pracovnice v přímém styku se zákazníkem

STUDIJNÍ MATERIÁL Pracovník/pracovnice v přímém styku se zákazníkem Modul 4 Jazykové minimum pro administrativní pracovníky část NJ CZ.1.07/3.2.02/05.0083

STUDIJNÍ MATERIÁL

ke vzdělávacímu programu Pracovník/pracovnice v přímém styku se zákazníkem

Modul 4 Jazykové minimum pro pracovníky v přímém styku se zákazníkem část NJ

OPVK CZ.1.07/3.2.02/05.0083 Interaktivně, efektivně, kvalitně – využití moderních technologií v dalším vzdělávání


Obsah

I. Představujeme se II. Komunikace na pracovišti III. Obchodní korespondence IV. O firmě


I. Představujeme se Wir stellen uns vor (Gewohnheiten, Grüsse, Nonverbale Kommunikation) 1. Představte se a poté představte svého kolegu, šéfa, podřízeného (následující fráze Vám pomohou / Stellen Sie sic, Ihren Kollegen, Chef, Mitarbeiter vor, folgende Phrasen helfen Ihnen dabei.)

-

Chtěl bych se nejprve představit. - Ich möchte mich zuerst vorstellen.

(Moje jméno je) Novák – (Mein Name ist) Novák, Ich bin..., Ich heiße.....

-

Těší mě. – (Es) freut mich. / Es freut mich sehr, Sie kennen zu lernen.

- Mohu Vám představit svého kolegu, šéfa? / Darf ich Ihnen meinen Kollegen, Chef vorstellen? -

Kennen Sie schon meinen Chef, Herrn Brunner?

- To je náš nový kolega z oddělení marketingu. / Das ist unser neue Kollege von der Marketingabteilung.

- Nezapamatoval jsem si, přeslechl jsem Vaše jméno. / Wie heißen Sie bitte? Ich habe Ihren Namen leider nicht gemerkt/ verhört.

-

Můžete mi hláskovat svoje jméno? / Können Sie bitte Ihren Namen buchstabieren?

2. Potkáme někoho, koho již známe / Wenn man jemanden trifft, den man schon kennt. Zkuste odhadnout český význam daných frází, jak na ně budete německy reagovat?

Ich bin froh, Sie wieder zu treffen.


Wir haben uns ja schon an der Messe in Frankfurt gesehen, nicht wahr? Wann war es genau?

Es freut mich, Sie persönlich zu treffen / kennenzulernen.

Woher kennen wir uns eigentlich?

Wann haben wir uns das letzte Mal gesehen?

Seit wann haben wir uns nicht mehr gesehen?

Wie geht es Ihnen? Alles beim Alten?

Entschuldigung, wir kennen uns vom Sehen, oder?

3. Pozdravy / Grüsse a) Vypište části dne a přiřaďte daný pozdrav. Wie sind die einzelnen Teile des Tages und die Grussformeln dazu?

der Morgen – Guten Morgen

Pokyn / Hinweis: Části dne a rovněž časové údaje jsou v němčině často rodu mužského - der Tag, der Monat – ale die Nacht, die Woche a das Jahr. Typická předložka je am – am Montag, am Nachmittag, am Wochenende.... Pro měsíce a roční období- im – im Mai, im Winter....


b) Jaké další pozdravy znáte? A jaké jsou typické pro různé části Německa?

c) Jak se rozloučíme? / Abschiedsformeln.

d) Jak se rozloučíme v telefonu?

Tip: Feierabend! se používá při loučení jako Abschiedsformel, možné však i při setkání ve smyslu českého Padla! t.j. veškerý čas po pracovní době

4. Společenské zvyklosti / Gewohnheiten

V Německu je běžné podávat při pozdravu ruku a platí stejná pravidla jako u nás: žena muži, starší mladšímu, nadřízený podřízenému (Die Dame reicht dem Herrn die Hand, die ältere Person der jüngeren, der Chef dem Untergeordneten).

V německých firmách převažuje vykání (siezen) před tykání (duzen), především mezi podřízenými a nadřízenými, někde se užívá křestní jméno (Name) a vyká se, někde je běžné oslovení Herr, Frau + Nachname. Také je běžné při pozdravu uvést i jméno – Guten Morgen, Herr Brunner.


Pokyn / Hinweis:

Gramatika: -

Pozor na odlišný rod a slabé skloňování podstatného jména der Name V němčině je rodu mužského der Name, potom tedy mein Name, sein Name a Ihr Name. Slabé podst. jméno přibírá ve všech pádech – 2.,3.,4.koncovku – n.

Proto - Zapomněl jsem Vaše jméno / Ich habe Ihren Namen vergessen - další slabá – der Herr, der Kollege, der Junge, der Kunde...

-

Tituly / Akademische Titel – v němčině se používají méně než u nás, i v písemném styku, v Rakousku častěji než v Německu, častější je Frau Professor Klein než Frau Professorin Klein. Pozor na ekvivalenty českého titulu inženýr (např. Diplom/Ingenieur, Diplom- Kaufmann/ Kauffrau a.j.) se při běžném hovoru nepoužívají; Ingenieur znamená absolvování jen technického vzdělání na úrovni střední školy. Titul Ing. – zkracujeme v nj - Dipl. Ing.

-

Pozor na oslovení Fräulein / slečna – i v češtině bychom tak neměli oslovovat mladé seč neprovdané ženy s titulem, v němčině je toto oslovení považováno za zastaralé případně za urážlivé. Proto oslovujeme Frau + Nachname.

-

Hláskování / Buchstabieren v nj – pozor na odlišnosti u některých hlásek – (ch = cé, há; j = jot; v = fau; w = wé; z = zet; ss = Doppel s; ä = a Umlaut; usw. .....)


II. Komunikace na pracovišti Kommunikation am Arbeitsplatz (Anfragen und Anliegen behandeln, Verständigung, Telefonieren - Nachricht am Anrufbeantworter, Termine vereinbaren und verschieben)

1. Host ve firmě / Der Gast in der Firma Některé užitečné fráze / Einige nützliche Phrasen.

Wie war der Flug / die Reise? Sind Sie müde? Herzlich willkommen. Nehmen Sie Platz. Machen Sie sich gemütlich. (Udělejte si pohodlí) Warten Sie bitte einen Moment, ich rufe unseren Chef. Was kann ich Ihnen anbieten, eine Tasse Kaffee (schwarz, mit Milch) oder vielleicht Wasser? Frage: Was können wir unserem Gast noch weiter anbieten?__________________________________________________________ -

-

Entschuldigung, dass Sie so lange warten mussten. Hier ist meine Visitenkarte. / Darf ich Ihnen meine Visitenkarte geben? Könnte ich Ihre Visitenkarte haben? Ich möchte den Kollegen noch die Visitenkarte überreichen. (předat)

Hinweis: Vizitky nikdy neodkládáme bez přečtení (ungelesen). Vhodné je vizitku přelétnout pohledem (ein paar Sekunden überfliegen. Host (der Gast předává vizitku jako první. Ve skupince dostane vizitku jako první člověk s nejvyšším postavením (der Ranghöchste). Pokud není možné postavení (die Hierarchie) určit, rozdáváme vizitky popořadě (der Reihe nach). Vizitky nepředáváme při soukromém setkání, vyčváme spíše na vhodnou příležitost (Anlass) představit se. Vizitky musejí být samozřejmě čisté a aktální (sauber und aktuell).


2. Sjednávání termínu / Einen Termin vereinbaren

Hinweis: Chodit včas (rechtzeitig) na pracovní a soukromé schůzky je v Německu důležité. Pokud necháme někoho čekat, může to být chápáno jako projev neúcty. (die Missachtung)

Sjednat si schůzku / Sich verabreden Könnte ich nächste Woche mal bei Ihnen vorbeikommen? (Můžu se u vás příští týden zastavit?) - Ich würde Sie gerne besuchen, passt es Ihnen nächste Woche? Frage: Welche weitere Terminvorschläge haben Sie? -

__________________________________________________________ -

Tut mir leid, da habe ich schon etwas, ich kann erst am Freitag kommen. Wissen Sie, wo und wie Sie uns finden? Wo treffen wir uns? Ich möchte den Termin am 02.03. bestätigen (potvrdit). Ich freue mich auf Ihren Besuch /dass Sie mich besuchen. Am Mittwoch habe ich leider keine Zeit für Sie, es geht erst am Montag.

3. Nerozumíme / Verständigung

Co řeknete v těchto situacích? / Was sagen Sie in diesen Situationen?

- Wenn Sie ein Wort nicht verstehen

- Wenn Ihr Gesprächspartner zu schnell / undeutlich spricht

- Wenn Sie seinen Namen nicht verstanden haben


- Wenn man Sie nach Ihren Deutschkenntnissen fragt

- Wenn Ihnen das passende deutsche Wort fehlt

4. Telefonujeme, zanecháváme zprávu / Wir telefonieren, Nachricht am Anrufbeantworter

a) Doplňte k těmto odpovědím vhodné otázky / Ergänzen Sie passende Fragen:

_______________________________________ unterwegs.

-

Frau

Dietel

ist

leider

dienstlich

_______________________________________ zurückrufen soll.

- Ja, richten Sie ihr aus, dass sie

_______________________________________ Donnerstag, wieder zurück.

- Sie kommt in drei Tagen, also am

_______________________________________ sprechen.

- Nein, ich muss mit ihr persönlich

_______________________________________

- Ihr Vertreter ist Herr Heilig.

_______________________________________

- Leider nicht, er ist gerade außer Haus.

b) Zpráva na záznamníku /Nachricht am Anrufbeantworter – doplňte mezery/ ergänzen Sie die Lücken


-

Guten Tag, hier ist Firma XY, momentan kann leider ____________ ans Telefon gehen. Hinterlassen Sie bitte nach dem Piep (pípnutí) Ihre__________. Wir rufen Sie zurück. Vielen ____________ für Ihren Anruf.

-

Hier ist der _________beantworter von Marie Schmidt. Ich bin momentan nicht zu____________. Wenn Sie mir eine Nachricht __________wollen, sprechen Sie bitte nach dem Pfeifton. danke für Ihren __________. Auf________________.

c) Jaké věty mají stejný význam? /Welche Sätze haben die gleiche Bedeutung?

-1

Dort meldet sich niemand.

-2

Soll ich etwas ausrichten?

-3

Wer ist am Apparat?

-4

Sie soll bitte zurückrufen.

-5

Ich hätte gern eine Auskunft darüber.

-6

Dort wird gerade gesprochen.

-7

Sie ist dienstlich unterwegs.

-8

Ich habe eine falsche Nummer gewählt.

-a

Mit wem spreche ich?

-b

Ich brauche eine Information darüber.

-c

Es ist besetzt.

-d

Sie ist auf einer Dienstreise.

-e

Niemand nimmt ab.

-f

Ich habe mich verwählt.

-g

Soll ich ihm einen Nachricht hinterlassen?

-h

Sie soll mich bitte anrufen.


5. Domlouváme a posouváme termín / Termine vereinbaren und verschieben

a) Nach möglichen Terminen fragen Welches Datum würde Ihnen am besten passen? Ziehen Sie ein bestimmtes Datum vor? Haben Sie schon einen Terminvorschlag?

b) Termine vorschlagen Passt es Ihnen / Geht das / Können Sie am .... um....? Würde für Sie der .... (Datum) um .... gehen? Könnten Sie den .... um .... dafür einplanen? Wie wäre es mit / Was halten Sie von ... um ... ?

c) Erklären, dass ein Termin nicht möglich ist Am .. um... habe/ bin ich / ist / hat Herr / Frau .... leider ..... Zu diesem Zeitpunkt habe/ bin ich ... / ist/ hat Herr / Frau Das passt leider nicht, ..... (Erklärung) Der .... (Tag/ Datum) / Um ... ist (es) leider nicht möglich, .... (Erklärung) Das wird nicht gehen, .... (Erklärung) Das wäre sehr ungünstig, ........ (Erklärung)

d) Einen Terminvorschlag annehmen (akzeptieren) Ja, das würde (sehr gut) gehen / passen. Ja, das können wir so festhalten. Ja, das kann ich einrichten. Ja, das scheint jetzt die beste Lösung zu sein.


e) Eine Terminvereinbarung bestätigen Gut / Also, - .... dann notiere ich jetzt den ... um... - .... dann halten wir den ... um... fest. - .... dann bleibt es beim ... um... Ich bestätige Ihnen den Termin nach Rücksprache mit Herrn / Frau

f) Abschluss Ich danke Ihnen für eine kurze Rückmeldung zum Termin. Wären Sie so freundlich, mir kurz den definitiven Termin zu bestätigen? Darf ich Sie um eine kurze Bestätigung des Termins bitten?


III. Obchodní korespondence Geschäftskorrespondenz (Anfrage, Angebot, Vertrieb, Absatz, Kundenorientierung)

1. Poptávka / Die Anfrage

Frage: Definujte, co je poptávka? / Definieren Sie, was eine Anfrage ist?

eine Aufforderung zur Abgabe eines Angebots, der Lieferant soll sich ein Bild über unsere Wünsche und Vorstellungen machen – Wir bitten Sie um die Erstellung eines entsprechenden Angebots. / Žádáme Vás o vytvoření odpovídající nabídky.

Frage: Co by měla obsahovat? / Was sollte sie enthalten?

-

-

Kurze Vorstellung der Firma. – Wir sind ein weltweit tätiges Unternehmen in Tschechien. Was wünschen wir. Frage nach Liefer- und Zahlungsbedingungen / dodací a platební podmínky. – Informieren Sie uns über Ihre Liefer- und Zahlungsbedingungen. Frage nach dem Verkaufspreis. – Nennen Sie uns bitte Ihren Verkaufspreis., Senden Sie uns ein ausführliches Angebot /podrobnou nabídku über .... bei der Abnahme von ... Stück.. unsere Qualitätsanforderungen, fordern wir Informationen über das Unternehmen, evtl. Referenzen, Prospekte, Beschreibungen usw. an. Ansprechpartner mit seinen Kontaktdaten, an den und bis wann das Angebot gerichtet werden soll. - Bitte richten Sie Ihr Angebot an Frau /Herrn Novak bis zum.....

2. Nabídka / Das Angebot

Frage: Was ist das Ziel eines Angebots?


Ziel ist der Abschluss eines Kauf-, Dienst- oder Werkvertrags. D.h. wir können das Angebot annehmen oder ablehnen. / Přijmout nebo odmítnout.

Seien Sie kundenorientiert!!! einige Tipps: - statt Anrede "Sehr geehrte Damen und Herren" verwenden Sie eine persönliche Anrede, falls Ihnen der Titel bekannt ist, verwenden Sie ihn (Dr., Mag.,...), insbesondere wenn Sie Angebotsschreiben an Kunden in Österreich richten.

Frage: Was enthält neben den Absender- und Adressangaben ein Angebot? -

Was wird geliefert? Wie viel kostet es? Einzel- und Gesamtpreise (mit und ohne Umsatzsteuer), Wann wird geliefert? An wen kann ich mich bei Fragen richten? Gültigkeit des Angebots.

3. Distribuce a odbyt / Der Vertrieb und Absatz

Fragen: Wie heißt die zuständige Person in der Vertriebsabteilung? Welche Aufgaben hat sie?

Vertriebsmanager, die Außendienst-Mitarbeiter, Sales Manger oder (Key) Account Manager

Jaké jsou úkoly tohoto pracovníka? / Welche Aufgaben hat er?: (Přeložte do němčiny)


Seine Aufgaben sind:

starost o stávající zákazníky –

akvizice nových zákazníků-

psaní a příprava nabídek –

zpracovávání stížností –

provádění analýz -

Další užitečné fráze – (doplňte německý text):

Máme ve Vašem městě/zemi zastoupení.-

Přesnější informace Vám můžeme poslat poštou nebo mejlem. –

Máte ještě dotazy?-

Radši dojdu pro kolegu, vyzná se v tom lépe než já.

Zavolám Vám za týden.

Domluveno.


Naše výrobky jsou inovativní, konkurenceschopné, cenově dostupné.

Naše produkty splňují EU normy.

4. Jak můžeme vyjít vstříc zákazníkovi –Kundenorientierung

Einige Tipps: -

Im Geschäftsbrief Interesse beim Leser wecken. Der Empfänger gehört in den Mittelpunkt –

Proto si před psaním obchodního dopisu odpovězte následující dotazy. / Stellen Sie sich deshalb zuerst folgende Fragen:

      

Wer ist der Empfänger? Wer wird den Brief lesen? Was weiß der Empfänger bereits über dieses Thema? Welche Informationen benötigt er? Welche hat er durch seinen Anruf oder seine EMail von Ihnen angefordert? Was ist für ihn interessant? Was wird den Empfänger von Ihrem Standpunkt oder Produkt überzeugen? Wie wird er auf Ihre Argumente und Vorschläge reagieren? Welche Fachausdrücke kennt er? Welche Formulierungen werden ihn ansprechen?

WIR- Stil – pro lepší orientaci na zákazníka se doporučuje místo stilu WIR – t.j. používání slov jako “wir, uns, unser, unsere, ich, mir, mich” nahradit “Sie, Ihr, Ihnen” v takto orientovaném dopise by měly být v zastoupení 1:3. Volte proto formulace, které zákazníka rovnou zapojí a osloví jej/ Wählen Sie Formulierungen, die ihn einbeziehen und ansprechen.

Dle shora uvedeného tipu spojte dané sloupečky:


1 2 3 4 5

Wir liefern Ihnen Wir bedanken uns Wir haben folgenden Vorschlag Wir freuen uns über Ihr Interesse Wir bieten Ihnen

a) b) c) d) e)

Sie erhalten bei uns... Was halten Sie von…? Vielen Dank für Ihr Interesse… Herzlichen Dank, dass Sie Sie bekommen..


IV. O firmě Über die Firma (Präsentation der Firma – Aufbauorganisation, Interkulturelle Unterschiede / typisch Deutsch)

1. Jaké právní formy firem znáte? Co dané zkratky znamenají? / Welche Rechtsformen der Firmen kennen Sie? Was bedeuten diese Abkürzungen? např. GmbH......................

2. Představte svoji firmu. Jednotlivá hesla Vám pomohou / Stellen Sie Ihre Firma vor. Einzelne Stichworte helfen Ihnen dabei.

Name Branche Produkte / Dienstleistungen Umsatz Zahl der Mitarbeiter Niederlassungen / Filialen / Zweigstellen / Produktionsstätten Absatzmärkte, Kunden Geschäftsbeziehungen mit deutschsprachigen Partnern Weitere wichtige Informationen


3. Rozdělení firmy /Aufteilung der Firma

Označte oddělení, která jsou shodná s Vaší firmou / Markieren Sie die Abteilungen, die es auch in Ihrem Unternehmen gibt

Geschäftsführung Assistenz Controlling

I. Kaufmännischer Bereich

Einkauf -

Bestellungen Warenannahme

Vertrieb -

Marketing Außendienst Fakturen Versand

Rechnungs-/Finanzwesen - Finanzplanung - Buchhaltung - Betriebsrechnung Personalwesen -

Personalbüro Lohnbüro

Fertigungsbereich

Rechtsabteilung


Planung -

Arbeitsvorbereitung¨ Kalkulation

Fertigung -

Bereich A Bereich B Bereich C

Lager


Hinweise! Gramatika- Dbejte správného překladu a především užití předložky bei Pracuji ve firmě Alwa jako zástupce vedoucího - Ich arbeite bei der Firma Alwa als Vertreter des Chefs.

Interkulturní rozdíly: ! Hierarchie tedy postavení jednotlivých zaměstananců firmy je v německých firmách velmi silně chápáno, silněji než u nás. Každé oddělení řeší pouze věci spadající do jeho kompetence!


Krátká prezentace firmy v nj / Praktische Prüfung Präsentation der Firma auf Deutsch

Krátký písemný test / Kurzer schriftlicher Test

Představte se a popište svoji firmu. Řekněte, jakou pozici ve firmě zastáváte a jaké jsou Vaše úkoly. / cca 10 min

pracovnice v přímém styku se zákazníkem

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