ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PESERTA PROGRAM JAMINAN SOSIAL TENAGA KERJA PT. JAMSOSTEK CABANG D.I YOGYAKARTA TUGAS AKHIR

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PESERTA PROGRAM JAMINAN SOSIAL TENAGA KERJA PT. JAMSOSTEK CABANG D.I YOGYAKARTA

TUGAS AKHIR DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SYARAT – SYARAT MENCAPAI GELAR AHLI MADYA MANAJEMEN PEMASARAN

DISUSUN OLEH: FITHROH HADI PURNAMA NIM F3207045

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2012 commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

MOTTO

·

Hidup adalah perjuangan, hanya orang orang yang telah meninggal yang berhenti berjuang.

·

Mereka yang berada di usia yang paling cantik akan bangga, mereka yang berada di usia paling kuat akan tak sabar bergerak akan tetapi saat seseorang merasa begitu bangga dan merasa begitu kuat tidak ada seorang pun yang mengingatkannya, Ia akan sendiri tanpa ada yang menerangi dirinya. Orang yang bijak member tanggung jawab kepada orang lain, karena itu kekuatannya tidak berkurang ketika Ia menjadi tua, dan Ia tidak bingung bila pengetahuannya lenyap. – Lie Zi -

·

Mencari seorang sahabat sama seperti mencari pasangan hidup, tidak mudah menemukan seperti jarum dalam pasir – Lie Zi -

·

Di dunia ini tidak ada orang yang bisa hidup tenang bila memikirkan dendam, tidak ada orang yang bahagia setelah membalas dendam , yang ada seseorang yang menjalani kehidupan dengan membuang dendamnya – Lie Zi -

·

Terkadang kamu memaafkan seseorang, bukan karena kamu lemah, tetapi karena kamu menyadari semua orang bisa melakukan kesalahan.

·

Berdoa ,bukan karena kamu membutuhkan sesuatu akan tetapi karena kamu bersyukur atas apa yang telah diberikan ALLOH berikan dalam hidupmu.

·

Persahabatan bukan untuk mengumpulkan batu sebanyak – banyaknya ,melainkan untuk menemukan satu emas yang berharga.

·

Ketika kamu sadar betapa berartinya dirimu ,maka kamu tidak akan membiarkan seseorang pun memasuki kehidupanmu hanya untuk membuatmu terluka

·

Apa jadinya dunia bila tidak ada satupun yang berani mencoba melakukan perbaikan di tengah kehancuran?

·

Ingatlah dua keuntungan kegagalan, yang pertama memberi kita pengalaman agartidak mengulangi kesalah di masa depan dan yang kedua memberi kita kesempatan mencoba hal – hal baru.

·

Kemenangan dari kecurangan tidak akan melebihi kemenangan dari kejujuran WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Tidak ada yang biasa selain keinginan untuk menjadi luar biasa - WILLIAM SHAKESPEARE –

commit to user


digilib.uns.ac.id

·

Orang bijaksana tidak pernah duduk meratapi kegagalannya, tetapi dengan gembira hati dia mencari jalan bagaimana memulihkan kembali kerugian yang dideritanya - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Bersiaplah melawan lautan kesulitan, dan dengan dilawan ,tamatlah riwayat mereka WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Janganlah menekan terlalu jauh orang yang sedang jatuh - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Seorang penasehat yang baik tidak kekurangan klien - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Keraguan kita adalah pengkhianat dan membuat kita kehilangan kebaikan yang sering kita peroleh karena takut untuk berusaha - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Para pengecut mati bekali – kali sebelum kematian mereka yang sesungguhnya WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Cinta tidak melihat dengan mata, tapi dengan hati , maka cupid bersayap digambarkan buta - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Waktu adalah keadilan yag menguji mereka yang bersalah - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Tiga kalimat yang mendukung kesuksesan. Tahu lebih banyak daripada orang lain ,bekerja lebih banyak dibandingkan orang lain dan menuntut lebih sedikit dibandingkan orang lain - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Orang bodoh akan berfikir bahwa dirinya bijaksana , tapi orang bijaksana akan mengetahui bahwa dirinya bodoh - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Semua dunia ini panggung, semua pria dan wanita hanyalah pemainnya ,mereka memiliki pintu keluar dan pontu masuk masing – masing dan satu orang dimasanya memainkan banyak peran, perannya menjadi tujuh generasi - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Ambisi harus dibuat dari bahan yang tegas - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Lebih baik terlalu cepat tiga jam ,daripada terlambat satu menit - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Harapan adalah akar dari semua sakit hati - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Tuhan telah memberimu satu wajah dan anda membuat diri anda yang lain - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Jika anda dapat melihat kedalam benih waktu dan mengatakan biji – bijian mana yang akan tumbuh dan yang tidak akan tumbuh, katakana padaku - WILLIAM SHAKESPEARE –

commit to user


digilib.uns.ac.id

·

Dalam sebuah pertengkaran palsu tidak ada keberanian sejati - WILLIAM SHAKESPEARE -

·

Pada saat kita membenci, disitulah kita sering takut - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Dengarlah dari sebanyak mungkin orang, berbicaralah kepada sedikit mungkin orang WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Tidak ada warisan yang begitu kaya selain kejujuran - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Kesenangan dan tindakan membuat waktu terasa pendek - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Kecurigaan selalu menghantui pikiran bersalah - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Usia emas ada dihadapan kita bukan dibelakang kita - WILLIAM SHAKESPEARE –

·

Sebab kehidupan tidak berjalan mundur, pun tidak tenggelam di masa lampau - Khalil Gibran –

·

Kerja adalah wujud nyata dari cinta. Bila kita tidak dapat bekerja dengan kecintaan ,tapi hanya dengan kebencian, lebih baik tinggalkan pekerjaan itu. Lalu , duduklah di gerbang rumah ibadat dan terimalah derma dari mereka yang bekerja dengan penuh suka cita Khalil Gibran –

·

Suara kehidupanku memang tak akan mampu menjangkau telinga kehidupanmu, tapi marilah kita coba saling bicara barangkali kita dapat mengusir kesepian dan tidak merasa jemu - Khalil Gibran –

·

Keindahan adalah kehidupan itu sendiri saat ia membuka tabir penutup wajahnya. Dan kalian adalah kehidupannya itu, kalianlah cadar itu. Keindahan adalah keabadian yang termangu di depan cermin dan kalian adalah keabadian itu, kalianlah cermin itu - Khalil Gibran –

·

Rumahmu tidak akan menjadi sebuah sangkar, melainkan tiang utama sebuah kapal layar - Khalil Gibran –

·

Sahabat adalah keperluan jiwa yang mesti dipenuhi. Dialah lading hati, yang kau taburi dengan kasih saying dank au suburkan dengan rasa terimakasih. Dan dia pulalah naungan dan perlindunganmu. Karena kau menghampirinya saat hati lupa dan mencarinya saat hati memerlukan kedamaian - Khalil Gibran –

·

Periksalah buku kenanganmu semalam dan engkau kan tahu bahwa engkau masih berhutang kepada manusia dan kehidupan - Khalil Gibran –

·

Inspirasi akan selalu bernyanyi ,karena inspirasi tidak pernah menjelaskan - Khalil Gibran –

commit to user


digilib.uns.ac.id

·

Doa adalah lagu hati yang membimbing kearah singgasana tuhan meskipun ditingkah oleh ribuan orang yang sedang meratap - Khalil Gibran –

·

Sungguh terpuji orang yang malu bila menerima pujian dan tetap diam bila tertimpa fitnah - Khalil Gibran –

·

Kata – kata tidak mengenal waktu. Kamu harus mengucapkannya atau menuliskannya dengan menyadari akan keabadiaanya - Khalil Gibran –

·

Berikan aku seribu orang tua, niscaya akan kucabut semeru dari akarnya, berikan aku satu pemuda, niscaya akan kuguncangkan dunia - Bung Karno – (Presiden RI pertama)

·

Tidak seorang pun yang menghitung-hitung: berapa untung yang kudapat nanti dari Republik ini, jikalau aku berjuang dan berkorban untuk mempertahankannya. -Bung Karno-(Pidato HUT Proklamasi 1956)

·

Jadikan deritaku ini sebagai kesaksian, bahwa kekuasaan seorang presiden sekalipun ada batasnya. Karena kekuasaan yang langgeng hanyalah kekuasaan rakyat. Dan diatas segalanya adalah kekuasaan Tuhan Yang Maha Esa. - Soekarno / Bung Karno -

·

Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut untuk berbuat suatu kebaikan, maka jaminan bagi orang tersebut adalah tidak akan bertemunya ia dengan kemajuan selangkah pun. - Bung Karno -

·

Perjuanganku lebih mudah karena mengusir penjajah, tapi perjuanganmu akan lebih sulit karena melawan bangsamu sendiri. – Bung Karno –

·

Bangsa yang tidak percaya kepada kekuatan dirinya sebagai suatu bangsa, tidak dapat berdiri sebagai suatu bangsa yang merdeka.- Bung Karno - (Pidato HUT Proklamasi 1963)

·

Firman Tuhan inilah gitaku, Firman Tuhan inilah harus menjadi Gitamu : Innallahu la yu ghoiyiru ma bikaumin, hatta yu ghoiyiru ma biamfusihim. Tuhan tidak merobah nasibnya sesuatu bangsa sebelum bangsa itu merobah nasibnya - Bung Karno - (Pidato HUT Proklamasi, 1964)

·

Apakah Kelemahan kita: Kelemahan kita ialah, kita kurang percaya diri kita sebagai bangsa, sehingga kita menjadi bangsa penjiplak luar negeri, kurang mempercayai satu sama lain, padahal kita ini asalnya adalah Rakyat Gotong Royong - Bung Karno (Pidato HUT Proklamasi, 1966)

commit to user


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk : ·

Bapak dan ibuku yang memberiku doa dan semangat setiap hari

·

Dinda yang menjadi inspirasi dan penyemangatku dari awal sampai akhir

·

Adik – adikku yang telah membuatku tetap semangat sepanjang perjalanan ini

·

Rinda yang telah memberi semangat tak pernah putus kepadaku agar terus melanjutkan study sampai akhir

·

Dosen pembimbingku Drs. Wiyono ,MM yang dengan sabar memberikan bimbingan tugas akhir kepadaku

·

Fakultas Ekonomi UNS sebagai tempat dimana aku menempuh pendidikan tinggi

·

Amry, Aan, Agri, Aris, Risky, Hero yang telah memberiku semangat

·

Kawan – kawan SOHIB yang telah mengingatkan aku untuk terus bangkit dari keterpurukanku

·

Kawan – kawan Perisai Diri yang telah menjadi semangatku untuk terus bangkit dari kegagalanku

·

Kawan – kawan HMI Komesariat Ekonomi yang menjadi inspirasiku saat menemui jalan buntu dalam penyelesaian tugas akhir ini.

·

Kawan – kawan LAPMI HMI Cabang Surakarta yang mengingatkanku agar segera menyelesaikan tugas akhirku

commit to user


·

digilib.uns.ac.id

Kawan – kawan Karang Taruna Kauman Surakarta yang telah menjadi penjagaku agar tidak menyerah untuk sesegera mungkin menyelesaikan tugas akhirku

·

Kawan – kawan Kader Anti Rokok yang memberiku inspirasi dan motivasi agar tidak berhenti berjuang meraih mimpi

·

Leaderku di Agency Pru Prioritas Ari Yuliani dan kawan seperjuanganku di Prudential Dian Pramono yang menjadi inspirasiku

·

Kawan – kawan di Agency Prudential Pru Prioritas yang mengisi ulang baterai semangatku

·

Haris, Yusuf ,Muharrom ,Irsyad, Fadli ,Rahman ,yang telah menginfeksiku dengan virus never give up agar aku tidak pernah berhenti mengerjakan tugas akhir ini.

·

Kawan – kawan alumni SDI NDM Kauman Surakarta yang mengingatkanku bahwa hidup hanya sekali ,lewatilah dengan senyuman.

·

Semua pihak yang membantu selama proses pembuatan tugas akhir ini dari awal sampai akhir

commit to user


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Alloh SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat memperoleh sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Berbagai kesulitan penulis hadapi dalam penyusunan tugas akhir ini ,namun berkat bantuan dari berbagai pihak, baik moral maupun spiritual, lahir dan batin ,langsung maupun tidak langsung penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini. Dalam kesempatan ini, dengan kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1.

Drs. Wiyono.MM selaku pembimbing dari penulisan tugas akhir ini, atas ketulusan hati dan kesabarannya dalam membimbing, mendukung dan mengarahkan penulis.

2.

Drs. Djoko Purwanto, MBA dosen penguji yang sudah memberikan banyak masukan untuk perbaikan tugas akhir ini dan menunjukkan berbagai kesalahan didalamnya.

3.

Dr .Wisnu Untoro.MS selaku Dekan FakultasEkonomi Universitas Sebelas Maret

4.

Seluruh staff administrasi D3 Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

commit to user


5.

digilib.uns.ac.id

Seluruh Staff Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

6.

Seluruh Staff Siakad Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

7.

Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

8.

Kepala Cabang Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta

9.

Bapak Unggul Saflan selaku pendamping magang kerja penulis di PT.Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta

10.

Bapak Edy Siswanto selaku kepala bidang Umum & SDM di PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta.

11.

Seluruh staff PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta

12.

Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini

Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu, penulis menerima kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak dengan hati terbuka. Penulis berharap tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surakarta ,26 Januari 2012

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i ABSTRAK .............................................................................................................. ii HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................. iii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iv MOTTO ................................................................................................................. v PERSEMBAHAN ................................................................................................... ix KATA PENGANTAR .............................................................................................. xi DAFTAR ISI ........................................................................................................... xiii DAFTAR TABEL .................................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xvi BAB I PENDAHULUAN A.Latar belakang masalah ............................................................... 1 B.Perumusan masalah ..................................................................... 2 C.Tujuan penelitian ......................................................................... 3 D.Manfaat penelitian ....................................................................... 4 E.Metode penelitian ......................................................................... 4 BAB II LANDASAN TEORI A.TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 17 B.KUALITAS JASA ......................................................................... 20 C.KEPUASAN KONSUMEN ........................................................... 26 D.HIPOTESIS ................................................................................. 30 E.KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................. 31 BAB III PEMBAHASAN A.GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 34 B.LAPORAN MAGANG KERJA ....................................................... 45 C.PROFIL RESPONDEN ................................................................. 46 D.PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN ..................................... 49

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP A.KESIMPULAN ............................................................................... 56 B.SARAN ......................................................................................... 57 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 59 LAMPIRAN

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

TABEL

HALAMAN

3.1 karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................................... 46 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................................... 47 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ................ 48 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ........................................ 49 3.5 Hasil Uji Validitas ............................................................................................. 50 3.6 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................................... 52 3.7 Hasil Uji Regresi Berganda .............................................................................. 54

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

HALAMAN

2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................................ 27 3.1 Struktur Organisasi PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta ........................... 40

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta

Oleh : FITHROH HADI PURNAMA NIM. F3207045 Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan faktor terpenting

bagi

kepuasan

nasabah

/

pelanggan

/peserta.

Dalam

rangka

mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah / pelanggan, penulis melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan teknik penarikan sample purposive sampling. Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi bukti fisik ,keandalan dan daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan peserta program

ii

commit to user


digilib.uns.ac.id

jaminan sosial tenaga kerja, maka PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi bukti fisik, keandalan dan daya tanggap Service quality performance standards for a service company and is the most important factors for customer satisfaction / customer / participant. In order to develop thinking on service quality and customer satisfaction / customer, the authors conducted a study on the analysis of the influence of service quality to the satisfaction of participants of the social

security

labor

PT.

Social

Security

Branch

D.I

Yogyakarta.

The purpose of this study was to determine the quality of service to the satisfaction of participants of the social security Social Security Branch of PT DI Yogyakarta. Dimensions of service quality consists of Physical Evidence, Reliability, Power Response, Security, and Empathy. This study uses non-probability sampling method with

sample

withdrawal

purposive

sampling

technique.

The results of data analyzes using multiple regression analysis showed that service quality in terms of physical evidence, the reliability and responsiveness to the satisfaction of the participants have a positive social security program. So it can be concluded that in order to improve the satisfaction of participants of the social security of labor, then the PT Jamsostek DI Yogyakarta branch should improve the quality of service in terms of physical evidence, the reliability and responsiveness

Kata kunci : kualitas ,kepuasan

ii

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Bidang-bidang usaha sosial adalah suatu bidang yang sangat penting dalam menunjang pembangunan dibidang perekonomian. Salah satu bidang usaha sosial adalah jaminan sosial tenaga kerja yang dilakukan oleh PT. Jamsostek yang berbentuk persero. Perusahaan perseroan (Persero) adalah suatu perusahaan yang pengadaan modalnya melibatkan dua orang atau lebih dengan mengelola modal yang diperoleh dari hasil pengeluaran saham. Dalam menjalankan fungsinya, PT. Jamsostek mempunyai kantor cabang ditiap wilayah provinsi.Untuk di wilayah D.I Yogyakarta diwakili oleh

PT.

Jamsostek cabang D.I Yogyakarta yang beralamat di jalan urip sumoharjo 106 yogyakarta 55222. Salah satu kegiatan yang rutin dilakukan oleh PT. Jamsostek cabang Yogyakarta adalah menangani pendaftaran peserta baru,melayani peserta baru yang membutuhkan informasi tentang program jamsostek dan melayani klaim dari peserta program jamsostek. Semua ini termasuk dalam kegiatan untuk mendapatkan kepuasan peserta program jamsostek. Dalam era persaingan dewasa ini PT. jamsostek khususnya PT.Jamsostek cabang D.I Yogyakarta diwajibkan untuk selalu mengedepankan pelayanan yang terbaik untuk mendapatkan kepuasan peserta program jamsostek. Sehingga pesaing – pesaing PT. jamsostek khususnya Jamsostek cabang D.I Yogyakarta

commit to user 1


digilib.uns.ac.id

tidak kehilangan para peserta program jamsosteknya yang direbut atau lari ke perusahaan pesaing yang bergerak dibidang sejenis. Sehingga menurunnya kualitas pelayanan terhadap peserta program jamsostek akan berakibat fatal bila tidak terdeteksi secara dini Sehubungan dengan kondisi itu, persoalannya adalah apakah ada pengaruh variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible terhadap kepuasan peserta program jamsostek. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka dalam pembuatan tugas akhir ini penulis akan membahas mengenai masalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta program jamsostek

dengan mengambil judul “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta”

B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka penulis mengambil pokok permasalahan sebagai berikut : 1. Apakah bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta? 2. Apakah keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta? 3. Apakah daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta? 4. Apakah jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta?

commit to user 2


5. Apakah empati

digilib.uns.ac.id

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta

program jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penulis melakukan peneltian ini adalah :

1. Untuk mengetahui apakah bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di dari PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta 2. Untuk mengetahui apakah keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di dari PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta 3. Untuk mengetahui apakah daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di dari PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta 4. Untuk mengetahui apakah jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di dari PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta 5. Untuk mengetahui apakah empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja di dari PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta

commit to user 3


digilib.uns.ac.id

D. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari kegiatan penelitian ini adalah : 1.

Bagi penulis Sebagai media dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama belajar di bangku kuliah.

2.

Bagi Perusahaan Sebagai sumbangan pemikiran dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang selama ini diterapkan

3.

Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk penelitian sejenis.

E. Metode Penelitian 1.

Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Menurut Umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang timbul. a. Populasi Populasi adalah suatu kelompok atau kumpulan subjek atau objek yang akan dikenai generalisasi hasil penelitian (Priyatno, 2008). Populasi dalam penelitian ini adalah semua peserta program jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta.

commit to user 4


digilib.uns.ac.id

b. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti (Priyatno, 2008). Syarat utama pemilihan sampel suatu populasi adalah bahwa sampel tersebut dapat mewakili populasi. Dalam penentuan jumlah sampel yang akan digunakan, peneliti berpedoman pada rekomendasi yang dikemukakan oleh Roscoe (dalam Sekaran, 2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah telah tercukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Namun untuk mengantisipasi adanya kuesioner yang rusak, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 60 responden. c. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2009). Sedangkan metode yang digunakan adalah metode purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009). Yaitu dengan cara memberikan kuesioner kepada setiap individu yang ditemui dengan kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan untuk memilih sampel dalam penelitian ini adalah peserta program jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta.

commit to user 5


2.

digilib.uns.ac.id

Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta, karena atas pertimbangan bahwa

PT. Jamsostek merupakan

perusahaan jasa yang

bergerak di bidang asuransi tenaga kerja dimana pengelolaan di wilayah D.I Yogyakarta diserahkan kepada PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta yang tentunya mempunyai suatu permasalahan didalam pengelolaannya tersebut, terutama

dalam

hal

kualitas

pelayanan

dalam

pencapaian

kepuasan

pelanggannya.

3.

RUANG LINGKUP PENELITIAN Penelitian ini mengambil lokasi di perusahaan PT.JAMSOSTEK CABANG D.I YOGYAKARTA yang letaknya di jalan urip sumoharjo 106 yogyakarta 55222

4.

SUMBER DATA a.

Data primer Data primer adalah data yang diperoleh dari objek penelitian perusahaan PT. JAMSOSTEK CABANG YOGYAKARTA. Data ini meliputi gamabaran umum perusahaan ,data – data pendukung lain yang berguna dalam penyusunan tugas akhir

b.

Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi literature , data intern perusahaan PT. JAMSOSTEK CABANG YOGYAKARTA ,serta media publikasi yang relevan dalam penyusunan tugas akhir

commit to user 6


5.

digilib.uns.ac.id

TEKNIK PENGUMPULAN DATA Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : a.

SURVEY Penelitian ini menggunakan survey langsung kelapangan pada perusahaan yang dijadikan objek penelitian ,sehingga akan diperoleh bahan – bahan yang akurat dan dapat dipertanggung jawabkan.

b.

WAWANCARA Wawancara dilakukan untuk memperjelas data – data yang diperoleh dengan wawancara yang dilakukan kepada pihak perusahaan PT. JAMSOSTEK CABANG YOGYAKARTA

c.

STUDI PUSTAKA Untuk kesempurnaan penelitian ini penulis mempelajari buku atau referensi tentang pemasaran ,dokumen – dokumen serta studi literature yang ada kaitannya dengan objek penelitian.

d.

KUISIONER Kuisioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan – pertanyaan kepada responden dengan panduan kuisioner.

e.

ANALISIS DATA Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat ,maka data harus

diolah

dan

dianalisis

sehingga

dapat

digunakan

untuk

mengintepretasikan dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.

commit to user 7


digilib.uns.ac.id

Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptip dan regresi berganda Cara pembahasannya dalam penelitian ini menggunakan program SPSS for windows ver 17.0. adapun metode pengolahannya adalah sebagai berikut : 1). Editing (pengeditan) Memilih tatu mengambil data yang perlu dan membuang data yang dianggap tidak perlu ,untuk memudahkan perhitungan data hipotesa. 2). Coding (pemberian kode) Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuisioner untuk kelompok ke dalam katagori yang sama. 3). Scoring (pemberian skor) Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan dalam perhitungan hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat kualitatif kedalam bentuk kuantitatif. Dalam perhitungan digunakan skala likert yang pengukurannya sebagai berikut (Sugiyono, 2004:87) : a). Skor 5 untuk jawaban sangat baik b). Skor 4 untuk jawaban baik c). Skor 3 untuk jawaban netral d). Skor 2 untuk jawaban tidak baik e). Skor 1 untuk jawaban sangat tidak baik

commit to user 8


6.

digilib.uns.ac.id

Definisi Operasional Variabel Dalam penelitian ini terdapat 6 variabel. Dari 6 variabel tersebut dikelompokkan menjadi 2 bagian yaitu variabel terikat (dependent variabel) dan variabel bebas (independent variabel). Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas sedangkan variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat. Kepuasan peserta program Jaminan sosial tenaga kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta merupakan variabel terikat (Y), sedangkan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang tergabung dalam kesatuan kualitas jasa merupakan variabel bebas. Konsep utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja, dimana konsep kepuasan nasabah akan dijelaskan dengan mengukur kualitas jasa yang diberikan oleh PT. Jamsostek (persero) Cabang D.I Yogyakarta. a.

Variabel bebas (Independent), yang terdiri dari : 1)

Bukti fisik (X 1 ) Bukti fisik merupakan fasilitas fisik ,perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi (Tjiptono,2006:70). Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi bukti fisik adalah penilaian responden terhadap: a)

Penataan interior dan eksterior

b)

Kerapian dan kebersihan ruangan. commit to user 9


c) 2)

digilib.uns.ac.id

Teknologi yang digunakan.

Keandalan (X 2 ) Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan

dengan

segera,

akurat

dan

memuaskan

(Tjiptono,2006:70) Adapun

indikator-indikator

untuk

mengukur

dimensi

keandalan adalah penilaian responden terhadap :

3)

a)

Ketepatan waktu bila berjanji.

b)

Jujur dalam pelayanan.

c)

Berusaha menghindari kesalahan.

Daya tanggap (X 3 ) Daya tanggap merupakan keinginan staff untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono,2006:70) Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi daya tanggap adalah penilaian responden terhadap : a)

Siap membantu pelanggan.

b)

Kecepatan dalam pelayanan.

c)

Komunikasi yang lancar.

commit to user 10


4)

digilib.uns.ac.id

Jaminan (X 4 ) Jaminan merupakan pengetahuan ,kemampuan,kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staff; bebas dari bahaya ,risiko atau keraguraguan (Tjiptono,2006:70) Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi jaminan adalah penilaian responden terhadap :

5)

a)

Pelayanan sopan

b)

Trampil dalam melaksanakan tugas

c)

Pengetahuan memadai

Empati (X 5 ) Empati

merupakan

kemudahan

dalam

melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan (Tjiptono,2006:70) Adapun indikator-indikator untuk mengukur dimensi empati adalah penilaian responden terhadap : a)

Perhatian kepada pelanggan.

b)

Tanggung jawab keamanan dan kenyamanan.

c)

Mengutamakan kepetingan pelanggan.

commit to user 11


b.

digilib.uns.ac.id

Kepuasan Konsumen kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diterima terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70) variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan indikator sebagai berikut :

7.

1)

Perusahaan mau berdiskusi.

2)

Reputasi perusahaan dipercaya.

3)

Karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan

4)

Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan

Teknik Pengukuran Variabel Dalam perhitungan digunakan skala likert yang pengukurannya sebagai berikut (Sugiyono,2004:87) : a.

Skor 5 untuk jawaban sangat baik

b.

Skor 4 untuk jawaban baik

c.

Skor 3 untuk jawaban netral

d.

Skor 2 untuk jawaban tidak baik

e.

Skor 1 untuk jawaban sangat tidak baik

commit to user 12


digilib.uns.ac.id

8. Teknik Pembahasan a.

Pengujian Instrumen Penelitian 1)

Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu alat ukur dapat dilakukan dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masingmasing pertanyaan dengan skor total dari keseluruhan item. Validitas suatu alat ukur (misalkan suatu kuesioner) menunjukkan seberapa jauh alat ukur tersebut bisa mengukur apa yang seharusnya diukur (Supranto, 2001). Kuesioner yang memuat pertanyaan-pertanyaan yang tidak jelas termasuk alat ukur yang tidak sahih (tidak valid) dimana akan menghasilkan data yang tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya. Perhitungan validitas dilakukan dengan memakai rumus teknik korelasi product moment (Priyatno, 2008) : r ix =

[nSi

nSix - (Si )(Sx ) 2

][

- (Si ) nSx 2 - (Sx ) 2

2

]

keterangan : r ix

= koefisien korelasi item-total

i

= skor item

x

= skor total

n

= banyaknya subyaknya

commit to user 13


digilib.uns.ac.id

Dalam penelitian ini uji validitas dihitung dengan menggunakan SPSS 17.0 taraf signifikansi ditentukan dengan tingkat kesalahan 5%. Jika r hitung ³ r tabel maka item-item pertanyaan dinyatakan valid, tetapi jika r hitung < r tabel maka item-item pertanyaan dinyatakan tidak valid (Priyatno, 2008). 2)

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang (Priyatno, 2008). Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut memberikan hasil yang relatif tidak berbeda jika terhadap subjek yang sama dilakukan pengukuran kembali. Rumus reliabilitas dengan metode Alpha (Arikunto dalam Priyatno, 2008) adalah : 2 é k ù é Ss b ù = ê ú ê1 - s 2 ú ë k - 1û êë úû 1

r 11

keterangan : r 11

= reliabilitas instrumen

k

= banyak butir pertanyaan

Ss b

s1

2

2

= jumlah varian butir = varian total

Dalam penelitian ini uji validitas dihitung dengan menggunakan SPSS 17.0. Instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari 0,6 (Priyatno, 2008).

commit to user 14


digilib.uns.ac.id

b. Teknik Analisis Data Metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda untuk mengetahui bagaimana hubungan variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk menguji hubungan kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen digunakan model analisis regresi linear berganda melalui program SPSS versi 17.0. Menurut Priyatno (2008) rumus persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut: Y’ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 +........+ b n X n keterangan : Y’

= variabel dependen (nilai yang diprediksikan)

X 1 dan X 2 = variabel independen a

= konstanta (nilai Y’ apabila X 1 , X 2 ......X n = 0)

b

= Koefisien regresi

(nilai peningkatan ataupun penurunan) Sedangkan model persamaan regresi kepuasan program jaminan sosial tenaga kerja di PT.Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta adalah : Y’ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 keterangan: Y’

= jawaban responden mengenai variabel kepuasan Peserta program jaminan sosial tenaga kerja

X1

= jawaban responden mengenai variabel bukti fisik

commit to user 15


digilib.uns.ac.id

X2

= jawaban responden mengenai variabel keandalan

X3

= jawaban responden mengenai variabel daya tanggap

X4

= jawaban responden mengenai variabel jaminan

X5

= jawaban responden mengenai variabel empati

a

= konstanta (nilai Y’ apabila X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 = 0)

b1- b 5

= koefisien regresi

commit to user 16


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI

A.

Tinjauan Pustaka 1.

Pengertian Jasa Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001). Definisi lain mengenai jasa yaitu sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler dalam Tjiptono, 2007). Gronroos

mengemukakan

definisi

lain

tentang

jasa

yang

berorientasi pada aspek proses atau aktivitas. Jasa (Gronroos dalam Tjiptono, 2005) adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa.

commit to user 17


digilib.uns.ac.id

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitasaktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi, 2001). 2.

Karakteristik Jasa Menurut Fandy Tjiptono (2007) Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : a.

Tidak berwujud (Intangibility) Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b.

Tidak terpisahkan (Inseparability) Barang

biasanya

diproduksi,

kemudian

dijual,

lalu

dikonsumsi sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. c.

Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardised output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

commit to user 18


d.

digilib.uns.ac.id

Mudah lenyap (Perishability) Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

e.

Lack of ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang, karakteristik jasa (Griffin dalam Lupiyoadi, 2001) sebagai berikut : 1)

Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

2)

Unstorability Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada

commit to user 19


digilib.uns.ac.id

umumnya

jasa

dihasilkan

dan

dikonsumsi

secara

bersamaan. 3)

Customization Jasa

juga

sering

kali

didesain

khusus

untuk

kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

B.

KUALITAS JASA 1.

Pengertian Kualitas Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makan. Kualitas (Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 2005) yaitu sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001). Pengertian di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas merupakan suatu kemampuan dari produk/jasa yang mempunyai ciri dan karakteristik

commit to user 20


digilib.uns.ac.id

mampu memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan. Perspektif kualitas bisa diklasifikasikan dalam lima kelompok (Garvin dalam Tjiptono, 2005) yaitu: a.

Transcendental approach Kualitas dipandang sebagai innate axcellence, yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure).

b.

Product-based approach Kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

c.

User-based approach Kualitas tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang

(maximum

satisfaction)

berkualitas paling tinggi.

commit to user 21

merupakan

produk

yang


d.

digilib.uns.ac.id

Manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik

perekayasaan

dan

pemanufakturan,

serta

mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements). e.

Value-based approach Memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price). Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.

2.

Pengertian Kualitas Jasa Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas

barang. Pada dasarnya, definisi

kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa (Kotler dalam Tjiptono, 2005). Service quality (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001) yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka

commit to user 22


digilib.uns.ac.id

layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Jadi dapat disimpulkan kualitas jasa dapat dilihat dari layanan dan hasil yang dirasakan oleh konsumen, sehingga produsen harus memperhatikan kenyataan yang ada pada pasar. Kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan

pengendalian

atas

kesempurnaan

tersebut

untuk

memenuhi

keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono, 2007). Ada dua faktor utama yang mempangaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman, et al., dalam Tjiptono, 2000). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2000).

commit to user 23


3.

digilib.uns.ac.id

Dimensi Kualitas Jasa a.

Bukti Langsung (tangibles) Definisi bukti langsung menurut Rambat Lupiyoadi (2001) yaitu

kemampuan

suatu

perusahaan

dalam

menunjukkan

eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Menurut Fandy Tjiptono (2005) yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. b.

Kehandalan (reliability) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan

yang

berarti

ketepatan

waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Menurut Tjiptono (2000) reliabilitas yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

commit to user 24


c.

digilib.uns.ac.id

Daya tanggap (responsiveness) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) daya tanggap adalah suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi

yang

jelas.

Membiarkan

konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Menurut

Fandy Tjiptono (2005)

daya tanggap

yakni

berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. d.

Jaminan (assurance) Menurut

Rambat

Lupiyoadi

(2001)

jaminan

yaitu

pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Menurut Fandy Tjiptono (2005) jaminan yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi

commit to user 25


digilib.uns.ac.id

para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu

bersikap

sopan

dan

menguasai

pengetahuan

dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. e.

Empati (empathy) Menurut

Rambat

Lupiyoadi

(2001)

empati

adalah

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki

pengertian

dan

pengetahuan

tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2005) empati berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

C.

KEPUASAN KONSUMEN 1.

Pengertian Kepuasan Kepuasan pelanggan (Engel, et al., dalam Tjiptono, 2000) merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

commit to user 26


digilib.uns.ac.id

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen

kepuasan

pelanggan

(harapan

dan

kinerja/hasil

yang

dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono, 2000). Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja/hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

commit to user 27


2.

digilib.uns.ac.id

Teknik Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, et al., dalam Fandy Tjiptono, 2005) yaitu: a.

Sistem keluhan dan saran Setiap

organisasi

yang

berorientasi

pada

pelanggan

(customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya. Guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. b.

Survei kepuasan pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survey melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung.

c.

Ghost shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi

dengan

staf

penyedia jasa dan menggunakan

produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka

kemudian

diminta

commit to user 28

melaporkan

temuan-temuannya


digilib.uns.ac.id

berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. d.

Lost customer analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

3.

Faktor-faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Menurut

Lupiyoadi

(2001)

dalam

menentukan

tingkat

kepuasan

pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan yaitu: a.

Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b.

Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c.

Emosional Pelanggan

akan

merasa

bangga

dan

mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau

commit to user 29


digilib.uns.ac.id

self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d.

Harga Produk

yang mempunyai

kualitas

yang

sama

tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e.

Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

D.

HIPOTESIS H1 :

Diduga bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta

H2 :

Diduga keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta

H3 :

Diduga daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta

H4 :

Diduga jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta

H5 :

Diduga empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta

commit to user 30


E.

digilib.uns.ac.id

KERANGKA PEMIKIRAN Suatu perusahaan yang mengharapkan agar usahanya dapat beroperasi secara

terus

menerus

harus

mampu

memberikan

kepuasan

kepada

konsumennya. Kepuasan konsumen adalah perbandingan anatara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang dirasakan konsumen melebihi yang diharapkan konsumen ,berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Dan juga sebaliknya, bilamana yang dirasakan konsumen jauh dari yang diharapkan , berarti konsumen belum terpenuhi kepuasannya. Hal ini juga berlaku untuk perusahaan milik Negara (BUMN) PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta, apabila PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta berharap dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, maka PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta diharapkan memenuhi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti Fisik merupakan bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, maupun representasi fisik dari jasa. Keandalan merupakan konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya. Daya Tanggap merupakan kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa

yang

dibutuhkan

pelanggan.

Jaminan

merupakan

pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati merupakan meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

commit to user 31


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran seperti di bawah ini :

BUKTI FISIK (X1) KEANDALAN (X2) DAYA TANGGAP (X3)

KEPUASAN NASABAH (Y)

JAMINAN (X4) EMPATI (X5) Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Maka dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen (variabel yang dipengaruhi) adalah kepuasan pengguna jasa asuransi tenaga kerja dari PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta. Sedangkan variabel independen (variabel yang mempengaruhi) meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis ingin mengetahui apakah ke lima variabel independen berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. jamsostek Cabang Yogyakarta.Kepuasan pengguna jasa asuransi tenaga kerja dari PT.

commit to user 32


digilib.uns.ac.id

Jamsotek Cabang Yogyakarta yang dirasakan oleh nasabah dapat diketahui setelah dilakukan analisis terhadap pengaruh ke lima variabel independen tersebut, sehingga dapat dikatakan pengguna jasa asuransi tenaga kerja merasa puas jika harapannya dapat terpenuhi dalam menggunakan jasa asuransi tenaga kerja dari PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta. Selain itu juga dapat diketahui bahwa kelima variabel tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa asuransi tenaga kerja dari PT. Jamsostek Cabang Yogyakarta

commit to user 33


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN

A.

Gambaran Umum Perusahaan 1.

Sejarah Perusahaan Pada tahun 1977, dasar hukum terhadap pelaksanaan jaminan sosial yang disebut dengan program ASTEK ( Asuransi Sosial Tenaga Kerja) telah diberlakukan dengan peraturan pemerintah np. 33 tahun 1977, program tersebut merupakan kewajiban perusahaan yang memiliki sekurang – kurangnya 100 orang staff dengan pembayaran gaji perbulan sekurang – kurangnya Rp. 5.000.000 ( lima juta rupiah). Untuk menata dan mengembangkan program ASTEK , perum ASTEK dibentuk berdasarkan peraturan pemerintah No.34 tahun 1977. Pada tahun 1990 ,suatu rancangan perawatan kesehatan telah ditambahkan kedalam program sebelumnya dan diberikan terhadap tenaga kerja serta keluarga mereka. Pelaksanaan rancangan ini masih secara sukarela sampai tahun 1992. Pada tahun 1992, upaya ASTEK dikembangkan lagi menjadi jaminan sosial tenaga kerja yang disebut JAMSOSTEK dan secara resmi menggunakan istilah JAMSOSTEK sejak 31 agustus 1996. Pelaksanaan program Jamsostek adalah berdasarkan pada undang – undang No.3 tahun 1992. Undang – Undang mewajibkan kepada perusahaan yang memperkerjakan sekurang – kurangnya 10 orang tenaga kerja

commit to user 34

atau


digilib.uns.ac.id

membayar gaji bulanan sekurang – kurangnya sebesar Rp.1.000.000 (satu juta rupiah), harus masuk Jamsostek. Pemeliharaan kesehatan bagi tenaga kerja didasarkan pada suatu system pemberian layanan kesehatan dimana ASTEK akan melakukan kerjasama dengan beberapa rumah sakit yang dilaksanakan sebagai Hospital Maintenance Hospital (Operasi Pemeliharaan Rumah Sakit) untuk pelayanan dan pemeliharaan kesehatan bagi anggota. Selain itu Jamsostek telah menjadi bagian dari

kebijakan kesehatan yang

dimaksudakan memberikan layanan kesehatan kepada tenaga kerja dan keluarga mereka. Pada tahun 1995, nama PT. ASTEK (persero ) sebagai badan pengelola program – program Jamsostek berdasarkan kepada peraturan pemerintah no 36 tahun 1995 diusulkan untuk dirubah menjadi PT. Jamsostek (Persero). Sejak 31 agustus, Jamsostek telah secara resmidigunakan di seluruh Indonesia. PT. Jamsostek (Persero) secara nasional bergerak dalam bidang Jasa Jaminan Sosial bagi para tenaga kerja di Indonesia. Adapun program pelayanan yang diberikan meliputi : Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kematian (JK), dan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK), yang dilandaskan oleh Undang-undang No.3 Tahun 1992, Peraturan Pemerintah No.14 Tahun 1993, Keputusan Presiden RI No. XXII Tahun 1993, Keputusan Menteri Tenaga Kerja RI Nomor KEP-05/MEN/1993, Keputusan Menteri Tenaga Kerja RI Nomor

commit to user 35


digilib.uns.ac.id

KEP-196/MEN/1999, Transmigrasi

nomor

dan

Peraturan

Menteri

PER-12/MEN/VI/2007.

Tenaga

Kerja

Perusahaan

ini

dan mulai

beroperasi tanggal 5 desember 1978. 2.

Profil Perusahaan Nama Perusahaan

:

PT.

Jamsostek

(Persero)

Cabang

D.I

Yogyakarta Telepon

: (0274) 518953, 519670 ,519671

Faksimile

: (0274) 518223

Alamat

: Jalan Urip Sumoharjo 106 Yogyakarta, Kode pos 55222

3. Visi ,Misi dan Prinsip Perusahaan Visi ,Misi dan Prinsip PT .Jamsostek Cabang Yogyakarta mengacu pada hal yang telah ditetapkan oleh Kantor Pusat PT. Jamsostek yaitu : a.

Visi Perusahaan

Menjadi lembaga penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja yang terpercaya dengan mengutamakan peyanan prima dan manfaat optimal bagi seluruh peserta b. Misi Perusahaan Memberikan manfaat optimal dengan mutu layanan yang bersaing

commit to user 36


c.

digilib.uns.ac.id

Prinsip Perusahaan 1)

Kepuasan peserta kami Kepuasan peserta atas pelayanan dan manfaat program adalah tanggung jawab kami bersama tanpa memandang tingkat dan kedudukan

2)

Kepuasan kami Kami mengakui dan menghargai peran serta setiap orang bagi keberhasilan perusahaan. Nersikap adil serta memelihara lingkungan kerja yang mendorong pertumbuhan pribadi dan keberhasilan bagi semua orang.

3)

Keberhasilan perusahaan kami Kami yakin keberhasilan perusahaan kami adalah tanggung jawab kami bersama tanpa memandang tingkat dan kedudukan ,dengan prestasi yang proaktif, inovatif , pantang menyerah ,bersikap positif terhadap kritik ,jujur dan dapat diandalkan.

4. Struktur Organisasi Setiap

organisasi

memerlukan

adanya

pembagian

tugas

dan

wewenang yang jelas, hal ini dimaksudkan untuk menghindari agar para pekerja tidak saling melempar tanggung jawab. Pada prinsipnya organisasi dimaksudkan untuk membantu tercapainya tujuan perusahaan, yaitu melalui kerjasama diantara kerangka kerja didalam tingkat atau bagian yang ada dalam organisasi tersebut untuk melaksanakan kegiatannya kearah sasaran organisasi yang telah ditetapkan.

commit to user 37


digilib.uns.ac.id

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang produksi jasa asuransi, PT. Jamsostek memerlukan suatu struktur yang jelas agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Berdasarkan hasil penelitian maka penulis dapat menggambarkan struktur organisasi PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta, sebagai berikut : a. Kepala Cabang Membawahi : 1)

Bidang Pemasaran

2)

Bidang Pelayanan

3)

Bidang Keuangan

4)

Bidang Teknologi dan Informasi

5)

Bidang Umum dan SDM

6)

Bidang Progran Khusus

7)

Bidang JPK

b. Kepala Bidang Pemasaran Membawai : 1)

Account Officer

2)

Petugas Administrasi Pemasaran

3)

Liaison Officer

c. Kepala Bidang Pelayanan Membawai : 1)

Customer Service Officer

2)

Verifikator

3)

Petugas Amalgamasi

commit to user 38


digilib.uns.ac.id

d. Kepala Bidang Keuangan Membawai : 1)

Verifikator Akuntansi

2)

Kasir

3)

Pembukuan

e. Kepala Bidang Teknologi dan Informasi Membawai : 1)

Data Administrator

2)

Data Operator

f. Kepala Bidang Umum dan SDM Membawai : 1)

Pengadaan

2)

Administrasi Umum

3)

Arsiparis

Adapun struktur oraganisasi PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta sebagai berikut :

commit to user 39


digilib.uns.ac.id

Kepala Kantor Cabang Sekretaris

Kepala Bidang Pemasaran

Account Officer

Kepala Bidang Pelayanan

Kepala Bidang Teknologi dan Informasi

Customer Service Officer

Data Administrator

Petugas Administrasi Pemasaran

Verifikator

Liasion Officer

Petugas Amalgamasi

Data Operator

Kepala Bidang Keuangan

Verifikator Akuntansi

Kasir

Pembukuan

Kepala Bidang Personalia dan SDM

Pengadaan

Administrasi Umum

Arsiparis

Provider Service Officer

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta

commit to user 40


digilib.uns.ac.id

5. Deskripsi Jabatan Untuk lebih jelasnya mengenai struktur organisasi PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta ,berikut ini penulis akan menjelaskan secara singkat mengenai tugas dan wewenang untuk masing – masing bagian sebagai berikut : a. Kepala cabang Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1)

Mengkoordinasikan penyusunan rencana kerja dan anggaran perusahaan di unit kerjanya

2)

Merencanakan dan menetapkan kebijakan operasional di kantor cabang

3)

Mengarahkan dan memastikan peningkatan pelayanan kepada peserta

4)

Mengarahkan dan mengendalikan kebijakan terhadap personil ,sarana, dan prasaranan kerja untuk kelancaran usaha

5)

Mengarahkan dan mengendalikan pelaksanaan program khusus sesuai kebijakan perusahaan

b. Kepala Bidang Pemasaran Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1)

Menghimpun informasi dari berbagai instansi dan organisasi terkait untuk mendapatkan data perusahaan sebagai dasar untuk menyusun data potensi dan menetapkan target kepesertaan.

2)

Melakukan pembinaan terhadap account officer untuk tercapainya tertip administrasi

commit to user 41


3)

digilib.uns.ac.id

Mengendalikan pelayanan administrasi kepesertaan serta keluhan peserta untuk memenuhi kebutuhan peserta.

c. Kepala Bidang Pelayanan Mempunyai tugas dan wewenang sebagai berikut : 1)

Mengkoordinasikan penyelesaian klaim terhadap waktu dan mengendalikan pelayanan jaminan serta menanggapi keluhan peserta untuk mewujudkan kepuasan peserta.

2)

Mengkoordinasikan kegiatan verifikasi berkas penetapan jaminan.

3)

Mengendalikan kasus klaim yang belum / tidak ditindak lanjuti oleh peserta untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

d. Kepala Bidang Teknologi dan Informasi Mempunyai tugas dan wewenang sebagai berikut ; 1)

Merencanakan dan menyusun kebutuhan sarana pengolahan data.

2)

Merencanakan,

memelihara

pengamanan

data

dan

system

komputerisasi untuk kelangsungan operasional. 3)

Memonitor perkembangan pemakaian strorage database dengan mengevaluasi kapasitas server untuk kelancaran pengolahan database.

e. Kepala Bidang Keuangan Mempunyai tugas dan wewenang sebagai berikut : 1)

Merencanakan cash flow berdasarkan RKAP yang telah disetujui untuk digunakan sebagai pedoman dalam pelaksanaan kegiatan kantor cabang.

commit to user 42


2)

digilib.uns.ac.id

Melakukan verifikasi terhadap bukti penerimaan dan pengeluaran keuangan untuk pengedalian anggaran.

3)

Memberikan otorisasi pengeluaran kas atau bank sesuai dengan batas kewenangan.

4)

Mengendalikan

laporan

pertanggung

jawaban

keuangan,

pengendalian anggaran ,pajak ,cash flow dan investasi f. Kepala Bidang Personalia dan SDM Mempunyai tugas dan wewenang sebagai berikut : 1)

Merencanakan dan mengusulkan kebutuhan karyawan serta pengembangan untuk optimalisasi kegiatan kantor cabang.

2)

Mempersiapkan pelaksanaan diklat sesuai batas kewenangan untuk meningkatkan keterampilan dan wawasan karyawan.

3)

Memastikan , memonitor dan mengevaluasi kegiatan pengadaan, pemeliharaan sarana dan prasarana kerja ,administrasi dan kerumahtanggaan untuk kelancaran pelaksanaan tugas.

6. Aspek Kegiatan Perusahaan PT. Jamsostek (persero) secara nasional bergerak dalam bidang jasa jaminan sosial bagi para tenaga kerja di Indonesia. Adapun program pelayanan yang diberikan meliputi : a. Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) b. Jaminan Hari Tua (JHT) c. Jaminan Kematian (JK)

commit to user 43


digilib.uns.ac.id

d. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) Dilandaskan oleh dilandaskan oleh Undang-undang No.3 Tahun 1992, Peraturan Pemerintah No.14 Tahun 1993, Keputusan Presiden RI No. XXII Tahun 1993, Keputusan Menteri Tenaga Kerja RI Nomor KEP-05/MEN/1993, Keputusan Menteri Tenaga Kerja RI Nomor KEP-196/MEN/1999, dan Peraturan

Menteri

Tenaga

Kerja

dan

Transmigrasi

nomor

PER-

12/MEN/VI/2007 ,perusahaan ini mulai beroperasi pada tanggal 5 desember 1978 PT. Jamsostek (persero) Kantor Cabang D.I Yogyakarta secara operasional bertanggung jawab kepada kepala kantor wilayah V sebagai koordinator operasional di tingkat propinsi ,serta bertanggung jawab kepada direksi PT. Jamsostek (persero) yang berada di kantor pusat di jalan Gatot Subroto no.79 jakarta selatan. PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta dalam melaksanakan aktivitas memberikan pelayanan jasa berorientasi kepada perusahaan yang telah terdaftar sebagai peserta Jamsostek dan kepada tenaga kerja yang telah terdaftar sebagai peserta Jamsostek.

commit to user 44


B.

digilib.uns.ac.id

Laporan Magang Kerja Magang kerja adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau maupun kelompok yang dilakukan secara langsung terjun kedalam dunia kerja. 1.

Tujuan magang kerja a.

Dapat menerapkan secara nyata materi – materi perkuliahan yang selama ini telah diperoleh dalam dunia kerja

b.

Mengetahui dan mengerti persoalan yang dihadapi dalam dunia kerja dan belajar untuk mengatasi persoalan tersebut

c.

Memperoleh pengalaman dan pengetahuan yang berharga dari magang kerja

2.

Proses pelaksanaan magang kerja a.

Waktu dan lokasi magang kerja Pelaksanaan magang kerja / praktek kerja lapangan dilaksanakan selama 2 (dua) bulan dimulai dari tanggal 24 Mei sampai dengan 23 Juli 2010. Adapun lokasi magang kerja di PT. Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta yang beralamat di jalan Urip Sumoharjo 106 Yogyakarta 55222

b.

Kegiatan selama magang kerja Ditempatkan dibagian Account Officer melakukan pekerjaan memasukan data (input data ) peserta program jaminan sosial tenaga kerja baru serta mengarsipkan berkas – berkas dari perusahaan

dan

ditempatkan

dibagian

Customer

Service

melakukan pekerjaan menerima berkas serta mengarsipkan berkas

commit to user 45


digilib.uns.ac.id

– berkas klaim atau berkas – berkas lain yang menjadi tanggung jawab bagian Customer Service C.

PROFIL RESPONDEN Profil responden diperoleh berdasarkan data diri responden yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden, yang terdiri dari jenis kelamin, usia , tingkat pendidikan terakhir dan daerah asal. Berikut ini disajikan profil responden yang diperoleh berdasarkan jawaban yang diberikan responden atas dasar pertanyaan dalam kuesioner, hasil selengkapnya adalah sebagai berikut: 1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan kuesioner yang disebar dapat diketahui bahwa mayoritas responden adalah laki-laki yakni 42 orang atau 70%. Sedangkan responden perempuan sebanyak 18 orang atau 30%. Data tersebut dapat dilihat pada tabel III.1 berikut ini : Tabel III.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi (orang)

Prosentase (%)

Laki-laki

42

70%

Perempuan

18

30%

Total

60

100

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2010

commit to user 46


2.

digilib.uns.ac.id

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Jika dilihat berdasarkan usia responden, yang berusia dari 17-25 tahun sebanyak 23 orang atau sebesar 38.34%, selanjutnya responden yang berusia antara 26-30 tahun sebanyak 13 orang atau 21.67%. Berikutnya responden yang berusia 31-40 tahun sebanyak 17 orang atau 28.34% dan yang terakhir adalah responden yang berusia lebih dari 40 tahun sebanyak 7 orang atau 11.67 %. Data tersebut dapat dilihat pada tabel III.2 berikut : Tabel III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia

Frekuensi (orang)

Prosentase (%)

17- 25 tahun

23

38.34

26 – 30 tahun

13

21.67

31-40 tahun

17

28.34

>40 tahun

7

11.67

Total

60

100


3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Berdasarkan kuesioner yang disebar menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini sebanyak 17 orang atau 28.34% berpendidikan SLTA. Selanjutnya D III sebanyak 25 orang atau

commit to user 47


digilib.uns.ac.id

41.67% berikutnya S1 sebanyak 18 orang atau 30%. Data tersebut dapat dilihat pada tabel III.3 berikut Tabel III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan

Frekuensi (orang)

Prosentase (%)

SD

0

0

SLTP

0

0

SLTA

17

28.34

D III

25

41.67

S1

18

30

S2

0

0

S3

0

0

Total

60

100


4.

Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal Berdasarkan kuesioner yang disebar menunjukkan bahwa daerah asal peserta program jaminan sosial tenaga kerja PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta dalam penelitian ini sebanyak 26 orang atau 43.34% dari kota Yogyakarta. Selanjutnya sebanyak 34 orang atau 56.67% dari luar kota Yogyakarta .Data tersebut dapat dilihat pada tabel III.4 berikut :

commit to user 48


digilib.uns.ac.id

Tabel III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal Daerah Asal

Frekuensi (orang)

Prosentase (%)

Yogyakarta

26

43.34

Luar Yogyakarta

34

56.67

Total

60

100


D.

PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN Dalam suatu penelitian yang menggunakan kuesioner diperlukan adanya suatu pengukuran mengenai validitas dan reliabilitas kuesioner yang digunakan. Pengukuran ini memiliki tujuan untuk menentukan apakah alat pengukuran dapat digunakan atau tidak dalam proses pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian. 1.

Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid tidaknya kuisioner.Hal ini dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar – benar mampu mengkur konstruk yang digunakan.untuk memperoleh validitas kuisioner, usaha dititikberatkan pada pencapaian validitas isi. Satu kuisioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut (Ghozali ,2005) uji validitas menunjukkan seberapa nyata

suatu

pengujian

mengukur apa commit to user 49

yang

seharusnya

diukur


digilib.uns.ac.id

(Jogiyanto,2004) dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengn bantuan paket perangkat lunak SPSS 17.0 for windows. Berikut ini uji validitas 60 eksemplar : Table III.5 Hasil Uji Validitas Rotated Component Matrix

a

Component 1

2

3

4

Validitas 5

6

X1.1

.938

Valid

X1.2

.678

Valid

X1.3

.943

Valid

X2.1

.697

Valid

X2.2

.841

Valid

X2.3

.845

X3.1

.851

Valid Valid

X3.2

.770

Valid

X3.3

.813

Valid

X4.1

.874

Valid

X4.2

.822

Valid

X4.3

.764

Valid

X5.1

.827

Valid

X5.2

.823

Valid

X5.3

.718

Valid

Y1

.900

Valid

Y2

.913

Valid

Y3

.937

Valid

Y4

.887

Valid

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Sumber : Data Primer yang Diolah, 2010

commit to user 50


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan table diatas (III.5 ) hasil uji validitas dengan 60 responden. Dari hasil factor analisis bisa dilihat pada output rotated component matrix bahwa setiap item pertanyaan (X1.1 s/d Y4) terekstrak secara sempurna kedalam 6 faktor (6 variabel).Maka semua variable, variable atribut bukti fisik yang terdiri dari 3 item, variable atribut keandalan terdiri dari 3 item ,variable atribut daya tanggap terdiri dari 3 item ,variable atribut jaminan terdiri dari 3 item, variable atribut empati terdiri dari 3 item dan variable atribut kepuasan terdiri dari 4 item adalah valid 2.

Uji Reliabilitas Uji reabilitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengukur apakah kuisioner benar – benar merupakan indicator yang mengukur suatu variable, reabilitas dalam penelitian ini di uji dengan metode cronbach’s alpha . menurut sekaran (2003) klasifikasi nilai cronbach’s alpha adalah sebagai berikut : nilai antara 0,80 – 1,0 dikatagorikan reabilitas baik, nilai antara 0,60 – 0,79 dikatagorikan reabilitas dapat diterima ,sedangkan nilai ≤0,60 dikatagorikan reliabilitas buruk Berikut ini uji reliabilitas seperti yang tertera pada table III.6

commit to user 51


digilib.uns.ac.id

Tabel III.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Cronbach’s Alpha

Keterangan

Bukti Fisik

0,849

Baik

Keandalan

0,826

Baik

Daya Tanggap

0,839

Baik

Jaminan

0,793

Baik

Empati

0,785

Baik

Kepuasan Peserta Program

0,938

Baik

Jaminan Sosial Tenaga Kerja Sumber : Data Primer yang Diolah, 2010

Dari hasil pengujian reliabilitas variable dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 17.0 didapatkan nilai cronbach’s alpha masing masing variable dinyatakan reliable karena mempunyai nilai cronbach’s alpha ≥0,60 3.

Regresi Analis regresi telah lama dikembangkan untuk mempelajari pola dan mengukur hubungan statistik antara dua atau lebih variabel. Teknik analisis yang mencoba menjelaskan bentuk hubungan anatara dua variabel atau lebih ,khususnya hubungan antara variabel – variabel yang mengandung hubungan sebab akibat disebut analis regresi. Analisis ini digunakan untuk mengetahui

commit to user 52


digilib.uns.ac.id

hubungan antara kualitas Pelayanan terhadap kepuasan peserta program Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta, maka digunakan analisis regresi linear berganda yang dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5X 5 keterangan : Y’ a b1- b 5 X1 X2 X3 X4 X5 Perhitungan

= kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja = konstanta = koefisien regresi = variabel bukti fisik = variabel keandalan = variabel daya tanggap = variabel jaminan = variabel empati dengan model regresi linier berganda ini dilakukan dengan

menggunakan bantuan program SPSS 17.0. Rangkuman hasil perhitungan regresi linear berganda dapat ditunjukkan dalam tabel sebagai berikut

commit to user 53


digilib.uns.ac.id

Table III.7 Hasil Uji Regresi Berganda Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

Beta

(Constant)

2.737

.827

X1

.052

.142

X2

.134

X3

Model 1

Collinearity Statistics t

Sig.

Tolerance

VIF

3.309

.002

.052

.371

.712

.854

1.171

.180

.116

.742

.461

.688

1.453

.175

.174

.159

1.009

.318

.673

1.486

X4

-.251

.151

-.229

-1.660

.103

.879

1.137

X5

-.037

.152

-.037

-.245

.808

.730

1.370

a. Dependent Variable: Y


Persamaan regresi linier diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Koefisien regresi bukti fisik (X1) sebesar 0.052, artinya jika variabel bukti fisik mengalami kenaikan, maka akan meningkatkan kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja dengan asumsi variabel yang lain tetap. b. Koefisien regresi keandalan (X2) sebesar 0.116 artinya jika variabel keandalan mengalami kenaikan, maka akan meningkatkan kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja dengan asumsi variabel yang lain tetap. c. koefisien regresi daya tanggap (X3) sebesar 0.159 artinya jika variabel daya tanggap mengalami kenaikan, maka akan meningkatkan kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja dengan asumsi variabel yang lain tetap.

commit to user 54


digilib.uns.ac.id

d. Koefisien regresi jaminan (X4) sebesar – 0.229 artinya jika variabel jaminan mengalami kenaikan ,maka akan mengurangi kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja dengan asumsi variabel yang lain tetap. e. Koefisien regresi empati (X5) sebesar – 0.037 artinya jika variabel empati mengalami kenaikan, maka akan mengurangi kepuasan peserta program jaminan sosial tenaga kerja dengan asumsi variabel yang lain tetap.

commit to user 55


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP

Pada bab ini akan dipaparkan kesimpulan sebagai akhir dari penelitian. Kesimpulan ini didasarkan pada hasil akhir dari analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini : A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan pada penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Program Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta”, maka dapat dikemukakan beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari persamaan regresi diperoleh hasil regresi linear sebagai berikut : a. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien bukti fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek Cabang Yogyakarta b. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien keandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek Cabang Yogyakarta

commit to user 56


digilib.uns.ac.id

c. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien Daya Tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek Cabang Yogyakarta d. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien Jaminan (X4) berpengaruh negatif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek Cabang Yogyakarta e. Berdasarkan pengolahan data diperoleh nilai koefesien Empati (X5) berpengaruh negatif terhadap kepuasan peserta program Jamsostek Cabang Yogyakarta B. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan ,maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut : 1. Saran Akademis a. Dalam penelitian yang dilakukan di PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta ,peneliti hanya menggunakan 60 sampel. Untuk penelitian selanjutnya bisa menambah jumlah sample ,karena dengan sample yang semakin besar akan semakin mendekati kevalidan populasi b. Disarankan dalam penelitian yang akan datang ,memperbanyak sumber referensi tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen agar dapat memahami lebih baik tentang konsep dasar variable tersebut

commit to user 57


digilib.uns.ac.id

2. Saran Praktis Dari hasil penelitian di PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta diketahui bahwa bukti fisik ,keandalan dan daya tanggap memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan peserta program jaminan sosial PT jamsostek Cabang D.I Yogyakarta, oleh karena itu untuk meningkatkan kepuasan peserta jaminan sosial diperlukan peningkatan sarana fisik ruang pelayanan ,serta mengkatkan keandalan dan daya tanggap pegawai PT Jamsostek Cabang D.I Yogyakarta

commit to user 58

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PESERTA PROGRAM JAMINAN SOSIAL TENAGA KERJA PT. JAMSOSTEK CABANG D.I YOGYAKARTA TUGAS AKHIR

Recommend Documents