4.5.5 Hasil Analisa Deskriptif Atribut Fisik Pada variabel atribut fisik yang terdiri dari 4 pernyataan mempunyai rata-rata nilai (mean) yang tinggi pada Tg.2 (AHASS ini memiliki ruang tunggu yang sangat nyaman) sebesar 4,12, sedangkan pernyataan yang mempunyai rata-rata nilai terendah pada Tg.4 (Penampilan karyawan di AHASS ini tampak profesional dan meyakinkan) sebesar 3,78, kemudian rata-rata total konstruk penilaian responden terhadap atribut fisik (Mean Atribut Fisik) yaitu sebesar 3.94. Dapat disimpulkan bahwa variabel atribut fisik AHASS Adi Motor dinilai baik.
4.5.6 Hasil Analisa Deskriptif Kepuasan Konsumen Pada variabel kepuasan yang terdiri dari 3 pernyataan mempunyai ratarata nilai (mean) yang tinggi pada Sa.1 (Saya merasa puas dengan keputusan saya membawa sepeda motor saya ke AHASS ini) sebesar 4,41, sedangkan pernyataan yang mempunyai rata-rata nilai terendah pada Sa.3 (Secara keseluruhan, pelayanan yang saya dapatkan di AHASS ini melebihi harapan saya) sebesar 4,23, kemudian rata-rata total konstruk penilaian responden terhadap kepuasan (Mean Kepuasan Konsumen) yaitu sebesar 4,33. Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh koresponden merasa bahwa variabel kepuasasn di AHASS Adi Motor dinilai sangat baik.
65
4.5.7 Hasil Analisa Deskriptif Loyalitas Konsumen Pada variabel loyalitas yang terdiri dari 3 pernyataan mempunyai ratarata nilai (mean) yang tinggi pada Lo.1 (Saya akan datang kembali untuk melakukan servis di Bengkel ini.) sebesar 4,48, sedangkan pernyataan yang mempunyai rata-rata nilai terendah pada Lo.2 (Saya merekomendasikan AHASS ini kepada orang-orang terdekat saya (Teman/ Saudara/ Tetangga)) sebesar 4,14, kemudian rata-rata total konstruk penilaian responden terhadap loyalitas (Mean Loyalitas Konsumen) yaitu sebesar 4,28. Dapat disimpulkan bahwa seluruh koresponden merasa bahwa variabel loyalitas di AHASS Adi Motor dinilai sangat baik.
4.6
Uji Signifikansi Simultan (F) dan Koefisien Determinasi (R2) pada Model Regresi Berganda Setelah uji multikolinearitas terpenuhi, langkah selanjutnya adalah
melakukan uji Signifikansi Simultan (F) dan uji Koefisien Determinasi (R2) pada model regresi linier berganda. Kedua pengujian ini merupakan pengujian variabel bebas kualitas layanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y). Pengujian ini dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SPSS for Apple Computer. Pada Tabel 4.17 dibawah ini dapat dilihat hasil pengolahan model regresi berganda dengan 5 variabel bebas (kehandalan, keresponsifan, kepastian, empati, dan atribut fisik).
66
Tabel 4.17 Hasil Uji Regresi Berganda
Variabel Bebas (Constant) Kehandalan Keresponsifan Kepastian Empati Atribut Fisik
Unstandardized Coefficients Std. B Error 3,998 1,117 0,023 0,069 0,012 0,059 0,291 0,066 0,181 0,077 0,027 0,065
Standardized Coefficients
t
Sig.
3,580 0,339 0,205 4,437 2,342 0,414
0,001 0,735 0,838 0,000 0,021 0,680
Beta
0,037 -0,017 0,468 0,241 -0,038 17,096 F 0,000 Sig. 0,403 Adjusted R2 Variabel Terikat : Kepuasan Konsumen AHASS Adi Motor Sumber: Lampiran 1 Hasil Uji Regresi Berganda Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil uji Signifikansi Simultan (F) dan uji Koefisien Determinasi (R2) pada Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa uji F pada model regresi berganda terdapat nilai F hitung sebesar 17,096 signifikansi 0,000 (<0,05), maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas yaitu kualitas layanan meliputi kehandalan, keresponsifan, kepastian, empati dan atribut fisik secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen AHASS Adi Motor. Pengujian dengan menggunakan program adjusted R square (R2) memiliki hasil sebesar 0,403 yang menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan meliputi kehandalan, keresponsifan, kepastian, empati, dan atribut fisik berpengaruh sebesar 40,3 persen terhadap loyalitas konsumen, sedangkan sisanya yaitu sebesar 59,7 persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
67
4.7
Uji Signifikansi Simultan (F) dan Koefisien Determinasi (R2) pada Model Regresi Sederhana Hasil uji Signifikansi Simultan (F) dan uji Koefisien Determinasi (R2)
pada model regresi linier sederhana menguji variabel bebas kepuasan konsumen (X) terhadap loyalitas konsumen (Y) yang digambarkan pada Tabel 4.18 berikut ini. Tabel 4.18 Hasil Uji Regresi Sederhana Variabel Bebas
Unstandardized Coefficients B Std. Error 2,728 0,879 0,777 0,067
Standardized Coefficients Beta
(Constant) 0,729 Kepuasan 133,618 F 0,000 Sig. 0,527 Adjusted R2 Variabel Terikat : Loyalitas Konsumen AHASS Adi Motor Sumber: Lampiran 1 Hasil Uji Regresi Berganda Data primer yang diolah, 2016
t
Sig.
3,102 11,559
0,002 0,000
Dari Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa ujii F pada model regresi sederhana terdapat nilai F hitung sebesar 133,618 signifikansi 0.000 (<0.05), maka dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan model regresi sederhana, dapat dilihat bahwa nilai adjusted R2 memiliki hasil sebesar 0,527 yang menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh sebesar 52 persen terhadap loyalitas konsumen, sedangkan sisanya yaitu sebesar 47,3 persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti (H01 diterima dan Ha1 ditolak).
68
4.8
Uji Hipotesis dengan Regresi Linier Berganda Uji hipotesis pada penelitian ini dengan menggunakan analisis regresi
berganda. Dalam pengujian ini terdapat kriteria pengujian hipotesis yang digunakan untuk menolak atau menerika hipotesis nol (H0). Jika koefisien regresi baku (standardized) atau Beta memiliki nilai signifikansi <0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Namun apabila nilai signifikansi >0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Arah hubungan juga ditentukan oleh nilai poritif atau negatif pada Beta yang akan digambarkan pada Tabel 4.17 dan akan dijelaskan berikut ini.
4.8.1 Uji Hipotesis Satu Pada uji hipotesis satu telah dibuat hipotesis berikut ini: H01: Kehandalan tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Ha1: Kehandalan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan Tabel 4.17 angka koefisien sebesar 0,037 dengan nilai signifikansi 0,736 (>0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen AHASS Adi Motor secara umum. Hal ini dapat dimengerti karena seluruh karyawan AHASS termasuk pemilik harus mengikuti training rutin setiap tahun yang diadakan oleh AMTC (Astra Motor Training Center) dan berlokasi di Jakarta.
69
Selain itu, AHM melalui perwakilannya di masing-masing provinsi setiap kuartal selalu melakukan penilaian bengkel AHASS terkait proses kerja setiap AHASS yang berada dibawah tanggung jawabnya. Sehingga, secara umum standard operational procedure (SOP) yang diterapkan pada bengkelbengkel AHASS itu sama di seluruh indonesia.
4.8.2 Uji Hipotesis Dua Pada uji hipotesis dua telah dibuat hipotesis berikut ini: H02: Keresponsifan tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Ha2: Keresponsifan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan Tabel 4.17 angka koefisien sebesar -0,017 dengan nilai signifikansi 0,838 (>0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keresponsifan tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen AHASS Adi Motor secara umum (H02 diterima dan Ha2 ditolak).
4.8.3 Uji Hipotesis Tiga Pada uji hipotesis tiga telah dibuat hipotesis berikut ini: H03: Kepastian tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.
70
Ha3: Kepastian
berpengaruh
secara
positif
terhadap
kepuasan
konsumen.
Berdasarkan Tabel 4.17 angka koefisien sebesar 0,468 dengan nilai signifikansi 0,000 (<0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepastian berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen AHASS Adi Motor secara umum (H03 ditolak dan Ha3 diterima). Oleh karena itu, semakin tinggi kepastian yang diberikan oleh karyawan AHASS Adi Motor kepada konsumen, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen AHASS Adi Motor.
4.8.4 Uji Hipotesis Empat Pada uji hipotesis empat telah dibuat hipotesis berikut ini: H04: Empati tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Ha4: Empati berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan Tabel 4.17 angka koefisien sebesar 0,241 dengan nilai signifikansi 0,021 (<0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel empati berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen AHASS Adi Motor secara umum (H04 ditolak dan Ha4 diterima). Oleh karena itu, semakin tinggi empati yang diberikan oleh karyawan AHASS Adi Motor kepada
71
konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen AHASS Adi Motor.
4.8.5 Uji Hipotesis Lima Pada uji hipotesis lima telah dibuat hipotesis berikut ini: H05: Atribut fisik tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Ha5: Atribut fisik berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan Tabel 4.17 angka koefisien sebesar -0,038 dengan nilai signifikansi 0,680 (>0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel atribut fisik tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen AHASS Adi Motor secara umum (H05 diterima dan Ha5 ditolak).
4.9
Uji Hipotesis dengan Regresi Linier Sederhana Dalam pengujian kedua berdasarkan regresi linier sederhana terdapat
kriteria pengujian hipotesis yang sama dengan uji hipotesis diatas. Jika koefisien regresi baku (standardized) atau Beta memiliki signifikansi <0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Namun apabila nilai signifikansi >0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Arah hubungan juga ditentukan oleh nilai positif atau negatif pada nilai koefisien yang ditunjukkan pada Tabel 4.18.
72
4.9.1 Uji Hipotesis Enam Pada uji hipotesis enam telah dibuat hipotesis berikut ini: H06: Kepuasan tidak berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen. Ha6: Kepuasan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan Tabel 4.18 angka koefisien sebesar 0,729 dengan nilai signifikansi 0,000 (<0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen AHASS Adi Motor secara umum (H06 ditolak dan Ha6 diterima).
KUALITAS LAYANAN
Kehandalan
β = 0,037; p = 0,735
Keresponsifan
β = -0,017; p = 0,838
Kepastian Empati Atribut Fisik
β = 4,437; p = 0,000
KEPUASAN KONSUMEN
β = 0,729; p = 0,000
LOYALITAS KONSUMEN
β = 2,342; p = 0,021
β = -0,038; p = 0,680
Gambar 4.1 Hasil Uji Hipotesis Sumber: Dikembangkan untuk penelitian ini berdasarkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985)
73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena persaingan yang ketat antara AHASS di wilayah Kota Kendal. Setiap AHASS dituntut untuk dapat bersaing secara kompetitif untuk dapat meningkatkan kualitas layanan agar mampu menciptakan kepuasan konsumen dan mempertahankan konsumen yang loyal. Berdasarkan hasil analisis pada Bab IV, berikut ini kesimpulan dan jawaban dari pertanyaan penelitian. 1.
Keseluruhan koresponden sepakat bahwa kelima variabel kualitas layanan (kehandalan, keresponsifan, kepastian, empati dan atribut fisik), kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen di AHASS Adi Motor sudah dinilai baik untuk saat ini.
2.
Berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, yang berperan penting dalam membentuk loyalitas konsumen di AHASS Adi Motor adalah Kepastian dan Empati. Keduanya memiliki kesamaan
sebagai
layanan
berbasis
manusia.
Hal
ini
mengindikasikan agar manajemen dapat menambah layanan AHASS yang mendukung peningkatan daninovasi di kedua instrumen tersebut. Contohnya yaitu dengan training berkala dan pembekalan secara teratur terhadap inovasi-inovasi layanan di kedua instrumen tersebut oleh internal AHASS dan pihak AHM.
74
5.2
Implikasi Pemasaran 1.
Bengkel sepeda motor AHASS secara umum penting untuk mempertahankan kualitas layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu dari segi kepastian dan empati.
2.
Pada bengkel sepeda motor AHASS ada beberapa faktor yang perlu dipertahankan karena dianggap penting dari segi kepastian, yaitu: a)
Kepercayaan konsumen terhadap karyawan AHASS.
b)
Rasa aman konsumen saat bertransaksi di AHASS.
c)
Pengetahuan teknis dan sparepart karyawan AHASS.
d)
Karyawan AHASS harus mampu menjawab pertanyaan konsumen.
e) 3.
Karyawan AHASS selalu bersikap sopan.
Pada bengkel sepeda motor AHASS ada beberapa faktor yang perlu dipertahankan karena dianggap penting dari segi empati, yaitu: a)
Karyawan AHASS bersedia menerima Garansi Servis.
b)
Karyawan AHASS bersedia memperbaiki permasalahan pada sepeda motor konsumen.
c)
Karyawan AHASS memperhatikan permasalahan spesifik pada sepeda motor konsumen.
d)
Karyawan AHASS meminta maaf apabila terjadi kesalahan.
75
5.3
Keterbatasan Penelitian Penelitian
ini
mengandung beberapa
keterbatasan
yang perlu
disampaikan antara lain: 1.
Objek penelitian terlalu sempit yaitu pada lingkup perusahaan AHASS Adi Motor saja, sehingga hasil penelitian tidak mampu memberikan pemahaman secara menyeluruh.
2.
Perlunya dilakukan penelitian tentang kualitas layanan AHASS Adi Motor yang dibandingkan dengan AHASS lain atau bengkel sepeda motor umum agar dapat memberikan gambaran yang lebih menyeluruh karena tidak hanya dianalisis berdasarkan satu AHASS saja.
5.4
Saran Bagi Penelitian Mendatang Penelitian ini masih memiliki banyak kekurangan, maka saran yang
dapat penulis berikan adalah sebagai berikut: 1.
Masih dimungkinkannya melakukan penelitian dengan objek penelitian dengan membandingkan lebih dari satu bengkel AHASS atau bengkel sepeda motor umum.
2.
Masih
dimungkinkannya
melakukan
penelitian
dengan
menggunakan variabel bebas lain terhadap kepuasan konsumen bengkel AHASS Adi Motor. Hal ini karena berdasarkan R2 masih terdapat sebanyak 59,7 persen variabel bebas yang tidak diteliti pada penelitian ini.
76
3.
Selain penelitian mengenai kualitas layanan dan kepuasan konsumen bengkel AHASS Adi Motor, penelitian mendatang masih dimungkinkan juga untuk menggunakan variabel bebas lain terhadap variabel loyalitas konsumen. Hal ini karena berdasarkan R2 masih terdapat 47.3 persen variabel bebas lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
4.
Seiring dengan meningkatnya inovasi-inovasi pada standar kualitas layanan maka penelitian dengan model variabel penelitian lain dapat dilakukan lebih banyak lagi, seperti: a)
Variabel bebas (harga) yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
b)
Variabel bebas (perceive value) yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
c)
Variabel bebas (brand image) yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
77
