Rabobank Process Architecture Process Architecture 4.0: Evolution in Process Modeling at the Rabobank
Dr. Adrie Rozendaal Enterprise Business Modeling Rozendaal EBM B.V.
Overview
• • • • • •
2
Rabobank Process Architecture 3.x Planning & Architecture Process Architecture 4.0 Process and IT Architectures Final remarks
Rabobank Profile
3
4
The Rabobank in the Netherlands
Local banks • Banking in 145 self employed Rabobanks • 1000 branches • Totally 28,000 fte • 7,5 mln customers Central unit • Rabobank Nederland: Coöperatieve Centrale RaiffeisenBoerenleenbank BA • Head offices in Utrecht, Eindhoven, Tilburg • Computer centers in Zeist, Best en Boxtel • Related to Interpolis, Robeco en DLL • 6,200 fte, ca. 3,000 in ICT
5
The ICT department
•
History − Automation administration − Automation flow of money
•
Ambition − Automation processes 6
• • • •
3,000 employees 700 applications 7x24 operation Continuity:Twin Centra
Looking back on Process Architecture 3.x Learn from the past
7
Process Architecture 3.0: Main view Rabobank Procesmodel 3.0 22 april 2004
0 Sturen organisatie
Rabobank Process model 3.0
Amendementen 3.1 en 3.2 zijn verwerkt in deze versie
Observations:
0.1 Ontwikkelen strategie
0.2 Opstellen jaarplan
0.3 Doorvertalen jaarplandoelen
0.4 Meten & rapporteren
0.5 Analyseren & bijsturen
0.1.1 Herijken missie
0.2.1 Formuleren jaarplan
0.3.1 Opstellen deelpannen
0.4.1 Verzamelen informatie
0.5.1 Analyseren
0.1.2 Uitvoeren SWOTanalyse
0.2.2 Formuleren KT doelwaarden
0.3.2 Formuleren pi’s en doelwaarden per bedrijfsproces
0.4.2 Vergelijken plan-realiteit
0.5.2 Formuleren bijsturing
0.3.3 Opstellen medewerkerplannen
0.4..3 Rapporteren
0.5.3 Communiceren & uitvoeren
0.1.3 Formuleren strategie
0 Steering organisation
0.1.4 Formuleren LT doelwaarden
- Mixing concepts of business functions and processes -Scope affects various companies -Limited to the ‘planning’ aspect
1 Ontwikkelen & beheren formule 1.1 Onderzoeken markt
1.2 Ontwerpen & ontwikkelen formule
1.3 Bouwen & testen formule
1.4 Implementeren formule
1.1.1 Monitoren marktontwikkelingen
1.2.1 Ontwerpen nieuwe formule
1.3.1 Bouwen & testen prototype
1.1.2 Identificeren klantbehoeften
1.2.2 Toetsen formule
1.1.3 Inventariseren klantkarakteristieken
0.4 Meten &
0.3 0.1 0.2 Doorvertalen Ontwikkelen 2 GenererenOpstellen & afhandelen verkoop jaarplandoelen strategie2.1 jaarplan 2.3 2.4 2.2
rapporteren
Bewerken markt
Plannen verkoop
Realiseren verkoop
Afhandelen verkoop
3.1 Aanpassen overeenkomst
3.2 Aanpassen klantgegevens
1.4.1 Voorbereiden implementatie
2.1.1 Plannen marktbewerking
2.2.1 Verwerken verkoopsignalen
2.3.1 Voorbereiden verkoopgesprek
2.4.1 Controleren invulling voorbehouden
3.1.1 Identificeren klant en behoefte
1.3.2 Bouwen formule-onderdelen
1.4.2 Distribueren
2.1.2 Organiseren campagne
2.2.2
2.3.2
2.4.2 Verwerken overeenkomst
3.1.2
1.2.3 Ontwikkelen formule-onderdelen
1.3.3 Testen formule
1.4.3 Uitvoeren implementatie
1.1.4 Meten klanttevredenheid
1.2.4 Alloceren formule-onderdelen
1.3.4 Realiseren verkoopen leveringscapaciteit
1.4.4 Evalueren implementatie
1.1.5 Genereren formule-ideeën
1.2.5 Aanpassen bestaande formule
Identificeren Plannen 1.2 1.1 klant en behoefte verkoopgesprekken Ontwerpen & Onderzoeken 2.1.3 2.3.3 Ontwikkelen markt Uitvoeren Inventariseren campagne behoefte formule 2.1.4 Evalueren campagne
2.3 Realiseren verkoop
2.2 Plannen verkoop
4.2 Managen financiële middelen
3.2.1 Identificeren klant en behoefte
3.3.1 Identificeren klant en behoefte
3.4.1 Identificeren klant en behoefte
3.5.1 Verzamelen informatie
3.6.1 Verzamelen factuurinformatie
3.7.1 Verzamelen verantwoordingsinformatie
3.2.2
3.3.2
3.4.2 Registreren vraag/ klacht
3.5.2 Analyseren informatie
3.6.2 Berekenen factuurbedrag
3.7.2 Samenvoegen verantwoordingsinformatie 3.7.3 Versturen verantwoordingsinformatie
aanpassing klantgegevens
transactieopdracht
3.4.3 Analyseren vraag/ klacht
3.5.3 Beoordelen risico
3.6.3 Opmaken factuur
2.3.4 Adviseren klant
3.1.4 Verwerken aanpassing overeenkomst
3.2.4 Verwerken aanpassing klantgegevens
3.3.4 Fiatteren transactie
3.4.4 Beantwoorden vraag/ oplossen klacht
3.5.4 Bepalen vervolgactie
3.6.4 Verwerken factuur
2.3.5 Offreren & Contracteren
3.1.5 Beschikbaar stellen middelen
3.2.5 Signaleren verkoopkansen
3.3.5 Verwerken transactie
3.4.5 Registreren antwoord/ oplossing
3.5.5 Afhandelen vervolgactie
3 Execute service & transactions
2.3.6 Formeel accepteren overeenkomst
2.4 2.3.7 Afronden Afhandelen verkoopgesprek verkoop
3.1 Aanpassen overeenkomst
4.2 Managen financiële middelen
4.3 Managen fysieke middelen
4.4 Managen Human Resources
4.5 Managen externe relaties
4.6 Managen in- en externe communicatie
4.1.1 Ontwikkelen coöperatie
4.2.1 Plannen financiële middelen
4.3.1 Plannen fysieke middelen
4.4.1 Plannen Human Resources
4.5.1 Aangaan samenwerking
4.6.1 Opstellen communicatieplan
4.1.2 Besturen coöperatie
4.2.2 Voeren financiële administratie
4.1.3 Managen ledenrelaties
4.2.3
4 Support organisation 4.3.2 Inkopen & dristribueren
4.4.2 Werven personeel
4.3.3 Beheren fysieke middelen
4.4.3
4.4 Onderhouden functiehuis en Managencarrierepaden 4.4.4 Human Resources Plannen 4.4.5 Trainen personeel
4.4.6 Beoordelen & belonen personeel
4.5.2 Invullen samenwerking
3.2 3.3 3.3.7 Signaleren Aanpassen verkoopkansen Uitvoeren klantgegevens transacties
3.5 4.7 BeherenManagen klantrisicoICT
4.1 Managen coöperatie
4.3 Fiinanciële rapportages Managen fysieke middelen
3.3.6 Uitleveren bestelling
3.1.6 Signaleren verkoopkansen
personeelszorg
8
3.5 Beheren klantrisico
aanpassing overeenkomst
2.4.3 Beschikbaar stellen middelen
4 Ondersteunen organisatie
4.1 Managen coöperatie
3.4 Behandelen vragen en klachten
Beoordelen Beoordelen Beoordelen 1.3 verzoek 1.4 aanpassing verzoek aanpassing transactieverzoek klantgegevens Bouwen & overeenkomst Implementeren 3.1.3 3.2.3 3.3.3 testen formuleRegistreren Registreren formule Registreren
3.6 Factureren
4.6.2 Uitvoeren communicatieplan
4.5 Managen externe relaties
3.7 Verstrekken verantwoordingsinformatie
3.3 Uitvoeren transacties
1 Develop & manage formulas
2 Generate & finish sales
2.1 Bewerken markt
0.5 3Analyseren Uitvoeren&service & transacties bijsturen
3.6 Factureren 4.8 Managen bedrijfsrisico
4.7.1 Plannen ICT
4.8.1 Plannen aanpak bedrijfsrisico
4.7.2 Ontwikkelen ICT
4.8.2 Ontwikkelen bedrijfsrisicoplan
4.8.3 4.6 Beheren Managen bedrijfsrisico in- & externe communicatie 4.7.3 Beheren & exploiteren ICT
3.4 Behandelen vragen & klachten
3.7 Verstrekken verantwoordingsinformatie
4.7 Managen ICT
4.8 Managen bedrijfsrisico
Looking back in 7 screenschots
9
Conclusion
PA 3.0 learned us.. .. that process design exists according architecture .. that user interface and added value for the end-user is leading .. that governance on architecture is a necessary condition
10
Planning en Architecture In Construction en Processes
11
Planning Architecture
12
Process planning: Local Rabobank Customer segment: wide Channel: multichannel Product: All-Finanz Process typology:
13
Private Banking
Retail Consumer
Retail Business
Branch Payments Marketing
Business connections
Phone Savings Sales
Loans Change
Terminate
Internet Shares Transaction
Insurance Service
From Planning to Architecture Based on Requirements
14
Once a bank always a bank
15
Consequences en Requirements Customer segment: wide
Private Banking Branch
Channel: multichannel Product: All-Finanz Process typology:
•
Retail Consumer
Payments Marketing
Retail Business
Business connections
Phone Savings Sales
Loans Changes
Terminate
Internet Shares Transaction
# of processes, basically: − Segments x Channels x Products x Process typology x Variations (!)
•
Uniformity − Recognizability for customers (self-service) − Simplicity for employees − Reusable building blocks
•
Requirements from the customer − Speed, predictability and first time quality
•
Requirements from the Bank − Market share, control (risk) and cost
16
Insurance Service
Redesign of the Primary Process
•
Observations − Employee in the country does not read models − Prefers a list with tasks − No information that is not needed for execution
•
Architecture requirements − − − −
17
Rigid hierarchy of building blocks Uniformly applicable Accessible on the basis of models and lists Rigid structure for additional process information
Architecture of the Primary Proces
Confirmation
Clean Order Moment
Advise customer
Generate customer contact
Receive customer need
Manage agreements
Take order
Inform customer
Accessibility
18
Help to choose
Execute order
Collect receivables
Pay credits
Accomplish appointments
Architecture of the Primary Process Confirmation
Clean Order Moment
Advise customer
Generate customer contact
Receive customer need
Accessibility Process step
Action
19
Take order
Inform customer
Processfamily
Rigid hierarchy
Manage agreements
Help to choose
Execute order
Collect receivables
Pay credits
Accomplish appointments
From Architecture to Reality
20
On the Road to Business Process Excellence Dependence on IT
21
The Collar of the IT Architecture Advise customer
Generate customer contact
Receive customer need
Structure principle •
Process: delivery chain
22
Take order
Execute order
Collect receivables
The Collar of the IT Architecture Advise customer
Generate customer contact
Marketing System
Receive customer need
CRM System
Structure principle • •
Process: delivery chain IT: business functions
23
Take order
Advisory System
Risk Mgt System
Execute order
Order System
Collect receivables
Product System
…… System
Invoice System
Financial System
The Collar of the IT Architecture Advise customer
Generate customer contact
Marketing System
Receive customer need
CRM System
Take order
Advisory System
Structure principle • •
Process: delivery chain ICT: business functions
Connected by employees 24
Risk Mgt System
Execute order
Order System
Collect receivables
Product System
…… System
Invoice System
Financial System
The Collar of the IT Architecture Advise customer
Generate customer contact
Marketing System
Receive customer need
CRM System
Improve
Structure principle • •
Take order
Advisory System
Order System
Product System
New Risk Mgt System
Invoice System
New …… System
Process: delivery chain ICT: business functions
Connected by employees Current IT-strategy: renewing and improving 25
Collect receivables
Execute order
Financial System
The Collar of the IT Architecture Advise customer
Generate customer contact
Receive customer need
Take order
Execute order
Collect receivables
Business Rules – Workflow Engine – Enterprise Service Bus – Virtual Employee
Marketing System
CRM System
Structure principle • •
Advisory System
Risk Mgt System
Order System
Product System
…… System
Invoice System
Financial System
Process: delivery chain ICT: business functions
Connected by systems Alternative strategy: process optimization by encapsulating legacy 26
Finally, what is needed….
… Vision and strategy: based on processes or IT? … A paradigm shift? … Change management?
With thanks to Rabobank and Software AG
