RE-INTEGRATIE IN TIJDEN VAN CRISIS

Inzending Nederlandse Arbeidsmarktdag 2009

RE-INTEGRATIE IN TIJDEN VAN CRISIS Onderzoek naar re-integratie-instrumenten voor relatief moeilijk plaatsbare groepen Drs. Maikel Groenewoud 2009 Regioplan Beleidsonderzoek Nieuwezijds Voorburgwal 35 1012 RD Amsterdam 020-5315315 [email protected]

Samenvatting Voor groepen zoals (deels) arbeidsongeschikten en/of langdurig werklozen, zal het in tijden van financiële en economische crisis extra lastig zijn om aan het werk te komen. In tijden van crisis is de vraag op de arbeidsmarkt relatief klein, terwijl het aanbod daarentegen relatief groot is omdat er immers veel nieuwe werklozen/werkzoekenden zijn bijgekomen. Als een werkgever moet kiezen tussen een persoon die pas sinds kort werkloos is en iemand die reeds sinds langere tijd zonder werk zit, lijkt de kans op voorhand vrij groot dat er gekozen zal worden voor degene die het kortst uit het arbeidsproces is. De reden hiervoor is dat veel werkgevers al dan niet terecht veronderstellen dat personen die onlangs nog gewerkt hebben, betere werknemers zullen zijn. Arbeidsongeschikten krijgen met vergelijkbare obstakels te maken. Werkgevers gaan er vaak vanuit dat gezondere werknemers per definitie ook betere werknemers zullen zijn. Ondersteuning in de vorm van gericht ingezette re-integratie-instrumenten zoals scholing en presentatie- en sollicitatietraining, kan voor deze relatief moeilijk plaatsbare groepen uitkomst bieden. Dit leidt namelijk tot aanbodversterking, waardoor de kans op slagen op de arbeidsmarkt wordt vergroot. Bij scholing is het hierbij van belang dat de opgedane kennis en vaardigheden aansluiten bij de vraag op de arbeidsmarkt. Bij de inzet van re-integratie-instrumenten vraagt men zich vaak af of de personen zonder de ingezette re-integratie-instrumenten, niet al tenminste even snel en even duurzaam aan het werk zouden zijn gekomen. Dit is vaak een moeilijke vraag om te beantwoorden, omdat er vrijwel nooit een controlegroep is waarmee de resultaten kunnen worden vergeleken. In dit paper worden aan de hand van casestudies verscheidene vormen van re-integratie-instrumenten besproken, waarvan uit onderzoek is gebleken dat ze in bepaalde situaties tot ‘succes’ kunnen leiden. Er worden verscheidene indicatoren besproken waarmee het succes van re-integratie inzichtelijk kan 1

worden gemaakt. Succes kan op verschillende wijzen worden gedefinieerd, maar uiteindelijk draait het er om of de dienstverlening tot het gewenste resultaat heeft geleid, namelijk of het tot werk heeft geleid en dan ook het liefst duurzaam en kosteneffectief. In de gevallen dat de ondersteuning (nog) niet tot werk heeft geleid, kan succes ook worden gedefinieerd als de mate waarin de baankans is vergroot door de verkregen ondersteuning. Dit laatste is lastig op een objectieve wijze vast te stellen, mede daarom wordt bij het beoordelen van de resultaten van re-integratie-instrumenten veelal gekeken naar daadwerkelijke plaatsingspercentages, omdat dit direct en objectief meetbare criteria zijn. Bij het beoordelen van het succes van re-integratie, is de klanttevredenheid over de re-integratiedienstverlening ook van belang. Sleutelwoorden: re-integratie, aanbodversterking, arbeidsongeschiktheid, langdurige werkloosheid, effectiviteit, klanttevredenheid

1

INLEIDING In tijden van economische voorspoed en groei met een relatief grote vraag op de arbeidsmarkt, zal het voor eenieder eenvoudiger zijn om aan het werk te komen. In tijden van financiële en economische crisis is het voor werkzoekenden echter een stuk moeilijker om aan het werk te komen. De vraag op de arbeidsmarkt is relatief klein, terwijl het aanbod daarentegen relatief groot is omdat er immers veel nieuwe werklozen/werkzoekenden zijn bijgekomen. De concurrentie op de arbeidsmarkt is groter, waardoor het in nog sterkere mate zo zal zijn dat alleen de meest kansrijken aan het werk komen. Werkgevers hebben het nu namelijk (nog meer dan anders) voor het uitkiezen. Werkzoekenden die (deels) arbeidsongeschikt en/of langdurig werkloos zijn, krijgen bij hun zoektocht naar werk naast de crisis ook met andere obstakels te maken. Als een werkgever moet kiezen tussen een persoon die pas sinds kort werkloos is en iemand die reeds sinds langere tijd zonder werk zit, lijkt de kans op voorhand vrij groot dat er gekozen zal worden voor degene die het kortst uit het arbeidsproces is. De reden hiervoor is dat veel werkgevers al dan niet terecht veronderstellen dat personen die onlangs nog gewerkt hebben, betere werknemers zullen zijn. Dit maakt het voor langdurig werklozen extra lastig om aan het werk te komen wat tot gevolg heeft dat ze nog langer zonder werk zitten. Daardoor wordt het steeds lastiger om aan het werk te komen. Arbeidsongeschikten krijgen met vergelijkbare obstakels te maken als langdurig werklozen. Werkgevers gaan er vaak vanuit dat gezondere werknemers per definitie ook betere werknemers zullen zijn. Ondersteuning in de vorm van gericht ingezette re-integratie-instrumenten kan voor deze relatief moeilijk plaatsbare groepen uitkomst bieden. Dit leidt namelijk tot aanbodversterking, waardoor de kans op slagen op de arbeidsmarkt wordt vergroot. Hierbij kan onder andere aan de volgende instrumenten worden gedacht:

2

• • • • •

scholing; sollicitatietraining; presentatietraining; assertiviteitstraining; sociale activeringstraining.

Bij scholing is het hierbij van belang dat de opgedane kennis en vaardigheden aansluiten bij de (verwachte) vraag op de arbeidsmarkt. In dit paper zal mede aan de hand van een viertal casestudies op verscheidene wijzen worden aangekeken tegen het vraagstuk van het succes van re-integratie-instrumenten:

• • • •

bruto-effectiviteit; netto-effectiviteit; kosteneffectiviteit; klanttevredenheid.

Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt de beleidsachtergrond van re-integratie geschetst. In hoofdstuk 3 wordt aan de hand van twee casestudies ingegaan op het meten van de effectiviteit van re-integratie. Hoofdstuk 4 gaat over de klanttevredenheid over re-integratie, dit zal worden toegelicht met twee casestudies. Het paper wordt afgesloten met een hoofdstuk waarin de belangrijkste conclusies gepresenteerd worden en waarin wordt ingegaan op hun relevantie met betrekking tot de (toekomstige) inzet van re-integratieinstrumenten.

2

BELEIDSACHTERGROND De regering heeft zich ten doel gesteld zoveel mogelijk mensen aan het werk te krijgen. Men wil dit onder andere om uitkeringsgelden beheersbaar te houden en stijgende kosten als gevolg van de vergrijzing het hoofd te bieden, maar ook omdat men principieel vindt dat het voor eenieder beter is om te werken en zelf zijn of haar geld te verdienen. Men streeft ernaar om ook onder relatief moeilijk plaatsbare groepen zoals (deels) arbeidsongeschikten en langdurig werklozen, de arbeidsparticipatie zoveel mogelijk te vergroten. Om dit te bewerkstelligen worden verscheidene re-integratie-instrumenten ingezet. Een deel van deze instrumenten is gericht op de vraagzijde van de markt, loonkostensubsidies zijn hier een voorbeeld van. Daarnaast zijn er instrumenten die gericht zijn op de aanbodzijde van de markt, hierbij valt te denken aan een instrument als scholing. Dit laatste instrument wordt ook ingezet bij werknemers waarvoor hun werkgever als gevolg van de financiële en economische crisis (tijdelijk) geen of onvoldoende werk heeft.

3

Het probleem bij de inzet van re-integratie-instrumenten is vaak het ontbreken van effectiviteitsinformatie. Het ontbreken van effectiviteitsinformatie heeft er mede toe bijgedragen dat gemeenten en UWV steeds meer re-integratie zelf zijn gaan uitvoeren dan wel bij (aan gemeenten gelieerde) SW-bedrijven hebben neergelegd en er steeds meer sprake is van aanpassingen zoals modulaire inkoop (Mallee, Mevissen & Tap, 2008). Wat de consequenties hiervan zullen zijn voor de effectiviteit van re-integratie, was echter niet bekend bij gemeenten en UWV. De keuze is vooral gebaseerd op een overtuiging dat het anders zou moeten, maar niet op een wetenschappelijke onderbouwing. Desondanks zijn met name gemeenten ervan overtuigd dat de veranderingen zullen leiden tot een verbetering van de resultaten van reintegratie. Bij UWV is de overtuiging minder sterk; de organisatie is van plan de effecten van deze nieuwe aanpak te gaan volgen. Om te kunnen beoordelen of het beleid met betrekking tot de inzet van reintegratie-instrumenten succesvol is, is het van belang om op enige wijze inzicht te krijgen in de effectiviteit. Uit internationale literatuur over de effecten van actief arbeidsmarktbeleid, is gebleken dat de bestaande informatievoorziening in onvoldoende mate is ingericht op het uitvoeren van evaluatieonderzoek (de Koning, Gelderblom, Zandvliet & van der Boom, 2005). De systemen zijn onvoldoende ingericht om te voorzien in de benodigde beleidsinformatie over de effectiviteit van re-integratie. Ook om maatschappelijk draagvlak voor de inzet van re-integratieinstrumenten te creëren en behouden, is het van belang dat de effectiviteit inzichtelijk wordt gemaakt (Pierre, 1999). Er wordt veel geld geïnvesteerd in dergelijke instrumenten, maar als niet kan worden aangetoond dat ze toegevoegde waarde hebben, zal dit het draagvlak ondermijnen.

3

EFFECTIVITEIT VAN RE-INTEGRATIE Bij de inzet van re-integratie-instrumenten vragen critici zich vaak af of de personen zonder de ingezette re-integratie-instrumenten, niet al tenminste even snel en even duurzaam aan het werk zouden zijn gekomen. Deze vraag is vaak moeilijk te beantwoorden, omdat er vrijwel nooit een controlegroep is waarmee de resultaten kunnen worden vergeleken. Om te kunnen beoordelen of een instrument succesvol is, moeten de resultaten echter ergens tegen afgezet kunnen worden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het testen van een nieuw medicijn. Er zijn dan vaak twee groepen met min of meer gelijke kenmerken, waarvan de ene groep wel het medicijn krijgt toegediend en de andere groep dit niet krijgt of een ander medicijn krijgt toegediend. Deze tweede groep kan gezien worden als een zogeheten controlegroep. Om te beoordelen of het nieuwe medicijn effect heeft gehad, worden de resultaten van de twee groepen met elkaar vergeleken. Dit wordt in het volgende voorbeeld geïllustreerd:

4

• Proefgroep met nieuw medicijn → zestig procent genezen (brutoeffectiviteit)

• Controlegroep zonder nieuw medicijn → veertig procent genezen • Toegevoegde waarde medicijn → 60% - 40% = 20% (netto-effectiviteit) In dit voorbeeld is de toegevoegde waarde van het nieuwe medicijn, de zogeheten netto-effectiviteit, dus twintig procent. De bruto-effectiviteit is zestig procent, maar alleen door te vergelijken met de controlegroep kan worden vastgesteld of er sprake is van een toegevoegde waarde. Hierbij dient te worden opgemerkt dat ondanks de op het eerste gezicht goede resultaten, het nieuwe medicijn niet in alle gevallen een verbetering hoeft te zijn. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat het medicijn bij een subpopulatie juist tot slechtere resultaten leidt. Met andere woorden, wat werkt voor de ene groep, hoeft niet te werken voor de andere groep, zelfs al laten de resultaten voor de populatie als geheel een positief resultaat zien. Bij re-integratie is er ook sprake van verschillende subpopulaties, hierbij kan onder andere gedacht worden aan personen met een WW-uitkering en die met een arbeidsongeschiktheidsuitkering. Vandaar dat men bij re-integratie ook vaak de vraag stelt: “Wat werkt voor wie?”. Om deze vraag te kunnen beantwoorden, moet eerst echter überhaupt kunnen worden vastgesteld of een instrument werkt. Bij re-integratie is er zelden sprake van een controlegroep, bij personen met gelijke kenmerken wordt in principe altijd hetzelfde instrument ingezet. Het onthouden van ondersteuning aan bepaalde groepen stuit vaak op ethische bezwaren, zeker in situaties waarin de personen min of meer gelijke kenmerken hebben. Als er geen controlegroep aanwezig is, zou men op basis van eerder onderzoek naar de ingezette re-integratie-instrumenten wel een wetenschappelijke onderbouwing kunnen geven, die het aannemelijk maakt dat ze een toegevoegde waarde hebben in de zin dat ze de kansen op de arbeidsmarkt van de cliënten vergroten. Door een analyse van personen die na de dienstverlening werk hebben gevonden en personen waarbij dit niet is gebeurd, kan inzicht worden verkregen in waarom het instrument bij de één wel en bij de ander niet succesvol is geweest. Dergelijk onderzoek kan plaatsvinden door middel van bestandsanalyses en/of enquêtes. Hierbij zou er naast persoonskenmerken zoals leeftijd en geslacht, ook aandacht moeten zijn voor psychologische kenmerken zoals motivatie en attitudes. De uit dit onderzoek verkregen informatie kan worden gebruikt om het instrument op een efficiëntere en effectievere wijze in te zetten. Succes van re-integratie kan op verschillende wijzen worden gedefinieerd, maar uiteindelijk draait het erom of de dienstverlening tot het gewenste resultaat heeft geleid, namelijk of het tot werk heeft geleid en dan ook het liefst duurzaam en kosteneffectief. In de gevallen dat de ondersteuning (nog) niet tot werk heeft geleid, kan succes ook worden gedefinieerd als de mate waarin 5

de baankans is vergroot door de verkregen ondersteuning. Dit laatste is lastig op een objectieve wijze vast te stellen, mede daarom wordt bij het beoordelen van de resultaten van re-integratie-instrumenten veelal gekeken naar daadwerkelijke plaatsingspercentages, omdat dit direct en objectief meetbare criteria zijn. Naast plaatsingspercentages, zijn de kosten van re-integratie ook van belang. In het vervolg van dit hoofdstuk worden aan de hand van praktijkvoorbeelden verscheidene vormen van re-integratie-instrumenten besproken, waarvan uit onderzoek is gebleken dat ze in bepaalde situaties tot ‘succes’ kunnen leiden. In paragraaf 3.1 wordt een casestudie gepresenteerd van een onderzoek naar de bruto-effectiviteit van re-integratie. Paragraaf 3.2 gaat over een onderzoek naar de kosteneffectiviteit van re-integratie.

3.1

Case 1: Bruto-effectiviteit van re-integratie In 2006 is UWV van start gegaan met de inzet van het scholingsprotocol, met als doel een juiste inzet van scholing voor werklozen en arbeidsgehandicapten te garanderen. Het protocol zou ertoe moeten leiden dat scholing alleen dan zou worden ingezet, wanneer het een toegevoegde waarde zou hebben bij het vinden van een baan. In elk geval zou scholing voor zeker 35 procent van de succesvol afgeronde trajecten tot werk moeten leiden. Ook zouden cliënten met scholing minstens zo vaak werk moeten vinden als cliënten zonder scholing. In de periode 2006 tot en met de zomer van 2008 hebben ongeveer 15.000 UWV-cliënten via UWV scholing gevolgd. Ongeveer 45 procent van deze mensen had bij aanvang van de opleiding een WW-uitkering (WW'ers) en 55 procent een arbeidsongeschiktheidsuitkering (AG'ers). Of er wel of geen scholing wordt ingezet, hangt af van verscheidene factoren:

• de motivatie van de cliënt; • de situatie op de arbeidsmarkt. Des te groter de motivatie van de cliënt, des te aannemelijker is het dat de scholing succesvol zal worden afgerond. Als er geen vraag is naar bepaalde functies of vaardigheden en de verwachting is dat dit na afronding van de scholing nog steeds niet het geval zal zijn, is het weinig zinvol om het instrument scholing in te zetten. Afhankelijk van kenmerken van de cliënt, wordt verder in het ene geval meer de nadruk gelegd op de noodzakelijkheid van scholing voor de cliënt en in het andere geval meer op de 'schoolbaarheid' van de cliënt. Met schoolbaarheid wordt bedoeld in hoeverre de reintegratiecoach of arbeidsdeskundige het mogelijk acht om de cliënt via scholing kennis en vaardigheden bij te brengen. Cliënten met een relatief laag of juist hoog opleidingsniveau blijken bijvoorbeeld het meest te profiteren van de inzet van scholing. Het is aannemelijk dat in het geval van een relatief laag opleidingsniveau, de noodzakelijkheid van scholing de doorslag heeft gegeven. In het geval van een relatief hoog opleidingsniveau zal 6

schoolbaarheid van de cliënt waarschijnlijk zwaarder hebben gewogen bij de beslissing om scholing in te zetten. Eind 2007 heeft Regioplan in opdracht van UWV door middel van een telefonische enquête onderzocht welk percentage cliënten dat via UWV scholing had gevolgd, aan het werk was (Slotboom, Groenewoud & Van Geuns, 2007). Hier kwam uit dat ongeveer de helft van de cliënten die de opleiding hebben afgerond, een baan heeft gevonden. Meestal vonden ze die baan direct aansluitend op het scholingstraject, maar soms ook een paar maanden later. Ook vinden scholingscliënten even vaak als nietscholingscliënten werk na afloop van het traject. Ervan uitgaande dat de scholingscliënten zonder scholing niet of slechts zeer moeilijk aan het werk zouden komen, is dit een zeer goed resultaat. De meeste scholingscliënten die werk vinden, geven aan dat de gevonden baan goed aansluit bij zowel de scholing als het gewenste beroep. De meerderheid van de uitvoerende medewerkers en de scholingscliënten is het erover eens dat de scholing een meerwaarde heeft gehad in het re-integratieproces. In 2009 heeft Regioplan opnieuw de relatie tussen scholing en werk onderzocht, ditmaal met behulp van bestandsanalyses (Groenewoud & Slotboom, 2009). Hieruit blijkt dat de helft van de cliënten die al ten minste één jaar of langer geleden de opleiding hebben afgerond, in het eerste jaar na afronding van deze opleiding ten minste drie maanden gewerkt heeft. Van deze groep werkenden heeft tachtig procent zelfs zes maanden of meer gewerkt in deze periode. Cliënten die de opleiding met een diploma hebben afgerond, zijn vaker aan het werk dan cliënten die de opleiding zonder diploma hebben afgerond. Verder blijken cliënten met een WW-uitkering vaker een betaalde baan te vinden na afronding van de opleiding, dan cliënten met een arbeidsongeschiktheidsuitkering. Opleidingen tot taxichauffeur, scoren van alle opleidingen het best in termen van het percentage personen dat tenminste zes maanden heeft gewerkt in het eerste jaar na uitstroom uit de opleiding. Ook andere opleidingen die iets te maken hebben met vervoer, scoren relatief goed op dit gebied.

3.2

Case 2: Kosteneffectiviteit van re-integratie In 2004 namen UWV en PGGM het initiatief om re-integratie van langdurig arbeidsongeschikten in de sector zorg en welzijn via innovatieve methodes gezamenlijk te bevorderen (Zorg maakt werk PGGM). Een onderdeel van dit project was het programma Casemanagement Zorg en Zekerheid uitgevoerd door het re-integratiebedrijf Casemanagement Center (CMC). Het project was bedoeld een bijdrage te leveren aan het oplossen van de arbeidstekorten in de zorg en om via gerichte re-integratie de pensioenpremies en uitkeringsgelden beheersbaar te houden. Er werd naar gestreefd om de weg naar werk voor WAO’ers gemakkelijker te maken en dat past precies bij de wens van de overheid om zoveel mogelijk burgers aan het werk te krijgen.

7

In opdracht van UWV heeft Regioplan Beleidsonderzoek uit Amsterdam de (kosten)effectiviteit onderzocht van bepaalde re-integratietrajecten voor WAO’ers (Van Geuns & Groenewoud, 2007). De re-integratietrajecten startten in de periode april 2004 – december 2005 en zijn afgerond voor 1 januari 2007. Ongeveer de helft van de onderzochte trajecten was van het reintegratiebedrijf CMC. Alle trajecten van dit bedrijf die zijn onderzocht waren onderdeel van het project ‘Zorg maakt werk PGGM’, het betrof hier een opleiding tot casemanager. CMC biedt duurdere trajecten aan dan de meeste andere onderzochte re-integratiebedrijven. De gemiddelde geoffreerde trajectkosten van deze trajecten bedragen 8150 euro, terwijl dat bij andere bedrijven 4393 euro is. Dit verschil wordt veroorzaakt door de vele scholingsaspecten die de door CMC aangeboden trajecten bevatten. De resultaten en kosten van deze trajecten hebben wij kunnen afzetten tegen die van andere re-integratietrajecten, gericht op dezelfde doelgroep. Ruim 4500 cliënten van UWV en PGGM waren voor het project ‘Zorg maakt werk PGGM’ aangeschreven. Tien procent van deze cliënten is ook daadwerkelijk gestart met de opleiding. Per 1 juli 2007 had zestig procent van de afgestudeerden een baan, dit komt overeen met vijftig procent van het totale aantal mensen dat is gestart met de opleiding. Dit is een vrij hoge score, zeker gezien de kenmerken van de doelgroep: gemiddelde leeftijd 43,5 jaar, gemiddelde WAO-duur zeven jaar en veertig procent was tussen de tachtig en honderd procent arbeidsongeschikt. Cliënten stroomden uit in vele verschillende casemanagementfuncties waaronder consulent re-integratie, klantmanager WMO, verzuimbegeleider en zorgcoördinator. Een deel van de mensen die waren aangeschreven voor de pilot van de opleiding tot casemanager, heeft een ander re-integratietraject gevolgd. UWV wilde graag weten wat de kosteneffectiviteit is van de verschillende soorten trajecten en of er een verband is tussen de geoffreerde kosten van een traject en de plaatsingspercentages. Het doel was om erachter te komen of het ter beschikking stellen van meer financiële middelen tot betere resultaten/meer plaatsingen leidt. UWV wilde weten of het verantwoord is om veel geld te steken in dure opleidingstrajecten zoals die van CMC. Met andere woorden, of dergelijke trajecten resulteren in hogere plaatsingspercentages. De re-integratietrajecten van CMC leiden tot een hoger plaatsingspercentage dan de trajecten die bij andere re-integratiebedrijven zijn ingekocht (57,5% versus 35,4%). Het belang van de factor motivatie moet hierbij niet worden onderschat. De mensen die een traject bij een ander bedrijf dan CMC hebben gevolgd, hadden er in eerste instantie namelijk niet voor gekozen om een (CMC-)traject te volgen. Voor de onderzochte trajecten geldt dat er een positieve samenhang is tussen de geoffreerde kosten en de plaatsing van een cliënt. Hoe hoger deze kosten, des te hoger het algemene plaatsingspercentage. De verklaring hiervoor is in het geval van de onderzochte trajecten terug te voeren op de inhoud van de 8

trajecten. De duurdere trajecten (van CMC) bevatten vaak meer inhoudelijke componenten, met name scholing. Dit wil niet zeggen dat duurdere trajecten per definitie leiden tot hogere plaatsingspercentages. Het gaat (ook) om de wijze waarop de trajecten inhoudelijk worden vormgegeven, gebruikmakend van de beschikbare financiële middelen. Het gemiddelde uitkeringsbedrag van de onderzochte personen, was 490 euro op maandbasis. Op basis van de contracten van de geplaatste cliënten zou dat in totaal in ieder geval ten minste een besparing opleveren van 840.000 euro. Hierbij wordt ervan uitgegaan dat de cliënten minstens het aantal maanden werkzaam zijn dat in hun contract staat (6-12 maanden) en bovendien helemaal geen WAO meer ontvangen. De trajecten van deze geplaatste cliënten hebben in totaal 1.320.000 euro gekost. Als de cliënten dus alleen de periode werkzaam zouden zijn die in hun contract staat aangegeven, zou de besparing niet opwegen tegen de kosten. De trajecten zouden dan 480.000 euro meer kosten dan dat ze opleveren. Maar wanneer de cliënten langer werkzaam blijven dan de formele contractduur, zal de besparing binnen een jaar wel groter zijn dan de gemaakte kosten. Op 1 juli 2007 is het grootste deel van de cliënten die op 1 januari 2007 geplaatst waren, nog steeds aan het werk. Het lijkt er dus op dat de besparing inderdaad gerealiseerd is/zal worden.

4

KLANTTEVREDENHEID OVER RE-INTEGRATIE In het vorige hoofdstuk is het 'succes' van re-integratie onderzocht door te kijken naar de netto-effectiviteit, de bruto-effectiviteit en de kosteneffectiviteit van de ingezette re-integratie-instrumenten. Er wordt hierbij gekeken naar plaatsingspercentages en kosten, objectief meetbare criteria. Om re-integratie succesvol te laten zijn, is het ook van belang rekening te houden met wat de betrokken cliënten en opdrachtgevers belangrijk vinden en hoe zij oordelen over de re-integratiedienstverlening. Het betreft hier meer subjectieve indicatoren, die desalniettemin zeer waardevolle informatie over de kwaliteit van de re-integratiedienstverlening kunnen opleveren (Pierre, 1999). Op basis van deze informatie kan vervolgens getracht worden de dienstverlening (verder) te verbeteren. In de derde en vierde casestudie worden de resultaten van onderzoeken besproken naar de tevredenheid van betrokkenen over de reintegratiedienstverlening.

4.1

Case 3: Klanttevredenheid over re-integratie (voorbeeld 1) Re-integratie en sociale activering zijn veel besproken onderwerpen. In dit artikel wordt aandacht besteed aan de tevredenheid over dienstverleners op deze markten zoals re-integratiebedrijven en trainings- en opleidingsinstituten. De Stichting Blik op Werk heeft in 2007-2008 voor het vierde achtereenvolgen9

de jaar een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door Regioplan Beleidsonderzoek, onder klanten en opdrachtgevers van dienstverleners. Naar aanleiding van dit onderzoek heeft Regioplan in opdracht van de Stichting Blik op Werk ook een marktanalyse uitgevoerd (Groenewoud, Rosing & Van Geuns, 2009). De dienstverleners kunnen verschillende typen diensten aanbieden. Deze casestudie heeft betrekking op de dienstverlening die erop gericht is om cliënten aan het werk te krijgen of hen actief aan de maatschappij te laten meedoen. De tevredenheid over de dienstverlening is ten opzichte van eerdere metingen toegenomen. De cliënten hechten de meeste waarde aan de deskundigheid van de medewerkers, het resultaat van de begeleiding, het hebben van een vaste contactpersoon, passende begeleiding (maatwerk) en de wijze waarop er met hun eigen ideeën en wensen wordt omgegaan. Veel van deze aspecten gaan over persoonlijke aandacht en ook in de vorige metingen kwam naar voren dat hier veel belang aan wordt gehecht. Bij de dienstverlening gericht op maatschappelijk meedoen, wordt het resultaat wat minder vaak genoemd. Dit heeft wellicht te maken met het feit dat het doel in deze trajecten vrij abstract is en het moeilijker is om vast te stellen wanneer het doel is bereikt. De opdrachtgevers hechten de meeste waarde aan de deskundigheid van de medewerkers, de behaalde resultaten en het bieden van maatwerk. De klantvriendelijkheid of klantgerichtheid is het deelaspect waar zowel de cliënten als de opdrachtgevers het vaakst tevreden over zijn. Ook in het onderzoek 2006-2007 scoorden de dienstverleners goed op dit deelaspect. Er zijn geen deelaspecten waar men uitgesproken negatief over is. Wat wel opvalt, is dat de cliënten het vaakst ontevreden zijn over de gekozen aanpak, het resultaat en de duidelijkheid waarmee hun rechten worden uitgelegd. De opdrachtgevers zijn het vaakst ontevreden over de doorlooptijden, de behaalde resultaten en de wijze waarop de dienstverlener verantwoording aflegt over de werkzaamheden. Er is een statistisch significante samenhang tussen het rapportcijfer voor de dienstverlening en de omvang van de dienstverlener. Grotere dienstverleners krijgen vaker een lager cijfer. Een mogelijke verklaring hiervoor kan zijn dat er bij kleinere dienstverleners meer sprake is van persoonlijk contact en maatwerk, hetgeen de basis kan vormen voor een hoger rapportcijfer. 1 Cliënten met een vaste contactpersoon en mensen die ten tijde van het onderzoek nog begeleid werden, hebben hogere cijfers gegeven. Het verschil in tevredenheid tussen dienstverleners wordt grotendeels verklaard door variabelen die niet in dit onderzoek beschikbaar waren. Het ligt op basis van eerdere metingen voor de hand dat één van die variabelen het resultaat is. Uit eerder onderzoek bleek namelijk dat als iemand aan het eind van het traject 1

Wat hierbij dient te worden opgemerkt, is dat het in het cluster werk verkrijgen bij de contracten van grote bedrijven vaak gaat om reguliere contracten van UWV. In deze reguliere contracten bepaalt UWV wat er wordt ingekocht (tegen een lager bedrag), waardoor maatwerk per definitie minder aan de orde is.

10

werk heeft, hij/zij positiever is over de dienstverlener dan personen die (nog) geen werk hebben. De tevredenheid over de verschillende deelaspecten van de dienstverlening vertoont een grote samenhang met het algeheel oordeel over de dienstverlening. De deelaspecten blijken goede ‘voorspellers’ te zijn voor het oordeel over de totale dienstverlening. Ook onderling vertonen de deelaspecten een sterke samenhang. Als men over één deelaspect tevreden is, is men dat ook vaak over de andere deelaspecten. De volgende uitdaging voor de dienstverleners zal zijn om de relatief hoge tevredenheidsscores van cliënten en opdrachtgevers vast te houden en wie weet zelfs nog verder te doen stijgen. Persoonlijk contact en een goede afstemming op de wensen van de cliënten en opdrachtgevers zullen hier een belangrijke rol in spelen.

4.2

Case 4: Klanttevredenheid over re-integratie (voorbeeld 2) ‘De Uitdaging’ is een samenwerkingsproject van UWV, het (voormalige) CWI en gemeenten in de regio Zuidwest. Het project beoogt door intensievere samenwerking de activerende werking van de keten werk en inkomen aldaar te vergroten en de zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid van de cliënt te bevorderen. Regioplan heeft in opdracht van UWV het onderzoek uitgevoerd naar de klantbeleving van het samenwerkingsproject (Groenewoud, Hofstede, Mur & Oude Ophuis, 2007). In dit onderzoek was ook expliciet aandacht voor verschillende vormen van solliciteren en de factoren die hierop van invloed zijn. Klanten oordelen in het algemeen positief over het gedrag en het handelen van de re-integratiecoach. Cliënten vinden de re-integratiecoach vriendelijk, de coach geeft de klanten ruimte om vragen te stellen, er worden duidelijke afspraken gemaakt en de coach luistert goed. Het meest voorkomende negatieve incident is dat klanten hun persoonlijke situatie meer dan één keer uiteen moeten zetten. Praktische hulp van de coach, een op maat gemaakte aanpak voor de cliënt, persoonlijke betrokkenheid van de coach en het geven van ruimte, hangen positief samen met de tevredenheid van klanten. Traagheid in de aanpak en dienstverlening leidt tot ontevredenheid. Recent onderzoek laat vergelijkbare uitkomsten zien (Berkhout & Groenewoud, 2009). Zoals reeds gezegd, zijn in dit onderzoek uit 2007 verscheidene vormen van solliciteren onderscheiden:

• verplicht solliciteren; • exploratief solliciteren; • initiatiefrijk solliciteren.

11

Onder verplicht solliciteren wordt verstaan: het zoeken van banen bij het CWI, het sturen van sollicitatiebrieven en het langsgaan bij uitzendbureaus. Als het traject erg lang duurt, is de klant vaak langsgeweest bij het CWI en heeft hij of zij de kans gehad sollicitatiebrieven te versturen. Een duidelijke uitleg van de rechten en plichten zorgt voor een hogere activiteit van cliënten bij verplicht solliciteren. Naast verplicht solliciteren, kunnen klanten ook zelf actief bezig zijn met het zoeken naar banen in kranten of op websites, door te bellen met bedrijven en werkgevers of door te vragen aan vrienden of bekenden om tips met betrekking tot werk. Het wijzen op de eigen verantwoordelijkheden door de reintegratiecoach heeft een positieve samenhang met deze vorm van solliciteren. Wat verder opvalt is dat hoe trager de dienstverlening van UWV en het CWI, des te meer een klant zich richt op solliciteren. De samenhang is echter (net) niet statistisch significant. Klanten kunnen bij het zoeken naar banen hun opties vergroten door te solliciteren op banen in een ander vakgebied, onder hun niveau of in een andere regio. Ook voor deze vorm van solliciteren geldt dat hoe trager de dienstverlening van UWV en CWI is, des te meer een klant zich richt op deze vorm van solliciteren waarbij men in feite buiten de eigen 'comfort zone' treedt. Ditmaal is de samenhang ook statistisch significant. Wellicht dat de klant zich beter realiseert dat het vinden van een baan zijn eigen verantwoordelijkheid is zodra hij minder of trager hulp krijgt.

5

CONCLUSIE EN DISCUSSIE Voor groepen zoals (deels) arbeidsongeschikten en/of langdurig werklozen is het extra lastig om aan het werk te komen, zeker in tijden van financiële en economische crisis. Om deze groepen aan het werk te helpen, worden onder andere re-integratie-instrumenten ingezet die gericht is op aanbodversterking. In dit paper zijn verscheidene indicatoren aan de orde gekomen, die inzicht geven in het 'succes' van dergelijke re-integratie-instrumenten. Het betreft de volgende indicatoren:

• • • •

bruto-effectiviteit; netto-effectiviteit; kosteneffectiviteit; klanttevredenheid.

Om te bepalen of de inzet van een bepaald re-integratie-instrument succesvol is geweest, kan, afhankelijk van de gehanteerde definitie van succes, naar al deze indicatoren gekeken worden. De indicatoren vertonen onderling ook een sterke samenhang. De relatie tussen de bruto- en netto-effectiviteit is evident, om de netto-effectiviteit te kunnen bepalen is immers de bruto-effectiviteit nodig. Deze beide maten zijn gebaseerd op de plaatsingspercentages, ook de 12

kosteneffectiviteit hangt mede af van deze percentages. De laatste indicator uit het rijtje betreft de klanttevredenheid over re-integratie, ook deze indicator zal in de regel een samenhang vertonen met de plaatsingspercentages. Uit onderzoek is gebleken dat de tevredenheid over de reintegratiedienstverlening vaak een verband vertoont met het resultaat van de dienstverlening. Mensen die werk hebben na afloop van de dienstverlening zijn vaak positiever over diezelfde dienstverlening dan mensen die na afloop geen werk hebben. Het is verder aannemelijk dat als mensen negatiever zijn in hun oordeel over de ontvangen dienstverlening, dit een negatieve invloed op hun motivatie kan hebben. Dit zou vervolgens weer van invloed kunnen zijn op hun toekomstige succes op de arbeidsmarkt. Uit onderzoek is gebleken dat motivatie hier namelijk een rol in speelt. Wat het instrument scholing betreft, is de motivatie van cliënten bij aanvang van de dienstverlening van belang voor het succes. Daarnaast dient er bij dit instrument rekening te worden gehouden met de situatie op de arbeidsmarkt en het opleidingsniveau van de cliënten. Er zijn aanwijzingen dat cliënten zodra zij minder of trager hulp krijgen, zich beter realiseren dat het vinden van een baan hun eigen verantwoordelijkheid is en als gevolg daarvan zelf actiever op zoek naar werk gaan. Een duidelijke uitleg van rechten en plichten, leidt ook tot een hogere activiteit bij het solliciteren. Om te kunnen beoordelen of re-integratieinstrumenten succesvol zijn, is het van belang het inzicht in de (netto-)effectiviteit van de dienstverlening te vergroten. Het heeft namelijk weinig zin inspanningen te verrichten om mensen (duurzaam) aan het werk te krijgen of maatschappelijk te laten meedoen, bij mensen bij wie dit zonder deze inspanningen toch al (even snel) zou zijn gebeurd. De informatiesystemen moeten op een zodanige wijze worden ingericht dat het mogelijk is de voor evaluatieonderzoek benodigde beleidsinformatie te genereren. Zelfs als er geen controlegroep aanwezig is waarmee de resultaten kunnen worden vergeleken, zou men op basis van eerder onderzoek wel een wetenschappelijke onderbouwing kunnen geven voor de ingezette re-integratie-instrumenten. Deze onderbouwing kan het aannemelijk maken dat de instrumenten een toegevoegde waarde hebben, in de zin dat ze de kansen op de arbeidsmarkt van de cliënten vergroten. Inzicht in de effectiviteit maakt het beter mogelijk om beleid te maken en zou ook het maatschappelijk draagvlak voor de ingezette re-integratie-instrumenten vergroten.

DANKWOORD Hierbij wil ik mijn dank uitspreken richting de medewerkers van het secretariaat van Regioplan voor het tegenlezen van dit paper.

13

LITERATUURLIJST Bakker Tauritz, B., B. Cordia, J. Mur, O. Hermkens, J. van den Blankenvoort, J. Piggott (2006), Van aanbesteden tot uitvoeren: Een onderzoek naar de kosteneffectiviteit van gemeentelijke re-integratiedienstverlening, Inspectie Werk en Inkomen. Beer, P. de (2008), Grotere participatie is geen panacee, verschenen in: S&D 7/8. Berg, G.J. van den, B. van der Klaauw (2006), Counseling and Monitoring of Unemployed Workers: Theory and Evidence from a Controlled Social Experiment, verschenen in: International Economic Review Vol. 47, No. 3. Berkhout, A., M. Groenewoud (augustus 2009), Klantgerichtheidsmeting werk en inkomen, Regioplan Beleidsonderzoek. Calmfors, L., A. Forslund, M. Hemström (2002), Does active labour market policy work? Lessons from the swedish experiences, Institute for International Economic Studies, Stockholm University, Seminar Paper No. 700. Calmfors, L. (2004), The Limits of Activation in Active Labour Market Policies, Keynote speech at the International Reform Monitor Conference on “Activation without Perspective? - Increasing Employment Opportunities for the LowSkilled” arranged by the Bertelsmann Foundation in Berlin. Groenewoud, M., R.C. van Geuns (mei 2007), Kosteneffectiviteit reintegratietrajecten CMS, Regioplan Beleidsonderzoek. Groenewoud, M., S. Hofstede, J. Mur, .R. Oude Ophuis (juli 2007), De Uitdaging, Samenwerking UWV-CWI regio Zuidwest, Regioplan Beleidsonderzoek. Groenewoud, M. (september 2007), Kosteneffectiviteit van reintegratietrajecten, verschenen in: Maandblad Re-integratie, Reed Business Information BV. Groenewoud, M., F.A. Rosing, R.C. van Geuns (april 2009), Marktanalyse 2007 Stichting Blik op Werk, Regioplan Beleidsonderzoek. Groenewoud, M. (mei 2009), Tevredenheid gemeten, verschenen in: Maandblad Re-integratie, Reed Business Information BV. Groenewoud, M., S. Slotboom (mei 2009), Scholing via UWV: Een onderzoek naar de mate waarin scholingstrajecten tot werk leiden, Regioplan Beleidsonderzoek.

14

Groot, I., M. de Graaf-Zijl, P. Hop, L. Kok, B. Fermin, D. Ooms, W. Zwinkels, (2008), De lange weg naar werk. Beleid voor langdurig uitkeringsgerechtigden in de WW en de WWB, SEO. Inspectie Werk en Inkomen (2006), Duurzaamheid van re-integratie: Korte- en langetermijneffecten van re-integratie van arbeidsgehandicapten. Kok, L., D. Hollanders, J.P. Hop, (2006), Kosten en baten van reïntegratie, SEO. Koning, J. de, A. Gelderblom, K. Zandvliet, L. van den Boom, (2005). Effectiviteit van Reïntegratie, De stand van zaken, literatuuronderzoek, SEOR. Koning, J. de, J. Gravesteijn-Ligthelm, , A. Gelderblom, O. Tanis, E. Maasland, (2008), Re-integratie door gemeenten: zelf doen, uitbesteden of samenwerken?, SEOR Kildal, N. (2001), Workfare Tendencies in Scandinavian Welfare Policies, International Labour Office Geneva. Mallee, L., J.W.M. Mevissen, W.R. Tap, (augustus 2008), Ontwikkelingen op de re-integratiemarkt, Regioplan Beleidsonderzoek. Meager, N. (2009), The Role of Training and Skills Development in Active Labour Market Policies, verschenen in: International Journal of Training and Development 13:1, Wiley Blackwell. Oorschot, W. van (2000), Work, Work, Work: Labour market participation in the Netherlands, A critical review of plicies and outcomes, verschenen in: COST Action 13 Working Group 'Unemployment' book. Pierre, G. (1999), A framework for active labour market policy evaluation, Employment and Training Department International Labour Office Geneva. Rensen, P., A. van der Kooij, M. Booijink, R. van der Zwet, M. Verduin, (2009), Passend bewijs voor effectiviteit in de sociale sector, Movisie. Slotboom, S.T., F.M.B.R. Groenewoud, R.C. van Geuns (november 2007), Evaluatie scholingsprotocol en inzet scholing, Regioplan Beleidsonderzoek. TNO en SEO (2008), Handboek meetmethoden voor effectiviteit van activerend arbeidsmarktbeleid op persoonsniveau. Wright, S. (2008), Welfare reform: a critical reflection on the development of quasi-markets in UK employment services, Paper for presentation at Challenging Boundaries: Social Policy Association Conference, University of Edinburgh. 15