PRODUCTEN EN DIENSTENCATALOGUS 2009 SHARED SERVICE CENTRUM
Equalit P&D 1.9
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Inhoudsopgave 1. Voorwoord ...........................................................................................................4 2. Structuur & Leeswijzer Producten en Dienstencatalogus ...................................................5 2.1 Structuur ........................................................................................................5 2.2 Leeswijzer ......................................................................................................6 3. Over het Shared Service- & Kenniscentrum voor ICT: Equalit ..............................................7 3.1 Shared Service- & Kenniscentrum voor ICT ...............................................................7 3.2 Taken, rollen en overlegstructuur ..........................................................................8 3.2.1 Taken en rollen ..........................................................................................8 3.2.2 Overlegstructuur....................................................................................... 11 3.3 Hoe is Equalit georganiseerd? ............................................................................. 13 3.3.1 Taken en verantwoordelijkheden Bedrijfsvoering ............................................... 13 3.3.2 Taken en verantwoordelijkheden Informatiebeleid & Advies ................................. 14 3.3.3 Taken en verantwoordelijkheden Automatisering ............................................... 15 3.4 Tevredenheidsonderzoek & Klachtenprocedure ....................................................... 17 3.4.1 Tevredenheidsonderzoek ............................................................................. 17 3.4.2 Klachtenprocedure .................................................................................... 17 3.5 Hoe zijn wij bereikbaar? ................................................................................... 18 4. Dienstverlening ................................................................................................... 19 4.1 Uw eerste aanspreekpunt: Servicedesk Equalit ........................................................ 19 4.1.1 Openingstijden Servicedesk .......................................................................... 19 4.1.2 Telefoonnummer Servicedesk ....................................................................... 19 4.1.3 E-mail Servicedesk ..................................................................................... 19 4.1.4 Via extranet (voor geautoriseerde gebruikers) .................................................. 19 4.2 Incident management, wat te doen bij problemen met ICT ......................................... 20 4.2.1 Incident betreft één applicatie ..................................................................... 20 4.2.2 Incident betreft meerdere applicaties, hardware of netwerkfaciliteiten .................. 21 4.2.3 Standaard oplostijd voor een incident ............................................................. 21 4.2.4 Servicegarantie bij het oplossen van incidenten ................................................ 21 4.3 Standaard changes .......................................................................................... 22 4.3.1 Netto levertijd van een standaard change ........................................................ 22 4.4 Niet standaard changes ..................................................................................... 23 4.4.1 Aanvraag voor een niet standaard change ........................................................ 23 4.4.2 Checklist aanvraag niet standaard change ........................................................ 24 4.5 Performance & Performance rapportages ............................................................... 24 4.5.1 Performance windows ................................................................................ 24 4.6 Algemene vragen en problemen .......................................................................... 24 4.7 Adviesdiensten ............................................................................................... 25 5. Portfolio ............................................................................................................ 27 Equalit P&D 1.9
bladzijde 2 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 5.1 Standaardpakket ............................................................................................. 27 5.1.1 Standaardpakket Hardware .......................................................................... 28 5.1.2 Standaardpakket Software ........................................................................... 28 5.1.3 Standaardpakket Netwerkfaciliteiten ............................................................. 28 5.2 Pluspakketten ................................................................................................ 28 5.3 Specials ........................................................................................................ 28 6. Financiën ........................................................................................................... 30 6.1 Verrekening per virtuele werkplek (per gebruiker) ................................................... 30 6.2 Betaling ........................................................................................................ 30 6.3 Reductie virtuele werkplekken en producten .......................................................... 30 6.4 Jaarlijkse indexering ........................................................................................ 30 6.5 BTW ............................................................................................................ 30 6.6 Introductie nieuw verrekeningsmodel ................................................................... 31 7. Gemeenschappelijke regeling .................................................................................. 32 Bijlage A, Contactpersonen ........................................................................................ 36 A.1 Applicatiebeheerders ....................................................................................... 36 A.2 Geautoriseerde medewerkers deelnemende gemeenten............................................. 37 Bijlage B, Portfolio-overzicht Equalit ............................................................................ 39 B.1 Standaardpakket Hardware ................................................................................ 39 B.2 Standaardpakket Software ................................................................................. 40 B.3 Standaardpakket Netwerkfaciliteiten .................................................................... 41 B.4 Pluspakketten ................................................................................................ 42 B.5 Specials ........................................................................................................ 43 Bijlage C, Overzicht standaard changes ......................................................................... 44 Bijlage D, routebeschrijving naar Equalit ....................................................................... 45 Bijlage E, Definities, afkortingen, termen en begrippen ..................................................... 46
Equalit P&D 1.9
bladzijde 3 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 1. Voorwoord
Beste collega, Voor u ligt de Producten en Dienstencatalogus van Equalit. De catalogus beschrijft de producten en diensten die wij leveren voor de ICT-dienstverlening aan uw gemeente. De Producten en Dienstencatalogus zal periodiek worden uitgegeven zodat de inhoud up-to-date blijft. De meest recente versie treft u altijd aan op de website van Equalit. 2009 en 2010 zijn belangrijke jaren voor Equalit. Wij willen ons ontwikkelen tot een volwaardige partner voor alle ICT oplossingen van uw gemeente. En wij willen onze opdrachtgevers nog beter gaan ondersteunen in hun dienstverlening aan burgers, bedrijven en organisaties. Naast onze rol voor uw gemeente als Kenniscentrum voor e-overheidsvraagstukken zijn wij er trots op om de ICT van uw gemeente te mogen verzorgen. Onze uitdaging is om dit op een transparante en verantwoorde wijze te doen. Een belangrijke stap daarin is deze catalogus. Wij hebben naar aanleiding van de terugkoppeling van de vertegenwoordigers van deelnemende gemeenten de „oude‟ catalogus en het service level agreement document van begin 2008 één op één omgewerkt tot een helder en transparant document. Als er in de deelnemersraad besluiten worden genomen welke tot aanpassing van dit document leiden dan zullen wij dat direct doen. Zo kunt u altijd precies weten wat u van ons mag verwachten. Onze ambitie is helder. Oosterhout, december 2008, met vriendelijke groet,
Willem Zwijgers Hoofd ICT Equalit
Equalit P&D 1.9
bladzijde 4 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 2. Structuur & Leeswijzer Producten en Dienstencatalogus
2.1 Structuur Op 1 januari 2007 heeft de gemeente Oosterhout het initiatief genomen om een Shared Service Centrum (Equalit) voor ICT-dienstverlening op te richten. Deze eenheid verzorgt, vanuit een eigen locatie, de ICT-dienstverlening voor andere gemeenten. Service- en resultaatgericht werken is daarbij zeer belangrijk, net als betrokkenheid en aanspreekbaarheid. Een Producten en Dienstencatalogus is een belangrijk instrument bij de realisatie van deze aspecten. Onderhavige Producten en Dienstencatalogus is geschreven voor de volgende 4 doelgroepen: 1. de directie(s) van de deelnemende gemeenten en nieuw aan te sluiten gemeenten; 2. de beheerders van applicaties bij de deelnemende gemeenten; 3. de (eind) gebruikers; 4. het personeel van Equalit. De catalogus heeft de volgende opbouw:
Equalit, de organisatie;
dienstverlening, over de diensten die Equalit levert;
portfolio, over de hardware, software en netwerkfaciliteiten die Equalit levert;
financiën, de aan onze dienstverlening verbonden tarieven en garanties;
gemeenschappelijke regeling op basis waarvan de dienstverlening plaats vindt;
bijlage(n): o
alle contactpersonen bij de deelnemende gemeenten en Equalit;
o
portfolio –overzicht Equalit;
o
overzicht standaard changes / Service requests;
o
routebeschrijving naar Equalit;
o
lijst applicaties deelnemende gemeenten;
o
definities, termen, afkortingen en begrippen.
Deze Producten en Dienstencatalogus zal regelmatig worden aangepast en verder worden uitgebreid. Aanpassingen, wijzigingen en aanvullingen worden altijd vooraf aan de Deelnemersraad voorgelegd en pas daarna doorgevoerd in het document. De meest recente versie is altijd op te vragen via de Servicedesk van Equalit via het e-mail adres:
[email protected].
Equalit P&D 1.9
bladzijde 5 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 2.2 Leeswijzer De leeswijzer vat in het kort de inhoud van de hoofdstukken van de catalogus samen. Zo kunt u snel uw weg vinden in de informatie. De leeswijzer volgt de indeling van de catalogus zoals deze is opgenomen in de inhoudsopgave. Hoofdstuk 3 gaat in op de organisatie van Equalit. In dit hoofdstuk wordt verteld wie wij zijn en hoe we zijn georganiseerd. Dit hoofdstuk is vooral bedoeld voor onze opdrachtgevers, medewerkers van de deelnemende gemeenten en overige geïnteresseerden, die op zoek zijn naar algemene informatie over Equalit. In hoofdstuk 4 wordt de dienstlening beschreven. Na het toelichten van de taakverdeling tussen de deelnemende gemeenten en Equalit, wordt ingegaan op diensten van Equalit. Bijvoorbeeld de servicedesk, waaronder zaken als bereikbaarheid, beschikbaarheid en wat u mag verwachten bij verstoringen van de ICT-infrastructuur (incidenten). De portfolio is opgenomen in hoofdstuk 5. De portfolio van Equalit bestaat uit standaardpakketten, pluspakketten
en
specials.
Ieder
pakket
is
opgebouwd
uit
hardwarecomponenten,
softwarecomponenten, netwerkfaciliteiten en het beheer ervan. Beheer is in hoofdstuk 4 al uitgewerkt, de overige zaken staan in hoofdstuk 5 vermeld. In hoofdstuk 6 worden de financiële aspecten benoemd. Hoofdstuk 7 bevat de gemeenschappelijke regeling. De bijlagen spreken voor zich.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 6 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 3. Over het Shared Service- & Kenniscentrum voor ICT: Equalit 3.1 Shared Service- & Kenniscentrum voor ICT Op 1 januari 2007 heeft de gemeente Oosterhout het initiatief genomen om een Shared Service Centrum (SSC ICT) voor ICT-dienstverlening op te richten. Deze eenheid met de bedrijfsnaam Equalit verzorgt de ICT-dienstverlening voor Oosterhout en andere gemeenten. Equalit is een volwaardig kenniscentrum voor de deelnemende gemeenten. Naast de primaire activiteiten op het gebied
van
ICT-dienstverlening
levert
Equalit
hoogwaardige
kennis
op
het
gebied
van
informatiebeleid en gegevensbeheer. In het algemeen worden gemeenten geconfronteerd met een zwaardere inspanning voor ICT. Enerzijds neemt het belang van ICT voor gemeenten alleen maar verder toe en anderzijds komen er de komende jaren een groot aantal uiteenlopende ontwikkelingen met ICT-implicaties op gemeenten af. Het garanderen van een betere dienstverlening richting de burgers, het bedrijfsleven en instellingen vormt het uiteindelijke doel van de deelnemende gemeenten. Het Nationaal Urgentie Programma onderstreept het belang van het op orde brengen van de Nederlandse eoverheid. Equalit draagt daar via schaalvergroting op de volgende manieren aan bij:
gezamenlijke uitvoering van de publieke taak;
waarborgen continuïteit van de ICT-dienstverlening;
beperken stijging van de ICT-kosten;
verbeteren van kwaliteit en vergroten innovatiekracht;
verhogen aantrekkelijkheid als werkgever;
verhogen technische beschikbaarheid.
Equalit is opgericht voor en door gemeenten en heeft geen commerciële belangen. De dienstverlening richting burgers en bedrijfsleven staat in de bedrijfsvoering voorop. Alle deelnemende gemeenten zijn vertegenwoordigd in de Deelnemersraad, waarin de strategische sturing van Equalit plaatsvindt.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 7 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 3.2 Taken, rollen en overlegstructuur 3.2.1 Taken en rollen In onderstaande figuur is de taak en rolverdeling van Equalit en de deelnemende gemeenten weergegeven.
Figuur 1, Taken en rolverdeling Toelichting: Taken die worden uitgevoerd door de deelnemende gemeente. Taken op het niveau van de gebruikersorganisatie zijn en blijven volledig eigen verantwoordelijkheid van de deelnemende gemeente. Taken die worden uitgevoerd door Equalit. Dit betreft taken op het niveau van de ICTinfrastructuur. Deze hebben betrekking op hardware en (besturings-)software voor de werkplekken, de servers en het lokale netwerk, alsmede de interlokale verbindingen en de standaard kantoorautomatisering applicaties voor de werkplekken. Taken die in onderlinge afstemming worden uitgevoerd. Dit zijn taken die samenhangen met de applicaties of toepassingen. We onderscheiden op hoofdlijnen drie soorten applicaties:
Standaard Kantoorautomatisering applicaties. Deze maken deel uit van de ICTinfrastructuur;
Horizontale applicaties. Dit betreft applicaties die gemeentebreed toegepast worden. Denk hierbij aan applicaties als documentmanagement;
Equalit P&D 1.9
bladzijde 8 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus
Verticale applicaties. Dit betreft applicaties die specifiek binnen één dan wel een beperkt aantal diensten worden gebruikt. Denk onder meer aan de applicaties voor Sociale dienst en de dienst Belastingen.
Taken die in de toekomst in onderlinge samenwerking kunnen worden uitgevoerd. Het betreft hier taken die door gemeentes zelfstandig of in samenwerking worden uitgevoerd en die in goed overleg aan Equalit kunnen worden overgedragen. Binnen dit takenpakket is de taakverdeling als volgt: Informatiebeleid en Informatieplannen:
Equalit formuleert om de vier jaar in samenspraak met de deelnemende gemeenten een nieuw informatiebeleid;
Equalit formuleert op jaarbasis in samenspraak met de deelnemende gemeenten een nieuw informatieplan waarin alle ICT-projecten voor het komende jaar zijn opgenomen;
De deelnemende gemeenten keuren zowel het informatiebeleid als het informatieplan goed.
Beheer: Functioneel applicatiebeheer De deelnemende gemeenten voeren zelf het functioneel beheer van een ICT-toepassing. In de dagelijkse praktijk omvat functioneel beheer onder andere het volgende:
het begeleiden en opleiden van gebruikers met betrekking tot het gebruik van informatiesystemen;
het toekennen van autorisaties binnen de applicatie;
het beheer van applicatiegebonden gegevens;
manipuleren en bewerken van gegevensverzamelingen (query‟s);
het inhoudelijk beheer van gegevensverzamelingen;
het bewaken van het juiste gebruik van het informatiesysteem;
onderhouden van de handmatige procedures;
onderhouden van de functionele specificaties;
uitvoeren van een acceptatietest.
Technisch applicatiebeheer Deelnemende gemeenten zijn eveneens verantwoordelijk voor het technisch applicatiebeheer. Er kunnen
zich
tal
van
situaties
voordoen
waardoor
wijzigingen
in
de
oorspronkelijke
applicatieprogrammatuur of gegevensbankstructuren moeten worden aangebracht. Situaties die zich kunnen voordoen zijn bijvoorbeeld het constateren van programmafouten, de noodzaak delen van programmatuur te verwijderen of nieuwe aan te brengen, de functionaliteit uit te breiden, of
Equalit P&D 1.9
bladzijde 9 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus gegevens en/of relaties daartussen in de gegevensbanken aan te passen. Telkens wanneer zo‟n situatie zich voordoet, wordt applicatieonderhoud uitgevoerd. Ook echter wanneer er geen directe aanleiding is om applicatieonderhoud uit te voeren, is het vanwege de continuïteit toch noodzakelijk om een volledige beheervorm in stand te houden, inclusief management en staftaken. Equalit adviseert de deelnemende gemeenten over gegevensbeheer met een afdelingsoverstijgend karakter. Equalit kan in voorkomende gevallen in goed overleg het technisch applicatiebeheer (gaan) voeren. Systeembeheer Equalit
is
verantwoordelijk
voor
het
systeembeheer
van
de
ICT-infrastructuur.
Tot
systeembeheer horen onder andere de volgende zaken:
beschikbaar stellen en onderhouden van pakketten voor bedrijfsmatige ondersteuning;
beschikbaar stellen en onderhouden van informatiesystemen voor de ondersteuning van groepswerk;
een helpdeskfunctie;
onderhouden van de technische infrastructuur;
aanbieden van verwerkingscapaciteit;
aanbieden van opslagcapaciteit.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 10 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 3.2.2 Overlegstructuur Er vindt op reguliere basis strategisch, tactisch en operationeel overleg plaats tussen de deelnemende gemeenten en Equalit. Strategisch overleg door de Deelnemersraad Equalit is 100% onderdeel van de gemeente Oosterhout. Formeel vindt de aansturing van Equalit dan ook plaats via de lijnorganisatie van de gemeente Oosterhout. Om recht te doen aan het gekozen model van samenwerking is er een deelnemersraad. Het doel van deze deelnemersraad is:
alle deelnemers een platform te bieden voor gemeenschappelijke zaken;
richting te geven aan de ontwikkeling van Equalit;
Equalit namens de deelnemers aanbestedingen te laten doen;
nieuwe diensten te ontwikkelen;
besluitvorming.
Deelnemend Functionaris: Secretaris of directeur. Tactisch overleg met de contactpersonen Doel van het tactisch overleg is afstemming en gezamenlijk bepalen van de middellange termijnkalender en
het
bewaken ervan.
Binnen iedere deelnemende
gemeente is
één
contactpersoon voor Equalit aangesteld. Samen met deze contactpersoon wordt de frequentie en samenstelling van het tactisch overleg bepaald. De contactpersoon heeft hiernaast een rol als formeel opdrachtgever voor de dienstverlening van Equalit. Rapportages over onze dienstverlening en andere communicatie van Equalit naar de deelnemende gemeenten verloopt via de contactpersonen. Deelnemend Functionaris: Informatiemanager of vergelijkbare functie. Operationeel overleg Het doel van de bijeenkomsten is om te komen tot een goede onderlinge communicatie tussen de partijen en daarmee de borging van efficiënte en effectieve samenwerking tussen functioneel applicatiebeheer (deelnemende gemeenten) enerzijds en technisch applicatie beheer en informatisering
vraagstukken
(Equalit)
anderzijds
welke
moet
leiden
tot
een
optimale
bedrijfscontinuïteit op het gebied van de ICT. Er vindt periodiek overleg plaats tussen applicatiebeheerders van de deelnemende gemeenten en een vertegenwoordiging van Equalit. Bijeenkomsten worden georganiseerd per gemeente of per thema. Deze bijeenkomsten worden voorgezeten door Equalit en bij deze bijeenkomsten zijn alle applicatiebeheerders van de deelnemende gemeenten aanwezig.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 11 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Onderwerpen en vraagstukken die in dit overleg aan bod kunnen komen zijn:
(wijze van) samenwerking tussen deelnemende gemeenten en Equalit;
afstemming van onderwerpen die zich afspelen op het vlak van informatisering, automatisering en functioneel applicatiebeheer;
structurele problemen en issues die zich afspelen tussen de partijen en die betrekking hebben op informatisering, automatisering en/of functioneel applicatiebeheer;
wederzijdse afstemming met betrekking tot onder andere: o
openstaande incidenten, change managent issues;
o
aankomende en/of lopende projecten;
o
regel- en wetgeving die betrekking heeft op informatisering en/of automatisering;
o
processen, procedures en producten;
o
verantwoordelijkheden, rollen en taken;
o
onderlinge en wederzijdse communicatie;
o
escalaties;
o
terugkoppeling naar elkaar.
Opmerking: Het periodieke operationele overleg heeft de functie van afstemmingsoverleg tussen de partijen. Er kan (wederzijdse) terugkoppeling gegeven worden over bovengenoemde elementen. Het overleg dient NIET voor de daadwerkelijke planning van zaken en/of planningsdata. Deze worden (afhankelijk van onderwerp en positie) via de daartoe geëigende kanalen ingepland met de projectleider informatisering of de servicedesk van Equalit.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 12 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 3.3 Hoe is Equalit georganiseerd? De dagelijkse leiding van Equalit is in handen van een managementteam met de volgende taakverdeling:
Figuur 2, de organisatie van Equalit Het hoofd ICT wordt ondersteund door de afdeling Bedrijfsvoering en geeft leiding aan twee afdelingen: de afdeling Informatiebeleid & Advies en de Afdeling Automatisering. In de volgende paragraven worden de taken en verantwoordelijkheden nader toegelicht. 3.3.1 Taken en verantwoordelijkheden Bedrijfsvoering De afdeling bedrijfsvoering ondersteunt Equalit bij de interne bedrijfsvoering, zijnde financiële verantwoording, administratieve organisatie, inkoop en aanbesteding. Financiële verantwoording
stelt de begroting en de meerjarenrekening op;
heeft de regie over het bedrijfsplan, de jaarrekening en het financieel jaarverslag;
controleert bij het aangaan van financiële verplichtingen zoals investeringsvoorstellen gegevens op volledigheid en correctheid;
controleert of uitgaven binnen de kaders vallen.
Administratieve organisatie
stelt dienstverleningsovereenkomsten op en beheert deze;
stelt de producten en diensten catalogus op en beheert deze;
voert en beheert de administratieve organisatie voor Equalit.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 13 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Inkoop en aanbesteding
is verantwoordelijk voor de inkoop- en aanbestedingsactiviteiten;
beheert contracten en relaties met leveranciers.
Projectmanagement
beheert, rapporteert en budgetteert interne projecten van en bij Equalit.
3.3.2 Taken en verantwoordelijkheden Informatiebeleid & Advies Het Kenniscentrum van Equalit wordt gevormd door de afdeling Informatiebeleid & Advies. De afdeling heeft als aandachtsgebied informatiebeleid en advies over e-dienstverlening. Informatiebeleid Definitie: Geheel van visies, uitspraken en voorschriften die richting geven aan de ontwikkeling en inrichting van de ICT-huishouding. Deze ontwikkelingen hebben impact op de ICTarchitectuur.
Het
informatiebeleid
bestaat
uit
informatieplannen.
Het
opstellen
van
informatiebeleid is bij voorkeur een periodiek terugkerende activiteit. Een op bestuursniveau geëxpliciteerde samenhangende visie op het geheel van uitgangspunten, middelen en richtlijnen, welke er op is gericht steeds weer een evenwicht te vinden tussen de vraag naar informatie en het aanbod ervan met behulp van allerlei technieken. Er wordt bewust bevorderd dat informatie daar en dan beschikbaar is waar dat nodig is voor de gemeentelijke taken. Het Informatiebeleid van Equalit houdt in:
formuleert om de drie jaar in samenspraak met de deelnemende gemeenten een nieuw informatiebeleid;
formuleert op jaarbasis in samenspraak met de deelnemende gemeenten een nieuw informatieplan waarin alle ICT-projecten voor het komende jaar zijn opgenomen;
draagt zorg voor het goedkeuren van het informatiebeleid en het informatieplan door de deelnemersraad;
houdt zich bezig met het beveiligingsbeleid voor ICT bij Equalit en adviseert de deelnemende gemeenten;
houdt de vinger aan de pols voor alle landelijke, provinciale en regionale ontwikkelingen inzake de e-overheid.
Advies De taken van de adviseurs zijn:
monitoren van landelijke en regionale ontwikkelingen en dit vertalen naar adviezen over de ICT-aspecten. Hierbij moet worden gedacht aan adviezen over landelijke ontwikkelingen, ontwikkelingen bij collega-gemeenten, leveranciers en over (beter)
Equalit P&D 1.9
bladzijde 14 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus gebruik van applicaties. De deelnemende gemeenten worden per e-mail, memo‟s en adviesdocumenten geïnformeerd. Ontwikkelingen met grote impact op de deelnemende gemeenten en/of Equalit worden aan de Deelnemersraad voorgelegd;
adviseren over de organisatie van de informatievoorziening (bijvoorbeeld het beheer van applicaties, het sturingsmodel of op speciale gerelateerde vakgebieden zoals GeoIT);
alle aanvragen voor nieuwe software worden van een advies voorzien; nog liever zijn de adviseurs betrokken bij het opstellen van het Programma van Eisen (PvE) waarna ondersteuning wordt gegeven bij de aanbesteding en uiteindelijke pakketselectie;
ondersteuning bij het opstellen van het PvE voor een nieuwe toepassing en relateren aan de ICT-architectuur;
ontwerpen software architectuur;
bewaking samenhang tussen projecten met een ICT-component;
coördineren van implementaties over de deelnemende gemeenten heen;
zorgen voor kennisdeling;
adviseren in de locale projectgroepen (vaak ondersteunen van de locale projectleider);
afstemmen van de resources bij de afdeling Automatisering;
overleg met de leveranciers;
opstellen van plannen, zoals informatieplan en informatiebeveiligingsplan;
ontwikkelen van visies gerelateerd aan de informatievoorziening;
signaleren en stimuleren van kansen op samenwerking op andere taakgebieden.
Aanvragen voor kennis en advies kunnen via de Servicedesk worden ingediend. 3.3.3 Taken en verantwoordelijkheden Automatisering De afdeling
Automatisering
is
verantwoordelijk
voor de ICT-infrastructuur voor alle
deelnemende partijen en het beheer en de beheersing daarvan. De afdeling Automatisering is opgebouwd uit de volgende twee hoofdonderdelen: 1. Servicedesk (1e lijn en gedeeltelijk 2e lijn); 2. Systeembeheer (2e lijn). Het onderdeel systeembeheer bestaat uit de drie onderdelen: 1. Netwerkbeheer (SB-NET); 2. Backend, applicaties en projecten (SB-BAP); 3. Databases, Unix, storage & backup (SB-DUS). Systeembeheer is verantwoordelijk voor de gehele ICT infrastructuur, op de locale bekabeling (aansluitkabels en vloerbekabeling) na.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 15 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Servicedesk De Servicedesk van Equalit is het eerste aanspreekpunt voor alle dienstverlening van Equalit en is de ingang voor alle medewerkers van de deelnemende gemeenten. De functie van 1e lijns helpdesk voor de afdeling Automatisering is een belangrijk onderdeel van de werkzaamheden van de Servicedesk. Storingen, problemen en mutaties worden bij de Servicedesk gemeld en in behandeling genomen. Wanneer de Servicedesk niet zelf de storing, probleem of mutatie in behandeling neemt of kan nemen wordt deze overgedragen aan de 2e lijn. Systeembeheer algemeen De afdeling Systeembeheer in zijn geheel vormt de 2e lijn waar gemelde problemen onderzocht en (waar mogelijk) opgelost worden. De afdelingen Servicedesk en Systeembeheer dragen gezamenlijk de verantwoordelijkheid voor een goede werking van de ICT infrastructuur van de deelnemende partijen. Systeembeheer Netwerken (SB-NET) Netwerkbeheer
beheert
de
ICT-infrastructuur,
bestaande
uit
de
verbindingen
en
netwerkapparatuur tussen Equalit en de deelnemende gemeenten. De taak van de netwerkbeheerders is het onderhouden van voldoende capaciteit, functionaliteit en integriteit van de infrastructuur. Systeembeheer Backend, Applicaties en Projecten (SB-BAP) Back-end systemen zijn voor een specialistische taak ingezette servers. Hierbij moet gedacht worden aan de Unix systemen, Web servers, security oplossingen, directory services. De applicatielaag ook wel Frontend genoemd is een universele laag van servers waarop voor alle gebruikers de daadwerkelijke desktop wordt aangeboden. Het onderdeel projecten draagt zorg voor de uitvoering van de als projecten aangemerkte onderdelen. Wanneer iets een project wordt, is onder andere afhankelijk van grootte, intensiteit en complexiteit van een onderwerp waarbij vaak meerdere onderdelen, partijen en/of samenwerkingsverbanden vereist zijn. Externe projecten worden (namens de deelnemende gemeente) ingebracht door de adviseurs van de afdeling automatisering die in de uitvoering tevens fungeren als projectleider. In overleg tussen de afdelingen informatisering en automatisering worden projecten bij het onderdeel SBBAP ingepland. De afdeling SB-BAP draagt zorg voor de technische uitvoering van het betreffende onderwerp/onderdeel. Interne projecten (die betrekking hebben op verbetering van de dienstverlening, zowel technisch als procesmatig) worden binnen de afdeling SB-BAP zelf geïnitieerd en uitgevoerd. De
Equalit P&D 1.9
bladzijde 16 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus afdeling SB-BAP en/of de servicemanager van de afdeling automatisering dragen zorg voor interne en onderlinge afstemming binnen de Equalit onderdelen. Systeembeheer Databases, Unix, Storage & Backup (SB-DUS) Een goed ontworpen database vormt het hart van de bedrijfsgegevens van de deelnemende gemeentes. En moet dan ook in alle opzichten 'kloppen'. De Afdeling SB-DUS is onder andere verantwoordelijk voor het opzetten en inrichten van eenvoudige tot complexe databases zodat onze klanten hun informatie op de juiste wijze en plek kunt opslaan en ontsluiten. SB-DUS is verantwoordelijk voor het installeren en instellen van hardware en software die betrekking hebben op de „Storage‟ (opslag van gegevens) en uitwisseling van gegevens. Hierbij hoort ook het maken en veiligstellen van back-ups als bescherming van vitale gegevens.
3.4 Tevredenheidsonderzoek & Klachtenprocedure 3.4.1 Tevredenheidsonderzoek Één keer per twee jaar wordt door middel van enquêtes de klantbeleving van Equalit bij de deelnemende gemeentes gemeten. Na de meting komt er een eindrapport met de meetresultaten, aangevuld met performance rapportages over de betreffende periode. 3.4.2 Klachtenprocedure Klachten over de dienstverlening van Equalit of het gedrag van een Equalit medewerker dienen telefonisch, schriftelijk of via e-mail worden gericht aan de Senior Bedrijfsvoering, de heer C. Beenhakkers, van Equalit. Bij escalatie kan de klacht schriftelijk worden ingediend bij het hoofd ICT van Equalit, de heer W. Zwijgers. Binnen vijf werkdagen volgt een ontvangstbevestiging. Klachten worden binnen een maand afgehandeld. Over de wijze waarop de klacht is afgehandeld, krijgt u binnen de genoemde termijn schriftelijk bericht. Beroep tegen de reactie op uw klacht is mogelijk bij de heer H. Klösters, ad interim manager Regionale Servicediensten i.o. van de Gemeente Oosterhout.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 17 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 3.5 Hoe zijn wij bereikbaar? Bezoekadres:
Postadres:
Hoevestein 6
Postbus 10150
4903 SC Oosterhout
4900 GB Oosterhout
T: 0162 48 9020 I: www.equalit.nl
E:
[email protected]
In bijlage D is een routebeschrijving naar ons pand opgenomen.
Equalit P&D 1.9
Foto 1, kantoor van Equalit
bladzijde 18 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 4. Dienstverlening De dienstverlening van Equalit wordt verzorgd vanuit twee afdelingen:
Informatiebeleid & Advies;
Automatisering.
De afdeling Informatiebeleid & Advies is vooral het Kenniscentrum van Equalit. De afdeling Automatisering draagt zorg voor de ICT-infrastructuur van Equalit. Achtereenvolgens wordt de dienstverlening van de afdeling Automatisering en Informatiebeleid & Advies in hoofdlijnen toegelicht. AUTOMATISERING 4.1 Uw eerste aanspreekpunt: Servicedesk Equalit De Servicedesk is het eerste aanspreekpunt voor alle dienstverlening van Equalit. Deze diensten zijn opgedeeld in de volgende categorieën:
incident management;
standaard changes (service requests);
niet standaard changes (request for change);
rapportages over de geleverde diensten;
algemene vragen en problemen.
4.1.1 Openingstijden Servicedesk De Servicedesk is op maandag, dinsdag, woensdag en vrijdag geopend van 07:30 – 17:00 uur, op donderdag van 07:30 – 19.00 uur. 4.1.2 Telefoonnummer Servicedesk Het telefoonnummer van de Servicedesk is 0162 48 9020. In uw gemeente kan dit ook een intern nummer zijn dat doorschakelt naar de Servicedesk. Buiten de openingstijden wordt u middels een verwijstekst naar de dienstdoende functionaris/afdeling verwezen. 4.1.3 E-mail Servicedesk Het e-mail adres van de Servicedesk is
[email protected]. 4.1.4 Via extranet (voor geautoriseerde gebruikers) Medewerkers in de gemeenten hebben toegang tot het digitale Klant Portaal van Equalit. Via dit portaal kunt u een vraag stellen of melding van een storing maken in de beheer applicatie Web Assyst. Equalit P&D 1.9
Figuur 3, Voorbeeld scherm Web Assyst. bladzijde 19 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Gebruik maken van het Klant Portaal heeft voor u de volgende voordelen:
de mogelijkheid om 24 uur per dag incidenten te melden en/of vragen te stellen. De verwerking en beantwoording vindt overigens altijd plaats tijdens de openingstijden van de Servicedesk;
geen wachttijden bij het aanmelden van incidenten.
4.2 Incident management, wat te doen bij problemen met ICT Een incident is een verstoring in de ICT-dienstverlening of een onverwachte situatie die het niveau van de dienstverlening verlaagt. Bij het registreren en oplossen van incidenten is er een taakverdeling tussen de deelnemende gemeenten en Equalit afgesproken.
Figuur 4, Domein Incidentmanagement Een verstoring in de ICT-dienstverlening kan plaats vinden op het niveau van Applicaties en/of op het niveau van de ICT-infrastructuur (zie figuur op deze pagina). In het eerste geval beperkt het probleem zich tot één applicatie, in het tweede geval kan de klant meerdere applicaties of zelfs helemaal niets meer gebruiken. In de volgende paragraven wordt uitgelegd hoe te handelen bij het optreden van een incident. 4.2.1 Incident betreft één applicatie Het beheer van applicaties valt onder het takenpakket van de deelnemende gemeenten. Als één of meerdere gebruikers één bepaalde applicatie niet kan gebruiken dan is de applicatiebeheerder van de betreffende gemeente het eerste aanspreekpunt. Blijkt de oorzaak van de storing in de ICTinfrastructuur te liggen dan meldt de betreffende applicatiebeheerder het incident aan bij de
Equalit P&D 1.9
bladzijde 20 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Servicedesk van Equalit. De Servicedesk neemt vervolgens de coördinatie op zich om het incident op te lossen en communiceert over het incident met de applicatie beheerder. Ligt de oorzaak in de applicatie dan lost de applicatiebeheerder het incident op zonder de Servicedesk van Equalit hierbij te betrekken. Er vindt dan geen melding plaats van het incident. 4.2.2 Incident betreft meerdere applicaties, hardware of netwerkfaciliteiten In dit geval neemt de gebruiker direct contact op met de Servicedesk van Equalit. Het incident wordt geregistreerd, geanalyseerd en de oorzaak van het probleem wordt in kaart gebracht. Afhankelijk van de aard van het incident wordt het snel opgelost of worden er afspraken gemaakt over het moment en de wijze waarop het opgelost zal worden. Het staat de gebruiker vrij om ook dit type incident via een applicatiebeheerder aan te melden. De eerste prioriteit van Equalit is het herstellen van de aangeboden functionaliteit zodat de klanten kunnen doorwerken. In tweede instantie volgt het technisch herstel. Bijvoorbeeld het uitwisselen van een defect werkstation (herstellen aangeboden functionaliteit) en het defecte werkstation ter reparatie aanbieden bij de leverancier (technisch herstel). 4.2.3 Standaard oplostijd voor een incident De oplostijd is de tijd die zit tussen het moment waarop een incident wordt geregistreerd bij de Servicedesk en het moment waarop de aangeboden functionaliteit weer beschikbaar is voor de gebruiker. De oplostijden worden vastgelegd in Service Level Agreements. De standaard oplostijd is opgenomen in de volgende tabel.
Impact
< 3 medewerkers
3 < medewerkers < 10
> 10 medewerkers, baliedienst / elektronische dienstverlening
Prioriteit
Minor
Major
Oplostijd netto
Oplostijd netto
27 uur tijdens
18 uur tijdens
kantoortijden
kantoortijden
Critical Aanvang binnen 30 minuten netto 4 etmaal uren
Tabel 1, standaard oplostijd incidenten 4.2.4 Servicegarantie bij het oplossen van incidenten Voor alle incident meldingen geldt dat 80% binnen de afspraken van tabel 1 afgehandeld moet zijn.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 21 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 4.3 Standaard changes Standaard changes kunnen door een geautoriseerde medewerker (bijlage A) bij de Servicedesk worden ingediend. Een standaard change voldoet aan de volgende criteria:
de wijziging kan volledig door de Servicedesk worden afgehandeld;
de wijziging heeft geen wijzigingen in de software tot gevolg.
Voorbeelden van standaard changes zijn:
aanvraag nieuwe account;
verhuizing van een werkstation;
password reset;
opheffen account.
Een overzicht van alle standaard changes staan in bijlage C van deze catalogus. 4.3.1 Netto levertijd van een standaard change De netto levertijd is het aantal uren of werkdagen waarbinnen een dienst geleverd moet zijn. Bij het bepalen van de netto tijd worden alleen de uren binnen Kantoortijd gerekend. Hiernaast zijn er momenten waarop de klok stilgezet wordt (stop klok actie). Dit kan alleen in de volgende situaties:
wachten op actie uit de gebruikersomgeving / applicatiebeheerder. Denk hierbij aan akkoord testomgeving, aanleveren informatie, decharge melding;
wachten op actie van een leverancier. Denk hierbij aan het aanleveren van een patch, instructies;
er is een afspraak voor verdere actie met de gebruiker / applicatiebeheerder gepland. Denk hierbij aan het gezamenlijk met een applicatiebeheerder plaatsen van een update of nieuwe versie. Het langskomen van een leverancier.
In algemene zin zal de klok stopgezet worden als Equalit door externe omstandigheden geen invloed meer heeft op de doorlooptijd.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 22 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 4.4 Niet standaard changes Niet standaard changes worden door een geautoriseerde medewerker (bijlage A) bij de Servicedesk ingediend. Een niet standaard change kan niet door de Servicedesk worden uitgevoerd en bestaat meestal uit (kleine) wijzigingen aan bestaande functionaliteiten, waarbij ontwerp, bouw en test van software nodig is. Voorbeelden van niet standaard changes zijn:
lay-out wijzigingen;
gebruikerswensen;
software/hardware upgrades;
kleine aanpassingen in een business proces die leiden tot verandering in bestaande software.
Bij een niet standaard change zijn altijd meerdere partijen betrokken. Dit zijn de deelnemende gemeenten, Equalit en de leverancier(s) van de functionaliteit. Een niet standaard change kan worden opgelegd als consequentie van nieuwe of gewijzigde wetgeving. 4.4.1 Aanvraag voor een niet standaard change Een niet standaard change dienst altijd te worden aangevraagd door de eigenaar van de applicatie. De door de eigenaar geautoriseerde contactpersoon kent de aanvraagprocedure en kan de hieronder opgenomen checklist invullen en stuurt daarmee het change management proces verder aan.
Figuur 5, Domein Change Management
Equalit P&D 1.9
bladzijde 23 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 4.4.2 Checklist aanvraag niet standaard change Deze checklist wordt in een volgende versie daadwerkelijk toegevoegd.
4.5 Performance & Performance rapportages Equalit rapporteert per kwartaal over de geleverde prestatie. Wij rapporteren over de performance en beschikbaarheid van de geleverde diensten. Dit betekent dat alle componenten van een dienst gemonitord worden. Dit doen wij door vooraf samen met de deelnemende gemeenten te bepalen wat de gewenste performance per component moet zijn en welke impact uitval van een component heeft op de te leveren dienst. Aan de hand van de verzamelde gegevens wordt de beschikbaarheid van de dienst vastgesteld. Wij hebben samen met de deelnemende gemeenten de ICTbeschikbaarheid van de dienst Balie representatief gemaakt voor de gehele organisatie. De monitoring en rapportages worden door een externe partij verzorgd. Hierdoor is er goede borging in continuïteit van monitoring en is er sprake van onafhankelijke rapportage. 4.5.1 Performance windows Backup-window (huidige situatie, september 2008): Dit is de periode waarin de centrale systemen buiten gebruik zijn gesteld en gebruik van de ICTinfrastructuur niet gegarandeerd wordt vanwege het veilig stellen van de systemen. Deze periode is dagelijks van 22:00 uur tot 7:00 uur. De databases worden in deze periode down gebracht en worden dus altijd consistent veilig gesteld. Andere bestanden, bijvoorbeeld Word bestanden, worden overgeslagen als ze open staan. Onderhoudswindow: Dit is de periode waarin systeemonderhoud en systeemaanpassingen plaatsvinden die vanwege de noodzakelijke beschikbaarheid van de systemen niet tijdens kantoortijden plaats kunnen vinden. Het onderhoudswindow is iedere week op maandagavond tussen 19:00 uur tot 24:00 uur. Indien mogelijk wordt er vooraf melding gemaakt dat het onderhoudswindow door Equalit gebruikt gaat worden. Gebruikstijden: Dit zijn de uren waarop de systemen volledig beschikbaar zijn voor gebruik. Uitgezonderd het onderhoudswindow op maandagavond is dit iedere dag van 07.00 tot 22.00 uur.
4.6 Algemene vragen en problemen De Servicedesk staat tijdens openingsuren klaar om overige vragen en problemen aan te nemen en daar waar mogelijk te beantwoorden en op te lossen.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 24 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus INFORMATIEBELEID & ADVIES 4.7 Adviesdiensten In de rol van Kenniscentrum heeft Equalit een aantal adviseurs in dienst, die opdracht hebben de deelnemende gemeenten te ondersteunen. De adviseurs beschikken over de nodige ervaring en adviesvaardigheden, templates voor het opstellen en schrijven van documenten en maken waar nodig gebruik van een eenvoudige versie van de projectmethodiek Prince-2. De adviseurs hebben de volgende aandachtsgebieden:
Informatiebeleid en Informatieplannen, volgen de landelijke, provinciale en regionale ontwikkelingen op het gebied van e-overheid en vertalen de consequenties ervan voor ICTdienstverlening van de deelnemende gemeentes naar burgers en bedrijfsleven;
Gegevensbeheer, geven adviezen over de organisatorische inrichting van gegevensbeheer en/of het opzetten van beheerorganisaties. Op verzoek van een deelnemende gemeente kan Equalit het gegevensbeheer tegen een af te spreken vergoeding verzorgen;
Geo IT, 'alle geautomatiseerde hulpmiddelen en diensten die bijdragen aan de realisatie van de geografische informatievoorziening.' In de volksmond wordt dit gebied van de informatie technologie vaak ook wel 'gis' genoemd. De term gis (Geografische Informatie Systemen) staat oorspronkelijk voor hoogwaardige geo-systemen die gericht zijn op analyses van geo-informatie;
Rol van Projectwaarnemer, begeleidt waar noodzakelijk projectleider(s) van deelnemende gemeenten bij projecten op gemeenteniveau waarin applicaties en/of ICT-infrastructuur een rol spelen. De adviseur heeft de taak om te bewaken dat de resultaten van het project goed aansluiten op de ICT-infrastructuur van Equalit. Aansluit- en beheerproblemen worden hiermee op voorhand voorkomen;
Rol van Projectadviseur, bij ICT-projecten met een overkoepelend karakter en waar meerdere of zelfs alle deelnemende gemeenten bij betrokken zijn levert Equalit een adviseur. De adviseur adviseert de projectleiders van de deelnemende gemeenten bij de selectie en aanschaf van applicaties en gegevensbeheer. De adviseur maakt daarbij gebruik van de kennis die Equalit heeft over e-ontwikkelingen bij de locale, regionale en landelijke overheden;
Informatiebeveiliging, het informatiebeveiligingsplan van Equalit dient als beveiligingsplan voor de Equalit organisatie. Middels het plan wordt het informatiebeveiligingsbeleid van de organisatie geformuleerd. Door een adequaat beveiligingsbeleid te voeren wordt de
Equalit P&D 1.9
bladzijde 25 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus kwaliteit van de dienstverlening van Equalit verhoogd en kunnen de deelnemende gemeenten voor bepaalde onderdelen voldoen aan de wettelijke verplichtingen. Het informatiebeveiligingsplan van Equalit dient als voorwerk voor gemeentelijke beveiligingsplannen en/of gemeentelijke informatiebeveiligingsplannen op het gebied van het GBA en waardedocumenten. Dat kan op meerdere manieren. Zo kan de opsomming aan maatregelen dienen als referentiekader bij het opstellen van een eigen „Informatieplan GBA en waardedocumenten‟. Het informatiebeveiligingsplan van Equalit kan ook worden verrijkt tot een gemeentelijk document. Hierbij wordt, waar noodzakelijk, een knip aangebracht tussen de verantwoordelijkheden van de deelnemende gemeenten en Equalit. Tenslotte is het document bruikbaar bij GBA-audits. De deelnemende gemeenten kunnen vanuit hun eigen documenten op onderdelen verwijzen naar het informatiebeveiligingsplan van Equalit. Het informatiebeveiligingsplan van Equalit is een apart document naast onderhavige Producten en Dienstencatalogus.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 26 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 5. Portfolio In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de portfolio van Equalit. Equalit levert voornamelijk ICTinfrastructuur. Onder ICT-infrastructuur wordt verstaan: specifieke configuraties van hardware, software, netwerkfaciliteiten en beheer. Standaardpakket, pluspakket en specials De portfolio van Equalit bestaat uit een drietal pakketten:
standaardpakket. Dit betreft het uniform pakket van hardware, software, netwerkfaciliteiten en beheer, dat aan alle deelnemende gemeenten wordt geleverd en dat door middel van een tarief per werkplek per gemeente wordt afgerekend;
pluspakketten.
Een
pluspakket
is
een
aanvullend
pakket
van
hardware,
software,
netwerkfaciliteiten en beheer dat aan één of meerdere deelnemende gemeenten wordt geleverd. Voor ieder Pluspakket wordt een bijbehorend tarief gehanteerd. Een generiek Pluspakket dat aan iedere deelnemende gemeente wordt geleverd kan op termijn aan het Standaardpakket worden toegevoegd;
specials. Specials zijn zaken die volledig op maat aan de betreffende gemeente(n) worden geleverd. Een Special zal altijd in de vorm van een offerte aan de betreffende gemeente(n) worden aangeboden en projectmatig worden uitgevoerd. Een Special die vaker voorkomt kan worden opgenomen als Pluspakket.
5.1 Standaardpakket Equalit levert werkplekken op basis van Server Based Computing. Een werkplek „staat‟ niet op één PC maar op een server in het netwerk. Dit wordt een virtuele werkplek genoemd (cliënt). De virtuele werkplek kan vervolgens worden opgeroepen vanaf iedere PC of TC (Thin Cliënt) in de ICTinfrastructuur. Op iedere cliënt worden standaard applicaties en per deelnemende gemeente specifiek vastgestelde applicaties aangeboden. Iedere cliënt wordt ondersteund door de Servicedesk van Equalit. Om een virtuele werkplek te kunnen gebruiken is er hardware nodig. Op de meeste werkplekken is dit een TC. Om aan de steeds meer gedifferentieerde behoefte aan maatwerkoplossingen oplossingen
te
aangeboden.
voldoen Equalit
worden streeft
meerdere
echter
naar
standaardisatie om de efficiency, uitwisselbaarheid en daarmee de uiteindelijke pakketkosten voor de deelnemende gemeenten laag te houden. Equalit P&D 1.9
Figuur 6, ICT-infrastructuur bladzijde 27 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 5.1.1 Standaardpakket Hardware Een standaardpakket Hardware bestaat bijvoorbeeld uit een TC met scherm, muis en toetsenbord. In bijlage B.1 is een overzicht opgenomen van alle standaardpakketten. Equalit koopt de componenten in en levert ze door. Met de deelnemende gemeenten zijn afspraken gemaakt over de bestelprocedure van de producten en diensten van Equalit. In iedere gemeente zijn hiervoor geautoriseerde personen aangewezen. Een overzicht van alle geautoriseerde personen is opgenomen in bijlage A. Equalit behoudt zich nadrukkelijk het recht voor om hardware en/of software, die niet in samenwerking met Equalit is aangeschaft te weigeren en/of niet aan te sluiten. Daarnaast levert Equalit het beheer over de uitgeleverde ICT-infrastructuur. Deelnemende gemeenten kunnen per jaar 5 afgenomen standaardpakketten teruggeven of omruilen voor een ander pakket. Zodra het meer dan 5 pakketten betreft geldt er een maximum van 2% van het totaal afgenomen pakketten. Omruil van defecte apparatuur valt hier niet onder. 5.1.2 Standaardpakket Software Op iedere virtuele ICT-werkplek zijn een aantal applicaties standaard beschikbaar. Voor een volledig overzicht van de standaard applicaties wordt verwezen naar bijlage B.2. 5.1.3 Standaardpakket Netwerkfaciliteiten Voor iedere virtuele ICT-werkplek zijn standaard netwerkfaciliteiten beschikbaar. Voor een volledig overzicht van de standaard netwerkfaciliteiten wordt verwezen naar bijlage B.3. 5.2 Pluspakketten Met de deelnemende gemeenten zijn afspraken gemaakt over de bestelprocedure. In bijlage A zijn de hiervoor geautoriseerde personen per deelnemende gemeente opgenomen. In bijlage B.4 is de tabel met het overzicht van de Pluspakketten opgenomen. 5.3 Specials Met de deelnemende gemeenten zijn afspraken gemaakt over de aanvraagprocedure. In bijlage A zijn de hiervoor geautoriseerde personen per deelnemende gemeente opgenomen. Specials zijn bijvoorbeeld:
aansluiten bij Equalit. Iedere nieuwe toetredende gemeente krijgt direct te maken met een Special, namelijk de migratie van de eigen ICT-infrastructuur naar de infrastructuur van Equalit. Equalit inventariseert en stelt een draaiboek en offerte op. Op basis van het draaiboek en een gedetailleerd migratieplan wordt de verhuizing na opdrachtverstrekking uitgevoerd;
Equalit P&D 1.9
bladzijde 28 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus
verhuizing van werkplekken. Normaliter wordt een verhuizing uitgevoerd door de medewerkers van de facilitaire dienst van de betreffende gemeente. Afkoppelen, inpakken, transport, verzekering, uitpakken en weer aansluiten is een verantwoordelijkheid van de deelnemende
gemeenten.
Ook
het
doorgeven
van
de
mutatiegegevens
voor
de
configuratiedatabase van Equalit hoort erbij. In bijzondere gevallen, een Special, kan Equalit een verhuizing
coördineren/uitvoeren. Dit op basis van een offerte en
opdrachtverstrekking;
Technisch applicatiebeheer. In voorkomende gevallen kan Equalit het technisch beheer over één of meerdere applicaties voeren.
In bijlage B.5 is de tabel met Specials opgenomen die al eens door Equalit zijn of worden uitgevoerd.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 29 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 6. Financiën De begroting is gebaseerd op een periode van minimaal 5 jaar. Dit resulteert in een (jaarlijks te indexeren) vaste prijs per virtuele werkplek per jaar, het zogenaamde standaardpakket, dat in hoofdstuk 5 verder wordt beschreven. Naast deze standaard werkplekprijs zijn er pluspakketten en zogenaamde specials. Deze voorzieningen worden op verzoek geleverd en aanvullend doorbelast. 6.1 Verrekening per virtuele werkplek (per gebruiker) De dienst „virtuele werkplek‟ wordt besteld door de bij de deelnemende gemeente aanwezige contactpersoon. De contactpersoon bestelt de dienst via de Servicedesk van Equalit. Ieder kwartaal wordt het aantal gebruikers vastgesteld. Aan het einde van het jaar wordt het gemiddeld aantal gebruikers bepaald. Een eventuele stijging van het gemiddeld aantal gebruikers wordt gefactureerd. 6.2 Betaling Equalit stuurt de deelnemende gemeenten aan het begin van ieder jaar een factuur over de genoemde kosten. 6.3 Reductie virtuele werkplekken en producten Omdat enige flexibiliteit bij de deelnemers gewenst is kunnen 5 producten
per jaar van de
afgenomen producten teruggegeven dan wel omgeruild worden. Zodra het meer dan 5 producten betreft geldt hier een maximum van 2% van de afgenomen producten. 6.4 Jaarlijkse indexering Jaarlijks per 1 januari, voor het eerst op 1 januari 2009, worden de prijs per virtuele werkplek en de prijs per dienst en specials geïndexeerd op basis van de twee door het Centraal Planbureau (CPB) gepubliceerde percentages volgens de volgende formule: 50% * het percentage “loonvoet sector overheid” te vermeerderen met 50% * het percentage “prijs overheidsconsumptie netto materieel”. Daarbij wordt uitgegaan van de percentages die het CPB publiceert in december van het jaar voorafgaand aan het jaar waarin de herziening wordt berekend voor het daaraanvolgend jaar. 6.5 BTW Alle vernoemde bedragen, percentages, toeslagen en dergelijk zijn - ook indien dit niet uitdrukkelijk staat vermeld - exclusief BTW.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 30 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 6.6 Introductie nieuw verrekeningsmodel In de loop van 2009 zal Equalit gefaseerd een nieuw financieel verrekeningsmodel gaan introduceren. Tijdens de start van Equalit is gekozen voor een jaarlijkse verrekening per werkplek. In de praktijk heeft dit een aantal nadelen voor de deelnemende gemeenten, waarvan de belangrijkste zijn:
medewerkers van deelnemende gemeenten maken steeds meer gebruik van meerdere werkplekken. Denk hierbij aan baliemedewerkers, werkstations op nevenlocaties, laptops en handhelds naast de eigen werkplek. Een afrekening per werkplek betekent dat één medewerker voor meerdere werkplekken zou worden aangeslagen;
het centraliseren/clusteren van specifieke taken bij andere gemeenten maakt dat ambtenaren vanuit niet deelnemende gemeenten toegang moeten hebben tot de ICTinfrastructuur van Equalit. Bijvoorbeeld uitvoering van de WOZ via de gemeente Tilburg. In deze gevallen is een verrekening per werkplek eveneens ongewenst omdat de medewerkers wel de functionaliteit maar niet het fysieke werkstation nodig hebben.
Equalit lost deze problematiek op door over te stappen op een verrekening per virtuele werkplek of account. Met deze stap wordt in de financiële verrekening het fysiek werkstation losgekoppeld van de account van de medewerker. In feite wordt overgestapt van een verrekening per werkplek naar een verrekening per medewerker of gebruiker van de ICT-infrastructuur van Equalit. De echte kostenveroorzaker is immers niet de hardware maar de gebruiker. Het nieuwe verrekeningsmodel wordt per werkplek kostenneutraal doorgevoerd.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 31 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus 7. Gemeenschappelijke regeling
BOVENGEMEENTELIJKE SAMENWERKING ICT DEELNEMENDE GEMEENTE EN OOSTERHOUT
Partijen, het college van burgemeester en wethouders van Oosterhout (hierna te noemen Oosterhout) en het college van burgemeester en wethouders van Deelnemende gemeente (hierna te noemen Deelnemende gemeente), gelet op artikel 1, eerste en tweede lid van de Wet gemeenschappelijke regelingen en gelet op artikel 160, eerste lid van de Gemeentewet, overwegende: dat Partijen van oordeel zijn dat als gevolg van een aantal bestuurlijke en maatschappelijke ontwikkelingen steeds hogere eisen worden gesteld aan hun bestuurskracht en de kwaliteit van hun bestuurlijke besluitvorming; dat de burgers steeds hogere eisen stellen aan de kwaliteit van de dienstverlening van de ambtelijke organisaties; dat het belang van informatisering en automatisering voor de dienstverlening van de gemeente aan burgers, instellingen en bedrijven toeneemt; dat met behoud van de gemeentelijke identiteit en gemeentelijke zelfstandigheid samenwerking wordt gezocht om de ambities van een elektronische gemeente en van digitale dienstverlening aan de burger, instellingen en bedrijven versneld te kunnen realiseren; dat op basis van efficiency voordelen en efficiëntere werkmethoden gezamenlijk een hogere kwaliteit van dienstverlening aan de burger en een betere ondersteuning van het bestuur van de gemeenten kan worden gerealiseerd; dat door bundeling van krachten en kennis, door verruiming van de mogelijkheid tot het aantrekken van specialisten en door een bredere bezetting de professionaliteit van de dienstverlening toe- en de kwetsbaarheid van organisaties afneemt en de innovatiekracht wordt vergroot; dat middelen en personeel op het gebied van Informatisering & Automatisering worden geïntegreerd en de uitvoering van ICT-taken wordt ondergebracht bij de gemeente Oosterhout; dat Partijen elkaars wederzijdse belangen, taken en verantwoordelijkheden erkennen; dat Partijen elk een rol hebben en verantwoordelijkheid dragen om de wederzijdse verwachtingen van de samenwerking waar te maken, besluiten de volgende gemeenschappelijke regeling samenwerking ICT te treffen:
Equalit P&D 1.9
bladzijde 32 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus ARTIKEL 1 BEGRIPSBEPALINGEN In deze gemeenschappelijke regeling wordt verstaan onder a. Wet: Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr); b. Regeling: de gemeenschappelijke regeling samenwerking ICT c. Partijen: (het college van) de gemeente Oosterhout en (het college van) de Deelnemende gemeente gezamenlijk. d. Uittredingsplan: het plan als omschreven in lid 4 van artikel 7 van deze Regeling. ARTIKEL 2 BELANG Deze Regeling wordt getroffen om het belang te behartigen van samenwerking bij het ondersteunen met informatisering en automatisering van de gemeentelijke dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen. ARTIKEL 3 TAKEN 1. De colleges van Oosterhout en van Deelnemende gemeente maken nadere afspraken over de omvang en het niveau van de in stand te houden ICT-omgeving door Oosterhout en de taakuitoefening door Oosterhout op het gebied van informatisering en automatisering alsmede over de daartegenover staande vergoeding te betalen door Deelnemende gemeente aan Oosterhout. 2. De in het eerste lid genoemde afspraken zullen worden opgenomen in de producten- en dienstencatalogus (PDC). Deze producten- en dienstencatalogus maakt na ondertekening door Partijen onderdeel uit van deze Regeling als appendix 1 waarbij de inhoud wordt geacht hier te zijn ingelast en herhaald. Bij unaniem besluit van de colleges van Oosterhout en van Deelnemende gemeente kan de producten- en dienstencatalogus worden gewijzigd. In afwijking van het bepaalde in artikel 7, eerste lid van deze Regeling is instemming van de gemeenteraden van de Partijen voor wijziging van de producten- en dienstencatalogus niet vereist. ARTIKEL 4 INTEGRATIE I&A Middelen en personeel op het gebied van informatisering & automatisering worden geïntegreerd. De colleges van Oosterhout en van Deelnemende gemeente maken nadere afspraken om deze integratie te realiseren. Deze nadere afspraken zijn opgenomen in appendix 2 bij deze Regeling. Voornoemde appendix 2 maakt na ondertekening door Partijen onderdeel uit van deze Regeling waarbij de inhoud wordt geacht hier te zijn ingelast en herhaald. Toelichting op artikel 2, 3 en 4 De Regeling is getroffen ter behartiging van het belang van samenwerking bij het ondersteunen met informatisering en automatisering van de gemeentelijke dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen. De Regeling voorziet in het concentreren van taken op het gebied van informatisering en automatisering. Daartoe worden middelen en personeel geïntegreerd. Een flexibele organisatie met slagkracht is noodzakelijk om wendbaar te kunnen inspelen op de ontwikkelingen op het gebied van informatisering en automatisering. Daarom is gekozen voor een gemeenschappelijke regeling zonder openbaar lichaam en zonder gemeenschappelijk orgaan als bedoeld in artikel 8 van de Wet. De artikelen 1, 8, derde lid, 9, eerste lid, 10, eerste lid, 26, derde lid en artikel 27 van de Wet zijn van toepassing op een dergelijke gemeenschappelijke regeling. Bij aanvang van de samenwerking is vastgelegd in de producten- en dienstencatalogus welke taken worden uitgevoerd. Om de beoogde flexibiliteit te bereiken is tevens opgenomen dat de PDC bij unaniem besluit kan worden gewijzigd. ARTIKEL 5 LOOPTIJD Deze Regeling met de bijbehorende appendices treedt in werking op 1 januari 2009 en is aangegaan voor onbepaalde tijd. ARTIKEL 6 TOETREDING Na het treffen van deze Regeling is toetreden door een andere Partij niet mogelijk. Equalit P&D 1.9
bladzijde 33 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus ARTIKEL 7 WIJZIGING, UITTREDING, OPHEFFING 1. De Regeling kan worden gewijzigd of worden opgeheven bij unaniem besluit van Partijen bij deze Regeling, na verkregen toestemming van de gemeenteraden van Partijen. 2. Een Partij kan uittreden uit de Regeling door een daartoe strekkend besluit te nemen, na verkregen toestemming van de gemeenteraad van deze Partij. 3. Effectuering van het besluit tot uittreding vindt niet eerder plaats dan op 31 december van het vierde kalenderjaar volgend op het jaar waarin het college van Deelnemende gemeente zijn besluit tot uittreding uit de Regeling aangetekend aan Oosterhout heeft toegezonden. 4. Partijen stellen uiterlijk op 31 december van het jaar waarin het besluit tot uittreden is genomen gezamenlijk een Uittredingsplan vast waarin alle aspecten en gevolgen van de uittreding worden geregeld. Met inachtneming van de risicodragende positie die Oosterhout heeft, neemt de uittredende Partij naar redelijkheid en billijkheid de gevolgen van de uittreding voor zijn rekening, waarbij rekening wordt gehouden met de (waarde) inbreng van de uittredende Partij bij de start van de samenwerking. Toelichting bij artikel 6 en 7 Partijen beogen voor langere tijd een samenwerking aan te gaan. Dit maakt het mogelijk om middelen en mensen te integreren en daarbij behoud van werkgelegenheid als uitgangspunt te nemen. Voor de uitvoering van de producten- en dienstencatalogus is in de producten- en dienstencatalogus voorzien in diverse contactmomenten tussen Partijen op operationeel en strategisch niveau. De uitvoering van de taken of de betaling van de daartegenover staande vergoeding dient eerst hierin te worden besproken indien Partijen hieromtrent een meningsverschil hebben. Daarbij dient aan de andere Partij voldoende gelegenheid te worden geboden om, indien er sprake is van een tekortkoming, deze tekortkoming te herstellen. In het geval Partijen van mening blijven verschillen kan overeenkomstig artikel 9 van de Regeling dit worden voorgelegd aan een geschillencommissie of dit kan een reden zijn om uit de Regeling te treden. Door een termijn op te nemen welke in acht moet worden genomen alvorens uittreden wordt geëffectueerd, is het mogelijk om bij uittreding uit de Regeling verplichtingen jegens derden op een ordentelijke wijze af te bouwen. Dit geeft bijvoorbeeld de mogelijkheid om lopende contracten te beëindigen. Het is niet de bedoeling van Partijen dat de termijn een periode is waarin de taakuitoefening zelf wordt afgebouwd. Er is verder bepaald dat Partijen een uittredingsplan opstellen waarin alle aspecten en gevolgen van de uittreding worden geregeld. ARTIKEL 8 EVALUATIE De Regeling wordt periodiek geëvalueerd door Partijen. Dit zal voor het eerst plaats vinden twee jaar na de datum van inwerkingtreding van de Regeling en vervolgens elke vier jaar. ARTIKEL 9 GESCHILLENREGELING 1. Voordat over een geschil als bedoeld in artikel 28 van de Wet gemeenschappelijke regelingen de beslissing van gedeputeerde staten wordt ingeroepen, leggen Partijen het geschil voor aan een commissie. 2. Indien er een geschil ontstaat buiten de gevallen waarin artikel 28 van de Wet gemeenschappelijke regelingen van toepassing is, leggen Partijen dit geschil voor aan een commissie. Het advies van deze commissie is voor Partijen bindend. De commissie beslist met inachtneming van de afspraken in deze Regeling met de bijbehorende appendices en beslist met inachtneming van de regels van het Nederlands recht. 3. De commissie als bedoeld in het eerste of in het tweede lid bestaat uit drie leden. Eén lid wordt aangewezen door Deelnemende gemeente en één lid door Oosterhout. Deze twee leden wijzen gezamenlijk een derde lid aan dat tevens als voorzitter van de commissie optreedt. Ieder der Partijen draagt de helft van de kosten verbonden aan het inschakelen van de commissie. ARTIKEL 10 GEWIJZIGDE OMSTANDIGHEDEN Bij ingrijpende wijziging van de omstandigheden, waaronder mede worden verstaan ingrijpende wijzingen van wet- of regelgeving of ingrijpend gewijzigde rechterlijke oordelen, die naar het oordeel van Partijen of één der Partijen gevolgen hebben voor de rechtsverhouding tussen Partijen, zullen Partijen trachten in onderling overleg tot een voor Partijen aanvaardbare aanpassing van die rechtsverhouding te geraken, daarbij rekening houdend met hun wederzijdse Equalit P&D 1.9
bladzijde 34 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus belangen. Indien het overleg niet binnen redelijke termijn plaatsvindt of niet tot overeenstemming leidt heeft de meest gerede Partij het recht om deze omstandigheid aan te merken als een geschil. ARTIKEL 11 SLOTBEPALINGEN 1. De in deze Regeling genoemde en door Partijen getekende appendices maken deel uit van deze Regeling en zijn hiermee onlosmakelijk verbonden. Desalniettemin kunnen de in deze Regeling genoemde appendices afzonderlijk aan een der bepalingen in deze Regeling worden getoetst, waarbij de Regeling prevaleert boven de appendices, zonder dat daardoor de overige delen van de appendices worden aangetast. 2. Partijen verklaren dat de deze Regeling met bijbehorende appendices de tussen hen gemaakte afspraken volledig weergeeft. Wijzigingen van deze regeling en/of de bijbehorende appendices zijn tussen Partijen alleen verbindend indien deze schriftelijk zijn vastgelegd en door alle Partijen zijn ondertekend. 3. Oosterhout is geen vergoeding van schade of kosten aan Deelnemende gemeente verschuldigd in het geval van een tekortkoming in de uitoefening van de taken uit deze Regeling (inclusief de bijbehorende appendices) of in het in stand houden van de ICT-omgeving of in het geval van storingen of incidenten betreffende de gemeenschappelijke ICT-omgeving of in het geval van gebreken in de apparatuur of software. Deelnemende gemeente vrijwaart Oosterhout voor alle aanspraken van derden voor zover dit aanspraken betreft waarvoor Oosterhout op grond van de eerste volzin geen vergoeding verschuldigd is aan Deelnemende gemeente Het in de eerste volzin bepaalde geldt niet indien er sprake is van opzet of grove schuld van Oosterhout. 4. Het college van Oosterhout wordt aangewezen als het gemeentebestuur zoals bedoeld in artikel 26 van de Wet. 5. Het college van Oosterhout en het college van Deelnemende gemeente dragen zorg voor bekendmaking van deze regeling op een in de betreffende gemeente gebruikelijke wijze. 6. Deze regeling kan worden aangehaald als “Gemeenschappelijke regeling samenwerking ICT” Toelichting op artikel 11 De Regeling dient een gemeentebestuur aan te wijzen dat de regeling toezendt aan gedeputeerde staten van de provincie waarin de deelnemende gemeenten zijn gelegen. (Artikel 26 van de Wet). De Regeling wijst daartoe het college van Oosterhout aan. In het vijfde lid van dit artikel wordt omschreven op welke wijze het besluit om de Regeling te treffen wordt bekendgemaakt zodat burgers worden geïnformeerd over de getroffen Regeling.
Aldus getekend te Deelnemende gemeente op …..………… het college van Deelnemende gemeente
Equalit P&D 1.9
het college van Oosterhout,
, burgemeester,
, burgemeester,
, secretaris.
, secretaris.
bladzijde 35 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Bijlage A, Contactpersonen In deze bijlage zijn alle contactpersonen van de deelnemende gemeenten en Equalit bij elkaar gebracht. Deze bijlage wordt regelmatig aangepast. A.1 Applicatiebeheerders Applicatiebeheerders Oosterhout Ad van Goch
[email protected]
0162-489957
Alex Verstraeten
[email protected]
0162-489960
Brigitte Avontuur
[email protected]
076-5293570
Ciska Gort
[email protected]
0162-489291
Elly Verkamman
[email protected]
0162-489492
Eric van Rouwendaal
[email protected]
0162-489345
Gildardo Gaviria
[email protected]
0162-489238
Jan Jolie
[email protected]
0162-489329
Jan van Dijk
[email protected]
0162-489423
Lory d`Hulst
[email protected]
0162-489238
Mathieu Broers
[email protected]
0162-489451
Patrick Vriens
[email protected]
0162-489617
Paul Sidler
[email protected]
0162-489010
Rene van Broekhoven
[email protected]
0162/489422
Rene Brouwer
[email protected]
0162-489361
Rene Luijbregts
[email protected]
0162-489361
Ruud de Kort
[email protected]
0162-489290
Wil de Leeuw
[email protected]
0162-489802
Yolanda Hensen
[email protected]
0162-489454
Sep Akkermans
[email protected]
0162-489345
Suzanne van den Abbeelen
[email protected]
013-5291303
William Akkermans
[email protected]
013-5291270
Ronnie van Boxtel
[email protected]
013-5291282
Rian Bruijns
[email protected]
013-5291121
Yvonne van Drunen
[email protected]
013-5291167
Bas Emmen
[email protected]
013-5291223
Eric van Rouwendaal
[email protected]
013-
Hanneke van den Heuvel
[email protected]
013-5291191
Peter van der Heide
[email protected]
013-5291335
Ad Verhoeven
[email protected]
013-5291325
Elly Verkamman
[email protected]
013-5291303
Harrie Roozen
[email protected]
013-5058224
Ine Hendriks
[email protected]
013-5058315
Jenny Hoftijzer
[email protected]
013-5058221
Jose Llop
[email protected]
013-5058265
Maik Keeris
[email protected]
013-5058271
Marij van Brunschot
[email protected]
013-5058245
Peter van de Noort
[email protected]
013-5058205
Resy van Gils
[email protected]
013-5058214
Rob de Vries
[email protected]
013-5058257
Sasbout Korting
[email protected]
013-5058202 / 06-50694596
Toon van de Rijt
[email protected]
013-5058288
Applicatiebeheerders Oisterwijk
Applicatiebeheerders Hilvarenbeek
Applicatiebeheerders Baarle-Nassau Nicole van Casteren
[email protected]
013-5075221
Hanneke de Craen
[email protected]
013-5075245
Claudia Havermans
[email protected]
013-5075224
[email protected]
013-5075225
Jan Joosen
[email protected]
013-5075262
Bart van Linder
[email protected]
013-5075271
Elly Meeuwsen
[email protected]
013-5075230
Patrick Plugers
[email protected]
013-5075228
Gijs Stehouwer
[email protected]
013-5075281
Anja Verschueren
[email protected]
013-5075232
[email protected]
013-5075277
[email protected]
013-
Anja Gullickx
Janny van Meerendonk Henri Vermeulen
Equalit P&D 1.9
Corsa
Timetell
lla
bladzijde 36 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus A.2 Geautoriseerde medewerkers deelnemende gemeenten AUTORISATIE FORMULIEREN OOSTERHOUT AFDELING : PUBLIEKSDIENSTEN Gildardo Gaviria
[email protected]
0162-489238
Wil de Leeuw
[email protected]
0162-489802
Lory D‟Hulst
[email protected]
0162-489944
Marcel de Jong
[email protected]
0162-489885
Rita Talboom
[email protected]
0162-489873
Ben Ruiten
[email protected]
0162-489484
Marc Jaegers
[email protected]
0162-489465
Ron van Hamond
[email protected]
0162-489393
Sjaak Don
[email protected]
0162-489053
Patrick Vriens
[email protected]
0162-489617
Petra Sterrenburg
[email protected]
0162-489373
Werner Kops
[email protected]
0162-489378
Brigit Avontuur
[email protected]
076-5293570
Marja Kanters
[email protected]
0162-489298
Rene Brouwer
[email protected]
0162-489361
Willem Zwijgers
[email protected]
0162-489344
Cor Beenhakkers
[email protected]
0162-489216
Pieter de Valk
[email protected]
0162-489967
Diana Marijnissen
[email protected]
0162-489201
Corry van Oosterhout
[email protected]
0162-489208
Coen van den Hout
[email protected]
0162-489380
Lianne de Wijs
[email protected]
0162-489945
Mayke Duffhues
[email protected]
0162-489231
Edwin Branderhorst
[email protected]
0162-489820
Corne Kuijpers
[email protected]
0162-489293
Otto Knitel
[email protected]
0162-489806
Marc van der Linden
[email protected]
0162-489411
Han Kilsdonk
[email protected]
0162-489411
Anja Poeteray
[email protected]
0162-489972
Chris Hamers
[email protected]
0162-489224
Ciska Gort
[email protected]
0162-489291
Ruud de Kort
[email protected]
0162-489290
Jimmy de Leeuw
[email protected]
06-52366267
BRANDWEER
VEILIGHEID VERGUNNINGEN EN HANDHAVING
Berry van Schijndel
SERVICE EN ONDERSTEUNING
BESTUUR CONTROL EN ADVIES
REALISATIE EN BEHEER
WERK INKOMEN EN ZORG
SPORT CULTUUR EN WELZIJN Ronald van der Heijden
[email protected]
Janhein Sloesen
[email protected]
0162-498133
Trees van Schendel
[email protected]
0162-489672
Plony Pascoal
[email protected]
0162-489926
[email protected]
0162-489214
Peter Loos
[email protected]
0162-489143
Danielle Bosmans
[email protected]
0162-489182
Gwen van Gennip
[email protected]
0162-489168
PROJECT MANAGEMENT BUREAU Carla Mertens STEDELIJKE ONTWIKKELING
Equalit P&D 1.9
bladzijde 37 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus
AUTORISATIE FORMULIEREN HILVARENBEEK AFDELINGSHOOFDEN: PERSONEEL EN ORGANISATIE Alphons Buurman (a.i.) Karin Rooijakkers
[email protected]
013-5058316
Ine Hendriks
[email protected]
013-5058315
Jan Smulders
[email protected]
013-5058317
[email protected]
013-5058240
[email protected]
013-5058220
[email protected]
013-5058231
[email protected]
013-5058214
Gwen Kriekaard
[email protected]
013-5058250
Rob de Vries (senior beleidsmedewerker sociale zaken)
[email protected]
013-5058257
[email protected]
013-5058290
BESTUURSONDERSTEUNING Gerrit Jan de Ruiter FINANCIEN Alphons Buurman INTERNE DIENSTVERLENING Leo van Herk (a.i ) PUBLIEKSZAKEN Gwen Kriekaard (a.i.) Resy van Gils Henriette van Mook SOCIALE ZAKEN EN WELZIJN
OPENBARE WERKEN Ad Muskens VROM Rob Gertsen (a.i.)
013-5058280
AUTORISATIE FORMULIEREN BAARLE-NASSAU AFDELING : STAF Malouke van Mierlo
[email protected]
013-5075213
Ad van de Put
[email protected]
013-5075220
Luc de Pauw
[email protected]
013-5075251
Patrick Plugers (algemeen)
[email protected]
013-5075228
[email protected]
013-5075270
[email protected]
013-5075260
[email protected]
013-5075240
MIDDELEN
MAATSCHAPPELIJKE ZAKEN Harrie Mayen OPENBARE WERKEN Jan Braspenning RUIMTELIJKE ZAKEN Toine Aerts
Equalit P&D 1.9
bladzijde 38 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Bijlage B, Portfolio-overzicht Equalit In deze bijlage is een overzicht te vinden van de portfolio van Equalit. Deze is onder te verdelen in drie hoofdcategorieën: Standaard pakketten, pluspakketten en specials. B.1 Standaardpakket Hardware Gemiddelde Soort
Specifiek
afschrijf-
Kosten per jaar
termijn Thin Client Een TC die op 1 vaste locatie aangesloten is op het netwerk
5 jaar
€ ….
5 jaar
€ ….
5 jaar
€ ….
5 jaar
€ ….
van Equalit. Netwerk PC Werkstation,
Een PC op 1 vaste locatie aangesloten op het netwerk van
inclusief
Equalit met extra functionaliteit
keyboard,
CAD-station voor specifieke software (Microstation etc.)
muis,
De licentie Microstation moet door de deelnemer zelf
aansluitkabels
aangeschaft worden. DVD brander en brandsoftware horen bij het CAD-station. Netwerk Laptop inclusief draagtas. Een draagbare PC, die op verschillende locaties te gebruiken is en aansluitbaar op het netwerk van Equalit
Monitor
5 jaar
19” TFT Monitor
5 jaar
21” TFT Monitor
Via eigen Netwerkprinter, multifunctionele Copier/Printer
contract met de leverancier
Printer
Dymo label printer
Plotter
Scanner
Extra
A3 scanner t.b.v. digitalisering
CD-Rewriter. Alleen te leveren op een PC.
nvt
prijsopgaaf
nvt
prijsopgaaf
nvt
prijsopgaaf
nvt
prijsopgaaf
functionaliteit
Equalit P&D 1.9
bladzijde 39 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus B.2 Standaardpakket Software
Module
Omschrijving
Acrobat Reader
Elektronische documenten verspreiden/lezen in PDF-formaat
Internet Explorer
Browser voor toegang tot het intranet
Excel
Rekenblad
Outlook
E-mail programma
Powerpoint
Presentatiepakket
Word
Tekstverwerker
Printfaciliteiten
De mogelijkheid een van de printers binnen de organisatie te selecteren
Eén mailbox
Op naam van de gebruiker wordt één mailbox aangemaakt en gekoppeld aan het account.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 40 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus B.3 Standaardpakket Netwerkfaciliteiten
Netwerkfaciliteit
Omschrijving
Beveiligingsmaatregelen Verbinding tussen de centrale omgeving en de hoofdlocatie.
Verbinding met dislocaties.
per 100 gebruikers 1 dislocatie. Een dislocatie wordt alleen voor Thin Clients ontsloten
Verbinding met Gemnet
Toegang tot internet
Uitwijkvoorziening
Zie voor uitwerking dienst uitwijk (bijlage X)
Netwerkinfrastructuur
Het betreft hier de door Equalit beheerde netwerkhardware exclusief de bekabeling (voor iedere afgenomen werkplek op een ontsloten locatie)
Beheercomponenten
Equalit P&D 1.9
Backoffice systemen (servers, databases, netwerkcomponenten)
bladzijde 41 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus B.4 Pluspakketten
Pluspakket
Omschrijving
Dataland
Indien de deelnemende gemeente participeert in Dataland, wordt er door Equalit 2 keer per jaar een door de gemeente aan te leveren StufTAXbestand geconverteerd naar een TDL-bestand en vervolgens geleverd aan Dataland.
Gisviewer
Equalit beheert de gisviewer. Naast het gebruikersbeheer wordt hierbij de basisimplementatie die bestaat uit ontsluiting van de basiskaart, de luchtfoto‟s, de kadastrale kaart en de kadastrale administratie actueel gehouden. Overige in de gisviewer toegevoegde thema‟s maken geen deel uit van de standaardovereenkomst, zodat voor het beheer hiervan een afzonderlijke dienstverleningsovereenkomst moet worden afgesloten.
Geometrisch basisbestand
Het Geometrisch Basisbestand is de digitale basiskaart van de gemeente aangevuld met luchtfoto's. Op basis van een op te stellen dienstverleningsovereenkomst draagt Equalit zorg voor het beheer van dit bestand met dg Dialog Topografie. In het geval dat de gemeente is aangemerkt als "zelfmuterend", dan kan de Norm-GBKN als deelverzameling uit dit bestand worden geleverd aan de Stichting GBKN-Zuid.
Gemeenteljk Kadastraal
Het betreft de registratie van administratieve kadastrale gegevens van alle
Systeem
percelen binnen de gemeente met behulp van KAD4all. De door het kadaster geleverde mutaties worden verwerkt. De digitale kadastrale kaarten worden ingelezen en beschikbaar gemaakt voor de gemeentelijke organisatie.
Basis Registratie Adressen
Equalit voorziet in de registratorfunctie. Middels een procesbeschrijving
(BRA), Basis Gebouwen
worden de taken en verantwoordelijkheden van registrator en de
Registratie en WKPB
gemeentelijke vakafdelingen nauwkeurig afgebakend. Uitgangspunt hierbij is dat de vakafdelingen verantwoordelijk zijn voor vorm en inhoud. De registrator heeft een controlerende taak voor wat betreft de vorm (toetsing aan de wet) en draagt zorg voor levering aan de Landelijke Voorziening.
Stadsplattegrond
De stadsplattegrond is een digitaal cartografisch product, waarvan de inhoud zich beperkt tot een globale weergave van de topografie van de gemeente. Equalit draagt zorg voor het beheer van deze kaart waarbij mutaties worden verwerkt en een actuele kaart beschikbaar wordt gemaakt voor de gemeentelijke organisatie.
Netwerk Balieprinter
Equalit P&D 1.9
Op basis van specificaties en prijsopgave leverancier
bladzijde 42 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus B.5 Specials Special
Omschrijving
Aansluiten bij Equalit
Iedere nieuwe toetredende gemeente krijgt direct te maken met een special namelijk op het moment dat de eigen ICT-omgeving wordt gemigreerd naar het SSC ICT. Voor de migratie is een standaard draaiboek opgesteld. Dit draaiboek wordt gebruikt als raamwerk om een offerte met een maatwerk plan op te stellen. Op basis van een opdracht wordt dit vervolgens uitgevoerd.
Applicatiebeheer
Algemeen: Equalit kan het applicatiebeheer verzorgen van applicaties zoals: Microstation, Geographics, Dg Dialog Topografie, ArcGis, ADR4all, KAD4all, Dg Dialog Wkpb en Dg Dialog BAG.
Projectmatige invoeringen
Equalit levert ook producten en diensten op projectbasis. Het betreft zaken met een minder permanent karakter en die in een relatief korte tijdsspanne eenmalig gerealiseerd worden. Voorbeelden hiervan zijn: advisering over telecommunicatie, inrichting van een gisviewer, inrichting van een CADplatform, specifieke gis-bevragingen, e.d.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 43 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Bijlage C, Overzicht standaard changes Naam
Omschrijving
Via
Wie
Levertijd
Kosten
Aanvraag
Inrichten nieuwe account met
Web
geautoriseerde
Netto 7 werkdagen
Onderdeel
gebruikersaccount
met aangevraagde
Assyst
gebruiker
(conform SLA)
standaardcontract
functionaliteit Verwijderen
Gebruiker dient zelf mailbox te
Web
geautoriseerde
Netto 5 werkdagen
Onderdeel
gebruikersaccount
legen/archiveren voor opvolger.
Assyst
gebruiker
(conform SLA)
standaardcontract
Bestanden Dataschijf blijven bewaard. Bestanden Privéschijf worden verwijderd. Aanvraag/aanpassen
Verlenen van toegang tot
Web
geautoriseerde
Netto 5 werkdagen
Onderdeel
toegangsrechten
mappen op Dataschijf
Assyst
gebruiker
(conform SLA)
standaardcontract
Aanvraag hardware
Aansluiten te door Facilitaire
Web
Contactpersoon
Netto 10 werkdagen,
Zie prijslijst
dienst deelnemende gemeente.
Assyst
tenzij > 2
portfolio / anders
Levering af locatie
producten, dan in
prijsopgave
deelnemende gemeente.
overleg
Aanvraag nieuwe
Beleid is maximale inspanning
Web
applicatie
tot applicatieconvergentie.
Assyst
Contactpersoon
Behandelingaanvraag
Nacalculatie
in netto 10
Equalit adviseert en faciliteert
werkdagen
dit proces. Equalit beslist of aangevraagd pakket past in ICTinfrastructuur. Innemen hardware
> 2 producten in overleg.
Web
Facilitaire dienst deelnemende
Assyst
Contactpersoon
Netto 10 werkdagen
Onderdeel standaardcontract
gemeente koppelt producten af. Verhuizen hardware
> 2 producten in overleg.
Web
Facilitaire dienst gemeente
Assyst
Contactpersoon
In overleg
Onderdeel standaardcontract,
koppelt producten af, verhuist
bij > 2 producten
en sluit weer aan. Equalit werkt
eerst prijsopgaaf
configuratiedatabase bij (waar staat welke hardware). ARBO aanpassing
ICT-gerelateerde aanpassingen
Web
standaard werkplek
werkplek.
Assyst
Contactpersoon
In overleg na
Nacalculatie
prijsopgaaf.
Equalit beslist of aangevraagde aanpassingen past in ICTinfrastructuur.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 44 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Bijlage D, routebeschrijving naar Equalit Vanuit richting Utrecht Volg de A27 richting Breda Neem afslag Oosterhout-Zuid (afslag 17) Ga na 250 m rechtsaf (Europaweg) *Bij stoplichten rechtdoor richting Centrum/West Eerste weg rechtsaf (Meerstoel) Houd na 200 m rechts aan op de Meerstoel Ga na 150 m rechtsaf de Wilhelminakanaal Zuid op Ga na 250 m rechtsaf de Hoevestein op Aan uw rechterhand ziet u het Hoevestein 6 Vanuit richting Tilburg/Breda Volg A27 richting Utrecht Neem afslag Oosterhout-Zuid (afslag 17) Aan het einde van de afrit linksaf Volg verder vanaf * vanuit richting Utrecht Vanuit richting Rotterdam/Dordrecht Volg A16 richting Breda Volg bij knooppunt Zonzeel de A59 richting ‟s Hertogenbosch Volg na 15 km op knooppunt Hooipolder de A27 richting Breda Neem na 6,7 km de afslag Oosterhout-Zuid Ga na 250 m rechtsaf (Europalaan) Volg verder vanaf * vanuit richting Utrecht Vanuit richting Roosendaal/Etten-Leur Volg de A58 richting Breda Bij knooppunt Princeville A16/A58 richting Tilburg aanhouden Volg bij knooppunt Sint Annabosch de A27 richting Breda/Utrecht Neem na 10 km afslag Oosterhout-Zuid (afslag 17) Aan het einde van de afrit linksaf Volg verder vanaf * vanuit de richting Utrecht. Openbaar vervoer Buslijn 10. Uitstappen bij de halte Europalaan. Equalit P&D 1.9
bladzijde 45 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Bijlage E, Definities, afkortingen, termen en begrippen Dit is een levende lijst en bevat gangbare definities, afkortingen, termen en begrippen uit het IT werkveld. ACR Autorized Change Requestor. Medewerker die geautoriseerd is om een change in te dienen. Applicatie Een applicatie is een verzameling werkende programma's inclusief de bijbehorende gegevensverzameling(en), interfaces en de bijbehorende documentatie. Back-up Het veilig stellen van de applicatie en de database gegevens naar een back-up medium. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen een online back-up, waarbij de omgeving(en) en / of applicatie beschikbaar blijft, en een offline back-up, waarbij de omgeving(en) en / of applicatie tijdelijk niet beschikbaar is. Call Elk telefonisch en / of schriftelijk verzoek van Opdrachtgever aan het ServiceCenter. Een call betreft een incidentmelding, een wijzigingsverzoek, een vraag, een opdrachtverstrekking of enig ander verzoek voor ICT dienstverlening, die door de Opdrachtnemer wordt geregistreerd. Change Een change is een verandering op de bestaande ICT-infrastructuur. Er wordt onderscheid gemaakt tussen zogenaamde standaard changes en niet standaard changes. Changes worden door een geautoriseerde medewerker ingediend. Een standaard change voldoet aan de volgende criteria:
de wijziging kan volledig door een Servicedesk worden afgehandeld;
de wijziging heeft geen wijzigingen in de software tot gevolg.
Een niet standaard change kan niet door de Servicedesk worden uitgevoerd en bestaat meestal uit (kleine) wijzigingen aan bestaande functionaliteiten, waarbij ontwerp, bouw en test van software nodig is. Concurrent Users Het maximum aantal gebruikers dat gelijktijdig gebruik zal maken van de diensten. Het maximum aantal Concurrent Users is bepaald op 80% van de gebruiksorganisatie. Continuïteit De genomen maatregelen om de continuïteit van de ICT dienstverlening te garanderen. Dit is het dagelijks maken van een veiligheidskopie ( backup). Database Een verzameling van onderling samenhangende gegevens toegankelijk vanuit één of meer applicaties. Database is in deze definitie synoniem met gegevensverzameling.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 46 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Databaseserver Speciaal voor het opslaan van gegevens in database`s ingericht server systeem. In het Standaardpakket is de standaard Oracle. Datacommunicatie Onder datacommunicatie worden alle verbindingen verstaan tussen Equalit en de locaties van de deelnemende gemeenten waar de ICT-infrastructuur wordt geleverd. De aflevering geschiedt per locatie op een koppelvlak. Hiernaast is zijn er verbindingen via Gemnet en internet met ketenpartners als Suwinet. Gebruiksorganisatie Het maximum aantal te verrekenen werkplekken bij een deelnemende gemeente, dat gebruik kan maken van de diensten. Dit aantal wordt jaarlijks op 1 januari vastgesteld. Hardware Het geheel aan computercomponenten en randapparatuur, dat ter beschikking wordt gesteld om de omgeving(en) en / of applicaties operationeel te houden. Incident Elke (dreigende) gebeurtenis die afwijkt van het normale functioneren van de dienstverlening. Een incident heeft invloed op de dienstverlening, hoewel deze invloed klein of zelfs transparant kan zijn voor de (eind)gebruikers. Alle incidenten die geen betrekking hebben op de hardware, het computernetwerk en / of het operating systeem zijn zogenaamde applicatie incidenten. In productie name Een in productie name is gedefinieerd als het overhevelen van één of meerdere objecten van de ontwikkel of test- naar de pre-productie- omgeving, of van pre-productie- naar de productie- omgeving. Interface Een koppeling tussen twee of meer applicaties. Een interface wordt gerealiseerd met één of meer programma's die deel uitmaken van de applicatieprogrammatuur. ITIL Information Technology Infrastructure Library is een door CTTA opgestelde beschrijving van een op beheer en exploitatie van ICT infrastructuur toegespitst kwaliteitssysteem. ICT-infrastructuur Het geheel aan hardware, netwerken, systeemsoftware, beheersoftware en applicatiesoftware. Kantoortijden Maandag, dinsdag, woensdag en vrijdag geopend van 07:30 – 17:00 uur, op donderdag van 07:30 – 19.00 uur.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 47 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Locaties Dit zijn alle gebouwen en instellingen van een deelnemende gemeente waar de ICT-infrastructuur van Equalit geleverd wordt. Netto levertijd Dit is de tijd binnen kantoortijden tussen de registratie van de aanvraag in Web Assyst en het moment van afmelden na levering. Netwerk Het geheel aan netwerkcomponenten, randapparatuur, datacommunicatie apparatuur en netwerkverbindingen, welke ter beschikking wordt gesteld om de omgeving(en) en / of applicaties operationeel te houden. Non-Productie omgeving De ICT-infrastructuur voor de omgevingen: Ontwikkel, Test, Pre-productie en Onderhoud. Ontwikkelomgeving Een omgeving ten behoeve van het wijzigen en ontwikkelen van objecten en / of nieuwe functionaliteit voor een applicatie. Opdrachtgever Deelnemende gemeente. Openstellingperiode De met Opdrachtgever overeengekomen periode dat de incidenten telefonisch bij de beheerorganisatie kunnen worden aangemeld. Operationeel beheer Onderhouden van de systeemomgeving(en) en de daarbij behorende technische infrastructuur, welke benodigd zijn voor productie. Operationeel Applicatie Beheer Het voorbereiden van de exploitatie c.q. productie van nieuwe releases/versies, het begeleiden en bewaken van de productie en het verantwoorden van de exploitatie. Oplostijd Is de tijd tussen de registratie en gereedmelding van een incident. Overmacht Onder overmacht wordt verstaan iedere tekortkoming in de uitvoering van de overeenkomst die de desbetreffende partij niet kan worden toegerekend, omdat zij niet te wijten zijn aan zijn schuld, nog krachtens de wet, rechtshandeling of de in het verkeer geldende opvattingen voor zijn rekening komt.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 48 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Performance De performance is gedefinieerd als de over een kalenderjaar gemeten responsetijd van de ICT-infrastructuur bij een deelnemende gemeente. De overeengekomen performance geldt bij het maximum aantal concurrent users, zonder gelijktijdige batch- of query processen anders dan vooraf overeen te komen en schriftelijk vast te leggen. Prestatie-indicatoren De items die gemeten en gerapporteerd worden om te bepalen of aan de aangeboden Service Levels wordt voldaan. Procesmatig De procesmatige activiteiten hebben een continue karakter. Hieronder verstaan we onder andere de dagelijkse controle, het dagelijkse beheer van de systemen, gegevensbeheer, beveiliging en performancebeheer. Productie omgeving De ICT-infrastructuur die is ingericht voor de productie. Query Onder een query wordt verstaan het op verzoek van Opdrachtgever ad hoc maken van extracties uit de gegevensverzameling van de applicatie op basis van een door Opdrachtgever verstrekte schriftelijke specificatie. Response Onder response wordt verstaan de tijd waarbinnen een incident in behandeling wordt genomen. Servicedesk De Servicedesk is het operationele aanspreekpunt voor Opdrachtgever voor de afhandeling, bewaking en coördinatie van incidenten, problemen en wijzigingen. Service Level Afspraken over het niveau van de dienstverlening. Service Level Agreement (SLA) Een SLA bevat de schriftelijke afspraken tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer over het niveau van de dienstverlening en de daarbij behorende prijs. De afspraken zijn vastgelegd in onderwerpen die gemeten, beïnvloed en gecorrigeerd kunnen worden. Over het dienstenniveau kan periodiek gerapporteerd worden. Stop Klok actie Als bij afhandeling van een service request of een request for change Equalit moet wachten op derden (bijvoorbeeld de eindgebruiker, een applicatiebeheerder of een leverancier) dan wordt de registratie van de doorlooptijd gestopt.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 49 van 50
SSC Equalit
SSC Equalit Producten en Dienstencatalogus Storing; (ver)storing Het niet conform de van kracht zijnde functionele specificaties of de overeengekomen Service Levels functioneren van de systeemomgeving(en), het netwerk en / of de applicatie. Een calamiteit valt niet onder de definitie van storing. Systeembeheer Onderhouden van de systeemomgeving(en. Systeemcapaciteit De capaciteit van de beschikbaar gestelde systeemomgeving(en). Systeemsoftware Alle software die benodigd is om de hardware en de randapparatuur te laten functioneren. Technische infrastructuur Het geheel aan hardware, netwerken, systeemsoftware en beheersoftware. Technisch Onderhoud Zie omschrijving Applicatiebeheer; instandhouding onderhoud. Telewerken Dit is het via internet middels een internetbrowser en aanvullende authenticatiemiddelen toegang krijgen tot de ICT-infrastructuur van Equalit bij de deelnemende gemeente. Ticket / Registratie Administratieve vastlegging van een incident middels een uniek volgnummer. Dit gebeurd bij de Servicedesk. Veiligheid De genomen maatregelen en procedures om de toegang tot de systemen door onbevoegden te voorkomen evenals de voorzieningen tegen virussen, spyware en andere malware. Virtuele werkplek Equalit levert werkplekken op basis van Server Based Computing. Een werkplek „staat‟ niet op één PC maar op een server in het netwerk. Dit wordt een virtuele werkplek genoemd (cliënt). De virtuele werkplek kan vervolgens worden opgeroepen vanaf iedere PC of TC (Thin cliënt) in de ICT-infrastructuur. Op iedere cliënt worden standaard applicaties en per deelnemende gemeente specifiek vastgestelde applicaties aangeboden. Werkdag Maandag tot en met vrijdag met uitzondering van de algemeen erkende feestdagen en overige werkdagen die door de gemeente Oosterhout als verplichte vrije dagen zijn aangewezen.
Equalit P&D 1.9
bladzijde 50 van 50
SSC Equalit
