Prestatiegericht contracteren in dienstentriades

Prestatiegericht contracteren in dienstentriades NRS project Prestatiegericht contracteren Wendy van der Valk, Arjan van Weele, Regien Sumo, Gerrit Rooks

Prestatiegericht contracteren in dienstentriades

Waar hebben we het eigenlijk over?

PAGE 2



PAGE 3

Dienstentriade • Triade: constellatie van drie partijen die onderling met elkaar verbonden zijn • Dienstentriade: constellatie van een koper, zijn klant en zijn leverancier gericht op de uitwisseling van diensten, waarbij de dienstverlening plaatsvindt tussen leverancier en eindklant Eindklant

Koper

Leverancier / School of Industrial Engineering Innovation, Technology Entrepreneuship and Marketing group

PAGE 4

Waarom is dat spannend? Men neme een keten: Leverancier

/ School of Industrial Engineering Innovation, Technology Entrepreneurship and Marketing group

Koper

Eindklant

Triade wezenlijk anders dan keten Keten bestaat alleen voordat contract gesloten is…. Koper

Leverancier

Eindklant

Na het sluiten van het contract hebben leverancier en klant rechtstreeks contact! Eindklant

Koper

Leverancier / School of Industrial Engineering Innovation, Technology Entrepreneurship and Marketing group

Vragen • Welke kennis van ketens kunnen we toepassen in triades en welke niet? • Koper geen directe controle over dienstverlening • Machtsverhoudingen in triade veranderen door de tijd heen (Li and Choi, 2009) Koper = verbindende schakel

/ School of Industrial Engineering Innovation, Technology Entrepreneuship and Marketing group

Alle partijen zijn gelijk

Leverancier = verbindende schakel

PAGE 7

Een aantal issues in triades Eindklant

Koper

Leverancier

•Hoe de leverancier aan te sturen/ uitbestede dienstverlening te managen? •Hoe om te gaan met afhankelijkheid van leverancier? •Hoe kennis van de klant te ontsluiten? •Hoe is dit afhankelijk van de positie van de koper? / School of Industrial Engineering Innovation, Technology Entrepreneurship and Marketing group

Vragen • Welke kennis van ketens kunnen we toepassen in triades en welke niet? • Koper geen directe controle over dienstverlening • Machtsverhoudingen in triade veranderen door de tijd heen (Li and Choi, 2009) Koper = verbindende schakel

Alle partijen zijn gelijk

Leverancier = verbindende schakel

• Zijn er nou veel triades? • Een aantal voorbeelden


PAGE 9

Kwantiteit of kwaliteit? of:

?

Doelstelling call center medewerkers: X telefoontjes per uur (en niet het oplossen van het probleem van de klant) (Bron: Tate and Van der Valk, 2008)


PAGE 10

“Schoon genoeg”!?

Schoonmaakbranche: •Toenemende druk op uitvoeringskosten •Toenemende druk op personeelskosten •Demotivatie personeel •Lage uitvoeringskwaliteit •Ontevreden eindklanten •Herwerk


PAGE 11

Contract als middel om alignment te creëren Agency Theory specificeert meest efficiënte contractvorm. Twee typen: • Gedragsgebaseerd. • Resultaatgebaseerd. Keuze voor een contractvorm: • Gedrag is observeerbaar gedragsgebaseerd contract • Gedrag is niet observeerbaar twee opties: 1. Investeren in observeerbaar maken gedrag; 2. Resultaatgebaseerd contract en transfereren risico naar leverancier.


PAGE 12

Meer aandacht voor diensten die onderdeel zijn van waardepropositie koper • Inkoop van ‘front-end’ service activiteiten (bv. IT, customer care) (Balakrishnan, Mohan and Seshadri, 2008) • Weinig literatuur over deze ‘direct’ services (Jackson and Cooper, 1988; Nordin and Agndal, 2008)

• ‘Component services’ (Wynstra et al. 2006): diensten die zonder tussenkomst van de kopende partij rechtstreeks worden geleverd aan de klanten van de kopende partij.


PAGE 13

Conclusie • • • •

Triades alom aanwezig Triades zijn geen ketens Triades hebben verschillende karakteristieken Gemeenschappelijkheid: • De levering van de dienst gebeurt rechtstreeks door de leverancier (niet door de koper) • De diensten waarom het gaat zijn bedrijfskritisch/ bepalend voor klanttevredenheid


PAGE 14



PAGE 15

Trends in contractering

• Onkostenvergoeding (cost reimbursement) • 1980s: unit rates en vaste prijzen • Toenemende focus op verantwoordelijkheid voor prestaties door overheid VS: • outputs (maat van volumehoeveelheden dienst); • kwaliteit; en: • uitkomsten (resultaten, effecten, dingen die worden bereikt).

• 1990s: opkomst term prestatiecontractering.


© W.v.d.Valk_TU/e

16

Prestatiecontracten Een prestatiecontract is: “a contract that focuses on the outputs, quality and outcomes of service provision and may tie at least a portion of a contractor’s payment as well as any contract extension or renewal to their achievement” (Martin, 2007, p. 134).

PAGE 17

Status quo kennis prestatiecontracten • Studies prestatiecontracten veelal sectorgebonden: • • • •

Logistiek (Nowicki et al., 2008; Stols et al., 2007; Doerr et al., 2005); Publieke sector (Lawther, 2007; Davis, 2007; Greiling, 2006); Gezondheidszorg (Shen, 2003; Lindkvist, 1996); Bouw (Straub, 2007).

• Bestaande literatuur is “limited, atheoretical, descriptive and primarily of a case study nature” (Martin, 2007, p. 135) • Prestatiecontracten hebben mogelijk positief effect op innovatie (Kim et al. 2007; Martin, 2002)

PAGE 18

Prestatiecontracten, ja natuurlijk… • Prestatiecontracten werken (Berkowitz et al., 2003) • Veel succesvolle praktijkvoorbeelden (o.a. Prestatieinkoop, BVP, Department of Defense)

• Creëert alignment tussen koper en leverancier (Eisenhardt, 1989)

• Richt zich op wat echt belangrijk is voor de koper (en diens klant)

PAGE 19

Prestatiecontracten, ja maar… • Toch worden prestatiecontracten niet veel gebruikt • Moeilijkheid met dit soort contracten: • Ontwikkelen van heldere specificaties (Axelsson and Wynstra, 2002);

• Mogelijke risico’s en additionele kosten (Agndal et al., 2006); • Alignment als noodzakelijke voorwaarde (Sols et al., 2007) • Belang van inkopen van waarde nog onderschat (Agndal et al., 2006).

PAGE 20

Conclusie (1) Geïdentificeerde ‘gaps’ : • Weinig (empirische) studies naar dienstentriaden • Onbekend hoe kopers uitbestede dienstverlening managen • Onbekend hoe verhoudingen in triade door de tijd heen veranderen en hoe dat de management activiteiten van de koper beïnvloedt • Kennis prestatiecontracten veelal inductief • Weinig wetenschappelijke studies naar prestatiecontracten, randvoorwaarden en effecten


PAGE 21

Conclusie (2) Het is noodzakelijk om onderzoek te doen naar de vraag: Hoe kan een prestatiecontract (door de kopende organisatie) worden gebruikt om uitbestede dienstverlening te managen ten behoeve van kortetermijn klanttevredenheid en lange-termijn innovatie?


PAGE 22

Contact

Dr.ir. Wendy van der Valk Eindhoven University of Technology School of Industrial Engineering, CNT 0.08 Den Dolech 2 PO Box 513 5600MB Eindhoven Phone: +31 40 247 2629 Email: [email protected]


PAGE 23

Prestatiegericht contracteren in dienstentriades

Recommend Documents