PORTAL írásos oktatási segédanyag

0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés PORTAL írásos oktatási segédanyag

1 www.eu-portal.net

(O V]yDWDQDQ\DJKDV]QiODWiKR] A PORTAL projekt célja az EU kutatási eredmények gyorsabb adaptálása a helyi és regionális közlekedés területén. Ezt a célt a projekt új oktatási tananyagok és tanfolyamok létrehozásával kívánja elérni. A projekt haszonélYH] LFpO]RWWV]HPpO\HL DIHOV IRN~RNWDWiVLLQWp]PpQ\HN A projektek nagy száma és mérete lehetetlenné teszi minden egyes eredmény részletes közlését, azaz jelen írott dokumentumban való közreadását. $]LWWOiWKDWyDQ\DJOHJI EEIHODGDWDKRJ\3257$/-kéQWD]D]NDSXNpQWP N|GM|QKRJ\ hozzásegítse az olvasót további információ(k)hoz. Ezért sem állíthatjuk, hogy teljes és lezárt anyagról van szó. Az oktatók elvárásainak skálája igen nagy - ‘az EU-kutatásának felmérési eredményeinek keresése egy meghatározott témakörben’-W OHJpV]HQD]µHJ\NXWDWiVLSURMHNWNO|QOHJHV eredményeinek részletes bemutatása’-ig terjed. Megkíséreltünk kompromisszumot kötni és -az DGRWWOHKHW VpJHNV]HULQW- az összes felhasználói csoport elvárásainak megfelelni. Az itt látható gy MWHPpQ\D]HJ\HV(8NXWDWiVRNHUHGPpQ\HLWYDODPLQWNLHJpV]tW QHP]HWL kutatási eredményeket tartalmaz. A PORTAL köszönetet mond partnereinek az itt látható SURMHNWHNEHQYDOyHJ\WWP N|GpVNpUW$SURMHNWHNWHOMHVOLVWiMDDNRQ]RUFLXPYDODPLQWD felhasznált irodalom listája az anyag végén található. A jelenlegi anyagot a µ0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV¶ címszó alatt Pascal Vincent (CERTU) állította össze 2001-EHQPDMGHJ\HO DGiVRNDWLVWDUWDOPD]yZRUNVKRSIRO\DPiQ került átformálásra 2002-ben. Az aQ\DJ|VV]HiOOtWiViKR]IHOKDV]QiOWOHJMHOHQW VHEESURMHNWHN %(67 %(1&+0$5.,1* %2% (48,3 ,62723( 48$7752


2 www.eu-portal.net

7DUWDORPMHJ\]pN %HYH]HWpV

0HJKDWiUR]iV &pONLW ]pVHNpVV]DNPDLMiUWDVViJ .DSFVRODWD](8SROLWLNiYDO .LKtYiVRN

$]HXUySDLV]HPOpOHW YiURVLW|PHJN|]OHNHGpVLHOOiWiV

....................................................... 7 A városi tömegközlekedésben dolgozók kihívásai:............................................................... 8

7DUWDOPL|VV]HIRJODOy

$0LQ VpJpUWHOPH]pVHDW|PHJN|]OHNHGpVEHQ $PLQ VpJPHQHG]VPHQWHV]N|]HL

$PLQ VpJ-nagyító: ügyfél-orientált, s nem termelés-orientált ............................................ 10

Önértékelési módszerek .................................................................................................... 13 Teljesítmény-elemzés (benchmarking) .............................................................................. 20 Szabványosítás és tanúsítás ............................................................................................. 28 -társulás ............................................................................................................... 29 Szolgáltatási garanciák...................................................................................................... 30 .......................................... 32 -menedzsment eszközök közötti kapcsolatok .................................................... 35

0LQ VpJ $&(1PLQ VpJLNHUHWUHQGV]HUHDW|PHJN|]OHNHGpVV]iPiUD $PLQ VpJ

$YiURVLW|PHJN|]OHNHGpVEHQDONDOPD]RWWPLQ VpJEL]WRVtWiVPLQ VpJ PHQHG]VPHQW DODSHOHPHL

0LQ VpJpVWHUYH]és a városi személyközlekedésben ....................................................... 35 $YiURVLW|PHJN|]HOHNHGpVPLQ VpJpQHNEL]WRVtWiVDPHJRV]WRWWIHOHO VVpJJHOMiU ........... 36 Ha nem tudsz mérni, nem tudsz menedzselni.................................................................... 36 .|]|VVpJLN|]OHNHGpVpVN|UQ\H]HWPLQ VpJ ..................................................................... 36 $PLQ VpJLKXPiQHU IRUUiVPHQHG]VPHQWKDWiVDDW|PHJN|]OHNHGpVPLQ VpJpUH ......... 37 $PLQ VpJpUWpNHWWHUPHO ................................................................................................... 38

$PLQ VpJEL]WRVtWiVDDWHQGHUHNEHQpVDV]HU] GpVHNEHQ A törvényi szabályozás hatása........................................................................................... 39 A pályáztatási (tendereztetési) eljárás ............................................................................... 41 ....................................................................................................................... 43

$V]HU] GpV

$UpV]WYHY NIHOHO VVpJH

ÈOWDOiQRVMDYDVODWRNDPLQ VpJMDYtWiViUDDW|PHJN|]OHNHGpVEHQ ]]HPHOWHW NNHOV]HPEHQ

..................................... 45 Követelmények a hatóságokkal szemeben ........................................................................ 45 ...................................................................... 47 Követelmények a Követelmények a tömegközlekedési ezközök gyártóival szemben ..................................... 48

1HP]HWLNO|QEVpJHNKHO\LDGDSWiFLyN 3pOGiNpVHVHWWDQXOPiQ\RN

3pOGD+iURP5$73EXV]YRQDOV]ROJiOWDWiViQDNWDQ~VtWiVD 3pOGD$]2VOyL7|PHJN|]OHNHGpVL9iOODODWIRJ\DV]WyLFKDUWDFXVWRPHUFKDUWHU 3pOGDDQ\DJLNRPSHQ]iFLyD/RQGRQL0HWUyQiO 0LQ VtW NOXERND&R0(7FVRSRUWHJ\HVHWWDQXOPiQ\D 3pOGDD],62EHYH]HWpVHD67,%0,9%QpO%UVV]HOEHQ 3pOGD$6HPLWDJ*UHQREOH PHQHG]VPHQWVWUDWpJLiMD 3pOGD$]67,%0,9%%UVV]HO ,62EL]RQ\tWYiQ\D $KLEULGWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVLUHQGV]HU+0&XVWRPVDQG([FLVH

.|YHWNH]WHWpVHNpVMDYDVODWRN )HODGDWRN


3 www.eu-portal.net

6]yV]HGHW

$PLQ VpJ 1RUPiNpVHO tUiVRN *D]GDViJ 6]DEiO\R]iVLNHUHWHN>5HJXODWRU\IUDPHZRUN@

,URGDORPMHJ\]pN 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVDW|PHJN|]OHNHGpVEHQ±D SURMHNWHNHWHONpV]tW NRQ]RUFLXPRN


4 www.eu-portal.net

%HYH]HWpV 0HJKDWiUR]iV $PLQ VpJpVDWHOMHVtWPpQ\-értékelés egyaránt egy-egy szervezési elvet, eljárást jelent a tömegközlekedésben. Az ipari termelésben ezek már régóta használt általános fogalmak, D]RQEDQDW|PHJN|]OHNHGpVWHUOHWpQHJ\HO UHQHPV]pOHVN|UEHQLVPHUWHN $NpWIRJDORPMHOHQWpVpWHJ\pUWHOP HQNHOOPHJKDWiUR]QLPLYHODPRVWDQLpUWHOPezésük általában nem helyénvaló. A PLQ VpJ egy nagyon jól ismert szó, azonban mindenki a saját maga értelmezésével használja. A WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV jelentése pedig gyakran csak egy néhány szempontból álló lista elemzésére redukálódik. $PLQ VpJIRJDOPiWQHKH]HQOHKHWU|YLGHQpVHJ\V]HU HQPHJKDWiUR]QL(]WDNtYiQWFpOWWDOiQD formális (alaki) és a mennyiségi (kvantitatív) szempontú megközelítésekkel érhetjük el a OHJMREEDQ(]HQNtYODPLQ VpJHJ\YLV]RQ\ODJRVIRJDORPDWWyOIJJKRJ\DFpORNHV]N|zök és eredmények, mint alkotóelemek között, milyen kapcsolatot állítunk fel. Ez különösen igaz a N|]|VVpJLN|]OHNHGpVHVHWpEHQDKRODN|]V]ROJiOWDWiVFpONLW ]pVHLWQHPPLQGHQHVHWEHQ határozzák meg pontosan, az eredmények a felhasználó (utas) megszerzett tapasztalataitól IJJQHNVDV]ROJiOWDWiVV]tQYRQDODVRVHPPHJIHOHO A teljesítmény-pUWpNHOpVNpUGpVpQHNOpQ\HJHHJ\pUWHOP HQD]|VV]HKDVRQOtWiVIRJDOPD Azonban az összehasonlítás önmagában nem jelent teljesítmény-értékelést. Az összehasonlítás ugyanis statikus, míg a teljesítmény-értékelés dinamikus. A teljesítmény-pUWpNHOpVEHQDIHMO GpV és a cselekvés szempontjai is megtalálhatóak.

&pONLW ]pVHNpVV]DNPDLMiUWDVViJ 7pPiQNWDQXOPiQ\LFpONLW ]pVHNHWW V •

$W|PHJN|]OHNHGpVLV]HNWRUPLQ VpJ-javításáhozDONDOPD]KDWyNO|QE|] PyGV]HUHNpV eszközök ismeretének elsajátítása. Ezen eszközök között a teljesítmény-értékelés egy új szervezési (menedzsment) eszköz.

•

0HJpUWHWQLKRJ\DPLQ VpJNpUGpVHSUHFt]pVWXGRPiQ\RVPHJN|]HOtWpVHQDODSV]LN

Ez annyit jelent, hogy a jelen témakör lényegében egy módszertani megközelítés. (XUySDW|EERUV]iJiEDQHJ\UHQDJ\REEKDQJV~O\WIHNWHWQHNDPLQ VpJIHMOHV]WpVUHVD]HJ\HV vállalatok egyre kevésbé hajlanak módszereik részleteinek felfedésére. Ennek okán az oktatókra HO adókra) van bízva, hogy a helyi tapasztalataikból merítsenek példákat, és azokkal mutassák be a témát. A megadott európai és külföldi példák a szemléltetést megkönnyítik, de a dokumentumban terjedelmi okok miatt részletes bemutatásukra nincs mód. KülönöseQDPLQ VpJpVDW|PHJN|]OHNHGpVV]DEiO\R]iVLNHUHWHN|]|WWLNDSFVRODWpUWKHW PHJ jobban a «A tömegközlekedés szabályozási kerete» téma kifejtésével. Az említett téma anyagának elolvasása oktatók és hallgatók számára egyaránt ajánlott.


5 www.eu-portal.net

A hallgatóknak továbbá az itt említett készségeket és tudást kell elsajátítaniuk: •

0HJpUWHQLKRJ\DW|PHJN|]OHNHGpVPLQ VpJHQHPFVXSiQPLQ VpJLNpUGpV

•

7XGQLKRJ\V]iPRVNO|QE|] HV]N|]OpWH]LNDPLQ VpJPpUpVpUHpVMDYtWiViUDYDODPLQW képessé válni azok megfigyelésére (monitoring).

•

6]HPHO WWWDUWDQLDW|PHJN|]OHNHGpVPLQ VpJpQHN~MN|]|VHXUySDLNHUHWV]DEiO\R]iViW

•

A teljesítmény-értékelés fogalmának helyes ismerete.

•

A teljesítmény-pUWpNHOpVLIRO\DPDWPHJKDWiUR]yVLNHUWpQ\H] LQHNLVPHUHWHYDODPLQW alkalmassá válni egy ilyen folyamat elindítására.

•

$ONDOPDVViYiOQLWDQiFVDGiVUDPLQGDKHO\LKDWyViJRNPLQGSHGLJD]]HPHOWHW NV]iPiUD az említett témában.

.DSFVRODWD](8SROLWLNiYDO $]HXUySDLWiUJ\DOiVRNVRUiQiOWDOiQRVHJ\H]VpJV]OHWHWWDUUyOKRJ\DM|Y N|]OHNHGpVi rendszerében a tömegközlekedésnek fontos szerepet kell kapnia a környezeti fenntarthatóság pUGHNpEHQ(WXGDWRVViJPiUOHJDOiEEHJ\pYWL]HGHVP~OWUDWHNLQWYLVV]DpVQHPFVDNDQ|YHNY autóforgalom okozta környezeti veszélyeken alapszik. Más tekintetben pedig az európai YiURVRNEDQDW|PHJN|]OHNHGpVW OD]WYiUMiNKRJ\KR]]iMiUXOMRQD]pOHWPLQ VpJMDYXOiViKR](] DGRNXPHQWXPD³0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés a közösségi közlekedésben” kutatási eredményeit mutatja be, s ily módon a városi- és regionális tömegközlekedés normáinak beazonosítására, mennyiségi meghatározására és összehasonlításaira koncentrál. $]HO ] pYHNEHQPHJMHOHQWW|EEGRNXPHQWXPEDQD](XUySDL%L]RWWViJNLIHMH]HWWHQRO\DQ PyGV]HUHNHWYiUWDPHO\HNDW|PHJN|]OHNHGpVLUHQGV]HUHNM|Y EHOLIHMO GpVpEHQIRQWRVV]HUHSHW W|OWHQHNEH$]RQEDQH]HNE OD]DQ\DJRNEyOD]LVNLW QLNKRJ\D]LO\HQMHOOHJ PyGV]HUHNLUiQW pVD³W|PHJN|]OHNHGpVPLQ VpJH´PLQWIRJDORPLUiQWLV D]pUGHNO GpVLVPHJQ WW-ben a Bizottság kiadott egy zöld könyvet $YiURVLN|UQ\H]HW&20 DPLRO\DQV]pOHVN|U problémákkal foglalkozott, amelyekkel a városi környezet szembesül. A zöld könyv konklúziója: ³DQQDNHOOHQpUHKRJ\PiUUpJyWDLVPHUWKRJ\DN|]|VVpJLN|]OHNHGpVKR]]iMiUXO DYiURVLIRUJDORPFV|NNHQWpVpKH]FVDNQpKiQ\YiURVEDQVLNHUOWpU]pNHOKHW YiOWR]iVWHOpUQLD] HJ\pQLN|]OHNHGpVpVDN|]|VVpJLN|]OHNHGpVDUiQ\iEDQ´ A zöld könyv szerint mindezért OHJLQNiEEDWHOHSOpVWHUYH]pVDIHOHO VPLYHODQQDNJ\HQJHVpJHYH]HWRO\DQN|UOPpQ\HN kialakulásáhozDPHO\HNNHGYH] WOHQQpWHV]LNHJ\JD]GDViJLODJKDWpNRQ\W|PHJN|]OHNHGpV bevezetését. A könyv tartalmaz egy olyan megjegyzést is, hogy a tömegközlekedési V]ROJiOWDWiVRNDWMiUP EHUXKi]iVRNNDOLVQ|YHOQLNHOO(QQHNHOOHQpUH-ig semmilyen közlekedéspolitLNDLGRNXPHQWXPEDQQHPKDWiUR]WiNPHJHJ\pUWHOP HQDW|PHJN|]OHNHGpVW KDV]QiOyNV]HUHSpWDPLQ VpJpVDQRUPiNGHILQLiOiVDpVPHJiOODStWiVDNpUGpVpEHQ(]WHJ\ olyan zöld könyvben tették meg, amely kiemelten foglalkozik a tömegközlekedés kérdéseivel: $ YiURVODNyNKiOy]DWD±DN|]|VVpJLV]HPpO\N|]OHNHGpVOHKHW VpJpQHNWHOMHVtWpVH(XUySiEDQ A N|Q\YEHQN|]]pWHWWHNHJ\OLVWiWLVDW|PHJN|]OHNHGpVPLQ VpJpQHNKDV]QiOy-szempontú pUWpNHOpVpKH]$OLVWDPHOOHWWD]]DOpUYHOQHNKRJ\D]PLQWHJ\HV]N|]OHKHW YpWHszi a civil SROJiURNV]iPiUDKRJ\SROLWLNDLQ\RPiVWJ\DNRUROMDQDNDPHJIHOHO V]HUYHNUHD W|PHJN|]OHNHGpVPLQ VpJpQHNMDYtWiVDFpOMiEyO A ³$YiURVODNyNKiOy]DWD´ más szempontból egy olyan új megközelítést vezet be a W|PHJN|]OHNHGpVHO tUiVDLWHUpQDPHO\SpOGiXOHJ\iOWDOiQRVPLQLPiOLVMiUP YH]HW LRNWDWiVL V]LQWHWMDYDVRODQQDNpUGHNpEHQKRJ\D]HO tUiVRNµOiJ\DEE¶V]HPSRQWMDLLVpUGHNHOWWpYiOMDQDN (]]HOV]HPEHQ~J\W QLNDNRUiEEL-es zöld könyv teljesen a ‘kemény’ szempontokra koncentrál. Erre utal a benne említett “hatékony” kifejezés is. A ³$YiURVODNyNKiOy]DWD´ a

0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés

PORTAL írásos oktatási segédanyag

6 www.eu-portal.net

teljesítmény-értékelés bemutatása felé is tesz bizonyos kezdeti lépéseket, mivel javaslatot tesz HJ\HXUySDLGtMOpWUHKR]iViUDDOHJMREEPLQ VpJ W|PHJN|]OHNHGpVVHOUHQGHONH] NV]iPára. Nemrég adtak ki egy új közlekedéspolitikai Fehér könyvet (2001 ³(XUySDLN|]OHNHGpVSROLWLND LJ±DG|QWpVLGHMH´. Ez a dokumentum igen sok intézkedéscsomagot tartalmaz. A szubszidiaritás elve miatt azonban sok témaköre kívül esik a közös európai döntéshozási körön. Ennek ellenére a könyv azzal érvel, hogy ez jó okot szolgáltathat egy közös európai PHJEHV]pOpVHOLQGtWiViUDSpOGiXODPiVRNWDSDV]WDODWDLiWYpWHOpYHONpS] G HO Q\|N kérdésében. A ‘legjobb gyakorlati alkalmazás’ (best practice, azaz teljesítmény-értékelés) módszere hatékony eszközként ajánlható a mások tapasztalatainak hasznosítására. A 2001-es IHKpUN|Q\YLVHJ\pUWHOP HQDIHOKDV]QiOyNV]HPSRQWMDLV]HULQWLHO tUiVRNpVPLQ VpJL elvárások alapján készült. A dokumentum egyik innovatív javaslata az, hogy garantálni kellene DKDV]QiOyNMRJDLWD]HOYiUKDWyDQPHJIHOHO V]tQYRQDORQW|UWpQ XWD]iVDLNUD$]LO\HQ µXWDVYpGHOPLPHFKDQL]PXVRNDW¶HOV NpQWDYDV~WLpVYt]LWHQJHUL N|]OHNHGpV-szolgáltatóknál javasolják bevezetni (a légiközlekedésben ez nagyjából már alkalmazható). A fehér könyv mindenesetre azt is megemlíti, hogy az efféle garanciákat ³DPHQQ\LUHFVDNOHKHW´ a városi közlekedés szolgáltatóinál is alkalmazni kellene.

.LKtYiVRN $]HXUySDLV]HPOpOHW YiURVLW|PHJN|]OHNHGpVLHOOiWiV A városi tömegközlekedés létszükséggé vált a mindennapos életben: •

Az európai lakosság 80%-a városi területen él (helyi szinten nézve).

•

A rendelkezésre álló mobilitás módok egyik eszközén évente 1000-1300 utazást hajt végre egy lakos (helyi szinten nézve).

•

Az Európai Unióban mintegy 500 milliárd utazás történik egy évben (helyi szinten nézve).

•

Minden városlakó szabadon választhat a közlekedési módok közül. A módválasztásnál az HOpUKHW VpJPLQ VpJiUpVWiMpNR]RWWViJDPHJKDWiUR]yN

•

$YHY V]ROJiODWpUWpNHD]pOHWPLQGHQWHUOHWpWWHNLQWYHPLQGHQWiUVDGDOPLpVJD]GDViJL csoport szempontjából egyre növekszik.

•

A helyi tömegközlekedés jó szolgáltatásának, a jó teljesítésének ‘hozzáadott-értéke’ NHGYH] HQKDWD]HJpV]N|]|VVpJUHpVD]HJ\pQUHLV

•

A tömegközlekedés egy olyan üzlet, mely képes pozitív irányban befolyásolni az életszínvonalat, fenntartani a munkahelyek számát, valamint fejlesztési potenciállal is bír. Két dolog befolyásolja: a piac és az elkötelezettség, s így képes az elvárásoknak eleget tenni.

•

A hatékony városi élet követelménye az utasközpontú, intermodalitás szempontjából NHGYH] megbízható, hatékony, háztól házig szállító tömegközlekedés.

•

$]LG -GLNWiOWDYLOiJEDQYDOyVLGHM V]ROJiOWDWiVUDYDQV]NVpJ)HONHOOLVPHUQLD9È526, TÖMEGKÖZLEKEDÉS romlandóságát, valamint az igencsak múlandó és elméleti értékét.


7 www.eu-portal.net

$YiURVLW|PHJN|]OHNHGpVEHQGROJR]yNNLKtYiVDL A városi tömegközlekedés létszükséglet az Európai Unió egészére nézve. Az EU-n belüli PR]JiVNDSDFLWiViWMHOHQW VHQPHJQ|YHOWHDW|UYpQ\HNV]DEWDNRUOiWRNOHFV|NNHQWpVHpVDYt]XP J\LQWp]pVHJ\V]HU VtWpVH$M|Y EHQWRYiEELQ|YHNY WHQGHQFLDYiUKDWy(]HO UHOiWKDWyDQD PRELOLWiVUREEDQiVV]HU Q|YHNHGpVpWHUHGPpQ\H]LDN|YHWNH] pYWL]HGHNIRO\DPiQ $YiURVODNyNKiOy]DWiQDNNLW ]|WWFpOMDLFVDNLVDPLQ VpJDODSHOYHLQHNpVJ\DNRUODWiQDN HOVDMiWtWiViYDOpUKHW NHO(QQHNHUHGPpQ\HDNLYiOyPLQ VpJDYHUVHQ\NpSHViUYDODPLQWD tömegközlekedés magas színvonalának elérése, mely hozzájárul a mobilitás fenntarthatóságához. Ha a hatóságok nem kezelik eléggé ügyfél-orientáltan a közlekedéspolitikát, akkor az az alábbi következményekkel járhat: •

A szolgáltatás /járatok/ gyakoriságának csökkenése;

•

Az utasok számának csökkenése;

•

³ROFVyMyNHGY ´-HIIHNWXVDUpJLMiUP YHN]HPEHQWDUWiVDpVDOHKHW OHJDODFVRQ\DEE bérezés nyújtása;

•

az utasok számának további csökkenése;

•

további gazdasági vonzatok, stb.;

$KHO\N|]LDJJORPHUiFLyV PRELOLWiVW|PHJN|]OHNHGpVVHOYDOyHO VHJtWpVpQHNQLQFVpUWHOPHKD a csatlakozás a városi-, illetve helyi közlekedési rendszerrel nem megoldott. Az intermodális kapcsolódási pontok meghatározó szereppel bírnak. Azonban az egyéni személyi közlekedés WDUWyV Q|YHNHGpVHDUUDNpV]WHWLDW|PHJN|]OHNHGpVLiJD]DWRWKRJ\PHJROGiVWWDOiOMRQEHOV SUREOpPiLUDPHO\HNFpOMDLDN|YHWNH] N •

Termelés-menedzsment helyett az ügyfél-orientált menedzsmentre való átállás;

•

A városi töPHJN|]OHNHGpVLV]HNWRUEDQDPLQ VpJHWpVDPLQ VpJYH]pUHOWHUHQGV]HUHNHWD] pOYRQDOEHOLV]HPpO\]HWD]J\IHOHNDNRFNi]DWYLVHO NpVDPHQHG]VHUHNV]iPiUDD változtatás hasznos eszközévé tenni;

•

$]LQQRYiFLyHO VHJtWpVHpVDµOHJMREEJ\DNRUODWLDONDOPD]iV’ (best practice) hatékony terjesztése;

•

A tömegközlekedés használatának növelése az intermodális szolgáltatások HJ\V]HU VtWpVpYHODKRODYHY pOKHWDNRQNXUHQFLDYiODV]WpNDQ\~MWRWWDOHKHW VpJHNNHO

•

0LQGHQHNIHOHWWIRQWRVPHJMHJ\H]QLKRJ\DPLQ VpJLKR]]áállással és az alapelvek elsajátításával nem önmagával harcol a tömegközlekedési ágazat, hanem ennek segítségével tud szembe nézni az igazi versenytársakkal.


8 www.eu-portal.net

7DUWDOPL|VV]HIRJODOy $N|YHWNH] WDQXOPiQ\LDQ\DJ|WUpV]UHRV]WKDWy •

A hét menedzsment eszköz OHtUiVDDPLQ VpJIRJDOPiQDNMREEPHJpUWpVHLOOHWYHDQQDN javítása érdekében. Egyes elemei már ismertek, mások aránylag újnak számítanak: PLQ VpJ-nagyító, önértékelési módszerek, teljesítmény-értékelés, szabványosítás és WDQ~VtWiVPLQ VpJLSDUWQHUYLV]RQy, szolgáltatás garanciák és okiratok, valamint a CEN keretprogram. Mivel a teljesítmény-értékelés viszonylag új fogalom a közszolgáltatások ágazatában, ezért hosszabb magyarázatot kap, mint a többi eszköz.

•

Néhány alapelem nagymértékben befolyásolja a várRVLW|PHJN|]OHNHGpVPLQ VpJpW(]D UpV]EHPXWDWMDKRJ\DPLQ VpJQHPpOPHJ|QPDJiEDQKDQHPIJJ VpJLYLV]RQ\EDQYDQ W|EEN|UOPpQQ\HOSOWHUYH]pVNOV YDJ\EHOV V]HUHSO NDIHOPpUpVHNIRQWRVViJDD környezettel való kapcsolat, s bemutatja, hogy DPLQ VpJWXODMGRQNpSSHQHJ\]iUWN|U

•

$YiURVLW|PHJN|]OHNHGpVEHQNpWI V]HUHSO YDQDKHO\LKDWyViJRNpVD]]HPHOWHW N$ PLQ VpJQDJ\EDQIJJD]]HPHOWHW NLYiODV]WiViQDNIRO\DPDWiWyOLOOHWYHD]]HPHOWHW pV a helyi hatóságok közötti kapcsolattól. Ez a rész részletesen vizsgálja a két elem PLQ VpJKH]YDOyYLV]RQ\iW

•

0LQGH]HNHWSHGLJDKiURPDNWtYV]HUHSO KHO\LKDWyViJRND]]HPHOWHW pVDJ\iUWy V]iPiUDDPLQ VpJMDYtWiVDpUGHNpEHQ|VV]HiOOtWRWWMDYDVODWRN követik.

•

Végezetül az európai projekteNHUHGPpQ\HLE ONLHPHOWQpKiQ\NRQNUpWSpOGD szemlélteti a fogalmakat.


9 www.eu-portal.net

$0LQ VpJpUWHOPH]pVHDW|PHJN|]OHNHGpVEHQ $PLQ VpJPHQHG]VPHQWHV]N|]HL $PLQ VpJpUWHOPH]pVpUHpVIRO\DPDWRVIHMOHV]WpVpQHNPHJYDOyVtWiViKR]NO|QE|] HV]N|]|N állnak rendelkezésünkre: •

0LQ VpJ-nagyító;

•

Önértékelési módszerek;

•

Teljesítmény-értékelés;

•

Szabványosítás és tanúsítás;

•

0LQ VpJLSDUWQHUYLV]RQ\

•

A szolgáltatás garanciák és szolgáltatási okiratok;

•

$&(1PLQ VpJLNHUHWSURJUDP

(]WN|YHWLND]RND]HOHPHNPHO\HNDNO|QE|] HV]Nözök közötti kapcsolatot biztosítják.

$PLQ VpJQDJ\tWyJ\IpORULHQWiOWVQHPWHUPHOpVRULHQWiOW Mit értünk ezalatt: •

HJ\GLQDPLNXVIRO\DPDWRWP YHOHWHW

•

HJ\IHMOHV]WpVUHLUiQ\XOyIRO\DPDWRWP YHOHWHW

•

egy olyan alapelvet, mely a rendszer szintjén és magában a rendszerben is egyaránt alkalmazható;

•

D]LJpQ\HOWV]ROJiOWDWiVPHJKDWiUR]iViWpVDYiOWR]iVHOV EEVpJLVRUUHQGMpQHN megállapítását.


10 www.eu-portal.net

(OYiUW

&pO]RWW

$]J\IpO HOpJHGHWWVpJp QHN PpUpVH

$ 7HOMHVtWPpQ \ PpUpVH

7DSDV]WDOW

0HJYDOyVXO

9e*6 )(/+$6=1È/Ï. .h/6 081.$7È56$.

h]HPHOWHW +DWyViJRN5HQG UVpJ 8WDVRNpVDYiURVEDQODNyN gQNRUPiQ\]DW.|]OHNHGpVLhJ\RV]WiO\ iEUD$PLQ VpJQDJ\tWyDW|PHJN|]OHNHGpVV]LQWMpQ)RUUiV$)125

$PLQ VpJ-nagytWyNpWNO|QE|] YLOiJ–pVNpWNO|QE|] Qp] SRQW– sorozatos kölcsönhatásainak eredményeképpen jön létre. A két világ az utas és a szolgáltató világát MHOHQWL$PLQ VpJ-QDJ\tWyQpJ\NO|QE|] WHOMHVtWPpQ\-elemzésre épül: (OYiUWPLQ VpJ az utas által el UHHOYiUW PLQ VpJPHO\LPSOLFLW- de ugyanúgy explicit elvárásként is megfogalmazható. $]XWDViOWDOHOYiUWPLQ VpJV]LQWMHSHGLJ V]iPRVPLQ VpJLNLN|WpVV~O\R]RWW együtteseként definiálható.

iEUD(OYiUWPLQ VpJ



.tYiQDWRVPLQ VpJD]DPLQ VpJV]LQW amelyet az üzemelteW D]XWDVIHOpNtYiQ teljesíteni. Nagyban függ az utas által HOYiUWPLQ VpJW ODNOV -LOOHWYHEHOV nyomástól, anyagi megszorításoktól és a NRQNXUHQFLDWHOMHVtWPpQ\pW O

iEUD.tYiQDWRVPLQ VpJ

1\~MWRWWPLQ VpJD]DPLQ VpJV]LQW ami normális üzemi körülmények között nap mint nap biztosított. Ebbe a kategóriába a szolgáltatási rendellenességek is beletartoznak, függetlenül attól, hogy azok az ]HPHOWHW KLEiMiEyODGyGWDN-e, vagy sem.

iEUD1\~MWRWWPLQ VpJ

7DSDV]WDOW0LQ VpJD]DPLQ VpJV]LQW

melyet utazás közben tapasztalnak az XWDVRN$]RQEDQD]XWDVPLQ VpJmegítélése nagyban függ a korábbi szolgáltatások, vagy azokkal kapcsolatos tapasztalataitól, és az összes -a tárgyról- szerzett információjától: itt QHPFVXSiQD]]HPHOWHW FpJiOWDO kiadott információról van szó, hanem minden lehetséges információforrásról, mint pl. az utas természetes N|UQ\H]HWpE OV]iUPD]yLQIRUPiFLyUyO iEUD7DSDV]WDOWPLQ VpJ



A fenti négy teljesítmény-pUWpNHO VHJtWVpJpYHOQpJ\PHJKDWiUR]yHOWpUpVDGKDWyPHJD szolgáltatás tervezése során: •

$WDSDV]WDOWpVD]HOYiUWPLQ Vég közötti eltérés;

•

$]HOYiUWpVDNtYiQDWRVPLQ VpJN|]|WWLHOWpUpV

•

$NtYiQDWRVpVDQ\~MWRWWPLQ VpJN|]|WWLHOWpUpV

•

$Q\~MWRWWpVDWDSDV]WDOWPLQ VpJN|]|WWLHOWpUpV

$V]ROJiOWDWiVKDWpNRQ\ViJiQDNpVPLQ VpJpQHNMDYtWiVDDQpJ\HOWpUpV]VXJRUtWiViW jelenti. $]WSHGLJPLQGLJpUGHPHVpV]EHQWDUWDQLKRJ\D³W~OWHOMHVtWHWWPLQ VpJ´PiUQHPPLQ VpJ

gQpUWpNHOpVLPyGV]HUHN $]LO\HQMHOOHJ PHJN|]HOtWpVHNDÄMDYXOiVW célzó felmérés” elvén alapulnak azzal a FpONLW ]pVVHOKRJ\DUHQGV]HUHQEHOO megvalósuljon a folyamatos fejlesztés. Az |QpUWpNHOpVDUUDYDOyKRJ\D]]HPHOWHW N felmérjék és megállapítsák teljesítményüket, majd testre szabott szervezési rendszerük alkalmazásával továbbfejleszthessék saját magukat. Az |QpUWpNHOpVOHKHW YpWHV]LD]LG EHOL, valamint a más cégekkel való összehasonlítást. iEUD7~OWHOMHVtWHWWPLQ VpJ

$]()40|QpUWpNHOpVLPRGHOO $]()40DPLQ VpJ-menedzsmenten belül már több éve azzal foglalkozik, hogy hatékony |QpUWpNHOpVLPRGHOOHNHWiOOtWIHO]HPHOWHW LLOOHWYHWHUPHO LUHQGV]HUHNV]LQWMpQ$]()40D N|YHWNH] NpSSHQGHILQLiOMDD]|QpUWpNHOpVW´9HJ\HV]HPJ\UHVDMiWV]HUYH]HWpWpVKDVRQOtWVD |VV]HHJ\LGHiOLVV]HUYH]HWLPRGHOOHOHVHWQNEHQD]()40PRGHOOHO $]HUHGPpQ\HND V]HUYH]HWHU VROGDODLWpVIHMOHV]WKHW WHUOHWHLWWiUMiNIHOVHJtWVpJHWQ\~MWYDDM|Y EHOLIHMOHV]WpVL WHUYHNpVVWUDWpJLiNNLDODNtWiViKR]´. A tömegközlekedési ágazatban az önértékelés természetesen a vállalati teljesítmények és a rendszer alaposabb megismeréséhez is vezethet.



$N|]OHNHGpVLUHQGV]HUEHQDN|YHWNH] KLiQ\RVVigok jelentkeznek: $YH]HW VpJpVDUHQGV]HUNRRUGLQiOiVD$NO|QE|] V]HUYHNN|]|WWLIHOHO VVpJPHJRV]OiVD

YDJ\LVD]KRJ\³NLPLWWHV]"´ QHPPLQGLJHJ\pUWHOP pVH]GXSOiQHOYpJ]HWWPXQNiKR]LV vezethet. A megválaszolandó kérdések ezért így szólnak: „Teljes mértékben ki van használva a UHQGHONH]pVUHiOOyHU IRUUiV"´pVÄ/pWH]LNRO\DQIRO\DPDWPHO\OHKHW YpWHV]LDWHOMHVUHQGV]HU RSWLPiOLVP N|GpVpW"´

3ROLWLNDpVVWUDWpJLD: A stratégia és a közlekedéspolitika nem mindig mozog egy síkon, gyakran hiányRVQDNEL]RQ\XOD]LG EHOLpVWpUEHOL|VV]HKDQJROiVXNLQWHJUiFLyMXN$WDSDV]WDODW azt mutatja, hogy nem kap elég hangsúlyt a városi tömegközlekedés-politika a mobilitásSROLWLNiEDQpVQLQFVHQPHJIHOHO HQNLGROJR]YD$YiURVLW|PHJN|]OHNHGpVLV]HNWRUQHPQyújt HOpJHJ\VpJHVNpSHWDQ\LOYiQRVViJIHOpDUHQGHONH]pVUHiOOyPiVNLHJpV]tW N|]OHNHGpVL módokról. +XPiQPHQHG]VPHQW:³.DSQDNDYiURVLW|PHJN|]OHNHGpVEHQGROJR]yNPHJIHOHO NpS]pVWpV WRYiEEIHMO GpVLOHKHW VpJHNHW"´ hJ\IHOHNHOpJHGHWWVpJH: az ügyfeleNHOpJHGHWWVpJpWW|EEQ\LUHD]]HPHOWHW V]LQWMpQiOODStWMiN PHJ³0HJIHOHOD]]HPHOWHW iOWDOQ\~MWRWWV]ROJiOWDWiVD]J\IHOHNHOYiUiVDLQDN"´³0LW mutatnak a közlekedési rendszerre vonatkozó globális elégedettségi felmérések?”, “Mik a rendszeres használók, a nem-használók, és a lehetséges használók elvárásai?”. h]OHWLPXWDWyND]]OHWLPXWDWyNDWD]]HPHOWHW V]LQWMpQNHOOPHJiOODStWDQLGHiOWDOiEDQQHP

a teljes rendszer szintjén. A felméréshez szükséges eszközök nem állnak mindig rendelkezésre és az eredmények pontosabb megállapításához a fejlesztésük is szükséges. 7iUVDGDOPLKDWiV: Az üzleti eredmények vizsgálatához hasonlóan a közlekedési rendszer

N|UQ\H]HWUHJ\DNRUROWKDWiVDLWLVPpUQLNHOO(KKH]SHGLJDPHJIHOHO PpUpVLHV]N|]|N kifejlesztése szükséges. Jelenleg a forgalmi torlódások és az azok által okozott szennyezések nagyon kényes kérdései a városoknak. Az EFQM modell kilenc menedzsment- és adatforrásból összeállított súlyozott értékelési módszert javasol. Humán Dolgozók menedzsmentelégedettsége 9% 9%

9H]HW VpJ 10%

0 YHOHWHN 14%

Stratégia 8%

Források 9%

Üzleti Ügyfelek mutatók 15% elégedettsége 20%

Társadalmi hatások 6%

Létrehozás 50%Eredmények 50%

iEUD$]()40|QpUWpNHOpVLPRGHOO)RUUiV()40



Az EFQM önértékelési modellt 9 doboz alkotja, mely két részre osztható: a létrehozás és az eredmények tartományára. Mivel a modell önértékelésen alapuló munkamódszert tartalmaz, H]pUWNpUGpVHNE OiOO0LQGHJ\LNGRER]EDQIHONHOOWHQQLHJ\|QpUWpNHOpVV]LQW iWIRJyNpUGpVW KRJ\NLGHUOM|QPHJIHOHO HQNH]HOLN-HDNpUGpVEHQV]HUHSO DNWXiOLVHOHPHWYDJ\VHP(J\-egy testre szabott szövegváltozat is rendelkezésre áll az utas szállítás-rendszerének szintjén, az XWDVV]iOOtWiVpUWIHOHO VFpJHN]HPHOWHW N V]Lntjén, valamint a területi tömegközlekedésért IHOHO VKDWyViJRNV]LQWMpQLV $](48,3PRGHOO Az Equip az EU IV. Keretprogramjában létrehozott projekt, mely a teljesítmény-pUWpNHOpVHOV lépéseként egy önértékelési módszert dolgozott ki a tömegközlekedés üzHPHOWHW LV]iPiUD Az alábbi táblázat (1. táblázat) az értékelési csoportokat és a csoporton belüli mutatók számát ábrázolja. •

A cégprofil mutatója (1-es csoport) háttér-LQIRUPiFLyWDGDPHJIHOHO ]HPHOWHW NLYiODV]WiViKR]DPHOO\HONpV EEHJ\WWYpJH]QHNteljesítmény-értékelést. Ez képet ad egy FpJIHOpStWpVpU OpVDP N|GpVLWHUOHWHQEHOOLKDWiVN|UpU O1pKiQ\PHJN|]HOtWpV OHV] NtWKHWLDOHKHWVpJHVSDUWQHUHNV]iPiW,O\HQSODP N|GpVLWHUOHWPpUHWHpVKHO\H illetve a versenytársak száma és hozzáállása (ha léteznek egyáltalán).

•

$]]HPHOWHW WpU NOV KDWiVRN-es csoport): A teljesítmény-értékelés további lépéseiben létrehozott kapcsolatok milyenségét határozzák meg az ebbe a csoportba tartozó, NXOFVIRQWRVViJ~PXWDWyN$NOV YLOiJEHIRO\iVDDPHO\EHQD]]HPHOWHW DV]ROJiOWDWiVDLW Q\~MWMDLJHQIRQWRVOHKHWD]]HPHOWHW WHOMHVtWPpQ\HV]HPSRQWMiEyO(]D]HVHWNO|Q|VHQ DNNRUiOOIHQQKDN|YHWNH] OpSpVNpQWQHP]HWN|]L|VV]HKDVRQOtWiVUyOYDQV]yVD] ]HPHOWHW NGLIIHUHQFLiOWSLDFLKiWWpUUHOUHQdelkeznek, azaz különbözik a szabályozások és a támogatások mértéke. Ehhez hozzá kell azt is tenni, hogy az egyes országokban szintén más-PiVOHKHWDW|UYpQ\LLOOHWYHDP N|GWHWpVLN|UQ\H]HW



&VRSRUW

&VRSRUWQHYH

$FVRSRUWRQEHOOL PXWDWyNV]iPD

1

Cégprofil

21

2

$]]HPHOWHW WpU NOV KDWiVRN

13

3

Bevételek és viteldíj-struktúra

9

4

Ráfordítás/Kapacitás kihasználtság

8

5

Megbízhatóság

5

6

Termelési költség

3

7

A cég teljesítménye

4

8

0 V]DNLWHOMHVtWPpQ\

6

9

Alkalmazottak elégedettsége

12

10

Ügyfelek (utasok) elégedettsége

7

11

Biztonság

3

Összesen:

WiEOi]DW$](48,3PXWDWyNFVRSRUWRVtWiVD)RUUiV(TXLSSURMHNW

•

A 3-as csoportba (Bevételek és viteldíj-struktúra) azok a mutatók tartoznak, amelyek meghatároz]iND]]HPHOWHW YLWHOGtMVWUXNW~UiMiW,GHWDUWR]LNWHKiWQpKiQ\WiYROViJL szakasz viteldíj-|VV]HWHY LQHNUpV]OHWHVOHtUiVDYDODPLQWHJ\-két mutató részletesebb vizsgálata (ilyenek pl. az egyéni és a tömegközlekedési költségek közötti kapcsolat, az egy útra szóló jegy és az egy hónapra szóló bérlet közötti arány, valamint a viteldíjak be nem fizetésének mutatói).

•

$MiUP YHNpVD]HPEHULPXQNDHU IHOKDV]QiOiVDDPHJKDWiUR]ySRQWMDDW|PHJN|]OHNHGpVL ]HPHOWHW DQ\DJLWHOMHVtWPpQ\pQHN-es csoport, Ráfordítás/Kapacitás kihasználtság). A OHJIRQWRVDEEPXWDWyNHOiUXOMiNKRJ\PHQQ\LUHYDQQDNWHOHDMiUP YHNPHQQ\LLG EHWHOLN D]XWDVQDNKRJ\D]DGRWWMiUP E OEHNLEHV]iOOMRQDMiUP pVDYH]HW NNLKDV]QiOWViJD YDODPLQWDMiUP iOWDOPHJWHWWGHM|YHGHOPet nem generáló út hossza.

•

0pJKDHJ\]HPHOWHW MyOLVKDV]QRVtWMDW NpMpWMyWHOMHVtWPpQ\pWPHJDNDGiO\R]KDWMDD megbízhatatlanság (5-ös csoport). Például a járat késésben lehet, induláskor vagy út közben VRUNHUOKHWDW|UOpVpUHVtJ\D]]HPHOWHW QHNnehézségei akadhatnak az eredeti terv betartásában.

•

A Termelési költségmutató (6-RVFVRSRUW D]WPpULKRJ\PHQQ\LUHNpSHVD]]HPHOWHW D] DGRWWViJRNKR]NpSHVWKDWpNRQ\DQEL]WRVtWDQLV]ROJiOWDWiViW(]HNDPXWDWyNSpQ]W O IJJ HNDPLNRUOiWR]]DKDV]QiODWukat. A pénzügyi üzemeltetési keretszabályzatnak ugyanis KDVRQOyQDNNHOOOHQQLHNpWRO\DQ]HPHOWHW QpODPHO\HJ\PiVKR]PpULWHOMHVtWPpQ\pW



•

A legtöbb cég a teljesítmény-mutatót (7-es csoport) leginkább a nemzeti szinthez és nem pedig a nemzetközi szinthH]PpUL(]HNDFpJWHOMHVtWPpQ\pU OWiMpNR]WDWiVWQ\~MWy |VV]HIRJODOyMHOOHJ PXWDWyNLQIRUPiFLyWDGQDND]iOODQGyYHY N|UU ODWHOMHV]HPHOpV VRUiQNHOHWNH] KDV]RQUyOYDJ\KLiQ\UyOD]]HPL|VV]WHOMHVtWPpQ\U OYDODPLQWDQHWWy hasznon marginális- ésNDPDWIHGH]HWpU O$]DGDWRNDW|WpYUHV]yOyDQNHOOPpUQLpV összehasonlítani.

•

$P V]DNLWHOMHVtWPpQ\QHN-as csoport) két része van: egyrészt idetartoznak azok a mutatók, melyek az útvonal-WHOMHVtWPpQ\U ODGQDNWiMpNR]WDWiVWPLQWSO]HPDQ\DJ fogyasztáVNLERFViWiVRNHPLVV]Ly PHJEt]KDWyViJpVD]XWDVRNPRELOLWiViWHO VHJtW berendezések. Másrészt az aktuális karbantartási program vizsgálata tartozik ide.

•

Az ’Alkalmazottak elégedettsége’ mutató (9-es csoport) értékelését többnyire maga az ]HPHOWHW YpJH]KHWLHODFpJEHOV DGDWDLQDNIHOKDV]QiOiViYDO

•

A legjobb – és szinte egyetlen –PyGMDD]hJ\IHOHNXWDVRN HOpJHGHWWVpJpU O-es csoport) szóló információ beszerzésének a felmérés készítése. A felmérés a tömegközlekedés aktuális utasairól ad tájékoztatást. A felmérés eredményeit nagyon HJ\V]HU HQ|VV]HOHKHWPpUQLD]]HPHOWHW iOWDOVDMiWWHOMHVtWPpQ\U ONLDODNtWRWWNpSpYHO ~J\KRJ\D]]HPHOWHW YHOLVNLW|OWHWQHNHJ\XJ\DQLO\HQNpUG tYHW$]XWDVYpOHPpQ\H mellet nagy szerepe van a teljesítmény-értékelési feladatban a beavatkozó intézkedések KDUGPHDVXUH PXWDWyLQDNPLQWSODEHpUNH] SDQDV]RNV]iPDYDJ\DMiUP YHN rendelkezésre állása.

•

A Biztonság csoport (11-HV WiMpNR]WDWiVWDGD]]HPHOWHW DNWXiOLV közlekedésbiztonságáról, valamint az egész munkakörnyezet biztonságáról. Megadja az XWDNRQW|UWpQWEDOHVHWHNV]iPiWYDODPLQWDVpUOWXWDVRNpVYH]HW NV]iPiW



$]DOiEELWiEOi]DWEDQDFVRSRUWRNpVI EEPXWDWyV]iPDLNOiWKDWyN &VRSRUW pVPXWDWy V]iP

1pY

&VRSRUWpV PXWDWy 1pY V]iP

1.1

Alvállalkozói szolgáltatások

7.1

Üzemeltetési haszon- vagy veszteség

1.3

A szolgáltatási terület típusa

8.2

Emisszió

1.4

-iUP -kilométer

8.3

Flotta megbízhatósága

1.6

Flotta összetétel

9.1

6]HPpO\]HWFVHUpO GpVH

1.7

Utas által megtett út

9.2

Betegség

1.15

Üzemi sebesség

10.1

Utas-visszajelzés aránya

2.9

9iOWR]yN|OWVpJHNNOV KR]]iMiUXOyL

10.3

-iUP YHNHOpUKHW VpJH

3.3

A jegyek típusa

10.4

$MiUP Y|Q

4.1

A flotta terhelése

10.5

Végállomásokon, megállókban

4.2

$IORWWDNLKDV]QiOWViJDFV~FVLG EHQ

10.6

Információ.

5.3

Törölt járatok

10.7

-iUP YHNN|]|WWL átszállások

5.4

.pVpVEHQOHY MiUDWRN

11.1

Incidensek

6.2

(J\DONDOPD]RWWUDHV N|OWVpJ

11.3

Utasok egészsége és biztonsága

6.3

(J\MiUP UHHV N|OWVpJ

WiEOi]DW$](48,3NLHPHOWPXWDWyL)RUUiV(TXLSSURMHNW

$]XWDVRNYLVV]DMHO]pVHLWILJ\HOHPEHYpYHFpOV]HU NO|QEVpJHWWHQQLDNO|QE|] V]HPSRQWRN N|]|WWXJ\DQLVD]XWDVRNVHPWHNLQWHQHNPLQGHQWpQ\H] UHD]RQRVV~OO\DO$V~O\R]iVWD]DGRWW tárgykör fontossága és az utasRNQDNDV]ROJiOWDWiVPLQ VpJpU OHOYiUWYDJ\WDSDV]WDOW DONRWRWW véleménye szerint érdemes elvégezni.



$]DOiEELJUDILNRQD]HUHGPpQ\HNHJ\V]HU iEUi]ROiVPyGMiWPXWDWMDEH

Fontossági sorrend

Vélemény sorrend

iEUD$]HUHGPpQ\HNiEUi]ROiVD)RUUiV$](TXLSSURMHNWEHQDONDOPD]RWWV~O\R]RWWiWODJRV SRQWR]iVDYpOHPpQ\IHOPpUpVDODSMiQ



Példa egy mutatóra: 1.3 A szolgáltatási terület típusa

Az egyes szolgáltatáVLWHUOHWHNHQ]HPHO V]ROJiOWDWiVRN|VV]HVV]iPiQDNV]i]DOpND

Lásd a “Rendszer leírása” lapot a szolgáltatási területek (városi, stb.) és az igényekhez igazított közlekedés meghatározásához. Helyezzen el “Igen”-WDPHJIHOHO FHOOiNEDQ ,G V]DN$OHKHW OHJIULVVHEEUHQGHONH]pVUHiOOyLQIRUPiFLy 0yGV]HU$]]HPHOWHW V]HPpO\HVWXGiVDV]HULQW Szolgáltatások százaléka 0-20

21-40

41-60

61-80

81-100

Városi Ingázó Vidéki Igényekhez igazított közlekedés A Szolgáltatási terOHWWtSXVDD]]HPHOpVIRQWRVPHJKDWiUR]yMD1pKiQ\]HPHOWHW KLEULGHNHWIRJ DONDOPD]QLH]HNYDOyV]tQ OHJDQDJ\YiOODODWRNOHV]QHN /iVGPpJDMiUP -kilométereket (1.4), a flotta összetételt (1.69), az utasok utazásait (1.7) és az utaskilométert (1.8). Sok esetben az útvonal során a V]ROJiOWDWiVMHOOHP] LPHJYiOWR]QDNSOYLGpNLMiUDWNpQWLQGXOGHLQJi]yNpQWYpJ] GLN (]DYiOWR]iVD PXWDWyNLHJpV]tWpVpQpOKDV]QiODWRVV]pOHVN|U NDSFVROyGiVLSRQWRNQiONHUOEHMHJ\]pVUH (az EQUIP kézikönyv nem határozza meg azokat a mutatókat, amelyek az üzemeltetési terület aktuális nagyságával kapcsolatosak. Annak számítása ugyanis nehézkes és nem kizárt, hogy az mindössze FVHNpO\MHOHQWpVVHOEtUD]RO\DQ]HPHOWHW NV]iPiUDDKRODV]ROJiOWDWiVW|EEQ\LUHLQJi]ypV/vagy vidéki típusú.

WiEOi]DW(J\PXWDWySpOGiMD)RUUiV(TXLSSURMHNW

7HOMHVtWPpQ\HOHP]pVEHQFKPDUNLQJ 0HJKDWiUR]iVpVFpORN $³7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV´V]yMHOHQWpVH A szó jelentését többféle módon lehet megközelíteni: A “Teljesítmény-értékelés” kifejezés már több éve használatos, de a jelentése még mindig nem WHOMHVHQHJ\pUWHOP pVDQDSLKDV]QiODWEDQLVURVV]XOKDV]QiOMiNDV]yW5HQGV]HUHVHQKDOODQLD ‘Teljesítmény-norma’ (benchmark) ‘Teljesítmény-értékelni’ (to benchmark), a ‘Teljesítményértékelés’ (benchmarking), és a ‘Legjobb gyakorlati alkalmazás’ (best practice) szóösszetételeket egymás szinonimájaként. A valóságban azonban ezek a szavak V]y|VV]HWpWHOHN WHOMHVHQHOWpU MHOHQWpV HNpVHJ\PiVKHO\HWWHVtWpVpUHHJ\iltalán nem alkalmasak! A WHOMHVtWPpQ\QRUPD%HQFKPDUN a tökéletesség-, vagy teljesítmény állapotának azon mutatója, amelyhez a hasonló dolgokat viszonyítják, illetve elbírálják. Egy olyan valami, amit érdemes utánozni.



A WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV%HQFKPDUNLQJ HJ\P YHOHW-sorozat. Azokat a P YHOHWHNHW tartalmazza, amelyekkel a saját teljesítmény-szintünket beazonosíthatjuk egy olyan meghatározott területhez képest, ami a mienk felett áll. /HHJ\V]HU VtWYHtJ\Qp]NLDIRO\DPDW .LWDOiOQL, hogy minek a teljesítményét kell mérni 8WiQDMiUQLannak, hogy mi a teljesítmény-QRUPD0LWHNLQWKHW W|NpOHWHVQRUPiQDN" 0HJKDWiUR]QLhogy ezt hogyan lehet elérni (Milyen módszerek, folyamatok szükségesek egy

ilyen eredmény eléréséhez?) (OG|QWHQL hogy milyen változások végrehajtása szükséges saját üzleti gyakorlatunkban, hogy HOpUMNYDJ\PHJKDODGMXNDNLW ]|WWWHOMHVtWPpQ\-normát. /HJMREEJ\DNRUODWLDONDOPD]iVQDND]WWHNLQWMNPHO\QHNIRO\DPiQVLNHUOHOpUQLDNLW ]|WW

teljesítmény-normát. &pORN A teljesítmény-értékelés tulajdonképpen egy szervezet teljesítményének szisztematikus összehasonlítása: •

(J\PiVLNRV]WiOO\DOOHiQ\YiOODODWWDOEHOV WHOMHVtWPpQ\-értékelés);

•

0iVV]HUYH]HWHNNHOYHUVHQ\WiUVDNNDOYDJ\D]LSDUiJD]DWYH]HW FpJHLYHONOV teljesítmény-értékelés).

LeJI EEFpOMDDWHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpVQHNDPiVRNiOWDOD]LG NVRUiQV]HU]HWWWDSDV]WDODW hasznosítása –DÄNHUpN~MUDIHOWDOiOiViQDN´HONHUOpVH$]DODSJRQGRODWHJ\V]HU leghatékonyabb módszere az újításnak a más szervezetek sikeres tapasztalataiból való merítés. $YH]HW FpJHNKDVRQOyV]HPSRQWEyOpVKDVRQOyIRO\DPDWEDQW|UWpQ WHOMHVtWPpQ\-értékelése segítheti a szervezetet abban, hogy megállapítsa, milyen gyakorlat áll a siker mögött. Ezután HQQHNHOVDMiWtWiVDOHV]D]HOV V]iP~IHODGDW$WHOMHVtWPpQ\-értékelés a menedzsment egyik IRUPiMDPHO\DIRO\DPDWRVIHMOHV]WpVWW ]LNLFpONpQW,GHiOLVHV]N|]HDIRUUiVRNKDWpNRQ\ felhasználásának, a költségek minimalizálásának és a szolgáltatási színvonal emelésének. A folyamatos teljesítmény-értékeléssel arra törekszik a „tanuló” szervezet, hogy lépést tartson az ágazatában bevált legjobb gyakorlati alkalmazással ahelyett, hogy elavult, utópikus ötletekre hagyatkozna. A teljesítmény-értékelés mindig párosul egyfajta fejlesztési célzattal. Az elemzés a termékeken,DP YHOHWHNHQpVYDJ\D]HUHGPpQ\HQDODSXOKDW(]iOWDOV]HUH]DV]HUYH]HWD fejlesztéshez és a betekintéshez szükséges információt, ami jobb teljesítményhez vezethet. A teljesítmény-pUWpNHOpVP YHOHWHQHPFVXSiQDWHUYH]pVWD]|VV]HJ\ MW|WWDGDWRNYiORgatását és összehasonlítását foglalja magába, hanem egyben fel is állítja a dinamikus változás IRO\DPDWiWPHO\HU VHQIHOJ\RUVtWMDDIHMO GpVW$WHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpVHO Q\HLDN|YHWNH] HOHPHNUHYH]HWKHW NYLVV]D •

HO VHJtWLpVOHKHW VpJHWQ\~MWDYiOWozás menedzselésére az innováció és a «kategóriájának legjobbja (best in class)» eljárások alkalmazásával;

•

megnövekedett ügyfélszámban, az emberek elégedettségében, valamint a versenyképes HO Q\EHQPXWDWNR]LNPHJ



•

hosszútávon elengedhetetlenül fontos szerepet játszhat a stratégiai célok meghatározásában, illetve az ehhez szükséges programok megjelölésében;

•

segít a feladat végrehajtásának tudatosításában és rávilágít a feladat teljesítésének PLQ VpJpUH$WHOMHVtWPpQ\-értékelés eredményességéhez nagymértékben hozzájárul az önelemzés és a motiváció;

•

.LLNWDWMDDV] NOiWyN|U VpJHWpVDÄQHPLWWOHWWNLWDOiOYD´WtSXV~KR]]iiOOiVW

7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOQL WREHQFKPDUN nem jelent mást, mint egy teljesítmény-pUWpNHO IHODGDW

elvégzését (a teljesítmény-értékelési P YHOHWIHOKDV]QiOiViYDO

$]³|VV]HKDVRQOtWiV´pVD³OHJMREEJ\DNRUODWLDONDOPD]iVŃLIHMWpVH A teljesítmény-értékelés módszerének lényege a másokkal való összehasonlítás. Ezt szükséges most tisztázni. 1p]]NPHJDN|YHWNH] JUDILNRQW Egy adott Results for a mutató given eredményei indicator

$ % & '

Time yearévn-10 n-10

year n-dik évn

yearév n+10 n+10

iEUD(J\DGRWWPXWDWyHUHGPpQ\HLQHNJUDILNRQMDIRUUiV&(578

Tegyük fel, hogy ‘n’ évben és ‘D’ városban vagyunk és arra vágyunk, hogy egy adott stratégiai mutatónk javuljon. (vegyük például a városi tömegközlekedés utazási módjai közötti munkamegosztást). Ezért összehasonlítjuk magunkat A, B és C városokkal.



De mit vegyünk át, mint leghasznosabb gyakorlati alkalmazás(ok)? •

Az ‘A’ város rendelkezik a legjobb eredménnyel, de 10 éven át folyamatosan esett és célja D]HVpVPHJiOOtWiVD$MHOHQOHJLMyHUHGPpQ\HWHKiWPHJWpYHV]W

•

‘B’ város is hasonlóan jó eredménnyel szerepelt az ‘n’ évben és az elmúlt 10 évben is IRO\DPDWRVQ|YHNHGpVWPXWDWRWW$]RQEDQDpYYHOH]HO WWLNLLQGXOiVLV]LQWMHQDJ\RQWiYRO áll a ‘D¶YiURVKHO\]HWpW O+DV]QRVOHKHW-HD]pUWDVLNHUHVVpJKH]YH]HW PyGV]HUHDµ'¶ YiURVUDQp]YH".|UOWHNLQW pVPHJIRQWROWG|QWpVWNHOOKR]QL

•

$µ&¶YiURVµQ¶pYEHQQHPV]HUHSHODOHJMREEDNN|]|WWD]RQEDQpYYHOH]HO WWLKHO\]HWH összehasonlítható voltµ'¶YiURVVDOpVDYL]VJiOWLG V]DNEDQNLYiOyPLQ VtWpVWNDSRWWD IHMO GpVWWHNLQWYH0LQGHQEL]RQQ\DOHQQHNDYiURVQDND]HVHWHHOHPH]KHW PpO\HEEHQ

A példa alapján megállapíthatjuk, hogy a “legjobb” gyakorlati alkalmazást tulajdonképpen nevezhetjük egy, a magunkénál “jobb” gyakorlati alkalmazásnak is. Minden esetben meg kell J\ ] GQLDUUyOKRJ\YDOyEDQ|VV]HKDVRQOtWKDWyN-e a helyi adottságok. 9pJOLVPiVRNP~OWMiEDQNHUHVVNVDMiWM|Y NpSQNHW(J\DGRWWNRUV]DNLUiQ\]DWDLQDN elemzése ugyanolyan fontosPLQWHJ\DGRWWLG SRQWHUHGPpQ\HLQHNHOHP]pVH 7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVDYiURVLW|PHJN|]OHNHGpVLV]HNWRUEDQ A teljesítmény-értékelés mint olyan, még nem teljesen kiforrott tevékenység a városi W|PHJN|]OHNHGpVLV]HNWRURQEHOO/pWH]LNQpKiQ\LO\HQMHOOHJ feladat, de számuk igen csekély és csak néhány menedzsment szempontot vesznek figyelembe. $YL]VJiOWLG WDUWDPXNLV korlátozott. A közlekedési ágazaton belül 3 teljesítmény-értékelési típust különböztetünk meg: %HOV WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV a tömegközlekedésre nem kimondottan alkalmazható. A teljesítmény-értékelést a szabályozás-menedzsmentben, a pénzügyi-menedzsmentben, a személyi-menedzsmentben, illetve más általános menedzsment gyakorlatokban lehet -és szokásalkalmazni. Általában cégen belül, a külöQE|] RV]WiO\RN|VV]HKDVRQOtWiViYDOpUWpNHOHP] módszerrel szokták végezni. .OV WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV]HPHOWHW NN|]|WW$NOV WHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpV]HPHOWHW N

N|]|WWQHPV]RNYiQ\RV(QQHNI EERNDLDEL]DOPDVYLV]RQ\D]|VV]HKDVRQOtWKDWyJ\DNRrlatok IHOLVPHUpVpKH]V]NVpJHVHV]N|]|NKLiQ\DDYLVV]DIRJRWWQ\LWRWWViJpVIHOHO VVpJUHYRQiV

Ennek ellenére több csoport is létezik, mint például a Comet csoport. .OV WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVDKDWyViJRNN|UpEHQ$NOV WHOMHVtWPpQ\-értékelés a

hatóViJRNN|UpEHQDN|YHWNH] WHUOHWHNHQOHKHWKDV]QRVDKDWyViJRNYLVHONHGpVH DONDOPD]NRGyNpSHVVpJHiWPHQHWLLG V]DNRNEDQDKDWyViJNDSFVRODWDD]]HPHOWHW YHOD hatóság szerepe a rendszer-PHQHG]VPHQWEHQDIHOHO VVpJPHJRV]OiVDDKDWyViJRNpVD] üzemeltHW V]HUYH]HWHNN|]|WW A teljesítmény-pUWpNHOpVPiVPHJN|]HOtWpVE O~MDEESRQWEDIRJODOKDWyKHO\LV]LQW QHP]HWL-, pVQHP]HWN|]LV]LQW WHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpV$P YHOHWHOYpJ]pVpQHNV]LQWMpW OIJJ HQHOWpU módszerek és eredmények adódnak.



$VLNHUHVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVNXOFVWpQ\H] L (OV WpQ\H] HJ\VLNHUHVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVIHOWpWHOHL ,VPHUG|QPDJDGLVPHUG³HOOHQVpJHGÓWHVGiWDOHJMREEDWV]HUH]]HO Q\W “A teljesítmény-pUWpNHOpVP YHOHWpEHQDWHUPpNHLQNHWV]ROJiOWDWiVDLQNDWpVJ\akorlati alkalmazásainkat hasonlítjuk össze folyamatosan a legkeményebb versenytársainkkal, vagy az LSDULYH]HW NNpQWHOLVPHUWFpJHNNHOV]HPEHQ´ A definícióban van néhány pont, amit fontos megjegyezni és továbbfejleszteni: -

Folyamatos feldolgozás;

-

felmérés;

-

termékek, szolgáltatások, és gyakorlati alkalmazások;

-

LSDULYH]HW NNpQWHOLVPHUWFpJHN

Összességében elmondható, hogy a teljesítmény-értékelés a kitekintés egy strukturált módja, melyben elemezzük és átvesszük a legjobb gyakorlati alkalmazásokat, bárhol is találjuk azokat. (]HJ\PHJQHPV] Q WDQXOiVLIRO\DPDWPHO\UiYLOiJtWDW|EELHNWHYpNHQ\VpJpUHDUUDKRJ\ KRJ\DQpVPHQQ\LUHKDWpNRQ\DQYpJ]LNIHODGDWDLNDW0LQGH]D]pVV]HU J\DNRUODWL alkalmazásokkal kapcsolatos célok felállításához szükséges eszköz, mellyel megtalálható és HOVDMiWtWKDWyDOHJMREEJ\DNRUODWLDONDOPD]iV(]YH]HWDNpV EELHNEHQDNLYiOyWHOMHVtWPpQ\KH] A teljesítmény-elemzés: -

nem csak nagy projektekre alkalmazható,

-

nem a legfrissebb menedzsment ‘hóbort’,

-

nem piackutatás,

-

nem minGLJN|QQ\


iEUD$VLNHUHVWHOMHVtWPpQ\ HOHP]pVIHOWpWHOHL


$WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVLIHODGDWVLNHUHVVpJpKH]D PiVLNHOHQJHGKHWHWOHQWpQ\H] DV]HUYH]HWL PHQHG]VPHQWHON|WHOH]HWWVpJHpVWiPRJDWiVD Minden egyes teljesítmény-értékelési feladat a szervezet aktív támogatását igényli. Ha úgy adódik, a teljesítmény-értékelést a szervezeti etika részévé kell tenni a cégvezetés támogatásával. Minden teljesítmény-értékelési feladathoz egy valós “szponzori” támogatás szükséges.

iEUD7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVpV DIHOV EEYH]HWpV

$VLNHUKDUPDGLNNXOFVWpQ\H] MHDWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVWiUJ\iQDNMyPHJYiODV]WiVD $IHODGDWWiUJ\iWRO\DQWHUOHWU ONHOOYiODV]WDQLDPLDNXOFVIRQWRVViJ~]OHWLFpORNHOpUpVH V]HPSRQWMiEyOIRQWRV$]DNWXiOLV]OHWLOHKHW VpJHNNRFNi]DWRNHU VVpJHNJ\HQJHVpJHN teljesítmény-kiesés, stb. ismerete és pontos megértése fontos szempont.

iEUD$WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV WiUJ\iQDNPHJYiODV]WiVD



$QHJ\HGLNNXOFVWpQ\H] D]RNQDNDUpV]WYHY NQHN DNLYiODV]WiVDDNLNDWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVL IHODGDWRWLUiQ\tWDQLIRJMiN Ha egy teljesítmény-értékelési feladat elvégzése mellett döntünk, fontos, hogy a munkát ténylegesen HOYpJ] FVDSDWWDJMDLWPHJIHOHO HQIHONpV]tWVN Nagyon fontos észben tartani, hogy a teljesítménypUWpNHO FVDSDWWDJMDLDPLQGHQQDSRVPXQNiMXNPHOOHWW IRJQDNH]]HODIHODGDWWDOIRJODONR]QL$PHJIHOHO NpSHVVpJ pVKR]]ipUWpV FVDSDWWDJRNNLYiODV]Wisára V]iQWLG OHV]DVLNHUYDJ\DNXGDUFNXOFVD$FVDSDWWyO elvárt tulajdonságok: odaadó tettrekészség, lelkesedés és kitartó munkabírás. Szintén fontos, hogy a teljesítmény-értékelési feladat HONH]GpVHHO WWDFVDSDWJ\DNRUODWLIHONpV]tWpVHQYHJ\HQ részt. iEUD7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV±D PHJIHOHO HPEHUDPHJIHOHO KHO\HQ

$]|W|GLNNXOFVPDJDDIHODGDWHOYpJ]pVpQHNPyGMD ±DPHJN|]HOtWpV A teljesítmény-pUWpNHOpVLIRO\DPDWV]LJRU~OpSpVU Olépésre felépített megközelítést igényel. Csak így van HVpO\DVLNHUUH%iUPLO\HQHJ\V]HU VtWpVYDJ\ ‘rövidzárlat’ korrekció nélküli rendszerben hagyása a tények megmásításához, becslésekhez és feltevésekhez vezet. Ez pedig olyan változtatási javaslatokhoz vezet, melyek tele vannak homályos foltokkal. Mivel olykor még a 100%-EDQWpQ\HNUHpSO MDYDVODWRNDWLV elutasítják, így a DODWWLDNDWQDJ\YDOyV]tQ VpJJHO nem fogja az adott szervezet elfogadni.

iEUD7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV± DPHJN|]HOtWpV



$IRUPiOLVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVLHOMiUiV A teljesítmény-pUWpNHOpVIRO\DPDWDQpJ\OpSpVE OiOO0LQGHQHJ\HVOpSpVQpOYDQQDNEL]RQ\RV akciópontok, melyeknek tökéletesnek kell lenniük. (OV OpSpV7HUYH]pVpVDGDWJ\ MWpV (EEHQDOpSpVEHQKDWiUR]]iNPHJD]HOHP]pVUHNHUO WiUJ\N|UWpVDUpV]WYHY SDUWQHUHNHW 6]LQWpQHEEHQDIi]LVEDQW|UWpQLNDNpUG tYHNHONpV]tWpVHpVWHV]WHOpVHLV(]WN|YHW HQD legalkalmasabb módon összHJ\ MWLNDV]NVpJHVDGDWRNDW Kulcs-kérdések: Meghatározó pontja a kiválasztott tárgykör (téma) a sikerességünknek? Kik a OHJPHJIHOHO EEWHOMHVtWPpQ\-pUWpNHO SDUWQHUHN".LN pVPLO\HQPyGRQIRJMiNHOYpJH]QLD] DGDWJ\ MWpVW" 0iVRGLNOpSpV(OHP]pV Az öss]HJ\ MW|WWDGDWRNDWHOHPH]QLNHOO(QQHNDOpSpVQHND]DFpOMDKRJ\DYiODV]WRWW SDUWQHUHN HU VVpJHLWIHOWiUMXNpVD]RNDWDVDMiWWHOMHVtWPpQ\QNK|]PpUYHNLpUWpNHOMN Kulcs-NpUGpVHN-REEDN NQiOXQN"+DLJHQDNNRUPHQQ\LYHO"0LW OMREEDN"0LWWDQXOKatunk W ON"+RJ\DQKDV]QRVtWKDWMXNDWDQXOWDNDWDVDMiWFpOMDLQNpUGHNpEHQ" +DUPDGLNOpSpVgVV]HJ]pV Ebben a lépésben kell azonosítani azokat a változtatásokat, amelyek a jelenlegi céljainkat úgy alakítják át, hogy azok segítségével a korábbi teljesítmény-szintünket meghaladhassuk. A YiOWR]WDWiVRNXWiQLFpONLW ]pVHNHWD]HUHGPpQ\HNpVLQWp]NHGpVHNVRUiEDNHOOLQWHJUiOQL Kulcs-kérdések: Meghatároztuk a teljesímény-normát? Világos számunkra, hogy a teljesítményQRUPiWPLNpQWpUKHWMNHO"6]iPV]HU VtWHWWNa teljesítmény-lemaradásunkat? Felállítottunk egy M|Y EHOLWHOMHVtWPpQ\-eltérést? Tisztában vagyunk azzal, hogy milyen változtatásokra van szükség? Elfogadták az elemzés eredményeit? 1HJ\HGLNOpSpV&VHOHNYpV $]HO ] OpSpVEHQPHJKDWiUR]RWWFpORNHOpUpVpKHz cselekvési terveket kell készíteni és végrehajtani. A célok elérésének nyomon-követéséhez egy beszámoló mechanizmusra is V]NVpJYDQ9pJH]HWOPHJIHOHO UHQGV]HUHVVpJJHOHONHOOYpJH]QLDWHOMHVtWPpQ\-norma újrakalibrálását. Kulcs-kérdések: Definiáltuk D]RNDWDPHJKDWiUR]yWHYpNHQ\VpJHNHWDPHO\HNOHKHW YpWHV]LND NLW ]|WWIHMOHV]WpVLFpORNHOpUpVpW"0HJHJ\H]WQNDWHUYUpV]OHWHNHWLOOHW HQDµNL¶µPLW¶pV ‘mikor’ kérdésekben? Egyeztettük a terveket az érintettekkel? $]RQEDQ« A teljesítmény-értékelés eJ\HU WHOMHVHV]N|]$]RQEDQH]mindössze egy eszköz. Nem egy FVRGDNpV]OpNDPLDXWRPDWLNXVDQJ\iUWNLW Q ]OHWLHUHGPpQ\HNHW A teljesítmény-értékelést továbbra is folyamatosan be kell építeni az üzleti tevékenység minden területére, mivel a mindig válWR]yYLOiJEDQDNLW ]|WWFpORNpVD]RNHOpUpVHHJ\UHLQNiEELO\HQ DODSRNUDKHO\H] GLNiW(]DYLOiJ|VV]HVOpWH] pVPDMGDQOpWH] YiOODODWiWpULQWHQLIRJMD Éppen ezért, a teljesítmény-értékelést egy integrált menedzsment folyamat részévé kell tenni és DQQDNNHUHWpQEHOOUHQGNtYONLIHMH] PyGRQpUYpQ\UHNHOOMXWWDWQLÍgy támogatható az HONpS]HOpVHNPHJYDOyVtWiVDDNULWLNXVVLNHUHVVpJLWpQ\H] NPHJKDWiUR]iVDDNXOFVIRQWRVViJ~ ]OHWLIRO\DPDWRNIHMOHV]WpVHDPDJDVDEEUDKHO\H]HWWiPHOpUKHW FpORNHOpUpVHpVDIHMO GpV kritikus területeinek a meghatározása.



6]DEYiQ\RVtWiVpVWDQ~VtWiV $V]DEYiQ\RVtWiVpVDWDQ~VtWiVDPLQ VpJEL]WRVtWiVL IRO\DPDWUpV]H$PLQ VpJEL]WRVtWiVD³PLQ VtWpVL rendszerben végrehajtott összes tervezett és módszeres tevékenyséJDPHO\HOHJHWWHV]D]DGRWWPLQ VpJL követelményeknek, és szükség esetén szemlélteti azt”. A szabvány meghatározza a „módszeres tevékenységeket” és a tanúsítást, a biztosítékot arra, hogy a szabványnak megfelelnek. A Nemzetközi Szabványosítási Szervezet (International Organisation for Standardization, ISO) meghatározza a V]DEYiQ\WPLQWÄP V]DNLHO tUiVRNDWYDJ\PiVSRQWRV szabályként alkalmazandó kritériumokat, irányelveket, P V]DNLMHOOHP] NGHILQtFLyLWWDUWDOPD]yGRNXPHQWiOW megállapodást, mely biztosítja, hogy az eszközök, termékek, folyamatok és a szolgáltatások céljuknak megfelelnek”. iEUD6]DEYiQ\RVtWiVpV WDQ~VtWiV

0LQ VpJEL]WRVtWiVLV]DEYiQ\RNDWHUPHOpVLIRO\DPDWV]DEYiQ\RVtWiVD $],62pVPLQ VpJEL]WRVtWiVLV]DEYiQ\RN$],62DPLQ VtWpVLUHQGV]HUW³D PLQ Vpg menedzsment végrehajtásához szükséges szervezeti felépítésként, folyamatként, illetve HU IRUUiVNpQW´GHILQLiOMD Az ISO 9001, 9002 és 9003 szabványok a termelési folyamatokra összpontosítanak. Ezt a folyamatot kell optimalizálni és a legjobb eredményt, teljesítményt hozni vele. 0LQ VpJPHQHG]VPHQWV]DEYiQ\DPHQHG]VPHQWIRO\DPDWV]DEYiQ\RVtWiVD Az ISO 9004 (1 –UpV]HN HJ\PLQ VpJ-PHQHG]VPHQWV]DEYiQ\$PLQ VpJ-menedzsment az ,62V]HULQW³PLQGHQRO\DQV]HUYH]pVLP YHOHWPHO\PHJKDWiUR]]DDPLQ Vp- politikát, FpONLW ]pVWN|WHOH]HWWVpJHNHWpVH]HNPHJYDOyVtWiViWPLQ VpJ-WHUYH]pVVHOPLQ VpJHOOHQ U]pVVHOpVPLQ VpJEL]WRVtWiVVDO´$PHQHG]VPHQWV]DEYiQ\DYiOODODWRNRQEHOOL menedzsment folyamatokkal foglalkozik. Az ISO 9004 szabvány felvilágosítást adDPLQ VpJ V]HUYH]pVpU O~WPXWDWy LJD]ROiVWQHPWDUWDOPD] 7HOMHVtWPpQ\ WHUPHOpVL HUHGPpQ\V]DEYiQ\ D WHUPHOpVL HUHGPpQ\ MHOOHP] LQHN V]DEYiQ\RVtWiVD (QQHND]DODSHOYHDWHUPpNMHOOHP] LQHNPHJKDWiUR]iViEDQiOO$V]ROJiOWDWiVLV]HNWRUEDQD szabvány meghatározza a szolgáltatás jellegzetességeit. Az AFNOR (Association Francaise de Normalisation), francia szervezet 1997 áprilisában kiadta (és azóta már átdolgozta) a francia szabványt (NF X50- ³0LQ VpJDN|]OHNHGpVLV]ROJiOWDWiVRNEDQ– a személyszállítás PLQ VpJLIHOWpWHOHLQHNPHJKDWiUR]iVD´FtPPHO(J\HJ\VpJHVWHOMHVtWPpQ\V]DEYiQ\SpOGiMiW tartalmazza a közforgalmú személyszállításra.



(V]DEYiQ\~WPXWDWyKRJ\DQIHMOHVV]QNNLHJ\iWIRJyPLQ VpJ-menedzsment folyamatot a falhasználó elvárásainak mHJLVPHUpVpW OD]HOYiUiVRNRQDNOV pVEHOV NRUOiWRNRQDODSXOy V]ROJiOWDWiVPHJKDWiUR]iViQDV]ROJiOWDWiVYpJUHKDMWiViQDFpOHOpUpVpQHNHOOHQ U]pVpQiWD felhasználó – szolgáltatással kapcsolatos – észrevételein keresztül.

0LQ VpJWiUVXOiV $PLQ VpJ-társulás (partner-YLV]RQ\DPLQ VpJpUW JRQGRODWDYLV]RQ\ODJ~MDW|PHJN|]OHNHGpVL V]HNWRUEDQ/HJHO V]|UD](J\HVOW.LUiO\ViJEDQMHOHQWPHJDNLOHQFYHQHVpYHNHOHMpQD8. %XV,QGXVWU\]HPHOWHW WiUVDViJ/RQGRQRQNtYO -os privatizációjának követke]PpQ\HNpQW9DOyMiEDQDPLQ VpJ-társulás szükségessége egyenes következménye a tömegközlekedési szolgáltatás-koordinálás csökkentésének, ami a privatizációt követte. $SULYDWL]iFLyHOV N|YHWNH]PpQ\HD]DJJORPHUiFLyEDQDN|]LJD]JDWiV– illetve a megyei tanács (County Council) és a hatóságok –EHIRO\iViQDNV]HPEHV]|N FV|NNHQpVHYROWD személyszállítás számos területén: például az intermodális berendezések és az utas-támogató HV]N|]|NIHOV]HUHOpVHNPHJIHOHO IHQQWDUWiVDEXV]PHJiOOyNEXV]SiO\DXGYDURNLQIormációs szolgáltatások) terén. A Közlekedési Minisztérium –PHO\DPLQLV]WHUHQNHUHV]WOIHOHO VVpJHWYiOODODKHO\L közlekedésért és a busz-szolgáltatásokért – kérte a közigazgatást és a hatóságokat, hogy törekedjenek a szolgáltatások jobbítására a rends]HUNH]HOpVppUWIHOHO VHPEHUHNNHO ]HPHOWHW NNHO NLDODNtWRWWNDSFVRODWMDYtWiViYDO Partner-viszony alakult ki a: •

³NHUHVNHGHOPLÉXV]]HPHOWHW N

•

³WiPRJDWRWWÉXV]]HPHOWHW N

•

D]~MV]HU IRUPiEDQP N|G ³IUDQFKLVH´WtSXV~YDV~WL]HPHOWHW NN|]|WW

Az egyezmények szerint a hatóságok fedezik a „földi” infrastruktúra és a tájékoztatási UHQGV]HUHNNDUEDQWDUWiViWYLV]RQ]iVXOD]RQNH]HO NWiPRJDWiVipUWDNLNPDJDVDEEV]tQYRQDO~ V]ROJiOWDWiVUyOpVMREEPLQ VpJ MiUP YHNKDV]QiODWiUyOJRQGRVNRGQDN(]HQIHOl az ]HPHOWHW NQHNN|WHOH]HWWVpJHWNHOOYiOODOQLXNDUUDKRJ\DKDWyViJRNQDNDGDWRNDWV]ROJiOWDWQDN DV]ROJiOWDWiVLV]LQWMNU OpVDYiOWR]iVRNUyODPHQHWUHQGU O– a törvények által a magán EXV]]HPHOWHW NV]iPiUDPHJKDWiUR]RWWN|WHOHVVpJHNHQNtYO$]]HPHOWHW NHWH]HQNtYO még arra ösztönzik, hogy szolgáltatásaikat az átszállási pontokon összehangolják – WHUPpV]HWHVHQD]RNNDOD]]HPHOWHW NNHODNLNQHPYHUVHQ\WiUVDLN



$UHQGV]HUHO Q\HLpVKiWUiQ\DL •

D]J\IHOHNQHNpVD]XWDVRNQDNHO Q\NV]iUPD]LN a jobb állapotú helyi infrastruktúrából, MREEiWV]iOOiVLOHKHW VpJHNE ODWRYiEEIHMOHV]WHWWLQIRUPiFLyVUHQGV]HUE O

•

HJ\WiUVXOiVQDNQLQFVW|UYpQ\LNpQ\V]HUtW HUHMHDKDWyViJQDNQLQFVN|]YHWOHQEHYpWHOHD EHIHNWHWpVE ODPtJD]]HPHOWHW W|EEOHWEHYpWHlre, több utasra és profitra tehet szert a jobb infrastruktúra miatt;

•

D]XWDVRNDOiWYiQ\RVMDYtWiVRNDWIHMOHV]WpVHNHWD]]HPHOWHW MDYiUDtUMiNPtJD hiányosságokat a hatóságok hibájának tudják be;

•

D]³DODFVRQ\DEEPLQ VpJ ´]HPHOWHW DUiQ\WDODQXOQDJ\obb hasznot húz, nincs arányban YiOODODWDN|]UHP N|GpVpQHNPpUWpNpYHO1LQFVPLQLPXPV]tQYRQDODSLDFUDYDOy belépéshez.

6]ROJiOWDWiVLJDUDQFLiN *DUDQFLDpVRNLUDW A városi tömegközlekedést használóknak bizonyos elvárásaik vannak, és nem veszik figyelembe azt, hogy hogyan szervezi tevékenységeit a szolgáltató ezen elvárási szint elérése érdekében. A használót a szolgáltatás érinti (megfelel az elvárásainak?) és a legfontosabb HOYiUiVRNHJ\LNHDPHJEt]KDWyViJHOYiUKDWyPLQGLJPLQGHQLG EHQXJ\DQD]DV]ROJáltatási szint?). A megbízhatóságot a városi tömegközlekedés legfontosabb gyengeségének is nevezhetjük manapság. Következésképpen a kérdések: Hogyan bízhatnak a városi tömegközlekedést használók a szolgáltatásban? Hogyan lehetnek biztosak a városi tömegközlekedést használók abban, hogy megkapják a kívánt szolgáltatást a pénzükért? Hogyan lehetnek biztosak a városi tömegközlekedést használók abban, hogy elégedetten érik el célállomásukat? A garancia fogalmát ezen kérdések megválaszolására vezették be. Egy üzHPHOWHW QHNYDJ\HJ\ IHOHO VKDWyViJQDNDV]ROJiOWDWiVWJDUDQWiOQLDNHOODW|PHJN|]OHNHGpVWYiODV]WyNQDN$ JDUDQFLiQDNDONDOPD]KDWyQDNNHOOOHQQLHDQDSPLQGHQyUiMiEDQD]pYPLQGHQLG V]DNiEDQpV bárhol a hálózaton belül. Az okirat részletezi a vállaltN|WHOH]HWWVpJHNHWDIHOKDV]QiOyIHOpNLIHMWLD]DODSYHW QRUPiNDW DPHO\V]HULQWD]]HPHOWHW GROJR]LNWHOMHVtWPpQ\pWKRJ\DQKR]]DQ\LOYiQRVViJUDKRJ\DQ ILJ\HODKDV]QiOyNUDLOOHWYHKRJ\DQNiUSyWROMD NHWV]NVpJHVHWpQpVPHJPXWDWMDKRJ\DQ YHKHW IHODNDSFVRODWD]]HPHOWHW YHO Az okiratok négy kategóriába sorolhatók be: A FpORN okirata kifejti az általános értékeket és az alapelveket. A N|WHOH]HWWVpJHN okirata megmagyarázza a hivatalos kötelezettségeket az okiratban meghatározott alapértékek és alapelvek létrehozására. Az HV]N|]|N okirata meghatározza a kötelezettségek kielégítéséhez szükséges cselekvéseket. Az HJ\H]PpQ\ mindkét fél jogait és kötelességeit taglalja.



.iUWpUtWpV Ha a szolgáltatás a megígért szintet nem éri el, kártérítést kell adni, hogy az okiratban megfogalmazott kötelezettségeknek hitelt adjunk. Kétfajta kártérítés alkalmazható: 3pQ]EHQNLIHMH]HWWNiUWpUtWpV az “elégedett vagy kárpótolt” alapelv. A cél, hogy garantálhassuk, hogy a felhasználó PLW kap a kifizetett összegért. Ha a szolgáltatási szint ezt nem éri el, a pénzt visszakapja. Ez a szabály mindennapos a termékek vásárlásakor, de a szolgáltatási szektorban ez még nincs kifejlesztve. 0iVMHOOHJ NiUWpUtWpV különféle alternatívák léteznek a pénzben kifejezett kártérítésre. Ebben D]HVHWEHQOHKHWV]yNO|QE|] PHU EHQPiVMHOOHJ NRPSHQ]iFLyUyODMiQGpNRNLQJ\HQHV HO IL]HWpV YDJ\DPLQLPiOLVV]ROJiOWDWiVLV]LQWUHYRQDWNR]yJDUDQFLiUyOJDUDQFLDDYpJFpO HOpUpVpKH]LQJ\HQHVWD[LDNLW ]|WWFpOSRQWUD

6]ROJiOWDWiVJDUDQFLiNpVV]HU] GpVHN $JDUDQFLD|QPDJiEDQHJ\V]HU] GpVDYiURVLW|PHJN|]OHNHGpVWV]ROJiOWDWyV]HUYHN KDWyViJRN]HPHOWHW N pVDYpJV IHOKDV]QiOyNN|]OHNHG N N|]|WW(]iOWDODKDWyViJRNQDN pVD]]HPHOWHW NQHNHJ\PHJKDWiUR]RWWV]LQW V]ROJiOWDWiVW kell nyújtaniuk. $KDWyViJRNpVD]]HPHOWHW NN|]WLV]HU] GpVHVYLV]RQ\EDQDJDUDQFLiWDUHQGV]HUWHUPHOpVL kapacitásához közvetlen kapcsolódó szolgáltatás minimum szintjének szabványosításaként tekinthetjük.



$&(1PLQ VpJLNHUHWUHQGV]HUHDW|PHJN|]OHNHGpVV]iPiUD Ez a mátrix, mely még mindig fejlesztés alatt áll a CEN-ben (utolsó érvényesítése 2001-ben), HJ\iWIRJyV]HUNH]HWHWDGDW|PHJN|]OHNHGpVP N|GpVpKH]WDUWR]ypVDP V]DNLPLQ VpJHW EHIRO\iVROyWpQ\H] NHOHP]pVpKH](]N|]|VHXUySDLUHIHUHQFLiYiIRJYiOQLDPLQ VpJ-elemek meghatározására. 0,1 6e*

(OpUKHW VpJ

1.1 Hálózat 1.2 Menetrend

0HJN|]HOtWKHW VpJ

.OV FVDWODNR]iV %HOV FVDWODNR]iV 2.3 Jegyek

,QIRUPiFLy

3.1 Általános információ 3.2 Utazási információ normális körülmények közt 3.3 Utazási információ rendellenes körülmények közt

,G

8WD]iVLLG 4.2 Pontosság és megbízhatóság

hJ\IpONDSFVRODW

5.1 Kötelezettségek 5.2 Kommunikáció 5.3 Személyzet 5.4 Fizikai támogatás 5.5 JegyvásárliVLOHKHW VpJHN

.pQ\HOHP

6.1 Környezeti feltételek 6.2 Berendezések 6.3 Ergonómia 6.4 Utazáskényelem

%L]WRQViJ

% QFVHOHNPpQ\HOOHQLYpGHOHP 7.2 Baleset elleni védelem 7.3 A biztonság érzékelése

.|UQ\H]HW

8.1 Légszennyezés 7HUPpV]HWHVHU IRUUiVRN 8.3 Infrastruktúra

WiEOi]DW$W|PHJN|]OHNHGpVPLQ VpJPiWUL[D)RUUiV4XDWWURSURMHNW



iEUD(OpUKHW VpJ

iEUD0HJN|]HOtWKHW VpJ



,QIRUPiFLy³$]XWFiQYDOyVLGHM pUNH]pVLLG NLMHO] 6WXWWJDUWEDQ´

iEUD.DSFVRODWD]XWDVRNNDO

iEUD.pQ\HOHP

Sokféle megjegyzést lehet tenni a mátrixhoz. Például az a tény, hogy a finanszírozás témája KLiQ\]LNEHO OH



$PLQ VpJPHQHG]VPHQWHV]N|]|NN|]|WWLNDSFVRODWRN $N|YHWNH] iEUDPHJPXWDWMDDNO|QE|] PLQ VpJ-menedzsment eszközök között leírható I EENDSFVRODWRNDW(]QHPMHOHQWLD]WKRJ\ más kapcsolatok nem léteznek. 0LQ VpJnagyító

&(1PLQ VpJL keretrendszer

Szolgáltatási garanciák

0LQ VpJ-társulás

Önértékelési módszerek

Teljesítmény-értékelés

Szabványosítás és tanusítás

iEUD$PLQ VpJQDJ\tWyHJ\pUWHOP HQD]|VV]HVHV]N|]PHWV]pVSRQWMiEDQKHO\H]NHGLNHO(]HJ\ N|]|VYLV]RQ\tWiVLSRQW)RUUiV&(578

$YiURVLW|PHJN|]OHNHGpVEHQDONDOPD]RWWPLQ VpJEL]WRVtWiV PLQ VpJPHQHG]VPHQW DODSHOHPHL 0LQ VpJpVWHUYH]pVDYiURVLV]HPpO\N|]OHNHGpVEHQ $KKR]KRJ\HJ\~MHOMiUiVWYDJ\HJ\~MP N|GpVLPyGV]HUWVLNHUHVHQDODNtWVXQNNL HONHUOKHWHWOHQDN|YHWNH] WpQ\H] NDONDOPD]iVD •

kiterjedt, napi használatra alkalmas szolgáltatás biztosítása, melyre garanciát vállalunk – QHPFVDNUHJJHOpVHVWHKDQHPEiUPHO\LG V]DNEDQpVEiUPHO\QDSRQ,VPHUQLNHOOD szolgáltatásunkat;

•

PHJWHUYH]QLHO NpV]tWHQLpVpUWpNHOQLNHOO– nem csak a végcélra kell koncentrálni, hanem arra is, hogyan jutunk oda;

•

OHJ\HQHJ\NLW ]|WWFpOXQN– ha nem tudod, hova akarsz eljutni, hogyan tudna a csapat segíteni rajtad?

•

NRPPXQLNiOMpUWKHW HQpVJ\RUVDQ– a csapat valódi újdonságokat akar, nem pólót és kávéscsészét;

•

tisztáznLNHOOÄKRJ\PHQQHNLWWDGROJRN´DM|Y EHQpVKDWpNRQ\PHQHG]VPHQWKiWWHUHWNHOO biztosítani;



•

IHOONHOONHUHNHGQLDÄKLEiWyOYDOyIpOHOPHQ´pVD]ÄHPEHULHU IRUUiVRNWHKHWHWOHQVpJpQ´ jutalmazásos rendszer bevezetésével, ezáltal egy teljesítmény-vezérelt, csapat-központú környezetet teremthetünk, valós bátorítást adva evvel a viselkedés megváltoztatására;

•

IHONHOOLVPHUQLDPXQNDWiUVDNNpSHVVpJHLQHNDODSYHW IRQWRVViJiW– emelni kell a követelményeket, de folyamatos képzést kell biztosítani, fejleszteni kell a módszereket, de a “SEGÍTSÉG” legyen az alapelv;

Ezek az elvek egyaránt alkalmazandók a vállalatoknál és hatóságoknál – mindannyiuknak sok WDQXOQLYDOyMXNYDQHEE OD]HOMiUiVEyOKDWpNRQ\ViJXNIHMOHV]WpVpKH]pVDYiURVLN|]|VVpJL közlekedés piaci helyzetének javításához.

$YiURVLW|PHJN|]HOHNHGpVPLQ VpJpQHNEL]WRVtWiVDPHJRV]WRWW IHOHO VVpJJHOMiU 0HJRV]WRWWFpOWHUOHWHNYDQQDNDYiURVLN|]|VVpJLN|]OHNHGpVPLQ VpJpQHNIHMOHV]WpVHNRU •

a piac motiválása beleértve a politikai, jogi és szabályozási struktúrát;

•

DOHJKDWpNRQ\DEEHV]N|]|NpVHOMiUiVRNPLQWSpOGiXODYHUVHQ\WiUJ\DOiVRNpVDV]HU] GpVHN intelligens használata;

•

DV]HPpO\]HWpVDPHQHG]VPHQWWiPRJDVVDDWiUVDGDOPLpVNXOWXUiOLVYiOWR]iVRNDWKLV]HQ N látják a szolgáltatási szint emelkedését, és a közvélemény pozitív változását.

+DQHPWXGV]PpUQLQHPWXGV]PHQHG]VHOQL $]pOHWWHOWHOLLGHiOLVYiOODODWLPHQHG]VPHQWUHQGV]HUDPLQ VpJEL]WRVtWiVipUWDN|YHWNH] NUH fókuszál: •

D]XWDVRNDWpULQW V]ROJiOWDWiVRNKDWpNRQ\ViJD

•

az utasokkal való ügyfélkapcsolathoz kapcsolódó tevékenység;

•

és végül, de nem utolsó sorban, gazdasági kimutatások és statisztikák.

.|]|VVpJLN|]OHNHGpVpVN|UQ\H]HWPLQ VpJ $YiURVLW|PHJN|]OHNHGpVQHPHJ\LNYDJ\PiVLNV]HUYH]HW|QiOOyIHODGDWD-HOHQW VV]HUHSN van a szolgáltaWyNQDNGHQHPWHKHW NHJ\PDJXNIHOHO VVpDWHYpNHQ\VpJNPLQGHQ vonatkozásáért. $YiURVLN|]OHNHGpVQHNMHOHQW VH[WHUQiOLVKDWiVDLYDQQDNPHO\HNQDJ\H[WHUQiOLVN|OWVpJHNHW eredményeznek). (]HNDN|YHWNH] N •

a természeti környezetre gyakorolt hatás a károsanyag kibocsátás által;

•

zaj és rezgések;

•

DW|EELN|]OHNHG EL]WRQViJiUDYRQDWNR]yKDWiVRN

•

Lakó- és üzleti területekre vonatkozó hatások.



Az externáliák fellépnek: •

a környezeti hatások által (károsanyag kibocsátás, zaj és vibráció);

•

a személy- és vagyonbiztonság romlása által (társadalmi költségek);

•

IRUJDOPLWRUOyGiVRNDWiOWDOHOYHV]tWHWWKDWpNRQ\PXQNDyUiNpVPHJHPHONHG NiURVDQ\DJkibocsátás).

$N|]OHNHGpVpVDN|UQ\H]HWPLQ VpJpQHNNDSFVRODWD|VV]HYRQWpUWpNHOpVWLJpQ\HO– nem csak a közlekedési vállalatokat, hanem a bruttó nemzeti terméket, valamint a fenntartható mobilitást is érinti a kérdés. Az összevont értékelés kívánalmai: •

világos állásfoglalás a hatóságok és közlekedési szolgáltatók közös céljairól;

•

a pályáztatási folyamatokba bevont szempontok meghatározása;

•

$]HJ\WWP N|GpVLPHJiOODSRGiVRNV]HPSRQWMDLQDNPHJKDWiUR]iVD

Az eredmények között legyen: •

az externális költségek redukálása (szennyezés stb.) a közlekedési szolgáltatók elfogadható PpUWpN NRUOiWR]iViYDO

•

N|UQ\H]HWPLQ VpJLV]DEYiQ\RNV]LJRUtWiVDD]WFélozva, hogy elfogadható áron követeljenek meg magasabb színvonalat;

•

VSHFLiOLVPLQ VpJLHOHPHNIHOiOOtWiVDDSiO\i]DWLpVV]HU] GpVLGRNXPHQWiFLyEDQ

•

pVPLQGHQHNIHOHWWD]pULQWHWWHNN|]|VIHOHO VVpJpQHNHOIRJDGiVDPLQGHQWHNLQWHWEHQ

$PLQ VpJLKXPiQHU IRUUiVPHQHG]VPHQWKDWiVDDW|PHJN|]OHNHGpV PLQ VpJpUH $YiURVLN|]|VVpJLN|]OHNHGpVV]HNWRUiQDNHJ\LNOHJHOKDQ\DJROWDEEWHUOHWHDKXPiQHU IRUUiV menedzsment. Mivel a múltban a városi közösségi közlekedés pusztán egy termelési folyamat volt, az alkalmazottak csak a termelési folyamat részei voltak. Azonban az egész utas-központú szolgáltatás sikere az embereken múlik. Ezért fontosak: •

azok alkalmazottak, akik a tevékenység frontvonalában állnak és a mindennapi szolgáltatást végzik;

•

DIHOJ\HO P V]DNLpV menedzsment stáb tagjai, akik a mindennapi szolgáltatás és fenntartás szervezését végzik;

•

a menedzsment és az igazgatói tanács.



$PLQ VpJpUWpNHWWHUPHO $]|VV]HVpULQWHWWHJ\WWP N|GpVpYHODPLQ VpJHJ\PLQGHQNLV]iPiUDQ\HUHVpJHW HUHGPpQ\H] N|UWLGp]HO $0,1 6e* 0(1('=60(17 7(/-(6Ë70e1<(

-2%%0,1 6e* 6=2/*È/7$7/È6

% 9(%%3e1=h*<, /(+(7 6e*(.$ 0,1 6e*-$9Ë7È6È5$

921=Ï%% 6=2/*È/7$7È6

1$*<2%% %(9e7(/

0$*$6$%%),=(7e6, +$-/$1'Ï6È*

(/9(6=7(7787$62.

0$*$6$%%7$5,)È.

Ò-87$62.

iEUD$IL]HWpVLKDMODQGyViJRWEHPXWDWyN|U)RUUiV48$7752

$PLQ VpJEL]WRVtWiVDDWHQGHUHNEHQpVDV]HU] GpVHNEHQ (J\MyWHQGHUpVHJ\MyV]HU] GpVV]NVpJHVIHOWpWHOHDPLQ VpJLW|PHJN|]OHNHGpVL szolgáltatásnak. EzWDIHOWpWHOWNO|QE|] WpQ\H] NEHIRO\iVROMiN -

a jogi keretek,

-

a tendereztetési eljárás,

-

DV]HU] GpVPDJD



$W|UYpQ\LV]DEiO\R]iVKDWiVD 3LDFV]DEiO\R]iV Folyamatok

6]DEiO\R]RWW

.RUOiWR]RWWYHUVHQ\

6]DEDG YHUVHQ\

szabad hozzáférés nyílt tender meghívásos tender közvetlen tárgyalás

WiEOi]DW3LDFLV]DEiO\R]iVRNpVSiO\i]WDWiVLHOMiUiVRN)RUUiV48$7752

$Q\tOWYDJ\PHJKtYiVRVSiO\i]DWRNWHQGHUHN PHJKLUGHWpVHHO WWV]iPRVW|UYpQ\L szabályozásból adódó feladatot kell megoldani. (]HNDN|YHWNH] N •

$GDWRNKR]pVSLDFLLQIRUPiFLyNKR]MXWiVEL]WRVtWiVDPLQGHQDMiQODWWHY V]iPiUD

•

$NLHJpV]tW LQIRUPiFLyNHOMXWWDWiVDPLQGHQDMiQODWWHY K|]DNNRULVKDSpOGiXOFVDN egyikük kérdez valamit);

•

Meghatározni, hogy konkrét szolgáltatási szint definiálása szükséges-e, valamint azt, hogy csak konvencionális vagy innovatív pályázatokat várnak;

•

$G|QWpVLHOMiUiVWpVSpOGiXOD]WKRJ\DPLQ VpJHWDSiO\i]DWRNEDQKRJ\DQYHV]LN figyelembe a költségek számításakor;

•

A tárgyalási eljárást a nemzeti közbeszerzési szabályozás és gyakorlat tükrében;

•

$V]HU] GpV-csomaghoz kapcsolódó további részek bevonása az átfogó pályázatba: beszerzési megállapodások, beruházási megállapodások, felszerelés lízingelési (bérleti) PHJiOODSRGiVRNP N|GpVLpVIHQQWDUWiVLV]HU] GpVHNEL]WRVtWiVILQDQV]tUR]iVLSURJUDPRN



$V]HU] GpVWtSXVD QHWWyN|OWVpJ .RFNi]DW

KDW

KDW ]

]HP

EUXWWyN|OWVpJ KDW

KDW ]

]HP

KDW

PHQHG]VPHQW KDW ]

]HP

politikai termelési bevétel pénzügyi tervezési környezeti V]HU] GpVL WiEOi]DW$V]HU] GpVWtSXVDpVDIHOHO VVpJPHJRV]OiVDDKDWyViJKDW pVD]]HPHOWHW ] N|]|WW )RUUiV48$7752

Ebben a kontextusban aV]HU] GpVWtSXVDLDN|YHWNH] N 1HWWyN|OWVpJV]HU] GpV–DP N|GpVLpVDEHYpWHOLNRFNi]DWRWLVD]]HPHOWHW YLVHOLDNL ezért az összes bevételt megkapja. %UXWWyN|OWVpJV]HU] GpV–DP N|GpVLNRFNi]DWRWD]]HPHOWHW DEHYpWHOLNRFNi]DWRWD

hatóság vállalja; a bevételek a hatósághoz kerülnek 0HQHG]VPHQWV]HU] GpV – bár az alapok különböznek, ez a típus gyakorlatilag olyan, mint a

QHWWyN|OWVpJV]HU] GpV

$V]HU] GpVLG WDUWDPD $V]HU] GpVHNLG WDUWDPDPLQGHJ\LNHVHWEHQYiOWR]KDW7|P|UHQ +RVV]~WiY~V]HU] GpVNtYiQDWRVOHKHWGHD]HO NpV]tWpVDWiUJ\DOiVpVDYiOODOiVRN

betartatása költséges. 5|YLGWiY~PHJ~MXOyV]HU] GpVHO Q\|VOHKHWHOPpOHWLOHJGHQHPVHUNHQWLDIHMOHV]WpVHNHW

SpOGiXO~MMiUP YHNEHV]HU]pVpW pVPDJDVDN|OWVpJYRQ]DWDPLYHOD] adminisztrációs és üzemeltetési költségek a hatóságot terhelik.



$YLWDDV]HU] GpVHNLG WDUWDPiWLOOHW HQ– elvileg –PpJQ\LWRWW$]HO Q\|NHWpVDKiWUiQ\RNDW össze lehet vetni. 0 N|GpVLN|OWVpJHNNRFNi]DWiQDNYLVHO MH h]HPHOWHW

]HPHOWHW

NETTÓ KÖLTSÉG 6=(5 'e6

%HYpWHOL NRFNi]DW YLVHO MH

HJ\WW

QHWWyN|OWVpJV]HU] GpVD bevételi kockázat megosztásával %UXWWyN|OWVpJV]HU] GpVD bevételek ösztönzésével

KDWyViJ

BRUTTÓ KÖLTSÉG 6=(5= 'e6

HJ\WW

+DWyViJ

Menedzsment V]HU] GpVD hatékonyság és a bevételek ösztönzésével Menedzsment V]HU] GpVD hatékonyság ösztönzésével

MENEDZSMENT 6=(5= 'e6

WiEOi]DW)RUUiV48$7752

$SiO\i]WDWiVLWHQGHUH]WHWpVL HOMiUiV (]DEHNH]GpVDODSYHW HQFVDND]RNUDD]RUV]iJRNUDYRQDWkozik, ahol létezik pályáztatási (tendereztetési) eljárás. Amennyiben nem létezik, akkor az itt leírtakat csak egy példának pUGHPHVWHNLQWHQLDPHO\HVHWOHJDM|Y EHQKDV]QRVOHKHWD%L]RWWViJHO WWiOOyMRJV]DEiO\YiOWR]WDWiVNpV EELEHYH]HWpVpYHO|VV]KDQgban. $WHQGHUH]WHWpVLHOMiUiVDNH]G OpSpVHDQQDNDIRO\DPDWQDNDPHO\HWDODSRVDQHO NHOO NpV]tWHQLPLHO WWEiUPLO\HQV]HU] GpVWDOitUQDN$IRO\DPDWHOV OpSpVHDSiO\i]DW PHJKLUGHWpVH(]WPLQGHQNLV]iPiUDHOpUKHW YpNHOOWHQQLKDFVDNQLQFVHO PLQ sítési eljárás, DPHO\NLMHO|OLDSRWHQFLiOLVDMiQODWWHY NHW A pályázatra való felhívás megjelöli: •

DWHQGHUFpONLW ]pVHLW

•

DN|YHWHQG HOMiUiVUpV]OHWHVOHtUiViW

•

a technikai követelményeket;

•

D]DMiQODWWHY NJ\RUV-rangsorolásának folyamatát;

•

a kritériumoNDWPHO\HNDODSMiQDQ\HUWHVDMiQODWWHY WNLMHO|OLNYDODPLQWD]pUWpNHO HOMiUiV lépéseit;

•

DIHOHO VVpJ- és kockázat megosztás részleteit.



•

Együtt kell járjon egy nyilatkozattal, mely megjelöli a hatóság által követett stratégiát és irányelveket.

•

SzinténHJ\WWNHOOMiUQLDDUpV]OHWHVLQIRUPiFLyNNDOD]DOiEELDNDWLOOHW HQ -

hálózat vagy viszonylat és útvonal tervezés;

-

díjszabási és jegyeladási terv;

-

menetrendek és minimális szolgáltatási szintek megjelölése (az útvonal és az érintett átszállási kapcsolatok tulajdonságaival);

-

DV]ROJiOWDWiVJ\DNRULViJDPLQ VpJLpVPHJEt]KDWyViJLHO tUiVRN

Végül a dokumentációnak tartalmaznia kell, hogy nem konvencionális (innovatív elemeket tartalmazó) pályázatok részt vehetnek-e a tenderben. eUWpNHO HOMiUiVRN Az értékeO HOMiUiVRNDWHOMHVIRO\DPDWQDND magvát alkotják. Az értékelésbe bevonják a KDWyViJRWpVD]]HPHOWHW W$ODSYHW IRQWRVViJ~ hogy az eljárás és az alapelvek minden érintett számára ismertek és világosak legyenek

iEUD7HQGHUH]WHWpVLHOMiUiV



$V]HU] GpV $ODSYHW HQHJ\MyOHO NpV]tWHWWDODSRVV]HU] GpVHJ\´FVHQGHV´GRNXPHQWXP$PHQQ\LEHQH] D]DODSHOYpUYpQ\HVODQDSLHJ\WWP N|GpVDV]HU] G IHOHNN|]|WWPLQGHQNRQIURQWiFLy QpONONH]HOKHW $V]HU] GpVGRNXPHQWXPDLPHJKDWiUR]]iN $]iOWDOiQRV SRQWRNEDQ

$V]ROJiOWDWiVWpULQW SRQWRNEDQ

•

“Nettó” vagy “bruttó“ típusú-HDV]HU] GpV

•

a biztosítási és kötbér feltételeket

•

DV]HU] GpVWDUWDPiWYDV~WLV]HU] GpVHNQpO-7 év, autóbuszoknál 3, YDJ\pYHVSHULyGXVN|]EHQV IHOOYL]VJiODWWDOPpOWiQ\RVQDNW QLN

•

vitás esetekben, valamint bírósági eljárás esetén alkalmazott intézkedéseket.

•

menedzsment és személyzeti kérdések

•

munkavállalói gyakorlatot

•

MiUP YHNWXODMGRQViJDLWpVV]DEYiQ\RNDW

•

MiUP EHV]HU]pVpVIHQQWDUWiVUpV]OHWHLW

•

HOpUKHW VpJHWpVKR]]iIpUKHW VpJHWD]iWODJRVXWDVRNpVD mozgáskorlátozott utasok számára

•

egyenruhára és jelvényekre vonatkozó részleteket

•

jegyeladást

•

publicitást és információt

•

reklamációk kezelését

•

adatszolgáltatást

•

infrastrukturális feltételeket

•

monitoring rendszert és a teljesítményi jutalmakat / büntetéseket

•

nyereség védelmét / jegyvizsgálatot

•

készenléti díjakat



• $IHOOYL]VJiODWRW PHJKRVV]DEEtWiVWpV • KDWiULG NHWpULQW ]iUDGpNRNEDQ •

helyi tervezés / környezeti körülmények változása helyi közlekedési szokások megváltozása képzési rendszer áttekintése / utasok követelményei

•

új törvényi és szabályozási keretek

•

a kö]OHNHGpVLV]ROJiOWDWyKLEiLQDNNLPXWDWiVDDV]HU] GpV teljesítésének elmulasztása esetén

•

a törvényes hatóságok által a szolgáltatóra kirótt büntetések nagyságát (pl. fenntartási hiányosságok esetén)

•

DV]ROJiOWDWiVLV]HU] GpVIHOERQWiViW³V]pJ\HQWHMHV´]HPelés esetén

•

szolgáltatók gazdasági szabálytalanságait

•

a szolgáltató és a hatóság fizetésképtelenségére vagy financiális gondjaira vonatkozó feltételeket

•

a szolgáltató cég más közlekedési szolgáltató általi felvásárlásának körülményeit

•

önkéntes szolgáltatások jóváírását a szolgáltatóknál

•

DV]HU] GpVIHOERQWiViUDYRQDWNR]yV]DEiO\RNDWKDDV]HU] GpVQHP tejesül

•

DV]ROJiOWDWyYDJ\DV]ROJiOWDWyPHQHG]VHUpQHNEQWHW SHUEHQYDOy elítélésekor alkalmazandókat

•

balesetekben alkalmazandó eljárásokat

•

DKDWiULG NEHQHPWDUWiVDHVHWpQNOGHQG KLYDtalos figyelmeztetéseket.

WiEOi]DW$V]HU] GpV)RUUiV48$7752

$UpV]WYHY NIHOHO VVpJH Számos követelmény van a KDWyViJRNNDOD]]HPHOWHW NNHOpV– bizonyos szempontból – az eszközgyártókkal szemben, akik a tömegközlekedpVPLQ VpJpQHN OHJI EEPHJKDWiUR]yL

iEUD$V]HU] GpV



ÈOWDOiQRVMDYDVODWRNDPLQ VpJMDYtWiViUDDW|PHJN|]OHNHGpVEHQ $NO|QE|] pULQWHWWV]HUYHN •

támogassak a legjobb tömegközlekedési szolgáltatást a városi területeken erre alkalmas PLQ VpJHOOHQ U]pVLPyGV]HUHNNHO a fizikai és pénzügyi források optimális kihasználása céljából;

•

DODNtWViNiWDW|PHJPHJN|]OHNHGpVU ODONRWRWWYpOHPpQ\W³HU OWHWHWWPHQHW´-U OW|NpOHWHV utazássá, azaz biztosítsanak háztól-Ki]LJWHUMHG V]ROJiOWDWiVWD]XWD]yN|]|QVpJQHN

•

ne terhelje az utD]yN|]|QVpJHWDYiOODODWLIHOpStWpVpQHNpVDYiOODODWP N|GpVpQHNNpQ\V]HU megismertetésével;

•

OHJ\HQRO\DQDPLQ VpJpVKDV]QiOMDQDNRO\DQPLQ VpJLSROLWLNiWDPLYHUVHQ\NpSHVDVDMiW autó használatával;

•

DPLQ VpJSROLWLNiWQHHJ\PHUHYHQPHJKDWiUR]RWWPLQ VpJLV]LQWIHQQWDUWiVDNpQW értelmezzék, hanem a jobb szolgáltatási formák folyamatos kereséseként és a szervezet folyamatos fejlesztéseként határozzák meg;

•

WHJ\pNOHKHW YpDIHQQWDUWKDWyPRELOLWiVWHJ\HU VSROLWLNDLpVMRJLNHUHWHNiOWDOEHIRO\iVROW környezetben;

•

IHMOHVV]pNNLDYiViUOyN|]SRQW~IHOIRJiVW0LQGLJDYiViUOyD]HOV

•

$W|PHJN|]OHNHGpVWQHFVDND]]OHWHWOiVViN-HOHQW VDV]RFLiOLVEHIRO\iVDH]pUWD] általános közgazdasági és menedzsment módszerek alkalmazása speciális körültekintést igényel.

.|YHWHOPpQ\HNDKDWyViJRNNDOV]HPHEHQ •

ki kell fejleszteni egy városi fejlesztési tervet, ami tartalmaz egy közlekedés-menedzsment tervet is;

•

ezek alapján érje be a rendszer formális felügyelésével és tisztázza az idetartozó szakemberekkel “hogy fognak itt a dolgok folyni”;

•

tisztázzák a közlekedéspolitikát, elvárható, hogy módosítsanak a hozzáállásukon és a SULRULWiVRNRQDPLQ VpJILJ\HOHPEHYpWHOpYHO

•

tisztázzák, hogy mit tudnak jól házon belül elvégezni, és mit kell másoknak kiadni nem csak a tömegközlekedés biztosításában, de a terület-felhasználás, úthálózat fejlesztés, stb. területeken is;

•

törekedjenek az összes tömegközlekedésben érintett szervezet és a rendszerhez csatlakozó UpV]WYHY PLQWSOUHQG U UV|NpVHJ\pEDUHQGV]HUKH]QHPV]RURVDQNDSFVROyGy szakemberek) bevonására a jobb tömegközlekedés kifejlesztésében; a szakemberekkel IRO\WDWRWWPLQ VpJLSDUWQHUYLV]RQ\WSiO\i]DWKR]W|UWpQ FVDWODNR]iVKR]IHOOHKHWQH KDV]QiOQLpVDV]HU] GpVHNVHJtWKHWQHNW|PHJN|]OHNHGpVLHJ\WWP N|GpVHNOpWUHKR]iViEDQ



•

pályázatokkal támogaVViNDPLQ VpJEL]WRVtWiVLWHFKQLNiNDWDÄNQRZ-how” és „wellthought-RXW´LQGtWYiQ\RNMHOHQW VVpJpUHYiOyIHOKtYiVVDO

•

legyenek határozottak, hogy elfogadják-e a nem konvencionális ajánlatokat, és ha igen, hogyan viszik keresztül az innovációt;

•

fejlesszenekNLHJ\EQWHW - és jutalomrendszert olyan módon, hogy elkerüljék az ]HPHOWHW NEQWHWpVpWDQHPKR]]iMXNWDUWR]yJ\HNPLDWW

•

foglaljon állást felügyelete alá tartalmazó célok elérésében (vonatkoztatva például az út- és YDV~WLLQIUDVWUXNW~UDHOpUKHW VpJpUHpVPLQ VpJpUH pVKDV]NVpJHVMDYDVROMRQEQWHWpVLpV MXWDOPD]iVLPyGV]HUHNDONDOPD]iViWLOOEL]WRVtWViND]DMiQODWWHY WV]HU] G|WWSDUWQHUWD N|WHOH]HWWVpJHNU OYDJ\NRPSHQ]iOMiN NHWDIHOPHUO N|OWVpJHNEHQDPLND]HOIRJDGRWW feltételek biztosításának hiányából származnak;

•

SUyEiOMDQDNPHJDP N|GWHW NNHORO\DQPXQNDNDSFVRODWRWNLDODNtWDQLPHO\HNHO VHJtWLND] HJ\WWP N|GpVWpVMDYtWMiNPLQGNpWIpO~MtWyNHGYpW

•

WLV]Wi]]iNKRJ\PLWYiUQDNHODV]HU] GpVHVNDSFVRODWWyO

•

mérlegeljék az objektív és szubjektív teljesítménymutatókat a programjuk hatékonyságának NLpUWpNHOpVpQpOpVYRQMiNEHDIHOKDV]QiOyNDWDV]ROJiOWDWiVPLQ VpJpQHNpUWpNHOpVpEH

•

HU VtWVpNDSR]LWtY³QHPV]HPUHKiQ\y´KR]]iiOOiVWDV]HUYH]HWNEHQpVSUyEiOMDQDNPHJD megalapozott elvekkel kiváló menedzsmentet elérni;

•

YLVHONHGMHQHN~J\PLQWDUHQGV]HUHJ\WDQXOyUpV]HYHJ\pNLJpQ\HDNOV pVEHOV |VV]HKDVRQOtWiVLOHKHW VpJHNHWPiVYiURVRNNDOpVUpJLyNNDOKRJ\PHJKDWiUR]]iNDIHMO GpVL irányokat: a teljesítmény-értékelés innovatívpVNLYLWHOH]KHW PHJROGiVRNDWKR]KDWKD PHJQp]]NKRJ\DQP N|GQHNDN|]OHNHGpVPRELOW|PHJN|]OHNHGpVGHDNiUPiV V]HNWRURNWXUL]PXVV]DEDGLG EHYiViUOyN|]SRQWRN PiVYiURVRNEDQ

•

J\ MWVHQHNWDSDV]WDODWRW~J\KRJ\PDJXNLVLJpQ\EHYHV]LNDW|PHJN|]OHkedést;

•

DVDMiWV]DEiO\R]yUHQGV]HUN|QEHOOV]HU] GpVHNNHOSiO\i]DWRNNDOpVMXWDOPDNNDO VDUNDOMiNDP N|GWHW NHWKRJ\DIHQWHPOtWHWWPyGRQKR]]DQDNG|QWpVHNHWpVW ]]HQHNNL irányvonalakat.



.|YHWHOPpQ\HND]]HPHOWHW NNHOV]HPEHQ $]]HPHOWHW pUWpNpWD]DGMDKRJ\PHNNRUDNpSHVVpJHYDQSiO\i]DWRNHOQ\HUpVpUHpVPLQ VpJL V]HU] GpVHNN|WpVpUH$IHOKDV]QiOyNQDNpVSROJiURNQDNQ\~MWRWWMyPLQ VpJ V]ROJiOWDWiVQDN H]OHV]D]HUHGPpQ\H-DYDVROMXND]]HPHOWHW NQHNKRJ\ •

ismerjék meg a piacot;

•

becsüljék meg az általuk nyújtott szolgáltatás fokát (gyenge vagy jó) összehasonlítva a keresletet és versenyt;

•

a tevékenységüket ne csak mint üzletet lássák: figyelembe kell venni a városi tömegközlekedési stratégiák, célok és prioritások kialakításánál, hogy az utasok közlekedési V]RNiVDLQDJ\EDQEHIRO\iVROMiNDKHO\LN|]|VVpJHWpVD]pOHWPLQ VpJHW

•

W|UHNHGMHQHNOiWKDWySURIHVV]LRQiOLVV]DNpUWHOHPUHKLYDWDORVPLQ VtWpVHNHOpUpVpYHO,62 9000, XP X 50- pVYDJ\WHOMHVPLQ VpJEL]WRVtWiVLUHQGV]HUHNDONDOPD]iViYDOD tevékenységük során;

•

hozzanak létre egy jól kidolgozott rendszert a felhasználók elégedettségének mérésére az elvárások alapján;

•

KR]]DQDNOpWUHHJ\MyONLGROJR]RWWPLQ VpJILJ\HO UHQGV]HUWpVHJ\PLQ VpJ³WDEOHDXGH bord”-ot (cselekvési tervet) az utasok szempontjait figyelembe véve;

•

hozzanak létre egy jól kidolgozott rendszert a felhasználók elégedettségének mérésére és KDV]QiOMiND]HUHGPpQ\HLWDEHOV PLQ VpJHOOHQ U] UHQGV]HUHUHGPpQ\HLYHOHJ\WW

•

megalapozott vezetési elvek (pl. EFQM) segítségével fejOHVV]pNDYH]HW VpJHWpV üzemeltetést;

•

KDV]QiOMDQDNHOV YRQDOEHOLPHQHG]VPHQWIHMOHV]WpVWHOV YRQDON|]YHWOHQNDSFVRODWD felhasználóval) és folyamatosan tökéletesítsék az ügyfél-kapcsolatot;

•

folyamatosan mérjék az utazók elégedettségét;

•

biztonságos üzleti határokon és elveken belül ruházzanak be;

•

gyakoroljanak pozitív hozzáállást a személyzet oktatásához;

•

Q\tOWDQpV V]LQWpQNH]HOMpNDP N|GpVLSUREOpPiNDWpVNiUSyWROMiNDIHOKDV]QiOyNDWD szolgáltatás kimaradása esetén;

•

próbáljanak partnerkapcsolatot kiépíteni a hatóságokkal;



•

hasonlítsák össze a teljesítményüket teljesítmény-értékeléssel formálisan és informálisan, a tömegközlekedés szektoron belül és szektorokkal is;

•

QHPV]DEDGHOIHOHMWHQLNKRJ\YpJV VRURQDEXV]YH]HW ND]HOOHQ U|NDYHY V]ROJilat PXQNDWiUVDLYDJ\DMiUP YHNNH]HO V]HPpO\]HWHKDWiUR]]DPHJDW|PHJN|]OHNHGpV PLQ VpJpW$PXQNDN|UOPpQ\HNN|]YHWOHQOEHIRO\iVROMiNDMyPXQNiUDYDOy KDMODQGyViJXNDWpVNpSHVVpJNHW$ODSYHW IRQWRVViJ~DV]HPpO\]HWUHYDOyILJ\HOpVD kommunikálás a PXQNDN|UOPpQ\HNU ODFpJVWUDWpJLiMiUyOPXQNiMXNHUHGPpQ\pU OpVD YH]HW VpJG|QWpVHLQHNJ\DNRUODWLN|YHWNH]PpQ\HLU O

.|YHWHOPpQ\HNDW|PHJN|]OHNHGpVLH]N|]|NJ\iUWyLYDOV]HPEHQ $J\iUWyV]HUHSHDIHOV]HUHOpVHNpVMiUP YHNWHUYH]pVpEHQIHMOHV]WpVpEHQpVHO iOOtWiViEDQ NXOFVIRQWRVViJ~DODNRVRNQDNQ\~MWRWWV]ROJiOWDWiVPLQ VpJpEHQ-DYDVROMXNQHNLNKRJ\ •

LVPHUMpNPHJDIRJ\DV]WyNSLDFLLJpQ\HLWQHPFVDND]]HPHOWHW NpVKDWyViJRNLJpQ\HLW

•

álljanak válaszra készen és támogassák az újításokat a felszerelések tervezésében;

•

WHOMHVHQWiPRJDVViND]]HPHOWHW NHWPHJIHOHO HODGiVXWiQLV]ROJiOWDWiVRNEHYH]HWpVpYHO

•

hozzanak létre ellátó láncokat egy elfogadott üzleti gyakorlattal;

•

hasonlítsák össze magukat versenytársaikkal és más iparágakkal (teljesítmény-értékeléssel);

•

W|UHNHGMHQHNOiWKDWySURIHVV]LRQiOLVV]DNpUWHOHPUHKLYDWDORVPLQ VtWpVHNHOpUpVpYHO,62 pVYDJ\WHOMHVPLQ VpJEL]WRVtWiVLUHQGV]HUHNDONDOPD]iViYDODV]LQWMN|Q

•

PHJDODSR]RWWYH]HWpVLHOYHNSO()40 VHJtWVpJpYHOIHMOHVV]pNDYH]HW Vpget és üzemeltetést;



1HP]HWLNO|QEVpJHNKHO\LDGDSWiFLyN $W|PHJN|]OHNHGpVPLQ VpJpWLOOHW HQD],62723(SURMHNWpVDIRO\DPDWEDQOpY 0$5(723(SURMHNW UiPXWDWRWWKRJ\MHOHQW VNO|QEVpJHNOHKHWQHND]RUV]iJRNN|]|WWD tömegközlekedés szervezésének terén. +DQHPIHOHGNH]QNPHJDW|PHJN|]OHNHGpVV]HUYH]pVKiURPV]LQWMpU OVWUDWpJLDLWDNWLNDLpV ]HPHOWHWpVL DNNRUQ\tOYiQYDOyKRJ\DOHJPDJDVDEEDVWUDWpJLDLV]LQWDN|]OHNHGpVpUWIHOHO V hatóság szintje. Az országok közti lényegi különbségek a nemzeti kormány és a helyi hatóságok N|]WLIHOHO VVpJPHJRV]WiViEyODGyGQDN Az üzemeltetési szint viszont egy közlekedési vállalathoz tartozik, amely lehet magán, állami, YDJ\YHJ\HVWXODMGRQEDQOpY $OpQ\HJLNO|QEVpJHNDPLQ VpJHWLOOHW HQDN|]pSV szinten, a taktikai szinten találhatóak. A NH]GHPpQ\H] NpV]VpJpVDPLQ VpJiOWDOHOIRJODOWKHO\IJJDIHOHO VVpJPHJRV]WiViWyOpV PLQGHQIpOWDNWLNDLV]LQWUHW|UWpQ EHYRQiViWyO +DPLQGHQWUpV]OHWHNEHPHQ HQDKHO\LKDWyViJKDWiUR]PHJpVD]]HPHOWHW V]HUHSHD] XWDVtWiVRNSUHFt]YpJUHKDMWiViEDQPHUONLDPR]JiVWpUQDJ\PpUWpNEHQOHV] NO (OOHQNH] HVHWEHQKDD]~WYRQDOpVDV]ROJiOWDWiVPHJKDWiUR]iVDDYLV]RQ\ODJQDJ\V]DEDGViJRW pOYH] ]HPHOWHW IHODGDWDDNNRUH]iOWDOD] V]HUHSHMHOHQW VHQPHJQ (]pUWMDYDVROMXND]RNWDWyNQDNKRJ\GLiNMDLNNDOUpV]OHWHVHQYL]VJiOMiNPHJDIHOHO VVpJ megosztás helyi és nemzeti keretrendszerének sajátosságait. Ez a feladat – amennyiben lehetséges az ISOTOPE és a MARETOPE eredményeinek felhasználásával – segít a diákoknak PHJpUWHQLDOHKHW VpJHNHWpVKDWiURNDWPiVHXUySDLRUV]iJRNNDO|VV]HKDVRQOtWYD $QHP]HWLpVKHO\LNHUHWUHQGV]HUHNLVPHUHWHUHQGNtYOPHJN|QQ\tWLDPLQ VpJIRJDOPiQDN megértését integrált tömegközlekedés esetében.



3pOGiNpVHVHWWDQXOPiQ\RN 0LQ ségen és teljesítmény-értékelésen fogalmakat és módszereket értünk, ezért helyszíneket QHPWXGXQNEHPXWDWQL'HWHUPpV]HWHVHQV]iPRVDPLQ VpJIRJDOPiWPHJWHVWHVtW YDODPLQWD teljesítmény-értékelés elvégzését bemutató példa létezik. Az alábbi példák segíthetik a fogalmak bemutatását. További segítségként folyamatosan frissített példák találhatók az ELTIS (www.eltis.org) és a BEST (www.bestransport.org) honlapján.

3pOGD+iURP5$73EXV]YRQDOV]ROJiOWDWiViQDNWDQ~VtWiVD 1998. február 27. óta az RATP három buszjárata rendelkezik tanúsítvánnyal. Az 1995. március 30-án hozott 95354. számú rendelet alapján, amely a szolgáltatás tanúsításának feltételeit rögzíti, az összes érdekelt fél (két, az utasokat és a fogyasztókDWNpSYLVHO FVRSRUWDV]HUYH] hatóság, egy illetékes a Közlekedésügyi Minisztériumból, a tanúsító bizottság és az RATP NpSYLVHO L EHYRQiViYDOIHOYi]ROWDNHJ\NDSFVRODWLUHQGV]HUW $V]HUYH] KDWyViJD6\QLFDWGHV7UDQVSRUWV3DULVLHQV (Párizsi Közlekedési Vállalat) kérésére a fenti feltételek nem csak az RATP által üzemeltetett buszjáratokra terjedne ki, hanem az egész Ile-de-)UDQFHUpJLyUD$UHIHUHQFLDIHOWpWHOHNUXJDOPDVDNpVDN|YHWNH] NHWWDUWDOPD]]iN $V]ROJiODWLN|WHOH]HWWVpJE OiOWDOiQRVpUYpQ\ SHGLJYRQDOVSHFLILNXV$iOWDOiQRV pUYpQ\ N|WHOH]HWWVpJD],OH-de-France régió összes, tanúsítványért folyamodó buszvonalra vonatkozik. A vonal-VSHFLILNXVN|WHOH]HWWVpJHNHJ\pQLOHJDYRQDODGRWWViJDLQDNPHJIHOHO HQ vannak kialakítva. Az összes kötelezettségnek meg kell felelnie az NF 50-805 francia szabványnak, valamint eleget kell tennie a többi szabványban lefektetett kritériumnak is. Az RATP 14 szolgálati kötelezettsége: •

Távolsági információs szolgálat,

•

Információszolgáltatás az árusító helyeken,

•

Információ a buszmegállókban,

•

Információ a buszmegállókban üzemzavar esetén,

•

Fedélzeti információ üzemzavar esetén,

•

%XV]YH]HW LPDJDWDUWiV

•

Rendszeresség / Pontosság,

•

Komfort / foglaltság mértéke,

•

Bliccelés elleni küzdelem,

•

$EXV]YH]HW PHJMHOHQpVH

•

Buszok megbízhatósága,



•

Küzdelem a környezetszennyezés ellen,

•

7LV]WDMyiOODSRWEDQOpY EXV]PHJiOOyN

•

Kívül-belül tiszta buszok.

Minden kötelezettséghez tartozik: •

Egy referencia szolgálat,

•

.LW ]|WWHOpUHQG V]LQW

•

Elfogadhatatlan helyzetek meghatározása,

•

Válaszreakciók az elfogadhatatlan helyzetekre,

•

Módszerek az eredmények számítására és mérésére az összes kötelezettségre külön-külön, mellékelve a mérések folyamatának leírását (ki, miért felel).

•

A szolgáltatás bevezetésének megszervezése,

•

$WDQ~VtWyIRO\DPDWiOWDODONDOPD]RWWLUiQ\tWiVLpVHOOHQ U]pVLPyGV]HUHN

•

$N|YHWHOPpQ\HNQHNPHJIHOHO XWDVLQIRUPiFLyVUHQGV]HU

A taQ~VtWyWHVWOHWIHOHO VEL]RQ\RVV]iP~HOOHQ U]pVpUWH]HNHQEHOO •

$PHJIHOHO PpUpVLUHQGV]HUKDWpNRQ\ViJipUW

•

$QQDNPpUpVppUWKRJ\DV]ROJiOWDWRWWPLQ VpJPHJIHOHO-e az elvárásoknak.

A tanúsítási folyamatnak foglalkoznia kell a fogyasztói panaszokkal, és joga van önállóan IHOPpUpVWYpJH]QL$WDQ~VtWiVpYHQWHPHJ~MtWKDWyWiPSRQWXOV]ROJiOYDDVRURQN|YHWNH] auditnak.

3pOGD$]2VOyL7|PHJN|]OHNHGpVL9iOODODWIRJ\DV]WyLFKDUWD FXVWRPHUFKDUWHU Az Oszlói Tömegközlekedési Vállalat (Oslo Public Transport, 237 HJ\PHU EHQ~MUHQGV]HUW vezetett be. Az „Oslo-i Fogyasztói Charta” és a hozzá kapcsolódó kompenzációs séma nagymértékben különbözik a többi „klasszikus” chartától. Ez az egyetlen charta, ami az utas iOWDOHOV]HQYHGHWWYHV]WHVpJJHOPHJHJ\H] NiUWprítést ajánl fel. A fogyasztó azért használja a tömegközlekedést, mert el akar jutni a céljához. Az Oslo Utazási Garancia biztosítja, hogy az XWDVPpJ]HP]DYDUHVHWpQLVHOpUMHDFpOMiWDNiUDWD[LN|OWVpJHNHWLVIHGH]LOiVGPpJNpV EED kompenzációról szóló megjegyzést). $]237FpOMDD]XWD]yN|]|QVpJMRJDLQDNHU VtWpVHpVNRPSHQ]iFLyEL]WRVtWiVD]HP]DYDU HVHWpUHH]iOWDOLVPHJPXWDWYDPLO\HQQDJ\KDQJV~O\WIHNWHWQHNDV]ROJiOWDWiVPLQ VpJpUH$] utasoknak így könnyebb igényeiket kifejezésre juttatni, és a fejlesztések terén is jó tanácsokkal V]ROJiOKDWQDN(J\LO\HQJDUDQFLDKDWiViUDNLGHUOKHWQHNDV]ROJiOWDWiVPLQ VpJLV]HPSRQWEyO YHWWJ\HQJpL$JDUDQFLDD]237|VV]HV]HPHOWHW MpUHYRQDWNR]LN~J\PLQWDPHWUyYLOODPRV EXV]MiUDWRN]HPHOWHW LUH valamint az OPT-YHOFVDNDOYiOODONR]yLNDSFVRODWEDQOHY FpJHNUH



is. Az Utazási Garancia egy hosszú távú folyamat magasabb szolgáltatási szint elérése érdekében, ezáltal is növelve az elégedett fogyasztók táborát. A norvég példa ismertet nyolc, a garancia bevezetésénél megfontolandó pontot. Az alábbi pontok igen hasznosak lehetnek azok számára, akik egy hasonló garancia rendszer ötletét szeretnék bemutatni: 6]iQMRQHOpJLG WDYH]HW VpJPHJJ\ ]pVpUH/pWIRQWRVViJ~KRJ\DYH]HW VpJWiPRJDVVDD] ötletet. FRQWRVKRJ\D]|VV]HVDONDOPD]RWWPHJIHOHO LQIRUPiFLyNDWNDSMRQ%iUPLQHP YiOWR]iVD garanciában bizonytalanságot eredményez. Minden érintettnek naprakésznek kell lennie! +DJ\MRQVRNLG WDEHOV IRO\DPDWRNUD0pJtJ\LVW|EELG EHIRJNHUOQLPLQWJRQGolná. $EHOV WDQIRO\DPRNDWSURIHVV]LRQiOLVV]LQWHQNHOOPHJWDUWDQL+DV]QiOMRQRO\DQEL]WRV WXGiV~NOV V]DNHPEHUHNHWDNLNMyOLVPHULNDFpJHW %L]WRVPLQGHQNLNO|QE|] NpSSYpOHNHGLNDJDUDQFLiNUyO.pV]tWVHQIHOPpUpVWKRJ\ PHJLVPHUMHD]HOWpU YpOHPpQ\HNHW.pV EEHQQHNHUHGPpQ\HMyDODSXOV]ROJiOKDWD M|Y EHOLIHMOHV]WpVHNKH] Ne féljen a garancia bemutatásától! A cégre vonatkozó következményeket többnyire túlbecsülik. A taxiköltségeket évi 1,3 millió Norvég Koronára becsülték (sokak szerint igen optimistán), ám ez a tétel a valóságban alig éri el a 120,000 Norvég Koronát. +DV]QiOMRQMypVPLQGHQUHNLWHUMHG PDUNHWLQJHW1HPV]DEDGDKDQJRVPpGLDYLVV]KDQJRW biztosra venni! Azzal, hogy magunk tálaljuk a dolgot, elejét vehetjük a félreértéseknek. Ne ves]tWVHHODOHQGOHWpW)RO\WDVVDD]HOOHQ U]pVWIHMOHVV]HpVPyGRVtWVDDJDUDQFLiWKRJ\ az megfeleljen a változó körülményeknek! $]8WD]iVL*DUDQFLDRVOyLEHYH]HWpVHyWDPLQGHQWpUHQMHOHQW VHQMDYXOWDNDSFVRODWD] utazóközönséggel.

3pOGDDQ\DJLNRPSHQ]iFLyD/RQGRQL0HWUyQiO $/RQGRQL0HWUy8. MyOP N|G YLVV]DWpUtWpVLUHQGV]HUHUHPHNOLOOXV]WUiOMDD]DQ\DJL kompenzáció elméletét. A Londoni Tömegközlekedési Vállalatnak (London Transport, LT) két fogyasztói chartája van: a metró és a busz charta. Csak a metró charta foglalja magában a pénz visszafizetési rendszert. $PHWUyFKDUWDHJ\V]HU pVSUDNWLNXVPyGRQYDQPHJIRJDOPD]YD$FKDUWDDV]ROJiOWDWiVUD vonatkozóan leírja a vonatok közlekedési rendjét (J\RUVQDNUHQGV]HUHVQHNPHJEt]KDWyQDN kell lenniük), az állomásokat (NHOOHPHVQHNWLV]WiQDNpVEL]WRQViJRVQDN kell lenniük), az információkat (DNWXiOLVQDN kell lenniük), a személyzetet (XGYDULDVQDNpVHO ]pNHQ\QHN kell lenniük). A charta tartalmaz egy kompenzációs cikkelyt, mely kimondja, hogy „a kártérítés mértéke PHJHJ\H]LNDNpVpVVHOD]RQRVLGHM XWD]iVpUWpNpYHO´$NRPSHQ]iFLyHJ\YLVV]DWpUtWpV szelvény segítségével zajlik, ha „a késés az LT hibájából történik”. A charta tartalmaz egy SDQDV]EHMHOHQW Q\RPWDWYiQ\WDPHO\HWDSDQDV]RVW|OWNL$]iOWDOános adatok megadásán kívül a panaszosnak meg kell mutatnia a jegyét bizonyítékként. 250,000 visszatérítés történik minden pYEHQ$P YHOHWpYHVN|OWVpJHNHYHVHEEPLQWPLOOLy(&8V]HPEHQD]PLOOLiUGRV bevétellel.



0LQ VtW NOXERND&R0(7FVRSRUWHJ\HVHWWDQXOPiQ\D 1995. elején a világ öt legnagyobb metrótársasága – a berlini, a londoni, a hong-kongi, a new yorki és a párizsi – létrehozott egy, a Londoni Királyi Egyetem Vasúti Technológiák és 6WUDWpJLiN.|]SRQWMDiOWDOLUiQ\tWRWWPLQ VtW NRQ]RUFLXmot az optimális üzemhez szükséges teljesítmény-mutatók összehasonlítására. Azóta három másik társaság – a mexikói, sao pauloi és a tokiói – csatlakozott a CoMET, Metrók Társasága csoporthoz. $PLQ VtW NOXEDODS|WOHWHD]YROWKRJ\DWDJRN|VV]HJ\ MWVpNegymástól a fejlesztésekhez szükséges adatokat. .XOFVIRQWRVViJ~WHOMHVtWPpQ\PXWDWyN.H\3HUIRUPDQFH,QGLFDWRUV.3,

•

DWHOMHVtWPpQ\PXWDWyNDJD]GDViJLKDWpNRQ\ViJKDWpNRQ\ViJW NHIHOKDV]QiOiV PHJEt]KDWyViJDV]ROJiOWDWiVPLQ VpJHpVDEL]WRQViJIRJDOPiQDNN|UpE ONHUOQHNNL

•

DPHJIHOHO IHOPpUpVLWHFKQLNiNNLGROJR]iVD

•

D]RGDYRQDWNR]yDGDWRNJ\ MWpVHpVpUYpQ\HVtWpVH

•

az adatok összehasonlíthatóságának és megértésének fejlesztése.

(VHWWDQXOPiQ\RN(]DWHYpNHQ\VpJUpV]HD]DGDWJ\ MWpVLpVPLQ VpJIejlesztési programnak, PHQQ\LVpJLpVPLQ VpJLNHUHV]WPHWV]HWpWPXWDWYDNO|QE|] ]OHWHNNO|QE|] UpV]HLQHN$] esettanulmányok célja, hogy a teljesítmény-mutatók használatát vizsgálják és a legjobbnak bizonyuló gyakorlati alkalmazást megtalálják. Ezek az esettanulmányok metróvasutakra és a hasonló iparágakból származó tapasztalatokra vonatkoznak. $OHJMREEQDNEL]RQ\XOyJ\DNRUODWLDONDOPD]iVEHVWSUDFWLFH (]DPXQNDDGOHKHW VpJHWD UpV]WYHY WiUVDViJRNQDNKRJ\PHJLVPHUMHQHNNLSUyEiOWHOMiUiVRNDWpVJ\akorlati alkalmazásokat, és a KPI-NpVDNO|QE|] HVHWWDQXOPiQ\RNEyOOHYRQWWDQXOViJRNDODSMiQ alkalmazzák a legjobbnak bizonyulót.

Három év alatt a legjobbnak bizonyuló gyakorlati DONDOPD]iViUDDN|YHWNH] WHUOHWHNHQNHUOW sor: •

.DSDFLWiV számos rendszerben hajtottak végre változtatásokat az üzemeltetésben a

kapacitás és a megbízhatóság növelése érdekében; •

$OYiOODONR]iV a nem szorosan az üzemeltetéshez kapcsolódó tevékenységek vállalkozásba adásának példáját több metrótársaság is alkalmazta;

•

)RJODONR]WDWiVLV]LQWHN már a konzorcium korai munkái kimutatták, hogy nagy

•

OHKHW VpJHNYDQQDNDN|OWVpJKDWpNRQ\ViJIRNR]iViUDDIRJODONR]WDWiVWHUpQ– az alkalmazás vizsgálata folyamatban van; 0HJEt]KDWyViJ a megbízhatóság menedzsment fontosságát már bemutattuk, a Londoni

Metró most vezeti be ezeket a változtatásokat két vonalán, •

-iUP EHUXKi]iVpVIHQQWDUWiVIRJODONR]WDWiV



$&R0(7NRQ]RUFLXPD]RQNHYpVYiURVLW|PHJN|]OHNHGpVWPLQ VtW FVRSRUWRNHJ\LNHDPLW hosszú távra hoztak létre (a konzorcium létrehozásánál nem szabtak meg élettartamot). 1998 négyéves tervének céljai: •

NLQ\HUQLD]|VV]HVpUWpNHVLQIRUPiFLyWDPHJOpY DGDWEi]LVEyOYDODPLQWD]HO ] munkafolyamatból;

•

segíteni a metróknak KPI-ik javításában;

•

növelni a legjobbnak bizonyuló gyakorlati alkalmazások arányát;

•

taQXOViJRNOHYRQiVDDGDWVRURNEyOWUHQGHNE OpVDNLDGRWW]OHWSROLWLNDLOOHWYHHJ\pE rendelkezések hatásaiból;

•

folytatni a legjobbnak bizonyuló gyakorlati alkalmazások fogalmának megalkotását olyan PDJDVSULRULWiV~WHUOHWHNHQDKRQQDQD]HJ\E OiWOWHWKHW a gyakorlatba.

3pOGDD],62EHYH]HWpVHD67,%0,9%QpO%UVV]HOEHQ A STIB-0,9%iOWDOEHYH]HWHWWPLQ VpJEL]WRVtWiVLPyGV]HUWDN|YHWNH] JRQGRODWLKOHWWH „Satisfaire le client au juste prix - Voldoening voor de juiste prijs “, azaz „elégedett ügyfél PHJIHOHO iURQ´1pJ\JRQGRODWpUKHW WHWWHQ •

a régió igényeinek kielégítése;

•

DV]ROJiOWDWiVPLQ VpJpQHNIRO\DPDWRVYL]VJiODWD

•

társaságon belül egy közös, fogyasztó orientált nyelv használata;

•

DNO|QE|] pUGHNHNN|]WLOHJMREENDSFVRODWRNPHJNHUHVpVH

A négy alapelv: •

DPHJHOpJHGHWWVpJIRO\DPDWRVILJ\HOHPPHONtVpUpVpQHNHOV GOHJHVV]HUHSHWNHOOV]iQQL

•

PLQGHQP YHOHWQHNKR]]iNHOOMiUXOQLDDPHJKDWiUR]RWWFpOKR]

•

DWiUVDViJQDNN|UQ\H]HWpYHOKDUPyQLiEDQNHOOP N|GQLH

•

a társaság csak a teljes közösség bevonásával változhat.

A fentiek biztosításának érdekében írta alá Brussels Metropolitan Region kormányzata és a STIB-0,9%DPLQ VpJSROLWLNiWLVPDJiEDIRJODOyV]HU] GpVW$QpJ\pYLJ-1994) pUYpQ\EHQOpY V]HU] GpVpUWHOPpEHQD67,%-MIVB-nek a fogyasztói érdekeket kellett szolgálnia a legmagasabb költséghatékonyság mellett, illetve fel kellett állítani egy ISO 9000 V]DEYiQ\RNUDpSO IHMOHV]WKHW PLQ VpJEL]WRVtWiVLUHQGV]HUW



$/276WUpQLQJ/RJLNXV*RQGRONRGiVL5HQGV]HU A vezetés elindított ez teljHVV]HPpO\]HWUHNLWHUMHG WUpQLQJFLNOXVW$/276PyGV]HU/RJLNXV *RQGRONRGiVL5HQGV]HU DN|YHWNH] NHWWDQtWRWWDPHJDUpV]WYHY NQHN •

egy mondanivaló: az üzlet a fogyasztó körül mozog;

•

menedzsment technika;

•

közös nyelv.

Gyakorlásként minden csoportnak ki kellet dolgoznia egy fejlesztési projektet egy, a társaságon EHOOLIRO\DPDWUD$]pVN|]|WWPHJUHQGH]HWWWUpQLQJHQUpV]WYHY 67,%-MIVB GROJR]yWQpJ\I FVRSRUWUDRV]WRWWiNPHQHG]VPHQWDONDOPD]RWWDNMiUP YH]HW NWHFKQLNDL személyzet). (J\DFpJ|VV]HVUpV]OHJpUHNLWHUMHG IXQNFLRQiOLVDQDOt]LVUH-ben került sor. A N|YHWNH] NE OiOOW •

részlegek funkcióinak meghatározása az általuk végzett munka tükrében;

•

ezen funkciók csoportosítása a fogyasztói elvárások alapján;

•

a részlegek és végfelhasználók közti kommunikáció megszervezése;

•

a funkciók érvényesülése az STIB-MIVB számára kijelölt feladatok tükrében.

Az 1990-HVV]HU] GpVEHQIRJODOWIHODGDWRNDOLJYiOWR]WDND]-ben megújított megállapodásban. Az STIB-MIVB szcenáriójának részletei: $]67,%0,9%IRJ\DV]WyNNDONDSFVRODWRVWHYpNHQ\VpJHFXVWRPHUIXQFWLRQ&)

•

szállítás;

•

kereskedelem;

•

E Q|]pVpVYDQGDOL]PXVHOOHQLIHOOpSpV

•

bliccelés védelem;

•

szállítás koordináció (más cégekkel);

•

D]RPEXGVPDQQDOW|UWpQ HJ\WWP N|GpV

•

a felhasználói tanácsadó bizottság figyelembe vétele.



UHQGHONH]pVUHiOOyHU IRUUiVUHVRXUFHIXQFWLRQV5)

•

emberi;

•

financiális;

•

technikai;

•

eszköz specifikus.

IHODGDWDN|UQ\H]HWpUW

•

Regionális;

•

Városi, Szövetségi és Európai Hatóságok;

•

Az infrastruktúra fenntartása;

•

A közösség megbecsülése.

5pJLyiOWDOPHJKDWiUR]RWWIHODGDW75

•

Egy infrastrukturális hálózat létrehozása;

•

A régió mobilitás politikájának támogatása;

•

Az STIB-0,9%EL]RQ\RVV]DNpUWHOPHLQHNKR]]iIpUKHW VpJHD5pJLyV]iPiUD

Ezt követve megkapjuk az összes funkció listáját. Több mint 800 termék/szolgáltatás NO|QE|]WHWKHW PHJ &)RO\DPDWLUiQ\tWiV Minden termék/szolgáltatás, vagy termék/szolgáltatás csoport egy sikeres folyamat eredménye, DPLD]LJpQ\IHOLVPHUpVpW ODNRQFHSFLyNLGROJR]iViQiWDEHfejezésig terjed. Azoknak a folyamatoknak a leírása, amely gyakran több részleg munkáját fogja össze, egy eddig nem MHOOHP] iWIRJyOiWiVPyGRWN|YHWHOPHJ0LQGHQIRO\DPDWNRUV]HU VtWpVpWNRRUGLQiWRUYpJ]L V]RURVHJ\WWP N|GpVEHQDYH]HW VpJJHOYDJ\D]pULQWHWWUpV]OHWHNpUWIHOHO VV]HPpO\]HWWHO DNLNHWIHONHOONpV]tWHQLD]HJ\WWP N|G UpV]OHJHNN|]WLHJ\WWP N|GpVUHNRPPXQLNiFLyUD .|UOEHOOV]i]IRO\DPDWRWNO|QtWHWWHNHODQQDNHOG|QWpVpUHKRJ\ÄNLPLpUWIHOHO VÝDODPLQW azon kritériumoknak a megállapítására, amiben a bevont személyzetnek egy véleményen kell OHQQLHPLQ VpJPHQQ\LVpJLG $FpJWHYpNHQ\VpJHLQHNLVPHUHWpYHOpVDNO|QE|] IRO\DPDWRNIRUPDOL]iOiViYDOPpUKHW mutatókat hoztak létre minden tevékenységhez, ezáltal megalkotva a tevékenység IHQQWDUWiViKR]V]NVpJHVPLQ VpJHW$]67,%-0,9%PLQ VpJLNp]LN|Q\Y|VV]HIRJODOMDD]WD alaptevékenységet, amelyeket körülbelül száz folyamat alkot 800 terméket/szolgáltatást eredményezve.



3pOGD$6HPLWDJ*UHQREOH PHQHG]VPHQWVWUDWpJLiMD A SEMITAG1 egy városi közlekedési hálózatot irányít Grenoble (23 város) körzetében, a V]HUYH] KDWyViJV]HUHSpWD]607&W|OWLEH$WiUVDViJYRQDODW]HPHOWHWGROJR]yW IRJODONR]WDWpVMiUP YHOUHQGHONH]LNYLOODPRVRNWUROLEXV]RNDXWyEXV]RN $SEMITAG naponta 220,000 utast szállít, és az éves költségvetése eléri a 300 millió Ft-t. $]pVN|]|WWPHJQ\LWRWWYLOODPRVYRQDODNQDNN|V]|QKHW HQJ\RUVDQQ|YHNY utasszám hatására a menedzsment úgy döntött, hogy a szolgáltatás és szolgáltatás szervezésének IHMOHV]WpVpUH|VV]SRQWRVtWDQDN(]YH]HWHWWM~QLXViEDQD3$47QHY SURMHNW HOLQGtWiViKR]3ODQG¶$FWLRQ4XDOLWp7DJ (]DSURJUDPKDWiUR]]DPHJDWiUVDViJI FpOMDLWD N|YHWNH] pYUH$3$47KiURPLUiQ\YRQDOD -

A fogyasztó jobb kiszolgálása;

-

Szakértelmének fejlesztése által növelni a személyzet értékét;

-

$NRUOiWRVN|UQ\H]HWLpVJD]GDViJLOHKHW VpJHNMREENLKDV]QiOiVD

$PLQ VpJDKiURPLUiQ\YRQDOPR]JDWyUXJyMD0DJXNEDQIRJODOMiND7HOMHV0LQ VpJ Menedzsment (TQM) néhány elemét: a fRJ\DV]WyLV]HPOpOHWHWDPXQNDHU QDJ\IRN~EHYRQiViW D]]OHWPHQHWEHpVDIRUUiVRNKDWpNRQ\DEENLKDV]QiOiViW(]HQKiURPPHJN|]HOtWpVHQEHOOI célt fogalmaztak meg 1993 és 1997 között. ,UiQ\YRQDO -

Az észak-déli vonalak meghosszabbításának befejezése;

-

Új remíz nyitása;

-

$PLQ VtWpVLIRO\DPDWRNHOLQGtWiVD

-

A szolgáltatás színvonalának emelése;

-

Tanúsítvány.

,UiQ\YRQDO -

Az üzemeltetési struktúra modernizálása;

-

(J\pQLpUWpNHO LQWHUM~N

-

$V]HUYH]pVpVDP V]DN-EHRV]WiVRNPXQNDLG RSWLPDOL]iOiVD

,UiQ\YRQDO

1

-

Egy decentralizált költségvetési rendszer bevezetése;

-

Új jegyrendszer bevezetése.

Société d’Economie Mixte des Transports de l’Agglomération Grenobloise (SEMITAG), BP 258, 380444 Grenoble Cedex 9.



$WDQ~VtWYiQ\PHJV]HU]pVHXJ\DQDYH]HW VpJHJ\LNI FpOMDD]-LG V]DNUDGHFVDN HJ\UpV]pWNpSH]LDPLQ VtWpVLIRO\DPDWQDN$PLQ VtWpVLIRO\DPDWD3$47HJ\LNI momentuma, két szempontból is: •

akció a fogyasztói szolgáltatások fejlesztéséért;

•

DNFLyDEHOV P YHOHWHNIHMOHV]WpVppUWD],62WDQ~VtWYiQ\PHJV]HU]pVHiOWDO

$PLQ VtWpVLHOMiUiVHOV IHOpWKiURPUpV]UHRV]WRWWiN •

a fogyasztói elégedettség felmérése, az elvárások és vélemények feltérképezésére (1993. szeptember);

•

V]ROJiODWLHON|WHOH]HWWVpJD]XWD]yN|]|QVpJIHOpDPLQ VpJLFpORNFKDUWiMiYDO március);

•

D]HGGLJLJ\DNRUODWPHJYiOWR]WDWiVDDNLW ]|WWFpORNHOpUpVppUW-W O

3pOGD$]67,%0,9%%UVV]HO ,62EL]RQ\tWYiQ\D A STIB-0,9%DQQDNpUGHNpEHQKRJ\UpV]OHJHLWDWRWiOLVPLQ VpJUH|V]W|Q|]]HpVSLDFL SR]tFLyMiWLVHU VtWVH– ezáltal felkészülve a önkormányzatok bármilyen liberalizáló rendeletére – úgy döntött, hogy meJV]HUH]HJ\,62V]DEYiQ\RQDODSXOyPLQ VtWpVW Ahelyett, hogy az összes részleg egyszerre szerezze meg a bizonyítványt, az STIB-MIVB YH]HW LDWiUVDViJ0LQ VpJEL]WRVtWiVLRV]WiO\iYDOV]RURVHJ\WWP N|GpVEHQ~J\G|QW|WWHNKRJ\ FV|NNHQWLND]HOV N|UEHQUpV]WYHY UpV]OHJHNV]iPiW$NLYiODV]WiVNULWpULXPDLDN|YHWNH] N voltak: •

gQNpQWHVHNpVDYH]HW NEHYRQiVD

•

$NO|QE|] UpV]OHJHNNpSYLVHO L

•

A részlegek bevonása a közvetlen fogyasztói kapcsolattartásba.

Négy részleg kapta meg, vagy fogja megkapni a mLQ VtWpVW •

$PHWUy]HP]DYDUDHVHWpQD]XWDVRNWiPRJDWiVipUWIHOHO VUpV]OHJ,62EL]RQ\tWYiQ\ HO UHOiWKDWyDQPiUFLXViEDQ

•

9LOODPRVNDURVV]pULDMDYtWyP KHO\,62PLQ VtWpVWQ\HUWGHFHPEHUpEHQ

•

A biztonságért, higiéniáért és ergonómiipUWIHOHO VUpV]OHJ,62PLQ VtWpVWQ\HUW októberében);

•

$MiUP YH]HW NpS] N|]SRQW,62PLQ VtWpVWQ\HUWGHFHPEHUpEHQ

$WiUVDViJRQEHOOpOpQNtW KDWiVWYiUQDND]iOWDOKRJ\DPiUPLQ VtWpVVHOUHQGHONH] UpV]OHJHN tanfolyamaira csiEtWMiNDW|EELUpV]OHJYH]HW LWÒJ\OiWV]LNKRJ\DW|EELUpV]OHJG|QWpVKR]yLW QDJ\RQpUGHNOLEiUPLO\HQLQIRUPiFLyDPLQ VtWHWWUpV]OHJHNPHQHG]VPHQWWDQIRO\DPDLUyOEgy felmérés már folyamatban is van.



$KLEULGWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVLUHQGV]HU+0&XVWRPVDQG ([FLVH h]OHWLEHV]iPROy h]OHWL EHV]iPROy

(]HJ\PDJDVV]LQW EHV]iPROyD]]OHWLLJpQ\HNU OpV PLQGHQQHP V]ROJiOWDWiVLPHJN|WpVHNU O$MHOHQWpVPHJKDWiUR]]D DIHODGDWN|U|NHWDYH]HW NpVDIRJ\DV]WyNV]ROJiOWDWiVLUiQWL igényeit, felkutat bármilyen használandó nemzeti rendszert és PLQGHQHJ\pEWpQ\H] WDPLNDV]ROJiOWDWiVWEHIRO\iVROMiN(]HND N|YHWNH] NOHKHWQHN •

személyzeti kérdések;

•

tulajdoni kérdések;

•

egy átszervezési terv hatásai;

•

egyéb idetartozó jelentések;

•

W|UYpQ\KR]iVSO(J\HQO (VpO\HNEgészség és Biztonság, EU);

•

V]RURVDEEHJ\WWP N|GpVDN|]J\LV]HNWRUW|EEL UpV]WYHY MpYHO

•

partnerség a magánszektorral.

(OYiUiVRNDV]ROJiOWDWiVRNV]LQWMpQ h]OHWL EHV]iPROy

(OYiUiVRND V]ROJiOWDWiVRN V]LQWMpQ


$]]OHWLMHOHQWpVWN|YHW HQNpV]OHOD]Ä(OYiUiVRND szolgáltatások szintjén” c. beszámoló (Service Level Requirement, SLR). Ez a dokumentum az Üzleti beszámoló észrevételei alapján PHJKDWiUR]]DD]HOYpJ]HQG IHODGDWRNDW7DUWDOPD

•

D]HOpUHQG FpOOHtUiVDNLPHQHWHO

•

a termék vagy szolgáltatás definiálása (output);

•

HOpUHQG V]ROJiOWDWisi normákat;

•

PLQGHQWHFKQLNDLKiWUiOWDWyWpQ\H] YDJ\PiVV]HPSRQWRNSO Biztonság);

•

munkateher.


+DWpNRQ\ViJLMHOHQWpV h]OHWL EHV]iPROy

A hatékonysági jelentés egy részletes ismertetése annak, hogyan lehet a szolgáltatást, tevékenységet a szabványoknak legjobban megfeleltetni az SLR-ben leírt megszorítások figyelembe vételével.$KDWpNRQ\ViJLIHOPpUpVDUUDVDUNDOMDDN|]pV PDJiQV]HNWRUWKRJ\J\ MWV|QLQIRUPiFLyNDWDN|OWVpJHNU O pVDMyPyGV]HUHNU O Ez adja meg a javaslat legjobb kivitelezéVLOHKHW VpJpW


$YH]HW VpJpVDIHODGDWRWHOYpJ] YpJ] V]HPpO\]HWPLQGLJEH van vonva a hatékonysági jelentésbe, ezáltal magukénak érzik az ötletek alapján végrehajtott változtatásokat. %HOV )HOPpUpV

+DWpNRQ\ViJL -HOHQWpV

.OV )HOPpUpV

-DYDVODW

A hatékonysági jelentés után javaslattétel következik, ami az alábbiakat foglalja magában:

h]OHWL EHV]iPROy


%HOV )HOPpUpV

+DWpNRQ\ViJ L-HOHQWpV

.OV )HOPpUpV

•

a feladat végrehajtásához szükséges módszerek és rendszerek;

•

forrás allokáció;

•

monitoring eszközei és kivitelezése;

•

kivitelezés költsége.

-DYDVODW



eUWpNHOpV

Az értékelés eJ\NpWOpSFV VIRO\DPDW $ Ki]RQ EHOOL MDYDVODW PHJIRQWROiVD – a javaslatban megjelölt módon kivitelezett munkának meg kell felelnie az SLR-ben lefektetett szabványoknak.

h]OHWL EHV]iPR (OYiUiVRND V]ROJiOWDWiVRN V]LQWMpQ

%HOV )HOPpUpV


7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVHV |VV]HKDVRQOtWiV – Ha az egyes számú feltétel teljesült, akkor összevetjük a javaslatot a NOV pVEHOV WHOMHVtWPpQ\-értékelések eredményeivel.

.OV )HOPpUpV

-DYDVODW

-DYDVODW pUWpNHOpVH $]HUHGPpQ\HNNH]HOpVH

Ha az értékelés során megfelel a javaslat, akkor megkötik a 6]ROJiOWDWiVL6]LQW 0HJiOODSRGiVW6HUYLFH/HYHOAgreement, 6/$ DV]ROJiOWDWiVNLYLWHOH]pVLN|OWVpJHLQHNpVPLQ VpJpQHN a megállapított szinten tartására. Ha nem felel meg az értékelés során a javaslat, akkor alternatív megoldás után kell nézni.

h]OHWL EHV]iPROy (OYiUiVRND V]ROJiOWDWiVRN V]LQWMpQ

%HOV )HOPpUpV


.OV )HOPpUpV

-DYDVODW

-DYDVODW pUWpNHOpVH

(UHGPpQ\ NH]HOpVH



.|YHWNH]WHWpVHNpVMDYDVODWRN (OV MDYDVODW isPHUWHVVHDW|PHJN|]OHNHGpVLQWp]PpQ\LpVILQDQV]tUR]iVLUHQGV]HUpWPLHO WWD

PLQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés témakörét bevezetné.

0iVRGLNMDYDVODWKHO\H]]HDWDQtWYiQ\RNDWPLQpOpOHWV]HU EEKHO\]HWHNEH$IHOKDV]QiOyNpQW

nyert tapasztalataik segíteni fRJMiN NHWDIRJDOPDNPHJpUWpVpEHQpVPiVpUGHNHNKDWyViJ ]HPHOWHW OpWpQHNHOIRJDGiViEDQ

+DUPDGLNMDYDVODWQHKp]D]]HPHOWHW NNHODWHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpVU OEHV]pOQLPHUW NQHP

LJD]iQV]HUHWQHNHUU OEHV]pOQL$QHP]HWLWDSDV]WDODWRNLVPHUWHWpVHiOWDOiEDQNHGYH] fogadtatásra lel a hallgatók körében.

1HJ\HGLNMDYDVODWPLQGHQNLV]HUHWQpMDYtWDQLDPLQ VpJHW$KKR]KRJ\PHJpUWVNPLO\HQ QHKp]LVEiUPLWWHQQLD]J\pUGHNpEHQDNiUDKHO\LKDWyViJDNiUD]]HPHOWHW KHO\pEHQ vagyunk, meg kell tuGQXQNKRJ\DQP N|GLNDYDOyViJEDQ$KHO\LKDWyViJRNpVD]]HPHOWHW bevonása a tréningbe megmutatja mindkét fél számára, hogyan történik mindez a valóságban, megszületik a kapcsolat az elmélet és a gyakorlat között.



)HODGDWRN $PLQ VpJpVDWHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpVIRJDOPDEHOOU OQp]YHWLV]WiQ|VV]HKDVRQOtWiV EHpSOWD mindennapi életünkbe – a diákokéba is. Az alapfogalmak biztos ismerete a pedagógiai cél. eUGHNHVOHQQHUiYH]HWQLDGLiNRNDWD]HOPpOHWNO|QE|] PHJN|]HOtWpVHLUH(]XWyEELNLV csoportokban vagy egyénileg lehetséges. $PLQ VpJ-QDJ\tWyQpJ\HOHPHSpOGiXOQHPNL]iUyODJDFVDNW|PHJN|]OHNHGpVUHMHOOHP] KDQHPV]DEDGRQIHOKDV]QiOKDWyNEiUPLO\HQWHUPHOpVLIRO\DPDWUD$PLQ VpJHXUySDLNHUHWHLD W|PHJN|]OHNHGpVVHONDSFVRODWRVWpPiNI pStW Növei az értékelési gyakorlatnak. A teljesítmény-pUWpNHOpVIRO\DPDWiWiWJRQGROYDD]HOPpOHWOHJQHKH]HEEUpV]HD]XWROVyOpSFV egy cselekvési terv megtervezése és végrehajtása. Azt mindenki megérti, önértékelést kell végeznünk, hogyha másokkal hasonlítjuk össze a teljesítményünket. Az is világos, hogy |VV]HKDVRQOtWiVRQUpV]HQDODSV]LND]HJpV]P YHOHWeSSHQH]pUWVRNDQPHJiOOQDND] |VV]HKDVRQOtWiVXWiQVRNHXUySDLSURMHNWHVHWpEHQQHPLVNDSWXQNNLHOpJtW ~WPXWDWiVWD] összehasonlítások eredményének felhDV]QiOiViUD$OHJMREEKDGLiNMDLQNDWHJ\LG V]HU helyzet megoldására biztatjuk. Ennek a problémának nem kell feltétlenül a tömegközlekedés WpPDN|UpE ONLNHUOQL7RYiEEiDYDOyVV]LWXiFLyPHJPXWDWMDD]LJD]LNO|QEVpJHWD] összehasonlítás és az osztályozás között, valamint az eredmények és az eszközök között.



6]yV]HGHW $PLQ VpJ 7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV>%HQFKPDUNLQJ@ Egy cég vagy szervezet teljesítményének V]LV]WHPDWLNXV|VV]HKDVRQOtWiVDHJ\PiVLNRV]WiOO\DOOHiQ\YiOODODWWDOEHOV teljesítmény-értékHOpV YDJ\PiVV]HUYH]HWWHOYHUVHQ\WiUVVDOD]LSDUiJD]DWYH]HW FpJHLYHONOV WHOMHVtWPpQ\-értékelés); abból a célból, hogy a módszerrel tudást és tapasztalatot osszanak meg egymással a legjobb gyakorlati alkalmazásról (“best SUDFWLFH´ pVDIHMO GpVt támogassák. 2NLUDW>&KDUWHU@Olyan dokumentum, ami részletezi a szervezetünk (mint jogi személy) kötelezettségeit az ügyfelek számára. /DNRVViJLRNLUDW>&LWL]HQ¶VFKDUWHU@Olyan dokumentum, ami kifejti, hogy a lakosság milyen szolgáltatásra taUWKDWLJpQ\WNLW ]LDN|]FpO~V]ROJiOWDWyN kötelezettségvállalását a lakosság irányába, és meghatározza, hogy milyen szempontokat vesznek figyelembe az okirat felülvizsgálatakor. hJ\IHOHNRNLUDWD)RJ\DV]WyLFKDUWD>&XVWRPHUFKDUWHU@Olyan dokumentum, ami részletezi a szolgáltató kötelezettségvállalását az ügyfelek LUiQ\iED0HJKDWiUR]]DD]]HPHOWHW PXQNiMiQDNHO tUiVDLWD]HO tUiVRNKR] viszonyított teljesítményének közzétételi módját, továbbá azt, hogy miként kell JRQGRVNRGQLDD]J\IHOHNU OXWDVRNUyO KRJ\DQNHOONRPSHQ]iOQL NHWKD ]DYDURNNHOHWNH]QHNpVKRJ\DQOHKHWD]]HPHOWHW YHONDSFVRODWEDOpSQL$] ügyfelek okiratát hét osztályba lehet sorolni: •

6]HU] GpVHVRNLUDWOlyan okirat, amely a jogokat és kötelességeket részletezi.

•

6]iQGpNRNLUDW Olyan okirat, amely az általános értékeket és alapelveket határozza meg.

•

.|WHOH]HWWVpJYiOODOiVLRNLUDW Olyan okirat, amely a felállított formális kötelezettségvállalásokat fejti ki azért, hogy a szándék okiratban meghatározott értékek és alapelvek formáját pontosan meghatározza.

•

(V]N|]|NRNLUDWDOlyan okirat, amely meghatározza, hogy a vállalt kötelezettségek milyen eszközökkel WHOMHVtWKHW NDPXQNDVRUiQ

•

,QWHUPRGDOLWiVRNLUDWD. Olyan okirat, amely a közlekedési rendszerbe helyezve a tömegközlekedésben dolgozók intermodalitással kapcsolatos szempontjait tartalmazza az alábbi témák szerint: központok kapcsolata, multimodális tájéNR]WDWiVLQWHUPRGiOLVMHJ\UHQGV]HUHJ\WWP N|GpVD] DXWyJ\iUWiVLLSDUUDOHJ\WWP N|GpVPiVN|]OHNHGpVLUpV]WYHY NNHO PLQWSOWD[LNUHSWpUL]HPHOWHW NDXWyN|OFV|Q] YiOODODWRN kerékpárhasználók és új közlekedési technológiát és rendszereket kutató intézetek.



•

)HMOHV]WpVLRNLUDW2O\DQRNLUDWDPHO\PHJKDWiUR]]DDM|Y EHQ alkalmazandó tömegközlekedési szolgáltatás alapelveit.

•

.|]V]ROJiOWDWiVLRNLUDW. Lásd lakossági okiratot.

)RO\DPDWRVIHMOHV]WpVIRO\DPDWEDQOHY IHMOHV]WpV A szolgáltatás tervezésének és D]HOOiWyV]HUYH]HWP N|GpVpQHNIRO\DPDWRVV]DEiO\R]iVLLJpQ\HDQQDNpUGHNpEHQ KRJ\pUWpNpWIHQQWDUWVDYDJ\Q|YHOMHVH]iOWDOOHKHW YpYiOMRQDYiOODODWHU VHEEpV J\HQJpEEMHOOHP] LQHNEHD]RQRVtWiVD hJ\IHOHNHOpJHGHWWVpJH Az ügyfelek elvárásainak ténylegesen teljesített mértéke (szintje). Mérése az ügyfél teljes elvárásainak megvalósulási százalékában YpJH]KHW 1\~MWRWWPLQ VpJ$]DPLQ VpJV]LQWDPLQRUPiOLV]HPLN|UOPpQ\HNN|]|WWQDS mint nap biztosított. .tYiQDWRVPLQ VpJ$]DPLQ VpJV]LQWDPHO\HWD]]HPHOWHW D]HOYiUWPLQ VpJD NOV NRUOiWRNpVDSpQ]J\LIHOWpWHOHNDODSMiQHONtYiQpUQL (OYiUWPLQ VpJ$]XWDViOWDOHO UHHOYiUWPLQ VpJDPHO\LPSOLFLWGHXJ\DQ~J\ explicit elvárásként is megfogalmazható. .OV PLQ VpJ$]XWDViOWDON|]YHWOHQOWDSDV]WDOWPLQ VpJLV]HPSRQWRNUD támaszkodik. %HOV PLQ VpJ$YiOODODWLV]HPSRQW~PLQ VpJUHpVQHPD]XWDViOWDON|]YHWOHQO WDSDV]WDOWPLQ VpJUHWiPDV]NRGLNEHOV V]HUYH]HWVWE 2SWLPiOLVPLQ VpJOlyan helyzet, amikor a biztosított szolgáltatások az utasok (ügyfelek) igényeivel összhangban vannak. Ez a szolgáltatáshoz rendelt hatékony árszint az utasok általi fizetési hajlandóságban mutatkozik meg. 3DUWQHUYLV]RQ\XWD]iVLSDUWQHUYLV]RQ\ Megegyezés, vagy megegyezések VRUR]DWDDKDWyViJRNDV]HU] G WHVWOHWHNpVD]]HPHOWHW NN|]|WW&pOMDD] HJ\WWP N|GpVHO VHJtWpVHHJ\PXQNDVRUiQDQQDNpUGHNpEHQKRJ\D]]OHWLFpORN teljesítése -DPHJHJ\H]pVEHQUpV]WYHY -PLQGHJ\LNIpOV]iPiUDV]HU] GpVL kötelH]HWWVpJHNQpONOLVPHJIHOHO OHJ\HQ 0LQ VpJLSDUWQHUYLV]RQ\1HPV]HU] GpVHVHJ\WWP N|GpVLPHJiOODSRGiVD N|]V]IpUDpVPDJiQV]IpUDD]RQUpV]WYHY LN|]|WWDNLNQHNN|]|VpUGHNHD tömegközlekedés támogatása. 7DSDV]WDOWPLQ VpJ$]DPLQ VpJV]Lnt, melyet utazás közben (többé-kevésbé tárgyilagosan) tapasztalnak az utasok. %HYDOORWWNLIHMH]HWW HOpJHGHWWVpJ Egy utas által alkotott vélemény az elvárásaihoz PpUWV]ROJiOWDWiVWHOMHVtWpVpU O 0LQ VpJ(J\RO\DQÄHQWLWiV´MHOOHP] LQHN|VV]HVVége, mely az állítólagos, vagy hallgatólagos szükségletek kielégítésének képességén alapszik. (ISO 8402). 0LQ VpJEL]WRVtWiV Minden olyan tervezett és rendszeres tevékenység, amit a PLQ VpJLUHQGV]HUEHQPHJYDOyVtWDQDNpVV]NVpJV]HULQWLEHPXWDWQDND]prt, hogy HOpJVpJHVEL]RQ\RVViJRWQ\~MWVDQDNDIHO OKRJ\HJ\HQWLWiVDPLQ VpJL követelményeknek eleget tesz (ISO 8402). 0LQ VpJPHQHG]VPHQW$WHOMHVPHQHG]VPHQWP N|GpVpQEHOOPLQGHQRO\DQ WHYpNHQ\VpJDPHO\PHJKDWiUR]]DDPLQ VpJSROLWLNiWDFpORNDWpVIHOHO VVpJHNHWV PHJYDOyVtWMDD]RNDWDPLQ VpJWHUYH]pVPLQ VpJ-HOOHQ U]pVPLQ VpJEL]WRVtWiVpV PLQ VpJIHMOHV]WpVHV]N|]HLYHODPLQ VpJUHQGV]HUpQEHOO,62



0LQ VpJUHQGV]HU$PLQ VpJPHQHG]VPHQWPHJYDOyVtWiViKR]V]NVpJHVV]HUYH]HWL .tYiQDWRVPLQ VpJ$]DPLQ VpJV]LQWDPHO\HWD]]HPHOWHW D]XWDVIHOpNtYiQ teljesíteni. 7HOMHVPLQ VpJ Egy olyan menedzsment megközelítés, amely integrálja az összes funkciót és eljárást egy szervezeten belül azért, hogy elérje az áruk és szolgáltatások IRO\DPDWRVPLQ VpJIHMOHV]WpVpW,62

1RUPiNpVHO tUiVRN $NNUHGLWiFLy A jogszolgáltatás jóváhagyásának folyamata, a tanúsító hatóságok OHKHW VpJHLpVSiUWDWODQViJD 7DQ~VtWiV2O\DQIRO\DPDWPHO\EHQHOV PiVRGLNpVKDUPDGLNUpV]WYHY NpUWpNHOLN HJ\YiOODODWPLQ VpJLUHQGV]HUpWPHJKDWiUR]RWWHO tUiVRNpVNp]LN|Q\YV]HULQW (O tUiV3RQWRVDQPHJKDWiUR]RWWNULWpULXPRNP V]DNLPHJKDWiUR]iVDLWWDUWDOPD]y dokumentált megállapodás, melyet következetesen, mint szabályokat, irányelveket, YDJ\PHJKDWiUR]yMHOOHP] NHWNHOOKDV]QiOQLD]pUWKRJ\D]DQ\DJRNWHUPpNHN HOMiUiVRNpVV]ROJiOWDWiVRNFpOMDLNQDNYDOyPHJIHOHO VpJpWEL]WRVtWVD 0LQ VpJPHQHG]VPHQWHO tUiV2O\DQHO tUiVPHO\DPHQHG]VPHQWIRO\DPDW számára irányelveket és részletes leírásokat nyújt. 0LQ VpJUHQGV]HUHO tUiV2O\DQHO tUiVPHO\DWHUPHOpVLIRO\DPDWV]iPiUD irányelveket és részletes leírásokat nyújt. (UHGPpQ\HNHO tUiVD(J\YpJV V]ROJiOWDWiVLHOHPPLQ VpJHV]iPiUDIHOiOOtWRWW szint. Az ügyfelek elvárásait figyelembe véve kell létrehozni. (V]N|]HO tUiV$]DODSYHW HO tUiVRN,62-1, 9002, 9003 és 9004-1) PHJKDWiUR]RWWWHUOHWHNHQYDOyDONDOPD]iViQDNLUiQ\HOYHLWWDUWDOPD]yHO tUiV$ PHJKDWiUR]RWWWHUOHWHNDPLQ VpJJ\LNp]LN|Q\YIHOOYL]VJálati (audit) (ISO 100111, -2 és -3), koncepcionális és szerkesztési részei lehetnek. (NF X 50-160, 161, 162),... 6]DEYiQ\RVtWiV Olyan tevékenység, amely a kritériumokat pontosan definiált árukra és szolgáltatásokra vonatkozólag egységesíti és egy meghatározott WHYpNHQ\VpJVRUiQOHKHW YpWHV]LDÄN|]|VQ\HOYH]HW´KDV]QiODWiW

*D]GDViJ )HOKDV]QiOyKDWpNRQ\ViJ2O\DQWHUPpNHNYDJ\V]ROJiOWDWiVRNHO iOOtWiViUD YRQDWNR]LNDPHO\HNDOHJLQNiEEWDOiONR]QDNDYHY NHOYiUiVDLYDO(]D szolgáltatáshoz rendelt (költség-hatékony) árszint a vásárlók fizetési hajlandóságában mutatkozik meg. .|OWVpJKDWpNRQ\ViJ$OHKHW OHJNLVHEEN|OWVpJ WHUPpNHNYDJ\V]ROJiOWDWiVRN HO iOOtWiViUDYRQDWNR]LN *D]GDViJLKDWpNRQ\ViJA felhasználó- és a költség-hatékonyság kombinációjára vonatkozik. +DWpNRQ\ViJ$NLMHO|OWFpONLW ]pVHNHOpUpVH(J\PHJKDWiUR]RWWYDJ\NtYiQDWRV gazdasági eredmény elérése céljából a termelésre ható tevékenység. ([WHUQiOLDA gazdasági kapcsolatokat (összefüggéseket) az árak nem szabályozzák PHJIHOHO HQ



3LDFLYLWDWKDWyViJ>0DUNHWFRQWHVWDELOLW\@2O\DQSLDFRNMHOOHP] MHDKROD fennálló vállalatokat új versenytársak kilátásba helyezésével fenyegetik meg. Így a valódi versenyhelyzet létezése nélkül alakulnak ki hatékony eredmények. Baumol, 3DQ]DUpV:LOOLQJ V]HULQWDYLWDWKDWySLDFRNDW|NpOHWHVHQP N|G SLDFRN társadalmi hasznait biztosítják anélkül, hogy nehéz feltételezésekbe kellene ERFViWNR]QLDSLDFRQPHJpOQLP N|GQL NpSHVYiOODODWRNV]iPiWLOOHW HQ6KHSKHUG (19 PHJILJ\HOpVHV]HULQWH]HND]HUHGPpQ\HNFVDNDN|YHWNH] IHOWpWHOHNPHOOHWW érvényesek: − A piacra való bevonulás díjtalan és korlátok nélküli. − A belépés korlátlan. − A belépés tökéletesen visszafordítható. 3LDFLKLED>0DUNHWIDLOXUH@Olyanhely]HWHO iOOiVDPHO\QHNVRUiQDSLDFD N|YHWNH] WpQ\H] NYDODPHO\LNpQHNIHQQiOOiVDPLDWWURVV]KDWiVIRN~HUHGPpQ\HNHW produkál: nincs tökéletes versenyhelyzet, természetes monopólium, közjavak, externáliák, az áruk közös tulajdonlása, a tökéletes és szimmetrikus tájékoztatás hiánya, hiányos piacok.

6]DEiO\R]iVLNHUHWHN>5HJXODWRU\IUDPHZRUN@ $MiQODWN|]EHV]HU]pVN|]EHV]HU]pVLHOMiUiV Egy bizonyos pénzösszeg felajánlása valamiért. A városi tömegközlekedésben (VTK) egy bizonyos szolgáltatási szint nyújtása egy bizonyos pénzösszegért. $MiQODWWpWHOLGRNXPHQWiFLyWHQGHUGRNXPHQWiFLy Egy hivatalos formában megírt ajánlat egy munka elvégzésére, vagy bizonyos áruk ill. szolgáltatások nyújtására egy bizonyos ár mellett. &VRSRUWRV.ROOHNWtY N|]OHNHGpV>&ROOHFWLYHWUDQVSRUW@ Egy kereskedelmi személyközlekedési szolgáltatás, melynek célja a közös közlekedési igényeknek való megfelelés nagyobb vagy kisebb közösségek számára. Az igényeken a teljes közösség tagjai, vagy egy nagyobb csoportjának tagjai osztoznak. 3LDFLYHUVHQ\>0DUNHWFRPSHWLWLRQ@A vállalatok sokasága közötti verseny egy szabad piacon. A vállalatok azért küzdenek egymással, hogy a termékeiket és szolgáltatásaikat olyan áron adhassák el, amit a költségeik és a piac megengednek. .RQFHVV]LyVWHYpNHQ\VpJNRQFHVV]LyVPHJiOODSRGiVNRQFHVV]LyVV]HU] GpV (J\N|]OHNHGpVL]HPHOWHW V]iPiUDRO\DQDKHO\LKDWyViJiOWDOEL]WRVtWRWW jogosítvány, amely kizárólagos jogot tulajdonít annak egy meghatározott területen való tömegközlekedési üzemeltetésre. .|]V]ROJiOWDWiV>3XEOLFVHUYLFH@ Olyan szolgáltatás, amely közösségi érdekeknek tesz eleget. Ezzel a közösségi többség eldöntötte, hogy elismeri a hatóságot a WiUVDGDORPLJpQ\HLQHNV]iPRVMHOOHP] MpYHONDSFVRODWRVIHOHO VHNpQW .|]|VVpJLN|]OHNHGpVW|PHJN|]OHNHGpV >3XEOLFWUDQVSRUW@ Személyek és azok esetleges csomagjainak hosszú-, vagy rövidtávú szállítását biztosító, városon belüli, YDJ\YiURVRNN|]|WWLV]ROJiOWDWiVÈOWDOiEDQGtMIL]HWpVLDODSRQP N|GLNN|W|WW menetrend és útvonal mellett.



5HJLRQiOLVN|]OHNHGpVA peremtelepüléseken zajló, valamint a városok és azok peremtelepülései közötti közlekedés. A regionális közlekedés nagyjából úgy GHILQLiOKDWyKRJ\DOHJQDJ\REEXWD]iVLWiYROViJpVXWD]iVLLG iWODJRVDQNENP és 1 óra. Nagyon nagy agglomerációk esetén a regionális közlekedés nagyobb VHEHVVpJJHOOHJIHOMHEENPWiYROViJJDOpVPD[LPXPyUDXWD]iVLLG YHOPpJ pUWHOPH]KHW (]HQKDWiUpUWpNHNIHOHWWLMHOOHP] NHVHWpQWiYROViJLN|]OHNHGpVU O beszélünk. .|]pUGHNHNV]ROJiODWDA közhivatalok (hatóságok) által képviselt szolgáltatási tevékenység a közösség általános érdekeit szolgálja, ezért az közszolgáltatási kötelezettséget jelent. .|]JD]GDViJLpUGHNHNV]ROJiODWD(]DNLIHMH]pVD5yPDLV]HU] GpV-es cikkelyénél kerül említésre. Olyan kereskedelmi szolgáltatási tevékenységekre vonatkozik, amelyek közösségi érdekeket szolgálnak, s melyek ezért közszolgáltatási kötelezettséget jelentenek. Ez a közlekedési hálózatokra, az energia szolgáltatásra és a kommunikációs szolgáltatásokra vonatkozik. 8QLYHU]iOLVV]ROJiOWDWiVKözszolgáltatás, mely mindenki számára rendelkezésre iOOHOIRJDGKDWyHOpUKHW VpJJHOpVGtMDNNDO 9iURVLN|]OHNHGpVA városi közlekedés egy város határain belüli, vagy egy kisebb WHOHSOpVpVDQQDNN|UQ\pNpQWDOiOKDWyN|]OHNHGpV-HOOHP] LDOHJQDJ\REEXtazási távolság 20 km (tömegközlekedéssel a szokásos átlagos utazási távolság 5-8 km) és a OHJQDJ\REEXWD]iVLLG yUD1DJ\REEYiURVRNEDQQDJ\REEpUWpNHNLVKHO\WiOOyN lehetnek.



,URGDORPMHJ\]pN Az írásos segédanyag összeállításához az alábbi szakirodalmat és honlapokat használtuk: 48$7752±4th F.P. project – Quality approach in tendering/contracting urban public transport operations – Final report and www.quattro-eul.nl/quattro/uk (48,3±4th F.P. project – Final report and particularly the annex (practical handbook) www.europrojects.ie/equip %HQFKPDUNLQJ performance of local transport systemsSLORWH[HUFLVHVXEJURXSVUHSRUWV (available from KTE), and report to the commission (id).. %(67±thematic network on benchmarking (5th F.P.). Papers presented at the first conferences. www.bestransport.net Benchmarking methodologies in transport – CEMT – minutes of the conference of November 1999. Benchmarking in Europe – spring 2000. ZZZEHQFKPDUNLQJLQ(XURSHFRP European foundation for quality management – EFQM – ZZZHITPRUJ (/7,6 ±best practices internet site of the European commission. $)125 ±French organisation for standardisation. www.afnor.fr &(1 ±European committee for standardisation – www.cenorm.beEXTRA – summary of European projects $0LQ VpJL%XV]3DUWQHUNDSFVRODWRNDW4XDOLW\%XV3DUWQHUVKLSV LOOHW HQPHO\QHNPiUDMRJL szabályozása is megszületett Nagy Britanniában, aN|YHWNH] UHIHUHQFLiNDWDMiQOMXN -

Quality Bus Partnerships - A Survey and Report, 2000 - TAS, February 2001 Available from Landor Publishing Ltd., Quadrant House, 250 Kennington Lane, LONDON, SE11 5RD

-

As above for 2001, due out February, 2002 BUT this will (only?) be available through TAS Publications & Events [www.tas-passtrans.co.uk]

-

Quality Bus Infrastructure - A Manual and Guide - published by Landor, but also available through TAS Publications & Events

-

Quality Bus Partnerships: Good Practice Guide - TAS, 2001 available through TAS Publications & Events



0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVD W|PHJN|]OHNHGpVEHQ±DSURMHNWHNHWHONpV]tW NRQ]RUFLXPRN %(677KHPDWLFQHWZRUNRQ%(QFKPDUNLQJLQWUDQVSRUW $NRQ]RUFLXPWDJMDL Organisation Gestion Marketing S.A

BE

Forschungs- und Anwendungsverbund Verkehrssystemtechnik Berlin

DE

NEA Transport Research And Training (NEA Közlekedési Oktatás és Tréning)

NE

TOI

NO

Erasmus University Rotterdam (Erasmus Egyetem, Rotterdam)

NE

Centre d'études sur les réseaux, les transports, l'urbanisme et les construction publiques

FR

Warsaw8QLYHUVLW\2I7HFKQRORJ\9DUVyL0 V]DNL(J\HWHP

PL

Ingeniería Y Economía Del Transporte SA

ES

%2%%HQFKPDUNLQJRI%HQFKPDUNLQJ $NRQ]RUFLXPWDJMDL

NEA Transport research and training (NEA Közlekedési Oktatás és Tréning)

NE

Universitaire Faculteiten Sint-Ignatius Antwerpen Vzw

BE

Forschungs- Und Anwendungsverbund Verkehrssystemtechnik Berlin

DE

TOI

NO

Centre d'études sur les réseaux, les transports, l'urbanisme et les construction publiques

FR

:DUVDZ8QLYHUVLW\2I7HFKQRORJ\9DUVyL0 V]DNLEgyetem)

PL

Ingeniería Y Economía Del Transporte SA

ES


NE

Organisation Gestion Marketing S.A

BE



%(1&+0$5.,1*±3LORWH[HUFLVHRI%HQFKPDUNLQJWKHSHUIRUPDQFHRI ORFDOSDVVHQJHUVWUDQVSRUWV\VWHPV $NRQ]RUFLXPWDJMDL OGM

BE

Socialdata

DE

CERTU

FR

Oulu Koskilinjat Oy

FI

Terni

IT

Praga TCZ

CZ

Stuttgarter Straßenbahnen AG (Stuttgarti Villamos Társaság)

DE

District de l’Agglomeration Nantaise

FR

Steirische Verkehrsverbundgesellschaft StVG

AT

DGTT, Direcao Geral de Transportes Terrestres Lisboa

PT

Merseyside

UK

Dresdner Verkehrsbetriebe (Drezdai Közlekedési Vállalat)

DE

The City of Edinburgh Council (Edinburgh Város Tanácsa)

UK

Strathclyde Passenger Transport Glasgow (Glasgow-i Tömegközlekedési Vállalat) UK OASA, Athens

GR

BSAG – Bremer Straßenbahn AG (Brémai Villamosvasúti Társaság)

DE

Azienda Mobilità e Transporti, Settore Studi Sistemi, Genova

IT

Syndicat des Transportes Parisiens

FR



,62723(,PSURYHG6WUXFWXUHDQG2UJDQL]DWLRQIRU7UDQVSRUW 2SHUDWLRQVRI3DVVHQJHUVLQ(XURSH $NRQ]RUFLXPWDJMDL

Transportes, Inovação E Sistemas, A.C.E.

PO

University Of Leeds

UK

Stockholm University

SE

NEA - Transportonderzoek En -Opleiding

NE

Union Des Transports Publics

FR

Greater Manchester Passenger Transport Executive

UK


NE

Institute Of Transport Economics

NO

Societe Des Transports Intercommunaux De Bruxelles

BE

TRANSPOR - 5

PO

Studiengesellschaft Fsr Unterirdische Verkehrsanlagen E.V

DE

Groupement Des Autorites Responsables De Transport

FR

Organisation Gestion Marketing S.A

BE

Halcrow Group Ltd

UK

INECO S.A.

ES

Swedish Institute For Transport And Communications Analysis

SE

Centre D'etudes Sur Les R_Seaux, Les Transports, L'urbanisme Et Les Construction S Publiques

FR

Swedish National Road And Transport Research Institute (Svéd Nemzeti Út- és Közlekedésügyi Kutató Intézet)

SE



(48,3([WHQGLQJWKH4XDOLW\RI3XEOLF7UDQVSRUW $NRQ]RUFLXPWDJMDL

University Of Newcastle Upon Tyne

UK


NE

Viatek Ltd

FI

Asm Brescia S.P.A

IT

Universitat Fur Bodenkultur Wien

AT

European Transport And Telematics Systems Ltd (Európai Közlekedési és Telematikai Rendszerek Kft.)

IE

48$77524XDOLW\DSSURDFKLQWHQGHULQJXUEDQSXEOLFWUDQVSRUW RSHUDWLRQV $NRQ]RUFLXPWDJMDL Organisation Gestion Marketing S.A.

BE

Lt Consultants Ltd

FI

NEA - Transportonderzoek En -Opleiding

NE

Istituto Di Studi Per L'informatica Ed I Sistemi

IT

Union Des Transports Publics

FR

Calidad Estrategica, S.A.

ES

Izba Gospodarcza Komunikacji Miejskiej

PL

Sociedade De Trannsportes Colectivos Do Porto, S.A.

PO

CERTU -

FR

Societe Des Transports Intercommunaux De Bruxelles

BE

Sociiete D'economie Mixte Des Transports En Commun De L'agglomeration Grenobloise

FR

Metro De Madrid S.A.

ES

Studiengesellschaft Fsr Unterirdische Verkehrsanlagen E.V.

DE

Transportes, Inovação E Sistemas, A.C.E.

PO

Estonian Lt-Consultants Ltd

EE

Federazione Nazionale Trasporti Pubblici Locali - Federtrasporti

IT

Ingenieria Y Economia Del Transporte S.A.

ES

Transman Consulting For Transport System Management Ltd

HU

Erasmus University Rotterdam

NE

Institute Of Transport Economics

NO



PORTAL írásos oktatási segédanyag

Recommend Documents