Praktijk
···································································································································
Aanleiding I-bridge is de interne ICT dienstverlener van de Randstad Groep. Zij is verantwoordelijk voor alle ICT diensten van de Nederlandse werkmaatschappijen. Deze werkmaatschappijen zijn Randstad Nederland, Tempo-Team en Yacht. Onze visie en missie statement is: Onze missie is de Nederlandse werkmaatschappijen van Randstad te helpen succesvol te zijn in hun markten, door ervoor te zorgen dat zij kunnen beschikken over betere of goedkopere ICT-dienstverlening dan hun concurrenten. Daarnaast willen wij een uitstekende, inspirerende werkgever zijn, die er in slaagt een groep hooggekwalificeerde professionals te werven, aan zich te binden en hun de mogelijkheden te bieden om zich te ontwikkelen, mede gebruikmakend van de wereldwijde faciliteiten en mogelijkheden binnen de gehele Randstad Groep. Onze ambitie op beide aspecten is het beste interne IT-bedrijf van Nederland te zijn. Het bestaande pakket waarmee in de Randstad Groep employees werden ingepland was verouderd. Nieuwe gewenste functies konden niet meer ingebouwd worden. Hiernaast was de opvolger van het pakket duur en technisch niet af (schaalbaarheid). Korte beschrijving Veel bedrijven kennen variabele werkroosters waar op weekbasis of soms zelfs op dagbasis zowel vast als flexibele arbeid op moet worden ingeroosterd. Het inplannen van flexibele arbeid op kortcyclische diensten vormt onderdeel van het primaire proces van de Randstad Groep. Het is een arbeidsintensief proces dat nauwkeurig moet plaatsvinden. I-Plan is de nieuwe applicatie die dit proces ondersteunt. Het project is geheel uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van I-bridge, in opdracht van een stuurgroep waarin naast I-bridge ook Randstad Nederland en Tempo-Team zitting hadden. De tijdlijn van het project is op hoofdlijnen: •
Het project is voorgesteld in Q2 2006,
•
Het plan van aanpak is opgeleverd in de zomer van 2006.
•
Het vooronderzoek is gestart in september 2006.
•
Het werkende prototype is gebouwd in Q1 2007,
•
Het prototype in Q2 2007 op twee zeer verschillende en representatieve vestigingen getoetst,
•
Het besluit om te bouwen is genomen in de zomer van 2007.
•
Het nieuwe functioneel ontwerp is opgesteld in Q3 2007.
•
De bouw is gestart in Q4 2007 door Integral.
•
Versie 0.8, een voorloopversie waarmee het uitgebreide testtraject kon worden gestart en werkmaatschappijen kennis konden opdoen is Q2 2008 opgeleverd.
•
Versie 1.0 is in Q3 2008 opgeleverd en zijn de laatste testen uitgevoerd.
•
De formele livegang was in Q4 2008, maar de echte uitrol startte in Q1 2009.
•
Ultimo 2009 zijn er nog maar een paar uitzonderlijke vestigingen aangesloten op het oude pakket. Met de komst van Release 1.5 (einde Q1 2010) zullen ook de laatste vestigingen overgaan naar IPlan en is de implementatie afgerond.
Door het succes in de business wil men I-Plan echter veel breder inzetten (new business) dan oorspronkelijk was bedacht. Een tweede, niet vooraf geplande uitrol, kan dus worden verwacht. Formeel eindigt het project 1 april 2010. Strategie De aanpak is in nette stapjes gedaan: •
Vooronderzoek naar vervanger bestaande pakket. Omdat dit pakket duur en technisch niet af was is voorgesteld om een vooronderzoek te doen naar zelfbouw met als doelstellingen: beter, goedkoper en vooral innovatief.
•
Vooronderzoek naar zelfbouw. In twee maanden is er een vooronderzoek gedaan met de beheerder van het bestaande pakket, consultants van Integral (een klein bedrijf dat zelf een pakket voor inroosteren heeft gebouwd) en veel gebruikersinbreng. De eerste maand vooral definities (waar hebben we het over), de tweede maand een concept uitgewerkt (visie, enkele schermen en het planbord).
•
Bouw prototype. Omdat het resultaat van het vooronderzoek veelbelovend was heeft Integral een prototype gebouwd. Op twee heel verschillende vestigingen is een vergelijkende praktijktest gedaan met het oude pakket, het I-Plan prototype en het nieuwe pakket dat ook nog één van de opties was. Bij deze test bleek de kwaliteit van het rooster van het prototype het beste. Het nieuwe pakket bleek instabiel en de kwaliteit van het rooster zelf bleek niet beter dan met het oude pakket.
•
Functioneel ontwerp. Gezien de resultaten met het prototype is besloten te gaan bouwen. Eerst is een compleet nieuw functioneel ontwerp geschreven met dialoogontwerpen (in de vorm van iets dat op schermen lijkt, gemaakt met Visio). Het schrijven van het functioneel ontwerp was wel veel werk, maar de kennis die we hadden opgedaan met het vooronderzoek en met het testen van het prototype heeft heel veel kennis ingebracht. Op enkele belangrijke punten was het uiteindelijke ontwerp daarom eenvoudiger dan het prototype.
•
Testen functioneel ontwerp. Het functioneel ontwerp is getest door een grote groep gebruikers (meer dan 20) cases te laten uitschrijven en die naar de projectgroep te sturen. De projectgroep heeft in de Visio schermen de cases ingevoerd en de oplossing gepresenteerd. Alle cases bleken te verwerken met I-Plan.
•
Technisch ontwerp en Realisatie. Ook hier is uitgebreid overleg geweest tussen afdeling infrastructuur en bouwers zodat de uiteindelijke infrastructuur en de bouw prima op elkaar aansloten.
•
Testtraject. Los van de projectgroep heeft een testteam gestructureerd getest. Het functioneel ontwerp bleek een prima basis voor het schrijven van de cases.
Al met al is I-Plan een project met een klassieke aanpak, maar met enkele extra stapjes en eigenschappen waardoor de beheersbaarheid is toegenomen. Door het vooronderzoek is het project gestart met een heldere scope, bekende risico’s, en veel innovatie met een uitstekende aansluiting op de business.
Structurele bijdrage De betrokken groepen zijn: •
Directie en management groepswerkmaatschappijen Met minder mensen kan hetzelfde resultaat bereikt worden, klanten en employees zijn meer tevreden en het heeft aanwas van klanten gegenereerd vanwege onze expertise en internetmogelijkheden. De facturen die betrekking hebben op met I-Plan geplande uren zijn nu foutloos met sneller betalen als gevolg.
•
Procesmanagers van de werkmaatschappijen Procesmanagers zijn veel minder bezig met operationele taken zoals het maken van overzichten in Excel vanuit database dumps, maar kunnen zich nu concentreren op inrichten van goede bedrijfsprocessen voor de vestigingen/bedrijven die zij in portefeuille hebben.
•
Planners Het werk van de planners is veel gerichter geworden, mede door de betere inrichting door de procesmanagers van de Randstad Groep. Met veel minder handelingen krijgen ze nu gestructureerd de beschikking over de juiste informatie. Ze hoeven niet meer iedere woensdag alle employees te bellen wanneer ze beschikbaar zijn en ieder donderdag of vrijdag te bellen om te vertellen wanneer ze moeten werken. Bijna alle communicatie gaat nu over e-mail, internet en SMS.
•
Contactpersonen van bedrijven Contactpersonen van bedrijven krijgen veel beter en sneller inzicht in hun eigen situatie. Via internet krijgen ze precies de informatie die ze nodig hebben. Ze kunnen bijvoorbeeld aanvragen doen voor hun werkgebied, zonder lastig gevallen te worden door items van een ander werkgebied en overzichten genereren met informatie die ook altijd alleen betrekking heeft op hun werkgebied. Last but not least kunnen ze vastleggen wie niet volgens het rooster heeft gewerkt en op deze wijze de realisatie kunnen vastleggen van waaruit de bedrijfsdeclaraties worden aangemaakt, met foutloze facturen tot gevolg.
•
Employees Employees kunnen op ieder moment dat het ze uitkomt het actuele rooster via internet ophalen en de beschikbaarheid en voorkeuren doorgeven.
Vernieuwend Het project is, ondanks de traditionele aanpak van functioneel ontwerp naar realisatie vernieuwend om de volgende redenen: •
De helft van de tijd van het vooronderzoek is gaan zitten in het opstellen van definities en net zolang aanpassen tot er geen misverstanden over konden ontstaan. Daar waar termen al enorm ingeburgerd waren zijn ze vermeden als deze tot misverstanden konden leiden. Zo wordt de term “dienst” nergens genoemd. Tamelijk opvallend bij de ontwikkeling van een pakket voor inroosteren! Pas in het tweede deel van het vooronderzoek is over functionaliteit gesproken. Door de heldere definities was het beschrijven van de functionaliteit daarna snel gedaan.
•
Een papieren prototype, een werkend prototype en weer een papieren prototype. •
Het eerste papieren prototype. Een van de resultaten van het vooronderzoek was een papieren prototype, gemaakt met Visio, aan de muren geplakt waarbij het proces van voor tot achter doorlopen kon worden. Een groot deel van de tijd hebben we cases nagespeeld, kijkend naar de muren. Dit prototype kende vooral een uitgewerkt planbord, de overige schermen waren tamelijk globaal van opzet.
•
Het werkende prototype. Op basis van het globale ontwerp en het eerste prototype is een echt prototype gebouwd. Dit prototype is uitgebreid getest op twee vestigingen. Een inhouse vestiging waar alle employees bij die ene klant worden ingezet en een vestiging van waaruit vele klanten van hetzelfde soort employees worden voorzien (horeca). Deze test leverde het volgende op: •
De conclusie dat I-Plan in vergelijking met het bestaande pakket en het nieuwe pakket: beter per situatie in te richten is, het bedrijfsproces beter ondersteunt, betere kwaliteit roosters oplevert en daarmee een gefundeerd besluit om hiermee door te gaan.
•
I-Plan kan nog eenvoudiger van opzet en, nog belangrijker: we zagen hoe I-Plan gebruikt zou gaan worden. Deze test heeft heel veel invloed gehad op het uiteindelijke ontwerp.
•
Het tweede papieren prototype. Tijdens de definitieve ontwerpfase hebben we het I-Plan ontwerp verder uitgewerkt, rekening houdend met wat we hadden geleerd van de test met het werkende prototype. Ook nu weer hingen alle schermontwerpen aan de muur. Gelukkig hadden we een grote kamer met een vergadertafel. Alle inhoudelijke gesprekken werden aan die tafel gevoerd, omringd met de meer dan 100 schermontwerpen. Door alle kennis die we inmiddels hadden opgedaan en deze aanpak zijn we tot een consistent ontwerp gekomen dat nog steeds de gezonde basis van I-Plan is.
•
Klein houden. I-Plan is een groot project geweest. Het functioneel ontwerp beslaat bijvoorbeeld al zo’n 300 pagina’s en de database bevat ongeveer 250 tabellen. In het jaar van de uitrol zijn er al ruim 15 miljoen mensuren gepland. Toch is dit geen aanleiding geweest om het team groot te maken, integendeel. De hele functionaliteit door slechts 2 man beschreven. In de projectgroep had iedere werkmaatschappij één vertegenwoordiger, meer stonden we niet toe, en bestond het hele bouwteam op de top uit slechts 8 man, maar gemiddeld veel minder. Uiteraard waren hiernaast nog DBA’s, applicatiebeheerders, infrastructuurdesigners en -bouwers en een testteam actief. De verleiding is er wel degelijk geweest om het kernteam uit te breiden, want de werkdruk was hoog. Toch hebben we ervoor gekozen om met dit kleine team en maximale motivatie de klus te klaren. De lijnen waren extreem kort, iedereen was van alles op de hoogte. Communicatieproblemen zijn er nauwelijks geweest.
Organisatie Waar voor nieuwe planners met het oude pakket een dag opleiding op het hoofdkantoor nodig was, hebben we een e-learning gemaakt waarmee planners in twee uur met I-Plan konden werken. Tevens is de inhoud van sommige functies veranderd. Procesmanagers zijn nu samen met de klanten echt bezig met inrichting en optimalisatie van processen in plaats van genereren van operationele overzichten. Het resultaat van hun nieuwe werk betekent ook dat de werkzaamheden van planners wordt geoptimaliseerd en de kwaliteit van de business wordt verbeterd. Succesfactoren De werkverdeling binnen het project was vanzelfsprekend: •
I-bridge (het ICT-bedrijf van Randstad Groep Nederland) was verantwoordelijk voor ontwerp, bouw en infrastructuur van I-Plan.
•
De groepswerkmaatschappijen (Randstad Nederland en Tempo-Team groep) waren verantwoordelijk voor het aanleveren van cases t.b.v. het ontwerp en het testen hiervan en ze waren verantwoordelijk voor de implementatie en de ondersteuning van het veld.
Het grote succes kan waarschijnlijk het best verklaard worden door de uitstekende samenwerking tussen I-bridge en de werkmaatschappijen, de werkmaatschappijen onderling en het vertrouwen in elkaar. De neuzen stonden vanaf het vooronderzoek tot aan de laatste implementatie daadwerkelijk dezelfde richting op. Bij de werkmaatschappijen was er alle vertrouwen dat I-bridge met de juiste intenties de juiste ontwerpen maakte op basis van hun input en bij I-bridge was er alle vertrouwen dat de werkmaatschappijen met de juiste informatie kwamen. De sfeer is steeds belangrijk en goed geweest. Leerpunten We hebben in het project hoog aan de wind gevaren. Dit bepaalde een deel van het succes, maar de minste of geringste tegenslag veroorzaakte wel uitloop. In de stuurgroep had de projectleider hierover wel eens wat uit te leggen. Dat er aan de andere kant ook werd gezien dat er zeer veel werd bereikt in korte tijd en tegen lage kosten maakte wel veel goed, maar de volgende keer zullen we toch iets meer ruimte in planningen nemen. Vooral testruimte bij de ontwikkelaars, nu werden er teveel technische fouten door het testteam gevonden, met vertragingen tot gevolg. Aan de andere kant hopen we dat de volgende keer in deze paragraaf niet staat dat we teveel ruimte hebben genomen die uiteraard direct werd opgebruikt aan overhead.
Additionele opmerkingen Natuurlijk is I-Plan volgens ons technisch state-of-the-art. Het is een groot project dat tegen zeer lage kosten is gerealiseerd, met een sterke infrastructuur, maar op een best traditionele manier tot stand gekomen. Maar waar we vooral trots op zijn is hoe de functionaliteit uiteindelijk staat. Het inrichten van een vestiging is relatief eenvoudig, met een gemakkelijke userinterface en logische termen en vinkjes. Maar vooral leidt een goede inrichting tot een enorm versneld werkproces. De planners worden met precies de juiste gegevens geconfronteerd, communicatie gaat per employee over de juiste media (SMS, mail, intrenet), overzichten kunnen per klant eenvoudig ingericht worden met kolommen, selecties, sorteringen en (sub)totalen. We hebben zeer geavanceerde roulatieschema’s met allerlei varianten van cycli waar employees automatisch op worden doorgepland en een internetmodule waarmee klanten en employees inzicht hebben in hun roosters en klanten aanvragen kunnen doen, kwalificaties van employees beheren en overzichten kunnen worden opgevraagd. De functionaliteit bepaalt vooral het succes van I-Plan. Status Het project bevindt zich in de fase van project naar beheer, de business case is gerealiseerd.
