www.tno.nl
TNO-rapport
T F
Rapportage Klantervaring in Kaart Levensgebeurtenis Echtscheiding
Datum
December 2010
Auteur(s)
Marjan de Jonge, Caroline van der Weerdt
Opdrachtgever
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Directie Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid Guus Bekker
Projectnummer
Rubricering rapport Titel
035.43584
Rapportage Klantervaring in Kaart - Levensgebeurtenis Echtscheiding
Samenvatting Rapporttekst Bijlagen Aantal pagina's Aantal bijlagen
37 (incl. bijlagen)
Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van TNO. Indien dit rapport in opdracht werd uitgebracht, wordt voor de rechten en verplichtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer verwezen naar de Algemene Voorwaarden voor onderzoeksopdrachten aan TNO, dan wel de betreffende terzake tussen de partijen gesloten overeenkomst. Het ter inzage geven van het TNO-rapport aan direct belanghebbenden is toegestaan.
© 2010 TNO
TNO-rapport | 123456 | 0.1
2 / 37
TNO-rapport | 123456 | 0.1
3 / 37
Inhoudsopgave 1
Inleiding .......................................................................................................................... 4
2
Projectdoel ...................................................................................................................... 5
3
Onderzoeksopzet ............................................................................................................ 6
4 4.1 4.2 4.3 4.4
Kwalitatieve interviews met burgers ............................................................................ 8 Aanpak ............................................................................................................................. 8 Fasering............................................................................................................................ 8 Typen ............................................................................................................................... 8 Bevindingen ..................................................................................................................... 9
5 5.1 5.2
Interviews met organisaties......................................................................................... 18 Inleiding ......................................................................................................................... 18 Bevindingen ................................................................................................................... 18
6 6.1 6.2
Mystery Shopping ........................................................................................................ 23 Inleiding ......................................................................................................................... 23 Bevindingen ................................................................................................................... 23
7 7.1 7.2 7.3
Analyse Knelpunten en Verbeterkansen.................................................................... 25 De Klantreiskaart ........................................................................................................... 25 De Hartmonitor .............................................................................................................. 25 Knelpunten analyse ........................................................................................................ 25
8 8.1 8.2 8.3
Workshops: knelpuntenanalyse en verbeterrichtingen ............................................ 29 Resultaten Workshop I (verbeterpunten) ....................................................................... 29 Verbetervoorstellen als input voor Workshop II............................................................ 29 Resultaten Workshop II (verbeterpunten) ...................................................................... 32
9
Verbeteractieplan......................................................................................................... 36
TNO-rapport | 123456 | 0.1
4 / 37
1 Inleiding
Een levensgebeurtenis is een belangrijke en vaak emotionele situatie in het leven van de burger waardoor hij of zij in contact moet treden met één maar meestal meerdere overheidsorganisaties (bijvoorbeeld gemeenten en uitvoeringsorganisaties). Hierdoor wordt de burger geconfronteerd met de dienstverlening van en samenwerking tussen overheidsorganisaties. De staatssecretaris van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) geeft invulling aan de ambitie om de overheidsdienstverlening te verbeteren. De beleving van de burger of klant staat hierbij centraal en dient merkbaar beter te worden. Onderzoek naar de beleving van burgers van de dienstverlening door de overheid heeft tot nu toe geresulteerd in twee pilot metingen in 2008 en 2009 rondom de levensgebeurtenissen ‘Verhuizen’ en ‘Overlijden’. In het project wordt gebruik gemaakt van de methode Klantervaring in Kaart (KEK). KEK is een knelpuntenanalyse waarin de ervaring van de klant t.a.v. de dienstverlening van overheidsorganisaties centraal staat. Doel van de methode, die is afgeleid van Customer Journey Mapping, is de door de klant ervaren dienstverlening (rondom een levensgebeurtenis) inzichtelijk te maken en te verbeteren, waarbij de effecten via vervolgmetingen van het klanttevredenheidsonderzoek rond levensgebeurtenissen in kaart kunnen worden gebracht.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
5 / 37
2 Projectdoel De doelstelling van het onderzoek is het voor de burger merkbaar en voor BZK meetbaar verbeteren van dienstverlening in dit geval specifiek voor de levensgebeurtenis Echtscheiding. Dit zal een bijdrage leveren aan de verbeterde beleving van de overheidsdienstverlening en de ambities die de overheid op dit gebied heeft uitgesproken. Om dit mogelijk te maken geeft het onderzoek inzicht in: - het samenspel van processen rond de levensgebeurtenis Echtscheiding waarbij de focus ligt op de ervaringen van burgers t.a.v. de inzichtelijkheid van de te nemen stappen, de manier waarop contacten met overheidsorganisaties plaatsvinden, de informatievoorziening, en alternatieve informatiebronnen (e.g. sociale media); - de knelpunten en de oorzaken hiervan; - en de mogelijke verbeteringen, de wijze waarop de verbeteringen gerealiseerd kunnen worden en de partijen die hiermee aan de slag moeten gaan.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
6 / 37
3 Onderzoeksopzet In het project zijn de ervaringen van burgers rondom de levensgebeurtenis Echtscheiding in kaart gebracht. Met als doel de dienstverlening rondom deze levensgebeurtenis voor burgers te verbeteren via concrete actieplannen, uiteindelijk resulterend in een verbeterde dienstverlening. De scope van het project is het inzichtelijk maken van de contactmomenten, klantervaringen, knelpunten, behoeften en verbeteringen van de levensgebeurtenis Echtscheiding. In het project zijn de volgende activiteiten uitgevoerd: Kwalitatieve interviews met burgers Om inzicht te krijgen in de ervaringen van burgers met overheidsdienstverlening in het geval van een scheiding zijn individuele interviews gehouden met 15 mensen die recentelijk zijn gescheiden. In deze interviews is uitgebreid met de betrokkenen gesproken over hun ervaringen tijdens hun scheiding met een focus op het proces dat ze hebben gevolgd, de dienstverleners met wie ze contact hadden, en ook knelpunten, verbeterpunten en behoeftes t.a.v. het proces en de dienstverlening. Interviews met betrokken organisaties Om inzicht te krijgen in de geboden dienstverlening rondom Scheiden en ook de ervaringen van de geïnterviewde burgers t.a.v. de dienstverlening te kunnen beoordelen, zijn ook inzichten, meningen en ontwikkelrichtingen van een aantal bij scheiding betrokken organisaties geïnventariseerd. Er zijn gesprekken gevoerd met: • • • • • • • • •
Ministerie van Justitie Ministerie voor Jeugd & Gezin Raad voor Rechtsbijstand LBIO Juridisch Loket Sociaal Raadslieden Scheidingsexpert (scheidingsmakelaar) Advocaat/mediator Bol Echtscheidingsbemiddeling (Familierechtadvocaat) Kwintens (mediator)
Mystery Shopping In de activiteit Mystery Shopping is een ‘expert analyse’ van de klantreis door TNO onderzoekers uitgevoerd. Dit is gebeurd door zich in te leven in de wereld van de burger die gaat scheiden om zo op een zo natuurgetrouw mogelijke wijze de relevante vragen proberen beantwoord te krijgen. TNO onderzoekers hebben zich geörienteerd en contact gezocht met organisaties via verschillende kanalen om de bevindingen, ervaringen en behoeftes uit de interviews te kunnen staven. Analyse fase In deze fase van het project zijn de bevindingen uit bovenstaande activiteiten geanalyseerd en gevisualiseerd via de Klantreiskaart en de Hartmonitor.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
7 / 37
Klantreiskaart De klantreiskaart bundelt alle informatie uit de gehouden interviews en de mystery shopping fase. Het is een beknopt overzicht van emoties en ervaringen, processtappen, informatiebehoefte, contactmomenten, knelpunten en verbeterkansen rond het dienstverleningsproces. Hartmonitor Via de hartmonitor is voor twee segmenten visueel weergegeven hoe de burger zijn reis tijdens verschillende fases in het proces ervaart en wat de pijnpunten hierin zijn. Er is aandacht voor de pieken en dalen van de klantbeleving van de dienstverlening per stap in de reis met aandacht voor verbeteringen en priotisering hierin. De momenten van de waarheid worden ook aangegeven: dit zijn cruciale momenten/fases voor de burger. De hartmonitor helpt bij het prioriteren van mogelijke verbeteringen. Workshops Knelpuntenanalyse Doel van de workshops is het bespreken en valideren van de knelpunten via de klantreiskaart en de hartmonitor. Verder wordt tijdens de workshops ingestoken op het gezamenlijk met de betrokken organisaties formuleren van oplossingen voor de knelpunten. Tevens wordt een actieplan opgesteld samen met proceseigenaren binnen de betrokken overheidspartijen.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
8 / 37
4 Kwalitatieve interviews met burgers
4.1
Aanpak
Om inzicht te krijgen in de ervaringen van burgers met overheidsdienstverlening in het geval van een scheiding zijn individuele interviews gehouden met 15 mensen die recentelijk zijn gescheiden. In deze interviews is uitgebreid met de betrokkenen gesproken over hun ervaringen tijdens hun scheiding met een focus op het proces dat ze hebben gevolgd, de dienstverleners met wie ze contact hadden, en ook knelpunten, verbeterpunten en behoeftes t.a.v. het proces en de dienstverlening. 4.2
Fasering
De scheiding is op basis van interviews met betrokkenen en experts van de geïnterviewde organisaties onderverdeeld in de volgende fases:
4.3
•
Scheiden als oplossing • Er proberen samen uit te komen, zo mogelijk. • Eerste verkenning. • Eindigend met de gezamenlijke beslissing of scheidingsmelding.
•
Wat nu? • Na de beslissing. • Oriëntatie en inzicht proberen te krijgen.
•
Regelen • Eerste stappen: verplichte zaken om te kunnen (gaan) scheiden.
•
Afronden • Wat moet er allemaal nog meer gebeuren? • Wijzigingen en instanties.
•
Na de scheiding • Nazorg en losse eindjes.
Typen
Verder hebben we op basis van interviews met betrokkenen en experts van de geïnterviewde organisaties scheidingen onderverdeeld in de volgende typen:
De emotionele scheiding: de scheiding waarbij, meestal na een escalatie, één van beide partners besluit de ander te verlaten, waarbij een conflictsituatie doorgaans het gevolg is.
De rationele scheiding: de scheiding waarbij partners samen tot een weloverwogen besluit komen en in goed overleg uit elkaar gaan.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
4.4
9 / 37
Bevindingen
Aansluitend zullen geclusterd de ervaringen (en knelpunten) van betrokkenen t.a.v. dienstverlening rondom scheiding aan de orde komen. Verder zullen de behoeften t.a.v. verbeteringen rondom scheiden worden besproken. De clusters zijn: Informatievoorziening Scheiden als juridisch probleem Alimentatie Overheidsorganisaties Bredere ondersteuning van verkenning tot nazorg
4.4.1
Informatievoorziening
4.4.1.1 Ervaringen De meerderheid van de geïnterviewden geeft aan na de scheidingsbeslissing (of in de verkennende fase daarvoor) een gebrek aan inzicht in de te nemen stappen te hebben ervaren. Door de emotionele situatie waarin men verkeert, is de oriëntatie op wat vervolgens te doen erg lastig. Men gaat op diverse manieren op zoek naar hulp: veelal via internet, maar ook via het telefoonboek of door hulp te zoeken via het eigen persoonlijke netwerk. Men ervaart hierbij vaak een chaotisch gevoel en het niet kunnen overzien van de situatie en de te nemen stappen door de enorme hoeveelheid aan informatie (vooral op internet). Dit geldt overigens het meest voor de mensen die betrokken zijn bij een emotionele scheiding. De mensen die op basis van een rationele beslissing scheiden ervaren ook een gebrek aan overzicht en inzicht maar dit wordt minder versterkt door hevige emoties. Men ervaart een ‘overload’ aan keuzemogelijkheden, bijvoorbeeld het moeten kiezen uit de vele commerciële partijen. Een aantal geïnterviewden geeft aan dat het zoeken en kiezen vooral wordt bemoeilijkt door een gebrek aan inzicht in de kwaliteit van de dienstverleners en een gebrek aan inzicht en richting in wat nodig is vanuit de eigen scheidingssituatie; hoe pak ik het aan, wat zijn de stappen en prioriteiten hierin.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
10 / 37
“Als je even de weg kwijt bent en je moet je dan op internet gaan oriënteren dan is dat knap lastig. Ik heb avondenlang gezocht.” “Ik had behoefte aan duidelijkheid en inzicht in wat een goede en betrouwbare advocaat is.” “Op internet kwam ik vooral lijstjes tegen: denk hieraan en denk daaraan, die lijstjes overvallen je als je hoofd een chaos is.” “Verder hebben we binnen een week na de beslissing een scheidingsmakelaar ingeschakeld op advies van de zus van mijn ex.” “Ik voelde geen paniek omdat ik zo opgelucht was dat ik eindelijk stappen ging zetten, maar ik had wel zoiets van: hoe ga ik dit aanpakken? Je ziet soms door de bomen het bos niet meer.” “De juiste richting wil je weten; je wilt de goeie advocaat kunnen vinden, waar kun je wat vinden, dat is zo lastig.” 4.4.1.2 Behoeften De behoeften die naar voren kwamen t.a.v. ‘informatievoorziening’ richten zich met name op inzicht en transparantie: • Inzicht in de te nemen stappen (breed scheidingsproces, met prioriteiten om het behapbaar te maken). • Inzicht in: hoe pak je het aan? • Informatie gericht op jouw situatie en wat voor jou van belang is (samen beslissen, verlatende, verlatene, kinderen, eigen bedrijf, hoog/laagopgeleid). • In het geval van een emotionele situatie, een sterke behoefte aan geleid te worden (o.a. coaching). • De juiste richting gewezen krijgen. • Inzicht in regelzaken (o.a. naamswijziging). • Ondersteuning door de overheid via internet: ik ben, mijn situatie is, dan kunnen we dit als ondersteuning bieden (per stap). • Objectieve informatie (door de overheid). • Inzicht in advocatuur: hoe vind je een goede advocaat, betrouwbaarheid, kwalificaties, kwaliteitsnormen, kosten en tarieven. • Inzicht in de rol van de rechter. • Positieve tips en voorlichting (voor jezelf en m.b.t. de kinderen). • Gevolgen en consequenties van scheiding (voor de kinderen, eigen huis, samenlevingscontract, samenleving zonder contract, co-ouderschap, internationale huwelijken).
4.4.2
Scheiden als juridisch probleem
4.4.2.1 Ervaringen Voor de meerderheid van de geïnterviewden is de eerste stap na de scheidingsbeslissing het op zoek gaan naar een advocaat. Men gaat op zoek naar een advocaat via internet, de Gouden Gids, het telefoonboek of via het eigen persoonlijke netwerk. De meerderheid van de geïnterviewden geeft aan de keus voor een advocaat niet weloverwogen gemaakt te hebben omdat men niet over de juiste informatie beschikt om dit te kunnen beoordelen (kwaliteit, betrouwbaarheid, kosten, tarieven). Een aantal van de geïnterviewden geeft aan dat ze in een “gevecht” met hun advocaat verzeild raakten, in aanvulling op het gevecht met hun partner. Men ervaart in deze gevallen de afhankelijkheid en “macht” van de advocatuur (het onderling en met organisaties zaken regelen) en voelt zich machteloos hier iets tegen te kunnen doen.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
11 / 37
Met name het maken van afspraken rondom de alimentatie en de omgangsregeling zijn soms lastig te maken. Een aantal van de geïnterviewden geeft aan tevreden te zijn over de juridische begeleiding (via advocaat of scheidingsmakelaar): men krijgt huiswerk mee en sturing in de processtappen, wat veel rust geeft. Ontevredenheid over de advocatuur komt vooral naar voren als het gaat om het maken van foutjes/fouten: t.a.v. berekende uren, alimentatieberekening, onjuistheden in convenant, het niet succesvol regelen van een omgangsregeling en uren berekenen voor het herstellen van fouten. Een aantal mensen controleert daardoor het werk van de advocaat voor zover mogelijk. Verder ervaart een aantal mensen dat advocaten onvoldoende presteren gezien de prijs – kwaliteitsverhouding. “Ik wist ook dat ik op zoek moest naar een advocaat. Het was heel moeilijk om een geschikte advocaat te vinden via internet. Je wordt overspoeld met informatie.” “Mijn eerste reactie na de beslissing was: zo snel mogelijk een advocaat gaan zoeken. Ik ben zelf een advocaat gaan zoeken via internet.” “Ik zag maar één oplossing: zo snel mogelijk een advocaat gaan regelen.” “Via de Gouden Gids kwam ik terecht bij het Juridisch Loket en daarna de sociaal Raadslieden (MJD). Deze hebben me op weg geholpen door te verwijzen naar een aantal advocaten.” “Ik wist niet welke ik moest kiezen, en heb toen deze gekozen omdat de foto van het gebouw me aansprak op de website.” “Het werd escalatie i.p.v. de-escalatie, die strijd met de advocaat heeft me veel geld gekost.” “Ze deed alles: het convenant, ouderschapsplan. Dan is het goed. Je wilt een onafhankelijk persoon die met ons beiden in goede verstandhouding tot afspraken kan komen.” “De scheidingsmakelaar, een juriste, richtte zich vooral op de juridische en praktische zaken: de afspraken tussen ons en het op gang brengen van de wijzigingen. Zij gaf ons steeds to do lijstjes.” “Je bent afhankelijk. Het gaat om hun boterham en ze werken vanuit een juridische tunnelvisie. Het houdt zichzelf in stand en ze slaan elkaar met regels om de oren. Het gaat voor 70% over de wet en 30% over mensen.” “Wat mij betreft zou de overheid meer mogen sturen op regels t.a.v. duur van het proces, gedrag en normen en waarden van advocaten.”
4.4.2.2 Behoeften De behoeften die naar voren kwamen t.a.v. ‘scheiden als juridisch probleem’ richten zich met name op inzicht en transparantie:
Inzicht in de betrouwbaarheid en de kwaliteit van advocaten, bijvoorbeeld via een website. Meer transparantie in de output en het proces van de advocaat (alimentatieberekening, communicatie met rechtbank). De-escalatie i.p.v. escalatie of zelfs een ‘gevecht’. Inzicht in de alimentatieberekening. Inzicht in de in rekening gebrachte kosten. Ervaringen uitwisselen met anderen over advocaten, om tot keuze te komen.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
12 / 37
Bredere dienstverlening ((eerder) in contact komen met mediator/ relatietherapeut/ coach, worden doorverwezen naar financiële dienstverlening, pensioenadviseur). Betere samenwerking tussen advocatuur en hulpverlening.
4.4.3
Alimentatie
4.4.3.1 Ervaringen Een groot aantal van de geïnterviewden geeft aan dat de berekening van de alimentatie voor hen veel onduidelijkheid heeft gegeven in het proces. Het gebrek aan inzicht in de berekening, de totstandkoming van het alimentatiebedrag, leidt voor een aantal van de geïnterviewden tot gebrek aan vertrouwen in het alimentatiebedrag, de advocaat, en de rechterlijke macht. Men ervaart ondoorzichtigheid en soms zelf oneerlijkheid, en heeft sterk de behoefte tot controleren, maar kan hiervoor nergens terecht. Herberekening blijkt in een enkel geval zelfs te leiden tot herziening van het alimentatiebedrag (van 400 euro tot nul). Verder geeft een aantal van de geïnterviewden aan dat de traagheid van het proces om te komen tot de vaststelling van de alimentatie (via advocaat en rechtbank) de scheiding zeer negatief heeft beïnvloed. “Het is een berekening door de advocaat, maar met veel ruimte. De rechter streept uiteindelijk weg en bepaalt wat wordt meegenomen.” “Ze [LBIO] hebben veel macht, gaan achter de uitspraak van de rechter staan en doen meteen een loonbeslag. Ze verschuilen zich achter regels en kijken niet naar de situatie, maar alleen naar wat is opgelegd.” “Het berekenen van de alimentatie is allerminst duidelijk. Verschillende advocaten komen tot verschillende bedragen, ondanks dat zij officiële alimentatie-software gebruiken.” “De alimentatienormen zijn geen voorbeeld van duidelijkheid, terwijl het gewoon een sommetje maken is welke, naar mijn mening, voor ons geval uiterst simpel was: geen eigen bedrijf, zelfstandige kinderen.” Behoeften De behoeften die naar voren kwamen t.a.v. ‘alimentatie’ richten zich met name op transparantie: Inzicht in de berekening (‘het sommetje’ of voorbeeldberekeningen). Zelf een eerste inschatting kunnen maken. Controle mogelijkheid (via tools). Een ‘second opinion’ opvragen bij een onafhankelijke instantie.
4.4.4
Overheidsorganisaties
4.4.4.1 Ervaringen De vindbaarheid van en toegang tot overheidsinformatie en dienstverlening is voor de meerderheid van de geïnterviewden niet voldoende. Informatie en dienstverlening van de overheid is niet voldoende zichtbaar (e.g. vindbaarheid via Google van het Juridisch loket, de Raad voor Rechtsbijstand). Informatie van Rijksoverheid.nl (Justitie) is door een aantal van de geïnterviewden wel gevonden en geraadpleegd, maar diende als naslag en minder als richtinggevend.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
13 / 37
Enkele mensen hebben aangegeven meer te verwachten van de overheid in het op weg helpen in geval van een scheiding, i.p.v. het fungeren als een “doorgeefluik”. Verder geeft men aan dat de onpartijdigheid, voorzichtigheid en afstandelijkheid van bijvoorbeeld het Juridisch Loket en overheidsbrochures “lastig” is om mee om te gaan in de emotionele situatie waarin men zich op dat moment bevindt. Men verwacht informatie die beter aansluit op de eigen situatie met gevoel voor menselijkheid. Men komt de overheid niet direct en richtinggevend tegen en verwacht in dit kader meer van de overheid, zie ook Behoeften.
4.4.4.2 Behoeften De behoeften die naar voren kwamen t.a.v. ‘overheidsorganisaties’ richten zich met name op toegang en dienstverlening:
Instanties en informatie moeten goed vindbaar zijn (bijvoorbeeld via internet). Onafhankelijke informatie en folders. Meer gericht op weg helpend (om de rol van advocatuur minder dominant te maken). Meer denkend vanuit de situatie van een burger. Waarschuwen voor risico’s (bij een huwelijk of het opstellen van een samenlevingscontract). Gemeenteloket voor echtscheiding ‘de gemeente die je op weg helpt’ of ‘de gemeente als lokale hulppost met experts’: globaal advies, informatie en hulp bij eerste stappen vanuit de overheid, inzicht in advocaten, betrokken overheidsorganisaties, diensten en stappen vanuit de overheid, folders. Link met hulpverlening verbeteren via doorverwijzing door de overheid (bijvoorbeeld de gemeente). Meer digitale overheidsdienstverlening: verbeteren gemeentelijke processen: sneller en netter (e.g. brieven). Dichter bij de mens (via taalgebruik en informatieontwerp).
4.4.5 Bredere ondersteuning van verkenning tot nazorg Door de perceptie van scheiding als een juridisch probleem (door direct betrokkenen, overheid, advocatuur), lijkt een gebrek aan aandacht voor de breedte van de scheidingsproblematiek een logisch gevolg. Deelgebieden die in de interviews naar voren zijn gekomen waarvoor extra aandacht relevant lijkt zijn, zijn: Ondersteuning in de verkennende fase (voor de scheidingsbeslissing) Ondersteuning in de nazorgfase Ondersteuning voor de kinderen Financieel advies Huisvesting Verkennende fase Een aantal geïnterviewden geeft aan dat ze tijdens het scheidingsproces bepaalde facetten van hulp- en dienstverlening hebben gemist. Men geeft in een aantal gevallen aan dat men relatietherapie of mediation had willen inzetten om de relatie te kunnen redden voordat de situatie uiteindelijk escaleerde of niet langer houdbaar was. Anderen die wel relatietherapie hebben gezocht geven aan dat dit een waardevol proces is geweest.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
14 / 37
Mediation komt voor enkele geïnterviewden “te laat” omdat ze direct naar een advocaat zijn gestapt/zijn doorverwezen. Enkele mensen geven hierbij aan dat de overheid hierin een rol mag spelen, door niet direct door te verwijzen naar een advocaat, maar door mediation te adviseren. Bredere dienstverlening tijdens de scheiding Brede coaching (psychische coaching en hulp bij de praktische zaken) is genoemd als waardevol in de beginfase van de scheiding vanwege de emotionele aard van het proces. Een aantal mensen ervaart een gebrek aan begeleiding en steun; ze geven aan behoefte te hebben aan ‘erdoor heen worden geleid’, ondersteund worden, aandacht voor stappen met prioriteit en regelzaken. Een aantal geïnterviewden geeft aan tijdens de scheiding overbelast te zijn geraakt, met consequenties voor werk en gezondheid. Begeleiding in de vorm van een mediator of scheidingsmakelaar met een bredere insteek (juridisch, psychische, praktische zaken) dan een advocaat wordt door de mensen die hiervan gebruik hebben gemaakt doorgaans gewaardeerd. Ook steun en begeleiding van lotgenoten via lokale of sociale netwerken wordt door een aantal mensen genoemd als zeer waardevol en van grote hulp (vooral praktisch en psychisch). Men gebruikt sociale media om sociale contacten met lotgenoten op te bouwen of om lotgenoten te zoeken in de eigen omgeving.
“Een echtscheidingsbureau met diverse diensten maar wel met kwaliteitsnormen. Je wilt inzicht in: wat ga je betalen, wat zijn de diensten, maar vooral zijn ze goed - dus de criteria.” “Ik wilde om de relatie en de gezinssituatie te redden graag gezinstherapie. Helaas is dat niet gelukt omdat de slechte gezinssituatie vanuit huiselijk geweld en culturele verschillen plotseling is geëscaleerd.” “Een gevoel van vertrouwen is heel belangrijk bij een keuze. Je kunt de scheiding uit handen geven aan mensen die je kunt vertrouwen. Je bent zelf emotioneel bezig.” “De dienstverlening moet de-escalerend zijn. Een gemiddeld mens heeft een hoop emoties en dan is het moeilijk om zakelijk te handelen terwijl het heel emotioneel is.” “Ik had graag een traject met een relatietherapeut willen doen. Dit is uiteindelijk niet gelukt helaas door onze conflictsituatie. In Duitsland is zo’n traject verplicht tijdens een scheiding; dat zou hier eigenlijk ook zo moeten zijn.” “Het voordeel van een scheidingsmakelaar is dat deze het complete pakket aanbiedt. Ze deed alles: het convenant, ouderschapsplan. Dan is het goed. Je wilt een onafhankelijk persoon die met ons beiden in goede verstandhouding tot afspraken kan komen.” “De scheidingsmakelaar, een juriste, richtte zich vooral op de juridische en praktische zaken: de afspraken tussen ons en het op gang brengen van de wijzigingen. Zij gaf ons steeds to do lijstjes.” Nazorg Nazorg wordt genoemd als een belangrijke, maar onderbelichte fase; door betrokkenen en organisaties. De scheiding wordt niet afgesloten als de beslissing van de rechter er is, maar loopt voor velen van de geïnterviewden daarna nog jaren door; met financiële en psychische consequenties, maar met name ook consequenties voor de kinderen. Men ervaart opeens er alleen voor te staan (verantwoordelijk voor de kinderen en de financiën, kostwinner zijn) en geeft aan dat erkenning van de problematiek in de fase na de scheiding en hulp hierbij erg zal helpen.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
15 / 37
“Er zou aandacht mogen komen voor de nazorg. Ik zou iemand willen kunnen spreken die me wegwijs maakt na de scheiding.” “Hoe ga je verder, hoe voorkom je dat je in een zwart gat valt. Ik heb kinderen van 35 en ouder maar ik wil hen niet belasten hiermee.” Kinderen De geïnterviewden met kinderen maken zich in de verkenning van de scheiding, tijdens en na de scheiding veel zorgen om hun kinderen. De consequenties voor de kinderen nemen voor hen een groot deel van hun zorgen m.b.t. de scheiding in beslag. Het belang van het kind wordt in alle gevallen voorop gesteld en de begeleiding en het beschermen van het kind wordt door de betrokkenen als van wezenlijk belang ervaren. Men probeert de kinderen zo min mogelijk te laten lijden onder de scheiding; door bijvoorbeeld na de scheidingsbeslissing nog samen met de ex-partner in hetzelfde huis te blijven wonen. Verder probeert men de consequenties voor het kind zo goed mogelijk te regelen via bijvoorbeeld een omgangsregeling of het inzetten van een scheidingsmakelaar. Toch ervaren de meeste mensen dat ze tekortschieten in de begeleiding van hun kind(eren) tijdens en na de scheiding, en men noemt hierin een betere begeleiding voor met name de kinderen zelf als oplossing: begeleiding door een KIES-groep, begeleiding in de nazorgfase, begeleiding via internet. De zorg voor de kinderen na de scheiding wordt met name door moeders als meer verantwoordelijk en met meer risico’s (het krijgen van ‘problemen’ door de scheiding) opgevat. “Je wilt de kinderen niet laten lijden onder de situatie.” “Het belang van mijn kinderen staat voorop.” “Ik ging informatie zoeken uit verdediging. Ik wilde dat de kinderen bij mij bleven.” Financiën In de verkennende fase en direct na de beslissing om te gaan scheiden spelen voor de meerderheid van de geïnterviewden, naast de consequenties op persoonlijk vlak voor zichzelf en de kinderen, vooral de financiële consequenties een belangrijke rol. Men maakt zich zorgen over de financiële situatie in de toekomst en huisvesting (kan ik in het huis blijven wonen). Men probeert in de beginfase van de scheiding inzicht te krijgen in de financiële zaken en de verdeling door er samen voor te gaan zitten (met huiswerk van de advocaat) of soms door het inschakelen van een accountant of notaris. Bij rationele scheidingen vindt de verdeling van de middelen vaak in goed overleg met (en soms zonder) de advocaat plaats. In een aantal gevallen noemt men dat men “veel heeft opengelaten” omdat men elkaar vertrouwt. Bij de emotionele scheiding is er in een aantal gevallen een hevige strijd gaande rondom de verdeling van de financiële zaken. Er wordt door een aantal mensen aangegeven dat men een gebrekkig inzicht heeft in de financiële consequenties van de scheiding. Men kan niet bepalen of men het op basis van de nieuwe situatie “kan redden” door bijvoorbeeld te blijven wonen in een koophuis. Vaak blijkt de inschatting te lichtzinnig en moet men alsnog besluiten goedkoper te gaan wonen.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
16 / 37
“Ik zou financiële begeleiding willen en dit is niet door de advocaat aangeboden.” “Individuele dienstverlening op maat gemaakt waarin je kunt kiezen voor een pakket dat bij jouw situatie past. Alles bij elkaar: financieel, juridisch, mediation, huisbegeleiding, psychologische begeleiding en dan kiezen.” “Volgens mij zijn de financiële zaken rondom een scheiding begeleiding waard: ik had een eigen huis, ik wilde huren, mijn vrouw wilde een appartement kopen en we wisten niet hoe we dit konden regelen.” Huisvesting Het nemen van een beslissing t.a.v. de huisvesting na de scheiding is voor de meerderheid van de geïnterviewden een issue met hoge prioriteit. Men gaat direct op zoek naar vervangende woonruimte (huren) of aan de slag met de verkoop van het huis. In een aantal gevallen blijft men eerst (soms nog maandenlang) bij elkaar wonen omdat men pas een beslissing wil nemen over eventuele verkoop op basis van de nieuwe financiële situatie. Men ervaart bij het zoeken naar nieuwe woonruimte in de huursector weinig begrip en steun – er lijkt geen urgentiebeleid te zijn in geval van echtscheiding. Men loopt tegen een muur van onbegrip aan “dat zijn de regels waar we niets aan kunnen doen.” De wachttijden zijn lang en men is daarom genoodzaakt eerst nog samen te blijven wonen of bijvoorbeeld een vakantiehuisje te huren (soms voor jaren). Meerdere mensen geven aan dat het hebben van een eigen plek enorm belangrijk is ook in de verwerking en het opnieuw starten na de scheiding.
“Er moet toch iets te regelen zijn, er moet toch een plek zijn om te zitten voor vaders. Vaders hebben ook veel emoties”, “De overheid kan meer doen om huisvesting voor vaders te regelen.” “Ik ben nu aangewezen op mijn netwerk en vakantiehuisjes bijvoorbeeld, wat vernederend en hartverscheurend is voor vaders als een kind waarmee je de band goed wilt houden komt logeren. “ “Vanwege gebrek aan betaalbare woningen en geen urgentie, en ondanks een dochter van 14, woont mijn ex nog steeds bij me in huis.”
4.4.5.1 Behoeften De behoeften die naar voren kwamen t.a.v. ‘bredere ondersteuning van verkenning tot nazorg’ richten zich met name op meer steun en uitbreiding dienstverlening:
Meer ondersteuning in de verkennende fase: mediation, relatietherapie, lokale hulp/netwerken. Meer aandacht in de beginfase: met aandacht voor richting, steun, er door heen worden geleid, praktische regelzaken op gang brengen: via scheidingscoaching of een ondersteuner met een breed pakket aan diensten. Kunnen kiezen voor een maatwerkpakket dat bij je past (keuze uit financieel, juridisch, mediation, huisbegeleiding, psychische begeleiding). Coaching via een netwerk (locaal, lotgenoten, online en offline). Brede hulp en ondersteuning vanuit een (lokale) instantie; worden geholpen door een aantal experts. Awareness: risico’s van scheiden bij een huwelijk of samenlevingscontract melden. Meer aandacht voor de nazorg fase: wegwijs na de scheiding, consequenties op langere termijn financieel en voor de kinderen.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
17 / 37
Ondersteuning van kinderen tijdens en na de scheiding via instanties, school en internet (tools of programma’s). Meer begeleiding voor het financiële proces rondom de scheiding door een onafhankelijke organisatie (verkoop van het huis, aankoop nieuw huis, huren van een huis, pensioenen, verzekeringen). Voorlichting over “uw huis bij een scheiding” (financieel, overwaarde, eigendom). Meer steun en urgentiebeleid t.a.v huren. Toegang tot lokale netwerken met ervaringsdeskundigen. Positieve verhalen van lotgenoten (sociale media, rijksoverheid.nl, rechtwijzer).
TNO-rapport | 123456 | 0.1
18 / 37
5 Interviews met organisaties
5.1
Inleiding
Om inzicht te krijgen in de geboden dienstverlening rondom ‘scheiden’ en ook de ervaringen van de geïnterviewde burgers t.a.v. de dienstverlening te kunnen beoordelen, zijn inzichten, knelpunten, verbeterkansen en ontwikkelrichtingen van een aantal bij scheiding betrokken organisaties geïnventariseerd. Er zijn gesprekken gevoerd met: • Ministerie van Justitie • Ministerie voor Jeugd & Gezin • Raad voor Rechtsbijstand • LBIO • Juridisch Loket • Sociaal Raadslieden • Scheidingsexpert • Advocaat/mediator • Mediator 5.2
Bevindingen
De knelpunten en verbeterkansen zoals ze naar voren zijn gekomen in de interviews met de organisaties worden in de onderstaande paragrafen per organisatie weergegeven.
5.2.1
Knelpunten
Justitie Informatievoorziening via internet Vele commerciële partijen op internet. Juridische focus en aanbodgedrevenheid van overheidsinformatie: (te) weinig aandacht voor burgerervaringen en behoeften. “Hoe krijg je je site bovenaan? Bij het trefwoord Scheiding wel, bij echtscheiding niet.” Raad voor Rechtsbijstand Scheiden als juridisch probleem Mensen ervaren scheiding als een juridisch probleem, terwijl het slechts een klein deel van de “taart” is. Het financiële deel is groter, terwijl jet emotionele deel nog groter is. Men oriënteert zich, gaat informatie zoeken en schakelt daarna een advocaat in.
Het ontbreken van een centrale persoon als deskundige. Er zijn veel spelers die een stukje van de taart pakken: advocaten, mediators (notarissen, advocaten, NMI mediators), financiële experts, pensioenexperts, scheidingsplanners/experts, huisarts etc.
Het aanbieden van vele verschillende soorten informatie door verschillende overheidsinstanties.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
19 / 37
Sociaal Raadslieden De zelfredzaamheid van burgers is laag. Laagopgeleide doelgroepen hebben moeite met zelforiëntatie via internet. De overheid staat op te grote afstand van de burger. Fysiek contact en menselijkheid in communicatie is nodig (met name om bepaalde doelgroepen te kunnen bereiken). Informatie/bekendheid met scheidingsissues is onvoldoende. Juridisch Loket Keuzes maken op basis van informatie op internet is lastig: de betrouwbaarheid van informatie en de partijen is lastig in te schatten. De vindbaarheid van de overheid op internet is onvoldoende: bijvoorbeeld niet bovenaanstaan op Google. Overheidsinformatie is niet voldoende gericht op doelgroepen. Er is een spanningsveld tussen overheid en commerciële partijen: welk werk doet de overheid/Juridisch Loket en wat doet de advocatuur? LBIO De alimentatieberekening is niet transparant en eenduidig: 3 manieren. De wijze waarop de alimentatie wordt vastgesteld is niet transparant: de rechtbank ‘bepaalt’ alimentatie (die op voorspraak van advocaten wordt overgenomen, er is alleen een check bij protest door de advocaat van de tegenpartij). Kinderalimentatie is niet prevalent (bij meerdere schulden). Het scheidingsproces is duur. De communicatie over de scheiding van rechtbank naar cliënt is niet duidelijk. Inschrijving door advocaat, cliënt mag zelf inschrijven. Veel onduidelijkheid over van wie men iets mag verwachten (van de rechtbank of de advocaat). Scheidingsexpert (Scheidingsmakelaar) De wijze waarop het alimentatiebedrag wordt vastgesteld, doet niet altijd recht aan de situatie (behoefte vs draagkracht, verkeerde berekeningen). Veel frictie, betalingsproblemen en procedures rondom alimentatie. De woningmarkt zit op slot. Vaak is er geen urgentie voor een huurwoning bij scheiding, waardoor mensen gedwongen bij elkaar blijven al dan niet met kinderen. Doorverwijzing nog niet optimaal, bijvoorbeeld naar financiële beroepsgroepen. Bol Echtscheidingsbemiddeling Scheiden wordt door de overheid als juridisch probleem aangepakt: rol van Justitie en RvR. Er is te weinig aandacht en begeleiding voor de eerste fases van scheiding (niet juridisch) waarin preventieve sociale zorg een rol kan spelen. Samenwerking tussen partijen via mediation wordt nog onvoldoende gestimuleerd. Overheid geeft niet voldoende informatie over financiële afspraken (alimentatie, pensioen, etc). Aanpak (proces en stappen) niet voldoende duidelijk, waardoor het aantal procedures nu onnodig hoog ligt. Gebrek aan eenduidigheid en transparantie alimentatieberekeningen. Kwintens De consequenties van een huwelijk zijn niet duidelijk voor veel mensen.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
20 / 37
Gebrek aan aansprekende informatie (wel informatiefolders, maar geen filmpjes of verhalen van mensen). De verkenningsfase van de scheiding wordt onvoldoende begeleid: men kan daardoor bij een scheiding al niet meer door één deur. Gebrek aan informatie en middelen voor het ‘doorsnee’ kind van gescheiden ouders (nu vooral gericht op probleemkinderen) Biedt aangename informatie over scheiding, bijvoorbeeld in de vorm van een glossy. De nazorg fase krijgt onvoldoende aandacht: men valt na enige tijd opnieuw terug op mediation omdat de afspraken (omgangsregeling) niet goed zijn gemaakt of omdat men de scheiding niet goed heeft afgesloten.
5.2.2
Verbeterkansen
Justitie Een website met een breder informatieaanbod: kwaliteitseisen advocaten, stappenplan, brede doorverwijzing (links), bijvoorbeeld via doorontwikkeling Rijksoverheid.nl. Stappenplan dat inzicht geeft in: wat moet ik regelen? Hoe verloopt een nette scheiding? Waar heeft de burger recht op bij een advocaat? Samenwerking partijen: Justitie, VWS (Jeugd en Gezin). Mediation stimuleren. Raad voor Rechtsbijstand Inzicht en transparantie bieden: Stappenplan, Rechtwijzer doorontwikkelen (verbreden) Ontwikkelen kinderpagina en nazorgpagina. Inzicht in wat je kunt verwachten van deskundigen. Inzicht in kosten. Sociaal Raadslieden Eenvoudige procedure/checklist die mensen informeert over wat er moet gebeuren en doorverwijst: instrueren om proces inzichtelijker te maken (wat moet er gebeuren: woning verdelen, ouderschapsplan, alimentatie etc). Zelf voorwerk kunnen doen om de rol van de advocaat te verkleinen. Informatie voor hoog- en laagopgeleiden en via diverse kanalen: via spotjes, postbus 51, folders, rechtwijzer, in bussen. “Leescultuur is laag.” Folders bieden en mensen bij de hand nemen. Juridisch loket Informatie bieden en naar behoefte sturen: afgestemd op doelgroepen en behoeften (Aan de hand meegenomen worden versus Geef mij maar informatie en ik zoek het zelf uit). Vindbaarheid van de overheid vergroten op internet/Google. LBIO Alimentatieberekening inzichtelijker maken: komen tot één versimpelde, uitlegbare transparante norm. Awareness rondom alimentatie vergroten. Preferentie kinderalimentatie (motie Anker). Alimentatieberekeningen aanbieden.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
21 / 37
Alimentatietool aanbieden (laagdrempelig tool, standaardberekening voor één standaardbedrag online).
Scheidingsexpert De overheid kan een betere en grotere rol spelen bij het informeren over ‘hoe’ men in de beginfase zaken aan moet pakken, niet meteen al ‘wat’. De overheid zou moeten aansturen op redelijk overleg en gezamenlijk naar één adviseur gaan: informatiebronnen van de overheid wijzen meteen op advocaten (RvR). Informatie over mediation is toegenomen, maar is nog erg vrijblijvend. Meer aandacht voor de nazorgfase. Emoties zijn dan vaak wel op hun plek gevallen, maar er is nog altijd sprake van rompslomp (belasting, huis, contact met de ex ivm kinderen, etc). Dus: “denk ook ná uw scheiding aan...” Eén scheidingsloket bieden (zoals Digid): alles in één keer regelen. Bol Echtscheidingsbemiddeling Meer aandacht en begeleiding voor de eerste fases van scheiding (niet juridisch) waarin preventieve sociale zorg een rol kan spelen. Stimuleren samenwerking en gelijkwaardigheid (o.a. ouderschap en zorgverdeling) tussen partijen via mediation. Bieden van informatie over financiële afspraken (alimentatie, pensioen, etc). Aanpak (proces en stappen) inzichtelijk maken. Vereenvoudiging alimentatienormen: eenduidigheid en transparantie alimentatieberekeningen. Weghalen van de alimentatieproblematiek bij de rechtbank. Kwintens Meer communiceren over consequenties van een huwelijk, een signaal geven: ‘bezint eer ge begint’. Aansprekende visuele informatie bieden, aansluitend bij doelgroepen (e.g. filmpjes, verhalen). Beter begeleiden van de verkenningsfase van de scheiding: om de redelijkheid in stand te kunnen houden tussen partners. Informatie, transparantie en ondersteuning voor kinderen, bijvoorbeeld over hun rechten (recht op opgang met de ouders), lotgenotencontact, tool/game. Aandacht voor de nazorg fase, zodat mensen gemakkelijker hulp zoeken, ook na de scheiding.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
22 / 37
TNO-rapport | 123456 | 0.1
23 / 37
6 Mystery Shopping
6.1
Inleiding
Aanpak • • • •
6.2
Oriënteren via Google Langs bij het (digitale) loket van een aantal Gemeenten Zoektocht naar een advocaat of een mediator Op bezoek bij Juridische of sociaal maatschappelijke hulpverlening
Bevindingen
•
Oriëntatie via internet chaotisch en weinig inzichtelijk. Veelheid en prominentie commerciële partijen: Informatieoverload. Meeste overheidpartijen via Google onvoldoende vindbaar ( Raad voor Rechtsbijstand, Juridisch Loket, Sociaal Raadslieden).
•
Rijksoverheid.nl goed vindbaar via Google. Maar: Scheiden wordt voornamelijk gepresenteerd als juridisch issue. Onvoldoende aansluiting bij de behoefte aan een praktische insteek (waar moet ik mee beginnen?, waar krijg ik mee te maken? wat zijn de stappen?) en het bieden van inzicht en transparantie (kwaliteit advocatuur/mediation, kosten, financieel inzicht). Brochures zijn niet voldoende vindbaar. Het taalgebruik is juridisch en afstandelijk (wet/regelgeving). Beperkte doorverwijzing naar relevante organisaties (hulpverlening, Raad voor Rechtsbijstand, Juridisch Loket).
•
Het (digitale) gemeente loket biedt te weinig hulp Digitale loket: trefwoord ‘scheiden’ biedt doorverwijzing naar advocatuur, geen praktische informatie of links naar lokale organisaties. De informatie is formeel en afstandelijk (productbeschrijvingen, wet- en regelgeving). Loket medewerkers bieden geen doorverwijzing of hulp.
•
Zoeken van een advocaat/mediator Overvloed aan mogelijkheden online. Mensen zijn aangewezen op eigen netwerk. Er wordt geen inzicht geboden vanuit de overheid: set relevante links, adressen, etc.
•
Juridische en sociaal maatschappelijke dienstverlening: Vindbaarheid veelal op doorverwijzing, niet via zelf oriëntatie.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
24 / 37
Eenmalig consult met een dienstverlener om op weg geholpen te worden (daarna zelf advocaat zoeken). Informatievoorziening en inzicht geven beperkt (brochures sluiten niet voldoende aan op behoeften van betrokkenen: praktisch inzicht in stappen en aspecten, transparantie, relevante adressen en doorverwijzing).
TNO-rapport | 123456 | 0.1
25 / 37
7 Analyse Knelpunten en Verbeterkansen Na het uitvoeren van de kwalitatieve- en organisatie interviews en de Mystery Shopping activiteit zijn de bevindingen, (burger)ervaringen, knelpunten en verbeterpunten geanalyseerd en gestructureerd. De bevindingen zijn worden gerapporteerd en gevisualiseerd via de eerder genoemde Klantreiskaart en de Hartmonitor.
7.1
De Klantreiskaart
De klantreiskaart geeft een overzicht van de processtappen, de informatiebehoefte, de contactmomenten, de ervaringen, knelpunten en verbeteringen m.b.t. het dienstverleningsproces. Zie bijlage 7.2
De Hartmonitor
De Hartmonitor biedt vanuit de belevingswereld van de burger een visualisatie van de pieken en dalen van de klantbeleving van de dienstverlening per stap in de reis met aandacht voor verbeteringen en priotisering hierin. Zie bijlage 7.3
Knelpunten analyse
In aanvulling op de klantreiskaart en de hartmonitor is een overzicht samengesteld van de belangrijkste knelpunten op basis van de gecombineerde resultaten uit de kwalitatieve en organisatie interviews en de Mystery Shopping activiteit. De knelpunten zijn onderverdeeld in de volgende clusters: Gebrek aan inzicht en transparantie Juridisering 7.3.1 •
•
•
•
Gebrek aan inzicht en transparantie
De hoeveelheid informatie en (commerciële) partijen (op internet) is erg groot. Er is (te) veel informatie beschikbaar over scheiding; het is daardoor voor burgers erg moeilijk om overzicht te houden. Er is te weinig transparantie en inzicht t.a.v. de keuzemogelijkheden (wie/welke partij), de aanpak (hoe), financiële consequenties, kwaliteit dienstverleners, kosten en alimentatie. Er is niet voldoende aandacht voor: • alle fases (verkennende fase en nazorg onderbelicht). • alle deelgebieden (financieel, juridisch, sociaal-emotioneel, praktische zaken). • alle stappen (ook in beginfase: hoe pak ik het aan in mijn situatie en niet direct wat). Overheidswebsites en brochures zijn zakelijk en afstandelijk. Er is geen aandacht voor doelgroepen, verschillende typen scheidingen afhankelijk van de situatie, de
TNO-rapport | 123456 | 0.1
• • • • •
26 / 37
diversiteit aan informatiebehoeften, en de rol die emoties spelen. De aandacht voor de verkennende fase is beperkt, als men juist op zoek is naar richting en hoe het aan te pakken. Vindbaarheid en toegang tot juridische dienstverlening kan sterk worden verbeterd (bijvoorbeeld vindbaarheid via Google, doorverwijzing via Rijksoverheid.nl). Er is te weinig transparantie in partijen (wat kun je verwachten van wie, wat zijn de kosten, wat is de betrouwbaarheid, wat is de kwaliteit). Gebrek aan transparantie in het berekenen van de alimentatie. Te weinig hulp t.a.v. rechten en behoeften van kinderen. Er is gebrek aan een laagdrempelig gemeenteloket (toegang tot lokale dienstverleners, hulpverlening, specialisten en lotgenoten)
7.3.2 Juridisering • Scheiden wordt gepercipieerd als een juridisch probleem. • Er wordt snel doorverwezen naar een advocaat (door (rijks)overheid, gemeente, internet) i.p.v. brede doorverwijzing naar andere partijen (mediation, relatietherapie, hulpverlening). • Dominantie juridische aspecten in communicatie en informatie: scheiden wordt gemaakt tot juridisch probleem. • De rol van de advocaat bij scheiden is erg groot: daardoor ligt er meer nadruk op de juridische kwestie en eventuele conflictsituatie. • Samenwerking tussen partijen is lastig. Juridisch traject en hulpverlening werken niet complementair. • De verkenningsfase wordt niet goed begeleid; zelfredzaamheid van burgers is beperkt en daardoor dreigt wellicht eerder escalatie. • (Alimentatie)afspraken en omgangsregelingen zijn lastig te maken: bijvoorbeeld samenlevingscontract, co-ouders. • Er is nauwelijks ondersteuning in de nazorgperiode; geen evaluatie afspraken bijvoorbeeld betreffende co-ouderschap en berekening/betaling van alimentatie, of ondersteuning kinderen. • Het proces is te lang en te duur. • Rol van de rechter en de validering van het besluit zijn onduidelijk. Om de knelpunten op te kunnen lossen zijn zogenaamde hefbomen geformuleerd. Dit zijn oplossingsrichtingen om de dienstverlening concreet en met aandacht voor de pijnpunten en ervaringen van de burger te verbeteren. Deze hefbomen komen aansluitend aan de orde voor de clusters: Inzicht en transparantie Juridisering
7.3.3
Hefbomen Inzicht en Transparantie
7.3.3.1 Bredere informatie bieden • Breed stappenplan faciliteren: alle stappen en onderwerpen/aspecten incl. prioriteit, fases en deadlines. Met aandacht voor breed scala van aspecten oa. sociaal-emotioneel, kinderen, financieel, juridisch, pensioen. Hierdoor kan zelfredzaamheid in verkennende fase worden vergroot.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
•
27 / 37
Informatie bieden over meer onderwerpen zoals mediation/coaching, relatietherapie, psycho-sociale hulp, effecten op/ondersteuning van kinderen, financiële consequenties, huis verkopen, alimentatieberekening, omgangsregeling, nazorg, co-ouderschap, samenlevingscontract, rol van de rechter, pensioen. Zowel op Rijksoverheid.nl en in brochures.
7.3.3.2 Meer transparantie bieden • Inzicht in betrouwbaarheid (kwaliteit en expertise) van dienstverleners (advocatuur, hulpverleners). Bijvoorbeeld door het bieden van een kwaliteitslabel of certificaat voor scheidingsadvocaten. • Alimentatieberekening transparant maken (voorbeelden en tools). • Kosten en voorwaarden (gefinancierde) rechtsbijstand verduidelijken.
7.3.3.3 Dichter bij de burger Minder afstandelijke informatie, maar toegespitst op doelgroep met aandacht voor (emotionele) situatie. Ontwikkelen van informatie afgestemd op doelgroep en behoeften. “Welke stappen en partijen zijn relevant in mijn situatie? “ of aan de hand meenemen als gewenst. Inzicht geven in ervaringen van anderen en positieve cases delen. Lokaal hulp bieden: bijvoorbeeld via gemeenten.
7.3.3.4 Toegang vergemakkelijken Verbeteren vindbaarheid en toegankelijkheid overheidsorganisaties op internet (via Google, Rijksoverheid.nl en gemeentelijke websites) en in de fysieke wereld. Brochures op Rijksoverheid.nl en offline (bij loketten en gemeentes) beter vindbaar maken. Prominente doorverwijzing en links over meer onderwerpen naar organisaties en websites/fora op Rijksoverheid.nl en bij gemeenten. Het stimuleren lokale hulp(verlening), netwerken voor lotgenotencontact (bijvoorbeeld via gemeenteloket, doorverwijzing via digitaal loket naar hulp/coaching en sociale media).
7.3.4 •
•
• •
Hefbomen: Samenwerken bevorderen i.p.v. juridisering De nadruk zou moeten liggen op samenwerking tussen de ex-partners. Door het stimuleren van samenwerking tussen advocaat en hulpverlening, sociale zorg en juridische dienstverlening en overheidspartijen. Meer aandacht voor psycho-sociale steun door inzicht te bieden in soorten hulpverlening bijvoorbeeld in de verkennende fase: om escalatie, vechtsituatie, of zelfs scheiding te voorkomen. In nazorg fase om stabiliteit in de nieuwe situatie te begeleiden, effecten op en begeleiding van kinderen. Ook gemeenten verwijzen door. Awareness creëren om de perceptie te beïnvloeden: scheiden is meer dan een juridisch probleem’ (via campagnes, overheidsinformatie). Sturing op breder aanbod dienstverlening door bredere informatie te bieden, met aandacht voor alle aspecten van een scheiding (ook financieel, sociaalemotioneel, kinderen) op Rijksoverheid.nl via brochures.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
•
28 / 37
Doorverwijzing verbeteren: vanuit advocatuur, juridische dienstverlening en hulpverlening, gemeenten en via internet: prominente links op Rijksoverheid.nl, en/of vanuit een breed stappenplan.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
29 / 37
8 Workshops: knelpuntenanalyse en verbeterrichtingen Workshops Knelpuntenanalyse Doel van de workshops is het bespreken en valideren van de knelpunten via de klantreiskaart en de hartmonitor. Verder zal tijdens de workshops worden ingestoken op het gezamenlijk formuleren van oplossingen voor de knelpunten tussen organisaties en het opstellen van een actieplan samen met proceseigenaren binnen de betrokken overheidspartijen.
8.1
Resultaten Workshop I (verbeterpunten)
8.1.1 Verbeterpunten n.a.v. workshop I In de eerste workshop van 28 oktober j.l. zijn naar aanleiding van de bespreking van de knelpunten (via klantreiskaart, hartmonitor en knelpuntenoverzicht) na discussie de volgende issues benoemd om te verbeteren:
Portalfunctie/centraal loket: integratie verschillende partijen, alimentatieberekening, links naar sociale media, positieve verhalen, link naar VFAS. Stappenplan/checklist: Rechtwijzer uitbreiden met meer aandachtsgebieden en fases: financieel, sociaal-emotionele hulpverlening, voorfase, nazorg Verbeteren Rijksoverheid.nl Verkorten en versimpelen alimentatietraject: bijvoorbeeld vereenvoudigen berekening via Trema norm vs Bol methode + inzicht bieden in de berekening. Samenwerking stimuleren in voorfase: voorkomen, samen scheiden, stimuleren mediation, awareness creëren: er samen uit komen, scheiden hoeft niet de oplossing te zijn. Sociale media: awareness, links naar sociale media en vice versa Menselijkheid in communicatie: in communicatie rekening houden met ervaring, input van de burgers, om menselijkheid in communicatie naar voren te laten komen. Maar ook “Het zal moeilijk zijn.”, door een dal heen moeten.
8.2
Verbetervoorstellen als input voor Workshop II
Op basis van de resultaten en geïnventariseerde verbeterrichtingen uit workshop I en als input voor workshop II worden hieronder een aantal verbetervoorstellen besproken die in workshop II verder aan de orde zullen komen. Sommige knelpunten kunnen middels meerdere verbetervoorstellen aangepakt worden. 8.2.1
Portalfunctie/centraal loket
Ervaren knelpunten: • Hoeveelheid informatie en (commerciële) partijen op internet. • Te weinig transparantie en inzicht t.a.v. keuzemogelijkheden (wie/welke partij), de aanpak (hoe), financiële consequenties, kwaliteit dienstverleners, kosten en alimentatie. • Emotionele toestand van de burger maakt het inzicht krijgen in “chaos”, en het zoeken en keuzes maken lastig.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
•
30 / 37
Vindbaarheid en toegang tot juridische dienstverlening kan worden verbeterd.
Verbetervoorstel: Portal ontwikkelen met samenwerkende organisaties met focus op: • Breed stappenplan faciliteren (zie volgende slide) • Informatie bieden over breed scala onderwerpen • Mediation/coaching, relatietherapie, psycho-sociale hulp, ondersteuning van kinderen, financiële consequenties, huis verkopen, alimentatieberekening, omgangsregeling, nazorg, co-ouderschap, samenlevingscontract, rol van de rechter, pensioen. • Inzicht geven in betrouwbaarheid (kwaliteit en expertise) dienstverleners (advocatuur). Bijvoorbeeld door het bieden van een kwaliteitslabel of certificaat voor scheidingsadvocaten. • Alimentatieberekening transparant maken (voorbeelden en tools). • Kosten en voorwaarden (gefinancierde) rechtsbijstand verduidelijken. Verbeteren vindbaarheid en toegankelijkheid overheid instanties. Éen centrale toegang bieden via een portal met een aansprekende naam. Prominente doorverwijzing en links naar organisaties en websites/fora Brochures eenvoudig vindbaar en toegankelijk maken.
8.2.2
Stappenplan/checklist
Ervaren knelpunten: • Hoeveelheid informatie en (commerciële) partijen op internet. • Te weinig transparantie en inzicht t.a.v. keuzemogelijkheden (wie/welke partij), aanpak (hoe), financiële consequenties, kwaliteit dienstverleners, kosten en alimentatie. Verbetervoorstel: • Breed stappenplan faciliteren: alle stappen en onderwerpen/aspecten incl. prioriteit, fases en deadlines. Hoe pak ik het aan in mijn situatie en niet direct wat. Aandacht voor breed scala aan aspecten: sociaal-emotioneel, financieel, juridisch, pensioen. • Rechtwijzer uitbreiden met meer aandachtsgebieden en fases: financiële dienstverlening, alimentatieberekening, mediation, sociaal-emotionele hulpverlening, verkennende voorfase, nazorg. • Awareness creëren en stap naar hulp verbeteren: In verkennende fase: om escalatie, vechtsituatie, of zelfs scheiding te voorkomen. In nazorg fase: om stabiliteit in nieuwe situatie te begeleiden, hoe het gaat met de kinderen.
8.2.3
Samenwerking bevorderen
Ervaren knelpunten • Scheiden ervaren als een juridisch probleem. • Focus op doorverwijzing naar advocaat. • Rol advocatuur is groot: juridisering, vechtsituatie.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
•
31 / 37
Dominantie juridische aspecten in communicatie en informatie.
Verbetervoorstel • Sturing op breder aanbod dienstverlening en bredere informatie. Ook financieel, sociaal-emotioneel, kinderen. Nadruk op samenwerking tussen de ex-partners. • Meer aandacht verkennende fase (voorkomen en samen scheiden) en nazorg: psycho-sociale steun. • Stimuleren mediation. • Awareness creëren: er samen uit komen, scheiden hoeft niet de oplossing te zijn. • Verbeteren doorverwijzing vanuit hulpverlening (jur./soc.), gemeenten en via prominente links (portal, stappenplan). • Mogelijkheden realisatie: portal, breed stappenplan, brochures, awareness campagne, links naar sociale media, involvement in sociale media.
8.2.4
Vereenvoudiging alimentatieberekening
Ervaren knelpunten • Te weinig transparantie en inzicht in alimentatieberekening en validatieproces van de rechter. • (Alimentatie)afspraken en omgangsregelingen zijn lastig te maken: bijvoorbeeld i.g.v. samenlevingscontract, co-ouderschap. • Er is nauwelijks ondersteuning in de nazorgperiode; evaluatie afspraken bijvoorbeeld t.a.v. berekening/betaling van alimentatie • Scheidingsproces wordt als lang en moeizaam ervaren. Verbetervoorstel • Versimpelen alimentatieberekening: bijvoorbeeld vereenvoudigen Trema norm. • Trema normen vs Bol methode: Trema geeft geen antwoord bij co ouderschap. • Alimentatieberekening transparant maken (door voorbeelden en tools). • Meer openheid geven in berekening en wie toetst en valideert. • Communicatie rondom alimentatievalidatie verbeteren.
8.2.5
Menselijkheid in communicatie
Ervaren knelpunten • Overheidsinformatie is afstandelijk en juridisch: Veelheid informatie op internet. Emotionele situatie van de burger maakt inzicht in “chaos” en zoeken en keuzes maken lastig. Niet gericht op persoonlijke situatie (emoties, op zoek naar richting en hoe aanpakken in de voorfase of vanuit beginsituatie). Verbetervoorstel • Verbeteren inrichting informatievoorziening om kloof tussen burger en informatieaanbod te verkleinen. • Minder afstandelijke informatie, maar toegespitst op doelgroep met aandacht voor (emotionele) situatie.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
32 / 37
•
Lokale toegang tot organisaties, hulpverlening en lotgenotennetwerken via een gemeenteloket(zie volgende verbetervoorstel). Vastleggen van “mijn situatie” en op basis daarvan situatie specifieke stappen, informatie en partijen aangeboden krijgen. Aandacht voor chaotische, emotionele beginsituatie. Ontwikkelen van informatie afgestemd op situatie, doelgroep en behoeften. Aan de hand meenemen als gewenst. Inzicht geven in ervaringen van anderen en zo mogelijk positieve cases delen. Maar ook: verwachtingsmanagement: “Het zal moeilijk zijn.” door een dal heen moeten.
• • • • •
8.2.6
8.3
Lokale toegang tot informatie en hulp
•
Ervaren knelpunten: • Gebrek aan een laagdrempelig gemeenteloket. • Geen inzicht in en toegang tot lokale dienstverleners en lotgenoten.
•
Verbetervoorstel: Stimuleren toegang tot en vindbaarheid van lokale hulp(verlening). Toegang tot lokale netwerken voor lotgenotencontact. Hulp bijvoorbeeld via gemeenteloket: doorverwijzing via (digitale) loket naar hulpverlening/coaching en sociale media). Informatievoorziening en dienstverlening van gemeenten uitbreiden.
Resultaten Workshop II (verbeterpunten)
8.3.1 Verbeterpunten n.a.v. workshop II In de tweede workshop van 25 november zijn naar aanleiding van de bespreking van de knelpunten (via klantreiskaart, hartmonitor en knelpuntenoverzicht) en de verbeterpunten uit de eerste workshop, na discussie de volgende issues benoemd om te verbeteren: Informatievoorziening en transparantie Juridisering – transparantie alimentatie Onderstaande issues zullen in het actieplan worden opgenomen via een aantal te maken afspraken. 8.3.1.1
Informatievoorziening en transparantie
Samenwerkende partijen - vindbaarheid • Toegang tot overheidsinformatie verbeteren door samenwerking • Hoe verder met portal gedachte? • Centrale toegang als oplossing? • Hoe samenwerken? • Verbreden informatieaanbod • Aandacht voor de verschillende domeinen van scheiding. • Ook aandacht voor emotionele/financiële domein, voorfase en nazorg. • Juridisering voorkomen.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
•
•
•
•
33 / 37
Vindbaarheid verbeteren • Vindbaarheid online en offline verbeteren. • Vindbaarheid Rijksoverheid.nl verbeteren. Aansluiten bij lopende initiatieven (samenwerken, komen tot één toegang). • e.g. Rechtwijzer (RvR), werkgroep verbetering Rijksoverheid.nl (Just/VWS, Soc.Z.), WMO-loket (SR), Burgerpoort (VDP), Carroussel (JL), Nibud, evt Financiën (geldwinkel concept). Beter doorverwijzen • Naar overheids en commerciële organisaties. • Richting bieden via kwaliteitslabels, VFAS. • Lokale voorzieningen ontsluiten. Meer aandacht voor de Vraag en het Zoeken: • Bewustwording van vraaggerichte zoekstrategieën van burger, Google zoekstrategieën/termen/ranking, ook offline • Hoe loopt de vraag, en waar komt de vraag binnen?
Samenwerkende partijen - inhoud • Toegang bieden op basis van behoeften (Situaties, Scenario’s, voor zelfredzamen/niet-zelfredzamen). • Regelhulp aanpak lijkt hierbij interessant. • Stappenplan ( à la carte stroomschema) t.b.v. aanpak en hoe-vraag van de burger, wat kun je verwachten, wat zijn de domeinen, informatie ontsluiten. • Informatie bieden die aansluit bij (emotionele) situatie. • In communicatie rekening houden met ervaring, input van de burgers , om menselijkheid in communicatie naar voren te laten komen. • Links sociale media, positieve verhalen. • Awareness creëren in verkennende fase (sociale media.) Bijbehorend actiepunt: • Rechtwijzer/RvR, Rijksoverheid.nl, JL, VDP, SR vervolgafspraak plannen. Rol van de informatievoorziening vanuit Gemeente vergroten Verkennen toegevoegde waarde van lokale toegang. • Praktische zaken regelen lokaal. • Toegang tot lokale hulp en dienstverlening. • Toegang tot lokale groepen/verbanden. • Scheiding verbinden met huwelijk. • Zelfde informatie online en offline. • Verkennen initiatieven als WMO-loket, Burgerpoort. Bijbehorend actiepunt: Verkenning door VDP, in samenwerking met… Awareness Vroegtijdig starten met creëren van awareness rondom de consequenties van trouwen en scheiden (trouwen, maar ook scheiden?, de rol van de notaris verkennen). Bijbehorend actiepunt: • Verkenning door Justitie en notarissen, en de advocatuur wellicht hierin meenemen.
TNO-rapport | 123456 | 0.1
8.3.1.2
34 / 37
Juridisering – transparantie alimentatie
Onduidelijkheid TREMA normen • Systeem veranderen; niet meer naar de rechter hoeven. Daar is de overheid voor verantwoordelijk? • TREMA normen aanpassen; rechters gaan echter (nog) niet hierin mee maar wellicht wel als er een breed gedragen tool komt. • De rechter herberekent de alimentatie alleen als exen gaan procederen (niet als ze gezamenlijk indienen). Gezamenlijke afspraken zijn mogelijk echter niet toekomstvast. • Doel LBIO: zo min mogelijk aanvragen. De jaarlijkse groei is echter flink. • Er is mogelijk ook een commercieel belang om de alimentatieberekeningen ontransparant te houden. • Maatwerk vs confectie oplossingen? Bijbehorend actiepunt: • Pilotresultaten LBIO/RvR afwachten en evt inzetten als breekijzer (pilot is 2000 berekeningen alimentatie doen en laten analyseren door Tilt/UvT). Echt fundamenteel zou zijn een motie indienen of via Ministerie van JZ. Huidige rekenmethode verbeteren • Berekeningen voor alimentatie dienen eenvoudiger en transparanter te worden. Methode Bol zorgt al voor een stuk eenvoud, oa door uitvraag van een paar basisstappen en genomen stappen te verwerken in het alimentatierapport. • Platform creëren om transparanter en eenvoudiger rekenmodel verder uit te werken: hierin ook hedendaagse punten verwerken als coouderschap, toekomstvastheid en beschikbaarheid via internet. Er dient voorkomen te worden dat een dergelijke vernieuwde methode over de tijd toch weer ingewikkeld wordt! Bijbehorend actiepunt: • Platform opzetten van LBIO, RvR, Nibud, Mevrouw Bol (initiatiefnemer) om de rekenmethode verder te ontwikkelen. Mevrouw Bol verzorgt ook brainstorm/workshop (ook meenemen: Alexander Laboor Gerechtshof Den Bosch). Managen van verwachtingen • Mensen inzicht geven in wat redelijkerwijs verwacht kan worden, bijvoorbeeld ook mbt pensioen. • Keurmerk voor advocaten opstellen. De RvR (‘werkgroep 3’) gebruikt een keurmerk voor advocaten om toegang tot de Raad te krijgen. Bijbehorend actiepunt: Echtscheidingsplan met pensioencalculator (‘0-de-lijns hulp) van de Rechtwijzer meenemen in initiatieven van groep 1, eventueel aangevuld met andere calculatoren (maandlasten bijvoorbeeld).
TNO-rapport | 123456 | 0.1
35 / 37
TNO-rapport | 123456 | 0.1
36 / 37
9 Verbeteractieplan
Actie
Wie is verantwoordelijk?
Vervolgafspraak plannen RvR/Min JZ Informatievoorziening en transparantie: Rechtwijzer/RvR, VDP, SR, JL, Rijksoverheid.nl , Nibud. VDP t.a.v gemeentelijk beleid Marjan polst VDP BZK neemt al dan niet mee in meeting januari Justitie, Notarissen en Ministerie van JZ advocatuur benaderen ivm awareness creëren Pilotresultaten LBIO / RvR BZK houdt in de gaten, pilot afwachten en inzetten RvR informeert over voortgang
Wanneer? Afspraak plannen in januari
6 december polsen VDP Afspraak plannen in januari
Marjan neemt dit punt mee in presentatie aan Ministerie van JZ in januari BZK polst RvR in februari. Dit wordt ook meegenomen in alimentatiemeeting (volgend AP) Platform opzetten van LBIO, Mevrouw Bol, BZK Aanzet tot eerste meeting in RvR, Nibud, om rekenmethode houdt vinger aan de pols januari verder te ontwikkelen Echtscheidingsplan met BZK integreert plannen Nav meetings begin 2011 pensioencalculator (en evt andere rekenmethode initiatieven) laten aanhaken bij groep 1
TNO-rapport | 123456 | 0.1
Bijlage 1:
37 / 37
