Tato studijní opora je spolufinancována ze strukturálních fondů 85% a ze státního rozpočtu ČR 15%. OPVK CZ.1.07/3.2.02/05.0083 - Interaktivně, efektivně, kvalitně – využití moderních technologií v dalším vzdělávání
PP MODUL
PROFESIONÁLNÍ VYSTUPOVÁNÍ A KOMUNIKAČNÍ TECHNIKY
STUDIJNÍ MATERIÁL ke vzdělávacímu programu
Pracovník/pracovnice v přímém styku se zákazníkem
NA TVORBĚ SE PODÍLELI: Zpracovatel:
Bohemia Training Institute s.r.o.
Kolektiv autorů: Olga Štefánková Vanda Šmolíková Manažer projektu:
Mgr. Renáta Divíšková
OBSAH
I.
Psychologie osobnosti
6
II. Principy komunikace – vedení, sdělování, naslouchání a reakce
12
III. Principy styku se zákazníkem
22
IV. Problémový zákazník
32
V. Etiketa v komunikačních projevech
42
I.
I.
7
PSYCHOLOGIE OSOBNOSTI
TYPOLOGIE PRACOVNÍCH POZIC PRACOVNÍKŮ V PŘÍMÉM STYKU SE ZÁKAZNÍKEM Pracovat jako obchodník je v jádru opravdu krásná práce, nicméně je dobré si uvědomit, že to v žádném případě není zaměstnání pro každého. Je nutné disponovat určitými schopnostmi. Znát své produkty, věřit jim a prodávat je s nadšením je jen nutným základem, ke kterému je na místě připojit rozvoj schopností a zručností obchodníka. Být dobrým obchodníkem, to není jen otázka talentu, ale také vůle učit se, přemýšlet a schopnosti uvědomit si, v čem spočívají rozdíly mezi dobrými, a řekněme průměrnými obchodníky.
SCHOPNOSTI A VLASTNOSTI OBCHODNÍKA – OSOBNOSTNÍ PŘEDPOKLADY 1. vyšší úroveň vyjednávacích a ovlivňovacích schopností, pružné, tvůrčí myšlení, chápání problémů v širších souvislostech, 2. organizační schopnosti, 3. schopnost koncepční práce,
ČÁST 1 PSYCHOLOGIE OSOBNOSTI
4. psychická přizpůsobivost, schopnost aktivně reagovat na změny okolí, 5. schopnost rozhodovat podle neúplných informací, ochota přiměřeně riskovat, 6. vysoká míra prodejních dovedností, tahu na branku, 7. vysoký stupeň aspirace, snaha prosadit se, 8. vysoká iniciativa, 9. dobrá odolnost vůči zátěži, 10. zájem o nové informace, hluboký zájem o další sebevzdělávání. Ohodnoťte sami sebe na škále 0 – 5 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
0 1 2 3 4 5
8
I.
PROFESIONÁLNÍ ETIKETA
I.
9
struční. Nezdržujeme zdvořilostními obraty. Stačí pozdrav, slůvko prosím a žádané číslo nebo jméno.
Pravidla slušného chování
U stolu při jednání
Etiketa coby soubor pravidel slušného chování zasahuje nejen do vyšších vrstev společenských kruh, ale ovlivňuje celou společnost tím, že její validita se promítá i do profesního života pracujících osob v nejrůznějších povoláních. „Jedná se o schopnost chovat se k jiným lidem taktně, profesionálně a elegantně přicházíme-li s nimi do styku v pracovní rovině, tedy jsme-li spolupracovníky nebo zastupujeme-li firmu navenek“.
Místa k sezení orientovaná zády ke stěně s pohledem do prostoru patří významnějším osobám. Významnější osoba sedí po pravici.
Pozdrav Ve společenském styku je určen princip přednosti. Ženy mají přednost před muži, starší osoby před mladšími, nadřízení před podřízenými. Podle tohoto principu se řídí nejen pozdravy, ale i prakticky všechny ostatní formy společenského chování. Podávání ruky Při podávání ruky platí přesně opačné pořadí než při pozdravu. Ruku vždy podává jako první osoba společensky významnější.
Profesionální dress code Dress code je obecně uznávaným vzorem a souborem pravidel v oblékání. Jedná se o určité normy, které určují, jaké oděvy mohou být nošeny v zaměstnání, na úřadě, při obchodních jednáních či společenských událostech. Pamatujme si, že nikdy nemáme druhou šanci udělat první dojem. První dojem vytváříme gesty, hlasem, výrazem očí, úsměvem a především oblečením. Dress code - muži: Oblek………………………………………………………………………………….…………………………………………….
Představování
Kravata……………………………………………………………………………….…………………………………………….
Vždy představujeme společensky méně významnou osobu člověku významnějšímu. Muže představujeme ženě, mladšího staršímu.
Košile………………………………………………………………………………….……………………………………………. Kalhoty……………………………………………………………………………………………………………………………..
Oslovování Při oslovování je nutné si zapamatovat, že v našich podmínkách oslovujeme pane, paní, slečno pouze osoby neznámé, tedy ty, kterým jsme nebyli představeni. V ostatních případech připojíme buď akademický titul, funkci nebo příjmení. Tykání Tykání vždy nabízí osoba společensky významnější, žena muži, starší mladšímu, nadřízený podřízenému. Vizitky Vizitku odevzdáme sekretářce, ta nás ohlásí a oznámí nám, zda či kdy můžeme být přijati. Jestliže přijetí následuje ihned, a osloví-li nás přijímající jménem (a to je vhodné), nepředstavujeme se již znovu. Při obchodních jednáních se společensky rovnocennými partnery je naopak vhodné odevzdat vizitku až po představení nebo i v průběhu vlastního jednání. Dopisy služební Píšeme na služebním papíře, obvykle již s předtištěnou hlavičkou. Styl dopisů by měl být stručný a výstižný. Není nutno jej pentlit zdvořilostními obraty. Vyjadřujeme se pokud možno v krátkých větách. Text se snažíme přehledně členit do odstavců. Obecné oslovení (v těch případech, kdy neznáme konkrétního adresáta) volíme podle souvislostí - vážené dámy a pánové, vážení kolegové či pouze vážení. V obchodních dopisech je lépe zjistit konkrétního adresáta (majitele firmy, ředitele apod.). Služební dopis je vizitkou organizace, která jej posílá. Měl by mít tedy nejen bezvadnou grafickou úpravu, ale měl by být mít tištěnou podobu. Telefonování V zaměstnání se ohlašuje volaný názvem instituce, konkrétního oddělení (např. odbyt), případně i jménem. Povinnost představit se je opět na volajícím. Telefonujeme-li přes centrálu, jsme naprosto
Obuv…………………………………………………………………………………………………………………………………. Dress code - ženy: Kostým, sukně,.……………………………………………………………………………............................................. Kalhoty…………………………………………………………………………………………………………………………………… Košile, halenka………………………………………………………………………………………………………………………. Obuv………………………………………………………………………………………………………………………………………. Doplňky………………………………………………………………………………………………………………………………….. Líčení……………………………………………………………………………………………………………………………………….
10
I.
I.
Němci mají přísloví: „Když přicházíš, všichni tě posuzují podle toho, jak vypadáš, když odcházíš, všichni tě posuzují podle toho, jak ses choval.“
OSOBNÍ ROZVOJ Soubor schopností a dovedností potřebných pro kvalitní výkon dané pozice se nazývá kompetence. Abychom však byli schopni tohoto propojení dosáhnout, je potřeba tyto kompetence nejen znát. Vyžaduje to též naši schopnost a znalost postupů jejich rozvoje na firemní i osobní úrovni. Kompetence rozdělujeme: 1. Odborné – odborné znalosti a dovednosti
• Znalost oboru a prostředí, schopnost aplikovat naučené do praxe a vytvářet nové kombinace, další vzdělávání v profesní oblasti apod.
2. Obecné – nesouvisející s oborem a specializací, jsou přenositelné
• Pracovní: řízení auta, práce s počítačem, prezentování
• Osobnostní: stabilita osobnosti a odolnost vůči stresu, zvládání emocí, flexibilita, schopnost sebereflexe atd.
• Sociální: komunikace, zvládání konfliktů, týmová spolupráce, vedení lidí atd
SEBEPOZNÁNÍ JE CESTA, NIKOLIV DESTIINACE Sebedůvěra vyjadřuje, jaký postoj má člověk k sobě samému. Sebedůvěra je podstatným regulačním prvkem psychiky, vytváří jeden ze základních předpokladů úspěšnosti člověka. Míra sebedůvěry je u různých lidí v různých obdobích různá: Přiměřená sebedůvěra Nízká sebedůvěra Vysoká sebedůvěra Lidé s přiměřenou sebedůvěrou se dokážou lépe vyrovnat s mnoha náročnými situacemi. Naopak lidé s nízkou sebedůvěrou reagují jinak, než by sami chtěli a často si to ani neuvědomují. Dostávají se do bludného kruhu, neboť chybné jednání vyvolává mnoho nepříjemných pocitů, které vedou k pochybnostem o sobě, k útlumu a deformaci přiměřených reakcí. Nespokojenost z tohoto stavu se projevuje v nepřiměřených reakcích, které zvyšují pochybnosti o sobě, a vše se znovu opakuje. Bludný kruh můžeme protnout jedině v oblasti jednání. Již první úspěchy přinášejí zlepšení našeho sebehodnocení, prožíváme příjemné pocity a radost z narůstající sebedůvěry. Kruh začíná fungovat v pozitivním směru.
11
SLADĚNÍ PROFESNÍHO A SOUKROMÉHO ŽIVOTA Tento pojem obsahuje různé koncepty v závislosti na rámci, do něhož je zasazen. Zatímco na úrovni evropské, státní či firemní politiky je termín slaďování spojen především s vytvářením možností pro skloubení práce s osobními zájmy, výchovou dětí, péče o své blízké apod., na osobní úrovni se jedná o schopnost zachovat si rovnováhu v soukromém i pracovním životě a žít spokojený vyrovnaný život. Jednotlivé úrovně úzce souvisí, prolínají se a navzájem se ovlivňují. Nastane-li změna na jedné z nich, odrazí se i těch ostatních, jedna určuje druhou a druhá třetí.
II.
II.
13
PRINCIPY KOMUNIKACE – VEDENÍ, SDĚLOVÁNÍ, NASLOUCHÁNÍ A REAKCE
PSYCHOLOGIE V KOMUNIKACI Není možné nekomunikovat Jakmile se dva lidé setkají, dochází ke komunikaci, mlčení, odmítání komunikace, nezájmu, to vše je komunikace. Sdělování probíhá jak na úrovni verbální, tak na úrovni neverbální Každé sdělení má dvě zmíněné úrovně, úroveň obsahovou, slovní a úroveň vztahovou, mimoslovní. O skutečném postoji nebo záměru komunikujícího vypovídá věrněji úroveň vztahová než obsahová. Neverbální komunikace probíhá rovněž na úrovni činů, komunikujeme s druhým tím, co děláme nebo neděláme. Úspěšní komunikátoři se vědomě zaměřují na projevy neverbální komunikace a zároveň na význam skrytý za slovy, tedy na to, co osoba chce tím, co říká, říci.
ČÁST 2 ČÁST 1 PRINCIPYMICROSOFT KOMUNIKACE WORD
Mapa světa není mapované území Stejně tak jako mapa nějakého území není toto území jako takové, nýbrž pouze zobrazením tohoto území, tak naše vnímání světa je pouze naším subjektivním zobrazením skutečnosti. Velmi často podléháme pokušení se domnívat, že jelikož jsme něco uznali za pravdivé, že to musí být pravdivé pro všechny. Zkušení komunikátoři se nezajímají tolik o objektivní pravdy, jako o to, jak vnímá realitu osoba, se kterou právě komunikují, tedy o to jaká je její pravda. Výsledek jednání vypovídá o mé schopnosti komunikovat Tato zásada se týká postoje k tomu, komu přičtu odpovědnost za výsledek komunikace. Při úspěchu zpravidla přičítáme zásluhy sobě a při neúspěchu přenášíme vinu na druhou stranu. Zkušení komunikátoři se liší tím, že za výsledky svého jednání s druhými lidmi přičítají zodpovědnost sobě samým. Pokud je výsledek negativní je nutno zrevidovat a přehodnotit svoji komunikační strategii. V životě při negativním výsledku si řekneme, že druhý vzdoruje anebo tlučeme silněji na tentýž hřebík (opakujeme silněji tutéž komunikační strategii). Neexistuje neúspěch, selhání, prohra, nýbrž pouze příležitosti k učení se Tato zásada vychází z předchozí. Dobří komunikátoři pojímají prohru, jako výraz své vlastní neschopnosti a nepružnosti v komunikaci a jako výzvu k dalšímu učení se a hledání vhodnějších a účinnějších způsobů komunikace. Tento postoj umožňuje setrvat v pozitivním myšlení a vyhnout se myšlení negativnímu. Vztah má přednost neboli základem komunikace je důvěra Jednání s druhými lidmi má zpravidla dva aspekty, stránku věcnou a stránku vztahovou. Pravidlo zní: vztahová stránka má přednost před věcnou, tedy nejprve navázat vztah, vytvořit pozitivní atmosféru a teprve potom přistoupit k řešení věcné stránky. Vytvářet vztah znamená budovat důvěru, pokud nám lidé nebudou důvěřovat, tak nám neřeknou, co bychom potřebovali vědět, abychom s nimi mohli dojít k dohodě.
14
II.
II.
15
OVĚŘOVÁNÍ ZJIŠŤOVÁNÍ FAKTŮ – KLADENÍ OTÁZEK
Trvejte na symetrii a udržujte symetrii Tato zásada se týká rovnosti ve vztahu a partnerství ve vztahu. V obchodním vztahu, ale i v životě platí, že když udělám něco pro druhou stranu, tak on nebo ona musí udělat něco pro mne. Jinak hrozí ztráta respektu a druhá strana začne naše ústupky nebo laskavosti považovat za samozřejmost a začne toho zneužívat a tím se náš vztah stane nevyrovnaným. Symetrie ve vztahu je tedy něco, co je nutno hlídat a vědomě budovat. Pozor na fakta a fikce v komunikaci!
Když druzí mluví, nasloucháme na jedné z pěti úrovní: Ignorování – žádné úsilí naslouchat Předstírané naslouchání – snaha vzbudit zájem, že nasloucháte Selektivní naslouchání – vnímání pouze těch částí, které vás zajímají Pozorné aktivní naslouchání – soustředění se na to, co druzí říkají, společně se srovnáváním s vlastními zkušenostmi
ZÁKAZNICKÉ POTŘEBY
Empatické naslouchání – naslouchání a odpovídání jak srdcem, tak myslí se záměrem porozumět slovům, pocitům a úmyslům mluvčího
• Potřeba pocitu, že jsme vítáni, • Potřeba řádně provedeného (přesného) servisu,
Empatie
• Potřeba porozumění a pochopení,
Schopnost porozumět a pochopit pocity druhého. „Vcítit se“ do „jeho kůže“. Empatie neznamená souhlasit s pocity druhého člověka, ani je přebírat. Nemusím být vtažen do pocitů a stanovisek druhé osoby, jestliže o to nestojím. Jde o vcítění se do prožitků druhého, včetně chápání jeho způsobu uvažování a jednání. Nemusí být spojena se sympatií a je nezávislá na rozumových schopnostech.
• Potřeba pomoci a podpory, • Potřeba pocitu, že jsme vážení a v úctě, • Potřeba pocitu, že jsme důležití,
Techniky projevení empatie:
• Potřeba najít uznání a neupadnout v zapomnění (nebýt řadovou položkou),
1. Opakování - po úvodu, např. „rozumím“, „uvědomuji si“, „chápu“, zopakujeme něco z toho, co bylo vysloveno
• Potřeba pocitu, že jsme respektováni.
2. Pojmenování stavu věcí - ověřujeme si, nejlépe otázkou, zda naše chápání pocitů a stavů druhého odpovídá skutečnosti
NÁSTROJE KOMUNIKACE A JEJICH VÝZNAM Komunikační techniky jsou jako nástroje nebo nářadí, které máme při rozhovoru k dispozici. V danou chvíli je vhodné použít jen jednu, někdy dvě a někdy všechny dostupné techniky. Samotné použití techniky ještě nepřináší úspěch, ten se dostaví při správném a vhodném použití komunikační techniky. Praxe je nejlepším tréninkem.
Empatie je schopnost brát pocity druhého vážně. Další použití otázek: • Umožňují nám zvolit strategii (kam směřovat rozhovor) • Odpovědi obsahují klíč k pochopení • Dávají nám čas (např. k přemýšlení a zachování klidné hlavy) • Potenciální zákazník se může vyjádřit k řešení problému • Obousměrná konverzace odlehčuje napětí a tlak
KLADENÍ OTÁZEK
DOSPĚLÁ EMPATIE
AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ
• Otázky dostanou zákazníka do rozpoložení, ve kterém se mu snáze souhlasí a spolupracuje • Snižují množství námitek Druhy otázek
INDIVIDUÁLNÍ PŘÍSTUP
PROAKTIVNÍ KOMUNIKACE
CÍL A CÍLOVÉ PROHLÁŠENÍ
Téma „barva auta“
Uzavřené
Líbí se vám červená?
Otevřené
Jaké pořadí barev byste si vybral?
Alternativní
Vezmete si červenou nebo šedou?
Sugestivní
Jako solidní podnikatel jistě zvolíte šedomodrou, že?
Řečnické
Jistě se ptáte, proč vám nabízím auto právě v modré barvě?
II.
16
INTUICE A LOGICKÉ VNÍMÁNÍ
II. Intuitivní lidé (36 % populace) bývají:
Jung rozlišuje čtyři kognitivní (poznávací) funkce, jimiž přistupujeme ke světu: myšlení, cítění, intuici vnímání.
•
duchem nepřítomní, hlavou v oblacích,
•
vyhledávají metafory a barvitá obrazná líčení,
Myšlení, logika
•
vidí, jak věci zlepšit, možnosti,
Myšlení formuluje definice, pojmy, odhaluje struktury, třídí, zjednodušuje, vymezuje, odděluje, zobecňuje. Úsudek se utváří systematicky krok po kroku.
•
neměnnost poměrů je děsí; budoucnost je naopak vzrušuje,
•
skáčou z věci na věc, snáze se nadchnou,
•
uplatňují chaotický styl, nerespektují formalizované postupy, čas je pro ně relativní veličinou,
•
nudné detaily jsou pro ně zbytečné,
•
věci je zajímají až ve vztazích a v širším kontextu,
•
články čtou nejraději od konce .
Lidé s převahou myšlení (60% mužů): •
zdůrazňují principy, objektivitu, logiku,
•
zachovávají klid a sebekontrolu,
•
život mají dobře organizovaný a strukturovaný,
•
zvenčí jako "studený čumák" nebo "kamenné srdce",
•
snadno argumentují pro a proti,
•
průběžně zjemňují a zpřesňují původní varianty,
•
jde jim o pravdu jako takovou víc než o souhlas ostatních,
•
orientují se lépe ve světě objektivity a vědy; ve světě, kde je třeba osobních rozhodnutí se cítí nejistě.
Vnímání Vnímání jednoduše konstatuje, že něco je. Lidé s převahou vnímání (64 % populace): •
praktičtí, spoléhají na zkušenost, stojí "oběma nohama na zemi",
•
staví na faktech více než na možnostech,
•
chtějí hmatatelní, konkrétní a viditelné výsledky, potřebují jasné pokyny,
Cítění
•
časopisy čtou od začátku do konce,
Cítění nám přináší poznání o tom, jakou má pro nás objekt subjektivní hodnotu (příjemné x nepříjemné, žádoucí x nežádoucí).
•
sklon k doslovnosti, preciznosti a přesnosti,
•
věří, až když to je černé na bílém.
City věci spojují, činí je nejednoznačnými, pohyblivými, labilními. („motion“ = pohyb -> emoce) Citové typy (60% žen):
17
VERBÁLNÍ KOMUNIKACE Verbální komunikace je tvořena schopností jasně a srozumitelně předávat své myšlenky ústní čí písemnou formou.
•
rozlišují hlavně na příjemné a nepříjemné, sympatické a nesympatické, uvažují v kategoriích přijetí a odmítnutí,
•
vnitřním radarem vnímají pocity druhých, mají měkké srdce,
Spočívá v dovednosti:
•
vyhýbají se konfliktům, neradi říkají nepříjemné věci,
Stylizační – bohatá slovní zásoba, znalost syntaktických pravidel, schopnost používat stylově příznakové prostředky, vynechat vatová slova (tak, takže, jakože, jakoby, vlastně, protože, hmmm…)
•
potřebují pochval,
Gramatické a pravopisné
•
osobní vztahy jsou důležitější než úspěch,
•
chtějí uspokojit potřeby ostatních.
Intuice Nepostřehnutelná pohyblivost mentality, nezávislost na běžných, obvyklých postupech. Úsudek vhledem.
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Neverbální komunikace může sloužit mnoha společenským účelům, které lze rozdělit do čtyř skupin: • napomáhající řeči, • nahrazující řeč, • vyjadřující postoje, • vyjadřující emoce.
18
II.
Z termínu mimoslovní komunikace lze tedy vyrozumět, že jde o jiný než slovní druh sdělování. Na místě je tedy otázka: O které druhy sdělování jde, je-li řeč podle definice záměrně vynechána? Při neverbální (nonverbální) komunikaci jde o to, co si sdělujeme: výrazem obličeje = MIMIKA oddálením či přiblížením = PROXEMIKA dotykem = HAPTIKA pohyby =POSTUROLOGIE gesty a držením těla= GESTIKA pohledy úpravou zevnějšku tónem řeči
ÚKOL: Řekněte větu: „ Myslíte, že to stačí.“ v různých polohách řeči. (se zájmem, výsměšně, ironický, nepřátelsky,…)
II.
19
POZITIVNÍ PRVNÍ DOJEM Každý z nás, více či méně vědomě, vždy a všude hraje určitou roli. Skrze tyto role poznáváme jeden druhého, skrze tyto role poznáváme sami sebe. Tyto role také působí na druhé, kteří nás vnímají pozitivně, neutrálně nebo negativně. • Sebepoznání a sebeúcta Vytvoření úspěšné sebeprezentace vyžaduje vnímavost, sebedůvěru a schopnost ovládat jakékoliv silné emoce. • Osobní pozitivní postoj a nálada Váš pozitivní postoj a nálada ovlivňují zákazníka. • Význam prvního dojmu Hospodařte s každou vteřinou prvního setkání. Nedělejte si iluze, že špatný dojem lze snadno zítra opravit. Pozdější náprava věcí je o mnoho těžší než uvést je do pořádku hned zpočátku. • Zájem o druhé Zajímejte se o potřeby a problémy druhých. Dávejte najevo aktivně svůj zájem o druhé. Aktiv ně naslouchejte, používejte jméno a pozorně sledujte posluchače. • Pozitivní neverbální řeč těla Pozitivními neverbálními signály vysíláme 60 - 90 % informací pro své okolí. Otevřený postoj, dívání se do očí, uvolněnost, držení těla, úsměv, apod. Porozumějte tomu, co svým tělem „říkáte“ svému okolí. • Přátelský přístup Vaše komunikace musí být přátelská a vstřícná. Vaše chování působí na druhé a to zejména v mimořádných situacích.
OBVYKLÉ FÁZE PŘI JEDNÁNÍ S DRUHÝMI Prvním krokem jednání je úvod, obvykle určitá forma pozdravu, navození tématu, nebo rovnou dotaz od zákazníka či profesionála, který se ptá, čím může pomoci. Ve druhé fázi jednání obvykle jedna ze stran poskytuje předběžnou informaci, která může v souladu se záměry druhé strany plnit řadu funkcí. Jednou z nich je otevření komunikačních kanálů, což se obvykle děje faktickým sdělením, které samo nenese žádnou významnou informaci. Další funkcí předběžné informace je stručný popis sdělení, které bude následovat. Např. „volám ohledně pojištění čelního skla“. V úředních sděleních a v emailech k tomu z části slouží informace v záhlaví o předmětu zprávy, o jejích adresátech popř. kdo obdrží kopie. Třetí fází je vlastní záležitost neboli jádro konverzace. Touto částí se obvykle směřuje k dosažení jednoho či více cílů interpersonální komunikace. Pro tuto roli je charakteristické střídání rolí mluvčího a posluchače. Zpětná vazba je čtvrtá část jednání a je opakem druhé fáze. Zde se reaguje na požadavky a kódy protistrany. Je zde zaujímání stanoviska a mohou se zde vyskytovat spory a problémy, které je potřeba vyřešit. Pátou a poslední fází konverzace je závěr, rozloučení. Podobně jako úvod i závěr může být verbální i neverbální, v případě stylistiky řešíme pouze jazykovou část. Úvod signalizuje přístupnost ke konverzaci, závěr zase úmysl ji ukončit. Závěr také obvykle vyjadřuje určitý stupeň podpory druhému. Měl by také shrnout celou interakci jako ukončení jednání.
NAVÁZÁNÍ SPRÁVNÉHO VZTAHU Pokud soustředíte svou pozornost na druhého a snažíte se mu opravdu porozumět, téměř automaticky začínáme budovat vztah. Technicky můžeme rozlišit dvě cesty k budování vztahu se zákazníkem: • Přizpůsobení se, naladění. • Vytvořit pozitivní atmosféru Na jinou osobu působíme, jsme-li s ní po fyzické, duševní a emocionální stránce na „stejné vlně“. Čím více se profesionál zákazníkovi přizpůsobí, tím je mu příjemnější. Přizpůsobování kombinuje několik metod, z nichž žádná sama o sobě k vybudování vztahu nestačí. Vztah vzniká účinkem všech těchto metod přizpůsobování. Použitím těchto metod lze vybudovat vztah prakticky s kýmkoliv. • Přizpůsobování se osobnímu vystupování zákazníka Je to jedna z nejsnadnějších cest, jak uplatnit svůj vliv na zákazníka. Tato dovednost spočívá v tom, že přizpůsobujete verbální a neverbální komunikaci zákazníkovi
20
II.
II.
21
Protichůdné zájmy, společné zájmy, společný cíl
• Přizpůsobování se rychlosti řeči zákazníka Vychází z předpokladu, že lidé raději naslouchají takovému tempu řeči, v jakém sami hovoří. Není snadné naslouchat tomu, kdo hovoří rychle, a přitom si rozmyslet vše, co mluvčí říká. • Přizpůsobování se myšlení zákazníka Vychází z předpokladu, že myšlení lidí se liší podle toho, který způsob vnímání je pro jejich myšlení nejdůležitější (které smysly ve svých myšlenkových procesech nejvýrazněji uplatňují) Motivem lidského chování je naplňování potřeb. Základními složkami je odstraňování nepříjemných pocitů a navozování pocitů příjemných. Podněty k prožívání pocitů mohou být velmi rozmanité a výsledkem jejich souhry je konkrétní chování. Chování jako výsledek působení pocitů, potřeb a motivů souvisí spíše se stabilitou, tedy schopností regulovat aktuální rovnovážné nebo nerovnovážné stavy v určitém čase.
Podnět
Existence protichůdných zájmů je jasná, kdyby neexistovaly, nebylo by nutné vyjednávat. Velmi často vedle protichůdných zájmů stojí zájmy společné (například udržet dlouhodobý vztah). Při přípravě jednání je důležité si uvědomit, jaké a které to jsou a nepovažovat za samozřejmé, že o nich oponent ví. Tyto zájmy bývají v zápalu jednání velmi často přehlíženy a jednající strany jednají tak jako by mezi nimi stál pouze konflikt. Dobrou taktikou je v zápalu jednání připomenout v čem jsme spíše partneři než soupeři. Společným cílem obou stran je dohoda. Otázky k projednání Je nutno projít všechny otázky, o kterých se bude jednat a rozdělit je na podstatné a na méně důležité a v průběhu jednání je nutno vždy vědět, zda se momentálně projednává otázka důležitá nebo méně důležitá. Zúčastněné strany při jednáních často zapomínají na relativní význam problému, o kterém právě jednají. Rovněž je nutné se zamyslet nad tím, jak spolu jednotlivé otázky souvisí. Mohou ústupky v jedné záležitosti znamenat ústupky v záležitosti další? Co se stane, nepodaří-li se jednání úspěšně uzavřít? V rámci jednání se zamyslete, zda je skutečně nutné, aby jednání skončilo dohodou. Někdy je to nezbytné (kdy? Např. když firma s minimální schopností likvidity dojednává u své banky novou půjčku), velmi často však nenastane konec světa, když k dohodě nedojde. Vyjednavači často považují nedohodu za osobní neúspěch, tento postoj však podkopává vlastní vyjednávací sílu.
Pocit příjemný X nepříjemný
V čem spočívá síla jednajících stran? Jejich relativní síla je do značné míry závislá na tom, jak atraktivní (nebo neatraktivní) je pro ně možnost, že dohodu neuzavřou. Jestliže budete vědět, že pro vás existuje jiné schůdné východisko, budete se cítit silnější. Máte-li nějakou jinou atraktivní alternativu, nebývá na škodu, dát o tom druhé straně vědět. Dobrá alternativa znamená menší závislost a větší tlak na druhou stranu.
Potřeba Chování
zachovat X změnit
aktivní X pasivní Osobní potřeby • Bezpečí, jistota • Materiální zisk, peníze • Pomoc, soucit, sympatie • Pohodlí, zjednodušení, usnadnění • Důležitost, významnost, pýcha • Sounáležitost • Seberozvoj, sebeaktualizace • Výhoda, novinka, specialita
Na druhé straně se nenechte zaskočit, jestliže vám protivník oznámí, že má skvělé jiné možnosti řešení. Bývá to trik. V zásadě lze říci, že k dohodě je nutnější dojít, když vzniknou problémy ve vztahu, který již existuje, kde již jsou nahromaděny nějaké investice. U dojednávání nových vztahů není dohoda nezbytnou podmínkou.
III.
III.
23
PRINCIPY STYKU SE ZÁKAZNÍKEM
TYPOLOGIE ZÁKAZNÍKA Přístup člověka k ostatním je možno vysledovat na základě dvou klíčových faktorů: VSTŘÍCNOST a ASERTIVITA. Každý člověk je do určité míry vstřícný a asertivní. Stupeň jednoho či druhého lze bez provedení psychologických testů zjistit jen zřídka. V jednání je ovšem možné pozorovat chování a tím odhadnout stupeň vstřícnosti a asertivity každého člověka v dané situaci. Přehledný diagram popisuje výsledné osobnostní typy různých stupňů sledovaných faktorů a výsledkem mísení těchto povahových faktorů jsou podle F. Leye čtyři výrazné osobnostní typy: expresivní, tahoun, analytický a přátelský.
TYPOLOGIE ZÁKAZNÍKA A VOLBA OPTIMÁLNÍHO PŘÍSTUPU
ČÁST 3 ČÁST 1 PRINCIPYMICROSOFT STYKU SE ZÁKAZNÍKEM WORD
AKTIVISTICKÝ PŘÍSTUP
REFLEKTORNÍ PŘÍSTUP
DYNAMIKA, POTŘEBA STÁLE NĚČEHO NOVÉHO, POTŘEBA ZMĚNY
KLID, ROZVAHA, POTŘEBA ŘÁDU, LOGIKY, JISTOT, SOUSTŘEDĚNOST NA DETAILY
TVOŘIVOST PRUŽNOST, DYNAMIKA
ZVAŽOVÁNÍ RŮZNÝCH ÚHLŮ POHLEDU
DOBRÁ ÚVODNÍ FÁZE PRÁCE NA ÚKOLU
SCHOPNOST JÍT DO DETAILU
NETRPĚLIVOST UNÁHLENÁ ROZHODNUTÍ NEDŮSLEDNOST CHAOTIČNOST PO CHVÍLI ODPADÁ ZÁJEM
TRPĚLIVOST, VYTRVALOST, ORIENTACE NA ODBORNOST A NA VZTAHY NĚKDY VÁHAVOST NEROZHODNOST OBTÍŽNÉ PŘIJÍMÁNÍ RIZIKA
Vypovídají o přístupu k řešení Vypovídají o preferenci, PROFESNÍ problémů, informacím, tendencích, o tom, co PŘÍSTUPY vztahům, rizikům každého láká TEORETICKÝ PŘÍSTUP
PRAGMATICKÝ PŘÍSTUP
ORIENTACE NA SYSTÉM, VAZBY, SOUVISLOSTI, KONCEPCE
ORIENTACE NA VÝSLEDKY, EFEKTY, PRAKTICKÉ DOPADY
LOGICKÝ ÚSUDEK STRUKTUROVANÉ MYŠLENÍ
SCHOPNOST APLIKOVAT REALISTICKÝ PŘÍSTUP
MYŠLENÍ VE VARIANTÁCH
TLAK NA CÍL A EFEKTY
NALÉZÁNÍ VAZEB
NĚKDY PŘÍZEMNOST
PŘÍLIŠNÁ RACIONALITA
SETRVAČNOST
SLABŠÍ IMPROVIZACE
ORIENTACE NA KRÁTKODOBÉ ČINNOSTI
PROVÁZANOST SYSTÉMU S REALITOU
24
III.
III.
IDENTIFIKACE MÉHO PROFESNÍHO PŘÍSTUPU Moje silné stránky:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Moje rozvojové potřeby:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
Většinou se domníváme, že lidé rozhodují racionálně, že rozumem zváží všechna pro a proti a až pak udělají rozhodnutí. To je ovšem omyl. Drtivá většina nákupních rozhodnutí je čistě emocionálních. Tato skutečnost platí bez ohledu na to, co o svých rozhodnutích nakupující říkají. Nikdy nikomu nic neprodáte, pokud mu emoce nenapoví, aby tak učinil! V tomto bodě můžeme vznést celkem logickou námitku: naše výrobky jsou čistě ekonomickou záležitostí, tam emoce žádnou roli nehrají, vše je přísně racionální. Je pravda, že emoce v nákupu chemikálií, zdravotnického materiálu nebo surovin pro výrobu hrají jinou roli, než v nákupu kabelky nebo jízdního kola. I v takovémto případě ale hrají emoce roli: do této kategorie spadá například:
EMOCIONÁLNÍ A RACIONÁLNÍ DŮVOD KOUPĚ Definic slova „prodej“ je mnoho. Prodejce je člověk, který: • dokáže nalézt takový výrobek nebo službu, která prospěje druhým lidem,
• důvěryhodnost značky
• umí jasně říci, co druhému výrobek nebo služba přinese,
• způsob komunikace obchodních reprezentantů
• disponuje takovými znalostmi a dovednostmi, které dokážou zákazníka přimět k tomu, aby benefit výrobku nebo služby vnímal tak, že převýší investici, kterou musí udělat,
• forma prezentace značky na veřejnosti • přátelskost, zákaznický přístup • …a mnoho dalších prvků
• toto vše dělat etickým způsobem. V každodenní praxi se setkáváme s lidmi, kteří nejenže nedisponují výše uvedenými vlastnostmi, ale chovají se tak, že zákazníka spíše od koupě odrazují, než aby ho motivovali. Prodejní proces, stejně jako jakékoli vyjednávání, má svou jasně danou strukturu a logiku.
VLIV OSOBNOSTI PRODÁVAJÍCÍHO Prodejte svou cenu a své možnosti
Nákupní motivace
Každý z nás, více či méně vědomě, vždy a všude hraje určitou roli. Skrze tyto role poznáváme jeden druhého, skrze tyto role poznáváme sami sebe.
Pro pochopení podstaty prodejního procesu je nutné pochopit, na základě čeho se lidé rozhodují, zda něco koupí či ne. Chápání motivace je zcela klíčové pro správný postup při prodeji.
Poznejte sami sebe, naučte se pracovat se sebeúctou
Vzpomeňte na posledních několik (cca 5) svých vlastních nákupů. Mohou to být nákupy čehokoli, od bagety ke svačině po nové auto. Co Vás vedlo ke koupi zrovna toho konkrétního výrobku? Co bylo Vaší hlavní motivací ke koupi právě této konkrétní značky či modelu? Výrobek
Hlavní motivy nákupu
Vytvoření úspěšné sebeprezentace vyžaduje vnímavost, sebedůvěru a schopnost ovládat jakékoliv silné emoce. Vyjadřujte úctu sami sobě, ale nikdy nezapomeňte na úctu vyjádřenou druhým. Používejte řeč těla Neverbálními signály vysíláme 60 - 90 % informací pro své okolí. Porozumějte tomu, co svým tělem „říkáte“ svému okolí. Význam prvního dojmu Hospodařte s každou vteřinou prvního setkání. Nedělejte si iliuze, že špatný dojem lze snadno zítra opravit. Pozdější náprava věcí je o mnoho těžší než uvést je do pořádku hned zpočátku.
PRVNÍ DOJEM A ŘEČ TĚLA Verbální (slovní) Neverbální (mimoslovní) • Srozumitelná Interpersonální zóny • Výstižná Doteky • Věcná Držení těla • Konkrétní Gestikulace • Zajímavá Mimika
26
III.
III.
Interpersonální zóny
b) Pozitivní přístup k zákazníkovi
Interpersonální zóny svědčí o vzájemném vztahu komunikujících partnerů
• pokud o druhém člověku smýšlíme negativně, vycítí to v emoční rovině- nefunguje nám „ chemie“
• Tyto zóny závisí na celé řadě faktorů:
• negativní postoj v podvědomí ovlivňuje chování
• Na stupni známosti
• nelze prodávat někomu, koho nemám rád (nelze nakupovat od někoho, koho nemám rád)
• Na povaze osobnosti (extroverti, introverti) • Na národnosti a etnickém původu
• nástrojem jsou 3 základní faktory: 1. Čas - vždy měj pro svého potencionálního zákazníka dost času (i kdyby letos nekoupil, např. tě doporučí dál)
• Na věku • Na povaze setkání
2. Péče - předveď opravdový zájem, snaž se být spolupracovníkem, kolegou se stejným cílem
• Na bydlišti (město, venkov) Intimní zóna: Osobní prostor: Společenský prostor: Veřejný prostor:
27
15-45 cm 45-120 cm 1,2-3,7 m více jak 3,7 m
3. Úcta - naslouchej, buď zdvořilý, trpělivý, zvýší to i tvou sebeúctu a vážnost přátelství, partnerství přátelé, kteří k sobě mají blízko služební obchodní zóna veřejnost
Podání ruky Během podání ruky jsou informace podávány šesti způsoby: a) Vzhledem ruky (délkou a tvarem dlaně, prstů a nehtů, čistotou a upraveností). b) Hmatovým vjemem stisku (zda je ruka měkká a jemná, nebo tvrdá a mozolnatá). c) Stupněm suchosti nebo vlhkosti. d) Použitou sílou stisku (od přehnaně silného k nezřetelnému). e) Délkou stisku (prodloužením délky stisku se podstatně mění význam předaného sdělení). f) Stylem uchopení ruky (dominantní, spojenecký, podřízený).
CVIČENÍ: 10 pozitivních věcí na člověku/firmě, kterou máš rád:
FÁZE PRODEJE Navázání vztahu • představení sebe a firmy, • sdělení cíle a účelu jednání, • ověření času na jednání, • ověření rolí účastníků jednání, • v obchodním procesu , • zajímavý úvod s cílem získání pozornosti,
Držení těla
• uvolnění atmosféry podle situace,
Svědčí často o náladě, zdravotním stavu, zájmu o druhého partnera. Vyšší lidé jsou všeobecně považováni za silnější, dominantnější, více a lépe se prosazující než lidé menšího vzrůstu. Proto je důležité, snažit se vystupovat se vzpřímenou postavou.
• odhad typu protistrany a přizpůsobení se.
NAVÁZÁNÍ VZTAHU a) Pozitivní přístup k sobě • obchodovat je čím dál těžší, svět se zmenšuje, konkurence roste, • instrumentální nabídky mezi nabídkami se minimalizují,
Zjišťování a ověřování informací • přizpůsobte se účastníkům jednání • aktivně naslouchejte • budujte přátelskou atmosféru • buďte přirození a nápadití Jak si získat pozornost
• kdo získá zakázku, je jen o málo lepší než ten druhý,
• začněte zajímavou informací o zákazníkovi
• rozdíl je často jen v postoji- základem je být pozitivní,
• ukažte znalosti o potřebách zákazníka
• nejdůležitější je SEBEÚCTA= soulad mezi - ideálem sebe sama – takový bych chtěl být, - sebeobrazem – tak se vidím
• vyjádřete zájem o zákazníka
je základem pozitivního sebepojetí
• buďte kompetentní
• nalézejte společné hodnoty a zájmy • vytvořte příjemnou atmosféru
28
III.
Zjišťování a ověřování informací • připravte si ještě před jednání seznam toho, co potřebuje vědět • zajímejte se o ty oblasti, které jsou pro vás podstatné
III.
29
Cíle (výsledky) - smart model • Specifický • Měřitelný • Akceptovatelný
• prozkoumejte především ty oblasti, kde očekáváte klíčové potřeby
• Realistický
• zabývejte se oblastmi, které jsou důležité pro zákazníka
• Termínovaný
• výběr některých zájmových oblastí Efektivní kladení otázek • usměrňuje a vede jednání • může se vyhnout nepříjemným dotazům • zjišťuje informace, které ho zajímají • odhaluje potřeby, které jsou podstatné
NÁMITKY Příčiny námitek: • nedorozumění - zákazník neporozuměl něčemu, co prodejce řekl • zájem - zákazník požaduje více informací • skutečná závada - výrobek má nějakou skutečnou nevýhodu • pochyby - zákazník není dosud sto se rozhodnout
Prodej jako řešení potřeb Doporučované fáze prezentace první nabídky: • ověřený zájem a pozornost zákazníka • optimální vztah • identifikace důležitých potřeb • překonávání prvních námitek
• oddalovací taktika - zákazník si chce být jistý, že má věrohodnou informaci a chce zjistit, zda nemůže někde získat lepší nabídku • hra - zákazník má rád dohadování Práce s námitkou:
• prezentace řešení prodeje
1. Předem si identifikujte, na co nepříjemného se mohou posluchači zeptat, a připravte si argumenty.
• zvažování rizik
2. Vždy bude někdo něco namítat, počítejte s tím a nebuďte překvapeni.
• užitek a prospěch pro zákazníka • ověření a získání souhlasu • závěr a dohoda o dalším postupu Získání souhlasu a závěr jednání • tah na branku • zhodnoťte cenový výsledek jednání
3. Námitky si neberte osobně. Většinou jde namítajícímu o věc a brání sám sebe 4. U znejte právo na námitku, pokud je oprávněná a neútočí na ostatní členy skupiny, tak ji uznat. 5. Vždy zůstaňte v klidu. Není ani tak důležité co řeknete, ale jak se budete u toho chovat. Namítající zkouší vaší trpělivost.
• uvědomte si své cíle
6. Ukažte sebedůvěru, ale nikdy neodpovídejte rozzlobeni či agresivním způsobem, ale nebuďte ani pasivní.
• buďte kreativní a koncepční
7. Nikdy se neomlouvejte.
• ověřte s důležité potřeby zákazníka • ověřte si zájem • budujte vztah a myslete na budoucnost • navrhujte a dohodněte další postup • ověřte si souhlas zákazníka • zavažte si zákazníka
8. Odpovídejte na otázky pravdivě (pokud neznáte odpověď, sdělte, že nevíte, ale zjistíte odpověď) 9. V případě, že někdo zpochybní váš názor, dejte najevo svůj názor a teprve potom vysvětlujte v klidu, proč si to myslíte.
30
III.
5 kroků zdolání námitky 1. Mlčte a naslouchejte 2. Projevte pochopení 3. Ujistěte se o podstatě námitky 4. Reakce na námitku 5. Závěr Projevte pochopení: • Děkuji, že se otevřeně ptáte. Tohle je vážná věc. Můžu vás uklidnit tím, že…. • Máte pravdu, to by byl problém. Naštěstí tuto věc máme ošetřenou způsobem Y • Obecně platí to, co říkáte. My jsme v tomto úplnou výjimkou, protože…………… • Máte pravdu, v některých případech to platí. Naštěstí……… • Ano, určitě. Dříve toto platilo, ale vstupem do EU… Pochopení ještě neznamená souhlas Ujistěte se o podstatě námitky: • Jestli vám dobře rozumím, tak… • Pokud vám dobře rozumím, tak máte obavu, že… • Rozumím tomu, co říkáte, tak, že …Je to tak správně? Rozumím vám dobře? • Zatím tomu, co říkáte, rozumím tak, že největší překážku vidíte v… • Když tak mě opravte – jde o to, že… Techniky reakce na námitkou: • Ano, ale… • Změna formulace (trochu, poněkud, svým způsobem) • Otočení námitky (pokus se udělat z námitky přednost) • Protiotázka (A z jakého zdroje jste čerpali informace o cenách konkurence?) • Kompenzace (Je možné, že naše cena je vyšší než u konkurence. Také proto poskytujeme několik možností…) • Bagatelizace (Pokud by se cena našeho produktu přepočetla na dobu jeho životnosti, dostali bychom v podstatě nepříliš vysokou částku.) • Uvedení příkladu (odvolání se na příklady, kdy jiný zákazník měl stejné námitky a nyní je s produktem spokojen) • Metoda přeskočení (potvrdím námitku, ale hned přejdu k líčení pozitiv. Nezpracuji ji, ale jedu si po své linii. Bývá vhodné jen málokdy! Prohraje-li prodávající spor, ztratí zakázku, vyhraje-li jej, ztratí zákazníka.
III.
31
ZÁSADY JEDNÁNÍ S VÍCE ZÁKAZNÍKY SOUČASNĚ Záměr osoby X je sdělen optimálním komunikačním prostředkem (řeč, dopis atd.) osobám Y, které danému sdělení rozumí tak, jak osoba X zamýšlela a současně realizují či naplňují záměr osoby X. Komunikace je proces předávání informací prostřednictvím slov, symbolů, signálů a chování za účelem požadovaného výstupu.
IV.
IV.
33
PROBLÉMOVÝ ZÁKAZNÍK
PREVENCE A ZVLÁDNUTÍ PROBLÉMOVÝCH SITUACÍ Konflikt se bude pravděpodobně vyhrocovat za těchto podmínek: • Do rozepře se zapojí další lidé a postaví se za jednu ze znesvářených stran. • Jeden nebo oba z účastníků rozepře se cítí být ohroženi tím druhým. • Na udržení vztahu neexistuje žádný zájem nebo se již v minulosti mezi oběma stranami vyskytl bezvýsledný negativní konflikt. • Narůstá nepřímé vyjádření zlosti, strachu nebo frustrace. • Účastníci si neuvědomují své důležité potřeby a nesnaží se vyjít si vstříc.
ČÁST 4 ČÁST 13 PROBLÉMOVÝ MICROSOFT ZÁKAZNÍK POWERPOINT WORD
• Chybí dostatek dovedností nezbytných pro uklidnění situace nebo si jednotlivé strany neuvědomují, že tyto dovednosti mají. Využijte problému jako výzvu ke změně.
Ke zmírnění konfliktu dojde pokud: • Účastníci konfliktu se zaměří spíše na samotný problém než jeden na druhého. • Pocity zlosti, strachu a frustrace jsou vyjádřeny spíše přímo než nepřímo. • Účastníci konfliktu se vyhnou hrozbám nebo je omezí. • Mezi účastníky sporu existovala před rozepří dobrá spolupráce. • Požadavky jsou diskutovány otevřeně. • Účastníci sporu jsou schopni využít svých dovedností nezbytných pro uklidnění situace nebo se jim dostane pomoci při jejich aplikování.
ŘEŠENÍ PROBLÉMU Porozumění problému • Definujte problém vlastními slovy. • Rozhodněte se, co se pokusíte udělat. • Zjistěte důležité skutečnosti a faktory.
34
IV.
Řešení problému • Zkontrolujte všechny hlavní předpoklady. • Sestavte všechna možná řešení a postupy. • Klaďte otázky. • Stanovte kritéria. • Vyjmenujte hlavní překážky. • Dospějte k proveditelným řešením. • Prověřte celý postup.
IV. Zásady zvládání emocí:
• Uvědomit si emoci samu, jakožto vlastní vnitřní stav, nikoli jen vnější předmět nebo osobu, která emoci spouští. • Naslouchat této emoci a uvědomit si tělesný pocit, který je jejím podkladem. • Pojmenovat pro sebe tuto emoci a položit si otázku, jaká vlastní neuspokojená potřeba za touto emocí stojí. • Vyslovit a vyjádřit tuto emoci a za ní stojící neuspokojenou potřebu druhé osobě, jejíž chování onu emoci spouští.
KRITIKA
• Vyberte to optimální.
Zůstat otevřený, nebránit se ve chvíli, kdy jsme kritizováni, je umění.
• Hledejte souvislosti.
Zásady konstruktivní kritiky
• Dohodněte plán realizace. Vyhodnocení rozhodnutí a jeho provedení • Přesvědčte se, že jste použili všechny relevantní informace. • Prověřte ze všech stran všechna navrhovaná řešení. • Ujistěte se, že plán je realistický. • Vracejte se k učiněnému rozhodnutí ve světle získaných zkušeností.
ZVLÁDÁNÍ VLASTNÍCH EMOCÍ - SEBEKONTROLA Předpokladem zvládání emocí je připustit a uvědomit si, že emoce jsou naše vlastní vnitřní stavy, že to je něco, za co je zodpovědný každý sám a že druzí nejsou přímou příčinou našich emocí, nýbrž pouze spouštěčem závislým na našem svolení nebo dovolení, na významu, který jednání druhé strany přičteme. Zvládání emocí vlastních je podobné zvládání emocí druhé strany. Při zvládání emocí druhé strany máme co do činění s někým, kdo je rozčílený, kdo je venku, mimo nás a kdo si žádá pozornost, chce se vybouřit, vyjádřit a nemá rád obranu nebo protiútok z naší strany. Při zvládání emocí vlastních máme co do činění s někým, kdo je rozčílený a kdo je uvnitř nás a kdo si žádá totéž. Charakteristikou emocí je, že se chtějí projevit. Projevená neboli zveřejněná emoce ztrácí na intenzitě. Nezveřejněné negativní emoce narůstají, způsobují negativní myšlení nebo se negativně projevují skrze neverbální chování. Znakem duševního růstu je, že se daná osoba učí zveřejňovat verbálně své emoce, místo aby se pouze podle nich chovala. Druhou charakteristikou negativních emocí je, že za každou takovouto emocí se skrývá nějaká neuspokojená potřeba, kterou chování druhé strany narušuje. Při práci s negativní emocí dochází k uspokojování vnitřních potřeb.
35
1. Zatímco chválu můžeme přednášet na veřejnosti, kritizujeme zpravidla mezi čtyřma očima. 2. Stojí za to zjistit připravenost druhého přijmout kritiku otázkami typu: Chceš vědět, co si o tom myslím? A pod. 3. Nejprve pochvalte, co dělá druhý dobře a teprve potom vytkněte chybu. Tedy vyvážit kritickou informaci, informací pozitivní. 4. Při vytýkání chybného jednání postupovat konstruktivně, tzn., ukázat, jak by mělo vypadat správné jednání, nevíme-li to, je lépe nekritizovat. 5. V kritickém výroku by mělo být uvedeno konkrétní pozorované chování a ne všeobecná málo určitá tvrzení. Např.: nikoli - „choval ses nemožně“, nýbrž-“několikrát jsi zvýšil hlas“. 6. Kritizovat vždy jen jednu věc, ne kritizovaného zahrnout sprškou různých výčitek. 7. Kritizovat klidně, nevzrušeně, bez hněvu. 8. Nepoužívat výroky, které vyjadřují krajní hodnocení nebo nepřiměřené zevšeobecnění jako „nikdy, vždy, úplně, všechno apod. 9. Nakonec přidat, že chybovat je lidské a že náprava nebude obtížná.
ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ A REKLAMACÍ ZÁKAZNÍKŮ První a nejdůležitější věcí u stížností je pro pracovníka vyřizujícího stížnost pochopit a akceptovat, že ať už je stížnost oprávněná nebo není, pracovník si musí uvědomit, že zákazník je s něčím nespokojen, zklamán, a že je tedy v nějakém emocionálním rozpoložení, a že stížnost cítí jako oprávněnou. Pracovat se stížností znamená tedy pracovat s emocemi, zpravidla negativními. Úloha prodejce je dostat se za tuto emoci a postupně, jako po schodech, nalézt skutečná fakta a dospět k logickému důvodu, proč je zákazník nespokojený. Pak teprve začít proces řešení stížnosti. 1. Poděkujte za stížnost. „Bez vaší stížnosti bychom se to nedozvěděli. Je celá řada zákazníků, kteří si to nechají pro sebe“.
36
IV.
2. Omluvte se, pokud je to vaše chyba. Když to není vaše chyba, projevte účast. 3. Uznejte stížnost. „Rozumím, že jste rozzlobený, řekněte mi prosím jasně, co se stalo.“ Emoce ke svému zklidnění potřebují potvrzení své oprávněnosti. Při dokazování jejich neoprávněnosti emoce narůstají. Projevte pochopení, účast, nezpochybňujte v této etapě zákazníkův nárok.
IV.
37
1. Naslouchat. Aktivní naslouchání zahrnuje slyšení a zapamatování (zaznamenání si) informací, které přijímáme. 2. Kontrolovat porozumění. Užívejte otevřených otázek k přezkoumání informací. Můžete se ptát na další příklady.
4. Naslouchejte. Stěžovatel potřebuje ulevit své nespokojenosti nebo hněvu. Jestliže ho přerušíte i právem, bude jeho emoce stále doutnat. Nechte ho popsat celý problém.
3. Vyhnout se obhajování svých činů. Je snadné, ale ne užitečné začít vysvětlovat, proč jste určitou věc udělali určitým způsobem.
5. Nevysvětlujte. Neadresujte nikomu vinu, počítači, expedici, atp. Zákazníka většinou nezajímá, jak k problému došlo. Chce jen, aby se věci daly do pořádku.
4. Nechat si právo hodnotit zpětnou vazbu. Nechte si dostatek času k promyšlení informací.
6. Zjistěte, co je potřeba. Klaďte zákazníkovi otevřené otázky, abyste zjistil fakta o stížnosti. Dejte zákazníkovi na srozuměnou, že kladete otázky v zájmu řešení, ne proto, abyste našli výmluvu nebo ho nachytali. 7. Dělejte si poznámky. Když píšete, zákazník cítí, že je brán vážně. 8. Dohodněte další postup, akci. Získat fakta nestačí, zákazník chce řešení, akci. Zeptejte se, jaké si představuje řešení. Snažte se nabízet alternativní řešení, dejte zákazníkovi vybrat. Pak bude mít lepší pocit, že může spolurozhodovat. Řešení musí být reálné. Neslibujte něco, co nemůžete splnit nebo nemáte ověřeno. Používejte výrazy „A co kdyby…?“ „A co takhle…?“ 9. Řekněte, do kdy bude záležitost vyřízena. Lidé jsou ochotni čekat, pokud vědí, jak dlouho budou čekat. 10. Nenechávejte zákazníka v nejistotě. Pište mu nebo telefonujte, aby věděl, jak jeho záležitost probíhá a kdy bude vyřešena. 11. Zajistěte vyřízení stížnosti a zkontrolujte provedení. Ověřte si, že dohodnutá akce skutečně proběhla, zkontrolujte u ostatních, zda udělali, co měli.
SDĚLOVÁNÍ ZPĚTNÉ VAZBY Nic nám nezajistí, že zpětná vazba bude svým adresátem přijata kladně. Maximum pro to však můžeme udělat ve formě, kterou použijeme při podávání zpětné vazby. Pokuste se tedy osvojit si následující zásady: 1. Popisujte a nehodnoťte. Popisujte, co osoba řekla nebo udělala, ale nekomentujte, zda je to správné či špatné. 2. Zpětná vazba má být založená na reálné situaci. Buďte konkrétní, specifičtí. 3. Sdělte druhému vaše reakce na jeho chování i to, jak jste se cítili. 4. Zpětná vazba je nejužitečnější, když je chtěná. Není však snadné motivovat protějšek, aby chtěl zpětnou vazbu slyšet. 5. Každé chování má pozitivní aspekty. Nic není veskrze negativní, byť se, to na první pohled, může zdát. Vyváženost je důležitá, nesmí však být násilná. Když přijímáte zpětnou vazbu, je užitečné:
5. Kriticky zhodnotit, zda je to pro vás natolik důležité, abyste měnili své chování. 6. Poděkovat tomu, kdo vám dává zpětnou vazbu, za jeho informace, ať jsou pozitivní či negativní. Zpětná vazba nemá být myšlena jako osobní kritika, ale spíše jako pozorované chování a jeho vliv na druhé.
ASERTIVITA JAKO NÁSTROJ UDRŽENÍ VEDENÍ JEDNÁNÍ PŘI OBTÍŽNÝCH SITUACÍCH Definice asertivní komunikace Přímé sdělování pocitů, myšlenek, přání a chtění a ochota vyslechnout pocity, myšlenky a chtění druhého. Tato definice obsahuje dva druhy respektu: Respekt k sobě samému Práva, která přisuzujeme druhým, bychom si měli zachovat i pro sebe. Respekt druhého Práva, která si bereme pro sebe, bychom neměli upírat druhým. Existují také dva druhy reakce na překážku nebo na stresovou situaci, které máme společné se zvířaty • útok • útěk Asertivní chování je chování, při kterém zachováváme oba zmíněné druhy respektu. Útok souvisí s tak zvaným agresivním chováním, útěk s pasivním chováním a nepřímá, nevyjádřená agrese s tak zvaným manipulativním chováním.
TYPY CHOVÁNÍ Asertivní chování Asertivní chování uznává práva jednotlivce stejně jako práva ostatních. Může být charakterizováno sebejistou řečí těla (vzpřímený postoj, dobrý kontakt očima, pevný hlas) a jazykem, který jasně formuluje potřeby mluvčího při současném uznání, že druzí mají také své potřeby. Asertivní chování je efektivní v tom, že člověku umožňuje sdělovat myšlenky sebejistě a přímočaře.
38
IV.
IV.
39
Pasivní chování
Přijatelný kompromis
Pasivní chování člověka je popřením jeho vlastních práv. Může být charakterizováno řečí těla (sklopené oči), omluvnými frázemi, nepatřičným přijímáním viny. Toto chování vychází z přesvědčení, že potřeby druhých mají přednost, časté je ustupování a sebezapírání.
Není-li v sázce vaše sebeúcta, je vhodné v rámci sebeprosazení nabídnout protějšku pro obě strany přijatelný kompromis. Tam, kde je v sázce osobní sebehodnocení, kompromisy neexistují. Otevřené dveře
Agresivní chování Agresivní chování popírá, že by ostatní lidé měli nějaká práva. Může být charakterizováno hněvem, nepřátelstvím, zastrašováním, tyranizováním, křikem, výhrůžným jazykem a neverbálním chováním, nadávkami, přáním trestat nebo ponižovat.
Technika učí akceptovat manipulativní kritiku tak, že klidně přiznáte svému kritikovi, že v tom, co říká, může být něco pravdy. Dovoluje vám při tom zůstat konečným soudcem sebe a toho, co uděláte. Umožňuje kritiku přijímat klidně, bez úzkosti či obran a neposkytovat manipulativnímu kritikovi žádné behaviorální posílení.
Manipulativní chování
Negativní aserce
• Lichocení. • Vyvolávání pocitů viny neboli obviňování. • Vytváření závislosti péčí, pomáháním, přebíráním odpovědnosti za druhou stranu.
Technika učí akceptovat chyby a omyly, (aniž byste se museli omlouvat) tím, že jednoznačně souhlasíte s kritikou vašich negativních kvalit, ať už je konstruktivní nebo hostilní. Umožňuje posouzení vlastního chování bez obrany, úzkosti či popírání chyby, přičemž zároveň redukuje zlost a hostilitu vašeho kritika.
• Poučování.
Negativní dotazování
• Moralizování.
Technika vede k asertivní podpoře kritiky s cílem použít získané informace, jsou-li konstruktivní, nebo je vyčerpat, jsou-li manipulativní. Kritik je přitom veden k větší asertivitě a menší závislosti na manipulativních manévrech.
• Zastrašování a vyhrožování, přímá agrese. • Ironie a despekt.
Selektivní ignorace
• Přehánění nebo předstírání emocí.
Technika uplatňující se v oblasti zvládání hněvu a zlosti. Záměrně nereagujeme a skutečně vytěsňujeme informace, které jsou pro nás nedůležité a o kterých víme, že je druhý sděluje v afektu.
• Stavění se do role oběti.
VNITROFIREMNÍ KOMUNIKACE
Asertivní „ne“
Hlavním principem vnitrofiremní komunikace je poskytování a sdílení informací, které potřebují zaměstnanci ke své práci. Tato výměna informací by měla být nastavena dle relevantních potřeb jednotlivých pracovníků tak, aby byla zajištěna co nejvyšší úroveň jejich informovanosti, protože ovlivňuje výkonnost, průběh firemních procesů a získání konkurenčních výhod.
Podstata spočívá v nácviku odpovědi „ne“ na nepřijatelné požadavky, a to bez pocitu viny. Odmítat je nutno jasně, klidně, bez afektu, ale rozhodně.
Laswellovo schéma sociální komunikace:
ZÁKLADNÍ ASERTIVNÍ TECHNIKY
Volní informace
KDO => CO => JAK => KOMU => S JAKÝM ÚČELEM
Technika učí rozpoznávat v konverzaci prvky, které indikují, co je pro partnera zajímavé a důležité. Snižuje plachost při zahajování rozhovoru a rozhovor oběma stranám usnadňuje.
TYPY KANÁLŮ A PROSTŘEDKY VNITROFIREMNÍ KOMUNIKACE:
Sebeotevření
Tento typ komunikace umožňuje předávání informací mezi komunikujícími stranami v reálném čase pomocí verbální i neverbální komunikace.
Technika usnadňuje sociální komunikaci a redukující manipulaci pomocí sdělování pozitivních a negativních aspektů vaší osobnosti a chování. Umožňuje klidně vyjádřit i takové věci, které dříve způsobovaly pocity ignorace, úzkosti a viny. Pokažená gramofonová deska Technika učí vytrvalosti v prosazování toho, co chcete, klidným opakováním svého, bez nutnosti připravených argumentů nebo pocitů zlosti. Umožňuje ignorovat manipulativní a argumentativní léčky a trvat přitom na svém.
Komunikace tváří v tvář
Písemná komunikace Psaná komunikace má ve firemní komunikaci nezastupitelnou roli a probíhá prakticky každodenně při kontaktu s obchodními partnery, zaměstnanci, institucemi, úřady atd. Zaznamenává se pomocí psaného textu, grafů, obrázků, náčrtů apod.
40
IV.
Telefonická komunikace Tento komunikační kanál umožňuje nepřímou komunikaci v reálném čase mezi dvěma a více lidmi, kteří jsou na různých místech. Telefonování se používá zejména k informování nebo řešení problémů operativního charakteru, které není nutné konzultovat osobně. Komunikační činy Jedná se o konkrétní projevy jednání nebo chování pracovníků firmy, kteří na základě získaných informací, ať už v ústní, písemné nebo jiné podobě, podtrhují jejich význam ve formě specifických činností nebo svým chováním v určitých situacích, a tím přenášejí určitý typ sdělení ke svému okolí. VNITROFIREMNÍ INFORMAČNÍ TOKY: Komunikace ve firmě probíhá různými směry a měla by sledovat tři základní směry. Horizontální Při horizontální komunikaci spolu komunikují pracovníci na stejné organizační úrovni (např. pracovníci v jednom týmu nebo vedoucí pracovníci ze dvou různých oddělení, avšak stále na stejné úrovni hierarchie organizace) pomocí horizontálních informačních kanálů. Vertikální Při vertikální komunikaci dochází k výměně informací mezi nadřízeným a podřízeným a opačně zejména formálním způsobem. Diagonální Pro diagonální komunikaci je typická komunikace dvou pracovníků s dvěma předpoklady: jsou jak z různých úrovní organizace, tak z různých oddělení.
V.
V.
43
ETIKETA V KOMUNIKAČNÍCH PROJEVECH
PRINCIPY EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE PO TELEFONU Důvěra a respekt Působit důvěryhodně, udělat na druhého výborný první dojem. Naslouchat protistraně, respektovat jí, i když to můžeme vidět úplně jinak než druhý. Vedení a pravidla Mít rozhovor pod kontrolou, chápat, že pravidla a systém jsou užitečné a alespoň bude více času na to podstatné. Smysl a logika To, co říkáme, má dávat smysl. Je potřeba dávat dobré argumenty a klást správné otázky. S odstupem se dívat na různé úhly pohledu. Mít to promyšlené.
ČÁST 5 - ETIKETA ČÁST 13 V KOMUNIKAČNÍCH MICROSOFT PROJEVECH POWERPOINT WORD
Pozitivní emoce Přiměřené nadšení a představivost inspiruje. Vysvětlování má být barvité a se zaujetím. Aktivita a zájem Iniciativnost a podpora inspiruje. Druzí jsou také vice zaujetí pro věc. Důvěra je vždy na prvním místě a vzniká někdy při prvním dojmu na začátku jednání.
FÁZE TELEFONNÍHO ROZHOVORU
ZAHÁJENÍ, PŘEDSTAVENÍ, OSLOVENÍ VYMEZENÍ PROBLÉMU ODSOUHLASENÍ NÁVRHŮ ZVLÁDÁNÍ NÁMITEK A OTÁZEK VYJEDNÁVÁNÍ UZAVÍRÁNÍ DOHOD ZAKONČENÍ
………………................................... ………………................................... ………………................................... ………………................................... ………………................................... ………………................................... ………………...................................
44
V.
V.
HLAVNÍ ČÁSTI TELEFONICKÉHO HOVORU
DOSAHOVÁNÍ DOHODY PO TELEFONU Způsob dosahování dohody se od sebe liší podle toho, jaký způsob jednání volíme a jak volí protistrana. Která ze zúčastněných stran klade důraz na dosažený výsledek či na budoucí vztah mezi obchodními partnery.
Příprava na telefonát • Připravte si dostupné (a potřebné) informace o zákazníkovi. • Určete cíl telefonátu.
Přizpůsobení se Dohoda, spolupráce Strategie prohra - výhra Strategie výhra - výhra
• Nalaďte se na telefonát – představte si úspěšný průběh. • Je dobré mít možnost si při průběhu dělat poznámky. • Je-li to trochu možné, před telefonátem se rozmluvte a případně si udělejte tvz. hlasovou rozcvičku – bude Vám lépe rozumět. • Aktivně (vzpřímeně) se posaďte, poloha těla ovlivní Váš hlas. • V momentě, kdy telefon vyzvání, již věnujte plnu pozornost telefonátu.
V Z T
• Nadechněte se, aby Vám dech vydržel na úvodní větu.
A
• Úsměv je v telefonu slyšet a dokáže Vám pomoci vytvořit dobrý první dojem.
H
Kompromis
V
Navázání kontaktu K tomu, abyste dosáhli prodejního úspěchu, je třeba klást důraz na PRVNÍ A POSLEDNÍ fázi telefonátu.
Ý
S
L
E
D
E
K
Únik, vyhýbání se Boj, soupeření Strategie prohra - prohra Strategie výhra - prohra
Cíle úvodu telefonátu: • Udělat dobrý první dojem,
Co uděláte pro to, aby první a poslední dojem byl co nejlepší?
• Získat zákazníka k telefonu,
JAK OVLIVŇUJE MODELACE, RYTMUS, TÓN A BARVA V HLASU – VŠE CO JE SPOJENÉ S HLASEM JEDNÁNÍ PO TELEFONU?
• Naladit se na zákazníka,
• Vnímejte neverbální signály (vše co je spojené s hlasem)u zákazníka.
• Získat jeho pozornost. CO %
• Kontrolujte neverbální signály u sebe samého.
Jak vnímáme v úvodu telefonátu? ----------------------------------------------------
45
% JAK
• Vyhodnocujte si, co se skrývá za neverbálními signály u druhého.
Pochopení obsahu a vedení rozhovoru • Tato fáze představuje čas věnovaný témat.
Verbální komunikace na začátku jednání
• Platí obecné zásady komunikace.
Jakým způsobem korigujeme a kontrolujeme obsah toho, co říkáme?
• Kdykoli je to příhodné, domlouváme si termín dalšího spojení s tím, že platí zásada : čím přesnější, tím lepší. Shrnutí hovoru, rekapitulace, ukončení hovoru • Úloha shrnutí je tím důležitější, čím horší je kvalita spojení. • Snažíme se výslovně formulovat to, co bylo jen naznačeno či to, o čem si myslíme, že vyplývá z řečeného. • Ukončení- tento čas je opět věnován protějšku, může být formální či věcný, vždy vstřícný a výrazný.
VERBÁLNÍ OBSAH – 7%
Neverbální komunikace Vnímejte výšku a modulaci hlasu, mluvení, pomlky v řeči, důraz, emocionální podbarvení,….
NEVERBÁLNÍ OBSAH – 93%
46
V.
NAVÁZÁNÍ A BUDOVÁNÍ SPRÁVNÉHO VZTAHU SE ZÁKAZNÍKEM PO TELEFONU Pokud soustředíte svou pozornost na druhého a snažíte se mu opravdu porozumět, téměř automaticky začínáme budovat vztah. Technicky můžeme rozlišit dvě cesty k budování vztahu se zákazníkem:
V.
47
JAKÝCH SLOV SE VYVAROVAT Negativní • NE • NE + sloveso
Přizpůsobení se Na jinou osobu působíme, jsme-li s ní po fyzické, duševní a emocionální stránce na „stejné vlně“. Čím více se profesionál zákazníkovi přizpůsobí, tím je mu příjemnější. Přizpůsobování kombinuje několik metod, z nichž žádná sama o sobě k vybudování vztahu nestačí. Vztah vzniká účinkem všech těchto metod přizpůsobování. Použitím těchto metod lze vybudovat vztah prakticky s kýmkoliv. Seznámíme se se třemi metodami přizpůsobování: • Přizpůsobování se osobnímu vystupování zákazníka • Přizpůsobování se rychlosti řeči zákazníka • Přizpůsobování se myšlení zákazníka Odhalení kupních potřeb zákazníka Bylo zjištěno, že každý z nás má různá kritéria, která používá při rozhodování. Některá z nich se při rozhodování opakují častěji. Poznání rozhodovacích kritérií zákazníka tvoří základ úspěšného prodeje. Jedná se jen o to, abyste nabízený artikl popisovali podle kritérií zákazníka. Tím dosáhnete toho, že hovoříte jazykem zákazníka a prokazujete, že chcete uspokojit jeho potřeby. Nejjednodušší odhad skrytých kritérií zákazníka provedete:
• NIKDY • ŽÁDNÝ • A další rezolutní výrazy Výhybky • SNAD – MOŽNÁ • EVENTUELNĚ • PŘÍPADNĚ • ZA OKOLNOSTÍ, ŽE Rozporné • ALE • PŘESTOŽE Konjuktivní • MOHLI BYSTE • BYCH
• při společné konverzaci v úvodu rozhovoru,
• BYCHOM
• při pozorném vnímání signál zákazníka.
• MUSÍTE Vyvarujte se jakýchkoliv frází a formulací, které se nadměrně užívají.
VOLBA VHODNÝCH SLOV – POZITIVNÍ SLOVNÍK
- + ŠPATNÁ DOBRÁ
PRINCIPY ASERTIVNÍHO JEDNÁNÍ PO TELEFONU Asertivita je chápána jako respektování a uplatňování práv našich, ale současně i práv druhého člověka. Pro skutečně rovnocenný vztah je potřeba dodržovat i určité obecné principy a zásady asertivního stylu komunikace. Učme se kontrolovat své emoce. Je nutné si uvědomit, že zodpovídám za následky svého jednání. Při nezvládnutí emocí mohu snadno sklouznout do agresivity či pasivity (zlost, pláč, strach, beznaděj, křik…).
48
V.
Respektujme a tolerujme i osobnost druhého. Mnohdy dodržujeme pouze svá práva, ale příliš nerespektujeme práva svého protějšku. V podstatě nemanipulujme druhými. Stručně a upřímně vyjadřujme své pocity. Máme nejen právo, ale i možnost vyjádřit, co chceme. Naučme se stručně a jasně vysvětlovat příčiny našeho chování. Snažme se vidět sebe i druhého reálně.
V.
• Navrhnout řešení, převzít odpovědnost za řešení, zaujmout strategii řešitele, ne poslíčka, který přenáší odpovědnost na jinou osobu, tedy zaměřit se na to, co lze, ne na to, co nelze. • Odosobnit, nebrat si situaci osobně a zaměřit se na řešení. Pokud to je možné nabídnout konkrétní termín, do kdy bude řešení nebo jej průběžně informovat. • Pokusit se nabídnout něco navíc než jen to, co druhá strana očekává, že se stane, předejít zákazníka o krok.
ZÁVĚREČNÁ REKAPITULACE A SHRNUTÍ
Naučme se pravdě podívat do očí. Než budeme hodnotit, důkladně poznávejme!
Co pro mě vyplynulo z tréninku?
Pokusme se poznat stanovisko druhého.
Co mohu konkrétně zlepšit?
Proč se můj protějšek takto zachoval? Mám se zeptat? Snažme se porozumět. Naslouchejme druhému a vyslyšme ho. Naslouchejme pozorně a trpělivě. Neskákejme druhým do řeči. Važme si názoru druhých a jejich přesvědčení. Snažme se hned nehádat. Dejme najevo, že respektujeme a tolerujeme názor druhého. Buďme uznalí a mějme svůj názor. Spolupracujme! Nesnažme se zvítězit za každou cenu. Vyhýbejme se zbytečným sporům. Respektujme asertivní desatero i u druhého. Učme se nacházet kompromis. Kompromis nelze chápat jako ústup. Umění je smířit se s ním a uskutečnit ho. Přiznejme omyl a pokoušejme se jej napravit. Zmýlíte-li se, uznejte to rychle a ochotně, bez ironie a přetvářky. Hlavně to nesmí změnit váš vztah k druhému, nesmíte se urazit či se mstít. Uvědomme si včas, co vlastně chceme. Když vím, co chci, čeho chci dosáhnout, jaký je můj cíl, je uskutečnění snazší. Stát na svém je snazší, umíme-li svůj požadavek formulovat. Za útočnými a pasivními formami jednání se mnohdy skrývá vnitřní nejistota a bezradnost. Stav vnitřní ambivalence, kdy zároveň něco chci a nechci, je velmi častý a přirozený. Snažme se mít co nejvíce jasno v tom, o co nám jde, co chceme, jak toho dosáhneme a jak budeme konkrétně postupovat.
ZVLÁDÁNÍ NEGATIVNÍCH EMOCÍ • Nereagovat, ale věnovat plnou pozornost. • Vyslechnout pozorně až do konce, nezpochybňovat, neoponovat. • Podívat se na problém jeho očima a zrekapitulovat mu řečené, jeho pohled na věc a důsledky, které mu problém způsobuje a jeho kritérium, tedy to, co je v tomto pro něj nejdůležitější.
49
Jakým způsobem? Do kdy? Tuto myšlenku vidím jako klíčovou - otevírá mi nové možnosti: „To je gól!“ - tato myšlenka mě nadchla:
POZNÁMKY: ..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
www.bti-plzen.cz
INTERAKTIVNĚ EFEKTIVNĚ KVALITNĚ