customer ARENA
A customer is the most important person on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption to our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of us. We are not doing him a favour by serving him. He is doing us a favour by giving us the opportunity to do so. Ghandi
QM NIET LANGER HET KNEUSJE VAN DE KLAS !
AAN DE SLAG MET CUSTOMER CENTRIC QM
Blog: Quality Monitoring : het kneusje van de klas U herinnert het zich vast nog wel. Vroeger, op de middelbare school. Dat ene jongetje dat tijdens de gymles als laatste gekozen werd. Waarom juist hij? Enig idee? Zo ja, hold that thought. In de huidige klantcontactwereld loopt er ook zo’n jongetje rond. Zijn naam is Quality Monitoring. U kent dat wel, teamleiders hebben altijd wel iets beters te doen en als er dan met dit jongetje gespeeld moet worden, gaat het met veel tegenzin. Net als vroeger in de gymzaal ontstaat er dan een echte nou-vooruit-dan-maar-omdat-het-moet-situatie. Parallellen zijn snel gemaakt. Want wat is nu daadwerkelijk de toegevoegde waarde van Quality Monitoring? Hij is traag, zit onder de puisten, draagt rare kleding en kost veel tijd en energie in de omgang. En wees eerlijk: het is natuurlijk veel leuker om te spelen met het populairste kind van de klas: de Net Promoter Score. Maar net als vroeger op school, is het natuurlijk niet terecht om dat jongetje geheel af te serveren. Want er waren toch altijd momenten waarop iedereen hem wel nodig had. En was dit jongetje niet ook vaak een van de slimmere kinderen van de klas?
Wie krijgt de rotklusjes?
Ook zo voor Quality Monitoring. De populaire kinderen als NPS en CES hebben uiteindelijk altijd zijn hulp nodig om succesvol te kunnen zijn. Wie anders gaat er voor zorgen dat nieuwe processen geborgd worden en dat medewerkers daadwerkelijk goede gesprekken voeren met de klant? NPS en CES hebben het daar immers veel te druk voor. Bovendien zijn ze veel te cool voor dit niet-sexy rotklusje. Er is dus hoop voor onze vriend Quality Monitoring! Maar om hem effectiever en aantrekkelijker te maken voor de overige kinderen, heeft hij wel snel een grondige make-over nodig. Hier zijn vier zaken die direct opgepakt dienen te worden:
1.
Te veel meten is niks weten
2.
Geef Quality Monitoring het zelfde DNA als NPS
3.
Doelen in plaats van middelen
4.
Drang naar uniformiteit
Het kost zoveel tijd en energie. Klopt! Maar iets dat goed is, houdt op goed te zijn zodra je er te veel van doet of krijgt ‘Diminishing Marginal Utility’ .Dit geldt ook voor Attributes op het kwaliteitsmonitoringsformulier. Er zijn organisaties die het voor elkaar krijgen om 40 zaken te meten tijdens een gesprek. Er is natuurlijk geen teamleider die het volhoudt om 200 gesprekken per maand te beoordelen op deze manier. Houdt het kort en bondig op maximaal 10 items inclusief open commentaarveld. Een van de redenen waarom de populaire kinderen niks met Quality Monitoring te maken willen hebben, is omdat hij een rare nerdy taal spreekt. Daar waar NPS bezig is om het de klant zoveel mogelijk naar de zin maken, zit kwaliteitsmonitoring vooral in zijn eigen wereldje. Regeltjes moeten strikt opgevolgd worden omdat het proces dit nou eenmaal voorschrijft. Trek Quality Monitoring uit zijn hol en elimineer alle inside out-regeltjes en vervang ze met outside in-doelen. Er is geen klant op deze wereld die zit te wachten om drie keer zijn of haar naam te horen in een gesprek. Natuurlijk kan het gebruiken van de klantnaam een krachtig instrument zijn om bijvoorbeeld een boze klant weer bij zinnen te krijgen, maar meer dan een instrument is het niet. Niet in elk gesprek is elk instrument noodzakelijk, dus meet en beoordeel gespreksdoelen: - De klant krijgt een juist antwoord - De klant begrijpt het antwoord - Medewerker tracht de klantemotie te verbeteren - Etc. Hoe een medewerker vervolgens dit doel haalt en welke instrumenten hij hier voor inzet, doet er niet toe.
“Heb je wel de juiste slotzin gebruikt, Marieke? Het maakt niet uit dat de klant met een brede glimlach de telefoon ophing, ik ga dit item afkeuren. Ik heb de slotzin niet gehoord.” Ook dit is een gevalletje instrumenten boven doelen stellen. Een klant waardeert een gesprek met een oprecht mens meer dan een gesprek met een robot. Geef de medewerker dus ruimte en vrijheid om in zijn eigen stijl met de klant te praten. Klantcontact is boven alles mensenwerk! Wie weet zien we na deze make-over Quality Monitoring en Net Promoter Score binnenkort samen vrolijk in de zandbak spelen!? Meer blogs over klantcontact op : www.customerarena.nl
Customer Arena heeft in samenwerking met haar klanten en onafhankelijke Quality Monitoring Specialisten een unieke methode ontwikkeld die het Quality Monitoring proces aansluiting laat vinden met het Customer-Centric denken.
Onze oplossing is schaalbaar, betaalbaar en geeft uw medewerkers meer vrijheid van handelen in het maken van een echte connectie met de klant.
Meten en coachen wat echt belangrijk is Onze methodiek geeft uw medewerkers meer ruimte om zelf invulling te geven aan een goed klantgesprek. Doelen sluiten aan op de drivers van klanttevredenheid en loyaliteit. Uiteraard kunt u ook uw eigen doelen instellen. FASE
DOEL
V
X
%
Aanvang
Welkome sfeer is neergezet
214
4
98,17%
Klantverificatie heeft plaatsgevonden
177
41
81,19%
Medewerker gaat commitment aan met de klant
203
15
93,12%
Analyse
Alle klantvragen zijn helder
131
87
60,09%
Antwoord
Klant krijgt de juiste oplossing op al zijn vragen
204
14
93,58%
Klant begrijpt de gegeven oplossing
210
8
96,33%
Gesprek is efficiënt gevoerd
178
40
81,65%
Medewerker heeft getracht de klantemotie positief te beinvloeden
168
50
77,06%
Afsluiting
Maak klantemotie inzichtelijk Waar het uiteindelijk allemaal om te doen is, is uw klant met een beter gevoel het gesprek te laten verlaten dan als hij het gesprek begon. Onze tool maakt inzichtelijk hoevaak uw team of medewerker in staat is geweest de klantemotie positief te beïnvloeden. KLANT EMOTIE
AANTAL
%
Negatiever dan start
30
25%
Gelijk aan start
30
25%
Positiever dan start
60
50%
KLANT EMOTIE
AANVANG
MIDDEN
AFSLUITING
Pitchfork and Torch
100
10
20
Negatief
10
10
20
Neutraal
100
100
20
Positief
0
0
0
Euforisch
0
0
0
Gamification elementen Onze methode maakt gebruik van gesprek archetypes : Krachtige gespreksprofielen op basis waarvan coaching uitgevoerd kan worden.
Uw teamleiders hebben het te druk voor QM ? Of u wilt naast uw eigen metingen een periodieke onafhankelijke meting? U kunt uw QM proces desgewenst (gedeeltelijk) aan ons uitbesteden
Eenvoudig invoeren van de scores Met minimale effort kan uw assessor scores invoeren. Hierdoor kan uw team meer Quality Monitoring taken uitvoeren in dezelfde tijd.
Aanvang
Welkome sfeer is neergezet
Data Invoer Klantverificatie heeft plaatsgevonden
Gesprekken
Medewerker gaat commitment aan met de klant
Klant emotie tijdens aanvang Rapporten
Analyse
Alle klantvragen zijn helder
Klant emotie midden
Uitloggen
Duidelijke rapportages op verschillende niveaus Rapportages die duidelijk inzicht geven in de performance van uw medewerkers, teamleiders en assessors. Uitgebreide filter opties bieden u de mogelijkheid om de performance van week tot week te volgen.
http://www.geensti
Agent 1 Totaal score
Te behalen
Behaald
400
300
Percentage 75%
Gespreksdoelen Doel
Te behalen
Welkome sfeer is neergezet
50
Behaald
40
Percentage
80,00%
Klantverificatie heeft plaatsgevonden
50
50
100,00%
Medewerker gaat commitment aan met de klant
50
20
40,00%
Alle klantvragen zijn helder
50
50
100,00%
Klant krijgt de juiste oplossing op al zijn vragen
50
40
75,00%
Klant begrijpt de gegeven oplossing
50
30
60,00%
Gesprek is efficiënt gevoerd
50
40
80,00%
Medewerker heeft getracht de klantemotie positief te beinvloeden
50
30
60,00% Zoeken
Gesprekken Medewerker
Datum
Tijd
Callreason
Teamleider
Assessor
Call Archetype
Agent 1
01/08/2013
08:15
Aanmelden nieuwe klant
Teamleider A
Assessor X
De middenmoter
Info/MP3
Agent 1
03/08/2013
10:48
Factureren
Teamleider A
Externe Assessor
Paarse krokodil
Info/MP3
Assesor Y
Kalimero
Info/MP3
Agent 1
04/08/2013
15:33
Verhuizen
Teamleider A
Customerarena.nl - Maasboulevard 1 - 6211JW - Maastricht -
[email protected] +31 (0)612803188
