Reklamační řád společnosti DESK – DESIGN s.r.o. I. Všeobecná ustanovení Reklamační řád je nedílnou součástí všeobecných obchodních podmínek společnosti DESK-DESIGN s.r.o., IČO: 016 10 023, DIČ: CZ01610023, se sídlem Rybalkova 182/29, Vršovice, 101 00 Praha 10, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 208914 (dále jen “DESK–DESIGN”) a popisuje postup, jakým způsobem přistupovat k reklamaci zboží pořízeného od společnosti DESK-DESIGN. Zákazník je povinen se seznámit s reklamačním řádem, jakožto nedílnou součástí veškerých smluv na dodávky zboží, ve kterých společnost DESK-DESIGN vystupuje na straně dodavatele zboží. Zákazník je povinen seznámit se s obsahem tohoto reklamačního řádu před uzavřením smlouvy se společností DESK-DESIGN. Zároveň zákazník bere na vědomí, že je povinen poskytnout DESK-DESIGNu potřebnou součinnost nezbytnou pro vyřízení reklamace, v opačném případě se lhůty adekvátně prodlužují o dobu, po kterou je zákazník v prodlení s poskytnutím potřebné součinnosti. Podáním objednávky zákazník výslovně souhlasí s podmínkami tohoto reklamačního řádu, a to ve znění platném a účinném v okamžiku odeslání objednávky nebo v okamžiku přijetí nabídky společnosti DESK-FORM, podle toho, která skutečnost nastane dříve. Definice pojmů obsažené v tomto reklamačním řádu mají pro účely tohoto reklamačního řádu přednost před definicemi ve všeobecných obchodních podmínkách společnosti DESK-DESIGN (dále jen „VOP“). Pokud tento reklamační řád určitý pojem nedefinuje, použije se definice uvedená ve VOP. Pokud není určitý pojem definován ani ve VOP, vykládá se ve významu užívaném právními předpisy nebo ve významu obvyklém v obchodním styku společnosti DESK-DESIGN. V případě, že jsou mezi DESK-DESIGNem a zákazníkem sjednané individuální podmínky záručního servisu v rámci zakoupené či smluvené služby (např. uzavřená servisní smlouva), pak se přednostně použijí příslušná ustanovení servisní smlouvy. V ostatním se pak řídí reklamační řízení a záruční servis tímto reklamačním řádem. II. Doklad o záruce za jakost Jako doklad o záruce za jakost vystavuje DESK-DESIGN ke každému dodávanému zboží daňový doklad - fakturu se zákonem stanovenými údaji, které jsou zapotřebí pro uplatnění záruky (zejm. název zboží, délka záruky, cena, množství, identifikační číslo, případně další identifikační údaje).
Na výslovnou žádost zákazníka DESK-DESIGN poskytne zákazníkovi doklad ve formě záručního listu. Standardně však, umožňuje-li to povaha věci, vydává DESKDESIGN namísto záručního listu zákazníkovi doklad o zakoupení věci obsahující uvedené údaje. 1. Lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění Lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění činí 24 měsíců a začíná běžet dnem odevzdání zboží zákazníkovi, tj. dnem uvedeném na dokladu o zakoupení či na záručním listě. Byla-li věc podle smlouvy odeslána, běží od dojití zboží do místa určení. Pro zákazníka-podnikatele může být lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění upravena odlišně, je-li to u daného typu zboží sjednáno, takto sjednaná lhůta má přednost. Lhůta končí dnem, který se číselným označením shoduje se dnem, kdy započala a o příslušný počet měsíců později. Práva z odpovědnosti za vady zboží, pro které platí záruka za jakost, zaniknou, nebyla-li uplatněna v uvedené době. V případě vyřízení reklamace formou výměny zboží neběží nová lhůta. 2. Jakost při převzetí DESK-DESIGN odpovídá zákazníkovi, že zboží při převzetí nemá vady. Zejména DESK-DESIGN odpovídá zákazníkovi, že v době, kdy zákazník zboží převzal, • • • •
zboží má vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání takové vlastnosti, které DESK–DESIGN popsal; zboží se hodí k účelu, který pro její použití DESK-DESIGN uvádí nebo ke kterému se plnění tohoto druhu obvykle používá; zboží je v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti; zboží vyhovuje požadavkům právních předpisů.
3. Smluvní záruka za jakost DESK-DESIGN může nad rámec zákonné lhůty (24 měsíců) poskytovat bezplatný servis ve vyznačené lhůtě, tato služba se řídí výhradně tímto reklamačním řádem a zejména pak bezplatným servisem, viz článek VII.
III. Záruční podmínky 1. Kontrola zboží při převzetí Zákazník při osobním převzetí v provozovně společnosti DESK-DESIGN zkontroluje přebírané zboží, jeho úplnost a nepoškozenost obalů. Zákazník při převzetí od přepravce řádně a pečlivě zkontroluje stav zásilky (zejména počet balíků, neporušenost firemní pásky s logem, neporušenost či poškození obalu) podle přepravního listu. Je-li zásilka zjevně poškozena, je zákazník povinen odmítnout ji od přepravce převzít. Zákazník je povinen převzatou zásilku v den převzetí zkontrolovat, zejména zjistit, zda nevykazuje zjevné vady, zda je dodávka kompletní. Veškeré zjevné vady včetně poškození přepravních obalů je zákazník povinen DESKDESIGNu nahlásit při osobním převzetí na místě a při převzetí od přepravce je vyznačit v předávacím protokolu přepravce nebo v protokolu o odmítnutí převzetí zásilky od přepravce. Protokol o poškození sepsaný s přepravcem je zákazník povinen vždy bez zbytečného odkladu zaslat na e-mail:
[email protected] nebo poštou na adresu sídla společnosti DESK–DESIGN. Dále DESK-DESIGN v případě převzetí od přepravce doporučuje přiložit fotodokumentaci poškození a obalu. Těmito ujednáními není dotčena zákonná lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění. Dodatečná reklamace neúplnosti nebo vnějšího poškození zásilky nezbavuje zákazníka práva věc reklamovat, dává však DESK-DESIGNu možnost prokázat, že se nejedná o rozpor s uzavřenou smlouvou. 2. Uplatnění reklamace Zákazník, který uplatňuje nároky z vady zboží, je povinen popsat, v čem vadu spatřuje. Reklamaci je možné uplatnit buďto odesláním zboží DESK-DESIGNu na níže uvedenou adresu nebo řádným zdokumentováním vady nejméně v rozsahu uvedeném níže a doručením takto řádně uplatněné písemné reklamace včetně podkladů DESK-DESIGNu. Zákazník je povinen řádně a úplně vyplnit reklamační protokol, jehož formulář tvoří přílohu č. 1 tohoto Reklamačního řádu. Zákazník je povinen vždy uvést slovní popis vady, který zahrnuje zejména: identifikaci reklamovaného zboží; popis samotné vady, případně jejího umístění (plocha, hrana, stranová orientace apod.);
velikost poškození (rozměr, četnost výskytu v ploše apod.); v případě záměny zboží – identifikaci objednaného zboží a dodaného zboží s fotodokumentací dodaného zboží; v případě hromadné objednávky (typicky kuchyňské pracovní desky) jednoznačnou identifikaci, o který kus zboží se jedná, např. prostřednictvím objednaných rozměrů nebo identifikačního čísla konkrétního kusu zboží uvedeného na balení (Packing Label); volba způsobu řešení reklamace v případě jejího kladného vyřízení;
Součástí reklamace jakékoli viditelné vady musí být rovněž fotodokumentace zboží a reklamované vady (dále jen „fotodokumentace“). Fotodokumentace musí zahrnovat vždy nejméně jednu celkovou fotografii zboží (v případě instalace/montáže zboží na místě musí být z celkových fotografií patrné i bezprostřední okolí umístění zboží a jeho návaznost na ostatní materiály a povrchy). Fotodokumentace musí dále zahrnovat alespoň jednu fotografii detailního vyobrazení reklamované vady. Veškeré fotografie musí mít dostatečné rozlišení a musejí být zaostřené. Veškeré fotografie, včetně musí být vyfoceny s délkovým měřidlem měřícím v metrické soustavě. Nejmenší akceptovatelné rozlišení fotografií činí 800x600 bodů. V případě reklamace zboží z hromadné objednávky musí být fotografie označeny takovým způsobem, aby bylo možné každou jednotlivou fotografii přiřadit ke konkrétnímu kusu reklamovaného zboží. V případě, že zákazník z jakéhokoli důvodu nesplní výše uvedené podmínky pro řešení reklamace distančním způsobem, je povinen reklamované zboží doručit na níže uvedenou adresu: DESK–DESIGN, s.r.o. - REKLAMACE Osada Dukla 238 415 01 Újezdeček Česká republika Zásilka musí obsahovat: reklamované zboží (včetně kompletního příslušenství). Dále DESK-DESIGN doporučuje přiložit kopii dokladu o zakoupení či jiným vhodným způsobem doložit záruku zboží a dále připojit reklamační protokol, jehož formulář tvoří přílohu č. 1 tohoto Reklamačního řádu, případně jiný podrobný popis závady a dostatečné kontaktní údaje zákazníka (zejm. zpáteční adresa, tel. číslo a emailová adresa). Bez výše uvedeného je znemožněna identifikace původu i závady zboží. Taktéž DESK-DESIGN doporučuje zvolit si požadovaný způsob vyřízení reklamace (oprava, výměna, dobropis).
DESK-DESIGN vydá zákazníkovi na jeho žádost písemné potvrzení o tom, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace je požadován, a to emailem po přijetí řádně uplatněné reklamace. Zákazník si je vědom, že nedodá-li reklamované zboží včetně veškerého obdrženého příslušenství, pak v případě odstoupení zákazníka od smlouvy bude zákazníkovi vrácena kupní cena ponížena o cenu nedodaného příslušenství. 3. Kompatibilita DESK-DESIGN negarantuje plnou kompatibilitu prodaných součástí s jinými součástmi neschválenými pracovníky DESK-DESIGNu, výrobcem či dodavatelem, ledaže je taková kompatibilita u podobného zboží obvyklá a nebylo-li DESKDESIGNem u zboží výslovně uvedeno, že je dané zboží kompatibilní pouze s uvedeným seznamem či není kompatibilní pouze s uvedeným seznamem. 4. Výluky Záruka se nevztahuje na poškození vzniklá: a mechanickým poškozením zboží po přechodu nebezpečí škody na zboží z DESK-FORMu na třetí osobu; b používáním zboží v podmínkách, které neodpovídají svojí teplotou, prašností, vlhkostí, chemickými a mechanickými vlivy prostředí, které je přímo prodejcem nebo výrobcem určeno nebo není obvyklé pro dané zboží; c neodbornou instalací či montáží nebo poškození vzniklá v jejich důsledku; d nesprávným zacházením, obsluhou, nebo zanedbáním péče o zboží; e poškozením způsobeným nadměrným zatěžováním nebo používáním v rozporu s podmínkami uvedenými v dokumentaci nebo podmínkami obvyklými pro dané zboží; f provedením nekvalifikovaného zásahu do zboží nebo změnou jeho parametrů; g zboží, které bylo upravováno zákazníkem (nátěry, lepení, napouštění, řezání, ohýbání atd.), vznikla-li vada v důsledku této úpravy; h poškozením přírodními živly nebo vyšší mocí; i použitím nesprávného nebo neoriginálního spotřebního materiálu, ani na případné škody v důsledku toho vzniklé, pokud takové použití není obvyklé a přitom nebylo vyloučeno v přiloženém návodu k použití. Tato omezení neplatí, pokud byly vlastnosti zboží, jež jsou v rozporu s výše uvedenými podmínkami, zákazníkem a DESK-DESIGNem výslovně dohodnuty, vymíněny nebo DESK-DESIGNem deklarovány, případně je lze očekávat vzhledem k prováděné reklamě nebo obvyklému způsobu užití zboží.
5. Posouzení reklamované vady Zboží předané k reklamaci bude posouzeno pouze v rozsahu vady uvedené zákazníkem (v reklamačním formuláři, v přiloženém listě s popisem závady apod.). Pro popisu závady DESK-DESIGN doporučuje písemnou formu a podrobný popis vady, případně její zdokumentování. V případě, že zákazník uvádí nedostatečné či neúplné informace o reklamovaném zboží, hrozí, že reklamaci nebude možné řádně posoudit. Bude-li reklamace odmítnuta a v případě, že zákazník souhlasí s placenou opravou, bude oprava účtována dle aktuálního platného ceníku DESK-DESIGNu. Před provedením placené opravy bude zákazník informován o předpokládané ceně opravy, jejím rozsahu a době nutné k jejímu provedení. K provedení placené opravy lze přistoupit jen po výslovném souhlasu zákazníka (resp. na základě uzavřené servisní smlouvy) učiněném po informování dle předchozí věty. Bude-li reklamace odmítnuta, bere zákazník na vědomí, že je DESK-DESIGN oprávněn přefakturovat zákazníkovi náklady na posouzení vady a dopravu dle ceníku DESK-DESIGNu. 6. Odmítnutí přijetí do reklamace pro znečištění zboží DESK-DESIGN má právo odmítnout přijetí zboží k reklamačnímu řízení v případech, kdy reklamované zboží nebo jeho součásti jsou znečištěné nebo nesplňují základní předpoklady pro hygienicky bezpečné předání zboží k reklamačnímu řízení. IV. Vyřízení reklamace 1. Zákazník – spotřebitel V souladu s ustanovením § 2 odstavec 1, písmeno a) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, je spotřebitelem fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání. Je-li zákazník-spotřebitel, DESK-DESIGN o reklamaci rozhodne ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamaci včetně odstranění vady DESK-DESIGN vyřídí bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Lhůtu 30 dnů je možné po uplatnění reklamace prodloužit po domluvě se spotřebitelem – takové prodloužení
nesmí být na dobu neurčitou nebo nepřiměřeně dlouhou. Po uplynutí lhůty resp. prodloužené lhůty se má za to, že vada na věci skutečně existovala a spotřebitel má stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit. 2. Zákazník – podnikatel Je-li zákazníkem podnikatel, DESK-DESIGN se zavazuje o reklamaci rozhodnout ve lhůtě 40 dnů ode dne uplatnění reklamace, nedohodnou-li se strany v konkrétním případě jinak. O tomto rozhodnutí bude zákazník-podnikatel informován na kontaktní e-mail. V. Společná ustanovení o vyřízení reklamace DESK-DESIGN vydá zákazníkovi písemné potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době trvání reklamace, případně odůvodnění zamítnutí reklamace. Po vyřízení reklamace DESK-DESIGN upozorní o ukončení reklamace zákazníka buď telefonicky, SMS, faxem nebo e-mailem. Pokud bylo zboží zasláno přepravní službou, bude po vyřízení automaticky zasláno na adresu zákazníka. Po vyřízení uznané reklamace opravou nebo výměnou se prodlužuje záruka plnění o dobu trvání reklamace. Doba trvání reklamace se počítá od dne následujícího po jejím uplatnění do dne, kdy byl zákazník o vyřízení informován. Zákazník má právo na úhradu účelně vynaložených nákladů, spojených s uplatněním oprávněné reklamace. Tyto náklady jsou chápány jako nejmenší nutné. Zejména se jedná o poštovné na zaslání reklamace. K těmto nákladům nemusí patřit cesta vozem pro uplatnění reklamace a expresní přepravy a další obdobné náklady. O proplacení nákladů je nutné žádat bez zbytečného odkladu nejdéle však do 1 měsíce od konce lhůty pro uplatnění práv z vadného plnění. Zákazník je povinen reklamaci převzít bez zbytečného odkladu do 30 dnů od ode dne kdy byl o jejím vyřízení informován, tato lhůta nemůže uplynout dříve než 60 dnů od podání reklamace. V případě, že reklamace není převzata zákazníkem nejpozději posledním dnem lhůty, bude prodávajícím účtováno po jejím marném uplynutí skladné za uložení zboží ve výši 20,- Kč za každý den prodlení. Pokud si zákazník nevyzvedne zboží z vyřízené reklamace do 6 měsíců ode dne, kdy byl o vyřízení informován, vyhrazuje si DESK-DESIGN právo zboží prodat a výtěžek použít na úhradu skladného.
Při výdeji zboží po vyřízení reklamace je zákazník povinen předložit doklad, na základě kterého byla věc přijata do reklamace a musí prokázat svoji totožnost platným dokladem totožnosti (občanský průkaz, cestovní pas). VI. Spotřební materiál a minimální životnost Je-li předmětem koupě spotřební materiál nebo je-li tento materiál součástí zakoupeného zboží, použije se životnost místo záruky za jakost. Životnost může být uvedena časově, v době zboží nebo v počtu použití či jinak obdobně specifikovaná. U zboží může být uvedena více než jedna z těchto životností. K úspěšnému uplatnění reklamace je nutné dodržet všechny uváděné podmínky. Právo zákazníka reklamovat zboží v zákonné záruční lhůtě tím není dotčeno. Zákazník však musí přihlížet k výše uvedeným skutečnostem, neboť záruka se nevztahuje na opotřebení způsobené obvyklým užíváním věci a nelze ji tak zaměňovat se životností výrobku. Životnost zboží představuje náchylnost k opotřebení způsobené obvyklým užíváním. Pokud zboží používáte (nikoliv vlastníte) déle než je obvyklá životnost, je pravděpodobné, že vzniknuvší vada je důsledkem běžného opotřebení, avšak není vyloučeno, že se skutečně jedná o záruční vadu. Životnost je DESK-DESIGN povinen vyznačit u nabízeného zboží, jinak nemá možnost se této životnosti dovolávat. VIII. Závěrečná ustanovení Přílohou a nedílnou součástí tohoto reklamačního řádu je formulář reklamačního protokolu pro účely uplatnění práv ze záruky za jakost. Práva zákazníka vyplývající ze zákona nejsou tímto reklamačním řádem dotčena. Tento reklamační řád je platný od 1. 9. 2015 a ruší platnost předchozích reklamačních řádů. Tento reklamační řád je k dispozici v provozovně DESK–DESIGNu na adrese sídla společnosti nebo v elektronické podobě na adrese e-shopu www.deskdesign.cz v sekci “Ke stažení”, podsekci “Reklamační řád” na adrese: http://www.deskdesign.cz/ke-stazeni/reklamacni-rad/ Všeobecné obchodní podmínky, jejichž součástí je tento Reklamační řád je k dispozici v provozovně DESK-DESIGNu na adrese sídla společnosti nebo v elektronické podobě na adrese e-shopu www.deskdesign.cz v sekci “Ke stažení”, podsekci “Všeobecné obchodní podmínky” na adrese: http://www.deskdesign.cz/ke-stazeni/vseobecne-obchodni-podminky/
příloha č. 1 reklamačního řádu FORMULÁŘ REKLAMAČNÍHO PROTOKOLU
