan … untuk kliniknya itu jarang, kalo di Depok, Bekasi, Tangerang itu banyak, kenapa di Jakarta Selatan itu kurang PPK I klinik ya …?” “… kalo klinik itu nggak banyak, kalo puskesmas lebih dekat” Alamat klinik yang tercantum di lembar informasi yang diberikan oleh perusahaan tidak diperbarui, sehingga ada yang tidak terdapat di lokasi yang tercantum. “… kadang daftar klinik yang dikasih oleh pihak perusahaan itu nggak up date, kita cari alamatnya itu nggak ada” 159
ALASAN DATANG KE PPK I Selain karena alasan sakit, responden mendatangi PPK I karena ingin mendapatkan surat ijin dari dokter. “… mungkin ngincer surat dokter” … “karena kalo di Jamsostek itu benar, sudah dipercaya, kalo di klinik yang lain itu nggak dipercaya gitu … “
160
ALASAN PESERTA JAMSOSTEK TIDAK DATANG KE PPK I? Ketika sakit, responden atau keluarganya tidak selalu datang ke PPK I Jamsostek untuk berobat. Kadangkala mereka mendatangi klinik/tempat berobat lain yang bukan menjadi PPK I Jamsostek. Alasan utamanya karena terbentur masalah waktu.
Untuk kasus tertentu, responden akan memilih tempat layanan kesehatan yang memungkinkan. Misalnya klinik 24 jam, walaupun klinik tersebut belum menjadi PPK I Jamsostek. Sehingga untuk biayanya tidak mendapat penggantian. “makanya kalo yang darurat paling bawa ke 24jam, jadi bayar sendiri, kecuali memang masih bisa ringan ..“ Ada juga responden yang lebih memilih ke rumah sakit, bila ada salah satu anaknya yang sakit, alasannya kalau berobat ke puskesmas harus mengantri lama, dengan pemeriksaan yang relatif sebentar. “… kalo seandainya untuk yang anak ya, kalo anak untuk berobat saya nggak ke puskesmas tapi ke rumah sakit besar, karena waktunya juga terlalu lamanya itu, loketnya itu 2 jam periksanya itu cuman 5 menit” Puskesmas buka pada jam kerja. Sedangkan sakit bisa datang kapan saja. “satu lagi ya, kalo puskesmas kan jam kerjanya itu jam kerja kantor ya, dan kebanyakkan di jakarta itu yang kerjasama puskesmas kalo klnik itu jarang sekali, kalo klinik yang 24jam itu jarang sekali” 161
ALASAN PESERTA JAMSOSTEK TIDAK DATANG KE PPK I? Di luar jam kerja normal (jam 8 pagi hingga sore), Puskesmas tidak melayani pasien JPK Jamsostek. Demikian juga dengan klinik, kalau hari minggu diminta membayar cash. “kalo di puskesmas itukan ada pelayanan malam, dari jam lima sampai jam sepuluh, kalo kita menggunakan kartu Jamsostek ditolak, kalo jamsostek itu hanya jam kerja aja, padahal dia ada pelayanan seperti itu” “… sama kayak klinik Jamsostek dari Senin sampai Sabtu bisa, tapi kalo hari Minggu harus cash” Loket puskesmas sudah di tutup jam 11.
Saat jam istirahat, jam periksa puskesmas juga ditutup. “untuk yang sekarang ini dia ada jam istirahat .. jadi yang sakit sampai pulang lagi, jadi kurang memuaskan aja, dokternya istirahat” ”.. kalo pengalaman saya sampai jam sebelas aja, jam setengah sembilan sampai jam sebelas itu loketnya” ” ... kalo puskesmas seperti itu, kalo ada pilihan saya lebih milih klinik”
162
PELAYANAN DOKTER PPK I Penampilan Dokter: Penampilan dokter, pada umumnya rapi, dengan menggunakan seragam dokter yang terlihat bersih. Ketelitian Dokter Dalam Melakukan Pemeriksaan: Sebagian besar dokter di PPK I melakukan pemeriksaan dengan teliti. “… kalo saya sih teliti dokternya … rata-rata memenuhi standard“ “…kalo saya sih dokternya trampil, karena dokter udah lama” Untuk layanan klinik gigi tidak ada masalah. Pelayanannya bagus. “… kan ada klinik giginya, juga nggak ada masalah dalam pelayanannya” Komunikasi Dokter dengan Pasien: Dokter tidak informatif. Sebagian besar responden menilai banyak dokter yang tidak memberikan penjelasan kepada pasien tentang penyakit yang diderita. Pasien harus aktif bertanya. “kalo kita nggak tanya ya nggak dijawab. Maksudnya, apa skalanya ringan atau berat, jadi kayaknya kita harus yang tanya. Tapi kalo ditanya dijawab. Cuman disaat panik kan nggak berpikir apa yang mau ditanya … “ Saat ditanya, masih ada juga dokter yang tidak memberikan informasi secara detil kepada pasien.. “Saya nanya, tapi katanya, nggak pa pa kok… sakitnya cuma ini aja … pokoknya kurang informatif” 163
PELAYANAN DOKTER PPK I Tugas Dokter Untuk Memeriksa Pasien Dilakukan Oleh Perawat Tidak selalu dokter yang melakukan pemeriksaan, tetapi perawat. “Karena sepi ya, terkadang yang saya sesalkan, dokternya nggak ada, yang nanya itu perawatnya. (Jadi nggak diperiksa dokter?) … nggak, jadi perawatnya yang melakukan…yang memberi obat perawatnya juga … mungkin perawat senior” (catatan: kejadian ini di Batam, saat responden masih bertugas di Batam)
Pasien Menjadi Ajang Percobaan Dokter Muda Di beberapa Puskesmas, pasien yang berobat dijadikan ajang praktek oleh dokter muda. “… buat ajang percobaan dokter-dokter yang baru magang. Di puskesmas itu nanti kalo sudah diperiksa kita keluar, dipanggil lagi baru ke dokter aslinya” Puskesmas di Senen. “Juga calon-calon bidan,… dia belajar, disuruh lihat, bidannya dibimbing gitu” Sebenarnya mengenai hal tersebut, responden tidak terlalu keberatan, asalkan setelah itu diperiksa oleh dokter yang sesungguhnya. Namun konsekwensinya pasien harus sabar selama dilayani.
Dokter di Puskesmas Kurang Cekatan Ada dokter di puskesmas yang tidak cekatan memeriksa pasien, sehingga pasien harus menunggu lama. Bahkan terkadang pasien memang dibiarkan menunggu, padahal dokter sedang tidak memeriksa. “kalo pengalaman saya, saya pernah ngintip itu dokternya nggak ngapa-ngapain tapi pasiennya disuruh nunggu. Itu yang membuat saya akhirnya nggak ke puskesmas, ke klinik aja deh..”
164
PELAYANAN PERAWAT PPK I Perawat di Klinik Cenderung Lebih Ramah & Sopan Dibandingkan di Puskesmas Responden menuturkan bahwa perawat yang di puskesmas ada yang ramah, ada juga yang judes. Berbeda dengan di klinik, perawatnya lebih ramah. “… ada yang ramah ada yang judes” “… saya pernah ke puskesmas ya, kalo yang di puskesmas Depok itu judes, pas ke klinik nggak, yaitu lah… lain restoran lain rasa” “… kalo dari sikap, rata-rata begitu ya kalo di puskesmas, kalo di klinik nggak”
Sikap Responden Menghadapi Perawat Yang Tidak Menyenangkan Tidak semua responden mentolerir sikap perawat tersebut, walaupun dengan alasan pasiennya banyak, “ …ya nggak boleh dong, kan tugasnya dia melayani. Kalo misalnya mbak nggak mau ngelayanin kerjanya di PJTKI aja he he he..” “… mungkin bukannya judes ya, kan pasiennya itu banyak jadi terlalu tegas ya” Responden tidak komplain. Menghadapi perawat yang tidak menyenangkan, responden belum pernah komplain, lebih banyak yang merasa maklum. “… nggak komplain sih, saya maklum aja… “ 165
RUJUKAN DARI PPK I Dokter PPK I memberikan rujukan ke pasien yang membutuhkan.
“… mungkin saya minta rujukan doang kalo untuk anak ya, di prosedurnya itu diperiksa dulu baru dikasih rujukan ke rumah sakit besar “ Masih ada pasien yang datang ke PPK I untuk minta rujukan karena ditanyakan di PPK II. Jadi pasien seperti ini, kurang mengikuti prosedur yang diberlakukan oleh JPK Jamsostek.
Ada juga pasien yang terpaksa melakukan hal tersebut karena kondisi darurat, dan di Puskesmas tidak mendapat prioritas, tetapi menunggu seperti pasien lainnya. “karena jugakan dulu waktu itu mau cesar ya, ada pendarahan, … kita coba langsung ke rumah sakit, tapi di sana ditolak karena alasannya harus ada rujukannyha dulu dari puskesmas. Istri sudah panas dingin kita terpaksa lah bawa ke puskesmas juga, ngantrinya lama juga”
166
OBAT YANG DIRESEPKAN DARI PPK I Responden menilai minor tentang obat yang diberikan oleh PPK I, khususnya di Puskesmas. Obatnya tidak paten (tidak ber-merk) “Obatnya nggak ada mereknya” “… mungkin dibawah generik” “… kalo saya perlu diagnosisnya aja, kalo di puskesmas obatnya tidak paten” Obatnya tidak meyakinkan dari sisi packagingnya. “kalo menurut saya sih obatnya kurang meyakinkan, dari segi packingnya aja” “... dari wadah botolnya tu” “… dari penampilannya kurang meyakinkan” Diberlakukan obat yang sama untuk segala jenis penyakit. “… biasanya dalam satu botol itu untuk sakit gigi, sakit kepala, sakit perut” “… dosisnya sama aja, saya berobat sama istri saya, obatnya sama, sama aja“ “… kayak beli banyak he he he… beli kiloan he he he” Khasiat menyembuhkannya rendah. “… kalo saya lebih mempertimbangkan khasiat, kalo ini dari puskesmas, tadinya nggak masalah tapi kok pas diminum nggak sembuh-sembuh” ”Obatnya nggak berkhasiat” Cara meracik obat di puskesmas seringkali terlihat tidak hiegienis. Beberapa obat nampak ditumbuk di batu marmer. “… kadang-kadang dengan batu marmer, kadang-kadang kan dipegang sama orang …” 167
KONDISI FISIK PPK I Secara fisik, PPK I baik di puskesmas maupun di klinik, ruangan periksa sudah memenuhi syarat, bersih. “kalo menurut saya sudah bersih…” “… kalo di Jamsostek itu ditingkat kecamatan itu standard rumah sakit, sudah bagus” “… bersih lah… kalo ada air tumpah langsung dibersihin” “… puskesmas itu sudah banyak yang di renovasi, jadi sudah bagus” Di ruang tunggu, yang dikeluhkan adalah jumlah kursi yang kurang. Pada umumnya, di puskesmas atau klinik sudah melengkapi ruang tunggu pasien dengan sebuah televisi. “… di klinik kan ada sudah ada tv-nya” Responden sudah merasa nyaman dengan kondisi ruangan yang ada saat ini, ada beberapa klinik yang dilengkapi dengan AC, ada juga yang hanya kipas angin. “… ruangan sudah ber-AC “… belum ber-AC, tapi kipas angin dingin juga kok he he he..” Tentang kondisi toilet, umumnya dianggap cukup memadai.
168
PELAYANAN DI LOKET PPK I Masih ada responden yang mengatakan adanya pembedaan pelayanan untuk pasien JPK Jamsostek di PPK I, khususnya pelayanan di loket pendaftaran. Sikap ini tidak nampak di semua PPK I, hanya beberapa PPK I saja, sesuai dengan pengalaman responden.
169
PENILAIAN TENTANG PPK II
170
PPK II Tempat Layanan Kesehatan Yang Didatangi Responden: RS Polri, RS Persahabatan, RS Sentra Medika Depok, RSI Cempaka Putih RS Mitra Keluarga Depok RS Pasar Rebo
171
PELAYANAN DOKTER DI PPK II Pelayanan Dokter: Untuk di rumah sakit swasta, pelayanan dokter rata-rata sudah bagus, memenuhi standard. “… kebetulan yang ditunjuk rumah sakit swasta jadi semua pelayananya bagus semua … “
Ada salah satu responden yang tidak mendapatkan pelayanan dokter dengan baik di RS Polri. “… kalo pengalaman saya, diagnosisnya itu kurang tepat, anak saya pulang dari RS Polri nggak jauh beda, akhirnya saya ke PPK 1, di rujuk lagi. Saya minta di rawat ulang, Alhamdulillah dibantu, di Mitra Keluarga cukup puas, yang di polri yang saya agak sesalkan, sebulan itu
Komunikasi Dokter dengan Pasien: Beberapa Dokter yang pernah didatangi responden memberikan konsultasi tentang penyakit pasien. “ … sampai-sampai saya dikasih buku gratis…” Penampilan Dokter: Dokter yang bertugas sangat menjaga penampilan. tampak bersih.
Para dokter menggunakan seragam dokter yang
“Penampilan dokternya sudah bagus, lebih bonafit dan bersih” Kedatangan Dokter: Rata-rata dokter datang sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan. “… selama ini nggak ada dokter yang datangnya telat sih … ” 172
PELAYANAN DOKTER DI PPK II Pemeriksaan Dokter: Dokter memeriksa dengan baik, teliti. Namun ada beberapa catatan responden yang memberi kesan negatif, seperti: Banyak dokter muda yang ikut memeriksa, sehingga mengganggu kenyamanan pasien “… ada dokter-dokter muda dan kita nggak nyaman” “… banyak sekali yang mendampingi, setiap hari kita ditanya, jadi kita nggak nyaman, .. „Pak sakitnya apa,.. Dan seterusnya‟… saya bilang aja, sudah bilang kan… ke dokter yang kemaren tuh” Pemeriksaan terhadap pasien tidak dilakukan oleh dokter “.. paling kita ngeluh aja, …data pasien diperoleh dari asistennya, jadi dia terima sudah beres aja” “… susternya meriksa … dia (dokternya) hanya menerima laporannya aja” Catatan: Keluhan tersebut bisa saja karena ketidaktahuan responden tentang prosedur pemeriksaan di rumah sakit, dan tidak ada informasi kepada pasien, mana yang boleh dilakukan perawat, mana yang harus dilakukan dokter sendiri.
173
PELAYANAN PERAWAT & PETUGAS DI PPK II Menurut pengakuan responden, perawat yang ada di PPK II pada umumnya ramah. “… perawatnya ramah, ga jutek… cukuplah…” Begitu juga dengan para petugas, sikap yang ditunjukkan ke pasien, dinilai relatif ramah. Para Petugas umumnya cukup membantu dan melakukan tugasnya dengan baik. Kalau ada perawat yang bersikap kurang ramah, hanya kasuistik saja.
174
TENTANG OBAT YANG DIRESEPKAN DI PPK II Kemasan Obat: Obat yang diresepkan oleh dokter di PPK II, ditebus oleh responden di instalasi farmasi rumah sakit atau di apotek. Kemasan obat tersebut dinilai hieginis. “Bagus, bukan kayak yang di puskemas, tapi dari Kimia Farma, nggak disendokin, kemasannya baik kok”
Khasiat Obat: Tentang khasiat obat, umumnya tidak ada keluhan. Dinilai sudah sesuai. Tentang efek penyembuhan terhadap penyakit yang diderita pasien, dianggap relatif. Pembayaran Obat: Sebagian besar responden mendapatkan obat secara gratis, kecuali memang obat tersebut diluar daftar obat yang telah ditentukan oleh Jamsostek. “… gratis, tapi tergantung dicover atau nggak oleh Jamsostek…” “… dan obatnya kita sering sekali nyari sendiri, dari dokter segini, kan harganya nggak tercover” Ada responden yang mempertanyakan standar obat yang dijamin Jamsostek. Pengalaman responden sewaktu di rumah sakit Polri kurang menyenangkan. Selama anaknya dirawat di RS Polri, seringkali harus ada obat yang ditebus, walaupun sedikit. Tetapi ketika tidak kunjung sembuh dan akhirnya dipindah oleh responden ke RS. Mitra Keluarga, ternyata obat tersebut digratiskan semua. “… di RS Polri iya, harus nebus sedikit, katanya standardnya begitu, tapi ketika pindah ke Mitra dicover. Ada yang bayar dikit, tapi nggak sebanyak di Polri, … makanya ini standardnya bagaimana … ” “… kalo yang di polri seperti itu, ini obatnya nggak di-klaim, hampir setiap hari seperti itu…”
175
TENTANG KONDISI LAYANAN LAINNYA DI PPK II Ruang Tunggu: Responden menilai ada perbedaan kondisi di rumah sakit swasta dan di rumah sakit pemerintah. Bila di rumah sakit swasta, kondisi ruang tunggu nyaman, bagus, sedangkan bila di rumah sakit pemerintah, ruang tunggunya terbatas. “… karena ruang tunggunya terbatas, kalo yang swasta enak, kalo yang negeri nggak enak…” Perbedaan Pelayanan Sebagian responden merasakan tidak ada perbedaan pelayanan rumah sakit, baik terhadap pasien Jamsostek maupun terhadap pasien yang lain. “… ahh enggak, sama aja pelayanannya… “ Namun, masih ada beberapa responden yang bercerita bahwa terdapat perbedaan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit terhadap pasien Jamsostek. “ … kalo dengar-dengar dari teman-teman, … lebih diutamakan yang membayar cash dibandingkan kartu Jamsostek “ “… kalo saya, pengalaman istri saya saat akan melahirkan, dia bilang, ada suster yang bilang, wah ini Jamsostek, … nggak ada duitnya…”
176
TENTANG LAYANAN UGD & FASILITAS LAINNYA DI PPK II Menurut responden, UGD rumah sakit langsung menangani pasien yang datang, sesuai dengan prosedur yang berlaku. Dan pada umumnya UGD memberikan pelayanan yang baik, sesuai kebutuhan pasien. “ … kalo di tempat saya sudah bagus banget ya, yang penting kita masuk, sudah ditanganin”
Dari pengalaman responden, bila pasien yang masuk UGD RSI dan suhu tubuhnya mencapai lebih 39 C maka biayanya akan gratis. “… kalo anak kita sakit, yang penting masuk dulu di UGD. persyaratannya, diatas 39 C itu gratis…”
Nah nanti kalo di UGD itu ada
Untuk layanan laboratorium sudah bagus. Prosesnya mudah. “nggak ada masalah,… kalo sudah masuk rumah sakit, ok” “… biasa aja, masuk langsung paket pemeriksaan, diagnosanya itu nggak ribet, sudah standart ”
Demikian juga dengan fisioterapi. “ … anak saya ini, setelah keluar dari perawatan, fisioterapinya empat kali, cuman yang sekali itu bayar”
177
PENILAIAN TENTANG JAMSOSTEK
178
SOSIALISASI DARI JAMSOSTEK Saat menjadi peserta baru Jamsostek, responden mendapatkan penjelasan tentang produk Jamsostek dan hal-hal lain yang terkait dengan hal itu. Responden umumnya mendapatkan penjelasan secara personal. Biasanya yang memberikan penjelasan adalah karyawan di perusahaan yang menjadi pengurus Jamsostek di perusahaan.
“…personal sih njelasinnya, pas masuk itu dijelasin” Menurut beberapa responden, penjelasan yang diberikan tersebut tidak semuanya informatif, bahkan banyak hal yang masih tidak dimengerti oleh responden. “… suka bingung aja sih”
179
PENGALAMAN KLAIM KE KANTOR JAMSOSTEK Petugas Sikap petugas Jamsostek dalam melayani peserta yang melakukan klaim, bermacam-macam, ada yang memberikan pelayanan dengan baik dan ramah, ada juga yang menunjukkan sikap tidak bersahabat. Alasan yang terakhir, karena jumlah petugas yang melayani tidak banyak, jadi petugas tersebut merasa beban kerjanya tinggi. Efeknya pelayanan ke peserta juga kurang maksimal. “iya, dia kondisinya mungkin karena kurang aja, ngomongnya seperlunya artinya ngelayaninnya seperlunya” “… staffnya kurang ramah, tapi securitynya lumayan membantu…” “… kalo di Salemba petugasnya ramah soalnya ada tiga orang, kalo di Kelapa Gading cuman satu…” “… kalo Kelapa Gading besar tapi lama, karena petugasnya sedikit” Persyaratan Dokumen Dokumen yang harus dipenuhi harus lengkap sesuai dengan yang disyaratkan. responden mengetahuinya. Seringkali juga informasi dari Jamsostek kurang jelas.
Dan tidak semua
”... Iya harus lengkap” Cara Pembayaran Klaim Umumnya responden mengambil pembayaran klaim di kantor Jamsostek. Tetapi waktunya tidak langsung dibayarkan hari itu, biasanya menunggu seminggu. “… tapi kita nggak langsung dibayar hari itu juga, dibayarnya nunggu seminggu” “ uangnya saya ambil” 180
PENILAIAN TENTANG KANTOR JAMSOSTEK Kondisi ruang tunggu Sebagian besar responden menilai ruang tunggu di Jamsostek sempit, tidak sebanding dengan jumlah peserta yang sedang mengajukan klaim. “… sama memang, ruangannya kecil” “… di Salemba kecil, gedungnya aja yang tingkat, tapi tempat klaimnya kecil” Tetapi walaupun kecil, kondisi ruangannya tampak bersih, nyaman dengan pendingin udara Ketersediaan kursi di ruang tunggu Jumlah kursi yang tersedia di ruang tunggu tidak banyak. Bila banyak peserta yang mengajukan klaim maka kursinya tidak mencukupi, sehingga banyak yang harus mengantri sambil berdiri.
“ … kurang banyak bangkunya, pengunjungnya membludak” … “… di Depok itu selalu membludak” “… di tempat saya sama juga, bangkunya nggak tersedia” Kondisi Toilet Menurut responden, kondisi toilet di kantor Jamsostek dinilai cukup bersih.
Keamanan Dari sisi keamanan, menurut responden sudah dinilai aman, khususnya di dalam gedung, tetapi yang pernah beberapa kali terjadi adalah keamanan di tempat parkir. Helm pengunjung ada yang hilang. “ sebenarnya sudah memenuhi…, aman kok” “ … tetapi pernah nih di Salemba ya, helm-nya hilang ...” “ah…di tempat saya juga sering kejadian, artinya kurang lah keamanannya”
181
SURAT JAMINAN Pengurusan surat jaminan akan terasa mudah bagi responden yang telah mengetahui caranya. “kalo kita sudah tahu jalannya mudah, aku pertama kali juga bingung”
“…paling kita sudah di ACC, langsung minta surat jaminan” Akan lebih mudah lagi bila kantor cabang Jamsostek berdekatan dengan rumah sakit atau ada perwakilan Jamsostek yang berkantor di rumah sakit. “Kalo saya, yang di Mitra Keluarga saya yang ngurus, artinya kita yang ngurus, Alhamdulllah pasien masuk dulu” … “ … kebetulan lokasinya berseberangan” “kalo saya malah enak, dia sudah buka, kantor jamsostek ada disitu, jadi kita nggak keluar-keluar”
182
JPK JAMSOSTEK DIBANDING ASURANSI LAIN Bagi responden ada beberapa kelebihan yang dimiliki JPK Jamsostek dibandingkan asuransi lain. 1.
JPK Jamsostek menjamin tenaga kerja dan keluarganya, sedangkan banyak asuransi kesehatan lain hanya menjamin tenaga kerja.
“…Jamsostek, semua keluarga dijamin,kalo swasta nggak, tenaga kerja doang” 2.
JPK Jamsostek tidak ada plafon biaya kesehatan, sedangkan asuransi lain ada. “… memang kelebihannya, kalo asuransi lain ada plafon, plafonnya terbatas, kalo Jamsostek itukan kapan aja datang, obatnya juga gratis, kecuali obat tertentu yang mahal sekali ya…”
183
SARAN UNTUK JAMSOSTEK Berikut ini adalah beberapa saran dari responden untuk Jamsostek: 1.
Dari pengalaman dan pengamatan responden, dengan tidak adanya perwakilan Jamsostek di rumah sakit, agak mempersulit pasien dalam mengurus surat jaminan. Oleh sebab itu responden menyarankan agar di PPK II terdapat perwakilan Jamsostek. “Saya juga punya pengalaman, kebetulan pas saya ngantri mengurus surat jaminan, pasien yang berikutnya peserta ASKES, jadi pada saat menunggu surat jaminan, yang duluan dia, sebab ASKES punya perwakilan di rumah sakit… “ “… harusnya Jamsostek punya perwakilan nih di rumah sakit, supaya nggak panjang urusannya”
“… kan kalo seandainya rumah sakitnya di sini kantor di sana, musti jalan lagi” 2.
Secara teknis, pengurusan surat jaminan dan lain-lain seringkali menyulitkan bagi pasien dan keluarganya, termasuk untuk fotcopy dokumen. “… Belum lagi dengan urusan foto copy, bikin ribet” “ … kalo masuk rumah sakit, sebagai peserta JPK, kita harus foto copy dulu, setelah itu pasien baru boleh pingsan … He he he” “Coba belajar dari asuransi lain, yang penting pasien masuk dulu, ditangani dulu…”
184
SARAN UNTUK JAMSOSTEK
3.
Nilai manfaat ditingkatkan. Responden mengasosiasikan dengan property yang dimiliki Jamsostek, yaitu gedung Jamsostek yang megah, harusnya sebanding dengan nilai manfaat yang diberikan ke peserta. “…itukan cukup besar ya, artinya gedung itu lebih gede, lebih tinggi, harusnya Jamsostek lebih dari asuransi yang lainnya, pelayanannya, kelasnya, memberikan pelayanan baik, yang lebih besar. Jangan gedungnya doang yang ditinggiin …”
4.
Tidak perlu menggunakan surat rujukan bila harus ke PPK II, cukup memanfaatkan jaringan yang online. “… kalo bisa jangan rujukan, kita ngelink, kan sudah online” “… artinya ketika kita bawa kartu JPK, berarti sudah free”
185
1. PENDAHULUAN
BAB V SURVEY KUALITATIF - FGD PPK I JPK JAMSOSTEK
186
IMAGE JAMSOSTEK DI MATA PPK I
Pada umumnya PPK I sudah bekerjasama dengan Jamsostek sejak 3 – 11 tahun yang lalu. Dan responden rata-rata sudah menjadi penanggung jawab atas kerjasama PPK I dengan Jamsostek selama 3 – 8 tahun. “… Saya dari Puskesmas Warakas, kerjasama dengan Jamsostek hemm.. sekitar tahun 2006 dan 2007, saya baru pindah kesitu 2008 he he he, jadi saya dikasih tanggung jawab laporan segala macam” “.. saya dari Puskesmas Kecamatan Jakarta Barat .. Saya menjadi penanggung jawab sejak sebelum tahun 2006 ya, soalnya saya masuk itu sudah ada, sudah berjalan, kebetulan pas masuk saya megang Jamsostek …”
Dari sekian tahun menjadi mitra Jamsostek, responden sebagai perwakilan dari PPK I yang memahami kerjasama antara PPK I dan Jamsostek, secara umum memiliki image yang bagus terhadap Jamsostek. Ada beberapa hal yang menjadi persoalan, contohnya masalah sosialisasi atau besar nilai kapitasi. Namun hal tersebut tidak mengurangi penilaian yang diberikan kepada PPK I. “…kalo menurut saya imagenya selama ini bagus ya”
187
PERSYARATAN & PROSEDUR MENJADI PROVIDER Persyaratan & Prosedur Menjadi Provider Menurut responden, proses menjadi PPK I Jamsostek tidak sulit. Persyaratan yang harus dipenuhi oleh PPK I dinilai masih wajar. “… kalo kami sih nggak susah”
“ Persyaratannya masih wajar-wajar saja” … “Saya ngurus sendiri, ada SIUP, ijin dokter, ijin dokter gigi, ijin perawat, ijin apoteker” Proses Perpanjangan Kerjasama PPK I berharap pada saat proses perpanjangan kerjasama, pihak Jamsostek mendatangi PPK I, sehingga ada silaturahmi yang terjalin antara Jamsostek dengan pihak PPK I, termasuk dengan para dokter dan kepala PPK I. Diharapkan dengan demikian bisa mengurangi beda persepsi yang selama ini ada. “… mungkin lebih bagus dari pihak Jamsostek datang ya, karena kepala puskesmas kan kepengen tahu cara pasti lebih enak, tanda tangannya dimana soalnya yang pihak Jamsostek beda persepsi dengan yang di puskesmas”
188
SOSIALISASI DARI JAMSOSTEK Menurut kesimpulan responden, sosialisasi dari Jamsostek sangat minim, baik untuk PPK I dan PPK II maupun untuk pesertanya sendiri, padahal sosialisasi tersebut sangat penting. “… jadi sebenarnya perlu, sekarang akhirnya setiap ada masalah aja, hanya telepon, lisan tidak tertulis” Dengan seringnya terjadi masalah dengan peserta Jamsostek, responden meragukan tentang upaya Jamsostek dalam memberikan sosialisasi kepada peserta. “… nggak ngerti, makanya pihak Jamsostek ke peserta itu sosialnya betul tidak? “ Untuk itu, Jamsostek harus lebih sering melakukan sosialisasi ke peserta. Selain dengan tatap muka, Jamsostek dapat melakukan sosialisasi melalui media cetak berupa brosur, atau dengan standing banner. Informasinya meliputi tentang Jamsostek dan hal-hal yang berkaitan dengan manfaat, proses rujukan, klaim dan lain-lain, terutama yang selama ini sering terjadi masalah. Dengan demikian diharapkan peserta lebih paham. “… apa saja persyaratannya, jadi ... semuanya tahu … “ “… kalo buku berat, mendingan dia bikin seperti brosur, dibagikan, orang bacanya melihat oh… iya… ini saya salah” Sedangkan penjelasan kepada PPK I dan PPK II sebaiknya melalui tatap muka, dan kadang-kadang perlu dipertemukan antara PPK I dan PPK II, sehingga masalah-masalah yang timbul dapat dijadikan pelajaran bersama.
189
TARIF LAYANAN DAN KAPITASI Semua responden memberikan opini bahwa tarif yang ditetapkan Jamsostek saat ini sangat kecil. “… kalo kita menghitung cost kita, belum memenuhi lah, karena kita jumlah DMT-nya cukup besar, seolaholah seperti tercover ya kalo melihat dari perkepalanya…” Jumlah kapitasi yang ada saat ini juga relatif, tergantung jumlah pasien yang datang berobat. Ada responden yang menghitung secara kuantitatif, bila pasien yang datang sekitar 30% maka besar kapitasi yang diperoleh akan impas dengan biaya berobat pasien, kalau jumlah dibawah 15% maka PPK I memiliki keuntungan, tetapi kalau sudah melebihi 35%, PPK I akan merugi. “…kalo pasiennya lebih dari 30% itu masuk impas, kalo dibawah 30%, misal 15% itu ada keuntungannya kita, kalo pasiennya 35%, itu rugi, ya sudah nggak ada…”
Untuk PPK I seperti puskesmas, selain karena dibiayai pemerintah, biasanya DNT nya banyak, sehingga nilai total kapitasinya juga besar. “… kalo puskesmas, karena DNT kita banyak, kita dapat banyak, begitu Pak…” … “ untuk satu tertanggung tuh Rp. 2800,-” Berbeda dengan PPK I swasta seperti klinik, dimana biaya operasionalnya diperoleh dari pendapatan yang ada, maka merasa berat dengan tarif Jamsostek, karena untuk biaya periksa dokter akan tetap dihitung standar minimal yang telah disepakati dengan dokter yang bersangkutan. “…kalo kitakan swasta ya, untuk dokter umum, standart minimal itu sekitar 40rb-an dengan obat ya, kalo Jamsostek di sini kan sistemnya kapitasi, jadi bagaimana ya? He he he…” “… kalo di kami beda… kalo puskesmas pemerintah, dikasih seribu pun ibu-ibu ini digaji, nah kalo kami kan harus menggaji karyawan kami ya … berat aja Pak he he he …” 190
PELAYANAN KEPADA PESERTA JAMSOSTEK Dalam memberikan pelayanan kepada pasien, Jamsostek menetapkan beberapa syarat kepada PPK I untuk dipenuhi, selain tentang proses pemeriksaan terhadap pasien, juga tentang kebersihan, serta fasilitas lainnya seperti ketersediaan sarana hiburan (televisi atau media cetak). Dan umumnya PPK I tidak keberatan dengan hal tersebut, karena masih dinilai wajar. “… kalo saya pikir persyaratan seperti memberikan ruangan, ada tv-nya, dokternya ada berapa orang, dokternya pake seragam nggak, semuanya standart” “.. nggak keberatan kok kita, Jamsostek kan kalo saya lihat sudah berubah, nggak kayak dulu, kalo masih kayak dulu nggak maju-maju, kita juga, jadi gini … kalo kita mau bonafit kitapun harus jaga nama, kita harus berpenampilan baik, kalo kita abal-abal, ya sama aja abal-abal juga hasilnya” Tentang obat : Banyak pasien yang minta obat paten, tidak peduli jenis sakit yang diderita. “… bagi yang nggak pernah sakit ya, 2 tahun dia ga pernah sakit, tiba-tiba sakit, lihat obat generik memandang rendah… orang mikirnya generik murahan nggak mungkin sembuh, paten mahal, dijamin sembuh, padahal belum tentu…”…”… dikasih obat generik, nah pasien kecewa, mengeluh „saya nggak pernah sakit Pak, sudah dua tahun masa saya dikasih yang nggak paten, kasih lah obat paten…” “… ada juga pasiennya nggak mau tahu, datang lah suami istri ke apotik, minta banyak hal, „Pak saya minta scoot emulsion, balsam, susu dan lain-lain…, namanya kita penjual ya senang aja ya, semuanya dimasukkan, nah dia keluarkan kartu Jamsostek, dikiranya menggunakan kartu Jamsostek itu semuanya dicover he he he…” Untuk standar obat, PPK I mengaku memberikan obat yang dibutuhkan pasien, dipadukan antara obat generik dan non generik. “…80% itu generik dan 20% itu non generik, ditempat saya, Primolux itu yang di cover, karena paling sering di apotik itu banyak pasien Jamsostek yang menggunakan obat itu …” 191
SURAT RUJUKAN Selain tentang pemberian obat ke pasien, salah satu masalah yang dihadapi oleh PPK I dengan pasien peserta Jamsostek adalah masalah rujukan. Seringkali pasien tidak memahami proses dan maksud dari surat rujukan tersebut. Yang sering terjadi, pasien sudah mendatangi PPK II, bahkan beberapa dari mereka sudah mendapatkan pelayanan berupa pengobatan atau perawatan, baru balik ke PPK I untuk mengurus rujukan. “… peserta yang hamil itu nggak ada yang tahu harus ke puskesmas dulu, jadi tahu-tahu sudah ke rumah sakit, sudah di cesar, lalu ngotot minta rujukan, itu yang kita sering kendala di situ, … ,dia memang punya kartu tapi aturannya nggak dipakai, pihak yang ditengah-tengah inikan bingung … “ “… ya namanya pasien … ya lumrah … ya namanya manusia, kadang mau enak sendiri… “ “ … ada yang suaminya bawa golok… iya!! pokoknya saya rujuk aja, yang sakit istrinya di rumah, pertama yang datang anaknya, „minta rujukan dong mama saya sakit‟, … „mamanya suruh datang aja Dik kesini‟, ehhh bapaknya datang bawa golok …” Yang dilakukan oleh PPK I bila menghadapi pasien seperti itu, biasanya selain sabar, juga minta ke pasien tersebut untuk bicara sendiri dengan petugas Jamsostek. “Kami mmaklum, mereka kan buruh, kadang-kadang kan mereka sudah merasa kerja capek, gaji rendah, … jadi kadang-kadang dikasih tahunya pun nggak mau dengar“ “… kalo kita biasanya sambungkan aja ke Jamsosteknya, kalo di Pulo Gadung gitu … langsung, biar dia bicara, jadi saya pasang loud speaker, jadi semuanya mendengar, inilah prosedurnya… bukan maunya kami, kalo kita kan untung-untung tipis ya… “
192
DNT JAMSOSTEK Tentang DNT (Daftar Nama Tertanggung), ada juga PPK I yang mengalami masalah. Umumnya DNT nya tidak rutin di-update oleh Jamsostek, sehingga PPK I merasa dirugikan. “… kalo di kami jadi masalah besarya, karena banyak peserta di cabang lain yang tidak terdaftar di klinik kita, tapi sudah punya kartu nah kita merasa dirugikan ya, akhirnya kita bikin evaluasi dengan cara menghitung ulang, berapa orang yang terdaftar dengan data klinik kita, ternyata selisihnya bisa sampai 500 orang”n … “ kami sudah berhubungan dengan pihak Jamsostek, saya akhirnya agak saklek, saya tolak…” “… sebenarnya dia berhak ya, cuman kesalahannya ada di Jamsostek” “… ya Alhamdulillah sih, akhir-akhir ini mulai sedikit, cuman kita ribut dulu, kalo kita diam aja, kecolongannya lumayan”
193
EVALUASI KERJASAMA & REWARD Menurut responden, hingga saat ini kerjasama antara PPK I dan Jamsostek masih menggunakan IKS tahun 2009. “… 2010 belum ada, jadi ini masih pake IKS yang 2009” Untuk bentuk evaluasi yang dilakukan Jamsostek terhadap PPK I tidak diberlakukan sama, sebagian besar responden mengatakan bahwa evaluasi tidak dilakukan secara rutin. Ada yang mengatakan terakhir 5 tahun yang lalu, bahkan ada juga yang mengatakan belum pernah dievaluasi. Ada forum pertemuan antara PPK I dan Jamsostek, sehingga masing-msing pihak bisa saling memberikan informasi. Tetapi pertemuan tersebut juga tidak dilakukan secara rutin. “…ada lewat forum pertemuan, tapi pertemuan jarang dilakukan.” Beberapa usulan yang disampaikanoleh PPK I dalam pertemuan tersebut belum tentu mendapat respon perbaikan dari Jamsostek. “…kalo pada saat pertemuan itu, apapun bisa disampaikan, waku itu sempat juga tuh mereka akan bicarakan meninjau ulang lagi tarif yang 2800, kalo nggak salah yang di Ancol ya…” “.. Kalo kita, melapor itu sudah capek …” Tentang reward/bonus, pasti semua pihak senang, demilkian juga dengan PPK I, semua menyambut baik bila ada reward/bonus untuk PPK I. Hal tersebut selama ini sudah ada, terutama untuk PPK I yang memiliki performance bagus. Reward/bonus yang diinginkan PPK I misalnya seperti, kulkas, AC, komputer, mesin fax. “… iya ada, setelah penilaian biasanya” “… barangnya sesuai kebutuhan kita”
194
SARAN
Beberapa saran dari responden untuk Jamsostek: 1.
Tarif layanan ditingkatkan, nilai kapitasi lebih besar.
2.
Ada pertemuan rutin antara PPK I, PPK II dan Jamsostek untuk menghindari kesalahpahaman. “… harus ada pertemuan rutin antara PPK I dan PPK II, …, saya pribadi pernah mengusulkan, harus ada pertemuan, kalo nggak, mis komunikasi terus-terusan, kalo nggak begini-begini aja terus, pernah sekali saya katakan itu” “… ada pertemuan, ada komunkasi lah, karena Bekasi itu agak susah ya, walaupun sudah menghubunginya untuk ditelepon… “
“… dari tahun 2008 2009 itu komunikasi itu bagus ya komunikasinya ya, mungkin 2010 ini agak kurang ya, mungkin dari 2008, 2009 itu setiap tiga bulan itu ada pertemuan apa lah ya, pertemuannya itu kesulitan dan masalah bisa dibahas. 3.
Meningkatkan sosialisasi ke peserta Jamsostek “.. biasanya tuh pegawai itu nggak tahu peraturan seperti apa? harusnya kan perusahaan Jamsosteknya itu sosialisasi jadi dengan kita nggak ada masalah
195
1. PENDAHULUAN
BAB VI SURVEY KUALITATIF – IN-DEPTH INTERVIEW PPK II JPK JAMSOSTEK
196
1. PENDAHULUAN
IMAGE & PERSEPSI JAMSOSTEK
197
IMAGE/PERSEPSI PPK II TENTANG JAMSOSTEK Image PPK II terhadap Jamsostek pada umumnya POSITIF.
Suatu organisasi yang melayani jaminan kesehatan bagi masyarakat, dengan system dan aturanaturan. (Kanwil III) Jaminan sosial terhadap peserta.
“yang saya bayangkan,,, terjamin,… namanya juga jaminan sosial…terjamin untuk peserta” (Kanwil IV) Jamsostek dapat menanggulangi kemiskinan, khususnya kemiskinan akibat masalah kesehatan.
Namun Jamsostek juga memiliki keterbatasan dalam pelayanannya baik dalam pemberian tindakan medis maupun obat-obatan, juga berkaitan dengan birokrasi. “Tidak semua pelayanan dan tindakan medis serta obat-obatan dapat dicover oleh Jamsostek” … “… dan birokrasinya terlalu panjang …” (Kanwil II) 198
KEUNTUNGAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK Keuntungan:
Dapat membantu pelayanan kesehatan masyarakat dan sebagai bentuk pengabdian pada masyarakat. Meningkatkan jumlah pasien Rumah Sakit. “Keuntungannya banyak lah …contonnya keramaian rumah sakit itu kan udah keuntungan. Ndak usah itung-itungan dulu yah…., itu saja dah keuntungan besar, lebih dari uang.” (Kanwil I) “Dapat meningkatkan/menambah kuantitas pasien rawat inap” (Kanwil VIII) “Pihak rumah sakit untung dengan pasien banyak dateng..” (Kanwil IV) Meningkatkan pendapatan Rumah Sakit. “Pasien bertambah banyak sehingga pendapatan rumah sakit meningkat” (Kanwil II) Meningkatkan citra rumah sakit “…. Dapat meningkatkan Citra rumah Sakit” (Kanwil VI) 199
KERUGIAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK Kerugian: Biaya berobat dihitung kecil sekali.
“Kalo dikaji … terlalu sedikit rasanya...” (Kanwil I) “Untuk pembayaran masih ada yang dibawah standar RS, terutama untuk RS dengan level A” (Kanwil III)
Tarifnya hingga saat ini masih diberlakukan tarif lama, belum ada peningkatan. “nah tarif Jamsostek masih belum diperbaharui…” “kata teman-teman..ini kok beda sendiri tarifnya,,kita-kita sudah pada berubah,,jamsostek masihmasih aja begini gitu…” (Kanwil IV) Ada beberapa hal yang tidak dicover oleh Jamsostek, sehingga terkadang ada klaim yang merugi, karena tidak dibayarkan. (Kanwil III) Pencairan klaim yang lambat, secara tidak langsung mengurangi pendapatan RS tiap bulannya. “Dalam hal kerjasama, pihak RS banyak mengikuti kemauan Jamsostek, sementara itu dalam hal pencairan klaim, PT. Jamsostek agak lambat.” (Kanwil VII) Fasilitas Jamsostek minim. “Fasilitas yang diberikan Jamsostek masih jauh ketinggalan. Sedangkan ASKES sudah memberi fasilitas kendaraan (ambulans).” (Kanwil VIII)
200
1. PENDAHULUAN
SISTEM & PROSEDUR JAMSOSTEK
201
PENGETAHUAN PPK II TENTANG PROGRAM JAMSOSTEK
Pada umumnya memiliki pengetahuan yang memadai tentang program-program yang dimiliki Jamsostek. Program untuk jaminan kesehatan. “Tentang perawatan orang sakit itu ya… jaminan pemeliharaan kesehatan, ibaratnya dengan
menjadi peserta Jamsostek, pemeliharaan kesehatan terjamin gitu, .. ndak was-was. Ada keluhan yang sakit, ada mendadak emergency langsung dirawat. Ada uang, ga ada uang dilayaniiaya berobat dihitung kecil sekali.”
Program jaminan kesehatan diperuntukkan bagi pekerja dan keluarganya, meliputi rawat inap, rawat jalan, UGD, laboratorium, dan obat-obatan. Selain itu ada program kecelakan kerja, program untuk hari tua.
202
PEMAHAMAN PPK II TENTANG SISDUR JAMSOSTEK Tentang sistem dan prosedur Jamsostek, dipahami dengan baik oleh PPK II, baik sisdur untuk rujukan, surat jaminan dan obat-obatan. “Untuk sisdur pemberian obat, pasien akan dibantu bila untuk mendapatkan obat tersebut memerlukan konfirmasi terlebih dahulu kepada Jamsostek” (Kanwil II)
“Jadi kita menerima rujukan, karena kita kan PPK II..jadi untuk rujukan specialalis, berarti pasien datang membawa rujukan dari PPK I, rujukan tersebut akan kita terima apabila memang fomulir rujukan ini masih berlaku artinya tidak expired..” … “yang kedua pelayanan emergenci, dimana pasien langsung datang ke UGD PPK II untuk kasus-kasus yang memang emergency” (Kanwil IV) Menurut PPK II, sisdur Jamsostek sudah cukup bagus. Sisdur Rawat Jalan: harus menunjukkan surat rujukan dan dikonfirmasi ke Jamsostek. Sisdur Rawat Inap: surat rujukan dan jaminan dari Jamsostek.
Sisdur penunjang diagnostic: dengan surat rujukan dan jaminan Jamsostek. Sisdur pelayanan obat: sesuai dengan resep dokter dan dikonfirmasi ke Jamsostek untuk obat tertentu 203
PEMAHAMAN PPK II TENTANG SISDUR JAMSOSTEK Sisdur rawat jalan dan rawat inap tidak ada masalah, yang jadi masalah adalah tidak adanya perwakilan Jamsostek di RS sehingga menyulitkan untuk melakukan koordinasi. Sisdur yang agak bermasalah adalah sisdur untuk penunjang diagnostik. Responden memberikan usulan agar: Mengikuti petunjuk/saran dokter. Misalnya : jika dokter memberi rekomendasi pemeriksaan diagnostic yang lebih rinci, sebaiknya pihak Jamsostek memberi jaminan sesuai rekomendasi.
PPK II memperoleh informasi tentang sisdur tersebut dari berbagai sumber, yaitu: 1. Dari pihak Jamsostek 2. Dari pihak Perusahaan 3. Informasi dari media
4. Informasi sesama PPK II
204
PEMAHAMAN PPK II TENTANG DAFTAR OBAT STANDAR JPK JAMSOSTEK
PPK II mendapatkan pemahanan tentang obat dari buku yang diberikan Jamsostek.
DO (Daftar Obat) diketahui dengan baik, dan digunakan sebagai acuan untuk memberikan obat kepada pasien JPK Jamsostek. “Kita tahu saja ada daftar standarnya…” “Kami sudah menginformasikan kepada tim medis kami untuk memberikan resep sesuai dengan standar JPK bagi pasien peserta JPK Jamsostek” (Kanwil II)
Pasien rawat jalan menebus obatnya di apotik yang sudah melakukan kerjasama dengan Jamsostek. Sedangkan untuk pasien rawat inap, disediakan oleh rumah sakit. “…kalo untuk obat-obatan,, rawat jalan dilakukan di apotik yang kerjasama dengan Jamsostek jadi bukan dirumah sakit…tapi untuk rawat inap di kita….” (Kanwil IV)
205
PEMAHAMAN PPK II TENTANG DAFTAR OBAT STANDAR JPK JAMSOSTEK Ada beberapa sebab, pemberian obat ke pasien tidak ada di DO. Misalnya: 1.
Bila pasien yang menginginkan obat tersebut, walaupun sudah diinformasikan bahwa obat yang diminta tidak terdaftar dalam DO. “..dia pingin yang bagus karena permintan sendiri, itu pengecualian lah…” (Kanwil I)
2.
Menyesuaikan dengan penyakit pasien “Kalau pemakain obat kan tergantung dari jenis penyakit pasiennya ya, kadang dokternya membutuhkan untuk penyakit kesembuhan pasien, menggunakan jenis obat yang tidak ada
dalam daftar, terpaksa ya pakai yang di luar standar…” (Kanwil III) “Kami merekomendasikan jenis obat standar JPK tersebut sesuai dengan jenis penyakit pasien peserta JPK Jamsostek.” (Kanwil VIII)
Menurut responden, harga obat yang ditetapkan Jamsostek masih belum sesuai. “Kesepakatan harga/tarif obat kurang pas” (Kanwil I) 206
TENTANG PEMBUATAN SURAT JAMINAN
Tentang surat jaminan, bagi PPK II tidak ada masalah. Seringkali yang menjadi repot adalah para pasien. Karena pasien (keluarga pasien) harus mengurus surat tersebut ke Jamsostek. “Untuk sisdur jaminan sampai saat ini tidak ada masalah, karena peserta sendiri yang
mengurus ke PT. Jamsostek” (Kanwil II) “Surat jaminan ya sebenrnya tidak masalah karena pasien yang harus berhubungan dengan Jamsotek untuk penjaminan” (Kanwil III) “kalo dari sisi pasien juga menyulitkan,,karena tidak semua pasien itu penunggunya stand by,,rata-rata pekerja jadi mereka sulit di jam kerjanya…” (Kanwil IV)
Beberapa pasien mengeluhkan tentang adanya surat jaminan ke pihak rumah sakit.
Hampir seluruh responden memberi saran sebagai jalan keluar masalah ini, yaitu agar Jamsostek menempatkan perwakilannya (minimal satu orang) di setiap rumah sakit yang menjadi mitra Jamsostek. Hal ini seperti yang dilakukan oleh Askes.
“…kalo ndak, .. dudukkan lah petugas Jamsostek satu di sini.” (Kanwil I) 207
TENTANG APLIKASI PROGRAM KOMPUTER
Sebagian PPK II memiliki program komputer sendiri. Selama ini masih memerlukan aplikasi program komputer khusus untuk peserta Jamsostek. “ …rumah sakit sudah memiliki, namun sistem komputerisasinya masih terbatas pada media
data” (Kanwil VIII) “Ya, kami sangat membutuhkan hal itu, agar data base peserta Jamsostek lebih mudah dalam pengontrolannya” (Kanwil II) “RS memiliki program komputer sendiri. Apabila Jamsostek memberikan program tersebut, akan mempermudah pekerjaan RS.” (Kanwil I)
208
TENTANG APLIKASI PROGRAM KOMPUTER
PPK II sangat menyambut baik apabila Jamsostek menyediakan program komputer khusus. Dengan catatan bahwa program tersebut bisa compatible dengan program yang sudah ada.
“Boleh saja yang penting tidak menyulitkan kita justru mempermudah kita, tapi harus di connect di jaringan kita…” (Kanwil III) “RS belum memiliki, sebaiknya perlu diaplikasikan program komputer.” (Kanwil IV)
Dan yang terpenting, penggunaan program komputer dari Jamsostek menguntungkan kedua belah pihak. “asalkan pembuatan program menguntungkan kedua belah pihak” (Kanwil VII)
209
TENTANG PROSEDUR YANG LEBIH EFISIEN
Prosedur yang ditetapkan oleh Jamsostek sudah efisien. Kesulitan yang terjadi khususnya pada pasien adalah ketika pasien diharuskan mengurus surat jaminan. Harus mengurus di kantor Jamsostek, yang lokasinya tidak selalu dekat dengan rumah sakit. Maka saran PPK II, seharusnya Jamsostek buka perwakilan di rumah sakit. “Adanya petugas Jamsostek yang standby di PPK II agar menghemat waktu dalam proses
jaminan” (Kanwil II) “Kita hanya membuat surat pengantar saja, tapi alangkah enaknya kalau ada personel Jamsostek yang memang khusus pembuatan jaminan di RS ini..Karena sangat banyak jumlah
pasien di sini..Udah ribuan untuk rawat jalan..” (Kanwil III) “... karena pasien jamsostek dirumah sakit saya cukup banyak ya,,jadi saya rasa, alangkah baiknya gitu ada pihak jamsostek yang ada di rumah sakit” (Kanwil IV)
210
TENTANG PROSEDUR YANG LEBIH EFISIEN
Jamsostek sebaiknya meningkatkan pelayanan dari sisi IT, sehingga bermanfaat untuk:
1.
Mempermudah pelayanan kepada pasien JPK Jamsostek. “Untuk klaim, karena jumlahnya sangat banyak dengan manual kadang susah, kalau bisa di buat system IT lah..jadi untuk entry bisa mudah” (Kanwil III)
“Saat ini prosedur sudah cukup bagus, namun untuk mengimbangi perkembangan zaman memang sebaiknya system online perlu dipertimbangkan” (Kanwil VIII)
2.
Memudahkan update status dari pasien yang menjadi tanggungan Jamsostek “Ada perangkat yang dapat digunakan untuk mengecek apakah peserta masih berlaku” (Kanwil V)
“Mempunyai sistem agar bisa mencegah apakah peserta Jamsostek tertanggung atau tidak sehingga tidak ada revisi invoice.“ (Kanwil VII)
211
1. PENDAHULUAN
KOMUNIKASI JAMSOSTEK
212
KEMUDAHAN MENGHUBUNGI PETUGAS JAMSOSTEK
Petugas Jamsostek selama ini mudah dihubungi oleh PPK II, sangat responsif dan kooperatif. “Selama ini tidak ada masalah. Petugas Jamsostek mudah dihubungi. Kalau tidak via call center saya via nomer HP dan selama ini sih mudah di hubungi, karena juga sudah biasa ya..” (Kanwil III)
“Mudah, tidak ada masalah” (Kanwil VIII)
Tetapi kalau hari Sabtu dan Minggu sulit dihubungi, padahal kondisi pasien tidak bisa menunggu. “eee,,diluar jam kerja cukup sulit ya..apalagi di sabtu atau minggu… sehari-harinya diatas jam
5 sore dan sabtu-minggu saya sulit menghubungi,,jadi akhirnya kalo perlu apa-apa saya harus memutuskan sendiri kira-kira bisa dengan bekal perjanjian kerja sama yang saya tahu..” (Kanwil IV)
213
SIKAP PETUGAS JAMSOSTEK DALAM BERKOMUNIKASI
Sikap petugas Jamsostek dinilai baik oleh seluruh responden PPK II. Petugasnya ramah dan menyenangkan dalam berkomunikasi dengan PPK II. “Sikap petugas Jamsostek baik, ramah dan menyenangkan dalam berkomunikasi.” (Kanwil I) “Sikap petugasnya baik, ramah.” (Kanwil II) “...alhamdulillah baik ya…”… “makin kesini insya Allah saya rasa makin baik, jadi ketika saya menyampaikan keluhan dari peserta,,itu sekarang saya merasa,,,ayo-ayo gini apa yang bisa saya bantu(kata petugas Jamsosteknya),,gitu..kalo dulu rasanya sulit sekali..hehehehe” (Kanwil IV)
214
PENGETAHUAN PETUGAS JAMSOSTEK DALAM MEMBERIKAN INFORMASI
Pengetahuan yang dimiliki oleh petugas Jamsostek dinilai sudah memadai. Selama ini petugas memiliki kemampuan dalam menjelaskan dan menyelesaikan masalah. “Pengetahuannya cukup memadai.” (Kanwil VIII)
“Petugas cukup mampu memberikan penjelasan kepada PPK II. Bila ada masalah, Jamsostek sangat responsif” (Kanwil II) “Pada umumnya mudah menjelaskannya. Bila ada masalah, maka dilakukan kompromi.
“Kadang-kadang kita cari kesepakatan saja antara kedua belah pihak..” (Kanwil III)
215
SIKAP RS TERHADAP PASIEN JPK JAMSOSTEK
Rumah Sakit berusaha memberikan pelayanan yang standar kepada semua pasien. “RS berupaya memberikan pelayanan yang baik kepada pasien JPK Jamsostek.(Kanwil I) “Kalau untuk keluhan pelayanan sih, biasalah RS pemerintah pasti kadang pasien mengeluhkan..tapi banyak juga yang puas..RS sih menangani sesuai dengan prosedurnya..” (Kanwil III)
Rumah Sakit berusaha memberikan penjelasan kepada pasien dengan baik. “Biasanya sih gini, sering kami arahkan pasien yang komplain itu ke bagian costumer service, nanti di situ diterima dulu keluhannya apa, setelah itu dijelaskan prosedurnya berdasarkan setiap kasus ya,,,kasus ini ya begini-begini, lalu kita tunjukkan buka yang diberikan oleh jamsostek..” (Kanwil IV) “Kadang pasiennya mengerti,,,ada juga pasien yang bilang, sudah tahu ga enak tapi mengapa rumah sakit anda masih mau bekerja sama dengan jamsostek,,hehheheh” (Kanwil IV) 216
1. PENDAHULUAN
KENDALA DALAM PELAYANAN IKS JAMSOSTEK
217
TENTANG IKS & FEE FOR SERVICES
Pada umumnya responden memahami tentang istilah IKS (Ikatan Kerja Sama), Fee For Services dan tentang tarif. IKS: “Adalah ikatan / hubungan kerjasama antara Rumah Sakit & Jamsostek dalam memberikan layanan kesehatan bagi masyarakat” (Kanwil VIII)
Fee For Services “Pasien tersebut di rawat kemudian biaya perawatan di bayarkan oleh Jamsostek sesuai tariff real rumah sakit…” (Kanwil III)
218
TENTANG IKS & FEE FOR SERVICES
Opini Tentang Tarif: POSITIF
“Jamsostek sih mengikuti tarif rumah sakit, jadi kita naik seberapapun kalau masih berkeinginan kerja sama ya masih mengikuti, jadi tidak masalah..” (Kanwil I)
NEGATIF
Menurut responden, jumlah yang ditetapkan oleh Jamsostek terlalu kecil, di bawah standar rumah sakit. “Biaya perawatan yang ditetapkan Jamsostek sangat kecil, … masih jauh dibawah standar rumah sakit… kita coba hitung-hitung ..idealnya 200 ribu per pasien rawat inap” (Kanwil I) “tidak,,tidak puas,,hehehe, tidak puas…” … “saya ambil contoh satu item aja yah,,kita kan tarifnya paket, paket perawatanya seharga 190 ribu meliputi mondok, makan, visit dokter, alat kesehatan yang dipakai, terus oral dan injeksi serta beberapa obat tertentu, itu cukup mencekik
buat kita gitu,,hehehe…. segera revisi tarif,,hehehe” (Kanwil IV) “terlampau murah. Tarif pelayanan masih perlu direvisi. Karena masih menggunakan tarif tahun 2007. (Kanwil VI)
219
TENTANG KLAIM KE JAMSOSTEK
Tentang pembayaran klaim, responden mengusulkan agar ada pemberitahuan dari Jamsostek, bila pengajuan klaimnya telah dibayarkan. “agar pihak Jamsostek memberikan konfirmasi kepada RS apabila pengajuan klaimnya sudah dibayarkan dan dalam bentuk suatu surat, bukan melalui telepon.” (Kanwil VII)
Proses klaim yang dilakukan pihak rumah sakit ke Jamsostek, selama ini sebenarnya tidak ada masalah yang cukup berarti, semua sudah disepakati sesuai prosedur. Pihak rumah sakit pada umumnya melakukan proses klaim setiap bulan.
“Setiap pengobatan selesai, maka langsung diklaim ke Jamsostek” (Kanwil I) “Klaim dilakukan secara kolektif, setiap satu bulan.” … “… paling lambat tanggal 15 setiap bulannya” (Kanwil II) “Sebulan sekali mengajukan klaim” (Kanwil VIII)
220
TENTANG KLAIM KE JAMSOSTEK
Ada salah satu rumah sakit di Kanwil III yang melakukannya setiap 2 bulan sekali. Sebenarnya dari pihak
Jamsostek tidak ada kendala, justru masalahnya dari rumah sakit, karena keterbatasan SDM, maka pengajuan klaim tidak dilakukan setiap bulan, tetapi 2 bulan sekali. “Karena keterbatasan SDM kami,dan entry manual, jadi masih agak lama, setiap 2 bulan ke depan biasanya…” (Kanwil III)
221
TENTANG PESERTA JAMSOSTEK
Rumah sakit selalu berusaha memberikan pelayanan kepada pasien JPK Jamsostek dengan baik, tidak membeda-bedakan, walaupun seringkali pasien tidak mengikuti aturan yang telah ditetapkan oleh Jamsostek. “… nampaknya orang-orang itu tak paham petunjuk-petunjuk dari Jamsostek…maunya dia yang penting punya kartu , langsung bisa dirawat..” (Kanwil I) “… kami perlakukan sama dengan pasein lain. Kami layani sesuai antrian kecuali emergency” (Kanwil II)
Yang sering terjadi, pasien tidak memahami tentang jaminan yang diberikan oleh Jamsostek. “Pada dasarnya sih sama, .. pengen dilayani yang terbaik, cuman kadang pasien Jamsostek ada yang tidak menyadari bahwa dikiranya semua sudah dijamin Jamsostek..” (Kanwil III) “kayanya lebih dari 50 persen itu mereka ga mau tau tarif berapa yang penting mereka mau dapat pelayanan yang paling oke… kesepakatannya, mereka dirawat di kelas 3 tapi mereka minta pelayana seperti dikelas satu atau di VIP,,hehehe‟‟ (Kanwil IV)
222
TENTANG PESERTA JAMSOSTEK
Masalah sering terjadi bila pasien masuk RS di luar jam kerja. Maka sisdur yang ditetapkan Jamsostek tidak bisa dilaksanakan. “… apabila pasien masuk pas di luar jam kerja, dan kondisi-kondisi yang di luar sisdur itu…” (Kanwil III)
Peserta tidak menaati sisdur rawat jalan. Hendak berobat tidak bawa rujukan/sudah kedaluarsa. Setelah keluar RS untuk kontrol, peserta JPK malas minta rujukan baru untuk kontrol.
Pasien rawat inap seringkali malas mengurus perpanjangan jaminan. “pasien malas minta jaminan baru” (Kanwil VI)
Beberapa pasien, dinilai tidak memahami betul tentang kriteria pasien UGD. “…seharusnya orangnya yang datang harus sakit darurat, tapi yang datang pernah tidak termasuk darurat. Kesannya memanfaatkan UGD untuk penyakit ringan. (Kanwil VI)
Masih banyak peserta JPK Jamsostek yang tidak mengetahui tentang syarat dan manfaat dari JPK Jamsostek. Responden mengharapkan pihak Jamsostek lebih sering memberikan sosialisasi. “Pihak Jamsostek memberikan sosialisasi kepada peserta lebih baik lagi”. (Kanwil VIII) “Seharusnya pihak Jamsostek melakukan sosialisasi lagi kepada peserta, karena terkadang pihak keluarga tidak mau membayar” (Kanwil V)
223
1. PENDAHULUAN
KETEPATAN PEMBAYARAN JAMSOSTEK
224
KETEPATAN PEMBAYARAN JAMSOSTEK
Ada responden yang berpendapat bahwa dalam hal pembayaran, tidak terdapat masalah.
“Selama ini masih belum ada masalah dalam pembayaran oleh Jamsostek. Tentang verifikasi, RS sebenarnya memahami, memang di Jamsostek memiliki aturan.” (Kanwil I) “Tepat waktu, terkadang lebih cepat dari waktu yang dijanjikan” (Kanwil II) “… masih, masih dalam batas waktu yang ditolelir lah,,mundur-mundur 2 hari, tiga hari,,itupun dengan konfirmasi….” … “akhir-akhir ini dah tepat ya,, sebelumnya dulu sering tidak tepat dalam verifikasi….” (Kanwil IV) Masalah yang sering terjadi adalah mengenai waktu pembayaran dari Jamsostek. Seringkali waktunya lama, terjadi keterlambatan, padahal pihak rumah sakit juga memiliki kebutuhan mendesak untuk menyelesaikan pembayaran pembelian obat. “Kadang-kadang belum tepat waktu dalam pembayarannya. Untuk verifikasi sudah sesuai. (Kanwil III) “Masih bermasalah, terlalu lama. Pembayaran klaim > 3 minggu, padahal harus membayar obat pas 3 minggu tersebut” (Kanwil VI) “Tidak tepat waktu, suka molor, lambat prosesnya.” (Kanwil VII) “Sedikit molor dari waktu” (Kanwil VIII) 225
KETEPATAN PEMBAYARAN JAMSOSTEK
Beberapa responden mengusulkan sebagai berikut: “Sebaiknya begitu pengajuan klaim masuk, paling lambat ( N+3) dana klaimnya sudah langsung terbayar” (Kanwil VIII) “Harus mempermudah dan menyederhanakan prosedurnya. Yang paling bermasalah prosedur pembayaran klaim, > 3 minggu. Padahal kita harus membayar obat pas 3 minggu.” (Kanwil VI)
“Prosesnya agak terlalu lama” … “Sebaiknya 10 hari setelah pengajuan klaim, langsung dicairkan” (Kanwil V)
226
1. PENDAHULUAN
REWARD & PUNISHMENT JAMSOSTEK
227
PERLU/TIDAK PROGRAM REWARD JAMSOSTEK UNTUK RS
Seluruh responden berpendapat bahwa program reward/bonus perlu diberikan oleh Jamsostek. Tujuannya untuk memotivasi rumah sakit agar lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien JPK Jamsostek. “itu juga untuk penilaian terhadap diri sendiri juga, misalnya ada 2 atau 3 rumah sakit yang bekerja sama dengan jamsostek dalam lingkup yang sama,,artinya kalo ada salah satu yang dapat reward, pastinya yang lain juga berfikir dong, oh ya itu dapet kenapa kita nggak…” (Kanwil IV) “Sangat perlu program reward/bonus dari Jamsostek. Selama ini, RS tidak pernah mendapatkan apapun. (Kanwil I) “Perlu, untuk mengukur sejauh mana pelaksanaan kesepakatan kerjasama yang telah dibuat oleh kedua belah pihak, apakah berjalan sesuai dengan yang diharapkan/memuaskan atau tidak.” (Kanwil VII) “Program reward perlu diadakan. Agar memotivasi karyawan.” (Kanwil II)
228
PERLU/TIDAK PROGRAM REWARD JAMSOSTEK UNTUK RS Beberapa usulan responden tentang program reward/bonus yang sebaiknya diberikan oleh Jamsostek adalah sebagai berikut:
1.
Alat-alat medis “RS sudah memenuhi persyaratan untuk mendapatkan ambulans, tetapi sampai sekarang belum mendapatkan.” (Kanwil I)
“Lebih baik sih seperti alat-alat kesehatan atau sarana-prasarana alat-alat computer,dll..” (Kanwil III) 2.
Bukan alat-alat medis, misalnya berkaitan dengan IT atau bentuk tangible lainnya, seperti untuk perbaikan di ruang tunggu atau untuk menunjang kebersihan rumah sakit
“… bisa komputer” (Kanwil II) “… sarana-prasarana alat-alat computer,dll..” … “ … atau motor… ” (Kanwil III) “Perlu sekali, misalnya saja pengadaan sarana penunjang seperti penambahan kursi pada ruang tunggu, alat alat kebersikan dan lain lain” (Kanwil III) 3.
Liburan /studi banding “mungkin seperti studi tour ke kota-kota besar, seperti apa sih pelayanan Jamsostek “(Kanwil VIII) 229
SARAN UNTUK MENINGKATKAN HUBUNGAN & KERJASAMA ANTARA RS - JAMSOSTEK Jamsostek lebih meningkatkan dalam pelayanan misalnya dalam hal komunikasi dengan mitra (rumah sakit). “Harus ada komunikasi secara berkelanjutan antara pihak Rumah Sakit dan pihak Jamsostek” (Kanwil V) Ditugaskan perwakilan Jamsostek di rumah sakit.
“Adanya petugas Jamsostek di rumah sakit” (Kanwil II) “ … menempatkan orang jamsostek dirumah sakit, artiny itu contact person yang bisa memutuskan kalo tidak bisa dia yang menjembatani.. “ (Kanwil IV) “ … Jamsostek juga membuka perwakilannya di rumah sakit” (Kanwil VIII) Lokasi apotik yang menjadi mitra Jamsostek tidak jauh “Tentang apotik, karena pasien untuk rawat jalan mengeluh,,rumah saya dekat dengan rumah sakit, saya ambil obatnya jauuuhhh..hehehe,,kenapa saya ga ambil obat di sini saja (kata pasien yang mengeluh)…” (Kanwil IV)
230
SARAN UNTUK MENINGKATKAN HUBUNGAN & KERJASAMA ANTARA RS - JAMSOSTEK Jamsostek harus mengembangan sistem online
“Saya kira Jamsostek mempunyai komputer khusus sekaligus softwarenya… berarti kita bisa melakukan aktifitas administrasi secara online di seluruh Indonesia.” (Kanwil VIII) “ … yang kedua, system aplikasi Jamsostek ya…” (Kanwil IV) Jamsostek dapat membantu rumah sakit dengan penyediaan mobil ambulans. “ Mengabulkan permohonan RS untuk mendapatkan mobil ambulans.” (Kanwil I) Jamsostek mempermudah pihak rumah sakit dan pasien, dalam hal aturan jaminan dan obat. “Kalau bisa sih untuk pemeriksaan canggih, tanpa ada jaminan lagi ya..nggak memberatkan RS dan pasien pada saat di luar jam kerja, sedangkan untuk obat kalau bisa ya sesuai yang dibutuhkan pasien..sesuai rekomendasi dokter..” (Kanwil III) Jamsostek sudah saatnya memperbaiki tarif. “ … adanya perbaikan tarif… “ (Kanwil IV)
231
PERLU/TIDAK PERUSAHAAN ASURANSI KESEHATAN MEMPERHATIKAN SARANA & PRASARANA MITRA KERJA
Seluruh responden menyatakan perlunya perusahaan asuransi kesehatan memperhatikan sarana &
prasarana mitra kerja. “Perlu sekali. Sehingga pelayanan rumah sakit ke pasien JPK Jamsostek bisa ditingkatkan. Contohnya komputerisasi dan pengadaan mobil ambulans.” (Kanwil I)
“Perlu sekali. Agar saling melengkapi sehingga kualitas mitra kerjasama dapat ditingkatkan “ … “Perlunya pemakaian teknologi informasi dalam transfer data” (Kanwil II) “Perlu . Untuk memudahkan pelayanan, proses klaim supaya lebih cepat, dan pelayanan dapat difokuskan untuk memberikan yang terbaik bagi pasien.” (Kanwil III)
“Perlu. Mungkin bisa berupa alat medis yang belum ada atau masih kurang….” (Kanwil IV) “Perlu . Untuk meningkatkan pelayanan mitra kerja. Perlu alat scan misalnya” (Kanwil VI) “Perlu, sebagai salah satu penunjang pelayanan kesehatan bagi peserta JPK Jamsostek.” (Kanwil VIII)
232
1. PENDAHULUAN
BAB VII KESIMPULAN & REKOMENDASI
233
KESIMPULAN Dari hasil riset kuantitatif maupun kualitatif yang telah dilakukan untuk JPK Jamsostek, kesimpulan yang diambil akan diurai berdasarkan institusinya, yaitu PPK I, PPK II dan PT. Jamsostek (persero). Beberapa hal yang bisa disimpulkan dari temuan penting ini adalah: 1. PPK I Pelayanan yang diberikan dokter dan perawat pada umumnya dapat dikatakan sudah memenuhi standar pelayanan yang disyaratkan oleh Jamsostek. Penampilan dan kompetensi para dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan, dinilai peserta JPK sudah memenuhi standar.
Fasilitas fisik di PPK I, dinilai sudah memadai, baik ruang tunggu, ruang periksa, dan toilet. Awareness peserta tentang jenis-jenis layanan di PPK I sudah bagus. Sebagian besar peserta mengetahui tentang apa saja jenis layanan yang bisa diperoleh di PPK I Masalah yang sering dihadapi oleh pasien di PPK I adalah:
Tentang Obat pada umumnya pasien cenderung meminta obat paten, apapun penyakit yang diderita. Dalam persepsi pasien, obat paten lebih berkhasiat, lebih hieginis.
Tentang jam operasional PPK I peserta JPK terutama yang bekerja kesulitan menyesuaikan dengan jam kerja puskesmas, karena bersamaan dengan jam kerja para peserta.
Sedangkan klinik lebih fleksibel jam
operasionalnya, tetapi tidak semua daerah mudah ditemui klinik PPK I.
Tentang rujukan Sering terjadi peserta tidak memahami proses mendapatkan surat rujukan. Bagaimana langkah-langkah yang harus ditempuh. 234
KESIMPULAN Masalah yang sering dihadapi oleh PPK I adalah:
Tentang kapitasi besarnya kapitasi yang ditentukan oleh Jamsostek masih dinilai rendah oleh PPK I. Nilai kapitasi Jamsostek dinilai tidak mengikuti kenaikan tarif layanan kesehatan yang terbaru.
Tentang pembayaran Jamsostek ke PPK I pembayaran Jamsostek ke PPK I cenderung tepat waktu. Hanya ada beberapa pengalaman PPK I yang menerima pembayaran tertunda.
Tentang rujukan sering ditemui peserta JPK yang meminta surat rujukan ke PPK I, tetapi tidak mengikuti syarat
dan ketentuan tentang rujukan. Hal ini terjadi karena kurangnya informasi peserta tentang prinsip rujukan . Beberapa kejadian yang berkaitan dengan surat rujukan membuat salah paham antara PPK I dan PPK II. Sosialisasi Jamsostek ke peserta dan ke PPK I, dinilai masih minim.
Minimnya informasi tersebut cenderung
menimbulkan masalah, baik masalah antara peserta dengan PPK I, peserta dengan Jamsostek, PPK I dengan Jamsostek dan juga PPK I dengan PPK II.
2. PPK II Pelayanan di PPK II, sebagian bisa dikatakan sudah bagus dan memenuhi standar sebagian lagi masih belum bisa dikatakan bagus, karena masih ada beberapa keluhan dari peserta JPK yang pernah memperoleh perawatan di PPK II. Tentang fasilitas fisik, sama dengan di PPK I, cenderung bisa dikatakan sudah membaik. Hanya pada saat pasien banyak, kapasitas ruang tunggu sering tidak memenuhi syarat. Tentang kinerja dokter dan paramedis yang lain, bisa dikatakan sudah memadai.
Para dokter dan perawat sudah
menggunakan seragam dinas yang terlihat bersih dan rapi. 235
KESIMPULAN Awareness peserta tentang jenis-jenis layanan di PPK II sudah bagus. Sebagian besar peserta juga sudah mengetahui
tentang apa saja jenis layanan yang bisa diperoleh di PPK II. Sistem dan prosedur yang diterapkan oleh Jamsostek, dinilai oleh PPK II sudah bagus, baik untuk pasien maupun untuk PPK II juga. Hanya penerapannya kurang maksimal, karena kurangnya informasi dari Jamsostek berkaitan dengan hal tersebut, khususnya ke peserta JPK Jamsostek. Masalah yang sering dihadapi oleh pasien saat mendapatkan pelayanan di PPK II adalah:
Tentang surat jaminan peserta sering merasa kesulitan dalam mengurus surat jaminan, baik dari sisi ketidaktahuan bagaimana cara mengurusnya, kesulitan menjangkau kantor Jamsostek, kesulitan untuk melengkapi beberapa bukti dokumen yang harus disertakan fotocopynya.
Tentang pembedaan pelayanan walaupun tidak menonjol, tetapi masih ada beberapa petugas di rumah sakit,
baik di loket maupun perawat yang masih memandang rendah peserta Jamsostek, karena dianggap tarif pemeriksaan & perawatan kecil. Masalah yang sering dihadapi oleh PPK II adalah:
Tentang tarif beberapa rumah sakit mengeluhkan tarif yang ditetapkan Jamsostek standarnya terlalu kecil.
Tentang Pembayaran beberapa PPK II menilai pembayaran dari Jamsostek tepat waktu dan tidak ada masalah, tetapi PPK II yang lain, ada yang menilai bahwa pembayaran Jamsostek sering terlambat.
Tentang fasilitas dari Jamsostek PPK II membandingkan dengan asuransi kesehatan pemerintah lainnya, maka dinilai Jamsostek minim dalam memberikan fasiltas, baik berupa hardware yang bisa digunakan untuk mendukung pekerjaan di PPK II, seperti komputer, ambulans, maupun fasilitas lainnya yang sifatnya leisure. 236
KESIMPULAN 3. PT. Jamsostek (persero) Petugas di kantor Jamsostek dinilai peserta jumlahnya kurang memadai, sehingga terjadi antrian panjang dan waktu tunggu yang lama. Account Officer Jamsostek yang berhubungan dengan pengurus perusahaan dinilai sudah memenuhi standar pelayanan. Walaupun ada juga AO yang kurang mampu berkomunikasi dengan pengurus perusahaan dan tidak dapat memberikan pelayanan yang sesuai untuk perusahaan yang menjadi peserta Jamsostek. Fasilitas fisik di kantor Jamsostek dinilai sudah memenuhi standar kebersihan. Ruang tunggu juga sudah tersedia hiburan. Hanya saja bila pengunjung banyak, ruang tunggu Jamsostek tidak mampu menampung, dan kursi yang tersedia terasa kurang. Hal ini tidak membuat nyaman peserta yang datang ke kantor Jamsostek. Masalah yang sering dihadapi perserta Jamsostek:
Tentang pengurusan klaim saat mengurus klaim, karena ketidaktahuan tentang prosedur dan dokumen yang dibutuhkan, membuat peserta sering merasa kesulitan.
Sehingga peserta menarik kesimpulan bahwa
birokrasinya berbelit-belit. Selain itu, saat pengurusan klaim, antriannya panjang.
237
KESIMPULAN 4. Customer Satisfaction Index Nilai CSI dalam survey ini sangat memuaskan. Paling tinggi nilai peserta terhadap PPK II. NO
KATEGORI
NILAI CSI (TOTAL)
1
Peserta yang pernah dilayani PPK I
83.23 %
2
Peserta yang pernah dilayani PPK II
84.11 %
3
Peserta yang pernah dilayani di kantor Jamsostek
83.49 %
4
Pengurus PPK I
83.03 %
5. Net Promoter Score Dari nilai NPS peserta JPK Jamsostek yang cukup besar, 67%, dapat disimpulkan bahwa banyak peserta yang bersedia merekomendasikan orang lain untuk menjadi peserta JPK Jamsostek. Demikian juga dengan NPS PPK I, 60%, artinya banyak PPK I yang bersedia merekomendasikan puskesmas/klinik untuk menjadi PPK I Jamsostek.
238
REKOMENDASI Dari kesimpulan hasil survey, maka rekomendasi PT. Sucofindo (Persero) terhadap PT. Jamsostek (Persero) adalah sebagai berikut:
1. Sosialisasi/diseminasi informasi tentang produk dan layanan Jamsostek dan layanan yang diberikan oleh PPK I dan PPK II harus lebih digencarkan terutama ke peserta JPK Jamsostek. Dengan sosialisasi yang lebih intensif, diharapkan memberi pengetahuan peserta tentang cara menggunakan produk dan layanan Jamsostek dan mitranya, sehingga dapat meminimalkan masalah. Dalam sosialisasi tersebut sebaiknya juga dijelaskan tentang obat, surat rujukan dan surat jaminan. Selain dengan metode tatap muka, sosialisasi juga bisa dilakukan Jamsostek dengan melalui brosur, atau dapat juga dengan memanfaatkan televisi yang ada di ruang tunggu kantor Jamsostek dengan menayangkan informasi yang berkaitan dengan Jamsostek. Sehingga televisi yang ada di ruang tunggu tersebut bisa dijadikan sebagai TV informasi produk dan layanan Jamsostek. 2. Sosialisasi tentang kapitasi dan tarif yang berlaku yang menjadi ketentuan Jamsostek, harus pula lebih diintensifkan ke PPK
I dan PPK II. Sehingga mengurangi kesalahan persepsi tentang perhitungan untung – rugi menjadi mitra Jamsostek. 3. Perlu diadakan gathering baik dengan pengurus perusahaan maupun khusus dengan PPK I dan PPK II, untuk menjelaskan tentang kebijakan Jamsostek yang berkaitan dengan produk dan layanan. Selain itu acara pertemuan tersebut dapat dijadikan ajang untuk mencari solusi atas beberapa persolan yang pernah timbul antara ketiga institusi, baik Jamsostek, PPK I dan PPK II. 4. PT. Jamsostek (Persero) perlu mempertimbangkan untuk membuka kantor kecil sebagai kantor perwakilan di rumah sakit yang menjadi PPK II Jamsostek. Hal ini penting, karena masalah yang muncul berkaitan dengan pengurusan surat jaminan, serta proses legalisasi obat, cenderung menyulitkan peserta. 239
1. PENDAHULUAN
BAB VIII LAMPIRAN
240
