I./C. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉGEK ELLÁTÁSÁNAK JAVÍTÁSA -BEVEZETŐBEVEZETŐ-
• Cecén még nem elterjedt az a nézet, nézet hogy nem csupán az számít ügyfélszolgálatnak, amikor az ügyintéző közvetlenül az ügyféllel foglalkozik, foglalkozik hanem az is, amikor az ügyét a színfalak mögött viszi vagy bármi olyan munkát végez viszi, végez, mely pozitív hatással van az ügy kimenetelére. • Az A ügyfélszolgálat fél l ál tehát há a kközhiedelemmel hi d l l ellentétben nem csak front office folyamat. Ez itt sincs másképp, de nem tudatos a munkaszervezet minden tagjában
• Jelenleg nincsen dokumentálva az ügyfélszolgálat mikéntje, azaz, hogy milyen sztenderdek alapján működjön az ügyfélkezelés front office vagy back office értelemben. • Erre egy dokumentumnak dok ment mnak kellene születnie, születnie egy kódexnek, mely sztenderdek formájában ö összefoglalja f l lj a kkereteket. t k t • Azért érdemes sztenderdeket alkalmazni, mivel az ügyfelekkel szemben különösen indokolt a pozitív eltérésre való törekvés, és a sztenderd ezt megengedi.
• Ha nem szabályozzák jobban és transzparensen transzparensen, hogy egy-egy munkatársnak mennyi front office é back és b k office ffi órája ó áj van a munkában, káb akkor kk bizonyos tennivalók csúszásba kerülhetnek. Hogy melyik oldalon, az megjósolhatatlan, hiszen szabályozás nélkül a munkatárs szemléletére van bízva, a hivatali vagy az ügyfélérdeket veszi előbbre. előbbre
• Azt is tudatosítani kell a hivatali dolgozókban, dolgozókban hogy még azok is, akik támogató folyamatokat visznek részt vesznek az ügyfél kiszolgálásában, visznek, kiszolgálásában az ügyfélszolgálatban. • Ez E jjelenleg l l nem elterjedt, l j d ééppen ezért é a képző ké ő intézménynek szükséges kiemelni, hogy a magfolyamatokat f l k támogató á ó ffolyamatokban l kb az ügyfél jelenléte nélkül is mindig figyelni kell az érdekeit.
I /C I./C. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉGEK ELLÁTÁSÁNAK ÁTÁSÁ A JAVÍTÁSA A ÍTÁSA
TARTALOMJEGYZÉK 1. Elemző rész 1.1 Célok meghatározása
11.22 Helyzetelemzés Hel zetelemzés 1.3 Következtetések 2. Tanácsadó rész 2.1. Stratégiai tanácsok 2.2. Taktikai tanácsok 2 3 Informatikai 2.3 I f rm tik i megoldások m ldá k
1. 1 Elemző rész – 1.1 Célok meghatározása g
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA - Tisztán látni az ügyfélszolgálathoz kapcsolódó folyamatokat. gy - A külső és belső ügyfelekhez ügyfélszolgálati folyamatok feltárása. -
Ü fél l ál ti kódex Ügyfélszolgálati kód létrehozása. lét h á
kapcsolódó p
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA - Sztenderdizálási technikák megismertetése, melyekkel l kk l az ügyfélszolgálat fél l ál folyamata f l robusztussá b á tehető, és a negatív eltérés (hiba) kockázata minimalizálható.
1. 1 Elemző rész – 1.2 Helyzetelemzés y
1.2 HELYZETELEMZÉS A helyzetelemzés a munkatársak véleménye és kritikái pj született meg. g Meglátásaik g szoros kapcsolatban p alapján állnak az ügyfélszolgálat feladataival, de nem terjed ki minden részletre. részletre Szorosan kötődik hozzá az iratok érkeztetése, postai feladatok koordinálása, ám ez csak a felszín Nem következik belőlük az olyan alapvető felszín. folyamat, mint az üzenetek pontos továbbítása.
1.2 HELYZETELEMZÉS Szembetűnő, hogy nem készült még egy olyan dokumentum amely összegezné, dokumentum, összegezné hogy milyen feladatokat kell ellátni az ügyfélszolgálat során. Nem létezik tehát egy gy olyan y írásos anyag, y g, amelyy a részletekre is kitér.
1.2 HELYZETELEMZÉS Nem használnak ügyfélszolgálati kódexet, így nem került rögzítésre a munkatársaktól elvárható összes viselkedési forma. Érzékelhető az ügyfél kultusz megléte, de nincs robosztus megállapodás-kötési technika melynek hiányában, így g eltérések. előfordulhatnak negatív
1. 1 Elemző rész – 1.3 Következtetések
1.3 KÖVETKEZTETÉS Amennyiben az ügyfélszolgálattal kapcsolatos elvárások mindenki i d ki számára á á egyértelműek, é l ű k az előnyt lő nyújthat új h a munkaszervezet részére. Ám gyakori jelenség, hogy nincsenek rendszerezve az gy g tartozó munkák. A teendőket ügyfélszolgálatba példálózó jelleggel rögzítik, de nem jutunk el a teljes felépítéséig. felépítéséig
1.3 KÖVETKEZTETÉS Ügyfélszolgálati kódexet kell készíteni, hogy összefoglalják egyértelműen a feladatokat, legapróbbtól a legösszetettebbig. Ezek után a munkatártól elvárható, hogy egész munkája során e pontokat kövesse, és tartsa be.
1.3 KÖVETKEZTETÉS Azzal kapcsolatban, hogy a front office folyamatok hogyan tehetőek jobbá, jobbá legpontosabb tapasztalattal az ügyfélszolgálat munkatársai rendelkezhetnek. Így szükség van aktív részvételükre a kódex összeállítása során.
1.3 KÖVETKEZTETÉS Az ügyfélszolgálati munkát pontosan le kell írni. Az egyes feladatok, feladatok illetve megbízások megalkotásához célszerű bevezetni a megbízási kereszt technikáját, f l folyamatok t k tervezéséhez t é éh pedig di a folyamatmodellt. f l t d llt
22. Tanácsadói rész – 2.1 Stratégiai g tanácsok
2.1 STRATÉGIAI TANÁCSADÁS Hosszútávon elérendő célok: ¾ Az ügyfélszolgálat részletes definiálása, mindemellett a kód ké zté kódexkésztés elsajátítása, l játítá h hogy a front fr t office ffi munkatársaknak tiszták és egyértelműek legyenek milyen l magatartást várnakk ell tőlük l k munkájuk k k során.
2.1 STRATÉGIAI TANÁCSADÁS Hosszútávon elérendő célok: ¾ Fontos elsajátítani az elemzési, megállapodás-kötési és sztenderdizálási technikák t technikákat, amelynek m l k eredményeként a hiba mennyisége csökkenthető.
22. Tanácsadói rész – 2.2 Taktikai tanácsok
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Cselekvési terv: A cselekvési tervben logikai egységet alkotnak a lépések; gy következik a másikból. A lépéseket p főként az egyik jellemzi, hogy nem csak egy meghatározott munkatársat érint hanem az egész munkaszervezetet. érint, munkaszervezetet
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Tehát az ügyfélszolgálati kódex elkészítésében nem csak az ü fél l ál t ügyfélszolgálatos munkatársaknak k tá k k k ll kell együttműködniük, továbbá a megbízási kereszt és a folyamatmodell technikáját a munkaszervezeten belül nem csak ők alkalmazzák, hanem az egész kollektíva.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Kódex: egy meghatározott témához tartozó szabályok részletes é l t gyűjtemény. űjt é E k Ennek fé éb fényében az ügyfélszolgálati kódex megírása elengedhetetlenül fontos az ügyfélszolgálat fejlesztésének érdekében.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálati kódex egy olyan dokumentum, amely egyértelmű és áttekinthető. Ennek segítségével g, hogy gy milyen y elvárásokat támasztanak határozható meg, az ügyfélszolgálati munkatárssal szemben feladata ellátása során. során
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálati kódex összeállhat szabályokból, melyeket pontosan kell követnünk mindig, továbbá y úgy gy kell sztenderdekből áll össze,, amelyeket megvalósítani ahogy leírtuk, vagy jobban.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A sztenderd tehát ¾ a szabályy egy gy típusa, p , amelyy rögzít g az adott munkafolyamatban egy teljesítményszintet; lényege, hogy nem csak szó szerinti betartásával követhetik a munkatársak, hanem eltéréssel is, ám ebben az esetben azz eltérés ltéré nem n m hiba, hib h n m a teljesítményszint hanem t lj ítmén zint meghaladása; ¾ „végezd úgy, ahogy le van írva, vagy jobban!”
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS ¾ nem örökérvényű igazságokat ír le, hanem kötelezettségként jelenik meg a munkatársak előtt az állandó jobbításra; ¾ meghatározza az egyezőséget, egyezőséget azaz hogy működik a munkafolyamat akkor, ha nincs eltérés a m áll p dá h z képest. megállapodáshoz kép t
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az utasítás létrehozásánál ügyfélnek tekinti azt aki elkészíti a többieket pedig szállítónak. elkészíti, szállítónak A sztenderd ellenben létrehozóit szállítóként kezeli, míg a munkaszervezet k t többi tagját t ját ügyfélnek. ü fél k Célunk Cél k hogy h ezzel mindenki a legmagasabb fokban azonosulni tudjon, melyet az aktív közreműködéssel érhetünk el.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálati kódexet sztenderdekből kell megalkotni, lk i az utasításokat í á k pedig di ki kell k ll rekeszteni. k i Pont az ügyfélszolgálati kódex esetében van nagy jelentősége annak, hogy a későbbiek során a y jjobbítani tudjuk. j folyamatokat
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Aki munkája kapcsán ügyfelekkel dolgozik, maradéktalanul részt kell vennie az ügyfélszolgálati kódex elkészítésében. Kiemelendő még, hogy ennek elkészítése csak konszenzussal valósítható meg.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Ügyfélszolgálati kódex elkészítésének első lépése egy kérdés megválaszolása – ötletbörze jelleggel – „Ügyfélként mit várok el?” Az erre adott f l l k rendszerezzük feleleteket d ük fontosságuk f á k alapján. l já Ezzel lényegében y g el is készült a munkaszervezet ügyfélszolgálat kódexe.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Következő feladatunk, hogy meghatározzuk mely a ré zf l m t k t és részfolyamatokat é a tevékenységeket t ék é k t foglal f l l magába m áb azz ügyfélszolgálati főfolyamat. Végezetül d k dokumentálhatjuk lh k az így elkészített lk k d kódexünket k elektronikus és nyomtatott formában egyaránt.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálati feladatok meghatározásánál alkalmazzuk a megbízási kereszt módszerét. Előnye, hogy más termék vagy folyamat leírásához is könnyen használható eljárásról beszélünk. A megbízási kereszt nem csupán megállapodás-kötési sztenderd, hanem olyan elemzési technika, amelyben a 10 kérdés megválaszolásával elkészíthető például intézménysztenderd, munkakörsztenderd, szolgáltatássztenderd.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A megbízási kereszt során négy meghatározó tárgycsoportba, 11 kérdéscsoport tagozódik. Kérdéscsoport, mivel minden felelet több szegmensből állhat.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A megbízási kereszt 11 kérdése 4 dobozba osztható, mely dobozoknál fontos szerepe van a sorrendnek: A megállapodás áll p dá tá tárgya (Mit?) (Mit?); A folyamatszereplői környezet (Ki? Kivel? Kinek?); Az ügyfélszándék megértése (Miért? Minek?); Az eredmény minőségparaméterei (Forma, tatalom, mennyiség, idő és költségek) Ezek után nézzük meg, hogyan is válaszolható meg a 11 kérdés az ügyfélszolgálati tevékenységek esetében. esetében
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS MIT?
KI? Az érintett folyamatgazda
Ügyfélszolgálati tevékenységek
ellátása KIVEL? Érintett szállítók KINEK? Fenntartó (állandó belső ügyfél), Intézményvezető, érintett folyamatgazdák, Külső ügyfél.
OK? Rendszeresen ismétlődő folyamatok FORMA Írásos
CÉL? Megelőzés, M lő é f folyamatoptimalizáció l i li á ió
MENNYISÉG Munkafolyamatonként 1
S ób li Szóbeli
TARTALOM Megállapodások g p Műszerfal IDŐ A szükséglet fellépésekor
KÖLTSÉG Munkaidő, szállítók díja, az egy munkafolyamatra eső költségek díja
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Alkalmazni kell a munkaszervezetben a folyamatmodell technikáját is, is amellyel a folyamattervezési munkákat tudjuk uralni. Központban az input és az output közötti szakasz k áll. áll Folyamattervezésnek azt nevezzük: amikor még nem vagyunk a végrehajtási szakban, tehát tervezni tudunk, g előre tudunk gondolkozni.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A folyamatokat többféleképpen is tipizálhatjuk. A y terjedelme j szerint lehet: folyamat 1. 2. 3.
Főfolyamat Részfolyamat Tevékenység Részfolyamat
Tevékenység
Részfolyamat
Tevékenység
Részfolyamat
Tevékenység
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A folyamat tartalma szerint lehet: 1. 2.
Magfolyamat Támogató folyamat
Magfolyamat: a külső ügyfél indítja el, hozzá érkezik, és ő fizet érte. Támogató folyamat: minden, ami a magfolyamatok indulására, megvalósulására és lekövetésére szolgál.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Input
Folyamat megnevezése
Output
Szállító
Folyamatgazda
Ügyfél
Elvárások az inputtal szemben FORMA
MENNYISÉG
TARTALOM
IDŐ
Work flow
Elvárások az outputtal szemben FORMA
MENNYISÉG
TARTALOM
KÖLTSÉG
IDŐ
KÖLTSÉG
2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Kettő vagy több összefüggő folyamatoknál ha ezek f l m tm d llj it összeillesztjük, folyamatmodelljeit ö z ill ztjük megalkotjuk m lk tj k a komplex folyamattérképet. Kiolvasható, hogy az egyikk folyamat f l inputja, az az előtte l l lévő f l folyamat outputjaként jelentkezett.
22. Tanácsadói rész – 2.3 Informatikai megoldások g
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK Olyan szoftver alkalmazása, melynek segítségével l h tő é nyílik lehetőség ílik a megállapodások áll p dá k és é javaslatok j l t k transzparenciája, emellett mindenki által látható és elérhető is továbbá a folyamatok kontrollját is megvalósítja.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK ¾ Célszerű létrehozni egy olyan elektronikus tudástárat, yb fel vvan tűntetve v a megbízási gb s kereszt, s , az amelyben ügyfélszolgálati kódex, illetve a folyamatmodell, s mindezeknek magyarázata. magyarázata Ennek eredményeként a munkatársak a jövőben is tudják használni a megállapodás-kötés áll dá köté technikáját, t h ikáját az elemzést l é t és é a folyamattervezést.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK ¾ Interneten közkinccsé tehető az ügyfélszolgálati kódex, melynek segítségével bemutathatja szervezetét, szervezetét és közvetett módon bemutathatja hogy hogyan áll a belső és a külső ügyfeleihez. gy
