Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV
7 december 2006
▌ ▌ ▌ ▌ ▌ ▌ ▌ ▌ ▌ ▌ ▌
Inleiding Klanttevredenheid en –loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen in de besturing Certificering Technische ontwikkelingen Offshoring en outsourcing Diversen….. 7 december 2006
Inleiding ▌
Ontwikkelingen in de markt ▌ Stormachtige groei customer contact branche ▌ Weinig formele opleidingen ▌ Mensenwerk, kosten moeilijk in de hand te houden ▌ Kwaliteit blijft lastig te objectiveren ▌ Customer contact is productie ▌ Ketenaansprakelijkheid
7 december 2006
Inleiding (2) ▌
Wat wil de klant van het CCC: ▌ Bekend zijn en herkend worden ▌ Zo snel mogelijk antwoord ▌ In één keer goed (géén zwart gat) ▌ Betrouwbaar ▌ Bereikbaar ▌ Consistente kwaliteit ▌ Multi channel (klant kan kiezen) ▌ Betrokkenheid
7 december 2006
Klanttevredenheid en –loyaliteit ▌
▌
▌ ▌
Klanttevredenheid wordt nog te weinig én met te lage frequentie gemeten Lastig om goede onderzoeksmethodiek te vinden ▌ bureau inhuren, schriftelijk- duur ▌ IVR systeem- weinig vragen, bias ▌ e- mail enquête- goedkoop, e- mail adres nodig Vragenset goed overdenken Klantloyaliteit lastig te meten, nog lastiger te beïnvloeden ▌ onderzoek wijst uit: consistency drives loyalty
7 december 2006
Personeel en opleiding
▌
Werving & selectie hier en daar al problematisch Hoe staat het met het imago van de branche/het werk Weinig formele opleidingen, begint te ontstaan Middenkader wordt kwalitatief én kwantitatief als problematisch ervaren Hoge verwachtingen, lage waardering? Flexibilisering
▌
Kwaliteit van de dienstverlening begint bij de werving….
▌ ▌ ▌ ▌
▌
7 december 2006
CSAT and Agent Knowledge Ongoing Training Information Update
New Hire Training Minimum Skills Agent Knowledge Skills Verification
Accuracy
=
Quality
First Call Fix
Transaction Monitoring
Customer Satisfaction
Voice of Customer Dissatisfaction
7 december 2006
Satisfaction
Service concepten ▌ ▌ ▌ ▌
▌
Maatwerk (ervaring van) belangrijk voor de klant Van broadcasting naar narrowcasting Trend: van service naar sales Selfservice ▌ IVR ▌ selfhelp via het web ▌ spraakherkenning ▌ Kennismanagement voorwaarde Dialoog met de klant wordt steeds vaker belangrijker gevonden 7 december 2006
Kwaliteit ▌ ▌
▌ ▌ ▌ ▌
▌
Wordt steeds belangrijker Diverse interpretaties ▌ definitie Gewenst antwoord vs. juist antwoord Ketenaansprakelijkheid Zicht krijgen op klant- ontevredenheid Klant kiest voor kwaliteit: foute antwoorden en niet nagekomen afspraken zijn dissatisfier # 1 Quality monitoring
7 december 2006
Van cost naar profit center en verder
Wie is betrokken bij een cost center?
7 december 2006
Van cost naar profit center en verder (2) Midden-, lange termijn succes ligt in het veranderen van een re-actief naar pro-actief contact center service omgeving... www
Klanttevredenheid
VALUE CENTER Doel: waarde maximaliseren Doel: nieuwe klanten trekken Focus: Cross / Up-sell Focus: Kanaal strategie Risico: Sturingsystemen Risico: beloningsstructuren LOYALTY CENTER Doel: Klanttevredenheid Focus: Klant Focus: Kanaal ontwikkeling Risico: Kwaliteit in executie Risico: Scalability SERVICE CENTER Doel: Lage unit kost Focus: Marktconformiteit Risico: Schijnefficiency
Keten & kanaal integratie
2007
Interactievef Service Omgeving Flexibiliteit Stijgende cost efficiency
Reactief Service Omgeving Lage Flexibiliteit Wisselende mate van controle
7 december 2006
Cost
2008
2006
Lower Unit Cost
Revenue
Ontwikkelingen in de besturing ▌ ▌ ▌ ▌
Performance management steeds belangrijker Sturen op KPI’s SL beperkte toetsteen 10 Kern KPI’s • • • • • • • • • •
Service level AHT (ATT, ACW+hold) Abandoneds/backlog Forecast accuracy Cost per contact TM resultaten KTO resultaten Operationeel verzuim en verloop Schedule adherence Top 10 contact reasons 7 december 2006
Ontwikkelingen in de besturing (2)
7 december 2006
Certificering ▌ ▌ ▌ ▌ ▌ ▌
▌
ISO ITO INK CEN norm in ontwikkeling SCP COPC Onderzoek BRW (begin 2006): certificering wordt belangrijk gevonden
7 december 2006
Technische ontwikkelingen ▌ ▌
▌ ▌ ▌ ▌
WFM tooling uitgebreider IP telefonie, integratie met data ▌ transportmedium, geen functionaliteit ▌ maakt multi multi eenvoudiger QM tooling Performance management software (KPI generatoren) Selfservice toepassingen Dialoogondersteuning (kennismanagement)
7 december 2006
Offshoring en outsourcing ▌ ▌ ▌
▌
Beiden vrijwel uitsluitend prijsgedreven Offshoring interessante activiteit, geen trend (0,1%) Outsourcing klantcontact loopt niet in Nederland ▌ “wisselende contacten” ▌ beperkt aantal deals per jaar ▌ telemarketing geeft ander beeld Scheidslijn tussen inhouse en facilitair vervaagt
7 december 2006
Offshoring en outsourcing (2) ▌
▌
Merchant’s Global Benchmark 2006 ▌ 40 % van de respondenten (279) heeft voor outsourcing gekozen, een flinke stijging ▌ 10 % heeft voor co- sourcing gekozen ▌ Ofwel: de helft is bezig met outsourcing NCCBP 2006 ▌ 13 % van de inhouse respondenten (ca. 50) heeft voor outsourcing gekozen ▌ 8 à 10 % van alle contact center jobs bij facilitairen ▌ vrijwel geen stijging 7 december 2006
Offshoring en outsourcing (3) Gekozen om niet uit te besteden: ▌ 46 % ziet klantcontact als ‘core’ ▌ 16 % ziet onvoldoende kostenbesparing ▌ 14 % ziet te grote risico’s Gekozen om wel uit te besteden: ▌ 34 % zie potentiële kostenbesparing ▌ 9 % kiest strategisch voor uitbesteden ▌ 8 % verwacht verbetering dienstverlening Bron: Merchant’s Global Contact Centre Benchmarking Report 2006
7 december 2006
Diversen ▌ ▌ ▌ ▌ ▌ ▌ ▌ ▌ ▌
CCO Kennisdeling (TCC, VCN) Inhouse/outsourced/co- sourced constructies Flexibilisering middle management ..... …. … .. .
7 december 2006
RECLAMEBLOK www.brw.nl www.succesvoluitbesteden.nu en www.teamleiders.nu
7 december 2006
