Proces, uitkomsten en kosten van cliënttevredenheidsonderzoek in 2011
Cliënten en hun vertegenwoordigers zijn blijkbaar tamelijk tevreden over de ondersteuning die de medewerkers van de Gemiva-SVG Groep bieden. Dat blijkt althans uit de cijfers die zij ons op uitnodiging van twee onafhankelijke onderzoeksbureau geven. De 26 ondervraagde cliënten van onze woonvormen LG geven gemiddeld het cijfer 7,0. De activiteitencentra LG verdienen wat de 183 in het tevredenheidsonderzoek betrokken cliënten betreft een 8,0. Van de 44 bevraagde cliënten ambulante dienstverlening LG krijgen we een 7,7. De oor delen van de vertegenwoor digers van de cliënten wonen en dagbesteding VG zijn nog iets gunstiger . De woonlocaties VG scoren in de ogen van 281 vertegenwoordigers gemiddeld een 8,7. De 147 vertegenwoordiger s die aan het tevredenheidsonderz oek dagbesteding VG meededen geven gemiddeld zelfs een 9,2. Zeker gelet op de vooral in de dagbestedingslocaties doorgevoer de bezuinigingen is dit een uitkomst waarvan we toch wel staan te kijken! Dat neemt niet weg dat de acht (!) uitgevoerde deelonderzo eken naar cliënttevredenheid – waarbinnen in totaal 253 cliënten LG , 306 cliënten VG en 428 vertegenwoordiger s VG hun mening hebben gegeven – ook tal van kritische noten bevatten. Hoewel die voor ons geen gr ote verrassingen bevatten, biedt het totale beeld ons toch aanknopingspunten om na te denken over verdere verbeteringen. We willen dat zoveel mogelijk op lokaal niveau samen met medewerker s, cliënten en hun vertegenwoor digers doen. Daar kan immers het beste betekenis worden gegeven aan de onderzoeksinzichten. Daar moet men – passend bij de eigen situatie – prioriteiten stellen en realistische, praktische afspraken over gewenste verbeteringen maken. Onze ervaring is overigens dat der gelijke discussies vaak tot verbeterafspraken leiden die je niet rechtstre eks aan onderzoeksbevindingen kunt relateren. Wij vinden dat helemaal niet er g ….. In deze bijlage gaan we achtereenvolgens in op de 8 uitgevoerde deelonderzoeken. We beschrijven de gevolgde werkwijze en de verkregen resultaten. Ook pr oberen we die result aten alvast enigszins te interpreteren. Het is uiteraar d aan de lezer om zelf een oordeel te vor men. De onderzoeksrapportages zijn alle via www.gemiva-svg.nl te downloaden. Een norm voor de beoordeling Hoe interpreteer je de uitkomsten van tevredenheidsonderzoek? Is 100% tevredenheid een realistische nor m? Sommigen vinden wellicht dat we naar zo’n score moeten streven, maar de vraag is hoe realistisch dat is. Wanneer is er aanleiding om dieper te spitten en de vraag t e stellen naar de werkelijkheid achter het cijfer? Bij het schrijven van deze notitie zijn we op pragmatische gr onden uitgegaan van het 80-20 criterium: als minder dan 80% van de respondenten – zoals aangegeven middels hun antwoor den op de voor gelegde vragen - tevreden is of als meer dan 20% van de respondenten (met zoveel woorden) aangeeft ontevreden te zijn. We hebben het 80% -criterium (tevredenheid)aangelegd bij het selecteren uit de vragen die aan cliënten zijn voorgelegd. Om het wat overzichtelijk te h ouden hanteren we bij het bespreken van de deelonderzoeken onder ouders/vertegenwoordigers het 20%-criterium (ontevredenheid). Overigens zijn de rapportages vanaf 1 juni 2011 integraal via onze website voor elke belangstellende in te zien. Wie meent dat wij onszelf in deze samenvatting mogelijk in een te rooskleurig of zwartgallig licht stellen, kan de data dus verifiëren.
A. Cliënttevredenheidsonderzoek LG 2011 In de periode februari-maart 2011 heeft Quality Matters voor ons een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de cliënten van onze LG-locaties. Per deelsegment (woonvormen, activiteitencentra en ambulante dienstverlening) is 20% van het aantal cliënten in een gesprek op de ervaringen bevraagd. Afhankelijk van het deelsegment zijn aan deze cliënten 50 tot 59 vragen over hun per soonlijke situatie en hun tevredenheid voorgelegd. De gehanteerde vragenlijsten zijn gebaseer d op de door het NIVEL ontwikkelde CQI-vragenlijsten voor tevredenheidsonderzoek die ook bij de Benchmark VGN 2006 -2007 zijn gebruikt .
Cliënten 24-uurszorg wonen LG Quality Matter s heeft in per soonlijke interviews aan 26 cliënten van de woonvormen LG gevraagd wat zij van onze ondersteuning vinden. Gemiddeld geven deze cliënten de woonlocatie een 7. Ook de begeleider s van de woonlocati es krijgen een 7. I n totaal zijn er aan elke cliënt 59 vragen over diens tevredenheid gesteld. We hebben gekeken op welke aspecten van de ondersteuning minder dan 80% van de cliënten aangeeft ‘meestal’ of ‘altijd’ tevreden te zijn. Het gaat in de woonlocaties om 11 aspecten. Afspraken over de zorg (5 vragen) ja/meestal/altijd Komt de locatie de afspraken over de begeleiding goed na? 77% Kunt u meebeslissen over van wie (welke begeleider) u de begeleiding krijgt? 4% Informatie (5 vragen) Geeft Gemiva-SVG u voldoende infor matie over wat zij voor u kunnen doen (waskosten, vakantiebegeleiding)? 73% Geeft Gemiva-SVG u voldoende infor matie over uw rechten (meebeslissen, klagen)? 73% Geeft Gemiva-SVG u voldoende infor matie over wat er van ú wordt verwacht? 77% Is er een cliëntenraad? 69% Communicatie (7 vragen) Staat Gemiva-SVG voldoende open voor uw wensen? 61% Vindt u dat leidinggevenden van Gemiva-SVG goed reageren op uw vragen of suggesties? 65% Vragen uw begeleiders wel eens of u tevreden bent over de zorg? 27% ZZP (3 vragen) Weet u welk ZZP u heeft? 42% Bereikbaarheid (4 vragen) (We moeten er rekening mee houden dat deze vraag voor cliënten lastig te inter preteren was. Bedoelen we hier GSG of de woonlocatie waar men woont?) Kunt u Gemiva-SVG overdag telefonisch goed bereiken (9 -5)? 62% Kunt u Gemiva-SVG buiten kantoor uren goed bereiken? 62% Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij Gemiva -SVG telefonisch bereikbaar is? 72% Als u telefonisch een bericht achterlaat, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? 58% Professionaliteit (8 vragen) Nemen de begeleider s u serieus? 77% Hebben de begeleiders genoeg tijd voor u? 58% Vertrouwt u de begeleider s? 73% Verzor ging en gezondheid (6 vragen) Heeft uw begeleider voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 77% Biedt uw begeleider voldoende emotionele onder steuning als gesprekspartner of luisterend oor? 70% Veiligheid (3 vragen) Vertellen uw begeleider s over de mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? (46/73x100) 63% Is met u afgesproken wat u in geval van nood (nooduitgang, alar mering) moet doen? 73% Zelfstandigheid en activiteiten (9 vragen) Is er hulp van begeleiders of vrijwilligers of naasten als u ergens (buitenshuis) naar toe wilt? 54% Helpt uw per soonlijk begeleider u voldoende bij regelzaken (formulieren, financiële zaken, etc.)? (61/77x100) 79% Vervanging zorgverleners (3 vragen) Wordt vervanging goed geregeld als een begeleider ziek of vrij is?
ja/meestal/altijd (69/92x100) 75%
Zijn de vervangende begeleider s goed op de hoogte van hun taken/ werkzaamheden?
(69/88x100)
78%
Op de r ubriek ‘privacy’ is op geen enkele vraag lager dan 80% tevredenheid (altijd/meestal) gescoord.
Cliënten dagbesteding LG Quality Matter s heeft in per soonlijke interviews aan 183 cliënten van de activiteitencentra LG gevraagd wat zij van onze ondersteuning vinden. Gemiddeld geven deze cliënten het AC een 8. De begeleiders van het A C krijgen een 8,2. I n totaal zijn er aan elke cliënt 50 vragen over diens tevredenheid gesteld. We hebben gekeken op welke aspecten van de ondersteuning minder dan 80% van de cliënt aangeeft ‘meestal’ of ‘altijd’ tevreden te zijn. Het gaat in de activiteitencentra om negen aspecten. ja/meestal/altijd Afspraken over de zorg (5 vragen) Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u begeleiding krijgt? 79% Kunt u meebeslissen van wie u begeleiding krijgt 35% Informatie (5 vragen) Geeft Gemiva-SVG u voldoende infor matie over wat zij voor u kunnen doen (activiteiten, zor g thuis, therapie, enz.)? 68% Geeft Gemiva-SVG u voldoende infor matie over uw rechten (bijvoorbeeld dat u mag meebeslissen over uw zorg en dat u kunt klagen)? 77% Communicatie (7 vragen) Reageert Gemiva-SVG (leidinggevenden, directie) goed op uw vragen en suggesties? 77% Vragen begeleiders wel eens of u tevreden bent over de zor g? 54% Professionaliteit (8 vragen) Hebben de begeleiders genoeg tijd voor u? 78% Veiligheid (3 vragen) Heeft Gemiva-SVG met u afgespr oken wat u in geval van nood (plaats nood uitgang, gebruik alarmering) moet doen? 77% Zelfstandigheid en activiteiten (8 vragen) Zijn er in het activiteitencentrum voldoende ontwikkelingsmogelijkheden voor u? 78% Is er hulp van begeleiders (of vrijwilligers) als u er gens naar toe wilt (naar buiten, uitstapjes, enz.)? 70% Op de r ubrieken ‘verzor ging en gezondheid’, privacy en vervoer (!) is op geen enkele vraag lager dan 80% tevredenheid (altijd/meestal) gescoor d.
Cliënten ambulante zorg LG Quality Matter s heeft in per soonlijke interviews aan 44 cliënten van de ambulante dienstve rlening LG gevraagd wat zij van onze onder steuning vinden. Gemiddeld geven deze cliënten de ambulante dienstverlening een 7,7. De begeleiders binnen de ambulante dienstverlening krijgen een 8. In totaal zijn er aan elke cliënt 52 vragen over diens tevreden heid gesteld. We hebben gekeken op welke aspecten van de ondersteuning minder dan 80% van de cliënten aangeeft ‘meestal’ of ‘altijd’ tevreden te zijn. I n de ambulante dienstverlening LG gaat het om 10 aspecten.
Afspraken over de zorg (5 vragen) ja/meestal/altijd Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u begeleiding krijgt? 70%
Kunt u meebeslissen over van wie (welke begeleider) u begeleiding krijgt)? 34% Informatie (4 vragen) Is er een cliëntenraad? (ja) * 37% * 11% zegt ‘nee’; 52% zegt dat niet te weten. Communicatie (7 vragen) Staat Gemiva-SVG voldoende open voor uw wensen? 73% Vindt u dat de leidinggevenden van Gemiva-SVG goed reageren op uw vragen of suggesties? * 75% geeft het antwoord ‘niet van toepassing; weet ik niet’. * 23% Vragen uw begeleiders of u tevreden bent over de begeleiding? 66% Weet u waar u een klacht kunt indienen? 55% Bereikbaarheid (4 vragen) Kunt u Gemiva-SVG buiten kantoor uren goed bereiken? 45% Veiligheid (1 vraag) Heeft Gemiva-SVG met u afgespr oken wat u in geval van nood (alarmering, nooduitgang) moet doen? 75% Zelfstandigheid en activiteiten (9 vragen) Is er hulp van begeleiders, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? 59% Op de r ubrieken ‘vervanging zorgverlener ’, ‘pr ofessionaliteit begeleiding’, verzor ging en gezondheid’ en ‘privacy’ is op geen enkele vraag lager dan 80% tevredenheid (altijd/meestal) gescoord.
Betekenisgeving Minstens zo belangrijk als het ‘scoren’ is in onze optiek het bespreken van de uitkomsten. Wat betekenen die nu eigenlijk? Leveren ze aanknopingspunten voor verbeteringen? Zitten er eyeopeners bij of bevestigen de cijfers wat we al wisten? Aan de locatiehoof den van onze LGlocaties hebben we gevraagd de uitkomsten voor hun eigen deelsegment te bespreken met ten minste één geïnteresseerde cliënt en één medewerker. Doel van die bespreking was enerzijds het bepalen van eventuele vervolgactiviteiten binnen de eigen locatie (knelpunten aanpakken, vervolgbespreking organiseren) en anderzijds rapportage aan de Raad van Bestuur met het oog op publicatie in het JMV 2010 en de contractering 2012 met de zor gkantoren. Deze instellingen ‘eisen’ immer s veelal cliënttevredenheidsonderzoek. Van de 26 LG-locaties zagen er 18 gelegenheid om in de periode tussen 7 april (beschikbaarheid rapportage onderzoek) en 9 mei (deadline in ver band met productie JMV) de gevraagde bespreking te or ganiseren en daar over te rapporteren. Dat biedt een degelijke basis voor reflectie op de ‘opbrengst’ van de operatie. De ontvangen reacties hebben betrekking op trotspunten, verbeter punten (op locatie en op stichtingsniveau) en op de zinvolheid van een dergelijke cliënttevredenheidsexercitie.
Trotspunten ‘Je wordt begrepen, serieus genomen en in je waarde gelaten’. Dat is wat cliënten die in de locaties betrokken waren bij het bespreken van de uitkomsten her haaldelijk en in steeds andere bewoordingen naar voren brengen.
Verbeterpunten Opvallend is dat het bespreken van het onderzoek vrijwel altijd tot het benoemen van ten minste één concreet en voor cliënten relevant verbeterpunt leidt. Vaker niet dan wel gaat het om een item waarnaar in de vragenlijsten van het onderzoek niet wordt geïnfor meer d, maar dat in de discussie naar voren komt en dan ook onmiddellijk in een concrete afspraak kan worden vertaald: ‘Vanaf datum X drinken de chauffeur s van de busjes geen koffie meer met de cliënten in de algemene ruimte, zodat het er daar minder hectisch aan toe gaat’. ‘Medewerkers zullen consequent hun naamkaartje dragen, zodat de cliënt steeds kan lezen wie hij voor zich heeft‘. ‘We gaan de middagpauze iets inkorten om de tijd voor de middagactiviteit te verlengen’. Het meest genoemde algemene ver beterpunt heeft betrekking op de wijze en de frequentie waarop medewerker s bij cliënten checken of zij tevreden zijn, met iets zitten, iets kwijt willen. Dat moet veel meer dan nu het geval is een aspect van de pr ofessionele beroepsuitoefening
worden. Een tweede algemeen ver beterpunt ligt in de vorm waarin we cliënten informeren over hun rechten, ons aanbod, ontwikkelingen, etc. Die komt naar vorm en inhoud niet altijd over, infor matie zakt weg of is niet begrijpelijk gefor mul eerd. We moeten cliënten beter de weg wijzen in voor hen relevante informatie. Als voorbeelden zijn genoemd de relatie tussen centrale en decentrale medezeggenschap, de waskosten, de inhoud van een ZZP, hoe te handelen bij een brandalarm. Eenmalig informeren of het toevoegen van een gegevensblad aan de bewaar map volstaat niet. Opmerkingen die over de or ganisatie en het aanbod worden gemaakt hebben verder betrekking op beter inwerken van nieuw personeel of invalmedewerkers, een gr otere inzet van vrijwilliger s (onder andere voor activiteiten buitenshuis), grip op en inzicht in de menukeuze in woonlocaties en irritatie in de bouwkundige of gebouwelijke sfeer (toiletten, etc.).
Toegevoegde waarde Gevraagd naar de toegevoegde waar de van dit onderzoek geven cliënten, medewerkers en locatiehoofden terug dat de bespreking ervan nuttig was, maar dat her haling op korte ter mijn niet nodig is. Men wijst in een aantal locaties ook op het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek dat door de eigen cliëntenraad wor dt georganiseerd. Het beeld dat uit het onder zoek van Quality Matters oprijst wordt in het algemeen herkend en bevat geen gr ote verrassingen. Wat ons opvalt is dat het simpel interpreteren van ‘rechte tellingen’ al meer dan voldoende aanknopingspunten biedt voor een zinvolle bespreking van de resultaten. Ingewikkelde statistische exercities – zoals voorgeschreven in het CQI-onderzoek dat onder cliënten en vertegenwoordigers VG is uitgevoer d – voegen feitelijk niets toe, maar werken – evenals dichtgetimmer de voorschriften voor steekproeftrekking, waarborging anonimiteit en het ‘garanderen’ van onafhankelijkheid – wel sterk kostenverhogend.
Bespreking cliënttevredenheidsonderzoek met sectorraad LG De uitkomsten van het onderzoek zijn op 19 april met het overkoepelende medezeggenschapsor gaan van de cliënten van de woonvor men en activiteitencentra LG van de Gemiva-SVG Groep besproken. Twee bevindingen uit het onderzoek kwamen nadrukkelijk aan de orde: het gegeven dat veel verblijfscliënten het ZZP waarvoor zij zijn geïndice erd niet kennen en de kwaliteit – in de meest brede zin – van onze infor matiever schaffing aan cliënten. Wat betreft het eer ste punt is afgesproken dat wij vóór 1 oktober 2011 teksten over de inhoud van de ZZP aanspraken opstellen die voor cliënten begrijpelijk zijn en dat die in hun bewaar map een plek krijgen. De heldere kanttekening vanuit de sectorraad is overigens dat solidariteit een groot goed is en der gelijke teksten dus niet het foutieve idee moeten bevorderen dat het ZZP een claimrecht op geïndividualiseer de zor guren impliceert. Samen met onze afdeling Communicatie zal de sectorraad het bestaande informatiemateriaal voor cliënten LG analyseren en nagaan hoe dat naar vorm, inhoud en toegankelijkheid concreet ver beterd kan worden. De sectorraad zal zij n bevindingen ter ugkoppelen aan de Raad van Bestuur.
Kosten Exclusief de tijd die medewerker s en cliënten in de locaties aan de bespreking van de resultaten van het onderzoek hebben besteed, beliepen de kosten ervan ongeveer € 30.000, waarvan € 22.000 voor de inzet van Quality Matters (opzet, interviews, verwerking, rapportage) en € 8.000 voor de inzet (in uren) van de door QM aangestuur de interviewer s. De medewerkers van onze locaties LG hebben daarnaast een beperkt aantal uren in de logistieke aspecte n van het onderzoek gestoken.
B. Cliënttevredenheidsonderzoek VG 2011 Min of meer parallel aan het cliënttevredenheidsonder zoek dat Quality Matter s onder cliënten van onze LG -locaties uitvoerde, raadpleegde Effectory onze cliënten VG en hun vertegenwoor digers over hun opvattingen over en ervaringen met onze dienstverlening. Ook in dit onder zoek is onderscheid gemaakt tussen wonen, dagbesteding en ambulante dienstverlening, maar er is gebr uik gemaakt van een ander onderzoeksinstrumentarium. Effectory is geaccrediteerd door het Centrum Klantervaring Zorg, dat nogal specifieke eisen aan de uitvoering van dergelijk onderzoek
stelt. Het baseert zich op vragenlijsten en onderzoekstechnieken die door de zogenaamde Stuur groep K waliteitskader Gehandicaptenzorg als ‘state of the art’ voor de branche gehandicaptenzorg zouden zijn geaccepteerd. Dat is formeel weliswaar niet helemaal correct – alleen de vragenlijst voor het schriftelijk enquêteren van volwassen cliënten ambulante dienstverlening is door alle participanten in deze stuur groep geaccordeer d – maar bureaus zoals Effector y zijn aan deze CKZ-normenkaders gebonden. De gebruikte meetinstrumenten hebben – net als in het onderzoek van Quality Matter s – een CQI-status, maar de vragenlijsten die Effector y hanteert zijn in oorspr ong ontwikkeld door het ITS te Nijmegen. Een ander verschil met de aanpak van Quality Matter s is dat niet alleen cliënten zijn bevraagd door middel van mondelinge interviews, maar dat daar naast vertegenwoor digers van cliënten (ouder s, verwanten) een schriftelijke vragenlijst over hun opvattingen en ervaringen is voor ge legd. Op zichzelf past deze benadering goed bij de ‘mores’ van de branche waarin voor wat betreft de zorg aan cliënten met een ver standelijke beperking de vertegenwoordiger e en belangrijke articulerende rol is toegedicht. Effectory heeft vastgesteld dat om tot een betrouwbaar beeld van de tevredenheid van cliënten en hun vertegenwoor digers binnen (de VG -locaties van) de Gemiva-SVG Groep te komen én te voldoen aan de CKZ-criteria voor CQI-onderzoek het noodzakelijk zou zijn om 90 interviews af te nemen bij cliënten wonen VG, 90 interviews bij cliënten dagbesteding VG , 300 volwassen cliënten ambulante dienstverlening aan te schrijven met een vragenlijst en daarnaast aan 450 cliëntvertegenwoordigers wonen en 300 cliëntvertegenwoor digers dagbesteding eveneens schriftelijke vragenlijsten voor te leggen. Daartoe zijn steekproeven getr okken uit de cliëntenbestanden van de Gemiva -SVG Groep confor m de voorschriften van het CKZ. De feitelijke uitvoering van het onderzoek (responsperiode vragen lijsten en afname interviews cliënten) vond plaats in de periode maart -april 2011. Het verzamelen en verwerken van de data geschiedde onder verantwoordelijkheid van Effectory door daartoe ‘CKZ-goedgekeurde’, van de Gemiva-SVG Gr oep onafhankelijke, functionarissen. In de door Effectory uitgebrachte vijf rapportages (één per deelonderzoek) zijn ook de antwoor den op open vragen in geanonimiseerde vorm opgenomen. Cliënten 24-uurszor g wonen VG Voor dit onderzoek zijn 80 cliënten benader d die allemaal hebben meegewerkt (100%). De gerapporteer de resultaten hebben betrekking op 41 vragen. Bij 23 ligt de score onder de 80% positieve ervaring. We noemen hier die 23 items, omdat die naar mag worden verwacht het meeste potentieel bieden voor (het voeren van het debat over en het maken van een keuze uit) verbeteropties. Voor drie van deze items geldt dat ze uitsluitend over de feitelijke situatie van de cliënt gaan en geen duidelijke relatie met de wijze waaro p de cliënt over de geboden ondersteuning kan oordelen hebben. Die benoemen we eer st:
Gaat u wel eens wandelen, zwemmen of sporten? Heeft u hulp nodig bij de per soonlijke verzorging? Maakt u uitstapjes naar bijvoorbeeld de stad, de film of een pretpark?
71% ja 20% ja/14% soms 21% ja/64% soms
Voor de navolgende vragen geldt ons inziens dat ze kunnen verwijzen naar een ‘opdracht’ voor de zor gaanbieder en/of een waardeoor deel van de cliënt:
Weet u wat een cliëntenraad is? Leert u nieuwe dingen op de woonvorm? Gebeuren er dingen in huis die u ver velend vindt? Vertellen de begeleiders over wat de cliëntenraad doet? Hebben de begeleiders genoeg tijd voor u? Werken er vaak nieuwe begeleider s op de woonvor m? Helpen de begeleiders u goed bij de per soonlijke verzorging? Mag u meepraten over wie er hier komt wonen? Helpen de begeleiders u als u een uitstapje wilt maken? Helpen de begeleiders u als u bij uw familie of vrienden op bezoek
21% 42% 68% 28% 67% 33% 76%
65% ja 59% ja ja/44% soms ja/18% soms ja/26% soms ja/43% soms ja/10% soms ja/11% soms ja/11% soms
wilt gaan? Helpen de begeleiders u bij het maken van nieuwe vrienden of vriendinnen? Kunt u met uw begeleider over moeilijke dingen praten (pesten, alleen zijn)? Praten de begeleiders met u over de regels in huis (schoonmaken, roken, muziek draaien)? Helpen de begeleiders u om iets anders te doen? Helpen de begeleiders u om nieuwe dingen te leren? Helpen de begeleiders u als u wilt gaan wandelen, zwemmen of sporten? Praat u wel eens met een begeleider over verliefd zijn, zoenen, vrijen? Praat u mee over de afspraken die worden gemaakt? Vindt u de begeleider s goed in wat ze doen? Kunt u ook andere activiteiten doen ’s avonds of in het weekend als u dat wilt?
69% ja/13% soms 47% ja/15% soms 79% ja/16% soms 72% ja/11% soms 68% ja/18% soms 64% ja/ 9% soms 61% ja/21% soms 55% ja 68% ja/25% soms 78% ja/23% soms 79% ja/ 7% soms
Voorlopige bevindingen Wat moeten we nu van de opgetekende inzichten vinden? Enkele zaken die er wat meer uitspringen zijn: Een derde deel van de cliënten weet niet wat een cliëntenraad is. Een derde deel komt blijkbaar niet aan zijn trekken als het om ‘het leren van nieuwe dingen’ gaat. Een kwart van de cliënten is blijkbaar niet goed op de hoogte van en/of tevreden over geldende huisregels. Een derde deel van de cliënten meent dat begeleiders soms of altijd te weinig tijd voor hen hebben. Dat betekent dat tweeder de deel daar altijd tevreden over is! De score is nog iets positiever (of zo me wil: minder zorgelijk) als het gaat om de hulp die cliënten ervaren als zij een uitstapje willen maken, familie of vrienden willen bezoeken, etc. Ouder s/vertegenwoordigers 24 -uurs zorg wonen VG Voor dit onderzoeksdeel zijn 450 vragenlijsten uitgezet. Daarvan zijn er in totaal 281 in bruikbare staat retour ontvangen (respons = 62,8%). In totaal zijn aan de respondenten 63 vragen voorgelegd. Bij 57 vragen ligt de score onder de 80% tevredenheid (ja, helemaal, grotendeels, altijd, 9-10). Dat maakt het wat lastig om de ‘eruit springende punten’ te onderscheiden. Daarom geven we in het onderstaande overzicht de items aan waarover meer dan 20% van de ouders/vertegenwoor diger s blijkbaar ontevreden is (nee, helemaal niet, nooit/soms, cijfer 0 -5). Ook hier geldt dat er in een aantal vragen in feite niet naar een waar deoordeel wor dt gevraagd, maar naar een inschatting van de feitelijke situatie. Die drie vragen benoemen we eerst:
Gebruikt de cliënt een hulpmiddel (bijvoorbeeld een bril of gehoorapparaat)? Is de cliënt het afgelopen jaar ziek geweest? Krijgt de cliënt ook hulp van andere personen/afdelingen binnen Gemiva-SVG?
42% nee 45% nee 54% nee
Voor de navolgende vragen geldt ons inziens dat ze kunnen verwijzen naar een ‘opdracht’ voor de zor gaanbieder en/of een waardeoor deel van de cliënt:
Is de eigen kamer van de cliënt groot genoeg om bezoek te ontvangen? Bepaalt de cliënt zelf welke taken hij/zij in huis doet (stofzuigen, afwassen)? Bepaalt de cliënt zelf hoe laat hij/zij naar bed gaat? Helpen begeleiders de cliënt bij het gebruik van het hulpmiddel? Zorgen begeleiders ervoor dat de cliënt genoeg beweging krijgt? Krijgt de cliënt minimaal een half uur beweging per dag? Helpen begeleiders cliënt voldoende bij persoonlijke verzor ging?
34% 57% 38% 29% 52% 28% 26%
nee nee nee nee nee nee nee
Zorgen begeleiders ervoor dat de cliënt genoeg te doen heeft in zijn vrije tijd? 46% nee Leert de cliënt nieuwe dingen op de woonvorm? 64% nee Neemt de cliënt deel aan activiteiten in de buurt of het dor p/de stad? 64% nee Helpen begeleiders de cliënt om aan die activiteiten deel te nemen? 62% nee Helpen begeleiders de cliënt bij het leren van nieuwe dingen? 46% nee Organiseert Gemiva-SVG uitstapjes voor cliënte n (pretpark, kinderboerderij, film)? 63% nee Helpen begeleiders de cliënt bij het omgaan met andere bewoner s? 26% nee Helpen begeleiders de cliënt bij het omgaan met de familie? 31% nee Helpen begeleiders de cliënt bij het omgaan met vrienden? 34% nee Wordt het ondersteuningsplan bespr oken met de cliënt zelf? 30% nee Kan de cliënt meebeslissen over afspraken in het ondersteuningsplan? 48% nee Zijn er afspraken gemaakt over hoe en wanneer u geïnformeerd wordt over de cliënt? 22% nee Wordt u geïnformeer d over veranderingen in de woonvorm (bijvoorbeeld nieuwe bewoner/huisregels)? 35% nee Krijgt u infor matie over de cliëntenraad? 48% nee Weet u hoe u een klacht moet indienen als u ontevreden bent? 27% nee Hebben de begeleiders genoeg tijd voor de cliënt? 31% nee Is er voldoende personeel aanwezig in de woonvorm? 27% nee Is de cliënt bang voor een begeleider op de woonvor m? 100% ja (!) Komt het voor dat er voor de cliënt onbekende begeleiders op de woonvorm zijn? 54% ja Als de cliënt naar een huisarts/specialist wordt verwezen, wor dt u dan hierover geïnfor meerd? 25% nee
Ook uit de reacties op deze vragen valt niet altijd op te maken of de respondent alleen een feitelijkheid benoemt (zonder waarderend oordeel) of tegelijkertijd ook een opvatting weergeeft in termen van beter of slechter, eens of oneens, positief of negatief. Dat wijst op ontwerpfouten in het onderzoek (c.q. de door ITS ontwikkelde en het CKZ geadopteerde vragenlijsten). Daar naast vallen nog enkele zaken op: Alle cliënten zijn volgens hun vertegenwoor digers altijd bang voor ten minste één begeleider in de woonlocatie! Voldoende tijd van de medewerker voor de cliënt is blijkbaar een fors zorgpunt bij de vertegenwoor digers: 31% vindt die tijd onvoldoende. Er is volgens hen (te) weinig tijd voor stimulering tot beweging (52% nee), hulp bij per soonlijke ver zorging (26% nee), het leren van nieuwe dingen op de woonvor m (64% nee), hulp bij en stimulering tot deelname aan activiteiten buitenshuis (62% nee), het or ganiseren van uitstapjes (63% nee ). 27% meent dat er te weinig per soneel is op de woonvor m. Als het om informatie over de cliënt en het wel en wee van de locatie gaat, signaleren de respondenten ook een aantal lacunes. 22% geeft aan dat er geen afspraken zijn gemaakt over hoe vertegenwoordigers over de cliënt worden geïnfor meerd. 35% wordt naar eigen zeggen niet ingelicht over relevante veranderingen in de woonvor m. 48% krijgt geen infor matie over de cliëntenraad en 27% weet niet hoe een klacht in te dienen of onvrede kenbaar te maken. Hoge waar dering Na deze ‘waslijst’ aan kritische kanttekeningen mag het misschien vreemd lijken, maar toch is het gemiddelde cijfer dat de respondenten geven aan de hulp die de cliënt krijgt een 8,7. De Gemiva-SVG Groep scoort een 8,4 gemiddeld en 94% van de respondenten zou de Gemiva -SVG Groep als zorgaanbieder bij derden aanbevelen. Dit wijst er op dat de respondenten een aantal zaken misschien graag ander s zouden willen, maar wel inzien dat dit de medewerkers van de Gemiva-SVG Groep niet als tekortkoming valt aan te rekenen. Bijvoor beeld omdat zij wel begrijpen dat het ontbreekt aan de middelen daarvoor. Effectory heeft de antwoorden op de open vraag ‘Als ik één ding zou kunnen veranderen ….’ geanonimiseerd in het onderzoeksdeelverslag weer gegeven. Het gaat om een opsomming van zes bladzijden. Rode draden zijn communicatie, individuele aandacht, kwaliteit en kwantiteit qua
medewerkers, meer dingen met en voor cliënten doen (uitstapjes, beweging), een verzorgd uiterlijk (kleding, hygiëne). Cliënten dagbesteding VG Voor dit onderzoek zijn 83 cliënten dagbesteding benaderd die allemaal hebben meegewerkt (100%). De gerapporteerde resultaten hebben betrekking op 24 vragen. Bij 9 vragen ligt de score onder de 80% positieve ervaring. We noemen hier die 9 items, omdat die naar mag worden verwacht het meeste potentieel bieden voor (het voeren van het interne debat over en het maken van een keuze uit) verbeter opties.
Praat u mee over de afspraken die worden gemaakt? Hebben de begeleiders genoeg tijd voor u? Vertellen de begeleiders over wat de cliëntenraad doet? Kunt u met uw pb’er praten over moeilijke dingen (alleen zijn, pesten)? Kunt u ook andere activiteiten doen op het ac (als u dat wilt)? Gebeuren er op het ac dinge n die u vervelend vindt (pesten, ruzies)? Is er op het ac een begeleider waar u bang voor bent? Zijn er andere cliënten op het ac waar u bang voor bent? Weet u wat een cliëntenraad is?
63% 66% 35% 0% 71% 40% 89% 76% 51%
ja ja ja ja ja ja ja ja ja
Voorlopige bevindingen Opvallend zijn de bevindingen over ‘praten over moeilijke dingen’ en ‘bang zijn’ voor begeleiders en andere cliënten. De scores doen vermoeden dat een fout in de analyse niet mag wor den uitgesloten, zoals we ook al in de vergelijkbare scores bij het wonen zagen. Een andere interpretatie is dat cliënten VG altijd voor iemand bang zijn (een soort existentieel gegeven) en dat het activiteitencentrum niet de meest voor de hand liggende omgeving vormt om over moeilijke persoonlijke issues te spreken. Dat gebeurt immer s nor maliter niet ‘op het werk’ maar in het contact met de begeleider in de woonsituatie. Een der de deel van de cliënten meent dat begeleiders niet of niet altijd voldoende tijd voor hen hebben. Bijna een derde ziet blijkbaar geen of weinig mogelijkheden om andere dingen op het activiteitencentrum te doen. En cliënten signaleren dat er ‘vervelende dingen’ op het activiteitencentr um gebeuren, zoals r uzies onderling. Opvallend is dat 49% geen weet heeft van het bestaan van een cliëntenraad. Ouder s/vertegenwoordigers dagbesteding VG Voor dit onderzoeksdeel zijn 300 vragenlijsten uitgezet. Daarvan zijn er in totaal 147 in bruikbare staat retour ontvangen. Dat brengt de respons op 49,3%. In totaal zijn aan de respondenten 43 vragen voorgelegd. Bij 36 vragen ligt de score onder de 80% tevredenheid (ja, helemaal, grotendeels, altijd, 9-10). Dat maakt het wat lastig om de ‘eruit springende punten’ eruit te halen. Daar om geven we in het onderstaande overzicht de items aan waarover meer dan 20% van de ouders/vertegenwoordiger s blijkbaar ontevreden is (nee, helemaal niet, nooit/soms, cijfer 0-5). Ook hier geldt weer dat in sommige vragen niet naar een oordeel, maar naar een feitelijke situatie wor dt gevraagd. We noemen deze drie items eerst:
Gebruikt de cliënt een hulpmiddel? Is de cliënt het afgelopen jaar ziek geweest op het ac? Krijgt de cliënt ook hulp van andere personen/afdelingen binnen Gemiva -SVG?
45% ja 36% ja 50% ja
Dan de vragen waarvan mag worden aangenomen dat de respondenten er ook een uitnodiging in zien om een waardeoor deel uit te spreken:
Mag de cliënt zelf bepalen wat hij/zij doet op het ac? Bepaalt de cliënt zelf welke nieuwe activiteiten bij wil leren? Helpen de begeleiders de cliënt bij het leren van nieuwe dingen?
71% nee 86% nee 21% nee
Leert de cliënt nieuwe dingen op het ac, bijvoorbeeld koken of met de computer omgaan? Helpen de begeleiders de cliënt bij het gebr uik van een hulpmiddel? Wordt u geïnformeer d over veranderingen op het ac (nieuwe begeleider, huisregels)? Krijgt u infor matie over de cliëntenraad? Weet u hoe u een klacht moet indienen als u niet tevreden bent?
70% nee 26% nee 21% nee 40% nee 22% nee
Uit deze reacties op deze vragen valt – net als bij de vertegenwoordiger s wonen – niet altijd op te maken of de respondent alleen een feit constateert (‘hulp bij gebruik van een hulpmiddel’) of daar ook een waardeoordeel aan verbindt (‘te weinig hulp’). Het kan immers ook zijn dat de cliënt die hulp niet nodig heeft. Opvallend is dat het merendeel van de vertegenwoordi gers meent dat de cliënt niet zelf mag bepalen wat hij of zij op het activiteitencentrum doet. Ook signaleert een meerder heid dat de cliënt daar niet of nauwelijks nieuwe dingen leert. De vraag is natuurlijk of dat dan ook is wat men ver wacht en – in alle redelijkheid – ook verwachten mag. Daarnaast geeft een aanzienlijk deel aan geen informatie te krijgen over de cliëntenraad en over veranderingen in de locatie en niet te weten hoe men een klacht indient of onvrede kenbaar maakt. Hoge waar dering Hoewel er nogal wat kritische geluiden naar voren komen, wor dt de hulp die de cliënt op het activiteitencentrum krijgt gemiddeld gewaardeer d met een 9,2. De score voor de Gemiva -SVG Groep is een 8,8. Dat is dus nog hoger dan bij het wonen! Effectory heeft ook de antwoor den op de open vraag ‘Als u één ding zou kunnen veranderen ….’ geanonimiseerd in de deelrapportage opgenomen. Het gaat om een opsomming van drie bladzijden. Rode draden zijn meer personeel, meer individuele aandacht, meer variatie in het activiteitenaanbod, continuïteit van medewerkers op de groep. Cliënten ambulante zorg VG Voor het tevredenheidsonderzoek onder meer derjarige cliënten van onze locaties voor ambulante dienstverlening heeft Effectory 300 vragenlijsten verzonden. Daar van zijn er 143 in verwerkbare staat ter ugontvangen (48,2%). In totaal zijn aan de respondenten 22 vragen voorgelegd. Op 10 vragen scoren we lager dan 80% positief (ja, goed, allemaal). Die geven we in het onder staande overzicht weer. Twee van die vragen gaan weer over de feitelijke situatie waarin de cliënt zich bevindt:
Bent u in het algemeen goed gezond? Gaat u wel eens wandelen, zwemmen of sporten?
73% ja 59% ja
Oordelen die ook betrekking kunnen hebben op de waar dering voor de inzet van de zorgaanbieder zijn:
Helpen de begeleiders u bij het leren van nieuwe dingen (koken, met het openbaar ver voer reizen, etc.)? 37% ja Vertellen de begeleiders over wat de cliëntenraad doet? 20% ja Helpen de ambulante begeleiders u als u ziek bent? 41% ja Helpen de ambulante begeleiders als u wilt gaan wandelen, zwemmen of sporten? 19% ja Weet u wat een cliëntenraad is? 55% nee Weet u wat u moet doen als u niet tevreden bent? 77% ja Praat u mee over de afspraken die worden gemaakt? 77% ja Vindt u de ambulante begeleiders goed in wat ze doen? 79% ja
Ook hier is het vaak de vraag hoe je een score moet duiden. Opvallend zijn de antwoor den over de cliëntenraad (voor een meer derheid onbekend en begeleiders hebben het er nauwelijks over).
Een kwart van de cliënten weet blijkbaar niet hoe onvrede over de ondersteuning aan te kaarten. Eenzelfde deel praat kennelijk niet mee over de afspraken die de eigen begeleiding betreffen. Hulp bij nieuwe dingen leren of bij sporten is niet vanzelfsprekend, maar de vraag is natuurlijk of dat ook is wat met de cliënt is afgespr oken en waarvoor diens indicatie is afgegeven. Effectory heeft ook de antwoor den op de open vraag ‘Wilt u nog iets kwijt …..’ in geanonimiseerde vorm in de rapportage opgenomen (maar dat geldt niet voor de namen van de begeleiders …..). Die zijn in overwegende mate lovend over de kwaliteiten van en de relatie met de ‘eigen’ begeleider. Het vervolg We bespreken de vijf rapporten en deze samenvattingen met de GCVR. Met dit centrale medezeggenschapsor gaan maken we afspraken over een eventuele ver dere bespreekr onde met de cliënten(vertegenwoordiger s)raden van de locaties. Het ligt voor de hand daarbij onderscheid te (blijven) maken tussen wonen, dagbesteding en ambulante dienstverlening. Dat onder scheid zal ook relevant zijn voor het definiëren van te ondernemen verbeteracties. Wat ons betreft verdient het de voorkeur om per locatie een tr otspunt (waarop je ver der kunt bouwen) en een of twee verbeterpunten te noemen. Zo hebben we dat ook bij het tevredenheidsonderzoek binnen de locaties LG en bij het medewerkerstevredenheidsonderzoek gedaan. Voor wat betreft dit cliënttevredenheidsonderzoek VG gaan we daar in het najaar van 2011 (eventueel in het voorjaar van 2012) mee aan de slag. De ervaring leert inmiddels dat (de samenvatting van) het onderzoeksrapport wel helpt om het gesprek op gang te krijgen, maar dat dit al snel betrekking krijgt op zaken die in het onder zoek niet of slechts zijdelings aan de or de komen. De eigen agenda van de gesprekspartner s – dat waar zij aan willen werken – is veelal belangrijker en daar is natuurlijk niets op tegen. Het proces Bij een andere geledenheid zullen we in ver gelijkende zin nog uitvoerig stilstaan bij de drie tevredenheidsonderzoeken die we in 2010/2011 binnen de Gemiva -SVG Groep hebben uitgevoerd en bij de operatie ‘prestatie-indicatoren’ waar we ons in 2010 en 2011 mee hebben beziggehouden. Ze zijn alle vier bedoeld om het zicht op de geleverde kwaliteit te ver beteren en zodoende niet alleen bij te dragen aan transparantie voor overheid, financ ier en cliënt, maar ook aanknopingspunten te bieden voor ver beteringen. Bij een dergelijke ambitie mag natuurlijk de vraag gesteld wor den of de kosten tegen de baten opwegen. Laten we hier volstaan met de opmerking dat de rekening van Effectory € 52.000 I nclusief btw bedroeg, waarbij ware aan te tekenen dat daarin al 25% korting is inbegrepen. Effectory verleende die korting omdat men ons op basis van dubbelzinnige infor matie van het CKZ aanvankelijk verkeerd had geïnformeerd over de aantallen in het onderzoek te betrekken respondenten. De ‘ver dubbeling’ van dit aantal ging dus niet met een ‘verdubbeling’ van het tarief gepaar d. Anders dan in het geval van het door Quality Matter s uitgevoerde onderzoek hebben wij ook zelf forse inspanningen moeten verrichten. Die hadden met name betrekking op het aanleveren van bestanden voor het trekken van steekproeven en adresbestanden voor het verzenden van vragenlijsten. Vooral de strenge en voor ons veelal onnavolgbare en weinig klantvriendelijke eisen van het CKZ bleke n daaraan debet te zijn. Aan mensuren heeft dit traject ons een additionele investering van ongeveer € 30.000 gekost, waarvan een deel overigens op conto komt van onze softwareleverancier. De uren die medewerkers op de locaties in de logistieke ondersteuning hebben gestoken, zijn in het genoemde bedrag niet inbegrepen. Kwaliteitskader Ander s dan voor het LG-onderzoek van Quality Matter s geldt voor het VG-onderzoek dat Effectory voor ons uitvoerde dat het aansluit bij en voortkomt uit de niet geheel onomstreden landelijke operatie die K waliteitskader Gehandicaptenzorg heet. Waar Quality Matter s vooral ‘rechte tellingen’ over in principe identieke vragen over ervaringen en tevredenheid aanleverde, heeft Effectory zich ook beijverd om het materiaal geheel volgens CKZ -voor schrift zodanig te bewerken dat er ‘scores’ op de zogenaamde kwaliteitsdimensies van het K waliteitskader Gz uitrollen. Om statistische en methodologische redenen lukte dat niet bij elk deelonderzoek in
gelijke mate. Zor gwekkender is echter dat de uitkomsten van deze exercitie lastig te interpreteren zijn. We presenteren hieronder de scores zoals door Effectory weergegeven. Bent u tevreden met (de onder steuning bij) uw Cliënten 24-uurszor g wonen Psychisch welbevinden Belangen Persoonlijke ontwikkeling
nee 3 25 29
soms 17 9 8
Ouder s/vertegenwoordigers 24 -uurszor g wonen nee soms Psychisch welbevinden 9 44 Belangen * 37 14 Persoonlijke ontwikkeling 52 31 Zorgafspraken 14 36 Zelfbepaling * 30 48 Kwaliteit van medewerker s 34 42 Samenhang in de zorg 36 23 Lichamelijk welbevinden 27 37 Sociale relaties 30 36 Participatie 56 33 Materieel welzijn * 15 29
ja 81 66 63
ja 47 72 17 50 70 24 41 36 34 11 84
* Hoewel overgenomen uit het betreffende rapport kunnen deze cijfers niet kloppen. Ze tellen immer s op tot meer dan 100%. Cliënten dagbesteding Psychisch welbevinden Belangen * Zorgafspraken
nee 2 27 2
soms 11 35 21
ja 87 73 77
* Hoewel overgenomen uit het betreffende rapport kunnen deze cijfers niet kloppen. Ze tellen immer s op tot meer dan 100%. Ouder s/vertegenwoordigers dagbesteding nee soms Psychisch welbevinden 7 38 Belangen 15 12 Persoonlijke ontwikkeling 31 25 Zorgafspraken 10 30 Zelfbepaling 78 17 Kwaliteit van medewerker s 4 40 Samenhang in de zorg 6 24
ja 55 73 45 60 6 57 70
Cliënten ambulante zorg Psychisch welbevinden Zorgafspraken
ja 91 86
nee 2 1
soms 7 12
Zoals opgemerkt is het niet gemakkelijk om deze scores te interpreteren. Ze zijn gebaseerd op het ‘samennemen’ van de antwoorden die cliënten op met de betreffende dimensie samenhangende vragen hebben gegeven. We doen een poging tot toelichting op de drie kwaliteitsdimensies waarover bij cliënten wonen informatie is verzameld en geanalyseer d. Psychisch welbevinden
81% van de respondenten vindt dat begeleiders goed luisteren, goed uitleg geven, genoeg tijd voor hen hebben en zich aan afspraken houden. 17% meent dat dit soms of zelden het geval is en 3% scoort hier ‘nee’. Belangen 66% van de respondenten meent dat begeleiders hen adequaat infor meren over de regels in huis, over de bezigheden van de cliëntenraad en over wat de cliënt kan doen als hij ergens niet tevreden over is. 9% scoort hier ‘soms, zelden’ en 25% ‘nee’. Persoonlijke ontwikkeling 63% is positief over de mogelijkheden om nieuwe dingen te leren, andere dingen te doen en de hulp die begeleiders daar bij geven. 8% scoort hier ‘soms, zelden’ en 29% ‘nee’. Hoe interpreteren? Deze cijfer s kunnen vanuit een ver gelijkend perspectief interessant zijn, maar op zichzelf zeggen ze weinig. Vergelijking kan plaatsvinden in de tijd, met soortgelijke or ganisaties of tussen de subgroepen binnen de eigen organisatie. Vooralsnog kunnen wij alleen het laatste doen. Omdat het niet mogelijk bleek om in elk deelonderzoek op alle kwaliteitsdimensies tot een score te komen, is de vergelijking ‘binnenshuis’ uiteraard ook aan beperkingen onderwor pen. Binnen elk deelonderzoek is een score op de dimensie psychisch welbevinden bepaald. We zetten ze op een rij. Psychisch welbevinden Cliënten 24-uurszor g wonen Ouder s/vertegenwoordigers 24 -uurszor g wonen Cliënten dagbesteding Ouder s/vertegenwoordigers dagbesteding Cliënten ambulante zorg
nee 3 9 2 7 2
soms 17 44 11 38 7
ja 81 47 87 55 91
De eer ste conclusie ligt voor het oprapen: cliënten zijn veel optimistischer over hun psychisch welbevinden – zoals althans gedefinieer d door de bedenkers van dit CQI -instr umentarium (SKKG, ITS, CKZ) – dan hun ouders en vertegenwoordiger s. Binnen de gr oep cliënten zijn ambulante cliënten en cliënten dagbesteding daar over zelfs nog iets tevredener dan cliënten wonen. Het is misschien een mooie opgave voor iemand die (zoals W.F. Her mans het ooit formuleer de) ‘nog doctor moet worden’ om dit eens uit te puzzelen. Bezien we daar naast bijvoorbeeld de kwaliteitsdimensie persoonlijke ontwikkeling bij cliënten wonen en hun ouders/vertegenwoordigers, dan valt weder om het for se ver schil in appreciatie op: 29 – 8 – 63 (cliënten) tegenover 52 – 31 – 17. Waar de meerder heid van de cliënten dus tevreden is over de ondersteuning op deze dimensie, is dat bij ouders/vertegen woordigers precies omgekeer d. Bij de dagbesteding zien we op de dimensie zorgafspraken een wat minder gepr ononceerd, maar nog steeds substantieel verschil: 2 – 21 – 77 (cliënten) tegenover 10 – 30 – 60. Op die dimensie zijn overigens de cliënten ambulante zorg nog beter te spreken dan hun dagbestedingscollega’s: 2 – 7 – 91. Ten slotte Wij stellen ons open op als het om het verantwoorden van de kwaliteit van onze dienstverlening gaat. Daarom hebben we dit onderzoek laten uitvoeren, schrijven we deze samenvatting en publiceren we de onderzoeksrapportages. En daar laten we het niet bij, want hoezeer we ook twijfels hebben bij de inhoudelijke en methodologische kwaliteit van de gehanteerde methode – hetgeen overigens absoluut geen ver wijt is aan Effectory -, we gaan aan de slag met het bespreken van de uitkomsten. Als wij onze ondersteuning in alle redelijkheid kunnen verbeteren, dan doen we dat ook. Dat kan zijn door meer of betere of ander soortige infor matie te geven of dat via andere media te doen (‘ver wachtingenmanagement ’), dat kan eventueel door aanpassingen in werkwijzen en bejegening, maar ook door nog meer te investeren in de concrete dialoog met de cliënt en diens cliëntsysteem. Wat dat betreft constateren we reeds nu met vreugde dat ons een spiegel is voor gehouden, waarvan helaas niet in voldoende mate vaststaat dat hij geen vervormingen veroorzaakt, maar die ons toch aanspoorde tot nuttige reflectie.
