PostNL wint IT Project of the Year Award

december 2012 jaargang 5

innovatie – informatie - applicaties

PostNL wint IT Project of the Year Award Waar het echt om draait bij big data In 7 stappen naar een BI- en analyticsstrategie

6 Analytics

cIo of The Year award

TImmIes

TommIes

Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de

organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria – innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke ‘pole position’!

IT ProjecT of The Year

Inhoudsopgave

❉

Thema: analytics

De term ‘analytics’ is een goed voorbeeld van een containerbegrip. Vaak wordt analytics gepresenteerd als een moderne, nieuwe discipline die in tegenstelling tot het wat belegen BI vooruit- en naar buiten kijkt. Anderen stellen dat analytics al jaren onder ons is en dat leveranciers alleen maar proberen er een nieuwe lading aan te geven. Hoe het ook zij, in dit nummer van TITM vult de redactie de container met een rijke lading: van de vraag hoe big data te benutten tot het ontwikkelen van een goede strategie voor analytics én (!) BI.

16

Big data: het draait om de toepassing

Echte data-driven organisaties benutten data als strategisch bedrijfsmiddel. Het draait daarbij om de verschillende inzichten in de vraag hoe data als strategisch bedrijfsmiddel is toe te passen. Deze inzichten vormen de werkelijk toegevoegde waarde van big data. Dit artikel gaat in op de vraag hoe deze toegevoegde waarde te realiseren is. ➼

20

In 7 stappen naar een BI- en analyticsstrategie

16

Slechts weinig bedrijven hebben een helder beeld van wat business intelligence en analytics (BI&A) voor de organisatie zou kunnen opleveren, en welk ambitieniveau nagestreefd wordt. Dit artikel stelt de formulering centraal van een strategie die de potentie van BI&A voor businessprocessen als uitgangspunt neemt. ➼

24

Analytics en big data: het kan nóg beter

Deze zomer presenteerde TITM een onderzoek naar de stand van zaken met betrekking tot analytics in Nederland. Eerder, in april, werd door Avenade een survey uitgevoerd naar wat bedrijven doen met big data. In hoeverre komen de uitkomsten van de onderzoeken overeen? Waar versterken de beide fenomenen elkaar en waar zitten de verschillen? ➼

20

10

PostNL wint IT project of the Year Award

PostNL heeft het afgelopen jaar een belangrijk veranderingstraject ingezet. Het bedrijf heeft een clouddienst uitgerold die de steeds flexibelere workforce voorziet van relevante informatie. Het project was goed voor de IT Project of the Year Award. Wim Reedijk had als Manager Business IT een belangrijk aandeel in de transformatie naar een grotere mate van flexibiliteit. ➼

30

Dilemma: Jos van der Have, Aegon

10 4 t i j d s c h r i f t

i t

De harde kant van IT kent hij als geen ander. In de afgelopen dertig jaar werkte hij onder meer als software-engineer en informatiearchitect bij Aegon. Sinds begin 2012 is Jos van der Have werkzaam als businessinformatiemanager bij de verzekeraar. In de rubriek Dilemma beantwoordt Jos van der Have een aantal lastige vragen. ➼

m a n a g e m e n t

32

Voor- en nadelen van een flexibele schil

De toenemende druk om de kosten te reduceren stelt de IT-manager voor een dilemma. Haalt hij de dure, specialistische kennis permanent in huis? Of kiest de IT-manager voor een alternatieve route, die van een flexibele schil van externe medewerkers die naar behoefte inzetbaar zijn? TITM en neomax organiseerden een rondetafelsessie over dit vraagstuk. ➼

34

36

De CIO als strateeg

Onzekerheden of niet, IT (en daarmee de CIO) krijgt een grotere en meer directe rol in het bedrijfsresultaat. Dat was de belangrijkste boodschap op de achtste editie van de CIO Day. Scenarioplanning en het bijsturen van een organisatie in tijden van grote verandering, het kwam allemaal voorbij tijdens dé netwerkbijeenkomst voor Nederlandse IT-directeuren. ➼

48

Newbeez on Stage

Nieuwe inzichten en ondernemende geesten koppelen aan ervaring, om zo de Nederlandse ict-sector verder te helpen. Dat is waarom Nederland ICT het netwerk Newbeez heeft gelanceerd. Leerzaam voor de ondernemers en managers van de toekomst én voor het zittende IT-management. “De nieuwe generatie moet je aanspreken op intrapreneurship, anders is zij snel verveeld.” ➼

48 Foto cover: Het team van PostNL dat de IT Project of the Year wist te veroveren. V.l.n.r. projectleider Derk Beltman, projectmanager Esther Reijers en architect Bart-Hein Molenkamp. (Foto: Eric Fecken)

Inhoud

Column

Buytendijk15 Van Bockel 29

Verslag

Thema: Analytics

Big data draait om toepassing 16 In 7 stappen naar analyticsstrategie 20 Onderzoeken analytics en big data 24

Case

PostNL wint Award

Nieuws

Kort nieuws 



10 8

CIO Day  Newbeez on Stage SAS Forum 

36 48 50

Rondetafel

Flexibele schil

Sponsorprofiel

KPMG 

Vak

Het puberbrein van de IT’er

32 46 42

Rubrieken

Redactioneel  7 Dilemma30 Opinie: Karel Kinders, SAS  40 Overview  52 Servicepagina  53

d e c e m b e r

2 0 1 2

5

van TITM

Piekeren en somberen Weinig mensen houden meer van piekeren, somberen en zelfkastijding dan Nederlanders. “Het gaat niet goed met ons land”, hoor je dan. “We bakken er niks meer van; we zijn niet meer de jongens en meisjes van Jan de Wit. Wat we nodig hebben, is een beetje VOC-mentaliteit.” Zulke uitspraken doen me altijd denken aan een bepaalde beroepsgroep. Juist ja... die van de IT. Ook onder IT’ers hoor je het vaak: “Over een paar jaar bestaat er helemaal geen ITafdeling meer. En dat is onze eigen schuld, want we zitten al jaren in de kelder op de spullenboel te passen in plaats van de business eens goed te gaan helpen. En trouwens, al deden we het goed, dan werd toch alles genearshored en geoffshored naar verre oorden waar duizenden goed opgeleide jongeren klaarstaan om onze banen over te nemen.” Het klinkt zo ernstig dat je het bijna zou gaan geloven. De realiteit is anders. We stevenen in Europa af op een groot tekort aan goed opgeleide IT’ers. We zullen die jongeren uit verre oorden nog hard nodig gaan krijgen. Misschien is het wel waar dat er over een paar jaar geen IT-afdeling meer bestaat. Je hoort het vaak zeggen: tegen die tijd heeft de marketingafdeling meer IT-budget dan IT zelf! Dat mag misschien wel zo zijn, maar mag ik vragen wie dan de IT-dienstverlening voor de marketingmanager in goede banen gaat leiden? Geloven we echt dat marketing voldoende van IT begrijpt om het zelf te kunnen? Of dat marketing echt alles uit de cloud gaat halen? Zoals we er in ons land een handje van hebben om de ondergang van het avondland te bezingen, zo hebben we in



het IT-vak de onweerstaanbare neiging onszelf de modder in te duwen. In dit nummer van TITM treft u onder meer de laatste column van Emiel van Bockel aan. Hij heeft de afgelopen twee jaargangen de lof van informatie gezongen – informatie wordt de aardolie van de 21e eeuw. Dat u later niet zegt dat u er niets van wist... Verder presenteren we een aantal inzichtelijke en inspirerende artikelen over onder meer het benutten van de mogelijkheden die big data biedt en het opstellen van een analyticsstrategie die hieraan ten grondslag ligt. Er is veel werk aan de winkel en er zijn volop inspirerende ontwikkelingen. Wie moet eigenlijk de hooggespannen verwachtingen tot realiteit gaan maken? De marketingmanager?

❉

Arnoud van Gemeren ([email protected]), hoofdredacteur Tijdschrift IT Management

d e c e m b e r

2 0 1 2

7

kort nieuws

Nederlandse Human Inference naar Neopost

Evernote komt met zakelijke accounts

Ook in bedrijven zijn knipselmappen, geschreven aantekeningen en gespreksverslagen verleden tijd als het aan Evernote ligt. De tot nu toe volledig op consumenten gerichte aanbieder van internetfunctionaliteit om allerlei zaken te digitaliseren, komt met betaalde zakelijke accounts waarmee werknemers documenten en notities met elkaar kunnen delen. Evernote Business biedt voor een bedrag van 10 dollar per maand 2GB aan cloudopslag aan. Daarbij is het binnen de Evernote-applicatie mogelijk om content – afkomstig van diverse bronnen van foto’s, geluidsopnames tot getikte aantekeningen – via elk mobiel device te vergaren, te uploaden en met collega’s te delen via een zogenaamd Business Notebook. Deze notities kunnen gebundeld worden binnen een Business Library, waardoor informatie ook met bijvoorbeeld andere afdelingen gedeeld kan worden. Gebruikers kunnen ervoor kiezen mappen met alle collega’s te delen of voor privégebruik te houden. Binnen bibliotheken kan gezocht worden naar gedeelde informatie, terwijl een nieuwe beheerfunctie het volgens Evernote eenvoudig maakt om nieuwe accounts aan te maken.

Het in oplossingen voor postverwerking gespecialiseerde Franse bedrijf Neopost neemt Human Inference over. Dat bouwt software voor het beheer van de kwaliteit van data en databanken die ook buiten de retail gebruikt worden. Human Inference, opgericht in 1986 en met de hoofdzetel in Arnhem, is een leverancier van toepassingen voor het beheer van masterdata voor klantendatabases (masterdatamanagement of MDM). Human Inference levert zijn diensten aan grote banken, verzekeringsmaatschappijen en andere grote ondernemingen in heel Europa. Belangrijke klanten zijn onder meer ABN AMRO, Center Parcs, E-ON, ING Bank en Nutricia. Het bedrijf zou dit jaar een omzet halen van zo’n 11 miljoen euro met 40 mensen. Het wordt overgenomen door het Parijse Neopost, dat gespecialiseerd is in postverwerking. De firma is aanwezig in 29 landen met 5.900 werknemers en had in 2011 een omzet van ongeveer

1 miljard euro. Neopost is momenteel volop zijn activiteiten aan het verbreden buiten de pure ‘mailrooms’, een strategie waarin de overname van Human Inference ook valt. De technologie van het Nederlandse bedrijf gaat de oplossingen voor postadresbeheer van de Neopost-dochter Satori Software aanvullen. Ook synergieën met het recent overgenomen GMC Software (software voor het beheer van klantencommunicatie) staan op het programma. De overname heeft een Belgisch tintje omdat de Vlaamse investeringsmaatschappij Gimv een aanmerkelijk belang had in Human Inference. Voor Gimv betekent de verkoop een positieve impact van 5,2 miljoen euro. Meer financiële details werden niet naar buiten gebracht.

KPMG en Vancis analyseren samen big data

Net als bij het beheren van mobiele devices is gebeurd, lijkt er ook rond big data een trend te ontstaan waarbij afnemers een dienst kunnen afnemen zonder in eigen infrastructuur te hoeven investeren. KPMG en dochterbedrijf Vancis van Sara hebben het initiatief genomen om gezamenlijk een big-data-analysedienst in de Nederlandse markt te zetten. Voor steeds meer bedrijven vormt de groeiende hoeveelheid data een echte uitdaging. Dit geldt niet alleen voor de infrastructuur, waaronder opslagcapaciteit en rekenkracht, maar ook voor de vaardigheden om waardevolle informatie uit deze data te halen.

tweets & tweeps ❉ RT @rwang0: What a #BigData Biz Model Looks Like lnkd.in/zg_aSb. Enjoy. Please add ur POV #cloud #adnetworks #bpo #socbiz #mobile #analytics ❉ RT @BITechWatch: #analytics in action: Security Data Explosion Is Driving Big Data Security Analytics ❉ Network World bit.ly/XzxNAM ❉ [SLIDESHOW] @infomgmt highlights 5 use cases of predictive #analytics ow.ly/fUHYh ❉ Predictive Analytics: How Big Data Gets Smarter shar.es/6I0zE via @ShareThis ❉ Predictive Analytics: Otto senkt Retourenquote per Big Data ow.ly/fLZNJ ❉ RT @ventanaresearch: Did You Know? Spreadsheets are not appropriate for business analytics in #services. brev.is/P844 ❉ Survey reveals Big Hopes for Big Data | bit.ly/VvlhBO ❉ Big Data And Analytics Expertise: Beg, Borrow Or Steal? ow.ly/fV3aA, by @DHenschen (via @InformationWeek) ❉ Big Data stories from the front lines ❉ Forbes buff.ly/RwvwEP ❉ RT @rick_vanderlans: “#BigData projects should be analytics driven”; but not all forms of analytics require bigdata

8 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

powered by IT-executive.nl

Vancis gaat zich richten op het hosten van de data, de big-data-infrastructuur en de servicelevels. KPMG levert de benodigde businessconsultancy en helpt partijen met het verzamelen en analyseren van de data. Sara, waarvan Vancis een spin-off is, neemt de rol van Hadoop-expert op zich. “In samenwerking met Sara zijn wij bezig met het verder ontwikkelen van bigdata- en high performance computingdiensten voor de industrie en het mkb”, zegt Sander Ruiter, programmamanager Technology Transfer bij Vancis. “Hierdoor kunnen wij deze bedrijven helpen met hun innovaties. Een samenwerking met KPMG past daar heel goed in.”

Organisatiestructuur sta-inde-weg voor digitale trends

Veel executives beschouwen digitale trends, zoals big data en sociale media, als een prioriteit voor hun organisatie. Toch zijn er meerdere barrières die een optimale implementatie van deze trends belemmeren. Dat blijkt uit onderzoek van strategy-consulting-

kantoor McKinsey & Company. Volgens de consultants van McKinsey zijn organisatorische structuren de grootste belemmering voor digitale trends. Deze zijn volgens 52 procent van de ondervraagde leidinggevenden niet aangepast aan de voordelen van digitale vernieuwing. Verder noemt 51 procent van de executives een gebrek aan technologie-infrastructuur en informatiesystemen als hindernis. Ook een gebrek aan kwalitatief hoogstaande data en aan intern leiderschap (elk door 46 procent genoemd), en problemen bij de aantrekking van geschikt talent (43 procent) leveren belemmeringen op. Desondanks zijn de meeste executives optimistisch over de mogelijkheden die de nieuwste digitale trends bieden, aldus het strategieadviesbureau: “Twee op de drie executives verwachten dat deze trends de volgende drie jaar een positieve impact op het operationeel resultaat zullen hebben.” Slechts 9 procent verwacht een negatieve beïnvloeding van het operationele resultaat. Verder vroeg McKinsey de leidinggevenden naar het gebruik van digitale trends in hun organisatie. Daaruit kwam onder andere naar voren dat het gebruik van big data volgens 46 procent van de chief executives hun bedrijf meer voordeel oplevert dan hun concurrenten. Opmerkelijk is dat slechts 30 procent van de chief information officers dezelfde mening had. Daarnaast bleek dat 44 procent van de bedrijven beschikt over mobiele toegang tot zijn interne toepassingen. Ongeveer een derde van de bedrijven maakt gebruik van cloud computing.

Valt Oracle van zijn geloof?

Technologiebedrijf Oracle, dat zich sinds de integratie van de Sunhardware in het aanbod vooral lijkt te profileren als een alleskunner, wil ook nadrukkelijker uit de verf komen als leverancier van best-of-breed softwareproducten. Oracle-CEO Mark Hurd liet tijdens een internationale persbijeenkomst kort geleden weten dat businessgebruikers die de beste software zonder ballast zoeken, ook bij zijn bedrijf aan het juiste adres zijn. Het is opvallend dat Oracle met een kleine accentverschuiving mikt op businesseindgebruikers, die steeds vaker buiten de IT om een simpel te implementeren oplossing op de kop tikken om een specifieke taak goed uit te kunnen voeren. Concurrenten als Salesforce.com, Succesfactors (inmiddels een onderdeel van SAP) en ook Google hebben bewezen dat zo’n marktbenadering zeer succesvol kan zijn. Hurd stond in Londen stil bij recente aankondigingen, zoals de beweging naar de cloud en de acquisities die er bij Oracle altijd zijn. Daarnaast gaf hij nogmaals tekst en uitleg over de recente focus op cloud computing, een strategie die door pers en analisten met de nodige scepsis werd begroet – onder meer omdat Oracle tevens zijn voorname positie in de markt voor reguliere bedrijfssoftware en databases met man en macht overeind probeert te houden.

and •v e

an ma d

and •v e

“Zoals het delen van informatie in het privéleven onderdeel van de primaire levensbehoeften is geworden, zo zal informatie ook haar weg vinden door de levensaders van iedere onderneming. Het mobiele platform is daarbij het breekijzer en het analytisch vermogen de te ontwikkelen competentie.”

n maa d

quote

Columnist Emiel van Bockel in zijn laatste column voor TITM, zie pag. 29 van dit nummer.



d e c e m b e r

2 0 1 2

9

case

PostNL wint IT Project of the Year Award

Cloud faciliteert flexibele workforce PostNL heeft afgelopen jaar een belangrijk veranderingstraject ingezet. Het bedrijf heeft een clouddienst uitgerold, die de steeds flexibeler workforce voorziet van relevante informatie. Bezorgers kunnen daarmee onder meer zien hoeveel werk ze kunnen verwachten, wat het gewicht van huis-aan-huispost zal zijn en wat voor weer het in hun wijk zal worden. Het project was dit jaar goed voor de IT Project of the Year Award. Wim Reedijk had als Manager Business IT een belangrijk aandeel in de transformatie naar een grotere mate van flexibiliteit.

Z

ijn functietitel is volgens Wim Reedijk een woordgrapje. ‘Manager Business IT’ beoogt aan te geven dat de informatievoorziening binnen PostNL primair opereert in het belang van de vraagzijde. “Mijn afdeling houdt zich bezig met informatiemanagement, architectuur en het managen van programma’s”, vertelt hij. “We helpen de bedrijfsonderdelen met het formuleren van hun behoeften en zorgen dat op basis daarvan de juiste oplossingen worden uitgerold.” De informatiemanager is daarbij de schakel tussen business en IT. Hij is bovendien de innovator, de vooruitgeschoven post die de organisatie aangehaakt houdt bij de eisen en kansen van de tijd. Momenteel is Reedijk sterk gefocust op de mogelijkheden van cloud computing, maar dan wel in samenhang met belangrijke ontwikkelingen op het gebied van communicatie,

10

t i j d s c h r i f t

i t

mobiele technologie en sociale media. “De cloud is een van onze speerpunten, omdat deze vorm van sourcing naadloos aansluit op de toenemende behoefte aan flexibiliteit en de manier waarop mensen communiceren en werken. Als organisatie krijgen we steeds meer te maken met medewerkers die per week slechts een beperkt aantal uur voor ons actief zijn. De cloud in combinatie met mobiel biedt ons de mogelijkheid om met al die flexwerkers efficiënt en effectief te communiceren.” Daarnaast treedt PostNL volgens de Manager Business IT vaker op als regisseur van de totale logistieke keten: “Van al onze chauffeurs bij Pakketservice is bijvoorbeeld 80 procent zelfstandig ondernemer; in het bezit van een eigen auto, maar werkend op basis van een ondersteuning door ons. Via de cloud zijn we in staat om onze

m a n a g e m e n t

informatievoorziening op alle soorten devices te laten aansluiten. Het is een belangrijk onderdeel van onze architectuur geworden.”

“Dit cloudproject is een van de eerste vingeroefeningen” Veranderingen

Qua processen en werkwijze is er sinds het begin van het nieuwe millennium behoorlijk wat veranderd binnen PostNL. In het jaar 2000 werden sorteermachines bij de verwerking van post geïntroduceerd, terwijl begin 2012 structurele veranderingen zijn doorgevoerd in de wijze waarop de

➼

Tekst: Hotze Zijlstra | Foto’s: Roelof Pot

Wim Reedijk, Manager Business IT Bij PostNL:

“We zijn de uitdaging aangegaan met behulp van een verregaande inzet van internet en mobiele mogelijkheden.”



d e c e m b e r

2 0 1 2

11

case

post wordt ‘verwerkt tot in de posttas’ voor de bezorging. Deze veranderingen hebben betrekking op een drietal zaken: de introductie van twee afzonderlijke poststromen, een gecentraliseerde voorbereiding van de bezorging, en een toenemende flexibilisering van arbeid. Naast de aloude 24-uursstroom (vandaag in de brievenbus, de volgende dag bezorgd) werd binnen PostNL een op de zakelijke markt gerichte driedaagse poststroom geïntroduceerd, waarbij de bezorging op dinsdag, donderdag en zaterdag gebeurt. “Omdat deze zakelijke post overdag verwerkt wordt, krijgen de bezorgers op genoemde dagen twee bundels mee”, aldus Reedijk. “De posttassen van de bezorgers worden daarbij gecentraliseerd en fabrieksmatig gevuld. De huidige centralisatie van de voorbereiding is ook nodig om bij de introductie van de nieuwe generatie sorteermachines die in ontwikkeling zijn, dit voorbereidingsproces nog verder te automatiseren.”

12 t i j d s c h r i f t

i t

Pieken en dalen

Deze centralisatie en de extra poststroom zorgen voor structurele pieken en dalen in de behoefte aan arbeidskrachten. “Dit wordt nog eens versterkt door seizoensfluctuaties, zoals de pieken tijdens Kerst en Neuwjaar en gedurende seizoensgebonden grote marketingcampagnes”, legt de IT-manager uit. “Het betekent bijvoorbeeld dat er op dinsdag, donderdag en zaterdag bijna driemaal zoveel bezorgers nodig zijn als op de andere dagen.” Bij PostNL zullen er in de nabije toekomst tussen de 30.000 en 40.000 flexibele arbeidskrachten in het sorteer-, voorbereidings- en bezorgproces werkzaam zijn. Reedijk: “Per persoon zal, afhankelijk van de eigen wensen en mogelijkheden, gedurende één of meerdere dagen per week enkele uren per dag of nacht worden gewerkt. Veelal als bijbaan naast andere activiteiten, bijvoorbeeld een studie, huishoudelijk werk of vrijwilligerswerk. De bezorging gebeurt vanuit depots waar de gevulde

m a n a g e m e n t

posttassen worden afgeleverd, of in buitengebieden vanuit huis. In feite ontstaat hiermee een organisatie van parttimers die door rondreizende teamleiders en een servicecentrum wordt bestuurd.”

Effecten op IT

De organisatorische veranderingen vereisen volgens de manager het verregaand flexibiliseren van de kostenstructuur, terwijl deze binnen de oerstructuur van het postbedrijf juist goeddeels vast van aard was. Reedijk: “Binnen de IT-functie gaan we daarin zo ver dat wij een ‘all-cloud-sourcingsstrategie’ adopteren. Het uiteindelijke doel daarbij is alleen te betalen wanneer we IToplossingen daadwerkelijk gebruiken. Dit cloudproject is een van de eerste vingeroefeningen om uit te vinden wat een dergelijke strategie ons gaat brengen.” Met dit project moest de interne ITafdeling van PostNL – zoals gezegd – een systeem voor de nieuwe bezorgorganisatie opleveren. Dit op basis van een zestal regionale servicecentra,

PostNL wint IT Project of the Year Award gericht op de langs hun depots en bezorgers rondreizende teamleiders en enkele tienduizenden flexwerkende postbezorgers. De uitdagingen daarbij waren legio. Zo bestond de nieuwe organisatie nog alleen op papier, was het profiel van de nieuwe flexbezorgers nog niet duidelijk bepaald en verwachtte men een jaarlijks verloop van 30 procent of meer. Alsof dit nog niet voldoende uitdaging was, werden er ook nog de nodige eisen gesteld aan de communicatie via internet, telefoon, smartphone, sms, e-mail en sociale media, moest de ondersteuning eenvoudig zijn en een hoge mate van selfservice kennen, en diende de flexbaan ten slotte een ‘deel van het leven’ van de bezorgers te gaan worden. Ga er maar aan staan. “Een traditionele projectaanpak zou zeker falen”, aldus Reedijk. “We zijn de uitdaging aangegaan met behulp van een verregaande inzet van internet en mobiele mogelijkheden. Daarnaast hebben we de gebruikelijke traditionele watervalmethode voor projecten verlaten en het gehele project meer ‘agile’ aangepakt. Allemaal redelijk onorthodox binnen onze organisatie, maar iedereen ging ervoor.”

Salesforce.com

Na een strategisch ingestoken selectieproces heeft men uiteindelijk cloudleverancier Salesforce.com gevraagd om samen met de IT-afdeling van PostNL een voorbeeldconfiguratie te maken op basis van het procesontwerp en dit voorbeeld aan het implementatieteam van de nieuwe bezorgorganisatie te demonstreren. “We visualiseerden daarmee hoe het eruit zou gaan zien als we deze route zouden volgen. We lieten tevens zien hoe we daarin de bestaande back-endapplicaties zouden integreren.” Denk daarbij aan HR-selfservice via SAP HCM, planning en roosteren via Harmony, het intranet op basis van Tridion, bezorgklachtenafhandeling via SAP CRM, Microsoft Exchange voor e-mail, et cetera. “Bovendien zijn integraal single sign-on en identity access ingeregeld.” De keuze voor Salesforce.com was een keuze voor de marktleider en daarmee tevens een stuk continuïteit. Reedijk: “Daarnaast doen ze veel aan ontwikkeling op het gebied van mobiele



Tijdschrift IT Management en het trainingsinstituut ICT Academy hebben 20 september jl. de IT Project of the Year Award uitgereikt aan PostNL. De Award is een erkenning voor de essentiële rol die de IT-organisatie van PostNL heeft gespeeld bij het adequaat ondersteunen van een vernieuwende manier van samenwerken met postbezorgers in het hele land. De eerste prijs werd uitgereikt aan CIO Marcel Krom en het direct verantwoordelijke team (zie foto), bestaande uit projectmanager Esther Reijers, projectleider Derk Beltman en solutionarchitect Bart-Hein Molenkamp.

V.l.n.r. projectleider Derk Beltman, CIO Marcel Krom, juryvoorzitter Hans Borgman, projectmanager Esther Reijers, jurylid Bart de Ruijter, BartHein Molenkamp en jurylid Arnoud van Gemeren.

communicatie en sociale media. Voor ons is het belangrijk om te integreren met de communicatiemiddelen in het leven van de parttime medewerker. Je vindt dat ook terug in onze campagne ‘Postbezorgen - Deel van je leven’. We willen dus op internet zijn, mobiel zijn en met alle vormen en middelen van communicatie toegankelijk zijn. In die zin sluiten ze bij Salesforce.com met hun roadmap goed aan op onze doelstellingen. Daarnaast willen we binnen PostNL altijd zoveel mogelijk gebruikmaken van standaardoplossingen, om deze zoals gezegd met de backend te integreren. Salesforce.com is daar goed op ingericht.” Het project is uiteindelijk uitgevoerd in samenwerking met Salesforce.com en implementatiepartner CRM Waypoint. Het heeft na vier weken voorbereiding en vijf keer drie weken ‘sprinten’ een eerste release van het systeem opgeleverd, die live ging in februari 2012. Sinds die tijd zijn nog twee releases opgeleverd en in

gebruik genomen. Momenteel staat de vierde release op het programma. Daarmee zal in afwachting van de beoogde reorganisatie ook de ‘oude’ bezorgorganisatie gaan werken.

Terugvallen

“Tegenvallers of missers zijn er niet geweest”, aldus een tevreden Reedijk. “De belangrijkste uitdaging was dat mensen gedurende de uitrol zouden terugvallen in het oude, niet-agile gedrag. Daar hebben we tijdens het project goed op gelet. Verder merkten we dat het nogal wat betekent als je mensen uit verschillende disciplines binnen één team laat samenwerken. Het is allemaal nieuw, dus het is voor iedereen even aftasten wie welke kennis heeft en waar het mandaat ligt. Wat dat betreft leren we nog steeds.” Het afgelopen najaar waren er al bijna 20.000 gebruikers aangesloten, waarvan ongeveer 60 procent frequent bezoeker. “Inmiddels werken 1.400 bezorgers volgens de nieuwe organisatieopzet, waarvan 86 procent het systeem op dagelijkse basis gebruikt voor het werk. Gezien de breed geformuleerde doelgroep, waaronder zowel studenten als gepensioneerden vallen, een enorm

“De uitdaging was te voorkomen dat mensen zouden terugvallen in het oude, niet-agile gedrag” succes en boven alle verwachtingen.” De uitbreiding van services voor postontvangers is een van zaken die binnen PostNL nog op de agenda staat. “Het via internet en mobiele technologie voortdurend in contact zijn met onze tienduizenden medewerkers, geeft ons tevens mogelijkheden voor de ontwikkeling van nieuwe services binnen het post- en pakkettenbedrijf voor de eindgebruiker. Mogelijk bedenken we zelfs totaal nieuwe vormen van dienstverlening”, aldus Reedijk, die daarmee zijn functietitel meer dan waarmaakt.

d e c e m b e r

❉

2 0 1 2

13

HIGH-PERFORMANCE

Blijf Big Data de baas. SAS® High Performance Analytics vereenvoudigt de analyse van enorme hoeveelheden gegevens en stelt u in staat complexe bedrijfsproblemen snel te lijf te gaan. Nu beschikt u in minuten of slechts seconden over informatie en inzichten waar u eerder nog dagen voor nodig had. Met SAS blijft u Big Data de baas.

sas.com/bigdata

hét rapport over de aanpak van Big Data

SAS en alle andere SAS Institute Inc. producten- of dienstennamen zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van SAS Institute Inc. in de Verenigde Staten van Amerika en andere landen. ® geeft een registratie in de Verenigde Staten van Amerika aan. Andere merken en productnamen zijn handelsmerken van de respectievelijke bedrijven. Auteursrecht © SAS Institute Inc. alle rechten voorbehouden. SAS Institute B.V., Postbus 3053, 1270 EB Huizen. S83365US.0212

column Frank Buytendijk

Frank Buytendijk “Hoe zouden de oude filosofen tegen moderne thema’s in IT aankijken?” Dat is het thema van de columns van Frank Buytendijk (@FrankBuytendijk, f.a.buytendijk@ planet.nl). Met zijn achtergrond als Gartneranalist, zijn rol als CMO bij Be Informed, en door zijn boeken en presentaties is Frank is een echte ‘bekende IT’er’. De columns zijn gebaseerd op zijn laatste boek, Socrates Reloaded, dat verkrijgbaar is op amazon.com.

Wat is wijsheid? Wat is wijsheid? Daar hebben we allemaal direct een beeld bij. We kunnen mensen noemen die we wijsheid toedichten, zoals Mandela, Confucius of Yoda. En we kunnen ook snel enkele eigenschappen bedenken die bij wijsheid horen. Een wijs mens kan goed luisteren, bewaart afstand, treft altijd de juiste toon, heeft een frisse blik, en toont zelfreflectie. Toch is het helemaal niet zo’n makkelijke vraag. Een wijs mens luistert, maar wordt vooral gewaardeerd voor zijn advies. Heeft een frisse blik, maar ook een leven lang ervaring. Toont zelfreflectie, maar helpt vooral door unieke inzichten in de ander. Bewaart afstand, maar is ongewoon betrokken. De eigenschappen lijken wel vol tegenstellingen te zitten. Bovendien, als je de bovenstaande eigenschappen bezit, ben je dan wijs? Nee, niet noodzakelijkerwijs, zullen de meesten zeggen. En als je nog tien eigenschappen toevoegt, ben je dan wijs? Ook niet. Uiteindelijk blijkt wijsheid toch vooral een soort X-factor te zijn. Niet grijpbaar. Bovendien zullen mensen die wij wijs achten ook altijd ontkennen dat ze wijs zijn.¹ Een uitermate verwarrend onderwerp dat de filosofen al duizenden jaren bezighoudt, zonder afdoende antwoorden. En dat terwijl filosofie toch echt wijsbegeerte betekent. Hierover nadenken is wellicht een exercitie die businessanalisten tot bescheidenheid dwingt, maar verder lijkt het een nutteloze oefening. Of niet? Wijsheid is namelijk de overtreffende trap in het rijtje data, informatie, kennis en intelligentie. Van EDP zijn we naar IT gegaan. Data werd informatie door context en betekenis toe te voegen. 42 betekent niet veel, totdat we weten dat het de verkoopcijfers van LED-lampen in regio West zijn. Maar we zijn al een paar stappen verder. Kennismanagement is weer helemaal terug, en moderne systemen voegen ‘intelligentie’ toe aan onze bedrijfsvoering. Kennis en intelligentie definiëren is alweer een stukje moeilijker. De stap van informatie naar kennis hangt samen met het toepassen van de inzichten uit informatie, en dat ook kunnen herhalen. Intelligentie heeft te maken met het vermogen om informatie efficiënt en effectief tot kennis te kunnen verwerken. Het is dus een kwestie van tijd tot de een of andere marketeer de overtreffende trap zoekt en systemen wijsheid gaat toeschrijven. Als een turnkey, out-of-the-box business solution uiteraard. Toch ligt dit meer voor de hand dan je zou denken. Waar intelligentie en kennis vooral gaan over domeinkennis, is wijsheid is voor mij hoofdzakelijk het vermogen om boven je onderwerp uit te stijgen, je expertisegebieden in een context te kunnen plaatsen. Pas dan ben je in staat – en daar raken we voor mij de kern – te bepalen of je al je kennis en intelligentie ten goede of kwade aanwendt. Kun je dat in bijvoorbeeld een bedrijfsproces inbouwen? Ik denk het wel. Als ‘het juiste doen’ het doel van het proces is, mag het proces nooit het doel zelf worden; en dat is maar al te vaak wel het geval. In een wijs systeem mogen gebruikers dus, beargumenteerd, de regels overtreden en de juiste beslissing nemen. De mogelijkheden hiertoe moeten expliciet in het proces en het systeem opgenomen zijn. Bovendien moet het mogelijk zijn hierover met zijn allen te discussiëren om tot nieuwe inzichten te komen. Zouden al die enterprise 2.0-functionaliteiten onvermoed nut hebben? Kijk bij het invoeren van nieuwe systemen en manieren van werken een stapje verder dan beleid en business rules. Het zal wel even wennen zijn voor de compliance officers in het bedrijfsleven, maar ook hun wens ik veel wijsheid toe.

❉

NOOT 1 Andersom werkt het helaas niet… ontkennen dat je wijs bent, leidt niet tot wijsheid.



d e c e m b e r

2 0 1 2

15

thema analytics

Het draait om de toepassing

De toegevoegde waarde van big data

16 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Niek Temme

Big data domineert op dit moment alle IT-tijdschriften. In de meeste publicaties worden aspecten van de data zelf belicht, of nieuwe technieken om met deze data om te gaan. De voorbeelden die worden gegeven laten echter zien dat echte data-driven organisaties data benutten als strategisch bedrijfsmiddel, om te innoveren en zich te onderscheiden van de concurrentie. Het draait dus om de verschillende inzichten in de vraag hoe data als strategisch bedrijfsmiddel is toe te passen. Deze inzichten vormen de werkelijke toegevoegde waarde van big data. Dit artikel gaat in op de vraag hoe deze toegevoegde waarde te realiseren is.

“B

ig data weet alles en leeft in de cloud. Ons bedrijf heeft veel slechte dingen gedaan, maar als we big data toelaten op onze servers, dan worden we van de afgrond gered.” -Dilbert-

De bovenstaande quote is van ‘de manager’ in de satirische strip Dilbert. De humor van deze verhalen schuilt in het feit dat de realiteit er niet ver vanaf staat. Dit geldt ook voor de term big data. Volgens onderzoek van het Amerikaanse tijdschrift Informationweek weten de meeste CIO’s die starten met big-dataprojecten niet welk doel deze initiatieven dienen. De hype rond dit onderwerp is zelfs zo groot dat in augustus 2012 onderzoeksbureau Gartner de term in de categorie ‘Peak of Inflated Expectations’ plaatste.

Containerbegrip

Net als bij andere hypes is big data een containerbegrip (zie ook het kader ‘De diverse definities van big data’). Hierdoor valt het op een slimme manier gebruikmaken van data ineens onder deze nieuwe term. Dit is goed te zien aan de voorbeelden die gegeven worden. Succesverhalen die al veel langer bekend waren, worden nu ineens toegeschreven aan het gebruik van big data. Het meest genoemde verhaal is dat van Amazon, dat door slimme analyses een individueel gepersonali-



seerd aanbod kan presenteren. De online retailgigant hanteert deze aanpak echter al jaren, lang voordat het begrip big data werd gehanteerd. Wie dit soort verhalen leest, merkt dat de meeste publicaties over de eigenschappen van de data schrijven. Gedreven door leveranciers worden nieuwe technieken benoemd die het mogelijk maken met een grote hoeveelheid gegevens om te gaan of deze gegevens snel te verwerken. Het gaat echter ook bij big data niet om de gebruikte tool (de data of technologie), maar om de mate waarin de organisatie in staat is hier gebruik van te maken. Het feit dat Amazon veel data heeft en de techniek bezit om hiermee om te gaan, geeft op zichzelf geen toegevoegde waarde. Het feit dat Amazon deze data gebruikt om individueel gepersonaliseerde aanbiedingen te doen wel. Net als andere data-driven organisaties weet Amazon hiermee te innoveren en zich te onderscheiden van de concurrentie. De voorbeelden die worden gegeven bij big data geven echter wel inzichten in de manier waarop organisaties data als strategisch bedrijfsmiddel kunnen benutten. Uit de publicaties over big data komen drie inzichten naar voren, die hierna de revue zullen passeren.

retailgigant Target kwam erachter dat mensen alleen bij ingrijpende levensgebeurtenissen hun koopgedrag en vooral hun winkelloyaliteit wezenlijk veranderen. Een van deze ingrijpende levensgebeurtenissen is het krijgen van het eerste kind. Maar op zo’n moment moet je er als leverancier wel snel bij zijn. Sterker nog, alleen in het eerste trimester na de geboorte van de eersteling zijn de aanstaande jonge ouders zo onder de indruk dat ze hun ‘winkelloyaliteit’ veranderen. Om tijdig in actie te kunnen komen, wist Target een systeem te ontwikkelen dat op basis van het analyseren van koopgedrag kon aangeven of een vrouwelijke klant net zwanger was geworden. Vervolgens kregen de aanstaande ouders persoonlijke promotie om ze over te halen voor de rest van hun leven hun boodschappen bij deze retailer te doen. Dit had een goed resultaat, totdat er een boze vader opbelde omdat zijn tienerdochter een persoonlijk geadresseerde folder van babyartikelen in de bus had gekregen. Deze vader was zeer ontstemd dat zijn jonge dochter hiermee lastig gevallen werd. Een week later bleek dat zijn dochter wel degelijk zwanger was – Target wist dit alleen eerder dan de vader zelf. Het voorbeeld van Target

Differentiëren op klantniveau

Het gebruik van data op een zeer laag detailniveau kenmerkt big data. Je zou ook kunnen zeggen: de data blijft ‘big’ omdat deze niet wordt samengevat. Door data niet te aggregeren kunnen er individuele gevallen uitgeplukt worden, in plaats van te blijven hangen in algemeenheden. Amazon weet hiermee een gepersonaliseerd aanbod te doen aan haar klanten. Het bedrijf zou hiermee zelfs een individuele prijs kunnen aanbieden. De kracht ligt in de precisie waarmee het aanbod is afgestemd op de behoeftes van elke klant. Het is als het ware of elke klant zijn eigen winkel heeft. Omdat het aanbod zo goed aansluit bij elke klant is de marge per klant optimaal. De verdere groei van deze online pionier kan dan ook komen door verder te innoveren om de marge per klant te verbeteren in plaats van groei door volume. Een tweede voorbeeld toont gelijk ook de keerzijde hiervan. De Amerikaanse

Al langer bekende succesverhalen worden nu ineens toegeschreven aan het gebruik van big data demonstreert de kracht waarmee klanten te binden zijn door te differentiëren op klantniveau. Tegelijkertijd toont het aan dat je snel tegen morele grenzen aanloopt als er niet zorgvuldig wordt omgegaan met het resultaat.

Impact door automatische algoritmes

Het tweede inzicht gaat over het toepassen van inzichten verkregen uit het analyseren van data. Om de meeste

d e c e m b e r

➼

2 0 1 2

17

thema analytics

De diverse definities van big data Zoals bij elke hype is big data een containerbegrip. In verschillende publicaties worden drie ontwikkelingen genoemd in relatie tot de term big data. Het gebruik van gegevens van buiten de organisatie. Bijvoorbeeld van Facebook of Twitter. Veranderende eigenschappen van de data. Dit wordt het vaakst genoemd en meestal onderverdeeld in drie of vier V’s.

Volume (volume), velocity (snelheid), variety (variëteit) en soms ook variability. De laatste, variability, betekent zo ongeveer dat vooraf niet te bepalen is wat voor soort en type gegevens je in de toekomst moet opslaan en analyseren. Nieuwe techniek. Meestal wordt hierbij verwezen naar Hadoop. Een heel ecosysteem van open source tools die grofweg conceptueel uitgedacht zijn door

Google en in de praktijk zijn gebracht door onder andere Yahoo en Facebook. Hadoop is zelfs populairder dan het begrip big data zelf. Uit het aantal verzoeken dat Google verwerkt (figuur 1), blijkt dat er meer mensen op zoek zijn naar informatie over de techniek Hadoop, dan informatie rond de term big data.

100

80

60

40

20

0

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2012

Figuur1. Vergelijking van het aantal zoekopdrachten met de termen ‘big data’ en ‘Hadoop’ (bron: Google Trends).

toegevoegde waarde te halen uit data moet data gebruikt worden in het proces en moet er niet worden volstaan met het trekken van conclusies over het proces. Data leidt pas tot toegevoegde waarde als dit in het primaire proces gebruikt kan worden om de dienstverlening of het productieproces te verbeteren. Beslissingen op strategisch niveau hebben misschien een grote impact, maar het aantal strategische beslissingen is nu eenmaal zeer beperkt. Het is juist het primaire operationele proces waar het verschil gemaakt wordt. In dit proces wordt immers de dienst

18 t i j d s c h r i f t

i t

daadwerkelijk geleverd of het product gemaakt. Het zijn alle operationele beslissingen samen die de grootste impact hebben. De beslissingen die genomen worden in operationele processen kenmerken zich door het grote volume ervan en de snelheid waarmee ze genomen worden. Om dit volume en deze snelheid aan te kunnen, is het noodzakelijk inzichten te verwerken in algoritmes die automatisch het bedrijfsproces aansturen. Een Nederlands succesverhaal is de herbevoorrading van de filialen van Albert Hein.

m a n a g e m e n t

2012 n Big data n Hadoop

De Nederlandse marktleider heeft dit sinds enkele jaren vrijwel volledig data-driven ingericht. Nog voordat de klant de winkel heeft verlaten worden zijn aankopen gecombineerd met historische verkoopdata en externe gegevens zoals weersvoorspellingen en een evenementenkalender. Vervolgens bepaalt een algoritme op basis van al deze data per winkel welke producten in welke aantallen aangevuld moeten worden. Op basis van deze voorspelling wordt het bevoorradingsproces automatisch aangestuurd. Tot op het laatste moment krijgen medewerkers in het distributiecentrum een actuele

update over welke producten in welke vrachtwagen geladen moeten worden. Veranderingen in klantgedrag vertalen zich direct en geautomatiseerd in de meest optimale bevoorrading van de winkel. Dit komt neer op een datadriven aanpak waarbij de klant aan het stuur zit.

Samenwerkende specialisten

Zoals hierboven beschreven verschuift de focus van managementinformatie (informatie over het proces) naar data (informatie in het proces) als essentieel bedrijfsmiddel in het primaire proces. Het betreft verschillende operationele acties waarbij snelle beslissingen moeten worden genomen. Voor het kunnen benutten van data in het bedrijfsproces is het noodzakelijk dat experts vanuit verschillende invalshoeken samenwerken. Een analyticsafdeling die losstaat van de organisatie komt immers niet tot de benodigde inzichten. Echte data-driven organisaties, zoals bijvoorbeeld de Amerikaanse online financiële dienstverlener PayPal, kenmerken zich juist door lokale

Het bezit van data en bijbehorende tooling geeft op zichzelf geen toegevoegde waarde

analyticsteams. In deze teams zitten experts op het gebeid van techniek, data-analysespecialisten en domeinexperts vanuit de organisatie. Samen bekijken ze welke acties er genomen moeten worden en welke inzichten het werk kunnen ondersteunen. In deze samenwerking moeten niet alleen de analisten zich een beeld vormen van het bedrijfsproces, maar moeten ook de mensen uit de operationele organisatie richting geven aan het analyseproces. Na het verschijnen van het inmiddels verfilmde boek Moneyball wordt het voorbeeld van de Oakland A’s



aangehaald als succesverhaal van het toepassen van analytics. Dit team had niet het budget om bekende sterspelers aan te trekken. Door het analyseren van spelersgegevens wist dit baseballteam een uitstekende selectie neer te zetten door goede spelers eruit te pikken die rijkere teams links lieten liggen. Deze spelers leken vanuit een traditionele optiek geen sterspelers te zijn, maar vanuit de data-analyse kwamen juist de sterke eigenschappen van spelers naar boven die nodig waren voor het team. Moneyball is echter niet het enige bekende verhaal over het toepassen van geavanceerde analyses op grote hoeveelheden data. In 2000, acht jaar voor het uitbreken van de kredietcrisis, verscheen al het boek When genius failed. Dit boek vertelt het verhaal van de ondergang van Long-Term Capital Management, een hedge fund dat al in 1998 de financiële markten bijna deed omvallen. De analyses werden in dit hedge fund niet door de eerste de besten gedaan, maar zelfs door twee Nobelprijswinnaars. Het grote vertrouwen in hun analyses en het ontbreken van een realiteitscheck werden de ondergang van dit bedrijf en bijna de financiële sector als geheel. Tien jaar later werden ondoorzichtige modellen op de Amerikaanse huizenmarkt de financiële sector toch fataal. Het voldoet dus niet om briljante mensen bij elkaar te zetten en deze mensen los de laten op de data. De organisatie moet sturen op de toepassing van data en het analyseproces begrijpen om te toetsen of het resultaat nog overeenkomt met de realiteit.

Conclusie

De bovenstaande inzichten laten duidelijk zien dat het ook bij big data niet om de gebruikte tool gaat (de data of technologie), maar om de mate waarin organisaties in staat zijn om data toe te passen als strategisch bedrijfsmiddel. In alle succesverhalen is het gebruik van data en techniek niet een doel op zich, maar een middel om te innoveren en de concurrentiekracht te verbeteren. Het is te hopen dat CIO’s en IT-managers zich dit op tijd realiseren.

❉

Niek Temme ([email protected]) is Senior Consultant bij DeltIQ Group.

d e c e m b e r

2 0 1 2

19

thema analytics

In zeven stappen naar een BI- en analyticsstrategie

Maak verwachtingen en ambities expliciet Business intelligence & analytics (BI&A) staan hoog op de agenda van zowel de CIO als CFO1, maar slechts weinig bedrijven hebben een helder beeld van wat BI&A voor de organisatie zou kunnen opleveren en welk ambitieniveau nagestreefd wordt. De meeste BI&A-strategieën beantwoorden vooral de vragen aangaande IT-aspecten (welke architectuur, welke tools), maar gaan onvoldoende in op de mogelijke toegevoegde waarde voor de business en het daarvoor benodigde ambitieniveau. Dit artikel stelt de formulering centraal van een strategie die de potentie van BI&A voor businessprocessen als uitgangspunt neemt.

20 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Stefan van Duin en Emil Kwaaitaal

I

nitiatieven op het gebied van BI en analytics zijn vaak gericht op specifieke toepassingsgebieden of op rationalisatie van bestaande rapportageoplossingen. Het gevolg is dat er relatief kleine stappen worden gezet en dat er veel verschil kan zijn tussen verwachtingen van de business en de levercapaciteit van IT. Een goede BI&A-strategie neemt de businesspotentie als uitgangspunt. De IT-invulling is dan een gevolg en geen startpunt. Het succes van BI&A wordt hierdoor significant vergroot. Er zijn daarbij veel mogelijkheden en belangrijke keuzes te maken, zoals: • Centraliseren of decentraliseren? • Welke onderwerpen en informatiegebieden afdekken? • Standaardrapportages en -dashboards of geavanceerde analyse/ datamining? • Standaardsoftware of best-of-breed/ maatwerk?

Fundering van de strategie

Een langetermijnvisie op BI&A geeft een raamwerk waarin BI&A-investeringen geplaatst moeten worden. Het doel van deze visie is om een ambitieniveau vast te stellen voor BI&A-initiatieven, dat realistisch is, gebaseerd is op de strategische positie en doelstellingen van de organisatie, en wordt gedeeld en gedragen door zowel business als IT. In de langetermijnvisie kunnen we verschillende ambitieniveaus vaststellen voor de informatiegebieden; het is immers niet zeker dat elk proces binnen de organisatie hetzelfde ambitieniveau vraagt. De eisen aan HR-rapportages kunnen veel minder zwaar zijn dan aan geavanceerde en zware risicomanagementtoepassingen. Ook kan de behoefte aan centralisatie per onderwerp/proces verschillen. De kernvraag die daarbij gesteld moet worden, is: bij welke processen of informatiegebieden biedt BI&A potentieel toegevoegde waarde en welk volwassenheids-/ambitieniveau is daarvoor nodig? Als de visie uiteindelijk staat, kan de realisatie stapsgewijs worden opgepakt met concrete acties gedreven door de strategie. Informatiegebieden worden geïdentificeerd door op een gestructureerde wijze naar de bedrijfsstrategie en corporate values (sustai-



nability, klantwaarde, best-place-towork, et cetera) te kijken en vervolgens te analyseren óf en zo ja op welke manier BI&A een versterkende rol kan spelen. Hetzelfde geldt voor mogelijke bedrijfsrisico’s (concurrentiekrachten, kredietrisico, operationeel risico, et cetera). Door met die startpositie naar de kansen voor BI&A in primaire en secundaire bedrijfsprocessen te kijken, krijgen we een gefundeerde inventarisatie van onderwerpen waar BI&A een hoge potentiële waarde kent. Een BI&A-strategie wordt gedefinieerd in zeven stappen; van ondernemingsstrategie naar concrete resultaten. Deze zeven stappen vallen uiteen in vier analysevragen die antwoord geven op de vraag waar BI&A strategisch ingezet kan worden en drie concrete acties om het hoe te definiëren.

Om in kaart te brengen welke kernkwaliteiten het verschil maken en wat de risico’s zijn, kan gebruikgemaakt worden van een SWOT-analyse of het Competitive Forces-model van Porter. Voor een sportkledingbedrijf bijvoorbeeld kan ‘duurzaamheid’ een van de kernkwaliteiten zijn, met als resultaat concurrentievoordeel. Om hier als organisatie efficiënt op te kunnen sturen, kunnen een gedetailleerd inzicht en een scenarioanalyse van de ecologische footprint van groot belang zijn. Dit inzicht kan bij uitstek worden geboden door de toepassing van BI. De inzet van BI&A voor risicomitigatie wordt hier gedemonstreerd aan de hand van een financiële instelling die een kredietaanvraag krijgt van een nieuwe of bestaande cliënt. Bij de beoordeling van deze aanvraag

Vier vragen

Vraag 1: Bij welke businessprocessen kan de inzet van BI en analytics een hoog potentieel voordeel bieden? Elke organisatie heeft businessprocessen die van strategische waarde zijn (lees: expliciet bijdragen aan het succes en de winstgevendheid). Gedetailleerde managementinformatie en mogelijkheid tot diepgaande analyses in deze processen kunnen relatief veel concurrentievoordeel opleveren. Om dit te demonstreren, het voorbeeld van een expressvervoersbedrijf. Dit bedrijf levert internationaal logistieke dienstverlening op het gebied van post en pakketten. In- en outbound logistics zijn voor deze organisatie van strategische waarde, en optimalisatie met behulp van analytics kan rechtstreeks concurrentievoordeel leveren. Daarom definiëren we in deze stap in- en outbound logistics als businessprocessen met een hoge BI&A-potentie. Vraag 2: Welke concurrerende kernkwaliteiten kunnen uitgeoefend worden en welke risico’s kunnen worden gemitigeerd door het gebruik van BI&A? Een succesvol bedrijf in een concurrerende markt heeft altijd een of meerdere kernkwaliteiten die concurrentievoordeel opleveren. Daarnaast zijn er altijd interne en externe risico’s die een bedreiging vormen voor de organisatie. Een organisatie wil hier zicht op hebben en acties op ondernemen. Hier kan BI&A vaak bij helpen.

Er kan veel verschil zijn tussen verwachtingen van de business en de levercapaciteit van IT kan de betreffende instelling een BItoepassing gebruiken om de risico’s van de kredietaanvraag te voorspellen. Hiervoor wordt gebruikgemaakt van statistische modellen op basis van historische data (bijvoorbeeld inkomen, postcode, opleidingsniveau en betalingshistorie). Op basis van de risicoclassificatie kan vervolgens besloten worden om de aanvraag te accepteren dan wel te weigeren. Vraag 3: Welke strategische activiteiten kunnen worden versterkt door het gebruik van BI&A? Om dit vraagstuk concreet te maken, terug naar het voorbeeld van het sportkledingbedrijf. Aangenomen wordt dat deze organisatie de volgende strategische doelstellingen heeft: het vergroten van het marktaandeel door (1) het verhogen van de succesratio van marketingcampagnes en (2) het aanboren van nieuwe markten. Bij de eerste doelstelling kan analytics helpen door meer

d e c e m b e r

➼

2 0 1 2

21

thema analytics

Volwassenheidsniveau Reactief

Gecontroleerd

Proactief

Voorspellend

Omschrijving Als de situatie erom vraagt, wordt data verzameld van verschillende bronnen op ad-hocbasis, vooral gebaseerd op kortetermijnreporting. Er is vrijwel geen aandacht voor datakwaliteit of analytische vaardigheden. Voorbeeld: (handmatig) verzamelen van data uit verschillende bronnen naar aanleiding van een businessvraag/-event. Business-performance-indicatoren (KPI’s) zijn gedefinieerd. Data wordt verzameld op een gestructureerde en betrouwbare manier. KPI’s worden weergegeven en gerapporteerd in standaarddashboards en rapporten. Voorbeeld: gestructureerde rapportage op actuals en budget op een frequente basis. Verzamelen en analyseren van leading indicatoren: key performance drivers/predictors. Integratie van externe en interne data. Analytisch vermogen voor root-cause-analyse beschikbaar. Voorbeeld: externe databronnen verzamelen om inkoopprijzen van ruwe materialen te traceren en daarmee de mogelijke impact op productiekosten analyseren. Gebruik van geavanceerde analyse en simulatie om verschillende scenario’s te analyseren: what-if, risicoassessment, beslissingsbomen. Vereist high-end analytische vaardigheden van mensen en technologie. Voorbeeld: met simulatie de mogelijke uitkomsten van een businessplan uitrekenen en daarbij alle risico’s en aannames kwantificeren en doorrekenen.

Tabel 1. Ambitieniveaus.

data te verzamelen over de succesratio van campagnes uit het verleden om daarmee betere campagnes te ontwerpen in de toekomst. Voor het aanboren van nieuwe markten zal vooral externe marktinformatie nodig zijn. Maar ook het doorrekenen van scenario’s en het volgen van de voortgang helpen om het feitelijke succes van de doelstelling te volgen. Bij beide doelstellingen kan BI&A daarom toegevoegde waarde leveren.

kelijk van het feitelijke risico en verder van bijvoorbeeld het type lening en de liquiditeitspositie van de cliënt. De managementinformatievoorziening van de bank moet in orde zijn om op detailniveau te kunnen berekenen en verantwoorden hoeveel kapitaal er aangehouden dient te worden. Het antwoord op deze vierde vraag met betrekking tot dit voorbeeld is daarom ‘regelgeving met betrekking tot het aanhouden van kapitaal (Basel)’.

Vraag 4: Welke externe voorschriften vereisen een volwassen managementinformatievoorziening? Niet alle beslissingen met betrekking tot de informatievoorziening worden gedreven door strategie; denk hierbij aan externe factoren als wetgeving of verantwoordelijkheden met betrekking tot milieukwesties. Voor het totaalbeeld van de vraag naar managementinformatie en de volledigheid van de BI&Astrategie is het zaak ook deze externe factoren in kaart te brengen en mee te nemen in de definitie van de strategie. Om deze vraag praktisch toe te lichten een voorbeeld uit de financiële sector. Elke bank is gebonden aan de zogenaamde Basel-regelgeving. Voor elke euro die wordt uitgeleend moet een bepaald percentage aan kapitaal ‘in kas’ worden gehouden, om de solvabiliteit van de bank niet in het geding te brengen. De hoeveelheid kapitaal die aangehouden moet worden, is afhan-

Drie acties

22 t i j d s c h r i f t

i t

Na het gericht beantwoorden van de genoemde vragen, kunnen drie concrete acties verder vormgeven aan de BI&A-strategie. Actie 1: Stel vast hoe BI&A toegevoegde waarde kan brengen voor de geïdentificeerde businessdomeinen Na het beantwoorden van de vier vragen is de eerste concrete actie het vaststellen van de manier waarop BI&A hier toegepast kan worden. In een eerder voorbeeld werd getoond dat het logistieke proces voor een expressvervoersbedrijf van strategische waarde kan zijn voor het genoemde type business. Dit houdt in dat BI&A een significante toegevoegde waarde kan bieden. Een Supply Chain Analytics BI-toepassing kan hier bijvoorbeeld gedetailleerd inzicht geven in de status van een levering. Dit kan belangrijke input zijn in de informatievoorziening

m a n a g e m e n t

naar de klant of het verbeteren van het logistieke proces. Een voor de hand liggend resultaat kan een efficiënter leveringsproces zijn met lagere kosten. Actie 2: Specificeer de vereiste BI&A-maturity voor de geïdentificeerde domeinen (Non-Strategic: Gecontroleerd, Strategic: Proactief of Voorspellend) Bij het vaststellen van de BI&Aambitie wordt een raamwerk van verschillende volwassenheidsniveaus

De druk op BI en analytics wordt groter, maar de mogelijkheden nemen toe gehanteerd – ook te beschouwen als ambitieniveaus – oplopend van lage naar hoge volwassenheid. Tabel 1 geeft hier de details van weer. Als vuistregel wordt gesteld dat processen geclassificeerd als ‘nietstrategisch’ minimaal het volwassenheidsniveau ‘Gecontroleerd’ zouden moeten hebben. Hogere niveaus als ‘Proactief’ en ‘Voorspellend’ zijn vooral relevant voor de als ‘strategisch’ geclassificeerde processen. In

LaagHoog

Strategische toegevoegde waarde

Supply chain scenarioplanning

Finance werkkapitaal analytics

Supply chain inkoop analytics

Supply chainrapportage

HRrapportage

LaagHoog Complexiteit Figuur 1. BI&A-prioriteiten.

het voorbeeld van de expressvervoerder zal deze voor het proces van in- en outbound logistics inzetten op het niveau ‘Voorspellend’. Dit betekent dat ze gebruik willen gaan maken van geavanceerde analyse om bijvoorbeeld verschillende scenario’s voor afleverroutes te analyseren. Actie 3: Identificeer concrete resultaten en doelstellingen In de derde en tevens laatste concrete actie van de BI&A-strategie vertalen we de inventarisatie naar concrete resultaten en doelstellingen. Hier gaat het om prioritering van alle potentiële activiteiten. Immers, de BI&A-projecten met de grootste potentie kunnen ook het moeilijkst te implementeren zijn. Daarom worden van elk onderwerp uit de vorige stappen de verwachte opbrengsten (kwantitatief en kwalitatief, direct en indirect) en de kosten (initieel en doorlopend, inclusief onzekerheid c.q. risico) in kaart gebracht. Dit geeft duidelijkheid of er quick-wins te verwachten zijn en waar een langduriger, strategisch investeringsprogramma voor nodig is (zie figuur 1).

Implementatie

Nadat de ‘businessgedreven’ BI&Astrategie is gedefinieerd, is het tijd voor de implementatie aan de hand van onderstaande vervolgstappen: • Ontwerp roadmap: definieer een implementatieplan (roadmap) met prio-



ritering gebaseerd op businessimpact. Overweeg in het plan het gebruik van pilots, quick wins, short term en long term solutions. • Ontwikkel de businesscase: het verder in kaart brengen van de kosten en opbrengsten van de initiatieven en de vertaling naar een concreet investeringsvoorstel. • Definieer de architectuur, de governance en het datamanagement: keuzes voor de IT-componenten, de benodigde rollen, verantwoordelijkheden en skills. Ook is het nu de tijd om, op basis van de strategie, initiatieven op het gebied van datakwaliteit te nemen. De traditionele design-, build- en operateactiviteiten kunnen van start, in een programma of een project met een looptijd van enkele maanden of langer, afhankelijk van de scope.

Conclusie

Toenemende regeldruk, concurrentie en eisen van klanten en leveranciers maken de vraag naar gestructureerde data en hiermee de druk op BI&A groter. Bovendien worden de mogelijkheden van de inzet van BI&A voor het bereiken van concurrentievoordeel steeds groter. Tegelijkertijd hebben slechts weinig bedrijven een gedegen visie waar BI&A nu toegevoegde waarde kan leveren. Daardoor missen ze kansen. Als er wel al een BI&A-strategie is geformuleerd, is die vaak erg gedre-

ven vanuit IT (standaardisatie), zonder de mogelijke impact op de business voldoende te adresseren. De voorgestelde BI&A-strategie neemt nadrukkelijk de business als uitgangspunt. Hierdoor wordt het mogelijk een goede discussie te starten. Is het mogelijk alle BI&A-activiteiten te standaardiseren, of zijn de ambitieniveaus zodanig verschillend, dat er verschillende technologieën en skills nodig zijn? Bij welke processen kun je vooral op efficiency/kosteneffectiviteit sturen (de niet-strategische) en welke vereisen een meer gedurfde dan wel innovatieve aanpak? De BI&Astrategie faciliteert een open discussie tussen verschillende businessonderdelen en IT. Dit maakt de onderliggende verwachtingen en ambities helder en expliciet. Daarmee is de belangrijkste stap naar succes gezet.

❉

Stefan van Duin ([email protected]) is Director bij Deloitte Consulting en geeft leiding aan de business intelligence & analytics-dienstverlening. Emil Kwaaitaal ([email protected]) is Manager bij Deloitte Consulting en adviseert organisaties over de strategische inzet van business intelligence & analytics. Noot 1 Zie bijvoorbeeld ‘Analyzing the 2012 CIO Agenda: A Utility Perspective’ van Gartner Inc. (mei 2012) of ‘CFOs See the Importance of Business Analytics Improvement’, Gartner Study Finds (juni 2012).

d e c e m b e r

2 0 1 2

23

thema analytics

Volgens onderzoeken analytics en big data is er meer te winnen

Het kan nóg beter

24 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Paul van der Linden

In de eerste helft van dit jaar werd door Accenture een onderzoek gedaan naar de stand van zaken van analytics in Nederland. Aan dit onderzoek deden bijna honderd personen mee. De resultaten van het onderzoek verschenen eerder in TITM (juni/juli 2012). In april werd door Avenade een survey uitgevoerd naar wat bedrijven doen met big data. In hoeverre komen de uitkomsten van beide onderzoeken overeen? Waar versterken de twee fenomenen elkaar en waar zitten de verschillen? Tijd om te bepalen waar de echte ontwikkelingen in analytics en big data zich afspelen.

U

it het in mei van dit jaar door Accenture in samenwerking met TITM uitgevoerde analytics survey, werden (kort samengevat) de volgende conclusies getrokken: • Data is niet het knelpunt om verdere stappen te maken in analytics, de focus moet liggen op bedrijfsbrede toepassing en het beschikken over de juiste vaardigheden. • Primaire processen zoals verkoop & marketing en supply chain & operations laten een hogere volwassenheid in analytics zien dan secundaire processen (zoals IT en HR). • Analytics om de flexibiliteit te vergroten of om besluitvorming te veranderen is meer volwassen dan analytics die wordt ingezet om meer datastromen te genereren of de efficiency te vergroten. • C-level- en senior employees laten bovengemiddelde steun aan en vertrouwen in analytics zien. • In termen van sectoren toont analytics in public services, retail, utilities en banking het hoogste volwassenheidsniveau (zie figuur 1 op pagina 26). In figuur 1 is te zien dat de factoren enterprise (...) en analysts (de aanwezigheid van voldoende bekwame analisten) potentiële flessenhalzen vormen.

Avenade big data survey

De survey van Avenade en Wakefield Research onderzocht onder meer dan 500 C-level executives in Noord- en Zuid Amerika, Europa en Azië-Pacific het gebruik van big data. De conclusies uit het onderzoek laten het volgende zien:



• Bijna driekwart van de organisaties hebben data gebruikt om meer inkomsten te genereren. • Zo’n 60 procent van de bedrijven geeft aan dat meer werknemers dan ooit tevoren betrokken zijn bij besluitvorming als gevolg van de breder beschikbare bedrijfsdata. • Daarnaast geeft 84 procent aan dat ze betere bedrijfsbeslissingen hebben genomen door big data. • 63 procent is van mening dat nieuwe vaardigheden opgebouwd dienen te worden om data om te kunnen zetten in bedrijfsinzichten.

Overeenkomsten en verschillen

Zoals eerder aangegeven zijn analytics en big data soortgelijke onderwerpen. De toegevoegde waarde van big data voor organisaties zit met name in het analyseren van die data. Het is dan ook interessant om na te gaan of en zo ja op welke aspecten de resultaten van beide onderzoeken elkaar ondersteunen – en waar ze van elkaar afwijken.

1

Een van de belangrijke overeenkomsten uit beide onderzoeken is dat organisaties moeten kunnen beschikken over de juiste personen (capaciteiten, vaardigheden) om data om te kunnen zetten in inzichten waar bedrijven hun voordeel mee kunnen doen. In de analytics survey bleek dit zelfs het punt te zijn waar de meeste aandacht nodig is om verdere stappen te maken in het toepassen van analytics. Hierbij dient opgemerkt te worden dat niet elke organisatie mensen in dienst hoeft te hebben die beschikken over een statistische opleiding, die kunnen bepalen welke analytische modellen het beste passen bij een bepaalde vraagstelling en (idealiter) de resultaten ook nog een keer kunnen begrijpen en uitleggen in een bedrijfscontext. De behoefte aan deze vaardigheden zal ook niet altijd even groot zijn. Een alternatief voor het zelf opbouwen van deze capaciteiten binnen de onderneming, is het kunnen beschikken over deze vaardigheden op het moment dat dit nodig is. Ook voor analytics geldt dat een ‘as a service’-constructie uitkomst kan bieden. Soms zal dat dan wel een service moeten zijn die binnen de landsgrenzen uitgevoerd wordt, gezien de vertrouwelijke aard van bepaalde data.

Overigens gaat het zeker niet uitsluitend of in eerste instantie om alleen ‘nerds’. Uit de big data survey wordt duidelijk wat de top skills zijn waarnaar gezocht wordt: 37 procent zoekt naar personen in business operations & analysis, 22 procent heeft betrekking op visual design en rapportage, en 17 procent heeft betrekking op personen met een wiskundige en/of statistische achtergrond.

2

Meer dan 80 procent geeft volgens de big data survey aan dat ze betere beslissingen hebben genomen door big data. Beter gezegd: door gebruik te maken van de beschikbare data. En als het echt om veel data gaat, lijkt dat niet mogelijk zonder analyse (waarbij visuele presentatie en rapportage zijn betrokken). De analytics survey doet geen uitspraken over de kwaliteit van genomen beslissingen, maar laat wel zien dat de volwassenheid van analytics het hoog-

Buikgevoel heeft ook met analytics nog zijn plaats in besluitvorming ste is als het wordt ingezet om besluitvorming te veranderen. Het ligt voor de hand om aan te nemen dat als analytics meer volwassen is (data uit meerdere delen van de organisatie, beschikken over juiste vaardigheden) dat ook leidt tot betere beslissingen. Maar dat is uiteraard een aanname en geen conclusie van een van beide onderzoeken. Het is een misverstand om aan te nemen dat het invoeren van analytics binnen de organisatie betekent dat er geen plaats meer is voor buikgevoel (‘gut feeling’). Buikgevoel heeft zeker zijn plaats in besluitvorming, het moet echter geen alleenheerser zijn. Hetzelfde kan gezegd worden van analytics: wie alleen afgaat op resultaten van analyses zal ook snel zijn neus stoten. Analytics maakt gebruik van data. De kwaliteit van de data

d e c e m b e r

➼

2 0 1 2

25

thema analytics Data Enterprise Leadership

Potential bottlenecks

Target Analysts 0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

Figuur 1. Als wordt gesproken over volwassenheidsniveaus in analytics, dan wordt gerefereerd aan het model van Tom Davenport en Jeanne Harris, schrijvers van Competing on Analytics en Analytics at Work. Hierin wordt een model gehanteerd met vijf niveaus waarin via geen toepassing van analytics, via ad-hoc en verspreid gebruik wordt toegegroeid naar een structureel en bedrijfsbreed gebruik van analytics. Qua factoren wordt gekeken naar data, enterprise, leaderschip, target en analysts – het zogeheten DELTA-model.

en überhaupt de data (en de relaties ertussen) die worden meegenomen, bepalen de resultaten van de analyse. Elke analyse heeft dus het oordeel van een deskundige (‘subject matter’expert) nodig. Want een statistisch gevonden verband is niet noodzakelijkerwijs hetzelfde als een oorzakelijk verband. Zoals ook elk buikgevoel gecheckt moet worden aan de hand van de data. Ondersteunt de analyse het buikgevoel – en zo ja, binnen welke kaders? Kortom, buikgevoel en analytics zijn aanvullend en kunnen elkaar versterken. Het zijn zeker geen substituten van elkaar.

3

Uit de analytics survey blijkt dat C-levelmanagers en senior employees (het niveau daaronder) bovengemiddeld vertrouwen hebben in analytics. Ook in de big data survey zegt 72 procent van de C-levelmanagers dat de bedrijfsleiding het managen en analyseren van data voornamelijk ziet als een bron van echte waarde.

4

Die waarde wordt met name gerealiseerd in de primaire processen zoals sales, marketing, supply chain & operations, zo wordt duidelijk uit de resultaten van de analytics survey. Het big-dataonderzoek geeft aan dat voorspellen en analyseren met name plaatsvindt voor sales opportunities voor bestaande klanten, market opportunities en competitive intelligence. (Wat doen mijn concurrenten?) Hiring/staffing scoort met 10 procent het laagste – ook dit komt over-

26 t i j d s c h r i f t

i t

een met de resultaten van de analytics survey, waaruit bleek dat bij secundaire processen zoals HR sprake is van een lagere volwassenheid in het analyticsmodel van Davenport en Harris. Wie vervolgens een stap dieper gaat en kijkt naar de toepassingen in de betreffende primaire processen stuit op een verschil in de beide onderzoeken. Waar de analytics survey laat zien dat het aanboren van nieuwe mogelijkheden (naast een andere besluitvorming) de beste resultaten laat zien, toont de big data survey dat van de 73 procent extra inkomstengroei 40 procent van

Het is de vraag of je je moet richten op bestaande inkomstenstromen of nieuwe bronnen bestaande inkomstenstromen komt en 33 procent van nieuwe inkomstenstromen. Niet alle resultaten komen dus netjes overeen. Aangezien het om twee onafhankelijke onderzoeken gaat over gerelateerde, maar aparte onderwerpen met een eigen opzet en respondentengroep, is dat geen verrassing. De verrassing is eerder de grote mate waarin beide onderzoeken tot dezelfde of soortgelijke resultaten komen.

m a n a g e m e n t

Conclusie

De conclusies uit de analytics survey van Accenture en TITM en het big-dataonderzoek van Avenade en Wakefield Research laten zien dat organisaties aangeven een substantiële verhoging van hun inkomsten te hebben door analyse van grote hoeveelheden data waarover ze beschikken. Beide onderzoeken laten ook zien dat organisaties van mening zijn dat er nog veel meer te winnen is. Om dat voor elkaar te krijgen zullen organisaties ervoor moeten zorgen dat ze beschikken over de juiste vaardigheden om de databerg te bedwingen. Naast wiskundig en statistisch onderlegde personen gaat het dan ook om personen die een rol kunnen spelen in de operatie en de verbinding daartussen (visual designers en rapportbouwers). Dat de winst met name te halen valt in de operatie (primaire processen zoals verkoop, marketing en de supply chain) komt naar voren in beide onderzoeken. Er is minder overeenstemming over de vraag of je vervolgens meer moet focussen op bestaande inkomstenstromen of nieuwe bronnen moet aanboren. Meer data en analyse zal het ons leren. Paul van der Linden (Paul.van.der.Linden@ Accenture.com) is Senior Manager Business Intelligence en Analytics bij Accenture - Data, Digital & Analytics (DDA).

❉

Salesforce + You

See how we’re helping the world’s leading companies connect with their customers and grow.

salesforce.com

12 maart 2013:

Jaarcongres Information Management 2013 Het jaarcongres Information Management 2013 zal in teken van het thema ‘Information is your asset!’ staan. Dit thema zal worden uitgewerkt aan de hand van zeer actuele topics als Big Data, masterdatamanagement, analytics en enterprisecontentmanagement. Ontdek hoe topexperts, uw collega’s en internationale thought leaders hun voordeel doen met ‘de aardolie van de 21e eeuw’: informatie. Met een heel scala aan plenaire presentaties, expertsessies, rondetafeldiscussies en

presentaties door vakgenoten is het Jaarcongres Information Management 2013 goed voor een ware boost aan uw ‘information-readiness’. In één dag! Het Jaarcongres Information Management (JIM) wordt georganiseerd door ICT Media, onder andere bekend van de Annual Conference IT Transformation, Annual Conference Connected Enterprise, Jaarcongres Strategic Sourcing en CIO Day. Lees meer: www.jaarcongres-informationmanagement.nl

column Emiel van Bockel

Emiel van Bockel is informatiemanager en expert op het gebied van informatiemanagement en BI. In deze column belicht hij de waarde van informatie. Meer van Emiel is te vinden op zijn blog www.bifacts.com.

Informatie in het hart van de onderneming Als informaticus is het schitterend om te mogen waarnemen dat informatie de rijzende ster is in het bedrijfsleven. Daar waar technologie de analoge wereld domineerde, is in het digitale tijdperk informatie van levensbelang. De wijze waarop bedrijven technologie zullen toepassen is niet meer onderscheidend; het gebruik van informatie wel. Daar zit de waarde en de toekomst voor iedere organisatie. Informatie ontstaat niet vanzelf maar door betekenis te geven aan data en door deze in een context te plaatsen. Door de socialisering op het internet liggen er massa’s aan data voor het oprapen. De hoeveelheid is dermate groot dat het een onmenselijke opgave zou zijn om al die data in de context van de onderneming te moeten plaatsen en er zodoende informatie van te maken. Daarvoor zijn er meer en meer complexe statistische algoritmes nodig. Dé competentie die de komende jaren te ontwikkelen is, is dan ook het analytisch vermogen van de onderneming. Hier zit het onderscheidende, strategische voordeel voor de organisatie van de toekomst. Het verbeteren van de processen of het snijden in de kosten heeft elk gerenommeerd bedrijf wel zo’n beetje gehad. Operational excellence en cost leadership maken plaats voor het analytisch vermogen. Met de creatie van informatie alleen ben je er nog steeds niet. De informatie moet wel worden benut. Een organisatie is niet de ‘slimste jongen van de klas’ als ergens in een uithoek een boekenkast vol met dikke rapportages staat. De slimste organisatie is het bedrijf of de instelling waar iedereen direct toegang heeft tot essentiële informatie. De analogie met ons privéleven is duidelijk, maar zou vaker getrokken moeten worden. De slimste aan tafel is degene die het juiste antwoord kan vinden en niet meer degene die het direct weet. Het gebeurt regelmatig dat we thuis, in mijn gezin, een vraag hebben die in een handomdraai met behulp van de iPad wordt beantwoord. Net als thuis verwacht je ook op het werk dat essentiële informatie direct beschikbaar is – natuurlijk ook via het mobiele platform. Binnen een gezin is informatie er niet meer alleen voor de hoogste in rang, maar voor iedereen. Het met elkaar delen van informatie is de normaalste zaak van de wereld, ook in het dagelijks leven buiten het gezin. Maar tijdens werktijd gaan we er heel anders mee om. Een cultuur van macht is de grootste blokkade om waarde uit informatie te halen. Er is veel lef voor nodig om informatie te durven delen. Transparantie en samenwerking zullen nodig zijn om de waarde van informatie om te zetten in harde euro´s. Maar het tij is niet meer te keren. Informatie komt centraal in de onderneming te staan, of we het willen of niet. Zoals het delen van informatie in het privéleven onderdeel van de primaire levensbehoeften is geworden, zo zal informatie ook haar weg vinden door de levensaders van iedere onderneming. Het mobiele platform is daarbij het breekijzer, en het analytisch vermogen de te ontwikkelen competentie. Zo komt informatie in het hart van iedere onderneming.



❉

d e c e m b e r

2 0 1 2

29

dilemma

In de rubriek Dilemma legt TITM een aantal moeilijke keuzes voor

‘Stel mensen en interactie boven tools en processen’ De harde kant van IT kent hij als geen ander. In de afgelopen dertig jaar werkte hij onder meer als software-engineer en informatiearchitect bij Aegon. Sinds begin 2012 is Jos van der Have [52] werkzaam als businessinformatiemanager bij de verzekeraar. In die hoedanigheid is hij verantwoordelijk voor de centrale informatievoorzieningen, zoals het Klantbeeld en het Contactcenter Consument. Een man die veranderingen durft te omarmen, maar tegelijkertijd ook moet wennen aan het nieuwe werken. Communicator of stille werker? “Ik kruip in beide rollen, maar zie mezelf toch meer als communicator. In mijn functie heb je dat ook wel nodig. Dat wil overigens niet zeggen dat ik constant door een megafoon loop te brullen. Ik vind het bijvoorbeeld ook lekker om eens flink door te ploeteren.” Verbouwen of op de winkel passen? “Een lastige keuze. In de verzekeringswereld hebben we veel te maken met wijzigingen. Die dynamiek maakt het niet eenvoudig om op de winkel te passen. De lopende business gaat bij ons altijd voor, maar je moet ook op tijd de schep in de grond durven steken. Er moet dus een gezonde cohesie zijn.” De boardroom of de werkvloer? “Dat is voor mij simpel: de werkvloer. Daar gebeurt het immers. De boardroom maakt mij zeker niet zenuwachtig, maar ik ben het liefst betrokken bij de realisatie van plan-

30 t i j d s c h r i f t

i t

nen. En daarvoor moet je toch echt op de werkvloer zijn.” Het nieuwe werken nu of later? “We hebben twee jaar geleden ons pand verbouwd. In het nieuwe gebouw hebben we geen werkkamers meer, maar werken we met flexplekken. Het nieuwe werken in fysieke zin hebben we dus al doorgevoerd. Maar andere aspecten, zoals het werken op afstand, vergen meer tijd. Overigens hebben we op dat vlak al wel stappen gemaakt. Enige tijd geleden hebben we een nieuw callcenter ingericht. Onze medewerkers van het Contactcenter kunnen nu vanuit huis contac-

“Ik pleit voor gezond verstand en het agile manifesto” ten met klanten afhandelen. Groot voordeel hiervan is dat je eenvoudiger personeel aantrekt. Tegelijkertijd betekent deze nieuwe manier van werken dat je op een andere manier met elkaar samenwerkt. De meeste managers vinden het nog steeds makkelijker om te sturen op aanwezigheid in plaats van op output. De techniek is dus al wel zover, alleen de mensen moeten er nog aan wennen.” Uitbesteden of zelf doen? “Ik heb vroeger van een oud-directeur van Aegon een wijze les geleerd die ik nog steeds hanteer: je kunt iets pas out-

m a n a g e m e n t

sourcen als je het kunstje zelf goed beheerst. Als je de regie wilt voeren, moet je immers zelf dondersgoed weten hoe alles werkt. Daarbij ben ik van mening dat je zeker niet alles moet uitbesteden. Sommige kennis kun je beter binnenshuis houden. Ik ben er dus in eerste instantie voor om core-activiteiten in eigen huis te leren en pas uit te besteden als je begrijpt hoe het functioneert en hoe je er voordeel uit haalt.” Gezond boerenverstand of ITIL? “Processen zijn er om je te helpen; ze dienen niet als doel. Ik pleit dan ook zonder meer voor gezond verstand en het ‘agile manifesto’. Ik ben van mening dat je tot de beste software en de hoogste klanttevredenheid komt door mensen en hun onderlinge interactie boven tools en processen te stellen.” Op je 65e met pensioen of op je 67e? “Geen van beide. Ik zou het liefst op mijn 62e met deeltijdpensioen gaan. Als ik mag kiezen, werk ik langer door maar met kortere werkweken. Want als je dan nog werkt, betekent dat dat je gezond bent. De vraag is natuurlijk of werkgevers nog op zulke oude knakkers zit te wachten. Maar als werknemers zelf de waarde van werken nog steeds inzien, moeten we hun expertise naar mijn mening ook benutten. Als werknemer blijf je zo up-to-date, zie je nog wat van de wereld en lever je een nuttige bijdrage. De werkgever kan putten uit een schat aan ervaring. En, ook niet onbelangrijk, je maakt het systeem voor werk en inkomen op deze manier beter betaalbaar. Wat mij betreft een winwinsituatie.”

❉

van de redactie | Foto: Roelof Pot

Jos van der Have, businessinformatiemanager bij Aegon:

“De lopende business gaat altijd voor, maar je moet ook op tijd de schep in de grond durven steken.” 

d e c e m b e r

2 0 1 2

31

rondetafel neomax

32 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

van onze redactie | Foto’s: Roelof Pot

Voor- en nadelen van een flexibele schil

“Zorg dat de overdracht van kennis geregeld is” De toenemende druk om de kosten te reduceren stelt de IT-manager voor een dilemma. Haalt hij de dure, specialistische kennis permanent in huis? Of kiest de IT-manager voor een alternatieve route, die van een flexibele schil van externe medewerkers die naar behoefte inzetbaar zijn? TITM en neomax organiseerden een rondetafelsessie over dit vraagstuk.

H

et klinkt zo logisch: bouw de IT-organisatie op rondom een kern van vaste werknemers en vul de overige tachtig procent in met specialistische, flexibele krachten. De IT-manager betaalt de veelal dure specialist alleen wanneer hij wordt ingezet. En zit het financieel even tegen, dan krimpt de IT-manager die flexibele schil eenvoudig in. Zo simpel is het echter niet, dat toonde de rondetafelsessie van TITM en detacheerder neomax aan.

Risico’s

Een flexibele schil eropna houden brengt risico’s met zich mee, stelt een van de deelnemende IT-managers: “Het is in de praktijk een weerbarstige



kwestie. Specialisten hebben kennis opgebouwd, maar zijn soms te duur om in vaste dienst te nemen. Tegelijkertijd zijn ze met hun kennis eigenlijk onmisbaar voor een organisatie. Is het een gezond model om zo afhankelijk te zijn van externe specialisten? Ik denk het niet.” Een van de andere aanwezigen vult aan: “Mijn specialistische kennis wil ik daarom in huis houden. Dat is mijn kern. Alles daaromheen, ik noem dat even gechargeerd de kantoorautomatisering, mag geregeld worden door externe partijen. Daar kan ik er duizend in een dozijn van vinden.” Is het dan financieel haalbaar om specialisten in vaste dienst te hebben? Ja, dat is vol te houden, stelt de

betrokkene: “Tot nu toe wel. En anders probeer ik die specialist zelf op te leiden. Mijn specialisten vormen de kern van mijn organisatie, daar wil ik per week zes keer 24 uur een beroep op kunnen doen.”

Kernelementen

Het hier geschetste dilemma rond de inzet van een flexibele workforce resulteerde in een levendige discussie onder de IT-managers. Niet iedereen bleek namelijk de risico’s te onderkennen. “Ik zie het gebruik van externe krachten alleen maar toenemen. De kernelementen waar de organisatie zijn bestaansrecht aan ontleent, houdt de organisatie binnen. Daar waar schaalvergroting wordt toe-

d e c e m b e r

➼

2 0 1 2

33

rondetafel neomax

HR nauwelijks betrokken gepast, haalt men krachten tijdelijk naar binnen.” Bovendien hameren de aanwezige leidinggevenden uit de ITbranche op de waarde van vers bloed voor een organisatie. Werknemers in vaste dienst kunnen soms immers vervelende trekjes ontwikkelen, die de bedrijfsvoering niet ten goede komen: “IT-managers kunnen niet een afdeling van bijvoorbeeld 35 man acht jaar lang op dezelfde plek laten zitten. Die medewerkers zullen vergrijzen. Ze kennen alles al, hebben op zeker moment alles al eens gedaan. Daarom zie ik heel graag nieuwe, externe mensen binnenkomen. Zij ‘verfrissen’ de eigen crew, geven nieuwe prikkels.”

Tijden van crisis

Het grote voordeel van een flexibele schil is de mogelijkheid snel te snijden in het medewerkersbestand in tijden van crisis. Het beëindigen van contracten voor onbepaalde tijd brengt als gevolg van de Nederlandse wetgeving veel kosten met zich mee. Dat is inderdaad een groot obstakel voor het bewerkstelligen van de nodige

Bij het ontwikkelen van de flexibele schil, groot of klein, is de afdeling HR in veel gevallen niet of nauwelijks betrokken. Dit is een opvallende constatering in een onderzoek naar nut en noodzaak van een flexibele schil, dat TITM en neomax eerder uitvoerden. Het onderzoek wees uit dat de mening van de IT-manager in vrijwel alle gevallen doorslaggevend is, ook wanneer het functies betreft die op het eerste gezicht niet direct gerelateerd zijn aan het IT-vak. Er is geen enkel bezwaar tegen de dominante rol van de IT-manager bij het aanstellen van medewerkers, stelt een van de deelnemers aan de rondetafelsessie: “Zo’n werknemer mag niet alleen een doorgeefluik zijn, maar moet ook zelf een klik hebben met het vak, om te weten waarover hij praat. Dan is het niet gek dat een IT-manager een belangrijke stem heeft in het sollicitatieproces.”

die specialisten konden we direct weer terugnemen. Maar een groot aantal ook niet. Zij waren inmiddels aan de slag in andere projecten. Daarmee verliezen we specifieke kennis.”

Maximum

“Externe mensen ‘verfrissen’ de eigen crew” dynamiek, menen de IT-managers: “Het kost me te veel geld, zodra ik doorstroming wil bewerkstelligen in een organisatie vol vaste krachten. Het resultaat is inflexibiliteit. Daarom ben ik een voorstander van een grote flexibele schil.” Snijden in de schil met externe krachten is makkelijk, maar opnieuw niet zonder risico. “Wij hebben net een reorganisatie achter de rug, waarin we veel externe krachten hebben laten gaan”, verklaart een van de IT-managers. “Iets te veel, bleek achteraf. Een aantal van

34 t i j d s c h r i f t

i t

Ook met een vaste kern van specialisten is het behoud van kennis niet gegarandeerd. De tijd dat werknemers minimaal 25 jaar voor één baas werken is voorbij. “Een bedrijf dient er rekening mee te houden dat werknemers tegenwoordig veel korter in dienst zijn”, zegt een van de deelnemers. “Vijf jaar is het maximum. Daarna gaan ze weer verder.” Die gedachte pleit weer in het voordeel van een flexibele schil, waarin ook de specialisten geïntegreerd zijn. Want de verschillen tussen een vaste werknemer, die hoogstwaarschijnlijk elders een nieuwe uitdaging zal zoeken, en een externe kracht die tijdelijk inzetbaar is, kunnen verrassend klein zijn. Met het oog hierop poogt een van de deelnemers op een verrassende manier de betrokkenheid van interne en externe medewerkers bij zijn organisatie te vergroten: “Ik daag al

m a n a g e m e n t

mijn werknemers, intern of extern, uit om iets neer te zetten waar andere werknemers twee jaar later nog over praten.”

Do’s en don’ts

Het is niet eenvoudig harde do’s en dont’s te geven als het om de inzet van een flexibele workforce gaat. Succes en falen zijn afhankelijk van te veel variabelen, stellen de IT-managers. Hierbij valt te denken aan de omvang van het bedrijf, de strategie, maar ook aan de inhoud van het specialisme dat een organisatie wenst uit te besteden. Een van de aanwezigen heeft wel een advies: “Het kan zeker een optie zijn om te investeren in dure expertise van buitenaf. Maar zorg er dan voor dat de overdracht van kennis geregeld is. Spreek met die externe kracht af dat hij zijn kennis deelt. Zou je dat niet doen, dan ‘loopt’ de expertise de deur uit op het moment dat je die niet meer kunt betalen. Kennisoverdracht is een manier van omgaan met de spanning tussen de inzet van vaste en externe medewerkers.” Ook deze suggestie is niet zonder nadelen. In hoeverre zijn externe IT-specialisten bereid hun kennis over te dragen? Daarmee schieten ze zichzelf immers in de voet, beamen de IT-managers. Duidelijke contractuele afspraken kunnen een uitweg bieden: “Voordat een IT-manager iemand inhuurt, moet hij duidelijk stellen dat de overdracht van kennis deel uitmaakt van het takenpakket.”

❉

Snijden in de flexibele schil kan tot verlies van specifieke kennis leiden



d e c e m b e r

2 0 1 2

35

event CIO Day

CIO DAY 2012

De CIO als strateeg 36 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Sytse van der Schaaf | Foto’s: Roelof Pot

Onzekerheden of niet, IT en daarmee de CIO krijgt een grotere en directe rol in het bedrijfsresultaat. Dat was de belangrijkste boodschap op de achtste editie van de CIO Day. Scenarioplanning en het bijsturen van een organisatie in tijden van grote verandering, maar vooral ook netwerken met peers: het kwam allemaal voorbij tijdens dé netwerkbijeenkomst voor Nederlandse IT-directeuren.

passeerden de revue en gaven de deelnemers een praktische indruk wat voor impact verschillende mogelijke uitkomsten zouden kunnen hebben. Timber Haaker, principal advisor van Novay, gaf vervolgens in zijn keynote op 13 november een weergave van de onzekerheidsfactoren die in de masterclasses als belangrijkste uit de

I

nformatietechnologie gaat een sleutelrol spelen in de toekomst van Nederland, betoogde René Steenvoorden, voorzitter van het CIO Platform, tijdens de opening van de CIO Day 2012 die op dinsdag 13 november plaatsvond in Noordwijkerhout. Voorbij zijn de tijden dat in Nederland het geld verdiend werd met de landbouw of met de productie van goederen. Het gas in Slochteren zal binnen twee decennia op zijn. “Waar zullen onze kinderen hun brood mee verdienen?”, vroeg Steenvoorden, die in het dagelijks leven de IT van de Rabobank bestiert, zich af. “Wordt Europa met zijn historie het Florida van de wereld, of blijven we mondiaal een vooraanstaande rol spelen in de logistiek en de technologie?” Als het aan Steenvoorden ligt, is dat laatste het geval. IT heeft een belangrijke rol en zal een nog prominentere rol spelen in de toekomst. Hij riep de zaal, die vol zat met Nederlandse IT-prominenten, op om door een betere inzet van de technologie meer waarde en productiviteit uit IT te halen en zo de toekomst van Nederland veilig te stellen.

Rol van de CIO

Wat voor impact de toekomst zou kunnen hebben op IT, maar vooral ook op het vakgebied en de rol van de CIO, werd op maandag 12 november voorafgaand aan het hoofdevenement door een 150-tal CIO’s van het CIO Platform Nederland verkend in een serie masterclasses. Scenario’s rond regelgeving, de economie, de arbeidsmarkt, sourcing en de maatschappij



René Steenvoorden, CIO Rabobank

“Wordt Europa met zijn historie het Florida van de wereld?”

bus waren gekomen. In een toekomst waarin de CIO verantwoordelijkheid heeft voor IT, die echter niet meer is dan een standaarddienst en waarbij cybercrime sterk zal toenemen, zal de CIO niet meer dan een brandjesblusser blijven. Als er voor IT de komende jaren wel een rol weggelegd is als een belangrijk middel om het beter te doen dan de concurrentie, en als we informatiebeveiliging onder de knie krijgen,

dan behoort een positie van de CIO in de directie tot de mogelijkheden. De volgende spreker in het ochtendprogramma, David Dean, managing director van de Boston Consulting Group, wilde er evenmin aan dat Europa de komende decennia een continent voor toeristen zal worden. Hij voorzag dat een Europees land als Nederland een vooraanstaande rol gaat spelen in de digitale economie. “Ik beschouw internet niet als een vermorzelaar van banen, maar juist als hét middel om de werkgelegenheid veilig te stellen”, aldus Dean. “Tien jaar na het uiteenspatten van de internetzeepbel kunnen we met elkaar concluderen dat de impact van internet op de economie op de korte termijn misschien te hoog werd ingeschat. Nu, een decennium later, zijn veel van de eerdere voorspellingen wel degelijk uitgekomen. In sommige sectoren staat het businessmodel op zijn kop en zijn of dreigen bedrijven de afgrond in te glijden. Je kunt treurig zijn over oude bedrijven die wegzakken, mij vallen vooral innovatieve mkb-bedrijven op die juist inspelen op de kracht van internet als een uiterst efficiënt middel om klantinteractie plaats te laten vinden.”

Verleden

Jeanette Horan, CIO van IBM, greep terug naar het verleden en gaf haar visie op de rol van de IT-directeur in de transformatie van haar bedrijf. Ze legde uit wat de rol van de CIO was in de strategische herpositionering van het concern, die in 1993 werd ingezet met de komst van Lou Gerstner. IBM heeft een gedaanteverwisseling doorgemaakt van een bedrijf dat hardware in de markt zette, naar een onderneming waarin dienstverlening een veel prominentere rol is gaan spelen. Geen margegevoelige producten meer, maar producten en diensten die direct waarde toevoegen aan de marktbenadering van klanten, is nu het adagium. Ook de hele IT- en CIO-functie binnen IBM wordt al jarenlang bijgesteld, aldus Horan: “Voor een hogere winst per aandeel, zoals een institutioneel belegger als Warren Buffett die

d e c e m b e r

➼

2 0 1 2

37

event CIO Day

vandaag de dag bij IBM zoekt, is een cultuurverandering nodig. Dat betekent een stevige businesstransformatie. Op dit moment ben ik als CIO direct betrokken bij de transitie van de CIO- en de IT-functie naar één mondiale, verticale organisatie. Daarnaast zorg ik er als CIO voor dat het projectportfolio via de business gelinkt is aan specifieke verbeteringen van de bedrijfsprocessen, zodat na te gaan is in hoeverre deze investeringen bijdragen aan de omzet.”

Innovatie

Niet alleen in de technologie is er continu sprake van verandering. Ook bij andere organisaties speelt dit een prominente rol. Carla Mahieu, hoofd HRM bij financieel dienstverlener Aegon, liet zien dat de CIO bij de pensioenverzekeraar tegenwoordig een chief innovation officer moet zijn. Het bedrijf is door de bankencrisis en de komst van internet bezig met een

stevige transformatie, waarbij het marketingconcept van net promoter score – de bereidheid van klanten om een product of dienst aan te bevelen – de graadmeter is voor het succes. Het verandert de rol van de CIO. Deze richt zich niet zozeer meer op de werknemers van Aegon maar veel meer op de klanten. “Het hebben van een innovatiestrategie is één ding, hoe je erover communiceert is minstens zo belangrijk”, aldus Mahieu. “Er is bij Aegon geen sprake van een groot masterplan, al zie je door de jaren heen, na alle veranderingen, wel degelijk welke aanpak een verschil heeft gemaakt. De insteek die we rond innovatie hebben, is dat we zo open mogelijk communiceren over de innovatiestrategie en dat we zoveel mogelijk werknemers bij dit proces proberen te betrekken. Dat betekent dat we ideeën over veranderingen in eenvoudige taal en met eenvoudige concepten communiceren. Nieuwe platformen of systemen worden in één landenorganisatie uitgeprobeerd en bij bewezen succes uitgebreid naar andere landen.”

Scherpe bochten

Daan Quakernaat, trendwatcher

“Voorbij zijn de tijden dat IT de business gouden bergen kon beloven” 38 t i j d s c h r i f t

i t

De watcher van technologietrends, Daan Quakernaat, sloot de dag af met een mooie metafoor van de huidige uitdaging van de IT-directeur. Volgens Quakernaat bevindt de CIO zich achter het stuur van een rallyauto, die in een stevig tempo de ene bocht na de andere moet nemen, zonder goed te kunnen zien of in te kunnen schatten wat er na de bocht precies op hem afkomt. Voorbij zijn de tijden dat de looptijd van IT-investeringen een horizon hadden van vijf jaar. Voorbij ook de tijden dat IT de business gouden bergen kon beloven, terwijl de claims na het plegen van de investeringen niet uitkwamen. Quakernaat ziet een oplossing in het benaderen van IT als een pure infrastructuurdienst. Net als water zou IT gemakkelijk uit de kraan moeten komen als een bedrijf het nodig heeft. “Maar vergeet niet, dat het achter de schermen helemaal niet zo gemakkelijk is om het overal schoon en in over-

m a n a g e m e n t

David Dean, Boston Consulting Group

“Internet is geen vermorzelaar van banen, maar hét middel om werkgelegenheid veilig te stellen”

vloed uit de kraan te krijgen”, aldus Quakernaat. “Het betekent alleen wel dat de complexiteit in dit aanbodmodel volledig is uitbesteed. Werk je op deze manier dan kun je snel IT-infrastructuur opleveren. Behoort dit als CIO nog niet tot je repertoire en werk je nog met de gangbare hulpmiddelen, dan ben je niet in staat om scherpe bochten te nemen die in hoog tempo op je af komen.”

❉



d e c e m b e r

2 0 1 2

39

opinie Karel Kinders

Tekst: Daan Rijsenbrij

Help wanted! Lastig voor te stellen wellicht, met de oplopende werkloosheid van dit moment, maar we stevenen toch echt op een tekort af aan goede IT’ers in het algemeen en analisten in het bijzonder. Recent onderzoek van de Economist Intelligence Unit luidt daarover nog eens de noodklok. Enerzijds constateren de onderzoekers dat big data enorme kansen biedt en dat een big-datastrategie cruciaal is voor bedrijven. Anderzijds signaleren ze ook dat het tekort aan medewerkers een enorme uitdaging vormt. Business analytics is hot. Het is niet langer het exclusieve domein van een paar nerds die ergens in een hoekje van de organisatie bezig zijn met modellen en berekeningen. Jonge managers die nu een bedrijf binnenkomen, zijn goed bekend met de kracht van business analytics. Het enige wat de groeiende inzet en acceptatie van business analytics op dit moment zou kunnen vertragen, is de beschikbaarheid van mensen. McKinsey heeft becijferd dat alleen al in de VS in 2018 er een tekort zou zijn van 140.000 tot 190.000 gespecialiseerde analisten. De technologie, de oplossingen en zelfs de budgetten en klanten zijn er klaar voor, maar waar zijn de goed opgeleide jonge mensen?

Karel Kinders is Managing Director The Netherlands bij SAS.

Ik denk dat de soep minder heet gegeten gaat worden. Het berekende tekort betreft vooral gespecialiseerde datascientists, en is gebaseerd op de huidige manier waarop geavanceerde analytics wordt ingezet. Hierbij is de hulp van specialisten inderdaad essentieel en daarmee een potentiële bottleneck. Maar met de groeiende inzet van analytics zien we ook dat het niet langer alleen het domein is van de specialist. De business snapt inmiddels veel meer van analytics en door nauwere samenwerking tussen business en IT is het veel meer teamwerk geworden. De benodigde vaardigheden en kennis hoeven dan niet per se meer allemaal in één persoon te zitten. Deze ontwikkeling wordt nog eens versterkt door een heel andere ontwikkeling: de software voor analytics wordt steeds gebruiksvriendelijker en intelligenter en daarmee steeds toegankelijker voor andere – niet analytisch geschoolde – gebruikers. De democratisering van analytics zet daarmee door. Inmiddels kan elke ‘normale’ manager beschikken over de juiste software om daarmee zelf te experimenteren en de juiste inzichten boven water te halen. De software helpt zelfs met het ontwikkelen van passende modellen. De analist houdt natuurlijk wel een belangrijke rol bij specialistische modelontwikkeling of bij de selectie van de datasets. Daar kan hij wel degelijk het verschil maken. Net zo goed als IT verantwoordelijk blijft voor goed informatiebeheer en ervoor moet zorgen dat de juiste data beschikbaar is: compleet, actueel, kwalitatief goed en volledig auditeerbaar. Als de analist, IT’er en businessmanager samen gebruikmaken van de juiste software zal het tekort aan analisten nog wel meevallen.

40 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

❉

vak

42 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Arjan Lamers en Peter Boonk

De IT-sector moet volwassen worden

Het puberbrein van de IT’er Het vakgebied is nog jong, maar zit niet meer in de kinderjaren. Inmiddels is de puberteit bereikt. Zoals ook in de echte wereld het geval is, geldt voor de puber dat er een tijd komt om volwassen te worden. Aan de andere kant geldt dat volwassenen moeten accepteren dat kinderen opgroeien. Dit artikel trekt parallellen tussen pubers en de IT-sector en signaleert dat volwassenheid voor de deur staat.

W

ij als IT’ers, werkzaam in een jong vakgebied, denken dat we al heel veel weten. Maar al opgroeiend zien en ervaren we onze beperkingen. We vinden net als pubers vaak opnieuw het wiel uit en uiteindelijk blijkt toch weer vaak dat de oplossing ligt in het sluiten van compromissen en een goede balans.

De puber

Allereerst maar eens kijken of we een aantal kenmerken van een puber kunnen herkennen in de IT-sector: • Een puber vindt vaak het wiel opnieuw uit. Hoeveel hypes hebben in de IT al niet de revue gepasseerd? Herkennen wij bijvoorbeeld in cloud computing niet een (weliswaar technisch verbeterde versie van) client/server? En geldt dat



niet helemaal als de cloud vanwege privacyaspecten een private cloud wordt? • Een puber houdt van experimenteren en neemt daarbij onverantwoorde risico’s. Een voorbeeld is dat veel industriële en infrastructurele machines aan het internet zijn gehangen. Op afstand monitoren en besturen werkt namelijk wel zo gemakkelijk. • Een puber is onzeker. Herkennen wij niet al te vaak dat IT-afdelingen of IT-dienstverleners een houding hebben van ‘u vraagt, wij draaien’ in plaats van professioneel gedrag en advies? • Een puber is egocentrisch, wil niet luisteren; ook wanneer zijn ideeën al lang achterhaald zijn. Zo was het ooit logisch dat je bij een internetserviceprovider (ISP) een

limiet van 100MB kreeg voor je mailbox. Nu is dat al lang niet meer nodig en toch hebben veel grote bedrijven nog steeds zo’n limiet.

Soms is een puber heel volwassen: er wordt actief oorlog gevoerd over internet Het gevaar van puberen in de IT Puberen betekent experimenteren en het vaak onderschatten of zelfs niet zien van risico’s. In de dagelijkse werkelijkheid is er het mechanisme van

d e c e m b e r

➼

2 0 1 2

43

opinie

het ouderlijke gezag dat erop toeziet dat onverantwoorde risico’s geen onverantwoorde gevolgen krijgen. Maar hoe zit dat in de IT-sector? Daar zijn inderdaad veel voorbeelden van zowel het onderschatten van risico’s als het nemen van onverantwoorde risico’s. En daar zien we nog niet het natuurlijke mechanisme van een gezag dat structureel wijst op de gevolgen

inzicht te geven in bedreigingen en te zorgen dat vitale sectoren gebruik kunnen maken van een veilige en stabiele IT-infrastructuur. Op een eerste verzoek moest het NCSC toegeven dat het informatie over alle securityincidenten tussen 2000 en 2009 niet meer kon inzien. De reden was dat de back-uptapes niet meer ingelezen konden worden. Veilig?

Een nieuw beeld van de IT’er

De eerste IT’er Denk aan een echte IT’er en men heeft het onschuldig beeld voor zich van een man met paardenstaart, zittend achter zijn scherm met als vast consumptiepatroon cola en pizza’s. Des te bijzonderder is het dat de eerste programmeur een charmante vrouw van adellijke komaf was: Ada Lovelace, dochter van de dichter Lord Byron. Na de scheiding van haar ouders is zij door haar moeder opgevoed tot wiskundige en onderzoeker. De reden hiervoor was dat deze bang was dat anders Ada net als haar vader zou eindigen als dichter: een weinig romantische start van de IT-wetenschap dus. In de eerste helft van de negentiende eeuw (!) was Ada Lovelace (naar wie later als eerbetoon de programmeertaal Ada is genoemd) de schrijfster van het eerste computerprogramma. Deze programmatuur was bedoeld voor de eerste geautomatiseerde, programmeerbare, mechanische rekenmachine, kortom de voorloper van onze computer. Deze rekenmachine (de ‘analytische machine’ van Babbage) is helaas nooit afgebouwd en heeft daardoor ook nooit volledig gewerkt. Afgebouwd zou hij overigens uit 25.000 onderdelen hebben bestaan en 15 ton hebben gewogen!

van onverantwoorde risico’s. Het voorbeeld dat veel industriële en infrastructurele machines aan het internet hangen, is al genoemd. Wanneer je de website www.shodanhq.com bekijkt, zijn deze machines zo te vinden; soms zelfs inclusief wachtwoord. Veilig? Of neem onze eigen overheid die per 2012 het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) in het leven heeft geroepen om met een integrale aanpak

44 t i j d s c h r i f t

Zo stelt Steve Wozniak, medeoprichter van Apple, over de cloud: “I really worry about everything going to the cloud. I think it’s going to be horrendous. I think there are going to be a lot of horrible problems in the next five years.” Zonder waardeoordeel van onze kant, ook dit geeft aan dat je eerst goed de consequenties moet overzien.

i t

Steve Wozniak:

“I really worry about everything going to the cloud”

Pubers doen volwassen dingen Aan de andere kant kom je er ook achter dat die puber soms meer volwassen is dan je denkt, en zich bezig houdt met thema’s die je nog niet zou verwachten. Zo werd in 2010 de Stuxnet-computerworm ontdekt, een geavanceerd computervirus dat specifiek apparatuur in Iraanse kerncentrales sloopte. Met de ontdekking van de opvolgers (Duqu en Flame) lijkt het duidelijk dat er actief oorlog gevoerd wordt over internet. De eerste beschuldigingen over virussen gemaakt door overheden voor industriële spionage zijn dan ook al geuit.

Volwassen worden moet

Voor pubers is volwassen worden lastig: eigenlijk willen ze blijven wie ze zijn en geen deel gaan uitmaken van de ‘saaie’ wereld van volwassenen. Toch is dat niet vol te houden. Om niet tegen een muur aan te lopen, moeten de scherpe kantjes eraf. De consequentie van volwassen worden is inderdaad dat je wat verliest – het wordt iets saaier, wat minder extreem en compromissen sluiten doet zijn intrede. Ook de IT-sector moet en gaat die kant op. De hierboven genoemde voorbeelden tonen aan dat volwassen worden moet. Experimenteren is natuurlijk prima, alleen wel verantwoord.

m a n a g e m e n t

Terug naar het beeld van de IT’er. Dat is dus nog vaak het onschuldig beeld van de man met paardenstaart. Ook dat verdient bijstelling. Om te beginnen is de IT-sector al lang niet zo onschuldig meer. IT grijpt diep in op alle facetten van ons leven. Het ouderwetse beeld van de wat wereldvreemde programmeur past daar niet meer bij. En ook wordt steeds duidelijker dat IT een breed vak is. Dat houdt niet alleen programmeren in, maar ook specificaties maken, afstemmen, communiceren, overtuigen, compromissen sluiten, businessvoordelen aantonen, et cetera. Zoals Ada Lovelace niet karakteristiek was voor de IT’er, past nu ook het beperkte beeld van de nerd niet meer. Arjan Lamers en Peter Boonk zijn werkzaam voor First8, een ict-dienstverlener op het gebied van back-endsoftwareontwikkeling op basis van Java/open source frameworks, en specialist op het gebied van paymenttoepasssingen voor e-commercebedrijven.

❉

14+15 mei 2013:

Connectivity 2020 2013 Telecom, business en iT Connectivity 2020 is een evenement op het snijvlak van telecom, business en IT. Professionals aan zowel de vraag- als de aanbodzijde van de markt, alsmede adviseurs, delen er kennis, doen kennis op en wisselen ervaringen uit over de laatste trends op het gebied van connectiviteit, communicatie en samenwerking. Het thema van Connectivity 2020 is ‘How to gain value through collaboration in the new ecosystem’. Alles draait daarbij om de rol die IT in bedrijven en instellingen de komende jaren gaat spelen bij het mogelijk maken van samenwerking binnen en buiten de muren van de organisatie.

Van connectiviteit en netwerken tot communicatie en collaboratie. Maar ook over nieuwe samenwerkingsverbanden tussen leveranciers, partners en andere partijen binnen het genetwerkte ecosysteem. combinaTie Connectivity 2020 is geboren uit de combinatie van het Jaarcongres Connected Enterprise van ICT Media en de Thema Dag van de Nederlandse Vereniging voor Bedrijfs Telecommunicatie Grootgebruikers (BTG). Het grootschalige tweedaagse congres zal plaatsvinden op 14 en 15 mei 2013. Kijk voor meer informatie op www.connectivity2020.nl

advertorial

Big data IT wordt zeer strategisch

gaat bedrijven resetten

46 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Bedrijven onderzoeken de mogelijkheden van big data, vaak met hulp van experts van KPMG. Wie slim de eigen bedrijfskennis weet te koppelen aan klant- en marktdata van het web, gaat beslist nieuwe wegen inslaan. IT wordt daarmee zeer strategisch. Maar let op, want game change gaat snel.

I

T is sinds jaar en dag cruciaal voor luchtvaartmaatschappijen. Denk alleen al aan de backoffice en het contact met de reizigers; het verkopen en verwerken van vliegtickets, vullen van vliegtuigen, en optimaliseren van vluchten en bestemmingen. Maar dan gaat het nog steeds om het vliegen van a naar b. Met big data gaat dat veranderen.

Verder kijken

De luchtvaartmaatschappij weet veel van haar klanten: NAW-gegevens, welstandsklasse, leeftijd, gezinssamenstelling, reisgedrag voor werk en vakanties, eet- en drinkvoorkeuren, koopgedrag via bagagegewichten. Daar kan de maatschappij wat mee als zij haar klanten suggesties en aanbiedingen zou willen doen. De maatschappij kan ook speuren op het web. Als klantgegevens gekoppeld zijn aan gebruikersnamen op de sociale media, kan de maatschappij bijvoorbeeld zien hoe de vorige vakantie uitpakte, wanneer de klant baalt van het weer, of de klant op andere manieren reist, en waar de klant blij of boos van wordt. Het wordt steeds interessanter voor de luchtvaartmaatschappij die haar klanten op het beste moment de best denkbare aanbiedingen wil doen. En het kan zelfs zo lopen dat die luchtvaartmaatschappij gaat denken: het gaat ons eigenlijk niet meer om het luchtvervoer; het gaat ons om het aanbieden van belevingen in nieuwe omgevingen. Misschien kunnen wij met onze inzichten ook nog op heel andere manieren geld verdienen. Wellicht wordt vliegen wel een bijzaak.

Omwenteling

Dione de Jong, partner bij KPMG Management Consulting: “De meeste van onze klanten zijn zich al uitgebreid aan het oriënteren op het gebied



van big data. Onze verwachting is dat de partijen die daar het best in slagen, de winnaars van morgen zijn. Voor de overige spelers is alleen nog een bijrol weggelegd.” Het gaat volgens Dione de Jong om veel meer dan het gebruik van nieuwe tools. Big-data-analyse gaat erom dat je in grote hoeveelheden ongestructureerde data snel iets kunt vinden, zonder dat je vooraf precies hoeft te weten waarnaar je zoekt. Dat vraagt om zeer efficiënte methoden om data dan wel vragen op te knippen en af te werken. Technisch gezien is dat de grote omwenteling: bij business intelligence gaat het om grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde informatie; bij big data wordt ongestructureerde, zeer omvangrijke informatie met veelal een grote mate van vluchtigheid geanalyseerd. “We moeten een andere bril opzetten en grensoverschrijdend denken. De trend is dat bedrijven hun kernactiviteiten onder de loep nemen en data-analyse niet alleen aanwenden voor het verbeteren van hun efficiëntie en effectiviteit, maar ook voor verandering of uitbreiding van hun businessmodellen.”

Dione de Jong, partner bij KPMG Management Consulting:

“Bedenk voortdurend: wat als Google zich op mijn markt zou begeven? Wat als een andere aanbieder beter inzicht krijgt in wat mijn klanten beweegt? Zorg dat je dat voor bent.”

Nieuwe intelligence Business intelligence: Conversie van bedrijfs- en transactiedata naar lokale intelligentie. Vooral voor de efficiëntie en effectiviteit van de bestaande organisatie. Client intelligence: Combineren van transactiedata en klantgegevens voor het verbeteren van klantervaringen en bestaande businessmodellen. Interne gegevens en externe bronnen zoals sociale media. Strategic intelligence: Leidt tot transformatie naar zogenaamde data-driven organisaties, volledig gericht op snelle, nieuwe businessmodellen op basis van diepgaande markt-, klant- en eigen competentie-inzichten.

Grensoverschrijdend

Kortom, nieuwe kansen, maar ook nieuwe bedreigingen. Omdat de grenzen vervagen, komt de concurrentie vaak uit onverwachte hoek. De Jong:

“Bedenk voortdurend: wat als Google zich op mijn markt zou begeven? Wat als een andere aanbieder beter inzicht krijgt in wat mijn klanten beweegt? Zorg dat je dat voor bent.” Een andere bedreiging zit in de privacygrenzen. Wat is sociaal en juridisch acceptabel met big data? KPMG richt zich niet alleen op de technische mogelijkheden, maar houdt zich ook bezig met dit soort ethische en maatschappelijke kwesties. Bedrijven krijgen er geen jaren de tijd voor. “Game changers gaan meestal snel en laten de verliezers verbaasd achter. Eén ding is wel duidelijk: we hebben al onze sectorkennis, onze expertise op het gebied van big data en business intelligence, onze specialisten op het gebied van organisatie, financiën en beleid nodig om de transformaties naar data-driven organisaties succesvol te begeleiden.”

d e c e m b e r

❉

2 0 1 2

47

innovatie

Newbeez on Stage:

Bedrijven een boost geven Nieuwe inzichten en ondernemende geesten koppelen aan ervaring in de ict-branche, om zo de Nederlandse ict-sector verder te helpen. Dat is waarom Nederland ICT (voorheen ICT~Office) het netwerk Newbeez heeft gelanceerd. Leerzaam voor de ondernemers en managers van de toekomst, maar zeker ook voor het zittende IT-management. “De nieuwe generatie moet je aanspreken op intrapreneurship, anders is zij snel verveeld.”

48 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

van onze redactie

“W

aar mijn compagnon Jantien Herst en ik in geloven, is dat persoonlijk contact heel belangrijk wordt”, zegt Mei Ling Tan, medeoprichtster van House of Einstein. “Door de komst van ict leek dat minder te worden, maar dat is wat ons betreft niet het geval. Wij zoeken juist de combinatie van techniek en persoonlijk contact.” House of Einstein is volgens Tan dé nieuwe manier van kleding kopen voor mannen die geen zin en tijd hebben om te shoppen. Het idee: je laat in een intake via Skype weten wie je bent, wat je leuk vindt en wat je drijft; House of Einstein stelt een kledingbox samen en stuurt die toe en jij rekent alleen af wat je wilt hebben: de rest stuur je terug.

Nieuwe behoeften

Aan de achterkant maakt het bedrijf gebruik van een ict-systeem dat merken en maten onderscheidt. “Ict is alles voor ons. We ontwikkelen momenteel een ict-systeem dat ons kan helpen groeien. Dat wordt een zeer belangrijke keuze voor ons. Personal shopping bestaat al, maar door er ict achter te hangen, kan het schaalbaar zijn en heeft het serieuze toekomst.” Bas van der Veldt, directeur van AFAS Software, mocht House of Einstein eind september als dagvoorzitter feliciteren met het winnen van Newbeez on Stage, dat 35 start-ups de kans bood hun idee, concept of bedrijf te presenteren aan CEO’s van bepalende ict-bedrijven uit Nederland. “Innovatie is vrijwel altijd voortbouwen op wat er al is, maar het net even anders doen. Wanneer is iets een IT-bedrijf? Bol.com zal zichzelf eerder een ITbedrijf noemen dan een boekhandel. House of Einstein is volledig afhankelijk van IT.” Emo Prins, directeur van IT-bedrijf BusinessBase, is het met Van der Veldt eens: “Wat Mei Ling Tan doet, is een heel mooi voorbeeld van nieuwe technologie gebruiken en een goed gevoel hebben voor nieuwe behoeften. Het is zaak daar op een bedrijfskundige manier naar te kijken. Het is veelbelovend; ik denk echt dat het iets gaat worden.”

Goed voor de sector

Met concepten als dat van House of Einstein kan het huidige IT-management van Nederland zijn voordeel doen, is het idee. “Hoe kunnen we onze ict-sector extra kracht geven? Door het groeiproces van start-ups te



versnellen, bedachten we”, licht Bas van der Veldt, directeur van softwareproducent AFAS Software en een van de coaches van de winnende start-ups, het ontstaan van Newbeez on Stage toe. Om die groeiversnelling door te voeren wilde de branchevereniging voor de ict-markt Nederland ICT de ervaring die er in Nederland is, sneller bij de start-ups brengen. “Dat zou goed zijn voor de hele Nederlandse ict-sector.” De Ambassade van Israel is – met Tel Aviv als hightech-hoofdstad – partner in het project.

Newbeez (On Stage) Newbeez is een netwerk voor jonge ondernemers/ondernemingen in de ict-sector en hieraan verwante sectoren als multimedia en de creatieve industrie. Het netwerk is een initiatief van ICT~Office, de branchevereniging van 550 IT-, telecom-, internet- en officebedrijven in Nederland. Newbeez On Stage bood dit najaar 35 startups de kans om hun idee, concept of bedrijf te presenteren aan CEO’s van beeldbepalende ict-bedrijven. Vijf start-ups wonnen een ervaren CEO uit de ict-sector als coach. Mei Ling Tan van House of Einstein heeft als winnares van 14 tot 24 oktober samen met start-ups uit andere landen deelgenomen aan de ict-bootcamp in Tel Aviv, waar ze in contact kwam met de top van de Israëlische hightechsector en potentiële investeerders.

Ontwikkelingen

Wat heeft de IT-branche nu kunnen opsteken van Newbeez on Stage? “Niet één pitch ging over software die je moet installeren. Het is alleen nog maar cloud”, zegt Van der Veldt. “De meeste software die bedrijven gebruiken, draait nog lokaal; maar dat gaat er definitief uit.” Ook op een andere manier was Newbeez volgens hem verfrissend. Zo merkte Van der Veldt op dat de ondernemers die nu beginnen, het helemaal niet hebben over de crisis. Ze vinden nu een prima tijd om te starten. Prins constateert dat veel studenten tegenwoordig creatief én ondernemend zijn. “Bijna iedereen bouwt wel websites en heeft een eigen bedrijf.” Van die ondernemende geest kan de Nederlandse IT-sector volgens Prins gebruikmaken. “De jongste generatie is goed op de hoogte van de nieuwste

ontwikkelingen. Een ondernemer doet eerst en denkt daarna. Die houding gaat in de IT steeds meer invloed krijgen. IT-managers moeten deze nieuwe generatie de ruimte bieden zich te ontplooien. De nieuwe generatie moet je aanspreken op intrapreneurship, anders is zij snel verveeld. Laat ze met nieuwe dingen aan de slag gaan.”

Empathisch leiderschap

Opvallend vond Van der Veldt dat deelnemers aan Newbeez on Stage heel erg gericht zijn op de diensten die ze aanbieden en niet zozeer oog hebben voor de financiële huishouding en het businessmodel. “Ik ken maar twee online bedrijven die echt geld verdienen aan advertenties en dat zijn Google en Facebook. Toch zijn er genoeg start-ups die een idee lanceren waarbij advertenties eigenlijk de enige bron van inkomsten vormen. Daar heb ik grote twijfels bij.” IT-managers kunnen volgens Van der Veldt niettemin ook wel iets leren van de jonge ondernemers. “Het risicomodel dat veel bedrijven en IT-managers hanteren, is vaak te star. Dat gaat even goed, maar daar win je de oorlog uiteindelijk niet mee.” De deelnemers van Newbeez zullen niet allemaal topondernemers worden, maar als ze bij een grote organisatie aan het werk gaan, zullen ze volgens de AFAStopman zeker iets meenemen waar het bedrijf in kwestie iets aan heeft. En daar zal het huidige IT-management mee moeten omgaan. “Ze vinden transparantie en sociale media de norm. Management by power is echt verleden tijd. Empathisch leiderschap wordt een must.”

Technologie absorberen

Prins vindt het leuk om zich via Newbeez bezig te houden met het leggen van relaties tussen de verschillende generaties. “Er komen daadwerkelijk samenwerkingen uit voort, nu al”, zegt de BusinessBase-directeur. “Om groot te worden hebben mensen kennis en ervaring nodig van de generatie boven hen. Het gaat niet zozeer om geld.” De start-ups komen door te netwerken met de oudere garde meteen in het juiste ecosysteem terecht. “Wat de win is voor het hogere management? Technologie absorberen, zodat het ook je eigen bedrijf een boost geeft.”

d e c e m b e r

❉

2 0 1 2

49

analytics

High-performance analytics begint praktijk te worden

Weg met het buikgevoel De capaciteit en verwerkingssnelheid van analytische systemen is de laatste jaren fors toegenomen. Analyses op realtime productiedatabases brengen het ideaal van op feiten gebaseerde beslisondersteuning dichter bij het bedrijfsleven. Op het recent gehouden SAS Forum was te horen en te zien wat bedrijven er nu en straks mee kunnen gaan doen.

E

en stevige rekencapaciteit en bloedje snel. Die combinatie leidt tot ‘decisions at the speed of right’ – vrij vertaald ‘snelle en accurate beslissingen’ – zoals de leverancier van analytische software SAS het noemt. Het was het centrale thema op de drukbezochte SAS Forum-bijeenkomst die dit najaar plaatsvond in

50 t i j d s c h r i f t

i t

‘t Spant in Bussum. Snellere processors, de opkomst van grid computing, dalende opslagkosten en cloud computing brengen organisaties met high-performance analytics binnen minuten en seconden inzichten die voorheen nog dagen rekenwerk kosten. Volgens SAS is dit geen toekomstmuziek, maar nu al realiteit waar

m a n a g e m e n t

bedrijven concreet mee aan de slag kunnen. Om die reden was er veel aandacht voor praktijkgerichte voorbeelden.

Antropologie

Inspiratie was er ook. De van oorsprong Australische futurist Mike Walsh liet in zijn keynote overtuigend zien dat ook bij deze vernieuwing net

van onze redactie

als bij andere innovaties niet de techniek maar de mens voorop moet staan. “Mijn inspiratie komt uit de antropologie, niet uit de technologie”, aldus Walsh. Een goed voorbeeld daarvan vond de globetrotter in Turkije, waar de goedkope Nokia’s blijken te floppen. Turken blijken liever langer voor een veel duurdere iPhone te sparen omdat een Turkse man van oudsher drie dingen belangrijk vindt: vrouw, paard en zwaard. Vandaag de dag is dat rijtje ingeruild voor vriendin, auto en smartphone; de reden waarom je in het café in Istanbul een iPhone naast je koffie moet hebben liggen. Dit soort antropologische weetjes zijn cruciaal als organisaties met een geavanceerde analyse van informatie over klanten hun producten of diensten willen verbeteren. “Een bedrijf zal tot in de kleinste details moeten willen begrijpen waar de pijn van klanten precies zit en hoe je met het aanbod daar het beste op in kunt spelen,” aldus Walsh, “hoe geavanceerd de technologie ook is.” Walsh raadde zijn publiek aan om volop in te zetten op mobiele webtechnologie en sociale media, omdat deze vorm van klantinteractie een schat aan doorzoekbare en analyseerbare informatie oplevert. De futurist vroeg zich openlijk af of de IT-afdeling de geëigende plek is om aan deze exercitie te beginnen. Met een reusachtige foto van een nerderige IT’er met een laptop aan bandjes op zijn borst illustreerde Walsh zijn opvatting dat IT te wereldvreemd is om op eigen houtje voor het bedrijf relevante informatie uit zo’n high-performance analyticssysteem te peuren. ‘IT oude stijl’ functioneert als een fort. Dat moet volgens Walsh een marktplaats worden waar IT in dialoog is met de business. Alleen onder die voorwaarde brengen de inzet en toepassing van op technologie gebaseerde innovaties het bedrijf vooruit.

Mobiliteit

In zijn keynote hamerde Shekhar Iyer, general manager centres of excellence SAS, erop dat de 50 miljard mobiele devices met een internetverbinding (die er naar verwachting in 2015 zullen zijn) het zakendoen een totaal ander gezicht zullen geven. Iyer stelde dat er een duidelijke analogie is tussen het jaar 1995 en 2007. Was 1995 het jaar dat



internet doorbrak en het decennium daarna de economie op zijn kop zette, zo zorgde 2007 voor een soortgelijke vernieuwing met de komst van de iPhone. “Mobiliteit is sinds de komst van de iPhone en de iPad drie jaar later, aan een razendsnelle opmars begonnen”, vervolgde Iyer. “Een smartphone voegt door gps en social media een extra dimensie aan klantinformatie toe. Die ontwikkeling is begonnen bij Amazon dat inmiddels uitgegroeid is tot de icoon van e-commerce. Niet zozeer het verkopen van boeken via internet als wel het afstemmen van aanbiedingen op klantvoorkeuren heeft het bedrijf het huidige succes gebracht.”

Kerncompetentie

Het analyseren van klantgedrag op websites en in apps zal een kerncompetentie worden, meent Iyer. Doordat er bij het construeren van een eenduidig klantbeeld veel meer ongestructureerde databronnen te gebruiken zijn, wordt dit wel een factor moeilijker.

“Een bedrijf zal tot in de kleinste details moeten begrijpen waar de pijn van klanten precies zit” “Big data is niet alleen een uitdaging omdat je het over veel data hebt, opgeslagen in verschillende bronnen”, aldus Iyer. “De eigenschap dat informatie snel verandert en dat je toegang wil tot de actuele stand van zaken om hierop in te spelen, is een tweede facet dat het lastiger maakt. Tot slot heb je nog de grote variëteit aan informatie. Door interne en externe bronnen als social media te gebruiken kun je als organisatie een veel breder beeld van klanten construeren.” Dat is een ontwikkeling die niet alleen interessant is voor de Amazons van deze wereld, verzekert Iyer. “Het is niet alleen de VS of China waar dit opgepikt en ingezet wordt. Hier in Nederland zet bijvoorbeeld een uitgeverij high-

performance analytics in om het effect van reclamecampagnes te optimaliseren. De uitgeverij is nu in staat om adverteerders het juiste advies te geven of zij voor hun campagne het beste print, online of televisie kunnen kiezen.”

Verkoopsuggesties

Ook Jeroen Oosterhof van Ziggo liet zien dat in zijn bedrijf de analysesoftware van SAS succesvol ingezet wordt om de verkoop in het callcenter op te krikken. Het bedrijf heeft een realtime decisionmanager geïmplementeerd die call agents verkoopsuggesties doet op basis van beschikbare informatie van de klant in de systemen van Ziggo. Dit project valt in een breder verbeteringsprogramma van het klantcontact bij Ziggo dat zo persoonlijk, relevant en simpel mogelijk moet zijn. “Om dat doel te laten slagen, moet je er wel voor zorgen dat alle relevante kennis rond de klant goed ontsloten is en verrijkt moet kunnen worden”, vertelde Oosterhof in zijn keynote. Het project is in de ogen van Oosterhof een succes geworden, niet alleen vanwege de toegevoegde waarde van deze vernieuwing maar ook vooral omdat er veel aandacht is geweest voor de eindgebruiker. “De verkoopsuggesties die het ‘next-best-offer’systeem doet, is bedoeld om het de call agents zo gemakkelijk mogelijk te maken”, aldus Oosterhof. “Dat betekent dat die informatie in het scherm moet staan zonder dat er doorgeklikt hoeft te worden naar het achterliggende backofficesysteem. Dat moet ervoor zorgen dat de verkoopmedewerker in het gesprek meer tijd heeft om een echte dialoog aan te gaan met de klant. Hoe geavanceerd je verbetering ook is, een call agent kan nog steeds de suggesties aan de kant schuiven en op zijn eigen kennis gaan varen. Daarom werden eindgebruikers maximaal betrokken tijdens de ontwikkeling en invoering van het systeem. Het succes van de implementatie draait om draagvlak en vertrouwen in de nieuwe technologie. Toen mijn collega’s eenmaal gemerkt hadden dat ze met de suggesties uit het systeem meer konden verkopen, is het systeem gaan vliegen.”

d e c e m b e r

❉

2 0 1 2

51

overview Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die actief zijn in de IT-sector. Door middel van 25 categorieën hebben de bedrijven aangeven binnen welke specifieke vorm van IT zij actief zijn. Vindt u dat u als leverancier/dienstverlener ook in dit overzicht thuishoort, neem dan contact op met Jeffrey Ploeg via [email protected] of bel met 073 614 00 70. Inergy

Architectuur

www.Inergy.nl

Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Business Intelligence Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

 

52 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Business Intelligence AS A Service Inergy

www.Inergy.nl

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .

Business-ProcessManagement Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Conclusion Implementation

www.conclusionimplementation.nl

Conclusion Implementation zorgt er voor dat organisaties kunnen inspelen op ontwikkelingen door succesvol veranderingen door te voeren met effectief projectmanagement. Wij zijn hiermee aantoonbaar specialist in projectmanagement, processmanagement, kwaliteitmanagement, informatiemanagement, programma management en training van uw medewerkers. Conclusion Implementation maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

 

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

CRM & Customer Analytics Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Inergy

www.Inergy.nl

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .

ECM Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

ERP  Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Xtensional

www.xtensional.nl

Xtensional is al meer dan 10 jaar gerenommeerd SAP specialist op het gebied van projecten, detachering en managed services. Als SAP expertisecentrum van Nederland zijn wij met ruim 150 SAP consultants de specialist in zowel het functionele als in het technische domein van SAP. Xtensional maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Functioneel Beheer CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten



d e c e m b e r

2 0 1 2

53

overview IT-Strategie & Transformatie

Mobile Application Management

Accenture

Cloud Seven

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Cloud Seven is gespecialiseerd in het realiseren van Enterprise Mobility oplossingen waarmee smartphones, tablets, PC´s en laptops vanuit 1 oplossingen met 1 security model en 1 management systeem worden ontsloten voor de mobiele werker. Een belangrijk onderdeel daarvan is het ontsluiten van bedrijfsapplicaties op smartphones en tablets en advies over het te voeren beleid waaronder deze voorzieningen aan medewerkers beschikbaar kunnen worden gesteld.

www.accenture.nl 

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Verizon Business

www.verizonbusiness.com

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

Migration Match

www.migrationmatch.nl PMS 186 C 214 C 247 C 2603 C 2746 C

Logo 5 PMS

Migration Match is specialist in grootschalige en complexe ICTmigraties. Met onze geavanceerde migratie managementmethode M3© werken wij op projectbasis, waarbij cost control, advies en project evaluaties belangrijke pijlers zijn van onze dienstverlening. Migration Match maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

ManagementConsultancy Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

54 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

www.cloudseven.nl

PerformanceManagement Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

First8

www.first8.nl

First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Inergy

www.Inergy.nl

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Software AG

www.softwareag.nl 

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

SaaS Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Conclusion ICT Projects www.conclusion-ip.nl

Conclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICT-software op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/ reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektronische patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

First8

www.first8.nl

First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

www.t-systems.nl

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrieexpertise en ICT-innovaties.

SoftwareDevelopment Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

AMIS

www.amis.nl

AMIS is de Oracle expert die klanten optimaal service biedt en hun IT verder helpt. Samen realiseren, dat is waar het om gaat. We helpen relaties om investeringen in Oracle technologie zo effectief en economisch mogelijk in te zetten en een bijdrage te laten leveren aan het succes van hun organisatie. Met advisering, detachering, projecten, beheer en opleidingen ondersteunen we onze klanten met Continuïteit, Flexibiliteit en Modernisering van Oracle database- en applicatie omgevingen. AMIS maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis.

Cloud Seven

www.cloudseven.nl

Cloud Seven is gespecialiseerd in het realiseren van Enterprise Mobility oplossingen waarmee smartphones, tablets, PC´s en laptops vanuit 1 oplossingen met 1 security model en 1 management systeem worden ontsloten voor de mobiele werker. Een belangrijk onderdeel daarvan is het ontsluiten van bedrijfsapplicaties op smartphones en tablets en advies over het te voeren beleid waaronder deze voorzieningen aan medewerkers beschikbaar kunnen worden gesteld.

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

IBM Nederland BV

Conclusion ICT Projects

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Conclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICT-software op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/ reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektronische patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

www.ibm.com/nl

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.



T-Systems

www.conclusion-ip.nl

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

d e c e m b e r

2 0 1 2

55

overview IBM Nederland BV

NetRom Software BV

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

NetRom Software verleent nearshore IT-diensten vanuit Roemenië. Dankzij het zelf ontwikkelde Outsourcing Development Framework (ODF) is het ontwikkelproces volledig transparant. Nederlands management on site, solide testprocedures, voldoende schaalgrootte en een no cure / no pay garantie maken Netrom Software een betrouwbare partner. Multiple Microsoft Gold and Silver Competencies en ISO 9001 gecertificeerd.

www.ibm.com/nl

56 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

www.netrom.nl

Testing Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

REALITY CHECK Visies, trends en ontwikkelingen in informatiemanagement en -technologie… Maak ze tot realiteit.

Lees TITM. Het magazine voor no-nonsense IT- en informatiemanagers.

T

ITM – voluit: Tijdschrift IT Management – is een magazine dat het karakter van zijn doelgroep perfect weerspiegelt. TITM is er voor leidinggevenden in de ict. Of u nu IT-manager, informatiemanager hoofd ict of nog anders genoemd wordt, u draagt verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening en neemt dagelijks belangrijke beslissingen. U slaat de brug tussen de directie, de CIO of de CFO enerzijds en de ITorganisatie anderzijds. U bent dagelijks betrokken bij ict-projecten, maar hebt een open oog voor de bedrijfsstrategie. TITM is er voor leidinggevenden in de ict, zoals u. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense

vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. TITM verspilt uw tijd niet, maar is altijd to-the-point. Net als u. TITM volgt de belangrijke ontwikkelingen in ict en informatiemanagement over de volle breedte. Zo bent u altijd in no time up-to-date. TITM organiseert bovendien tal van events, zoals rondetafelsessies en studietrips, en biedt u de gelegenheid uw opinies en projectervaringen te publiceren. Wanneer u ook meer voor resultaten gaat dan voor loos gepraat, is TITM het blad voor u. Neem meteen een abonnement. Uw investering bedraagt slechts 75 euro per jaar. Welkom bij TITM!

ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA 's-Hertogenbosch T. 073-6140070 F. 073-6129997 www.cioday.nl www.cioportal.nl [email protected]

service

colofon

Publiceren

TITM is er voor leidinggevenden in de ict. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. Zelf een bijdrage leveren of geïnterviewd worden over een project of een aanbesteding? Met name IT-managers aan de afnemerszijde van de markt worden van harte uitgenodigd contact met de redactie op te nemen. Stuur een mail met een beknopt voorstel naar: [email protected]. De redactie neemt dan snel contact met u op!

TITM in 2013

TITM verschijnt tweemaandelijks. In de maanden dat TITM niet verschijnt, komt CIO Magazine uit, eveneens een uitgave van ICT Media.

Nr. 1

Thema: IT & Innovatie Thema: Mobility Deadline: 4 januari Verschijnt: maart

Nr. 2

Thema: Analytics & BI Thema: Datacenters Deadline: 8 maart Verschijnt: april

Tijdschrift IT Management Hoofdredactie Arnoud van Gemeren E-mail [email protected] Website www.titm.nl Eindredacteur Yvette Polman Fotografie Mark van der Brink, Erik Fecken, Roelof Pot, Marcel Willems Vormgeving Mathieu Westerveld Drukker PRinterface, Leiderdorp Vaste medewerkers Niels Achtereekte, Ronald Bruins, Roeland Buitelaar, Paul van der Linden, Dennis Mensink, Koos Plegt, Henny van der Pluijm, Sytse van der Schaaf, Suzanne Wijers, Arjan Zwanenburg Adviesraad Nard van Breemen (Corio), Frank Heijtlager (MCXess), Sander Hoogendoorn (Capgemini), Rudolf Liefers (KMPG Equaterra), Paul van der Linden (Accenture), Arthur Roumimper (Manpower), Bart Stofberg (Quint Wellington Redwood), Rens van der Vorst (Fontys University). Uitgever Rob Beijleveld ([email protected]) Tel. 06-51531551 ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6140070 F 073-6129997 Sales & Marketing Bart de Vaan ([email protected]) Tel. 073-6140070 Advertenties Jeffrey Ploeg ([email protected]) Tel. 073-6140070 Traffic advertenties Daniëlle Westerhout ([email protected]) Tel. 073-6140070

Nr. 3

Abonnementen Een abonnement in Nederland kost 75 euro per jaar exclusief btw. Prijswijzigingen voorbehouden. Zie: www.cioportal.nl

Nr. 4

Opgave en vragen over abonnementen: ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ’s-Hertogenbosch Tel. 073-6140070 Fax. 073-6129997 Site: www.cioportal.nl/2050/Magazines voor abonneren of [email protected] voor adreswijzigingen en opzeggingen.

Thema: Business & IT Thema: Security Deadline: 19 april Verschijnt: juni Thema: Programma’s en projecten Thema: IT-servicemanagement Deadline: 28 juni Verschijnt: augustus

Nr. 5

Thema: Management skills Thema: Cloud computing Deadline: 23 augustus Verschijnt: oktober

Beëindigen abonnement TITM is een vakblad. Daarom hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan ervan uit dat het blad ontvangen wordt uit hoofde van beroep. Hierdoor wordt een abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzegging (uitsluitend schriftelijk of via [email protected]) dient 30 dagen voor afloop van de abonnementsperiode in ons bezit te zijn. Aanlevering van artikelen Inzending van een artikel naar de redactie ter publicatie houdt in dat de auteur akkoord gaat met de volgende voorwaarden: - de auteur heeft het volledige auteursrecht op het werk; - het artikel is niet eerder, in welke taal dan ook, gepubliceerd; - met publicatie wordt geen geheimhoudingsplicht geschonden; - de auteur zal het artikel niet zonder schriftelijke toestemming van de uitgever elders publiceren.

Nr. 6

Artikelen herpubliceren? Zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is het niet toegestaan om artikelen uit dit blad geheel of gedeeltelijk over te nemen in eigen of andere media (zoals tijdschriften, websites en intranet). Geen toestemming is nodig om van een artikel de titel en inleiding over te nemen (circa 50 woorden) onder de voorwaarde dat er een goed zichtbare en werkende link of verwijzing naar de website van dit blad wordt geplaatst.

Nr. 7

© ICT Media BV, ‘s-Hertogenbosch 2012 Zonder voorafgaande toestemming van ICT Media BV is het niet toegestaan om door ICT Media BV gepubliceerde artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen, te (doen) publiceren of anderszins openbaar te maken of te verveelvoudigen.

Thema: Informationtrends Thema: Technologytrends Deadline: 11 oktober Verschijnt: november Jaarboek Information Trends 2014 Jaarlijkse uitgave over innovatie met IT, architectuur, performancemanagement, informatieplanning en procesmanagement. Ook de nieuwste trends en ontwikkelingen op het gebied van business information technology (tools en applicaties). Deadline: 10 januari 2014 Verschijnt: maart 2014 Thema: Dat deel van TITM dat gaat over innovatie-informatie-applicaties. Thema: Dat deel van TITM dat gaat over technologie-beheer-security.

58 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t