Prožívání dilemat sociálními pracovníky při práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním

MASARYKOVA UNIVERZITA V BRNĚ Fakulta sociálních studií Katedra sociální politiky a sociální práce

Prožívání dilemat sociálními pracovníky při práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním Magisterská diplomová práce

Bc. Veronika Krátká Vedoucí práce: prof. PhDr. Libor Musil, CSc.

Brno 2014

Čestné prohlášení Prohlašuji, ţe jsem magisterskou diplomovou práci vypracovala samostatně pod vedením prof. PhDr. Libora Musila, CSc, a uvedla jsem všechny pouţité prameny a literaturu.

V Brně dne 16. 12. 2014 ………………………… Bc. Veronika Krátká

Poděkování

Za odborné vedení mé práce bych chtěla poděkovat prof. PhDr. Liboru Musilovi, CSc. za jeho velkou trpělivost, vstřícnost, odborné konzultace a cenné připomínky, metodické, technické i věcné rady při zpracovávání mé práce. Poděkovat bych chtěla také sociálním pracovnicím organizace poskytující podporu lidem s dlouhodobým duševním onemocněním, za jejich ochotu, čas a energii a bez nichţ by se tato práce neobešla.

OBSAH I ÚVOD

6

II TEORETICKÁ ČÁST

7

1 Lidé s dlouhodobým duševním onemocněním

7

1.1 Dlouhodobé duševní onemocnění 1.2 Ţivotní situace lidí s dlouhodobým duševním onemocněním 2 Sociální práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním

8 12 15

2.1 Sociální práce

15

2.2 Specifika sociální práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním

18

2.3 Sociální pracovníci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním

21

2.4 Uplatnění v systému sociální práce a sociálních pracovníků ve víceoborových sítích pomoci lidem s dlouhodobým duševním onemocněním 25 3 Způsob proţívání dilemat v sociální práci s klienty s dlouhodobým duševním onemocněním 28 3.1 Proţívání jako proces

28

3.2 Dilema jako proces

33

3.2.1 Ideály

35

3.2.2 Morální citlivost sociálních pracovníků

35

3.2.3 Pracovní podmínky v organizaci

35

3.2.4. Konflikty očekávání

37

3.2.5 Konstrukce a interpretace konfliktů očekávání

37

3.3 Proţívání dilematu

39

4 Vyvození dílčích výzkumných otázek

41

III METODOLOGICKÁ ČÁST

44

5 Metodika

44

5.1 Metoda a strategie výzkumu

44

5.2 Technika zjišťování

45

5.3 Analýza zjištění

45

5.4 Jednotky zkoumání a zjišťování a jejich výběr

45

5.5 Operacionalizace

47

IV EMPIRICKÁ ČÁST

52

6 Interpretace zjištění z hlediska dílčích výzkumných otázek

52

6.1 Ideály a jejich proţívání

52

6.1.1 Ideály sociálních pracovnic

52

6.1.2 Předpoklady sociálních pracovnic

55

6.1.3 Racionální reakce sociálních pracovnic na ideály

59

6.1.4 Iracionální reakce sociálních pracovnic na ideály

61

6.1.5 Vzájemný vztah mezi racionální a iracionální reakcí sociálních pracovnic na ideály 61 6.1.6 Impulsy k reakcím sociálních pracovnic na ideály 6.2 Formulace dilematu a jeho proţívání

64 65

6.2.1 Formulace dilematu

66

6.2.2 Racionální reakce sociálních pracovnic na dilema

74

6.2.3 Iracionální reakce sociálních pracovnic na dilema

77

6.2.4 Vzájemný vztah mezi racionální a iracionální reakcí sociálních pracovnic na dilema 80 6.2.5 Reinterpretace

82

6.2.6 Impulsy k reakcím sociálních pracovnic na dilema

84

6.3 Přijetí odpovědnosti a její proţívání

85

6.3.1 Odpovědnost

85

6.3.2 Racionální reakce sociálních pracovnic na přijetí odpovědnosti

89

6.3.3 Iracionální reakce sociálních pracovnic na přijetí odpovědnosti

91

6.3.4 Vzájemný vztah mezi racionální a iracionální reakcí sociálních pracovnic na přijetí odpovědnosti 94 6.3.5 Impulsy k reakcím sociálních pracovnic na přijetí odpovědnosti ZÁVĚR

95 97

BIBLIOGRAFIE

100

ANOTACE

102

ANOTATION

103

JMENNÝ A VĚCNÝ REJSTŘÍK

104

PŘÍLOHY

106

Příloha 1 – Otázky do rozhovoru

106

STAŤ

107

I ÚVOD Tématem diplomové práce je proţívání dilemat sociálních pracovníků při práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním. Záměrem je pokusit se pochopit, co sami sociální pracovníci při výkonu své práce s klienty v dilematických a nejednoznačných situacích proţívají. Je patrné, ţe jde o velmi sloţitou a těţko uchopitelnou problematiku. Není jednoduché vyjádřit se a reflektovat vlastní proţívání a zprostředkovat ho druhému člověku. Zaměřuji se tedy ve své diplomové práci na dilemata práce s klienty ve sluţbě sociální práce pro osoby s dlouhodobým duševním onemocněním, a jak vyvstávající dilemata proţívají sami sociální pracovníci. Tento stav vychází z napětí, nejistoty a nerozhodnosti sociálních pracovníků při práci s klienty. Toto napětí způsobují zátěţové situace, kdy nejsou moţná jednoznačná řešení. Tento stav brání samotným sociálním pracovníkům v tom, ţe nemohou klientům poskytnout tak kvalitní péči, jak by sami chtěli. Tento stav škodí také klientům těchto sociálních pracovníků, protoţe nejistota sociálního pracovníka můţe mít dopad také na situaci jeho klienta (nedostatečná pozornost a čas na klienty, uplatňování moci a kontroly ve vztahu ke klientům). Reakce sociálního pracovníka a jeho vnější i vnitřní projevy proţívání ovlivňují nejen klienty, ale také celý proces spolupráce sociálního pracovníka a klienta. Jde o protipřenos, v pozitivním i negativním smyslu, který probíhá během vzájemné spolupráce. Já se však zabývám především sociálními pracovníky a procesem vzniku dilematu a jeho proţívání těmito pracovníky. Neoddiskutovatelně, proţívání sociálního pracovníka a jeho reakce ovlivňují způsob a kvalitu jeho práce. Nalezení odpovědi na stanovenou hlavní výzkumnou otázku Jak sociální pracovníci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním prožívají dilemata, která před nimi vyvstávají při jejich práci?, by mělo vést k bliţšímu poznání celého procesu vzniku dilematu práce s klientem a interpretace očekávání a vysvětlení racionálních i iracionálních reakcí proţívání vyvstalého dilematu. Motivem této diplomové práce je snaha o prozkoumání zkušenosti a proţívání sociálních pracovníků při dlouhodobé spolupráci s klienty s diagnostikovaným duševním onemocněním. Smyslem této práce je prozkoumat podobu jejich proţívání dilematických situací a přispět k většímu porozumění vnitřního záţitku samotných sociálních pracovníků. Realizací diplomové práce chci předloţit relevantní poznatky o proţívání výkonu práce sociálních pracovníků ve sluţbě sociální práce pro osoby s dlouhodobým duševním onemocněním. 6

II TEORETICKÁ ČÁST 1 Lidé s dlouhodobým duševním onemocněním Cílem této kapitoly je zevrubná deskripce lidí s dlouhodobým duševním onemocněním, co jsou dlouhodobá duševní onemocnění a jaké jsou jejich projevy. V následujících kapitolách se tedy pokusím podat podrobnější vysvětlení a přiblíţit tak proţívání lidí s touto diagnózou. Zpravidla můţeme osoby s dlouhodobým duševním onemocněním rozdělit do tří skupin (Mahrová, Venglářová, 2008) Přibliţně jedna třetina nemocných prodělá jednotlivou ataku onemocnění a při příznivých podmínkách se onemocnění nevrací. Tito lidé mohou dále fungovat normálně v běţném ţivotě bez větší problémů. Druhá třetina nemocných prodělává v ţivotě opakované ataky, které střídají fáze remise (úzdravy). U těchto lidí mohou i během remise stále přetrvávat některé pozitivní příznaky (bludy, halucinace). A poslední třetina má průběh nepříznivý, onemocnění se postupně více či méně plíţivě zhoršuje a chronifikuje. Tato skupina dlouhodobě duševně nemocných jsou lidé, kteří dlouhodobě pobývají v ústavních zařízeních. Zejména kvůli špatné sociální situaci a vlivem dlouhodobého hospitalismu ztratili schopnost se o sebe postarat. Vyţadují tak komplexní péči. Institucionalizační syndrom (neboli hospitalismus) je kombinace vlivů duševního onemocnění a prostředí – projevuje se apatití, ztrátou iniciativy, ztrátou zájmu, poddajností, nedostatečným vyjadřováním pocitů nebo zlosti vůči nespravedlivému nebo tvrdému chování personálu, ztrátou individuality, zhoršením osobní hygieny a návyků (Matoušek, 2005: 148). S těmito klienty je nutná dlouhodobá spolupráce, jsou časově a individuálně velmi nároční. Pro potřeby mé práce je důleţitá druhá popsaná skupina osob s dlouhodobým duševním onemocněním. Právě na tuto skupinu se orientují sociální pracovníci ve sluţbách sociální práce podporující osoby s dlouhodobým duševním onemocněním. Tito lidé nejsou zcela soběstační a existuje vysoká pravděpodobnost relapsu onemocnění, ale zároveň je tato skupina osob schopná s podporou a částečnou pomocí zvládat běţné fungování v ţivotě. Právě tyto osoby jsou cílovou skupinou sociálních pracovníků, na něţ se zaměřuji ve své práci.

7

1.1 Dlouhodobé duševní onemocnění Za velmi důleţitou součást pro orientaci v mé práci povaţuji charakteristiku a popis toho, co míním dlouhodobým duševním onemocněním. Pro vysvětlení pojmu dlouhodobé duševní onemocnění je nejvýstiţnější následující definice, která jasně vymezuje, co je právě zmiňované dlouhodobé duševní onemocnění. „Dlouhodobě duševně nemocní jsou ti jedinci, již trpní duševní poruchou (organická poškození CNS, schizofrenie, depresivní nebo manická porucha, paranoidní či jiná psychóza) či jiným onemocněním, které se může stát dlouhodobým a může snížit funkční kapacitu či nepříznivě ovlivňuje tři a více z následujících základních aspektů denního života: osobní hygienu a sebeobsluhu, směřování (cíle), mezilidské vztahy, sociální transakce, učení a rekreaci, ekonomickou soběstačnost“ (Goldman 1988 in Matoušek, 2005: 136, zvýraznění v originále). Také Praško uvádí, ţe jako psychózu označujeme duševní onemocnění, které mění proţívání člověka ve vztahu k okolí a k sobě samému. Během psychotického onemocnění dochází v různé míře ke změně všech základních kvalit duševního ţivota postiţeného. Změny v myšlení, vnímání a citech dosahují takové intenzity, ţe člověk nedokáţe odlišit, co je a co není skutečné (Praško a kol., 2005a: 6). Schizofrenie Nejzávaţnější onemocnění z oblasti psychóz je schizofrenie. Ze skupiny psychotických duševních poruch je nejčastější a nejzávaţnější schizofrenie – onemocnění s výraznou poruchou myšlení, vnímání, citů a chování. Lidé nemocní schizofrenií ztrácejí kontakt s realitou, slyší nebo vidí věci, které nejsou skutečné, a pod vlivem svých představ pak jednají neobvykle a nepřiměřeně (Praško a kol., 2005a: 6). Obdobný popis tohoto nejzávaţnějšího onemocnění z oblasti dlouhodobých duševních nemocí uvádí i další autorka. „Schizofrenie je závažná duševní choroba, která se projevuje chronickým narušením myšlení a vnímání, poruchou emotivity a osobnostní integrity“ (Vágnerová, 2004: 333). Podle projevů onemocnění dále rozlišujeme schizofrenii podle několika typů na paranoidní, simplexní, katatonní, hebefrenní (Praško, 2005b). Paranoidní schizofrenie Paranoidní schizofrenie je frekvencí výskytu nejčastější. Tento druh schizofrenie vzniká mnohdy aţ v pozdějším věku. Zhruba okolo 40 let věku ţivota člověka. Pro paranoidní schizofrenii je charakteristický nesystematický (tj. izolovaný) blud s paranoidním obsahem a 8

halucinace. (Vágnerová, 2004: 345). Člověk trpící paranoidní schizofrenií je vůči svému okolí paranoidně podezřívavý. Trpí bludy, díky nimţ je přesvědčen, ţe mu hrozí nějaké nebezpečí nebo ţe je někým pronásledován. Tyto bludy se mohou týkat konkrétních lidí z okolí nemocného nebo také i jiných např. nadpřirozených bytostí. Často se objevují sluchové halucinace ve formě hlasů, které nemocnému vyhroţují, něco přikazují, zakazují, popř. odposlouchávají jeho vlastní myšlenky. Simplexní schizofrenie Simplexní schizofrenie je charakteristická pomalým plíţivým vznikem. Nemocní jsou pasivní aţ apatičtí. Uzavírají se do sebe a izolují se od společnosti. Nerespektují sociální normy. Nápadná je zvláště neschopnost zvládat i běţné povinnosti. Nastává postupný úpadek osobnosti. Ztrácejí zájem o cokoli, tráví většinu času v absolutní nečinnosti. Charakteristické je také postupné zhoršování myšlení a paměti aţ na úroveň demence. Katatonní schizofrenie Katatonní schizofrenie je typická nápaditostí v motorické aktivitě. V zásadě se rozlišují dvě varianty. Produktivní forma a stuporózní forma. Produktivní forma se projevuje nadměrnou a nepřiměřenou aktivitou. Stuporózní forma se naopak projevuje celkovým zpomalením a útlumem veškeré motorické aktivity. Nemocný ztrácí zájem o jakoukoli aktivitu. Vydrţí dlouho dobu v jedné poloze, vůbec nemluví. Tento příznak se nazývá „flexibilitas cerea“, tj vosková ohebnost. Objevují se halucinace, hlasy, které zakazují mluvit, jednat, jíst apod. (Vágnerová, 2004: 349). Hebefrenní schizofrenie Hebefrenní schizofrenie vzniká v období adolescence a rané dospělosti, tj. mezi 15 a 25 lety. Mívá špatnou prognózu, protoţe zasáhne rozvoj osobnosti v době, kdy by se měla vytvářet a stabilizovat nová identita jedince (Vágnerová, 2004: 347). Charakteristické znaky tohoto onemocnění jsou porucha myšlení, porucha emočního proţívání a sociálního chování. U nemocného se můţe objevit tendence k pseudofizolofickým úvahám. Nejčastěji se projevují halucinace zrakové neţ sluchové. Mohou se projevit potíţe s vymezením vlastní identity jedince. V oblasti sociálního chování je nápadný nedostatek zábran, sociální necitlivost, hrubost či vulgarita (Vágnerová, 2004: 347). Nemocní často reagují nepřiměřeně situaci. Pouţívají grimasy a přehnaně gestikulují. Stejně jako u simplexní schizofrenie je častý úplný úpadek osobnosti jedince. 9

Deprese Deprese je onemocnění charakteristické dlouhodobě smutnou náladou a celkovou apatií. Často se objevují pocity méněcennosti, bezradnosti, obtíţné soustředění. „Deprese je duševní stav s dlouhodobě pokleslou náladou a dalšími doprovodnými příznaky, jako je úzkost, pocit bezmoci a bezmocnosti, s ochromením vůle, celkovým zpomalením, poruchami spánku, ztrátou zájmu a event. myšlenkami na sebevraždu“ (Praško a kol., 2002a: 70). Depresi lze zahrnout do okruhu psychotických onemocnění ze dvou pohledů. Deprese můţe být v prvé řadě samostatnou diagnózou. Je to onemocnění, které můţe měnit pohled člověka na svět a je pro něj nebezpečné v případě sebevraţedných myšlenek. Druhou podobou, ve které se můţe deprese objevit je v souvislosti s onemocněním schizofrenního okruhu, tzn. deprese při schizofrenii. „Depresivní nálada je extrémně smutná, spojená s celkovým útlumem. Vyskytuje se nejen v případě poruchy nálad, ale i u schizofrenií a dalších onemocnění“ (Vágnerová, 2004: 67). Lidé trpící schizofrenií mohou také trpět depresemi. Je tu moţná vzájemná provázanost. Bipolární afektivní porucha Bipolární afektivní porucha je také jedním z onemocnění, které do výčtu dlouhodobých onemocnění zahrnuji. Je to porucha vyznačující se dvěma nebo více epizodami, při nichţ je úroveň nálady a aktivita pacienta zřetelně narušena. Narušení spočívá střídavě ve zvýšení nálady, vzrůstu energie a aktivity, jindy v poklesu nálady a úbytku energie a aktivity (Smolík, 1996: 210). Bipolární porucha je specifická střídáním manické fáze, po které následně přichází fáze depresivní. Charakteristická je střídáním manických, depresivních epizod, při nichţ jsou hluboce narušeny nálada a úroveň činnosti. Tato porucha spočívá někdy ve fázi zvýšené energie a aktivity (mánie), jindy zase ve skleslé náladě, nedostatku energie a aktivity (deprese). Mezi fáze bývá období remise – klidu, bez projevů nemoci (Mahrová, Venglářová:2008: 79). Bipolární porucha je definována jako psychické onemocnění charakterizované střídáním období poklesu nálady – deprese (nespavost, smutek, ztráta zájmů, ztráta výkonnosti, úvahy o smrti) s obdobími zvýšené nálady – mánie (nespavost, zvýšená aktivita,

nerozumné

nákupy,

pohlavní

nezdrţenlivost,

nesoustředivost,

nadnesené

sebehodnocení vlastní osoby atd.) (Praško a kol., 2005a: 70). Častěji se u osob s touto diagnózou vyskytuje spíše depresivní fáze. Vzácněji pak je u nemocného častější mánie. Oba tyto stavy se však zahrnují pod jednu jedinou diagnózu. “Základním projevem afektivní poruchy je chorobná nálada, která neodpovídá reálné životní situaci nemocné a narušuje

10

jeho uvažování, jednání i somatické funkce. Jejím důsledkem jsou adaptační poruchy a sociální selhávání“ (Vágnerová, 2004: 369, zvýraznění v originále).

Jako dlouhodobou duševní poruchu chápu výše vymezená psychotická onemocnění1. Termín dlouhodobý je odvozen od dlouhotrvajícího průběhu tohoto onemocnění, které nemocného postihne ve vícerých oblastech jeho ţivota a tím mu znemoţňuje úplné zapojení do běţného ţivota. Důleţité v tomto případě je říci, ţe pokud onemocnění u člověka propukne, je nemocný uţ celý ţivot. Existuje vysoké riziko relapsu (návratu onemocnění a nových atak) i během terapie a uţívání léků. Nemoc se u člověka můţe projevovat v různých časových intervalech po celý jeho ţivot. Člověk se tedy tímto způsobem s onemocněním potýká dlouhodobě. Za dlouhodobou duševní nemoc, obvykle také označovanou jako chronická, se povaţuje taková, která se zhoršuje vţdy po dobu více neţ šesti měsíců (Matoušek, 2003: 60). Je to tedy chronické a stále se opakující onemocnění.

1

Dlouhodobé duševní onemocnění a psychózu pouţívám v tomto kontextu jako synonymum.

11

1.2 Životní situace lidí s dlouhodobým duševním onemocněním

Izolace a stigmatizace Člověk s dlouhodobým duševním onemocněním, jak bylo popsáno výše, je tedy charakterizován jako jedinec, který trpí některou z výše uvedených poruch a zároveň jeho nemoc ovlivňuje jeho funkčnost v ţivotě zpravidla na takové úrovni, ţe není schopen se sám o sebe postarat. Nemoc postihuje nemocného ve všech oblastech jeho ţivota; v pracovních aktivitách, osobních vztazích, sexuálním ţivotě, trávení volného času apod. Lidé s duševním onemocněním se tak snadno dostávají do společenské izolace. Jejich onemocnění jim často znemoţňuje přirozeně, volně budovat mezilidské vztahy, také můţe znehodnotit jiţ dříve vybudované vazby. V neposlední řadě je mohou omezovat fyzické či finanční prostředky, v souvislosti s tím pak mají limitované moţnosti trávit čas ve veřejných prostorách. Díky negativnímu vnímání duševní nemoci často dochází ke stigmatizaci (Mahrová, Venglářová, 2008: 129). Pak tedy uţ nejen samotná diagnóza ale také prostředí a finance člověku ztěţují úspěšný nový start do ţivota. Mohou u člověka ovlivňovat jeho proces resocializace. Je velmi těţké se znovu začlenit a získat své místo. Lidé s dlouhodobým duševním onemocněním často trpí izolací kvůli stigmatu, které jejich onemocnění, resp. projevy tohoto onemocnění vyvolávají. Sociální síť lidí s dlouhodobým duševním onemocněním bývá velmi úzká, protoţe mají omezenou moţnost navazování kontaktu. Z tohoto důvodu vznikla nejrůznější zařízení, která se této cílové skupině věnují. Tato zařízení pomáhají nemocným bránit se sociální izolaci a zavazovat nové sociální kontakty. Bydlení Stejně tak jako zdraví lidé mají i lidé s dlouhodobým duševním onemocněním stejné přirozené potřeby. Pouze vzhledem k jejich diagnóze pro ně bývá obtíţnější a náročnější si tyto potřeby uspokojit. V sluţbách sociální práce jim sociální pracovníci s těmito záleţitostmi pomáhají. Kaţdý člověk má své potřeby, kaţdý preferuje něco jiného, proto zaměření sluţeb musí být širší, aby obsáhlo všechny oblasti pomoci, které klienti potřebují. Základní potřeba pro kaţdého člověka je někde bydlet-být někde doma. I v této oblasti mohou sluţby sociální práce dlouhodobě duševně nemocným pomoci. Lidé s chronickým 12

duševním onemocněním ţijí dlouhodobě v domácím prostředí i v léčebnách. Zařízení poskytující podporu lidem s dlouhodobým duševním onemocněním nabízejí nemocným chráněné a podporované bydlení. Coţ je dobré zejména pro mladé lidi, kteří se chystají osamostatnit a uţ nechtějí ţít s rodiči. Skupina mladých lidí ţije společně. Je to přirozené, protoţe podobným způsobem v současné době řeší bydlení většina mladých lidí. Přesto je stále kladen důraz na přednost bydlení v přirozených podmínkách. Klienti ţijící doma, zvládají běţné kaţdodenní úkony s menšími obtíţemi. Tímto způsobem bydlení můţe člověk lépe rozvíjet své schopnosti a dovednosti z běţného ţivota. Rychleji a lépe se můţe přizpůsobovat svému okolí a jeho poţadavkům, orientovat se a navázat sociální kontakty. Lidé ţijící ve vlastním bytě lépe zvládají běţné kaţdodenní fungování. Potřebují jen malou podporu z vnějšku, např. navštěvují psychiatra, denní stacionáře apod. Často pracují nebo pobírají jen částečný invalidní důchod. Práce Matoušek (2005) vypočítává obtíţe lidí s duševním onemocněním při zapojování do pracovního procesu. Akutní projevy duševního onemocnění, které mají povětšinou omezenou dobu trvání, nepředstavují pro fungování a adaptaci většinou takovou zátěţ jako trvalejší změny psychiky. Pro mnohé klienty je největší obtíţí kaţdodenní boj s dlouhodobými poruchami kognitivních funkcí, pozornosti, emocí (Matoušek, 2005: 148). Tyto potíţe nejčastěji ovlivňují osvojení dovedností a schopnost pracovat. Ztráta těchto schopností můţe být dočasná nebo trvalá. V obou případech se nemocného velmi dotýká. Schopnost pracovat ovlivňuje řada nejrůznějších faktorů. Pracovní výkon a způsobilost nesouvisí přímo s intenzitou psychopatologie. Je pravda, ţe zaměstnávání osob s psychotickým onemocněním má svá specifika. Jdou dána především tím, ţe klinický obraz často kolísá, není tak stálý, jako např. u osob s mentálním postiţením, coţ omezuje ochotu zaměstnavatelů je zaměstnávat. Nicméně velká část klientů je nějaký formy pracovního zařazení schopna. Řada z nich pak velmi kvalitně (chráněná práce) (Venglářová, Mahrová, 2008: 127). I přes mnohá omezení jsou lidé s dlouhodobým duševním onemocněním schopni se alespoň částečně do pracovního procesu zapojit. Pokud ovšem člověk ztratí schopnost pracovat trvale většinou je mu přiznán plný invalidní důchod. Lidé na něj reagují různě, často jej vnímají odlišně. Pro některé jeho přiznání představuje stigma, kterému se ze všech sil brání. Pro jiné je to jediná konstanta

13

v jinak nejistém světě. A tak se mnozí stanou dlouhodobě závislými na sociálních dávkách státu. Coţe můţe jejich izolaci a apatii jen prohloubit. Volný čas Zejména pak velmi důleţitá je rehabilitace dlouhodobě duševně nemocných. Po překonání akutní etapy onemocnění vyvstává potřeba znovu se začlenit do běţného ţivota. Právě návrat do zaměstnání by měl zabránit sociální izolaci, kterou většina nemocných trpí. Má pomoci klientovi znovu si osvojit schopnosti a dovednosti potřebné pro výkon zaměstnání i pro běţný ţivot. V takovém případě je vhodné nastoupit do přechodného zaměstnání nebo vyuţít nabídky podporovaného zaměstnání. Další neméně důleţitou součástí rehabilitace duševně nemocných je trávení voleného času. Ve skupině duševně nemocných najdeme lidi s nejrůznějšími zájmy, představami o volném čase, lidi v nejrůznějších ţivotních situacích (Matoušek, 2005: 150). Kaţdý má moţnost vybrat si aktivity podle svého. Jde především o rozvoj sociálních dovedností klientů. Smysluplné trávení volného času se sociálními dovednostmi úzce souvisí. V ambulantní péči se mu většinou věnují denní stacionáře, které nabízejí svým klientům nejrůznější aktivity (výuka cizích jazyků, práce s počítačem, výlety, společenské akce, kluby, sportovní, výtvarné aktivity (Mahrová, Venglářová, 2008: 133). Lidem s dlouhodobým duševním onemocněním však mohou realizaci volnočasových aktivit bránit nejrůznější překáţky. Můţe jimi být celá řada vnější i vnitřních vlivů, které ovlivňují ţivot nemocného člověka. Všechny tyto vlivy od špatné finanční situace aţ po vedlejší účinky uţívaných léků mohou člověku bránit ve výkonu jeho oblíbeného zájmu a příjemného trávení volného času. Přestoţe se lidé s touto diagnózou v zásadě dobře zapojují do ţivota, mají limitované moţnosti a určitá omezení vyplývající právě z jejich onemocnění.

14

2 Sociální práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním Cílem této kapitoly je uvést definici sociální práce, která vystihuje její pojem pro vymezení práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním. Je však potřeba porozumět tomuto termínu nejen v obecnějším rozsahu, ale také vystihnout, co je předmětem jeho pozornosti. Velice důleţité je porozumět tomuto termínu zejména v souvislosti s pochopením poslání a účelu výkonu sociální práce.

2.1 Sociální práce Sociální práce má mnoho pojetí a definic. Identita oboru označuje sebepojetí. To jsou představy subjektu o charakteristikách, které vnímá jako ţádoucí. Subjektem sebepojetí je skupina. V takovém případě hovoříme o kolektivní identitě. Jádrem je přání členů skupiny naplňovat společnou akcí určitý cíl. Obor sociální práce je tedy skupina lidí, kteří vykonávají určitou odbornou činnost a jsou spojeni kolektivní identitou (Matoušek, 2013: 507). Zaměřují se na společný cíl. „Se souslovím „sociální práce“ spojují lidé různé představy. Na tom není nic divného. V kulturně pestré společnosti je obraz toho, čemu lidé říkají sociální práce různorodý“ (Musil, 2008: 60). Na tuto různorodost a bohatost, ale zároveň jakousi ambivalenci pojmu upozornil i Musil (2008) ve svém článku Různorodost pojetí, nejasná nabídka a kontrola výkonu „sociální práce“. Říká: „málokdo tuší, že by sociální pracovníci mohli v souladu s tradicemi svého oboru společnosti nabídnout něco, čemu ostatní – psychologové, právníci, ošetřovatelky, organizátoři volného času, ochránci lidských práv atd. – většinou nevěnují pozornost, protože to nepovažují za náplň své práce“ (Musil, 2008: 60). S tím však přichází nutnost definovat si, co vlastně chápeme pojmem „sociální práce“. Moţný způsobem jak se pokusit definovat pojem „sociální práce“, je ptát se na to, co je vlastně jejím cílem. Sociální práci lze podle přístupu a výkonu její praxe rozdělit do tří forem jak je definoval Payne (2012, vlastní překlad): reformní, terapeutické a poradenské paradigma. Paradigma je v tomto smyslu soubor příkladů nebo seznam pravidel, která mohou být koncepčně pouţita, a lze se jimi řídit. Paradigmata jsou souborem hodnot a technik sdílených členy určité komunity (Payne, 2012: 3, vlastní překlad). Reformní paradigma je zaměřeno především na poskytování sluţeb, které pomáhají zachovávat stávající společenský řád a poskytují podporu lidem v současných společenských strukturách. Tato teorie se zaměřuje na řešení jednotlivých problémů a sociálních zlepšení 15

spíše neţ na radikální sociální změny. Terapeutické paradigma se zaměřuje především na posilování a podporování lidí při změnách v psychologickém fungování a společenských vztazích. Klade si za cíl zlepšení osobního a společenského ţivota. Praxe zahrnuje spolupráci sociálních pracovníků, klientů i jejich rodin. Poradenské paradigma je zaměřeno na sociální fungování. To závisí na schopnosti zvládat problémy a na přístupu k odpovídajícím informacím a sluţbám. Pomáhající pracovníci umoţňují lidem zaţít sdílenou odpovědnost a vzájemnou pomoci v kolektivních sociálních strukturách – v komunitních skupinách. Na základech těchto zkušeností se transformuje jejich chápání stávajících struktur a jejich dopad na jejich ţivot. I kdyţ tyto různé rámce praxe zahrnují zaměření na různé cíle v rámci mezinárodních definic, techniky uţívané v kaţdé z těchto oblastí nejsou zcela odlišené, prolínají se (Payne, 2012: 8). Podpora se sociálním fungováním v prostředí a pomoc při změně ţivotních podmínek. Na vymezení sociální práce lze pohlíţet také z perspektivy teorie, o které hovoří ve svém článku Musil (2008), vymezil tři typy pojetí sociální práce, které označil jako administrativní, profesionální a filantropické. Z hlediska administrativního pojetí sociální práce se očekává, ţe sociální pracovník bude úředníkem, který předem daným postupem vyřizuje ustálený soubor ţádostí a rozhodnutí, jejichţ existence a obsah je předepsán – nejčastěji zákony a nařízeními. Za součást takto pojaté role sociálního pracovníka je povaţováno poskytování informací a stanovisek subjektům, které jsou určeny zákonem. V rámci administrativního pojetí sociální pracovníci-administrátoři v rámci své organizace (oddělení, referátu) formulují vlastní výklad norem a předpisů, které vymezují jejich agendu. Tento výklad bývá v organizaci povaţovaný za nezkreslený a právně platný. Za předpoklad administrativně pojaté role sociálního pracovníka se povaţuje loajalita a obeznámenost s určitou částí legislativy. Očekává se, ţe sociální pracovník zvládne vyřizování svěření agendy a bude schopen udrţovat kontakt s klienty, kteří se nechovají „vyhovujícím“ způsobem. V rámci profesionálního pojetí sociální práce se od sociálního pracovníka očekává, ţe bude specialistou, který se zaměřuje na komplexní posouzení různorodých i individuálně specifických okolností, které klientovi brání zvládat interakce se sociálním prostředím. Individuální posouzení by sociálnímu pracovníkovi mělo umoţnit, aby v zájmu posilování schopnosti klienta zvládat obtíţnou situaci koncipoval, realizoval, vyhodnocoval účinnost dlouhodobé intervence. Od sociálního pracovníka-profesionála se také očekává, ţe uvedené 16

činnosti vykonává samostatně a zprostředkovává při tom spolupráci pracovníků jiných pomáhajících oborů při řešení různorodých nesnází konkrétních klientů. Podle filantropického pojetí sociální práce nemá být sociální pracovník úředníkem ani specialistou. Má být především člověkem, který poskytuje potřebnému právě to, co podle sociálního pracovníka potřebuje. Sociální pracovník tohoto typu má být empatický a vnímavý k široké škále specifických potřeb kaţdého klienta. Spontánní lidský vztah sociálního pracovníka ke klientovi je v rámci tohoto pojetí povaţován za základní nástroj pomoci. Sociální pracovník se dává vést vlastním úsudkem a osobními proţitky. Za kvalifikaci sociálního pracovníka z hlediska filantropického pojetí se povaţuje jeho altruismus, empatie a ochota vyuţívat právě tu kvalifikaci, kterou má k dispozici při uskutečňování těchto hodnot. Při poskytování filantropicky chápané pomoci má sociální pracovník spontánně spolupracovat jak s lidmi v organizaci a dalšími kolegy, tak s klientem a jeho blízkými (Musil, 2008: 66 – 68). Definici sociální práce vymezila také Mezinárodní asociace sociálních pracovníků NASW. Pro potřeby mé práce je vymezení NASW přiléhavější a výstiţné, protoţe se zaměřuji na konkrétní cílovou skupinu, se kterou jsou v kontaktu sociální pracovníci při výkonu své profese. Je přesnější následující definice, která se myslím, nejvíce hodí pro danou cílovou skupinu lidí s dlouhodobým duševním onemocněním. „Sociální práce je profesionální aktivita zaměřená na pomoc jedinci, skupině či komunitě zvýšit či obnovit schopnost sociálního fungování a vytvářet sociální podmínky v souladu s tímto cílem. Sociální práce podporuje sociální změnu, řešení problémů v mezilidských vztazích a posílení lidí při dosahování kvalitního života“ (Mezinárodní federace sociálních pracovníků dle Barker, 2003: 408, vlastní překlad). Tato definice se nejvíc přibliţuje popisu práce a péče, kterou sociální pracovníci poskytují svým klientům s dlouhodobým duševním onemocněním. Právě lidé s handicapem potřebují potřebnou podporu pro zvládnutí fungování v běţném ţivotě, ve svém přirozeném prostřední. Coţ můţe být chápáno i jako pomoc klientovi připravit se na změnu. Pro osoby s dlouhodobým duševním onemocněním je sloţité vnímat realitu a objektivně reagovat na podněty a osoby ve svém okolí. Protoţe můţe být sociální práce v tomto kontextu chápána i jako podpora a posilování klienta. „Sociální práce podporuje sociální změnu, řešení problémů v mezilidských vztazích a posílení a osvobození lidí za účelem naplnění jejich osobního blaha. Využívá teorií lidského chování a sociálních systémů, sociální práce zasahuje tam, kde se lidé dostávají do kontaktu se svým prostředím. Pro sociální práci jsou klíčové principy lidských práv a společenské spravedlnost“ (Sociální práce, 2/2008: 35). 17

Ovšem nesmíme opomíjet potřeby klientů a jakýkoli výkon sociální práce musí být především vyřčen a klientem poţadován. Je to něco, co sám klient vyjádří jako potřebné a tuto pomoc skutečně chce, vyhledá ji a sociálnímu pracovníkovi vyjádří svou přesnou zakázku. Proto i Navrátil (2000: 7) říká, ţe sociální práce je „podpora sociálního fungování klienta v situaci, kde je taková potřeba buď skupinově, nebo individuálně vnímána a vyjádřena“. Všechny tyto definice mají stejně definovaný hlavní cíl, tím je pomoc klientům při interakci se sociálním prostředím a poskytování podpory v sociálním fungování.

2.2 Specifika sociální práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním Sociální práce má své místo v procesu navazování vztahu s osobami s dlouhodobým duševním onemocněním. Sociální práce s touto cílovou skupinou má rozmanité trvání a různé cíle. Podpora můţe být poskytování formou krátkodobé intervence k obnovení duševní rovnováhy aţ po dlouhodobou spolupráci v různých oblastech klientova ţivota. Sociální práce zaměřující se na tuto problematiku má víceré vyuţití. V kaţdé jedné oblasti můţe být výkon sociální práce a její charakteristické pojetí nápomocné a prospěšné. Sociální práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním má formu individuální, skupinovou i komunitní. V individuální péči bere sociální pracovník ohled na aktuální klientův stav, moţnosti a přání. Je důleţité znát klientovu situaci, aby mu mohl pracovník poskytnout účinnou pomoc. Sociální pracovník také často spolupracuje s rodinou klienta. Naproti tomu skupinová práce vyuţívá moţností vzájemného ovlivňování a působení. Člověk je vţdy součástí sociálních skupin a klienti se tak učí interakci s prostředím pomocí socializace. Komunitní sociální práce usiluje o zkvalitnění ţivota klientů. Snaţí se vycházet z podmínek podobných skutečnému ţivotu a učí tak klienty reagovat na běţné situace. V současné době začíná být trendem péče v domácím prostředí. Pro osoby s dlouhodobým duševním onemocněním je důleţité být ve známém prostředí. O tom pojednává ve své knize i Matoušek (2005): „Vývoj systému péče by měl podporovat deinstitucionalizaci čili přesunovat těžiště péče z institucí do přirozených společenství využívajících podporu celostátních, případně regionálních zdravotních a sociálních systémů. Souběžně s tím by měl být snižován počet tradičních institucionálních zařízení“ (Matoušek, 2005: 134, zvýraznění v originále). Nejčastější místem výkonu práce s klienty s dlouhodobým duševním onemocněním bývá komunitní péče.

18

„Komunitní péče označuje nejen péči v místním společenství, ale také služby poskytované obcí, péči, která je zaměřena na potřeby lidí, nikoli na budování institucí. Respektování komplexnosti potřeb duševně nemocných v komunitě (souhrnu jejich zdravotních a sociálních potřeb) vyžaduje týmovou práci profesionálů zdravotní a sociální sféry, ve které není a priori jedna profese nadřazována nad jinou. Také uživatelé péče (klienti, rodinní příslušníci) mají být vnímáni jako partneři v procesu péče.“ (Matoušek, 2005: 134, zvýraznění v originále). Prolínání oborových odvětví můţe zajistit komplexnost péče o klienty (např. spolupráce sociálních pracovníků a psychologů, psychiatrů). Jak bylo uvedeno, na dlouhodobá duševní onemocnění se zaměřuje několik pomáhajících profesí. Je tedy důleţité těmto lidem poskytnout dostatečnou podporu a to je realizovatelné právě díky vzájemné spolupráci těchto oborníků. Jen tak lze dosáhnout co největší komplexnosti a sofistikovanosti poskytovaných sluţeb. Optimální zajištění péče o klienty s psychotickým onemocněním probíhá v rámci komunitního přístupu, ve kterém je nabídka sluţeb pestrá a navzájem provázaná. Propojuje nejen sociální sluţby mezi sebou, ale i oblast sociální a zdravotní (Mahrová, Venglářová, 2008: 133). Potřebná pomoc tak můţe být poskytnuta v kaţdé oblasti klientova ţivota. Důleţitá je také individuální práce se samotným nemocným i spolupráce s jeho rodinou a nejbliţšími. Všichni by měli být do tohoto procesu zapojeni. V těchto sluţbách sociální práce mají často zastoupení sociální pracovníci, zdravotnický personál i psychologové a psychiatři. Komplexní zdravotně-sociální péči potřebují zejména lidé, jejichţ fungování je kvůli duševním problémům omezeno ve více oblastech po delší dobu, tedy lidé dlouhodobě duševně nemocní (Matoušek, 2005: 133). To je druhá skupina lidí trpící duševním onemocněním (viz kapitola 1). Tito lidé jsou s částečnou podporou v běţném fungování samostatní. Zásadní je přístup sociálních pracovníků při spolupráci s jejich klienty. Tato cílová skupina klade na sociální pracovníky určité poţadavky při výkonu jejich práce. Práce s lidmi s psychotickým onemocněním je sloţitá, klade velké nároky na komunikaci, kvalitu vztahu a přístupu. Je potřeba orientovat se v základní psychopatologii duševní nemoci a brát ji při jednání s klientem s psychotickým onemocněním v úvahu (Mahrová, Venglářová, 2008: 126). Komunikace s lidmi s duševním onemocněním bývá často komplikovaná a je třeba dodrţovat určitá pravidla. Vţdy je vhodné lépe váţit slova, počít s tím, ţe klient můţe být zvýšeně vztahovačný a ţe to, co by v běţné komunikaci proběhlo bez povšimnutí, můţe být zdrojem tenze a nedorozumění. Musíme počítat s tím, ţe naši vzájemnou komunikaci mohou komplikovat sluchové halucinace, které jako by byly „třetí osobou“ v probíhajícím rozhovoru 19

(Mahrová, Venglářová, 2008: 126). Proto je zásadní se přizpůsobit klientovi a vnímat jeho moţnosti i aktuální psychický stav a rozpoloţení. V komunikaci s klientem s psychotickým onemocněním se přizpůsobujeme jeho moţnostem a projevům. Jinak jednáme s klientem, který je stabilizovaný, adaptovaný, jinak s klientem, který přichází v akutní krizi, v akutní atace, či je u něj jiţ přítomný postpsychotický defekt osobnosti (Mahrová, Venglářová, 2008: 128). Vše můţe na klienta působit a ovlivňuje jeho vnímání a interakci s druhými lidmi. Lidé s dlouhodobým duševním onemocněním jsou velmi citliví a vztahovační. Zvláště pokud u nich začíná propukat další ataka (remise onemocnění) je nesnadné, ne však nemoţné, navázat s klientem odpovídající kontakt. Snadno si mohou aspekty v komunikaci vyloţit zcela jiným způsobem, neţ bylo míněno. Z tohoto důvodu musí sociální pracovníci při své práci věnovat zvýšenou pozornost projevům svého chování. V zásadě lze říci, ţe projevy lidí s psychotickým onemocněním mohou být velmi pestré. Někdy můţe být problematické navázat s nimi kontakt, mohou být nedůvěřiví, vztahovační. Jindy navazují kontakt aţ přehnaně ochotně, zahlcují v komunikace strhujícím proudem slov, ve kterém je někdy obtíţné se zorientovat, v takových případech bývá těţké, někdy aţ nemoţné „drţet se v rozhovoru věci“. Klient neustále odbíhá k nepodstatným podrobnostem, má svou logiku vyprávění nebo mu jen samotnému dělá problémy odlišit podstatné od nepodstatného (narušení filtru na třídění informací) (Mahrová, Venglářová, 2008: 128). Při práci s klienty je tedy důleţité být především trpělivý a vnímavý. Komunikace i celá spolupráce je ovlivněna klientovým proţíváním situace, které je způsobeno jeho onemocněním. To musí mít vţdy sociální pracovník na paměti a tak také musí ke klientům přistupovat. V sociální práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním je nutné brát v úvahu, ţe klienti se často cítí nepříjemně, proţívají strach, úzkost a napětí. Důleţité je během spolupráce toto napětí a úzkost klienta sniţovat a vyjadřovat mu co největší pochopení a zájem o jeho aktuální situaci a problémy, se kterými přichází. I to však nebývá často nejjednodušší. V sociální práci s lidmi s psychotickým onemocněním je potřeba brát v úvahu také mnohdy sníţenou vůli řešit různé ţivotní situace (Mahrová, Venglářová, 2008: 128). Klienti mají často mnoho práce sami se sebou a s projevy svého onemocnění, ţe mají sníţenou motivaci a vůli vůbec své další problémy řešit. Sociální práce se proto snaţí klientům nabízet pomoc a poskytovat podporu v tom, aby našli odhodlání a snahu řešit problematické situace ve svém ţivotě. Osoby s psychiatrickým onemocněním svou situaci mohou řešit individuálně, nebo v rámci pracovní a terapeutické skupiny. Účelem je potom pomoci klientům vyrovnat se se vzniklou situací, snaţit se odstranit problémy, které jejich ţivot doprovází a omezit vznik 20

rizik, za které lze povaţovat také stigma psychiatrického onemocnění, které těmto lidem znesnadňuje návrat do společnosti. Účinnou sociální práci lze chápat, i jako určitý druh destigmatizace psychiatrického onemocnění. „Cílem je pak podpora fungování klienta v jeho sociální situaci. Sociální práce se rovněž profesionálně zabývá lidskými vztahy v souvislosti s výkonem sociálních rolí“ (Úlehla, 2005: 25). To vše je úkolem a náplní sociálního pracovníka, jehoţ popisu se věnuji v následující kapitole.

2.3 Sociální pracovníci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním V sociální práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním hraje významnou úlohu role a osoba sociálního pracovníka. Sociální pracovník je při své katalyzátorem či zprostředkovatelem. Zprostředkování je cílevědomá pomáhající intervence zaměřená na dosaţení změn, pomoc se zvládáním problémových interakcí mezi klienty a jejich sociálním prostředím. Musil (2013) uvádí pojetí role sociálního pracovníka, jeţ lze v procesu zprostředkování rozdělit do tří skupin: role působení na klienta, role působení na prostředí a role přímého ovlivňování průběhu interakcí. Působením na klienta zprostředkovává sociálních pracovník změnu interakcí v roli terapeuta (therapist), agenta klientova zmocnění (enabler) a trenéra aktivní adaptace (educator). Ve všech třech rolích ovlivňuje sociální pracovník osobní předpoklady pro samostatné řešení vlastních problémů v interakci s jinými subjekty. Působení na prostředí se týká role obhájce (advocate), plánovač změny sluţeb (ressource developer) a tvůrce programů (policy – maker). V těch rolích zprostředkovává sociální pracovník stanoviska, potřeby a zájmy klientů nebo poznatky o nich do vnímání a rozhodování jiných subjektů. Přímým ovlivňováním průběhu interakcí zprostředkovává sociální pracovník změnu interakcí v roli distributora (broker), mediátora (mediator) nebo koordinátora (facilitator, mobiliár). V těchto těchto rolích vytváří podmínky, které usnadňují ţádoucí průběh interakcí mezi klienty a dalšími subjekty. Bezprostředním účelem přitom bývá vyřešení aktuálního problému, účastníci problémové interakce se však kromě toho učí reagovat na sebe podle jiných neţ navyklých pravidel. Při práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním se sociální pracovník zaměřuje především v oblasti působení na klienta. Sociální pracovník u této cílové skupiny je v role terapeuta, agenta zmocnění a trenéra. Sociální pracovník ovlivňuje, jak klient vnímá 21

sebe sama, vzájemné ovlivňování umoţňuje klientovi získat kontrolu nad vlastními emocemi a nad svým způsobem ţivota. Sociální pracovník pomáhá klientovi vyjádřit přání, překonávat nechuť, zvládat emoce, rozpoznat osobní potenciál a sociální moţnosti, rozčlenit problémy na zvládnutelné části, soustředit pozornost na cíle a na způsoby jejich dosaţení. Sociální pracovník učí klienta schopnostem, které jsou předpokladem řešení jeho problémů, učí technikám řešení problémů. Srozumitelným způsobem mu poskytuje informace a návrhy, vymezuje moţnosti (Matoušek a kol., 2013: 296 – 297). Klíčový je také samozřejmě vztah mezi sociálním pracovníkem a klientem, který lze označit jako pole, ve kterém se odehrává vzájemná spolupráce. Můţe být motivující a dodává klientovi tolik potřebnou odvahu a dobrou zkušenost s druhými lidmi. Hlavní dispozice osoby pro výkon práce s touto cílovou skupinou vypočítává Matoušek

(2005).

Předpokladem k práci

s duševně

nemocnými

je

znalost

nejen

symptomaticky, ale i dynamiky duševních onemocnění, terapeutických intervencí (včetně vlivů medikace), znalost standardů zdravotní a sociální péče a řádu zdravotního či sociálního zařízení, ve kterém sociální pracovník pracuje. Jako nejdůleţitější dále Matoušek (2008) uvádí „zdatnost, inteligenci, přitaţlivost, důvěryhodnost, komunikační dovednosti, empatii a emoční inteligenci“. Pokud chce pracovník pomáhat druhým lidem, měl by se naučit respektovat sám sebe a své tělo. Inteligenci sociální pracovník dokazuje zájmem o nové teorie a literaturu a nové techniky práce s klientem. Přitaţlivost lze chápat jako vzhled pracovníka. Pro klienta můţe hrát důleţitou roli fyzický vzhled sociálního pracovníka i to jak se obléká, jak se chová i jakou má pověst. Právě lidé s dlouhodobým duševním onemocněním jsou na tyto aspekty při spolupráci se sociálním pracovníkem velmi citliví. Mohou tomu přikládat zvláštní význam. Další aspekty, které pomáhají sociálnímu pracovníkovi k důvěryhodnosti, jsou diskrétnost a spolehlivost. Klient se můţe spolehnout, ţe to co pracovníkovi svěří, ten uchová v tajnosti a nebude zneuţívat své moci. Důleţitým předpokladem pro výkon práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním je také schopnosti porozumění ze strany pracovníka. V tomto smyslu je pro klienta důleţitá psychická i fyzická přítomnost sociálního pracovníka, naslouchání, empatie. Nejdůleţitější jsou však pro sociálního pracovníka u osob s duševním onemocněním beze sporu komunikační dovednosti. Ty vyuţívá pracovník v kaţdé etapě své práce, jsou zásadní při prvním kontaktu, při navazování vztahu s klientem i během celého průběhu spolupráce klienta a sociálního pracovníka. Sociální pracovník můţe s dlouhodobě duševně nemocnými pracovat v různých institucích, mohou jimi být psychiatrická léčebna, psychiatrické oddělení nemocnice, ale i 22

nespecializovaná zařízení, např. ústavy sociální péče, dále v komunitních zařízeních jako jsou krizová centra, denní sanatoria, centra denních sluţeb a v dalších sluţbách, jeţ tito lidé uţívají. Podle místa výkonu své profese se mohou sociální pracovníci specializovat v několika oblastech (Matoušek, 2005: 138): Psychiatrická

rehabilitace

(oblast

bydlení,

práce),

sociální

rehabilitace,

psychoedukace Případové vedení – case management Psychoterapie (rodinná, individuální, případně skupinová)

Jiné členění výkonu profese sociálních pracovníků uvádí Kanadská asociace sociálních pracovníků2. Sociální pracovníci v oblasti duševního zdraví poskytují tyto sluţby: Přímá práce - pro jednotlivce, páry, rodiny a skupiny ve formě poradenství, krizové intervence, koordinace zdrojů, atd. Case management - koordinace interdisciplinární sluţby zadané klientem, skupinu nebo populací Práce s komunitami - s cílem usnadnit identifikaci duševních zdravotních problémů a vývoj v oblasti duševního zdraví, zdrojů z komunity potřebuje perspektivu. Dohled a poradenství - klinický dohled / konzultace, zachování kvality a audity řízení a recenze ostatních sociálních pracovníků zapojených do duševního zdraví. Managerské programy / Správa - dohlíţí na chod programu a systém poskytování sluţeb; organizační rozvoj Výuka – na univerzitní a vysokoškolské úrovni, semináře, konference a odborná přednášky Sociální politika a rozvoj zdrojů - analýza, plánování sluţeb, stanovení norem Výzkum a hodnocení (evaluace) Sociální akce

2

http://www.casw-acts.ca/en/role-social-work-mental-health 23

Člověk s psychiatrickou diagnózou se dostává do styku se sociálním pracovníkem, ať uţ je hospitalizován nebo ne, zpravidla v průběhu dlouhodobé léčby. Stává se pro něj cenným zdrojem informací a pomocníkem v řešení nově vzniklé situace. Měl by být schopen poskytnout mu kontakty a informace, vysvětlit systém zdravotní a sociální péče. Řeší s ním jak jeho budoucí finanční stránku, druhy a výše dávek, které mu náleţí, moţnosti zaměstnávání a bydlení, a v neposlední řadě také rodinnou situaci. Dále pak poskytuje informace o moţnostech péče a rehabilitace. Důleţitým posláním sociálního pracovníka je posilovat klientovy schopnosti a moţnosti řešit svou situaci vlastními silami, dodávat klientovi odvahu a sebevědomí a především rozvíjet jeho sociální dovednosti, potřebné, k zvládnutí náročného ţivotního období. Sociální pracovník by měl téţ slouţit jako určitý nástroj pro destigmatizaci psychiatricky nemocných osob. Dále pak k šíření informací o tomto druhu onemocnění a tím i snahu o odstranění mýtů o duševní nemoci (Mahrová, Venglářová, 2008). Sociální pracovník vytváří rovnocenný partnerský vztah s klientem, zároveň při kontaktu s klientem udrţuje hranice dané jeho profesionální rolí. Vyjednávání je nástrojem pro komunikaci a vzájemné porozumění přáním, cílům a potřebách klienta, sociálního pracovníky i reality okolí (Matoušek, 2005). Je potřeba si vyjasnit, co je důleţité pro klienta a úkolem sociálního pracovníka je být průvodcem pro klienta a zprostředkovat mu poţadavky okolí a ukázat, co je reálně dosaţitelné. Přesto by měl být vţdy klienty respektován a vnímá jako

svébytná

osobnost.

Klient

vystupuje

vůči

sociálnímu

pracovníkovi

v roli

spolupracovníka a rovnocenného partnera. Vzájemný vztah vychází z psychosociálního pojetí sociální práce, kdy konečná volba způsobu ţivota záleţí na klientovi a jeho rozhodnutí je respektováno (Mahrová, Venglářová, 2008). Významným nástrojem k vytváření vztahu je jiţ zmíněná komunikace. Ta musí být vedena takovým způsobem, který respektuje osobu a jedinečnost klienta. Informace které je mu pracovník schopen poskytnout, musí být sdělovány jazykem, který je pro klienta srozumitelný a musí být vţdy pravdivé. (Mahrová, Venglářová, 2008). Proto je u této cílové skupiny podstatné dbát na zásady správné komunikace klientem. Komunikace s lidmi s duševním onemocněním je velmi sloţitá a sociální pracovníci se drţí hlavních zásad práce se svými klienty, které jsem popsala jiţ výše. Přesto to nemusí být vţdy snadné a i sociální pracovník můţe mít problém se ve vztahu s klientem zorientovat a nastavit hranice a prostor.

24

2.4 Uplatnění v systému sociální práce a sociálních pracovníků ve víceoborových sítích pomoci lidem s dlouhodobým duševním onemocněním

V rámci této kapitoly bych se vrátila k definici sociální práce, kterou jsem popisovala jiţ výše. Pokládám za důleţité vzhledem k tématu mé diplomové práce charakterizovat a více přiblíţit uplatnění sociální práce a sociálních pracovníků ve víceoborových sítích pomoci lidem s dlouhodobým duševním onemocněním a to i z důvodu objasnění provázanosti systému sociální péče. Sociální práce s lidmi s duševním onemocněním je specifická tím, ţe spadá částečně do oblasti zdravotnictví, oboru psychologie a oboru sociální práce. Při procesu resocializace takto nemocných lidí dochází k prolínání a spolupráci těchto oborů. Proto je důleţité klást si otázku, jakou roli v tomto systému péče o klienta hraje právě sociální práce a samotní sociální pracovníci. Svět kolem nás je bludištěm nesourodých propojení různorodých sítí. Kaţdá komunita, organizace, nátlaková a vlivná skupina či jednotlivec tvoří uzly mnoho násobných sítí více či méně neformálních, funkčních a symetrických vazeb, v nichţ mohou být sdíleny zdroje, znalosti, dovednosti, kontakty apod. Tento zdrojový potenciál je dostupný zúčastněným aktérům v sítích a slouţí jim k maximalizaci osobního profitu (Matoušek, 2013: 70). Sociální sítě jsou tvořeny uzly a vazbami, ty mohou být silné či slabé nebo aktuální konstelace vztahů. S tím také často souvisí další členění na primární a sekundární sítě pomoci a podpory. Podle Musila (2011 in Matoušek, 2013) jsou za primární sítě pomoci povaţovány ty, jeţ vyuţívají vazeb na členy primárních skupin. Jedná se o členy rodiny, bliţší příbuzné, přátele, známé, sousedy. Sekundární sítě pomoci a podpory vyuţívají tzv. sekundárních vazeb na veřejné nebo komerční organizace, jejich zaměstnanci poskytují pomoc v rámci svého zaměstnání, na kterou má klient právní nárok nebo je mi poskytnuta dobrovolně nebo na základně komerční smlouvy. Orientace v těchto vazbách můţe sociálním pracovníkům pomoci nahlédnout na problémové situace lidí v jejich celistvosti. Identifikují subjekty v sociálním prostředí a popíši vztahy a jejich charakteristiku v prostoru a čase. Uspořádané poznání o sociálních sítích pomůţe sociálním pracovníkům i lidem v problémových situacích zjistit, jaký je v sítích potenciál pomoci a podpory. Sociální pracovníci spolu se svými klienty budou mít přehled o tom, kdo a jak můţe být při zvládání konkrétní problémové situace podporou a kdo překáţkou 25

(Matoušek, 2013: 71). Obecně lze práci se sítěmi chápat jako formu koordinace spočívající v navazování, dotváření nebo udrţování vztahů, které jsou předpokladem pro spolupráci a výměnu zdrojů mezi různými subjekty (Hardcastle, Powers, Wenocour, 2004 in Matoušek, 2013). V práci se sítěmi je klíčový pojem „sociální síť“, tu lze chápat jako uskupení lidí nebo organizací, mezi nimiţ se díky opakovaným kontaktům vytvořili formální či neformální vztahy, které jim umoţňují komunikovat podle ustálených pravidel, vzájemně si poskytovat zdroje (dovednosti, znalosti, informace nebo kontakty) a tak řešit společná témata a hájit společné zájmy. Charakteristická pro tyto sítě jsou vzájemná propojenost a spolupráce různých subjektů, jejichţ kaţdodenní praxe se odehrává v odlišných sociálních prostředích. I v péči o duševní zdraví je zapotřebí, aby lidé dostali komplexní podporu, jak biologickou tak psychosociální, aby péče měla ucelenou formu, která jim pomůţe vrátit se zpět do běţného ţivota. A právě kvůli tomu, je zapotřebí spolupráce sociálního pracovníka s psychiatrem, psychologem či dalšími pomáhajícími pracovníky. Jedině tak můţe být péče o klienta smysluplná. Sociální pracovník je tak jakousi spojkou. Iniciuje kontakt a vyjednává s psychologem o komplexnosti péče, kterou klient potřebuje. Sociální pracovník poskytuje podporu jak v praktické, tak v emoční oblasti. (Časopis sociální práce 1/2012, 8 – 10). Především s ohledem na specifiku tohoto onemocnění jak je uvedeno výše, podle popisu práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním, vyvstává potřeba definovat náplň práce sociálních pracovníků s touto cílovou skupinou. Sociální pracovníci pracují v týmech a spolupracují s dalšími odborníky na péči o dlouhodobě duševně nemocné. Sociální pracovníci mají v tomto procesu/týmu nezastupitelnou roli. Oproti psychologům a zdravotnímu personálu se snaţí klienty zmocňovat a pracovat s jejich zdravou stránkou a vyuţívat zdravou část jejich osobnosti k práci a zlepšení stavu. Hlavní posláním sociálního pracovníka je posilování klienta. „Kvalifikovaná práce sociálního pracovníka je v multidisciplinárním týmu nejen nezastupitelná, ale v některých fázích je pro život člověka se závažným duševním onemocněním primární“ (Matoušek, 2005: 133). Práce sociálního pracovníka je nezastupitelná v tom, ţe jeho posláním je podporovat lidi s dlouhodobým duševním onemocněním v posílení jejich samostatnosti a sebedůvěry, aby mohli vést plnohodnotný ţivot podle svých představ. Sociální pracovník je tu pro klienta ve všech fázích jeho nemoci – můţe ho navštěvovat v psychiatrické nemocnici, pomáhá mu při přechodu z lůţkového zařízení do ambulantní péče, udrţuje s ním podporující vztah v organizacích denních sluţeb nebo jej navštěvuje a poskytuje mu podporu v samotnosti v jeho přirozeném prostředí (doma, v chráněném bydlení). 26

Specifikovat tedy přesnou náplň práce sociálního pracovníka je velmi komplikované, téměř nemoţné. V kaţdé organizaci, na kaţdé pozici, kde má sociální pracovník své místo, můţe vykonávat jiné aktivity. Přesto dál bude zůstávat na bedrech sociálních pracovníků to, co jiné další obory nezvládnou nebo si myslí, ţe jiţ není náplní jejich práce. Sociální pracovník není nadarmo sociálním pracovníkem, pomáhá klientům v sociální oblasti jejich ţivota, která mnohdy pro ně samotné bývá nejobtíţněji zvládnutelná (nejen kvůli projevům samotné nemoci, ale i vedlejším účinkům léků, stigmatizací okolí apod.), právě z těchto důvodů je tu sociální pracovník, který klientovi se „ţivotem“ pomáhá a provází ho pro něj sloţitými situacemi. Hlavní náplní komunitních center na podporu duševně nemocných, kde pracují sociální pracovníci, je působení především v sociálních oblastech klientova ţivota. Úkolem sociálního pracovníka je poskytovat klientovi podporu při interakci se společenským prostředím. Obdobně nahlíţí na pojetí sociální práce i Musil (2004), který uvádí, ţe společným znakem sociální práce a dalších pomáhajících oborů je poskytování pomoci lidem v obtíţných ţivotních situacích. Na rozdíl od dalších pomáhajících oborů se sociální práce zabývá především interakcemi mezi člověkem a jeho sociálním prostředím (Musil, 2004: 15). Sociální práce má tedy nenahraditelnou roli ve zmocňování klientů, v pomoci při návratu do běţného ţivota a zapojování se do rozhodování. „Sociální práce“ je jedinečná v tom, ţe klienta a jeho prostředí vnímá jako jeden neoddělitelný celek.

27

3 Způsob prožívání dilemat v sociální práci s klienty s dlouhodobým duševním onemocněním V předchozích kapitolách své diplomové práce jsem se věnovala vymezení kontextuálních pojmů, které jsem povaţovala za důleţité definovat se zaměřením na cílovou skupinu. V této kapitole je cílem vymezit klíčové pojmy výzkumné otázky „Jak sociální pracovníci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním prožívají dilemata, která před nimi vyvstávají při jejich práci?“. V první části kapitoly popíši samotné proţívání jako proces s cirkulárním průběhem. Je na místě přiblíţit, jak je proţívání definováno odbornou literaturou. Vybrány jsou definice, jeţ se mi jevily jako validní a výstiţné pro potřeby mé práce. V tomto kontextu jsou zmíněny také jednotlivé sloţky proţívání. Druhá část této kapitoly je zaměřena na charakteristiku dilematu, které vnímám také jako proces, který se můţe neustále opakovat nebo se v některé fázi zastavit. Přesto ţe povaţuji za nutné vymezit zprvu oba tyto termíny odděleně, je důleţité vnímat je jako celek „proţívání dilematu“.

3.1 Prožívání jako proces Proţívání je prvním z klíčových pojmů, které je potřeba si vymezit. Proţívání pro potřeby své práce pojímám jako dynamický vnitřní proces. „Prožívání je nepřetržitý tok psychických zážitků (obsahů), který probíhá při různých stupních jasnosti vědomí, respektive bdělosti“ (Plháková, 2003: 45, zvýraznění v originále). Podobným způsobem nahlíţejí na proces proţívání i další autoři. Nejčastěji autoři uvádí, ţe pojem proţívání označuje vnitřní svět člověka, jakýsi nepřetrţitý sled více či méně uvědomovaných psychických záţitků (obsahů), které jsou plně dostupné jen jemu samému (Gillernová a kol., 2000, Hájek, 2002, podle Vymětal a kol., 2004, Hartl, Hartlová, 2004). Obdobně definuje proţívání i Nakonečný, ten uvádí „Prožívání je souhrnný název pro všechny vnitřní, subjektivní psychické procesy, které tvoří celek, z něhož mohou být jednotlivé modality prožívání jen vyabstrahovány, mohou však tvořit zážitkovou dominantu (když subjekt přemýšlí, dominuje poznávání, předmětný obsah, když zuří, převládá v jeho mysli afekt)“ (Nakonečný, 2008: 31). Proţívání má vědomou a nevědomou dimenzi. Vědomí spočívá v tom, ţe si uvědomujeme mentální operace, které provádíme, a také to, ţe mohou být v budoucnosti subjektem dalších operací. Vědomí umoţňuje lidem promyšleně jednat v ţivotních situacích. 28

To ale neznamená, ţe v některých situacích lidé nereagují spíše instinktivně, pudově. V tomto případě mluvíme o nevědomém jednání. Nevědomí lze definovat jako souhrn psychických obsahů a procesů, které probíhají mimo vědomí, ale přesto mohou ovlivňovat chování a proţívání (Plháková, 2003). Musil přidává kategorii povědomí, to znamená takové proţívání, které je obecně dostupné vědomí, ale je třeba na něj zaměřit pozornost, aby se dostalo do vědomí a bylo jej moţno popsat a podrobit reflexi [Musil, konzultace in Kříčková, 2014]. Podvědomí obsahuje informace, které mohou do vědomí kdykoli snadno vstoupit, ale momentálně se v něm nenacházejí. Existenci nevědomých mentálních procesů pravděpodobně nelze empiricky doloţit, proto se ve výzkumu zaměřuji na vědomí a povědomí sociálních pracovníků. Jak jiţ zmínil ve své definici Nakonečný (2008), proţívání je proces, který se skládá z několika sloţek, jeţ pomáhají subjektu utvářet si o předmětu představu. Kaţdý psychický záţitek má tři charakteristiky. „Filosofická tradice i laická psychologie považují rozum, city a vůli (chtění) za tři hlavní složky prožívání. Z tohoto hlediska má každý psychický zážitek tři stránky, a to poznávací, citovou a motivační („snahovou“)“ (Jiránek, Souček, 1969 in Plháková 2003). Proţívání má tedy tři dimenze, které hrají svou roli v celém tomto procesu. Poznávání – kognitivní procesy slouţí k přijímání podnětů a následnému zpracování (představivost, myšlení, paměť, pozornost). Součástí poznávání a zpracovávání informací a podnětů je také interpretace. To jak člověk přijímané podněty vnímá a jak si je sám interpretuje, se pak odráţí v jeho chování a reakcích na podnět. Interpretaci lze tedy zařadit do procesu poznávání. Poznávání můţe být racionální proces, ale samotná interpretace můţe být zařazena i do iracionálních reakcí. Další dimenzí procesu proţívání jsou emoce. Proţívání má svou kvalitu a intenzitu, na coţ mají zásadní vliv emoce (Kirchner 2009: 1). Působící podnět vţdy vyvolává cit. Kaţdý záţitek má i citovou sloţku, která ovlivňuje proţitek dané situace. Lidské jednání bývá více emotivní a působí na reakce. Lidské emoce mívají spíše iracionální charakter.

Třetí dimenzí proţívání je vůle nebo také (snahy) motivace. Thome (1994 in Nakonečný, 2008: 545) uvádí, ţe motivace se uţívá jako označení pro souhrnné procesy, kterými se pokoušíme vysvětlit „proč“ lidského chování. S konceptem motivace je často spojováno všechno, co souvisí s „příčinou chování“. Motivace je nadřazeným pojmem pro popud nebo pohnutku. Jeţ se také často stává hybatelem (impulsem) k akci. Lidské chování je účelné, řízené vůlí. Někteří autoři se však domnívají, ţe subjektivní přesvědčení o existenci svobodné vůle je klamné a ţe vědomí pouze interpretuje a racionálně zdůvodňuje chování, které je určováno vnitřními nervovými programy, nevědomými popudy či vnějšími vlivy 29

(Flanagan, 1995 in Plháková, 2003). Sociální pracovníci tak mohou nevědomě přijímat ideály organizace při své práci a mohou být přesvědčeni, ţe jsou jejich vlastní a ţe jednají ze své vůle. Lidé také rozlišují svobodné a nesvobodné jednání především na základě přesvědčení, ţe „toto způsobuji já sám“, coţ se zásadně liší o pocitu „toto se mi děje“ (Searle, 1994 in Plháková, 2003). Do proţívání se také promítají předpoklady o určitých situacích, událostech, uţívaných prostředcích i druhých lidech. Jsou jedním ze základních prvků proţívání (Nakonečný, 1998: 33). Předpoklady mohou být jiţ dříve vnímané představy událostí, které člověk má a jsou zakotvené v jeho proţívání a ovlivňují ho v rozhodování a jednání s lidmi. Tyto představy jsou vnímány jako z paměti vybavované obrazy dříve vnímaného nebo i obecné představy (Rubinštejn in Nakonečný, 1998: 269). Představa tedy můţe být nevázaná na předchozí zkušenost a vychází z obecných předpokladů, které jsou v dané společnosti, organizaci či skupině uznávány jako obecně platné a člověk se s nimi ztotoţňuje. Umoţňují kompenzaci nejistoty v poznání a jako zdroj emocí také uvolňování napětí (Nakonečný, 1998: 270). Tyto naše předpoklady o situacích, které jsme jiţ zaţili nebo proţíváme, nás do jisté míry ovlivňují v tom, jak se změní, resp. nezmění proţívání toho, co povaţujeme za správné a ţádoucí. Co se týká předmětu proţívání, můţe jím být cokoli. „Předmětem prožívání může být vnější svět, stav vlastního těla i vlastní mysli (sebereflexe)“ (Plháková, 2003: 45, zvýraznění v originále). Proţívání můţe mít různé modality a aspekty zaměření. Já zaměřuji svou práci na zjišťování způsobů proţívání dilematických situací sociálních pracovníků při výkonu jejich profese. Na popis proţívání dilematické situace se konkrétněji zaměřím v jedné z následujících kapitol. Proţívání člověka se odráţí také v jeho chování. Proţívání je vnitřní proces, který ústí do reakce. Reakce na situace a podněty, jimţ věnuje člověk pozornost. V tomto případě je validní uvést následující schéma (Musil, Kříčková, 2014): Racionální interpretace motivace 3

Zkušenost Iracionální cítění

3

aţ potud je sled pochodů součástí procesu proţívání 30

Chování/reakce

Toto schéma je znázorněním Musilovy teorie o procesu proţívání, ten uvádí, ţe proţívání je „proces racionální a iracionální dimenze reakce proţívajícího na podnět, jemuţ věnuje pozornost“ [Musil, konzultace, 2014]. Tyto dvě sloţky se v různé míře a v různých fázích proţívání prolínají a vzájemně ovlivňují. Proţívání skutečnosti tak můţe být racionální i iracionální. Racionální je vědomé myšlení a rozvaţování, sebereflexe, interpretace. Iracionální jsou emoce, city, vnitřní záţitky, bezděčné a fyziologické reakce. Iracionalita je často chápána jako protiklad racionálního a logického, jako protiklad „rozumnosti“, racionální jednání se řídí principy logiky a snaţí se být v souladu s vnější realitou, kdeţto v emocionálním chování se často naopak snaţíme přizpůsobit realitu našim přáním a averzím. Emoce jsou stavy jako láska, hněv, strach, bolest apod., odehrávají se mimo osobní kontrolu a podmiňují hodnotové soudy, nejsou vysvětlitelné na logickém základě, jsou tedy iracionální. Vztah mezi city a rozumem je vztah dvou různých psychických modalit, který je však sloţitější, neboť také naopak city mohou podněcovat a usměrňovat aktivitu rozumu (myšlení) (Plháková, 2003: 417). Celý proces neprobíhá jednou, ale opakovaně, jednotlivé sloţky proţívání (poznávání, cítění, motivace) se vzájemně ovlivňují. Poznání, cítění i motivaci lze rozdělit na vědomé, povědomé a nevědomé. Prvky proţívání ve vědomé formě si uvědomujeme, víme o nich, dokáţeme je snadno popsat, jsou podrobovány reflexi a jsou do jisté míry racionální. Prvky proţívání ve formě nevědomé si nejsme schopni uvědomit, popsat je, ani s nimi sami pracovat. Proţívání se projevuje v chování, ale reakce nemusí být vţdy souhlasná s proţíváním subjektu. Chování nám dává signál, ţe něco je proţíváno, tedy můţe být pouţito jako impuls ke zkoumání a jako indikace přítomnosti proţitků (Kříčková, 2014). Do chování zahrnujeme změny, postoje, pohyby, gesta a další projevy a také samozřejmě verbální (řeč, mluvení) i neverbální (mimika obličeje) chování nebo i nejrůznější fyziologické projevy (pláč, zrudnutí, pocení, sucho v ústech, zrychlení dechu, zvýšení tepu, chtění končetin, staţení ţaludku atd.). Souhrnně je označujeme jako behaviorální projevy. Můţeme je označit také jako tělesně zakotvené proţívání (Hájek, 2006).4

4

Tělesně zakotvené proţívání je proces, v němţ lze odhalit významy proţívání za pomoci projevů těla. 31

Proces vnitřní reakce proţívajícího probíhá v několika fázích podle míry racionality a iracionality aktuálního proţívání. Fáze5 reakce na obtíţnou ţivotní situaci popsala KüblerRossová (1992) v souvislosti s výkonem práce s umírajícími lidmi. Tyto jednotlivé fáze však probíhají v určité podobě a často neúplně či se cirkulárně opakují nebo se zastaví v jedné fázi. Toto lze uţít nejen pro osoby se smrtelnou chorobou, ale i v případě vnitřního zpracovávání jakékoli negativního proţitku nebo negativní události, v případě mé práce lze tento proces uplatnit také na proţívání vyvstávajících dilematických situací sociálních pracovníků při práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním. Jednotlivé fáze, známé pod anglickou zkratkou DABDA (ze slov Denial – popírání/šok, Anger – hněv/agrese, Bargaining – smlouvání, Depression – deprese a Acceptance – smíření) zahrnují (Slezáková, 2007): 1) Popírání - je pro jedince jakousi reflexní obranou. Jde o šokovou reakci, která můţe trvat různě dlouho. Dotyčný se nechce a nemůţe s nastalou situací smířit. Je to určitý útěk od reality, obelhávání sama sebe. Př.: Sociální pracovník můţe popírat vznik dilematické situace. Odmítá si přiznat, ţe je to problém. Nechce to přijmout. „To je nesmysl“. 2) Hněv/agrese – s jedincem se nedá komunikovat, je plný hněvu a zloby. Nemůţe pochopit, proč se to děje právě jemu. Je to velmi těţké období. Přechod do druhé fáze u jedince způsobí, ţe si uvědomí, ţe popírání jiţ nemůţe dále pokračovat. Př.: V případě práce sociálních pracovníků jde o zlobu, hněv a agresi vůči nárokům a pracovním podmínkám. „Proč já? To není fér!“, „Proč se to děje zrovna mně?“. 3) Smlouvání – v této fázi se jedinec snaţí oddálit příchod nevyhnutelného. Jde o jakési vyjednávání, prosby. Jde o reakci na tušení, ţe situace je váţná. Mění se hodnoty a hledají alternativy. Př.: V případě vyrovnávání se s dilematickou situací se objevují pocity: „Co mám ještě udělat?“ „Co po mně ještě chtějí?“, „Chápu, ţe to tak musí být, jen kdybych měl trochu více času“. 4) Deprese – během čtvrté fáze jde o období, kdy se dostavují pocity prázdnoty, hluboký smutek nad ztrátou nových moţností, zármutek v duši. Jedinec je konfrontován se skutečností, 5

SLEZÁKOVÁ, Lenka a kolektiv. 2007. Ošetřovatelství pro zdravotnické asistenty: Gynekologie a porodnictví, onkologie, psychiatrie. Praha: Grada Publishing.

32

ţe se blíţí konec všeho, můţe tím také nabýt dojmu, ţe toto období potrvá navěky. Jde o důleţité období smutku, které musí proběhnout. Př.: V případě reakce na neřešitelnou situaci můţe jít o reakce typu: „Jsem tak bezradný, proč se s čímkoli obtěţovat.“, „To nemá cenu, abych něco dělal.“. 5) Smíření – V této poslední fázi se dotyčný začíná vyrovnávat se svou aktuální situací. Dochází k psychickému uvolnění a jedinec je schopný spolupracovat a přistupovat k řešení s rozumem. Př.: Smířlivé a racionální reakce na situaci: „Třeba to není takový problém.“, „Co by se s tím dalo dělat?“. Kübler-Rossová (1992) dále uvádí, ţe nemocný člověk nemusí procházet jednotlivými fázemi posloupně podle nějakého schématu, od fáze popírání, dále do stádia hněvu, smlouvání, deprese a následně k akceptaci. Člověk se můţe nalézat ve dvou či třech stádiích zároveň a jednotlivé fáze se nemusejí vţdy objevovat v tomto pořadí. Člověk můţe dosáhnout fáze souhlasu, akceptace a odtud se vrátit zpět do některého z předchozích stádií (Kübler-Rossová, 1992: 21). To jasně dokazuje, ţe proţívání je proces, který má cirkulární charakter. Během celého procesu v jednotlivých fázích vystupuje mnoţství faktorů, které ovlivňují jejich vývoj. Mění se jednotlivé fáze, jedinec můţe mezi nimi přecházet, u některé setrvat nebo ji zcela přejít. Celý proces se také můţe zcela zastavit. To popisuje i Santrock (2007) ten uvádí, ţe jednotlivé fáze nemusí nezbytně nastávat ve výše uvedeném pořadí a nemusí být ani všechny proţity, avšak vţdy dotyčný zaţije nejméně dvě z nich. Často téţ dotyčný můţe fáze zaţít jako na tzv. „horské dráze“, coţ je střídání dvou nebo více fází, během nichţ se dotyčný několikrát k jedné či více z nich navrací.

3.2 Dilema jako proces V této kapitole se zabývám konceptem dilematu, procesem jeho vzniku a dále pak některými souvisejícími pojmy. V prvé řadě je nutné věnovat pozornost vymezení pojmu dilematu. Dilema je „nutná (někdy obtížná) volba mezi dvěma vzájemně se vylučujícími možnostmi“ (Klimeš, 1981: 112). Dilematické situace mívají dvě vlastnosti, za prvé ţe jsou některé moţnosti neslučitelné nebo za druhé, ţe s jejich výběrem bývá potíţ (Musil, 2004: 36). Musil dále uvádí, ţe dilema u sociálních pracovníků vzniká, jsou-li pracovní podmínky nesourodé a pokud volba naráţí na jejich ideály. V tomto případě dochází ke konfliktu očekávání a 33

v souvislosti s tím k obtíţné volbě – vzniká dilema (Musil, 2004). K pochopení toho, jakým způsobem dilema vzniká, v následujícím textu vysvětlím pojmy související s procesem vzniku dilematu. Tyto pojmy pomohou k lepšímu pochopení modelu vzniku dilematu, jak jej uvádí Musil, Nečasová (2008). Vycházím ze schématu vzniku dilematu podle morální interpretace nesourodých pracovních podmínek. Toto schéma vychází z toho, ţe „percepce nesourodých pracovních podmínek má morální charakter“ (Musil, Nečasová, 2008: 92). Schéma je pojato jako proces, který se můţe znovu a znovu opakovat. Proto ve své práci vycházím z tohoto schématu vzniku dilematu, neboť jak jsem jiţ uvedla v úvodu této kapitoly, vznik dilematu pojímám jako proces. Obr. 1 Vznik dilemat práce s klientem v procesu morální interpretace nesourodých pracovních podmínek

[Musil, Nečasová, 2008: 92] Dále jen stručně přiblíţím jednotlivé aspekty, které jsou součástí vzniku dilematu. Toto povaţuji za důleţité z toho důvodu, ţe podle jednotlivých aspektů odvozuji dílčí výzkumné otázky, které mi pomohou najít odpověď na mou hlavní výzkumnou otázku.

34

3.2.1 Ideály Ideál lze chápat jako soubor hodnot a východisek, na základě kterých se snaţí sociální pracovníci jednat při práci s klienty (Redmond, 2004). Morální ideál je pro sociálního pracovníka určitá představa o přístupu ke klientům a jeho práci, kterou vykonává. Ideál je to, co sociální pracovník proţívá jako ţádoucí a správné. Sociální pracovník se s ním osobně ztotoţňuje. Ideál, který je součástí identity pracovníka, je určitá představa o cílech práce, o vztahu ke klientům, o přístupu k nim a práci s nimi (Musil, 2004). Zvnitřněný ideál můţe ovlivňovat interpretaci proţívané situace. Jsou to různé představy o tom, jaké by věci měly být. Jsou také předpokladem pro to, aby sociální pracovník přijal odpovědnost za svá rozhodnutí (resp. rozhodnutí o přijetí či nepřijetí vlastní odpovědnosti) (Musil, Nečasová, 2008). Pocit odpovědnosti u sociálního pracovníka nastává tehdy, kdyţ pociťuje, ţe určitá rozhodnutí jsou v jeho kompetenci.

3.2.2 Morální citlivost sociálních pracovníků Na určité pracovní podmínky při své práci bývají sociální pracovníci citliví. Citlivost tu funguje jako projev vlastních ideálů vůči pracovním podmínkám. V dilemata se totiţ mění jen ty konflikty očekávání, vůči nimţ je sociální pracovník právě citlivý (Musil, Nečasová, 2004). Dilema vzniká tam, kde sociální pracovník sám vidí více ţádoucích moţností, jeţ jsou neslučitelné. Zde se projeví citlivost pracovníka vůči určitým situacím.

3.2.3 Pracovní podmínky v organizaci Pracovními podmínkami jsou míněny všechny okolnosti práce, se kterými sociální pracovník přichází do styku při výkonu své profese. Musil (2004) mezi pracovní podmínky řadí: -

zdroje a zázemí (např. čas, energie, kvalifikace personálu, finance, poskytované sluţby, sociální kontakty, technické zabezpečení.)

-

nástroje práce, metodika (přístup ke klientům, metody práce s nimi)

-

cíle 35

-

vlastnosti/charakteristiky klientů (sociální status, fyzický stav, navázání kontaktu s klienty)

-

kultura organizace (očekávání, stereotypy, zvyky, pravidla, komunikace s nadřízenými, s kolegy)

Pracovní podmínky jsou nástrojem očekávání v organizaci. Pokud sociální pracovníci vnímají pracovní podmínky jako překáţku realizace svých ideálů, je zde napětí a dochází ke vzniku dilematu (Musil, Janská, 2011). Očekávání je určitý tlak na sociálního pracovníka. Tlak vytvářejí zúčastněné strany/subjekty ve spolupráci při poskytování sluţeb. Těmito subjekty mohou být i sami sociální pracovníci (přesněji jejich ideály), vedení organizace, nadřízení, kolegové, klienti, příbuzní klientů, společnost, spolupracující organizace, sponzoři a další zainteresované subjekty. Očekávání je tlak (uplatnění poţadavku) některého ze zúčastněných subjektů ke způsobu jednání nebo výsledku jednání, cíli. Toto konfliktní očekávání vychází z nesourodých pracovních podmínek. Jde o uplatňování představy některého ze subjektu o tom, jak by se mělo postupovat a čeho by se mělo dosáhnout. Nesourodé či problematické jsou pro sociální pracovníky ty podmínky, které jim brání nebo je nějakým způsobem omezují při výkonu jejich profese. Kvůli nepřízni pracovních podmínek nemůţe pracovník s klientem jednat tak, jak by si představoval, nebo můţe uplatnit stejně přijatelné, ale těţko slučitelné postupy (Musil, 2004). Důsledkem kolize jsou konflikty očekávání (interpretace ideálů sociálních pracovníků a podmínek v organizaci) a obtíţné rozhodování mezi neslučitelnými moţnostmi. V situacích, kdy lidé mají odlišné představy o ţádoucím jednání, vzniká dilema. (Musil, 2012). Lipsky (1980) uvádí pět typů nesourodých pracovních podmínek, které mají za následek konflikt očekávání a vznik dilematu: 1. Zdroje, především však čas a moţnosti vyuţitelných sluţeb pro intervenci, jsou nedostatečné. Zdroje nejsou přiměřené a adekvátní úkolům, které sociální pracovníci musí provést. 2. Pokud se kvalita sociálních sluţeb zlepší, vyvolává to růst poptávky po těchto sluţbách, a to především, je-li sociálními pracovníky poskytována lepší kvalita sluţeb za stejných podmínek pro klienty. Např. mnoho klientů a nedostatek času, aby se mohl věnovat všem. 36

3. Sociální pracovníci, kteří poskytují osobní sociální sluţby, vykonávají svou práci v různých, často sloţitých a nepřehledných podmínkách, proto je těţké změřit kvalitu jejich výkonu. Práce pracovníka se nedá hodnotit, neboť kritéria hodnocení nejsou jasná a stálá a výsledek práce nelze zřetelně stanovit. 4. Cíle (očekávání), kterých by měl pracovník dosáhnout, bývají nejednoznačné a někdy si mohou odporovat. Očekávání, která jsou kladena na sociálního pracovníka, je mnoho a přicházejí od zákonodárců, nadřízených, spolupracovníků, klientů a dalších účastníků v průběhu práce s klientem. Přitom kaţdý z účastníků klade na sociálního pracovníka jiná očekávání. 5. Klienti přicházejí k pracovníkům spíše nedobrovolně a bez motivace ke spolupráci. Klienti sociálních vrstev a skupin, o které by se sociální pracovníci primárně neucházeli. Nespojují s těmito klienty své osobní touhy či snahy. Pracovní podmínky jsou v tomto případě charakteristiky klientů.

3.2.4. Konflikty očekávání Konflikty očekávání, které jsou v rozporu s ideálem, si sociální pracovník interpretuje, chce vědět, co z toho pro něj plyne. Odlišná morální konstrukce je proces, který pracovník proţívá. Výsledkem konfliktů očekávání je obtíţné rozhodování (Musil, 2012). „Pokud ideály činí sociální pracovníky citlivými, konflikt očekávání prožívají jako obtížné rozhodnutí mezi těžko slučitelnými možnostmi“ (Musil, Nečasová, 2008: 86). Pokud by nebyl sociální pracovník vůči konfliktům očekávání citlivý, byl by lhostejný a dilema by vůbec nevzniklo.

3.2.5 Konstrukce a interpretace konfliktů očekávání Musil a Nečasová uvádí, ţe morální citlivost ovlivňuje proces vzniku dilematu uţ od pomyslného počátku procesu vzniku dilematu. A ovlivňuje tak uţ i percepci nesourodých pracovních podmínek (obr. 1). V tomto schématu jsou zásadní dva momenty. V prvé řadě se (Musil, Nečasová, 2008: 92) domnívají, ţe kvůli morálnímu charakteru percepce nesourodých pracovních podmínek, sociální pracovníci přijímají obraz určitého konfliktu očekávání, který je jejím výsledkem, vzniká v procesu morálního hodnocení, a je tak proto konstrukcí (představou) s morálním podtextem. Druhá domněnka vychází z toho, ţe konstrukce konfliktů očekávání a jejich morální 37

interpretace, kterou sociální pracovníci sami sebe přivádějí před obtíţná rozhodnutí, se vzájemně ovlivňují. Pracovníci je mohou pouţívat současně a pod vlivem nejasných pocitů nebo pochybností se mohou znovu a znovu vracet k jiţ dříve „ukončeným“ interpretacím“ (Musil, Nečasová, 2008: 92). Nejistotu u sociálních pracovníků vyvolává právě střet s obtíţným rozhodnutím. Tato nejistota vede sociální pracovníky ke snaze měnit jiţ ujasněné představy o povaze konfliktu očekávání. To vše je výsledkem morální interpretace určitého konfliktu očekávání. Celý proces můţe probíhat znovu a znovu, přičemţ návraty k jednou jiţ přijatým a později odmítnutým úvahám jsou běţné. Podobně jako se vzájemně a cirkulárně ovlivňují procesy morální konstrukce konfliktů očekávání a jejich následné morální interpretace, mohou se navzájem ovlivňovat procesy morální konstrukce a interpretace různých konfliktů očekávání (Musil, Nečasová, 2008: 92). U sociálních pracovníků tedy můţe docházet k opětovným interpretacím. A do těchto vzájemných vztahů chci svou prací přinést více poznání skrze proţívání sociálních pracovníků při práci s jejich klienty. Tento proces popisuje obdobným způsobem i Havel (2004), který uvádí, ţe kognice nespočívá v nějaké pasivní re-prezentaci předem fixovaného světa, nýbrţ v jeho průběţném zjednávání

6

– tvarování světa (včetně naší mysli) v průběhu ţivotní historie našeho jednání v

jiţ zjednaném a dále zjednávaném světě. Nezbytnou součástí jednání je vnímání, to je však současně jednáním podmíněno. Souhra jednání a vnímání je výchozím principem kognitivního přístupu. Subjekt (si) tak zjednává (svou) situaci v průběhu interakce s prostředím, v němţ fyzicky či v představách jedná (Havel, 2004: 15 – 16). Teorie vzniku dilematu nepopisuje, proč dochází k interpretaci formulace konfliktu očekávání do podoby dilematu. Teorie proţívání tady doplňuje: interpretace formulace konfliktu očekávání je součástí prožívání této formulace. Vzájemné prolínání a neukončenost či cirkularita všech uvedených procesů (Musil, Nečasová, 2008: 92) brání tomu, aby bylo moţné tyto dále analyticky rozčlenit. Proto se pokusím jednotlivé zvolené sloţky vzniku dilematu přiblíţit a porozumět lépe právě jejich vzájemným vztahům prostřednictvím proţívání samotných sociálních pracovníků.

6

Angl. enaction. Běţný význam anglického to enact je ustanovit (zákonem) anebo zhostit se (postavy v dramatu hercem). Dvojice jednat – zjednat je v češtině případná; ve slovu „zjednat“ je navíc naznačena určitá reciprocita tohoto procesu. 38

3.3 Prožívání dilematu Modalitou proţívání, na kterou se zaměřuji, je proţívání dilematické situace. Je vţdy důleţité, co daná situace pro člověka znamená, jaký pro něj má význam, z toho lze odvodit jednotlivé aspekty proţívané situace. Podle Havla (2004) tyto vlivy mohou být jednou více, jindy méně uvědomělé, vţdy však subjekt můţe v reflexi zaměřit svou pozornost na smysl situace jako takový. Uvědomí si, co pro něj můţe určitá situace (např. výkon sociální práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním) znamenat, co mu můţe přinést či odnést, ale i jakou má sám v ní roli a také zda a jak ji případně můţe ovlivnit svým vlastním jednáním (Havel, 2004: 15). Jak jiţ bylo uvedeno výše, proţívání je uvědomované a neuvědomované. Sociální pracovník při reflexi se můţe omezit jen na introspekci, při níţ se sám stává objektem své reflexe, čili sleduje se takříkajíc „zvenku dovnitř“. K pravému proţívajícímu „já“ touto cestou nepronikne, „já“ se vţdy skryje pod to, co je reflektováno (Havel, 2004: 15). Proto je nutné se zaměřit na povědomí. Modalit proţívání můţe být nespočet. Havel (2004: 7) ve své studii zmapoval několik modalit lidských situací podle způsobu reflexe a subjektivního proţívání v kontrastu k objektivním reakcím: proţívání času: („pocit trvá, „nepřestává“, „v jednu chvíli“, „najednou“), proţívání prostoru: („ke klientovi“, „vedle mě“), vnímání různých strukturních vztahů: („jsem s tím srozuměn“, „chápeme se navzájem“), vědomí vlastní tělesnosti: ( „uvolňuji se“, „brečím“, „křičím“), intencionální jednání: („vracím se k tématu“, „znovu se soustředím“), vědomí sebe, speciálně uvědomění si dění ve vlastní mysli: („pocit zmatení, nejistoty“, „nepřestává mě rozčilovat“), zájem o smysl situace: („to není možné“, „jak to vyřeším“). U některých modalit proţívání můţeme dále rozlišit určité aspekty, podle toho, o co v dané situaci běţí, co má subjekt na zřeteli, k čemu jej situace vyzývá. Je ovšem třeba opět zdůraznit, ţe různé modality a jejich aspekty jsou vzájemně silně provázány konceptuálně i věcně (například čas s prostorem při obecném pohybu a obojí s tělem při vlastním pohybu subjektu, vědomí s jednáním a obojí se smyslem situace (Havel, 2004: 8). Jsou to prvky a vztahy k nimţ je v dané situaci upřena pozornost subjektu (Havel, 2004: 13). Těmito prvky v proţívané dilematické situaci tak mohou být pro sociální pracovníky jejich morální ideály, pracovní podmínky v organizaci, konflikty očekávání nebo přijetí odpovědnosti za obtíţná rozhodnutí.

39

Pokud tedy nějakému podnětu záměrně věnujeme pozornost, dostane se do vědomí a můţeme jej také podrobit reflexi (Musil, 2014). Člověk je schopen nejen pociťovat a proţívat, ale proţívané i sledovat, popisovat a hovořit o něm s druhými lidmi (Plháková, 2003: 61). Reflexi je v tomto případě moţné pojmout podle Navrátila (2010) jako prostředek kontroly předpokladů a okolností, jeţ sociální pracovník vyuţívá při své práci s klienty. „Kritická reflexe napomáhá sociálnímu pracovníkovi chápat vlastní předpoklady a také to, jak mohou ovlivňovat interpretaci situace“ (Navrátil, Janebová 2010: 20). Navrátil dále uvádí, ţe v sociální práci jsou pojmy reflexe, reflektování apod. vyuţívány zejména v reakci na narůstající pocit nejistoty a nejednoznačnosti pozdně moderního člověka vrţeného do světa mnoha příleţitostí a rizik (Bauman, 1995; Giddens, 2003, in Navrátil: 25 - 26). Reflexe můţe být součástí racionální reakce na proţívaný podnět. Pokud je ovšem v proţívání pro člověka něco nepříjemné, můţe se projevit iracionální reakce v podobě „racionalizace“. Racionalizací si tak člověk sám vykládá skutečnosti způsobem, který je pro něj přijatelnější a sám mu věří. „S její pomocí mohou pracovníci sobě i ostatním zdůvodnit, že to, co by se jim mohlo zdát nesprávné, je vlastně z nějakého, racionalizací vymezeného důvodu žádoucí“ (Musil, 2004: 41). Pomáhá tak sociálním pracovníkům zvládat očekávání v organizaci. Můţe pro ně znamenat jakýsi odklon od velmi naléhavých dilematických situací, které u sociálních pracovníků při výkonu jejich profese mohou vyvstat.

40

4 Vyvození dílčích výzkumných otázek Z důvodu toho, ţe obě témata výzkumu, proţívání i vznik dilematu pojímám jako procesy, je velmi sloţité jednotlivé aspekty zachytit. Proto se následně pokusím zaměřit jen na ty sloţky, ty dále upřesním, které povaţuji za důleţité pro výzkumné šetření a které mi umoţní zmapovat vzájemné prolínání sloţek kaţdého procesu i obou procesů navzájem. V prvé řadě jsou osou formulace DVO dílčí fáze procesu vzniku dilematu, které jsou blíţe popsány v kapitole 2.2 Dilema jako proces. Jsou jimi „ideály sociálních pracovníků“, „formulace dilematu“ a „přijetí odpovědnosti za neproveditelnou volbu“. V prvním kroku jsem se tedy zaměřila nejprve na dílčí fáze procesu vzniku dilematu. V dalším kroku jsem se věnovala otázkám o proţívání dílčích fází. O kaţdé z těchto fází si kladu následujících 5 otázek: 1. O tom, jakými představami se sociální pracovník v dané dílčí fázi zabývá nebo zabýval, 2. Jaké reakce vyvolávají představy dané fáze u sociálního pracovníka v racionální rovině, 3. Jaké reakce vyvolávají představy dané fáze u sociálního pracovníka v iracionální rovině, 4. Jaký je vztah mezi racionální a iracionální reakcí sociálního pracovníka na představy dané fáze, 5. V čem se impulsem pro utváření představ dané fáze a pro racionální a iracionální reakce sociálního pracovníka na ně stávají jeho předpoklady o práci s lidmi DDO. V dílčí fázi procesu vzniku dilematu, která je označena jako „formulace dilematu“, si vzhledem k předpokladům teorie vzniku dilematu kromě pěti otázek uvedených výše v bodě 2 kladu navíc další DVO o reinterpretacích očekávání v organizaci.

Otázky o „ideálu“ (o subjektivní představě sociálního pracovníka o ţádoucím jednání v organizaci, která nemusí nutně zahrnovat způsoby jednání povaţované za projev ctnosti nebo ušlechtilých úmyslů) DVO1a Z jakých ideálů vycházejí sociální pracovníci při své práci v organizaci? DVO1b Jak s těmito ideály souvisí předpoklady sociálních pracovníků o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním? DVO2 Jak sociální pracovníci reagují na své ideály v racionální rovině? DVO3 Jak sociální pracovníci reagují na své ideály v iracionální rovině? DVO4 Jaký je vzájemný vztah mezi racionální a iracionální dimenzí reakce sociálních pracovníků na jejich ideály?

41

DVO5 V čem se impulsem racionálních a iracionálních reakcí sociálních pracovníků na jejich ideály stávají jejich předpoklady o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním?

Otázky o „formulaci dilematu“ (o formulaci neslučitelných moţností, mezi nimiţ sociální pracovník nedokáţe volit, která je výsledkem jeho interpretace očekávání v organizaci z hlediska jeho ideálů) DVO6 Jaká formulace neslučitelných moţností, mezi nimiţ sociální pracovníci nedokáţou volit, je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů? DVO7 Jak sociální pracovníci reagují na jejich formulaci neslučitelných moţností, mezi nimiţ nedokáţou volit, která je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů v racionální rovině? DVO8 Jak sociální pracovníci reagují na jejich formulaci neslučitelných moţností, mezi nimiţ nedokáţou volit, která je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů v iracionální rovině? DVO9a Jaký je vzájemný vztah racionální a iracionální dimenze reakce sociálních pracovníků na jejich formulaci neslučitelných moţností, mezi nimiţ nedokáţou volit, která je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů? DVO9b Zda a jak racionální a iracionální dimenze reakce na formulace konfliktů očekávání v organizaci přivádí sociální pracovníky k opětovné interpretaci očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů? DVO10 V čem se impulsem racionálních a iracionálních reakcí sociálních pracovníků na jejich formulaci neslučitelných moţností, mezi nimiţ nedokáţou volit, která je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů, stávají předpoklady sociálních pracovníků o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním?

Otázky o „přijetí odpovědnosti za neproveditelnou volbu“ (o přijetí odpovědnosti za neproveditelnou volbu mezi neslučitelnými moţnostmi, tedy za „vyřešení dilematu“, k němuţ sociálního pracovníka vede jeho ideál) DVO11 Jak ideály sociálních pracovníků a očekávání v organizaci podněcují sociální pracovníky k přijetí odpovědnosti za obtíţnou volbu? DVO12 Jak sociální pracovníci reagují na přijetí odpovědnosti za obtíţnou volbu v racionální rovině? 42

DVO13 Jak sociální pracovníci reagují na přijetí odpovědnosti za obtíţnou volbu v iracionální rovině? DVO14 Jaký je vzájemný vztah mezi racionální a iracionální dimenzí reakce sociálních pracovníků na přijetí odpovědnosti za obtíţnou volbu? DVO15 V čem se impulsem pro přijetí odpovědnosti za obtíţnou volbu stávají předpoklady sociálních pracovníků o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním?

43

III METODOLOGICKÁ ČÁST 5 Metodika Cílem výzkumu je odpovědět na hlavní výzkumnou otázku: Jak sociální pracovníci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním prožívají dilemata, která před nimi vyvstávají při jejich práci? Čtvrtá kapitola je věnována popisu metodiky pouţité pro výzkum této diplomové práce. V první části se věnuji metodě a strategii výzkumu. Druhá část kapitoly obsahuje rozbor vybrané techniky zjišťování. Třetí část je zaměřena na popis způsobu analýzy empirických zjištění. Ve čtvrté části vymezuji jednotku zkoumání a jednotku zjišťování. Pátá část kapitoly se věnuje vybraným dílčím výzkumným otázkám a jejich operacionalizaci.

5.1 Metoda a strategie výzkumu Metoda výzkumu Pro zodpovězení hlavní výzkumné otázky jsem se rozhodla pouţít metodu porozumění. Zvolit tuto metodu jsem rozhodla z toho důvodu potřeby hloubkového prozkoumání způsobu, jakým sociální pracovníci interpretují a proţívají vztahy mezi pracovními podmínkami, tedy očekáváním v organizaci a svými ideály a přijímání odpovědnosti za obtíţná rozhodnutí. A především jaké jsou racionální a iracionální reakce sociálních pracovníků na jejich interpretace mezi ideály a očekáváním v organizaci a v čem se stávají impulsem předpoklady sociálních pracovníků o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním. Strategie výzkumu Pro povahu potřebných získávaných dat jsem se v návaznosti na volbu metody rozhodla vyuţít kvalitativní (primárně induktivní) výzkumnou strategii, která koresponduje se zvolenou metodou porozumění (Disman, 2011). Kvalitativní strategie je vhodná pro zachycení dat o pohledech „zevnitř“, proto je vhodná také pro zvolené téma výzkumu. Podle Dismana (2011) je cílem kvalitativní strategie vytvoření nových hypotéz a nového porozumění. Kvalitativní strategie umoţňuje získat tzv. „hloubková data“, a v daném případě zjištění o vývoji představ a niterných, racionální i iracionálních reakcích sociálních pracovníků a podat obraz o zkoumaných jevech a problémech v jejich přirozeném prostředí. V tomto případě je ovšem nezbytné správně pochopit a interpretovat, co účastníci proţívají a jak vytvářejí sociální realitu (Švaříček, Šeďová, 2007).

44

5.2 Technika zjišťování Kvalitativní výzkum je nejčastěji realizován formou rozhovoru. Účastník (dotazovaný) je vyzván, aby reflektoval svoji zkušenost a vyprávěl, jaký měla pro něho význam (Hendl, 2005, 128). Pro potřeby výzkumu jevů, které si dotazovaní, v tomto případě sociální pracovníci, neuvědomují a nejsou schopni je popsat, se jeví jako vhodné uţít techniku hloubkového rozhovoru neboli nestrukturovaného interwiev. V případě potřeby doplněného ověřovacími či doplňujícími otázkami (tzn. předem připravený seznam témat, který lze označit aţ za polostrukturovaný). Hloubkový rozhovor můţeme definovat jako nestandardizované dotazování jednoho účastníka výzkumu zpravidla jedním badatelem pomocí několika otevřených otázek. Účelem této techniky je získat vylíčení ţitého světa dotazovaného s respektem k interpretaci významu popsaných jevů (Švaříček, Šeďová, 2007: 159). Opakované rozhovory – za účelem porozumění tématům, která nebyla výzkumníkovi jasná, a hlavně za účelem ověření hypotéz, které vzniknou analýzou první „vlny“ rozhovorů. V záznamech rozhovorů jsem pomocí rámcových indikátorů, které uvádím níţe, vyhledávala představy sociálních pracovníků, jejich interpretace vztahů mezi představami, které se jim jeví jako nesourodé (zejména mezi očekáváními a vzory ţádoucího jednání v organizaci), a dále prvky racionálních a iracionálních reakcí sociálních pracovníků na tyto interpretace a na jejich výsledky – formulace konfliktů očekávání a dilemat.

5.3 Analýza zjištění Analýzu získaných dat jsem rozhodla provést formou kombinace otevřeného a axiálního kódování. Kódování je rozkrytí dat směrem k jejich interpretaci, konceptualizaci a nové integraci (Hendl, 2005). Otevřené kódování je prvním průchodem daty. Identifikuje a rozpoznává dotazovanými spontánně uváděná témata v textu a přisuzuje jim označení. Vytvořený seznam témat se následně třídí, organizuje, kombinuje a doplňuje v další analýze (Hendl, 2005: 247). Axiální kódování zvaţuje příčiny, důsledky, podmínky, interakce, strategie, procesy a tvoří tak osy propojující jednotlivé kategorie, tzn. jednotky, mnoţiny jevů, které vznikají sdruţováním témat. Odhaluje vzájemné vztahy mezi těmito vytvořenými kategoriemi, do jaké míry se ovlivňují či překrývají (Strauss, Corbinová, 1999, 71).

5.4 Jednotky zkoumání a zjišťování a jejich výběr Jednotkou zkoumání jsou sociální pracovníci pracující s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním. Protoţe ZVO a DVO se ptají na jejich charakteristiky – tedy na dilemata sociálních pracovníků a jejich proţívání sociálními pracovníky. 45

Jednotkou zjišťování jsou samotní sociální pracovníci a informace získané od těchto sociálních pracovníků (tedy jejich spontánní autentické výroky o proţívání vyvstalých dilematických situací při práci s klienty v organizaci pro osoby s dlouhodobým duševním onemocněním). Od ředitelky organizace jsem dostala svolení provést rozhovory se všemi sociálními pracovnicemi. Rozhovory mi poskytlo všech 6 sociálních pracovnic. Výběr jednotek zjišťování je tedy stoprocentní. Výběr respondentů Respondenty pro svůj výzkum jsem vybírala na základě záměrného (kriteriálního) výběru. Záměrným výběrem rozumíme takový postup, kdy cíleně vyhledáváme účastníky podle jejich určitých vlastností, projevů nebo stavu (příslušnosti k určité skupině). Vyhledávají se jedinci, kteří toto kritérium splňují (Miovský, 2006: 135). Byla tedy stanovena kritéria pro výběr respondentů. Prvním kritériem bylo vyšší odborné nebo vysokoškolské vzdělání sociálních pracovnic v sociální oblasti (Sociální práce, Sociální pedagogika). Druhé kritérium byla délka praxe sociálních pracovnic u cílové skupiny osob s dlouhodobým duševním onemocněním alespoň 2 roky (viz tabulka č. 1). Tabulka č. 1 Nejvyšší Respondenti

dosažené

Pohlaví

Vystudovaný obor

Sociální práce

vzdělání

Praxe s DDO

SP1

VŠ

Ţena

SP2

VOŠ

Ţena

SP3

VŠ

Ţena

Sociální práce

2 roky

SP4

VŠ

Ţena

Sociální pedagogika

4 roky

SP5

VŠ

Ţena

SP6

VŠ

Ţena

46

Sociální práce a sociální pedagogika

Sociální práce a sociální politika Sociální práce

2 roky 2 roky

17 let 5 let

5.5 Operacionalizace Otázky o „ideálu“ DVO1a Z jakých ideálů vycházejí sociální pracovníci při své práci v organizaci? Ideál - Představy o ţádoucím jednání v organizaci, podle kterých by chtěli sociální pracovníci jednat při své práci. Ideál je to, co sociální pracovník proţívá jako ţádoucí a správné. Sociální pracovník se s ním osobně ztotoţňuje. Hodnoty – východiska, která sociální pracovníci uznávají a vnímají jako legitimní Cíle – čeho je potřeba dosáhnout (v práci s klienty), mývají obecnou formu nebo formu konkrétních úkolů Jednání – tzn. „pravidla jednání“, ustálené představy, jakým způsobem jednat s ostatními subjekty v organizaci, Normy jsou „návody ţádoucího průběhu jednání“, standardy jsou „pravidla, která vymezují způsoby jednání, o jejichţ uskutečnění by mělo být usilováno“ a vzory jednání vnímány jako stavy a způsoby jednání, kterých je dle pracovníka ţádoucí dosáhnout (Musil, 2004: 30). Indikace: Spontánní výroky o žádoucích způsobech jednání v organizaci DVO1b Jak s těmito ideály souvisí předpoklady sociálních pracovníků o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním? Předpoklady – anticipované charakteristiky (představy) sociálních pracovníků o okolnostech práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním a o jednání sociálních pracovníků, které je těmto charakteristikám přiměřené Indikace: a/ Spontánní explicitní výroky o anticipovaných charakteristikách okolností práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním, jako o součásti ideálu. b/ Spontánní výroky, ze kterých je možné usuzovat na přítomnost anticipovaných charakteristik okolností práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním v představách o žádoucím jednání sociálních pracovníků v organizaci DVO2 Jak sociální pracovníci reagují na své ideály v racionální rovině? Indikace: Spontánní výroky, které lze interpretovat jako projev uvědomovaného rozvažování o vlastním ideálu/nad vlastním ideálem DVO3 Jak sociální pracovníci reagují na své ideály v iracionální rovině?

47

Indikace: Spontánní výroky nebo behaviorální projevy, které lze interpretovat jako projev bezděčných nebo z nevědomých impulsů vycházejících reakcí apod. na vlastní ideál. DVO4 Jaký je vzájemný vztah mezi racionální a iracionální dimenzí reakce sociálních pracovníků na jejich ideály? Indikace: Spontánní výroky nebo behaviorální projevy, které lze interpretovat jako projevy vzájemného ovlivňování nebo poměru mezi uvědomělým uvažováním o vlastní ideálu, na jedné straně a bezděčnými nebo z nevědomých impulsů vycházejícími reakcemi na vlastní ideál na druhé straně. DVO5 V čem se impulsem racionálních a iracionálních reakcí sociálních pracovníků na jejich ideály stávají jejich předpoklady o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním? Impuls – podnět k reakci Předpoklady – anticipované charakteristiky okolností a rysů práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním a o jednání sociálních pracovníků, které je těmto charakteristikám přiměřené Indikace: a/ Spontánní výroky, které je možné odůvodněně interpretovat jako uvědomované reakce sociálního pracovníka na souvislost mezi jím anticipovanými charakteristikami okolností a rysů práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním a jeho anticipacemi žádoucího jednání v organizaci. b/ Spontánní výroky nebo behaviorální projevy, které je možné odůvodněně interpretovat jako reakce na bezděčné nebo z nevědomých impulsů vycházející reakce sociálního pracovníka na souvislost mezi jím anticipovanými charakteristikami okolností a rysů práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním a jeho anticipacemi žádoucího jednání v organizaci. Otázky o „formulaci dilematu“ DVO6 Jaká formulace neslučitelných možností, mezi nimiž sociální pracovníci nedokážou volit, je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů? Očekávání – anticipace ţádoucího jednání sociálních pracovníků v organizaci Konflikt očekávání – různé anticipace ţádoucího jednání v organizaci, které jsou sociálními pracovníky z perspektivy jejich ideálů interpretovány jako vzájemně obtíţně slučitelné nebo kolizní 48

a/ Spontánní explicitní výroky sociálního pracovníka o tom, že z jím předpokládané obtížné slučitelnosti nebo koliznosti určitých očekávání v organizaci, pro něj vyplývají určité možnosti jednání, mezi nimiž lze velmi obtížně nebo nelze vůbec volit. (Např. výroky typu: „mohla jsem udělat buď …, nebo…“, „mohla jsem jednat buď, nebo…“, „musela jsem si vybrat buď …,nebo…“, „váhala jsem do nekonečna mezi…“, „nemohla jsem se rozhodnout pro…, ani pro…“ apod.) b/ Spontánní výroky nebo behaviorální projevy, které lze interpretovat jako projev toho, že podle sociálního pracovníka z jím předpokládané obtížné slučitelnosti nebo koliznosti určitých očekávání v organizaci, pro něj vyplývají určité možnosti jednání, mezi nimiž lze velmi obtížně nebo nelze vůbec volit. DVO7 Jak sociální pracovníci reagují na jejich formulaci neslučitelných možností, mezi nimiž nedokážou volit, která je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů v racionální rovině? Interpretování – proces přisuzování významu předmětu pozornosti Indikace: Spontánní explicitní výroky sociálního pracovníka o jeho uvědomovaných reakcích na jeho předpoklad, že mezi určitými možnostmi jednání lze velmi obtížně nebo nelze vůbec volit. DVO8 Jak sociální pracovníci reagují na jejich formulaci neslučitelných možností, mezi nimiž nedokážou volit, která je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů v iracionální rovině? Indikace: Spontánní výroky nebo behaviorální projevy, které lze interpretovat jako projev bezděčných nebo z neuvědomovaných impulsů vycházejících reakcí sociálního pracovníka na jeho předpoklad, že mezi určitými možnostmi jednání lze velmi obtížně volit nebo nelze vůbec volit. DVO9a Jaký je vzájemný vztah racionální a iracionální dimenze reakce sociálních pracovníků na jejich formulaci neslučitelných možností, mezi nimiž nedokážou volit, která je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů? Indikace: Spontánní výroky nebo behaviorální projevy, které lze interpretovat jako projevy vzájemného ovlivňování nebo poměru mezi dvěma typy reakcí na předpoklad, že mezi určitými možnostmi jednání lze velmi obtížně nebo nelze vůbec volit – mezi uvědomělým uvažováním o tomto předpokladu, na jedné straně, a bezděčnými nebo z nevědomých impulsů vycházejícími reakcemi tento předpoklad na druhé straně. 49

DVO9b Zda a jak racionální a iracionální dimenze reakce na formulace konfliktů očekávání v organizaci přivádí sociální pracovníky k opětovné interpretaci očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů? Indikace: Spontánní výroky nebo behaviorální projevy, které lze interpretovat jako projev opětovného (vědomého nebo bezděčného) přisuzování významů těm anticipacím žádoucího jednání v organizaci), kterým sociální pracovník dříve vědomě nebo bezděčně přisoudil obtížnou slučitelnost nebo koliznost. DVO10 V čem se impulsem racionálních a iracionálních reakcí sociálních pracovníků na jejich formulaci neslučitelných možností, mezi nimiž nedokážou volit, která je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů, stávají předpoklady sociálních pracovníků o práci

s lidmi

s dlouhodobým

duševním

onemocněním? Indikace: a/ Spontánní výroky, které lze interpretovat jako uvědomované a z anticipovaných charakteristik práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním vědomě vycházející reakce sociálního pracovníka na jeho předpoklad, že mezi určitými možnostmi jednání je velmi obtížné volit nebo mezi nimi nelze vůbec volit. b/ Spontánní výroky nebo behaviorální projevy, které lze interpretovat jako projev z bezděčných či z nevědomých impulsů vycházející a z anticipovaných charakteristik práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním vycházející reakce sociálního pracovníka na jeho předpoklad, že mezi určitými možnostmi lze velmi obtížně nebo nelze vůbec volit. Otázky o „přijetí odpovědnosti za neproveditelnou volbu“ DVO11 Jak ideály sociálních pracovníků a očekávání v organizaci podněcují sociální pracovníky k přijetí odpovědnosti za obtížnou volbu? Indikace: a/ Spontánní explicitní výroky sociálního pracovníka o tom, že jeho představy o žádoucím jednání v organizaci nebo jeho interpretace anticipací žádoucího jednání v organizaci v něm podněcují pocit subjektivního závazku provést volbu mezi možnostmi jednání, mezi nimiž lze velmi obtížně nebo nelze vůbec volit. b/ Spontánní výroky nebo behaviorální projevy, které je možné odůvodněně interpretovat jako projev pocitu subjektivního závazku provést volbu mezi možnostmi jednání, mezi nimiž lze velmi obtížně nebo nelze vůbec volit, k němuž sociálního pracovníka podněcují jeho představy o žádoucím jednání v organizaci nebo jeho interpretace anticipací žádoucího jednání v organizaci. 50

DVO12

Jak sociální pracovníci reagují na přijetí odpovědnosti za obtížnou volbu

v racionální rovině? Indikace: Spontánní výroky sociálního pracovníka o jeho uvědomovaných reakcích na jeho pocit subjektivního závazku provést volbu mezi možnostmi jednání, mezi nimiž lze velmi obtížně nebo nelze vůbec volit. DVO13 Jak sociální pracovníci reagují na přijetí odpovědnosti za obtížnou volbu v iracionální rovině? Indikace: Spontánní výroky nebo behaviorální projevy sociálního pracovníka, které lze interpretovat jako projev jeho bezděčných nebo z neuvědomovaných impulsů vycházejících reakcí na jeho pocit subjektivního závazku provést volbu mezi možnostmi jednání, mezi nimiž lze velmi obtížně nebo nelze vůbec volit. DVO14 Jaký je vzájemný vztah mezi racionální a iracionální dimenzí reakce sociálních pracovníků na přijetí odpovědnosti za obtížnou volbu? Indikace: Spontánní výroky nebo behaviorální projevy sociálního pracovníka, které lze interpretovat jako projevy vzájemného ovlivňování nebo poměru mezi dvěma typy reakcí na jeho pocit subjektivního závazku provést volbu mezi možnostmi jednání, mezi nimiž lze velmi obtížně nebo nelze vůbec volit – mezi uvědomělým uvažováním o tomto pocitu, na jedné straně, a bezděčnými či z nevědomých impulsů vycházejícími reakcemi na druhé straně. DVO15 V čem se impulsem pro přijetí odpovědnosti za obtížnou volbu stávají předpoklady sociálních pracovníků o práci

s lidmi

s dlouhodobým

duševním

onemocněním? Indikace: a/ Spontánní explicitní výroky sociálních pracovníků o tom, že jejich anticipace charakteristik práce s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním v nich podněcují pocit subjektivního závazku provést volbu mezi možnostmi jednání, mezi nimiž lze obtížně nebo nelze vůbec volit. b/ Spontánní výroky nebo behaviorální projevy, které je možné odůvodněně interpretovat jako projev pocitu subjektivního závazku provést volbu mezi možnostmi jednání, mezi nimiž lze velmi obtížně nebo nelze vůbec volit, ke kterému sociálního pracovníka podněcují

jeho

anticipace

charakteristik

onemocněním.

51

práce

s lidmi

s dlouhodobým

duševním

IV EMPIRICKÁ ČÁST 6 Interpretace zjištění z hlediska dílčích výzkumných otázek Patou kapitolou se dostávám k empirické části práce. Zde odpovím na dílčí výzkumné otázky. Popíši, z jakých ideálů vychází sociální pracovnice v organizaci pro osoby s dlouhodobým duševním onemocněním při práci s klienty, jak formulují neslučitelné moţnosti, mezi nimiţ nedokáţou volit v procesu interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů a jak je jejich ideály a očekávání v organizaci podněcují k přijetí odpovědnost za tato obtíţná rozhodnutí (vznik dilematu). A dále jakými představami se sociální pracovnice v dané dílčí fázi zabývají, jaké reakce vyvolávají představy dané fáze u sociální pracovnice v racionální rovině a v iracionální rovině, jaký je vzájemný vztah mezi racionální a iracionální reakcí na představy dané fáze a v čem se impulsem k reakcím pro utváření představ dané fáze stávají předpoklady o práci s lidmi duševním onemocněním (proces proţívání).

6.1 Ideály a jejich prožívání V této části se pokusím odpovědět na okruh otázek týkající se ideálů, ze kterých sociální pracovnice vycházejí při své práci. Ideál je vize ţádoucího jednání (Musil, 2004). Pod tento pojem lze také kromě hodnot zahrnout cíle práce a způsoby práce s klienty uplatňované v organizaci.

6.1.1 Ideály sociálních pracovnic Ve svých výpovědích sociální pracovnice hovořily o následujících sedmi ideálech, prvních sedm se vztahuje ke klientům a jednání s nimi, klient je na prvním místě, jsme tady pro ně, vztah s klientem, důvěra, otevřenost, individuální přístup, pomoc a podpora samostatnosti. Poslední ideál se vztahuje k jednání sociálních pracovnic a jejich vzájemné spolupráci v organizaci, pomoc zkušenějších kolegyň a nadřízených, spolupráce a sdílení v týmu. O jednání v organizaci, které popisují sociální pracovnice jako správné a žádoucí se většina sociálních pracovnic vyjádřila pod vlivem společných zkušeností totoţně. Můţeme je tedy označit jako „skupinové ideály“, které jsou v organizaci obecně platné a uznávané (Musil, Janská, 2011). 52

Ukázalo se, ţe při své práci kladou sociální pracovnice velký důraz především na způsob vnímání klientů a přístup ke klientům. Hlavní ideály „jsme tady pro ně“ a nejdůleţitější hodnoty „klient je na prvním místě“ přímo explicitně vyjádřila jedna ze sociálních pracovnic takto: SP2 „Takže jako každopádně pro nás jsou nejdůležitější klienti, protože každý klient přichází s nějakou potřebou, která se třeba musí řešit okamžitě, takže prostě jsme tady pro ně. Takže klient je tady pro nás na prvním místě.“ V tomto smyslu shodně vypovídaly všechny sociální pracovnice. Toto jsou sdílené hodnoty v celé organizaci. Druhý ideál je „vztah s klientem“. Spojující představou je vznik vztahu mezi klientem a pracovníkem. Vztah je pole, na kterém se odehrává sama práce, motivující, dodává klientovi pozitivní zkušenost s jinými lidmi (Mahrová, Venglářová, 2008: 98). Sociální pracovnice nezávisle na sobě uváděly, ţe je zásadní vytvořit si s klienty dobrý vztah zaloţený na důvěře a opravdovosti. Nejvýstiţněji jej popsala jedna ze sociálních pracovnic následujícím způsobem: SP4 „Určitě důležitej je kontakt s tim člověkem, kdy vlastně navážete nějakej vztah, kterej je jako důvěryhodnej…no takovej ten důvěrnej vztah, že ten klient se vám nebojí svěřit a obráceně, že si jako vzájemně věříte spolu. Tak to bych řekla, že určitě to po celou dobu tý práce by mělo bejt tohleto tam. Myslim si jakoby, že ještě další věc, která je důležitá pro toho klienta, je určitá otevřenost.“ Tento způsob proţívání vlastních představ sociálních pracovnic bych tedy označila jako „kolektivní vědomí“. V této jediné výpovědi sociální pracovnice lze nalézt také další ideály, dobrý vztah, důvěra, otevřenost. Sociální pracovnice sdílí tyto představy a všechny věří tomu, ţe tak je to správné. Kolektivní vědomí jsou společné představy sociálních pracovnic organizace o hodnotách, cílech a způsobech práce s klienty a o tom, jak je třeba jednat ve vzájemných vztazích (Musil, 2004: 23). Pokud si klient vytvoří se sociálním pracovníkem dobrý vztah zaloţený na důvěře, je to pro něj dobrá zkušenost. Klienti potřebují pozitivní zkušenosti s lidmi, aby byli schopni se lépe vyrovnávat s poţadavky v okolí a orientovat v prostředí. Na otázku „Co je pro vás důležité při vaší práci?“ všechny sociální pracovnice hovořily téměř vţdy o tom, co je důleţité ve vztahu ke klientům a způsobu jednání s nimi. 53

Zásadní je podle jejich slov, vytvořit si dobrý vztah s klientem zaloţený na vzájemné důvěře. I další hodnoty a pravidla jednání, o kterých se sociální pracovnice dále zmiňovaly, jsou směřovány k jejich klientům. Další ideál sociálních pracovnic je „individuální přístup“. I tuto kolektivní představu všechny sociální pracovnice v organizaci proţívají jako správnou a obecně platnou. Tento ideál nejvýstiţněji popsaly dvě sociální pracovnice: SP5 „Je to o tom individuálním přístupu a na každýho nemůžete jakoby stejně. A i to nese dost výsledky v tý práci, takže si myslim, že je to takhle dobře.“ SP3 „Tak by to mělo bejt vždycky s ohledem na toho klienta, vždycky prostě v uvozovkách klientovi na míru ušít. Takže prostě vždycky se přizpůsobit tomu klientovi, brát ho jako individuálního, jednoho a podle toho se orientovat.“ Sociální pracovnice se povaţují za ţádoucí poskytovat pomoc kaţdému klientovi individuálně a podle jeho potřeb. Individualita v přístupu ke klientům je pro sociální pracovnice velmi důleţitá. Z těchto principů se snaţí vycházet při své práci. Prioritou jsou práva klientů a zájmy klientů. Poslední popsaný ideál sociálních pracovnic vztahující se ke klientům a jednání s nimi je, pomoc a podpora samostatnosti klientů. Sociální pracovnice mají za to, ţe je důleţitý především individuální vztah s klientem, kterého chápou jako spolupracovníka. Sociální pracovnice vytváří s klientem vztah zaloţený na principu partnerství (Matoušek, 2003: 46). Z výpovědí sociálních pracovnic je patrné, ţe to povaţují za ţádoucí: SP5 „Hodně je to o tom partnerství, že ten klient tady je náš partner při tý práci. Ta naše práce je víc o tom provázení, protože my toho klienta provázíme, děláme mu jako podporu.“ SP6 „Tak hodně asi jakoby ten důraz na tu samostatnost, že bysme toho klienta jakoby měli provázet tou cestou k tý úzdravě, ale nedělat ty věci za něj.“ Jak bylo uvedeno výše, téměř všechny výpovědi sociálních pracovnic se vztahovaly k jejich klientům a jednání s nimi. Poslední ideál sociálních pracovnic se týká toho, co vnímají jako 54

důleţitou součást své práce, podle jejich slov pomoc zkušenějších kolegyň a nadřízených, spolupráce a podpora v týmu. Tyto vztahy sounáleţitosti se opírají o kolektivní vědomí sociálních pracovnic v organizaci. Opět se jedná o společné představy sociálních pracovnic, o tom jakým způsobem by se mělo v organizaci jednat. Díky těmto společným představám vzájemně znají a mohou předvídat své reakce a svým jednáním se mohou navzájem doplňovat (Musil, 2004: 23). Komplexně tuto kolektivní představu popsala tato sociální pracovnice: SP6 „Je to ta společná práce a ta podpora v tom týmu, jak jakoby tady mezi kolegyněma u nás v centru, pak i výpomoc od těch zkušenějších kolegyň. Takže určitě nějaká jakoby taková ta týmová práce, možnost jakoby sdílení. Takže pak se vám tam promítaj takový věci, jako je zázemí, že i jakoby se člověk cítí líp v tom pracovním prostředí, taky to určitě hraje roli.“ Je potřebná důvěra a respekt k týmu zařízení nebo organizace, protoţe sociální pracovnice by měly podporovat soudrţnost týmu (Mahrová, Venglářová, 2008: 63). Podle výpovědí pracovnic lze usuzovat na další ze „skupinových ideálů“ a podle něj toto jednání vnímají jako správné a ţádoucí. Jako nejdůleţitější hodnoty při spolupráci a jednání v organizaci označily zázemí, důvěru, pomoc kolegů, sdílení.

6.1.2 Předpoklady sociálních pracovnic Vztah mezi předpoklady a ideály jsem hledala na základě analogií. Analogii jsem našla s ideály „klient je na prvním místě“,“jsme tu pro ně“, důvěrný vztah a individuální přístup. Tyto ustálené představy sociálních pracovnic jsou zaloţeny na sdílených zkušenostech při práci s klienty. Na základě výpovědí lze konstatovat, ţe sociální pracovnice přepokládají, ţe při práci s těmito klienty je třeba uplatňovat šetrnost a opatrnost vůči klientům, trpělivost, schopnost rozlišit projevy onemocnění od osobnostních rysů klientů, a s tím související zkušenosti při práci s touto cílovou skupinou. Tyto analogie povaţuji za doklad souvislosti mezi předpoklady a ideály. Neumoţňují mi však určit zda, jsou ideály ovlivněny předpoklady či je tomu naopak. Předpoklady a jejich vztah k ideálům sociálních pracovnic nyní rozeberu podrobněji. Nejdříve se budu zabývat prvním předpokladem „opatrnosti a šetrnosti“. Protoţe jsem hledala

55

analogie s ideály, v prvním výroku lze usuzovat na analogii s ideálem „důvěrného vztahu“ – „člověk musí dávat pozor na to, co řekne“. SP6 „Tim že fakt je to jakoby i tenkej led s těma lidma s duševním onemocněním, že si člověk musí dávat pozor na to, co řekne nebo nedej bože, co slíbí. Takže jsem v tomhle opatrná.“ V druhém výroku vidím také analogii s ideálem „individuálního přístupu“ ke klientům – „dávat si prostě pozor na to, co člověk říká a jak se k němu chová“. SP2 „Hlavně jde i takovou tu opatrnost a šetrnost k tomu člověku, že musim hodně brát jakoby, každej člověk tady je, co máme klienty, má jinou diagnózu, jinak se chová, jinak ty věci bere, jinak to vnímá, takže dávat si prostě pozor na to, co člověk říká a jak se k němu chová.“ Druhý předpoklad související s jejich ideály je, ţe v práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním je potřeba být velmi trpělivý. Coţ můţe sociální pracovnice ještě více omezovat ve výkonu jejich práce. Dávají najevo, ţe se ztotoţňují se s představou, ţe práce s lidmi s duševním onemocněním náročná, právě kvůli jejich onemocnění (viz níţe). V následujícím výroku vidím analogii s ideály „klient je na prvním místě“, „jsme tu pro ně“ – „si myslim, že prostě musí bejt trpělivej člověk“. Dále lze z tohoto výroku interpretovat i analogii s ideálem „důvěrného vztahu“ – „potřebujete se s nima na něčem domluvit nebo něco naplánovat.“ SP3 „…člověk si musí dávat hrozně pozor na to, aby byl hodně trpělivej, a to si myslim, že prostě musí bejt trpělivej člověk, ale prostě s některýma…jsou to právě lidi, který často odbíhaj od tématu, když se právě jako potřebujete s nima na něčem domluvit nebo něco naplánovat.“ Při jednání s klienty bývá těţké, někdy aţ nemoţné „držet se v rozhovoru řeči“. Klient neustále odbíhá k nepodstatným podrobnostem, má svou logiku vyprávění nebo mu jen samotnému dělá problém odlišit podstatné od nepodstatného. V takových případech se sociální pracovníci musí obrnit „sloní trpělivostí“ (Mahrová, Venglářová, 2008: 128). Stejně tak sociální pracovnice dávají najevo snahu, být při práci klienty trpělivé. V následujících výrocích sociálních pracovnic to lze rozpoznat a vidím zde analogii s ideálem „jsme tu pro 56

ně“ – „člověk musí bejt opatrnej a trpělivej v tý práci prostě s těma klientama, protože jsou přecitlivělí“ a analogii vidím opět i s ideálem „důvěrného vztahu“ – „mluvit narovinu a mluvit pravdu, protože oni jsou hodně citliví na všechny podněty, na vaše nálady“. SP2 „…ale tady prostě člověk musí bejt opatrnej a trpělivej v tý práci prostě s těma klientama, protože jsou přecitlivělí, žijou si v tom svým a ty hlasy berou skutečně.“ SP3 „U lidí s duševním onemocněním se vyplatí jako mluvit narovinu a mluvit pravdu, protože oni jsou hodně citliví na všechny podněty, na vaše nálady, na vaše oblečení, oni jako často poznaj, když se ráno vzbudíte a máte špatnou náladu, tak jako mám pocit, že už to na mě poznaj, když vystupuju z autobusu.“ Třetím předpokladem, který sociální pracovnice ve sluţbě při jejich práci vnímají jako velmi důleţitý je potřebná schopnost rozlišit projevy onemocněné a osobnostní rysy klientů. U osob s duševním nemocněním často dochází k nejrůznějším projevům, které mohou být nezvyklé a pro zdravého člověka těţko pochopitelné a srozumitelné. Proto je pro sociální pracovnice nezbytné mít dostatečné zkušenosti a znalosti, aby mohly tento rozpor v chování klientů odhalit a přisoudit mu správné rozlišení a věnovat mu patřičnou důleţitost (Mahrová, Venglářová, 2008). Sociální pracovnice přiznávají, ţe jim toto ztěţuje jejich práci, vztahuje se to k momentům, kdy nejsou klienti schopni spolupracovat tak, jak bylo naplánováno. Tyto situace popisují pracovnice v následujících výrocích, zde vidím analogii s ideálem „individuálního přístupu“ – U repondentky SP6 pokládám za vypovídající: „brát prostě v potaz tu jejich diagnózu a asi umět rozlišit to chování člověka, kdy vlastně to způsobuje ta nemoc a kdy ne.“ U druhé respondentky SP5 vidím spojitost s ideálem v části: „když klient…se mu uplně nepodaří udělat něco, na čem jsme se domluvili, tak samozřejmě člověk tomu jako rozumí, že třeba i tam ta vůle je narušená tou nemocí.“ SP6 „U těch duševně nemocných brát prostě v potaz tu jejich diagnózu a asi umět rozlišit to chování člověka, kdy vlastně to způsobuje ta nemoc a kdy ne, což je někdy jako hodně těžký. Ale počítat tam s tim, že jakoby ten člověk prostě třeba nereaguje jako správně ne proto, že by nechtěl nebo že by to dělal naschvál, ale protože tam hraje vliv to onemocnění.“

57

SP5 „…jsou nějaký věci, který prostě způsobuje ta nemoc a který někdy nevycházej jakoby z toho, že by ten klient vědomě dělal něco jako proti tomu, na čem jsme se třeba domluvili, takže i když klient…se mu uplně nepodaří udělat něco, na čem jsme se domluvili, tak samozřejmě člověk tomu jako rozumí, že třeba i tam ta vůle je narušená tou nemocí.“ Sociální pracovnice také popisují situace, kdy se klienti snaţí „něco získat“ a vyuţívají k tomu své onemocnění. V těchto situacích mají sociální pracovnice dojem, ţe se je klienti snaţí vyuţít k tomu, aby získali, co chtějí: SP5 „Já to mám hodně u lidí, u kterých tam mám jako někdy pocit, že mě jako zneužívaj, že prostě chtěj využít jenom nějaký jako výhody nebo tak, někdy se to objeví.“ Nebo naopak popisují i situace, které také vycházejí z charakteristik onemocnění. Sociální pracovnice vycházejí z předpokladu, ţe lidé s duševním onemocněním mají oslabenou vůli v rozhodování (viz výše). Objevují se situace, kdy mají zkušenost, ţe klienti sebou nechají manipulovat, protoţe je to pro ně jednodušší a mají z toho také prospěch: SP6 „Oni i třeba rádi se nechaj manipulovat. Oni se třeba hodně těžko rozhodujou, tak je pro ně snazší prostě vzít v potaz to rozhodnutí toho profesionála.“ Čtvrtým předpokladem, který souvisí s ideály sociálních pracovnic, jsou zkušenosti při práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním. Ve výše popsaných případech jsou důleţité dovednosti a zkušenosti sociálních pracovnic s lidmi s duševním onemocněním, aby jim dokázaly poskytnout pomoc v souladu se svými ideály. S tím souvisí nezbytné znalosti a dovednosti při práci s touto cílovou skupinou. Shodně všechny sociální pracovnice vypověděly, ţe zkušenosti s touto cílovou skupinou jsou pro práci nezbytné a zásadní právě proto, aby uměly rozlišit, co je projev onemocnění a co jsou povahové rysy klientů a tomu následně přizpůsobit své jednání a způsob intervence. Takto se k předpokladu vyjádřily dvě pracovnice: SP5 „A myslim si, že i v týhletý oblasti s těma duševně nemocnýma, že to je leckdy o tom, že člověk jakoby dozraje, ten pracovník že sám jako dozraje, že jako dospěje a nasbírá i nějaký jako osobní zkušenosti.“ SP6 „Takže ty zkušenosti jsou tam pak hodně důležitý.“

58

6.1.3 Racionální reakce sociálních pracovnic na ideály Racionální rozvaţování sociálních pracovnic se vztahuje k ideálům pomoci, samostatnosti klienta, „jsme tady pro ně“, „klient je na prvním místě“, „individuální přístup“ a podpory kolegyň a nadřízených. Uvědomělé rozvaţování o vlastních ideálech se u sociálních pracovnic vztahuje především k úvahám o poskytování pomoci, osamostatňování klienta. Ustálené způsoby jednání v organizaci je vedou k představě o tom, jak je důleţité akceptovat klienta a nechat jej samostatně rozhodovat. Z výpovědí je patrné, ţe pracovnice sdílí přesvědčení, ţe je třeba, aby si klient určil problém sám a snaţil se nalézt jeho řešení (Musil, 2004: 24). Nejprve se budu věnovat rozvaţování sociálních pracovnic o ideálech pomoci, samostatnosti, „jsme tady pro ně“. První výpověď sociální pracovnice chápu jako uvědomělé rozvaţování o ideálu „pomoci“ - „jenom jim pomoct a ukázat“, lze interpretovat jako rozmýšlení sociální pracovnice, jak jednat v souladu se svým ideálem pomáhat klientům, ne je kontrolovat a „nedělat to za ně“. Ve výpovědi lze identifikovat také rozvaţování o ideálu „podporovat samostatnost klientů“„dyť ta rehabilitace je ta naše ta, že se budou spíš osamostatňovat“. SP3 „Jenom jim pomoct a ukázat a ze začátku se teda přiznám, jsem to jako dělala hodně za ně, pak jsem právě nad tim začala jako trochu přemýšlet. Řikala jsem si, právě dyť ta rehabilitace je ta naše ta a to by mělo bejt právě to, že oni se jako budou spíš osamostatňovat.“ V další výroku vidím analogii s druhým ideálem „jsme tady pro ně“ – „cejtěj, že tady maj dveře otevřený“. Tuto analogii s druhým ideálem popsala komplexněji tatáţ sociální pracovnice následovně: SP3 „Přemejšlim o tom, že mě přijde jako, že ty klienti cejtěj, že tady maj ty dveře otevřený a že se na nás můžou obrátit jako prakticky s čimkoli, v oblasti toho běžnýho fungování v životě, tak jako bych řekla, že my jim dokážeme pomoct nebo aspoň se jim pokusíme pomoct …“ Aspekt, který se také do rozvaţování sociálních pracovnic promítá, je udrţení hranic v pomáhajícím vztahu, coţ souvisí také s ideálem sociálních pracovnic pomoci a podpory samostatnosti klientů. Za udrţení hranice mezi pracovníkem a klientem je odpovědná sociální pracovnice. Musí umět zacházet s organizací času u klienta. Vymezení pomáhajícího vztahu chrání oba zúčastněné (Mahrová, Venglářová, 2008: 99). Často sociální pracovnice popisují 59

případy, kdy je klienti kontaktují nebo poţadují pomoc i mimo pracovní dobu. Sociální pracovnice tak dávají najevo, ţe se neustále snaţí jednat v souladu se svým ideály „klient je na prvním místě“, „jsme tady pro ně“ a „individuálního přístupu“. Snaţí se tedy přizpůsobit individuálním potřebám svých klientům. Vědomé rozvaţování vyjádřila jedna ze sociálních pracovnic následovně: SP2 „Jsme prostě, jako když to řeknu takhle, i po pracovní době ochotný se s nima scházet, je nám to tady prostě tak nějak jakože jedno. Když klient opravdu potřebuje tak jsme tady pro něj. Nezáleží tak nějak na tom, což třeba chápu, že někdo si hlídá ten čas, ale potřeba klienta, někdo si nemůže dovolit schůzku dopoledne, protože má špatný vstávání. Tak je schopnej dorazit odpoledne, tak když to jde, vycházíme vstříc v jeho požadavcích.“ Další rozvaţování sociálních pracovnic lze pozorovat nad ideálem pomoc kolegyň a nadřízených, spolupráce a sdílení v týmu. Přesto ţe u sociálních pracovnic funguje kolektivní vědomí a uznávají kolektivní ideály, jsou přesvědčeny o tom, ţe je jejich organizace velice liberální a podporuje osobitý přístup kaţdé z pracovnic. V individuálním přístupu je vţdy uplatňováno pravidlo „dávat něco ze sebe“. Pracovnice tedy mohou mít různé hodnoty, přesto směřování v práci vede k jedinému cíli. Ten je pro všechny v organizaci stejný – poskytování podpory klientům a pomoc se zvládáním očekávání prostředí. Shodně zde sociální pracovnice uvádějí, ţe kaţdá z nich má svůj osobitý přístup, „není utlačován osobní přístup“. V organizaci sice podle nich neexistuje ţádný zavedený způsob jednání, kterému by musely přizpůsobovat svůj styl práce. Nicméně z výroků sociálních pracovnic je lze vyvodit, ţe uvaţují o otázce, zda jejich osobní přístup není potlačován. Toto téma ilustruje následující výrok: SP3 „Záleží samozřejmě vždycky i na těch pracovníci, každej má trošičku jinej přístup, není to tak, že by se…je to tady dost různorodý. Prostě řekla bych, že se u nás jakoby hodně… neutlačuje se ten osobní přístup.“ Z uvedených výroků je patrný racionální model – na základě výpovědí je znát, ţe sociální pracovnice vycházejí z racionálního vědomě uplatňovaného modelu, ve kterém rozlišují očekávání, které v organizaci je a které je předmětem záměrného působení od vedení a na druhé straně osobní přístupy jednotlivých pracovníků. To se objevovalo opakovaně, sociální pracovnice o tom racionálně rozvaţují v různých souvislostech. 60

6.1.4 Iracionální reakce sociálních pracovnic na ideály Tato kapitola se zabývá iracionálními reakcemi sociálních pracovnic na jejich ideály. Za projev iracionální reakce lze pokládat emoční proţívání. Iracionální reakcí sociálních pracovnic je dle jejich výpovědí strach, ten se týkal ideálu „klient je na prvním místě“. Ve všech dílčích výzkumných otázkách týkajících se iracionálních reakcí vycházím z teorie Kübler-Rossové (1992) jednotlivých fází reakce na obtíţnou ţivotní situaci. Z této perspektivy lze lépe porozumět proţívání sociálních pracovnic a jejich reakcím. Opakovaně sociální pracovnice popisovaly situace, kdy pociťují strach. Svou iracionální reakci popsala sociální pracovnice v situaci, která se týkala agresivního jednání klienta, coţ se podle vlastních slov pracovnice stává. Reagovala by tak na situaci opět s ohledem na svého klienta v souvislosti s ideálem „klient je na prvním místě“, aby neovlivnila stav jeho nemoci: SP4 „Jestli je to nějakej výbuch vzteku, tak člověk u toho v první chvíli cejtí nějaký obavy, jak o ostatní, tak i o sebe i o toho klienta, nějaký obavy že z toho bude špatnej, když mu něco řeknu nebo něco takovýho.“ Druhá respondentka popisuje situaci, kdy se v ní často odehrává strach z reakce klienta na její intervenci. Obavy se vztahují také k projevům klienta, ţe by se mu nemusel líbit způsob jejího jednání s ním. SP2 „…já se pak někdy třeba bojim tý úplný reakce, ne že bych od toho dávala ruce pryč, ale prostě třeba nevim a mám možná i nějakej strach z tý reakce jeho.“ Kübler-Rossová (1992) chápe strach jako iracionální reakci na situaci, o níţ člověk netuší, jak se s ní vyrovnat. Stejně jako pracovnice popisuje, ţe si není jistá, jak vlastně její klient zareaguje a proto popisuje strach, který z toho pramení. Strach sociální pracovnice lze chápat jako iracionální, protoţe nevychází z ţádné její dřívější zkušenosti. Jeví se spíš jako zobecněná představa moţné hrozby (Nakonečný, 2000).

6.1.5 Vzájemný vztah mezi racionální a iracionální reakcí sociálních pracovnic na ideály Z výpovědí lze usuzovat, ţe sociální pracovnice popisují vztah racionální a iracionální reakce jako časovou následnost „emoce → reflexe“. Sociální pracovnice se o proţívání mezi 61

uvědomělým zvaţováním a emocemi vyjadřují opět ve vztahu ke klientům. Jsou to emoční reakce na ideál „klient je na prvním místě“. Zdůrazňují nutnost vnímat potřeby klientů a vycházejí také z představ, které o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním mají. Zdůrazňují svoje předpoklady o tom, jak lidé s duševním onemocněním reagují a snaţí se být vůči tomuto chování shovívavé a trpělivé. Jejich předpoklady o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním je tedy ovlivňují v tom, jakým způsobem na danou situaci zareagují. Nejsilnější emocí, která ovlivňuje podle jejich slov jejich reakce je vztek, zlost a ta se dále proměňuje a vyvíjí. Sociální pracovnice vzájemné reakce popisovaly obdobným způsobem. Nejčastěji lze ve výrocích identifikovat následující proces reakce: „Hněv“, „Deprese“, „Smíření“. Nalezla jsem také jednu iracionální praktiku emočního uvolnění. Patrný je vzájemný vztah racionální a iracionální reakce spočívá v časové návaznosti (pak) – iracionální „frustrace“ a následně racionální „snaha přiznat si to“. Sociální pracovnice popisují situace, kdy pociťují vztek, kdyţ klient nereaguje na jejich intervenci, tak jak by si představovaly. V zápětí však následuje racionální reakce, uvědomí si, ţe musí brát ohled na klientovu nemoc. V jejím výroku se objevuje hned několik fází podle Kübler-Rossové (1992). Z reakce „Hněvu“, naštvání na klienta – „už jsme to dělali stokrát“, přechod do fáze „Deprese“ – „někdy se frustrace dostaví“, aţ do fáze „Smíření“, přípravu na další spolupráci -„přiznat si to a pokračovat dál“. Lze také identifikovat snahu pracovnice jednat v souladu se svým ideálem „klient je na prvním místě“, brát ohled na klienta a jeho moţnosti. Vzájemný vztah racionální a iracionální reakce nejlépe popsala tato sociální pracovnice: SP5 „Takže to může bejt i jako ve vlnách, že se to mění prostě. A i se stane, že nás ten klient jakoby naštve, protože jsme to stokrát jako dělali a to, ale musim si říct, že mě teď prostě jako naštval, ale prostě z devadesátidevíti procent to není, jakože mě chtěl naštvat, ale protože mu to ta nemoc nebo ty okolnosti jako neumožňuje. A někdy se ta frustrace jako dostaví, pak je důležitý si to jakoby přiznat a pokračovat dál.“ Často se také do reakcí sociálních pracovnic promítají i jejich předpoklady o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním. Pracovnice jsou schopné rozpoznat zdroj naštvání a také reflektovat, ţe pokud k tomu dojde, mohou to být aspekty vycházející právě z předpokladů o povaze onemocnění jejich klientů předpoklad „opatrnosti“ - „ten člověk za to nemůže“. V sociální práci s lidmi s psychotickým onemocněním je potřeba brát v úvahu charakteristické projevy onemocnění. Sociální pracovnice se mohou zlobit, ţe jsou líní, 62

pomalí, nedůslední, zapomínají. Na tyto projevy je nutné brát ohled a pracovat s nimi“ (Mahrová, Venglářová, 2008: 128). I v následujícím výroku je patrná časová následnost mezi reakcemi (potom). SP2 „Třeba mám někdy i ten vztek a jsem třeba i na někoho nazlobená, ale vim, že to tak jako nemůžu brát. Musim toho člověka vnímat trošku a brát ohleduplnost na to, že je nemocnej, takže prostě nemůžu říct, že jsem teď prostě hrozně naštvaná, to si prostě nechám jakoby pro sebe a musim si to potom srovnat v hlavě, protože potom to nemůžu rozebírat s kolegama, nemůžu, že bych se uplně rozohnila, prostě jak mě teď nějaká klientka nebo klient naštvali a že to prostě nepřichází v úvahu to, co udělal nebo udělala. Ale musim si to tak nějak v hlavně srovnat a formulovat to potom jako přijatelně.“ Zlost a vztek jsou přirozené reakce, které k procesu proţívání patří. Tyto emoce bývají zastírány nebo potlačovány nebo se projevují jiným způsobem. Sociální pracovnice by si měly uvědomit, ţe takové pocity nejsou špatné. Měly by umět odhalit jejich pravý smysl a původ (Kübler-Rossová, 1992: 4). Sociální pracovnice uvádí, ţe vztek nebo zlost při své práci proţívají. Podle jejich výpovědí se s ním však snaţí pracovat a nedávají ho znát. Avšak i těmto pocitům by měly dát pracovnice průchod a dále s nimi pracovat. Tuto snahu sociálních pracovnic lze v jejich výpovědích identifikovat: SP4 „Tak v tu chvíli já…v tu chvíli už jsem jakoby vzteklá, ale uvědomuji si, že to naštvání prostě není na místě, ten člověk prostě za to nemůže, má pro to prostě takový dispozice, že se mu to takhle děje, takže v tu chvíli si na chvíli odejdu a za chvíli je to dobrý.“ SP3 „Když jsem jako byla naštvaná, tak pak i vlastně jako tim jak pak hodně jsme nabádaný, abychom se sebou pracovali, a máme i nějaký kurzy asertivity, tak už vám v nějakym tom určitým bodu toho naštvání dojde, že to naštvání sem teďka možná nepatří.“ V těchto výrocích lze také identifikovat fáze reakce na obtíţnou situaci podle Kübler-Rossové (1992). První se objevuje fáze „Hněvu“ - „jsem vzteklá, naštvaná“. Poté si pracovnice uvědomí, ţe její vztek je iracionální a snaţí se jednat podle svého ideálu „pomoc“ klientovi, pozvolna se vyrovnává se situací a přechází do fáze „Smíření“ – „to naštvání sem nepatří“. Zde lze rozpoznat časovou následnost ve vzájemných reakcích na ideály (si na chvíli odejdu; vám v nějakym tom určitým bodu toho naštvání dojde…). 63

Určitým typem vzájemného ovlivňování racionálních a iracionálních reakcí je iracionální praktika emočního uvolnění. Zvláštní a neobvyklé chování můţe i u zkušených sociálních pracovníků v pomáhající profesi vzbudit bezděčné reakce jako je např. smích. Přesto však sociální pracovnice dávají najevo, ţe je na místě spíše racionální reakce. Smích je jimi vnímán spíše jako způsob „ventilace“ negativních pocitů, které při práci proţívají. Zdůrazňují, ţe by se tak mělo dít vţdy s ohledem na klienta a „zanadávat [si] v soukromí“. Z výroku se zdá, ţe sociální pracovnice dosahují vědomého náhledu iracionální praktikou emočního uvolnění. I zde je opět přítomna časová následnost, její vzorec je však sloţitější. SP6 „Občas se tomu s holkama v kanceláři zasmějeme, což je taky prostě důležitý, takhle to zventilovat ty věci a třeba si i na toho klienta s holkama v soukromí i zanadávat. Ten byl strašnej, ten to zase neudělal, peníze nepřinesl. Ale je pak důležitý, aby to zůstalo mezi náma, aby to prostě plnilo ten účel tý ventilace, aby to jako v nás nějak nehnilo. Spíš jakoby abychom pak zase pracovali s čistym štítem.“ Sociální pracovnice v organizaci dávají najevo, ţe se snaţí nejprve „urovnat si [to] v hlavě“ a „potom“ (časová následnost) ve všech případech podle svých slov reagují racionální způsobem. Časové následnost je zde zásadní. Lze vysledovat bod, kdy dochází k přechodu z iracionální reakce k reakci racionální. V procesu vzájemných reakcí jsou sociální pracovnice přesvědčené, ţe u nich převaţuje racionalita nad iracionalitou.

6.1.6 Impulsy k reakcím sociálních pracovnic na ideály V této kapitole se pokusí odhalit, zda a jak se výše uvedené předpoklady promítají do výše uvedených výpovědí racionálních, iracionální reakcí (nebo do vztahu mezi nimi) na ideály sociálních pracovnic, tedy zda z výše uvedených výpovědí vychází impuls k určité reakci z některého z předpokladů. Z výroků sociálních pracovnic bylo patrné, ţe nejčastěji se do racionálních, iracionálních reakcí a vzájemného vztahu mezi nimi na ideál „klient je na prvním místě“ promítal předpoklad sociálních pracovnic o „opatrnosti a šetrnosti“ vůči klientům. Z výpovědí sociálních pracovnic o racionálních reakcích na ideál „klient je na prvním místě“ ovlivněné předpokladem „opatrnosti“ sociální pracovnice popisovaly, ţe je to nutí vědomě

64

rozmýšlet o tom, co je podstatné. Impulsem, který spouští předpoklad „opatrnosti“ je uvědomění si toho, co je nejdůleţitější „klient“: SP3 „…uvědomit si ten základ, že prostě je to gró tý naší organizace a to mě i pomohlo v tom i spíš teda se zaměřovat na ty klienty…“ V iracionálních reakcích na ideál „klient je na prvním místě“, kdy povaţují sociální pracovnice za ţádoucí jednat v nejlepším zájmu klienta, předpoklad „opatrnosti“ spouští emoční proţívání strachu. Takto reagují sociální pracovnice v situacích, kdy vyjednávají s klientem o dalším postupu intervence. Dávají najevo obavy z reakce klienta na jejich jednání: SP2 „…mám možná i nějakej strach z tý reakce jeho.“ Vzájemný vztah mezi racionálními a iracionálními reakcemi na ideál „klient je na prvním místě“ byl ovlivněn předpokladem „opatrnosti“ v tom smyslu, ţe kdyţ sociální pracovnice pociťuje vztek (iracionální reakce), ţe klient nereaguje tak, jak by chtěla, daný předpoklad je impulsem přechodu k racionální reakci: SP2 „Třeba mám někdy i ten vztek a jsem třeba i na někoho nazlobená, ale vim, že to tak jako nemůžu brát. Musim toho člověka vnímat trošku a brát ohleduplnost na to, že je nemocnej…“

6.2 Formulace dilematu a jeho prožívání Všední dilemata před řadovými pracovnicemi vyvstávají, kdyţ kvůli nepřízni pracovních podmínek nemohou se svými klienty jednat tak, jak by si představovaly, nebo kdyţ v daných pracovních podmínkách mohou uplatnit odlišné, stejně přijatelné, ale těţko slučitelné postupy (Musil, 2004: 45). Z rozhovorů vyplynulo několik situací, kdy se sociální pracovnice rozhodovaly mezi několika moţnostmi, jak v problémové situaci postupovat. V některých případech se stalo, ţe přímo definovaly více moţností, jak reagovat na očekávání v organizaci a byly postaveny před obtíţnou volbu. V některých případech tuto nutnost rozhodování pouze naznačovaly.

65

6.2.1 Formulace dilematu Formulace neslučitelných moţností, mezi nimiţ sociální pracovnice nedokáţou volit, se týkala čtyř témat, pomoc a kontrola, zasáhnout, nezasáhnout, nedostatek času, charakteristiky klientů. A z výpovědí byl patrný také jeden abstraktní model, přijmout nebo nepřijmout rozhodnutí vedení. V tom jak sociální pracovnice formulovaly neslučitelné moţnosti, vidím analogii s teorií následujících Musilových dilemat, Jednostrannosti a symetrii ve vztahu s klientem, Zasáhnout či nezasáhnout, Množství klientů nebo kvalita služeb, Neutralita nebo favoritismus (Musil, 2004). Pomoc a kontrola První dilema vzniká, pokud při své práci naráţí na svůj ideál pomoci a samostatnosti. Sociální pracovnice nejčastěji popisují situaci, kdy by rády podporovaly klienty v samostatnosti, coţ je právě jeden z jejich hlavních ideálů při práci. Jedna sociální pracovnice uvádí konkrétní příklad, ţe je to pro ni těţké, protoţe v okamţiku, kdyţ se projeví u klienta další ataka nemoci, celý proces se zbrzdí nebo klienta vrátí zpět na začátek „cesty“. Popisuje, ţe si není jistá, jak tedy v takové situaci pracovat; snaţit se alespoň částečně v intervenci pokračovat nebo odloţit veškerou intervenci s klientem na dobu, kdy bude po zdravotní stránce zcela v pořádku: SP6 „…že když se projeví ta nemoc prostě, nebo má člověk prostě to období, kdy se necítí dobře, tak jako trošku pustit ty plány společný, který vlastně vycházej z individuálního plánovaní a prostě se smířit s tim, že to asi jako nepude…“ Nejčastěji lze ve výpovědích sociálních pracovnic o dilematu pomoci a samostatnosti identifikovat dilema Jednostrannosti nebo symetrie ve vztahu s klientem (Laan, 1998 in Musil, 2004: 90). U sociálních pracovnic v organizaci lze pozorovat formulaci neslučitelných moţností ve způsobu vymezování problémů klienta. Z jejich pohledu je důleţité vymezit si hranice poskytování pomoci, resp. stanovit si, kam aţ z hlediska snahy o samostatnost klienta při poskytování pomoci zajít. To vyjádřila tatáţ sociální pracovnice takto:

SP6 „…ale prostě jakoby má ten pracovník nastavenou tu hranici toho, kam až jít, jak v tý pomoci…tam je i ten otazník, kdy je to ještě pomoc a kdy už ne. Tak jak vlastně jakoby v tom lidskym soužití.“ 66

To je ovšem přivádí do situací, kdy reakce klienta nebo jeho zdravotní stav brání tuto hranici dodrţet. SP6 „Možná jakoby do jaký míry vlastně i toho klienta…zase to souvisí s tou samostatností si myslim, no nebo s nějakou nevyžádanou pomocí…jak kolikrát právě člověk v dobrý víře prostě nabídne pomoc tomu klientovi, protože ze svýho hlediska si myslí, že je to dobrý, ale někdy třeba o to ten klient ani nestojí.“ Jde především o vztah sociální pracovnice a klienta. Pracovnice však nesmí sledovat v prvé řadě svůj zájem, ale především potřeby svého klienta (Mahrová, Venglářová, 2008: 50). Sociální pracovnice dávají najevo, ţe je to pro ně velmi obtíţné. V některých případech je pro ně náročné rozlišit mezi potřebami klienta a „něčím, co vychází ze sociálního pracovníka“ (potřeby pracovnice které má vůči klientovi). SP4 „To si myslim, že je v přístupu nejdůležitější a to je často taková jako zapeklitá věc. Než si člověk uvědomí, že se teď opravdu mluví o potřebě toho klienta, anebo jestli už se tam mluví o něčem, co už trochu vychází z toho sociálního pracovníka.“ Hranice pomoci a kontroly je velmi úzká a pro sociální pracovnice je obtíţné rozlišit, zda se do jejich „pomoci“ klientovi, nepromítají jejich vlastní představy o tom, co by bylo pro daného klienta dobré. Sociální pracovnice uvádí, ţe se musí naučit přijmout i to, ţe klienta v daném okamţiku podporují v podle nich chybném kroku. Klient na to má však právo. SP5 „Ta naše práce je víc o tom provázení, protože my toho klienta provázíme, děláme mu jako podporu a někdy je to i tom, že my jako musíme ustát to, že víme, že teď ho podporujeme v tom, že dělá teď třeba špatnej krok, kterej si nenechá vymluvit, že prostě ten klient má právo se špatně rozhodnout, to tak jakoby je.“ Na tento příklad je účelné nahlíţet z perspektivy teorie „principu držitele problému“ podle Úlehly (2008). V tomto případě lze přístup povaţovat za symetrický, sociální pracovník pomáhá řešit problém, jehoţ držitelem je klient. Sociální pracovnice tak dávají najevo, ţe se snaţí drţet svého ideálu „pomoc a podpora samostatnosti“ klienta; podporovat ho v samostatném rozhodování, byť bývá i chybné. 67

SP6 „Vždycky se prostě může objevit nějakej jakoby problém nebo situace, kdy by hlavní nositel toho problému měl bejt ten klient a našim úkolem by mělo bejt mu dopomoci mu aktivovat ty jeho schopnosti, aby na to uměl nahlídnout, popřípadě za naší asistence ten problém nějak začít řešit.“ Přesto ţe sociální pracovnice popisují princip drţitele problém a jako drţitele problému označují klienta. V některých situacích se sociální pracovnice s klienty shodnout, co je problém, jen obtíţně však přijímají klientovo rozhodnutí řešit problém jím zvoleným způsobem. SP5 „To může bejt těžký pro ty pracovníky, to přijmout, že klient prostě dělá něco špatně.“ Drţitelem problému tedy mohou být oba. To staví sociální pracovnice před obtíţnou volbu, pomáhat nebo vykonávat kontrolu. Coţ se téměř vţdy odvíjí od aktuálního zdravotního stavu klienta. SP6 „…u těch lidí (klientů) je vždycky na prvním místě stabilizace toho zdraví a od toho se to teprve může dál jakoby nějak odvíjet.“

Zasáhnout, nezasáhnout Sociální pracovnice popisují také situace, kdy jsou postaveny před volbu, zda Zasáhnout či nezasáhnout. Tyto případy nastávají ve chvíli, kdy klient pro svůj aktuální zdravotní stav (akutní ataka nemoci) není schopen o sobě rozhodovat a racionálně řešit situaci. Za těchto okolností dávají sociální pracovnice najevo maximálně obtíţné rozhodování, zda přijmout odpovědnost za klienta, kdyţ „už to nezvládne sám“ nebo s ním spolupracovat zavedeným způsobem. Dilema Zasáhnout či nezasáhnout, jsem našla rozptýlené v různých částech rozhovoru. Jedna ze sociálních pracovnic jej přímo explicitně vyjádřila takto: SP5 „Takže pro mě je pak třeba i těžký…nebo těžký…tak vždycky rozmejšlim, když klient je jakoby v nemoci a už uplně třeba nemá náhled na to jakoby v jakym zrovna stavu je, tak to je vždycky dilema, když už jako zasáhnout a udělat třeba jakoby i to, že člověk zavolá tomu lékaři přesto, že třeba ten klient si to uplně nepřeje.“ Dále však vypočítává zisky a ztráty, které vyplývají z toho, pro jakou volbu se rozhodne. Zvaţuje, co bude podle ní v danou chvíli pro klienta nejvhodnější. Pokud se rozhodně přebrat

68

kontrolu za klienta a rozhodovat za něj, riskuje, ţe ztratí jiţ získanou důvěru i vybudovaný vztah s klientem: SP5 „…tim že třeba ten krok udělám, tak můžu narušit celej ten vztah s tim klientem. Nevim, jak on třeba potom, až se uzdraví, jak to vezme, že ten krok někdo za něj udělal. Takže třeba dávám v sázku i to, co už jsme spolu zažili, kam jsme spolu došli.“ Pokud by se však rozhodla nezasáhnout v této situace, chápe to tak, ţe by nezachránila klienta před téměř jistou další atakou nemoci: SP5 „Většinou asi jako když už to dělám a to je fakt jakoby výjimečný, tak je to pak většinou v momentě, kdy opravdu mám obavy, že by ten člověk si třeba mohl ublížit, že jsou tam nějaký sebevražedný myšlenky, že by se mohl jakoby dostat prostě do opravdu vážnejch zdravotních problémů. Většinou tam je vždycky to, že ten člověk je ohroženej na tom zdraví.“ Pokud zasáhne, riskuje, ţe ztratí jiţ vybudovaný vztah s klientem a zároveň bude nad klientem vykonávat kontrolu, coţ je proti jejím ideálům „pomoci a samostatnosti“ a „individuálního přístupu“. Bude se tedy muset vyrovnávat s výčitkami svědomí, ţe nejedná podle toho, co povaţuje za správné. Mohla by tak nesprávně zasáhnout. Pokud by však nezasáhla včas, mohla by nesprávně nezasáhnout a u klienta by se znovu mohla projevit další ataka nemoci, které nezabránila tím, ţe právě v daném okamţiku nezasáhla. Nedostatek času Další téma, které vyvolává negativní emoce v sociálních pracovnicích, je také nedostatek času pro jejich práci. Toto téma spadá do dilematu Mnoţství klientů nebo kvalita sluţby. S takovými situacemi se sociální pracovnice při své práci setkávají běţně. SP6 „Někdy třeba je člověk na štíru s časem, že nemá tolik času, kolik by si představoval, že by se buď těm lidem, nebo tý přípravě mohl věnovat…Takže ten čas, kdyby ho bylo víc, tak by to nebylo špatný.“ Mnohdy je tato nesourodá podmínka staví před volbu, která je pro ně nepříjemnou zkušeností. Sociální pracovnice popisují i situace, kdy je klientů tolik, ţe není čas se jim věnovat. Sociální pracovnice uvádí, ţe s kaţdým jednotlivým klientem by měly jednat pruţně a přiměřeně jeho situaci. ”Pokud by však takto postupovaly s příliš velkým počtem klientů, jejich schopnost reagovat pružně by se vytratila.” Pokud by měla být všem potřebám klientů věnována plná 69

pozornost, nezbyl by čas na další klienty (Lipsky, 1980: 99). Situace, kdy musí rozdělit čas mezi více klientů, popsaly dvě pracovnice: SP3 „Někdy nedostatek toho času …tak když vám tam čekaj za dveřma další dva klienti, tak jako ta profesionalita nebo ten profesionální přístup a tak jak by to správně, v uvozovkách právně mělo vypadat, ten rozhovor nebo to jednání s tim klientem, tak jde dolu, než když prostě jako, když vim, že na toho klienta mám hodinku.“ SP5 „…kolik máte času na tu práci, jestli máte, nevim do toho ještě nějaký další povinnosti. …když se těch lidí sejde hodně a čeká jich tam na tý chodbě na vás hodně, tak v tu chvíli je to docela těžký… Takže vlastně když je na hodně práce fakt málo času. Tak to je a to se teda velice špatně pracuje.“ Sociální pracovnice ve sluţbě se zmínily také o důleţitosti administrativy a práce s dokumenty. Prosto ţe upřednostňují přímou práci s klienty v souladu s ideálem „klient je na prvním místě“, uznávají i nutnost zpracovávání dokumentací jako součást své práce a snaţí se racionálně zdůvodnit nutnost věnovat se i administrativním záleţitostem. Přesto je znát, ţe tuto práci vnímají jako negativum. Jako příklad formulace tohoto dilematu v situacích, kdy sociální pracovnice musí řešit časovou tíseň a svou energii musí často rozloţit mezi administrativu a klienty, uvedu výpověď jedné ze sociálních pracovnic: SP4 „Takže ještě vedle tý práce konkrétní s tim klientem má člověk spoustu jakoby jiný tý práce s tim týmem…nicméně taky to je součást tý práce, ale spíš to je jakože, pokud toho je hodně prostě, že člověk to musí jako hodně těžko vyrovnávat ten prostor, kterej je pro klienty a kterej je pro ty ostatní věci.“ SP4 „Musí se administrovat, musí se tohle všechno tak jako udělat kolem toho, takže to je prostě taky součást tý práce, i když to není přímej výkon s tim klientem, tak prostě to umožňuje pak i tu další práci.“ Sociální pracovnice uznává, ţe je potřeba věnovat se i administrativní činnosti, ale neztotoţňuje se s ním. Neodpovídá to jejímu ideálu věnovat se především klientům a jejich zájmům. I kdyţ „to není přímej výkon s tim klientem, musí se tohle udělat“. Dává najevo, ţe, chápe důleţitost postupů pro další práci, ale je zjevné, ţe pociťuje nelibost a výčitky svědomí,

70

protoţe se podle svého ideálu „na prvním místě je klient“ nemůţe se věnovat klientům, tak jak by chtěla: SP4 „A jsou takový vlny, kdy víc je tý práce jakoby administrativní práce a tohohle a tak někdy klesá na mysli, že už to nestíhá, ale pak se to vždycky nějak vyrovná.“ Na závěr však znovu udávají, ţe s tím musí nějak vyrovnat a administrativa k výkonu jejich práce patří, „[člověk]klesá na mysli, ale pak se to vždycky nějak vyrovná. Mohlo se tak stát, ţe pod vlivem dotazování během rozhovoru zprvu sociální pracovnice spontánně projevily své vlastní osobní přesvědčení, ţe je to v pořádku a součást jejich práce. A do určité míry se s tím ztotoţnit musí. Následně pak dávaly najevo, ţe je to negativní, protoţe chtějí jednat v souladu se svým ideálem „klient je na prvním místě“. Sociální pracovnice dávají najevo, ţe se přesto snaţí předcházet rutinnímu omezování kvality sluţeb na úkor klientů z hlediska nedostatku času na jednotlivé intervence. Rutinní zvládání poptávky omezováním kvality by totiţ navíc mohlo ovlivnit i pojetí cílů intervence a představy pracovnic o klientech (Lipsky, 1980: 155). Tomu se snaţí sociální pracovnice v organizaci zabránit. Přesto ţe náplň jejich práce můţe být někdy rutinní, snaţí se stále jednat podle svého ideálu „individuální přístup“ a podle jejich potřeb. Snaţí se neustále reflektovat vlastní jednání a smyšlení o klientech (viz DVO2). SP3 „A pak jako neupadnout do nějakýho takovýho toho stereotypu, jak jsem řikala ze začátku, že důležitej je jako individuální přístup, tak pak si jako opravdu dávat pozor, že když člověk dělá nějakou činnosti jako víckrát za sebou, tak ale neupadnout do toho stereotypu, že se všema klientama to dělám stejně…“ Charakteristiky klientů V souvislosti s vlastními ideály sociální pracovnice projevují snahu ke klientům přistupovat individuálně a poskytovat podporu podle jejich potřeb. Někdy se však setkávají i s neochotou a nemotivovaností klientů ke spolupráci: SP3 „Jako spolupráce těch klientů asi možná, že jako prostě ten klient jako…a není to vždycky uplně jednoduchý, takže v tom je možná těžší ty klienty motivovat a tak.“

71

Co se týká charakteristik klientů, uvádějí sociální pracovnice, ţe se setkávají především s neochotou klientů ke spolupráci (Lipsky, 1980). Toto je další nesourodá pracovní podmínka, se kterou se sociální pracovnice setkávají při své práci. SP3 „Občas možná jako to, že se člověk nemůže hnout z místa, že prostě na něčem pracujete a ten klient nepřijde na tu schůzku, anebo oddaluje to, co má udělat.“ Sociální pracovnice poukazují na to, ţe se snaţí rozloţit svou pozornost a péči mezi všechny své klienty stejně, v mnoha případech se však neubrání upřednostňování některých klientů před ostatními. Dilema Neutrality a favoritismu tak bylo moţné v rozhovorech se sociálními pracovnicemi objevit také. Sociální pracovnice uplatňují „vlastní pojetí klientů“. Vlastní pojetí klientů bývá podle Lipskyho (1980) ovlivněno třemi typy předsudků vyplývající za prvé ze sympatií nebo antipatií pracovníků k některým vlastnostem klientů, za druhé z běţných představ o tom, kdo je a kdo není ”sociálně hodnotný klient” nebo za třetí z představ pracovníků o tom, ţe někteří klienti budou na poskytovanou intervenci reagovat lépe neţ jiní. (Lipsky, 1980: 108–111.) V organizaci se u dvou pracovnic objevil první ze jmenovaných předsudků. Sociální pracovnice je popsaly následujícími způsoby: SP5 „Určitě to člověk tak jako cejtí, že jsou klienti, se kterými se mi pracuje lépe a že jsou klienti, se kterými se mi pracuje …nechci říct hůř, ale ne tolik ráda jako s těma jinýma třeba.“ SP3 „Jako já to vidim, že s některýma klientama je jednoduší pracovat, s některýma je to těžší, takže ta rozporuplnost v tom možná…že často bojuju s tim bejt prostě trpělivá s některýma klientama, s některýma nemusim a o to je to dost těžší.“ Sociální pracovnice přiznávají určité sympatie k některým klientům, mají tedy oblíbené klienty a méně oblíbené. Reflektují, ţe toto jejich vlastní pojetí klientů vychází jen z jejich představ a vychází z nich samotných: SP5 „Třeba ty povahový rysy klientů…každej máme nějakej typ člověka, který jakoby hůř rozdýcháváme, se kterým se nám hůř pracuje. Ale je důležitý si to přiznat prostě, že máme prostě klienty, který nám víc jako nesedí tim osobnostnim založenim.“

72

SP5 „Ale jako, i když to tak je, tak stejně prostě musim to já zvládnout natolik, aby i ten člověk, kterej mi není třeba tolik sympatickej, tak abych ho prostě já jakoby neodbyla a dostal tu péči nebo tu podporu, kterou sám potřebuje, což je teda dost těžký.“ Lze identifikovat snahu sociálních pracovnic všem klientům věnovat stejnou pozornost a péči, ale je to podle jejich slov velmi obtíţné. V této souvislosti vidím spojitost s Lipskyho teorií, ”morální neutrality”. Společnost totiţ předpokládá, ţe za stejných podmínek budou ke všem klientům přistupovat stejně (Lipsky, 1980). Tuto teorii doplňuje Musil, který uvádí, ţe přesto je téměř jisté, ţe sociální pracovníci alespoň tuší, ţe z hlediska neutrality úředníka a profesionála nebo z hlediska rovnosti práv občanů nejednají spravedlivě (Musil, 2004: 81). Dá se tak předpokládat, ţe pravděpodobně s klienty, ke kterým nemají takové sympatie, nebudou spolupracovat stejně jako s klienty, kteří jsou jim více sympatičtí a se kterými se jim podle jejich slov pracuje lépe. Přesto dávají najevo, ţe se alespoň snaţí všem klientům poskytnout stejnou péči. Pokud by to sociální pracovnice nezvládla, musela by svého klienta předat jiné pracovnici. Přesto ostatní předsudky, ţe někteří klienti jsou a někteří nejsou sociálně hodnotní a ţe někteří klienti reagují na intervenci lépe neţ jiní, se explicitně vyjádřeny nebo v náznacích v rozhovorech jiţ neobjevovaly. Přijmout nebo nepřijmout rozhodnutí vedoucí Ve výpovědích sociálních pracovnic jsem identifikovala jeden abstraktní model formulace dilematu v případech, kdy dostanou jasné nařízení jak v dané situaci jednat. Poté se sociální pracovnice rozhodují mezi tím, zda přijmout nařízení vedení, se kterým z hlediska svých ideálů nesouhlasí a vystavit se výčitkám svědomí, že nejednají tak, jak jim velí jejich ideály, nebo vynaloží velkou snahu a energii k prosazení vlastního řešení, coţ se vţdy nemusí podařit a ony si přidělají více práce, případně se dostanou do konfliktu s vedením. Rozhodují se tedy, zda přijmout nařízení vedení, které nemusí být v souladu s jejich ideálem, a také se vystavit výčitkám svědomí za to, ţe nejednají v souladu se svými hodnotami, nebo odmítnout úkol vykonat, ale dostat se do konfliktu s autoritou. Tento rozpor vyjádřily dvě sociální pracovnice takto: SP6 „Tak někdy je to třeba i tom, když jsou to třeba nějaký ty případy s tim otazníkem nebo s takovou tou nejistotou, který se vezmou na ty porady, tak je to o tom, že třeba vedení to vidí jinak, než to vidim já…ale to si zase řikám, že to vychází z těch jejich dlouholetých zkušeností a jako respektuju to…“ 73

SP4 „…ale prostě někdy se člověk dostane do situace, kdy jakoby ten vedoucí řekne, že to bude takhle a tak to bude a já na to jako můžu mít i třeba lehce odlišnej názor, ale to si myslim, že to je o tom jakoby přijmout to…“ Uvádí, ţe přijímají rozhodnutí vedení. I kdyţ z jejich výroků je jasně patrné, ţe se s tím zcela neztotoţňují. Mohlo by se zdát, ţe dilema nevzniká. Sociální pracovnice ale vyjádřily, ţe se rozhodnutí vedení neshoduje s jejich představami, a i kdyţ jej přijmou, stále o něm přemýšlí. V prvé řadě přijetí rozhodnutí vedení je nepřivádí před obtíţnou volbu rozhodnutí a mohou se tak vyhnout odpovědnosti za provedení „neproveditelné volby“ (dále viz kap. 5.3). Za druhé, je také moţné, ţe sdílení kultury „kolektivní ideály“ v organizaci mohou mít za následek, ţe sociální pracovnice přijímají rozhodnutí vedení, protoţe mají za to, ţe je to tak správné a žádoucí. Pro sociální pracovnice je totiţ důleţitá spolupráce v návaznosti na ideál „pomoc zkušenějších kolegyň a nadřízených“.

6.2.2 Racionální reakce sociálních pracovnic na dilema Z výroků sociálních pracovnic je patrné, ţe jejich racionální rozvaţování o neslučitelných moţnostech, mezi nimiţ nedokáţou volit, má návaznosti na jejich ideály. Prvním ideálem je pomoc kolegů a nadřízených, spolupráce a sdílení v týmu. Sociální pracovnice rozvaţují, zda jejich názory a názory vedení a kolegyň jsou podobné. Pak musí rozmýšlet, zda je správný jejich názor nebo názor vedení. Druhým ideálem je „klient je na prvním místě“. Říkají tím, ţe se snaţí udělat to, co je podle nich nejlepší po klienta. Nejčastěji lze identifikovat racionální rozmýšlení o vyrovnávání pomoci a kontroly ve vztahu s klientem, v návaznosti na ideál „pomoc a podpora samostatnosti“. V souvislosti s prvním uvedeným ideálem se budu věnovat tématu přijetí rozhodnutí vedení. Přesto ţe sociální pracovnice vypověděly, ţe přijímají rozhodnutí vedení bez větších výhrad, neznamená to, ţe musí se vším vţdy souhlasit. Coţ dokazují jejich výpovědi o tom, ţe o rozhodnutí vedoucí pracovnice rozvaţují a porovnávají jej se svými ideály. Zřetelně tedy i v tomto smyslu dilema u sociálních pracovnic vzniká. Nutné přijetí rozhodnutí vedoucí lze chápat jako jejich interpretaci nesourodé pracovní podmínky. Za projev uvědomovaného rozvaţování nad tímto tématem lze povaţovat následující výpověď:

74

SP6 „Tak někdy si řikám, že si myslim, že třeba ta moje cesta by byla lepší, anebo jakoby seděla líp mě ve spolupráci s tim danym klientem, ale zase jakoby na druhou stranu, zase řikám, respektuju pak jakoby ty názory těch kolegyň… Takže jako maximálně si tak jako řeknu, tak sakra, jsem si to představovala jinak, ale tak jako když názor kolegyň většinovej třeba je jinej…“ V souvislosti ideálem, „pomoc kolegů a nadřízených“, rozmýšlí, zda je něco proti jejich etickému cítění nebo přímo proti jejich přesvědčení. Přesto ţe se s některými nařízeními a způsoby práce zcela neztotoţňují, jisté rozpory připouští a vzniká tak nesourodá pracovní podmínka, které sociálním pracovnicím jejich práci ztěţuje. Shodně téměř všechny pracovnice uvedly, ţe nikdy to není v rozporu s jejich ideály do té míry, ţe by to pro ně bylo naprosto nepřijatelné. O tomto tématu všechny sociální pracovnice uvaţují obdobným způsobem. Validní příklad racionálního rozmýšlení lze nalézt zde: SP5 „To není v těch zásadních otázkách, kdyby mi ten člověk (vedoucí) řikal něco jakoby zásadního, co by nesouznilo s tim, jak si myslim, že má ta práce s těma klientama jako vypadat, jak to má směřovat ta organizace, kdyby to fakt jako bylo proti nějakýmu mýmu fakt jako etickýmu smýšlení a tak, tak do toho bych teda nešla.“ Zároveň však bylo patrné, ţe určité rozpory se objevit mohou. To vyjádřila racionální rozvahou ve své výpovědi další sociální pracovnice následujícím způsobem: SP6 „Tak určitě nějaký rozpory asi jako určitě jsou, to by asi nebylo normální, kdyby nebyly. A vždycky se to asi nějak sloučit dá, otázka je do jaký míry a do jaký míry je to pro mě přijatelný jakoby dál pokračovat v tý práci nebo snažit se jí dělat dobře.“ Pro objasnění předchozího výroku uvádím příklad konkrétní situace, kdy není zcela ztotoţněná s tím, co je po ní při práci poţadováno: SP6 „…tak jsem se dozvěděla, že ještě je potřeba jeden dokument, s kterým já…uplně tam jako nevidim ten smysl, proč by to ekonomický oddělení muselo mít, protože je to jakoby posudek o invaliditě a tam už si myslim, že je to něco jako lékařská zpráva, že to jsou jako věci docela osobní toho klienta a intimní a nevim ten důvod, proč jakoby to bylo vyžádáno a uplně se s tim neztotožňuju, ale jako samozřejmě poslouchat se musí, takže teď tak se sebezapřením to budu s klientama vyjednávat.“

75

Všechny sociální pracovnice shodně vypověděly, ţe přijímají rozhodnutí vedoucích pracovnic. Avšak v jejich dalších výpovědích bylo zřejmé, ţe jej nepřijímají zcela a v některých případech s ním vůbec nesouhlasí. V souvislosti s druhým ideálem „klient je na prvním místě“ sociální pracovnice uvádějí, ţe racionální rozvaţování o neslučitelných moţnostech se vztahuje k přemýšlení o tom, kterou variantu řešení zvolit, aby odpovídala také jejich ideálu, „pomoc a podpora samostatnosti“ podporování samostatnosti klienta. Jde o rozvaţování nad dilematem výše uvedeným o poskytování pomoci a vědomém uplatňování kontroly. Za projev racionálního rozvaţování o tomto tématu povaţuji následující: SP6 „Spíš už jakoby vim, že prostě je to dobrá a jakoby osvědčená zásada, jedna z nejdůležitějších, nebo aspoň pro mě, vést toho člověka k samostatnosti. Tak prostě se mu to nějak snažim jako vysvětlit, proč by to mělo být spíš tou cestou, že můžu dělat tu podporu nebo to provázení, ale nebudu to dělat za něj.“ Sociální pracovnice tak dávají najevo, ţe mají stále na paměti, dobro pro klienta a podle toho se snaţí jednat. Upřednostňují poskytování pomoci a podpory klientů k samostatnosti. Uvádějí, ţe se však v práci nelze vyhnout situacím, kdy vědomě uţívají i kontrolu (viz 5.3 kap. Přijetí odpovědnosti). Zde je souvislost s aktuálním zdravotním stavem jejich klientů. Sociální pracovnice racionálně rozmýšlí o případech, kdy je převzetí kontroly nezbytné: SP5 „Já bych nemohla pracovat někde, kde je to víc o kontrole, to bych byla já jakoby ten člověk, kterej jakoby kontroluje ty věci a řídí to prostě tak, jak on si myslí, že by to mělo být. I když to taky v práci používáme, ale vždycky to dělám opravdu jako vědomě a i po domluvě s tim klientem.“ Tatáţ sociální pracovnice však uvádí, ţe nejistota při práci nemusí být podle ní jen negativní. Můţe působit pozitivně v tom smyslu, ţe nutí pracovníky být neustále v pozoru a neupadnout do stereotypu při své práci a o způsobu svého jednání s klienty neustále rozmýšlet: SP5 „…vždycky se říká, že si člověk nemůže bejt nikdy jistej, že tu jistotu, nevim…Myslim si, že jakmile by si člověk začal být moc jistý, tak že by mohl začít tu práci dělat špatně, že už by tam nefungovala ta zpětná sebereflexe a to, proč to jakoby dělám, proč to takhle jakoby 76

směřuju a že by mohl člověk přestat slyšet ty klienty, protože by si byl jistej, že jako to je vymyšlený správně, že to takhle jakoby je.“ V závislosti na druhý ideál povaţují sociální pracovnice za důleţitou sebereflexi. Můţe sociální pracovnici posunout dál a můţe získat další zkušenosti pro svou další práci. Sebereflexe je schopnost lidského vědomí obrátit se samo k sobě a pozorovat svou vlastní činnost. Člověk si tak uvědomuje nejen své pocity, myšlenky a snahy, ale můţe nalézt odpověď na otázky: Co právě dělám? O co se teď snaţím? Co proţívá tento člověk? (Plháhová, 2003: 43). Vědomé rozvaţování nad tím, co by bylo správné, je u sociálních pracovnic běţné: SP5 „Takže je to i tý sebereflexi, pořád jakoby zpětně se ptát, proč to jakoby dělám, proč teď zrovna takhle postupuju a hodně využívat ten tým prostě k tomu, abych se mohla poradit o tom směřování s tim klientem, jestli jdeme tim správnym směrem, jestli třeba by někdo neměl ještě nějakou jinou alternativu.“ Opakovaně se objevovalo, ţe sociální pracovnice rozvaţují nad tím, jak by se zachovaly a co by bylo správné, opět vţdy s ohledem na klienta „klient je na prvním místě“ – „aby se to jednání neodrazilo na tom, že klient to bude prožívat negativně“. Za validní příklad racionálního rozvaţování o tomto tématu lze povaţovat následující výpověď sociální pracovnice o situaci, kdy rozmýšlela jakou míru kontroly převzít v jednání s klientem: SP4 „Přemejšlela jsem, jestli jsme třeba podchytili jako všechny věci, který by mohli potom nějak špatně vyústit nebo aby člověk nejednal třeba nějak jako neurvale zase třeba. Aby se to jednání neodrazilo na tom, že on (klient) to bude prožívat nějak negativně, že mu to třeba navodí nějaký projevy onemocnění nebo třeba zesílí ty projevy onemocnění.“

6.2.3 Iracionální reakce sociálních pracovnic na dilema V této kapitole se budu věnovat iracionálním reakcím sociálních pracovnic v procesu interpretace neslučitelných moţností. Sociální pracovnice popisovaly své iracionální reakce jako zmatek, paniku, strach a beznaděj. V procesu reakce teorie Kübler-Rossové (1992) lze z výpovědí sociální pracovnic vypozorovat fáze Popírání, Deprese a Smíření.

77

Iracionální reakce sociálních pracovnic se nejčastěji vztahovaly k dilematům Zasáhnout či nezasáhnout, Jednostrannost či symetrie ve vztahu s klientem a Množství klientů nebo kvalita služby. Nejsilnější popisovanou emocí byl strach. Stejně jako pro umírající není nejhorší smrt sama, ale strach z umírání, je pro sociální pracovnice nejtěţší zvládnout pocity strachu, beznaděje a bezradnosti jako reakci na neřešitelnou situaci (Kubler-Rossová, 1992: 231). Strach obecně signalizuje ohroţení, očekávání významné události. Příčinou strach můţe být přítomnost nejistoty. Nejistota je totiţ provázena strachem ze selhání (Nakonečný, 2000: 256). Nejčastěji se sociální pracovnice vyjadřovaly k dilematu Zasáhnout či nezasáhnout vycházející z ideálu „klient je na prvním místě“. Uvádějí, ţe je pro ně velmi obtíţné se rozhodovat v emočně vypjatých situacích, kdy klient o sobě není schopen rozhodovat kvůli svému zdravotnímu stavu. Své iracionální reakce na toto dilema popisují takto: SP3 „No měla jsem z toho dost nepříjemnej pocit. Měla jsem obavy. Bála jsem se, řikala jsem si, tak teďka záchranka, co jako budu dělat a tak…uplně jsem zpanikařila.“ SP2 „Prostě bylo to pro mě hrozně silný. Cejtila jsem na sobě jako hroznou jakoby tíhu, vnitřně jsem byla jakoby zmatená, dělalo se mi i špatně, ale byla jsem taková jakoby rozklepaná, protože jsem nevěděla, ne že bych uplně panikařila, ale takový to, teď to správný jakoby jednání jsem vůbec nevěděla.“ Strach se můţe objevit v podobě hrozby či nejistoty představované ale i ve fyzickém smyslu (Nakonečný, 2000: 256). Tělesné proţívání lze interpretovat z výpovědi „cítila jsem hroznou tíhu“ odpovídá proţívání strachu, jak je popisuje Kübler-Rossová, která popisuje pocit strachu jako tíhu na prsou nebo jiné tělesné projevy (Kübler-Rossová, 1992: 31). V tomto vidím analogii s Hájkovou (2006) teorií tělesně zakotveného proţívání, který popisuje proţívání silných emocí skrze tělesné projevy „takové tlačení tady“, či mravenčení, šimrání, bodání v různých částech těla, „bylo to nejsilnější“, „děsně nepříjemný“ (Hájek, 2006: 20). Tyto emoce a následující iracionální reakce sociální pracovnice souvisí s dilematem Jednostrannosti či symetrie ve vztahu s klientem, konkrétně s rozhodováním o Pomoci a kontrole. Sociální pracovnice uvádí příklad situace, kdy měla rozhodnout, jestli klientce poskytne pomoc nebo rozhodně za ní. Toto povaţuji za projev její iracionální reakce: 78

SP1 „Dostala jsem hroznej strach! A to mi bylo nepříjemný, protože uplně sama jsem tady byla a nevěděla jsem vůbec! A jak teď najednou jsem prostě nevěděla, to pro mě byla jakoby…situace a to jsem si řekla, a teď jakoby co?…Tahle situace pro mě byla najednou… ou… no co jsem jí (klientce) měla jakoby říct?…Byla to najednou situace, která mě vykolejila a řekla jsem jí tak jako to, co mě zrovna jakoby napadlo…vůbec jsem nebyla schopná…“ Spojitost s tělesným proţíváním lze pozorovat také v citoslovcích, která jsou záměrně ponechána ve výpovědi, např. „ou“ - „Šok, zaražení“, a také časté odmlčování sociální pracovnice během vyprávění (tečky). Opětovaně sociální pracovnice popisovaly svou reakci na dilematickou situaci jako beznaděj, nechuť k práci. Zde vidím souvislost s druhým „typem deprese“ jak je popsala KüblerRossová ve fázi Deprese. K tomuto typu deprese dochází v důsledku ztrát očekávaných nebo hrozících. Člověk se připravuje na nastávající ztrátu (Kübler-Rossová, 1992). Neslučitelné moţnosti tak mohou v sociálních pracovnicích evokovat pocit ztráty, pokud se rozhodnou pro jednu z neslučitelných moţností. Nezvladatelné situace mohou v sociálních pracovnicích vyvolávat deprese (Musil, 2004). I následující bezděčné reakce sociálních pracovnic se vztahují k tématu pomoci a kontroly (Jednostrannost nebo symetrie). Iracionální reakce ţe neví, jak jednat v souladu s ideálem „pomoc a podpora samostatnosti“: SP1 „Uplně tě to ochromí prostě. Strach, strach, strach…Strach? Strach, to asi nebyl. Spíš taková…jakoby co teď? Co teď mám vyřešit? Taková beznaděj že prostě nevim jak dál…“ SP3 „To bylo takový jako zaražení a tak já nevim, jak bych to jako popsala, takovej…hrozně divnej pocit, najednou se mi to do toho nechtělo, do ničeho, přišla jsem do práce a řikala jsem si, ty jo, teď se mi jako nechce vůbec nic dělat…“ Pozorovat můţeme také posun mezi jednotlivými fázemi procesu reakce podle KüblerRossové (1992). Pokud člověku dovolíme, aby vyjádřil svůj ţal a beznaděj a nic neskrýval, dospěje ke konečnému smíření mnohem snáze (Kübler-Rossová, 1992: 79). Pokud si člověk dokáţe přiznat, ţe jej něco trápí a pracuje s tím, dokáţe se s tím smířit, můţe se snáze posunout do fáze Smíření. Poslední dilema, v rámci kterého popisovaly sociální pracovnice iracionální reakce je Množství klientů nebo kvalita služby v souvislosti s ideálem „klient je na

79

prvním místě“. V situaci, kdy pracovnici nezbývá čas a musí se rozhodnout pro klienty nebo pro administrativu, popsala svou bezděčnou reakci takto: SP4 „Musim říct, že když toho je fakt jako opravdu hodně, tak to člověka uplně totálně zabrzdí, že fakt jako už toho je tolik, že prostě jenom jako sedíte, jako v ten moment a je vám jasný, že to jako nemůžete stihnout a to je takový trošičku jako…vás tak jako zmrazí prostě a chvilku pak jakoby člověk sedí, stejně se to nedá stihnout, tak co, že to je takový, že člověk si musí na chvilku odlevit…holt si to musí přeorganizovat. To se jinak nedá.“ Tělesné proţívání lze pozorovat ve všech výpovědích sociálních pracovnic „ochromí tě to“,“zbrzdí“ „zmrazí vás to“. Odpovídá první fázi Kübler-Rossové (1992) Šok, otřes, popírání. Sociální pracovnice zde uvádějí všechny fáze, kterými při reakci na situaci procházejí. Lze pozorovat Šok (popření)-Depresi-Smíření. V poslední výpovědi sociální pracovnice lze pozorovat posun od fáze Deprese - „stejně se to nedá stihnout“, k pomalému posunu do fáze Smíření – „musí se to přeorganizovat“. Lze chápat jako smíření pracovnice se sloţitou situací a její přípravu na další postup k úspěšnému vyřešení.

6.2.4 Vzájemný vztah mezi racionální a iracionální reakcí sociálních pracovnic na dilema Vztah mezi racionální a iracionální reakcí lze pozorovat v rámci dilematu Zasáhnout či nezasáhnout v návaznosti na ideál „klient je na prvním místě“. Sociální pracovnice popisují, ţe se v zásadě snaţí jednat vţdy racionálně. Proces reakce popsalo několik pracovnic obdobně. Validní je příklad situace, kdy se měla pracovnice rozhodnout, zda zasáhnout či nezasáhnout v případě agresivního jednání klientů. Opět se objevuje následná snaha jednat v souladu s ideálem „klient je na prvním místě“. Ve fázích reakce dle Kübler-Rossové (1992) lze identifikovat následující: první fáze „Popírání“ – „měla jsem strach“, bála by se zasahovat proti klientům-muţům, následuje přechod do další fáze „Smlouvání“ – „nemůže člověk nechat projít ten strach“, racionální rozvaţování o situaci, je to těţké, ale musím zasáhnout. Dostává se tak do poslední fáze „Smíření“ –

80

„musíte to vyřešit!“, je potvrzení smíření se se situací a přistupování k řešení. Vývoj svých reakcí popsala takto: SP4 „ Tak měla jsem strach, ale to v tu chvíli nemůže člověk (pracovník) nechat ten strach projít a musíte to vyřešit, to co se tam dělo nebo co se tam děje. Rozhodně by nešlo vzít nohy na ramena a nechat je tady, ať si to vyříděj sami.“ Nejvýraznější popisovanou emocí byl počáteční strach. Rostoucí mnoţství emocionálních těţkostí můţe mít na svědomí strach (Kübler-Rossová, 1992). V proţívání je úzké spojení emocí s fyziologií organismu, emoce podněcují chování (strach – útěk) (Nakonečný, 1998: 415). Sociální pracovnice výše popisuje situace, kdy by v případě ohroţení mohl u nich propuknout velký strach a přirozená obranná reakce je v takovém případě útěk. Sociální pracovnice uvádějí, ţe jsou si toho vědomy, a nenechávají projít tyto obranné reakce a uvádějí, ţe dávají přednost volbě racionálního řešení situace. (Hájek, 2006: 10). Ve výroku SP1 vidím analogii s průběhem reakce jako v předchozí výpovědi. „Popírání“ – „byly to silný emoce“, „Smlouvání“ – „nevěděla jsem, co přesně“, „Smíření“ – „že bych od toho utíkala, to ne“. Její reakce na dilema Zasáhnout či nezasáhnout opět vychází z ideálu „klient je na prvním místě“. Za projev vzájemného ovlivňování povaţuji následující výrok: SP1 „Byly to silný emoce… ale určitě že bych z toho byla tak vyjukaná, že bych jakoby zdrhla, to fakt ne jako. Emoce to byly, to je jasný, to byly takový různý…protože jsem nevěděla, co přesně, jak se zachovat, ale ne že bych jako utíkala od toho, to určitě ne.“ Konkrétní příklad reakce na dilema Zasáhnout či nezasáhnout v souvislosti s ideálem „klient je na prvním místě“ uvádí v obdobném, ale sloţitějším schématu další z pracovnic. Zvaţovala, zda zajet do bytu ke klientovi, který jí opakovaně volal v akutní atace nemoci. Její sdělení můţeme také poskytnout relevantní odpověď na danou dílčí výzkumnou otázku. Sociální pracovnice uvádí, ţe pocit odpovědnosti a loajality k organizaci by jí nedovolil podlehnout iracionálnímu jednání. SP5 „…takže to jsem v sobě hodně zvažovala, jestli já jakoby překonám nějakej svůj strach a nejistotu a zajedu tam, anebo jestli pak já jakoby budu žít s tim, že jsem to nechala bejt a něco se stalo.“ SP5 „…ale já bych to prostě pak sama před sebou neobhájila, že jsem to nezkusila, že prostě jsem pak ani nezkusila tam jít…člověk tam jako nešel bezhlavě, to jsem jako promýšlela celý 81

dopoledne, to fakt jako nebylo, že bych na to zavolání tam vyjela, ale opravdu asi bych s tim pak ne to…s tim se musela vyrovnat pak nějak…“ Z těchto výpovědí je patrné, ţe sociální pracovnice si je jistá, ţe za kaţdých okolností je důleţité především racionální rozvaţování nad situací. Sociální pracovnice dává najevo, ţe musí se svými emocemi pracovat, překonat strach a nejistotu a zvažovat a rozmýšlet, jak v dané situaci zareagovat, opět vše s ohledem na klienta. I v této fázi jsou sociální pracovnice přesvědčeny, ţe racionální rozvaţování u nich převaţuje nad iracionálními, spontánními reakcemi.

6.2.5 Reinterpretace V této kapitole se pokusí osvětlit v jakých situacích a z jakých podnětů dochází u sociálních pracovnic k opětovné interpretaci. Z výpovědí sociálních pracovnic je zřejmé, ţe k opětovné interpretaci u nich dochází dvěma způsoby. Prvním je reinterpretace vyvolaná opětovnou potřebou konfrontace neslučitelných očekávání (Musil, 2008). Druhý způsob reinterpretací lze rozpoznat skrze nové podněty, které na pracovnice působí (nového záţitku). První z těchto způsobů popíši a ilustruji na následujícím konkrétním příkladě jedné ze sociálních pracovnic. Několikrát se ve výpovědích objevilo, ţe pracovnice dostaly „pokyn od vedení“, coţ je přimělo znovu se vrátit k jiţ uzavřeným případům. Toto chápu jako určité očekávání v organizaci, které je nutí k opětovné konfrontaci. Lze tak identifikovat významný podnět k přehodnocení situace. SP6 uvádí situaci, kdy řešila s klientkou její zadluţení, to se týkalo dilematu Jednostrannost nebo symetrie ve vztahu s klientem. Z počátku je sociální pracovnice přesvědčena, ţe klienty nejde posunout, klientka nechce, tak to musím respektovat!, z perspektivy ideálu „pomoc a podpora samostatnosti“→ ukončená interpretace. V okamţiku kdy přichází pokyn od vedení spouští to u pracovnice opětovné rozmýšlení o tom, co by bylo správné, „není od věci ten postup, že to zas otevřeme“ a následné „zkouším to s ní znovu, zajdeme do poradny“. Komplexně vyjádřila tento vývoj následovně: SP6 „Promítají se do mě trošku takový ty emoce…takovýho jakoby nezdaru, že to prostě nejde, že prostě se snaží ty lidi někam posunout, ale nejde to.“ 82

SP6 „Mám třeba klíčovou klientku, která je zadlužená…Nakonec jsme se i dobraly toho, že by tam byla možnost oddlužení…Jinak se prostě nemá šanci z těch dluhů dostat. Ale nechce, nechce do toho jít, tak já to musim respektovat!“ SP6 „Ale zase není od věci ten postup, že jsem teď dostala pokyn z vedení, ať to třeba zase otevřeme to téma.“ SP6 „Takže jako zkoušim to s ní znovu, zkusim to otevřít, znovu to projdeme a zajdeme třeba do poradny při finanční tísni.“ Na druhý způsob opětovných interpretací lze usuzovat z výpovědí respondentek SP1 a SP4. Kdyţ vstupuje do celého procesu „nový podnět“ k přehodnocení jiţ ustálené reakci, kaţdé je sociální pracovnice nucena znovu se rozhodnout. Je to nová situace nebo stejná situace s jinými aspekty. V proţívání se utváří významy stimulů a situací, které jsou vnitřní pohnutkou k jednání (Nakonečný, 1998: 33). Naše pozornost se zaměřuje na to, co je nové a pro nás ţádoucí. Podobnost můţeme nalézt v teorii I. P. Pavlova (1951) o „bezděčných reakcích“, ten uvádí, ţe kaţdý nový podnět, který na nás působí, vyvolává reakci z naší strany. Pozornost je vyvolána náhlými, novými a neočekávanými podněty. Signalizuje-li podnět něco významného (zisk), přechází pozornost v úmyslnou. Pozornost je vynucena vnitřním stavem, např. proţívání bolesti, strachu, nejistoty) (Pavlov in Nakonečný, 1998: 258). Sociální pracovnice uvádějí příklady situací, kam vstoupil aspekt, který pro ně byl zcela nový. Podle jejich slov je to přinutilo k zamyšlení, jestli to do této doby vykonávaly správně a zda i v tomto případě bude jejich zavedený způsob jednání ten žádoucí a správný. V prvním případě SP1 popisuje situaci, kdy se musela rozhodovat, kdyţ se u klientky objevil silný nápor nemoci. Vychází z ideálu „klient je na prvním místě“. Postavilo jí to před dilema, zda Zasáhnout či nezasáhnout. Dosud měla za to, ţe je správné v takových situacích vţdy zasáhnout, projevy této klientky byly však tak nezvyklé, ţe si nebyla jistá, zda tato volba bude správná. Situaci kdy u klientky propukla silná ataka nemoci, popsala následujícím způsobem: SP1 „Bylo to takový, že jsem tohle ještě nezažila, takže pro mě to bylo jakoby nový. A musela jsem o tom všem znova přemýšlet, jestli teda takhle.“ V druhém případě SP4 popisuje jednání v situaci, kdy novým aspektem je nový klient, kterého pracovnice nezná příliš dobře, neví, jak bude klient reagovat na její intervenci. Do podobné situace se s tímto konkrétním klientem ještě nedostala. Řeší dilema Jednostrannosti a symetrie ve vztahu s klientem v souvislosti s ideálem „individuálního přístupu“. I zde dává 83

pracovnice najevo, ţe ji to nutí k zamyšlení, zda i pro tohoto klienta bude její ustálený způsob řešení vhodný: SP4 „Ono to vlastně asi jako bylo v nějaký situaci, ve který jste byla poprvý a nebo to byl někdo novej. Tak jako to si člověk nebyl jistej, jestli to…jestli se rozhod dobře, jestli ten postup, kterej jste jako s tim člověkem naplánovala, jestli jako byl dobře naplánovanej.“ Nutí tak sociální pracovnice rozvaţovat nad tím, jaký bude zisk a jaká bude ztráta. Nespokojenost a nejistota je vţdy motivem k dalšímu zaměření pozornosti a podporuje interakci, aby se objevily nové významy. Proţívaný význam lze lépe zachytit pomocí otázek: Co je na tom dobré?; Co je na tom špatné? (Hájek, 2006: 39).

6.2.6 Impulsy k reakcím sociálních pracovnic na dilema V této kapitole se pokusí zjistit, zda a jak předpoklady sociálních pracovnic o práci s lidmi s duševním onemocněním souvisí s jejich racionálními, iracionálními reakcemi (nebo do vztahu mezi nimi) na dilema. A zdali z výše uvedených výpovědí vychází impuls k určité reakci z některého z předpokladů. Z výpovědí se ukázalo, ţe nejčastěji se tedy do racionálních, iracionálních reakcí a vzájemného vztahu s nimi na ideály „klient je na prvním místě“,“pomoc a podpora samostatnosti“ promítaly předpoklady sociálních pracovnic o „schopnosti rozlišit projevy onemocnění a charakteristiky klientů“ a potřebné „zkušenosti“ pro práci s touto cílovou skupinou. V racionálních reakcích bylo moţné mnohdy identifikovat rozvaţování o poskytování pomoci nebo přebírání kontroly, související s ideálem „pomoc a podpora samostatnosti“. Pro racionální reakci v situaci se stal impulsem předpoklad o „schopnosti rozlišit projevy a povahové rysy klientů“ a potřebné „zkušenosti“ s prací s lidmi s duševním onemocním. Podle přesvědčení sociálních pracovnice je totiţ nejdůleţitější v první řadě být všímavý k aktuálnímu zdravotnímu stavu klienta a tomu přizpůsobit své jednání. Toto vědomé rozvaţování popsala jedna ze sociálních pracovnic: SP6 „…prostě to člověk ví, že u těch lidí je vždycky na prvním místě stabilizace toho zdraví a od toho se to teprve může dál jakoby nějak odvíjet…“

84

Z projevů iracionální reakcí lze identifikovat emoční proţívání iracionálního strachu. Ideál „klient jen na prvním místě“. Ovlivňuje předpoklad o „schopnosti rozpoznat projevy onemocnění a charakteristiky klientů“. Pokud nastane krizová situace, sociální pracovnice by měla umět rozpoznat jak závaţný je stav klienta a vyvstává tedy dilema, zda Zasáhnout či nezasáhnout. Předpoklad se tak stává impulsem pro iracionální reakci strachu. Měla by zasáhnout, ale není si jistá jak reagovat: SP3 „Měla jsem obavy. Bála jsem se, řikala jsem si…co jako budu dělat…“ Ve vzájemném vztahu racionálních a iracionálních reakcí na dilema Zasáhnout, nezasáhnout v případě agresivního jednání klientů se stává impulsem k určitému způsobu jednání předpoklad o „zkušenostech“ s touto cílovou skupinou. Sociální pracovnici to pomůţe vyhodnotit situaci a jednat v souladu se svých ideálem „klient je na prvním místě“: SP4 „ Tak měla jsem strach, ale to v tu chvíli nemůže člověk (pracovnice) nechat ten strach projít a musíte to vyřešit…“

6.3 Přijetí odpovědnosti a její prožívání Tímto se dostávám k odpovědím na poslední okruh otázek o přijetí odpovědnosti sociálních pracovnic za neproveditelnou volbu. Proţitek odpovědnosti se týká konkrétních dilemat a vychází z určitých ideálů sociálních pracovnic. 6.3.1 Odpovědnost Proţitek odpovědnosti u sociálních pracovnic vychází z ideálů „klient je na prvním místě“, „jsme tady pro ně“, „pomoc kolegyň a sdílení v týmu“. Subjektivní pocit závazku, o němţ sociální pracovnice hovořily, se týkal dilematu Jednostrannosti nebo symetrie ve vztahu. Zprvu sociální pracovnice uváděly, ţe rozhodnutí není na nich samotných, ale často se obrací na paní vedoucí nebo na některou z kolegyň. Sociální pracovnice nevnímají rozhodování jako součást jejich kompetence. Očekávání autorit v organizaci jsou nastavena tak, ţe sociální pracovnice sdílí své nejistoty, problémy, případy, situace, moţnosti řešení s kolegy nebo vedoucími pracovníky. V tomto okamţiku se můţe zdát, ţe dilema u sociálních pracovnic nevzniká. 85

Nastávají situace, kdy si nejsou jisté nebo se dokáţou rozhodnout, téměř vţdy se však obrací na někoho dalšího v organizaci (kolegy, paní vedoucí, tým). Takto shodně vypovídaly všechny sociální pracovnice: SP2 „Takže nastávaj situace, kdy si nevim rady, tak vždycky si zajdu za někym zkušenějšim.“ SP1 „Já většinou jako když nevim, tak já jdu hned za paní vedoucí. Radši jakoby nejednám jako uplně sama…když si nejsem ve věcech jistá.“ SP6 „…ve věcech kdy se si nejsem jistá, tak prostě všechno konzultuju s kolegyněma a vezmu to do toho týmu.“ Situace, kdy se zbavují odpovědnosti V prvé řadě se budu věnovat situacím, kdy se sociální pracovnice zbavují odpovědnosti. Rozhodnutí ve vztahu k organizaci, kolegům a další institucím a jednání v organizaci jsou podle nich v kompetenci vedoucích pracovníků a s nimi také své „obtíţné volby“ téměř vţdy diskutují. Nebo v případě přístupu ke klientům, zastávají názor, ţe odpovědnost a rozhodnutí o řešení situace je čistě záleţitostí daného klienta. Klienti rozhodují, co by chtěli a jakým způsobem toho bude dosaţeno. Sociální pracovnice vycházejí z ideálu „pomoc a podpora samostatnosti“ klientů. Z hlediska svých ideálů rozřeší dilema Jednostrannosti a symetrie ve vztahu s klienty: SP6 „Právě i ta zodpovědnost nebo i ten strach z toho, jestli to jsem udělala správně, jestli jsem s tim člověkem pracovala správně, jestli jsem mohla udělat něco navíc, něco líp, tak mi fakt právě pomohlo to pochopení, že na to nejsem sama, že tady je ten tým a že se maj přinášet ty témata na ty porady. Což jakoby je velká úleva, že to není jen na tom danym člověku.“ Sociální pracovnice se také mohou zbavit odpovědnosti za neproveditelnou volbu, kdyţ uvádí, ţe jednají v souladu se svým ideálem „pomoc kolegyň a sdílení v týmu“. V organizaci je nastaven tento „kolektivní ideál“, s nímţ jsou pracovnice ztotoţněny. Odpovědnost a její přenášení by mělo být pravidelně diskutovaným tématem jakékoli skupiny pomáhajících. Sdílení odpovědnosti v rámci týmu, můţe být pro pracovnice velkou pomocí při neřešitelných situacích (Mahrová, Venglářová, 2008: 65). Následující citace je příkladem toho, jak se sociální pracovnice zbavuje odpovědnosti: 86

SP2 „Třeba pro mě je to důležitý, protože ze mě spadne taková ta tíha, že vim, že v tom nejsem sama a že mi třeba kolegové řeknou i svůj názor a já se pak podle toho můžu nějak podřídit a poradit se s nima prostě. Vim, že neleží ta informace čistě jenom na mých bedrech, že se prostě můžu podělit s ostatníma a vyslechnout jejich názory a rady třeba.“

Většina sociálních pracovnic takto dává najevo, ţe odpovědnost při své práci nepociťují. Samy se v konkrétních situacích nechtějí rozhodovat. Pokud si neví rady, řeší své „dilema“ se svými kolegy, vezmou případ na poradu do „týmu“ nebo se radí se svou vedoucí. Avšak i rozhodnutí vedoucího pracovníka můţe být v rozporu s ideály sociální pracovnice, tedy můţe se jevit jako nesourodá pracovní podmínka. I zde můţe vyvstat dilema. Toto očekávání ji můţe postavit před rozhodnutí, zda přijmout příkaz vedoucí nebo si jej přizpůsobit podle vlastních ideálů „pomoc kolegyň a nadřízených“. SP5 „ …ale prostě někdy se člověk dostane do situace, kdy jakoby ten vedoucí řekne, že to bude takhle a tak to bude a já na to jako můžu mít i třeba lehce odlišnej názor a ve finále to pak jako může bejt i lehčí, protože on ze mě vzal, jako sejmul tu odpovědnost, že to mám já rozhodnout, on to rozhodnul a já to jakoby konám.“ Sociální pracovnice se vyhýbá přijetí odpovědnosti tím, ţe přijímá rozhodnutí vedoucí pracovnice. Je to pro ni snazší neţ se vyrovnávat se zodpovědností za vlastní rozhodnutí. Obdobně se vyjádřila i další z pracovnic: SP6 „Tak někdy je to třeba i tom, když jsou to třeba nějaký ty případy s tim otazníkem nebo s takovou tou nejistotou, který se vezmou na ty porady, tak je to o tom, že třeba vedení to vidí jinak, než to vidim já, ale to si zase řikám, že to vychází z těch jejich dlouholetých zkušeností a jako respektuju to.“ V těchto případech by se mohlo zdát, ţe u sociálních pracovnic dilema nevzniká. Sociální pracovnice přijímají konečné rozhodnutí autority (paní vedoucí) i přesto, ţe můţe být v rozporu s jejich ideály a představami o jednání s klienty. Tímto modifikuje svůj vlastní ideál, aby se přiblíţila představě autority v organizaci o správném jednání s klienty ve sluţbě. Pravidla, kterými se pracovnice v kontaktu s klienty řídí, jsou do značné míry výsledkem jejich kolektivní snahy tlumit naléhavost hrozících dilemat a uplatnit přitom své dílčí, osobní nebo subkulturní preference (Musil, 2004: 43). 87

Přijímání odpovědnosti V této části se budu zabývat přijetím odpovědnosti a tím, co k přijetí odpovědnosti sociální pracovnice vede. Ve výpovědích se vyskytovala přímá vyjádření nebo znatelné náznaky od sociálních pracovnic o přijímání zodpovědnosti při výkonu jejich práce. Zprvu se sociální pracovnice snaţí odpovědnosti zbavovat. Nakonec se však v souvislosti s ideálem „klient je na prvním místě“ k přijetí odpovědnosti přiklánějí. Za validní povaţuji následující výroky dvou sociálních pracovnic k tomuto tématu: SP2 „Někdy jsou prostě situace, kdy se musim rozhodnout, co udělat, musim,…jako samozřejmě pro dobro, nebo jakoby pro toho klienta, ne prostě abych myslela, jak já bych to třeba udělala pro sebe, ale prostě myslet na to, co je pro toho klienta jakoby důležitý.“ SP3 „Asi jako jo, plno věcí si musim rozhodnout sama…mělo by to bejt vždycky s ohledem na toho klienta. Když dělám ty konkrétní věci, tam se samozřejmě musim rozhodovat.“ Toto jsou situace, kdy sociální pracovnice cítí odpovědnost, která vychází z jejich hodnot a uznávaných způsobů jednání s klienty. Přijetí odpovědnosti se dostavuje i v situacích, kdy má sociální pracovnice pocit, ţe je jediná, komu se klient svěřil a s kým daný problém řeší. V tomto případě má sociální pracovnice pocit, ţe rozhodnutí o způsobu pomoci klientovi je čistě jen na ní samotné. Proţívání odpovědnosti se v tomto případě týká dilematu Jednostrannost a symetrie ve vztahu s klientem. Vychází z ideálu „jsme tady pro ně“: SP2 „Cejtila jsem zodpovědnost, protože tohle řikal klient třeba jenom mě. Neřikal to jakoby nikomu, nebo jenom mě…rozebíral to čistě jenom se mnou…takže to jsem cejtila hodně velkou zodpovědnost.“ Zároveň však dodává: SP2 „Načeš jakoby jsme to rozebírali i s kolegama potom. To si musíme předávat takovýhle informace. Nemůžeme v tom zůstat jakoby sami.“ V tomto případě stejně jako v předchozích případech sociální pracovnice zprvu popisuje pocit odpovědnost, zároveň však spoléhá na to, ţe „v tom nezůstane sama“, ţe odpovědnost rozhodnutí a konkrétního způsobu řešení vlastně není jen na ní samotné, „musíme si předávat takovýhle informace“, tím jasně vyjadřuje, ţe otázka rozhodnutí není pouze v její kompetenci, sdělení od klienta musí postoupit dál. Opětovný návrat ke zbavování se odpovědnosti 88

v souladu s ideálem „pomoc kolegyň a nadřízených, spolupráce a sdílení v týmu“. V první fázi odpovědnost pociťuje, poté však dává najevo, ţe je přesvědčena, ţe konečné rozhodnutí nemůţe být jen na ní samotné. Dovoluje jí to se tak vyhnout přijetí odpovědnosti za neřešitelnou situaci (viz výše). 6.3.2 Racionální reakce sociálních pracovnic na přijetí odpovědnosti V souvislosti s tím, ţe sociální pracovnice v organizaci nepociťují odpovědnost při své práci, protoţe ji nepovaţují na součást své kompetence nebo se jí snaţí zbavit v souladu s ideálem, ţe je ţádoucí „pomoc a sdílení s kolegyněmi a nadřízenými“, zdálo se obtíţné nalézt racionální reakce sociálních pracovnic na jejich subjektivní pocit závazku. V některých záznamech rozhovorů přesto lze identifikovat uvědomované rozvaţování nad pocitem odpovědnosti při práci. Nejčastěji se racionální rozvaţování sociálních pracovnic o pocitu odpovědnosti týkalo jejich ideálů „klient je na prvním místě“ a „individuální přístup“. Racionální rozvaţování o přijetí odpovědnosti se u sociálních pracovnic nejčastěji objevovalo v rámci dilemat Jednostrannost nebo symetrie ve vztahu s klientem, Zasáhnout či nezasáhnout, Množství klientů nebo kvalita služby. Z hlediska prvního ideálu „klient je na prvním místě“ lze identifikovat uvědomované rozvaţování sociálních pracovnic v rámci dilematu Jednostrannost nebo symetrie ve vztahu s klientem. Sociální pracovnice popisuje případ, racionálního rozvaţování zda v krizové situaci, poskytovat pomoc nebo vykonávat kontrolu: SP2 „…člověk to chce udělat jakoby nejlíp, ale i když si myslí, že dělá to nejlepší, nemusí to bejt ono, vid? Tak mám tam takovou tu brzdu ve smyslu toho, že mám na sobě takovou tu tíhu tý zodpovědnosti a když se stane třeba nějaký…jako krizová situace, tak prostě udělat to nejlepší pro toho klienta…“ V racionální rozvaţování o přijetí odpovědnosti v rámci dilematu Jednostrannosti nebo symetrie ve vztahu s klientem, vycházející z ideálu „klient je na prvním místě“ se objevila také racionální sebereflexe „proč to tak dělám, abych si to uměla objasnit“, sociální pracovnice k vlastnímu jednání: SP5 „A někdy člověk musí sám jakoby rozhodnout, ale musí si asi člověk pak bejt jako jistej tim, jak se rozhod, stát si za tim, že když už se tak jako rozhodnu, tak ale musim vědět, proč se 89

tak rozhodnu. Proč to tak jakoby dělám a abych to uměla objasnit pak i tomu klientovi, proč jsem tenhle ten krok jakoby udělala a abych ho uměla objasnit i sobě.“ Z pohledu ideálu „klient je na prvním místě“, lze v následujícím výroku o situaci, kdy je klient v akutní atace nemoci a sociální pracovnice musí zakročit, identifikovat dilema Zasáhnout či nezasáhnout. SP5 chápe pocit odpovědnosti jako něco, s čím se v práci setkává neustále. Za racionální projev rozvaţování povaţuji: SP5 „Tak jako zodpovědnost během tý práce má člověk pořád, protože…a není to jenom v tom momentě, kdy přejímám ještě jako odpovědnost za toho člověka (klienta), kdy třeba rozhodnu něco, co třeba on rozhodnout jako nemůže kvůli zdraví…“ Z hlediska druhého popsaného ideálu „individuálního přístupu“- „zakázka, se kterou klient přichází“, můţe být přijata odpovědnost za rozhodnutí dilematu Jednostrannosti a symetrie ve vztahu s klientem. V následujícím výrok sociální pracovnice rozvaţuje, do jaké míry přebírat odpovědnost ve vztahu s klientem. Toto sdělení povaţuji za racionální rozvaţování o pomoci a kontrole. SP6 „Hodně je to asi jakoby u těch klíčových klientů, že vlastně jakoby pak člověk (sociální pracovník)…není zodpovědnej za jejich život, ale je zodpovědnej za tu zakázku, se kterou ten klient přichází do tý organizace…“ V rámci ideálu „individuálního přístupu“ – „domluvíme si schůzku“ lze identifikovat uvědomělé rozvaţování nad přijetím odpovědnosti v rámci dilematu Množství klientů nebo kvalita služby. Ilustrací je výrok sociální pracovnice, která zvaţuje rozhodnutí, jak vyhodnotit situaci, zda se věnovat klientovi a jeho aktuální potřebě nebo dát přednost administrativě. Racionální rozvaţování v této situaci SP5 vyjádřila následovně: SP5 „…takže ta zodpovědnost tam je pořád i v tom, abych já jako uměla zhodnotit, jestli když ten klient za mnou přijde, jestli to je uplně naléhavý a já odložim jiný věci a vezmu toho klienta, anebo to je o tom, že přijde a domluvíme si schůzku a ten problém nebo to, co potřebuje vyřešit, on zvládne třeba ještě dva dny…“

90

6.3.3 Iracionální reakce sociálních pracovnic na přijetí odpovědnosti V iracionálních reakcích sociálních pracovnic na přijetí odpovědnosti lze identifikovat v první řadě Šok, zmatek, druhou emocí, kterou dávají najevo je nervozita. Třetí iracionální reakcí je strach, v tom smyslu jaký dopad (i na klienty) bude mít jejich vlastní rozhodnutí. Nejčastěji se tak opět iracionální reakce vztahují k ideálům „klient je na prvním místě“ a „jsme tady pro ně“, „pomoc a podpora samostatnosti“. A poslední souvisí s jednáním v organizaci „pomoc kolegyň a sdílení, spolupráce a sdílení v týmu“. Opakovaně se jejich iracionální reakce vyskytovaly v rámci dilemat Jednostrannost nebo symetrie ve vztahu s klientem a Zasáhnout či nezasáhnout. První iracionální reakcí sociálních pracovnic je dočasný „Šok, otřes“ Kübler-Rossová (1992) na zjištění, ţe odpovědnost je jen na nich samotných. V této fázi k popírání, obranným reakcím jako takovým u sociálních pracovnic nedochází. Z počátečního ochromení, sociální pracovnice přejde ke svému ideálu „klient je na prvním místě“ a snaţí se rozhodnout, tak aby to bylo především pro dobro klienta. Musí rozřešit dilema Zasáhnout či nezasáhnout v situaci, kdy je klient v akutní atace a ona musí jednat. Svou iracionální reakci popsala takto: SP2 „…když k něčemu takovýmu dojde, tak ty emoce v něm jsou takový jakoby smíšený, to nemůže bejt pravda a takový udělat to nejlíp pro toho klienta, aby jemu se něco nestalo, aby se zklidnil, aby byl prostě v pohodě…A ve mně se to prostě tak jako…jak to říct, byla jsem nervózní každopádně, protože ta zodpovědnost a takový to…i samotná ta situace prostě…nebylo to nic příjemnýho.“ K pocitům můţeme přiřadit buď příjemné, nebo nepříjemné cítění. Projevovat se mohou v různé intenzitě „děsně nepříjemné“, „velmi dobré“, podle toho jak velkou důleţitost mu subjekt přisuzuje. (Hájek, 2006: 20). Sociální pracovnice popisuje prvotní reakci, zmatek, ve fázi „Popírání“ - „to nemůže být pravda“, následuje další fáze „Smlouvání“, kdy si uvědomuje, chápe, ţe nevyhnutelné rozhodnutí je na ní, ale musí „udělat to nejlíp pro klienta“. Nejdříve se dostaví šok z poznání, ţe rozhodnutí musí udělat ona sama. Zdůrazňuje, ţe je pro ni důleţité pracovat v souladu se svým ideálem „klient je na prvním místě“. V případech, kdy mají sociální pracovnice pocit, „že jsou na to samy“ se neubrání spontánním, iracionálním reakcím. SP1 popisuje situaci, kdy byla v kanceláři sama, nemohla 91

se obrátit za ţádnou z kolegyň a musela se rozhodnout pro konkrétní jednání s klientkou v dilematu Jednostrannost nebo symetrie ve vztahu s klientem. Povaţuje za ţádoucí jednat v souladu se svým ideálem „jsem tady pro ně“: SP1 „Přišla jsem si…tim, že jsem tady byla uplně sama, tak jsem najednou cejtila takovou tu uplně odpovědnost, že jsem to já, která jí (klientce) musí nějakym způsobem odpovědět, ale zároveň jsem vůbec nevěděla, jak reagovat. Prostě jsem jednala tak, jak to ze mě šlo. Co mě napadlo. To jsem byla totálně zmatená…“ Druhou popisovanou iracionální reakcí je nervozita. Ta patří k první počáteční fázi, v situacích, kdy si sociální pracovnice uvědomí, ţe odpovědnost za dané rozhodnutí je zcela na ní samotné. Musí tak rozřešit dilema, zda Zasáhnout či nezasáhnout. K takovým situacím dochází velmi zřídka v souvislosti s kolektivním ideálem „pomoc od kolegyň a sdílení“. Prvotní zjištění však můţe být pro sociální pracovnice „velmi nepříjemné“: SP3 „Není to příjemný. Nebo, příjemný…jako já nevim, k čemu bych to přirovnala. Člověk je prostě nervózní jak před zkouškou, jak když jde na zkoušku, třeba takhle bych to popsala. Prostě hrozná nervozita.“ Dále tatáţ pracovnice popisuje komplexněji proces této iracionální reakce, lze opět identifikovat několik fází. Sociální pracovnice popisuje průběh reakce od počáteční fáze „Popírání“ – šoku – iracionální nervozita „byla jsem nervózní“ přes fázi „Smlouvání“ - „bála jsem se, ale nevnímám to jako skok“, dává najevo, ţe má obavy, ale přijímá, ţe to tak musí být. A poslední reakcí je přechod do fáze „Smíření“ – vyrovnání se se situací, „nakonec jsem i míň nervózní“. Průběh reakce dokazuje, ţe se jí uleví, kdyţ rozřeší dilema Zasáhnout či nezasáhnout v situaci, kdy podle ní o sobě klient uţ nemůţe rozhodovat sám a přijme odpovědnost za své rozhodnutí. Její vývoj popisuje následovně: SP3 „…začátkem tak to jsem byla nervózní, že budu tu odpovědnost za to vyřízení mít já a toho jsem se jako bála nejvíc, ale nevnímám to jako nějakej skok nebo…že bych se víc jako stresovala nebo tak, to asi ne. Takže jsem byla asi jako i míň nervózní nakonec, než když jsem se nebyla schopná rozhodnout. “ Podle Kübler-Rossové je po proţití určitých fází reakce nejdůleţitější, snaţit se pochopit a učit se pohlíţet na obtíţnou situaci s menší iracionalitou a menším strachem (Kübler-Rossová, 1992: 13). Po projití různými fázemi by se sociální pracovnice měly dostat k „Smíření“ nebo

92

alespoň lépe reflektovat iracionální reakce, coţ se také ve většině popsaných případů prokázalo. Je to zdravý způsob, jak se vyrovnat s obtíţnou situací. Třetí iracionální reakcí je strach. Je spojen s jejich ideálem „pomoc a podpora samostatnosti“, ţe povaţují za ţádoucí klientovi poskytovat pomoc. V opačném případě je pocit odpovědnosti velký, zvláště pokud mají za to, ţe musí rozhodnout i za klienta. Týká se dilematu Jednostrannosti nebo symetrie ve vztahu s klientem, konkrétně tématu pomoci a kontroly. Iracionální reakci v situaci, kdy se rozhodne, převzít kontrolu za klienta popisuje jedna ze sociálních pracovnic: SP5 „…tam jako i strach naběhne, že člověk se bojí, jestli se rozhodne správně a hodně pak člověk jako cejtí velkou odpovědnost v ten moment, protože přebírá vlastně ještě odpovědnost za někoho jinýho. A...asi ty obavy prostě. Ten strach a to jak to jakoby dopadne.“ Nejčastěji tedy sociální pracovnice popisují pocity nervozity a strachu. Těchto obav se sociální pracovnice zbavují tím, ţe si vytvoří racionalizaci svého jednání. Jako „racionalizaci“ označujeme představu, kdy lidé povaţují za legitimní právě ty motivy a ta zdůvodnění svých činů, která jim umoţňují jednat bez výčitek svědomí (Musil, 2004: 40–42). Sociální pracovnice si tak mohou říkat, ţe udělaly, co bylo v jejich silách a dál uţ klientovi pomoci nemohou. Coţ je pro sociální pracovnice jeden ze způsobů jak se přijetí odpovědnosti při své práci vyhnout. Zbaví se odpovědnosti za rozhodnutí o řešení dané situace, protoţe klientovi poskytují pomoc a nekonají kontrolu v rámci dilematu Jednostrannost nebo symetrie ve vztahu s klientem. Zdůvodňují si to tím, ţe klienti mají rozhodovat o svém ţivotě sami „je to na tom člověku“, analogie s ideálem „pomoci a podpory samostatnosti“. Příklad racionalizace lze nalézt v této konkrétní výpovědi: SP6 „…ale pak jako když se ten člověk rozhodne, tak je to jeho rozhodnutí. Tak si zase řikám, že jsem podle svýho nejlepšího vědomí a svědomí udělala, co jsem mohla a zbytek už je na tom člověku.“ Stejně tak by se za iracionální reakci na přijetí odpovědnosti za obtíţnou volbu daly pokládat výpovědi sociálních pracovnic o tom, ţe přijímají rozhodnutí své vedoucí nebo ţe rozhodování v daných situacích není součástí jejich kompetence. Odvolávání na nadřízenou

93

autoritu a nedostatek kompetencí by mohlo být také racionalizací, proč se sociální pracovnice brání rozhodnutí v neřešitelné situaci.

6.3.4 Vzájemný vztah mezi racionální a iracionální reakcí sociálních pracovnic na přijetí odpovědnosti K této dílčí výzkumné otázce se mi nepodařilo nalézt mnoho relevantních výpovědí, coţ pravděpodobně souvisí se subjektivním pocitem sociálních pracovnic, ţe odpovědnost není součástí jejich kompetence. Proto u nich v souvislosti s odpovědností za přijetí volby je obtíţné zachytit vzájemné ovlivnění emocí a myšlení. Avšak výpověď jedné ze sociálních pracovnic povaţuji za plně vypovídající ke zvolené dílčí výzkumnou otázku. Výrok výstiţně demonstruje, ţe sociální pracovnice jsou přesvědčeny, ţe jsou schopny pracovat se svými emocemi při výkonu své práce a uvědoměle racionálně reagovat v situacích, kdy pociťují odpovědnost za přijetí obtíţné volby. Vše se opět odvíjí od zdravotního stavu klientů. Sociální pracovnice chce jednat v souladu se svými ideálem „klient je na prvním místě“, a i kdyţ rozřeší dilema, zda Zasáhnout či nezasáhnout, v situaci kdy je klient v akutní atace nemoci a převzít za něj odpovědnost. V tomto jediném výroku lze identifikovat několik fází, jak jej popsala Kübel-Rossová (1992) prvotní reakcí můţe být „Šok, otřes“, „vnitrně jsem taková jakoby roztěkaná, rozklepaná“ z něj se člověk postupně zotavuje a pomalu začne vyjednávat o situaci „vim, že pro toho klienta nemůžu bejt tady sesypaná“ a následně přichází fáze „Smíření“ a vyrovnání se se situací „musim teda rozhodnout já!“. Kdyţ počáteční ochromení začne ustupovat, najde sílu znovu se vzchopit. Přijetí odpovědnosti za toto rozhodnutí je pro ni emočně velmi vysilující. Vzájemné ovlivňování racionálních a iracionálních reakcí ilustruje následující výpověď: SP2 „Buší mi srdce a hrozně jako vnitřně jsem taková ustrašená, bojim se, aby ten klient právě byl v pořádku, je to hrozná tíha na mě právě, velká zodpovědnost, takže vnitrně jsem taková jakoby roztěkaná, rozklepaná, ale vim, že pro toho klienta nemůžu bejt tady sesypaná hromádka neštěstí a nemůžeme si plakat oba dva, takže prostě musim se zachovat, tak nejlíp pro toho klienta. Musim teda rozhodnout já!…Ta odpovědnost je pak taková velká, každej si přejem, aby se jako nic zlýho nebo jako nějaká taková špatná situace nestala, ale když se stane, tak pak…pak je to takový…je to síla!“ 94

Respondentka se během výpovědi často odmlčovala, coţ můţe být důsledek proţívání silných emocí, které v ní obtíţné situace a pocit vlastní odpovědnosti za rozhodnutí, vyvolávají. Bylo pro ni nejspíše obtíţné najít slova, kterými by popsala své proţitky. V tomto případě lze zachytit i znaky tělesného proţívání – „buší mi srdce“, „vnitřně ustrašená“, „rozklepaná“. O tom hovoří také Hájek (2006), uvádí, ţe lze identifikovat lokalitu pocitu, místo v němţ pocit proţíváme „tady v břiše“, „okolo srdce“ (Hájek, 2006: 19). V těle je podnícen proces pociťování, kterého si je moţno povšimnout jako sledu různých tělesných pocitů. Tento proces vyvolává v těle představy a myšlenky (Hájek, 2006: 13). Kdyţ se něco přihodí, navozuje to u sociální pracovnice pocit, ţe v této situaci je odpovědnost za rozhodnutí na ní.

6.3.5 Impulsy k reakcím sociálních pracovnic na přijetí odpovědnosti V této kapitole se opět pokusím po rozboru racionálních, iracionálních reakcí a jejich vzájemném vztahu nalézt souvislost ideálů s jiţ zmiňovanými předpoklady sociálních pracovnic o práci s lidmi s duševním onemocněním. Zda se podle sdělení sociálních pracovnic stal impulsem k prvotní emoční reakci, následné racionální úvaze nebo k přechodu mezi nimi některý z předpokladů. Z rozhovorů vyšlo najevo, ţe impulsem k reakcím na přijetí odpovědnosti v situacích, kdy pracovnice rozřeší dilema Zasáhnout či nezasáhnout se stal předpoklad o „schopnost rozlišit projevy onemocnění a povahové rysy klientů“, který souvisí s ideály „klient je na prvním místě“ a „pomoc a podpora samostatnosti“. Většinou sociální pracovnice pocit odpovědnosti nemají, odkazují se na pomoc kolegů nebo nadřízených, kdyţ je však klient v akutní atace mají za to, ţe je ţádoucí jednat v nejlepším zájmu klienta „klient je na prvním místě“. V takovém případě se impulsem racionálních reakcí na přijetí odpovědnosti u sociálních pracovnic stává předpoklad o „schopnosti rozlišit projevy onemocnění a povahové rysy klientů“. Za projev racionálního rozvaţování lze povaţovat tuto výpověď: SP2 „Někdy jsou prostě situace, kdy se musim rozhodnout, co udělat, musim,…jako samozřejmě pro dobro, nebo jakoby pro toho klienta…“ V iracionální dimenzi reakce je opět impulsem k přijetí odpovědnosti předpoklad o „schopnosti rozlišit projevy onemocnění a povahové rysy klientů“. Působení, které vyvolává v sociálních pracovnicích tento předpoklad, navozuje představu, ţe by měly rozhodovat i za 95

klienty, pokud toho nejsou pro svůj zdravotní stav schopni. Proto tento předpoklad vyvolává iracionální reakci strachu. Je ţádoucí jednat v nejlepším zájmu klienta. Takto jej popsala jedna za sociálních pracovnic: SP5 „…tam jako i strach naběhne, že člověk se bojí, jestli se rozhodne správně a hodně pak člověk jako cejtí velkou odpovědnost v ten moment, protože přebírá vlastně ještě odpovědnost za někoho jinýho.“ Vzájemný vztah racionální a iracionální reakce vycházející z ideálu „klient je na prvním místě“, nejdůleţitější je stabilizace zdraví klienta. V toto ideálu se odráţí předpoklad o „schopnosti rozlišit projevy onemocnění od povahových rysů klientů“ a tomu přizpůsobit své chování v situaci, kdy se klient nachází v akutní atace nemoci a není schopen o sobě v dané situaci rozhodovat. Vzájemný vztah racionální a iracionální reakce ovlivněný předpokladem popsala jedna ze sociálních pracovnic: SP2 „…vnitrně jsem taková jakoby roztěkaná, rozklepaná, ale vim, že pro toho klienta nemůžu bejt tady sesypaná…“ SP2 „…musim se zachovat, tak nejlíp pro toho klienta. Musim teda rozhodnout já!“

96

ZÁVĚR Ve své práci jsem se zabývala procesem proţívání vzniku dilematu sociálními pracovníky při práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním, která před nimi vyvstávají při jejich práci. Vycházela jsem především z Musilovy teorie „vzniku dilemat práce s klientem v procesu interpretace nesourodých pracovních podmínek“ a z teorie Kübler-Rossové o „procesu vnitřní reakce proţívajícího na obtíţnou ţivotní situaci“ a z dalších zdrojů. Empirickou část práce jsem zaloţila na hloubkových rozhovorech se šesti sociálními pracovnicemi z organizace, která poskytuje podporu osobám trpícím duševním onemocněním. Sociální pracovnice v organizaci vychází z obdobných ideálů. Proto i strategie při jednání s klienty je u všech pracovnic téměř totoţná. Sociální pracovnice sdílí skupinové ideály, se kterými jsou identifikované. Hlavními ideály sociálních pracovnic vztahujícími se k jejich práci s klienty jsou, „klient je na prvním místě“, „jsme tady pro ně“, vztah s klientem, důvěra, individuální přístup, pomoc a podpora samostatnosti. Poslední ideál souvisí s jednáním a zázemím v organizaci, pomoc zkušenějších kolegyň a nadřízených, spolupráce a podpora v týmu. Předpoklady sociálních pracovnic o práci s lidmi s duševním onemocněním, související s jejich ideály jsou čtyři. První je opatrnost a šetrnost vůči klientům. Druhý je trpělivost při jednání s klienty. Třetí je schopnost rozlišit mezi projevy onemocnění a povahovými rysy klientů. Poslední se vztahuje k nezbytné potřebě mít zkušenosti s touto cílovou skupinou. Racionální rozvaţování sociálních pracovnic se vztahovalo především k ideálům pomoci a samostatnosti klienta, „jsme tady pro ně“, „klient je na prvním místě“, „individuální přístup“ a podpory kolegyň a nadřízených. Iracionální reakce na vlastní ideály, kterým se sociální pracovnice nemohou ubránit, lze identifikovat jako strach. Sociální pracovnice však zdůrazňují, ţe v konečném výsledku se snaţí jednat vţdy s rozmyslem. Mají za to, ţe uváţlivé rozmýšlení je více na místě neţ spontánní reakce. Impulsem pro reakce sociálních pracovnic na jejich ideály se stává předpoklad „opatrnosti“ při jednání s klienty. Neslučitelné možnosti, které sociální pracovnice uváděly ve svých výpovědích, byly čtyři pomoc a kontrola, zasáhnout, nezasáhnout, nedostatek času, charakteristiky klientů. Z výpovědí byl patrný také jeden abstraktní model, přijmout nebo nepřijmout rozhodnutí vedení. Bylo tak moţné identifikovat dilemata Jednostrannosti a symetrii ve vztahu s klientem, Zasáhnout či nezasáhnout, Množství klientů nebo kvalita služby, Neutralita nebo favoritismus. Racionální reakce na dilema se u sociálních pracovnic se vztahovaly především 97

k rozmýšlení o pomoci a kontrole vycházející z ideálů vztahujících se ke klientům „klient je na prvním místě“, pomoc a podpora samostatnosti a z ideálu o ţádoucím jednání v organizaci pomoc kolegyň a nadřízených. Sociální pracovnice iracionálně reagují na nutnou volbu mezi více moţnostmi převáţně bezmocností, strachem, obavami a nervozitou, které lze vypozorovat z jejich reakcí. Vzájemné ovlivňování bezděčných reakcí a uvědomovaného promýšlení je příkladem schopnosti sebereflexe sociálních pracovnic v organizaci. I pokud zaţívají silné emoce, uvádějí, ţe vţdy ve vnější reakci na situaci, zvítězí podle nich racionální jednání. K reinterpretacím u sociálních pracovnic dochází dvojím způsobem, vyvoláním opětovné potřeby konfrontace neslučitelných očekávání (příkaz od vedení) a skrze nové podněty (nový klient, neznámá situace). Impulsem, který vede k reakcím sociálních pracovnic na dilema, jsou jejich předpoklady o „schopnosti rozlišit projevy onemocnění a charakterové rysy klientů“ a potřebné „zkušenosti“ pro práci s touto cílovou skupinou. Ve spojitosti s pocity odpovědnosti za obtíţná rozhodnutí, většina sociálních pracovnic v organizaci nevnímá rozhodování jako součást svojí kompetence při výkonu práce. V organizaci je nastavena spolupráce v týmu, mezi kolegy a s vedením organizace. Sociální pracovnice jsou vedeny k tomu, aby své případy projednávaly a pokud si neví rady, aby případy přednášely na společných poradách. Sociální pracovnice se téměř vţdy obrací na vedení nebo na kolegy v situacích, kdy si nejsou jisté, vycházejí z ideálu „pomoc kolegyň a sdílení v týmu“. V některých situacích, kdy mají pocit, je to v nejlepším zájmu jejich klienta však odpovědnost pociťují, vychází z ideálů „klient je na prvním místě“, „jsme tady pro ně“. Tyto ideály jsou také předmětem racionálního rozvaţování sociálních pracovnic. Iracionální reakce sociální pracovnice popisovaly jako šok, nervozitu a strach. V souvislosti s přijetím odpovědnosti proţívají sociální pracovnice podle svých slov nejsilnější emoce. Tíha odpovědnosti v nich vyvolává projevy, které jsou spojeny i s fyziologickým prožíváním (bušení srdce, stažení hrdla, tíha na hrudi apod). Do iracionálních reakcí sociálních pracovnic na přijetí odpovědnosti lze zahrnout i racionalizaci, že dělají, co mohou, a konečné rozhodnutí je na klientovi. I v případě silných emocí jsou však přesvědčeny, ţe jsou vţdy schopny reflektovat, co se děje a co v nich emoci vyvolalo. Ve vzájemném ovlivňování iracionálních reakcí a vědomého uvaţování tak podle nich opět vţdy vítězí racionalita. Impulsem k reakcím sociálních pracovnic na přijetí odpovědnosti za obtíţné rozhodnutí je opět předpoklad o „schopnosti rozlišit projevy onemocnění a povahové rysy klientů“.

98

Situace, kdy nemohou sociální pracovnice jednat zcela podle svého přesvědčení, se objevují velmi zřídka. Je to proto, ţe svá rozhodnutí téměř vţdy konzultují s vedoucí pracovnicí nebo kolegyněmi. Všechny pracovnice shodně uvedly, ţe po nich během výkonu jejich práce není poţadováno nic, co by bylo přímo v rozporu s jejich „morálním“ cítěním a tím, co povaţují za správné. Sociální pracovnice vnímají pracovní podmínky v organizaci jako velmi dobré a celkově jsou se svou prací spokojeny. Coţ můţe být způsobeno sdílením skupinových ideálů v organizaci. Přínosné by mohlo být detailněji prozkoumat, jak proţívají sociální pracovnice přijetí rozhodnutí vedoucích pracovnic v neřešitelných situacích. Zjistit, jakým způsobem by vyvstalé dilema proţívaly, pokud by odpovědnost byla jen na nich samotných. Dále by mohlo být zajímavé stanovit, jaké další situace a podněty nutí sociální pracovnice k opětovným interpretacím očekávání v organizaci. Kvůli skupinovému ideálu pomoci kolegyň a nadřízených a sdílení jej nebylo moţné dost dobře zachytit. Pokud by sociální pracovnice měly více prostoru pro vlastní rozhodování, mohlo by se jasněji ukázat, které ze situací to jsou a proč k tomuto dochází. Toto se mi výzkumem zjistit nepodařilo. Mohla bych tedy jen doporučit, aby řadové sociální pracovnice dostávaly více prostoru pro vyjednávání s vedoucími pracovníky v organizaci o svých individuálních ideálech. Tyto kvůli ideologii v organizaci u sociálních pracovnic nebylo moţné v rozhovorech zaznamenat. Sociální pracovnice by měly mít více prostoru pro vlastní rozhodování a provedení vlastního řešení, aby poznaly, zda pocit odpovědnosti při práci skutečně mají a jaké jejich ideály je k němu nutí. V obtíţných situacích by byla vhodná diskuze o tom, proč a jak se jejich názory rozcházejí. Vedoucí pracovníci by mohli brát větší ohled na názory a proţívání řadových sociálních pracovnic, které jsou častěji v přímém kontaktu s klienty.

99

BIBLIOGRAFIE BARKER, R., L. 2003. The social work dictionary. Washington, DC: NASW Press. DISMAN, M. 2011. Jak se vyrábí sociologická znalost: příručka pro uživatele. Praha: Karolinum. HÁJEK, K. 2006. Práce s emocemi pro pomáhající profese. Praha: Portál. HAVEL, I. 2004. Modality subjektivně prožívaných situací. Praha: Centrum pro teoretická studia Univerzity Karlovy v Praze a Akademie věd České republiky. HENDL, J. 2005. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Praha: Portál. KIRCHNER, J. 2009. Psychologie prožitku a dobrodružství: pro pedagogiku a psychoterapii. Brno: Computer press. KLIMEŠ, L. 1981. Slovník cizích slov. Praha: SPN. KŘÍČKOVÁ, L. 2014. Přijímání zpětné vazby k sociální práci ve studentské práci od kolegů. Brno: Masarykova universita. KÜBLER-ROSSOVÁ, E. 1992. Otázky a odpovědi o smrti a umírání. Hradec Králové: Jiří Královec a agentura Linqua. LIPSKY, K. 1980. Street-level bureaucracy: dilemmas of the individual in public services. New York: Russell Sage Foundation. MAHROVÁ, G., VENGLÁŘOVÁ M. 2008. Sociální práce s lidmi s duševním onemocněním. Praha: Grada. MATOUŠEK, O. 2003, 2008. Slovník sociální práce. 1., 2. vydání Praha: Portál. MATOUŠEK, O. 2005. Sociální práce v praxi: specifika různých cílových skupin a práce s nimi. Praha: Portál MATOUŠEK, O. a kol. 2013. Encyklopedie sociální práce. Praha: Portál. MIOVSKÝ, M. 2006. Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu. Praha: Grada. MUSIL, L. 2008. Různorodost pojetí, nejasná nabídka a kontrola výkonu „sociální práce“. Časopis Sociální práce/Sociálna práca, 2/2008: 60 - 79. MUSIL, L., JANSKÁ, V. 2011. Dilema „loajálního pomocníka a empatického pracovníka“ a akceptace změn poradci pro nezaměstnané. Brno: FSS MU. MUSIL, L. 2004. „Ráda bych vám pomohla, ale…“: dilemata práce s klienty v organizacích. Brno: Marek Zeman. MUSIL, L., NEČASOVÁ, M. 2008. Zvládání nesourodých očekávání a morální orientace sociálních pracovníků. In: Šrajer, J., Musil, L. Etické kontexty sociální práce s rodinou. Brno: Albert, s. 83 – 106. 100

MUSIL, L. 2012. Přednášky kurzu Přístup k práci s klientem a kultura organizace, Masarykova Univerzita v Brně, Fakulta sociálních studií. MUSIL, L. 2014. Konzultace. Masarykova universita. NAKONEČNÝ, M. 1998. Základy psychologie. Academia: Praha. NAKONEČNÝ, M. 2000. Lidské emoce. Academia: Praha NAVRÁTIL, P. 2000. Úvod do teorií a metod sociální práce. Brno: Národní centrum pro rodinu. NAVRÁTIL, P., JANEBOVÁ, R. 2010. Reflexivita v posouzení životní situace klientek a klientů sociální práce. Hradec Králové: Gaudeamus. PAYNE, M. 2012. Paradigms of social work: Alternative perspectives on social work practice theory. Časopis Sociální práce/Sociálna práca, 5/2012: 3 – 12. PLHÁKOVÁ, A. 2003. Učebnice obecné psychologie. Academia: Praha. PRAŠKO, J. a kol. 2005a. Léčíme se s psychózou. Praha: Medical Tribune Group. PRAŠKO, J. a kol. 2005b. Psychotická porucha a jak se jí bránit. Praha: Medical Tribune Group. PRAŠKO, J. a kol. 2010. Psychóza v životě, život v psychóze. Praha: Maxdorf. REDMOND, B. 2004. Reflecting on Praktice: Exploring Individua and Organizational Learning through a Reflective teaching Model. Aldershot: Ashgate. SANTROCK, J. W. 2007. A Topical Approach to Life-Span Development. New York: McGraw-Hill. SLEZÁKOVÁ, L. a kol. 2007. Ošetřovatelství pro zdravotnické asistenty: Gynekologie a porodnictví, onkologie, psychiatrie. Praha: Grada Publishing. SMOLÍK, P. 1996. Duševní a behaviorální poruchy. Praha: Maxdorf. STRAUSS, A., CORBINOVÁ, J. 1999. Základy kvalitativního výzkumu. Boskovice: Albert. ŠVAŘÍČEK, R., ŠEĎOVÁ, K. 2007. Kvalitativní výzkum v pedagogických vědách. Praha: Portál. ÚLEHLA, I. 2005. Umění pomáhat. Praha: Slon. VÁGNEROVÁ, M. 2004. Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Portál. Internetové zdroje Kanadská asociace sociálních pracovníků: http://www.casw-acts.ca/en/role-social-work-mental-health

101

ANOTACE Název práce: Proţívání dilemat sociálními pracovníky při práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním Autor: Bc. Veronika Krátká Vedoucí práce: prof. PhDr. Libor Musil, Csc. Instituce: Masarykova univerzita Brno, Fakulta sociálních studií Počet slov: 31 759 Práce se snaţí odhalit proces vzniku dilemat a jeho proţívání sociálními pracovníky při práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním. Klade si za cíl teoretický vhled do celého procesu proţívání vzniku dilematu. Zaměřuje se na ideály sociálních pracovnic, neslučitelné moţnosti, které v tomto procesu sociální pracovnice formulují a přijímání odpovědnosti za obtíţná rozhodnutí. Procesem proţívání mapuje racionální a iracionální reakce, jejich vzájemné ovlivňování a impulsy k jednání v kaţdé z fází vzniku dilematu. Teoretická část se zabývá vymezením základních pojmů a souvislostmi mezi nimi. Empirická část je postavena na interpretaci dat získaných kvalitativní výzkumnou strategií, která byla provedena technikou hloubkového rozhovoru se sociálními pracovnicemi z organizace poskytující podporu lidem s dlouhodobým duševním onemocněním. Výsledkem práce je odhalení celého procesu proţívání a vlastních interpretací sociálních pracovnic. V závěru práce autorka odpovídá na hlavní výzkumnou otázku a navrhuje doporučení pro další výzkum a praxi.

Klíčová slova: dilema, ideály, hodnoty, cíle, očekávání, pracovní podmínky, racionalizace, odpovědnost, proţívání, interpretace, sociální práce, sociální práce s lidmi s duševním onemocněním, sociální pracovník, klient s dlouhodobým duševním onemocněním

102

ANOTATION Title of the thesis: Experiencing dilemmas by social workers working with people with longterm mental illness Author: Veronika Krátká Academic supervisor: prof. PhDr. Libor Musil, Csc. Institution: Masaryk university in Brno, Faculty of Social studies Basic words count: 31 759

This thesis seeks to uncover these dilemmas process and its experience by social workers working with people with long-term mental illness. The thesis aims theoretical insight into the whole process of experiencing. It focuses on the ideals of social workers and describes the contradictory possibilities in this process, social workers, formulate and taking responsibility for difficult decisions. The process of experiencing maps rational and irrational reactions, their interaction and impulses to act in each stage of the dilemma. The theoretical part deals with the definition of basic concepts and the relationships between them. The empirical part is based on the interpretation of data obtained qualitative research strategy, which was implemented technique of in-depth interviews with social workers from the organization providing support to people with long-term mental illness. The result is a revelation of the whole process of experiencing and own interpretations by social workers. In the end, the author answers the main research question and proposes recommendations for further research and practice.

Key words: dilemma, ideals, values, goals, expectations, disparate working conditions, rationalization, responsibility, experience, interpretation, social work, social work with people with long-term mental illness, social worker, client with long-term mental illness

103

JMENNÝ A VĚCNÝ REJSTŘÍK

B

J

Barker · 15, 98

Janská · 34, 50 Janebová ∙ 40

C K

cíle · 6, 14, 16, 20, 33, 50, 100 Corbinová · 43

Kirchner · 27 Klimeš · 31 kontrola · 13, 64, 95, 98 Kříčková · 27, 28, 29 Kübler-Rossová · 30, 31, 59, 61, 76, 77, 78, 79, 89, 91

D dilema · 4, 26, 31, 33, 39, 42, 43, 63, 66, 70, 95, 98 Disman · 42 duševní onemocnění · 1, 3, 4, 5, 6, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 17, 19, 20, 22, 23, 24, 26, 30, 37, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 48, 49, 50, 54, 55, 56, 60, 61, 82, 93, 95, 98, 100

L Lipsky · 34

M Mahrová · 5, 8, 10, 11, 12, 17, 22, 51, 53, 54, 55, 57, 61, 65, 85 Matoušek · 5, 6, 9, 11, 12, 13, 16, 17, 20, 21, 22, 23, 24, 52, 98 Miovský · 44 Musil · 1, 13, 14, 19, 25, 27, 28, 29, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 38, 45, 50, 51, 53, 57, 63, 64, 71, 77, 80, 86, 91, 98, 99, 100, 101

E Emoce · 29, 79

H Hájek · 26, 29, 77, 79, 82, 89, 93 Havel · 36, 37 Hendl · 43 hodnoty · 30, 51, 52, 53, 58, 100

N Nakonečný · 26, 27, 28, 76, 79, 81 Navrátil · 16, 38, 99 Nečasová · 32, 33, 35, 36 neslučitelné moţnosti · 40, 46, 47, 48, 64, 76, 77

I ideál · 28, 31, 33, 34, 35, 39, 40, 45, 46, 50, 51, 52, 60, 63, 64, 72, 75, 78, 82, 83, 86, 95, 101 impulsy · 62, 82, 93 interpretace · 4, 27, 28, 29, 32, 34, 35, 36, 40, 42, 43, 46, 47, 48, 50, 76, 81, 95, 100 iracionální reakce · 59, 76, 77, 89, 95, 96

O očekávání · 34, 35, 46, 84 odpovědnost · 14, 33, 50, 66, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 91, 92, 93, 94, 96, 97, 100 104

sociální práce · 1, 4, 5, 10, 13, 14, 15, 16, 17, 22, 23, 25, 37, 98, 99, 100 sociální pracovnice · 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 91, 92, 93, 95, 96, 97, 100 sociální pracovník · 13 Strauss · 43

P Payne · 13, 14 Plháková · 26, 28, 29, 38 pomoc · 13, 15, 16, 17, 18, 23, 50, 52, 53, 58, 62, 64, 65, 66, 72, 74, 82, 87, 89, 90, 91, 93, 95, 96 pracovní podmínky · 33, 73, 97 Praško · 6, 8 proţívání ·1, 4, 5, 6, 7, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 36, 37, 38, 39, 43, 44, 50, 51, 59, 60, 61, 63, 76, 78, 79, 81, 83, 93, 95, 97, 100 předpoklady · 28, 45, 46, 53, 95

Š Šeďová · 42, 43 Švaříček · 42, 43

R U

racionalizace · 38, 91, 96 racionální reakce · 57, 72, 87, 95 Redmond · 33

Úlehla · 19

V

S

Vágnerová · 6, 7, 8, 9 Venglářová · 5, 8, 10, 11, 12, 17, 22, 51, 53, 54, 55, 57, 61, 65, 85

Santrock · 31 Slezáková · 30 Smolík · 8

105

PŘÍLOHY Příloha 1 – Otázky do rozhovoru Rozhovor: -

Představení se, poděkování za ochotu k poskytnutí rozhovoru Stručné představení výzkumu, upřesnění délky rozhovoru (bude to cca 1 hodinu) Prosba o moţnost nahrávání rozhovoru Ujištění o anonymitě (podepsání informovaného souhlasu, vyuţití dat výhradně pro výzkum Otázky:

1) Jak by bylo podle Vás nejlepší pracovat s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním? - Co je pro Vás nejdůleţitější při výkonu vaší práce? - Jak si představujete ideální přístup sociálního pracovníka? - Jaké emoce u sebe zaznamenáváte v souvislosti s … (podle odpovědi)? - Co se v této situaci (podle odpovědi) pro Vás stává podnětem, ţe reagujte tak, jak reagujete? 2) Jakým způsobem se pracuje u vás v organizaci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním? 3) Můžete mi popsat situaci, kdy jste si při práci nebyl/a jistý/á, jak se zachovat nebo jak situaci řešit? - Co jste v takové situaci dělal/a? - Zaznamenáváte něco, co Vám brání ve výkonu vaší práce? - Jsou situace, kdy se musíte rozhodnout sám/sama? - Jaké to bylo, kdyţ jste se musel/a rozhodnout sám/ sama? - Co vás přimělo k rozhodnutí? - Jaké emoce u sebe zaznamenáváte v souvislosti s rozhodnutím? - Bavíte se s někým o takových situacích (podle odpovědi)? - Myslíte si o takových situacích (podle odpovědi) něco, co si necháváte pro sebe?

106

STAŤ Prožívání dilemat sociálními pracovníky při práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním Bc. Veronika Krátká

Úvod Proces proţívání je velmi sloţitou a těţko uchopitelnou problematikou. Není jednoduché vyjádřit se a reflektovat vlastní proţívání a zprostředkovat ho druhému člověku. Je to obtíţné také z toho důvodu, ţe jde o zachycení dvou stále probíhajících a opakujících se procesů, proces vzniku dilematu a proces vlastního proţívání jedince. V této práci jsem se pokusila zachytit, co samy sociální pracovnice při výkonu své práce s klienty v dilematických a nejednoznačných situacích proţívají. V procesu dilematu je zaměření na ideály sociálních pracovnic a neslučitelné moţnostmi, které v tomto procesu formulují a přijímání odpovědnosti za obtíţná rozhodnutí. V procesu proţívání se jedná o racionální a iracionální reakce, jejich vzájemné ovlivňování a impulsy k těmto reakcím. Prožívání Proţívání je dynamický vnitřní proces. Je to nepřetrţitý tok psychických záţitků (obsahů), který probíhá při různých stupních jasnosti vědomí, respektive bdělosti (Plháková, 2003: 45). Nejčastěji se uvádí, ţe pojem proţívání označuje vnitřní svět člověka, jakýsi nepřetrţitý sled více či méně uvědomovaných psychických záţitků (obsahů), které jsou plně dostupné jen jemu samému. Nahlíţet na proţívání lze také z perspektivy Musilovy teorii o procesu proţívání, ten uvádí, ţe proţívání je „proces racionální a iracionální dimenze reakce proţívajícího na podnět, jemuţ věnuje pozornost“ [Musil, konzultace, 2014]. Tyto dvě sloţky se v různé míře a v různých fázích proţívání prolínají a vzájemně ovlivňují. Proţívání skutečnosti tak můţe být racionální i iracionální. Racionální je vědomé myšlení a rozvaţování, sebereflexe, interpretace. Iracionální jsou emoce, city, vnitřní záţitky, bezděčné a fyziologické reakce. Proces vnitřní reakce proţívajícího probíhá opakovaně a to v několika fázích podle míry racionality a iracionality aktuálního proţívání. Fáze reakce na obtíţnou ţivotní situaci popsala Kübler-Rossová (1992) v souvislosti s výkonem práce s umírajícími lidmi. Tyto jednotlivé fáze však probíhají v určité podobě a často neúplně či se cirkulárně opakují nebo se 107

zastaví v jedné fázi. Jednotlivé fáze, známé pod anglickou zkratkou DABDA (ze slov Denial – popírání/šok, Anger – hněv/agrese, Bargaining – smlouvání, Depression – deprese a Acceptance – smíření) (Slezáková, 2007). Dilema Dilema je „nutná (někdy obtížná) volba mezi dvěma vzájemně se vylučujícími možnostmi“ (Klimeš, 1981: 112). Dilematické situace mívají dvě vlastnosti, za prvé ţe jsou některé moţnosti neslučitelné nebo za druhé, ţe s jejich výběrem bývá potíţ (Musil, 2004: 36). Musil dále uvádí, ţe dilema u sociálních pracovníků vzniká, jsou-li pracovní podmínky nesourodé a pokud volba naráţí na jejich ideály. V tomto případě dochází ke konfliktu očekávání a v souvislosti s tím k obtíţné volbě – vzniká dilema (Musil, 2004). Ideály lze chápat jako soubor hodnot a východisek, na základě kterých se snaţí sociální pracovníci jednat při práci s klienty (Redmond, 2004). Ideál je to, co sociální pracovník proţívá jako ţádoucí a správné. Sociální pracovník se s ním osobně ztotoţňuje. Ideál, který je součástí identity pracovníka, určitá představa o cílech práce, o vztahu ke klientům, o přístupu k nim a práci s nimi (Musil, 2004). Pracovními podmínkami jsou míněny všechny okolnosti práce, se kterými sociální pracovník přichází do styku při výkonu své profese. Musil (2004) mezi pracovní podmínky řadí zdroje a zázemí nástroje práce, metodika (přístup ke klientům, metody práce s nimi, cíle, vlastnosti/charakteristiky klientů (sociální status, fyzický stav, navázání kontaktu s klienty), kultura organizace (očekávání, stereotypy, zvyky, pravidla, předpisy, komunikace s nadřízenými, s kolegy). Očekávání je určitý tlak na sociálního pracovníka. Tlak vytvářejí zúčastněné strany/subjekty ve spolupráci při poskytování sluţeb (vedení organizace, nadřízení, kolegové, klienti, příbuzní klientů, společnost, spolupracující organizace). Očekávání je tlak (uplatnění poţadavku) některého ze zúčastněných subjektů ke způsobu jednání nebo výsledku jednání, cíli. Toto konfliktní očekávání vychází z nesourodých pracovních podmínek. Konflikty očekávání, které jsou v rozporu s ideálem, sociální pracovník morálně interpretuje. Chce vědět, co z toho pro něj plyne. Odlišná morální konstrukce je proces, který pracovník proţívá. Výsledkem konfliktů očekávání je obtíţné rozhodování (Musil, 2012). Pocit odpovědnosti nastává tehdy, kdyţ sociální pracovník pociťuje, ţe určité rozhodnutí je záleţitostí jeho kompetence. Racionalizací si člověk sám vykládá skutečnosti způsobem, který je pro něj přijatelnější a sám mu věří. S její pomocí mohou pracovníci sobě i ostatním zdůvodnit, ţe to 108

co by se jim mohlo zdá nesprávné, je vlastně z nějakého, racionalizací vymezeného důvodu ţádoucí (Musil, 2004: 41). Pomáhá tak sociálním pracovníkům zvládat pracovní podmínky. Metodologie Cílem výzkumu je odpovědět na hlavním výzkumnou otázku: Jak sociální pracovníci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním prožívají dilemata, která před nimi vyvstávají při jejich práci? Pro zodpovězení hlavním výzkumné otázky byla pouţita metoda porozumění. Metoda byla zvolena z důvodu potřeby hloubkového prozkoumání způsobu, jakým sociální pracovnice proţívají dilematické situace. Pro

povahu

potřebných

získávaných

dat

bylo

validní

v návaznosti na volbu metody vyuţít kvalitativní výzkumnou strategii, která koresponduje se zvolenou metodou porozumění (Disman, 2011). Výzkum byl realizován technikou hloubkových rozhovorů (nestrukturovaných interwiev). Rozhovory byly provedeny opakovaně za účelem porozumění tématům, která nebyla jasná, a především za účelem ověření hypotéz, které vzniknou analýzou první „vlny“ rozhovorů. Na základě záměrného kriteriálního výběru bylo do výzkumu zapojeno šest sociálních pracovnic z organizace poskytující podporu osobám s dlouhodobým duševním onemocněním. V návaznosti na HVO byly vyvozeny následující DVO: Otázky o „ideálu“ DVO1a Z jakých ideálů vycházejí sociální pracovníci při své práci v organizaci? DVO1b Jak s těmito ideály souvisí předpoklady sociálních pracovníků o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním? DVO2 Jak sociální pracovníci reagují na své ideály v racionální rovině? DVO3 Jak sociální pracovníci reagují na své ideály v iracionální rovině? DVO4 Jaký je vzájemný vztah mezi racionální a iracionální dimenzí reakce sociálních pracovníků na jejich ideály? DVO5 V čem se impulsem racionálních a iracionálních reakcí sociálních pracovníků na jejich ideály stávají jejich předpoklady o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním? Otázky o „formulaci dilematu“ DVO6 Jaká formulace neslučitelných moţností, mezi nimiţ sociální pracovníci nedokáţou volit, je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů? 109

DVO7 Jak sociální pracovníci reagují na jejich formulaci neslučitelných moţností, mezi nimiţ nedokáţou volit, která je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů v racionální rovině? DVO8 Jak sociální pracovníci reagují na jejich formulaci neslučitelných moţností, mezi nimiţ nedokáţou volit, která je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů v iracionální rovině? DVO9a Jaký je vzájemný vztah racionální a iracionální dimenze reakce sociálních pracovníků na jejich formulaci neslučitelných moţností, mezi nimiţ nedokáţou volit, která je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů? DVO9b Zda a jak racionální a iracionální dimenze reakce na formulace konfliktů očekávání v organizaci přivádí sociální pracovníky k opětovné interpretaci očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů? DVO10 V čem se impulsem racionálních a iracionálních reakcí sociálních pracovníků na jejich formulaci neslučitelných moţností, mezi nimiţ nedokáţou volit, která je výsledkem jejich interpretace očekávání v organizaci z hlediska jejich ideálů, stávají předpoklady sociálních pracovníků o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním? Otázky o „přijetí odpovědnosti za neproveditelnou volbu“ DVO11 Jak ideály sociálních pracovníků a očekávání v organizaci podněcují sociální pracovníky k přijetí odpovědnosti za obtíţnou volbu? DVO12 Jak sociální pracovníci reagují na přijetí odpovědnosti za obtíţnou volbu v racionální rovině? DVO13 Jak sociální pracovníci reagují na přijetí odpovědnosti za obtíţnou volbu v iracionální rovině? DVO14 Jaký je vzájemný vztah mezi racionální a iracionální dimenzí reakce sociálních pracovníků na přijetí odpovědnosti za obtíţnou volbu? DVO15 V čem se impulsem pro přijetí odpovědnosti za obtíţnou volbu stávají předpoklady sociálních pracovníků o práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním? Interpretace Na základě provedených rozhovorů a z nich získaných poznatků jsem podle jednotlivých dílčích výzkumných otázek učinila tato zjištění: Z výzkumu vyplynulo, ţe sociální pracovnice popisovaly výhradně skupinové ideály. V rozhovorech jsem nezachytila popis individuálních ideálů sociálních pracovnic. Shodně všechny sociální pracovnice uváděly, ţe jejich hlavními ideály jsou „klient je na prvním 110

místě“, „jsme taky pro ně“, vztah s klientem, důvěra, otevřenost, individuální přístup, pomoc a podpora samostatnosti klientů. Zároveň všechny sociální pracovnice uznávaly ideál „pomoc zkušenějších kolegyň a nadřízených, spolupráce a sdílení v týmu“. Toto jednání proţívají sociální pracovnice jako správné a ţádoucí. Je tedy obecně platným a uznávaným (Musil, Janská, 2011). Racionální rozvaţování sociálních pracovnic se vztahuje k úvahám o pomoci a samostatnosti klientů vycházející z ideálů „jsme tady pro ně“, „klient je na prvním místě“. Často také sociální pracovnice rozvaţovaly o ideálu „pomoci a podpory kolegyň a nadřízených a sdílení a spolupráce v týmu“. Předpoklady sociálních pracovnic o práci s lidmi s duševním onemocněním, které se promítají do jejich ideálů, byly čtyři. První z nich šetrnost a opatrnost při jednání s klienty, trpělivost, schopnost rozlišit projevy onemocnění od osobnostních rysů klientů, a s tím související zkušenosti při práci s touto cílovou skupinou. Tyto předpoklady se vztahují k ideálu, „klient je na prvním místě“. Sociální pracovnice tak dávaly najevo, ţe povaţují za důleţité jednat vţdy v nejlepším zájmu klienta. Neublíţit klientovi svým jednáním. Poslední předpoklad o nezbytné potřebě mít „zkušenosti“ s touto cílovou skupinou se promítá do ideálu „pomoci zkušenějších kolegyň a spolupráce a sdílení v týmu“. Sdílením tohoto ideálů se sociální pracovnice učí od zkušenějších kolegyň, jaké je správné jednání s klienty, kolegy i nadřízenými. Racionální rozvaţování sociálních pracovnice se vztahuje k ideálům „pomoc a podpory samostatnosti“ klienta a „pomoc a kolegyň a nadřízených“. Uvědomělé rozvaţování o vlastních ideálech se u sociálních pracovnic vztahuje především k úvahám o poskytování pomoci, osamostatňování klienta v souvislosti s ideály „klient je na prvním místě“, „jsme tu pro ně“. Ustálené způsoby jednání v organizaci je vedou k představě o tom, jak je důleţité akceptovat klienta a nechat jej samostatně rozhodovat. Pracovnice sdílí přesvědčení, ţe je třeba, aby si klient určil problém sám a snaţil se nalézt jeho řešení (Musil, 2004: 24). Iracionální reakce na vlastní ideály popisovaly sociální pracovnice jako strach. Impulsem, který vede k reakcím sociálních pracovnic na jejich ideály, je předpoklad „o opatrnosti a šetrnosti“ v přístupu ke klientům. Formulace neslučitelných možností, mezi nimiž sociální pracovnice nedokážou volit, se týkala čtyř témat pomoc a kontrola, zasáhnout, nezasáhnout, nedostatek času, charakteristiky klientů. Tyto lze z perspektivy Musilovy teorie dilemat interpretovat jako dilema Jednostrannosti a symetrie ve vztahu s klientem, Zasáhnout či nezasáhnout, Mnoţství klientů nebo kvality sluţeb, Neutrality nebo favoritismu (Musil, 2004). 111

První dilema vzniká, pokud sociální pracovnice při své práci naráţí na svůj ideál pomoci a podpory samostatnosti klientů. V rámci tohoto dilematu se sociální pracovnice potýkají s problémem vymezení hranic mezi pomocí a kontrolou. Chtějí podporovat klienty v samostatnosti, coţ je právě jeden z jejich hlavních ideálů při práci. Zároveň však se dostávají do situací, kdy je podle nich potřeba uţít kontrolu. Do jaké míry respektovat přání klienta, anebo rozhodnout za něj, je hlavní otázkou, kterou sociální pracovnice řeší. Toto dilema je staví před obtíţné rozhodování mezi ”jednostranným ovlivňováním” klienta a ”symetričností vztahu” s ním (Musil, 2004). Sociální pracovnice popisují také situace, kdy jsou postaveny před volbu, zda zasáhnout či nezasáhnout. Tyto případy nastávají ve chvíli, kdy jsou sociální pracovnice přesvědčeny, ţe klient pro svůj aktuální zdravotní stav (akutní ataka nemoci) není schopen o sobě rozhodovat a racionálně řešit situaci. Za těchto okolností dávají sociální pracovnice najevo maximálně obtíţné rozhodování, zda přijmout odpovědnost za klienta, kdyţ uţ to podle nich nezvládne sám nebo s ním spolupracovat navyklým způsobem. V rámci tohoto dilematu řeší sociální pracovnice dvě neslučitelné moţnosti. Zda zasáhnout a pomoci klientovi v akutní atace nemoci, aby neublíţil sobě nebo někomu v okolí a zároveň tím riskovat, ţe ztratí důvěru a vybudovaný vztah s klientem nebo nezasáhnout a nechat rozhodovat klienta. Zde sociální pracovnice riskují, ţe pod vlivem nemoci učiní klient chybné rozhodnutí nebo dokonce bude ohroţen na ţivotě. Pokud zasáhnou, budou se muset vyrovnávat s výčitkami svědomí, ţe nejednají podle toho, co povaţují za správné. Pokud by nezasáhly včas, mohla by se u klienta projevit další ataka nemoci, které nezabránily. V tomto schématu řeší sociální pracovnice dilema nesprávně zasáhnout nebo nesprávně nezasáhnout. Negativní emoce vyvolává v sociálních pracovnicích také nedostatek času pro jejich práci. Negativně vnímají nedostatek času na jednotlivé klienty. S takovými situacemi se sociální pracovnice při své práci setkávají běţně. Často je tato nesourodá podmínka staví před volbu, která je pro ně nepříjemnou zkušeností. Sociální pracovnice popisují situace, kdy je klientů tolik, ţe není čas se jim věnovat. Staví je to před dilema mezi poskytnutím sluţby většímu počtu klientů nebo zachováváním kvality sluţeb. Sociální pracovnice také popisují situace, kdy řeší časovou tíseň a svou energii musí často rozloţit mezi administrativu a klienty. Sociální pracovnice zmiňují nutnost vedení dokumentace, přesto to neproţívají jako správné. Nemohou tak jednat v souladu se svým ideálem „klient je na prvním místě“. Těţko vyrovnávají rozloţení času na administrativní práci a na klienty. V mnoha případech se sociální pracovnice neubrání upřednostňování některých klientů před ostatními. Projevuje se tak dilema neutrality a favoritismu. Sociální pracovnice uplatňují 112

vlastní pojetí klientů (Lipsky, 1980). U sociálních pracovnic v organizaci se objevují zejména předsudky týkající se sympatií nebo antipatií pracovníků k některým vlastnostem klientů. Zde je však pro sociální pracovnice důleţité rozlišit, které vlastnosti klientů vycházejí z povahy jejich onemocnění a které jsou osobnostními charakterovými rysy klientů. Ve většině případů dokáţou sociální pracovnice toto své vlastní pojetí reflektovat. Jednají tak podle předpokladů, ţe je důleţité umět rozlišit projevy onemocnění a povahové rysy a je proto nutné mít dostatek zkušeností s touto cílovou skupinou. Přesto se sociální pracovnice podle svých slov favoritismu při práci s klienty neubrání. Je pro ně obtíţné věnovat stejnou pozornost a péči všem klientům. V rámci abstraktního modelu formulace dilematu se sociální pracovnice rozhodují mezi tím, zda přijmout nařízení vedení, se kterým z hlediska svých ideálů nesouhlasí a vystavit se tak moţným výčitkám svědomí, ţe jednají jinak, jak jim velí jejich ideály, nebo vynaloţí velkou snahu a energii k prosazení vlastního řešení, coţ se vţdy nemusí podařit a ony si přidělají více práce, případně se dostanou do konfliktu s vedením. Ve většině případů sociální pracovnice však přijímají rozhodnutí vedoucí pracovnice. Mohou tak jednat v souladu s ideálem pomoci zkušenějších kolegyň a nadřízených. Sociální pracovnice mohou být přesvědčeny, ţe zkušenější kolegyně, vedoucí má pravdu. Další moţné vysvětlení lze také nalézt v okruhu otázek týkající se přijetí odpovědnosti za neřešitelná rozhodnutí (viz níţe). Sociální pracovnice o neslučitelných moţnostech, mezi nimiţ nedokáţou volit, rozmýšlely v návaznosti na jejich ideály. Z perspektivy svého ideálu, pomoc zkušenějších kolegyň a nadřízených, zda jejich názory a názory vedení a kolegyň jsou podobné. Pak musí rozmýšlet, zda je správný jejich názor nebo názor vedení. Z pohledu druhého ideálu, „klient je na prvním místě“, uváděly, ţe se snaţí udělat to, co je podle nich nejlepší po klienta. Nejčastěji lze identifikovat rozmýšlení o vyrovnávání pomoci a kontroly ve vztahu s klientem. Iracionální reakce v procesu interpretace neslučitelných moţností, sociální pracovnice popisovaly jako zmatek, paniku, strach, beznaděj. V procesu reakce na obtíţnou ţivotní situaci (Kübler-Rossová, 1992) se nejčastěji objevovalo proţívání podle schématu v následujícím pořadí: Z počátku se objeví strach, obava z neřešitelné situace, jeţ patří do první fáze Popírání, kdy se sociální pracovnice nemohou vyrovnat s nastalou situací a nejsou schopné se rozhodnout, která z moţností je správná. Po rozvaţování o moţnostech nastane přechod do čtvrté fáze Deprese, kdy si sociální pracovnice uvědomují, ţe nejsou schopné rozhodnout, (např. příliš málo času a mnoho práce), dostavuje se beznaděj, zadanou práci nelze stihnout. Kdyţ počáteční ochromení začne ustupovat, sociální pracovnice najdou opět sílu k další práci. Tím je umoţněn přechod do poslední fáze Smíření. Poslední fáze je fází 113

vyrovnání se se situací a schopnosti další spolupráce. Sociální pracovnice vycházejí z předchozích zkušeností nebo po konzultování problému s kolegyněmi nebo vedoucí docházejí k vlastnímu řešení situace. Z výpovědí sociálních pracovnic je zřejmé, ţe k opětovné interpretaci u nich dochází dvěma způsoby. Prvním je reinterpretace vyvolaná opětovnou potřebou konfrontace neslučitelných očekávání (Musil, 2008). Druhý způsob reinterpretací, lze rozpoznat skrze nové podněty, které na pracovníky působí (nového záţitku). V rámci prvního způsobu se několikrát ve výpovědích objevilo, ţe pracovnice dostaly „pokyn od vedení“, coţ je přimělo znovu se vrátit k jiţ uzavřeným případům. Druhý způsob ilustruje situace, kdy vstupuje do celého procesu „nový podnět“ k přehodnocení jiţ ustálené reakce, poté je sociální pracovnice nucena znovu se rozhodnout. Impulsem pro reakce sociálních pracovnic na dilema jsou předpoklady o „schopnosti rozlišit projevy onemocnění a povahové rysy klientů“ a „zkušenosti“ s touto cílovou skupinou. Přijetí odpovědnosti za neřešitelná rozhodnutí se sociální pracovnice zbavovaly tím, ţe se odvolávaly na ideál „pomoci od zkušenějších kolegyň a nadřízených, spolupráce a sdílení v týmu“. Ve většině případů tak sociální pracovnice uváděly, ţe rozhodnutí není na nich samotných, ale často se obrací na paní vedoucí nebo na některou z kolegyň. Sociální pracovnice nevnímají rozhodování jako součást jejich kompetence. Očekávání autorit v organizaci jsou nastavena tak, ţe sociální pracovnice sdílí své nejistoty, moţnosti řešení s kolegyněmi nebo vedoucími pracovníky. V první fázi sociální pracovnice připouští, ţe nastávají situace, kdy si nejsou jisté nebo se dokáţou rozhodnout, téměř vţdy se však obrací na někoho dalšího v organizaci. Nebo v případě přístupu ke klientům zastávají názor, ţe odpovědnost a rozhodnutí o řešení situace je čistě záleţitostí daného klienta. Klienti rozhodují, co by chtěli a jakým způsobem toho bude dosaţeno. Jednají tak v souladu se svým ideálem, ţe klientovi poskytují pomoc a nekonají kontrolu. Přesto se pocit odpovědnosti za neřešitelné rozhodnutí u sociálních pracovnic objevoval. Sociální pracovnice pociťují odpovědnost v situacích, kdy mají za to, ţe je to jen na nich samotných (např. akutní ataka nemoci) a jednají v souladu s ideálem „klient je na prvním místě“. Projevují snahu rozhodnout za klienta v jeho nejlepším zájmu. Nejčastěji se objevuje situace, kdy jim klient svěří důleţité informace. V zápětí však opět dodávají, ţe v souladu s jejich ideálem sdílení a spolupráce v týmu musí předávat tyto informace o klientech. Nakonec se tak sociální pracovnice znovu nacházejí v situaci, kdy rozhodování není na nich samotných. Jsou přesvědčeny, ţe nejsou kompetentní k tomu, aby provedly definitivní rozhodnutí. Racionální reakce na přijetí odpovědnosti se u sociálních pracovnic vztahovaly 114

k úvahám o tom, zda by mělo být rozhodování součástí jejich kompetence a v jakých situacích. Jejich uvědomované rozmýšlení se týkalo ideálů „klient je na prvním místě“, „jsme tady pro ně“, pokud měly za to, ţe by měli přijmout odpovědnost za rozhodnutí. Nebo vycházely z ideálu „pomoc zkušenějších kolegyň a nadřízených a spolupráce a sdílení v týmu“ pokud měly v racionální úvaze za to, ţe odpovědnost za rozhodnutí nemohou učinit samy. Iracionální reakce týkající se přijetí odpovědnosti za neřešitelnou situaci lze u sociálních pracovnic nejčastěji interpretovat jako šok. Je to prvotní fáze, kdy sociální pracovnice zjistí, ţe je rozhodnutí v neřešitelné situaci jen na nich samotných. Nejčastěji se objevoval následující proces reakce (Kübler-Rossová, 1992) první fáze, Popírání-Šok, z uvědomění si, jaká je situace. Následovala druhá fáze, Smlouvání, kdy sociální pracovnice vyjádřili pochopení, ţe v aktuální situaci musí rozhodnout, ale je to pro ně těţké, s přechodem do fáze Smíření, ţe musí uskutečnit rozhodnutí v neřešitelné situaci a přijmout za ně odpovědnost. Dále sociální pracovnice popisovaly nervozitu a strach při přijetí odpovědnosti za rozhodnutí. Do tohoto proţívání se jim promítal jejich ideál „klient je na prvním místě“. Sociální pracovnice explicitně vyjadřovaly pocit odpovědnosti i za klienta. Těchto obav se sociální pracovnice zbavují, vytvořením racionalizace svého jednání. Podle svých slov pracují podle svého nejlepšího svědomí a dělají tak, co mohou. Ostatní je na klientovi. Sociální pracovnice se tak vytvořenými racionalizacemi zbavují odpovědnosti za neřešitelnou situaci. Impulsem k reakcím sociálních pracovnic na přijetí odpovědnosti za obtíţné rozhodnutí je opět předpoklad o „schopnosti rozlišit projevy onemocnění a povahové rysy klientů“. Ve všech třech okruzích dílčích výzkumných otázek, o ideálech, o formulaci neslučitelných moţností, mezi nimiţ nedokáţou volit a o přijetí odpovědnosti za neřešitelná rozhodnutí dávaly sociální pracovnice najevo, ţe jsou přesvědčeny o převaze svých racionálních reakcí nad reakcemi iracionálními. Závěr Ve své práci jsem se zabývala procesem proţívání dilemat sociálními pracovníky při práci s lidmi s dlouhodobým duševním onemocněním, která před nimi vyvstávají při jejich práci. Vycházela jsem především z Musilovy teorie „vzniku dilemat práce s klientem v procesu interpretace nesourodých pracovních podmínek“ a z teorie Kübler-Rossové o „procesu vnitřní reakce proţívajícího na obtíţnou ţivotní situaci“ a z dalších zdrojů. Sociální pracovnice v organizaci vycházejí výhradně ze skupinových ideálů. Je tomu tak z důvodu sdílené kultury organizace. Všechny sociální pracovnice hodnoty, cíle i způsoby 115

jednání přijímají a ztotoţňují se s nimi. „klient je na prvním místě“, „jsme tady pro ně“, vztah s klientem, důvěra, individuální přístup, pomoc a podpora samostatnosti jsou ideály vztahující se k jednání s klienty Dalším sdíleným ideálem je jiţ zmíněné jednání v organizaci, „pomoc a podpora kolegyň a nadřízených, sdílení a spolupráce v týmu“, které všechny sociální pracovnice povaţují za správné a ţádoucí. Předpoklady sociálních pracovnic, které souvisí s jejich ideály, jsou opatrnost, trpělivost, schopnost rozlišit projevy onemocnění a povahové rysy klientů, zkušenosti s prací s lidmi s duševním onemocněním. Racionálně úvahy sociálních pracovnic se vztahují k ideálům pomoci a samostatnosti klienta, „jsme tady pro ně“, „klient je na prvním místě“, „individuální přístup“ a podpory kolegyň a nadřízených. Iracionální reakce na vlastní ideály popisovaly sociální pracovnice jako strach a obavy. Ve vzájemném ovlivňování racionálních a iracionálních reakcí dávají sociální pracovnice najevo snahu jednat vţdy racionálně a s rozmyslem. Impulsem pro reakce sociálních pracovnic na jejich ideály je předpoklad „opatrnosti“ při práci s klienty. Formulace neslučitelných moţností, mezi nimiţ nedokáţou volit, se týkala čtyř témat pomoc a kontrola, zasáhnout, nezasáhnout, nedostatek času, charakteristiky klientů. Lze z nich rozpoznat dilemata Jednostrannosti a symetrie ve vztahu s klientem, Zasáhnout či nezasáhnout, Mnoţství klientů nebo kvality sluţeb, Neutrality nebo favoritismu. Sociální pracovnice o neslučitelných moţnostech, mezi nimiţ nedokáţou volit, racionálně rozvaţovaly v souvislosti s ideály „klient je na prvním místě“ a pomoc kolegů a nadřízených. První se vztahuje k vyrovnávání pomoci a kontroly ve vztahu s klientem. Druhý je rozhodováním o tom, zda přijmout rozhodnutí vedoucího pracovníka. Iracionální reakce v procesu interpretace neslučitelných moţností, sociální pracovnice popisovaly zmatek, paniku, strach, beznaděj. K reinterpretacím u sociálních pracovnic dochází dvojím způsobem, vyvoláním opětovné potřeby konfrontace neslučitelných očekávání (příkaz od vedení) a skrze nové podněty (nový klient, neznámá situace). Ve vzájemném ovlivňovány racionálních a iracionálních reakcí byly sociální pracovnice opět přesvědčeny o vlastním uvědomovaném jednání. Impulsem pro reakce sociálních pracovnic na dilema jsou předpoklady o „schopnost rozlišit projevy onemocnění a povahové rysy klientů a „zkušenosti“ s cílovou skupinou. Ve většině případů tak sociální pracovnice uváděly, ţe rozhodnutí není na nich samotných, ale často se obrací na paní vedoucí nebo na některou z kolegyň. Sociální pracovnice nevnímají rozhodování jako součást jejich kompetence, vycházející z ideálu „pomoc a podpora kolegyň a nadřízených, sdílení a spolupráce v týmu“. Pokud o sobě klient nemůţe rozhodovat z důvodu propuknutí nemoci, nutí je to k přijetí odpovědnosti vycházející z ideálů „klient je na prvním místě“, „jsme tady pro ně“. Racionální reakce na subjektivní pocit závazku se u 116

sociálních pracovnic vztahovaly k úvahám o výše zmiňovaných ideálech. Iracionální reakce na přijetí odpovědnosti sociální pracovnice popsaly jako šok, nervozitu a strach. Přesto i v této oblasti otázek o přijetí odpovědnosti dávaly najevo, ţe se nenechávají unést emocemi a vţdy u nich vítězí racionální jednání na iracionálním. Impulsem k přijetí odpovědnosti za obtíţná rozhodnutí se pro sociální pracovnice staly předpoklady o „zkušenost“ s prací s touto cílovou skupinou a „schopnost rozlišit projevy onemocnění a povahové rysy klientů“. Doporučit bych tedy mohla jen, aby řadové sociální pracovnice dostávaly více prostoru pro vyjednávání s vedoucími pracovníky v organizaci o svých individuálních ideálech. Tyto kvůli ideologii v organizaci u sociálních pracovnic nebylo moţné v rozhovorech zaznamenat. Sociální pracovnice by měli mít více prostoru pro vlastní rozhodování a provedení vlastního řešení, aby poznaly, zda pocit odpovědnosti při práci skutečně mají a jaké jejich ideály je k němu nutí. V obtíţných situacích by byla vhodná diskuze o tom, jak a proč se jejich názory liší. Vedoucí pracovníci by mohli brát větší ohled na názory a proţívání řadových sociálních pracovnic, které jsou častěji v přímém kontaktu s klienty. Bibliografie DISMAN, M. 2011. Jak se vyrábí sociologická znalost: příručka pro uživatele. Praha: Karolinum. KLIMEŠ, L. 1981. Slovník cizích slov. Praha: SPN. KÜBLER-ROSS, E. 1992. Otázky a odpovědi o smrti a umírání. Hradec Králové: Jiří Královec a agentura Linqua. LIPSKY, K. 1980. Street-level bureaucracy: dilemmas of the individual in public services. New York: Russell Sage Foundation. MUSIL, L. 2004. „Ráda bych vám pomohla, ale…“: dilemata práce s klienty v organizacích. Brno: Marek Zeman. MUSIL, L. 2012. Přednášky kurzu Přístup k práci s klientem a kultura organizace, Masarykova Univerzita v Brně, Fakulta sociálních studií. MUSIL, L., JANSKÁ, V. 2011. Dilema „loajálního pomocníka a empatického pracovníka“ a akceptace změn poradci pro nezaměstnané. Brno: FSS MU. PLHÁKOVÁ, A. 2003. Učebnice obecné psychologie. Academia: Praha. REDMOND, B. 2004. Reflecting on Praktice: Exploring Individua and Organizational Learning through a Reflective teaching Model. Aldershot: Ashgate. SLEZÁKOVÁ, L. a kol. 2007. Ošetřovatelství pro zdravotnické asistenty: Gynekologie a porodnictví, onkologie, psychiatrie. Praha: Grada Publishing. 117