Heden en Toekomst van Zaakgerichte Dienstverlening

Heden en Toekomst van Zaakgerichte Dienstverlening Amsterdam 6 december 2012 Frits Broekema, Capgemini Frank Welp, Gemeente Groningen

Agenda

 Inleiding  Zaakgericht werken  Zaakgerichte Business oplossing  Subsidieverlening binnen gemeente Groningen  Zaakgerichte Subsidie-oplossing

Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

2

1

Inleiding

Lopende ontwikkelingen

 Grootschalige bezuiniging  Beter kunnen inspelen op veranderende wet- en regelgeving  Druk uit de samenleving op verbetering van de dienstverlening  Nakomen van politieke beloften  Alle kanalen open  Eenmalige gegevensverstrekking  Nieuw ICT mogelijkheden Dynamiek is de constante factor Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

4

Subsidieverlening: wat moet worden opgelost?

 Subsidieverlening moet worden ondersteund conform nieuwe eisen overheid  Financiële vastlegging van subsidies  Functiescheiding moet in tact blijven  Afdeling Subsidies is verantwoordelijk voor Subsidieverlening  Afdeling Financiën is verantwoordelijk voor Financiële transacties, vastlegging en beheer

 Inspelen op nieuwe ontwikkelingen Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

5

Nieuwe eisen t.a.v. Subsidies  Vermindering administratieve lasten:  Vereenvoudiging en uniformering van het subsidieproces  Meerjarensubsidies

 Model ASV van de VNG:

 Heden en toekomst van zaakgericht subsidies verstrekken

 3 regiems voor vaststelling en verantwoording  Wettelijke termijnen  20 subsidies categorieën in de zaaktypecatalogus van KING

 Verschillen tussen gemeenten alleen in:  Te subsidiëren activiteiten  Te registreren kenmerken van die activiteiten Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

6

Daarom… Rechtmatigheid

Eenvoud

Overheidsfunctioneren moet leiden tot Rechtmatigheid, Eenvoud, Flexibiliteit en Compliancy op 3 niveaus  Organisatie  Mensen  Processen

Flexibiliteit

 Informatie  Gebruik van gegevens (basis- en kernregistraties)

Compliancy

 Technologie  Slimme oplossingen


7

2

Zaakgericht werken


8

De (Lokale) Overheid en Zaakgericht Werken Prestatiemanagement Kanalen

Processen

Zaakgericht Werken

Burgers, Maatschappelijke organisaties & Bedrijven

Mobiliteit

Diensten

Bewaken Zaak

Beleid

Besturen Zaak

Dienstverlening

Beheren Zaak

Inburgering & Integratie

Veiligheid

Onderwijs

Cultuur, Sport & Recreatie

Ruimtelijke Ordening

Welzijn & Zorg

Natuur & Milieu

Kerntaken

Burgerzaken

Communicatie

Financiën

Faciliteiten

Personeel

ICT

Inkoop

Resultaten

Economie & Werk

Ondersteuning Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

9

Gericht op effectverbetering Effectiever beleid

Betere subsidie verstrekking Betere beslissingen

Organisatie Informatie

Beter inzicht in de situatie

Betere gegevens Betere IT infrastructuur

ICT Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

10

Zaakgericht Werken  Een werkvorm waarin de afhandeling van een gebeurtenis als een integrale zaak wordt beschouwd  waardoor de bedrijfsprocessen zodanig dienen te worden gestructureerd  dat die zaak binnen de gestelde termijnen en conform kwaliteitseisen worden afgehandeld Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

11

Doel Zaakgericht Werken Het verbeteren van de overheidsdienstverlening en bedrijfsvoering om:  de burger juist te informeren over de voortgang van de desbetreffende aanvragen  de afhandeling te monitoren en te bewaken  de werkprocessen voor de afhandeling te verbeteren

 managementinformatie te verkrijgen over behaalde effecten in de organisatie Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

12

Karakteristieken Zaakgericht Werken  Integrale sturing: eindresultaat centraal bewaken kwaliteit en doorlooptijd

 niet-deterministisch pad vervolgstappen worden tijdens uitvoering gekozen

 de losse stappen zijn wèl standaard en gestructureerd  informatie is voor iedere belanghebbende beschikbaar niet alleen per afdeling

 centrale rol voor kenniswerkers flexibiliteit binnen kaders


13

Mate van benodigde Vrijheid

Zaakgericht werken is één van de werkvormen…

Collectieve samenwerking

Zaakgerichte afhandeling Seriële afhandeling

Directe afhandeling Mate van benodigde afstemming & kennisinbreng Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

14

Twee rollen worden onderscheiden…

De zaakcoördinator is verantwoordelijk voor de procesmatige afhandeling van de zaak voor Subsidieverlening. Hij voert de regie over de zaak; dat betekent dat hij de zaak bestuurt, bewaakt en beheert.

De subsidie expert is verantwoordelijk voor de vakinhoudelijke afhandeling en levering van de zaak: het nemen van een beslissing over een subsidieaanvraag.


15

De zaak centraal betekent…

 Proces-herontwerp Hoe de zaak van de burger het best, snelst en goedkoopst behandeld kan worden

 Informatiemanagement: gebruik van basisregistraties Zorgen dat op het juiste moment, alle relevante informatie beschikbaar is Drs. Han Polman, burgermeester Bergen op Zoom Voorzitter VNG commissie Gemeentelijke Dienstverlening en Informatiebeleid (GDI)

 Gebruik van de andere NUP-bouwstenen Zoals e-Toegang, e-Authenticatie, eInformatieuitwisseling


16

Conclusies van de VNG1  Betere dienstverlening moet, en kan!

 Het belang van de burger – ‘de zaak’ – staat centraal  Zaakgericht werken moet de ruimte krijgen: slim en ruim gebruik van informatie  Zaakgericht werken, met toepassing van de Baseline-normen, leidt tot lagere beheerskosten Dit kan bereikt worden door procesherontwerp en inzet van slimme technologie. 1Uit

presentatie Zaakgericht Werken, de uitdaging van Drs. Han Polman, burgermeester Bergen op Zoom, Voorzitter VNG commissie Gemeentelijke Dienstverlening en Informatiebeleid (GDI) Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

17

3

Zaakgerichte business oplossing


18

Wat moet de technologie leveren…

Statisch

Dynamisch


19

Dynamisch behandelplan Zaakgericht werken

Dienstverlening Generieke processen

Informeren

Adviseren

Afhandelen zaak

Verzoeken

Ontvangen

Behandelen

Besluiten

Kennisgeven

Dynamisch behandelplan

Kennis model

Model is de applicatie Business regels

Proces regels Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

20

Zaakgerichte business oplossing

WaBo

Burgerzaken

Vergunning

Handhaving

Subsidies

Know: Business

 Business functionaliteit  Gebruik landelijk en lokale voorzieningen  Op basis van overheidstandaarden  Rechtmatigheid, Eenvoud, Flexibiliteit & Compliancy

Generieke Zaak afhandeling Flow: Technologie


21

Oplossing draagt bij aan… Rechtmatigheid • • • • Eenvoud

Good Governance Verlaging financieel risico (Wet Dwangsom) Foutkans verkleining Automatische verwerking mogelijk

• Niet alle medewerkers hoeven specialist te zijn • Dynamische behandelplan • Verlagen administratieve lasten

Flexibiliteit • Snel veranderde wetgeving doorvoeren: Het model is de applicatie • Organisatie kan zelf processen aanpassen, zonder ICT afdeling of leverancier • Ondersteunen samenwerking in de keten door standaardisatie Compliancy • Voldoen aan de NORA, GEMMA, PETRA, WILMA, etc. • Gebaseerd op open standaarden • Automatische termijnbewaking


22

4

Subsidieverlening binnen de gemeente Groningen


23

Algemene kengetallen Groningen

 Totaalbedrag aan jaarlijkse subsidies: € 65.000.000

 Aantal verlengingsbeschikkingen: Aantal vaststellingsbeschikkingen: Totaal aantal beschikkingen:

1.500 1.200 2.700


24

Probleemschets 2009

 Gemiddeld subsidie bedrag: 65 miljoen  Gemiddelde doorlooptijd: 156 dagen  Geëxtrapoleerd risico wet dwangsom: € 1.000.000  Aantal bezwaarprocedures: onbekend  Aantal gehonoreerde bezwaren: onbekend  Terugvorderingen bij vaststellingen: onbekend  Rapportages budget uitputting: geen  Kwartaalrapporten instellingen: geen


25

Overschrijding van de beslistermijnen… Wettelijke termijnen vanaf 2005

40%

60%

> 56 dagen < 56 dagen


26

…bleek helaas structureel Doorlooptijden Regulier vanaf 2005 200

181

165

153

150

152

100 56 50

56

56

56

0 2005

56 0

2006

2007

2008

Groningen

2009

56 0 2010

AWB Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

27

Startsituatie 2009  Gemiddelde doorlooptijd: 156 dagen  Geëxtrapoleerd risico wet dwangsom: € 1.000.000

 Aantal bezwaarprocedures: onbekend  Aantal gehonoreerde bezwaren: onbekend

 Terugvorderingen bij vaststellingen: onbekend  Rapportages budget uitputting: geen  Kwartaalrapporten instellingen: geen Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

28

Gevolgen: iedereen ongelukkig

 College B&W  Directie  Gesubsidieerde instellingen  Interne control

 Accountant


29

Uitgangspunten CMS 2.0

 Good Governance/transparante overheid  Algemene Wet Bestuursrecht

 Wet Dwangsom  Rechtmatigheid

 Tijdigheid  Standaardisatie en uniformiteit

 Processturing Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

30

Het subsidie proces


31

Van activiteitgericht naar resultaatgericht  Hectisch en ongestructureerd

 Planmatig en gestructureerd

 Iedereen doet alles  Individuele werkmethodes

 Functiescheiding  Uniforme werkwijze iedereen

 Focus op inhoud  Medewerker materiedeskundig  Alleen aandacht voor eigen werkzaamheden  Persoonlijke mening

 Focus op logistiek  Administratie en logistiek  Besef te werken binnen interne keten  Rolbewust methodisch advies

 Geen rapportages  Doorlooptijden onbekend  Controles op dossierniveau  Andere afdelingen werken onafhankelijk

 Management informatie  Sturing op doorlooptijden  Systeemcontroles  Andere afdelingen zijn onderdeel van het proces

 Klant?

 Klantgericht Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

32

Inrichtingsprincipes veranderingstraject

 Eerst organiseren, dan automatiseren  Inrichten van functiescheiding tussen beleid en uitvoering  Beleid: objectieve toetsingscriteria en prestatie indicatoren  BPR: scheiden van de know en de flow  Inrichten van een slimme productie fabriek  Mid-office  Productie straat  Centrale voorraad


33

Resultaten  Gemiddelde doorlooptijd: van 156 naar 37 dagen  Claims wet dwangsom: € 0  Aantal beschikkingen: 2.700  Aantal bezwaren over 2010: 15  Aantal gehonoreerde bezwaren: 2  Terugvorderingen bij vaststelling: € 700.000  Rapportages budget uitputting: inkijkfunctie beleid / financiën  Kwartaalrapportages door account managers  Job satisfaction  Door applicatie eenvoudigere en snellere afhandeling Zaakgerichte Dienstverlening| 6 december 2012 Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved

34

5

Zaakgerichte subsidieoplossing


35

Uitgangspunten applicatie

 Beveiliging  Brieven achteraf muteerbaar

 Tevens opvoermogelijkheid bankrekeningnummers  Autorisaties  Eenmalige opvoer van gegevens – meervoudig gebruik

 Automatisch gegenereerde brieven


36

Naam: Frank Welp Functie: senior contractmanager, grote subsidieaanvragen van gemeente Groningen. Inbreng bouw applicatie: ondersteuning maatwerk subsidies.


37


38


39


40


41


42


43


44


45


46


47


48


49

Vragen


50

Contact informatie Frits Broekema Principal Consultant [email protected]

Capgemini Nederland Sector Public Utrecht

Frank Welp Senior Contract Manager [email protected]

Gemeente Groningen Dienst OCSW Groningen


51

The information contained in this presentation is proprietary. © 2012 Capgemini. All rights reserved.

Heden en Toekomst van Zaakgerichte Dienstverlening

Recommend Documents