VALUE PAPER Aanpak vervanging bedrijfstelefooncentrale (PABX)
Door Cor de Jong, directeur/projectmanager en Gerjon Kunst, consultant bij Shared Values
Inleiding Het vervangen van de bedrijfstelefooncentrale (in vaktermen: PABX) kent een aantal eigen wetmatigheden. In dit document beschrijven we waarom een PABX-vervangingsproject zo specifiek is, stellen we een concept plan van aanpak voor en beschrijven we recente ontwikkelingen op het gebied van ICT en Telecommunicatie. Het vervangen van een PABX kan tenslotte gevolgen hebben voor de wijze waarop u uw beheerorganisatie hebt ingericht of het beheer over uw telefonieomgeving realiseert.
Wat maakt een PABX-vervangingsproject zo specifiek Het vervangen van de bedrijfstelefooncentrale kent een aantal specifieke elementen. We zetten ze op een rij: .
Gemiddeld vervangt een organisatie slechts één keer in de 8 tot 12 jaar de bedrijfstelefooncentrale. Voor een ICT-middel, want zo zien we dit, is dat vrij lang. In deze 8 tot 12 jaar passeren enkele generaties ICT, u maakt dus een enorme sprong in technologie;
.
Omdat de vervanging slechts één keer in de 8 tot 12 jaar plaatsvindt, is vaak genoeg geen kennis meer in een organisatie aanwezig over het vorige vervangingstraject. Het loont meestal niet om voor deze momenten in eigen huis kennis op te bouwen. Beter is het voor deze momenten kennis in te huren;
.
In tegenstelling tot andere marktsectoren als gebouwbekabeling, datacommunicatiecomponenten (hub’s, routers) zijn in de Telecomwereld het aantal aanbieders de laatste 10 jaar nagenoeg hetzelfde gebleven. Er heeft geen shake-out of fusiegolf plaats gevonden. In de (Telecom) markt valt er dus nog steeds iets te kiezen, zijn er veel verschillende concepten en leveranciers. In feite groeit het aantal concepten en leveranciers juist nu weer hard door de opkomst van nieuwe technologieën als Voice over IP (in de volksmond VoIP, waarover later meer);
.
Door deze grote keuzemogelijkheid bestaat er een grotendeels ondoorzichtige markt waarin het moeilijk zoeken is naar de voor een organisatie juiste oplossing;
.
Bij een PABX-vervangingsproject wordt veelal een systeem volledig vervangen. Dit wil zeggen inclusief centrale hard- en software, bekabeling en randapparatuur. PABXen lijken hiermee op mainframes van ‘vroeger’ waarbij ook alles in één keer moest worden vervangen. Bij ICT-projecten vervangt men meestal slechts bepaalde onderdelen (alleen serverpark, alleen werkplekapparatuur, alleen datacommunicatieapparatuur). Bij een PABX-vervangingsproject moet in een en hetzelfde project zowel besloten worden over de centrale hard- en software als over de user-interface (toestel en gebruiksgemak hiervan);
www.sharedvalues.nl
Pagina 1 van 5
Cor de Jong en Gerjon Kunst
.
Omdat over al deze onderdelen besloten moet worden, zijn er meestal ook veel interne partijen bij betrokken. Hierbij moeten we denken aan medewerkers die over de techniek gaan maar ook aan medewerkers die zich met de bediening en met de bewaking van de (telefonische) bereikbaarheid bezig houden. Eigenlijk moet ook nog de echte eindgebruiker een stem hebben (…);
.
Door deze (organisatorische) complexiteit, de omvang van de met de investeringen gemoeide bedragen en de ‘standaard’ levertijd van zeker 3 maanden resulteert dit alles in een projectdoorlooptijd van meestal minimaal een jaar! Bij een goede aanpak hoeft dit voor overheden, die volgens Europese Richtlijnen moeten aanbesteden, geen wezenlijk andere doorlooptijd te kennen.
Welke (ICT-)ontwikkelingen hebben invloed bij het vervangen van uw PABX? Men kan stellen dat de Telecomwereld slechts langzaam geëvolueerd is in de 100-jarige bestaansgeschiedenis van Telecommunicatie. In die context staan nu wel significante en snelle veranderingen voor de deur. Door de liberalisering van de Telecommarkt begin jaren ’90 ontstond meer concurrentie, kwamen er meer aanbieders met nieuwe, innovatieve concepten. De komst van Internet en de mogelijkheid hierover spraak te transporteren heeft vanaf medio 2000 een nieuwe sterke impuls aan de wezenlijke verandering van de Telecomwereld gegeven. Enkele belangrijke ontwikkelingen die u bij de vervanging van uw PABX waarschijnlijk zult evalueren: Voice over IP (VoIP) VoIP is op dit moment een zeer belangrijke ontwikkeling. Hierbij wordt spraak in pakketjes data verpakt en via hetzelfde netwerk (LAN/WAN, Local Area Network of Wide Area Network) getransporteerd als data afkomstig van computers. In de meest uitgebreide vorm praten we in deze concepten niet meer over PABX-en maar over spraakservers. Deze ontwikkelingen zijn geïnitieerd door grote datacommunicatieleveranciers (Cisco, Nortel) die een nieuwe markt voor zich zagen, namelijk de Telecommarkt. Het toepassingsgebied van VoIP is divers. Het wordt veelal voor de koppeling van locaties toegepast (hier verdient het zich meestal snel terug) of bij organisaties die veel verbouw- of renovatieplannen kennen. Hiervoor is het zinvol een businesscase op te zetten om toepassing van een ‘traditionele’ PABX versus een VoIP-oplossing met elkaar te vergelijken. Maar eigenlijk moet iedere organisatie die de PABX wil vervangen onderzoeken in hoeverre VoIP op dit moment al een alternatief is. VoIP kent niet alleen een vaste variant (vervangt de PABX) maar ook een draadloze variant. Bij deze laatste praten we voornamelijk over WLAN (Wireless LAN). Een WLAN is geschikt om breedbandige data te transporteren en is gebaseerd op dezelfde technieken die voor een ‘vast’ LAN, namelijk ethernet, worden toegepast. Via een WLAN kan men zowel data als spraak transporteren. Een WLAN voor spraak moet hierbij gezien worden als tegenhanger voor DECT (standaard voor inhuis draadloze telefonie). Onderstaand is een algemeen overzicht van een VoIP omgeving, zowel via het LAN, dus draadgebonden, als via WLAN, dus draadloos.
www.sharedvalues.nl
Pagina 2 van 5
Cor de Jong en Gerjon Kunst
Mobiele communicatie Een veel gestelde vraag: Waarom passen we nog PABX-en of VoIP-oplossingen toe als iedereen met een GSM-toestel rondloopt? Een terechte vraag. Er zijn inderdaad al organisaties die volledig op GSM zijn overgeschakeld en geen vaste toestellen of PABX meer kennen. We moeten hierbij wel het volgende in de gaten houden. Een GSM is bedoeld voor persoonlijke bereikbaarheid terwijl een PABX of een VoIP-systeem bedoeld is voor bereikbaarheid van de organisatie in combinatie met persoonlijke bereikbaarheid. Een PABX kent een groot aantal functies die van toegevoegde waarde zijn om iemands bereikbaarheid te optimaliseren. Dit zijn onder andere groeps- of secretaresseschakelingen, voicemail, telefonistenfunctie et cetera. Er zijn GSM-oplossingen denkbaar waarbij een zogenaamde ‘Virtueel Private Netwerk’ wordt gecreëerd en waarbij PABX-functionaliteit op zo’n VPN wordt gerealiseerd. U moet bedenken dat hierbij nog lang niet alle functionaliteiten op een VPN beschikbaar is en dat ook een GSM VPN exploitatielasten kent. Hier geldt wederom dat de businesscase benadering de beste methode is. Welke optie biedt de meeste functionaliteit tegen de meest optimale kosten. Overigens komen in de praktijk met grote regelmaat gecombineerde oplossingen voor. Organisaties beschikken over zowel een PABX als over een – hieraan – gekoppeld GSM netwerk. Unified Messaging Hierbij worden bellers door menu’s heengeleid en kan een klant een boodschap achterlaten die door de ontvanger, naar behoefte, als voicemail of tekst in behandeling kan worden genomen. In feite is dit een (veel) uitgebreidere vorm van voicemail waarbij men in het algemeen alleen een bericht kan achterlaten. Callcenter In de meeste organisaties kan het zinvol zijn de telefonische klanteningangen te bundelen waardoor, met ondersteuning van ACD-technieken (Automatic Call Distribution) en een goede organisatorische inrichting, de wachttijden voor de klanten beperkt blijven. De afhandeling van gesprekken zal dan sneller en kosteneffectiever plaatsvinden. Vóór het zover is moeten de meeste bedrijven en instellingen wel hun organisatie en werkprocessen hierop aanpassen. Ook is het van belang dat men het juiste frontoffice / backoffice concept kiest. Over welke deskundigheden bezitten de medewerkers van het Callcenter en kunnen zij iedere vraag (of 95% van de vragen) beantwoorden? Bij welke vragen schakelt men door naar de backoffice? Dit zijn allemaal vragen die bij de selectie van een nieuwe PABX of een VoIP-concept aan de orde zullen komen.
www.sharedvalues.nl
Pagina 3 van 5
Cor de Jong en Gerjon Kunst
Projectaanpak Een mogelijke aanpak voor het vervangen van een PABX is de volgende:
Fase
Activiteiten
Opmerkingen/aandachtspunten
Strategie en functionele specificaties
Vaststellen van
Strategie- en beleidsfase. Vaststellen gewenste bereikbaarheid en toegankelijkheid van de organisatie. Totale ICTomgeving evalueren.
Programma van eisen
Aanbesteding
Implementatie
Beheer
.
Functionele wensen en eisen;
.
Budgetten;
.
Randvoorwaarden;
.
Gebruikers- en bereikbaarheidsprofielen;
.
Doelstellingen;
.
Projectkaders;
.
Relaties met andere bedrijfs- of ICTontwikkelingen;
.
Planning en doorlooptijd;
.
Organisatorische consequenties voor beheer en werkprocessen.
Omzetten van strategisch/functioneel ontwerp naar technische specificaties met oa .
Gewenste architectuur;
.
Standaarden;
.
Aantallen;
.
Migratie.
Offerteaanvraag opstellen, bevat oa .
Beschrijving huidige en gewenste situatie;
.
Gewenste leveringsvang;
.
Inkoopvoorwaarden;
.
Test- en opleverscenario’s.
Doorvoeren van veranderingen van oa .
Vaststelling implementatieplan;
.
Implementatie nieuwe systemen;
.
Training en instructie;
.
Doorvoeren veranderingen in organisatie en werkprocessen;
.
Testen van systemen en processen;
.
Opleveringtesten afnemen.
Overdracht naar beheerorganisatie, acties oa
www.sharedvalues.nl
.
Inrichten Service Level Agreements;
.
Onderhoudscontracten invoeren;
.
Helpdeskfunctie opzetten;
.
Pro-actief gebruik, belasting en bereikbaarheid monitoren en rapporteren;
.
Functionaliteiten toevoegen.
Pagina 4 van 5
Is product- of leverancieronafhankelijk.
Bedoeld om vraagstelling aan leverancier zo helder mogelijk aan te reiken en op basis daarvan goede en vergelijkbare offertes te ontvangen.
Leverancier vult in deze fase de projectgroep aan. Belangrijk is dat opdrachtgever regie in handen houdt en zelf de overall projectmanager levert.
Onderzoek of beheer geïntegreerd kan worden met ander ICT-beheer.
Cor de Jong en Gerjon Kunst
Gevolgen voor beheer De ontwikkelingen rondom VoIP over IP nopen organisaties na te denken over de wijze waarop zij hun Telecom beheer verder vorm willen geven. In het algemeen is samenvoeging met de ICT-afdeling een logische gedachte. Echter, we hebben het dan wel over verschillende culturen, mensen en (toch ook) systemen en denkwijzen. Het simpelweg bij elkaar plaatsen van twee afdelingen is te kort door de bocht. Hier ligt een zware taak voor het management om beide afdelingen goed te laten samensmelten. Overigens zijn er diverse beheeropties denkbaar, afhankelijk van het type organisatie, rol van Telecom en belang van goede bereikbaarheid van de organisatie. Verder moeten organisaties nadenken over de rol van andere frontoffice onderdelen zoals bijvoorbeeld de website. Zie hiervoor ook onze Value Paper over Multi Channel Management.
Samenvatting Het vervangen van een PABX vraagt veel tijd en aandacht van een organisatie mede omdat er zoveel disciplines bij betrokken zijn en een groot belang bij optimale bereikbaarheid kunnen hebben. Bij een dergelijke vervanging is het noodzakelijk naar de huidige en toekomstige marktontwikkelingen te kijken. In het verlengde daarvan moet in een vroeg stadium al over de inrichting van het beheer worden nagedacht. ICT en Telecom groeien nu echt naar elkaar toe maar geldt dat ook voor uw organisatie?
Rol van Shared Values Wij adviseren binnen profit en not-for-profit organisaties bij zowel PABX-vervangings- als bij uitbreidingstrajecten. Verder bieden wij begeleiding en ondersteuning aan bij beide trajecten waarbij projectmanagement ook tot de mogelijkheden behoort. Wij kijken hierbij niet alleen naar de techniek maar ook de organisatorische en culturele impact van een nieuwe telefooncentrale.
Meer informatie Telefoon 030 267 20 30 www.sharedvalues.nl
[email protected] [email protected]
www.sharedvalues.nl
Pagina 5 van 5
Cor de Jong en Gerjon Kunst
