Reklamní právo v prax Zpracování osobních údajů v zákaznických centrech CONTACT CENTER DAY Petr Kůta
Mgr. Libor Štajer, advokát 24.09.2013
ÚOOÚ A PRAXE
OCHRANA OSOBNÍCH ÚDAJŮ OBLAST, KTERÁ SE NEUSTÁLE VYVÍJÍ OBLAST, NA KTEROU TECHNOLOGICKÝ VÝVOJ
MÁ
VELKÝ
VLIV
OBLAST, VE KTERÉ I DOZOROVÉ ORGÁNY MĚNÍ PO ČASE NĚKTERÁ ZE STANOVISEK OBLAST, VE KTERÉ EXISTUJE ÚZKÁ SPOLUPRÁCE ÚŘADŮ V ZEMÍCH EU (tzv. SKUPINA 29)
LEGISLATIVNÍ RÁMEC
Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník Zákon č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy
ÚVOD
Hospodářské noviny – 26.1.2012 Evropská regulace má zajistit lepší ochranu osobních dat na webu. Podnikatelům má přinést více povinností a zavést přísnější pokuty.
OSOBNÍ ÚDAJE
MEZE ZPRACOVÁNÍ OSOBNÍCH ÚDAJŮ V ZÁKAZNICKÉM CENTRU
OSOBNÍ ÚDAJE
OSOBNÍ ÚDAJE - ZÁKLADNÍ POJMY Osobní údaj: jakýkoliv údaj týkající se určené nebo určitelné fyzické osoby =subjektu údajů. Subjekt údajů se považuje za určený nebo určitelný, jestliže lze subjekt údajů přímo či nepřímo identifikovat zejména na základě čísla, kódu nebo jednoho či více prvků, specifických pro jeho fyzickou, fyziologickou, psychickou, ekonomickou, kulturní nebo sociální identitu. Základní otázka v rámci každé databáze! Vždy k pojmu osobní údaj přistupovat individuálně!
OSOBNÍ ÚDAJE
Správce: Určuje účel zpracování osobních údajů Registruje se u ÚOOÚ Zpracovatel: Pověřená osoba správcem, která jedná dle pokynů správce, nestanoví účel zpracování Neregistruje se u ÚOOÚ Vztah zadavatele a call centra=nejčastěji jde o vztah správce a zpracovatele.
OSOBNÍ ÚDAJE
V RÁMCI TELEMARKETINGU DOCHÁZÍ KE ZPRACOVÁNÍ OSOBNÍCH ÚDAJŮ ZEJMÉNA VE DVOU PŘÍPADECH:
I.
DRŽENÍ DATABÁZÍ S KONTAKTY
II. SHROMAŽĎOVÁNÍ ÚDAJŮ PŘES HOVORY + NAHRÁVKY HOVORŮ
TELEFONNÍ
OSOBNÍ ÚDAJE
ZPRACOVÁNÍ OSOBNÍCH ÚDAJŮ Základní podmínky: I.
SOUHLAS SUBJEKTU ÚDAJŮ (z této zásady existují výjimky)
II. REGISTRACE SPRÁVCE U ÚOOÚ (www.uoou.cz) III. SMLOUVA O ZPRACOVÁNÍ OSOBNÍCH ÚDAJŮ – § 6 zákona o ochraně osobních údajů
OSOBNÍ ÚDAJE
SOUHLAS SUBJEKTU ÚDAJŮ Jak řešit souhlas u telefonického hovoru: Kdo uděluje Komu je udělován, tj. identifikace správce K jakému účelu V jakém rozsahu Na jakou dobu = mělo by zaznít v rámci hovoru + Informační povinnost vůči subjektu údajů – práva ze zákona = odkaz na webové stránky
OSOBNÍ ÚDAJE
PROBLEMATIKA SOUHLASŮ U CALL CENTER V rámci hovoru jsou získávány osobní údaje pro účely následného marketingu - jak koncipovat souhlas? Souhlasíte s tím, abychom údaje, které nám sdělíte v rámci tohoto hovoru zpracovali do doby odvolání vašeho souhlasu za účelem zasílání informací o službách naší banky a tento hovor za účelem potvrzení Vašeho souhlasu zaznamenali? Rádi bychom Vás informovali že, na www………cz pod záložkou (v sekci)…………, jsou uvedena i veškerá Vaše zákonná práva týkající se zpracování osobních údajů Harry Bankou.
OSOBNÍ ÚDAJE
SOUHLAS SUBJEKTU ÚDAJŮ Co je to dobrovolnost souhlasu Zákon 101/2000 Sb. - § 4 d): „souhlasem subjektu údajů je svobodný a vědomý projev vůle subjektu údajů, jehož obsahem je svolení subjektu údajů se zpracováním osobních údajů“
OSOBNÍ ÚDAJE
SOUHLAS SUBJEKTU ÚDAJŮ Dobrovolnost souhlasu u nahrávání telefonických hovorů: a) Dvě telefonní čísla b) Možnost vypnout nahrávání hovoru Názor ÚOOÚ – nové stanovisko – případ, který se stále řeší, bude vydáno cca do poloviny října 2013 nové stanovisko.
OSOBNÍ ÚDAJE
NAHRÁVÁNÍ HOVORŮ Ustanovení o ochraně osobnosti - § 11 a násl. OZ ÚOOÚ – vyžaduje v rámci hovoru možnost vypnutí nahrávání, tj. dobrovolný souhlas – řeší se – nové stanovisko Nahrávka telefonního hovoru je osobním údajem, pokud lze z hovoru osobu identifikovat (např. i přes hlas, atd.)
OSOBNÍ ÚDAJE
Správní řízení se státním podnikem Účastník nebyl informován o pořízení nahrávky Chybějící informace zpracováním osobních povinnosti
o poskytnutí souhlasu se údajů + splnění informační
Podnik nebyl schopen doložit, jak k úniku nahrávky došlo (obrana podniku=selhání lidského faktoru)
OSOBNÍ ÚDAJE
Závěry ÚOOÚ: Nahrávka telefonního hovoru byla osobním údajem, byť chyběla bližší identifikace účastníka (hlas+sdělené informace) Správce nezajistil identifikaci osob, které měly přístup k nahrávce – princip tzv. „logování“. Pokuta: 100.000,- Kč
ÚOOÚ A PRAXE
ÚOOÚ A SANKCE Až do výše 10.000 000,- Kč (opakovaně i 20 mil.) Oprávnění vstupovat do prostor Pořizovat kopie z paměťových médií, kde jsou osobní údaje Lhůty na postih:
Subjektivní lhůta – 1 rok (od doby zjištění) Objektivní lhůta – 3 roky (od doby spáchání)
OBTĚŽUJÍCÍ VOLÁNÍ
PROBLEMATIKA „OBTĚŽUJÍCÍCH“ VOLÁNÍ Co říká zákon 127/2005 Sb.: Je zakázáno prostřednictvím sítí nebo služeb elektronických komunikací nabízet marketingovou reklamu nebo jiný obdobný způsob nabídky zboží nebo služeb účastníkům, kteří ve veřejném seznamu podle § 95 odst. 1 písm. b) nebo § 95 odst. 2 uvedli, že si nepřejí být kontaktováni za účelem marketingu.
OBTĚŽUJÍCÍ VOLÁNÍ
PROBLEMATIKA „OBTĚŽUJÍCÍCH“ VOLÁNÍ Veřejný telefonní seznam – Zlaté stránky Uživatel si nepřeje, aby jeho osobní údaje byly použity ke komerčním účelům Veřejný seznam jednotná databáze?
mobilních
Databáze 1188 (Telefónica O2)
pouze
–
telefonních
podnikatelské
čísel
–
subjekty
OBTĚŽUJÍCÍ VOLÁNÍ
ZÁKLADNÍ PROBLÉM TELEMARKETINGU
NEEXISTENCE JEDNOTNÉHO DO NOT CALL LISTU!
OBCHODNÍ SDĚLENÍ
Přímý marketing elektronickými prostředky
OBCHODNÍ SDĚLENÍ
ZÁKLADNÍ PRÁVNÍ PŘEDPIS V ČESKÉ REPUBLICE TÝKAJÍCÍ SE NEVYŽÁDANÝCH OBCHODNÍCH SDĚLENÍ: ZÁKON Č. 480/2004 Sb. O NĚKTERÝCH SLUŽBÁCH INFORMAČNÍ SPOLEČNOSTI
OBCHODNÍ SDĚLENÍ
Pro reklamu (obchodní sdělení) šířenou elektronickými prostředky (tj. zasílání emailů, SMS zpráv, MMS zpráv, atd.) platí:
režim opt in, tj. souhlas adresáta předem povinnost začlenit do každé zprávy jasnou a zřetelnou možnost zdarma nebo na účet odesílatele odmítnout další zasílání reklam včetně kontaktu na odesílatele zákaz utajení identity odesílatele jehož jménem se zpráva posílá povinnost jasně a zřetelně označit zprávu jako obchodní sdělení
OBCHODNÍ SDĚLENÍ
E-MAIL Předmět: Obchodní sdělení (Newsletter) VOLKSWAGEN GOLF Golf Trendline 1,4 l/55 kW již za 414 900 Kč* Klimatizace zdarma!* O dalších nabídkách Vás budou rádi informovat naši prodejci. Více se také dozvíte, navštívíte-li naše internetové stránky. S pozdravem a přáním hezkého dne Věra Přibylová vedoucí marketingu ____________________________________________________________ Obchodní sdělení Import Volkswagen Group s.r.o., Pekařská 6, Praha 5 Internet: www.volkswagen.cz, e-mail:
[email protected], infolinka: 855 555 599 Nechcete-li od nás dostávat informace e-mailem, odhlaste se prosím zde.
OBCHODNÍ SDĚLENÍ
Jaké jsou v praxi podmínky pro využití el. kontaktů ze zákaznických vztahů, tj. bez souhlasu : Společnost musí získat elektronický kontakt (email) od svého zákazníka v souvislosti s prodejem výrobku nebo služby V rámci el. komunikace musí být zákazníkovi nabízeny pouze obdobné výrobky nebo služby dané společnosti
ZÍSKÁNÍ DATABÁZE
Získání databáze od třetích stran (pronájem, prodej, apod.) Při pronájmu, nákupu databáze mezi 2 subjekty (smlouva o spolupráci, atd.) POZOR: Při získávání databází od třetích stran, vždy uzavřít dobrou smlouvu, ve které dodavatel poskytne maximální záruky – zejména o legálním získání databáze a možnosti využití pro daný účel a možnosti předání databáze.
ZÍSKÁNÍ DATABÁZE
Získání databáze od třetích stran (pronájem, prodej, apod.) V praxi k předávání databází dochází, ale mnohdy na hraně zákona. Problematika List Brokingu – nedochází k fyzickému předání databáze, ale pouze k jejímu zpracování pro účely klienta.
EU A OSOBNÍ ÚDAJE
CO CHYSTAJÍ STRÁŽCI SOUKROMÍ
Reklamní právo v praxi Děkuji za pozornost!
www.kmvs.cz
Mgr. Libor Štajer, advokát
