Rapport CQI-meting (officieus)

Rapport CQI-meting (officieus) Opvang (niet-ambulant) Leger des Heils 24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier) Versie 1.0.0 Juli 2012 www.TRIQS.nl

Drs. A. Weynschenk

VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CQI meting. Deze rapportage bevat de uitkomsten van de cliëntervaringsmeting op basis van de CQ-index Opvang (niet-ambulant) versie 2.0. Het uitvoeren van deze CQI meting is onderdeel van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording.

De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Deze systematiek is gebaseerd op een mix van de Amerikaanse CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)-systematiek en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE (Quality Of care Through the patient’s Eyes) vragenlijsten. Beiden zijn wetenschappelijk gefundeerde instrumenten.

De resultaten van deze CQI meting bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor verbeteringen in de zorgen dienstverlening. De meetresultaten zullen na controle en opschoning worden aangeleverd bij een derde partij, de Trusted Third Party (TTP), ten behoeve van de landelijke benchmark (indien aanwezig).

De meting is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) door onafhankelijk onderzoeksbureau TRIQS Onderzoek in opdracht van Leger des Heils. TRIQS is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen en voert vanaf het ontstaan van de CQ-index (2007) deze metingen uit.

De succesvolle uitvoering van deze CQI meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met 24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier). Op deze plaats bedankt TRIQS Onderzoek Dhr. C. Everaert voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de cliëntenraad, de medewerkers en de cliënten van 24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier) voor hun medewerking aan de meting.

Zwolle, juli 2012

Drs. A. Weynschenk TRIQS Onderzoek

Leger des Heils| CQI Opvang (niet-ambulant) 2012

rapportage CQI meting

INHOUDSOPGAVE

INLEIDING ........................................................................................................................................................ 4 DEEL 1 – VOORGESCHREVEN RAPPORTAGE................................................................................................... 5 01 |

LEESWIJZER ......................................................................................................................................... 6

02 |

METHODE ............................................................................................................................................ 9

03 |

RESPONSANALYSE ............................................................................................................................ 10

04 |

UITKOMSTEN METING ....................................................................................................................... 11

DEEL 2 – VERBETERSCORES ........................................................................................................................... 24 05 |

METHODE VERBETERSCORES ............................................................................................................ 25

06 |

VERBETERKWADRANTEN .................................................................................................................. 27

07 |

SAMENVATTING................................................................................................................................ 31

BIJLAGE 1 – KWALITEITSDIMENSIES .............................................................................................................. 32 BIJLAGE 2 – VRAGENLIJST CQI OPVANG NIET-AMBULANT VERSIE 2.0 ....................................................... 36 BIJLAGE 3 - ANTWOORDEN OP OPEN VRAAG ............................................................................................. 46 BIJLAGE 4 – OVERZICHT VERBETERSCORES .................................................................................................. 47

3

INLEIDING Aanleiding voor de meting In het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording dienen instellingen vanuit de Maatschappelijke Opvang en Vrouwenopvang prestatie-indicatoren in te voeren. Deze prestatie-indicatoren worden deels afgeleid van de uitkomsten van de CQI meting. Vooralsnog is het invoeren van deze prestatie-indicatoren facultatief.

CQI meting De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd, maar afhankelijk van het type meting kan er ook worden gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. Op deze manier kan - op een voor de respondent geschikte manier - worden achterhaald wat patiënten en cliënten belangrijk vinden in de zorg én wat hun concrete ervaringen zijn. Bij deze meting is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst welke tijdens een groepsbijeenkomst door de cliënt ingevuld kon worden.

Rapportage Deze

rapportage

dient

een

tweeledig

doel.

Enerzijds

dient

het

als

een

opstap

richting

kwaliteitsverbeterplannen voor de organisatie. Met behulp van verbeterscores wordt een prioritering aangebracht om zodoende te bepalen welke onderwerpen in het jaarplan opgenomen dienen te worden. Anderzijds kan de rapportage worden gebruikt voor de externe verantwoording. Immers, er wordt een nauwkeurig en onafhankelijk beeld geschetst van de cliëntervaringen van de instelling.

Bijzonderheden meting Deze meting is uitgevoerd in de periode mei en juni 2012 en conform planning uitgevoerd. Er zijn geen bijzondere zaken opgetreden.

Aan de uitvoering van deze meting en het schrijven van de rapportage hebben de volgende personen gewerkt:

Projectleider:

Drs. A. Weynschenk

Dataverzameling:

H. van Oene

Rapportage:

S.R. Halewijn, A.J. Mijnders MSc



DEEL 1 – VOORGESCHREVEN RAPPORTAGE

5

01 |

LEESWIJZER

Vraagtypen In de gebruikte vragenlijst komen verschillende typen vragen voor namelijk ervaringsvragen, screenervragen en overige vragen. Ervaringsvragen bevragen de ervaringen van cliënten met het desbetreffende onderdeel van de zorgen dienstverlening. Een voorbeeld van een ervaringsvraag is: komt de zorginstelling de afspraken over de zorg na? Een screenervraag stelt vast of een bepaald onderdeel van de zorgen dienstverlening van toepassing is op de situatie van de cliënt. Een voorbeeld van een screenervraag is: heeft u een zorgplan met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? Indien de cliënt een screenervraag met ‘nee’ beantwoord, zijn de ervaringsvragen die volgen op een screenervraag niet van toepassing op de situatie van de cliënt en hoeft hij/zij deze vragen niet te beantwoorden. De ‘overige vragen’ zijn vragen naar persoonskenmerken van de cliënt en zijn/haar zorgvraag (duur, frequentie, etc.).

Staafdiagram De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorieën ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet’ zijn niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. De ervaringsvragen uit de gebruikte vragenlijst kennen verschillende antwoordcategorieën. Voor de meeste vragen zijn dit de categorieën ‘nooit’, ‘soms’, ‘meestal’ en ‘altijd’. In het staafdiagram worden de categorieën ‘nooit’ en ‘soms’ samengevoegd omdat deze categorieën (en met name de categorie ‘nooit’) weinig aangevinkt worden door cliënten. Het kleurgebruik in deze staafdiagrammen is voorgeschreven door Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) en is als volgt: paars (‘nooit/soms’), wit (‘meestal’) en groen (‘altijd’). Als een vraag negatief geformuleerd is zodat het antwoord ‘altijd’ een negatieve ervaring weergeeft en het antwoord ‘nooit’ voor een positieve ervaring staat, dan worden de categorieën altijd en meestal bij elkaar gevoegd en krijgen deze categorieën de kleur paars. Het antwoord ‘soms’ wordt dan weergegeven met de kleur wit en het antwoord ‘nooit’ met de kleur groen.



De negatieve ervaringen (kleur paars) staan altijd links in het staafdiagram. Hieronder vindt u een voorbeeld.

22. Neemt de medewerker u serieus? (n=299)

0% 10% nooit/soms

20%

30% meestal

40%

50% 60% altijd

70%

80%

90%

100%

Ook zijn er ervaringsvragen met de antwoordmogelijkheden ‘ja’ en ‘nee’. Hierbij is ‘nee’ paars en ‘ja’ groen, waarbij de negatieve score (´nee´) wederom links in het staafdiagram wordt getoond (zie voorbeeld hieronder).

34. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over de voorziening of een medewerker? (n=300)

0% nee

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ja

Voor het weergeven van de antwoordcategorieën van een screenervraag worden blauwtinten gebruikt. Hieronder ziet u een voorbeeld van een screenervraag. 36. Heeft u kinderen? En zo ja, zijn uw kinderen samen met u in deze voorziening? (n=274) 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

nee, ik heb geen kinderen -> ga naar vraag 42 ja, maar mijn kinderen zijn niet samen met mij in deze voorziening ja, al mijn kinderen zijn samen met mij in deze voorziening ja, een aantal van mijn kinderen is samen met mij in deze voorziening

De weergave van de overige vragen verschilt doordat de antwoordcategorieën per vraag verschillend zijn. Hieronder ziet u een voorbeeld van een dergelijk staafdiagram. 7. Waar overnachtte u afgelopen maand? U mag meer dan één hokje aankruisen. (n=349) 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

op straat in de nachtopvang/passantenverblijf bij familie, vrienden of kennissen: tijdelijk bij familie, vrienden of kennissen: voor langere tijd op een andere plek, bijvoorbeeld een eigen zelfstandige woonruimte

7

Tabel Onder elk staafdiagram wordt een tabel getoond waarin per antwoordcategorie is af te lezen hoeveel respondenten dit antwoord gegeven hebben en welk percentage daar bij hoort. Indien er meerdere vragen in één staafdiagram worden getoond, worden er ook meerdere vragen in één tabel getoond. Niet altijd hebben alle vragen ook exact dezelfde antwoordcategorieën. Zo kan de antwoordcategorie ‘niet van toepassing’ bij de ene vraag wel voorkomen en bij een andere vraag niet. In dat geval geeft een ‘-‘ aan of een antwoordcategorie wel of niet van toepassing is op een vraag. Ook geldt dat voor antwoordcategorieën als ‘weet niet’ en ‘niet van toepassing’ geen percentage wordt getoond omdat deze niet zijn opgenomen in het staafdiagram. Een voorbeeld van een tabel ziet u hieronder.

nooit % v19 v20

6 2% 5 1,7%

soms %

meestal %

41 13,5% 58 19,1%

98 32,2% 119 39,3%

altijd % 159 52,3% 121 39,9%

n.v.t. 15 -

Aanknopingspunten voor verbetering Bovenstaande staafdiagrammen kunnen op verschillende manieren worden bekeken om er verbeterpunten voor de zorgen dienstverlening uit te halen. Wanneer de paarse kleur in het staafdiagram overheerst, zijn de antwoorden van de respondenten overwegend negatief geweest; deze vragen kunnen onderwerp van verbetering zijn. Het kan ook voorkomen dat de meningen van de respondenten sterk uiteenlopen, dit kan ook een punt van aandacht zijn. Door de mate van tevredenheid te verbinden aan het belang dat de cliënt hecht aan het betreffende onderwerp kan een matrix van verbeterscores worden samengesteld. Hoe hoger de verbeterscore, des te hoger de prioriteit om het desbetreffende onderdeel te verbeteren. Een overzicht van deze scores inclusief een grafische weergave vindt u in een apart gedeelte van deze rapportage.

Opbouw rapportage In deel van 1 deze rapportage wordt aandacht besteed aan de uitkomsten van het onderzoek zonder enige vorm van interpretatie hiervan. Er wordt eerst ingegaan op de methode van onderzoek en de responsanalyse alvorens de staafdiagrammen met daarin de uitkomsten worden getoond. Deel 2 van deze rapportage toont, zowel grafisch als in een tabel, de berekende verbeterscores. Het rapport eindigt met een samenvatting van de opvallendste uitkomsten.



02 |

METHODE

Vragenlijst Voor de cliënttevredenheidsmeting binnen 24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier) is gebruik gemaakt van de CQ-index Opvang, vragenlijst voor niet-ambulante cliënten, versie 2.0. Deze vragenlijst bestaat uit 52 vragen en is bedoeld voor schriftelijke afname middels cliëntbijeenkomsten. De vragenlijst is anoniem afgenomen, de antwoorden zijn niet gekoppeld aan de naam van de respondenten. De vragenlijst begint met een aantal vragen over de achtergrondgegevens van de cliënt. Daarna volgen vragen over de omstandigheden in de voorziening, het contact met de medewerkers van de voorziening, de hulp vanuit de voorziening, de hulp voor eventueel aanwezige kinderen, en het resultaat van de hulp. Tevens wordt aan de cliënt een algeheel oordeel over de zorg gevraagd door de cliënt een rapportcijfer te laten geven. De vragenlijst eindigt met een open vraag naar verbetermogelijkheden.

Voorbereiding cliëntenraadpleging Een aantal weken voor de start van de meting heeft er overleg plaats gevonden met 24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier) over de organisatie en uitvoering van de CQI meting. Tevens is er contact geweest met Perspectief, de organisatie die de cliëntbijeenkomsten begeleidt. 24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier) heeft een planning gemaakt voor de verschillende cliëntbijeenkomsten. Deze bijeenkomsten zijn gehouden in mei en juni 2012. TRIQS heeft gezorgd voor de vragenlijsten en antwoordenveloppen, alsook voor de benodigde administratieve formulieren (zoals het logboek). De vragenlijsten, antwoordenveloppen en administratieve formulieren zijn verstuurd naar de verschillende locaties waar de bijeenkomsten gehouden werden.

Dataverzameling Middels cliëntbijeenkomsten zijn de vragenlijsten onder niet-ambulante cliënten afgenomen. Tijdens deze bijeenkomsten waren interviewers van Perspectief aanwezig om het onderzoek toe te lichten. Tevens waren deze interviewers beschikbaar voor vragen of andere vormen van hulp bij het invullen van de vragenlijst. Na afloop van een bijeenkomst werden alle ingevulde vragenlijsten verzameld en teruggestuurd naar TRIQS.

Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Bij het inscannen is gebruik gemaakt van de unieke code op de vragenlijst. Daarmee is voorkomen dat antwoorden gekoppeld konden worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten worden gewaarborgd.

Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren.

9

03 |

RESPONSANALYSE

Er zijn geen exclusiecriteria toegepast op de dataset. Alle vragenlijsten in de database zijn gebruikt als data voor deze rapportage. Uit onderstaande tabel kunt u aflezen hoeveel cliënten in aanmerking kwamen voor het invullen van een vragenlijst en hoeveel cliënten uiteindelijk een vragenlijst hebben ingevuld.

(1) aantal cliënten benaderd

14

(2) non-respons aantal lege cases (minder dan 5 vragen ingevuld)

0

aantal cliënten dat niet gereageerd heeft

5 5 -/-

(3) bruto respons (3=1-2)

9

(4) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld: achtergrondgegevens niet of onvolledig ingevuld

-

aantal respondenten dat de vragen niet zelf beantwoord heeft

-

aantal respondenten dat 22 of meer van de sleutelvragen* niet ingevuld heeft

- -/-

(5) netto respons (5=3-4)

9

(6) Bruto responspercentage (6=3/1)

64,29%

(7) Netto responspercentage (7=5/1)

64,29%

* De sleutelvragen zijn vraag 1 t/m 9, 11 t/m 36 en 42 t/m 48.



04 |

UITKOMSTEN METING

1 INLEIDING In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). De antwoorden op de open vraag worden weergegeven in bijlage 3.

In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema’s te onderscheiden: 

Vragen over uzelf (vraag 1 t/m 10)



De omstandigheden in de voorziening (vraag 11 t/m 18)



Het contact met de medewerkers van de voorziening (vraag 19 t/m 22)



Passende opvang en hulp vanuit de voorziening (vraag 23 t/m 35)



Kinderen (vraag 36 t/m 41)



Resultaat van de hulp vanuit de voorziening en van andere instanties (vraag 42 t/m 47)



Algemeen oordeel over deze voorziening (vraag 48)



Laatste vragen (vraag 49 t/m 52)

2 VRAGEN OVER UZELF gemiddelde leeftijd

laagste waarde

hoogste waarde

58,11

33

98

1. Wat is uw leeftijd?

2. Bent u een man of een vrouw? (n=9)

0%

10%

20% man

man % v02

9 100%

30% 40% vrouw

50%

60%

70%

80%

90%

100%

vrouw % 0 0%

11

3. Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? (n=9)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Geen opleiding

Lager onderwijs

Lager of voorbereidend beroepsonderwijs

Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

Hoger beroepsonderwijs

Wetenschappelijk onderwijs

Anders, namelijk:

v03

n %

Geen opleiding

1 11,1%

Lager onderwijs

0 0%

Lager of voorbereidend beroepsonderwijs

3 33,3%

Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

3 33,3%

Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

0 0%

Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

1 11,1%

Hoger beroepsonderwijs

1 11,1%

Wetenschappelijk onderwijs

0 0%

Anders namelijk:

0 0%



4. Wat is het geboorteland van uzelf? (n=9)

5. Wat is het geboorteland van uw vader? (n=7)

6. Wat is het geboorteland van uw moeder? (n=7)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Nederland

Indonesië/voormalig Nederlands-Indië

Suriname

Marokko

Turkije

Duitsland

(voormalig) Nederlandse Antillen

Aruba

Anders, namelijk

v04 %

v05 %

80%

90%

100%

v06 %

Nederland

8 88,9%

6 85,7%

6 85,7%

Indonesie/voormalig Nederlands-Indie

0 0%

0 0%

0 0%

Suriname

0 0%

0 0%

0 0%

Marokko

0 0%

0 0%

0 0%

Turkije

0 0%

0 0%

0 0%

Duitsland

0 0%

0 0%

0 0%

(voormalig) Nederlandse Antillen

0 0%

0 0%

0 0%

Aruba

0 0%

0 0%

0 0%

Anders namelijk

1 11,1%

1 14,3%

1 14,3%

7. Waar overnachtte u afgelopen maand? U mag meer dan één hokje aankruisen. (n=8) 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

op straat in de nachtopvang/passantenverblijf bij familie, vrienden of kennissen: tijdelijk bij familie, vrienden of kennissen: voor langere tijd op een andere plek, bijvoorbeeld een eigen zelfstandige woonruimte

v07 % Op straat

0 0%

In de nachtopvang/passantenverblijf

7 87,5%

Bij familie,vrienden of kennissen: tijdelijk

0 0%

Bij familie,vrienden of kennissen: voor langere tijd

1 12,5%

Op een andere plek, bijvoorbeeld een eigen zelfstandige woonruimte

0 0%

13

8. Sinds wanneer krijgt u opvang en hulp vanuit deze voorziening? (n=7) 0% 0 t/m 2 maanden

3 t/m 4 maanden

10%

20%

30%

5 t/m 6 maanden

40%

50%

60%

7 t/m 12 maanden

70%

80%

90%

100%

meer dan 12 maanden

v08 % 0 t/m 2 maanden

0 0%

3 t/m 4 maanden

1 14,3%

5 t/m 6 maanden

1 14,3%

7 t/m 12 maanden

1 14,3%

meer dan 12 maanden

4 57,1%

9. Hoe zou u over het algemeen uw lichamelijke gezondheid noemen? (n=9)

10. Hoe zou u over het algemeen uw geestelijke gezondheid noemen? (n=9) 0% Uitstekend

zeer goed

v09 %

10%

20%

goed

30% matig

40%

50%

60%

70%

slecht

v10 %

Uitstekend

0 0%

3 33,3%

zeer goed

3 33,3%

2 22,2%

goed

1 11,1%

4 44,4%

matig

2 22,2%

0 0%

slecht

3 33,3%

0 0%


80%

90% 100%


5 DE OMSTANDIGHEDEN IN DE VOORZIENING

11. Heeft u privacy in de voorziening? (n=8)

12. Is de sfeer prettig? (n=8)

13. Zijn de huisregels duidelijk? (n=9)

14. Is het schoon in de voorziening? (n=9)

15. Is het eten goed dat u in de voorziening krijgt? (n=7)

16. Bent u veilig in de voorziening? (n=9) 17. Soms zijn er vervelende situaties in de voorziening. Doordat iemand bijvoorbeeld overlast veroorzaakt. Doen de medewerkers er iets aan als er zoiets gebeurt? (n=9) 18. Soms zijn er gevaarlijke situaties in of rondom de voorziening. Doordat iemand bijvoorbeeld bedreigend of agressief is. Doen de medewerkers er iets aan als er zoiets gebeurt? (n=9) 0% nooit/soms

nooit %

soms %

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% meestal

altijd

meestal %

altijd %

nvt

v11

2 25%

2 25%

3 37,5%

1 12,5%

-

v12

0 0%

3 37,5%

5 62,5%

0 0%

-

v13

1 11,1%

5 55,6%

2 22,2%

1 11,1%

-

v14

1 11,1%

4 44,4%

2 22,2%

2 22,2%

-

v15

1 14,3%

2 28,6%

3 42,9%

1 14,3%

1

v16

3 33,3%

0 0%

4 44,4%

2 22,2%

-

v17

1 11,1%

4 44,4%

1 11,1%

3 33,3%

0

v18

2 22,2%

4 44,4%

2 22,2%

1 11,1%

0

15

6 HET CONTACT MET DE MEDEWERKERS VAN DE VOORZIENING

19. Is de medewerker beleefd tegen u? (n=9)

20. Luistert de medewerker aandachtig naar u? (n=9)

21. Heeft de medewerker genoeg tijd voor u? (n=9)


0%

10%

nooit/soms

nooit %

20%

30%

meestal

soms %

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

altijd

meestal %

altijd %

v19

0 0%

2 22,2%

1 11,1%

6 66,7%

v20

0 0%

2 22,2%

2 22,2%

5 55,6%

v21

1 11,1%

3 33,3%

5 55,6%

0 0%

v22

2 25%

0 0%

0 0%

6 75%



7 PASSENDE OPVANG EN HULP VANUIT DE VOORZIENING

23. Kunt u in de voorziening zelf beslissingen nemen over uw leven? (n=9) 24. Houdt de voorziening rekening met wat u wilt? (n=9)

25. Krijgt u hulp zo veel als u nodig heeft? (n=9)

26. Krijgt u hulp zo snel als u nodig heeft? (n=9)

27. Kunt u medewerkers bereiken als u hulp nodig heeft? (n=9)

28. Krijgt u advies bij uw veiligheid? (n=8) 30. Bespreken medewerkers met u of de opvang en hulp nog steeds bij u past? (n=8) 31. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? (n=9)

32. Krijgt u op het juiste moment informatie? (n=9) 33. Leggen medewerkers u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=9) 35. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd? (n=8) 0% nooit/soms

nooit %

10%

20%

meestal

soms %

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

altijd

meestal %

altijd %

v23

1 11,1%

0 0%

4 44,4%

4 44,4%

v24

0 0%

3 33,3%

5 55,6%

1 11,1%

v25

2 22,2%

2 22,2%

2 22,2%

3 33,3%

v26

2 22,2%

3 33,3%

3 33,3%

1 11,1%

v27

1 11,1%

4 44,4%

2 22,2%

2 22,2%

v28

4 50%

2 25%

1 12,5%

1 12,5%

v30

1 12,5%

3 37,5%

1 12,5%

3 37,5%

v31

3 33,3%

2 22,2%

2 22,2%

2 22,2%

v32

2 22,2%

4 44,4%

2 22,2%

1 11,1%

v33

1 11,1%

4 44,4%

1 11,1%

3 33,3%

v35

2 25%

3 37,5%

1 12,5%

2 25%

17

29. Zijn er afspraken met u gemaakt over uw begeleiding? (n=7)

34. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over de voorziening of een medewerker? (n=8) 0%

10%

20%

nee

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

70%

80%

90% 100%

ja

nee %

ja %

v29

0 0%

7 100%

v34

1 12,5%

7 87,5%

8 KINDEREN

36. Heeft u kinderen? En zo ja, zijn uw kinderen samen met u in deze voorziening? (n=7) 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

nee, ik heb geen kinderen ja, maar mijn kinderen zijn niet samen met mij in deze voorziening ja, al mijn kinderen zijn samen met mij in deze voorziening ja, een aantal van mijn kinderen is samen met mij in deze voorziening

v36 % nee, ik heb geen kinderen -> ga naar vraag 42

6 85,7%

ja, maar mijn kinderen zijn niet samen met mij in deze voorziening

1 14,3%

ja, al mijn kinderen zijn samen met mij in deze voorziening

0 0%

ja, een aantal van mijn kinderen is samen met mij in deze voorziening

0 0%

37. Zijn er afspraken met u gemaakt over de begeleiding van uw kinderen? (n=1) 0% nee

nee % v37

1 100%


10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja

ja % 0 0%


38. Krijgen uw kinderen hulp zo veel als zij nodig hebben? (n=1)

39. Zijn uw kinderen veilig in de voorziening? (n=1)

40. Krijgt u advies bij de opvoeding van uw kinderen? (n=1)

41. Zijn er speelactiviteiten voor uw kinderen die passen bij hun leeftijd? (n=1) 0% nooit/soms

nooit %

10%

20%

meestal

soms %

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

altijd

meestal %

altijd %

v38

1 100%

0 0%

0 0%

0 0%

v39

1 100%

0 0%

0 0%

0 0%

v40

1 100%

0 0%

0 0%

0 0%

v41

1 100%

0 0%

0 0%

0 0%

19

9 RESULTAAT VAN DE HULP VANUIT DE VOORZIENING EN VAN ANDERE INSTANTIES

42. Gaat het door de hulp beter met u? (n=9)

43. Kunt u door de hulp beter de dingen doen die u belangrijk vindt? (n=9)

44. Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties, waar u eerder problemen mee had? (n=8)

45. Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven? (n=8)

46. Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst? (n=9)

0% nooit/soms

nooit %

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% meestal

soms %

altijd

meestal %

altijd %

v42

3 33,3%

2 22,2%

2 22,2%

2 22,2%

v43

2 22,2%

1 11,1%

3 33,3%

3 33,3%

v44

1 12,5%

3 37,5%

4 50%

0 0%

v45

2 25%

2 25%

2 25%

2 25%

v46

2 22,2%

2 22,2%

4 44,4%

1 11,1%

47. Krijgt u hulp van andere instanties? (n=9)

0%

10%

20%

nee

Nee % v47

6 66,7%


30%

40%

50%

60%

70%

ja

Ja % 3 33,3%

80%

90%

100%


10 ALGEMEEN OORDEEL OVER DEZE VOORZIENING

48. Welk cijfer geeft u deze voorziening? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. (n=7)

0% cijfers 0 t/m 5

10%

20%

cijfers 6 t/m 8

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

cijfers 9 en 10

v48 % 0

1 14,3%

1

0 0%

2

0 0%

3

0 0%

4

0 0%

5

1 14,3%

6

2 28,6%

7

1 14,3%

8

0 0%

9

1 14,3%

10 Cijfer

1 14,3% 6,14

21

11 LAATSTE VRAGEN

49. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? (n=9)

0% nee

ja, een onderzoeker

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

ja, een medewerker van de voorziening

ja, een tolk

ja, iemand anders, namelijk...

v49 % nee

8 88,9%

ja, een onderzoeker

1 11,1%

ja, een medewerker van de voorziening

0 0%

ja, een tolk

0 0%

ja, iemand anders, namelijk…

0 0%

50. Hoe heeft die persoon u geholpen? U mag meer dan één hokje aankruisen. (n=2) 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

heeft de vragen voorgelezen

heeft mijn antwoorden opgeschreven

heeft de vragen in mijn plaats beantwoord

heeft de vragen in mijn taal vertaald

70%

heeft op een andere manier geholpen, namelijk...

v50 % heeft de vragen voorgelezen

1 50%

heeft mijn antwoorden opgeschreven

1 50%

heeft de vragen in mijn plaats beantwoord

0 0%

heeft de vragen in mijn taal vertaald

0 0%

heeft op een andere manier geholpen, namelijk…

0 0%


80%

90% 100%


12 EXTRA VRAGEN LEGER DES HEILS

53 Weet jij wat je zelf aan jouw begeleiding en/of jouw verblijf als eigen bijdrage moet betalen? (n=7) 54 Word je geholpen bij het (herstel van het) contact met jouw familie of vrienden? (n=9) 55 Heb je zelf een dossier waarin staat hoe jouw begeleiding verloopt? (n=8) 56 Word je geholpen om jouw vrije tijd leuk en zinvol door te brengen? (n=9) 57 Zou je iemand aanraden om bij deze instelling hulp te accepteren? (n=9)

58 Heb je toegang tot internet? (n=8)

59 Heb je vervoer naar school, werk of andere dagbesteding? (n=9)

60 Is jouw kamer afsluitbaar? (n=9)

61 Mag je bezoek op jouw eigen kamer ontvangen? (n=7)

62 Zijn de medewerkers gastvrij? (n=8) 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

nee

ja

nee %

ja %

v53

1 14,3%

6 85,7%

v54

7 77,8%

2 22,2%

v55

5 62,5%

3 37,5%

v56

7 77,8%

2 22,2%

v57

4 44,4%

5 55,6%

v58

1 12,5%

7 87,5%

v59

6 66,7%

3 33,3%

v60

0 0%

9 100%

v61

0 0%

7 100%

v62

1 12,5%

7 87,5%

23

DEEL 2 – VERBETERSCORES In deel 2 van deze rapportage worden de verbeterscores ten behoeve van interne kwaliteitsverbetering gepresenteerd. Dit gedeelte van de rapportage valt niet onder de door CKZ gestelde CQI-richtlijnen.



05 |

METHODE VERBETERSCORES

Om inzichtelijk te maken welke aspecten van de zorgverlening verbeterd kunnen worden, zijn verbeterscores berekend. Deze verbeterscores zijn berekend op basis van de antwoorden op de vragen uit de vragenlijst en de zogenaamde belangscores.

Tijdens de ontwikkeling van het sectorspecifieke CQI meetinstrument is er tevens een belangenvragenlijst ontwikkeld en afgenomen bij de pilot. Deze belangenvragenlijst meet hoe belangrijk de respondent een bepaalde vraag uit de vragenlijst vindt. Bijvoorbeeld: 

Vraag uit de CQI vragenlijst: Staat de zorginstelling open voor uw wensen?



Vraag uit de belangenvragenlijst CQI: Vindt u het belangrijk dat de zorginstelling open staat voor uw wensen?

De antwoordmogelijkheden voor de belangenvragenlijst zijn: ‘niet belangrijk’, ‘eigenlijk wel belangrijk’, ‘belangrijk’, ‘heel erg belangrijk’. Door aan elk van deze antwoorden een score te koppelen (1=niet belangrijk, 2=eigenlijk wel belangrijk, 3=belangrijk, 4=heel erg belangrijk) kan een belangscore worden berekend. Deze belangscore is dan het gemiddelde van de antwoorden van alle cliënten (uit de pilot) samen, en ligt dus tussen de 1 en 4. Hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker de vraag is voor de cliënten. Anders gezegd: hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker het betreffende aspect van de zorgverlening is.

Om tot de verbeterscore te komen wordt de belangscore vermenigvuldigd met het percentage negatieve antwoorden dat gegeven is op de corresponderende vraag uit de CQI vragenlijst (ter illustratie: de paarse staaf in het staafdiagram).

Vraag 15 en vraag 29 komen niet voor in de belangenvragenlijst. Voor deze vragen kan dan ook geen verbeterscore berekend worden.

25

Als de belangscore afgezet wordt tegen het percentage negatieve ervaringen ontstaat de volgende figuur waarin 4 verschillende kwadranten te onderscheiden zijn.

De vier kwadranten van een verbeterkwadrant hebben elk een eigen betekenis. Deze is als volgt: I.

Hoewel het belang van de vragen in dit kwadrant hoog is, is er weinig tot geen verbetering nodig omdat relatief weinig cliënten een negatief antwoord hebben gegeven. Het zijn de pluspunten van de zorginstelling en het advies is om deze op peil te houden.

II.

Dit zijn de verbeterpunten met een hoge prioriteit. Er valt veel winst te behalen door met de vragen in dit kwadrant aan de slag te gaan. Ze kennen een hoog belang en relatief veel cliënten hebben een negatieve ervaring.

III.

Vanwege een laag belang van deze vragen en een laag percentage negatieve antwoorden is weinig verbetering nodig.

IV.

Een laag belang en relatief veel negatieve antwoorden: Verbetering is mogelijk maar de prioriteit van deze verbeterpunten is laag.

De indeling van de kwadranten is gemaakt aan de hand van de gemiddelde belangscore en de gemiddelde score van de negatieve ervaringen. Dit gemiddelde is berekend door alle scores bij elkaar op te tellen en vervolgens te delen door het aantal vragen in de belangenvragenlijst. De uitkomst hiervan bepaalt waar de assen in het diagram worden geplaatst. De gemiddelde belangscore verschilt per thema uit de vragenlijst en is af te lezen van de verticale as. Het gemiddelde van de negatieve ervaringen verschilt eveneens per thema uit de vragenlijst wat te zien is aan de horizontale as in de navolgende diagrammen.



06 |

VERBETERKWADRANTEN

Hieronder wordt per thema uit de vragenlijst een verbeterkwadrant getoond. 1 DE OMSTANDIGHEDEN IN DE VOORZIENING

hoog belang

3,5 0%

20%

40%

60%

80%

100%

3 2,5 2 1,5

hoog % negatieve ervaringen

laag % negatieve ervaringen

4

v11 v12 v13 v14 v16 v17 v18

1

laag belang

vraag

belangscore

% negatieve

verbeterscore

ervaringen 11. Heeft u privacy in de voorziening? (n=8)

3,41

50,0%

1,71


3,33

37,5%

1,25

13. Zijn de huisregels duidelijk? (n=9)

3,30

66,7%

2,20


3,54

55,6%

1,97

16. Bent u veilig in de voorziening? (n=9)

3,59

33,3%

1,20

17. Soms zijn er vervelende situaties in de voorziening. Doordat iemand bijvoorbeeld

3,26

55,6%

1,81

3,37

66,7%

2,25

overlast veroorzaakt. Doen de medewerkers er iets aan als er zoiets gebeurt? (n=9) 18. Soms zijn er gevaarlijke situaties in of rondom de voorziening. Doordat iemand bijvoorbeeld bedreigend of agressief is. Doen de medewerkers er iets aan als er zoiets gebeurt? (n=9)

27

2 HET CONTACT MET DE MEDEWERKERS VAN DE VOORZIENING

hoog belang

3,5 0%

20%

40%

60%

80%

100%

3 2,5 2 1,5



4

v19 v20 v21 v22

1

laag belang

vraag

belangscore

% negatieve

verbeterscore

ervaringen 19. Is de medewerker beleefd tegen u? (n=9)

3,29

22,2%

0,73


3,55

22,2%

0,79


3,31

44,4%

1,47


3,59

25,0%

0,90



3 PASSENDE OPVANG EN HULP VANUIT DE VOORZIENING

hoog belang

3,5 0%

20%

40% 3

60%

80%

100%

2,5 2 1,5

v23 v24 v25 v26 v27 v28 v30 v31 v32 v33 v34 v35



4

1

laag belang

vraag

belangscore

% negatieve

verbeterscore

ervaringen 23. Kunt u in de voorziening zelf beslissingen nemen over uw leven? (n=9)

3,42

11,1%

0,38

24. Houdt de voorziening rekening met wat u wilt? (n=9)

3,50

33,3%

1,17

25. Krijgt u hulp zo veel als u nodig heeft? (n=9)

3,31

44,4%

1,47


3,30

55,6%

1,83

27. Kunt u medewerkers bereiken als u hulp nodig heeft? (n=9)

3,42

55,6%

1,90

28. Krijgt u advies bij uw veiligheid? (n=8)

3,14

75,0%

2,36

30. Bespreken medewerkers met u of de opvang en hulp nog steeds bij u past? (n=8)

3,13

50,0%

1,57

31. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? (n=9)

3,45

55,6%

1,92

32. Krijgt u op het juiste moment informatie? (n=9)

3,38

66,7%

2,25

33. Leggen medewerkers u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=9)

3,43

55,6%

1,91

34. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over de voorziening of een

2,99

12,5%

0,37

3,27

62,5%

2,04

medewerker? (n=8) 35. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd? (n=8)

29

4 RESULTAAT VAN DE HULP VANUIT DE VOORZIENING EN VAN ANDERE INSTANTIES

hoog belang



4 3,5 0%

20%

40% 3

60%

80%

v42 v43

100%

2,5 2 1,5

v44 v45 v46 v47

1

laag belang

vraag

belangscore

% negatieve

verbeterscore

ervaringen 42. Gaat het door de hulp beter met u? (n=9)

3,39

55,6%

1,88

43. Kunt u door de hulp beter de dingen doen die u belangrijk vindt? (n=9)

3,30

33,3%

1,10

44. Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties, waar u eerder

3,04

50,0%

1,52

45. Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven? (n=8)

3,25

50,0%

1,63

46. Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst? (n=9)

3,31

44,4%

1,47


2,89

66,7%

1,93

problemen mee had? (n=8)



07 |

SAMENVATTING

Respons Van de 14 cliënten die terecht zijn benaderd voor deelname aan het onderzoek zijn uiteindelijk 9 vragenlijsten teruggekomen. Het netto responspercentage is 64%.

Opvallende scores De vragen 60 (Is jouw kamer afsluitbaar?) en 61 (Mag je bezoek op jouw eigen kamer ontvangen?) zijn vragen die opvallen door een 100% positieve score. Binnen deze extra vragen zijn ook de vragen 53 (Weet jij wat je zelf aan jouw begeleiding en/of jouw verblijf als eigen bijdrage moet betalen?), 58 (Heb je toegang tot internet?), en 62 (Zijn de medewerkers gastvrij?) positief beantwoord met respectievelijk 86%, 88% en 88% positieve reacties. Minder positief zijn de respondenten over vraag 28 (Krijgt u advies bij uw veiligheid?) welke door 75% van de respondenten kritisch is beantwoord. Binnen de extra vragen zijn de respondenten ook kritisch over de vragen 54 (Word je geholpen met het (herstel van het) contact met jouw familie of vrienden?) en 56 (Word je geholpen om jouw vrije tijd leuk en zinvol door te brengen?) welke beide door 78% van de respondenten negatief is beantwoord. De vragen 37 t/m 41 zijn 100% negatief beantwoord, echter zijn deze antwoorden afkomstig van 1 respondent.

Algeheel oordeel Respondenten beoordelen 24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier) gemiddeld met een 6,14. Van de respondenten geeft 14,3% het cijfer 10 aan 24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier) en 14,3% van de respondenten geeft het cijfer 0.

Verbeterscores Vraag 28 (Krijgt u advies bij uw veiligheid?) is de vraag met de hoogste verbeterscore, te weten 2.36. Deze wordt opgebouwd vanuit 75% negatieve ervaringen en een belangscore van 3.14. Vraag 32 (Krijgt u op het juiste moment informatie?) is de vraag met de daaropvolgende hoge verbeterscore, te weten

2.25.

Van de drie vragen met de laagste verbeterscores vallen er twee in het thema ‘ Passende opvang en hulp vanuit de voorziening’. Zo heeft vraag 34 (Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over de voorziening of een medewerker?

) de

laagste verbeterscore van 0.37. Vraag 23 (Kunt u in de voorziening zelf beslissingen nemen over uw leven? ) in datzelfde thema heeft een verbeterscore van 0.38. Vraag 19 (Is de medewerker beleefd tegen u?) heeft de daaropvolgende lage verbeterscore van 0.73.

In bijlage 4 vindt u een overzicht van de verbeterscores van hoog naar laag.

31

BIJLAGE 1 – KWALITEITSDIMENSIES Op basis van de vragen uit de vragenlijst kunnen kwaliteitsdimensies opgesteld worden. Een kwaliteitsdimensie voegt een aantal vragen uit de vragenlijst samen waarvan (statistisch) vastgesteld is dat ze hetzelfde aspect van de zorgverlening meten, bijvoorbeeld het aspect ‘zorgafspraken’.

Op basis van de vragenlijst Opvang (niet-ambulant) kunnen 4 kwaliteitsdimensies berekend worden. Onderstaande tabel laat zien welke kwaliteitsdimensies gevormd kunnen worden en uit welke vragen deze kwaliteitsdimensies bestaan.

19. Is de medewerker beleefd tegen u? 1. Werkrelatie

20. Luistert de medewerker aandachtig naar u? 21. Heeft de medewerker genoeg tijd voor u? 22. Neemt de medewerker u serieus? 23. Kunt u in de voorziening zelf beslissingen nemen over uw leven? 24. Houdt de voorziening rekening met wat u wilt? 25. Krijgt u hulp zo veel als u nodig heeft? 26. Krijgt u hulp zo snel als u nodig heeft?

2. Hulp

27. Kunt u de medewerker bereiken als u hulp nodig heeft? 30. Bespreken medewerkers met u of de opvang en hulp nog steeds bij u past? 31. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? 32. Krijgt u op het juiste moment informatie? 33. Leggen medewerkers u dingen op een begrijpelijke manier uit? 35. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd? 42. Gaat het door de hulp beter met u? 43. Kunt u door de hulp beter de dingen doen die u belangrijk vindt?

3. Resultaat van de hulp

44. Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties waar u eerder problemen mee had? 45. Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven? 46. Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst? 11. Heeft u privacy in de voorziening? 12. Is de sfeer prettig? 13. Zijn de huisregels duidelijk?

4. Leefomstandigheden in de voorziening

14. Is het schoon in de voorziening? 16. Bent u veilig in de voorziening? 17. Soms zijn er vervelende situaties in de voorziening doordat iemand bijvoorbeeld overlast veroorzaakt. Doen de medewerkers er iets aan als er zoiets gebeurt?

Voor elke kwaliteitsdimensie is een gemiddelde verdeling berekend en een gemiddelde score. De gemiddelde verdeling laat zien hoe de antwoorden van respondenten op alle vragen behorende tot de betreffende kwaliteitsdimensie, verdeeld zijn over de antwoordcategorieën. De verschillende vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie zijn samengevat in één grafiek. Bij het berekenen van de gemiddelde verdeling zijn



alleen respondenten meegenomen die meer dan de helft van de vragen per kwaliteitsdimensie beantwoord hebben.

De gemiddelde score laat zien hoe er gemiddeld genomen gescoord wordt op de vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie. Om de gemiddelde score te berekenen zijn er aan de antwoordopties punten toegekend (zie onderstaande tabel). Vervolgens is per respondent berekend hoe hij/zij gemiddeld scoort op de vragen behorende tot de kwaliteitsdimensies. Het gemiddelde van deze respondentscores is het gemiddelde voor een kwaliteitsdimensie. Voor een 4-puntsschaal geldt dat de maximale score die behaald kan worden 4 punten is (voornamelijk positieve antwoorden) en de minimale score 1 punt (voornamelijk negatieve antwoorden). Bij het berekenen van de gemiddelde score zijn alleen respondenten meegenomen die de helft of meer van de vragen per dimensie beantwoord hadden.

Antwoordcategorie

score

nooit

1

soms

2

meestal

3

altijd

4

Om de gemiddelde scores per dimensie onderling te kunnen vergelijken, zijn de scores omgerekend naar percentages. De maximale score is gelijk aan 100%. Voor een 4-puntsschaal is 4 punten gelijk aan 100%. De minimale score is altijd 1 en dit is gelijk aan 0%.

33

1. GEMIDDELDE VERDELING

1. Werkrelatie 24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier) (n=9)

2. Hulp 24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier) (n=9)

3. Resultaat van de hulp 24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier) (n=9)

4. Leefomstandigheden in de voorziening 24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier) (n=9)

0% nooit/soms


10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% meestal

altijd


2. GEMIDDELDE SCORE


1. Werkrelatie 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%

2. Hulp

3. Resultaat van de hulp 24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier)

Dimensie

24 uursopvang Maastricht (Boschkwartier) n=

score %

1. Werkrelatie

9

3,1 70,4%

2. Hulp

9

2,6 53,4%

3. Resultaat van de hulp

9

2,5 50,9%


9

2,5 50,6%

35

BIJLAGE 2 – VRAGENLIJST CQI OPVANG NIET-AMBULANT VERSIE 2.0



37



39



41



43



45

BIJLAGE 3 - ANTWOORDEN OP OPEN VRAAG 

Alcoholafdeling en drugsafdeling moeten apart.



Kan alleen verbeterd worden door mensen erin te zetten die levenservaring hebben.



Beter te kijken en luisteren naar de problematiek van cliënten i.p.v. alleen maar bezig te zijn met problemen die ontstaan door regels van bovenaf. Ervaar de periode van mijn verblijf als een periode van veel tegenwerking. Veel doe ik zelf omdat er geen schot en verbetering in de situatie ontstaat. Er is veel onbegrip en onmacht bij medewerkers.



Door te zorgen dat er constant iemand van de begeleiding op kantoor is zodat niet naar de persoon gezocht moet worden.



Personeel beheer opleiden en begeleiden (proactieve coach). Bepaalde zaken niet op de spits drijven. Beter communiceren(personeel-cliënten, leiding-personeel etc.) Een manier vinden om praktijk kennis over te brengen.



Gesprek apart.



Beter aandachtig luisteren en handelen. Gaat in deze situatie niet altijd.



BIJLAGE 4 – OVERZICHT VERBETERSCORES vraag

thema

belangscore

% negatieve

verbeterscore

ervaringen 28. Krijgt u advies bij uw veiligheid? (n=8)

Passende opvang en hulp

3,14

75,0%

2,36

3,38

66,7%

2,25

3,37

66,7%

2,25

3,30

66,7%

2,20

3,27

62,5%

2,04

3,54

55,6%

1,97

2,89

66,7%

1,93

3,45

55,6%

1,92

3,43

55,6%

1,91

3,42

55,6%

1,90

3,39

55,6%

1,88

3,30

55,6%

1,83

3,26

55,6%

1,81

3,41

50,0%

1,71

3,25

50,0%

1,63

3,13

50,0%

1,57

3,04

50,0%

1,52

vanuit de voorziening 32. Krijgt u op het juiste moment informatie? (n=9)

Passende opvang en hulp vanuit de voorziening

18. Soms zijn er gevaarlijke situaties in of rondom de

De omstandigheden in de

voorziening. Doordat iemand bijvoorbeeld bedreigend of

voorziening

agressief is. Doen de medewerkers er iets aan als er zoiets gebeurt? (n=9) 13. Zijn de huisregels duidelijk? (n=9)

De omstandigheden in de voorziening

35. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd? (n=8)





Resultaat van de hulp vanuit de voorziening en van andere instanties

31. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? (n=9)


33. Leggen medewerkers u dingen op een begrijpelijke


manier uit? (n=9)

vanuit de voorziening

27. Kunt u medewerkers bereiken als u hulp nodig heeft?


(n=9)


42. Gaat het door de hulp beter met u? (n=9)

Resultaat van de hulp vanuit de voorziening en van andere instanties



17. Soms zijn er vervelende situaties in de voorziening.

De omstandigheden in de

Doordat iemand bijvoorbeeld overlast veroorzaakt. Doen

voorziening

de medewerkers er iets aan als er zoiets gebeurt? (n=9) 11. Heeft u privacy in de voorziening? (n=8)


45. Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw

Resultaat van de hulp

leven? (n=8)

vanuit de voorziening en van andere instanties

30. Bespreken medewerkers met u of de opvang en hulp


nog steeds bij u past? (n=8)


44. Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en


situaties, waar u eerder problemen mee had? (n=8)


47


Het contact met de

3,31

44,4%

1,47

3,31

44,4%

1,47

3,31

44,4%

1,47

3,33

37,5%

1,25

3,59

33,3%

1,20

3,50

33,3%

1,17

3,30

33,3%

1,10

3,59

25,0%

0,90

3,55

22,2%

0,79

3,29

22,2%

0,73

3,42

11,1%

0,38

2,99

12,5%

0,37

medewerkers van de voorziening 25. Krijgt u hulp zo veel als u nodig heeft? (n=9)


46. Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst?


(n=9)




16. Bent u veilig in de voorziening? (n=9)


24. Houdt de voorziening rekening met wat u wilt? (n=9)


43. Kunt u door de hulp beter de dingen doen die u


belangrijk vindt? (n=9)



Het contact met de medewerkers van de voorziening



19. Is de medewerker beleefd tegen u? (n=9)


23. Kunt u in de voorziening zelf beslissingen nemen over


uw leven? (n=9)


34. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over de


voorziening of een medewerker? (n=8)



Rapport CQI-meting (officieus)

Recommend Documents