Rapportage enquête: Toekomst van telefonische dienstverlening

Rapportage enquête:

‘Toekomst van telefonische dienstverlening’

Juni 2014

Inleiding Tussen 20 mei en 9 juni 2014 heeft het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten de enquête ‘Toekomst van telefonische dienstverlening’ uitgezet onder alle Nederlandse gemeenten. Doelstelling van de enquête was om snel inzicht te krijgen in hoe gemeenten momenteel denken over de strategische positie van het telefoniekanaal i.r.t. de decentralisaties in het sociale domein. Tevens zijn de voorkeuren van gemeenten gemeten, aangaande de (technische) doorontwikkeling van het 14+netnummer en het telefonische dienstverleningskanaal in bredere zin. Deze rapportage beschrijft de uitkomsten van de enquête en de conclusies die hieruit getrokken kunnen worden. Doelgroep en bereik De enquête is per e-mail uitgezet bij in totaal 544 gemeentelijke contactpersonen, van 403 gemeenten. De aangeschreven groep bestaat uit contactpersonen van het 14+netnummer team en betreft hoofdzakelijk managers / coördinatoren KCC, managers dienstverlening en telefoniebeheerders. In de begeleidende mail is de mogelijkheid aangeboden om de enquête door te sturen naar een andere persoon in de gemeentelijke organisatie. Respons De enquête is 105 keer ingevuld. Afgezet tegen het aantal verzonden enquêtes betekent dit een respons van 19%. Voor 12 gemeenten is de enquête twee keer ingevuld, door verschillende functionarissen. In totaal hebben dus 93 gemeenten gereageerd (23% van de Nederlandse gemeenten). Omdat van de dubbele reacties de antwoorden onderling verschillen, zijn alle reacties meegenomen in de resultaten.

2

Omdat respondenten de mogelijkheid hadden de enquête vroegtijdig te beëindigen, verschilt het aantal respondenten per vraag. Het aantal respondenten per vraag wordt lager naarmate de enquête vordert. Per vraag is het exacte aantal respondenten weergegeven bij de resultaten. Opzet enquête De enquête ‘Toekomst van telefonische dienstverlening’ bestond uit 19 vragen, opgedeeld in twee delen: • Deel 1 (vraag 1 t/m 8) gaat over de strategische positie van het telefoniekanaal in relatie tot de decentralisaties in het sociale domein. • Deel 2 (vraag 9 t/m 18) gaat over de doorontwikkeling van 14+netnummer en het telefoniekanaal in het algemeen. • Het einde van de enquête bevatte een open veld voor reacties op de gehele enquête (vraag 19)

3

Inhoudsopgave

4

Deel 1 Kanaalstrategieën Vraag 1: Huidige kanaalstrategie vraag 2: Kanaalstrategie sociaal domein Keuze voor telefonische kanaal i.r.t. dienstverlening sociale domein Vraag 3: Toename telefonische klantcontacten Vraag 4: Voorkeur telefoniekanaal sociale domein Inrichting en vraaggeleiding telefonisch kanaal Vraag 5: Inrichting telefoniekanaal Vraag 6: Vraaggeleiding telefonische klantcontacten sociaal domein KCC samenwerking Vraag 7: Samenwerking in KCC Vraag 8: Samenwerkingspartners KCC

Pagina 6 7 9 12 13 15 17 18 19 23 24 26

Deel 2 Doorontwikkeling 14+netnummer Vraag 9: Spraakherkenning Vraag 10: Toepassing op mobiele websites Vraag 11: Nieuwe media en klantcontacten Vraag 12: Toepassing nieuwe media en klantcontacten Vraag 13: Eén telefoonnummer voor de hele overheid Vraag 14: Routering één nummer voor de gehele overheid Vraag 15: Routering één nummer voor de gehele overheid (2) Vraag 16: Uitbreiding 14-reeks Vraag 17: Kwaliteitsmonitor 14+netnummer Vraag 18: Kosten Kwaliteitsmonitor 14+netnummer

28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48

Vraag 19: Open reacties

50

Deel 1 Positie telefoniekanaal in relatie tot decentralisaties De resultaten van de eerste 8 vragen van de enquête helpen KING en gemeenten om inzicht te krijgen in de wijze waarop gemeenten het telefoniekanaal inzetten in de decentralisaties binnen het sociale domein. Aandacht is besteed aan: Huidige en toekomstige kanaalstrategieën, verwachte toename aan telefonische dienstverlening, verwachte kanaalvoorkeuren van burgers, vraaggeleiding op het telefoniekanaal en organisatie-overschrijdende KCC-samenwerking.

De resultaten leveren een bijdrage aan het project Dienstverlening en 3D’s, dat binnen KING is opgestart om gemeenten te ondersteunen bij het (her)inrichten van de dienstverlening in het kader van de decentralisaties.

5

Kanaalstrategieën Vraag 1 en 2 in gaan over de toegepaste kanaalstrategieën bij gemeenten en de verwachte kanaalstrategieën in relatie tot de dienstverlening in het sociale domein. Conclusies Bij de huidige kanaalstrategieën zijn verleiding naar het digitale kanaal (40%) en vrije kanaalkeuze (30%) zeer dominant. Doelgroep segmentatie wordt opvallend weinig toegepast (4%).

Opvallend is ook dat gemeenten met een inwoneraantal tot 25.000, veel vaker een vrije kanaalkeuze toepassen, waar gemeenten met een inwoneraantal van meer dan 50.000, de klanten veel vaker verleiden of sturen naar het digitale kanaal. Bij de gewenste kanaalstrategie voor dienstverlening in het sociale domein, is geen dominante strategie aan te wijzen. Een opvallende verschuiving naar doelgroep segmentatie is wel waarneembaar. 20% van de gemeenten wil deze strategie toepassen. Verder valt op dat 16% van de gemeenten nog niet weet welke kanaalstrategie toegepast zal worden voor de dienstverlening in het sociale domein.

Resultaten Op pagina’s 7 t/m 11 zijn de resultaten van vraag 1 en 2 in detail weergegeven.

6

Vraag 1: Huidige kanaalstrategie Veel gemeenten hanteren actief een strategie om klanten naar een bepaald dienstverleningskanaal te leiden. Kunt u aangeven welke kanaalstrategie uw gemeente momenteel hanteert?

Resultaten naar inwoneraantal en totaal

25.000 50.000

50.000 100.000

> 100.000 Totaal

Digitaal tenzij, met verleiding naar het digitale kanaal. 10

17

8

7

Vrije kanaalkeuze voor alle producten en diensten

9

3

Digitaal tenzij, met sterke sturing naar digitale kanaal. 6

4

4

Geen kanaalstrategie

5

2

Weet niet / geen mening Kanaalstrategie voor specifieke doelgroepen en diensten

1

1

1

1

1

2

34

18

Antwoorden

< 25.000

20

n = 43

7

42 32

1

15 7

2

5 4

10

105

Grafische weergave resultaten vraag 1

Kanaalstrategie voor specifieke doelgroepen en diensten (doelgroep segmentatie)

11 2

Weet niet / geen mening 111 2

Geen kanaalstrategie 5

2

Digitaal tenzij, met sterke sturing naar digitale kanaal. 6

4

4 1

Vrije kanaalkeuze voor alle producten en diensten 20

9

3

Digitaal tenzij, met verleiding naar het digitale kanaal. 10 0 < 25.000

8

25.000 - 50.000

5

17 10

15

50.000 - 100.000

8

20

25

> 100.000

30

7 35

40

45

Vraag 2: kanaalstrategie sociale domein Door de decentralisaties in het sociale domein krijgt uw gemeente er specifieke doelgroepen bij en/of de vragen van bestaande doelgroepen verbreden zich. Kunt u aangeven welke kanaalstrategie uw gemeente wil hanteren voor burgers die een beroep doen op dienstverlening in het sociale domein?


< 25.000

25.000 50.000

50.000 100.000

11

7

3

4

8

4

4

20

Weet niet / geen mening Digitaal tenzij, met sterke sturing naar digitale kanaal.

8

3

4

2

17

5

6

3

2

16


6

7

1

Anders, namelijk:

6

2

3


3

1

Antwoord Kanaalstrategie voor specifieke doelgroepen en diensten Digitaal tenzij, met verleiding naar het digitale kanaal.

n = 43

9

34

> 100.000 Totaal 21

14 2

13 4

18

10

105



3

1

Anders, namelijk:

6


6 8

Digitaal tenzij, met verleiding naar het digitale kanaal.

8

25.000 - 50.000

5

2

4

2 4

11 0

1 3

3

4

Kanaalstrategie voor specifieke doelgroepen en diensten (doelgroep segmentatie)

2

7

5

Weet niet / geen mening

10

3

6

Digitaal tenzij, met sterke sturing naar digitale kanaal.

< 25.000

2

10

50.000 - 100.000

4

7

3

15

20

> 100.000

25

Vraag 2 open antwoorden Hieronder de antwoorden van gemeenten, die vraag 6 beantwoordden met “Anders, namelijk:” Anders, namelijk:

• Dat moet nog worden uitgewerkt. In principe:6.Digitale selfservice waar het kan, persoonlijk waar het moet • De kanalen digitaal/telefoon/balie worden specifiek genoemd voor het verkrijgen van informatie. Deze optie geldt trouwens ook voor vraag 1. • Decentralisaties worden volledig uitbesteed. We gaan doorverwijzen en voorkomen dat we moeten doorverwijzen • Deze visie is nog niet ontwikkeld • Dit beleid c.q. visie moet nog ontwikkeld worden • Dit is nog niet uitgewerkt • Nog niet bekend • Nog niet bepaald • Persoonlijk contact via medewerker • Pro actieve benadering en intensivering van digitale dienstverlening

• Specifiek KCC voor sociaal domein in een regionaal samenwerkingsverband

• Strategie is nog niet bepaald, voorbereidingen zijn nog bezig. In principe blijft de vrije kanaalkeuze overeind, waarbij team Telefonie van de gemeente als 'sociaal meldpunt' zal fungeren. Verder zal waarschijnlijk het 'nowrong-door‘ principe gelden: Bij welke organisatie in het sociaal domein de klant zich ook meldt, zijn vraag wordt naar de juiste medewerker of instantie geleid. • Wijkgerichte benadering

11

Keuze voor telefonisch kanaal in relatie tot dienstverlening sociale domein Vraag 3 en 4 van de enquête gaan over de verwachting van gemeenten ten aanzien van de keuze voor het telefonische dienstverleningskanaal in relatie tot dienstverlening in het sociale domein. Conclusies Het merendeel van de gemeenten (85%) verwacht door de decentralisaties in het sociale domein een toename van het aantal telefonische klantcontacten op het centrale telefoonnummer van de gemeente.

Tevens is 79% van de gemeenten het (in meer of mindere mate) eens met de veronderstelling dat de klant de voorkeur geeft aan het telefoniekanaal boven het digitale kanaal, als het dienstverlening in het sociale domein betreft. Gemeenten met een inwoneraantal kleiner dan 25.000 zijn het relatief sterk eens met deze stelling. Gehouden naast de resultaten van vraag 1 en 2, lijken gemeenten dus rekening te willen houden met het persoonlijke karakter van sociale dienstverlening, door een meer persoonlijke en/of doelgroepgerichte benadering te kiezen in de dienstverlening.


12

Vraag 3: Toename telefonische klantcontacten Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stelling: "De decentralisaties in het sociale domein, zullen een toename veroorzaken in telefonische klantcontacten via het centrale telefoonnummer van de gemeente."


Antwoord

< 25.000

25.000 50.000

50.000 100.000

> 100.000

Totaal

Helemaal mee eens

21

15

6

4

46

Enigszins mee eens

16

14

9

4

43

Niet mee eens, niet mee oneens

2

1

1

1

5

Enigszins mee oneens

1

1

Helemaal mee oneens

2

2


1 n = 43

13

4

2

1

8

34

18

10

105



1

Helemaal mee oneens

4

2 1

2


1


2 111

Enigszins mee eens

16

Helemaal mee eens

9

21 0

< 25.000

14

14

5

10

25.000 - 50.000

15 15

20

25

50.000 - 100.000

4

6

30

35

> 100.000

40

4 45

50

Vraag 4: Voorkeur telefoniekanaal sociale domein Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stelling:

"Het telefoniekanaal zal voor burgers die een beroep doen op sociale dienstverlening de voorkeur hebben boven het digitale kanaal, vanwege het persoonlijke karakter van de dienstverlening."


Antwoord

< 25.000

25.000 50.000

50.000 100.000

> 100.000

Totaal

Helemaal mee eens

18

7

6

2

33

Enigszins mee eens

17

20

7

6

50


4

2

1

1

8


3

Helemaal mee oneens Weet niet / geen mening

1 n = 43

15

1

4

4

1

5

1

2

1

5

34

18

10

105


Weet niet / geen mening 1 1 2 1

Helemaal mee oneens

4


3 1


4

Enigszins mee eens

2 11

17

Helemaal mee eens

20

18 0

< 25.000

16

1

10 25.000 - 50.000

7 20

7

6

6

2 30

50.000 - 100.000

40 > 100.000

50

60

Inrichting en vraaggeleiding telefonische kanaal Vraag 5 en 6 hebben betrekking op de inrichting van het telefonische dienstverleningskanaal en de wijze waarop de klant naar het juiste antwoord wordt geleid, in relatie tot de toenemende complexiteit van klantvragen door de decentralisaties in het sociale domein. Conclusies Vraag 5 laat een zeer dominant antwoord zien op de vraag hoe gemeenten hun telefonische kanaal inrichten: 66% van de gemeenten kiest voor één telefoonnummer, één KCC, direct een medewerker aan de lijn.

Opvallend is ook dat hierin geen grote verschillen zijn waar te nemen in de vergelijkingsgroepen naar inwoneraantal, terwijl wordt aangenomen dat het volume aan telefonische klantvragen evenredig toeneemt met de grootte van de gemeente. Vraag 6 bevestigt het beeld bij vraag 5, in die zin dat slechts 2 respondenten aangeven de klant via een keuzemenu naar het juiste antwoord te leiden. Warm doorverbinden heeft de voorkeur (56%), gevolgd door vraagbeantwoording in de eerste lijn door een ‘skilled’ medewerker (29%) Hierbij valt op dat gemeenten met een inwoneraantal van minder dan 25.000 veel minder vaak kiezen voor een ‘skilled’ medewerker, dan grotere gemeenten.


17

Vraag 5: Inrichting telefoniekanaal Kunt u aangeven hoe u verwacht dat het telefoniekanaal bij uw gemeente ingericht zal gaan worden, om de vraaggeleiding naar uw medewerkers te optimaliseren?


25.000 - 50.000 - > Antwoord < 25.000 50.000 100.000 100.000 Totaal Eén telefoonnummer, één KCC, direct een medewerker aan de lijn. 31 21 10 4 66 Weet niet / geen mening

3

2

3

1

9

Eén telefoonnummer, één KCC, vraaggeleiding via keuzemenu

3

3

1

2

9

Meerdere telefoonnummers, geclusterd KCC, geen keuzemenu. 3

4

1

8

2

4

Anders, namelijk;

1

Eén telefoonnummer, geclusterd KCC, vraaggeleiding via keuzemenu n = 41

18

1

2

2

32

17

4 10

100


Eén telefoonnummer, geclusterd KCC, vraaggeleiding via keuzemenu

Anders, namelijk;

22

112

Meerdere telefoonnummers, geclusterd KCC, geen keuzemenu.

3 41

Eén telefoonnummer, één KCC, vraaggeleiding via keuzemenu

3 3 12


3 2 31

Eén telefoonnummer, één KCC, direct een medewerker aan de lijn.

31

0 < 25.000

19

25.000 - 50.000

10

21

20

50.000 - 100.000

30

40

> 100.000

10

50

60

4

70

Vraag 6: Vraaggeleiding telefonische klantcontacten sociale domein Kunt u aangeven op welke wijze u verwacht de klant snel en juist van een antwoord te voorzien, als deze een medewerker aan de lijn heeft.

Kies hieronder voor de optie die in meerderheid van de klantvragen nagestreefd wordt.


Antwoord

25.000 - 50.000 - > < 25.000 50.000 100.000 100.000

Totaal

Warm doorverbinden naar vakspecialisten / backoffice

32

15

7

2

56

Vraagbeantwoording in 1e lijn door 'skilled' medewerkers

6

14

6

3

29

Anders, namelijk:

2

2

1

4

9

1

2

1

4

Weet niet / geen mening Koud doorverbinden (via keuzemenu) naar vakspecialisten / backoffice

1

n = 41

20

1 32

17

2 10

100


Koud doorverbinden (via keuzemenu) naar 11 vakspecialisten / backoffice

Weet niet / geen mening 1 2 1

Anders, namelijk:

2 21 4

Vraagbeantwoording in 1e lijn door 'skilled' medewerkers

6

14

Warm doorverbinden naar vakspecialisten / backoffice

21

3

32

0 < 25.000

6

25.000 - 50.000

10

20

50.000 - 100.000

15

7

40

50

30 > 100.000

2

60

Vraag 6 open antwoorden

Hieronder de antwoorden van gemeenten, die vraag 6 beantwoordden met “Anders, namelijk:”

Anders, namelijk: • Combinatie van vraagbeantwoording in eerste lijn en warm doorverbinden.

• Combinatie van direct antwoord en warm doorverbinden • Direct contact met KKC domein specialist (2e lijn) • Dit is nog niet uitgewerkt • Doorgeven standaardinfo door KCC; ander soort informatie via warm doorverbinden naar backoffice

• Een combinatie van de 1e drie mogelijkheden Is namelijk afhankelijk van de vraag. • Enkelvoudige vragen via medewerker Telefonisch Informatie Centrum, meervoudige vragen via vakbalie binnen KCC • Melding noteren n.a.v. telefonische oproep, intake door vakspecialist • Zoveel mogelijk beantwoorden aan de hand van vraag- antwoord combinaties. Gaat dit niet dan een terugbelverzoek voor de backoffice aanmaken.

22

KCC samenwerking Vraag 7 en 8 hebben betrekking op de mate waarin gemeenten (verwachten) samen (te) werken op het gebied van het telefonische KCC. De vragen spitsen zich niet specifiek toe op de dienstverlening in het sociale domein, maar op alle gemeentelijke dienstverlening. Conclusies 34% van de gemeenten geeft aan waarschijnlijk of zeker samen te gaan werken met andere partijen in het telefonisch KCC. Daartegenover ziet 19% van de gemeenten dit niet als waarschijnlijk en sluit slechts 1 respondent samenwerking uit. 30 % van de gemeenten geeft aan het nog niet te weten.

Tussen de vergelijkingsgroepen naar inwoneraantal zijn geen opvallende verschillen waar te nemen. Alleen de gemeenten met een inwoneraantal kleiner dan 25.000 geven relatief vaker aan, zeker te willen samenwerken. Absoluut gezien is het aantal (11) echter te laag om hier conclusies aan te verbinden. Wat betreft de (verwachte) samenwerkingspartners is duidelijk dat gemeenten in veel gevallen met elkaar willen samenwerken (53%) en in beperktere mate met ketenpartners (30%). 26% van de gemeenten weet het nog niet en slechts 2 respondenten geven aan samen te (willen) werken met een commercieel callcenter.


23

Vraag 7: Samenwerking in KCC Heeft uw gemeente plannen om met andere partijen samen te werken op (onderdelen van) telefonische dienstverlening? Dit kan zijn in het kader van het sociale domein, maar ook op andere thema's zoals gemeentelijke heffingen, MOR meldingen, etc.


Antwoord

< 25.000

25.000 50.000

50.000 100.000

> 100.000

Totaal

Ja, zeker wel

11

3

2

2

18

Ja, waarschijnlijk wel

5

6

5

Nog niet bekend

8

15

4

3

30

Nee, waarschijnlijk niet

12

3

3

1

19

Nee, zeker niet

1

We werken al samen

3

2


2

3

32

n = 41

24

16

1 2

7

2

2

9

17

10

100



2

We werken al samen

Nee, zeker niet

3

3

2

2

2

1

Nee, waarschijnlijk niet

12

Nog niet bekend

3

8

Ja, waarschijnlijk wel

6

< 25.000

1

5

4

3

5

11

0

3

15

5

Ja, zeker wel

25

2

3

10

25.000 - 50.000

2

15

2

20

50.000 - 100.000

25 > 100.000

30

35

Vraag 8: samenwerkingspartners KCC* Als u met uw telefonisch KCC samenwerkt met andere partijen, of dit van plan bent, met welke partijen doet u dit dan?

60 50 Antwoord

Aantal

40

Andere gemeente(n)

49

30

Ketenpartners

28

Commercieel callcenter

2


25

Anders, namelijk:

5

Totaal**

109

49 28

25

20

10

2

0

n = 93

*Door de opzet van de vraagstelling en de beperkingen van de enquête tool, is het niet mogelijk om de vergelijkingsgroepen te tonen bij deze vraag. **Bij vraag 8 konden respondenten meer dan één antwoord geven. Het totaal aantal antwoorden wijkt daarom af van het aantal respondenten.

26

5

Vraag 8 open antwoorden Hieronder de antwoorden van gemeenten, die vraag 8 beantwoordden met “Anders, namelijk:”

Anders, namelijk: • Als de tijd rijp is

• Bedrijven waaraan gemeentelijke taken zijn uitbesteed • n.v.t. • Belastingdienstsamenwerking Limburg • ROVA voor afval, GBLT voor belastingen

27

Deel 2 Doorontwikkeling 14+netnummer De resultaten van vragen 9 tot en met 18 geven inzicht in hoe gemeenten denken over de agenda voor ‘doorontwikkeling van 14+netnummer’, zoals beschreven in het gelijknamige rapport (zie website KING). De agenda bevat zowel thema’s die gericht zijn op de dienst 14+netnummer, als het telefoniekanaal in combinatie met andere kanalen, overheidsorganisaties en technische ontwikkelingen. Op basis van de resultaten zal KING een gerichte keuze maken voor de thema’s die opgepakt worden in het kader van de doorontwikkeling 14+netnummer. Conclusies Technische doorontwikkeling Waar het de technische doorontwikkeling van het telefoniekanaal en 14+netnummer betreft, zien gemeenten vooral meerwaarde in koppelingen met het digitale kanaal. 62% van de respondenten is het er mee eens dat het de burger gemakkelijk gemaakt mag worden telefonisch contact op te nemen, nadat deze op een mobiele website informatie heeft opgezocht. Ruim 81% van de respondenten vindt dat klantcontacten ook via nieuwe media als Facebook, Twitter en Whatsapp moeten kunnen verlopen. De meeste respondenten die aangeven nu al nieuwe media te gebruiken, doen dit via Facebook en Twitter. Het is echter nog geen uitgemaakte zaak of deze media beheerd worden door de communicatie-afdeling of het KCC. Uit de open antwoorden blijkt de communicatie-afdeling hierin de overhand te hebben.

28

De mogelijkheid om gebruik te maken van open spraakherkenning om de beller sneller naar de juiste persoon te leiden, geeft een wisselender beeld. 27% van de respondenten is het hiermee helemaal oneens. Slechts 6% van de respondenten is het hier helemaal mee eens. Organisatorische doorontwikkeling Onder de organisatorische doorontwikkeling wordt onder andere verstaan, het uitbreiden van de 14-reeks naar andere overheidsorganisaties en het toewerken naar één telefoonnummer voor de gehele overheid. Op beide ontwikkelingen wordt door de respondenten positief gereageerd. Uitbreiding van de 14-reeks naar andere overheidsorganisaties wordt door 69% van de respondenten als waardevol beschouwd. 55% van de respondenten vindt dat het voor de burger veel gemakkelijker is om één telefoonnummer voor de gehele overheid te kunnen bellen. Hierbij is wel zichtbaar dat er een sterke voorkeur is om de burger vervolgens direct naar de juiste gemeente te leiden (80% mee eens) en niet om eerst warm contact te hebben met een medewerker in bijvoorbeeld een landelijk callcenter (35% mee eens).

Kwaliteitsmonitor 14+netnummer Vraag 17 en 18 van de enquête gaan over de Kwaliteitsmonitor 14+netnummer. Op de vraag of KING hiermee in een behoefte voorziet en deze jaarlijks aan zou moeten bieden, antwoordt 67% van de respondenten positief. Echter, de bereidheid van respondenten om zelf financieel bij te dragen antwoordt slechts 21% positief. Bij vraag 19 worden hierover diverse opmerkingen gemaakt, met de strekking dat een reële financiële bijdrage mogelijk is en dat hiervoor invloed op de invulling van het onderzoek mogelijk moet zijn. Resultaten Op de resterende pagina’s van deze rapportage zijn de resultaten van vraag 10 tot en met 19 in detail weergegeven.

29

Vraag 9: Spraakherkenning Een van de mogelijkheden om vraaggeleiding via het telefoniekanaal te stroomlijnen is gebruik maken van open spraakherkenning. De beller spreekt in welke vraag hij/zij heeft, en wordt op basis daarvan naar een bestemming gerouteerd. Routering op basis van open spraakherkenning is een alternatief voor bijv. toetskeuze menu's en de herkenning van de gemeentenaam op het 14+netnummer platform.

Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stelling: "Open spraakherkenning via 14+netnummer biedt kansen om de telefonische klantcontacten van mijn gemeente beter te stroomlijnen.” Resultaten naar inwoneraantal en totaal Antwoord

< 25.000

25.000 50.000

50.000 100.000

> 100.000

Totaal

Helemaal mee eens

1

2

1

2

6

Enigszins mee eens

9

7

5

3

24


12

4

2

2

20


5

5

5

Helemaal mee oneens

11

12

1


2

1

3

31

17

n = 40

30

15 2

26

6 9

97



2 1

3

Helemaal mee oneens

11


5

5


31

4

9

2

7

2

5

3

1 2 1 2 0

< 25.000

1 2

5

12

Enigszins mee eens

Helemaal mee eens

12

5

25.000 - 50.000

10

15

50.000 - 100.000

20 > 100.000

25

30

Vraag 10: Toepassing op mobiele websites Steeds meer gemeenten ontwikkelen voor hun website een versie voor mobile devices. Techniek maakt het mogelijk om op mobiele websites knoppen te plaatsen die een oproep naar uw gemeente initiëren. Wanneer de burger vervolgens via de smartphone op deze knop drukt, kan de oproep direct naar een specifiek bestemmingsnummer worden gerouteerd (bijv. voor MOR meldingen of vragen over belastingen). Hiermee wordt de spraakherkenning achter 14+netnummer omzeild, evenals gemeentelijke keuzemenu's. Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stelling: "Wanneer de burger op de mobiele website van mijn gemeente informatie heeft opgezocht, moet het heel gemakkelijk zijn om via een belknop op de pagina van de website, direct naar de juiste medewerker in mijn KCC te bellen." Resultaten naar inwoneraantal en totaal

Rijlabels

< 25.000

25.000 50.000

50.000 100.000

> 100.000

Totaal

Helemaal mee eens

16

12

2

3

33

Enigszins mee eens

10

7

7

3

27


6

5

1

1

13


2

4

4

1

11

Helemaal mee oneens

3

1

1

1

6


3

2

2

31

17

n = 40

32

7 9

97



3

Helemaal mee oneens

3


2

111

2


2

4

4

6

Enigszins mee eens

5

7

7

16 0

33

11

10

Helemaal mee eens

< 25.000

1

5

25.000 - 50.000

3

12 10

15

20

50.000 - 100.000

2 25

> 100.000

3 30

35

Vraag 11: Nieuwe media en klantcontacten Nieuwe media bieden ook voor klantcontacten nieuwe mogelijkheden. Telefonie over internet biedt nu al mogelijkheden als Skype, Facetime, etc. Daarnaast is Whatsapp een middel dat niet meer weg te denken is. Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stelling:

"Klantcontacten zouden ook via deze nieuwe media moeten kunnen verlopen."


Antwoord

< 25.000

25.000 50.000

50.000 100.000

> 100.000

Totaal

Helemaal mee eens

12

10

5

4

31

Enigszins mee eens

19

15

9

5

48


5

1

2


3

2

5

2

2

Helemaal mee oneens Weet niet / geen mening

1 n = 40

34

1

1

31

17

8

3 9

97


Weet niet / geen mening 111

Helemaal mee oneens

2


3 2


5

12

Enigszins mee eens

19

Helemaal mee eens

12

0 < 25.000

35

15

10

10 25.000 - 50.000

5

20

9

5

4

30

50.000 - 100.000

40 > 100.000

50

60

Vraag 12: toepassing nieuwe media en klantcontact Als u nu al nieuwe media toepast voor klantcontacten, kunt u hieronder dan kort aangeven welke media u op welke wijze toepast? Antwoorden • Alleen Twitter en heel beperkt • App • App voor MOR • Chat, twitter, webcare • Chatten via de website en vragen beantwoorden via facebook en twitter. • Communicatief gebruiken we twitter en facebook • Facebook • Facebook (bijv link voor volgen raadsvergadering met beeld en geluid) en twitter. Vragen die via deze media binnenkomen worden binnen de organisatie uitgezet en ook via hetzelfde kanaal zoveel mogeljik beantwoord. • Facebook en Twitter. Het deel van vragen of opmerkingen die een dienstverleningsaspect kennen, worden door team Telefonie van de gemeente beantwoord of behandeld. De overige vragen worden door team Communicatie behandeld. • Facebook, gemeente app en twitter kanalen worden ingezet om informatie te geven zoals nieuwberichten, verkiezingsuitslagen en bekendmakingen of om klachten/meldingen aan de gemeente door te geven • Facebook; twitter • Facebookpagina en twitter: reageren op vragen en opmerkingen • In Schiedam volgen wij de sociale media via een webcare systeem. Indien relevant wordt hierop gereageerd. •

•

• •

Internet, burgers kunnen via een formulier op de gemeentesite vragen stellen, die door het KCC afgehandeld worden. Hier kunnen ook meldingen over de openbare ruimte ingediend worden.Twittervragen worden door collega's van het team communicatie en de stadsdeelmanagers behandeld. Incidenteel komen daar vragen binnen die door ons afgehandeld moeten worden. Lelystad is bezig om Ms-Lync te koppelen aan Skype. daarnaast monitoren we twitter en zetten we actief facebook in voor algemenere zaken. Nieuwe media worden toegepast voor klantcontacten waar het algemene communicatie en reacties betreft. NIET voor klantcontacten waar het aanvragen van producten/diensten betreft. Nog niet, gemeente Oudewater gaat KCC onderbrengen bij de gemeente Woerden.

z.o.z.

36

Vraag 12: vervolg Antwoorden • twitter • twitter en facebook • twitter en facebook voor zendinformatie • Twitter en Facebook.De discussie of dit bij communicatie moet blijven liggen dan wel naar het KCC moet, loopt nu. • twitter facebook • twitter voor het signaleren van meldingen buitenruimte • twitter wordt actief gevolgd en indien nodig op gereageerd • Twitter wordt gevolgd • twitter, facebook (geen skype of facetime) • Twitter, facebook en in de toekomst chatten. • twitter: informatie verstrekken. • twitter: reageren op klanten" en pro-actief informeren over activiteiten" • Twitter: Volgen van trends, beantwoorden van vragenFacebook: het maken van projectpagina's om zo gericht informatie te kunnen verstrekken • TwitterBuitenBeter AppFacebook • TwitterFacebookBuitenBeterApp • Via Twitter komt zo nu en dan een melding openbare ruimte binnen. • We gebruiken de volgende communicatiekanalen: balie/telefoon/post/e-mail/webformulieren. • We gebruiken Twitter als communicatiemiddelen.In eerste instantie betreft dit nog gemeentelijke informatie richting de volgers.Van burger richting gemeente gebeurt nog niet veel. • We passen webcare toe in het KCC; Dat is nog voor een beperkt aantal contacten, mn Twitter en Facebook • webcare, mn twitter • Whats's App: afhandeling conform belcontact door KCC. Twitter: Idem, KCC twittert dienstverleningsinformatie, Communicatie twittert beleidsinformatie. Facebook. Idem. • Wij gebruiken nog geen nieuwe media • Wij gebruiken:- een speciale gemeente App;- Facebook en - Twitter • Wij volgen de discussies en geven informatie wanneer dat gevraagd wordt. Twitter wordt ook steeds meer gebruikt om meldingen openbare ruimte te doen terwijl we op de website een meldingsformulier hebben. Twitter meldingen is nog niet goed ingebed. Twitter lijkt in die zin een 'voorkruip' kanaal te worden. De snelheid van berichten binnen twitter vereist ook een snel antwoord. De snelheid van het herstellen van bv bestrating wordt nog steeds bepaald door het handwerk. De verwachting van de twitteraar is niet in overeenstemming met de werkelijkheid. Team communicatie waar twitter nu binnen komt zet na ontvangst van een twitterbericht de melding per telefoon door naar de buitendienst. En er wordt gezien het karakter van twitter snelheid gevraagd t.o.v de meldingen die via de website of telefoonkanaal binnenkomen.

37

Vraag 13: Eén telefoonnummer voor de hele overheid Al in 2006 is de ambitie uitgesproken om toe te werken naar één telefoonnummer voor overheidsdienstverlening. Als tussenstap is toen voor gemeenten 14+netnummer geïntroduceerd. Nog steeds zijn diverse overheidsorganisaties van mening dat doorgroeien naar één landelijk telefoonnummer een waardevolle ontwikkeling zou zijn. Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stelling: "Het is voor de burger veel gemakkelijker om één telefoonnummer voor alle overheidsdiensten te hebben."

Resultaten naar inwoneraantal en totaal Antwoord

< 25.000

25.000 50.000

50.000 100.000

> 100.000

Totaal

Helemaal mee eens

14

5

4

4

27

Enigszins mee eens

8

13

4

1

26


4

4

2

2

12


5

3

5

Helemaal mee oneens

8

6

Weet niet / geen mening n = 39

38

13 1

15

1

1

1

3

32

16

9

96



1 1 1

Helemaal mee oneens

8


6

5


3

4

Enigszins mee eens

4

2

2

13

14 0

39

5

8

Helemaal mee eens

< 25.000

1

5 25.000 - 50.000

4

5 10

15

50.000 - 100.000

4 20 > 100.000

1

4 25

30

Vraag 14: Routering één nummer voor de gehele overheid Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stelling: "De burger moet één nummer kunnen bellen, maar vervolgens wel bij de eigen gemeente uitkomen. Niet bij een landelijk callcenter dat ver van de burger staat."

Resultaten naar inwoneraantal en totaal Antwoord

< 25.000

25.000 50.000

50.000 100.000

> 100.000 Totaal

Helemaal mee eens

22

18

6

6

52

Enigszins mee eens

10

8

5

2

25

1

4

1

6

Niet mee eens, niet mee oneens Enigszins mee oneens

3

2

5

Helemaal mee oneens

4

2

6


40

1

1

32

16

2 9

96


Weet niet / geen mening 11

Helemaal mee oneens

4


3

Niet mee eens, niet mee oneens 1

Enigszins mee eens

2

4

1

10

Helemaal mee eens

8

5

22

0 < 25.000

41

2

10 25.000 - 50.000

2

18

20

30

50.000 - 100.000

6

40 > 100.000

6

50

60

Vraag 15: Routering één nummer voor gehele overheid (2) Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stelling: "De burger moet één nummer kunnen bellen en snel een medewerker kunnen spreken, ook als deze niet bij de eigen gemeente werkt en mogelijk moet doorverbinden."


Antwoord

< 25.000

25.000 50.000

Helemaal mee eens

6

3

Enigszins mee eens

6

8


2


50.000 100.000

> 100.000

Totaal

1

10

7

3

24

6

2

1

11

10

4

6

1

21

Helemaal mee oneens

13

10

3

26


2

1

1

32

16

n = 39

42

4 9

96



2

1 1

Helemaal mee oneens

13


10


2

6

Helemaal mee eens

6

0

43

4

6

Enigszins mee eens

< 25.000

10

2

6

5 25.000 - 50.000

1

1

8

3

3

7

3

1

10

15

50.000 - 100.000

20 > 100.000

25

30

Vraag 16: Uitbreiding 14-reeks De telefoonnummerreeks die begint met 14, is gereserveerd voor organisaties met een bijzonder maatschappelijk belang. Vrijwel alle gemeenten zijn aangesloten op 14+netnummer. Daarnaast maken ook Rijksoverheid (1400), Antwoord voor Bedrijven (14 088) en Red een Dier (144) gebruik van een 14nummer. Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stelling:

"Voor de herkenbaarheid van het telefonisch kanaal, is het waardevol als ook andere overheidsorganisaties (Bijvoorbeeld provincies, waterschappen, de belastingdienst, etc.) aansluiten op een 14-nummer."

Antwoord

< 25.000

25.000 50.000

50.000 100.000

> 100.000

Totaal

Helemaal mee eens

18

11

8

5

42

Enigszins mee eens

8

11

4

2

25


6

4

1


3

2

Helemaal mee oneens

4

2

1

2

2

1

5

32

16

9

96


44

11 1

6 7



2 2 1

Helemaal mee oneens

4


2 1

3


2 1

6

Enigszins mee eens

4

8

11

Helemaal mee eens

45

4

18

0 < 25.000

1

5

10

25.000 - 50.000

2

11

15

20

25

50.000 - 100.000

8

30

5

35

> 100.000

40

45

Vraag 17: Kwaliteitsmonitor 14+netnummer Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stelling:

"KING voorziet met de Kwaliteitsmonitor 14+netnummer in een behoefte en zou dit jaarlijks moeten aanbieden."

Antwoord

< 25.000

25.000 50.000

50.000 100.000

> 100.000

Totaal

Helemaal mee eens

12

13

9

3

37

Enigszins mee eens

12

8

3

3

26


5

3

1

1

10


1

1

1

Helemaal mee oneens

4

2


4

4

31

n = 38

46

3 1

7

1

1

10

15

9

93

Grafische weergrave resultaten vraag 17


4

4

Helemaal mee oneens

4

2 1


111


5

Enigszins mee eens

12

Helemaal mee eens

12 0

< 25.000

47

3

5

11

11

8

3

3

13 10

25.000 - 50.000

15

9 20

50.000 - 100.000

25

30

> 100.000

3 35

40

Vraag 18: Kosten Kwaliteitsmonitor 14+netnummer Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stelling: "Mijn gemeente is bereid om te zelf een financiële bijdrage te leveren aan de Kwaliteitsmonitor 14+netnummer, als KING de regie hierop blijft voeren."

Antwoord

< 25.000

25.000 50.000

Helemaal mee eens

1

1

Enigszins mee eens

8

6

3

1

18


8

8

4

1

21


3

3

1

7

Helemaal mee oneens

8

5

3

3

19


10

8

5

3

26

31

15

9

93

n = 38

48

50.000 100.000

> 100.000

Totaal 2



10

Helemaal mee oneens

8


3

8

Enigszins mee eens

8

49

5

3

3

3

1

8

6

4

3

1

1

1 1

0 < 25.000

5

3


Helemaal mee eens

8

5 25.000 - 50.000

10

15

50.000 - 100.000

20 > 100.000

25

30

Vraag 19: Open reacties Antwoorden • Advies:1 overheidsbreed nummer incl. alle uitvoeringsinstanties.2 spraakroutering op bsn in combinatie met thema (leaf, doelgroep, keten)3. naar doelgroep-ketenspecifiek KCC (waarbij keten vraaggericht/doelgroepgericht is ingericht)4. daar waar is afgesproken binnen de keten dat de gemeente in de lead is wat betreft de klantcontacten/frontoffice dan naar KCC van gemeente. 5. 1e persoonlijke contact moet meer zijn dan louter doorverbinden, moet ook inhoudelijk iets kunnen toevoegen. Warm doorverbinden naar wie dan ook binnen overheid is vereiste. Ook in 1e keer goed doorverbinden is belangrijk (om van het kastje naar de muur te voorkomen. • Bezuinigingen zijn realiteit voor de komende jaren. We willen burgers meer naar het digitale kanaal verleiden. Effectieve kanaalsturing naar het digitaal kanaal vraagt dat de gemeente een passend tarief kan koppelen aan het 14+ nummer. Dat is nu niet mogelijk. KING zou dit op moeten pakken. Zoniet, dan gaan gemeenten 0900-nummers gebruiken (als Arnhem en Haarlemmermeer) • Bij sommige vragen was onduidelijk wat er precies bedoeld werd. Bovendien leek de vraagstelling met name gericht op grote gemeenten. We misten ruimte om antwoorden toe te lichten of te nuanceren.

•

De gemeente is technisch aangesloten op 14+ maar heeft het telefoonnummer niet in gebruik

• •

De meerwaarde van 14+ is minimaal. Kies dan meteen voor 1400 voor alle gemeenten. De overheid bereikbaar via 14+nummers is mooi. Maar wanneer wordt hier nou eens breed over gecommuniceerd? Betalen voor de Kwaliteitsmonitor 14+netnummer misschien. Maar dan wil ik ook invloed. Nu ik een particulier bureau betaal voor een soortgelijk onderzoek kan ik precies meten wat ik wil weten. De vragen over het sociale domein zijn voor ons nog onzeker. In afwachting wat men organiseert en wil in de backoffice. Denkende van uit het click-call-face principe staat telefonische dienstverlening op de tweede plaats. Dit kan, naar mijn mening, niet goed tot uiting komen in de vragenlijst. Het 14+netnummer is in Oost Gelre slechts technisch ingevoerd i.v.m. de opgelegde verplichting en eventuele landelijke campagnes. Hier is men van mening dat het gemeentenummer dusdanig bekend is dat hier geen 14+ netnummer tegen op kan. Het landelijk ingestelde 1400 nummer als landelijk Klantcontactcentrum neemt een deel van de beantwoording van vragen aan de gemeente over. Zorg er dan wel voor dat de vragen juist worden beantwoord. Mooier zou zijn om 1400 op spraakherkenning van organisatie of vraag te sturen. Het idee van 1400 komt daarmee steeds dichter in de buurt van het grote voorbeeld 311 Ik merk dat ik hier en daar een toelichting zou willen geven op mijn antwoord. Daardoor kan het antwoord ook beter geïnterpreteerd worden. Bv. over de herkenbaarheid van telefoonnummers. De beleving van de burger is toch anders dan wij vaak denken. Dus: betrek ze erbij! Ik vond het een matige enquête: bij veel vragen/ stellingen kan ik allerlei mitsen en maren bedenken, ik kan dan niks met kiezen op een schaal van helemaal eens- helemaal oneens. Vooral ook omdat je je antwoord vervolgens niet toe kan lichten.

• • • • • •

50

Vraag 19 vervolg •

Ik vraag me af welke conclusies worden getrokken uit bepaalde vragen, bijv. dat het makkelijk is voor burgers als ze met één nummer kunnen bellen. De consequenties van deze keuze worden hier buiten beschouwing gelaten. Succes met de uitwerking.

•

Interessant om de vragenlijst in te vullen maar ook lastig. Over veel onderwerpen zijn er discussies en is het ei nog niet gelegd. Eenduidigheid is wel belangrijk. Daarom ben ik er een groot voorstander van om het gemeentelijke nummer in te zetten voor de klantcontacten voor het sociaal domein. De burger moet niet allerlei verschillende nummer moeten opzoeken. Ik ben benieuwd naar de resultaten van deze enquête.

•

Kwaliteitsmonitor 14+netnummer lijkt ons een prima initiatief, maar door gebrek aan ervaring kunnen we nog niet oordelen over de kwaliteit. Dit bepaalt ook mede of we een financiële bijdrage willen leveren.

•

Lees ik nu uit de vragen en toelichtingen dat een overheidsbreed telefonisch loket niet meer wordt ingericht bij de gemeenten?

•

Niet handig dat de vragenlijst niet tussentijds op te slaan was. Eigenlijk had een collega een deel van de lijst beter in kunnen vullen, dat was nu niet mogelijk. Optie was ook geweest om alle vragen te kunnen zien zonder antwoorden al in te hoeven vullen.

•

Telefonie is een relatief kostbaar kanaal. Daar waar mogelijk zou digitale dienstverlening de telefonische moeten vervangen.

•

Ten aanzien van vraag 18: Uiteraard zijn wij als gemeente bereid financieel bij te dragen als de kosten maar reëel blijven. (Goedkoper dan commerciële organisaties). Ten aanzien van vraag 10: Het doorrouteren naar bestemmingsnummers en juiste medewerkers in het callcenter is achterhaald en niet volgens het KCC-principe waarbij uitgegaan wordt van een centrale ingang en allround medewerkers die bijv. een melding aannemen en registreren.

•

Volgens de gemeente Hulst heeft persoonlijk contact met burgers een toegevoegde waarde voor de dienstverlening. Dit geldt ook voor de telefonische dienstverlening.

•

Zou bij kwaliteitsmonitor goed kijken naar de benchmarking publiekszaken (mogelijkheden samenwerking) en waarstaatjegemeente. Probeer dezelfde aspecten te meten, zelfde definities te hanteren en gebruik te maken van elkaars gegevens. Anders gemeenten dubbel bezig.

51

Rapportage enquête: Toekomst van telefonische dienstverlening

Recommend Documents