Puzzelen Merging, outsourcing, offshoring, innovating
Eric Overvoorde
Introductie Onze ervaringen met offshoring en uitbesteding
2
Puzzelen
> > >
> > > > > > > > > > > >
3
Royal HaskoningDHV Over 7.000 employees Over 100 offices in 35 countries
Aviation Buildings Coasts Deltas Energy Industry Infrastructure Mining Ports Rivers Water Waterways
Puzzelen
Sinds 2010 uitbesteding met India
Bron: Outsourcing Congres 2010 4
Puzzelen
Portfolio van uitbesteding (met India) Mainly Technology Infrastructure Management
5
Remotely from Bangalore, India Onshore, small team
End User Computing PC’s, phones, consumables For now also local in The Netherlands, Belgium and United Kingdom
Multi-language Service Desk Dutch and French language in Budapest, Hungary, EST business hours English language in Bangalore, India, 7 days a week, 24 hours a day.
Network & Telephony Management
Application Management
Service Management
End-to-end Integration Management Managing third parties on behalf of Royal HaskoningDHV Royal HaskoningDHV still “owns” most of third party contracts
Puzzelen
Uitbesteding als keuze
6
Duidelijke keuze voor uitbesteden van operationele werkzaamheden
Overwegingen vanuit tender kloppen “We’ll fix it together” Flexibele partner Transparantie Kosten(-discussie) goede bijzaak
Off-shoring was bijzaak, wellicht onderschat
Werkwijze (cultuur) India goed begrijpen Respect Familie Hiërarchie Pragmatisch
Bezoek offshore blijft belangrijk
Focus op samenwerking
Puzzelen
Example: ICT Weekly Review A Weekly review to monitor operations – – – – – – –
Customer Satisfaction (Service Desk) [Attached] Operations Review: Highlights Major Disturbances (Root Cause Analysis) Service Level on ticket handling Asset Management [Attached] Change Management: Highlights Projects: Highlights
Bi-monthly Steering Committee – Where offshore management attends
7
Example: CSAT Survey
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Aug 25th to Sep 1st to Sep 15th to Sep 22nd Sep 29th to Oct 6th to Oct 13th to Oct 20th to Aug 31st Sep 7th sep 21st to Sep 28th Oct 5th Oct 12th Oct 19th Oct 26th POOR AVERAGE GOOD VERY GOOD EXCELLENT
8
Example: Asset Management ASSET STATUS
WEEK 42
WEEK 43
WEEK 44
Broken
Disposed
In Repair
In Stock
In Use
Stolen
To be Disposed
To verify
X-Tops (Used by ex-DHV)
Total Assets
• Total Asset Base
Definition:
• xx new assets added last week. • xx Assets disposed last week.
•
DISPOSED = Systems out of company. Required to be tracked in CMDB for a year for financial purpose.
•
TO BE DISPOSED= Systems awaiting Disposal. Will be disposed on a periodic basis.
• Total usable Assets = 9
Fuseren is (bijna) opnieuw beginnen Februari 2012 - Fusie aangekondigd
Start fusie-teams Samenwerking met Box Korte termijn keuzes voor ICT
Juli 2012 - Operationele fusie Alles twee (of meer!)
Twee strategieën Twee business modellen Twee architecturen Twee “sourcing strategies” Twee ICT-afdelingen Twee netwerken
Twee voorkeuren….
Enzovoort…….
Januari 2013 - Juridische fusie
Dus ook twee “sourcing vendors…”
10
Puzzelen
Email-adres voor iedereen @rhdhv.com Eén nieuws site Integratie van Lync Messaging Koppeling van netwerk Samenwerking met Box Middellange ICT planning.
Eén financieel systeem voor NL Per juni ook United Kingdom
Twee grote “sourcing” partners
exit 1. Early t end ac 2. Contr t renewal ac 3. Contr
11,4
11,2 11,0
September 2012 Update van “sourcing strategy” Voor Infrastructure Management & Service Desk Vergelijking scenario’s Infrastructure Management
10,8 10,6 10,4 10,2 10,0
Januari 2013 Start Exit: Kick-off (“borrel”) met alle partijen!
Three
9,8
December 2012 Keuze gemaakt Infrastructure Management Planning Exit & Integratie
step
rategy cing st d a sour s towar
business 1. Apply tives objec
(as a par
t of the
integra
Total
ERP
ICT plat
scope, ivery vice del • b. Ser and models r scenario plie • c. Sup
Juli 2013 Keuze gemaakt voor Service Desk Oktober 2013 Exit & Integratie Service Desk Afscheid Service Desk medewerkers
Puzzelen
form
Sourcin
g
nce Complia
delivery 2. Define mand) (De models
t fr
to ge 4. How
service • Select areas and els t lev suppor Modular • Define Delivery Service and del mo stages growth
-Besupplier Compose (Supply) Is →3. To dscape om: Aslan
g Sourcin to ios scenar ture the restruc
ICT org
d eps an Next st ons decisi
Service providers ape landsc
2012 ember
Nov October/ Strategy Sourcing Page 2,
rsburo) pe Verkee tion sco ts (e.g. Transi iness Uni ines the by Bus checks e and def naged health gramm in detail tions ma System rger Pro pleted applica ling for ICT Me and com y and the . IBM too t of the be verified nectivit perty e.g ome par ation will tual pro GSA, Con and bec situ llec the ion Is inte by nsit to of the Asing Tra defined red due outline balls) is tified dur transfer nge iden be This are (ora not ine) al path s that can ge Onl Critic service . Exchan are IBM ents (e.g Gaps tion elem sforma Tran
Remarks
Juni 2013 Op verzoek van Bestuur, onderzoek naar tevredenheid Succesvolle Exit & integratie van Infrastructure Management Afsluiting (“borrel”) met alle partijen
tegy)
s ponent ategy com ICT Str
ss ly busine • App s into objective on: als princip tsourcing • a. Ou
March 2013 Start Integratie April 2013 Vergelijking scenario’s Service Desk
l ICT stra
2012 Page 6,
n anizatio
Terug naar lange-termijn planning Improve user experience up to “8” by improving services & support, more robust project implementations & minimising integration pains
Transform to Global (digital) Way of Working by working with Operational Excellence on improvements
Innovate (and merge) through lifecycle maintenance to overcome integration pains and have a more constant flow of change
Organise ICT for bridging technology demand and supply, bridging vendors and Business Lines
12
Puzzelen
Tijdig voorbereiden: Planning 2014 is af
Wordt gedeeld met “sourcing” partner Lifecycle
ERP
Merger
Backlog
Improvements
€ - - -k / € - - -k
€ - - -k / € - - -k
€ - - -k / € - - -k
€ - - -k / € - - -k
€ - - -k / € - - -k
•---•----------•------•-------------•---•----------•------•-------------•---•----------•------•--------------
•---•----------•------•-•---•----------•------•---•----------•------•-------------
•---•----------•------•-------------•---•----------•------•--------------
•- - - •- - - - - - - - - - •- - - - - - •- - - - - - - - - - - - -•- - - •- - - - - - - - - - •- - - - - - •- - - - - - - - - - •- - - - - - - - - - - - -•- - - •- - - - - - •- - - - - - - - - - - - --
•---•----------•------•-------------•---•----------•-------------•---•----------•------•------------•------•-------
13
Puzzelen
Vooruit kijken en roadmap delen Internet Collaboration Collaborate
Web Presence
Workspace
Document (Content) Management Get Work Do Work Get Paid
Trusted Access
Design & Engineering
Project Management
Knowledge & Analytics
Archive(s)
ERP
Add Value Run the Business
A p p S e a r c h
S t o r e ( s )
Internal (social media) communications Technology Technology Platform
14
Puzzelen
Data, Voice & Video Connectivity
Device(s)
M o b i l i t y
Samengevat Het gaat niet vanzelf! Wij hebben een serieus “zware” start gehad Duidelijke eigen “in-huis” taak voor regie Pas je organisatie en je mensen aan op uitbestedingsmodel Blijf “in-charge” Planmatig werken Duidelijke inrichting van beheer Duidelijke inrichting van projectmatig werken Werk samen Betrekken bij planning en besluiten – op alle niveau’s Voorbereiding samen doen Vraag om instemming en/of begrip van partner Besluit samen om zaken te doen On-shore team Wij hebben goede ervaringen met een on-shore team, wat ook zorgt voor de afstemming met off-shore. Volharding
15
Puzzelen
>
16
Questions & Answers
Puzzelen
