Průvodce řešením interních konfliktů
Copyright © 2008 Dale Carnegie & Associates, Inc. 290 Motor Parkway, Hauppauge, New York 11788. All rights reserved.
1
ŘEŠNÍ INTERNÍCH KONFLIKTŮ Podle těchto pokynů, budete schopni: • Pochopit reakce na konflikt s cílem lépe řídit postoje • Analyzovat konfliktní situaci pro určení nejlepšího postupu k dosažení žádoucích výsledků • Rozvíjet strategie řešení konfliktů, které vycházejí z týmové práce
Přehled Když starší John D. Rockefeller zakládal Standard Oil Company, řekl: “Schopnost jednat s lidmi je stejně prodejný druh zboží jako cukr nebo káva a já zaplatím za tu schopnost víc než za cokoli jiného pod sluncem.” Schopnost jednat s lidmi, je dnes pod tlakem rychle se měnícího prostředí ještě důležitější. Být schopen zvládnout konflikt produktivním způsobem je často zmiňováno jako jedna z nejnáročnějších lidských dovedností. V tomto průvodci vám pomůžeme reflektovat aktuální přístup při řešení konfliktů, takže si uvědomíte oblasti, na kterých je třeba pracovat. Podělíme se o některé účinné strategie řešení konfliktů, které vám pomohou podporovat prostředí spolupráce.
“Nebojte se odporu. Pamatujte, že drak stoupá proti větru, ne s ním“ -Hamilton Wright Mabie
2
PROFIL REAKCÍ V KONFLIKTU
Zaznamenejte svou reakci k následujícím vyjádřením. Pozorně čtěte každou větu a zapište číslo ze stupnice k jednotlivým vyjádřením
Číselná stupnice 1 – málokdy 2 – někdy 3 – nejčastěji
1. _____ Mohu být ovlivněn názorem někoho druhého. 2. _____ Umlčím ty, se kterými nesouhlasím. 3. _____ Diplomaticky vyjádřím problém a nenapadám jednotlivce. 4. _____ Myslím si, že ostatní se snaží mi vnutit své způsoby řešení. 5. _____ Taktně vyjadřuji své myšlenky a názory, když se liší od těch které vyslovili ostatní. 6. _____ Když s někým nesouhlasím, nechám si raději svůj názor pro sebe. 7. _____ Naslouchám názorům ostatních s otevřenou myslí.. 8. _____ Nechám se ovlivnit svými emocemi. 9. _____ Zvyšuji hlas, abych zdůraznil svůj názor. 10. _____ Mám tendenci shazovat ostatní když vyjadřuji svůj názor. 11. _____ Hledám způsoby jak jednat a dosáhnout kompromisu s ostatními. 12. _____ Bylo mi řečeno, že příliš naléhám na ostatní. 13. _____ Ujišťuji se, že můj názor je chápán v jakékoli kontroverzi. 14. _____ Myslím, že konflikt v jednání je nezbytný. 15. _____ Při jednání jsem nejhlasitější, když se snažím prosadit svůj názor.
3
VÝSLEDNÝ PROFIL REAKCE NA KONFLIKT Vyhodnocení: Sečtěte body z otázek 1, 2, 4, 6, 8, 9, 10, 12, 13, 14, 15 Odečtěte součet bodů z otázek 3, 5, 7, 11
Celkem:
Co váš výsledek znamená?:
1—4:
5—10:
11+
„ Prošel jste“sive”
Jste tak slabý, že dovolíte agresivním lidem aby vás zcela ovlivnili. Bude pro vás užitečné, když se naučíte diplomatickým a taktním způsobem postavit za vaše nápady a názory.
„Jste asertivní“tive”
Jste profesionálně sebevědomý při jednání se zvlášť obtížnými lidmi. I nadále buďte otevřený k poslechu různých hledisek a vyjádřete vhodně své myšlenky a názory.
„Jste agresivní“
Můžete být tak agresivní, že ostatní se mohou vyhnout interakci s vámi. Bude pro vás užitečné naučit se naslouchat a vyjádřit své názory efektivněji.
4
STRATEGIE OMEZOVÁNÍ KONFLIKTŮ Zabývejte se konflikty: • Zeptejte se sami sebe: “Jak velkou kontrolu mám nad průběhem konfliktu?” • Identifikujte příčinu problému a analyzujte příležitost ke zlepšení. • Promluvte s tím, kdo je příčinou konfliktu. • Popište současný problém a získejte souhlas. • Navrhněte schůdné řešení a akční plán. • Dodržujte plán a oceňte osobu , která je příčinou konfliktu.
Konflikty vyplývající z role/pozice: • Zeptejte se sami sebe: “ Jak přesně vidím svou roli ve vztahu k ostatním, kteří jsou zapojeni v této záležitosti? • Převezměte odpovědnost za objasnění Vaší role s ostatními zapojenými. • Buďte připraveni změnit vnímání své role. • Ukažte vaši ochotu být flexibilní při dosahování cílů vaší organizace. • Buďte pozitivní. Vnímejte změnu role jako příležitosti které přináší.
Konflikty v mezilidských vztazích: • Zeptejte se sami sebe: “Jak moc mé osobní zaujatosti a předsudky ovlivňují tento vztah?” • Poznamenejte si tři návyky chování, které byste mohli změnit, aby se snížila konfliktnost v tomto vztahu. Zavažte se k těmto změnám na nejméně následující tři měsíce. • Zeptejte se další zúčastněné osoby, jak byste mohli redukovat stávající konflikt. Podporovat zpětnou vazbu i kdyby se to mohlo zdát příliš upřímné. • Vžijte se do jejich postavení. Jak si myslíte, že oni vnímají váš závazek snížit konflikt ve vašem vztahu? Proč? • Udělejte si seznam 5 silných stránek, které vidíte na druhé osobě. Potom seznam pěti způsobů, které zlepší tento vztah a budou pro vás přínosem.
Konflikty vyplývající z rozdílného směřování: • Zeptejte se sami sebe: “Je mi jasný směr nebo vize?” • Ujasněte si rozdíl, abyste to normálními slovy snadno popsali a začněte na tom pracovat. • Požádejte o povolení k řešení rozporu s jinou osobou přátelskou, nekonfrontační cestou a získejte souhlas. • Při sdělení použijte „já“ a “my” spíše než “vy”. • Pokud je rozdíl v důležitosti, použijte vždy vyšší úroveň. • Udělejte konkrétní závazky.
Vnější konflikty: • Zeptejte se sami sebe: “Jak velkou kontrolu mám nad tímto faktorem?” • Vyberte „bitvy“, které za to stojí. • Věnujte svou energii věcem, které jste schopni udělat nebo ovlivnit, nestěžujte si na to, co nemůžete udělat. • Učiňte něco dobrého pro ostatní. • Udržujte nadhled a smysl záměru. • Promluvte si s někým, komu důvěřujete.
5
Chcete-li se dozvědět více o programech Dale Carnegie na řešení konfliktů a o dalších důležitých vůdčích dovednostech, navštivte
www.dalecarnegie.com/resolution
PLÁN ŘEŠENÍ KONFLIKTU Použijte toto schéma, které vám pomohou vytvořit si vlastní akční plán. 1. Identifikace konfliktu: ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 2. Zúčastnění lidé: ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 3. Plán akce: ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 4. Očekávané výsledky: ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 5. Odpovědná osoba: __________________________________________________________
