Don’t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel €30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door de bank genomen per jaar gemiddeld 10 tot 30 procent van de klanten niet meer terugkomt. Lekker is dat! Als ondernemer geef je een kapitaal uit om je klant voor je te winnen. Je betaalt goed geld voor een mooie locatie, je investeert in je interieur, om ze te motiveren betaal je je personeel een goed salaris, en je slaat een knap marketing budget stuk aan flyers en advertenties. Allemaal kosten die níet renderen als je je klanten níet weet te behouden. Kortom,
Oorzaak verloren klant 1% gaat dood, 3% verhuist, 14% gaat naar de concurrentie, 14% loopt ontevreden weg, en
hoogste tijd voor een passende aanpak! Lees
maar liefst 68% komt niet meer
in deze whitepaper hoe het anders kan.
terug agv gebrek aan aandacht
Repareer de lekkende emmer! Om de situatie te verduidelijken gebruiken vaak de analogie van de lekkende emmer. Zie je bedrijf daarbij als de emmer. Elk jaar doe je je best er nieuwe klanten in te laten stromen, want deze zijn cruciaal voor groei, niet? Dit helpt echter weinig als huidige klanten minder frequent komen, of jouw in het geheel niet meer bezoeken. Met andere woorden je emmer is lek! Met serieuze gevolgen voor de toekomst van jouw zaak. Heb je bijvoorbeeld een salon met een omzet van zeg €275.000, dan lekken er jaarlijks al snel 150 tot 500 klanten weg. En dit vormt in de loop der jaren een serieuze omzetderving. Voor menig ondernemer is dit een ruwe confrontatie met de werkelijkheid. Of, zoals een van de ondernemers stelde: “Ik heb dus 7 jaar gewerkt om 2/3 van mijn klanten te verliezen!”
KAPSALON
A
B
C
150.000
480.000
650.000
Omzet
Klanten in 2014
610
2667
3095
Verloren sinds 2007
1152
880
1719
% verlies per jaar
29%
19%
16%
Tabel: Verloren omzetpotentieel per salon
Verbeter je resultaat! Zoals Cruyff al stelde, elk nadeel heb zijn voordeel. Met de juiste maatregelen kunnen we de lekkage aanzienlijk verminderen en ligt, afhankelijk van de situatie, al snel een resultaatverbetering van 10 tot 50 duizend euro in het verschiet. Het belang van trouwe klanten rust op twee pijlers: groei in aantal trouwe klanten en winst per klant. Het zal duidelijk zijn dat wanneer jouw emmer aan de onderkant lekt, jouw bestaande klanten je door de vingers glippen. Dit betekent dat wanneer je even hard werkt als je concurrent en jullie beiden elk jaar 10 procent nieuwe klanten binnenhalen, het lijkt dat jullie even hard groeien. Maar niets is minder waar! Op termijn ontstaat er een enorm verschil wanneer jij 95 procent klantbehoud hebt en je concurrent 90 procent. Jouw bedrijf groeit dan netto 5 procent per jaar, terwijl jouw concurrent stil staat. Binnen 14 jaar zal jouw bedrijf twee keer groot zal zijn als dat van je concurrent! Daarbij is nieuwe klanten werven kostbaar. Het terugverdienen van de acquisitiekosten vraagt een aanzienlijke marge dan wel dat ze je niet snel weer verlaten!
Met andere woorden, wanneer je nooit meer een klant verliest dan schiet je winst op termijn omhoog. Het enige dat jij daarvoor moet doen is de lekken in je emmer dichten!
Geef aandacht! Maar liefst 68% van de verloren klanten komt niet meer terug als gevolg van een gebrek aan aandacht. En dat terwijl de waarde van een trouwe klant zoals we eerder hebben gezien enorm is! Het realiseren van klantwaarde vraagt echter wel meer focus op langere-termijn-waarde, en minder op korte-termijn-succes. Als jij hier voor open staat, bereid bent de mogelijkheden van hedendaagse technologie te omarmen, volg dan de volgende 4 principes. 1. Verleid. Hoe goed ook de klantervaring, klanten hebben met de overvloed aan opties die ze hebben jóuw salonhelaas niet continue in gedachte. Klanten echt met je verbinden vraagt vandaag de dag dan ook een meer ingenieuze loyalty aanpak. Dus niet weer een loyalty card, de portemonnee zit er immers al vol mee. En ook geen app, want deze wordt toch slechts door enkele van je klanten gebruikt. Ontwikkel in plaats daarvan de relatie met élke klant, op de voor hem/haar passende wijze. Zet de klant centraal!
Zorg daartoe dat het je klant het waard is zijn of haar gegevens met je te delen. En maak het eenvoudig om mee te doen. Klanten staan steeds meer wantrouwend tegenover de traditionele groepsgerichte reclame boodschappen. Communiceer daarom op basis van daadwerkelijke interesse, 1-op-1. Zo voorkom je spam en bouw je vertrouwen op. 2. Keep it simpel. Eenvoud, voor de klant, maar ook voor je zelf. Met de Keygro in-store kiosk registreert de klant zich in enkele seconden. Of anders kan het ook eenvoudig online, of via Facebook. Het profiel gebaseerde, geautomatiseerde marketing platform geeft vervolgens elke klant die aandacht die bij hem of haar past. Timing is daarbij van belang. Een aanbod tot korting de dag nadat de klant is geknipt zal waarschijnlijk als spam worden ervaren. Hetzelfde aanbod op het juiste moment echter als zeer relevant. Door op het juíste moment van belang te zijn voor je klant, breng je deze in aktie. Eenmalige klanten ontvangen bijvoorbeeld incentives om terug te komen. Terwijl minder frequente bezoekers juist weer worden gestimuleerd vaker langs te komen. Loyale klanten worden vooral gemotiveerd hun vrienden mee te brengen. En nieuwe klanten vind je met behulp van de krachtige combinatie van Sociale Media en de inzet van sms-keywords.
3. Maak het persoonlijk. Verleid je klant bij elk bezoek in te checken op jouw loyalty kiosk in de salon en zo loyalty points te verzamelen. Punten waarmee vervolgens persoonlijke aanbiedingen kunnen worden verzilverd. Voor elke klant creëer je zo een loyalty systeem op maat! Met natuurlijk andere aanbiedingen voor mannen dan voor vrouwen. En aan de hand van het persoonlijke klantprofiel maak je het allemaal nog wat persoonlijker. Bijvoorbeeld door op zijn of haar verjaardag de klant te feliciteren, al dan niet in combinatie met een persoonlijke aanbieding.! De mannen met een baard nodig je daarbij natuurlijk uit voor die barber-sessie van volgende week zaterdag. En de dames met interesse in make-up, met Moederdag natuurlijk voor die moeder-dochter make-up workshop die je dan hebt. Met jouw eigen Digitale Marketing Assistent ontwikkel je je klantrelaties. Geef je iedere de juiste incentives. Motiveer je hen tot bezoek en aankoop. Met iedere interactie krijg je meer en beter inzicht in de klanten die je bedient!
4. Gebruik de juiste kanalen. De huidige, snelle tijd vraagt een klantervaring die verder gaat dan de winkeldeur. Social, email, sms, webpagina’s, zorg dat je elke klant op de voor haar/hem passende manier bereikt. Richt je daarbij niet louter op die klanten die het meest komen, maar beweeg juist ook de minder loyale klant tot frequenter bezoek! Met motiveer je loyale klanten om ambassadeur te worden. De snelste manier om nieuwe klanten te vinden is namelijk tevreden klanten over je laten praten. En zijn jouw meest loyale klanten waarschijnlijk niet jouw beste ambassadeurs? Geef ze met behulp van jouw Digitale Marketing Assistent , en alléén hen, een gepersonaliseerd incentive om jou bij hun vrienden en vriendinnen aan te bevelen. Kortom, weet wat je moet doen om klanten (vaker) terug te laten komen en jou bij anderen aan te laten bevelen. Repareer je lekkende emmer, en laat je business groeien! Keygro levert een loyalty marketing tool die ondernemers onvermoeibaar helpt bij het vinden, boeien en binden van klanten. Loyalty club, digitale coupons, keywords, social media integratie, webformulieren, in-store kiosk, email en sms campagnes, alles in één tool. Kortom, een eigen Digitale Marketing Assistent, 24/7 werkend zonder dat deze op de payroll staat! Benieuwd hoe we je kunnen helpen? Kijk op www.keygro.eu/nl of bel 0654676176
