PROSES KERJA HUMAS DALAM MENGHADAPI PEAK SEASON (Studi Mengenai Proses Kerja Humas PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta dalam Menghadapi Peak Season Tahun 2013) Raisa Nabila Tanti Hermawati
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Abstract Problems related to service and facility can arise during the peak season where customer surge can reach the highest amount affects to the less service towards the customer so it causes the appearance of negative opinion. Public Relations must make program or action that already through previous step in maximizing the service so it can change the negative opinion from the customer. This research is descriptivequalitative. Data accumulation uses observation, interview, and documentation. Then it is analyzed through data reduction, data presentation, and conclusion withdrawal. To ensure validity of data, this research uses triangulation technic with source. The research result shows that the Public Relations process of PT. Angkasa Pura I Adisutjipto International Airport Yogyakarta in encountering peak season in 2013 includes four steps, these are fact finding, the Public Relations accumulates data about plane movement, prediction of amount customer increase and facility; also how behavior and public situation is, trough newspaper and radio media. Second, in the planning step, the Public Relations makes program and action such as Eid post, Christmas and New Year post, free takjil during Holy month, facility addition and permission giving to extra flight. Third, in the taking action and communication step, media that is used by Public Relations during peak season are newspaper, radio, television, new media (website and e-mail) and press conference. Fourth, in evaluation step, the Public Relations evaluate some obstacles that is encountered internally and externally. Keywords : Public Relations, Peak Season, Process
1
Pendahuluan Peak season, biasanya diidentikkan dengan melonjaknya harga tiket di perusahaan penyedia jasa transportasi karena akan memasuki masa-masa libur panjang. Tidak terkecuali pada perusahaan penyedia jasa transportasi udara yaitu Bandar Udara (Bandara), pada saat peak season masyarakat dengan jumlah banyak membeli tiket pada perusahaan penyedia jasa transportasi, termasuk bandara yang sebagian besar bertujuan untuk liburan. Biasanya peak season ini terjadi menjelang liburan dan menjelang hari raya seperti lebaran dan libur natal serta tahun baru. Secara teori dasar ekonomi, dikatakan bahwa apabila terjadi keadaan yang tidak seimbang antara permintaan (demand) dan penawaran (supply) akan mengakibatkan harga akan melonjak. Hal inilah yang terjadi saat peak season, dimana melonjaknya harga disebabkan banyaknya permintaan kepada perusahaan pernerbangan. Berbeda dengan low season, masa dimana berlaku harga normal bahkan harga diskon atau promo karena permintaan terhadap perusahaan jasa transportasi tidak tinggi.1 Permintaan yang meningkat tersebut dapat mengakibatkan lonjakan jumlah penumpang yang membuat maskapai penerbangan menambah armada dan daya angkut saat peak season. Akan tetapi hal tersebut justru akan mengakibatkan padatnya lalu lintas penerbangan sehingga terjadi delay atau keterlambatan penerbangan dan masalah-masalah lainnya. Masyarakat sebagai pengguna jasa bandara juga pasti menginginkan adanya fasilitas yang memadai serta kenyamanan. Akan tetapi pada kenyataannya fasilitas-fasilitas yang disediakan terkadang kurang memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna bandara sehingga mengecewakan atau menimbulkan rasa tidak puas. Permasalahan-permasalahan tersebut juga terjadi di Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Sebagai bandara tersibuk ketiga di Pulau Jawa setelah bandara Soekarno-Hatta Jakarta dan Juanda Surabaya, Bandara Internasional Adisujipto yang juga merupakan gerbang wisata terpenting bagi 1
U. E. Wardhani, dkk, Usaha Jasa Pariwisata, http://bse.unej.ac.id/BSE/data/Usaha%20Jasa %20Pariwisata%20Jilid%201.pdf, diakses pada tanggal 21 januari 2014 jam 6.39 WIB
2
kawasan JOGLOSEMAR (Jogja-Solo-Semarang) ini tak bisa lepas dari permasalahan saat peak season tersebut.2 Pada tahun 2011, arus mudik maupun balik Lebaran di Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta diwarnai keterlambatan penerbangan (delay). Keterlambatan tersebut menyebabkan pihak pengelola bandara kelabakan dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada pengguna jasa penerbangan. Delay menyebabkan penumpukan calon penumpang di ruang tunggu bandara yang kapasitasnya terbatas.3 Keributan juga mewarnai arus balik di Bandara Internasional Adisutjipto pada H+5 lebaran, 14 Agustus 2013. Keributan ini terjadi setelah ada salah seorang penumpang Lion Air jurusan Yogyakarta-Makassar Hajarul Adriawan terlambat check in. Atas keterlambatannya tersebut Hajarul ketinggalan pesawat. Merasa dirugikan, pengantar Hajarul yang bernama Indra Wahyudi langsung tidak terima dan meminta pertanggungjawaban pihak Lion Air dengan mengembalikan uang tiket. Karena tidak ada kesepakatan keributan pun terjadi, puncaknya Indra memecah kaca ticketing Lion Air No.3.4 Menurut General Affair and Communication Section Head PT. Angkasa Pura I Bandara Adisutjipto, Faizal Indra Kusuma, lonjakan pesawat umumnya terjadi dalam tiga momen, yaitu libur sekolah, libur lebaran dan libur natal hingga tahun baru. Dari ketiganya, lonjakan penumpang tertinggi tetap terjadi di musim lebaran dan terjadi umumnya pada tiga hari sebelum dan sesudah lebaran. Akan tetapi jumlah penumpang di akhir tahun juga cukup tinggi, jika pada hari normal jumlah penumpang 7.000-8.000 orang per hari, pada momen khusus itu bisa menembus 10.000 orang per hari atau meningkat 11%. Itupun baru jumlah penumpang yang datang, bila ditotal jumlah penumpang yang datang dan pergi pada hari normal
2
http://www.majalah-lifestyle.com/2013/01/01/pelayanan-terbaik-harga-mati/ diakses pada tanggal 4 Februari 2014 jam 7.50 WIB 3 http://www.jogjalive.com/pengelola-bandara-adisutjipto-kelabakan/ diakses pada tanggal 17 Desember 2013 jam 10.00 WIB 4 http://sindonews.com/read/2013/08/14/22/771390/penumpang-lion-air-ngamuk-pecahkan-kaca diakses pada tanggal 10 Desember 2013 jam 10.15 WIB
3
berkisar 14.000-16.000 orang per hari. Pada momen khusus tersebut, total jumlah penumpang mencapai 20.000 orang per hari.5 Pada libur lebaran tahun 2013, jumlah penumpang di terminal kedatangan saat H-5 lebaran yakni tanggal 3 Agustus 2013, menjadi puncak arus mudik dengan 10.975 penumpang melalui 70 kali penerbangan.6 Sementara pada arus balik lebaran, jumlah penumpang mencapai puncaknya pada H+3 lebaran yakni tanggal 12 Agustus 2013 dengan 10.735 penumpang diterminal keberangkatan melaui 68 penerbangan. 7 Sedangkan pada libur natal 2013 dan tahun baru 2014, jumlah penumpang mencapai puncaknya pada tanggal 20 Desember dengan jumlah penumpang datang mencapai 10.284 orang.8 Dengan munculnya masalah-masalah yang berkaitan dengan publik ekstern tersebut, Humas dengan fungsinya sebagai pihak yang harus melayani publik serta menciptakan komunikasi secara dua arah untuk menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik serta menyalurkan opini publik kepada organisasi dirasa perlu keberadaannya agar tetap tercipta hubungan yang baik antara perusahaan dengan publiknya. 9 Humas atau Public Relations adalah bagian perusahaan yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik ke dalam maupun keluar, antara perusahaan dengan publiknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. Tidak hanya terbatas pada saling pengertian saja, melainkan juga berbagai macam tujuan khusus lainnya yang sedikit banyak berkaitan dengan saling pengertian itu. Tujuan-tujuan khusus itu biasanya adalah
5
http://www.harianjogja.com/baca/2013/11/18/libur-akhir-tahun-bandara-adisutjipto-siap-tampung20-000-penumpang-per-hari diakses pada tanggal 31 Januari 2014 jam 7.38 WIB 6 http://sindonews.com/read/2013/08/04/68/769062/pemudik-di-bandara-adisutjipto-terus-meningkat diakses pada tanggal 31 Januari 2014 jam 7.12 WIB 7 Arus Balik di Bandara Adisutjipto Naik 13%, Koran SINDO, 13 Agustus 2013. 8 http://www.tribunnews.com/regional/2013/12/24/kedatangan-penumpang-di-adisucipto-tembus-10ribu-orang diakses pada tanggal 21 Januari 2014 jam 6.39 WIB. 9 Onong Uchjana Effendy, Hubungan Masyarakat: Suatu Studi Komunikologis, (Bandung: Remadja Karya CV, 1986), h. 123.
4
penyelesaian masalah-masalah komunikasi yang memerlukan suatu perubahan tertentu, misalnya saja pengubahan sikap negatif menjadi positif.10 Saat terjadi permasalahan-permasalahan tersebut, Humas sebagai fungsi manajemen yang bertugas menilai sikap publik, harus mampu membuat program kegiatan dan melakukan komunikasi agar dapat meraih pengertian umum dan dukungan publik. Karena publik bersifat kompleks, penanganan masalah harus dilakukan secara efektif dan efisien. Untuk melaksanakan kegiatan Humas dengan baik, maka diperlukan sebuah proses. Mengingat bahwa kegiatan Humas tidak hanya mementingkan hasil akhir tetapi juga cara yang ditempuh untuk memperoleh hasil akhir tersebut. Dalam memahami dan menyelesaikan permasalahan, seorang Humas harus memiliki tahap-tahap dalam melakukan kegiatannya. Langkah-langkah atau tahapan-tahapan yang akan dilakukan oleh Humas nantinya dalam proses penyelesaikan permasalahan saat peak season tersebut sangat penting karena akan menentukan bagaimana pelaksanaan dan penindakan program kegiatan guna menghasilkan pengertian dan penerimaan oleh publik. Banyak orang yang menyangka Humas hanyalah kegiatan yang tampak, padahal sebenarnya kegiatan yang tampak di publik itu hanyalah satu tahap saja dari seluruh tahapan Humas, sementara tahap-tahap lainnya tidak kelihatan.11 Tanpa adanya tahapantahapan tersebut, pelaksanaan program akan tidak maksimal. Peak season adalah musim dimana lonjakan penumpang dapat mencapai jumlah yang paling tinggi, yang menyebabkan masalah-masalah lain terkait lonjakan jumlah penumpang tersebut juga muncul. Di sini Humas bertugas untuk memberikan solusi terhadap permasalahan yang ada dengan melakukan program kegiatan yang sebelumya harus melalui tahapan-tahapan dalam prosesnya agar pelaksanaan dan penindakan program kegiatan dapat berjalan dengan baik.
10
Frank Jefkins, Public Relations, (Jakarta: Erlangga, 1995), h. 9. Onong Uchjana Effendy, Human Relations Dan Public Relations, (Bandung: Mandar Maju, 1993), h. 123. 11
5
Dari latar belakang di atas akan sangat menarik apabila penulis dapat meneliti masalah ini. Oleh karena pentingnya langkah-langkah atau tahapan-tahapan yang dilakukan Humas tersebut dalam menghadapi peak season, maka penelitian ini ditujukan untuk mengungkapkan dan menjelaskan bagaimana proses kerja Humas dalam menghadapi peak season tersebut.
Rumusan Masalah Bagaimana proses kerja Humas PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta dalam menghadapi peak season tahun 2013?
Tujuan Untuk mengetahui bagaimana proses kerja Humas PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta dalam menghadapi peak season tahun 2013.
Tinjauan Pustaka a.
Public Relations Komunikasi memiliki peranan kuat dalam peran public relations. Publik internal dan eksternal perusahaan memiliki penilaian, pengakuan dan penghargaan terhadap peran public relations yang sifatnya positif dari segi komunikasi yang dilakukan secara efektif. Komunikasi efektif dapat memberikan kejelasan makna pesan yang disampaikan oleh perusahaan kepada publiknya. Secara umum Public Relations adalah kegiatan yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara perusahaan dengan pihak luar sehingga menciptakan pengertian bersama antara perusahaan dan masyarakatnya. Public Relations berkomunikasi dengan semua masyarakat internal dan eksternal yang relevan
6
untuk mengembangkan hubungan yang positif serta menciptakan konsistensi antara tujuan organisasi/perusahaan dengan harapan masyarakat.12 Kegiatan humas dapat dimaknai sebagai implementasi dari tugas humas untuk mencapai tujuan humas dan menjalankan fungsi dan peranannya secara menyeluruh.13 Fungsi humas menurut Scott M. Cutlip dan Allan Center dalam buku Effective Public Relations adalah14 : 1.
Memudahkan atau menjamin arus opini yang bersifat mewakili dari publikpublik suatu perusahaan, sehingga kebijaksanaan beserta operasionalisasi perusahaan, dapat dipelihara keserasiannya dengan ragam kebutuhan dan pandangan publik-publik tersebut.
2.
Menasehati manajemen mengenai jalan dan cara menyusun kebijaksanaan dan operasionalisasi perusahaan untuk dapat diterima secara maksimal oleh publik.
3.
Merencanakan
dan
melaksanakan
program-program
yang
dapat
menimbulkan penafsiran yang menyenangkan terhadap kebijaksanaan dan operasionalisasi perusahaan. Tujuan dan tugas Public Relations atau Humas adalah mengembangkan goodwill dan memperoleh opini publik yang favorable atau menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik, kegiatan Public Relations harus dikerahkan kedalam dan keluar.15
12
Dan Lattimore dkk, Public Relations: Profesi dan Praktik, (Jakarta: Salemba Humanika, 2010), h.
4. 13
Frida Kusumastuti, Dasar-Dasar Humas, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002), h. 26. Ibid, h. 34. 15 Oemi Abdurrahman., Dasar Dasar Public Relations, (Bandung: Penerbit Alumni, 1971), h. 33. 14
7
b. Proses Kerja Humas Untuk melaksanakan pekerjaan Humas di perlukan suatu metode yang dibagi dalam beberapa tahap atau tingkatan. Menurut Cutlip dan Center, proses kegiatan Humas
dalam
menyelesaikan
masalah,
melalui
empat
tahapan
yaitu
pengumpulan fakta (fact-finding), perencanaan (planning), melakukan tindakan dan komunikasi (action and communication), dan evaluasi (evaluation). Penjelasannya adalah sebagai berikut16 : 1.
Pengumpulan Data (Fact-finding/research) Langkah pertama ini meliputi kegiatan untuk meneliti dan mengawasi pengetahuan, pendapat, sikap, dan tingkah laku khalayak yaitu pihak-pihak yang berkepentingan atau terpengaruh oleh tindakan dan kebijakan organisasi atau perusahaan. Dalam kegiatan penentuan masalah ini Humas harus dapat menjawab pertanyaan “Apa yang terjadi saat ini?”
2.
Perencanaan dan penyusunan program (planning and programming) Setelah tahap pencarian dan pengumpulan data, Humas melanjutkan ke tahap perencanaan. Dalam tahap ini, Humas melakukan penyusunan masalah. Ia melakukan pemikiran untuk mengatasi masalah dan menentukan orang-orang yang akan menggarap masalah nantinya. Berdasarkan pada rumusan masalah, dibuat strategi perencanaan dan pengambilan keputusan untuk membuat program kerja berdasarkan kebijakan lembaga yang juga disesuaikan dengan kepentingan publik. Humas harus dapat menjawab pertanyaan “Berdasarkan situasi yang telah kita pelajari maka apa yang harus kita ubah, perbuat, dan katakan?”.
3.
Melakukan tindakan dan berkomunikasi (taking action and communication) Tahap ini dilewati untuk mendapatkan jawaban pertanyaan, “Siapa yang harus melakukan dan mengatakannya, kapan, dimana dan bagaimana caranya?”. Langkah ketiga ini mencakup kegiatan melaksanakan tindakan
16
Scott. M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, Effective Public Relations, (New Jersey: Pretince Hall, 2000), h. 340.
8
dan melakukan komunikasi yang sejak awal dirancang untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Tujuan dan objektivitas yang spesifik harus dikaitkan untuk mencapai aksi dan komunikasi yang akan dilakukan oleh Humas. Ia harus mampu mengkomunikasikan dan sekaligus mendramatisirkan informasi mengenai
langkah-langkah
yang
akan
dilakukan
sehingga
dapat
mempengaruhi sikap publiknya yang kemudian mendorong mereka untuk mendukung pelaksanaan program Humas tersebut. 4.
Evaluasi (evaluation) Langkah terakhir ini mencakup penilaian atau evaluasi atas persiapan, pelaksanaan dan hasil-hasil program. Program dapat dilanjutkan atau dihentikan
setelah
menjawab
pertanyaan,
“Bagaimana
kita
telah
melakukannya?”. Penyesuaian dan perbaikan terhadap tindakan atau komunikasi yang telah dilaksanakan dapat dilakukan berdasarkan umpan balik yang diterima.
c.
Peak Season Peak season adalah suatu musim dimana permintaan berada di titik paling tinggi.17 Butler mengungkapkan bahwa seasonality (musiman) adalah terjadinya ketidakseimbangan secara sementara dalam fenomena pariwisata, yang dapat dibagi menjadi menjadi peak season (atau high season) dan low season. Seasonality merupakan fenomena yang normal terjadi dalam aktivitas bisnis. Namun, karakter dari produk pariwisata menegaskan efek negatif dari seasonality tersebut yaitu produk pariwisata tidak dapat disimpan untuk pelanggan (customer). Mungkin untuk alasan ini seasonality diakui sebagai salah satu karakteristik yang paling khas dari pariwisata secara global. 18
17
http://www.businessdictionary.com/definition/peak-season.html diakses pada 5 Februari 2013 jam 21.46 WIB 18 Antti Honkanen, Seasonality as a marketing response to time allocation: The Finnish Tourism Case, dalam Weirmer, Pechlaner, Bieger, Time Shift Leisure and Tourism : Impacts of Time Allocation on
9
Metodologi Penelitian ini bersifat deskriptif-kualitatif, yang dimaksudkan untuk mengemukakan gambaran atau pemahaman (understanding) mengenai bagaimana dan mengapa suatu gejala atau realitas dengan menganalisis dan menyajikan fakta secara sistematis untuk mempermudah pemahaman dan penarikan kesimpulan. Subyek penelitian ini adalah Unit Humas PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta, sedangkan obyek dalam penelitian ini adalah proses kerja Humas dalam menghadapi peak season. Pengumpulan data menggunakan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Data yang terkumpul kemudian dianalisis melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Untuk menjamin keabsahan data penelitian ini menggunakan teknik triangulasi dengan sumber.
Sajian dan Analisis Data Humas PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta menggunakan istilah peak season di hari-hari libur yang tidak hanya mengalami lonjakan penumpang saja, tetapi juga libur yang terjadi dalam kurun waktu seminggu atau lebih. Peak season ini dalam satu tahun terjadi tiga kali yaitu libur sekolah pertengahan tahun, libur lebaran (idul fitri), serta libur natal dan tahun baru. Untuk libur yang tidak lebih dari satu minggu akan masuk dalam low season. a.
Pengumpulan Data (Fact-Finding) Data-data yang digunakan Humas saat peak season berupa data statistik, data kegiatan atau program. Selain bekerja sendiri, dalam memperoleh data Humas juga berkoordinasi dengan unit lain, misal Airport Service, tergantung jenis data yang dibutuhkan. Sedangkan data dari Humas sendiri berasal dari pemberitaan di media tentang Bandara Adisutjipto Yogyakarta serta opini masyarakat yang didapatkan Humas dari interaksi melalui media radio. Humas
Succesful Products and Services, (Berlin: Erich Schmidt Verlag GmbH, 2006), h. 131, selengkapnya di www.ESV.info.
10
lebih dahulu mengerti apa yang menjadi masalah saat peak season sehingga melalui pengumpulan data ini Humas kemudian bisa menyeleksi data mana yang akan disampaikan kepada media dan publik, mana data yang digunakan untuk disampaikan kepada unit internal perusahaan yang terkait dengan pemberitaan atau opini negatif tersebut agar masalah segera dapat diatasi. Sebagian besar data dalam tahapan pengumpulan data (fact-finding) ini diperoleh dari unit lain seperti Airport Service, selain itu pemberitaan di media menunjukkan bahwa data yang digunakan Humas PT. Angkasa Pura I Bandara Adisutjipto Yogyakarta ini merupakan jenis data sekunder. Data dari Airport Services merupakan internal data karena tersedia dari internal peruahaan sendiri, sedangkan data dari pemberitaan di media berasal dari sumber luar. Data yang didapatkan oleh Humas harus diolah dulu sebelum diinformasikan. Humas harus meramu data yang mentah itu, misalkan data dari Airport Service tentang data penumpang yang masih berupa tabel, Humas harus menggunakan kata-kata yang lebih sederhana agar lebih mudah dipahami oleh masyarakat. Berbeda dengan data mengenai kegiatan, namun data tentang kegiatan ini pun harus disusun supaya tujuan yang ingin dicapai melalui kegiatan atau program ini dapat diterima masyarakat. b. Perencanaan (Planning) Terkait tentang program atau kegiatan yang akan dilaksanakan saat peak season, Humas berkoordinasi dengan unit yang lain, hal ini dikarenakan dalam satu program atau kegiatan tidak dapat hanya melibatkan satu unit saja melainkan beberapa unit yang tergabung menjadi satu tim kerja. Dalam rapat yang membahas tentang rencana program atau kegiatan itu, semua unit yang terlibat didalamnya mendapatkan tugas dan wewenang dalam menjalankan program atau kegiatannya masing-masing. Program dan kegiatan ini antara lain poko lebaran, posko natal dan tahun baru, takjil gratis, penambahan fasilitas dan penambahan armada penerbangan. Penyusunan tugas dan wewenang masing-masing ini adalah tahap dimana ditentukan siapa saja yang nanti akan menangani masalah 11
yang muncul sesuai dengan unit terkait. Masalah-masalah yang muncul seperti; melonjaknya jumlah penumpang yang mengakibatkan terbatasnya fasilitas, bertambahnya kebutuhan akan informasi serta pelayanan dari penyedia jasa yaitu PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Yogyakarta, disusun untuk lebih memudahkan unit mana yang akan mengatasi masalah tersebut. Rencana-rencana yang disusun oleh PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta untuk mengatasi masalah-masalah yang muncul saat peak season, digarap untuk mengadapi kemungkinan yang paling buruk terjadi karena penumpukan penumpang tersebut, namun rencana awal tidak dibuat kaku karena bisa saja terjadi hal-hal lain yang membutuhkan penanganan yang harus dilakukan secara mendadak. Dari rencana-rencana yang telah diungkapkan tadi, Humas harus dapat merumuskan apa tujuan yang ingin dicapai ketika mengirim pesan tertentu, yang artinya adalah dalam pengiriman pesan tersebut Humas PT Angkasa Pura I Bandara Adisutjipto Yogyakarta harus memiliki tujuan, tidak lain adalah sampainya pesan kepada masyarakat mengenai wujud pelayanan bandara kepada masyarakat pengguna jasa bandara. Semua program atau kegiatan yang dilakukan seperti adanya posko, penambahan fasilitas, ekstra flight, dll. adalah untuk maksimalnya pelayanan bandara dalam kondisi yang tidak seperti hari biasa. Dengan tujuan yang jelas maka dalam proses sebelum pesan itu disampaikan, informasi atau data harus diolah dan diramu terlebih dahulu agar dalam penyampaiannya menjadi efektif. c.
Melakukan Tindakan dan Komunikasi (Taking Action and Communication) Pelaksanaan program dan kegiatan selama peak season tersebut dilakukan sesuai dengan rencana yang telah disusun dalam tahap sebelumnya. Programprogram dan kegiatan tersebut yang nantinya akan dikomunikasikan kepada masyarakat atau customer agar tujuan dari dibuatnya program-program atau aktivitas tersebut yang tidak lain adalah maksimalnya pelayanan saat peak season, dapat disampaikan melalui media-media yang digunakan Humas. Media yang digunakan Humas untuk mempublikasikan program atau kegiatan tersebut 12
adalah media cetak (surat kabar), radio, televisi, new media (website dan e-mail) dan konferensi pers. Komunikasi yang intensif dianggap harus dilakukan karena saat peak season, merupakan hari-hari tidak biasa dimana jumlah penumpang bertambah sehingga mempengaruhi banyak unit di bandara termasuk Humas yang harus menyikapinya dengan usaha yang lebih supaya penumpang dapat tetap merasa terlayani dengan baik. Di tahap ini Humas mengatakan atau menyebarkan pesan atau informasi kepada masyarakat. Untuk pelaksanaannya sendiri apabila saat libur sekolah biasanya di awal libur, sedangkan saat lebaran (idul fitri) dan natal serta tahun baru, biasanya mendekati hari-hari peak atau puncak. Sedangkan untuk tempatnya, biasanya wartawan yang datang ke kantor, atau Humas yang datang ke media tersebut jika memang acaranya bersifat tanya jawab yang memungkinkan terjadinya interaksi antara Humas dengan masyarakat, saat lebaran (idul fitri) dan natal ada posko, wartawan juga dapat melakukan wawancara di situ. Untuk wawancara bisa wartawan yang datang langsung atau Humas yang mengundang, seperti program khusus takjil gratis yang diadakan selama bulan puasa, Humas mengundang wartawan untuk meliputnya, Humas dapat menghubungi wartawan melalui nomor telepon kemudian mengirim press release tentang program tersebut. d. Evaluasi (Evaluation) Untuk mengevaluasi apa kendala yang dialami Humas, dilakukan rapat secara internal. Sementara untuk meng-handle komplain dari customer atau masyarakat, Bandara Internasional Adisutjipto memiliki Complaint Handling System (CHS) yang digunakan sebagai umpan balik dari masyarakat mengenai pelayanan bandara, sehingga komplain tersebut bisa segera ditangani, yang dapat juga digunakan untuk evaluasi kinerja Humas serta unit-unit lain agar bisa menjadi lebih baik lagi dalam proses kerja di peak season maupun diluar peak season. Evaluasi yang dilakukan oleh Humas PT Angkasa Pura I Bandara Adisutjipto Yogyakarta hanya dilakukan pada tahap persiapan saja dan tidak 13
dilakukan menggunakan riset tertentu. Evaluasi mengenai posko maupun evaluasi dalam kegiatan penambahan penerbangan dan penambahan fasilitas membahas apakah pelaksanaan program berjalan sesuai rencana serta apa kendala dalam pelaksanaan tersebut. Kendala utama yang terjadi saat peak season adalah mengenai kurang memadainya fasilitas, sisi operasional saat ada ekstra flight atau penambahan penerbangan, serta tetap terjaminnya kenyamanan penumpang (customer) walaupun bandara dalam kondisi tidak biasa.
Kesimpulan Dari hasil penelitian yang dilakukan mengenai proses kerja Humas PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta dalam menghadapi peak season, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1.
Tahap-tahap yang dilakukan oleh Humas PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta dalam menghadapi peak season adalah pengumpulan
data
(fact-finding),
perencanaan
(planning),
komunikasi
(communication), dan evaluasi (evaluation). 2.
Dalam tahap pengumpulan data (fact-finding), Humas berkoordinasi dengan unit Airport Services mengenai jumlah penumpang, pergerakan pesawat serta prediksi penumpang selama masa peak, sedangkan untuk data mengenai fasilitas, Humas berkoordinasi dengan unit Airport Facilities and Readiness. Selain data mengenai penumpang, Humas memantau bagaimana situasi dan perilaku publik melalui pemberitaan di media cetak yaitu surat kabar. Humas juga melakukan interaksi dengan masyarakat melalui media radio untuk mengetahui bagaimana opini masyarakat melalui sesi tanya jawab.
3.
Dalam tahap perencanaan (planning), Humas berdasarkan tahapan sebelumnya membuat rencana kegiatan dan program yang akan dilakukan selama peak season antara lain posko lebaran dan posko natal serta tahun baru, takjil gratis selama bulan ramadhan, penambahan fasilitas serta pemberian ijin untuk ekstra flight. Dalam tahap ini Humas juga berkoordinasi dengan Airport Services dan 14
Airport Facilities and Readiness. Seluruh kegiatan dan program tersebut dilakukan
secara
terencana
agar
memaksimalkan
pelayanan
terhadap
penumpang selama peak season. 4.
Dalam tahap melakukan tindakan dan komunikasi (taking action and communication), Humas melaksanakan program dan kegiatan yang telah disusun sebelumnya kemudian mempublikasikan program dan kegiatan tersebut melalui media. Saat peak season, Humas memiliki fungsi sebagai press center yang ditujukan untuk melayani media. Media yang digunakan Humas saat peak season adalah media cetak (surat kabar), radio, televisi, new media (website dan e-mail) dan konferensi pers. Media-media tersebut dipilih oleh Humas karena dianggap cukup efektif dalam memberikan atau menyebarkan informasi kepada masyarakat mengenai program atau kegiatan bandara selama peak season.
5.
Tahap evaluasi (evaluation) saat peak season hanya dilakukan pada tahap persiapan saja. Evaluasi internal dilakukan melalui rapat, ada juga evaluasi yang berasal dari eksternal bandara yang berupa kritik dan saran dari penumpang atau masyarakat. Seluruh unit di PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta termasuk Humas menerima kritik dan saran sebagai umpan balik dari masyarakat (customer) mengenai pelayanan menggunakan Complain Handling System (CHS), masyarakat dapat menelfon atau sms ke nomor 0274-3158000. Kendala-kendala yang ditemui adalah kurang memadainya fasilitas, sisi operasional saat ada ekstra flight atau penambahan penerbangan, serta tetap terjaminnya kenyamanan penumpang (customer) walaupun bandara dalam kondisi tidak biasa.
Saran a.
Humas sebagai pengelola website (adisutjipto-airport.co.id), diharapkan dapat memperbanyak lagi konten-konten dalam website tersebut dan selalu aktif untuk memperbarui informasi didalamnya terlebih saat peak season, sehingga
15
penumpang atau masyarakat diluar bandara dapat menggunakan website tersebut untuk mencari serta menambah informasi sesuai yang mereka butuhkan. b.
Kendala-kendala yang ditemui saat peak season adalah mengenai penyediaan fasilitas, sisi operasional saat ada ekstra flight dan tetap terjaminnya kenyamanan penumpang (customer) walaupun bandara dalam kondisi tidak biasa, dalam peak season selanjutnya Humas berserta unit terkait lainnya diharapkan dapat lebih memfokuskan kerjanya dalam hal-hal yang dianggap menjadi kendala tersebut agar Bandara Internasional Adisutjipto tetap menjadi bandara yang memiliki ‘service excellence’ dalam pelayanannya kepada para pengguna jasa bandara.
c.
Selain lebih memfokuskan kerjanya setelah mempelajari kendala-kendala yang didapat dari evaluasi pada peak season sebelumnya, Humas diharapkan dapat menambah atau membuat program yang baru dalam pelayanannya kepada penumpang saat peak season berdasarkan pengumpulan data yang lebih dimaksimalkan lagi.
Daftar Pustaka Abdurrahman, Oemi. (1971). Dasar Dasar Public Relations. Bandung: Penerbit Alumni. Cangara, Hafied. (2005). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. Cutlip, Scott M., Allen H. Center, Glenn M. Broom. (2000). Effective Public Relations. New Jersey : Pretince Hall. Dkk, Dan Lattimore. (2010). Public Relations: Profesi dan Praktik. Jakarta: Salemba Humanika. Jefkins, Frank. (1995). Public Relations. Jakarta: Erlangga. Kusumastuti, Frida. (2002). Dasar-Dasar Humas. Jakarta: Ghalia Indonesia. Ruslan, Rosady. (2007). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Uchjana Effendy , Onong. (1983). Human Relations dan Public Relations Dalam Management. Bandung : Penerbit Alumni. _____________________. (1986). Hubungan Masyarakat: Suatu Studi Komunikologis. Bandung: Remadja Karya CV. _____________________ . (1993). Human Relations Dan Public Relations. Bandung: Mandar Maju.
16
Weirmer, Pechlaner, Bieger. (2006). Time Shift Leisure and Tourism: Impacts of Time Allocation on Succesful Products and Services. Berlin: Erich Schmidt Verlag GmbH. (online) Priyo Setyawan. (2013). Arus Balik di Bandara Adisutjipto Naik 13%. Koran SINDO, 13 Agustus 2013. http://bse.unej.ac.id diakses pada tanggal 21 Januari 2014. http://sindonews.com diakses pada tanggal 31 Januari 2014. http://www.businessdictionary.com diakses pada tanggal 5 Februari 2014. http://www.harianjogja.com diakses pada tanggal 31 Januari 2014. http://www.jogjalive.com diakses pada tanggal 17 Desember 2013. http://www.tribunnews.com diakses pada tanggal 10 Desember 2013.
17
