Business Process Architecture Van fabrik(r)ant naar multimediale dienstverlener
Business Process Redesign
1
Agenda • Doelstelling van deze presentatie • Wat willen de uitgevers • Waar zijn uitgevers goed in • Wat verandert er in de omgeving • Vernieuwen via procesbenadering • Strategisch advies • Hoe verder • Extra: Voorbeeld detailuitwerking 2
Doelstelling “Om een leidinggevende positie als uitgeverij te hebben in de multimediale wereld is business process redesign een onomkeerbare noodzaak” “Verandering in werkwijze is noodzakelijk om klantbinding te garanderen”
3
Concurrentiepositie De concurrentiepositie komt in gevaar door: • Toetreding nieuwe spelers • Nieuwe en vervangende producten • Toename kracht van de afnemer • Toename kracht van de leverancier
4
Agenda II • Doelstelling • Wat willen de uitgevers • Waar zijn uitgevers goed in • Wat verandert er in de omgeving • Vernieuwen via procesbenadering • Strategisch advies • Hoe verder • Extra: Voorbeeld detailuitwerking 5
Strategie
“Wij willen een multimediale uitgeverij worden waar klanten onze informatie kunnen afnemen in de vorm, op de plaats en de tijd die zij willen”
“Wij zullen in staat moeten zijn om klantgroepen naar interessegebieden te segmenteren en te bereiken met een breed scala aan aanbodvormen”
6
Concernvisie in beeld Kiosk print
Netwerk tijdperk
Reuters
Uitgever
Vervoer bedrijven Reclame bureaus
Expo Media Banken
Reserveer-lijn
Telecom
Luchtvaart maatschappijen Auto Dealers
Hotels
Reisbureaus
7
Mee met de omgeving Traditioneel Een persoonlijkheid Breedverspreiden, één richting Gelimiteerd
Consument Marketing Differentiatie
Trend Meerdere persoonlijkheden & stijlen Gericht verspreiden, interactief Gekoppeld aan 1 op 1 marketing
Zoektocht naar afnemer
Marktonderzoek
Zoektocht naar leverancier
Controle bij fabrikant Via verkoopkanaal, restrictie Door fabrikant Budget van consument
Prijsmechanisme
Transparant, volgzame procedures Informatienet, bijna compleet Interactief met consument
Gemaakt door fabrikant / TM Controle bij detailhandel, verkoop Via mens Goederen, informatie, waarde geintegreerd Liniair Push, volgens planning Product of service
8
Aandachtsgebied
Informatie Productontwerp Concurrentie Merknaam Verkoopproces Distributie Fysieke stroom Kanaalsysteem Leveringsproces Waardeoordeel
Tijd van consument Gemaakt door klant / gemeenschap Controle bij consument, koop Via computer Ontbinden van atomen en bits Netwerk Pull, klantgedreven Product + service + ervaring
Bron: Nolan Norton
Meer klantgericht vertrouwensband opbouwen
Communicatie Toegankelijkheid
Onderhoud garanties en service
loket / toegang vindbaarheid, bereikbaarheid, beschikbaarheid
Support
Herkenning
U kunt altijd bellen
wie is het, wat betekent hij/zij voor ons?
Levering
Gastheerschap
fysieke levering, weten dat het doorgaat
klant is koning, klant behagen, gezicht van het bedrijf
Formele afhandeling offerte, contract, factuur, leveringsvoorwaarden, betaalwijze
Advies Prijs
prijsbeleid, wat mag het kosten?
9
alles over eigen assortiment incl. verhelpen probleem
Kunnen beloven belofte maakt schuld dus reële voorstellen, prijs, product, oplossing
Bron: Customer Care Company
Een greep uit business scenario’s De heer C. Winke heeft een prepaid account bij de uitgever waarmee hij betaalt voor specifieke news items. Als het tegoed op is kan hij het on-line weer aanvullen. Erik met mobiel 06-52148323 krijgt de sneeuwhoogtes door van Kaprun. (sneeuwlijn) Ook krijgt Erik wintersportaanbiedingen van Perry Sport door op zijn mobiel (en krijgt korting op de sneeuwlijn door advertentieaanname) C1000 heeft een afnamecontract voor levering van de krant aan alle winkels (en krijgt hierdoor korting op de GA-advertenties). Godelieve Harlaken stelt haar profiel in op ´Nieuws en Gezondheid’. In de email editie van haar krant staan advertenties van Glaxo-Wellcome, VSM en Body shop Er wordt maandelijks een bedrag van de lopende rekening van A. Broekhoven afgeboekt bestaande uit zijn abonnement (o.b.v. een informatieprofiel) vermeerderd met afgenomen extra diensten zoals geplaatste advertenties, opgevraagde vergelijkende tests, etc. (incasso variant) Idem, maar voor advertentieleveranciers o.b.v. click-through aantallen.
10
Er staat een aantrekkelijke advertentie van een Dell computer in de Email-krant. Bert klikt erop en besluit een bepaalde configuratie te bestellen. Een dag later wordt de computer thuis bezorgd.
Agenda III • Stelling • Wat willen de uitgevers • Waar zijn de uitgevers goed in • Wat verandert er in de omgeving • Vernieuwen via procesbenadering • Strategisch advies • Hoe verder • Extra: Voorbeeld detailuitwerking 11
De kern van de uitgever
Ruwe content Materiaal foto’s illustraties logo’s teksten anp berichten reuters berichten GA’s rubrieksadvertenties IM’s OPI
12
Producten Uitgeven
Verpakte content Producten tijdschriften dagblad huis aan huis blad weekblad internet sites sms nieuws i-mode nieuws email nieuws
Content Verzamelen
De kernprocessen
Content Bewerken producten
content Content Verpakken
Klant / populatie
Klant / leverancier
Content Selecteren
Producten Verkopen
Producten Distribueren
13
Bron: Concernstrategie
Agenda IV • Stelling • Wat willen de uitgevers? • Waar zijn de uitgevers goed in? • Wat verandert er in de omgeving? • Vernieuwen via procesbenadering • Strategisch avies • Hoe verder? • Extra: Voorbeeld detailuitwerking 14
Wat verandert er aan de kern Statisch wordt dynamisch Ruwe content
Uitgeven
verpakte content
Materiaal foto’s illustraties logo’s teksten anp berichten reuters berichten GA’s rubrieksadvertenties IM’s OPI
Netwerk
Intermediair Leveranciers
15
Producten Diensten tijdschriften E-kiosk dagblad gepersonaliseerd internet sites B2B portals sms nieuws B2C portals i-mode nieuws broker email nieuws on line betalen huis aan huis planning weekblad tracing
Zak. Klanten
Partners
Consumenten
Concurrenten
De omgeving verandert drastisch Consumenten
Intermediair
Zoektocht naar leverancier
Zoektocht naar leverancier
Ruwe content
Producten Uitgeven
Leveranciers
Partners
Informatie gaat via verkoopkanaal, restrictie Informatie = Informatienet, bijna compleet Productontwerp = Interactief met consument Distributie = Via computer Kanaalsysteem = Netwerk Concurrentie = Tijd van consument
16
Zak. Klanten
Verkoopproces = Controle bij consument, koop
Verpakte content
Concurrenten
Zoektocht naar afnemer
De organisatie verandert Focus
Organisatie
Proces
Product
Customer
Hierarchisch
Gedistribueerd
Plat
Customer Driven
Product gebaseerd
Functioneel en
Gestroomlijnd
Gesegmenteerd
Business Unit silo’s
Technologie
17
Transaction
Management
ERP en Back
Front en Back
Processing
informatie systemen
office automation
office integration
Bron: Price WaterHouse Coopers
Agenda V • Doelstelling • Wat willen de uitgevers • Waar zijn de uitgevers goed in • Wat verandert er in de omgeving • Vernieuwen via procesbenadering • Strategisch advies • Hoe verder • Extra: Voorbeeld detailuitwerking 18
Basis voor vernieuwing
klantbehoefte
Producten Diensten Aanbieden
content
•verzamelen •selecteren •bewerken •verpakken •verkopen •distribueren Producten Samenstellen
kanalen
Producten Diensten Leveren
Verkoopproces = Controle bij consument, koop Productontwerp = Interactief met consument Distributie = Via computer Kanaalsysteem = Netwerk
19
dienst
klant
klant
Kernactiviteiten blijven intact
1. Uitgeverij Besturen
2. Mogelijkheden Onderzoeken
klantbehoefte
Vernieuwing compleet 3. Producten Diensten Aanbieden
ruwe content
4. Producten Samenstellen
kanalen
5. Producten Diensten Leveren
6. Producten klanttevredenDiensten Evalueren heid
gebruik
7. Materiaal Inkopen
20
8. ICT ondersteuning
9. P&O ondersteuning
Product / dienst
klant
klant
klant
ontwikkeling
10. Financiën Verrekenen
11. Overigen Ondersteuning
3. Product / dienst aanbieden afhandelingbeleid
behoefte, klacht
verkoop- / prijsbeleid
3.1 Behoefte Identificeren
productie planning
productie planning
3.2 Mogelijkheden Voorstellen
proefdruk, voorstel offerte order, (herhaal)opdracht 3.3 contract Prod./Dienst Afspreken 3.4 Proces Evalueren
klantgesprek
klantrelatie beheer + ICT systemen
21
(bij)sturing evaluatie
4. Product samenstellen ruwe content
4.1 Content Verzamelen
4.2 personalisatie Content opdracht order, contract Selecteren
planning
4.3 Content Bewerken
medium
4.4 Content Verpakken
Productie planning
4.5 Content Publiceren
dagblad tijdschrift internet sites sms nieuws i-mode nieuws email nieuws huis aan huis weekblad gepersonaliseerd
digitaal product
4.5 evaluatie Proces (Intern) klantgesprek Evalueren
22
Samenstellen per productlijn Content Verzamelen
Content Selecteren
Content Content Bewerken Verpakken
Content Publiceren
Dagblad advertenties dagblad
Dagblad redactie
opdracht order, contract
Telegraaf-i advertenties internet sites
Telegraaf-i redactie Email advertenties Email redactie I-mode advertenties
email nieuws I-mode nieuws
I-mode redactie SMS advertenties
sms nieuws SMS redactie weekblad
personalisatie
gepersonaliseerd
huis aan huis tijdschrift
DFT-i advertenties DFT-i redactie
internet sites
Site advertenties Site redactie
23
internet sites
digitaal product
5. Product / dienst leveren contract, order opdracht (nalevering)
5.1 Opdracht Aannemen
5.2 Opdracht product, dienst productieplanningClassificeren
digitaal product
bevestiging
5.3 On demand levering Product Verwerken
kanaal
5.4 Product Distribueren
(Interne)klantgesprek
24
eindproduct dienst
5.5 Proces Evalueren
evaluatie
6. Evalueren evaluaties gebruik klantgesprek
6.1 Procesinfo Verzamelen
audit resultaat kpi meting
globaal onderzoek
6.2 Procesinfo Analyseren
proces
audit
kpi’s
6.3 Verwerken 6.4 Terugkoppelen
25
advies / rapportages klanttevredenheid
10. Financiën verrekenen order, opdracht, contract gebruik
10.1 Afname Bepalen
geldstromen (in)
bevestiging factuur
10.2 Vergoeding Ontvangen
aanmaning Incasso opdracht
10.4 Journaliseren
te betalen (facturen) opdracht
26
10.3 Vergoeding Betalen
grootboek
geldstromen (uit)
Agenda VI • Doelstelling • Wat willen de uitgevers • Waar zijn de uitgevers goed in • Wat verandert er in de omgeving • Vernieuwen via procesbenadering • Strategisch advies • Hoe verder • Extra: Voorbeeld detailuitwerking 27
ICT functie wordt belangrijker hoog
Factory
Strategisch
Support
Turn around
Inwerking van ICT op operations (kosten / mate van complexiteit van management, coordinatie, integratie, etc)
laag laag
hoog Inwerking van ICT op marketing (klantgerichtheid, reactie op verandering, mogelijkheid van differentiatie, etc.)
28
Bron: Corporate Information System Management
Verander via integrale proces inrichting
Financien, Juridische zaken Personeel & Organisatie Inkopen Informatievoorziening
Omgeving Onderzoeken
29
Producten Diensten Aanbieden
Producten Samenstellen
Producten Diensten Leveren
Processen Evalueren
Business Process Redesign • Starten BPR programma • Doelstelling: Een complete herinrichting op basis van een integrale procesbenadering t.g.v. een Multimediale en klantgerichte uitgeverij • Resultaat: Blauwdruk “news-on-demand” • KSF: Bepaal product/dienst portfolio • KSF: Directies uitgeverijen doen mee
30
Voordelen / Nadelen • Concrete kosten / baten van de visie • Goede aansluiting in navolging trends • Goede aansluiting optimaliseren • Coaching nodig in de organisatie • Investering benodigd (mens, kapitaal)
31
Agenda VII • Doelstelling • Wat willen de uitgevers? • Waar zijn de uitgevers goed in? • Wat verandert er in de omgeving? • Vernieuwing via procesbenadering • Advies • Appendix: Proces meer in detail
32
Voorbeeld abonnementsaanvraag : 3. aanbieden afhandelingbeleid
abonnementsaanvraag
productie planning
productie planning
verkoop- / prijsbeleid
3.1 Identificeren
3.2 Voorstellen
voorstel zaterdagabonnement
3.3 Afspreken
3.4 Evalueren
klantgesprek
(bij)sturing evaluatie
klantrelatie beheer + ICT systemen
33
zaterdagabonnement
Voorbeeld abonnementsaanvraag : 3.1 identificeren afhandelingbeleid
abonnementsaanvraag
3.1 Identificeren kanaal, klant, verzoek, opdracht
klantrelatie beheer + ICT systemen
• identificeer kanaal • identificeer klant • identificeer verzoek (of opdracht) • routeer
34
Voorbeeld abonnementsaanvraag : 3.2 voorstellen verkoop- / prijsbeleid kanaal, klant, verzoek voorstel zaterdagabonnement productie planning
3.2 Voorstellen
kanaal, klant, opdracht klantrelatie beheer + ICT systemen
• registreer “inbound” kanaal • classificeer klant • registreer klant • registreer verzoek • zoek productmogelijkheid • registreer productmogelijkheid • doe voorstel(len) • koppel terug naar klant 35
Voorbeeld abonnementsaanvraag : 3.3 afspreken verkoop- / prijsbeleid kanaal, klant, opdracht
productie planning
3.3 Afspreken
zaterdagabonnement
klantrelatie beheer + ICT systemen
• registreer “inbound” kanaal • classificeer klant • registreer klant • registreer opdracht • zoek mogelijkheid • registreer mogelijkheid • registreer contract • registreer verrekenwijze • koppel terug naar klant 36
Voorbeeld abonnementsaanvraag : 3.4 evalueren contract, order, klacht
klantgesprek
3.4 Evalueren
(bij)sturing
klantrelatie beheer + ICT systemen
• analyseer gegevens + kpi’s • hou klantgesprek • registreer bevindingen • definieer bijsturing • maak evaluatie
37
evaluatie
Voorbeeld abonnementsaanvraag : 3.1 detail uitwerking afhandelingbeleid
abonnementsaanvraag
3.1 Identificeren kanaal, klant, verzoek, opdracht
klantrelatie beheer + ICT systemen
• identificeer kanaal • identificeer klant • identificeer verzoek (of opdracht) • routeer
38
Case = Channel Case “email” zoek emailadres “
[email protected]” als emailadres dan “bekende klant” analyseer subject o.b.v. business rules bepaal afhandelingskanaal Case “papier” zoek naam “Mann, P.” als naam dan “bekende klant” analyseer papier o.b.v. business rules bepaal afhandelingskanaal Case “telefoon” zoek telefoonnummer “0618958098” als naam dan “bekende klant” analyseer aanvraagnummer “1” bepaal afhandelingskanaal als “bekende klant” dan bepaal prio routeer
Voorbeeld abonnementsaanvraag : 3.1 detail uitwerking
identificeer kanaal identificeer klant
39
• 0618958098 = “bekende klant” • “goedendag meneer Mann”
identificeer verzoek (of opdracht)
• niveau • niveau • niveau • niveau
1 = primaire behoefte 2 = soort dienst 3 = soort product 4 = specifieke product/dienst
routeer
• als “bekende klant” • prioteer • routeer
volgende sheet
Voorbeeld product/dienstboom primaire behoefte
soort dienst
soort product
specifiek 40
1 = aanvraag 2 = klacht, correctie 3 = algemene informatie 1.1 = abonnementen 1.2 = speurders 1.3 = advertentie (+ ingezonden mededeling) 1.4 = sms (gprs) dienst 1.5 = email dienst 1.6 = internet dienst 1.1.1 = Telegraaf 1.1.2 = Limburgs Dagblad 1.1.3 = etc. 1.1.1.1 = Telegraaf jaarabonnement 1.1.1.2.= Telegraaf 1/2 jaarabonnement 1.1.1.2.= Telegraaf zaterdagabonnement
Voorbeeld abonnementsaanvraag : 3.2 detail uitwerking start kanaal, klant, verzoek, opdracht
verkoop- /prijsbeleid registreer kanaal
Productie planning
3.2 Voorstellen
Zoek prod. mogelijkh. obv verzoek
voorstel zaterdagabonnement kanaal, klant, opdracht
klantrelatie beheer + ICT systemen
• registreer “inbound” kanaal • classificeer klant • registreer klant • registreer verzoek • zoek productmogelijkheid • registreer productmogelijkheid • doe voorstel(len) • koppel terug naar klant
Klant bekend?
n
registreer klant
gevonden? j
j
n
plaats klant in queue opv prio j
nog mogelijk heden?
maak voorstel
n registreer klant
koppel terug naar klant
stop
41
registreer mogelijkheid
verstuur voorstel
