MASARYKOVA UNIVERZITA FAKULTA SOCIÁLNÍCH STUDIÍ Katedra sociální politiky a sociální práce
Etické důvody fluktuace v call centrech Diplomová práce
Autor: Bc. Marcela Vrbková
Vedoucí práce: prof. PhDr. Tomáš Sirovátka, CSc. Konzultant práce: Mgr. Josef Horňáček
Brno 2013 1
Čestně prohlašuji, že jsem tuto práci vypracovala samostatně s uvedením použité literatury, která je ve všech případech přiznána dle příslušné citační normy.
V Brně dne 23. 5. 2013 ..…………………… Marcela Vrbková 2
Ráda bych poděkovala všem, kteří mi pomáhali při psaní této práce. Především děkuji vedoucímu mé diplomové práce, panu prof. PhDr. Tomáši Sirovátkovi, CSc. a také mému konzultantovi, panu Mgr. Josefu Horňáčkovi za odbornou pomoc, inspiraci a cenné rady. Dále chci poděkovat všem respondentům za čas a upřímné odpovědi.
3
OBSAH: 1 2
3
4
5 6 7 8
Úvod ................................................................................................................................... 6 Teoretická východiska ........................................................................................................ 8 2.1 Telemarketing .............................................................................................................. 8 2.2 Call centrum .............................................................................................................. 10 2.2.1 Možná rizika komunikace v call centrech .......................................................... 11 2.2.2 Druhy call center ................................................................................................ 11 2.2.3 Personální složení call centra ............................................................................. 12 2.2.4 Mladí zaměstnanci call center ............................................................................ 13 2.2.5 Komunikace s klienty ......................................................................................... 14 2.2.6 Metoda AIDA ..................................................................................................... 15 2.3 Fluktuace ................................................................................................................... 17 2.3.1 Fluktuace v call centrech .................................................................................... 18 2.4 Etika v zaměstnání ..................................................................................................... 23 2.4.1 Etika a výkonnost týmu ...................................................................................... 24 2.4.2 Etické dilema ...................................................................................................... 26 2.4.3 Etika v call centru ............................................................................................... 27 2.4.4 Aspekty telemarketingu na hranici etického jednání ......................................... 28 2.4.5 Dilema komunikace s klientem .......................................................................... 29 Metodologie výzkumného šetření .................................................................................... 33 3.1 Výzkumná strategie ................................................................................................... 33 3.2 Výzkumný soubor...................................................................................................... 34 3.3 Metoda a technika sběru dat ...................................................................................... 36 3.4 Základní výzkumná otázka ........................................................................................ 37 3.5 Operacionalizace ....................................................................................................... 37 Empirická část .................................................................................................................. 39 4.1 Neetivké jednání v telemarketingu očima telefonních operátorů .............................. 39 4.1.1 Komunikace se starými lidmi ............................................................................. 39 4.1.2 Uvádění nepravdivých informací ....................................................................... 42 4.1.3 Manipulace s klientem ....................................................................................... 44 4.1.4 Vnucování nevýhodného produktu .................................................................... 46 4.1.5 Ostatní neetické jevy v call centru podle operátorů ........................................... 47 4.1.6 Osobní etická hranice telefonních operátorů ...................................................... 48 4.1.7 Dílčí závěr 1 ....................................................................................................... 50 4.2 Řešení etických dilemat dle telefonních operátorů .................................................... 52 4.2.1 Uvědomění si situace ......................................................................................... 52 4.2.2 Řešení dilemat .................................................................................................... 54 4.2.3 Dílčí závěr 2 ....................................................................................................... 57 4.3 Příčiny uvažování telefonních operátorů o fluktuaci ................................................. 58 4.3.1 Objektivní příčiny .............................................................................................. 58 4.3.2 Psychicky náročné pracovní podmínky.............................................................. 59 4.3.3 Etické důvody ..................................................................................................... 60 4.3.4 Všechny důvody odchodu v tabulce ................................................................... 63 4.3.5 Dílčí závěr 3 ....................................................................................................... 65 Závěr................................................................................................................................. 67 Seznam použité literatury ................................................................................................. 71 Anotace............................................................................................................................. 73 Jmenný rejstřík ................................................................................................................. 74 4
9 10 11 12
Věcný rejstřík ................................................................................................................... 74 Příloha č. 1........................................................................................................................ 75 Příloha č. 2........................................................................................................................ 77 Stať ................................................................................................................................... 79
5
1 Úvod Ve své diplomové práci jsem se věnovala problematice vysoké fluktuace ve firmách zabývajících se telemarketingem. Lidský potenciál je v současné organizaci jedním z nejdražších zdrojů podniku, a proto každá jeho ztráta vede zároveň i k finanční ztrátě. Firmy zabývající se telemarketingem, tzv. call centra, se obecně potýkají s velmi vysokou fluktuací, podle Santlerové (2007) je to až 32%. Z hlediska personalistiky to vnímám jako problém, neboť důsledkem jsou personální a finanční ztráty pro call centra, která věnují výcviku a zaškolování nových operátorů spoustu času, energie a prostředků. Nový zaměstnanec je vnímám jako investice. Pokud však nové zaměstnání opustí dříve, než je „investice“ splacena, firmě se investice nevyplatí a dochází ke ztrátě. Z těchto důvodů je fluktuace v call centrech zkoumána z mnoha pohledů. Předešlé výzkumy se věnovaly například vlivu motivace zaměstnanců, jejich vzdělávání či finančních odměn. Těmto aspektům se firmy snaží věnovat, avšak domnívám se, že na vysoké fluktuaci se podílí i etická problematičnost některých aspektů tohoto zaměstnání. Proto chci fluktuaci v call centrech zkoumat právě z pohledu toho, že některá specifika zaměstnání telefonního operátora lze vnímat jako eticky problematická či přímo neetická. Domnívám se, že tomuto tématu firmy nevěnují dostatek pozornosti a neposkytují prostor plně poodhalit důvody odchodu svých zaměstnanců. Samotná práce telefonního operátora je náročná jak z hlediska psychického, tak i fyzického. Významnou psychickou zátěž tvoří tvoří stresové situace vzniklé z etické a morální problematičnosti některých aspektů
tohoto zaměstnání. Operátoři se musí
vyrovnávat například s tím, že se často nabourávají do soukromí cizích osob, jejich hovory jsou nevyžádané a nežádoucí. V neposlední řadě mají výhodu komunikačně vycvičeného profesionála, který si je vědom manipulačních technik. Může se dokonce stát, že jsou zaměstnanci nuceni ke zvyšování úspěšnosti svých hovorů na úkor férového přístupu k zákazníkům. Toto jednání na hranici morálky může představovat pro zaměstnance stresové situace. Je pak výsledkem takového stresu a zátěže rozhodnutí o opuštění zaměstnání? Z jaké části se na něm podílí? A nebo je výsledkem pocit profesionality ze znalosti svého zaměstnaneckého prostředí, který naopak zaměstnance stabilizuje a fluktuci snižuje? Na tyto otázky se budu snažit nalézt ve své diplomové práci odpověď.
6
Moje poznatky se budou týkat praktických zkušeností několika bývalých zaměstnanců call center. Považuji za důležité zabývat se řadovými a bývalým zaměstnanci, kteří nebudou mít problém vyjadřovat se anonymně o každodenním dění v různých call centrech. Povedu s nimi polostrukturované rozhovory, ve kterých se zaměřím především na témata odchodu ze zaměstnání, morální a etickou dimenzi této práce či vyrovnání s tlakem vedení. Následně data zpracuji a pokusím se sestavit odpověď na moji hlavní výzkumnou otázku, která je zároveň i poznávacím cílem, a zní: „Jaký vliv má etická problematičnost zaměstnání telefonního operátora na vysokou fluktuaci ve firmách zabývajících se telemarketingem?“ Toto téma jsem si vybrala, neboť je mně osobně velmi blízké. V call centru jsem pracovala dlouhou dobu a ráda bych využila svého vzdělání a možností k tomu, abych přispěla k novému pohledu podniků na fluktuaci. V první, teoretické části diplomové práce se budu věnovat vysvětlení pojmu fluktuace a jejího úskalí v organizacích, dále přejdu k tématu etiky a morálky. Pokusím se vysvětlit jejich úlohu i popsat možné etické problémy v současných organizacích. V následující empirické části se již budu věnovat samotnému výzkumu, jeho metodologii, průběhu a konečně i samotné interpretaci výsledků. Výstupem mé diplomové práce tedy budou poznatky o vlivu etické a morální problematičnosti práce telefonního operátora na fluktuaci v call centrech. Na základě těchto poznatků je možné sestavit ucelenější pohled na problematiku vysoké fluktuace v call centrech, přičemž aplikačním cílem je změna přístupu managementu call center směrem k větší citlivosti k etickým aspektům telemarketingu. Žádoucím stavem je zřetelná reakce těchto call centrech na má zjištění, čímž dojde ke snížení fluktuace operátorů.
7
2 Teoretická východiska
2.1 Telemarketing Přístup k zákazníkům a jejich oslovování tvoří významnou část strategie většiny firem. S rozvojem technologických možností v posledních letech získává novou formu. Zákazníci tak můžou být nově osloveni po internetu či telefonicky. Právě telemarketing zajišťuje telefonickou komunikaci firem se stálými či potencionálními zákazníky, a to za účelem zodpovězení dotazů, vyřízení stížnosti či nabídky produktu. Jedná se o velmi efektivní způsob, jak v krátkém čase oslovit, či odbavit co největší množství zákazníků. Pro klienta jde zároveň o velmi pohodlný a časově nenáročný způsob komunikace. Telemarketing zahrnuje používání telefonů za účelem hledání a kontaktování potenciálních zákazníků, vzbuzení zájmu o produkt, dohodnutí schůzky, vyřizování poptávek a objednávek, řešení stížností, udržování kontaktu se zákazníkem a neustálého zlepšování poskytovaných služeb. Telemarketing lze rozdělit na aktivní a pasivní formu. Aktivní telemarketingje způsob aktivního oslovování stávajících klientů či potencionálních zákazníků za účelem prodeje produktu či nabídky služeb. Dle Santlerové (2007) jsou to odchozí hovory, kde je kontaktován vytipovaný segment zákazníků.
Aktivního
telemarketingu se často využívá k anketám a dotazníkům, průzkumům trhu nebo k zjišťování spokojenosti zaměstnanců. Nejčastější formu aktivního telemarketingu představují hovory za účelem nabídky a prodeje služeb či produktů. Představme si
některé hlavní výhody a nevýhody aktivního telemarketingu tak, jak je
jmenuje Santlerová (2007: 63): cíleně vybraná skupina potenciálních zákazníků s požadovanými vlastnostmi menší počet operátorů školení u těchto operátorů bývají kratší a jednodušší odměňovací systém prémií lze jednoduše nastavit prodej prováděný specialisty je efektivnější a kvalitnější 8
Nevýhodami naopak mohou být: oddělená skupina operátorů úzké zaměření na prodej operátoři znají pouze svůj produkt mnohdy neznají navazující procesy zpracování
Pasivní telemarketing představuje opak aktivního telemarketingu. Jedná se o příjem hovorů ze strany zákazníků, kteří se sami rozhodli reagovat na nabídku či stát se klientem. Na pasivní linku se zákazníci mohou obracet také v případě dotazů či stížností k produktům či službám stávajícím ale i budoucím. Za výhody lze považovat například (Santlerová 2007: 63): jednodušší výběr operátorů velmi dobrá znalost produktů, služeb a procesů operátoři se stávají specialisty na produkt Nevýhodami by mohly být: oddělená skupina operátorů ne všichni operátoři mají dobrou schopnost prodávat některé prodejce nelze univerzálně využít ne vždy jsou pracovníci plně vytíženi Třetí formu telemarketingu tvoří kombinace dvou předchozích typů. Jedná se o situaci, kdy pracovního daného call centra přejde při hovoru z pasivního k aktivnímu způsobu hovoru. Můžeme si ho představit jako situaci, kdy zákazník volá aby získal informace o daném produktu. Během hovoru se rozhodne, že si jej pořídí a operátor tedy přejde k aktivnímu nabízení a k uzavření objednávky.
Představme si nyní opět výhody i nevýhody podle
Santlerové (2007). Mezi výhody u mixu aktivního a pasivního telemarketingu patří: operátor umí vyřizovat oba typy hovorů; práce je pro operátora pestřejší; 9
operátoři dobře znají produkty, zaměřuje se na školení prodejních dovedností; operativně se dají vykrýt špičky v příchozích hovorech. Ale mohou tu být i nevýhody, například: ne všichni operátoři jsou vhodnými typy pro střídání hovorů; obvykle je zde nejnižší úroveň kvality prodeje; pro operátora je také střídání hovorů psychicky náročné; obtížněji se nastavuje systém odměn a prémií; celý management tohoto provozu je náročnější.
2.2 Call centrum Místo, kde telemarketing probíhá, je nazýváno call centrum. Jak píše Santlerová, (2007: 16.) „jde o provozní jednotku, kde více osob vyřizuje telefonické dotazy klientů, realizuje požadavky, transakce nebo aktivně oslovuje klienty s nabídkou produktů a služeb. Rozlišujeme call centra interní a externí (Santlerová 2007: 27-28).“ Interní jsou přímou součástí firem, často například v pojišťovnách a bankách. Pracují výhradně pro potřeby tohoto podniku.1 Externí jsou pak v rámci outsourcingu vyčleněny z organizace ven. Takovéto call centra pak plní zakázky různých firem a nesoustřeďují se pouze na jeden druh nabízeného produktu. Využití externího call centra má pro firmy řadu nesporných výhod. V první řadě je to finanční stránka, kdy podnik ušetří na technickém vybavení i na lidských zdrojích, které by musel přijmout a vyškolit pro call centrum interní. Externí call centrum je také zárukou profesionality a kvality z hlediska odvedené práce. Na druhou stranu možnost kontroly externí firmy je značně omezená. Mezi hlavní úkoly současných call center patří především poskytování profesionálních předprodejních i poprodejních služeb zákazníkům a podávání informací. Dále doplňování
1
V posledních letech se ostále častěji spíše než s call centrem setkáváme s tzv. kontaktním centrem. Pojem kontaktní centrum označuje klientské centrum, které přesahuje rámec aktivit call centra. Vyřizuje například poštovní korespondenci s klienty, zpracovává e-maily s klienty, zpracovává webové aplikace a další možnosti moderní komunikace se zákazníky.
10
a udržování klientských dat potřebných pro segmentaci zákazníků. Vedlejším úkolem je i vylepšování a udržování firemní image v povědomí zákazníků
2.2.1 Možná rizika komunikace v call centrech Call centra využívají pro komunikaci s klienty telefonní služby. Tento způsob komunikace skýtá jistá rizika i pozitiva. Nezanedbatelná výhoda telefonu spočívá pro klienta v jednoduchosti a rychlosti, jak sdělit svůj požadavek (telefon poskytuje možnost detailně se zabývat zákazníkovým požadavkem a jeho dotazy), pro operátora v rychlosti odezvy i v okamžité interakci s klientem (komunikace po telefonu umožňuje operátorům výhodu v tom, že slyší barvu hlasu zákazníka, jsou tedy schopni posoudit, v jakém rozpoložení se klient nachází a tedy jak s ním pracovat). Použití telefonu s sebou ovšem nese i určité nevýhody, především chybí vizuální kontakt s klientem, proto může u některých klientů docházet k pocitu odcizení. Pro operátora je komunikace po telefonu na rozdíl od přímého kontaktu s klientem složitější, protože nevidí gesta a mimiku klienta. Na klienta může řešení po telefonu působit nezávazně, je ho proto vhodné informovat o tom, že mu byla např. zřízena nová služba nejen při samotném hovoru, ale i jinou formou (oznámení dopisem či SMS zprávou). I přes výše popsaná negativa je telefonická komunikace se zákaznikem stále častěji volenou formou zprostředkování informací pro klienty.
2.2.2 Druhy call center V této kapitole shrnu, s jakými druhy call center se můžeme setkat. Dle velikosti rozlišujeme malá centra, která mívají kolem 30 operátorů využívající relativně jednoduchý systém. Specializují se na jeden produkt či službu. Naopak velká call centra mohou mít až 750 operátorů. Používají odborné a přesně upravené systémy. Věnují se aktivnímu i pasivnímu
11
telemarketingu a v nabídce mají několik různých produktů. Využívány jsou velkými firmami nebo se využívají pro outsourcing telefonických služeb. Střední cestu mezi oběma výše popsanými tvoří centra s cca 100 operátory. Tento typ již zpravidla využívá databázové aplikace. Umožňuje rozčlenění zákazníků do front dle jejich požadavků a automatické přesměrování jejich hovoru na odpovídajícího operátora. Zaměřuje se jak na pasivní, tak i na aktivní telemarketing. Kvantitativní i kvalitativní posun ve službách call center umožňují nové informační a komunikační technologie. Podle rozsahu poskytovaných služeb je možné rozlišit následující druhy call center: a) Informační call centra – vyřizují jen požadavky na získání informací. b) Servisní call centra – specializují se na předprodejní i poprodejní péči o zákazníky, například zabezpečují technickou podporu. c) Transakční call centra – realizují požadované operace zákazníků, například telebanking nebo internet banking. d) Prodejní call centra – aktivní i pasivní formou marketingové komunikace oslovují potenciální zákazníky a nabízejí/prodávají produkty
2.2.3 Personální složení call centra Jak již bylo výše popsáno exitují různé druhy a typy call center, které mají dle svého zaměření různou strukturu. Obecně však vzhledem k typu služeb, odvětví a vykonávané práce rozlišujeme základní pozice: Vedoucí pozice - manager call centra -
vedoucí týmu/projektu
Nižší odborné pozice -
počítačoví odborníci
-
odborníci na telekomunikační techniku
-
supervizoři
-
tzv. VTO (vedoucí týmu operátorů) 12
-
telefonní operátoři
Pracovní proces probíhá v týmech, do kterých jsou zaměstnanci rozděleni dle projektů. Tým čítá přibližně deset až dvacet lidí. Každý tým má svého supervizora, který řeší důležité problémy a zajišťuje vedení týmu. Dílčí problémy a přímou komunikaci s operátory zajišťují vedoucí týmu operátorů (dále jen VTO). Těch bývá v týmu několik, nejčastěji dva až tři, aby se zvládli věnovat všem členům týmu. Zajišťují hodnocení operátorů, komunikační tréninky a zpětné vazby. Řadoví telefonní operátoři jsou tedy v neustálém kontaktu s dvěma typy nadřízených, a to se supervizory a VTO. Tito jsou nejvíce zodpovědní za motivaci svých zaměstnanců, ovlivňují náladu v týmu a přímo se potýkají s následky fluktuace, neboť musí zaškolovat nové členy. Call centrum disponuje i technologiemi, které umožňují plynulé fungování řízení, volání, správu databází a distribuci volání. Stejně jako některé jiné firmy disponují formou Intranetu, což je počítačový komunikační systém sloužící k dorozumívání uvnitř organizace.
2.2.4 Mladí zaměstnanci call center Telefonní operátor je z velké části zaměstnání mladých lidí, kteří zde často pracují brigádně a získavají cennou praxi i zkušenosti. V současné době tvoří věkový průměr ve velkých call centrech asi 22 let, je tedy hodně nízký. V mnoha případech je tato pracovní zkušenost startem a odrazovým můstkem pro další kariéru. Dle Santlerové (2007) studenti, kteří prošli prací telefonního operátora často uvádějí, že jim tato zkušenost zlepšila komunikační dovednosti, naučili se jednat s klienty a seznámili se s reálným chodem firmy. Mladí lidé a studenti často začínají pracovat jako telefonní operátoři z důvodu časové flexibility práce v call centru a také nízkých nároků při přijímacím řízení. Práci berou jako přivýdělek ke studiu a nemá dlouhého trvání. Jejich zaškolení ovšem trvá a stojí stejně, jako zaškolení plnohodnotného pracovníka pracujícího na hlavní pracovní poměr. Proto i odchod brigádníků je pro call centrum ztrátové a call centra by se měly více zajímat o důvody jejich odchodu Ve svém výzkumu jsem se rozhodla zaměřit na tuto věkovou skupinu do třiceti let 13
právě proto, že v ní dochází k nejvyšší míře odchodů z call centra. Pokud by se podařilo její míru snížit, call centra by mohla naplno využít pracovního potenciálu mladých lidí, kteří jsou plní elánu. Při delší spolupráci jim může nabídnout například pracovní povýšení a další karierní postup.
2.2.5 Komunikace s klienty Komunikace s klienty tvoří základní a zásadní část telemarketingu. Základní komunikační dovednosti musí vykazovat již uchazeč o zaměstnání v call centru, aby byl přijat. Tyto jsou pak dále rozvíjeny v rámci různých školení. Základ tvoří verbální komunikace, která je doplněna i její nonverbální, vokální složkou. Verbální komunikace Verbální komunikací je míněno vyjadřování pomocí slov, prostřednictvím jazyka. Pro telefonního operátora je význam verbální komunikace zásadní, neboť tvoří jádro jeho práce. Významným prostředkem pro získávání informací je pro operátora kladení otázek, které je zároveň také účinnou taktikou pro vedení hovoru. Dobře míněná a formulovaná otázka, která je položená ve správnou chvíli, je významným prvkem profesionálních rozhovorů. Kladení otázek souvisí s taktikou operátora jak si zajistit od klienta informace či prodat produkt. Při verbální komunikaci záleží také na vyjadřovacím stylu. Vyjadřovací styl se volí s ohledem na oblast, ke které je telefonická komunikace využívána. Jiný styl se používá například při zjišťování spokojenosti zákazníka, jiný se uplatní v případě nabízení produktů, a odlišný při telefonickém vymáhání pohledávek. Vokální komunikace Vokální komunikace je souhrn hlasových prostředků typických pro každého jedince, které mohou významně ovlivnit celkové působení na druhé lidi. Při komunikace po telefonu je třeba dát si na ní pozor, neboť nedostatky nejsou potlačeny vizuálním dojmem jako při přímém kontaktu. Základním předpokladem úspěšné komunikace je přiměřená hlasitost. Operátoři mohou s hlasitostí aktivně pracovat tak, aby ovlivnili pozornost a emoce zákazníka. Jedna 14
z hůře ovlivnitelných charakteristik hlasu je rychlost, jelikož úzce souvisí s temperamentem a psychomotorickým tempem jedinců, avšak i tato se dá časem natrénovat. Zrychlené tempo hovorů bývá také ovlivněno stanovenými limity délky hovorů, které bývají většinou specifikovány. V případě rychlejší řeči, je potřeba pamatovat na pečlivější artikulaci, především při hovory se staršími osobami. Důležitou složkou vokální komunikace je také intonace, která dává sdělení skutečný význam, udržuje klienta v pozornosti a umožňuje zdůraznit určité části poskytovaných informací. Velmi důležitým předpokladem uchazečů o pozici telefonního operátora je správná práce mluvidel a tvoření hlásek. Správná artikulace je nezbytná pro telefonní hovory. Dále by měl být hovor plynulý, jelikož plynulé hovory působí profesionálně a přesvědčivě. Důležité jsou však i pauzy a to zejména v případech, kdy operátor chce dát zákazníkovi prostor k rozmyšlení nebo chce získat jeho pozornost. Každý operátor by měl mít jistotu v tom, co zákazníkovi sděluje, jelikož takový hovor působí přesvědčivě a důvěryhodně. Celková nestabilita hovoru je způsobena nejistotou a roztřeseností hlasu. Z takového hovoru má zákazník pocit, že si operátor není jistý správností svých odpovědí. Bývá častá především u začínajících operátorů, s postupujícími zkušenostmi dochází k profesionalizaci hovoru.
2.2.6 Metoda AIDA Při telemarketingu se často využívá speciální metody komunikace, která byla vyvinuta v USA a je dnes mezinárodně uznávaná. Popisuje základní pravidla, jak zaujmout zákazníka při aktivním telemarketingu a dosáhnout tak úspěšného prodeje nabízeného zboží. Jmenuje se AIDA a její název vznikl podle čtyř základních činností této metody, které popisuje Winterová (1997).
Attention - pozornost Úvod hovoru a první věty jsou naprosto zásadní pro další vývoj rozhovoru. Člověk potřebuje opravdu výrazný podnět, aby se odtrhl myšlenkami od svých okamžitých starostí a začal věnovat pozornost operátorovi. Ten, kdo není pozorný, když s ním mluvíme, buď
15
neposlouchá vůbec, nebo jen na půl ucha. Nevěnuje nám plnou pozornost. Dokud však tento zájem není zajištěn, dosáhneme tím, co prezentujeme, jen zlomek žádaného účinku. Interest – zájem Cílem je vzbudit zájem o konkrétní nabídku či návrh řešení. V této fázi zúročíme znalost toho, co nabízíme. Předpokladem je naše naprosto dokonalé pochopení užitku a přínosů naší nabídky v souvislosti s možnými potřebami klienta. Abychom mohli později opravdu účinně motivovat klienta k nějakému rozhodnutí, musíme nejprve jeho potřeby zjistit a pomoci mu uvědomit si je. Partnera, který nemá zájem, nemůžeme získat tím, že poukazujeme na jakost produktu. Někdo, kdo obecně nemá zájem, nebude věnovat pozornost ani podrobnostem. Desire – touha Cílem je vzbudit touhu a přání mít produkt, či využívat skvělých vlastností služby. Jsme v situaci, kdy jsme si získali zájem a pozornost zákazníka a během příštích okamžiků máme šanci prezentovat mu výhody a užitek nabídky. Zde zúročíme kvalitní provedení analýzy potřeb zákazníka. Důležitý je zájem, neboť není-li přítomen, nevznikne ani osobní chuť ke koupi. Chybíli přání získat náš produkt, nemá smysl argumentovat cenou nebo jinou výhodou. Action - rozhodnutí Má- li být telefonát účinný, je třeba aktivně dovést hovor až k jeho závěru. Během prezentování nabídky je třeba aktivně naslouchat zákazníkovi a vnímat jeho otázky a námitky, ale také zachytit nákupní signály či signály připravenosti k rozhodnutí. Následně je nutné dokončit hovor a získat pozitivní vyjádření zákazníka či společně ověřit postup dalších kroků. Pokud se podařilo vzbudit pozornost a vyvolat chuť ke koupi, ale zákazník neví, co musí učinit, aby získal výrobek, nemůžeme očekávat objednávku.
16
2.3 Fluktuace Pod pojmem fluktuace si představme pracovní mobilitu, tedy míru pohybu zaměstnanců v rámci i mimo organizaci (Reiß: 2008). Rozlišujeme fluktuaci vniřní, tedy v rámci organizace, kterou můžeme chápat jako povýšení či změnu pracovní pozice. Pro účely této práce bude brána v úvahu fluktuace vnější, tedy mimo organizaci. Fluktuace zaměstnanců je stále aktuálním tématem v personálním řízení. Pohyb pracovníků uvnitř i mimo organizaci je nutný, v některých případech přináší organizaci nové a vhodnější zaměstnance, jindy naopak organizace odchodem ceněného zaměstnance ztrácí. Toto se nazývá negativní fluktuace, kterou se budu ve své diplomové práci zabývat. Příčiny fluktuace jsou velmi rozmanité. Jejich původ lze hledat buď uvnitř firmy či organizace, ve vnějším prostředí či přímo v zaměstnanci samotném. Často se jedná o jejich kombinaci. Z vnějších příčin jmenujme například situaci na trhu práce, ve kterém se firma pohybuje. Příčiny mající původ uvnitř organizace jsou zejména v přístupu k řízení lidských zdrojů a jeho úroveň, manažerský styl řízení, charakter pracovní činnosti a náplň práce. V situaci, kdy je relativně snadné a rychlé nahradit zaměstnance novým s přijatelnými náklady, je určitá míra fluktuace přípustná či dokonce přínosná. V opačném případě, kdy dokonce hrozí překážky v efektivním chodu firmy, se potom fluktuace zaměstnanců stává reálným problémem a je nutné ji řešit. Cílem většiny podniků je proto eliminovat negativní dopady a nadměrnou (škodlivou) míru fluktuace, která ohrožuje kontinuitu znalostí v organizaci a nadměrně zatěžuje organizační rozpočet. Čas strávený výběrem zaměstnanců, inzerováním, rozhovory, zaškolením, dohledem, motivací, hodnocením, dobou zapracování, mentoringem, koučingem i zástupem po dobu prázdné pracovní pozice (Armstrong, 2002) také zbytečně zatěžuje lidské zdroje v organizaci. Obecně je možné negativa rostoucí fluktuace podle Armstronga (2002) shrnout do následujících bodů: ztráta zaškolených zaměstnanců, možný únik citlivých informací a obchodního tajemství, ztráta zákazníků, minimálně přechodné zhoršení péče o zákazníky, možnost ztráty kreditu a důvěryhodnosti také u dodavatelů, zvýšené náklady na udržení funkčních procesů a zamezení propadům prodeje a dalším 17
škodám, zvýšené náklady na výběr a adaptaci nových zaměstnanců, pocity nejistoty u stávajících zaměstnanců a jejich přetížení, snížení důvěryhodnosti coby potencionálního zaměstnavatele pro kvalitní uchazeče zaměstnání
2.3.1 Fluktuace v call centrech Všeobecně známým problémem call center je vysoká míra fluktuace pracovníků, podle Santlerové (2007) dosahuje až 32%. Podílí se na ní především psychická náročnost práce, které musí zaměstnanci čelit. Setkávají se nejčastěji s tlakem vedení směrem k vysoké úspěšnosti hovorů, sterotypem, či stresem. Stres je výsledkem špatného pracovního prostředí a jednou z příčin snížené motivace a výkonnosti zaměstnanců, což se projevuje snížením produktivity a kvality práce, stejně jako zvýšením nákladů firmy v souvislosti s rostoucí fluktuací zaměstnanců. Motivaci a výkonnost zaměstnanců naopak pozitivně ovlivňují faktory jako dostatečná komplexnost, rozmanitost, významnost a autonomie práce, stejně jako odpovídající zpětná vazba o dosaženém pracovním výkonu směřující k soustavnému zlepšování a rozvoji zaměstnanců. Pro příklad uveďme, jakým způsobem fluktuace ovlivňuje náborovou strategii firem: „Průměrná fluktuace v dotazovaných call centrech dosahuje 12,5%. Společnosti s fluktuací nižší než 10% obvykle neoptimalizuj své portfolio kvalitních zaměstnanců. Fluktuace nad 20% negativně ovlivňuje nábor, zaškolování a zaučení nových zaměstnanců a má silný dopad na spokojenost zaměstnanců a klientů.“ (Bankovnictví: 2012). Důvody fluktuace Vysoká fluktuace telefonních operátorů je často důsledkem špatného vedení pracovních týmů, které je ve srovnání s ostatními pracovními pozicemi podceňována. V rámci boje proti fluktuaci je proto v call centrech kladen silný důraz na motivaci zaměstnanců a správné vedení týmu, které zajišťují supervizoři a VTO. Jde jak o peněžní stimulaci formou 18
mzdy, tak o nepeněžní stimulaci formou odborného rozvoje, funkčního postupu, příznivého pracovního prostředí, přátelských pracovních vztahů, flexibilních pracovních režimů či atraktivních zaměstnaneckých výhod. Další příčinou je tzv. syndrom vyhoření, který se nejčastěji projeví po delším čase stráveném voláním jednoho produktu. Je potom úkolem samotného call centra aby dokázala tomuto nežádoucímu jevu zabránit například odbouráním stereotypu (Koubek 2005), migrací jednotlivých operátorů na více projektech či zvýšením motivace soutěžemi a teambuilding akcemi. V rámci týmů je kladen silný důraz na kontrolu kvality. Ta je totiž jedním ze zásadních hledisek úspěchu. Operátoři ale mohou nabýt dojmu, že jejich hovory neustále někdo „odposlouchává“ a následně nespravedlivě hodnotí. Tato „nespravedlnost“ může však znamenat pouze subjektivitu chápání. Proto je velmi nutná vnitřní komunikace, aby nedocházelo k nedorozuměním a špatné náladě v týmu. Podle Santlerové (2007) je proto nutné hledat k cesty k objektivnímu hodnocení, na kterém se shodnou obě strany. Největší kritikou pracovních podmínek v call centrech jsou omezené možnosti rozvoje a kariéry zaměstnanců, kterým firmy nevěnují dostatečnou pozornost. Zaměstnanci procházejí úvodním zaškolením, ale rozvojových programů je minimum, což bohužel platí také v případě týmových lídrů, supervizorů a manažerů. Možnost kariérního růstu je klíčovou charakteristikou kvalitního zaměstnání. Studie týkající se možností kariérního růstu zaměstnancům dokazují, že většina call center neusiluje o zavedení politiky povyšování operátorů a jiných řadových zaměstnanců call center. Existují výjimky, ovšem ty vyplývají ze specifických podmínek, kdy v call centru existuje jak možnost povýšení (rozsáhlá organizační struktura s dostatkem pracovních míst), tak systém povyšování, do něhož patří systematické řízení pracovního výkonu a plánování kariéry zaměstnanců, kdy se zaměstnanci povyšují na základě schopností, motivace, výsledků a chování (Gorjup: 2008). Z důvodů uvedených výše „místa operátorů v call centrech patří mezi pozice s nejvyšší mírou fluktuace (Redakce: 2010).“ Řada pracovníků v call centru bere svou práci jako dočasnou, jako přechodový můstek, než si najdou lepší zaměstnání. To se týká především mladých zaměstnanců do třiceti let, kteří práci berou jako první pracovní zkušenost. Také studenti si tímto způsobem přivydělávají formou brigády a neplánují v tomto odvětví další kariéru. Domnívám se, že pro call centra by bylo výhodnější, kdyby se snažili tomuto stavu zabránit a své zaměstnance stabilizovat, aby jim dokázali odevzdávat svůj pracovní potenciál po co nejdelší dobu.
19
Santlerová (2007) na několika příkladech ilustruje náročnost zaměstnání telefonního operátora, která úzce souvisí s vysokou mírou fluktuace v call centrech: Průměrná fluktuace v call centrech dosáhla v roce 2000 úrovně 32 % Své rozhodnutí opustit firmu by změnilo 37 % operátorů, a to za předpokladu možnosti vyššího profesního rozvoje Každý čtvrtý zákazník je po volání do call centra iritován, rozzloben či vzteklý Negativní percepce kariéry operátory je společně s nepochopením náplně práce a vyžadovaných dovedností hlavní překážkou náboru nových kvalitních operátorů Mrvka (2005) uvádí několik hlavních faktorů, které se podle něj podílejí na vysoké fluktuaci v call centrech. Jsou způsobeny jak chybnou činností call centra, tak i psychickou a etickou náročností práce telefonního operátora. Celková negativní konotace tohoto zaměstnání a z ní pramenící nechuť k vykonávání této profese je pak kombinací více faktorů. Především jsou to tyto: Nedostatky při výběru operátorů – lidé vstupují na pozici operátora s nejasnými představami o pracovní náplni, což je jistě chyba náborových personalistů, kteří často úmyslně vynechávají některé skutečnosti, které by mohli uchazeče přivézt k pochybnostem. Řada pracovníků pak vstupuje na pozici operátora s cílem si ji vyzkoušet, nikoli odhodlán v ní uspět. Pokud pak práce nesplní jeho očekávání, která nejsou ohraničena a umírněna personalisty, brzo odchází. Často jsou na pozici operátora vybírání pracovníci z tzv. rizikových skupin, jako jsou studenti či dojíždějící zaměstnanci, kteří berou práci v call centru jako přechodnou. Tato skupina se významně podílí na vysoké fluktuaci. V případě že podnik přijme takové zaměstnance, musí počítat s jejich odlivem, nebo musí vyvinout takovou strategii, aby si je dokázal udržet. Chybějící systémové zjišťování spokojenosti operátorů – v řadě call center chybí pravidelná jak individuální tak skupinová setkání s operátory, kde by měly možnost se vyjádřit nejen ke kvalitě hovorů a prodejním výsledkům, ale také k práci v call centru jako takovém. Tedy jeho materiálnímu vybavení, fyzickým a psychickým podmínkám. Narůstající zpřísňování pravidel – po dobu co operátor pracuje v call centru, ať už je to doba krátká či dlouhá, se ve většině případů setkává s neustálým zpřísňováním pravidel z hlediska vedení hovoru či práce se systémem. Tato pravidla přichází logicky s vývojem projektu za účelem zvýšení úspěšnosti. Leckdy jsou však pro operátory nepříjemná a bývají
20
vnímána jako nepřiměřená ze strany vedení, které se však dostatečně nesnaží zaměstnanci situaci ulehčit. Neadekvátní finanční odměny – přestože je práce operátora velmi náročná jak fyzicky, tak i psychicky, je z řad zaměstnavatelů v této oblasti nedoceňována. Bonusy a finanční odměny jsou častým zdrojem motivace, získají je ale jen ti nejúspěšnější operátoři. Zbývající většina pak pociťuje nedostatečné finanční ohodnocení, než je deklarováno například v náborových letácích. Ve snaze zvýšit úspěšnost hovorů a získat tak vyšší odměny pak operátoři často přistupují k neetickému jednání se zákazníky. Neúspěšné oslovování klientů – při práci telefonního operátora člověk poměrně rychle zjistí, zda je úspěšný či nikoli. Vzhledem k velké náročnosti zaměstnání se k vysoké úspěšnosti dopracují jen ti nejlepší. Těžké je pak se vyrovnat se zjevným neúspěchem, obzvláště pokud operátor nevidí šanci na zlepšení. Způsobem, jak se vyrovnat s neúspěchem je i dobrovolný odchod ze zaměstnání. V případě zjevného a dlouhodobého dosahování špatných výsledků call centra volí nahrazení neúspěšného operátora novým zaměstnancem.
Lidský kapitál call centra Samotní zaměstnanci call center tvoří jádro jeho výkonu a jsou základním kapitálem firmy, o který musí nadřízení pečovat. Pokud je péče podceněna nebo nedostatečná, zaměstnanci nejsou spokojeni a volí odchod z firmy. Potvrzuje to i Druckner (2000), který tvrdí, že lidský kapitál je tvořen znalostmi, dovednostmi a schopnostmi zaměstnanců organizací. Každá společnost usilující o prosperitu a rozvoj by měla pečovat o své zaměstnance a chovat se k nim ne jako k nákladům, ale jako ke kapitálovým aktivům. Péče o zaměstnance vyjadřuje starost zaměstnavatele o své podřízené, jejich pracovní podmínky k vykonávání sjednané práce a dosahování požadovaného výkonu. Cílem péče o zaměstnance je dosáhnout příznivých hodnot všech časových (pracovní doba), prostorových (pracovní prostředí), bezpečnostních (bezpečnost a ochrana při práci) a ostatních faktorů, jež mají vliv na zaměstnance při pracovním procesu (Šikýř 2012: 154). Rozlišuje se povinná (také smluvní) péče a dobrovolná péče. Povinná péče vyplývá z pracovněprávních předpisů, pracovních, kolektivních a dalších smluv. Jedná se např. o stravování, odborný rozvoj, BOZP, pracovní dobu a prostředí. Dobrovolná péče vyplývá z personální politiky zaměstnavatele a jde především o personální rozvoj, zaměstnanecké výhody a ostatní služby poskytované zaměstnancům na pracovišti.
21
V rámci péče o zaměstnance a boje proti vysoké fluktuaci je třeba se tké zaměřit na vhodné stimulace pracovníků. Jde jak o peněžní stimulaci formou mzdy, tak o nepeněžní stimulaci formou odborného rozvoje, funkčního postupu, příznivého pracovního prostředí, přátelských
pracovních
vztahů,
flexibilních
pracovních
režimů
či
atraktivních
zaměstnaneckých výhod. I přes péči o zaměstnance si telefonní operátoři stěžují na nedostatky ze strany vedení call centra. Nejčastěji jsou to tyto: Častá, důkladná a někdy neodůvodněná kontrola ze strany vedení, zejména častý náhodný monitoring volání. Nízká odměna za vykonanou práci (nízké základní mzdy, chybějící bonusy nebo jen v symbolické hodnotě). Omezující a diskriminující pracovní postupy, časté omezování pracovníků předem danými pravidly jednání se zákazníky, která jsou často v rozporu s etickými a morálními zásadami. Nadměrná pracovní zátěž, zvýšená monotonie práce, stres a přepracování, nevyhovující pracovní podmínky (nevhodně uspořádané a stísněné prostory, nadměrná hlučnost, nedostatek soukromí apod.), práce s vysokou zrakovou a sluchovou zátěží. Špatné chování ze strany zákazníků, především ve formě nepříjemného, agresivního až vulgárního vyjadřování. Kritice ovšem podléhají i samotní operátoři, a to ze strany svých klientů. Na toto si nejčastěji stěžují:
Operátoři pracují podle zadání (tzv. call skriptu), jsou zjevně nepřipravení a neschopní zpracovat a vyřídit specifické požadavky volajících zákazníků.
Operátoři jednají servilně, příliš často používají oslovení „pane“, „paní“, nebo fráze „rád/a bych Vám pomohl/a“, ale ve skutečnosti nejednají upřímně.
Jazyková
bariéra
(v
českých
podmínkách
například
slovenští
operátoři),
nedorozumění, nepochopení vyplývající z povahy telefonického hovoru či špatného spojení
Problémy s automatizovanými systémy hromadné obsluhy, příliš dlouhé čekání na spojení s operátorem a případná absence zpětné vazby. 22
2.4 Etika v zaměstnání Etika je filozofická disciplína o mravní hodnotě lidských skutků. Je vědou o jejich řízení a to na základě nejvyšších rozumových pravidel. Někdy se etika označuje i jako nauka o mravech, přirozené právo, nauka o hodnotě lidských skutků. Jejím druhem je podnikatelská etika, která se týká jednak vztahů uvnitř podniku, kde lze hovořit především o etice řízení a vztahů k vlastním zaměstnancům, tak i vztahů mimo podnik, které se týkají ostatních společenských subjektů. V souvislosti s etikou je třeba si uvědomit, že zaměstnání netvoří jen soubor pracovních úkonů, ale výraznou roli hrají i mezilidské vztahy a firemní kultura. Musil (2004: 23) ji popisuje jako „kolektivní vědomí, společné představy pracovníků organizace o hodnotách, cílech a způsobech práce s klienty a o tom, jak je třeba jednat ve vzájemných vztazích a ve styku s jinými lidmi“. Díky těmto společným představám mohou lidé v organizaci očekávat, že jejich spolupracovníci budou na problémy a úkoly reagovat pro ně srozumitelným způsobem. Podle toho, jak moc zaměstnavatel na jednotlivých složkách kultury lpí, projevují se její důsledky i v pracovních výsledcích. Střetávají se tak hodnoty firemní, zaměstnance, ale i celé společnosti. Hodnoty vyplývají z morálky a lze je definovat jako vše, co jedinec považuje za významné a důležité. Jsou to standardy, které mají vliv na rozhodnutí pro jednu z možných alternativ (Nečasová, 2008). Rozdíl mezi etikou a morálkou spočívá v tom, že etika je ideálním a morálka skutečným stavem chování lidí v určité společnosti. V praxi se můžeme setkat se situací, že jsou jednotlivé druhy hodnot v protikladu, protože hodnoty společnosti, firmy a zaměstnaců se mohou lišit. V tomto případě se zaměstnanci dostávají do nepříjemné situace, kdy musejí činit volby vycházející z etických dilemat, a dotýkají se pracovníkova vnímání morálky a etiky práce. Tyto situace musí pracovníci vyřešit, musí se rozhodnout a přitom nedisponují konkrétními návody, co by v této situaci bylo správné a dobré udělat. Pracovník řeší etické dilema a jediné, co může skutečně určit, je on sám, jeho úloha, a následně za své rozhodnutí převzít zodpovědnost (Úlehla: 2009). Pokud chtějí být zaměstnanci na pracovišti úspěšní, musí dodržovat požadavky zaměstnavatele. Na druhou stranu, jejich osobní hodnoty vycházející z morálních postojů jim často nedovolují své chování změnit a přizpůsobit se. Výsledkem jsou stresové situace na pracovišti, kdy zaměstnanec cítí nejistotu, jak se vlastně chovat a kterými hodnotami se 23
řídit. V některých profesích tuto situaci řeší etický kodex, což je konkrétní aplikace obecných etických ustanovení na praktickou profesionální činnost, je základem profesní etiky jednotlivých profesí (Jankovský: 2003). Do profesní etiky patří reflexe norem a morálního jednání. Skupina, která se dále snaží ovlivňovat a regulovat chování v oblasti profese, je profesní komunita. Ta ovšem existuje jen u některých profesí, kde jsou etická dilemata velmi častým jevem. Většinou se jedná o pomáhající profese, například lékaři, sociální pracovníci apod. U zaměstnání, jejž nemůžeme chápat jako profesi se s nimi většinou nesetkáváme. To je i případ zaměstnání telefonního operátora.
2.4.1 Etika a výkonnost týmu Etické aspekty prostupují celou strukturu organizace. V některých firmách, jejichž příkladem jsou i call centra, jsou zaměstnanci rozděleni do týmů. Důvodem je dělba pracovních činností i jejich lepší koordinace. Jak dokazuje Rolný (1998), etika ovlivňuje jejich chod a dokonce pracovní výkonnost. Tento fakt ilustruje obrázek číslo jedna, na kterém vidíme, že výkonnost týmu ovlivňují obecně čtyři zásadní faktory. Jsou to společný cíl, klima v týmu, jednota práv a různost rolí. Každý z těchto faktorů má i odpovídající etickou dimenzi. Jejich základ musí tvořit určitý morální rámec, aby nedocházelo ke kolizím. Jak vidíme, společný cíl úzce souvisí i se společnými klíčovými mravními hodnotami podniku. Jednota práce vychází z morálního kodexu podniku, klima v týmu je závislé na stádiu morálního růstu firmy a různost rolí a jejich přijímání je přímo ovlivněno etikou mezilidských vztahů.
24
Obrázek 1: Souvislost etiky s faktory ovlivňujícími výkonnost pracovního týmu
Zdroj: Rolný 1998: 91
Jak zdůrazňuje Folwarczná (2010), zaměstnanci očekávají jistou kompenzaci za úsilí a práci, kterou vykonávají. Jedná se samozřejmě o finanční odměnu ale také o etické a čestné chování, které je součástí tzv. měkkých dovedností. Ty považovány za nutný předpoklad pracovního úspěchu. Mezi další dovednosti tohoto druhu spadá zejména komunikace, schopnost pomocí komunikace budovat vztahy, vyjadřovat své myšlenky jasně, srozumitelně a citlivě, projevit zájem o ostatní, ale i schopnost přiznat chyby a schopnost realistického, nestranného úsudku Folwarczná (2010). Mezi další negativní faktory doznívající v oblasti řízení lidských zdrojů patří například tyto (Horalíková, Zuzák: 2005): neplnění slibů managementu, zatajování informací, které vedou k pocitu nejistoty a nespokojenosti, problémy s kvalitou vnímanou zaměstnanci, nedostatek zdrojů a boj o ně mezi odděleními návrhům a připomínkám ze strany zaměstnanců nikdo nenaslouchá, existují bariéry v perspektivách zaměstnanců.
25
2.4.2 Etické dilema Zaměsnanci organizací se snaží jednat dle zásad své role, což je dle Jandourka (2007: 207) „souhrn očekávaných jednání vůči jedinci, který zastává určitou sociální pozici.“ Role usměrňuje jedincovo chování v jeho sociální pozici podle očekávání okolí. Nositel role tato očekávání vnímá, interpretuje a pak převádí do konkrétního rolového chování, tomto případě do role zaměstnance konkrétní firmy. Balcar (1991) pak ve svém pojetí rozšiřuje pojem i o aspekt společenských norem. Podle norem vztažených k roli je hodnocen skutečný výkon jedince v příslušné roli. Společenské normy jsou poměrně stálá a nadosobní měřítka, jež určitá skupina uplatňuje při vzájemném hodnocení svého prožívání a chování, a to buď jako správné a nebo nesprávné. Jsou prosazovány jednak vnějším tlakem druhých lidí a institucí, jednak jsou v podobě příkazů a zákazů svědomí zvnitřněny. Vědomé porušení norem pak vyvolává strach z vnějších společenských následků a zároveň způsobuje úzkost z rozporu v sebepojetí nebo pocit viny. V situaci, kdy jedinec musí čelit rozporu takovýchto společenských norem s a normami které jsou vyžadovány zaměstnavatelem, dochází k dilematu, které zaměstnanec třeba vůbec neočekával a není na něj připraven. Jedná se o etické dilema, které vychází ze situace, jejímiž účastníky je větší počet subjektů a tudíž její řešení bude mít dopad na více lidí. Konflikt je v tomto případě hlubší a tomu odpovídá i vícerozměrná podoba volby, která má podobu „buď – anebo“. Dilema nelze řešit přímo, ale je nutné ho rozdělit na dílčí etické problémy s vědomím všech alternativ (Putnová, Seknička: 2007). Dilema zaměstnanci ztěžuje, pokud se snaží svou práci vykonávat co nejlépe a stát se profesionálem ve svém oboru. Podstatnou charakteristikou profesionálního pracovníka je totiž internalizace profesionálních znalostí a hodnot (Navrátil, 2000), což může v případě jejich dilematu způsobovat těžkosti, bránící jak spokojenosti zaměstnance, tak jeho výkonu. Nejasnost v tom, co je a co není etické, může být pro zaměstnance stresující. Aby se firmy ve své praxi vyhnuli etickým dilematům, a obecně i rozhodování, jestli jejich konání je etické, nebo ne, vytvářejí si etický kodex2. V pracovně-právních vztazích slouží jako základní pomůcka k řešení etických problémů a k redukci etických nejasností. Etické kodexy jsou formalizovaná prohlášení o hlavních hodnotách organizace a etických pravidlech, která mají zaměstnanci plnit. Pro tvorbu etického kodexu je proto zapotřebí vědět, co by kodex měl obsahovat, jaké jsou výhody či nevýhody jeho zavedení a v neposlední řadě 2
V příloze uvádím přiklad etického kodexu firmy zabývající se prodejem po telefonu.
26
i postup implementace etického kodexu do praxe. V etickém kodexu je vyjádřená vnitřní filozofie podniku. Je zároveň nástrojem komunikace.„Etický kodex by měl být dostatečně konkrétní, aby ukázal směry prováděných aktivit, a současně dostatečně volný pro možnost svobody názorů“ (Robbins 2004:135). V organizaci, ve které etickým kodexem disponují, by
měla panovat snaha o integraci etických principů do firemní kultury.
2.4.3 Etika v call centru Call centra jsou si vědomy, že „operátor je vstupní branou do světa telemarketingu“ (Wage: 2000). Kvalitní operátor je základem telemarketingu a bez něj nelze tyto služby kvalitně nabízet. Z toho vyplývá, že i samotný výběr a následné školení operátorů je prvořadým úkolem call centra, respektive telemarketingové společnosti. Každé call centrum klade důraz na výchovu co nejlepších operátorů a poskytnutí jim takových pracovních podmínek a zázemí, aby společnosti zůstali loajální co nejdéle. Za investici, kterou do operátora firmy vloží, očekávají intenzivní práci a úspěšnost na vysoké úrovni. Úspěch je nejvyšší hodnotou, neboť z něj plynou finanční zisky. Je však vykoupený fyzickou a především psychickou náročností této profese. Tuto zátěž se zaměstnavatelé snaží kompenzovat systémem motivačních odměn. Na psychické zátěži se podílí i stresové situace vzniklé z etické a morální problematičnosti některých aspektů tohoto zaměstnání. Operátoři se musí vyrovnávat například s tím, že se často nabourávají do soukromí cizích osob3, jejich hovory jsou nevyžádané a čato nežádoucí. V neposlední řadě mají výhodu komunikačně vycvičeného profesionála, který si je vědom manipulačních technik. Může se stát, že jsou zaměstnanci svými nadřízenými nuceni přímo či nepřímo k neetickému jednání. Například zvyšování úspěšnosti svých hovorů na úkor férového přístupu k zákazníkům (často jim vědomě zamlčují informace, používají slovní kličky, využívají stáří a nevědomosti zákazníků, vědomě lžou či říkají polopravdy,...). Toto jednání na hranici morálky může představovat pro zaměstnance 3
Co se týče právní regulace telemarketingu, tak ve většině zemí Evropské unie se na rozdíl od České republiky zastává spíše práv spotřebitele než volajícího. V EU je totiž stanoveno, že soukromým osobám je možné z reklamních důvodů volat jen tehdy, pokud už někdy s firmou organizující telefonování navázali kontakt, a to ať už jako zákazníci nebo zájemci. Zde v ČR jako souhlas s voláním zde postačí jeho udělení na vyžádání na začátku hovoru.
27
nepříjemné situace ústící až v morální dilema. Cílem mé práce je zjistit, zda a jak se tento stres podílí na rozhodnutí opustit zaměstnání telefonního operátora.
2.4.4 Aspekty telemarketingu na hranici etického jednání Některé jevy či praktiky, se kterými se v call centrech setkáváme, můžou být považovány za neetické. Musíme vzít ovšem v úvahu, že hranice, za kterou už je rozpoznáváme je velmi individuální. Samotní telefonní operátoři je můžou, ale nemusí vnímat. Stejně tak vedení call center již denní praxí nemusí mít pocit, že jedná neeticky. Jednotlivá call centra se od sebe liší jak nabízenými produkty, tak i firemní kulturou. V některých můžeme pozorovat důraz na rovnocennou komunikaci s klientem, v jiných spíše na prodej produktu. Obecně lze říci, že stanovení etického a neetického jednání v telemarketingu je velmi subjektivní. Níže se pokusím popsat situace, které se v call centrech můžou vyskytnout a můžeme je považovat za neetické. V druhé části mé diplomové práce se pokusím zjistit, zda a jak se podepsaly na rozhodnutí ukončit práci v call centru. V telemarketingu je kladen důraz na dokonalou prezentaci produktu a výborné přesvědčovací schopnosti. Pro úspěšné vykonávání této práce se člověk musí naučit dokonalé komunikaci, musí využívat všech psychologických výhod a taktéž hrátek s českým jazykem. Projde několik druhů školení, například produktové, komunikační, zvládání námitek, či trénování zpětné vazby. Všechna tyto školení zvyšují jeho komunikační a přesvědčovací schopnosti. Operátoři se učí, že ke každému klientovi je nutné přistupovat individuálně, být asertivní a schopný vcítit se do jeho pocitů. Zároveň je nutné již podle hlasu během pár vteřin klienta odhadnout, tedy přibližný věk, sociální postavení, vzdělání, jeho přání i to, vytvořit nabídku přímo jemu na míru. To jsou věci, které lze praxí natrénovat, ovšem bez vlastních částečných psychických dispozic je to oblížnější. Z popisu je jasné, že dochází k určitému typu manipulace s klientem a k zneužívání komunikační převahy. Prezentace produktů jsou vytvořeny podle přesných pravidel tak, aby aby byly přitažlivé pro klienta, a zdůrazňovaly výhody produktů a služeb. Různé nevýhody a například obchodní podmínky jsou řečeny způsobem, který klienta nezaujme (jen tak mimochodem, využívání slovních obratů apod) nebo jej snano přeslechne. Z právních hlediska toto jednání 28
napadnutelné není, ovšem z etického hlediska je sporné. V průběhu pracovní doby operátoři hovoří s různými typy lidí, a to se stejným cílem: prodat jim produkt, respektive jim ho odprezentovat tak, aby je zaujal, projevili o ně zájem. Zmíní i nevýhody, ovšem nezdůrazňuje je, aby zákazník neztratil zájem. Telefonní operátor musí prodat produkt, i když je sám přesvědčen, že ho klient nepotřebuje, nevyužije či je pro něj i přímo nevýhodný. Záleží na morální hranici každého operátora, jestli využije toho, že je klient například vysokého věku či méně chápavý a není schopný objektivně posoudit, zda je pro něj produkt vhodný. Telefonní operátor se také musí vyrovnat s faktem, že pohled veřejnosti na jejich zaměstnání není příliš pozitivní. Veřejnost často vnímá telefonní operátory právě jako manipulátory, kteří vnutí lidem nevýhodné produkty. Lidé mají pocit, že je volání obtěžuje a že se pořád opakuje. V neposlední řadě při aktivním telemarketingu se operátor nabourává do soukromí klientů. Hovory jsou nevyžádané, často nežádoucí. Klient navíc může mít pocit, že ho operátor obtěžuje a produkty mu vnucuje i přes nezájem.
2.4.5 Dilema komunikace s klientem Operátoři proto čelí elementárnímu problému, jak jednat s klienty. Dokonale ovládají komunikační dovednosti, zároveň jsou vzdělaní i v produktu, který svým zákazníkům nabízejí. Zákazníci, kteří jim volají/nebo je jim voláno, od nich očekávají nezávislé a profesionální provedení služeb a rad. Kontaktování a poskytování služeb probíhá formou telefonického rozhovoru, kde operátoři mají jasnou komunikační výhodu. Jsou vyškoleni ve svém oboru, mají dokonalé znalosti jak o produktu, tak o strategiích, jak jej prodat. Často zastihnou své klienty v situacích, kdy jim nejsou schopni věnovat plnou pozornost a jsou snáze ovlivnitelní. Operátoři v telemarketingu volí, zda usměrňovat klienty podle svých představ, nebo je respektovat jako svébytné partnery. Vzniká zde etické dilema, jaký přístup ke klientovi zvolit? Jednostranné ovlivňování klienta, nebo symetrický vztah? Dilema je nutná (a někdy obtížná) volba mezi dvěmi vzájemně se vylučujícími možnostmi. Tato definice zdůrazňuje, že nabízející se možnosti nejsou navzájem slučitelné a zvolit mezi nimi je složité. Ovšem člověk, který se před dilematem ocitne se podle této definice musí pro 29
jednu alternativu rozhodnout, a jednat podle ní. Musil (2004) opisuje čtyři tématické části pro vymezení vztahu ke klientovi: Zaprvé je to způsob komunikace s klientem, dále způsob vymezování problémů klienta, následuje způsob zajišťování vlivu na jednání klientů, tedy autorita. A konečně úlohy pracovníků při zprostředkovávání rovnováhy mezi očekáváním sociálního prostředí a klientem. Prostředí call centra nejlépe vystihuje první část, tedy způsob komunikace s klientem. Operátor se rozhoduje mezi dvěma protichůdnými póly dilematu. Volí mezi mezi monologem, který charakterizuje jednostranné ovlivňování klienta, a dialogem, což je symetrický vztah.
Monolog Při tomto přístupu se podle Laana (1998) pracovník dívá na klienta a jeho situaci jako na objekt, je přesvědčen o tom, že jeho vlastní představa o klientovi a jeho situaci je objektivně platná, a nepředpokládá, že by jeho výklad mohl být předmětem diskuse.
Dialog Na druhé straně je podle Laana (1998) dialog. V jeho rámci považuje pracovník své vlastní pojetí situace za rovnocenné s představou klienta. Jeho i svoje vymezení bere vážně a obojí považuje za možný předmět diskuse. Klienta chápe jako komunikačního partnera a usiluje o vzájemné porozumění. Monolog, o němž byla řeč výše, můžeme chápat jako komunikaci, ve které pracovník počítá pouze s existencí své autority. Dialog nastává, když pracovník i klient uznávají autoritu toho druhého a oba považují za správné, že se mohou navzájem ovlivňovat. Z této charakteristiky můžeme usuzovat, že vhodnějším nástrojem je použití dialogu. Z vědeckých výzkumů ale vyšlo najevo, že také dialog může být v určitých případech nástrojem skrytého ovládání a naopak monolog může vést k porozumění, nikoliv k ovládání klienta (Laan, 1998a: 206–207 In Musil 2006). Laan dále identifikoval čtyři typy zvládání dilematu mezi monologem a dialogem. Převážně v 60. letech to bylo „porozumění pomocí dialogu“, kdy bylo odmítáno takzvané „ovládnutí klienta pomocí monologu“. Ten byl výrazně zamítán, naopak byla zvýrazněna akceptace názorů, objasnění a všichni účastníci rozhovoru mohli vyvracet stanoviska kohokoliv tak, že se nic nemohlo vyhýbat kritice. Postupně se ale ukázalo, že i dialog může být nástrojem ovládání (viz výše), a proto dostal prostor druhý typ zvládání dilematu monolog vs. dialog. Přednost dostává „porozumění pomocí monologu“, dialog je zavržen, neboť má 30
schopnost ovládání. Z teorie tedy vyplývá, že použití monologu i dialogu je komplikované, oba přístupy vykazují pozitiva i negativa. V kontextu telemarketingu ale vykazuje monolog větší etickou problematičnost. Zvládání a řešení dilematu Zvládání dilematu je pro telefonní operátory velmi obtížné. Podléhají tlakům jak svých zákazníků, tak i zaměstnavatele, který po nich žádá vysoké výkony, často na úkor kvality. Zaměstnanci jsou nuceni splňovat výkonností kvóty, to znamená prodat dostatek zboží. Zároveň ale musí fundovaně a nestranně poradit klientům na lince, který například mobilní tarif je pro ně nejvhodnější. Operátoři tak balancují mezi dilematem monologu a dialogu. Monolog se projevuje tím, že operátor příliš nedá na zájem klienta, ale na zájem svůj – tedy nabídnout a doporučit mu produkt vhodný, ale zároveň samozřejmě patřičně drahý, aby se zvýšila produktivita operátora. Často tak prodají i těm, kteří by jej nepotřebovali. Telefonát má podobu právě monologu – operátor hovoří dlouze o výhodách, a na závěr klienta vyzve k vyzkoušení. Vystupuje jako odborník na problematiku a nepřipouští, že by klient mohl mít jiný zájem. Má představu, že sám nejlépe ví, co je pro klienta vhodné. Důvodem tohoto jednání může být i časová tíseň, kdy není prostor potřeby každého klienta zkoumat podrobně a hledat lepší, ale složitější řešení. Opačným přístupem je dialog, ve kterém je důležitá vzájemná komunikace a vyslechnutí potřeb klienta. Nejprve volající popíše své představy o produktu, následně je o něm veden dialog a na závěr přichází nalezení co nejlepšího řešení pro klienta. Operátor se plně věnuje potřebám klienta, snaží se mu pomoci. Nemyslí primárně na svůj zisk, ale na spokojenost klienta, čemuž přizpůsobí i formu hovoru. V této situaci je vztah klient - operátor rovnoprávný. Dialog vyjadřuje rovnoprávný, informovaný vztah, kde se nemusíme obávat o porušení morálních či etických pravidel Obtíže plynoucí z volby mezi dilematy jsou mnohé. Především začínající telefonní operátoři jsou si nejistí, který přístup, často podvědomě, zvolit. Vede to k nekvalitně odvedeným hovorům a snížené profesionalitě. Ti zkušenější pak již cítí, že monologický přístup vede k větší úspěšnosti a finanční odměně, ale na úkor férového jednání k zákazníkovi. Často se stává, že zadavatel produktu požaduje jiný typ jednání, než je vyžadován přímo v pracovních týmech, kterým jde především o zisk. Další rovinu rozhodování tvoří vlastní morální hranice telefonních operátorů. Ta je individuálně nastavená, částečně určuje směr, kterým se operátor vydá. Telefonát formou monologu dovoluje částečné manipulování klienta, a proto ho můžou zvolit jedinci s pružnější morální hranicí, tedy tací, 31
kteří i toto jednání (pro většinu morálně či eticky problematické), považují za morální a bezkomplikované. Zvládání dilematu přístupu ke klientovi je velmi individuální. Každý telefonní operátor se sám rozhoduje, který přístup si vybere. Záleží především na zkušenosti operátora a na konkrétním pracovním týmu – protože týmové požadavky i kultura se mohou lišit. Způsoby monologu i dialogu mají své výhody i nevýhody. Monolog často přináší více užitku telefonnímu operátorovi, neboť mu zvyšuje úspěšnost hovorů. Dialog působí profesionálně a vykazuje nemanipulativní a rovnoprávné znaky v komunikaci. Z hlediska tématu své diplomové práce považuji za etický způsob dialogu, ve kterém jsou si telefonní operátor i jeho klient rovni a navzájem se respektují. Naopak monolog jako formu komunikace shledávám eticky problematickým, neboť operátor zde využívá své převahy a manipulace. Samozřejmě záleží především na samotném operátorovi, jestli je jeho styl komunikace bližší té či oné formě komunikace, často dochází k smíšení obou forem. Kombinací obou dochází k eliminaci negativních jevů, zároveň je to ale způsob poměrně náročný, zvládají ho tedy již zkušení a profesionální telefonní operátoři. Pokud si telefonní operátor uvědomí, že jeho vlastní jednání (ať už je způsobeno tlakem nadřízených či vlastním rozhodnutím) je na hraně jeho vlastních etických a morálních zásad, může to způsobit rozčarování. Tento negativní pocit se pak může spolu s dalšími faktory podílet na rozhodnutí o změně zaměstnání. Jak moc se toto děje a jakým konkrétním způsobem, je tématem mé diplomové práce. Na problematiku komunikace s klientem se ale můžeme dívat i z druhé strany, neboť interpretace jednání mají subjektivní povahu. Z toho vyplývá, že interpretace jednoho stejného fenoménu více lidmi, v tomto případě telefonními operátory, se mohou lišit a výsledkem budou rozdílné způsoby pohledu. Na profesní roli působí tolik proměnných, že není možné je v této práci obsáhnout všechny. A často je také ovlivněna faktory, které se nacházejí mimo pracovní oblast a s touto vůbec nesouvisejí. To znamená, že to, co někteří chápou jako nerovnou komunikaci s klientem mohou jiní chápat jako projev své profesionality. Jev, který se u jedněch projeví zvýšenou fluktuací může u druhých naopak stabilizovat. Jednání, které někteří zaměstnanci chápou jako eticky problematické či nemorální a stane se důvodem k odchodu, můžou jiní zaměstnanci chápat jako způsob, který ji pomáhá být úspěšnými profesionály. Ve svém výzkumu se pokusím zachytit i tuto subjektivní interpretaci stejného jednání.
32
3 Metodologie výzkumného šetření V rámci této kapitoly věnující se metodologii výzkumného šetření nejprve představím cíl této práce a výzkumnou strategii. Dále seznámím čtenáře s výzkumným souborem a jeho základními charakteristikami. Vysvětlím, jaký výzkumný design a metody sběru dat jsem si pro svůj výzkum zvolila a proč. V neposlední řadě se zmíním, jakým způsobem jsem získaná data analyzovala.
3.1 Výzkumná strategie Výzkumnou strategií podle Hendla (2005) chápeme obecný metodologický přístup k řešení výzkumné otázky. Žižlavský (2003) charakterizuje výzkumnou strategii jako spoj určitého výzkumného zaměření s určitou výzkumnou metodou. Výzkumnou strategii dělíme na dvě základní kategorie, a to na strategii kvalitativní a kvantitativní. Pro zodpovězení své základní výzkumné otázky jsem si vybrala strategii kvalitativní, což je dle Dismana (2002: 285) „nenumerické šetření a interpretace sociální reality“. Jeho cílem je odkrývat význam informací, které nám jsou respondety předkládány a pochopit tak sociální realitu. Dismana (2002) dále uvádí, že výzkumník musí nalézt struktury, pravidelnosti, které existují v datech v proměnných a to za účelem porozumění lidem v sociálních situacích. V rámci svého výzkumu se tedy budu snažit odhalit, jak respondenti vnímali svou práci telefonního operátora. Dále chci porozumět tomu, jakými způsoby se vyrovnávali s její náročností a především s etickými aspekty této profese. Mým hlavním úkolem je potom zjistit, jestli a jak se mohly podílet na rozhodnutí změnit zaměstnání. Cílem mé diplomové práce tedy je zodpovědět základní výzkumnou otázku, která zní: „Jaký vliv má etická problematičnost zaměstnání telefonního operátora na vysokou fluktuaci ve firmách zabývajících se telemarketingem?“ Jak vyplývá ze zaměření výzkumu a hlavní výzkumné otázky, jedná se o aplikovaný výzkum, který Hendl (2005) definuje jako získání poznatků, které mají bezprostřední význam pro praxi.
33
3.2 Výzkumný soubor Kvalitativní strategie umožňuje účelový výběr, kterým Miovský (2006) popisuje situaci, kdy je účastník výzkumu cíleně vyhledáván podle jeho určitých vlastností. Kritériem výběru je právě vybraná, určená vlastnost nebo stav. Cílem záměrného výběru je dle Patton (in Žižlavský: 2003) volba případů, které jsou bohaté na informace týkající se výzkumu. Ve svém výzkumném šetření použiji techniku záměrného výběru dle stanovených kriterií. Žižlavský (2003:115) tento typ výběru definuje jako: „vzorek zahrnující všechny případy splňující nějaké kritérium související s výzkumným tématem a výzkumným cílem.“ V rámci své práce jsou si zvolila několik kritérií, podle kterých jsem vybírala výzkumný vzorek a následně ho podrobila zkoumání. Základním kritériem je pracovní zkušenost respondenta na pozici telefonního operátora v telemarketingu, a to buď v pasivní či aktivní formě. Dalším kritériem je délka této zkušenosti. Stanovila jsem ji na minimálně tři měsíce, což je doba, po které nový operátor projde všechna úvodní školení, zaučí se a je začleněn do provozu. Během této doby také pozná základní struktury call centra a firemní kulturu, a má tedy dostatek zkušeností, které by mohl reflektovat v mém výzkumu. Dále jsem kladla důraz na to, že respondent již zaměstnání telefonního operátora nevykonává, může tedy nezávisle posoudit a zhodnotit své zkušenosti. Posledním kritériem je věk respondentů, zaměřila jsem se totiž jen na skupinu mladých lidí do třiceti let, neboť zde je fluktuace nejvyšší a firma tak přichází o nejvyšší investici. Můj výzkumný soubor čítá 11 respondentů, z toho 2 muže a 9 žen. Toto genderové rozdělení do značné míry kopíruje i skutečné rozdělení žen a mužů v call centrech, neboť tato práce je vykonávána především ženami. V rámci svého výzkumného vzorku jsem vybírala takové respondenty, aby byla zajištěna různorodost věku, délky zaměstnání i povahy produktu. Pro přehlednost uvádím v následující tabulce číslo jedna základní charakteristiky respondentů:
Tabulka 1: Charakteristika výzkumného vzorku Jméno
Věk
Doba zkušenosti
Počet produktů
Druh produktů
Kateřina
23
3 měsíce
3
Redakční systém, technické
Poznámky
34
stroje, různé
24
3 měsíce
2
Prodlužování smluv, bankovní produkty
25
5 měsíců
1
Průzkum trhu
24
3 měsíce
1
Verifikace smluv
Mirka
29
5 měsíců
1 v několika variantách
Reklamní dotazníky
Lenka
23
8 měsíců
1
Bankovní produkty
Karel
22
10 měsíců
2
Bankovní produkty
Leona
25
11 měsíců
3
Markéta
24
5 měsíců
3
24
5 měsíců
5
23
5 měsíců
2
Aleš Eva Aneta
Martina
Monika
Kosmetika, bankovní produkty Pojištění, bankovní produkty Knihy, bank produkty, hyg potřeby Časopisy, bankovní produkty
2 call centra
Aktiv i pasiv, HPP
Práce na HPP
Zdroj: Vlastní záznamy
Moji respondenti splňují požadavky specifikované výše, dohromady pracovali v sedmi různých call centrech ve městech Praha, Brno a Ostrava. Věnovali se aktivnímu telemarketingu, dva respondenti mají zkušenosti i s pasivní formou hovoru. Zabývali se celkem 15 různými produkty, například z oblasti bankovních služeb, telekomunikací, energetiky, kosmetiky, pojištění, reklamy i výzkumu veřejného mínění. Věk respondentů se pohyboval od 22 do 29 let, přičemž tři z nich pracovali v call centrech na hlavní pracovní poměr a zbývajících osm pracovalo na dohodu o pracovní činnosti, brigádně jako přivýdělek při studiu. Průměrná doba výkonu práce telefonního operátora byla pět měsíců, přičemž rozmezí bylo minimálně tři a maximálně 11 měsíců.
35
3.3 Metoda a technika sběru dat Pro svůj výzkum jsem si zvolila metodu polostrukturovaného rozhovoru, který vychází z předem připravených otevřených otázek, které je nutné v průběhu dialogu probrat. Ty však mohou být doplněny o další otázky, které pomohou objasnit celou situaci. Na pořadí a znění otázek v rámci průběhu hovoru nezáleží (Hendl, 2005:174). Důležité je, otázky klást tak, aby získané informace pomohly osvětlit zkoumaný problém. Dotazování obecně dle Hendla (2005) zahrnuje různé typy rozhovorů, dotazníků, škál a testů. Uvádí dvě krajní formy dotazování a to dotazníky s pevně danou strukturu otázek a uzavřenými otázkami na jedné straně a volné rozhovory bez stanovení struktury na straně druhé. Jako střední cestu mezi těmito protipóly vidí polostrukturované dotazování, jenž má definovaný účel, určitou strukturu a zároveň je při něm možná velká pružnost procesu získávání informací. Miovský (2006) nazývá tento typ rozhovoru polostrukturovaným interview. Tazatel má definováno tzv. jádro interview, což jsou témata a otázky, které musí být probrány. Na to se pak nabalují různá doplňující témata a otázky, jevící se tazateli jako smysluplná a relevantní k cíli výzkumu. Při vytváření polostrukturovaného rozhovoru jsem postupovala podle návodu Švaříčka a Šeďové (2007: 166), kdy jsem ke každé specifické výzkumné otázce vytvořila soubor dílčích otázek, které mají za úkol odpovědět na otázku specifickou4. Otázky jsem v průběhu rozhovorů kladla v připraveném pořadí, avšak zanechávala jsem respondentům jistou míru spontaneity v jejich vyprávění, takže ve většině rozhovorů nebylo nutné vyčerpat všechny připravené otázky. Protože některé otázky považuji za velmi soukromé až intimní, nechávala jsem respondentům velkou míru volnosti v odpovědích. Pořadí otázek jsem jim do jisté míry uzpůsobovala tak, aby se mohli vyjádřit v plné míře a nebyli omezováni mými dotazy, které je mohly odvést od momentálního tématu myšlenek. Rozhovory trvaly dvacet minut až jednu hodinu, průměrná délka rozhovoru byla přibližně 35 minut. Během této doby se mi podařilo zjistit plnohodnotné odpovědi na mé otázky. Délka byla ovlivněna především výřečností respondenta a také rychlostí jeho projevu. Všichni respondenti mluvili velmi otevřeně a snažili se upřímně zodpovědět na mé dotazy. Všechny rozhovory jsem nahrála do počítače a následně provedla jejich transkripci, to znamená převedla jsem je do písemné podoby, aby s nimi bylo možno dále pracovat.
4
Ukázku struktury rozhovoru lze nalézt na konci práce v příloze číslo dva.
36
Analýzu jsem provedla pomocí tzv. pastelkového kódování, které Šmídová (2009) popisuje jako manuální vyznačování souvislostí. Předmětem mého zájmu byly především subjektivní interpretace různorodých komunikačních praktik v call centru. Snažila jsem se vnímat odlišnosti mezi operátorovými pocity a navenek prezentovaným projevem. Analyzovala jsem zejména situace, které operátoři označili jako eticky problematické. Soustředila jsem se i na časovost úvah o ne/etickém jednání, zejména na momentální interakční uvědomění si svého chování a jeho zpětná reflexe. V nalezených datech jsem hledala tématické shody napříč jednotlivými zkušenostmi tak, aby bylo možné nalézt odpověď na mou výzkumnou otázku .
3.4 Základní výzkumná otázka Prostřednictvím tohoto výzkumného šetření hledám odpověď na základní výzkumnou otázku, která je dále specifikována třemi vedlejšími výzkumnými otázkami. Základní výzkumná otázka: HVO: Jaký vliv má etická problematičnost zaměstnání telefonního operátora na vysokou fluktuaci ve firmách zabývajících se telemarketingem? Vedlejší výzkumné otázky: VVO1: Které konkrétní jednání v telemarketingu považují operátoři za neetické? VVO2: Jakým způsobem se operátoři staví k řešení svých etických dilemat? VVO3: Jaké jsou příčiny uvažování operátorů o fluktuaci?
3.5 Operacionalizace Cílem operacionalizace je převést teorii do měřitelných a pozorovatelných indikátorů. Abych mohla zodpovědět svoji hlavní výzkumnou otázku, rozdělila jsem si ji na tři vedlejší výzkumné otázky. 37
Hlavní výzkumná otázka zní Jaký vliv má etická problematičnost zaměstnání telefonního operátora na vysokou fluktuaci ve firmách zabývajících se telemarketingem? Rozpracovala jsem ji na několik podtémat, kterým je třeba se ve výzkumu věnovat. V prvním kroku je třeba zjistit, jak vlastně samotní operátoři chápou etiku ve svém zaměstnání. To zjišťuje VVO1: Které konkrétní jednání v telemarketingu považují operátoři za neetické? To znamená, že se budu ptát na to, jestli si operátoři byli takového jednání vědomi, či ne. Bude mne zajímat, zda takové jednání identifikují a které konkrétní chování již chápou jako neetické. Následně se pak zeptám na jejich vlastní zkušenost. Bude mne zajímat, zda takové jednání sami praktikovali, či ho pozorovali u kolegů i nadřízených. Zaměřím se i na to, zda u sebe pozorovali nějakou osobní hranici etického jednání, kterou již nechtěli překročit. Své otázky budu koncipovat také směrem k pochopení jejich vztahu s klientem. V rámci druhé vedlejší výzkumné otázky chci zjistit, jakým způsobem telefonní operátoři řešili jednání, které sami označili jako neetické: VVO2: Jakým způsobem se operátoři staví k řešení svých etických dilemat? V tomto kroku mne bude zajímat, jak operátoři vyrovnávali s vlastním jednáním, které označili jako neetické podle VVO1. Soustředím se na jednotlivé konkrétní aspekty a pokusím se zjistit, jakými způsoby si telefonní operátoři sami sobě odůvodňovali své jednání, případně jestli jim vadilo a proč. Budu se zajímat o to, jak se díky tomuto jednání cítili ve svém zaměstnání a zda jim jejich nadřízení pomáhali řešit tato dilemata. Ve třetí vedlejší výzkumné otázce se budu zabývat důvody, které se podílely na rozhodnutí operátorů opustit zaměstnání v call centru: VVO3: Jaké jsou příčiny uvažování operátorů o fluktuaci? Zde identifikuji základní důvody, které operátoři uvedou jako nejvýznamnější. Soustředím se zejména na to, jak velkou roli při přemýšlení o vlastní fluktuaci sehrála etická dilemata popsaná ve VVO1 či je odchod přímo řešením etického dilematu podle VVO2.
38
4 Empirická část
4.1 Neetivké jednání operátorů
v
telemarketingu
očima
telefonních
V této kapitole se pokusím nalézt odpověď na první dílčí výzkumnou otázku Které konkrétní jednání v telemarketingu považují telefonní operátoři za neetické? Kladla jsem respondentům přímou otázku Které jednání jste chápali jako neetické či nemorální?. Následně jsem jispecifikovala několika bližšími dotazy, například jestli takové jednání sami praktikovali a které to bylo, či co si o tématu etika v call centru myslí obecně. Zajímalo mne také, jestli byli k takovému jednání nucenu nadřízenými a zda měli nějakou svou osobní morální hranici jednání, za kterou už odmítli jít, i když by jim to zajistilo vyšší pracovní úspěšnost. Při mém dotazování jsem zjistila, že operátoři sami si byli vědomi, že některé aspekty jejich zaměstnání nemusí být morálně v pořádku a nebáli se otevřeně o nich promluvit. Již při letmém nastínění mého tématu pochopili, kterým směrem směřují mé otázky a většinou nebylo třeba bližších detailnějších otázek. Naopak jsem občas nabyla dojmu, že jsou rádi, že si o tomto tématu mohou s někým pohovořit a částečně tak ventilovat názory, které si nemohli dovolit otevřeně odhalit v době, kdy pracovali v call centru. V rozhovorech jsem identifikovala několik tématických okruhů, které se opakovaly a popisuji je níže. Jako neetické je označili přímo explicitně samotní operátoři, nebo to z rozhovoru jasně vyplynulo.
4.1.1 Komunikace se starými lidmi Telemarketing se orientuje na všechny věkové skupiny, neboť potenciálním zákazníkem se může stát kdokoliv a úspěšnost zvyšují všichni tito zákazníci. Starší lidé v důchodovém věku ale již často nedisponují všemi znalosti například moderních technologií, jsou náchylnější k manipulaci a špatně odolávají tlaku profesionálně vycvičeného operátora. 39
Ten pak může snadno využít situace a seniora zlákat například ke koupi nevýhodného produktu. Jistou roli hraje i to, že někteří mají ve svém věku zhoršený sluch a nejsou příliš zdatní v ovládání telefonu. Téměř všichni dotazovaní operátoři se shodli, že jejich jednání se staršími lidmi nebylo eticky v pořádku a sami si to uvědomovali: „[…] vůbec, myslím si, že starší lidé neměli vůbec páru o co se tam jednalo, oni jenom slyšeli ano, máte to na rok zdarma, pojďte si to vyzkoušet: ano my to berem. To jediné na ně zabralo. Ti mladí lidé možná věděli o co ose jedná. Ale musím říct, že starší lidé vůbec nevěděli, naletěli na to ,vzali, protože viděli, že je to zdarma. Co je v dnešní době zdarma? Je pravda, že jsem z toho když jsem začínala měla strašně blbý pocit, nedokázala jsem to dlouho přenést, že prostě tohle mám dělat, že prostě to mám starým lidem vykládat, když oni vůbec neví, o co jde.“(Leona) Ačkoliv si operátoři uvědomovali, že nejednají morálně, také věděli že v rámci jejich zaměstnání musí vykazovat úspěšnost a na věk klientů se nebere ohled. Zpětně však uznávají, že toto jednání nebylo správné a často ho litují: „[…] ale určitě jsem zneužívala toho, že ten člověk byl starší, nebo očividně tu věc neznal. Je mi hrozně takhle zpětně. Jak sem je prostě zneužívala... jako kdybych věděla, že jim tam posílám zloděje, tak to bych asi nedovolila, ale byly to pro mě peníze […] teď už by to taky byly jiný, než třeba před pár rokama, člověk byl mladší, teď už bych […].“ (Katka) Do stejné kategorie poměrně lehce získatelných klientů lze počítat i osoby retardované či psychicky postižené, které ovšem také zvyšují operátorům úspěšnost. „Tak v tomhle ti můžu na rovinu říct, že jsem byl trošku sviňa, a to v tomhle bylo víc lidí, že prostě […] když to vemu na toho retardovaného, tak řeknu mám úspěch, super, ale pak sem si zas říkal: jo chudák […]. Takže my sme to tam prodávali, co já vím, devadesátiletejm babičkám. Kamarádce přišlo při verifikaci co tam ověřovala […] tak tam měla poznámku od toho kurýra: paní bylo kolem sta let. Byla zmatená. Nevěděla, co to je.“ (Karel) Operátor ale dodává, že klientovi službu sice prodal, ale on si ji v důsledku ještě nemusel zařídit, neboť následoval ještě složitý ověřovací proces. Karel si tak vytvořil vlastní omluvu pro své neetické jednání. „ Ale pak sem si říkal, že ta společnost si stejně bude zkoušet ty klienty, budou tam ověřovat milionšest věcí a stejně mu to třeba v 80% zamítli.“ (Karel) Operátoři uvedli, že staršího člověka je snazší přesvědčit i k produktu, který je pro něj viditelně nevýhodný či ho nevyužije:
40
„Bohužel, a to je taky věc, která mě teďko zpětně jako mrzí, přijde mi to takový jako nemorální, že jsem jako zneužívala, když byl někdo starší […].Vvolala sem starýmu kominíkovi, aby si udělal webový stránky… já jsem mu říkala: pane, kdo dneska není na internetu, jakoby nebyl! Říkala jsem mu, jak musí mít stránky, jak musí mít odkaz na seznamu. A on že neumí s počítačem, že mu všechno prostě… já jsem mu říkala, jak je to snadný, jak to bude zvládat, že nemusí mít strach […] tomu staršímu člověku, čím míň jsem dala informací, tím to bylo lepší. „ (Katka) Operátoři ale dodávají, že u některých produktů existovali limity a bariéry, díky kterým velmi starým lidem produkty nenabízeli.. „Když se volalo něco na pevný čísla a po telefonu člověk slyší, že ti lidi už jsou prostě strašně staří. Ono hlavně u tý kreditní karty myslím, že byl i věkovej limit. Že se to nedalo dát lidem buďto nad 60 nebo nad 70. Takže tam to byl dobrý, že když už sme tomu člověku všechno vysvětlili a on přišel, že si tu kartu teda objedná, tak když sme zjistili, že má určitej věk, tak že mu to prostě tu kartu nenabízíme.“ (Martina) Operátoři tak byli ušetřeni vlastního morálního dilematu, zda produkt nabízet a využít své převahy. „To bych asi ani nedala, protože fakt těm lidem nad těch 70, tak si myslím, že vůbec nechápou o co tam – i když jim to jakoby řekneme - tak oni stejně nemají tušení, o co jde. Tam bych asi s tou etikou trochu musela bojovat a je dobré, že to mělo ten limit.“ (Martina) Jedna z bývalých operátorek taky postřehla, že jejich nadřízení nebrali ohledy na morální zásady operátorů a vyžadovali, aby nabízeli produkty všem stejně nez ohledu na zřetelnou nerovnováhu ve vztahu klienta a operátora. „…moc těm starejm lidem se m neměla ráda, když bych jim měla něco vnutit“. (Markéta) Tazatel: „A nevyčetli ti to nadřízení?“ „Jo, tak to taky. Že třeba tady´s ho měla natáhnout, proč´s najednou řekla tohle… a já říkám: nooo protože tooo… no to ne, tamten už to vyloženě chtěl a ty sama sis to zvorala joo… takže to se mi taky stalo.“ (Markéta) V praxi se telefonní operátoři setkávali také s tím, že se dozvěděli, že klient, kterému volají, je nejen vysokého věku, ale už je po smrti. Situaci popisují jako velmi nepříjemnou. „Vím, že mi hodně vadilo, když sem volala někomu a zvedla to paní a řekla, že zrovna umřel, to sem teda jako…. Z toho sem byla špatná snad týden. Že sem si říkala: je to strašně nepříjemný, A ted jako co já můžu? Přát upřímnou soustrast, připadám si jako ten největší necita že volám s takou věcí aby vyzkoušel nějakou kreditní kartu, když mají zrovna uplně jiný problémy. Tak to sem teda... to mi bylo strašně nepříjemný.“ (Martina) 41
V této situaci se operátor musel rozhodnout, zda produkt dál nabízet pozůstalým, či hovor ukončit. Prožíval tak morální dilema. „…a teď takovej ten boj, jako nabízet ten produkt dál, samozřejmě to člověk neudělá žejo, prostě telefon pověsí. A vím že jednou mi ten vedoucí říkal, že sem to třeba měla zkusit. Říkám: ne tohle je fakt jako něco co bych asi neudělala vůbec. To je proti srsti. Takže to byli fakt takový dost hnusný věci na tom, který sem fakt neměla ráda, a který mě strašně odrazovaly […]. Prostě voláme, voláme, můžeme volat s panem tím a tím, on bohužel zemřel […] to sem fakt bojovala s tím, jako nabídnout to a ještě někomu jinýmu z té rodiny, ale to sem teda neudělala. Udělala sem to snad jednou, ale to bylo, když říkali, že děda už je já nevím rok po smrti“. (Martina)
4.1.2 Uvádění nepravdivých informací Operátoři se často vyjadřovali v tom smyslu, že aby zvýšili úspěšnost svých hovorů, říkali klientům nepravdivé, či přímo lživé informace. Takové jednání mělo mnoho důvodů. Především se jednalo o lhaní o přednostech nabízených produktů. V dalším příkladu operátoři nevěděli odpověď na záludnou klientovu otázku, tak si ji prostě vymysleli. Je nutné zmínit, že lhaní nebylo programové a často bylo spíše z nevědomosti. Dále si chtěli operátoři klienty drobnou lží naklonit, například, že produkt využívají taky: „A dost mě štvalo, že sem musela někdy zalhat v tom, když se ty lidi ptali, v tom, jestli ten produkt mám. Samozřejmě, člověk když by řekl, že ho nemá, tak by si sám sobě podřezával větev. Takže jsem samozřejmě říkala: ano, ten produkt mám. Využívám ho a blablabla jaké je to strašně výhodné, a znova a znova ty lidi přesvědčovat, že ta výhoda tam je.“ (Monika) Operátoři čas to lhali na úplném počátku hovoru o jeho předpokládané délce. Byli si to tiž vědomi, že při uvedení pravdivé delší délky by klienti hovor odmítli. „Vadilo mi to, že za začátku člověk zalhal […]. Že prostě ze začátku říkal 10 minut, pak to bylo dvacet minut.“ (Eva) „ Tak když řeknu na rovinu tomu člověku, že ten rozhovor bude trvat 15 minut , tak mi řekne: hmm, nemám čas. Takže bylo lepší ho nějak zaujmout, rychle chrlit ty otázky abych je sjela co nejrychleji, než jako mu říct 15 min a: jee to já nemám čas. Takže určitě jo, jsme lhali.“ (Mirka) Operátorka dodává, že už na úvodním školení byli nadřízenými nabádání k uvádění lživé doby hovoru: 42
„Školení […] jo, i to tam bylo, že jim máme říct, že to bude trvat kratší dobu, než ten hovor trval.“ (Mirka) Jiná dotazovaná uvádí, že jako eticky problematické shledává mylné tvrzení o zdroji telefonního čísla klienta. Na přímlu otázku zdroje čísla jim nemohli dát pravdivou odpověď. ,,,Jenomže když se nás ptali, odkud to číslo máme, my sme jimto říct nemohli. Takže sme museli vyloženě zalhat, jakože to máme někde z internetu nebo z veřejně dostupných zdrojů. A říkám si, těm lidem vlastně lžeme o tom, kde ty jejich čísla bereme, oni jako občas nemají tušení […]. K čemukoliv, někde se zaregistrujou na nějakou stránku nebo to někde napíšou, s tím jejich číslem se prostě obchoduje. To mi přijde z mýho pohledu trošku eticky problematický… my když víme odkud ty čísla jsou a říct jim to nesmíme.“ (Martina) Operátorka Mirka uvádí, že oni sami vlastně nevěděli, kde se čísla na klienty získávají. Po přímém dotazu jí nadřízená odpověděla. Odpověď nadřízené se operátorce Mirce zdála lživá. „[…] se mě taky jednou vyptávali různý lidi, jako kde ste vzali moje telefonní číslo a já jsem ji m neuměla odpovědět. Mě by taky zajímalo, kde to berou.“ (Mirka) Tazatel: “Ptala ses vedoucích?“ “Určitě, prý ze Zlatých stránek… ale tam nejsou mobilní čísla žejo. Takže to je v podstatě taky jako lež. A to mi přišlo i v podstatě nefér, že někam zadáš svoje telefonní číslo někde vyplníš na internetu a pak se to dostane někam, kam ani nechceš.“ (Mirka) Mirčinu zkušenost výše můžeme označit za lež z nevědomosti. Klientům lhala, protože sama neznala skutečný stav věci. Právě nevědomost se stala základem i následující nepravdy: „…jsem říkala: se nebojte, cena je uzpůsobená drobnejm živnostníkům […] já jsem vůbec netušila, kolik to stojí, kolik tam na ně tak vybalí […] to mně vadilo v tomhle lhát, říkat lidem, že to nebude drahý, i když jsem vůbec nevěděla, kolik to bude stát.“ (Katka) Dále operátorka poznamenala, že lhala o tom, že volá z call centra kvůli tomu, že obecně mínění o nich je veskrze negativní a chtěla si získat klientovu důvěru: „Já jsem jim říkala, že volám, že jsem z tý firmy, za kterou volám, přitom sem seděla v tom call centru. Oni vždycky říkali: vy voláte z nějakýho call centra že jo? A já říkám: ne, ne já volám tady z naší pražský pobočky a voni: nekecejte, to je brněnská předvolba! Říkám, ne fakt já jsem v Praze“! (Katka) Zároveň doplnila, že k takovému jednání byla navedena svou vedoucí: „Nám říkala ta naše nadřízená, že ty lidi nemají rádi jako call centra, a všechno tady to otravování, takže když se ptali odkud volám, nebo kdo jsem, tak máme říct, že jsem 43
zaměstnanec tý firmy, za kterou voláme. A že jako když by byli hodně nějaký neoblomný a šťourali v tom, tak že máme říct, že třeba pracujeme z domu, voláme z Brna, ale patříme do tý firmy se sídlem jinde.“ (Katka) Samostatnou a velmi častou kapitolu neetického jenání podle operátorů tvoří lhaní o samotném produktu kterým se zabývají. Důvod je nasnadě. Vytvořit iluzi jeho výhodnosti a podpořit prodej: „Zejména si myslím, že to je lhaní o produktu, lhaní už v takové míře že prostě doopravdy to ten člověk nutí tak, že tvrdí tomu člověku že je to pro něj hrozně moc výhodné a že na tom získá a tak, ale to se stává většiou běžně, takže […] no, myslím si, že to je takové to mámení lidí, kteří to doopravdy nepotřebují v dnešní finančí situaci, kdy každej obrátí každou korunu a člověk mu prostě vnutí něco co je pro něj jako nevýhodný.“ (Monika) Zároveň se přiznává, že sama občas klientům zalhala o výhodách produktu. „Tak je pravda, že jsem jakoby někdy zalhala, třeba v těch výhodách, že jsem použila třeba jiné druhy výhod které mě napadly. Třeba v tom. Nebo sem ty výhody zobrazovala jako něco, co je fakt terno, když to ten člověk získá. Že to je pro něj nejlepší kauf v životě.“ (Monika) Na druhou stranu operátoři zmiňovali i techniky call center, které se snažily zabránit účelovému lhaní zaměstnanců, a to jejich kontrolou například formou nahrávání všech hovorů. „Zase si myslím, že je to dobrý pro ty lidi, co si něco objednají, že když náhodou by ten operátor řekl něco, co by nebyla pravda, tak se to dá dopátrat. Takže spíš to beru, že ty lidi jsou tímhle trošku krytí. I ti operátoři vlastně na druhé straně.“ (Martina) Operátorka Lenka navíc zmiňuje, že na přímý dotaz klienta operátor musel odpovědět pravdivě, i když to znamenalo ztrátu jeho zájmu o produkt. „Tak to se muselo potom říct, samozřejmě. To nám neříkali, abychom jim vyloženě lhali […]. Ty, co se potom zeptali, tak to pak rozhodně nechtěli, no.“ (Lenka)
4.1.3 Manipulace s klientem S uváděním nepravdivých údajů úzce souvisí manipulace s klientem. Podle operátorů byla založená především na nepřiměřeném zvýrazňování pozitiv a produktu a využívání operátorových komunikačních dovedností, či naopak momentální slabosti klienta.
44
„…protože ta práce byla založená na lhaní lidem […] nebo ne úplně lhaní, ale taková manipulace s informacemi, protože se jim řeklo jenom to, co bylo výhodný, a ty negativa se úplně zamlčely. Nebo muselo se to říkat tak, aby to vypadalo, že to žádný negativa nemá. A člověk věděl, že potom ty lidi z toho můžou mít problémy.“ (Lenka) „Jo měl sem přesně tenhle ten dojem to bylo jasné, že je to manipulace s klienty. Zdůrazňování pozitiv za každou cenu. Pokud člověk věděl, že ten produkt je v podstatě absolutně nevýhodný, tak přesto úkol byl prodat, takže bylo to problematické.“ (Aleš) Zvýrazňování pozitiv a zamlčování negativ patřilo do prodejní taktiky některých call center. Tento přístup byl vyžadován nadřízenými a nebyly tolerovány výjimky. „A když se člověk snaží jmenovat ty výhody, tak nenechají jmenovat ty nevýhody toho. To by tě supervizoři, nadřízení prostě okamžitě vzali na kobereček a dali by ti poslechnout ten hovor kdy tam prostě říkáš: ne, to je špatný, neberte si to. To by určiě jako neprošlo.“ (Martina) Operátorka Markéta dodává, že kromě zdůrazňování kladů je druhem manipulační techniky i časový tlak a nepřipravenost klienta reagovat a doptávat se na podrobnosti. „Já si myslím, že je to právě to, že řeknu jenom klady a neřeknu zápory. Jakože ten člověk najednou neví, že tam zápory jsou, a jakoby ani ho to v tu chvíli třeba nenapadne.“(Markéta) Stejný pocit má i operátor Aleš: „...i to prodlužování smluv je něco, co člověk na těch lidech jako vynucuje, využívá té situace, někdy i ten časový nátlak: udělejte to, nepřemýšlejte nad tím, je to strašně jednoduché […] nemám to rád, vadilo by mi to, kdybych to musel udělat své rodině.“ (Aleš) Další operátoři uvádějí, že k vědomému zkreslování výhod nevýhod produktu je někdy nabádali přímo nadřízení při školeních: „A samozřejmě, že jsme měli takový ty různý tréninky, jak s náma rozebírali to, jak mluvíme, a takovýhle věci nám prostě říkali. Oni nám říkali: neříkejte jim, že je to dvanáct procent ročně, říkejte, že je to 1% měsíčně. Neříkejte, že za poplatek z bankomatu budou platit hrozně moc, ale říkejte, že pokud to použitou u obchodníka, tak všechno zdarma.“ (Lenka) „Vím, že nám říkali, že určitý věci nemáme říkat nebo je máme říkat až v případě, že je ten člověk nahlodanej ale pořád si je nechce vzít. Třeba u té platební karty to bylo něco ve smyslu: můžete si ji schovat do šuplíka, třeba ji nebudete nikdy potřebovat. Ale stane se, že se přihodí finanční nouze […].“ (Martina) Manipulační techniky vedly k tomu, že někteří operátoři měli pocit, že s klienty nejednají na rovinu. Pokud došlo k dialogu a klient chtěl vědět o produktu více, odhalení nevýhod mohlo vést ke ztrátě jeho zájmu o nabízený produkt. 45
„Říkal jsem jenom pozitiva a negativa jsem neříkal, takže mi nepřišlo, že bych s nima jednal na rovinu. Rozhodně ne. Když se něco doptávali a byl sem tím pádem donucen mluvit na rovinu, tak ve většině případů to samozřejmě vedlo k tomu, že ten produkt nebyl prodán.“ (Aleš) Markéta zdůrazňuje, že zkušení operátoři měli vytříbenou techniku, jak i negativa prezentovat zajímavě. „...ti, co tam byli dlouho přede mnou, a pak celou dobu se mnou, tak oni tím, že už měli v tom praxi, byli tak přece jenom mnohem dýl než já, tak oni i ty negativa uměli říct pozitivně. Takže oni je třeba říkali, ale přitom tak, aby vyzněli dobře. A to si myslím, že je taky umění. Takže oni ty negativa řekli, ale pak vyzdvihli ten plus […] bylo to trošku zastírání, že potom ten člověk už vnímal jenom ten pozitiv ale uměli to prodat.“(Markéta) Na druhou stranu je třeba dodat že manipulace s klientem neznamená přímo lhaní klientovi. Na přímou otázku dávali operátoři pravdivou, i když třeba pro ně nevýhodnou odpověď. „Potom to jednostranný podávání informací. Jakože ze 12% ročně se udělá pouze 1% měsíčně. Takový to zamlčování některejch informací a zdůrazňování jinejch. Ale jinak ohledně toho produktu, že bysme jim jako lhali, tak to ne. Pokud se zeptali, tak sme jim to řekli, ale pokud se nezeptali, tak sme jim prezentovali jenom dobrou stránku věci a ty špatný jsme úplně zamlčovali.“ (Lenka)
4.1.4 Vnucování nevýhodného produktu Úkolem telefonního operátora v aktivním telemarketingu je prodat klientovi určitou službu či produkt. V pasivní formě může například operátor přemluvit klienta od úmyslu jej zrušit. Pro telefonního operátora tedy nemusí být důležité to, zda klient službu opravdu potřebuje a využije. Dokonce ani to, že pro klienta je to přímo nevýhodné. Právě tento jev určili v dotazování mí respondenti jako další eticky problematickou věc se kterou se setkali, či ji přímo praktikovali. Operátoří dokonce v některých případech byli toho názoru, že produkt, který nabízí je nevýhodný pro většinu klientů a nebyli s ním morálně ztotožněni. Jednalo se především o bankovní produkty, ale i o tak obyčejné věci, jako jsou holící žiletky. „Musím se přiznat, že ty produkty, co sem prodávala […] pokud to byla třeba ta Reiffeissen karta, tak to bylo pro mě umučení, když oni souhlasili. Protože sem věděla, že ta karta je úplně na nic, vždycky sem řekla i výhody i nevýhody […] to bylo hrozný, protože sem věděla, 46
že je to naprd a oni z toho nic mít nebudou jenom kdyžtak prodělají… maximálně nějaký bonus body, když si koupijou někde za 10 tisíc korun tak pak dostanou poukaz na tužku.“ (Markéta) „Už od té doby, co jsem začal prodávat ty kreditky, jsem věděl, že to je prostě z morálního hlediska nic moc, že to není dobré že to je špatné a nepřišlo mi nějak, že bych si tu práci užíval“. (Aleš) „Stejně jako byla ta kreditní karta která byla […] asi to většina lidí to nevyužije a většině lidí je to úplně k ničemu, takže kolik jsem to udala lidí tak prostě 90% lidí tu kartu někde má, někde se jim to válí a nepotřebují to. Třeba to někomu bylo užitečný, doufám že to někomu neudělalo nějaký problémy s tím, že nesplácel a tak.“ (Martina) „U těch holicích strojků […] sme volali a dycky nám to zvedla nějaká paní s tím, že nemá manžela, nebo že už je vdova nebo tak. Tak tam bylo to etický, ve mně se to pralo jestli teda jí nabízet ten produkt dál i když vlastně ona ho nevyužije. Vím, že nám hodně říkali na těch cvičeních, že to máme nabízet třeba jako dárek pro vnouče nebo dárek pro bratra ... ale to mi přijde takový jako… tady už jsem si říkala že to není ono že nebudeme přece volat … jakože tak si to vemte a někomu to dejte. To mi přijde že už to taky není úplně v pořádku.“ (Martina) Zajímavý mi přijde případ operátorky Lenky, která produkt prodala členům své rodiny, aby měla finanční zisk z prodeje. Důrazně jim však nakázala, aby ho v žádném případě nepoužívali, protože si byla vědoma toho, že je pro ně nevýhodný. Taktéž jim pravdivě a narovinu řekla o podmínkách užívání a nevýhodách, což v případě běžných klientů nedělala. „Jo, já jsem jim to vecpala, ale říkala jsem jim, ať to za žádnou cenu nepoužívají... ono za to fakt člověk nic neplatí, dokud to nezačne používat […] nebo sem jim řekla, že pokud to budete chtít použít, tak: tak a tak a to rozhodně nedělejte.“ Tazatel: “I ty nevýhody jsi jim řekla?“ „No jistě. Tak já jsem jim to nacpala, abych měla ty prémie ale říkala jsem jim. Vemte si to, ale nepoužívejte to […] teď to už asi prošla platnost, tak to vyhodili.“ (Lenka).
4.1.5 Ostatní neetické jevy v call centru podle operátorů Respondenti také zmínili individuálně některé další jevy, které byly svou četností ojedinělé a proto je uvádím zvlášť. Bývalá telefonní operátorka Lenka si například myslím že neetický je způsob získání údajů 47
a dat o klientech, především jejich telefonních čísel pro účely jejich obvolávání. „Už to začíná od začátku... ta práce s těma osobníma datama, telefonníma číslama. Že tam prostě… ty lidi to získají, kde můžou.“ (Lenka) Jiný problém má další operátorka, která je toho názoru, že neetické je jednání přímých nadřízených. Ti vyvíjeli tlak na zaměstnance, aby prodávali kreditní kartu, která byla i podle jejich názoru nevýhodná, a ani se tím netajili. Neetické je tedy nucení zaměstnanců k prodeji nevýhodného zboží. Dále Leoně vadilo, že je nutili k prodávání produktu lidem v důchodovém věku ačkoliv věděli, že je to pro ně velká finanční zátěž. Konečně tak nutili i přímo Leonu ke (z jejího pohledu) neetickému jednání. „... ti VTO a supervizoři vijou, že prostě ta kreditní karta […]. Oni sami řekli, že by si to nevzali tu kartu a přitom nás nutili ji prodávat, za každej úspěch […] prostě musíte tam mít povinný body a musíte to prodat, za jakoukoliv cenu to musíte prodat. To mi přišlo takové od nich… oni ty VTOčka řekli: bohužel i těm starým lidem, musíte to prodat, prodat, prodat. Jako kdyby neviděli, že jsou to staří lidi, neví o co se jedná, to je nezajímalo. To mi strašně vadilo. Je nezajímalo, že mají důchod, že sami pomalu nevyžijou, ale tu kreditní kartu jim vnutit musíme. To mi přišlo takové… Nemohla jsem se přes to docela přenést.“ (Leona)
4.1.6 Osobní etická hranice telefonních operátorů Je třeba si uvědomit, že respondenti chápou pojem etické či morální jednání velmi individuálně. Ptala jsem se jich proto, zda oni sami jsou si vědomi vlastních hranic, kde pro ně končí etické a začíná neetické jednání. Zajímalo mne též, zda tuto svou hranici v rámci telemarketingu překračovali či k tomu dokonce byli nuceni. Aleš uvádí, že si své morální hranice byl vědom, ale musel ji v rámci nabízení produktu musel překračovat. Vedlo to následně k etickému dilematu. „Tohle byl problém, ta hranice tam ve mně byla, ale já sem byl nucený ji překračovat, pokud sem si chtěl to zaměstnání udržet a pokud jsem chtěl splnit ty požadavky, které na mě byly kladeny. Tak tuhletu hranici jsem musel v podstatě vědomě překračovat. Snažil sem se někdy balancovat ve smyslu, když člověk byl starší a zdráhal se, tak sem ten tlak vyvíjel mnohem menší. Pokud to byl řekněme muž ve 40 letech který je schopen si to zrušit a má tu zdravou úvahu tak sem ty zábrany zas takové neměl […] lépe to odčiní, než nějaká starší paní, která 48
je sama někde na vesnici. Tu hranici jsem v sobě měl, bohužel sem ji často překračoval, to bylo to dilema.“ (Aleš) Jak zmiňuje Aleš výše, morální hranice byla často spojena s věkem klientů. Operátoři měli morální zábrany prodávat produkty opravdu starým lidem, protože si byli vědomi, že nejsou schopni v plné míře produkt pochopit a využít a že jim v důsledku může přinést finanční ztráty. Stejný pocit měla velká většina operátorů. „Tak osobní hranici si myslím, že sem měla zejména, když sem slyšela, že ten člověk je jakoby – podle hlasu to člověk pozná – starší věk. Třeba kolem té 70 dejme tomu, tam myslím byla nějaká ta hranice […. jako popovídala sem si s ním o tom, snažila jsem se mu to nabízet ale ne tak horlivě jako u jiných zákazníků. Je pravda, že ze začátku v té školce se mi stalo, že sem to nabídla paní, která byla […] já nevím, no byla ke konci té hranice […] pak sem cítila ten zlom v tom, že prostě takhle jsem to jako nechtěla jo... jí to vnutit, ale zároveň sem si říkala, mám úspěch no prostě.“ (Monika) „Stalo se to u těch starých lidí, kteří měli třeba přes sto, začali mi tam vykládat, že nemají peníze, tak jsem to začala vykládat tak, aby prostě… tak jsem začala […] neříkala jsem ty výhody, ale spíše ty nevýhody, jsem se je snažila přemluvit na to, aby si to prostě nevzali. Sama vůči mě jsem si říkala: toto nemůžu udělat, nějaká paní která sama vyžije, bude mít nějakou kartu, vůbec neví, co s tím. Tak jsem si říkala, to prostě nejde. Takže jsem nějaký morální hranice měla.“ (Leona) Jiná operátorka uvedla, že měla hranici, za kterou už nechtěla jít v tlaku na klienta. Nechtěla mu produkt vnutit za cenu toho, že bude mít následně provinilý pocit sama ze sebe. „Když ty lidi fakt nechtěli, tak sem fakt poznala, že nemá cenu je lámat přes koleno. Prostě citem. Ale že bych vyloženě někoho do něčeho natlačila a cítila se pak z toho špatná, snad ani ne. Spíš než abych se cítila provinile tak radši že půjdu od toho.“(Aneta) Martina uvedla, že svých etických hranic si byla vědoma, ale nebylo jich tolik, aby s nimi vědomě bojovala. „Takže určitě tam nějaký ty etický zábrany byly, ale nebylo jich zas tolik nebo nebylo, že bych ses tím nějak prala vyloženě.“ (Martina) Lenka dokonce žádný pocit vlastních morálních hranic nevnímala: „To sem neměla.“ (Lenka) Následně výpověď specifikovala, že nelhala ale jinak se chovala velmi pragmaticky, neboť kdyby brala moc velké ohledy, měla by nízkou úspěšnost. „Tak jak se říkala, nelhala sem, že bych třeba řekla, to je jedno procento měsíčně a jedno ročně to sem jako nelhala, ale […] že bych si řekla: ježiš tahle babička je stará, ona tomu asi 49
nerozumí, tak jí to radši dávat nebudu… tak to ne. Protože to bych potom nikomu neudala.“ (Lenka) Bývalá operátorka Markéta naopak přiznala, že má jisté zásady, které se snažila při¨telefonování dodržovat, a které neporušovala. „Já jsem vždycky si stála za tím, že musím říct pravdu, že musím na ně být příjemná, nesmím jim nic nalhávat. Když jsem věděla, že když jim tohle řeknu, tak neprodám, tak sem jim to řekla. A pak bud sem prodala nebo neprodala. Jsem nechtěla jit za to, že jim něco nalžu a mám z toho blbej pocit, protože potom oni by z toho byli naštvaní a kdyby mně se to stalo, tak já bych byla hrozně naštvaná.“ (Markéta) Dále dodává že si myslí, že by si i při prodeji každý operátor měl zachovat svou čest. „….ten člověk musí sám chtít to prodat, i když ví, že to není tak dobrý, ale furt si zachovat tu čest.“ (Markéta) Někteří operátoři dodávají, že po některých hovorech cítili výčitky svědomí. „To se mi stalo párkrát […] spíše u těch starších lidí, než u těch mladších, ale jakoby ty výčitky tam byly. Ale zase je pravda, že většinou jsem na to nemyslela dlouho, že sem dojela tramvají domů a jakoby jsem na to zapomněla . Že člověk si říká, no tak co, je to prostě moje práce a já to prostě nemůžu dělat tak, abych neměla žádnej úspěch z toho.“(Monika) „Potom mě třeba i mrzelo když jsem přemluvila nějakého staršího člověka. O kterým jsem věděla že to stejně nepotřebuje, a že to stejně zruší a já budu mít minusový body.“(Monika) Aleš se přiznal, že pro něj bylo eticky těžko snesitelné, že jeho vlastní pracovní úspěch byl vykoupen tím, že jeho klient tratil. „…můj úspěch byl založen na ztrátě někoho druhého. To pro mě byl největší etický problém z tohohle hlediska, to mně vadilo nejvíc.“ (Aleš)
4.1.7 Dílčí závěr 1 V této kapitole jsem se pokusila nalézt odpověď na dílčí výzkumnou otázku Které konkrétní jednání v telemarketingu považují telefonní operátoři za neetické? Operátoři mi odpověděli kladně na otázku týkající se jejich názoru na přítomnost neetického jednání v call centru. Ukázalo se, že všichni bývalí telefonní operátoři si byli 50
vědomi toho, že některé aspekty jejich zaměstnání jsou neetické, nemorální, nebo již na hraně takového jednání. Většina z nich si to také uvědomala již během práce v call centru. Zmínili také, zda takové jednání sami praktikovali, a které to vlastně je. Jejich výpovědi byly vzácně shodné a dají se seřadit do tyř hlavních oblastí. První z nich je komunikace s klientem, který je oproti operátorovi v jasné silové nevýhodě. Jedná se především o hodně staré osoby, seniory a také o klienty duševně nemocné. Operátoři vypověděli, že využívali jejich slabosti k tomu, aby jim prodali produkt a dosáhli tak vyšší úspěšnosi i finanční odměny. Dále přiznali, že takovíto klienti nebyli schopni pochopit nabízenou složbu, zejména pokud se jednalo o bankovní produktu. Nebyli taky v plné síle odolní proti profesiálně vycvičeným telefonním operátorům. Ti přiznali, že si všechny tyto body uvědomovali a tento druh klientů pro ně byl „snadnou obětí“. Zpětně hodnotí tuto skutečnosti jako neetickou a zároveň někteří vyjadřují lítost. Zároveň dodali, že jejich nadřízení nebrali takové zneužívání na zřetel, někdy k tomu byli dokonce nabádáni. Druhým etikým aspektem, kteří sami operátoři označili za neetický, bylo uvádění nepravdivých informací, někdy přímo lhaní. Začínalo to záměrným uváděním kratší předpokládané doby hovoru, aby klient vydržel na telefonu. Pokračovalo lhaním o samotném produktu, aby byl lépe prodejný. Jedna operátorka také lhala o tom, že produkt sama využívá, a že jí vyhovuje. Další uvádějí, že podávali lživé informace o zdroji telefonních čísel klientů. Někteří zapírali, že volají z call centra, protože si byli vědomi, jak negativní obraz call centra mají. Je třeba dodat, že někteým operátorům nezbývo jiné východisko než zalhat, protože sami neznali správnou odpověď, kterou klient požadovat. Je nutné zmínit, že lživé jednání neuváděli jako rutinu, a oficiálně bylo vedením call center postihováno. Jak jsem ovšem dále zjistila, neoficiálně byli v některých případech k uváděné lživých informací naopak nabádáni přímo nadřízenými. Třetím neetickým druhem jednání, kteří mi bývalí operátoři objasnili, je manipulace s klientem. Podle operátorů byla způsobená nepřiměřeným zdůrazňováním pozitiv nabízeného produktu, a naopak téměř zamlčováním jeho negativ. Je třeba říci, že takové jednání patřilo do taktiky call center, a pokud operátoři mluvili podle call skriptu, bylo těžké se mu vyhnout. Na druhou stranu, operátor měl i jistou míru samostatnosti při následném dialogu s klientem. Dále uvedli, že jako manipuační techniku chápali i využívání časového tlaku a momentu překvapení. Stejně různé komunikační kličky, které se operátoři naučili při zaškolování. Operátoři dále potvrdili, že takové jednání od nich bylo vyžadováno vedením, aby měli vysokou úspěšnost svých hovorů.
51
Poslední eticky problematický aspekt je vnucování klientům pro ně nevýhodný produkt. To znamená, že si sami byli vědomi, že produkt, který nabízejí, je pro většinu lidí nevýhodný, nepřinese jim výhody či naopak je přímo poškodí. Operátorům vadil jak fakt, že klientům nepomáhají, tak i to, že jim produkt museli vnucovat mnoha možnými způsoby. Důležité bylo i to, že operátoři sami se z tohoto důvodu nemohli se službou, která je živila, ztotožnit. Považuji za důležité zmínit, že operátoři vnímali pocit vlastní etické hranice, kterou když překročili, cítili se nepříjemně či dokonce měli výčitky svědomí. Tato hranice byla nastavena velmi individuálně, většinou ale končila u prodeje velmi starých seniorům. Většina operátorů uvedla, že byli nuceni tuto svou hranici překračovat. Cítili se díky tomu diskonfortně ale zároveň si uvědomovali, že je to jejich práci a musí se přizpůsobit.
4.2 Řešení etických dilemat dle telefonních operátorů V této kapitole se budu věnovat dalšímu tématu, a to konkrétně tomu, jak telefonní operátoři řešili svá etická dilemata. V předešlé kapitole jsem popsala, které neetické jednání vnímali a zda jej praktipovali. Nyní se pokusím zjisti, jak se sami s takovým jednání vnitřně vyrovnávali. Jak si odůvodňovali, že nejednají s klientem na rovinu, že s ním maniulují a nabázejí nevýhodné produkty? Vnímali nemorálnost svého jednání, nebo se přes to dokázali lehce přenést? V první části představím sitaci, kdy si operátoři sami začali uvědomovat, že dělají něco nesprávného a začalo jim to vadit. Ve druhé části pak nastíním jejich řešení situace.
4.2.1 Uvědomění si situace Operátoři velmi často uváděli, že si etické problémy ze začátku vůbec nepřipouštěli, nebo si je neuvědomovali. Časem nad tím však začali přemýšlet a začal se u nich hromadit pocit nespokojení se sebou samým, protože praktikovali něco, s čím vnitřně nesouhlasili.
52
Operátorka Aneta například popisuje, jak snášela své morální dilema: „Čím dál hůř. Já jsem se začala strašně přetvařovat. Mně to první dny nepřišlo, ale čím dýl sem to dělala, tím sem si říkala: no ježiš… sem si říkala, no já za chvilku s takovouhle vyhořím. Protože sem těm lidem vnucovala něco, o čem se nebyla přesvědčená. Už mně to pak vadilo i u těch běžných verifikací, který byly dobrý, proběhly v pohodě. […] sem si říkala, nejsem o tom přesvědčená a mně to samotnou zacalo otravovat, když jsem jela do té práce, tak sem se snažila na to nemyslet. […]říkám, čím dál hůř, takže jsem zavčas dala ruky pryč“. (Aneta) „…ale až když byly prázdniny a nechodila jsem tam, jak jsem nebyla v tom kolotoči, tak mi teprve docházelo, uvědomila jsem si až potom, jako následně, co to je vlastně za hroznou věc. Mně to tehdy nepřišlo, když jsem to dělala, a když jsem slyšela: a tobě to nevadí otravovat ty lidi... a já říkám, prosím vás jako, o co jde, je to práce jako každá jiná. Ale až potom když bylo léto a já jsem o tom přemýšlela tak jsem z toho najednou byla znechucená.“ (Katka) Operátorka Katka dále dodává, že si myslí, že každý má určitou míru toho, než začně pociťovat, že se pohybuje za svou etickou hranicí. Dále pak ještě nějakou chvíli trvá, než mu tento pocit začne vadit. „.. já si myslím, že by mi to došlo, že člověk má nějakou určitou míru, po kterou to nepociťuje, až pak ho to dožene[…]. Možná, kdybych tam přes to léto byla, že by mě to taky dřív nebo později... že bych si to uvědomila, i kdybych tam pokračovala protože je to fakt hrozná práce.“ (Katka) Názor o existenci jisté morální hranice potvrzuje a Monika. Zároveň dodává, že v životě se řídí jinými hodnotami, a lhaní je pro ni nepřípustné. Její překročení se projevovalo rozhodnutím, že tímto způsobem nechce pracovat. „Každej člověk má jinde tu etickou hranici, tu hranici, za kterou sám jde. Já třeba nejsem člověk, kterej by vyloženě lhal v životě jako o vážnejch věcech, vždycky mě každá lež dohnala, dřív nebo pozdějc[…]. Časem překypí ta hranice, kde už je člověk ochotnej ještě jako pro to něco udělat, a ta hranice […] tam ta ochota už není. Už je to za čáru a já už tudy to nechci. Nechci si vydělávat takhle, nechci dělat takhle.“ (Monika) Tento pocit překročení vlastních pravidel morálky se u některých operátorů hromadil. Například u Martiny se projevoval návaly nechuti k práci a strachem z poškozování klientů. „A když už sem potom… člověk o tom pak začně přemýšlet po těch pár měsících […]. Tady ty návaly. Nebylo to že by pořád. Prostě občas na mě přišlo takový to: a ty lidi, co když z toho budou mít nějakej problém? Třeba když si pořídí tu kartu, nebo že si něco domluvili a my jim to teďka zavoláme a oni to nebudou moct potom vrátit.“(Martina) Někteří naopak cítili silný morální šok, když začali v telemarketingu pracovat. Následně se 53
jejich vnímání etiky změnilo, přestali jej vnímat a časem na něj zapomněli zcela. Takový příklad uvídá Leona. „Když jsem začínala, tak jsem to hodně těžce nesla, když už jsem tam byla nějaký ten sedmý měsíc, tak bylo mi to vícemeně jedno, jsem byla takova obrněná, že to tak na mě nepůsobilo jak na začátku. Prostě jsem si ten hovor vyslechla, pak sem si řekla, já ho v životě neuvidim, je to přes telefon.“ (Leona)
4.2.2 Řešení dilemat Většina z mnou dotazovaný ch operátorů uvedla, že etická dilemata brala jako součást své práce, se kterou se musí smířit, jinak by v call centru nemohli pracovat. Etické dilema tak v podstatě vytěsnili ze svého myšlení. „... já jsem na to díval z pohledu, když to řeknu na rovinu, že něco se dělat musí. Nějakou práci prostě člověk hledá, nějakým způsobem musí fungovat, nebo aspon začít[…]. Tak se aspoň naučit něco o kreditkách a tady o těch věcech. Vždycky se dá z toho něco vzít. Zase se na to nejde dívat furt negativně, protože to by se potom opravdu nedalo nic dělat.“ (Karel) „… musela jsem se přizpůsobit, jinak bych tam nebyla. Chtěli výsledky. Tak sem se musela přizpůsobit. Když jsem tam byla delší dobu, tak už sem to ani nevnímala. Kdybych se měla hroutit z každého hovoru, tak tam asi dlouho nejsem.“ (Leona) „Snažila jsem se to nějak potlačit, úplně oddělit […] asi to nějak moc neřešit.“ (Lenka) Někteří to řešili anonymitou klienta. Když ho neznají, nemusí je trápit jejich osud případné následky z nevýhodného nákupu. „Já osobně sem si to vyřešila tak, že ty klienty neznám, že nevím, jak vypadjí, že znám jenom jejich jméno. Který jednak si člověk nezapamatuje, protože nemá kapacitu mozkovou […]. Sem si říkala, nemám jakoby k těm lidem tvář. Že když bych k nim měla obličej, tak bych si říkala: sakra ten zrovna byl takovej sympaťák prostě a já jsem mu vnutila něco takovýho.“(Monika) Pokud operátoři cítili, že v hovoru by mohli překročit některé své hranice, snažili se situaci vyhnout. Například tím, že starým lidem produkt nevnucovali tolik, jako mladým, či se snažili nabídnout proodukt výhodnější, i když tím sami operátoři přišli o prémie. 54
„... a potom, když sem prodávala to pojištění, tak jakoby tam bylo víc variant, že tam byly 3 úrovně jak to bylo drahý, a já vždycky sem říkala těm paním, že jim stačí to základní. Aby nevyhazovaly ty peníze. Že aspoň jsem se jim snažila jakoby… jenom to levný, taky to stačí […] moc těm starejm lidem se m neměla ráda, když bych jim měla něco vnutit.“(Markéta) „... snažila jsem se plnit svoji práci, ale u těch starých lidí jsem nejela na 100%. Tady jsem trošičku ubrala na těch 50%. Ale brala jsem to jako práci. Představila jsem jim ten produkt, řekla jsem jim co můžou mít, ale už jsem to nebrala, že prostě musím, jenom jsem jim to představila jako možnost. Ne prostě: tady to máte, vemte si to a hotovo. U těch starých lidí jsem trošičku ubírala i pracovně. Takže v tom bylo taková to morální, že jsem si řekla tady to nepůjde.“ (Leona) „Když sem třeba slyšela, že to je já nevím třeba chlap kolem 40, tak sem si říkala, tak ten to ještě využije nebo bude vědět jak to zrušit. Kdežto nějaký člověk důchodce kolem 70, který dojde tak na nákup a nemá chut obíhat nejaké banky tak jsem si říkala: jako popovídala sem si s ním o tom, snažila jsem se mu to nabízet ale ne tak horlivě jako u jiných zákazníků.“ (Monika) Aleš se spoléhal na to, že sice zákazníkovi produkt nabídne a prodá, ale dále probíhají další administrativní procesy s klientem, během kterých si to může klient rozmyslet a produkt nakonec odmítnout. „To je těžké no, prostě sem si říkal, že dělá to víc lidí, nejsem jediný. Trošku jsem s i to odůvodňoval i tím, že tam smlouva musela být ještě podepsaná od kurýra na místě. Takže to byla taková jakoby pojistka… sem si říkal, budou mi ještě chvilku čas si o tom popřemýšlet, takže možná to odmítnou […]. Jako že bych po večerech plakal a hroutil se z toho co dělám, to zas asi ne.“ (Aleš) Jiní operátoři se s etikou vyrovnávali tak, že je to věc klientů, jaký produkt si koupí. Pokud prodělají, je to jejich vina, nikoliv samotných operátorů. „Ale zároveň sem si říkala, že ty lidi musí vědět prostě, že to není […] úplně košer vůči nim. Což bych řekla, že ty lidi na to postupně přicházejí, někteří na to přišlo dávno, někteří na to přicházejí postupem času, že ty produkty co se nabízí […] jednak zaměstnanci, a jednak produkty který nabízejí.“(Monika) „Ale tak zase si říkám, když ten člověk telefon nechce vzít, tak at ho nebere, když ho vyrušuju a nemá čas!“. (Markéta) U některých operátorů etické dilemy vyústilo až k silné nechuti pracovat a k absencím. „Když se měla jeden den volno, tak sem si sedla a říkala sem si, aaa zítra musím zase do práce, zase něco někomu nutit. Tak sem, to se teda přiznám, ale občas sem třeba volala, že sem nemocná. Jak sem měla takový to, že se mi to nelíbí […]. Už sem se potom snažila vyhýbat tomu, abych musela jít vlastně volat. Potom ke konci fakt se mi to nelíbilo, tak sem 55
zavolala, že mi není dobře, nebo že mi ujel vlak sem tvrdila. Radši jsem šla třeba dělat něco jinýho. Trošku sem s tím bojovala.“ (Martina) Operátorka Markéta si stanovila jasná morální pravidla, ze kterých nechtěla slevit, a tak se vyhýbala dilematům. Především chtěla vždy mluvit pravdu a zachovat si svou vlastní čest. „Dycky sem řekla tu pravdu […] myslím si, že je důležitý, když člověk dělá tuhle práci, aby i když nebude mít tolik schůzek, tolik úspěchů, tak by si vždycky měl zachovat nějakou tu svoji čest a nic nenalhávat, nebýt vulgární, nebýt arogantní a dycky si dávat pozor na to s kým mluvím a ten hovor uzpůsobit tomu, s kým mluvím.“ (Markéta) Opeátorka Aneta si byla vědoma, že když vnitřně není ztotožněná s produktem, který prodává, nemůže být loajální ke své firmě. Vzniklo tak u ní další etické dilema, zda ve firmě setrvat, či ji opustit. „… zase na druhou stranu, když už dělám pro nějakou firmu, tak se snažím s tou firmou sympatizovat, být loajální […] pokud mi nebyl příjemný ten předmět jejich podnikání, tak sem si říkala, já bych nikdy ani nemohla být loajální, to znamená, že bych obelhávala sebe a je taky. Já bych si tam odbouchala to svoje a šla, ale nikdy k tomu nedám tu přidanou hodnotu. […] mně to nebylo sympatický […] když sem pak v podstatě byla odejita tak sem to brala, že všechno zlý je pro něco dobrý. (Aneta) Občas se stalo, že se etické dilema vyřešilo změnou nabízeného produktu. Operátoři tak prodávali produkt, který jim byl sympatičtější nebo měl výhodnější vlastnosti. Operátoři cítili úlevu, že se už nemusí chovat nemorálně vůbec, či jen v menší míře. „Po těch 3 měsících, co jsem volala jenom tu O2 Citi kreditní kartu, jsem mohla přestoupit k těm časopisům, takže to byla taková jako změna […]. Že ty lidi: jo, časopis se mně líbil, ho koupím. Pak jakoby to dávalo smysl v tom, že člověk se jakoby z toho otráveného zaměstnance stal aspon: dobře tak má to nějakej smysl, aspon ten časopis udělá někomu radost.“(Monika) „Už sem to potom dělala jako […] už mi to bylo proti srsti jakože… hmm… už sem se na to dívala dost negativně. Bylo příjemný, když vystřídali nějakej ten jinej produkt, když jsme prostě volali něco jinýho. A pak sem se vrátila zase k té kartě, tak zase to bylo takový trošku negativní. Jak to člověk volal dlouho v kuse a potom viděl ty negativa nebo to že ta karta a je výhodná pro 5% lidí, kterejm to doopravdy udáme, tak už jsem si říkala, že je ta práce celkem zbytečná. K ničemu.“ (Martina)
56
4.2.3 Dílčí závěr 2 V této kapitole jsem se pokusila zodpovědět druhou dílčí výzkumnou otázku, která zní: Jak telefonní operátoři řešili svá etická dilemata? Nejprve jsem se pokusila zmapovat proces uvědomění si vlastních etických hranic a tím i dilemat. U některých operátorů jsem pozorovala, že ze začátku byli se svou prací spokojeni a žádné etické problémy si nepřipouštěli. Postupem času ale přicházeli na to, že některé věci nejsou etické, a tento pocit v nich narůstal. Situace dospěla až do bodu, kdy pro ně byla neúnosná. V některých případech byl k tomuto uvědomění potřeba delší odstup od pracovního kolotoče, například studentské letní prázdniny. Zmapovala jsem i přesně opačný postup uvědomění si situace. V tomto případě operátoři zažili morální šok při nástupu do zaměstnání, a postupem času si novým normám navykli, či dle vlastních slov, otupěli. Operátoři řešili svá dilemata nejčastěji tím, že si uvědomili že toto je součást její práce, a jesli jí chtějí vykonávat musí si na takové jednání zvyknout a potlačit výčitky. Dá se říci, že v rámci své role telefonního operátora byli ochotni přijmout jiné hodnoty, než které vyznávali v osobním životě. Goffman (1990) toto jednání charakterizuje jako odstup od role, kdy dochází k oddělování profesního chování a vlastních postojů. Jinými slovy, člověk si chce od své profesní role udržet distanci a neztotožňuje se s ní. U některých zaměstnanců ale oddělení rolí neproběhlo úspěšně, a tak získali silnou nechuť pracovat, která vyústila až v absence a vyhýbání se telefonování. Jiní operátoři se svým dilematům snažili uhýbat například tím, že nepracovali na sto procent, tedy snižovali své pracovní tempo. Tak se dělo například u starých klientů, protože operátoři cítili, že službu nechápou či nevyužijí. Zvolili tedy cestu menšího nátlaku. Jiní si prodej nevýhodných produktů omlouvali tím, že klient si v procesu jeho schvalování ještě koupi rozmyslí. Dalším typem vyrovnání se s etickým dilematem je odmítání vlastní viny, lépe řečeno její přemístění na klienta samotného. To znamená, že si operátoři argumentovali tím, že klient sám přece musí poznat, zda je produkt pro něj výhodný či ne, a když si ho koupí, je sám zodpovědý za své činy i za případné komlikace. Zaznamenala jsem i případ, který je z pohledu etiky práce ideální. Operátorka si totiž stanovila jasné morální hranice, které nechtěla překračovat, a byly v souladu s obecným pojetím morálky. Ze svého i společenského pohledu tak jednala zcela eticky a morálním dilematům se vyhnula i za cenu nižší úspěšnosti hovorů. Některá dilemata se vyřešila sama tím, že byli operátoři zaškoleni na jiný produkt, jehož prodej se jim již nezdál tak eticky problematický. Operátoři uváděli, že pociťovali úlevu 57
a novou motivaci k vyššímu pracovnímu nasazení. Doporučovala bych proto call centrům, které se věnují například bankovním produktům, které se ukázaly jako eticky nejproblematičtější, aby své zaměstnance střídali na různých projektech. Tímto zabrání jejich vyhoření a naopak jim zvýší chuť pracovat.
4.3 Příčiny uvažování telefonních operátorů o fluktuaci V této kapitole se pokusím rozebrat jevy, které operátorům vadily natolik, že se projevily na jejich rozhodnutí opustit call centrum. Odpovím na třetí vedlejší výzkumnou otázku Jaké jsou příčiny uvažování operátorů o fluktuaci? Z výpovědí operátorů vyplynulo několik tématických okruhů, do kterých jsem rozdělila tuto kapitolu. Je třeba zdůraznit, že vždy se jednalo o souhrn několika faktorů, které se navzájem doplňovaly. Některé byly důležitější, některé méně, ale všechny operátoři zmínili jako důležité. V závěru kapitoly pak představím tabulku důvodu odchodů, kterou jsem vytvořila na základě odpovědí respondentů.
4.3.1 Objektivní příčiny Bývalí telefonní operátoři byli v některých případech nuceni opustit toto zaměstnání z objektivních příčin, které nemohli sami ovlivnit. Jedná se například o nabídku nového, lepšího zaměstnání, u studentů zkouškové období či prázdniny. Někteří studenti se po jejich uplynutí přechodné doby plánovali do call centra vrátit, ale nakonec tak neučinili, protože si uvědomili, že jim některé aspekty této práce vadily natolik, že již ji nechtějí vykonávat. „Nejdůležitější byl stejnej jako proč jsem tam začala pracovat. Protože se to prostě v tý životní situaci uplně nehodilo, myslím, že sem někam odjela, nebo už jsem měla jinou práci, tak to tak jako nějak vyplynulo. Sem ta nějak před Vánocemi skončila, pak bylo zkouškový, pak sem odjela na hory a na jaře už jsem třeba měla něco jiného, to už si nepamatuju.“(Lenka) 58
„První velkej důvod, že sem měla před státnicema a už bych nestíhala tam chodit. Takže jsem se domluvila, že si dám pauzu na 4 měsíce, před státnicema a pak prázdniny, kdy bych nebyla v Brně s tím, že se tam v září vrátím. Jenže potom jsem vlastně odešla studovat do Prahy tak už jsem se tam nevrátila. A ted sem ještě řešila dilema, kdybych neodešla do Prahy, jestli bych se tam vrátila, nebo ne“. (Markéta) „Pro mě po těch 5 měsících byl hlavní důvod odchodu bakalářka do školy. Jako myslím si, že bych tam ještě nějakej měsíc vydržela ale maximálně do června. Dýl už bych jakoby tam nechtěla být.“ (Monika) Svou roli hrálo i to, že pokud byl operátorem student, mohl si najít pro něj lepší a méně psychicky náročnou brigádu. Tato skutečnost pak ulehčila a uspíšila odchod z call centra. „Myslím, že jsem si našla jinou brigádu […]. Nevím, jestli byla lepší, ale začalo zkouškové období, pak jsem si našla jinou brigádu a zjistila jsem, že to v uvozovkách otravování lidí je pro mě horší, než ta brigáda, co jsem dělala potom. Tohle bych fakt nemohla dělat nějakou delší dobu.“ (Mirka) „Rozhodla jsem se z důvodu, že mi byla nabídnuta jiná práce.“ (Leona)
4.3.2 Psychicky náročné pracovní podmínky Většina operátorů se potýkala se stereotypem, což v důsledku vedlo ke ztrátě motivace. „Tak to určitě a to je taky věc, která řadu lidí odradí tam setrvávat, protože je to prostě furt to samý […] celý den vytáčíš čísla […]. Jediný, v čem se to měnilo, že jeden tejden jsem volala redakční systémy, jeden tejden služební cesty na klíč. Pak mi je zase vrátili, já jsem byla otrávená. Je to hrozně stereotypní práce to call centrum.“ (Katka) Další operátor Karel uvádí, že práce se mu celkem líbila, jen když ji vykonával déle, taktéž cítil stereotyp. „Mně se to celkem aji líbilo, jenomže říkám, po tom když to dělá delší dobu […] děláš v podstatě to samý […] byl to takovej stereotyp.“ (Karel) Se stereotypem souvisí i ztráta motivace vykonávat nadále tuto pracovní činnost. Leona, která pracovala na HPP například uvádí, že ji odradila ztráta možnosti kariérního postupu, a tak ztratila motivaci. 59
„A taky už mě ta práce nebavila, byl to stereotyp. Přišlo mi že už nikam nemůžu postoupit dál. Neviděla jsem tam motivaci, že bych mohla postoupit, já jsem si davala i životopis na jednu top operátorku, bohužel tam sem se nedostala a tam sem třeba viděla šanci, že bych už nedělala ten stereotyp.“ (Leona) Dále uvádí, že kdyby měla možnost kariérního postupu, je možné, že by snáze překonala stereotyp a v call centru by zůstala pracovat déle. „Kdyby tam třeba byla jiná pozice, třeba by ch se dostalal na tu top operátorku, tak by to třeba vypadalo jinak, i jinak bych třeba smýšlela. Třeba bych tam zůstala, ale to je ve hvězdách.“ (Leona) Leona dokládá, že práce telefonního operátora je velmi psychicky náročná, především pro ty zaměstnance, kteří ji vykonávají jako svou hlavní obživu na hlavní pracovní poměr. „Tak když jsem tam nastupovala, tak jsem dělala na těch 8 hodin, ale to sem nezvládala těch 8 hodin dělat, jen měsíc . Byla jsem psychicky tak vyčerpaná, vynervovaná, že se to prostě těch 8 hodin nedá. Jako obdivuju lidi, co to 8 hodin dělají, ale já to prostě […]. Ne, ne to bych nedělala, 6 hodin mně stačilo.“ (Leona)
4.3.3 Etické důvody Jak jsem zmínila v dvou předcházejících kapitolách, telefonní operátoři si uvědomovali, že některé aspekty jejich zaměstnání jsou neetické, nebo eticky problematické. Připomeňme, že to bylo zneužívání nerovného vztahu se starými a nemocnými lidmi, dále manipulace s klienty, uvádění nepravdivých informací a vnucování nevýhodných produktů klientům. Operátoři museli čelit dilematu, jak se k takovému jednání postavit, o čemž pojednává předchozí kapitola o řešení etických dilemat. Nyní přistoupím k tomu, abych zjistila, jestli se vědomí vlastního neetického nějak podílelo na rozhodnutí přestat tuto práci vykonávat. Jinak řečeno, jestli se etické dilema stalo pro operátory tak neúnosné, že (spolu s dalšími vlivy) už nechtěli práci dál vykonávat. Případně jestli řešením etického dilematu bylo přímo opuštění zaměstnání telefonního operátora. Při analýze rozhovorů jsem se v této části soustředila na výroky, ve kterých operátoři spojovali etiku s důvodem odchodu. 60
Nebylo výjimkou, že operátoři uvedli neetické i nemorální jednání jako hlavní důvod jejich odchodu z call centra. Kateřina například popisuje situaci, kdy práci ukončila v červnu, aby se do ní v září po prázdninách vrátila. Přes léto, kdy měla čas popřemýšlet a vypadla v pracovního kolotoče, si to ale rozmyslela. Hlavním důvodem bylo, že si uvědomila, jakým způsobem využívala klienty k získání vlastních financí. „..neměla sem žádnou jinou brigádu […] ale byla jsem znechucená. Já jsem říkala vedoucí, že se vrátím po létě, sem s tím počítala, a pak mi to začalo docházet a jak si člověk vyčistí hlavu, že jo je léto…a teď sem si uvědomila, co to bylo za hrůzu.“ (Katka) Zároveň si uvědomuje, že je to důvod, proč by tuto práci znovu nechtěla dělat. „…ale pak když mi to začalo vrtat o těch prázdniních, tak už jsem prostě věděla, bylo to pro mě vyřešený v tom, že jsem věděla, že v tom prostě nebudu pokračovat […] určitě je to věc, kvůli který bych tam znovu nešla, vadilo by mi to … kdybych tam z nejaky ho duvodu musela jit a tuhle praci delat, tak určitě bych se s těma lidma jinak bavila... určitě bych nezneužívala toho, že se v tý věci neorijentujou, myslím, že bych jinak s nima mluvila.“ (Katka) Podobnou situaci jako Katka zažila i Markéta. Před létem z call centra odešla, aby se tam v září vrátila. Nakonec do call centra nenastoupila kvůli stěhování do jiného města, nechuť k vracení se ale popisuje stejně jako Katka výše. „...myslím si, že bych tam v to září asi šla, ale myslím si, že bych tam dýl jak ty dva měsíce nevydžela“. Tazatel: „Proč?“ „Už asi jsem si říkala, že sem se naotravovala dost, asi tak... za tu dobu, co jsem tam byla, tak mi nepřijde jako... jako nejsem ten typ, kterej to vnutí, když ví, že je to naprd... spíš sem si říkala, že kdybych prodávala tady ty lepší produkty, tak jo… asi bych se tam vrátila, ale nevím, jak dlouho bych tam vydržela“. (Markéta)
Aleš zase uvádí, že již od začátku měl jasně danou hranici, kolik peněz si potřebuje vydělat. Vidina toho, že práci bude dělat jen dočasně mu pomáhala zvládat jeho etická dilemata. Po uplynutí dané doby práci skutečně ukončil. „…sem si říkal, budou mi ještě chvilku čas si o tom popřemýšlet, takže možná to odmítnou, to byla jeda berlička. A druhá byla, že tam nehodlám pracovat navždycky […] že se to dá zrušit, že může rodina zakročit u těch lidí, můžou to sami zrušit když to uvidí, a že zas tolik peněz jim to nevezme… není to zas tak špatná věc, neprodával jsem sadu hrnců za 20 tisíc jo, nebylo to ještě tak problematické z toho hlediska […] Ačkoliv mi to teda bylo nepříjemné. Ale měl jsem jasno vidinu konce. Stanovil jsem si určité datum, do kterého potřebuju tolik a tolik peněz a 61
druhý den prostě půjdu a dám výpověď. Což se taky stalo. A od té doby sem tam nevkročil“.(Aleš) Aleš dodal, že i přes uplynutí jím určené doby by byl ochoten v call centru dál pracovat, ale odradilo ho to, že nebyl ztotožněn s produktem, který nabízí. Neměl pocit, že klientům nějak pomáhá a že jeho práce má smysl.
„Kdybych viděl, že lidem pomáhám ušetřit peníze, že je to pro ně úspora, tak si myslím, že by to pro mě bylo snesitelné ta práce. Kdybych viděl,že sem neprodával blbosti… ale co sem slyšel, že se prodává za produkty, ja nevim poukázky do knižného klubu, pak člověk se z toho těžko vyvazuje“. (Aleš) Aneta uvádí, že její dilema spočívalo v tom, že nemohla s klienty jednat na rovinu, protože její hovory byly monitorovány a kontrolovány nadřízenými. Proto se rozhodla přestat pracovat v aktivním telemarketingu a přešla na pasivní, kde již hovory nahrávány nebyly a mohla s klienty komunikovat na rovinu. „… protože já jsem měla tendenci, když jsem mluvila s těma lidma a oni začali, chtěli diskutovat, tak já jsem s nima chtěla diskutoval ale v podstatě jsem s nima souhlasila. Souhlasila sem s jinou stranou. A ted sem si říkala: ježiš, ty hovory sou monitorovany, a když jí jim zanu něco vykládat […] jakoby obracet to, tak jsem jasná, tak letím. Proto jsem šla na pasiv, protože po pravdě jsem mohla vykládat, co sem chtěla. Protože tam to monitorovany nebylo... to byla infolinka… to nebylo hlídaný […] úleva, kolikrát sem říkala: no ještě si to rozmyslete, to bych si nemohla dovolit na tom call centru říkat: tak si to rozmyslete ono to pro vás není zas tak výhodný… Já sem si tak s těma lidma povídala, fakt úleva. Když přece jenom jsem s nima souhlasila, tak říkam jo máte pravdu“. (Aneta) Martině zase vadilo to, že klientům volali nevyžádaně a měla pocit, že je obtěžuje. Přímo zmiňuje, že tento pocit měl vliv na odchod z call centra.
„Jo to sem měla od druhého dne až do konce a možná že to bylo jeden z těch důvod, proč sem tam potom skončila ...()... Protože někteří ty lidi vyloženě to brali jakože je to strašně obtěžuje...()... A měla sem potom čím dál víc pocit – jakoby čím víc sem toho navolala – tím víc jsem měla pocit, že ty lidi z nás nejsou vůbec nadšení. A někteří to třeba i říkali, jakože mě obtěžujete, rušíte nemám as, nevolejte. To člověk slyší každej den třeba stokrát“. (Martina) Od Moniky jsem zjistila, že ji postupně dohnal pocit nevýhodnosti produktu, který nabízela, zároveň se stereotypem a celkou znechuceností. „Tak jako ze začátku, možná první měsíc dva, sem měla pocit že nabízím něco co je výhodný, ale čím dál déle sem tam dělala, tak tím mi to přišlo míň výhodný. Časem překypí ta hranice kde už je člověk ochotnej ještě jako pro to něco udělat, a ta hranice 62
..tam ta ochota už není. Už je to za čáru a já už tudyto nechci. Nechci si vydělávat takhle, nechci dělat takhle. Nebýt vlastně studií tak bych vydržela já nevím, maximálne 2,3 měsíce a taky bych asi šla, protože mě to prostě vycucávalo, tu energii a tak jako. Člověk doopravdy přišel domů a byl hrozně vyflusnutej a už neměl chut nic dělat. A kolikrát se mi třeba stalo, jako ne že bych tam šla s odporem ale šla sem tam s takový jako… právě že vůbec žádným nadšením. Jenom proto že tam musím, proto abych si tam sedla, mluvila stěma lidma následně nějaký 4,6 hodin pak se sebrala a šla zase dom“. (Monika) Martina zmiňuje, že nechtěla prodávat produkt, kterému sama nevěřila a nebyla přesvědčená o jeho výhodnosti. Uvádí to jako přímo jeden z důvodů odchodu. „Takže nabízet to a tvrdit jak je to strašně výhodný je mi prostě proti srsti když vím, že ti pro ty lidi výhodný nebude... ().. fakt nabízet něco u čeho si myslím, že je to nevýhodný i já sama bych si to nikdy nevzala, ani bych nechtěla aby to třeba někdo nutil mým příbuzným, protože vím, že by to třeba taky nevyužili…“. „Nabízet něco, čemu nevěřím, mi nepřijde správný. Tam se ta etika trošku pere a nepřijde mi to fér ani vůči těm lidem. Nutit jim něco. I spousta těch operátorů se kterýa sem volala taky říkala, že by nikdy nechtěli tady ty věci, to je prostě ..to byl asi taky jeden z těch velkejch důvodů“. (Martina)
4.3.4 Všechny důvody odchodu v tabulce V závěru mých rozhovorů s respondenty jsem je požádala, aby vertikálně seřadili tři důvody odchodu tak, aby na prvním místě byl nejdůležitější důvod a dále se důležitost snižovala. Požádala jsem je, aby vzali v úvahu všechny okolnosti odchodu, nejenom ty etické. Bohužel někteří respondeti uvedli pouze dva důvody, neboť se sami zapovídali u prvních dvou, případně spolu odpovědi tak souvisely, že jsem je uvedla jako jeden důvod (například Lenka, Leona). Z odpovědí jsem poté vytvořila následující tabulku, ve které můžeme přehledně vidět všechny důležité důvody odchodu operátorů ze zaměstnání v call centru. Tučně jsem pro přehlednost zvýraznila důvody, které se týkají etiky.
63
Tabulka 2: Vertikálně seřazené důvody odchodu z call centra podle operátorů
Jméno
Důvod 1
Důvod 2
Důvod 3
Kateřina
Stereotyp
Etika (zneužívání starých lidí)
Přístup nadřízených
Aleš
Morální problematičnost
Sektoidní prostředí
Sešněrované prostředí
Eva
Nuda, pocit nenaplnění
Stěhování do jiného města na VŠ
Nízké finanční ohodnocení
Aneta
Neztotožnění se s produktem
Telemarketing měla jen na přechodnou dobu
Mirka
Svázané prostředí
Volání nevyžádaně
Lenka
Odjezd z města výkonu
Hrozná práce (neztotožnění s produktem, stereotyp, přetvářka)
Karel
Touha zkusit nové zaměstnání
Stereotyp
Leona
Nízké finanční ohodnocení
Žádná motivace, stereotyp, vyčerpání
Markéta
Nedostatek času (zkoušky ve škole)
Odchod do jiného města
Vnucování produktů
Martina
Nepříjemné prostředí
Etická dilemata
Nedostatek času
Monika
Nucení produktu klientům
Nízké finanční ohodnocení
Stereotyp
Poznámka V tomto případě se jedná o důvod nevrácení se do call centra po prázdninách, i když byl plánovaný Již při nástupu si stanovil dobu, po kterou bude pracovat, jedná se tedy o důvody, proč nepracoval déle, i když by mohl
Na vlastní žádost přešla na pasiv
Nová brigáda
Svázanost call skriptem při hovoru
Zdroj: vlastní tabulka podle odpovědí respondentů
64
Z tabulky je zřejmé, že etické důvody odchodu jsou velmi významné. Při uvažování o odchodu ze zaměstnání hrály roli u devíti respondentů z jedenácti. Jak je vidět, operátoři je příliš nerozlišovali, spíše je uvedli souhrnně jako něco, co se jim nelíbilo, stresovalo je a vyčerpávalo. Z konkrétních důvodů jim nejvíce vadilo vnucování produků a služeb klientům a nemožnost se s nimi ztotožnit. Na tomto místě bych ještě ráda krátce zmínila další významné důvody, které operátorům vadily, ale nebyly uvedeny v této tabulce ani v jiné empirické části práce. Především se jednalo o nepříjemné, vulgární, někdy až agresivní chování klientů na telefonu. Dále to byla napříjemná atmosféra v týmu či špatný přístup nadřízených. Respondenti také často zmiňovali upjatá pravidla, která neumožňovala projevit vlastní kreativitu. Jednalo se o sešněrovanost pravidly jak v průběhu hovoru, tak i v organizaci práce, například strikně dané desetiminutové přestávky.
4.3.5 Dílčí závěr 3 V této kapitole jsem chtěla zjisit, jaké všechny důvody vedly operátory k úvahám o tom, že tuto práci již nechtějí vykonávat, či přímo k odchodu z call centra. Odpovídala jsem na druhou dílčí výzkumnou otázku: Jaké jsou příčiny uvažování operátorů o fluktuaci? Prvním a častým důvodem jsou objektivní příčiny, jako je stěhování do jiného města, nabídka jiného, lepšího zaměsnání či (u studentů) zkouškové období ve škole. Vzhledem k tomu, že mým výzkumným vzorkem byli mladí lidé do třiceti let, kteří pracovali při studiu, to není nic překvapivého. V této souvislosti mi přijde zajímavé, že někteří operátoři ukončili práci v call centru kvůli prázdninám, ovšem po jejich skončení se chtěli k práci vrátit. Během volna si uvědomili, jak jim práce nevyhovovala a co na ní bylo špatného, takže po prázdninách se do ní již nevrátili. Vidíme tu časovou setrvačnost negativních pocitů, které se projevily až po delší době a s odstupem od každodenní rutiny. Jako další důvod byla zmiňována psychická náročnost tohoto zaměstnání. Operátoři silně cítili stereotyp, ztrátu motivace i tlak ze strany vedení. K negativním pocitům přispívalo i nepříjemné až vulgární chování klientů na telefonu. Operátoři, kteří pracovali na HPP uváděli finanční důvody, tedy že odměna neodpovídala vynaloženému úsilí. Také měli představu o kariérním postupu, který se ukázala být nedosažitelný. Důležitost možnosti 65
kariérního posunu potvrzuje Santlerová (2007), která tvrdí, že rozhodnutí opustit call centrum by změnilo 37 % operátorů, a to za předpokladu možnosti vyššího profesního rozvoje. V úvahách o odchodu se také objevily etické příčiny. Tedy že operátoři již nechtěli dále neustále překračovat své morální hranice a chovat se (dle jejich názoru) neeticky. Pocit, že dělají něco nesprávného se u některých hromadil, až hranice přetekla a z call centra odešli. Zjistila jsem, že v tomto případě již nerozlišovali jednotlivá etická dilemata, ale chápali negativa jako celek. Uvědomili si svoje celkové chování a vystupování vůči klientům, kterým mohli způsobit finanční ztrátu či je poškodit. Zároveň si uvědomili neférové techniky, které využívali pro zvýšení prodeje i to, že volali nevyžádaně a klienty vyrušovali. Roli sehrálo, že se nemohli ztotožnit s produktem, který prodávali, a nedokázali být loajální svému zaměstnavateli. Mohu říci, že tyto aspekty se v individuální míře mísili u většiny operátorů a významnou měrou se podíleli na rozhodnutí opustit zaměstnání telefonního operátora. V tabulce na konci kapitoly přehledně vidíme, jakou celkou roli sehrála etika v rámci všech aspektů při rozhodnutí o opuštění zaměstnání telefonního operátora. I v konkurenci všech objektivních důvodů je vidět, že etická stránka hrála významnou roli takřka u všech respondentů.
66
5 Závěr Cílem této diplomové práce bylo zjistit, Jakým způsobem ovlivňuje etická problematičnost zaměstnání telefonního operátora fluktuaci ve firmách zabývajících se telemarketingem? Tuto otázku jsem specifikovala na mladé telefonní operátory do třiceti let, neboť tato věková skupina vykazuje nejvyšší míru fluktuace. Za účelem zjištění odpovědi jsem provedla 11 polostrukturovaných rozhovorů s bývalými telefonními operátory, kteří pracovali v různých call centrech a specializovali se na odlišné produkty. Ve svých otázkách jsem se zaměřila na to, jakým způsobem vnímali etické principy na svém bývalém pracovišti. Konkrétně jestli vnímali některé aspekty práce jako neetické, a keré to byly. V dalším kroku jsem se pokusila zjistit, jak se operátoři s neetickými aspekty vyrovnávali a jak je řešili. Následně již jsem se zaměřila na fluktuaci a na to, jakým způsobem se na ní podílela etická dilemata operátorů. Operátoři dle vlastních zkušeností vypověděli, že se v call centru vyskytovaly některé jevy, které oni sami označili jako neetické. Nedá se říci, že jich bylo málo, každý z dotazovaných uvedl hned několik, a to bez většího přemýšlení. Naopak se dá se říci, že si neetičnosti byli vědomi již v době jejich zaměstnání, a mé otázky je nezaskočily. V rozhovorech jsem identifikovala několik tématických okruhů, do kterých neetické aspekty spadaly. Prvním z nich se ukázala být nerovná komunikace s klienty výrazně staršího věku a s osobami mentálně zaostalými. Operátoři se přiznali, že praktikovali neetické jednání v tom, že zneužívali jejich stáří a nevědomosti. Druhým etiký aspektem, kteří sami operátoři označili za neetický, bylo uvádění nepravdivých informací, někdy přímo lhaní. Začínalo to záměrným uváděním kratší předpokládané doby hovoru, aby klient vydržel na telefonu. Pokračovalo lhaním o samotném produktu, aby byl lépe prodejný. Další uvádějí, že podávali lživé informace o zdroji telefonních čísel klientů. Někteří zapírali, že volají z call centra, protože si byli vědomi, jak negativní obraz call centra mají. Operátoři si byli vědomi toho, že klientům lžou ve svůj prospěch a zpětně uvedli, že je to mrzí a již by takové jednání neopakovali. Třetím neetickým druhem jednání, kteří mi bývalí operátoři objasnili, je manipulace s klientem. Podle operátorů byla způsobená nepřiměřeným zdůrazňováním pozitiv nabízeného produktu, a naopak téměř zamlčováním jeho negativ. Dále uvedli, že jako manipuační
67
techniku chápali i využívání časového tlaku a momentu překvapení. Stejně různé komunikační kličky, které se operátoři naučili při zaškolování. Poslední eticky problematický aspekt je vnucování klientům pro ně nevýhodný produkt. To znamená, že si samo byli vědomi, že produktu, který nabízejí, je pro většinu lidí nevýhodný, nepřinese jim výhody či naopak je přímo poškodí. Důležité bylo i to, že operátoři sami se z tohoto důvodu nemohli se službou, která je živila, ztotožnit. Operátorům vadil jak fakt, že klientům nepomáhají, tak i to, že jim produkt museli vnucovat mnoha možnými způsoby. Praktikovali formu komunikace, kterou Laan (1998) popisuje jako monolog. Při tomto přístupu se pracovník dívá na klienta a jeho situaci jako na objekt, je přesvědčen o tom, že jeho vlastní představa o klientovi a jeho situaci je objektivně platná, a nepředpokládá, že by jeho výklad mohl být předmětem diskuse. Je to tedy přístup jednostranného ovlivňování klienta ve prospěch firmy. Operátoři si uvědomovali, že jednáním uvedeným výše překračují pomyslnou společenskou morální hranici. Zároveň ale každý z nich měl individuální hranici, za kterou si již podle vlastních měřítek počínal neeticky. Takové jednání pak mělo za následek nepříjemný pocit, který u někteých jedinců vyústil až ve výčitky svědomí. Zajímalo mne proto, jak operátoři překročení své vlastní etické hranice a z toho plynoucí dilemata řeší. Ukázalo se, že telefonní operátoři byli v některých případech nuceni k neetickému jednání od svých nadřízených. Potvrzuje se, že etické jednání prostupuje celou organizací a jeho vymáhání je především v rukou manažerů. Jak zmiňuje Rolný (1998:88) „v etické rovině hlavní tíha morální odpovědnosti spočívá na manažerech. Jejich chování a jednání v rámci podniku je nejviditelnější a slouží v mnoha případech jako vzor ostatním zaměstnancům. Etické vedení je plně v jejich kompetenci“. Pokud tedy již manažeři neoficiálně vyžadují nemorální jednání, je těžké se od něj distancovat i na jiných pracovních pozicích a telefonní operátoři nebyli výjimkou. Operátoři řešili svá dilemata nejčastěji tím, že si uvědomili, že toto je součást jejich práce, a jesli jí chtějí vykonávat, musí si na takové jednání zvyknout a potlačit výčitky. Operátoři si vytvářeli vlastní pravidla tzv. povinností etiky, která říká, že „konat z povinnosti znamená mít určitý typ etické motivace. Jistota - bezpečné uvědomění si toho, co je mou povinností, nás motivuje k jistému typu jednání. Když známe své povinnosti, pak víme, co je správné. To propůjčuje určitou perspektivu té či oné konkrétní situaci a povinnosti jsou pak identické s našimi činy. Když víme, co je naše povinnosti, pak víme, jak správně jednat“ (Henriksen, Vetlesen 2000: 120).
68
U některých ale adaptace na nové etické hodnoty neproběhla úspěšně, a tak získali silnou nechuť pracovat, která vyústila až v absence a vyhýbání se telefonování. Jiní operátoři se svým dilematům snažili vyhýbat například tím, že snižovali své pracovní tempo. Tak se dělo například u starých klientů, kterým nevnucovali produkty tolik, jako mladším. Jiní si prodej nevýhodných produktů omlouvali tím, že klient si v procesu jeho schvalování ještě koupi rozmyslí. Dalším typem vyrovnání s dilematem je svalení viny na klienta samotného. To znamená, že operátoři argumentovali, že klient sám přece musí poznat, zda je produkt pro něj výhodný či ne, a když si ho koupí, je sám zodpovědý za své činy i za případné komplikace. Dále jsem zjišťovala, jaké pohnutky vedly operátory k odchodu z call centra. Prvním a častým důvodem jsou objektivní příčiny, jako je stěhování do jiného města, nabídka jiného, lepšího zaměsnání či (u studentů) zkouškové období ve škole. Podle Mrvky (2005) se zde projevují chyby call center při výběru operátorů. Často jsou na pozici operátora vybírání pracovníci z tzv. rizikových skupin, jako jsou studenti či dojíždějící zaměstnanci, kteří berou práci v call centru jako přechodnou. Tato skupina se významně podílí na vysoké fluktuaci. V případě že podnik přijme takové zaměstnance, musí počítat s jejich odlivem, nebo musí vyvinout takovou strategii, aby si je dokázal udržet. Dalším důvodem byla psychická náročnost tohoto zaměstnání. Operátoři silně cítili stereotyp, ztrátu motivace i tlak ze strany vedení. K negativním pocitům přispívalo i nepříjemné až vulgární chování klientů na telefonu. Santlerová (2007) uvádí, že dokonce každý čtvrtý klient je rozčílen či rozzloben. Operátoři, kteří pracovali na HPP také uváděli finanční důvody, tedy že odměna neodpovídala vynaloženému úsilí. Často měli představu o kariérním postupu, která se ukázala být nedosažitelná. Konečně se dostáváme k důvodům odchodu způsobeným neetickými aspekty zaměstnání telefonního operátora. Ukázalo se, že v tomto případě již telefonní operátoři nerozlišovali jednotlivá dilemata, ale chápali negativní aspekty jako celek. Uvědomili si svoje celkové chování a vystupování vůči klientům, které je mohlo poškodit, způsobit jim ztrátu. Zároveň si uvědomili neférové techniky, které využívali pro zvýšení prodeje i to,že volali nevyžádaně a klienty vyrušovali. Roli hrál i fakt, že se nemohli ztotožnit s produktem, který prodávali a nemohli tak být loajální svému zaměstnavateli. Tyto všechny aspekty se pak v individuální míře spojily dohromady a významnou měrou se podílely na rozhodnutí opustit zaměstnání telefonního operátora. Považuji za důležité zmínit, že výsledky mého průzkumu jsou do jisté míry ovlivněny mým výzkumným vzorkem. V současné době existuje mnoho různých call center po celé 69
České republice, a proto dosáhnout absolutní reprezentativnosti vzorku by bylo velmi obtížné. I přesto se domnívám, že moje výsledky přinesou nový pohled na důvody vysoké fluktuace v call centrech a to především proto, že navzdory různým zkušenostem, call centrům i produktům došlo ve výsledcích k významné vzájemné shodě. Doufám, že moje zjištění pomohou manažerům call center stabilizovat své zaměstnance a snížit míru jejich odchodů. Závěrem lze říci, že se potvrdilo, že etická problematičnost zaměstnání telefonního operátora ovlivňuje fluktuaci ve firmách zabývajících se telemarketinem. Zaměstnanci call centrem identifikovali ve své každodenní praxi různé druhy neetického jednání. Uvědomovali si, že nejednají správně, a snažili se svá etická dilemata řešit různými způsoby. Ne každému se to však dokonale dařilo, spíše se dá říci, že většina operátorů po individuálně dlouhé době zjistila, že již definitivně překročili svou morální hranici a toto zaměstnání opouštěli. Etické aspekty v tomto případě hrají výraznou dopňující roli k nějakému jinému objektivnímu důvodu, a spolu s ním se pak podílejí na rozhodnutí o opuštění zaměstnání v call centru.
Doporučení pro call centra: Z výsledků realizovaného výzkumu plyne několik doporučení, které mohou vedoucím pracovníkům v call centrech pomoci snížit fluktuaci v jejich firmách. Především se ukázalo, jak velmi důležitý je pro telefonní operátory pocit, že jednají s klienty podle vlastních morálních pravidel. Doporučuji proto organizacím, které se zabývají telemarketingem, dbát na tento aspekt práce. Operátoři často zmiňovali, že k takovému jednání byli nabádáni svými nadřízenými, aby vykazovali lepší úspěšnost prodeje produktu. Domnívám se, že kdyby tento tlak vedení zmírnil, call centrum by sice vykazovalo nepatrně nižší úspěšnost, ale vedlo by to k větší stabilizaci zaměstnanců a k menší fluktuaci. Práce s lidským kapitálem je celkově velmi důležitá a je výhodnější věnovat se individuálním potřebám svým zaměstnanců, než následnému zaškolování těch nových.
70
6 Seznam použité literatury 1.
BALCAR, K. 1991. Úvod do studia psychologie osobnosti. Chrudim: MACH.
2.
DISMAN, M. 2002. Jak se vyrábí sociologická znalost. Praha: Karolinum.
3.
DRUCKER, Peter. 2000. Výzvy managementu pro 21. století. 1. vyd. Praha: Management Press.
4.
FOLWARCZNÁ, I. 2010. Rozvoj a vzdělávání manažerů. Praha : Grada.
5.
GOFFMAN, E. 1990. The presentation of self in everyday life. London: Penguin Books.
6.
GORJUP, M, VALVERDE, M, RYAN, G. 2008 Promotion in call centres: opportunities and determinants. Journal of European Industrial Training.
7.
HENDL, J. 2005. Kvalitativní výzkum – Základní metody a aplikace. Praha: Portál.
8.
HENRIKSEN, J.,VETLESEN, A.J. 2000. Blízké a vzdálené: etické teorie a principy práce s lidmi. Boskovice: Albert.
9.
HORALÍKOVÁ, M; ZUZÁK, R. 2005. Talenty v podnikové praxi. Praha : Credit.
10.
JANKOVSKÝ, J. 2003. Etika pro pomáhající profese. Praha: Triton.
11.
LAAN V. d., G.: 1998aOtázky legitimace sociální práce. Albert – ZSF OU, Boskovice – Ostrava.
12.
MIOVSKÝ, M. 2006. Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu. Praha: Grada Publishing.
13.
MUSIL, L. 2004. „Ráda bych Vám pomohla, ale…“. Brno: Marek Zeman.
14.
NAVRÁTIL, P. 2000. Úvod do teorií a metod sociální práce. Brno: Marek Zeman.
15.
NEČASOVÁ, M. 2008. Profesní etika. In: Matoušek, O. a kol. 2008. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál.
16.
PUTNOVÁ.; SEKNIČKA, P.: 2007. Etické řízení ve firmě. Praha: Grada Publishing, a.s.
17.
ROBBINS, S. P.; COULTER, M. 2004. Management. Praha: Grada Publishing, a.s.
18.
ROLNÝ, I. 1998. Etika v podnikové strategii: metodologické postupy integrace etiky do podnikové strategie. Boskovice: Albert. 71
19.
SANTLEROVÁ, K. 2007. Telemarketing v praxi. Praha: Grada publishing.
20.
ŠANDEROVÁ, J., ŠMÍDOVÁ, O. 2009 Sociální konstrukce nerovností pod kvalitativní lupou. Praha: Sociologické nakladatelství (SLON).
21.
ŠIKÝŘ, Martin. 2012. Personalistika pro manažery a personalisty. Praha: Grada Publishing.
22.
ŠVAŘÍČEK, R.,ŠEĎOVÁ, K. 2007 Kvalitativní výzkum v pedagogických vědách. Praha: Portál.
23.
ÚLEHLA, I. 2009. Umění pomáhat. Praha: Sociologické nakladatelství.
24.
WAGE, J. L. 2000. Prodáváte po telefonu?!. Ostrava: Montanex.
25.
WINTEROVÁ, Ch. 1997. Prodej po telefonu, od prvního telefonátu k jistému zisku. Praha: Manage-ment Press.
26.
ŽIŽLAVSKÝ, M. 2003. Metodologie pro Sociální politiku a sociální práci. Brno: Masarykova univerzita.
Internetové zdroje: 1. Bankovnictví. Strategická pozice kontaktních center [online]. 2012 [cit. 2013-05-04]. Dostupné z:
2. Mrvka, M. Jak snížit fluktuaci v call centrech? [online]. 2005 [cit. 20013-03-20] Dostupné z 3. Redakce. LMC: Firmy těžko hledají lidi do call center [online]. 2010 [cit. 20013-05-10]. Dostupné z:< http://www.personalista.com/ziskavani-a-vyber/lmc-firmy-tezko-hledaji-lidi-docall-center-.htmll>
72
7 Anotace Tato diplomová práce se zabývá problematikou fluktuace v call centrech, a to z pohledu etické problematičnosti některých aspektů zaměstnání telefonního operátora. Práce se skládá ze dvou částí. V teoretické části objasňuji specifika práce v call centu a to, jakým způsobem fluktuace ovlivňuje jeho chod. Dále popisuji funkci etiky v podnicích ale také etická dilemata, se kterými se telefonní operátoři při práci v telemarketingu mohou setkávat. V empirické části pak pomocí polostrukturovaných rozhovorů analyzuji zkušenosti jedenácti bývalých telefonních operátorů. Výsledky dávají tušit, že zaměstnání telefonního operátora je z etického hlediska velmi náročné. Pozorujeme, že na celkové fluktuaci z call center se významně podílí fakt, že operátoři chápou některé aspekty své práce jako neetické a musí jim čelit.
Klíčová slova: fluktuace, call centrum, etika, etické dilema
Abstract This thesis deals with how ethics influence employees fluctuations in call center, because some work aspects are seen as nonethical. This paper consists of two main parts, namely theoretical research and empirical analysis. Theoretical part summarizes what ethics mean in the corporation and how fluctuations changes life of a company. It provides a background for hypotheses formulation. The empirical part is based on an interviw data analysis. According to the results it is obvious that working in call center is psychically hard and there is significant relationship between the ethics and fluctuations in call center.
Key words: fluctuations, call center, ethics, ethic dilemma
Celkový počet slov: 21 774
73
8 Jmenný rejstřík Armstrong................................................17 Balcar ......................................................26 Bell .......................................................... 81 Disman ....................................................33 Folwarczná ..............................................25 Goffman ..................................................57 Gorjup......................................................19 Hendl ................................................. 33, 36 Henriksen, Vetlesen .......................... 68, 85 Horalíková, Zuzák ...................................25 Jandourek ..........................................26, 81 Jankovský ..........................................24, 83 Laan ......................................................... 30 Matoušek .................................................71 Miovský .............................................34, 36 Mrvka ......................................................20
Musil ................................................. 23, 30 Navrátil ................................................... 26 Nečasová ................................................. 23 Patton ...................................................... 34 Putnová, Seknička................................... 26 Reiß ......................................................... 17 Robbins ................................................... 27 Rolný..................................... 24, 25, 68, 85 Santlerová ..... 6, 8, 9, 10, 13, 19, 20, 66, 81 Šikýř ........................................................ 21 Šmídová .................................................. 37 Švaříček, Šeďová .................................... 36 Úlehla ...................................................... 23 Wage ....................................................... 27 Winterová................................................ 15 Žižlavský........................................... 33, 34
9 Věcný rejstřík AIDA ....................................................... 15 Aktivní telemarketing ................................ 8 Call centrum ........ 10, 13, 27, 58, 59, 73, 81 Dialog ..........................................30, 31, 32 Etické dilema .....................................26, 54 Etický kodex ......................................24, 83 Etika ..........................23, 27, 71, 76, 82, 88 Fluktuace .................. 1, 6, 7, 13, 17, 18, 19, ...............................20, 34, 67, 73, 80, 82 Manipulace s klientem ............................ 44 Monolog ......................................30, 31, 32 Motivace. .....................................59, 68, 85 Pasivní telemarketing ................................ 9 Profese .........................................71, 81, 88 Sociální práce ..........................................71 Syndrom vyhoření ...................................19 Telemarketing.................... 8, 10, 12, 80, 81 Verbální komunikace .............................. 14 Vokální komunikace ............................... 14
74
10 Příloha č. 1 Etický kodex prodeje po telefonu nejmenovaného českého telefonního operátora (verze 1.0 ze dne 15.9.2009)
1. Preambule
1.1. Tento kodex definuje pravidla pro prodej a šíření obchodních sdělení po telefonu s ohledem na ochranu zájmů spotřebitelů a za účelem dosažení a udržení kvality prodeje, s odpovídající úrovní zákaznické zkušenosti a spokojenosti. 1.2. Kodex zejména definuje pravidla pro prodejce, kteří telefonicky kontaktují volaného za účelem předání obchodního sdělení či nabídky prodeje zboží. Volaným se rozumí uživatel služby elektronických komunikací kontaktovaný telefonicky prodejcem. 1.3. Společnosti, které přistoupí k tomuto kodexu, se zavazují, že se kodexem budou řídit, neprodleně prošetří jakékoliv jednání v rozporu s tímto kodexem a přijmou opatření k nápravě, případně uvědomí společnost, které se porušení kodexu týká. 1.4. Tento kodex byl vytvořen ve spolupráci společností Telefónica O2 Czech Republic a.s. a T-Mobile Czech Republic a.s., obě společnosti jsou zároveň prvními signatáři tohoto kodexu.
2. Etika a profesionální chování
2.1. Kodex zavazuje prodejce jednat s volaným po celou dobu kontaktu eticky, s úctou, profesionálně, čestně a v dobré víře, volanému vykat a oslovovat jej zdvořile a zejména dodržovat níže uvedená ustanovení. 2.2. Prodejce nesmí zakrývat účel hovoru, především předstíráním jiného účelu (např. marketinkový průzkum). 2.3. Pokud volaný považuje kontakt za nevhodný či obtěžující a projeví vůli v tomto nepokračovat, prodejce je povinen se omluvit a hovor bezodkladně korektně ukončit. 2.4. Prodejce je povinen poskytovat správné, úplné a nezavádějící informace potřebné pro informované rozhodnutí volaného. 2.5. Prodejce je povinen se přesvědčit, že volaný rozumí jaké služby a produkty a za jakých podmínek jsou mu nabízeny, a že je schopen podstatu hovoru adekvátně vyhodnotit. 2.6. Prodejce je povinen se před dalším zpracováním objednávky ujistit, že volaný koupi produktu nebo služby akceptuje. 2.7. Prodejce nesmí zneužít důvěřivosti, nezkušenosti nebo neznalosti volaného, zejména starších osob.
3. Čas a frekvence volání
3.1. Prodejce nesmí kontaktovat volaného v čase mezi 21:00 a 8:00 hodinou, pokud se s volaným výslovně nedomluvil jinak. 3.2. Prodejce je povinen nabídnout kontakt v jiný termín, pokud o to volaný požádá, nebo čas volání volanému nevyhovuje. 75
3.3. Prodejce nesmí volaného obtěžovat nadměrným počtem hovorů; pokud je zjevné, že volaný nemá o nabízenou službu nebo produkt zájem, prodejce nesmí volaného v dané kampani více kontaktovat.
4. Identifikace prodejce
4.1. Prodejce nesmí volat ze skrytého čísla (CLIR). 4.2. Prodejce je povinen se na začátku hovoru představit svým jménem, příjmením a uvést název společnosti, ze které volá. V případě externího call centra je navíc povinen uvést název společnosti, jejíž produkty a služby nabízí. Na vyžádání je povinen svojí identifikaci zopakovat. 4.3. Prodejce je povinen na vyžádání sdělit platnou poštovní adresu společnosti ze které volá a způsob podání stížnosti nebo reklamace; v případě požadavku na eskalaci k vyšší instanci je povinen sdělit jméno nadřízeného manažera call centra.
5. Komunikace s volaným
5.1. Prodejce je povinen s volaným komunikovat česky, nebo v jazyce, kterému volaný i prodejce rozumí. 5.2. Prodejce je povinen používat zdvořilostní výrazy (prosím, děkuji apod.), nesmí používat nespisovné nebo vulgární výrazy. 5.3. Prodejce je povinen přizpůsobit komunikaci odborné úrovni volaného, nesmí používat nadměrné množství odborných výrazů. 5.4. Prodejce je empatický, je povinen vyjádřit porozumění a pochopení, aktivně volanému naslouchat.
6. Opt-out a ochrana osobních údajů
6.1. Prodejce je povinen respektovat výslovný požadavek volaného nebýt v budoucnu telefonicky osloven nabídkou produktů a služeb a tuto skutečnost zaznamenat do interních systémů. 6.2. Obsah rozhovoru mezi prodejcem a volaným je považován za přísně důvěrný; prodejce nesmí údaje získané během rozhovoru použít k jiným účelům, než je přijetí a zpracování objednávky.
Zdroj: Internetové stránky firmy
76
11 Příloha č. 2 SCÉNÁŘ POLOSTRUKTUROVANÉHO ROZHOVORU
1. Jak dlouho jsi pracoval/a v telemarketingu? 2. Na jaké pozici? Aktiv/pasiv? 3. Jaké produkty jsi nabízel/a? 4. Jaká byla atmosféra na pracovišti? 5. Co se ti nejvíce líbilo/vyhovovalo/bavilo na práci telefonního operátora? 6. Co ti naopak vadilo/nevyhovovalo? 7. Chtěl/a bys tuto práci vykonávat znovu? Proč ano/ne? 8. Jaký máš obecně názor na telemarketing? 9. Když ti teď volá někdo z telemarketingu, chováš se jinak, než předtím? 10. Pozoroval/a jsi, že tvoji kolegové se hodně střídali/odcházeli? 11. Proč si myslíš, že odcházeli? 12. Cítil/a jsi se při své práci jako profesionál? Proč ano/ne? 13. Cítil/a jsi, že klientům pomáháš? 14. Vzpomeneš si na nějaký hovor, po kterém jsi cítil/a uspokojené? 15. Vzpomeneš si na nějaký hovor, po kterém jsi se cítil/a mizerně/provinile? 16. Měl/a jsi pocit, že máš nad klienty autoritu/převahu? 17. Měl/a jsi pocit, že jednáš s klienty na rovinu a férově? 18. Vadilo ti, volat klientům nevyžádaně? 19. Měl/a jsi pocit, že je voláním obtěžuje? Vadilo ti to? 20. Setkal/a ses s vulgárním chováním ze strany klientů? Jak jsi reagoval/a? 21. Vadilo ti, že jsou tvoje hovory nahrávány a odposlouchávány? 22. Choval/a by ses jinak, pokud by nebyly? 23. Cítil/a ses ve stresu? 24. Setkal/a ses s tlakem nadřízených? 25. Byl/a jsi někdy nadřízenými nabádán/a k neférovému jednání s klienty? Jak? 26. Jak obecně probíhaly tvoje hovory? Byl to spíše monolog či dialog? 27. Snažil/a jsi se přizpůsobit hovor potřebám klienta? 28. Pozoroval/a jsi rozdíl v chování ke klientům u HPP a nových brigádníků?
77
29. Proběhlo na počátku pracovního poměru nějaké školení o způsobu komunikace s klienty? 30. Jakými zásadami jsi se řídil/a při telefonování? 31. Podával/a jsi vždy úplně informace o produktu? 32. Měla/a jsi někdy výčitky svědomí kvůli jednání s klienty? Kdy? 33. Měl/a jsi nějakou osobní etickou hranici? Překračoval/a jsi ji? Kdy? 34. Které konkrétní jednání v telemarketingu považuješ za neetické nebo na hraně etiky? Proč? Popiš ho. 35. Pozoroval jsi neetické jednání u svých kolegů? 36. Které tvé osobní jednání považuješ za neetické? Uvědomoval/a sis ho? 37. Jak jsi řešil/a své první/ druhé/další etické dilema? 38. Proč jsi odešel/odešla z call centra? Uveď důvody 39. Seřaď vertikálně tři hlavní důvody odchodu. 40. Kdybys nezažíval/a etická dilemata, zůstal/a bys déle? 41. Poraď call centrů, co změnit, aby jsi ty či obecně operátoři odcházeli méně. 42. Na závěr zhodnoť, co ti tato zkušenost dala.
78
12 Stať Etické důvody fluktuace v call centrech Ethical reasons of fluctuations in call centre Bc. Marcela Vrbková Fakulta sociálních studí Masarykovy univerzity Brno Katedra sociální politiky a sociální práce
Fluktuace zaměstnanců je aktuálním tématem v personálním řízení. Pohyb pracovníků uvnitř i mimo organizaci je nutný, v některých případech přináší organizaci nové a vhodnější zaměstnance, jindy naopak organizace odchodem ceněného zaměstnance ztrácí. Jakmile ovšem fluktuace vzroste nad jistou úroveň, stává se pro organizaci vážným problémem. Lidský potenciál je v současné organizaci jedním z nejdražších zdrojů podniku, a proto každá jeho ztráta vede zároveň i k finanční ztrátě. Příčiny fluktuace jsou velmi rozmanité. Jejich původ lze hledat buď uvnitř firmy či organizace, ve vnějších prostředí či přímo v zaměstnanci samotném. Často se jedná o jejich kombinaci. Z vnějších příčin jmenujme například situaci na trhu práce, ve kterém se firma pohybuje. Příčiny mající původ uvnitř organizace jsou zejména v přístupu k řízení lidských zdrojů a jeho úroveň, manažerský styl řízení, charakter pracovní činnosti a náplň práce. Firmy zabývající se telemarketingem, tzv. call centra, se obecně potýkají s velmi vysokou fluktuací. Jak uvádí Santlerová (2007), průměrná fluktuace v call centrech dosáhla v roce 2000 úrovně 32 %. Na tomto faktu se podílí především fakt, že zaměstnání telefonního operátora je velmi psychicky náročné. Na psychické zátěži se podílí i stresové situace vzniklé z etické a morální problematičnosti některých aspektů tohoto zaměstnání
Telemarketing Telemarketing zajišťuje telefonickou komunikaci firem se stálými či potencionálními zákazníky, a to za účelem zodpovězení dotazů, vyřízení stížnosti či nabídky produktu. Jedná 79
se o velmi efektivní způsob, jak v krátkém čase oslovit, či odbavit co největší množství zákazníků. Pro klienta jde zároveň o velmi pohodlný a časově nenáročný způsob komunikace. Proto se stává velmi oblíbenou formou komunikace se zákazníky. Místo, kde telemarketing probíhá, je nazýváno call centrum. Jak píše Santlerová, (2007: 16.) „jde o provozní jednotku, kde více osob vyřizuje telefonické dotazy klientů, realizuje požadavky, transakce nebo aktivně oslovuje klienty s nabídkou produktů a služeb“. Při telemarketingu se snažíme upoutat zákazníkovu pozornost, abychom vzbudili jeho zájem o nabízený výrobek, a přiblížit jeho výhody natolik, že v něm vzbudí touhu výrobek vlastnit a následně tedy koupit. Úspěch aktivního telemarketingu spočívá v tom, že klient bude po skončení telefonního rozhovoru dostatečně motivován k dalším krokům z vlastní iniciativy. Absence jakékoli z těchto částí rozhodovacího procesu může zbavit naše jednání efektivnosti. Prodej po telefonu má spoustu výhod i nevýhod. Mezi největší nevýhody patří absence vizuálního kontaktu. Protože zákazník při prodeji po telefonu nevidí prodejního zástupce ani výrobek, není jeho představa potvrzena nebo vizuálně korigována. Další nevýhodou je omezená kapacita naslouchat. Telefonní operátor totiž hovor řídí podle předem připraveného scénáře, ve kterém často není prostor pro individuální přístup ke klientovi. Operátor se řídí zásadami své role, ke které podle Jandourka (2003) musí mít rolovou dispozici, tedy určité předpoklady nebo osobní sklony k jejímu zvládnutí. Vztáhnu – li tento pojem do telemarketingu, jedná se o potřebné dovednosti, znalosti a osobnostní předpoklady pro výkon profese telefonního operátora. Bell (in Jandourek: 2003) uvádí, že moderní společnost
si
vynucuje
úzkou
specializaci
rolí.
Role jsou
podrobně
vymezeny
a specializovány. U pracovních rolí to znamená, že jejich obsah je přesně určen, a jedinec sám nemá moc možností, jak svoji pracovní roli kreativně naplňovat, měnit a odlišovat od ostatních, což pro něj může být náročné až frustrující. Dnes jsou na telefonního operátora kladeny vysoké požadavky, ale za to má také k dispozici veškeré zázemí call centra. Musí mít všestranné znalosti a dovednosti, musí také umět zacházet s jednotlivými počítačovými aplikacemi. Většinu dovedností získá v průběhu vzdělávacího procesu v call centru. Prochází množstvím komunikačních a produktových školení, aby byl schopen nabídnout klientům co nejlepší servis, ale zároveň prodal dostatek produktů, a stal se úspěšným.
80
Fluktuace v call centrech Samotní zaměstnanci call center tvoří jádro jeho výkonu a jsou základním kapitálem firmy, o který musí nadřízení pečovat. Pokud je péče podceněna nebo nedostatečná, zaměstnanci nejsou spokojeni a volí odchod z firmy. Místa operátorů v call centrech patří mezi pozice s nejvyšší mírou fluktuace (Redakce: 2010). Řada pracovníků v call centru bere svou práci jako dočasnou, přechodový můstek než si najdou lepší zaměstnání. Řadu jiných odradí náročné psychické podmínky tohoto zaměstnání. Mrvka (2005) uvádí několik dalších faktorů. Nedostatky při výběru operátorů jsou mnohé. Lidé vstupují na pozici operátora s nejasnými představami o pracovní náplni, což je jistě chyba náborových personalistů, kteří často úmyslně vynechávají některé skutečnosti, které by mohli uchazeče přivézt k pochybnostem. Řada pracovníků pak vstupuje na pozici operátora s cílem si ji vyzkoušet, nikoliv odhodlán v ní uspět. V řadě call center chybí pravidelná jak individuální tak skupinová setkání s operátory, kde by měly možnost se vyjádřit nejen ke kvalitě hovorů a prodejním výsledkům, ale také k práci v call centru jako takovém. Dalším negativem je narůstající zpřísňování pravidel. Po dobu co operátor pracuje v call centru, ať už je to doba krátká či dlouhá, se ve většině případů setkává s neustálým zpřísňováním pravidel z hlediska vedení hovoru či práce se systémem. Zaměstnanci call center si stěžují i na Neadekvátní finanční odměny. Přestože je práce operátora velmi náročná jak fyzicky tak i psychicky, je z řad zaměstnavatelů v této oblasti nedoceňována. Při práci telefonního operátora člověk poměrně rychle zjistí, zda je úspěšný či nikoli. Vzhledem k velké náročnosti zaměstnání se k vysoké úspěšnosti dopracují jen ti nejlepší. Těžké je pak se vyrovnat se zjevným neúspěchem, obzvláště pokud operátor nevidí šanci na zlepšení.
Etika v zaměstnání Etika je filozofická disciplína o mravní hodnotě lidských skutků. Někdy se etika označuje i jako nauka o mravech, přirozené právo, nauka o hodnotě lidských skutků. Jejím druhem je podnikatelská etika, která se týká jednak vztahů uvnitř podniku, kde lze hovořit především o etice řízení a vztahů k vlastním zaměstnancům, jednak vztahů mimo podnik, které se týkají ostatních společenských subjektů. 81
Etické aspekty prostupují celou strukturu organizace. Pokud chtějí být zaměstnanci na pracovišti úspěšní, musí dodržovat všechny požadavky zaměstnavatele, i ty etické. Na druhou stranu, jejich osobní hodnoty vycházející z morálních postojů jim často nedovolují své chování přizpůsobit požadavkům zaměstnavatele, pokud jsou v rozporu s jejich vlastními. Výsledkem jsou stresové situace na pracovišti, kdy zaměstnanec cítí nejistotu, jak se vlastně chovat a kterými hodnotami se řídit. V některých profesích tuto situaci řeší etický kodex, což je konkrétní aplikace obecných etických ustanovení na praktickou profesionální činnost, je základem profesní etiky jednotlivých profesí (Jankovský: 2003). Pokud ale etický kodex není a nedává jasná pravidla, může se stát, že jsou zaměstnanci svými nadřízenými nuceni přímo či nepřímo k neetickému jednání. Například zvyšování úspěšnosti svých hovorů na úkor férového přístupu k zákazníkům (často jim vědomě zamlčují informace, používají slovní kličky, využívají stáří a nevědomosti zákazníků, vědomě lžou či říkají polopravdy...). Toto jednání na hranici morálky může představovat pro zaměstnance stresové situace. Protože ale výklad stejného jednání je velmi subjektivní, může se stát, že to, co někteří chápou jako nerovnou komunikaci s klientem mohou jiní chápat jako projev své profesionality. Jev, který se u jedněch projeví zvýšenou fluktuací může u druhých naopak stabilizovat. Jednání, které někteří zaměstnanci chápou jako eticky problematické či nemorální a stane se důvodem k odchodu, můžou jiní zaměstnanci chápat jako způsob, který ji pomáhá být úspěšnými profesionály. Ve svém výzkumu se pokusím zachytit i tuto subjektivní interpretaci stejného jednání.
Cíl výzkumu Cílem mého výzkumu je zjistit, jakým způsobem se některé neetické aspekty telemarketingu promítají do vysoké fluktuace v call centrech. Za tímto účelem jsem provedla 11 polostrukturovaných rozhovorů s bývalými telefonními operátory, kteří pracovali v různých call centrech a specializovali se na odlišné produkty. Považovala jsem za důležité zabývat se řadovými a bývalým zaměstnanci, kteří nebudou mít problém vyjadřovat se anonymně o každodenním dění v několika různých call centrech. Ve svých otázkách jsem se zaměřila na to, jakým způsobem vnímali etické principy na svém bývalém pracovišti. Konkrétně jestli vnímali některé aspekty práce jako neetické, a které to byly. V dalším kroku jsem se pokusila zjistit, jak se operátoři s neetickými aspekty vyrovnávali a jak je řešili. Následně již jsem se zaměřila na fluktuaci a na to, jakým způsobem se na ní podílela etická dilemata operátorů. 82
Základní výzkumná otázka: Prostřednictvím tohoto výzkumného šetření hledám odpověď na základní výzkumnou otázku, která je dále specifikována třemi vedlejšími výzkumnými otázkami. HVO: „Jaký vliv má etická problematičnost zaměstnání telefonního operátora na vysokou fluktuaci ve firmách zabývajících se telemarketingem?“ Vedlejší výzkumné otázky: VVO1: Které konkrétní jednání v telemarketingu považují operátoři za neetické? VVO2: Jakým způsobem se operátoři staví k řešení svých etických dilemat? VVO3: Jaké jsou příčiny uvažování operátorů o fluktuaci?
Výzkumné závěry Operátoři dle vlastních zkušeností vypověděli, že se v call centru vyskytovaly některé jevy, které oni sami označili jako neetické. Nedá se říci, že jich bylo málo, každý z dotazovaných uvedl hned několik, a to bez většího přemýšlení. Naopak se dá se říci, že si neetičnosti byli vědomi již v době jejich zaměstnání, a mé otázky je nezaskočily. V rozhovorech jsem identifikovala několik tématických okruhů, do kterých neetické aspekty spadaly. Prvním z nich se ukázala být nerovná komunikace s klienty výrazně staršího věku a s osobami mentálně zaostalými. Operátoři se přiznali, že praktikovali neetické jednání v tom, že zneužívali jejich stáří a nevědomosti. Druhým etiký aspektem, kteří sami operátoři označili za neetický, bylo uvádění nepravdivých informací, někdy přímo lhaní. Začínalo to záměrným uváděním kratší předpokládané doby hovoru, aby klient vydržel na telefonu. Pokračovalo lhaním o samotném produktu, aby byl lépe prodejný. Další uvádějí, že podávali lživé informace o zdroji telefonních čísel klientů. Někteří zapírali, že volají z call centra, protože si byli vědomi, jak negativní obraz call centra mají. Operátoři si byli vědomi toho, že klientům lžou ve svůj prospěch a zpětně uvedli, že je to mrzí a již by takové jednání neopakovali. Třetím neetickým druhem jednání, kteří mi bývalí operátoři objasnili, je manipulace s klientem. Podle operátorů byla způsobená nepřiměřeným zdůrazňováním pozitiv nabízeného produktu, a naopak téměř zamlčováním jeho negativ. Dále uvedli, že jako manipuační 83
techniku chápali i využívání časového tlaku a momentu překvapení. Stejně různé komunikační kličky, které se operátoři naučili při zaškolování. Poslední eticky problematický aspekt je vnucování klientům pro ně nevýhodný produkt. To znamená, že si samo byli vědomi, že produktu, který nabízejí, je pro většinu lidí nevýhodný, nepřinese jim výhody či naopak je přímo poškodí. Důležité bylo i to, že operátoři sami se z tohoto důvodu nemohli se službou, která je živila, ztotožnit. Operátorům vadil jak fakt, že klientům nepomáhají, tak i to, že jim produkt museli vnucovat mnoha možnými způsoby. Praktikovali formu komunikace, kterou Laan (1998) popisuje jako monolog. Při tomto přístupu se pracovník dívá na klienta a jeho situaci jako na objekt, je přesvědčen o tom, že jeho vlastní představa o klientovi a jeho situaci je objektivně platná, a nepředpokládá, že by jeho výklad mohl být předmětem diskuse. Je to tedy přístup jednostranného ovlivňování klienta ve prospěch firmy. Operátoři si uvědomovali, že jednáním uvedeným výše překračují pomyslnou společenskou morální hranici. Zároveň ale každý z nich měl individuální hranici, za kterou si již podle vlastních měřítek počínal neeticky. Takové jednání pak mělo za následek nepříjemný pocit, který u někteých jedinců vyústil až ve výčitky svědomí. Zajímalo mne proto, jak operátoři překročení své vlastní etické hranice a z toho plynoucí dilemata řeší. Ukázalo se, že telefonní operátoři byli v některých případech nuceni k neetickému jednání od svých nadřízených. Potvrzuje se, že etické jednání prostupuje celou organizací a jeho vymáhání je především v rukou manažerů. Jak zmiňuje Rolný (1998:88) „v etické rovině hlavní tíha morální odpovědnosti spočívá na manažerech. Jejich chování a jednání v rámci podniku je nejviditelnější a slouží v mnoha případech jako vzor ostatním zaměstnancům. Etické vedení je plně v jejich kompetenci“. Pokud tedy již manažeři neoficiálně vyžadují nemorální jednání, je těžké se od něj distancovat i na jiných pracovních pozicích a telefonní operátoři nebyli výjimkou. Operátoři řešili svá dilemata nejčastěji tím, že si uvědomili, že toto je součást jejich práce, a jesli jí chtějí vykonávat, musí si na takové jednání zvyknout a potlačit výčitky. Operátoři si vytvářeli vlastní pravidla tzv. povinností etiky, která říká, že „konat z povinnosti znamená mít určitý typ etické motivace. Jistota - bezpečné uvědomění si toho, co je mou povinností, nás motivuje k jistému typu jednání. Když známe své povinnosti, pak víme, co je správné. To propůjčuje určitou perspektivu té či oné konkrétní situaci a povinnosti jsou pak identické s našimi činy. Když víme, co je naše povinnosti, pak víme, jak správně jednat“ (Henriksen, Vetlesen 2000: 120).
84
U některých ale adaptace na nové etické hodnoty neproběhla úspěšně, a tak získali silnou nechuť pracovat, která vyústila až v absence a vyhýbání se telefonování. Jiní operátoři se svým dilematům snažili vyhýbat například tím, že snižovali své pracovní tempo. Tak se dělo například u starých klientů, kterým nevnucovali produkty tolik, jako mladším. Jiní si prodej nevýhodných produktů omlouvali tím, že klient si v procesu jeho schvalování ještě koupi rozmyslí. Dalším typem vyrovnání s dilematem je svalení viny na klienta samotného. To znamená, že operátoři argumentovali, že klient sám přece musí poznat, zda je produkt pro něj výhodný či ne, a když si ho koupí, je sám zodpovědý za své činy i za případné komplikace. Dále jsem zjišťovala, jaké pohnutky vedly operátory k odchodu z call centra. Prvním a častým důvodem jsou objektivní příčiny, jako je stěhování do jiného města, nabídka jiného, lepšího zaměstnání či (u studentů) zkouškové období ve škole. Podle Mrvky (2005) se zde projevují chyby call center při výběru operátorů. Často jsou na pozici operátora vybírání pracovníci z tzv. rizikových skupin, jako jsou studenti či dojíždějící zaměstnanci, kteří berou práci v call centru jako přechodnou. Tato skupina se významně podílí na vysoké fluktuaci. V případě že podnik přijme takové zaměstnance, musí počítat s jejich odlivem, nebo musí vyvinout takovou strategii, aby si je dokázal udržet. Dalším důvodem byla psychická náročnost tohoto zaměstnání. Operátoři silně cítili stereotyp, ztrátu motivace i tlak ze strany vedení. K negativním pocitům přispívalo i nepříjemné až vulgární chování klientů na telefonu. Santlerová (2007) uvádí, že dokonce každý čtvrtý klient je rozčílen či rozzloben. Operátoři, kteří pracovali na HPP také uváděli finanční důvody, tedy že odměna neodpovídala vynaloženému úsilí. Často měli představu o kariérním postupu, která se ukázala být nedosažitelná. Konečně se dostáváme k důvodům odchodu způsobeným neetickými aspekty zaměstnání telefonního operátora. Ukázalo se, že v tomto případě již telefonní operátoři nerozlišovali jednotlivá dilemata, ale chápali negativní aspekty jako celek. Uvědomili si svoje celkové chování a vystupování vůči klientům, které je mohlo poškodit, způsobit jim ztrátu. Zároveň si uvědomili neférové techniky, které využívali pro zvýšení prodeje i to,že volali nevyžádaně a klienty vyrušovali. Roli hrál i fakt, že se nemohli ztotožnit s produktem, který prodávali a nemohli tak být loajální svému zaměstnavateli. Tyto všechny aspekty se pak v individuální míře spojily dohromady a významnou měrou se podílely na rozhodnutí opustit zaměstnání telefonního operátora. Závěrem lze říci, že se potvrdilo, že etická problematičnost zaměstnání telefonního operátora ovlivňuje fluktuaci ve firmách zabývajících se telemarketinem. Zaměstnanci call 85
centrem identifikovali ve své každodenní praxi různé druhy neetického jednání. Uvědomovali si, že nejednají správně, a snažili se svá etická dilemata řešit různými způsoby. Ne každému se to však dokonale dařilo, spíše se dá říci, že většina operátorů po individuálně dlouhé době zjistila, že již definitivně překročili svou morální hranici a toto zaměstnání opouštěli. Etické aspekty v tomto případě hrají výraznou dopňující roli k nějakému jinému objektivnímu důvodu, a spolu s ním se pak podílejí na rozhodnutí o opuštění zaměstnání v call centru.
Doporučení pro call centra: Z výsledků realizovaného výzkumu plyne několik doporučení, které mohou vedoucím pracovníkům v call centru pomoci snížit fluktuaci v jejich firmách. Především se ukázalo, jak velmi důležitý je pro telefonní operátory pocit, že jednají s klienty podle vlastních morálních pravidel. Doporučuji proto organizacím, které se zabývají telemarketingem dbát na tento aspekt práce. Operátoři často zmiňovali, že k takovému jednání byli nabádáni svými nadřízenými, aby vykazovali lepší úspěšnost prodeje produktu. Domnívám se, že kdyby tento tlak vedení zmírnil, call centrum by sice vykazovalo nepatrně nižší úspěšnost, ale vedlo by to k větší stabilizaci zaměstnanců a k menší fluktuaci. Práce s lidským kapitálem je celkově velmi důležitá a je výhodnější věnovat se individuálním potřebám svým zaměstnanců, než následnému zaškolování těch nových.
86
Literatura použitá ve stati: JANKOVSKÝ, J. 2003. Etika pro pomáhající profese. Praha: Triton. SANTLEROVÁ, K. 2007. Telemarketing v praxi. Praha: Grada publishing. Mrvka, M. Jak snížit fluktuaci v call centrech? [online]. 2005 [cit. 20013-03-20] Dostupné z Redakce. LMC: Firmy těžko hledají lidi do call center [online]. 2010 [cit. 20013-05-10]. Dostupné z:< http://www.personalista.com/ziskavani-a-vyber/lmc-firmy-tezko-hledaji-lidi-docall-center-.htmll>
87
