Porovnání vybraných konkurenčních konceptů gastronomických zařízení

Porovnání vybraných konkurenčních konceptů gastronomických zařízení

Diplomová práce

Bc. Daniela Škaroupková

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra marketingu a mediálních komunikací

Studijní obor: Marketingové komunikace Vedoucí bakalářské práce: PhDr. Marek Merhaut. Ph.D., MBA Datum odevzdání diplomové práce: 2015-05-07 E-mail: [email protected]

Praha 2015

The comparison of selected competitive concepts of gastronomic facilities

Master‘ s Dissertation

Bc. Daniela Škaroupková

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of marketing and media communication

Major: Marketing communication Thesis Advisor: PhDr. Marek Merhaut. Ph.D., MBA Date of Submission: 2015-05-07 E-mail: [email protected]

Prague 2015

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Porovnání vybraných konkurenčních konceptů gastronomických zařízení zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

V Praze dne 5. května 2015 Daniela Škaroupková

Ráda bych poděkovala svému vedoucímu práce Phdr. Markovi Merhautovi Ph.D., MBA, za cenné rady při zpracování mé diplomové práce. Dále bych chtěla poděkovat vedení Potrefené husy a manažerům The PUB, za ochotu odpovědět na mé otázky. V neposlední řadě patří velký dík mé rodině za trpělivost a psychickou oporu.

Abstrakt

ŠKAROUPKOVÁ,

Daniela.

Porovnání

vybraných

konkurenčních

konceptů

gastronomických zařízení. Diplomová práce. Vysoká škola hotelová. Praha: 2015.

Cílem mé diplomové práce je definovat klíčové aspekty pro ukotvení stabilní pozice gastronomického podniku v oboru pohostinství a odhalit nedostatky obou konceptů. Na základě těchto poznatků navrhuji určité kroky za účelem zkvalitnění služeb a odstranění chyb v provozování restaurace. Práci jsem rozdělila do tří částí. V první teoreticko-metodologické části se zabývám vysvětlením jednotlivých pojmů, které se týkají tématu. V analytické části porovnávám konkrétní koncepty z hlediska marketingu, nabídky nápojů a pokrmů, cen a různých služeb. Ve třetí návrhové části navrhuji jistá doporučení, která by mohla vést ke zkvalitnění služeb v obou franchizových podnicích. V závěru uvádím shrnutí celé diplomové práce.

Klíčová slova: franchizing, konkurence, podnikání, pohostinství, Potrefená husa, The PUB

Abstract

ŠKAROUPKOVÁ, Daniela. The comparison of selected competitive concepts of gastronomic

facilities.

Master‘

s Dissertation.

The

institute

of

Hospitality

Management. Prague: 2015.

The aim of the diploma thesis is to define key aspects for applying stable position of gastronomc facility in the hospitality field and reveal weaknesses of both concepts. On the base findings several steps for improvement and elimination of errors are suggested. The study is devided into three parts. The first part is theoretical and methodological and is focused on explanation of different terms concerning a topic. The method used in this part was literature researches. The second part is analytical and is oriented on comparison of mentioned concepts in the term of marketing, food and beverage offer, prices and services provided. The third part is concentrated on suggestions and recommendations, which might lead to improvmenet of services provided in both franchise facilities. In the coclusion is summary of whole diploma thesis.

Keywords : competion, entrepreneurship, franchizing, hospitality, Potrefená husa, The PUB

ÚVOD ...................................................................................................... - 1 1.

TEORETICKÁ ČÁST ....................................................................... - 3 1.1 PODSTATA PODNIKÁNÍ ...................................................................... - 3 1.1.1 Konkurence ........................................................................... - 5 1.1.2 Mystery shopping .................................................................. - 6 1.2 LEGISLATIVA V POHOSTINSTVÍ............................................................ - 7 1.2.1 Bezpečnost práce ve stravovacím zařízení a PO .................. - 7 1.2.2 Zákaz kouření tabákových výrobků a elektronických cigaret . - 8 1.2.3 Zavedení elektronické evidence tržeb ................................. - 10 1.2.4 Zavedení informací o alergenech ........................................ - 11 1.3 GASTRONOMIE ............................................................................... - 12 1.3.1 Kategorizace hostinských zařízení ...................................... - 13 1.4 FRANCHISING A JEHO PODMÍNKY ...................................................... - 14 1.4.1 Počátky frachisingu ............................................................. - 14 1.4.2 Definice základní pojmy franchisingu .................................. - 15 1.4.3 Charakteristické znaky ........................................................ - 16 1.4.4 Výhody franchisingu ............................................................ - 16 1.4.5 Nevýhody franchisingu ........................................................ - 18 1.5 MARKETINGOVÝ MIX ....................................................................... - 19 1.5.1 Produkt ................................................................................ - 19 1.5.2 Distribuce a místo ................................................................ - 21 1.5.3 Cena a její funkce ................................................................ - 21 1.5.4 Marketingová komunikace ................................................... - 22 -

2.

ANALYTICKÁ ČÁST ..................................................................... - 24 2.1 POTREFENÁ HUSA .......................................................................... - 24 2.1.1 Prohlídka pivovaru Staropramen ......................................... - 24 2.1.2 Portfolio pivovaru Staropramen ........................................... - 25 2.1.3 Charakteristika konceptu ..................................................... - 26 2.1.4 Marketing v Potrefené huse ................................................. - 27 2.1.5 Nápojový lístek v Potrefené huse ........................................ - 29 2.1.6 Jídelní lístek v Potrefené huse............................................. - 31 2.1.7 Ceny v Potrefené huse ........................................................ - 32 -

2.2 THE PUB ...................................................................................... - 33 2.2.1 Prohlídka pivovaru Pilsner Urquell ....................................... - 33 2.2.2 Portfolio pivovaru PilsnerUrquell .......................................... - 34 2.2.3 Charakteristické znaky konceptu ......................................... - 35 2.2.4 Marketing v The PUB .......................................................... - 36 2.2.5 Nápojový lístek v The PUB .................................................. - 37 2.2.6 Jídelní lístek v The PUB ...................................................... - 38 2.2.7 Ceny v The PUB .................................................................. - 39 2.3 NÁVŠTĚVA KONKRÉTNÍCH RESTAURACÍ............................................. - 39 2.3.1 Potrefená husa Bohnice ...................................................... - 39 2.3.2 The PUB Dejvice ................................................................. - 40 2.3.3 Potrefená Husa České Budějovice ...................................... - 41 2.3.4 The PUB České Budějovice ................................................ - 42 2.3.5 Potrefená Husa Liberec ....................................................... - 43 2.3.6 The PUB Liberec ................................................................. - 43 2.3.7 Vyhodnocení tabulky ........................................................... - 46 2.3.8 Popis vyhodnocovací tabulky .............................................. - 46 2.4 VYHODNOCENÍ DOTAZNÍKU .............................................................. - 47 3.

NÁVRHOVÁ ČÁST ........................................................................ - 56 -

ZÁVĚR .................................................................................................. - 62 LITERATURA........................................................................................ - 64 -

ÚVOD V předložené diplomové práci porovnávám dva vybrané koncepty Potrefená husa a The PUB, které spadají pod záštitu největších pivovarů v České republice, a to jsou pivovary Staropramen a Pilsner Urquell. Dané téma jsem si vybrala, jelikož jsem se v mé bakalářské práci detailně zabývala konceptem Potrefená husa a napadlo mě, že by bylo zajímavé, kdybych své poznatky doplnila a rozšířila o porovnání s jiným konceptem konkurenčního pivovaru, který se však nejvíce podobá Potrefené huse. Po průzkumu a uvážení daných možností jsem zvolila právě koncept The PUB, který jsem vyhodnotila jako nejlépe vhodný pro vzájemné porovnání. Obě franchizy jsem tedy zhodnotila za pomoci komparativní analýzy. Cílem této práce je definovat klíčové aspekty pro ukotvení stabilní pozice gastronomického podniku v oboru pohostinství a potvrdit či vyvrátit stanovené hypotézy. Hypotézy: 1. Lidé preferují restaurace, které nabízejí pivo Pilsner Urquell. 2. Pro běžného spotřebitele je známější koncept Potrefená husa. 3. V uvedených konceptech je profesionálnější a ochotnější personál než v ostatních restauracích. 4. Nabídka nápojového i jídelního lístku je v obou konceptech pro zákazníky zajímavá. V teoretické části se zabývám vysvětlením základních pojmů jako je konkurence, gastronomie, podnikání, franchizing a mystery shopping. Dále popisuji změny v legislativě, které se týkají pohostinství a jednotlivé komponenty marketingového mixu. Všechny popisované aspekty jsou nedílnou součástí mého tématu. Analytická část se dělí na tři fáze. V první fázi jsem popisovala oba zkoumané koncepty z hlediska marketingu, tvorby cen, nabídky nápojového a jídelního lístku. Součástí mé práce byla také návštěva ve jmenovaných pivovarech a zhodnocení jejich portfolia. Ve druhé fázi jsem si vybrala tři provozovny z obou konceptů, které jsem osobně navštívila a za pomocí metody mystery shopping jsem je ohodnotila.

-1-

Vytvořila jsem přehlednou tabulku a udělovala body za atmosféru, design, personál, doplňkové služby a čistotu. V poslední třetí fázi jsem vytvořila dotazník, abych zjistila, jaký názor mají na hodnotící koncepty přímo sami zákazníci. Dotazník jsem připravila za pomoci stránky www.survio.cz a byl vyplněn 180 respondenty. Na výsledky jsem se velmi těšila, protože mě zajímal i názor dalších zákazníků. Některé uvedené odpovědi mě překvapily a nesporně mi pomohly při následném vyhodnocení mých hypotéz. V návrhové části uvádím doporučení a závěry, které by mohli přispět ke zkvalitnění poskytovaných služeb v obou konceptech. Dále podrobně rozvádím stanovené hypotézy, které jsem díky výsledkům z dotazníku mohla potvrdit nebo vyvrátit. K vytvoření diplomové práce jsem využila několik odborných metod. Základním podkladem je analýza sekundárních dat, které jsou dostupné na internetových stránkách a díky komunikaci s vedením daných konceptů. Primární data jsem získala vlastním průzkumem, metodou mystery shopping a dotazníkovým šetřením.

-2-

1.

TEORETICKÁ ČÁST

1.1

Podstata podnikání Ve své diplomové práci, bych nejprve ráda objasnila tento pojem, protože si

myslím, že k mému tématu patří. Kdyby určitá skupina lidí nepodnikala, mé vybrané koncepty by samozřejmě neexistovali. Podnikáním

se

rozumí

soustavná

činnost

prováděná

samostatně

podnikatelem vlastním jménem a na vlastní odpovědnost za účelem dosažení zisku. To je základní poučka, kterou nás učí ve škole a kterou nalezneme i v obchodním zákoníku. Další bod, který se dočteme, když vyhledáme termín podnikání, je, že základním motivem pro podnikání, je snaha o dosažení zisku. Zisk bychom mohli vysvětlit jako přebytek výnosů nad náklady. Po celou dobu podnikání majitel usiluje o co největší maximalizaci zisku a celého svého bohatství. Proto, aby podnikatel uspěl, měl by se zajímat o zákazníka a jeho zájmy, potřeby nebo preference. Zákazníkem je každý jednotlivec, který je příjemcem poskytované služby nebo produktu. V současnosti je zákazník mnohem náročnější a uspokojit jeho potřeby je stále těžší a těžší, a proto podnikatel musí čelit riziku. Snahou každého podnikatele by mělo být snížení rizika pomocí různých strategií a podnikové politiky. Pokud se rozhodneme, že budeme podnikat, je zapotřebí držet se čtyř základních kroků k zahájení podnikání. Měli bychom se rozhodnout, v čem budeme podnikat, stanovit si nejen podnikatelské, ale i osobní cíle a vybrat si způsob zahájení podnikání. Ještě před založením podniku bychom si měli vytvořit plán podnikání a shromáždit co nejvíce informací o financích, legislativě, marketingu a dalších důležitých věcech. Když jsme ve fázi, že opravdu podnik založíme, musíme řešit body jako registrace jména, obdržení patřičných dokumentů, vložení kapitálu, uzavření smluv s dodavateli, výběr a nástup zaměstnanců, doručení zboží od dodavatelů a reklamní kampaň. Posledním bodem je zahájení vlastního podnikání. Což znamená výrobu produktů nebo nabízení služeb, patří sem i kontakt s prvními zákazníky a

-3-

nepochybně začínáme mít radost z prvních prodejů a nových zakázek. (Jakubíková, 2013) Každý podnik by měl mít svou vizi do budoucna. Vize obsahují priority firmy a jsou obrazem její úspěšné budoucnosti. Jsou s ní spojeny i cíle a plány firmy. Vize by měla být reálná a jasně zformulovaná. Má tři základní cíle a to je vyjasnění obecného směru, motivování lidí a rychlé koordinování úsilí lidí. Vize by měla být pro všechny členy ve firmě společná, je velice důležité, aby ostatní zaměstnanci vizi přijali a věřili v ní. Jako další bod by si měl majitel firmy uvědomit své poslání. Poslání informuje o smyslu a účelu podniku a také o tom, čeho by firma chtěla dosáhnout. Poslání prezentuje, proč firma existuje, vztah k ostatním na trhu, normy chování a firmou uznávané hodnoty. Když majitel firmy vymezuje poslání své firmy, měl by se zaměřit na historii firmy, preference managementu a vlastníků, faktory vnějšího prostředí, zdroje firmy a na účel existence firmy. Firma by si také měla stanovit své cíle. Cíle podniku jsou výsledky, které požadujeme do budoucna, a odvíjí se od poslání firmy. Nebo se mohou považovat za pomocný nástroj pro naplnění poslání. Za jejich stanovení ručí majitel nebo vrcholové vedení ve firmě. Cíle můžeme třídit podle pořadí jejich významu, velikosti, časového hlediska, vztahu mezi nimi a podle obsahu. Můžeme se setkat s jejich různým členěním, jako firemní a divizní cíle nebo na korporátní cíle a cíle produktové. Cíle lze shrnout pod pravidlem SMART, což znamená, že by měli být chytře stanovené. Jednotlivá

písmena

znamenají

specifické,

sledovatelné a měřitelné. (Jakubíková, 2013)

-4-

akceptovatelné,

dosažitelné,

1.1.1 Konkurence Každý podnikatel by si měl uvědomit, že jeho podnik nebude na trhu sám. Pojem podnikání můžeme vysvětlit i jako trvalou soutěž mezi podnikatelem a podobnými podniky, které se ucházejí o stejné zákazníky. Konkurence je přirozená součást podnikaní a je chyba, že se na ni často zapomíná. Aby nás podnik mohl být úspěšnější, musíme hledat naší konkurenci a prozkoumat ji. Pokud plánujeme podnikat, musíme předvídat různé situace, protože trh se neustále vyvíjí. Musíme počítat s tím, že máme stávající konkurenci, ale také konkurenci, která se může objevit v době našeho vstupu na trh a v budoucnu. Konkurence je bud přímá nebo nepřímá. Přímá nabízí stejné nebo podobné produkty či služby a zákazníci je vnímají jako alternativu. Nepřímá konkurence sice nabízí odlišné produkty, ale naplňují stejnou nebo podobnou potřebu. V prvním kroku je nejdůležitější zanalyzovat stávající konkurenci a dobře se s ní seznámit. Před tím, než začneme podnikat, bychom měli provést analýzu konkurence. Díky této metodě můžeme zjistit slabé a silné stránky našeho produktu a pomůže nám rychle se zorientovat na trhu podnikání. Dále budeme schopni identifikovat příležitosti a hrozby, které pro nás konkurenční podniky znamenají. Analýza konkurence by měla probíhat systematicky. Měli bychom využít slabé stránky konkurence k našemu prospěchu a naopak zabránit tomu, aby byl konkurent v silnější pozici. Přitom stále nesmíme zapomenout na to, že na prvním místě je pro nás zákazník a jeho potřeby. Bez poznání potřeb našich potenciálních klientů, nikdy nebude rozbor konkurence tak efektivní. Tato analýza může sloužit jako podklad pro SWOT analýzu, díky které zjistíme, jaké slabé a silné stránky má náš podnik a tím pádem se budeme moci zaměřit na to, co by naše provozovna měla zlepšit. (www.ipodnikatel.cz/Strategiepodnikani/konkurence-prirozena-soucast-podnikani-se-kterou-je-nutnepocitat/Analyza-konkurence.cz) Mezi další metodu analýzy konkurence patří analýza strategických skupin, která popisuje specifickou konkurenční situaci v odvětví. Nevýhodou této metody je, že se podniky zaměří pouze na strategické skupiny a zapomenou zkoumat i vývoj, který se odehrává mimo tuto skupinu.

-5-

V neposlední řadě je důležité zmínit metodu benchmarking, která zjišťuje naší pozici na trhu, pozici konkurence na trhu, definuje faktory úspěchu, pomáhá získat převahu nad konkurencí za pomoci našich znalostí a předností. Účel této metody je určit cíl ve zlepšení našich aktivit. 1.1.2 Mystery shopping Jedná se o kvalitativní techniku výzkumu trhu, která podporuje péči o zákazníky pomocí vyškolených pozorovatelů. Jejich úkolem je hrát zákazníka a zjistit, zda se pracovníci v daných obchodech nebo restauracích chovají dle standardů a manuálů. Samozřejmě na přání majitele, který za tuto službu dané firmě zaplatí. Majitel si zadá parametry, které chce sledovat a firma na základě těchto podkladů uskuteční kontrolní návštěvu a vypracuje zprávu z návštěvy. (www.internationalservicecheck.com) Osobně pracuji pro mystery shoppingovou firmu Tajný host a navštěvuji různá gastronomická zařízení a hotely. Je velice důležité hlídat kvalitu těchto provozů a myslím si, že majitelům provozoven zápisy, které z kontroly pozorovatelé připraví, jsou jako zpětná vazba velmi užitečné. Tato práce mě velice baví, poznávám tak zajímavé a nové restaurace, ochutnávám různé pokrmy a bedlivě pozoruji zaměstnance provozoven při plnění jejich pracovních povinností. Samotná kontrola se většinou provádí s kamerou, aby nevznikaly dohady a zbytečná nedorozumění. Samotný zápis se pak snažím dělat poctivě, a proto mi trvá i několik hodin. K této zajímavé práci jsem se dostala díky tehdejšímu zaměstnání v Potrefené huse. Pivovary Staropramen si firmu Tajný host běžně najímají, aby měly určitou kontrolu a ohlídaly si kvalitu svých restaurací. V každé Potrefené huse probíhají kontroly jedenkrát za dva měsíce. Mě osobně se tento nápad velice líbí, a proto jsem se o firmě více informovala na jejich webových stránkách, kde jsem se dočetla, že hledají nové pozorovatele do svého týmu. Poslala jsem svůj životopis a čekala, zda mě vyberou. Relativně brzy se mi ozval majitel firmy a poslal mi seznam kroků, který je potřeba zvládnout, než budu moci kontroly provádět sama.

-6-

Nejprve jsem si měla vybrat restauraci, navštívit ji a provést z ní zápis. Tento úkol je pro majitele velmi důležitý, protože ho zajímají nejen vaše poznatky, ale také vaše písemné vyjadřování. Měla jsem obrovskou výhodu v tom, že jsem věděla, jak má zápis vypadat, v Potrefené huse jsme totiž měli možnost běžně do zápisu nahlédnout a hlavně, pokud byly v zápisu nějaké zásadní chyby obsluhy nebo kuchyně, řešil je manažer na ranním meetingu. Proto jsem víceméně neměla s prvním úkolem žádný problém. Když jsem jím úspěšně prošla, následoval druhý úkol spojený se třetím. Jednalo se o osobní setkání s majitelem firmy a možnost vyzkoušet si kontrolu pod jeho dozorem a poté z ní vytvořit zápis přímo do určených formulářů. Toto vše se mělo odehrát v Potrefené huse v Platnéřské ulici. Byla jsem velmi nervózní, ale stačilo pár minut a zjistila jsem, že majitel je velmi milý muž a že se nemám čeho bát. Se zápisem z našeho společného oběda byl velmi spokojený, a proto jsme se domluvili na posledním kroku, než mě přijme do svého týmu. Poslední krok spočíval v tom, že mě naučí ovládat kameru, kterou musím mít téměř na každé kontrole. Přiznávám, že nejsem zrovna technický typ, a proto pro mě byl poslední úkol z celého přijetí nejtěžší. První kontrola, kterou jsem absolvovala bez dozoru, byla z mé strany dost rozpačitá a kameru jsem měla omylem namířenou do stolu, místo na obsluhu. Samozřejmě, opakování je matkou moudrosti, a proto momentálně už vše hravě zvládám. Restaurace, které jsem doposud navštívila, jsou například Grosseto Marina, Barock, Uno, El mercado Argentino, několik provozoven konceptu Potrefená husa, Costa Coffee, Vinohradský parlament a mnoho dalších. Abych nezapomněla, v mé náplni práce je také kontrola hotelů. Navštívila jsem především síť hotelů Pytloun. Tato práce Vás samozřejmě neuživí, ale jako zkušenost je nenahraditelná, proto bych moc ráda s touto firmou spolupracovala i do budoucna.

1.2

Legislativa v pohostinství

1.2.1 Bezpečnost práce ve stravovacím zařízení a PO Ze zákona musí být všichni zaměstnanci proškoleni ohledně bezpečnosti při vykonávání jejich práce a podpisem potvrdit, že byli proškoleni, dříve než nastoupí -7-

do zaměstnání nebo v den nástupu. Bezpečnost v práci musí dodržovat zaměstnanci jak v kuchyni, tak i obsluhující. Toto školení také součástí hygienického minima, které musí absolvovat všichni zaměstnanci pracující v gastronomii v rámci školení HACCAP. Konkrétně v Potrefené huse školení BOZP a PO probíhá pomocí tzv. e-learningu. Potrefená husa využívá služeb společnosti Prevent, která zajišťuje možnost školení po internetu s následným testem, který je zakončený certifikátem o úspěšnosti proškolení, který zaměstnanec musí podepsat a odevzdat zaměstnavateli. Systém je velmi přehledný, je možné rychle reagovat na změny zaměstnanců. Velkou nevýhodou oproti osobním službám je v nemožnosti poradit při následném řešení např. pracovního úrazu atd. Nejčastější možnosti nehod v kuchyni jsou například uklouznutí, popálení a pořezání. Snažíme se tedy nehody minimalizovat tím, že řádně proškolíme zaměstnance o používání veškerého zařízení v kuchyni. Týká se to fritézy, sporáku, trouby, nářezového stroje a mikrovlnných trub a obsahuje další důležité informace o tom, jak předejít nehodám. Co se týká obsluhy, tam nejvíce hrozí uklouznutí, popálení, poškození z opakovaného namáhání, upadnutí z žebříku nebo přepravek atd. Všichni zaměstnanci také musí být proškoleni ohledně požární bezpečnosti a evakuace. Každý zaměstnavatel je povinen zajistit ochranu zdraví svých zaměstnanců při práci a seznámit zaměstnance s možnými riziky spojenými s výkonem práce na pracovišti i mimo něj. Školením musí projít jak vedoucí pracovníci tak výkonný personál, podle dané pozice se také liší nutnost opakování školení po určité odpracované době. (www.progastronomy.cz/o_text.php?kat=22&hl=1) 1.2.2 Zákaz kouření tabákových výrobků a elektronických cigaret Aktuálně je v řešení, zda projde novela zákona o kouření v prostorách restaurace, hospod a barů. Zákon by pravděpodobně měl být platný od roku 2016. Česká Republika by tak následovala ostatní země, které již ke změně dospěly. Na příklad ve Francii, Irsku a Chorvatsku. Sama tabákové výrobky neužívám a z toho důvodu raději navštěvuji restaurace, kde se nekouří. Je totiž velice málo restaurací, kde je standardem tak kvalitní odvětrávání, že téměř nepoznáte, že se v restauraci nachází také kuřácký

-8-

kout. Konkrétně v Potrefených Husách je dost nešťastně oddělené kuřácké a nekuřácké prostředí. I když sedím v nekuřácké zóně, na toaletu musím přes kuřáckou část a tím pádem, když z restaurace odcházím, jsem kouřem s cigaret značně cítit. Takže za mě ano, návrh zákazu kouření cigaret v restauracích je určitě skvělý nápad. Na druhou stranu, volba kouřit či nekouřit tabákové výrobky, je svobodnou volbou každého z nás, takže i kuřáci by měli mít možnost

zajít do

gastronomického zařízení s možností si cigaretu vychutnat. Proto bych byla raději pro návrh, aby se přestaly užívat tabákové výrobky v provozovnách, kde se vaří nebo prodávají jakékoli pokrmy. Pokud v provozovně bude pouze nabídka nápojů, nechala bych majiteli možnost vlastního rozhodnutí. Mile mě překvapil názor některých kuřáků, kteří jsou ochotní nový zákon přijmout bez jakýchkoliv negativních reakcí. Mnoho z nich dokonce reaguje velmi pozitivně. Podle nich bude příjemná změna odejít z restaurace bez zápachu cigaretového kouře. Nakonec i Angličané si zvykli a tvrdí, že díky zákazu kouření v restauracích, mají větší možnost se seznámit. Když navštívíte Londýn, všechny restaurace uvnitř jsou prázdné a venkovní zahrádky jsou plné. Otázkou je, kdy začne jiným lidem vadit nepoměrně větší hluk v ulicích. S touto novelou souvisí i zákon o tom, že v nápojovém lístku by měl být alespoň jeden nealkoholický nápoj levnější než pivo. Ministerstvo tvrdí, že tato změna pomůže při boji s alkoholismem, protože nyní je pro zákazníky lacinější koupit si pivo. Chápu, že novela se soustřeďuje na omezení dostupnosti alkoholických nápojů pro nezletilé osoby, ale dnes už je v každé takzvaně lepší restauraci možnost dostat kohoutkovou vodu zcela zdarma nebo za mírný poplatek, a proto mi přijde tento návrh naprosto zbytečný. Osobně souhlasím s tím, že ministerstvo navrhuje posílení kontrol a zvýšení sankcí za to, že provozovatelé alkohol nalijí dospívajícím osobám. Také se však uvažuje o tom, že nezletilí občané by měli úplný zákaz vstupu do provozovny, ale majitelé se zcela pochopitelně brání, že toto nařízení není možné dodržet, pokud jim ze zákona nenáleží možnost kontroly dokladů příchozích hostů, nehledě na to, že by zřejmě museli přijmout dalšího zaměstnance, který by vcházející zákazníky ihned lustroval. Další nesmyslnou novelou, dle mého názoru, je zakázání pobytu v restauračním prostředí hosta v očividně podnapilém stavu, kdy majitel je povinen

-9-

takto upraveného zákazníka bez milosti vykázat. Za nedodržení uvedených pokynů by hrozily sankce až milion korun. 1.2.3 Zavedení elektronické evidence tržeb Další velmi probíranou záležitostí je zavedení elektronické evidence tržeb. Zatím neuzákoněným návrhem je, že od roku 2016 bude tato činnost povinná pro všechny restauratéry a hoteliéry. O tři měsíce později by se zákon měl rozšířit i na maloobchody a velkoobchody. Zákon by se ve finále týkal asi 50% podnikatelů. Stát údajně přijde o 10 miliard ročně díky daňovým únikům a povinné zavedení elektronické evidence tržeb má těmto daňovým únikům zabránit. Ministerstvo sice navrhuje pro restaurační zařízení a hotely určitou motivaci a to sníženou sazbu daně z 21% na 15%, ale tato změna se bude týkat pouze DPH u jídla, u alkoholických nápojů zůstane sazba stejná. Podle zkušeností z jiných států, kde je již elektronická evidence tržeb povinná, zaznamenal stát nárůst tržeb až o 900%. (www.penize.cz/dan-z-prijmu/292017-hospodsti-v-sokubabis-chce-aby-zacali-platit-dane!-zblaznil-se) Propočítané počáteční náklady momentálně odpovídají zhruba 300 milionů na rozjezd, dále je spočítán roční provoz systému, který údajně vyjde na 250 milionů. Nárůst zisku byl vyčíslen větší o 12 miliard korun. Výrazně se tím sníží šedá ekonomika, která momentálně činí 20% HDP, což je v přepočtu asi 600 miliard korun. Podle průzkumu, který se dotazoval 62% firem, bylo zjištěno, že většina českých podnikatelů nový zákon podporuje. 48% dotazovaných souhlasí s tím, že by se díky zavedení elektronické evidence tržeb, pomohl zvýšit výběr daní, ale že předpokládaný účinek nebude tak vysoký. 14% dotazovaných věří, že by se výrazně navýšil příjem státního rozpočtu. Osobně si myslím, že pokud toto nařízení nabude platnosti, ukončí velká část maloobchodníků živnost už jen proto, že nebude mít finance na pořízení nutného zařízení. Už teď mnozí pouze přežívají a snaží se udržet z posledních sil. Čím více živnostníků a drobných podnikatelů skončí, tím nižší budou plánované odvody do státní kasy, rapidně se zvýší nezaměstnanost a následovně i vyplácení sociálních dávek.

- 10 -

Zřejmě bych se neměla zastávat těch nepoctivců, kteří jen velmi opatrně „krmí“ státní pokladnu na daňových odvodech, ale můj názor je ten, že pro stát by mělo být logicky přijatelnější, aby dostal sice méně, než mu ze zákona náleží, ale živnostníci a drobní podnikatelé tím pádem zůstanou soběstační a neodeberou se po ukončení živnosti na úřad práce případně i se svými nyní již bývalými zaměstnanci. Ráda bych ještě podotkla, že je určitě spousta jiných možností jak naplnit státní kasu jako důslednější kontrolou velkých firem nebo zavedením odvodu daní pro nadnárodní společnosti, které navíc i díky daňovým výhodám systematicky likvidují malé české firmy. Pak bych mohla ještě spekulovat o zdatném odčerpávání financí ze státní pokladny díky korupci a předraženým státním zakázkám, ale to už sem opravdu nepatří. 1.2.4 Zavedení informací o alergenech Od 13. 12. 2014 je povinné poskytovat spotřebitelům informace o alergenech ve stravovacím zařízení. Informací se rozumí písemné sdělení o veškerých alergenech v daném pokrmu. Tyto informace musí být poskytnuté uživateli, i když si objednává pokrmy přes internet a poté hned při odběru pokrmů. Zákazník by měl dostat písemnou informaci v podobě vyvěšení na viditelném místě, uvedením přímo v jídelním lístku, nebo na vyžádání v papírové formě. Je tedy nutné mít seznam alergenů předem vytvořený, abychom jej hostovi mohli ihned předložit. Abychom mohli vytvořit kvalitní seznam alergenů ve své provozovně, je třeba mít kompletní informace o použitých surovinách a potravinách. Je důležité, aby výrobci uváděli veškeré informace na obalech. Dále, aby při psaní receptur byly zaznamenány a zvýrazněny veškeré alergeny, protože výsledná informace musí být souhrnem veškerých použitých alergenů ve vybraném pokrmu. (web.visplzen.cz/object/jak-budeme-ve-stravovacich-provozech-br-informovat-oalergenech-18400/page_3c.htm) Nařízení je hlavně z důvodu, že alergeny mohou způsobit zdravotní problémy nebo dokonce ohrozit konzumenta na životě. Pokud by majitelé restaurace nový zákon neakceptovali, hrozí jim vysoké pokuty a žaloby ze strany zdravotních pojišťoven a zákazníků.

- 11 -

Seznam alergenů obsahuje potraviny obsahující lepek, korýše a měkkýše a výrobky z nich, vejce a výrobky z nich, ryby a výrobky z nich, jádra podzemnice olejné, sójové boby, jádra suchých skořápkovitých plodů, mléko a produkty z něj, celer, hořčice, sezamové semínka, oxid siřičitý a siřičitany a vlčí bob. (http://www.rozhlas.cz/zpravy/politika/_zprava/restaurace-budou-muset-uvadetalergeny-v-jidlech--1426904)

1.3

Gastronomie Další pojem, který bych měla ve své práci zmínit, je gastronomie. Tento

pojem, jsem již rozebírala ve své bakalářské práci, proto se budu částečně opakovat. Pokud se budeme snažit pojem gastronomie vyhledat v odborných knihách, zjistíme, že teoretických definic existuje opravdu mnoho. Ve slovníku cizích slov se píše, že gastronomie je nauka o labužnictví a kulinářství. V jiných publikacích se dočteme, že jde o složeninu dvou slov gastro- žaludek a logie- věda. Podle výkladového slovníku Wikipedia je gastronomie věda o žaludku, umění kuchařském a kulinářském. Tudíž nejde jen o přípravu pokrmů, ale i o konzumaci. Podle starověkých Řeků je toto slovo odvozeno od: gastros- žaludek a nomosznalosti. Gastronomii můžeme vnímat všemi pěti smysly. Zrakem, když zkoumáme, jak pokrm vypadá na talíři a zda lahodí našemu oku. Nosem můžeme cítit veškeré vůně. Sluch využíváme například při otevírání láhve vína, nebo když naléváme nápoje do skleničky. Hmatem zjistíme, jakou konzistenci pokrm má a chuť nás ve všem jen utvrdí.(Burešová a Zimáková, 2010) Podle mého názoru je gastronomie obor, který sbližuje určitou skupinu lidí, kteří mají požitek z jídla i pití a chtějí tuto kulturu dále rozvíjet. Říká se, že člověk se stravuje proto, aby mohl žít. Mnoho lidí si tuto větu přetvořilo k obrazu svému a to, že člověk žije, aby mohl jíst. Mě osobně se tento názor velmi líbí. V gastronomii opravdu vydrží pracovat pouze člověk, kterého jeho práce velmi baví. Tento obor patří k nejen fyzicky, ale i psychicky náročným povoláním a já velice obdivuji všechny kuchaře, servírky, manažery a jiné profese, které sem spadají, že dokáží dělat svou práci velmi dobře a s úsměvem na rtech, i když kolikrát stojí 16 hodin

- 12 -

na nohou, namáhají celé tělo a komunikují s ne vždy přívětivými zákazníky. Sama pracuji v gastronomii už 8 let a vím, kolik úsilí mě samotnou to stojí. Na druhou stranu vím, že mě tato práce naplňuje a chci se v ní nadále rozvíjet a zlepšovat. Bohužel tato doba přináší své, je uspěchaná, lidé nesnášenliví a mě neustále překvapují gastronomické provozy, kde o dobrém pití a jídle, kvalitní obsluze či příjemném

prostředí

maximálně

slyšeli

v jiných

provozovnách.

(Škaroupková,2013) 1.3.1 Kategorizace hostinských zařízení Podle statistické metodiky EÚ se základní rozdělení hostinských zařízení restauračního typu dělí na následující: Restaurace, místo, kde je hlavní úlohou prodej pokrmů a nápojů. Navíc by zde měla být možnost různých forem společenské zábavy. Patří sem restaurace, samoobslužné restaurace, bufety, občerstvení, kiosky i železniční jídelní vozy. Bary, zde je hlavní úlohou prodej nápojů a možnost různých forem společenské zábavy. Je možné zde prodávat výrobky studené kuchyně, minutky nebo cukrářské výrobky. Do této kategorie patří také pizzerie, grill bary, lobby bary, noční kluby, pivnice, vinárny a kavárny. Podle zahraniční klasifikace se dále rozeznávají ještě další kategorie jako coffieshop, cafeterie, fast foody, pizzerie, pannerie a další. Tyto hostinské provozovny musí být vybaveny oddělenými toaletami pro hosty. 

Hostinské zařízení můžeme rozdělit i podle funkcí, kterou plní:



Zařízení s funkcí stravovací.



Zařízení s funkcí doplňkového stravování.



Zařízení s funkcí společensko-zábavní. Ráda bych se vrátila k vysvětlení pojmu restaurace, protože vybrané

koncepty do této kategorie patří. Restaurace je hostinské zařízení zajišťující obslužným způsobem především stravovací služby se širokým sortimentem pokrmů základního stravování. (Zimáková, 2009) Při hledání výrazu restaurační způsob obsluhy jsem narazila na vysvětlení ve své první gastronomické učebnici od Gustava Salače. Tato forma obsluhy je nejrozšířenější a podle vybavení středisek, sortimentu a úrovně cen se dělí na jednoduchou a složitou obsluhu, které dále nabízejí základní a vyšší formu.

- 13 -

Při jednoduché obsluze zakládá číšník před hosta hotový pokrm včetně přílohy. Při základní formě jsou přílohy přímo na talíři. Při vyšší formě se podávají přílohy zvlášť na talíři. Při složité obsluze číšník využívá servírovací stolky a vozíky. Pokrmy z kuchyně se expedují v mísách a miskách a číšník je před hostem překládá přímo na talíř. Při základní formě může číšník na servírovacím stolku pokrmy přihřívat. Při vyšší formě dohotovuje pokrmy až u stolu. Patří sem například dranžírování. (Salač, 2006) My však víme, že teorie praxi moc neodpovídá, gastronomie se neustále vyvíjí a utváří si vlastní pravidla. Pro mě restaurace znamená místo, kde se lidé spolu setkávají za účelem uspokojení svých kulinářských chutí. Je to místo, které by mělo nabízet gastronomický zážitek a prožití příjemných chvil v jiném prostředí než doma. Je to místo, které může plnit i společensko-zábavní funkce. Obyčejných restaurací je momentálně v České republice plno, bohužel kvalitních míst, která splňují kritéria výborných stravovacích zařízení je velmi málo. Líbí se mi, že neustále přibývá majitelů restaurací, kteří mají o své provozy zájem a využívají služeb mystery shoppingu. V této době je velice důležité znát zpětnou vazbu zákazníka a hlavně kontrolovat své zaměstnance.

1.4

Franchising a jeho podmínky Franchising patří mezi moderní formy podnikání a určitý druh odbytového

systému. Ostatně jako všechno, i tato spolupráce mezi franchisorem a franchisantem, má své klady a zápory. V následující kapitole bych ráda tento pojem vysvětlila a uvedla veškeré jeho výhody a nevýhody. 1.4.1 Počátky frachisingu ,,Franchising jako marketingový nástroj pro šíření výrobků a zkvalitnění služeb vzniká na přelomu 19. a 20. století v USA. K jeho prvním průkopníkům patřili vagonoví pendleři. Těmto společnost udělila výhradní práva k prodeji výrobků společnosti na stanoveném území. Současně jim společnost poskytla odpovídající záruku, že ostatní pendleři nebudou na tomto území prodávat stejné zboží.‘‘ (Řezníčková, 2004, kapitola 1.)

- 14 -

1.4.2 Definice základní pojmy franchisingu Definicí o franchisingu je mnoho. Vybrala jsem ty nejdůležitější: „Franšízing je jednou z integračních možností, jak spojovat jednotlivé subjekty do většího celku.“ (Kosmák, 2005) Evropský franchisový svaz uvádí, že franchising je určitá forma smluvní spolupráce

mezi

právně

nezávislými

podnikateli

vytvořená

na

základě

rovnoprávnosti, kde na jedné straně stojí franchisor a na druhé franchisant. (Asociace FranchisinguČr 2003, převzal Kosmák, 2005) Podle Martiny Řezníčkové v současné době neexistuje jednotná definice franchisingu. Různé formy franchisových systémů, rozvoj jednotlivých prvků franchisingu i odlišnosti legislativy té země, vedou k rozdílným definicím. (Řezníčková, 2004) Základní pojmy -

Franchisa – licence

-

Franchisor – poskytovatel franchisy

-

Franchisant – příjemce franchisy

-

Franchisová smlouva – smlouva, která upravuje vztah mezi franchisorem

a franchisantem -

Franchisový balík – práva, znalosti a další plnění poskytované

franchisorem, které umožní provozovat franchisu -

Franchisový poplatek – platba, kterou zaplatí franchisant franchisorovi za

možnost provozovat franchisu -

Franchisová síť – propojení franchisora a všech jeho franchisantů za

pomoci franchisové centrály, slouží ke zlepšení organizace. (Informační brožura o franchisingu, 2006)

- 15 -

1.4.3 Charakteristické znaky -

Dlouhodobá smluvní spolupráce franchisora a franchisanta.

-

Vertikálně organizovaná struktura systému.

-

Právní a částečně podnikatelská samostatnost franchisanta.

-

Poskytnutí práva užívat ochrannou známku, obchodní firmu franchisora,

obchodní značku jeho služeb, výrobků nebo technologií, výrobní a obchodní tajemství, know-how, image, zkušenosti, odbytové a marketingové programy. -

Povinnost franchisanta jednat stanoveným způsobem.

-

Právo franchisora řídit a kontrolovat franchisový systém.

-

Podpora franchisora při výstavbě,vedení podniku.(Řezníčková, 2004)

1.4.4 Výhody franchisingu Výhody pro franchisora: -

Vytvoření vlastní struktury široké odbytové sítě a její další zhušťování.

-

Rozšíření přímého podílu na trhu.

-

Intenzivní zpracování trhu.

-

Výhodnější financování, snížení nákladů na otvírání nových podniků.

-

Rychlé uplatnění jedné myšlenky s malými náklady.

-

Kvalitnější řízení a kontrola prodeje výrobků, poskytovaných služeb nebo

technologií. -

Odbytová jistota.

-

Výhodný nákup a snížení nákladů.

-

Jednotná prezentace a propagace navenek, růst značky a posílení image

firmy. -

Zvýšení výrobní síly.

-

Kvalitnější personální obsazení jednotlivých podniků.

- 16 -

Výhody pro franchisanta -

Rychlý přístup na trh, snížení rizika samostatnosti a větší jistota

v podnikání. -

Franchisant získává aktualizovanou marketingovou koncepci, která je

předem vyzkoušená a také osvědčená. -

Rozsáhlé aktuální know-how prostřednictvím vzdělávání a tréninku.

-

Cílené rady a stabilní komunikace mezi franchisantem a franchisorem,

možnost věnovat se jen svému podniku. -

Franchisor školí bezplatně i personál.

-

Image velkopodniku, chráněné obchodní jméno a ochranná značka,

společná reklama. -

Vyšší výdělek s optimalizací nákladů.

-

Vytvořený, vyzkoušený a chráněný sortiment, pomoc při sestavení

sortimentové skladby, vyloučení problémů se zásobováním. -

Pomoc při cenové regulaci.

-

Větší obratové, nákupní a výdajové výhody.

-

Podíl na výsledcích průzkumu trhu, který rozhoduje o uchycení nového

výrobku, služby nebo technologie na trhu. -

Podíl na akcích franchisora, mezi které patří např. veletrhy a různé reklamní

kampaně, podíl na popularitě jeho loga, obchodní firmy, ochranné známky a goodwill. -

Ulehčení ve vedení podniku prostřednictvím daňové poradenské, účetní a

úvěrové služby od franchisora. -

Zvýšená kreditní schopnost.

-

Franchisant je více motivovaný.

-

Zmenšení konkurenčních tlaků.

-

Časová a finanční úspora na vytvoření loga, pod kterým bude franchisant

podnikat. (Řezníčková, 2004)

- 17 -

Makroekonomické výhody: -

Tvorba nových samostatných a udržení stávajících podniků.

-

Z toho vyplývá i udržení stávajících pracovních míst.

-

Urychlení restrukturalizace hospodářství.

-

Produktivnější a hospodárnější využití lidských a podnikových faktorů.

-

Zdůraznění prvků kvality a spolupráce v oblasti konkurence.

-

Franchising garantuje spotřebitelům blízkost služeb.

-

Dobré a kvalitní výrobky, služby či technologie, které jsou chráněny

ochrannou známkou, napomáhají lepšímu přehledu trhu a transparentnosti cen. -

Garance a stabilita kvality.

1.4.5 Nevýhody franchisingu Nevýhody pro franchisora: -

Nižší míra kontroly.

-

Neustálý boj proti tlakům franchisanta, který se snaží prosadit jiné produkty,

než mu poskytuje franchisor. -

Nekompromisní a striktní dodržování pravidel podnikání stanovených ve

franchisingové smlouvě. -

Franchisor si může ze svého franchisanta vychovat svého budoucího

konkurenta. -

Franchisant se může snažit během smlouvy se osamostatnit.

-

Nedodržování standardu může ohrozit pověst a stabilitu celé franchisingové

sítě. (Řezníčková, 2004) Nevýhody pro franchisanta: -

Kontrola vlastní činnosti franchisorem.

-

Částečné omezení podnikatelské samostatnosti.

-

Kapitálová návratnost.

-

Platba franchisových poplatků.

-

Pravidelné platby.

-

Franchisant je povinen vykonávat pouze tu činnost, která je stanovena ve

franchizingové smlouvě a dodržovat všechna pravidla stanovená ve smlouvě. -

Předkupní právo franchisora na prodejnu zařazenou do franchisové sítě.

- 18 -

-

Dělení zisku.

-

Jednotná image a pověst firmy. (Řezníčková, 2004)

1.5

Marketingový mix Ve své diplomové práci bych se ráda rozepsala i o marketingovém mixu,

který je také součástí podnikání. Marketingový mix je soubor marketingových nástrojů, které firma využívá k tomu, aby dosáhla marketingových cílů na cílovém trhu. Tvoří jej několik prvků, které jsou vzájemně propojeny. Základními prvky jsou tzv. 4P, produkt, cena, distribuce a marketingová komunikace. Pokud zavádíme novou službu, měli bychom se nejdříve zamyslet nad těmito prvky. To znamená, že bychom se měli soustředit na tvorbu služby, vyhotovení, kvalitu image, ale i na cenu, její distribuci a na možnou komunikaci. Dále bychom měli analyzovat vlivy, které na marketingový mix působí. Chování zákazníka při nákupu – motivace k nákupu, jeho životní styl, kupní síla, nákupní zvyklosti a jiné. 

Chování trhu.



Konkurence.



Postoj vlády – kontrola marketingu. S postupem času se v oblasti cestovního ruchu ke čtyřem základním

prvkům přidaly další. Patří sem lidé, balíčky služeb, tvorba programů, spolupráce, procesy a politická moc. V mé diplomové práci bude stačit rozebrat čtyři základní prvky. Marketingový mix je tvořen z pohledu firmy, což v této době není dostačující. Každého majitele firmy zajímá především pohled zákazníka, neboť každý zákazník svým rozhodnutím o nákupu víceméně spolu rozhoduje o tom, zda se firmě bude dařit nebo svůj boj na trhu ukončí. (Jakubíková, 2010) 1.5.1 Produkt Za produkt se považuje to, co lze na trhu nabízet k pozornosti, k získání, k používání nebo ke spotřebě, co má schopnost uspokojit přání nebo potřebu druhých lidí. (Jakubíková, 2010)

- 19 -

Produkt může být hmotného nebo nehmotného charakteru a je to cokoli, co uspokojí potřebu zákazníka, který ho získá výměnou. Hmotný produkt je zboží nebo výrobek. Můžeme ho vidět, cítit, dotýkat se ho a v neposlední řadě ho i vlastnit. Nehmotný produkt popírá všechny vyjmenované vlastnosti v minulé větě. I přesto takové produkty existují a jsou jimi například myšlenky, lidé, místa, služby a organizace. Produkt musí být pro zákazníka zajímavý a představovat pro něho hodnotu. Proto marketingové firmy vymýšlejí různé jména, značky, design, provedení a balení. Měl by zajišťovat konkrétní potřeby, přání a požadavky kupujícího. Produkt se skládá ze třech vrstev. Z jádra, vlastního produktu a z rozšíření produktu. Jádrem se myslí to, co kupující skutečně kupuje. Jádro by mělo splnit přání zákazníka, vyřešit jeho problémy a vyplnit tužby. Do vrstvy vlastní produkt patří již zmíněný design, úroveň kvality, styl, značka a obal. Do rozšíření produktu spadají další dodatečné služby a užitné hodnoty. Patří sem například dodací lhůty, odborná instruktáž, poradentství, platby na splátky a jiné. Aby se produkt mohl odlišit od konkurence, můžeme ho nabízet s různými doplňky. Nejdůležitější pro vybudování pozice na trhu je kvalita produktu. To znamená, že produkt musí plnit své funkce, měl by být spolehlivý, výkonný a měl by splňovat nároky na údržbu. Styl a design rozhoduje o tom, zda potencionálního zákazníka zaujme nebo ne. Značka může být vyjádřená jménem, znakem, symbolem nebo kombinací těchto prvků. Značka ale nemusí znamenat kvalitu. Obal produktu může být něco, co usnadňuje zákazníkům výběr. Existují tři vrstvy balení: vlastní obal, dodatečný obal a přepravní balení. Obal by měl zahrnovat logo nebo značku výrobce, atraktivní nabídkové materiály a atraktivní prostředí v provozních místnostech. Každý produkt prochází procesem vývoje, takzvaným životním cyklem. Zrodí se, roste a zaniká. Životní cyklus prochází čtyřmi etapami, a to zavádění, růst, zralost a úpadek. Každá z fází je u každého produktu jiná a její průběh ovlivňuje i nabídka a poptávka. Je velmi těžké zjistit, v jaké fázi se produkt zrovna nachází.

- 20 -

1.5.2 Distribuce a místo Distribucí se myslí, jak doručíme produkt zákazníkovi. Jejím úkolem je co nejvíce přiblížit produkty kupujícímu. Distribuční cesty volíme tak, aby co nejvíce vyhovovali kupujícímu a možnostem firmy. Distribuce patří mezi náklady, které jsou zahrnuty v prodejní ceně výrobku. Distribuce je dlouhodobá záležitost a nelze ji měnit operativně. Vyžaduje plánování a rozhodování a tím je nejméně pružným nástrojem marketingového mixu. Základní funkce jsou: 

Transakční – prodej, nákup, skladování.



Logistické – doprava, ochrana před ztrátami.



Servisní - financování, informace o trhu. V oblasti služeb to není tak, že služba se dopraví k zákazníkovi, ale

naopak. Zákazník se musí dostavit na místo, kde se služba provádí, například do restaurace, kde dostane pokrm a nápoj. V cestovním ruchu bychom si měli uvědomit, že služby jsou různě flexibilní. Flexibilita produkce služeb může být nulová, místně neflexibilní, časově neflexibilní a místně i časově flexibilní. Aby se produkt dostal od výrobce k zákazníkovi, používáme tzv. mezičlánky. Mezičlánky dělíme do dvou skupin a to na prostředníky a zprostředkovatelé. Prostředníci si zboží nakoupí od výrobce a tím na sebe berou určité riziko spojené s neprodejností, ztrátou, poškozením nebo zničením. Mezi prostředníky patří klasické maloobchody a velkoobchody. Zprostředkovatelé nejsou vlastníky výrobku a pracují za provizi. Zprostředkovatelé jsou například makléři, obchodní zástupci nebo jednatelé výrobce. Je nutno zmínit, že nejen distribuce, ale i prodejní místo má na kupujícího vliv a rozhoduje o tom, zda si produkt zákazník koupí. Je důležité vybrat správné místo, kde budeme produkt nebo službu prodávat a také je velmi důležitý výběr personálu.

V této

situaci

nám

může

pomoci

analýza

potencionálního

zákazníka.(Jakubíková, 2010) 1.5.3 Cena a její funkce Cena je hodnota, jíž se zákazníci vzdají výměnou za získání požadovaného produktu. Cenu lze zaplatit ve formě peněz, zboží, služeb, přízně, volebního hlasu nebo čehokoliv jiného, co má hodnotu pro druhou stranu.

- 21 -

Cena je také součást marketingového mixu a jako jediná generuje příjmy. Cenu můžeme velmi rychle změnit. Je základem komunikace mezi kupujícím a prodávajícím. Nejčastěji funguje směna peněz za zboží a služby, ale směna může mít i jiné podoby jako zboží za zboží, zboží za službu nebo služba za službu. Cena má několik funkcí. Alokační funkce pomáhá zákazníkovi při rozhodování o tom, jak své peníze vynaložit a rozdělit. Informační funkce informuje kupujícího o pozici zboží na trhu. Cenové strategie patří k nejpodceňovanějším prvkům v marketingovém mixu. Firmy většinou tvoří cenu podle nákladů a také podle konkurence, což je málo dostačující. I cena by měla být součástí plánovacího procesu. Tvorba cen ve službách je výsledkem různých faktorů. Patří mezi ně například cíle a charakter služeb. Při tvorbě ceny můžeme služby klasifikovat na služby podléhající veřejné regulaci, služby podléhající samoregulaci a služby tržní. Nejvíce používané metody při tvorbě ceny jsou již zmiňované podle konkurence, nákladová a hodnotová. Ceny v cestovním ruchu se tvoří jinak. Je nutné si uvědomit, že základem jsou dobré znalosti v tomto odvětví. Používají se zde formy marketingových cenových strategií. Mezi hlavní formy patří diference cen podle segmentu klientely, průnikové ceny, šlehačkové ceny, linkované ceny, psychologické a jednotné ceny. Ceny by měli být vyvážené tak, aby za ně kupující byl ochoten zaplatit, ale aby firma dosáhla zisku. (Jakubíková, 2010) 1.5.4 Marketingová komunikace Do marketingové komunikace samozřejmě patří propagace, podpora prodeje nebo stimulace prodeje. Jsou to prostředky, kterými firmy informují spotřebitele nebo je jimi přesvědčují. Cílem je seznámit cílové zákazníky s výrobkem nebo službou a přesvědčit je o tom, že si produkt musí koupit. Dále se marketingová komunikace snaží o vytvoření věrných zákazníků, zvýšení frekvence a objemu nákupu, seznámení se s veřejností a komunikaci se zákazníky. Mezi komunikační nástroje patří reklama, podpora prodeje, vztahy s veřejností, product placement a jiné techniky. I internet zde našel velké uplatnění.

- 22 -

Komunikaci můžeme členit na osobní a masovou. Osobní komunikace je většinou přímá a obrací se přímo na zákazníka. Probíhá pomocí osobního nebo telefonického rozhovoru, emailem, pomocí dopisu nebo diskuzí na internetu. Výhodou této komunikace je okamžitá zpětná reakce. Osobní komunikace má více forem, a to podpůrnou, odbornou a sociální. Masová neboli neosobní komunikace slouží k oslovení velké skupiny zákazníků. Patří sem televize, rozhlas, elektronická média, plakáty a tiskoviny. Výběr komunikace závisí na výběru cílového trhu. Velmi důležitá součást marketingu je reklama. Reklama prezentuje výrobky, služby a myšlenky a patří do placené formy neosobní masové komunikace. Její výhoda je, že ji můžeme použít při tvoření image produktu. Mezi nevýhody patří vysoké náklady a jednosměrný způsob komunikace. Základní vlastnosti reklamy jsou pronikavost, působivost a neosobnost. Do hlavních prostředků reklamy patří inzerce v tisku, reklama v kinech a na internetu a televizní a rozhlasové spory. Dále je třeba vysvětlit pojem podpora prodeje. Podpora prodeje usiluje o zvýšení obratu a využívá různé nástroje jako snížení ceny, zvýšení přitažlivosti zboží. Orientuje se na zákazníky, vlastní prodejce i zprostředkovatele a dotýká se distribuční, cenové i produktové politiky. (Jakubíková, 2010)

- 23 -

2.

ANALYTICKÁ ČÁST

2.1

Potrefená husa Potrefená husa je franšízová restaurace, která spadá pod společnost

Staropramen a.s. 2.1.1 Prohlídka pivovaru Staropramen Dne 14. 9. 2014 jsem navštívila Staropramen, druhý největší pivovar v České republice a musím říci, že prohlídka mě poněkud zklamala. Na webových stránkách pivovaru jsem se dozvěděla, že prohlídka v češtině je pouze dvakrát týdně, a proto jsem se raději předem objednala. Když jsem do pivovaru dorazila, zhrozila jsem se, protože vstupné bylo jednou tak dražší než v Plzeňském pivovaru a navíc bylo bez průvodce. Pokladní nám vysvětlil, že prohlídka je audiovizuální a že máme následovat hlas a světlo. Později nám bylo řečeno, že tohle není klasická prohlídka pivovaru, protože do jeho prostor se dostanou pouze zaměstnanci, ale pár místností v pivovaru bylo přetvořeno na návštěvnické centrum. Prohlídka začala historií o pivovaru a promítáním fotografií, poté jsme se přemístili do sládkovy laboratoře, kde jsme si mohli prohlédnout zajímavé dokumenty. Co se týče historie, pivovar byl založen 23. 10. 1869 a 1. 5. 1871 byla uvařena první várka piva Staropramen. Poté, co jsme vyšli schody do dalšího pokoje, zjevil se pomocí počítače duch prvního sládka Josefa Paspy, který nám předal další důležité informace o vaření piva Staropramen a ukázal svůj tehdejší pokoj. V další místnosti byli ukázky tehdejších varen a model pásu, kde se čistí a plní pivní lahve. Další videoukázka byla o exportu piva do zahraničí a poté následovala ochutnávka v pivním baru. Mohli jsme si vybrat ze 4 druhů točeného piva a to z klasického staropramenu, granátu, černého staropramenu a nefiltrovaného staropramenu. V pivním baru obsluhoval velice příjemný číšník, který se zájmem odpovídal na všechny naše otázky. Pivní bar byl spojený i s prodejem suvenýrů.

- 24 -

Více se mi líbila návštěva Plzeňského pivovaru už z toho důvodu, že díky průvodci byla prohlídka osobnější a hlavně jsme mohli vidět skutečné prostory pivovaru. Staropramen využil moderních technologií, ale moje očekávání zklamal. 2.1.2 Portfolio pivovaru Staropramen Světlé výčepní - nejprodávanější pivo je samozřejmě „desítka“. Toto pivo bylo oceněno roku 2005 Cenou českých sládků. V několika restauracích je pivo točeno přímo z tanků. Staropramen 11 - toto pivo se točí teprve dva roky, ale patří do první čtveřice těch nejprodávanějších. Je to druh ležáku, který díky přidání karamelového sladu má plnější barvu i chuť. Právem mu patří první místo v soutěži Zlatá Pivní Pečeť. Staropramen Ležák - takzvaná „dvanáctka“ je dalším točeným pivem v Potrefených husách. Točí se do sklenic s uchem a je velmi oblíbená u náročnějších hostů díky své plnosti. Granát - je polotmavý ležák, který se čepuje do vysokých sklenic s objemem 0,4 litrů. Granát se jmenuje, protože svou barvou připomíná známý drahokam. Chuť je jemná, ale nahořklá. Kvůli nižší výtoči ho hodně restaurací vyřadilo z nabídky. Staropramen nefiltrovaný - pivo s příchutí jablek a koriandru, který má 5% alkoholu. Patří mezi novější nabídku Staropramenu. Je hodně oblíbený, i když v průměru stojí sklenice 40 Kč za 0,5 l. Hoegaarden - belgické svrchně kvašené pivo, které chutná po kůře z pomerančů a koriandru. Je přírodně zakalené žlutoslámovou barvou a je velmi osvěžující. V České republice se toto pivo podává v nachlazených sklenicích s limetou či pomerančem. Průměrná cena za 0.5 litru je 55 Kč. Stella Artois - nazývané „pivo pro znalce“. Je to elegantní ležák, vařený z nejlepších surovin. Pochází z vesnice Leuven z malého rodinného pivovaru. Stella je v překladu hvězda a Artois se jmenuje rodina, která pivovar vlastnila. Obsahuje 5,2 % alkoholu. Velvet original - je polotmavý ležák. Velvet je v překladu samet a toto jméno dostal díky své sametové pěně. Také se mu říká pivo, které dochází. Má 5,1 % alkoholu a najdeme ho už jen v několika málo restauracích.

- 25 -

Leffe Bruin - speciální belgické tmavé pivo s příchutí jablek. Je svrchně kvašené a obsahuje 6,5 % alkoholu. Podává se v nachlazené skleničce 0,3 litru. Kvůli nízké trvanlivosti a malé výtoči najdeme Leffe pouze ve dvou Potrefených husách v Praze. Staropramen Cool – od roku 2012 se začala prodávat piva s ovocnou příchutí a nízkým obsahem alkoholu 2%. Nyní už existují čtyři příchutě staropramenu Cool a to třešeň, grep, citron, cidermix a hořký pomeranč. Staropramen Nealko - variantou pro řidiče je točené nealko pivo, které obsahuje maximálně 0,5% alkoholu. V soutěžích dostává jedno první místo za druhým. Ve své kategorii porazilo 18 jiných nealkoholických piv. Největší úspěch je Zlatý pohár Pivex 2011. Staropramen Déčko - je vhodným pivem pro osoby trpící cukrovkou. Má snížený obsah cukru a 4% alkoholu. (Škaroupková, Bakalářská práce) 2.1.3 Charakteristika konceptu V roce 1998 se pivovar Staropramen rozhodl, že založí koncept, který se zaměří na kulturu piva a dobré jídlo a posune tak gastronomii o kousek výše. Cílem bylo vytvořit příjemné a moderní prostředí s kvalitním a dobře proškoleným personálem, prodávat správně ošetřené pivo a jídla, která pivní kulturu podpoří, ale zároveň budou podle nových trendů. Tuto franšízu rozdělili na tři koncepty, které si jsou velmi podobné. Prvním a nejrozšířenějším je Potrefená husa Restaurace, která je umístěna do center a velkých měst nad 50 000 obyvatel, například Zlín, České Budějovice, Brno, Liberec, Hradec Králové, Plzeň a další. Druhým je Potrefená husa Sport Bar, která je situována na sídliště a do malých měst. Cílem je oslovit zákazníky, kteří rádi sledují v restauracích sportovní záznamy a přitom využijí možnost kvalitního piva a služeb. A třetí je Potrefená husa Beerpoint, které najdeme v obchodních centrech ve větších městech. Všechny tři koncepty mají společných několik charakteristických rysů a jejich heslem je „Poznejte rozdíl“.

- 26 -

V nabídce nápojů a jídel klade tento koncept důraz na kvalitu a čerstvost surovin a soustřeďuje se na rychlost přípravy, stálou kvalitu a přátelský přístup obsluhy. Nyní je otevřeno 30 Potrefených hus v České republice, z toho 16 jich je v Praze. Nesmíme také zapomenout na jeden otevřený provoz v Bratislavě. Klíčové standardy: Tyto standardy by měli zajistit, aby se do značkové restaurace Potrefená husa lidé rádi vraceli. 1. Kvalita piva a jeho ošetření. 2. Recepty, postupy přípravy jídel a jejich servírování. 3. Přístup k hostovi, zajistit jeho spokojenost. 4. Způsob jednání obsluhy. 5. Čistota v restauraci i na toaletách. 6. Atmosféra v restauraci a její design. 7. Image a značka restaurace. 8. Postup řízení a organizace chodu restaurace. 9. Výběr a motivace personálu. (Škaroupková, Bakalářská práce) 2.1.4 Marketing v Potrefené huse Jak jsem již psala, momentálně je po České republice 30 otevřených restaurací značky Potrefená husa a samozřejmě je nevlastní pouze jeden majitel. Je tedy pravda, že většina franchisantů u jedné restaurace s touto značkou neskončí. Franchisor Staropramen a.s. se nechal slyšet, že pokud by se otevírala další provozovna, nový člověk, který ještě nespolupracuje s franchisorem, nemá šanci, aby si mohl otevřít restauraci s touto značkou. Pivovar chce mít plně pod kontrolou svůj koncept a proto do svého týmu franchisantů nepustí nikoho dalšího. Šanci na další provozovny tedy dostanou pouze ti, kteří již Potrefenou husu provozují a mají bezproblémové vztahy s franchisorem.

- 27 -

Pivovar samozřejmě zajištuje

marketing hromadně, aby se vědělo, že

koncept Potrefená husa spadá pod tuto firmu. Například reklamy na pivo Staropramen jsou povětšinou natočeny v restauracích Potrefená husa. Ale ostatní marketing si zařizuje každý franchisant sám podle svého vědomí a svědomí. Každý z majitelů provozovny si musí určit, do jaké míry reklamu potřebuje. Záleží samozřejmě na lokalitě, složitosti nalezení provozovny a jiných důležitých aspektech. Já jsem se konkrétně zajímala o možnosti zviditelnění Potrefené husy v Bohnicích. Když jsem v této provozovně vykonávala praxi a dlouholetou brigádu, nabídl mi konzultant a současně i jeden z majitelů, že bych jim při propagaci mohla pomoci. Můj první úkol byl zmapovat území, kde chceme, aby se o restauraci dozvěděli potenciální zákazníci. Další úkol byl obejít veškeré mateřské školky, jak státní, tak i soukromé a nabídnout jim spolupráci. Cílem této akce bylo přilákat do restaurace rodiny s dětmi. V provozovně se nachází krásný dětský koutek v nekuřácké části s plazma televizí a o víkendu je v koutku zajištěno hlídání dětí, což každý rodič velice uvítal. Dalším mým úkolem v rámci propagace bylo obejít místní firmy a nabídnout jim rozvoz obědů. V poslední řadě jsem domluvila spolupráci s hračkářstvím Bambule, které sídlí v místním obchodním domě. Pokud si v hračkářství zákazník zakoupí jakékoli zboží, dostane voucher s kávou zdarma a na oplátku v naší restauraci jsme rozdávali ke každému účtu slevový poukaz do Bambule. Každý měsíc jsem se zúčastnila schůze, kde vedení řešilo marketing a celkovou propagaci veškerých svých provozů. Bavili jsme se o tom, kde by bylo vhodné umístit ukazatele, aby provozovna byla snáze k nalezení a další možné spolupráce s okolními firmami. Tato pracovní pozice byla velice zajímavá a jistě mi hodně dala do budoucího povolání. Potrefená husa celkově hodně využívá facebook jako marketingový nástroj. V této době má většina potenciálních zákazníků profil na této oblíbené sociální síti, a pokud si uživatel zadá skupinu Potrefená husa do oblíbených, zobrazují se mu aktuální akce, obědové menu a veškeré novinky. I v denním tisku a gastronomických časopisech jsme se mnohokrát mohli dočíst o tomto konceptu, proto je tento koncept v podvědomí lidí rozhodně více než The PUB. Do marketingu určitě patří i promo akce, které sice nejsou výdělečné, ale také jistě pomůžou oslovit další zákazníky. Poslední promo akce, - 28 -

které jsem se zúčastnila, byli zabijačkové hody přímo na dvoře restaurace. Pivo teklo proudem, harmonikář hrál lidové písně a šéfkuchař s ostatními kuchaři vyráběli přímo před očima hostů domácí produkty, které si poté mohli zakoupit. Líbí se mi, že Potrefená husa nevyužívá slevových portálů. Osobně slevové portály ohledně gastronomie hodnotím negativně. Sama jsem si koupila několik zvýhodněných voucherů do restaurací a pokaždé jsem byla zklamaná. Myslím si, že tento druh marketingu upřednostňují restaurace, které jsou na tom opravdu špatně. Většina Potrefených hus se momentálně zaměřuje na rozvoz jídel v rámci propagace. Nemyslím si, že je to dobrý nápad, protože jídlo dovezené v plastové krabičce po téměř hodině od jeho uvaření, není podle mého názoru dobrá reklama. Samozřejmě každá Potrefená husa má své webové stránky s aktuálním kompletním jídelním a nápojovým lístkem, denním menu, aktualitami z provozu a jinými novinkami. Dalším marketingovým tahem jsou věrnostní kartičky, na které je možné uplatnit slevu. Není to pravidlem v každém provozu, majitel si určuje veškeré bonusy a motivační nástroje pro své hosty sám. 2.1.5 Nápojový lístek v Potrefené huse Jelikož oba koncepty spadají pod velké pivovary, v popředí nabídky je samozřejmě pivo. Konkrétně v Potrefené huse se mi líbí široká nabídka čepovaných piv. Když vstoupíte do jakékoli provozovny konceptu Potrefená husa, jako první si všimnete moderního baru se stříbrným pivním zařízením s několika hlavicemi na přípravu dobře načepovaného piva. Navštívila jsem téměř všechny restaurace tohoto konceptu a nejmenší nabídka byla pět druhů čepovaných piv, které spadají pod pivovar Staropramen. Dominantou v některých provozovnách jsou obrovské moderní tanky s pivem, nalezneme je například na Národní třídě, v Bohnicích a v Hybernské ulici. Z vlastní zkušenosti vím, že pivovar pořádá každý půl rok školení, kde si zaměstnanci Potrefených hus mohou zkusit pod vedením sládka a školitelů, jak správně načepovat pivo. Veškerou nabídku piv jsem již popsala v minulých stránkách.

- 29 -

Další nápoje, které by Vám měl číšník doporučit při podání nápojového lístku, jsou domácí limonády. Jejich nabídka je poměrně pestrá a v každé provozovně

jiná.

V Potrefené

huse

v Bohnicích

nabízejí

citronovou,

pomerančovou, okurkovou, grepovou a zázvorovou. Všechny se vyrábějí z čerstvých surovin pomocí odšťavňovače. Z vlastní zkušenosti vím, že jsou velice oblíbené, zvláště v létě, protože krásně osvěží. Jelikož Potrefená husa patří mezi lepší restaurace, soustřeďují se i na dobrou kávu. Ve většině provozoven můžete nalézt kávu značky Illy, o kterou je řádně pečováno, stejně tak jako o kávovar. Denní čištění je základem pro přípravu kávy skvělé chuti. Každý měsíc je zaměstnanci Illy kontrolována správná příprava a nastavení kávovaru. Konkrétně Illy také pořádá vzdělávací kurzy ohledně kávy. Osobně jsem se zajímala, jak moc se prodává víno v Potrefených husách. Dozvěděla jsem se, že pokud mají hosté zájem o víno, upřednostňují spíše nabídku rozlévaných vín před nabídkou vín lahvových. Z vinných lístků je na první pohled zřejmé, že se restaurace zaměřují spíše na pivo. Negativem je, že nabízejí obyčejná vína, která jsou dost předražená. Další položkou na nápojovém lístku jsou koktejly a lihoviny. Zde nalezneme ty nejznámější alkoholické i nealkoholické koktejly jako jsou Mojito, PinaColada, GinTonic a podobně. Co se týče lihovin, mají širokou škálu rumů, whisky, ginů, konaků a jiných druhů alkoholu. Každý host má šanci najít si své oblíbené pití, jak z těch běžných levnějších variant, tak i naopak z těch méně známých luxusnějších lahví. Velice oblíbené a nejprodávanější jsou produkty od firmy Žufánek, která nabízí pálenky z různých druhů ovoce. Samozřejmostí nápojového lístku jsou nealko nápoje, kam se dají zařadit již zmíněné domácí limonády. Konkrétně v Potrefené huse v Bohnicích nabízejí čepovanou kofolu. Jinak zde můžeme najít velkou škálu džusů, nealkoholických míchaných nápojů a klasické perlivé limonády ve skle jako je Coca-cola, Sprite a Fanta.

- 30 -

2.1.6 Jídelní lístek v Potrefené huse V každé provozovně Potrefená husa vypadá kompletní menu po formální stránce stejně. Je to dřevěné prkýnko s oranžovými listy, které jsou sestupně seřazeny. 1. Informace o Potrefené huse. 2. Nabídka piva. 3. Nabídka nealkoholických nápojů. 4. Nabídka polévek a salátů. 5. Nabídka jídel k pivu. 6. Nabídka tradičních receptů a jídel z grilu a pánví. 7. Nabídka těstovin a příloh. 8. Nabídka dezertů, kávy a teplých nápojů. 9. Nabídka koktejlů. 10. Nabídka vína. 11. Nabídka destilátů.

Takto seřazené menu je ve všech Potrefených husách, ale obsahově se samozřejmě mohou lišit. Naopak jsou recepty, které najdeme ve většině z provozoven vybraného konceptu, stejné. V sekci polévky si téměř všude můžeme vybrat vývar nebo kulajdu. Saláty se poměrně liší, ale nejčastější nabídka je Caesar. V jídlech k pivu jsou nejoblíbenější Buffalo wings a nakládaný hermelín. Nejvíce podobná nabídka je v sekci tradiční recepty. Svíčková, guláš, kachní stehno nebo řízek je zaručeně v každé restauraci tohoto druhu. Z nabídky grilu a pánví si vždy můžeme vybrat ze steaků z kuřete, vepřového masa, ryb a hovězího masa, ale úprava a recepty se liší. Přílohy jsou všude téměř stejné. Těstoviny se naopak v nabídce převážně liší a co se týká dezertů, často se shoduje nabídka čokoládového fondantu a nugátových knedlíčků. Samozřejmě není vyloučené, že natrefíte na specialitu šéfkuchaře, kterou si vymýšlí každá provozovna zvlášť a podle svých potřeb.

- 31 -

Každý rok vychází kalendář plný speciálních nabídek ze sezonních surovin daných pro aktuální měsíc. V únoru Vás Potrefená husa může zaujmout svou nabídkou ze zabijačkových hodů, v srpnu se vaří pokrmy z hub a listopad je měsícem svatomartinské husy nejen v tomto konceptu. Obědové menu je také součástí každé Potrefené husy. Většinou je na výběr z jedné polévky a čtyř hlavních chodů za přijatelné ceny. 2.1.7 Ceny v Potrefené huse Ceny si tvoří každý majitel restaurace sám v obou konceptech, franchizor nemá na cenovou tvorbu vliv. Tvorba cen je považována za velice obtížné marketingové rozhodnutí. Pro zákazníka je jedním z nejdůležitějších faktorů, díky kterému si vybírá, kde svůj nákup uskuteční. Cena je obvykle vyjádřena v penězích, který musí zákazník zaplatit, aby produkt či službu dostal. Jsou ovlivněné výší nákladů a na základě poptávky a konkurence. Konkrétně Potrefené husy, které jsou umístěné na sídlištích, mají levnější nabídku nápojů i pokrmů než provozovny v centrech města. Dále záleží na tom, zda se bavíme o restauraci v Praze nebo v menších městech jako jsou České Budějovice, Liberec nebo Zlín. V centru hlavního města jsou ceny v Potrefené huse výrazně vyšší, ale bohužel to neznamená, že je vyšší i kvalita servisu a pokrmů. Je to dané tím, že v centru jsou podstatně vyšší náklady na personál i nájemné a to všechno se potom odráží i v ceně. Výhodou je, že v centru se nejvíce pohybují turisti, které restauraci zaplní a už se nevrátí, ale na sídlištích se zaměřují na stálé zákazníky, kteří navštěvují provozovnu celoročně. Samozřejmě mají větší motivaci o zákazníky pečovat, než v centru města Praha. Pokud navštívíte Potrefenou husu přes poledne, kdy je možnost objednat si polední menu, utratíte za polévku, hlavní jídlo a nápoj zhruba 110 - 150 korun. Večeře se pohybují od 200 – 500 korun za osobu, záleží samozřejmě na konkrétní objednávce.

- 32 -

2.2

The PUB The PUB je franchizová restaurace, která spadá pod Pivovar Pilsner

Urquell. 2.2.1 Prohlídka pivovaru Pilsner Urquell Dne 2. 9. 2014 jsem navštívila Plzeňský pivovar. V rámci své diplomové práce jsem se chtěla dozvědět více než z internetových stránek o historii obou srovnávaných pivovarů a jejich portfolia. Spojila jsem příjemné s užitečným, protože výlet do Plzně a prohlídka pivovaru se zajímavým výkladem, se mi velice líbila. Našim průvodcem byl sympatický mladý muž, který pojal přednášku velice vtipně a snažil se nás do ní aktivně zapojit. Prohlídka začala na nádvoří, kde jsme se dozvěděli, že v Plzni se vařilo pivo už od založení města na konci 13. století, kdy král Václav II. udělil městu práva jako vařit a prodávat pivo. Ze začátku bývala kvalita piva velice proměnlivá. V roce 1838 se před Plzeňskou radnici muselo vylít 36 sudů nekvalitního piva. Tehdy se měšťané rozhodli, že postaví pivovar, aby si navždy zajistili dobrou pověst města. První várku piva měl na starost bavorský sládek Josef Groll. Dne 5. 10. 1842 uvařil nové spodně kvašené pivo Pilsner Urquell. Úspěch na sebe nenechal dlouho čekat a plzeňské pivo dobylo celý svět. Nyní se pivo vaří více než 165 let a odolalo jak konkurenci, tak světovým válkám a politickým krizím. Poté jsme nastoupili do autobusu, protože pivovar je poměrně rozlehlý. Autobus nás odvezl k nové stáčírně, kde jsme se dozvěděli, že se pivo vyváží do více než 50 zemí světa. Aby si pivo zachovalo nejvyšší kvalitu, používá pivovar pouze nejmodernější špičkové technologie a výkonné stáčecí linky. Dále nás autobus vysadil u jedné z budov, kde jsme největším osobním výtahem

v České

republice

s kapacitou

72

osob

vyjeli

do

místnosti

s panoramatickým kinem a otočným hledištěm, kde jsme se dozvěděli, jak se pivo Pilsner Urquell vyrábí. Další zajímavou aktivitou byla smyslová expozice surovin, kde jsme mohli ochutnat ječmen a slad a prohlídnout si kvasinky pod mikroskopem. Prohlídka historických varen byla taktéž zajímavá, pivo se zde vařilo 75 let, než dokončili rekonstrukci nových varen, kde jsou samozřejmě ta nejmodernější zařízení. - 33 -

V síni slávy jsou vystaveny nejcennější dokumenty spojené se vznikem pivovaru. Síň slávy je vybudovaná v místě, kde stála nejstarší varna a tím dává místu náležitou atmosféru. Najdeme zde vzácné broušené poháry z křišťálového skla, mnoho medailí, pamětní fotoalba a diplomy a dokument o povolení k první várce piva. Ve sklepním labyrintu jsme dočkali dlouho očekávané ochutnávky nepasterizovaného a nefiltrovaného piva Pilsner Urquell. Pivo chutnalo fantasticky, až jsme zalitovali, že je ho jen 0,3 l. K ochutnávce byl výklad o tom, jak je pivo i lékem, který snižuje riziko infarktu, zabraňuje vzniku žlučových kamenů a posiluje vlasy a kosti. Údajně prý působí i proti stresu. Poslední navštívenou expozicí byla lednice, kde se v minulosti pivo chladilo pouze ledem. Pivovar si tedy musel vytvářet bohatou zásobu a led musel vydržet přes celé léto. Proto byly vybudovány tyto skalní lednice, které byly v nejvýše položené místnosti sklepa. Průvodce se s námi rozloučil, zodpověděl poslední otázky a pobídl k návštěvě prodejny suvenýrů, restaurace Na Spilce a Pivovarského muzea. Z návštěvy jsem měla ještě dlouho velice příjemný pocit. 2.2.2 Portfolio pivovaru PilsnerUrquell PilsnerUrquell

-

je světlý ležák vyráběný spodním kvašením. Obsah

alkoholu 4,4 % a první várka se uskutečnila 5. 10. 1842. Gambrinus – Podle statistik nejoblíbenější a nejprodávanější pivo v České republice. Chuť je nahořklá a barva sytě zlatá. Vyhrál ocenění v soutěži Pivex. Poprvé uvařeno v roce 1870. V roce 2012, kdy se rozmohla ovocná piva, se začal vyrábět gambrinus s příchutí citronu, grepu nebo bezinky. Excelent – U tohoto piva se využívá postup trojitého chmelení. Pivo má 11 stupňů a na trhu je od roku 2008. Master – Master má dvě varianty, tmavou a polotmavou. Obě piva mají větší obsah alkoholu a uspokojí každého gurmána. Fénix – Pšeničné pivo s příchutí pomerančové kůry a koriandru a je servírováno s pomerančem. Tato značka je na trhu od roku 2012 a má 4,7% alkoholu.

- 34 -

Frisco – Jemně perlivý drink s alkoholem, vyroben z ječmenného sladu. Pro svou jemnost je velice oblíben u žen. Můžeme se setkat s různými ovocnými příchutěmi, jako je brusinka, hroznové víno, jablko nebo černý rybíz. Velkopopovický kozel – Podle statistik je kozel druhým nejprodávanějším pivem v České republice. Poprvé byl uvařen 15. 12.1874 a můžeme se setkat s různými druhy jako Kozel světlý, medium, premium nebo černý. Radegast – Pivo z moravských surovin s výrazně hořkou chutí. Poprvé uvařeno v roce 1970. Birell – Birell je bezpochyby nejvíce prodávané nealkoholické pivo v České republice. Poprvé byl uvařen v roce 1992 a nyní se pyšní i ovocnými variantami jako jsou limeta s malinou nebo zázvor. 2.2.3 Charakteristické znaky konceptu The PUB je zkratkou pro Pilsner Unique bar a je franchisovým konceptem stejně jako Potrefená husa. Co dělá restaurace The Pub jedinečnými je to, že si můžete u samoobslužných stolů načepovat pivo sami, aniž byste se museli shánět po obsluze. Ve všech provozovnách The PUB se čepuje pivo z obřích tanků. Oproti Potrefené huse, The PUB prorazil i do zahraničí, a to do Německa, Rakouska a Rumunska. Cílem je vytvořit řetězec restaurací s vysokou úrovní nabízených služeb. Jedná se o propojení kvalitní kuchyně, výborného a dobře ošetřeného piva a dobré zábavy. Ideální lokalitou, pro otevření provozovny The PUB, jsou města s počtem obyvatel nad 50 000. Momentálně je otevřeno 12 provozoven v České republice a 5 v zahraničí. Na rozdíl od Potrefené husy, která už vyčerpala možnosti otevření ve větších městech, The PUB by rád své provozovny otevřel ještě v Olomouci, Zlíně, Ústí nad Labem, Teplicích, Kladně, Děčíně, Jihlavě, Mladé Boleslavi a Jablonci nad Nisou. Díky moderní technologii a samoobslužným stolům, kde si pivo může každý načepovat sám, se mezi provozy konají soutěže, kdo vypije více piv. V každé provozovně visí plazma televize, která ukazuje, kolik jaký stůl vypil piv a na jakém je momentálně pořadí přímo v restauraci nebo napříč restauracemi. Soutěžit se dá

- 35 -

za skupiny i za jednotlivce a rekordy můžeme sledovat na oficiálních stránkách provozoven. První provozovna byla samozřejmě otevřena v Plzni a to v roce 2005. Nejvíce restaurací The PUB najdeme v Praze. Je jich zde 5 a první byla otevřena v Praze kousek od náměstí I. P. Pavlova v roce 2007. Nejnovější provozovnou je The PUB v Českých Budějovicích, který nyní slaví rok od zahájení provozu. Heslem tohoto konceptu je „Užijte si jídlo. Pití. Život. Užijte si The PUB.“ 2.2.4 Marketing v The PUB Jelikož The Pub není tolik známý a oblíbený koncept jako Potrefená husa, využívají jako reklamní nástroje všelijaké možnosti. Nejvíce propaguje The PUB sám pivovar, což je podle mě nejlepší reklama. Jenže The PUB není jediným konceptem pivovaru Pilsner Urquell, takže se o reklamu dělí i s dalšími. Tento provoz ocení hlavně lidé, kteří rádi pijí Pilsner Urquell a ještě mají možnost natočit si své pivo sami. Osobně si myslím, že nápad je to zajímavý, ale v mém dotazníkovém šetření překvapivě vyšlo najevo, že se lidé raději nechají obsloužit servírkou nebo číšníkem. Ale určitě má The PUB i své věrné fanoušky. Už několikrát jsem si všimla, že se snaží zviditelnit pomocí slevových portálů, rádia a velkých billboardů. Také se nebojí uspořádat akce tipu 1 + 1 zdarma. Myslím si však, že akce „ZDARMA“ nebo „SLEVA“ je až poslední možná varianta, jak motivovat hosty k návštěvě restaurace. Samozřejmě i The PUB má své webové stránky, kde je možno se mnohé dozvědět. Přímo na stránkách se můžeme dočíst o podmínkách otevření nové provozovny, protože stále hledají více franchizantů, aby mohli prorazit i do jiných větších měst. Na rozdíl od Potrefené husy, The PUBu se podařilo dostat se i do jiných států. Bohužel se mi nepodařilo zjistit, jestli hosty z jiných států tento koncept zaujal. Každopádně pivo Pilsner Urquell má bohatou historii a je považováno za nejlepší pivo v České republice. The Pub také využívá bezplatnou reklamu na sociální síti Facebook. Každou provozovnu zde můžete nalézt a stát se jejím fanouškem. Novinkou na sociální síti je takzvaný sponzoring. Zaplatíte si tarifní cenu a Facebook bude vaši skupinu dávat i na profily uživatelů, kteří nemají stránku v oblíbených, čímž se zvýší sledovanost skupiny a možná bude motivovat další zákazníky k návštěvě.

- 36 -

Tento koncept také využívá možnost rozvozu jídel v rámci propagace, pomocí firem „Jídlo teď“ a „Dáme jídlo“. Žádné promo akce jsem však z jejich strany nezaznamenala. Obou konceptům bych doporučila, aby se více věnovali bezplatné aplikaci TripAdvisor. Český národ se ještě moc nenaučil tento program používat, ale pro zahraniční klientelu je inspirací a nejčastěji navštěvuje restaurace, které jsou v první 100 top žebříčku. Z minulého zaměstnání sama vím, že platí pravidlo, čím vyšší umístění, tím je o restauraci nesrovnatelně větší zájem, nehledě na to, že takové viditelné a snadno porovnatelné umístění je pro každou provozovnu nesmírně zavazující. 2.2.5 Nápojový lístek v The PUB I tento koncept se může pochlubit velkou nabídkou točených piv. Nabízejí až osm točených piv na čepu. Jak jsem již zmínila, The PUB je zajímavý svými samoobslužnými stoly. Na těchto stolech si můžete načepovat libovolně pouze Pilsner Urquell, pokud máte zájem o jiný druh piva, můžete si pomocí zabudovaného počítače přivolat obsluhu, která Vám pivo donese. Pilsner Urquell je samozřejmě tankový a v některých provozovnách můžete zabudované tanky vidět přímo v provozovně jako součást designu. Oproti Potrefené huse mají větší nabídku lahvových piv. Ostatní nabídku piva jsem již popsala na předešlých stránkách. V The PUB také nabízejí domácí nealkoholické nápoje, jako jsou ovocné limonády, ledové čaje a mošty. Je pravda, že většina hostů domácí produkty ocení více než klasické limonády s obrovským množstvím rafinovaného cukru. Točená kofola je téměř samozřejmostí a v některých restauracích najdeme i točenou malinovou limonádu. Také nabízejí nealkoholické míchané nápoje, džusy a limonády ve skleněných lahvičkách stejně jako v Potrefené huse. Teplé nápoje jsou také nezbytnou součástí nabídky. Několik kávových nápojů, čaje, svařené víno a jiné. Co se týče kávy, měla jsem možnost ji vícekrát porovnat a řekla bych, že v Potrefené huse se kávě více věnují a lépe se starají o její kvalitu. Koncept The PUB mě několikrát přesvědčil, že hlavním produktem je pivo a ostatní nabídka pouze jako doplňkové zboží. Vinná karta v tomto konceptu mě

- 37 -

vůbec nezaujala. Ceny se pohybují kolem 300kč za láhev a preferují se hlavně italská vína. Nabídka lihovin je plná ochucených Amundsenů, což mě osobně překvapilo. Když jsem se zeptala, zda si tento druh alkoholu hosté objednávají, bylo mi řečeno, že převládá prodej českých alkoholů, jako je Becherovka, Tuzemský rum, Fernet a podobné. Pro klienty, kteří jsou chuťově poněkud náročnější, nabízejí několik druhů whisky, rumů, vodek, tequill a pálenek. Alkoholické míchané koktejly také patří do nabídky nápojového lístku, ale zákazníci je preferují spíše v létě, takže jejich prodej není v The PUB nijak enormní. Mě osobně přiláká The PUB pouze svým kvalitním pivem, ale rozhodně nepatřím mezi velké nadšence tohoto konceptu. 2.2.6 Jídelní lístek v The PUB Stejně jako v Potrefené huse i koncept The PUB má podobně seřazené menu. Vzhled menu je charakteristický svou zelenou barvou jako pivovar Pilsner Urquell. Nabídka pokrmů je podobná nabídce v Potrefené huse. Nalezneme zde sekce polévky, předkrmy a jídla k pivu, saláty, těstoviny a gnocchi, PUB menu, steaky, speciality PUB, dezerty, přílohy a omáčky. Nenavštívila jsem všech 12 The PUB v české republice, ale porovnala jsem jejich jídelní menu pomocí web stránek každé z provozoven. V sekci polévka se stále opakuje česnečka a občas zelnačka. V jídlech k pivu najdeme grilovaný nebo nakládaný hermelín, cibulové kroužky nebo škvarkovou pomazánku. Opět nejoblíbenějším salátem je Caesar. Těstoviny a gnocchi se v každé provozovně liší. Do PUB menu jsou zařazeny hlavně hamburgery z několika druhů mas, marinovaná žebra a pečená kuřecí křidélka. I nabídka steaků je poměrně větší než v Potrefené huse. Do sekce speciality patří pečené koleno, tatarský biftek, guláš a svíčková. Dezerty se hodně liší, ale objevuje se často brownies nebo lívance. The Pub nabízí také širokou škálu příloh a omáček.

- 38 -

2.2.7 Ceny v The PUB I v tomto konceptu si majitel určuje ceny sám. Samozřejmě, jak už jsem zmiňovala, cena se odvíjí od lokality a celkových nákladů. Jiné cenová tvorba je v Českých Budějovicích a jiná v Praze. Ale zjistila jsem, že The PUB v hlavním městě není o tolik dražší než v jiných městech. Pokud využijete obědových menu, můžete se najíst v průměru kolem 100 korun. V hlavním jídelním lístku jsou pokrmy již dražší, hlavní jídlo se pohybuje kolem 200 korun na osobu.

2.3

Návštěva konkrétních restaurací Metodou mystery shopping jsem zkoumala šest vybraných restaurací –

Potrefenou husu v Liberci, Praze 8 a Českých Budějovicích a The PUB ve stejných městech. Cílem bylo porovnat kvalitu služeb, ceny a nabídku nápojů a pokrmů. V každé restauraci jsem strávila čas a sledovala dění v provozovně. Výsledky jsem vložila do tabulky, kde jsem hodnotila jednotlivé faktory. (viz. tabulka str.54). 2.3.1 Potrefená husa Bohnice Restaurace se nachází na velkém sídlišti v Bohnicích už sedm let a označujeme jí jako Sportbar. V létě 2011 zde proběhla velká rekonstrukce, při které se oddělila kuřácká a nekuřácká část, zabudovaly se obrovské tanky na pivo, které tvoří dominantu restaurace a interiér se celkově velice vylepšil. Uvnitř najdeme čtyři plazma televize, kde se vysílají sportovní přenosy, vyvýšené sezení a příjemný personál. Lokalita určitě není plus, i když se poblíž nachází Zoologická a Botanická zahrada, výhled je však přímo na panelové domy. Restaurace je zapojena do projektu „děti vítány.“ To znamená, že v nekuřácké části je zabudovaný dětský koutek plný hraček se stolečkem s omalovánkami. Dětem se celý den vysílají pohádky na velké plazma televizi přímo v dětském koutku. Momentálně zde probíhají akce 10+1, to znamená, že každý jedenáctý oběd z denní nabídky je zdarma. Další akce je Káva zdarma. Pokud vyplníte svůj

- 39 -

email na kartičku, máte nárok na kteroukoli kávu z nápojového lístku. O víkendech mají děti nárok na jídlo zdarma a mohou si vybrat z pěti jídel. Nápojový lístek je bohatý, najdeme zde 7 točených piv, domácí limonády, česká i zahraniční vína a míchané nápoje. Velmi jsem si oblíbila domácí okurkovou limonáda, která se vyrábí z čerstvého okurkového freshe za 45 Kč. Jídelní lístek obsahuje pokrmy Czech specials, například svíčkovou, guláš a kachní stehno. V jídlech k pivu mě zaujalo kachní maso ve skleničce, na které bych rozhodně přišla znovu. Jako dezert bych všem doporučila čokoládový fondant s mangovým sorbetem. Denně jim dovážejí čerstvé potraviny farma Bublava a Loužná, uzeniny z Davle a v jídelním lístku nechybí ani pokrmy z přeštického prasátka. Obsluha odpovídá manuálu, usazují hosty, doporučují pivo a svoje speciality, mají přehled o restauraci a znají nápojový i jídelní lístek. Restauraci bych zhodnotila kladně. Interiér byl uklizený, záchody čisté a panovala zde příjemná atmosféra. Kuchyně je nadprůměrná, během mých návštěv jsem zde měla problém pouze s hovězím vývarem, který byl slabý, a nebylo v něm téměř žádné maso. 2.3.2 The PUB Dejvice Jak jsem ji zmínila v minulých stránkách, v Praze nalezneme Pět provozoven plzeňského konceptu The PUB. Vybrala jsem

lokalitu Dejvice,

protože při hledání informací o této franchise, jsem našla nabídku na zvýhodněné menu na slevovém portálu přímo pro tuto restauraci. Provozovna se nachází kousek od oblíbeného Kulaťáku, pojme až 130 hostů a nabízí nekuřácký pivní salonek pro 60 osob. Jídelní lístek byl podobný jako v ostatních restauracích tohoto konceptu. Můžeme si vybrat z klasických českých receptů jako je guláš, svíčková a pečené koleno. Dále nabízejí různé druhy hamburgerů, smažený sýr, tatarský biftek a jiné. V restauraci čepují 4 druhy plzeňského piva. Pilsner Urquell standardně stojí 42 Kč za 0,5l, ale nyní probíhá akce, že do 18:00 je tento druh čepovaného piva pouze za 34 Kč. Co se týče ostatních nápojů, je zde široká nabídka nealkoholických limonád, kávy a teplých nápojů či různých lihovin.

- 40 -

Jelikož se restaurace nachází v oblíbené lokalitě, ceny jsou zde poměrně vyšší. Hlavní jídlo bez přílohy stojí kolem 200 Kč na osobu. Nealkoholické nápoje se pohybují kolem 40 Kč za 0,3 dcl. Bohužel kvalita jídel i personálu cenám zdaleka neodpovídá. Již při příchodu jsem byla zklamaná z obsluhy. Číšník za barem nás téměř nepozdravil, a když jsme se zeptali, kam se můžeme posadit, mávl rukou se slovy, že kamkoliv. Vybrali jsme si místo u jednoho ze stolů se samoobslužným zařízením. Restaurace byla poloprázdná, ale i tak obsluhujícím trvalo, než přijali naší objednávku na pokrmy. Objednali jsme si vepřová žebírka, kuřecí křídla a hamburger. Na vybrané pokrmy jsme čekali zhruba 30 minut, ale kvalita jídla nás velice zklamala. Upselling ze strany obsluhujících nebyl téměř žádný, na vše jsme museli dlouho čekat a o vše si říkat sami. Tuto restauraci bych už nenavštívila a ani bych ji nedoporučila svým přátelům. 2.3.3 Potrefená Husa České Budějovice Provozovna se nachází v blízkosti náměstí a byla otevřena jako 11. Potrefená husa. Díky jejím kapacitním možnostem, je schopna pojmout 260 hostů. Restaurace se dělí na tři části - hlavní bar, hospoda a venkovní terasa, která je otevřena pouze přes letní sezonu. Terasa je výjimečná tím, že při její návštěvě se můžeme kochat pohledem na řeku a park Stromovku. V roce 2013 zde proběhla větší rekonstrukce v rámci modernizace designu. Hosté jistě ocení kuřáckou i nekuřáckou část, která je od sebe dobře oddělena. Samozřejmostí jsou plazma televize, moderní hudební kulisa, možnost denního tisku a spoustu jiných výhod, který tento koncept nabízí. V Českých Budějovicích patří Potrefená husa mezi nejnavštěvovanější restaurace, hlavně díky umístění, příjemné atmosféře a kvalitní kuchyni. Jako jedna z mála restaurací tohoto typu, však nenabízí dětský koutek. Jelikož o hosty nemají nouzi, neprobíhá zde žádná slevová akce. Pouze věrní zákazníci, kteří se pravidelně vracejí, dostávají věrnostní karty s 10% slevou. V nápojovém lístku můžeme najít nabídku sedmi čepovaných piv, řadu pivních koktejlů, teplých nápojů, džusů, domácích limonád a ledových čajů,

- 41 -

míchaných alkoholických nápojů a destilátů. Musím vyzdvihnout i pestrou nabídku ve vinném listu. Jídelní lístek obsahuje recepty Czech Specials, například kulajda, pečená kachna a vepřová pečínka. Dále zde najdeme širokou škálu jídel k pivu, tradičních receptů, těstovin, salátů i dezertů. Příjemně mě překvapily ceny za nápoje i pokrmy. I když se restaurace nachází v centru města, není předražená. 2.3.4 The PUB České Budějovice Restaurace se také nachází blízko centra Českých Budějovic. Je otevřena teprve rok a může se pochlubit zcela nekuřáckým prostředím. Provozovna nabízí dvoupodlažní prostor, který se skládá ze sklepení a nadzemní místností s velkými okny, ze kterých je výhled přímo na park Na sadech. Jelikož je restaurace zcela nová, desing určitě patří mezi nejhezčí, které jsem v tomto konceptu měla možnost shlédnout. Ve sklepních prostorech je k vidění tankovna, která skrývá tanky o objemu 2000 litrů. V nadzemní místnosti se můžete posadit ke 12 stolům se samoobslužným zařízením. V nápojovém lístku nalezneme podobnou skladbu nápojů, jako v ostatních provozovnách The PUB. Nabízí čtyři čepované piva, míchané alkoholické nápoje, širokou škálu nealkoholických nápojů, kvalitní kávu, menší výběr z lahvových vín a velké množství destilátů. V jídelním lístku opět lákají na několik druhů hamburgerů, ale i jídel k pivu, těstovin, steaků a českých specialit. Osobně jsem zde ochutnala hamburger a byla jsem celkem spokojená. Poté jsem si objednala jako sladkou tečku čokoládové brownies a ani to nebylo úplně špatné. Spokojenost však opět pokazila obsluha. Velice dlouho jsme čekali, než přišla servírka pro naši objednávku. Při objednávce vůbec nebyla aktivní a nepomohla ani s výběrem. Nápoje přinesla po 15 minutách, i když v restauraci bylo jen několik obsazených stolů. Všimla jsem si, že zde nabízejí několik slevových akcí. Například pivo Pilsen Urquell do 18:00 za sníženou cenu nebo každý desátý oběd z menu zdarma.

- 42 -

Ceny jsou nastavené nižší, možná je to i tím, že restaurace teprve láká nové zákazníky. Restauraci ještě jednou navštívím, aby mě o svých kvalitách přesvědčila. 2.3.5 Potrefená Husa Liberec Restaurace se nachází v centru Liberce, blízko nákupního centra a náměstí. Je to třetí otevřená pobočka zkoumané franchisy a i když je prostorově jedna z nejmenších, patří mezi nejlepší Potrefené husy, které jsem navštívila. V loňském roce prošla menší rekonstrukcí a nabízí zajímavé sklepní nekuřácké prostory. Tato příjemná provozovna nabízí 6 druhů točených piv Staropramen a několik druhů pivních koktejlů, které bych určitě doporučila vyzkoušet. Konkrétně Hoegaarden Mojito je velice zajímavé. Skládá se z limetek, třtinového cukru, máta, ledové tříště a piva Hoegaarden. Disponuje klasickou nabídkou nealkoholických i alkoholických nápojů, ale důležité je zdůraznit, že nabízejí kvalitní italskou kávu Tonino Lamborghini, která se vyznačuje lákavou vůní a skvělou chutí. Nechybí zde ani sortiment domácích limonád. Nabídka v jídelním lístku je zajímavá a pestrá. Zaujme Vás již při výběru. V jídlech k pivu jsme si vybrali domácí drůbeží paštiku s tymiánem, která nás lákala vyzkoušet. Spolu s předkrmem jsme ochutnali skvělou zelňačku. Jako hlavní jídla jsme si nechali doporučit krůtí kapsu a hovězí líčka. Byli jsme opravdu spokojeni, proto jsme neodolali a doplnili menu o sladkou tečku povidlové taštičky. Jelikož jsme zde byli už po třetí, ocenili jsme, že jídelní lístek celkem často obměňují oproti ostatním Potrefeným husám. Překvapilo mě také, že jsem se skvěle najedla za velmi přijatelný peněžní obnos. I když se restaurace nachází v centru města, rozhodně není předražená. Ve své lokalitě je jistě v oblíbenosti na prvním místě. 2.3.6 The PUB Liberec Tato provozovna se také nachází v centru města Liberec. Je desátou otevřenou restaurací The PUB a loni prošla větší rekonstrukcí. Nyní se pyšní novým moderním designem a několika stoly se samoobslužnými zařízeními.

- 43 -

I zde je nápojový lístek velmi obdobný. Krásný dlouhý bar nabízí širokou škálu destilátů ze všech zemí. Překvapilo mě, že jsem v nabídce nápojů nenašla domácí limonády, místo nich čepují pouze malinovku a kofolu. Opět nechybí kvalitní káva, míchané nápoje a menší nabídka vín. V jídelním lístku jsem oproti ostatním provozovnám nenašla žádnou větší změnu. Opět si můžeme vybrat s několika druhů hamburgerů, steaků, jídel k pivu, těstovin a jiných pochutin. S manželem jsme při naší návštěvě ochutnali pečené vepřové koleno. Jídlo hodnotíme průměrně, koleno bylo dobře upečené, ale téměř bez chuti. Obsluha „nezklamala“ a chovala se úplně stejně jako v předešlých provozovnách. Je vidět, že si odpracuje jen to, co musí, ale víc od ní čekat nemůžeme. Číšník, který byl ten den v práci, se tvářil velice znechuceně a znuděně. Na všechno jsme dlouho čekali, a když jsme položili číšníkovi nějakou otázku, téměř se s námi nebavil. Ceny se dají srovnat s ostatními provozy, ale za kvalitu pokrmů a rychlost servisu bych tak vysokou cenu znovu nezaplatila.

- 44 -

2.3.7 Vyhodnocení tabulky

Město Uvítání a usazení

PH Liberec 1

PUB Liberec 3

PH České Budějovice 1

PUB České Budějovice 3

PH Praha 1

PUB Praha 5

Personál ochota upravenost profesionalita prodejní dovednosti znalosti JL a NL

1 1 1 1 1

3 1 3 3 2

1 1 1 2 1

2 1 3 2 2

1 1 1 1 1

3 2 4 4 2

Kvalita nápojů

2

2

2

2

2

3

Kvalita jídla

2

3

2

3

2

3

Interiér atmosféra hudba design interiér čistota

1 1 1 1

3 2 1 1

2 1 1 2

3 1 2 1

1 1 2 1

3 2 2 2

Toalety čistota doplněny hygienické potřeby

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

Čistosta okolí restaurace Bodové vyhodnocení

1 17

1 30

1 20

1 28

1 18

1 38

Zdroj: Vlastní

2.3.8 Popis vyhodnocovací tabulky Jednotlivé body jsem hodnotila školním známkováním, tudíž číslicemi jedna až pět. Přičemž jednička je nejlepší možná známka a pětka nejhorší. Nejlépe se umístí provozovna, která bude mít při součtu nejméně bodů. Uvítání a usazení Jako první jsem hodnotila prvotní kontakt s obsluhujícím při vstupu do restaurace. Zda si nás ihned všiml, pozdravil, nabídl kuřáckou nebo nekuřáckou část a doprovodil nás k volnému stolu. Personál Zde jsem hodnotila ochotu, upravenost, profesionalitu, znalosti nabídky pokrmů i nápojů a také, zda umí hostovi náležitě doporučit a nabídnout. Kvalita nápojů V tomto bodu jsem se zaměřila na čistotu a teplotu skleniček, teplotu celého nápoje a jeho chuť. Kvalita pokrmů Zkoumání pokrmů, zda odpovídají popisu v jídelním lístku a zda jsou dostatečně estetická na talíři, voní a v neposlední řadě, zda jsou chutná. Interiér Hodnocení interiéru jako celku. Čistota v provozovně, vhodně zvolená hudba, desing vybraného nábytku a celková atmosféra. Toalety V poslední řadě jsem hodnotila čistotu toalet a doplnění hygienických potřeb. Čistota v okolí restaurace Kontrola, zda se u vchodu do restaurace nenachází nepořádek.

- 46 -

2.4

Vyhodnocení dotazníku V rámci mé diplomové práce jsem vytvořila dotazník, abych se dozvěděla

odpovědi na několik svých otázek. Dotazník jsem vytvořila přes webovou stránku www.survio.cz a vložila ho na svůj facebookový profil. Tím jsem oslovila 250 svých přátel o pomoc při vyplnění krátkého dotazníku a měla jsem velkou radost, když jsem zjistila, že 154 lidí dotazník během dvou měsíců vyplnilo. V první otázce jsem zjistila, že dotazník vyplnilo 89 žen a 64 mužů.

1. Jaké je vaše pohlaví?

muž 42% žena 58%

žena

muž

Zdroj: Vlastní V druhé otázce mě zajímalo, kolik je respondentovi let. Nepřekvapilo mě, že nejvíce odpovídali mladí lidé ve věku 18-25 let, dále 26-35 let, 36-45 a 46 a více.

2. Kolik je vám let? 2% 9%

33%

18-25

56%

26-35

36-45

- 47 -

46 a více

I tady dopadly výsledky podle mého očekávání. Nejvíce dotazovaných má dosažené vzdělání s maturitou a v závěsu jsou lidé s vysokoškolským titulem, výuční list a základní vzdělání.

3. Jaké je vaše nejvýše dosažené vzdělání?

33%

2%14%

51% Základní

Výúční list

S maturitou

Vysokoškolské

Zdroj: Vlastní V otázce číslo čtyři jsem se zajímala o příjem dotazovaných. Zde byli výsledky poměrně podobné. Nejvíce dotazovaných má příjem 10 001- 20 000, poté 20 001-30 000, 0-10 000 a nejméně odpovědělo s příjmem 30 001 a více.

4. Zaškrtněte do jakého rozmezí patří Váš příjem 17%

24%

27%

32%

0 - 10 000

10 001 - 20 000

20 001 - 30 000

Zdroj: Vlastní

- 48 -

30 001 a více

U této otázky mě překvapilo, že 114 respondentů odpovědělo, že navštěvuje často restaurace. 36 respondentů odpovědělo, že zřídka, 3 lidé nenavštěvují restauraci téměř vůbec, ale žádný z respondentů neodpověděl záporně.

5. Navštěvujete restaurace nebo jiná gastronomická zařízení?

24%

0% 2%

74%

Ano, často

Zřídka

Téměř vůbec

Ne

Zdroj: Vlastní Zde dopadly výsledky podle mého očekávání. Sama jsem tušila, že nejvíce respondentů (101) odpoví, že zná koncepty oba. 46 lidí zná pouze Potrefenou husu, ani jeden z konceptů nezná pouze 6 dotazovaných a 0 respondentů odpovědělo, že zná pouze The PUB.

6. Znáte franchizové koncepty The PUB a Potrefená husa?

30%

4%

Ano, oba

Ne, ani jeden

66%

Pouze Potrefenou husu

Zdroj: Vlastní

- 49 -

Pouze The PUB

71 dotazovaných odpovědělo, že navštěvují pouze Potrefenou husu. 43 respondentů navštěvuje koncepty oba dva, 30 napsalo, že ani jeden a pouze 9 lidí navštěvuje jen The PUB.

7. Navštěvujete alespoň jeden z těchto konceptů, který? 6%

28%

46% 20%

Ano, oba

Ne, ani jeden

Pouze Potrefenou husu

Pouze The PUB

Zdroj: Vlastní 61 respondentů navštěvuje zmiňované koncepty několikrát do měsíce, 56 respondentů ani jedenkrát do měsíce, 27 respondentů je nenavštěvuje vůbec a pouze 9 respondentů navštěvuje koncepty The PUB a Potrefená husa několikrát týdně. (Zdroj: Vlastní)

8. Jak často tyto koncepty navštěvujete? 18% 6% 40% 36%

Několikrát týdně

Několikrát do měsíce

Ani jedenkrát za měsíc

- 50 -

Nikdy

U této otázky odpověděla téměř polovina respondentů (75), že preferuje koncept Potrefená husa, 41 dotazovaných nepreferuje ani jeden, 25 dotazovaných preferuje The PUB a jen 12 dotazovaných preferuje oba stejně.

9. Preferujete více koncept Potrefená husa nebo The PUB

27% 16% 8% 49%

The PUB

Potrefená husa

Oba stejně

Ani jeden

Zdroj: Vlastní U této otázky mě velice zajímalo, která značka bude oblíbenější. Čekala jsem, že Pilsner Urquell bude mít více než 50%, což se mi také potvrdilo (78 respondentů). 35 respondentů značku piva nerozlišuje, 21 respondentů má raději Staropramen a 19 respondentů má rádo obě značky stejně. (Zdroj: Vlastní)

10. Preferujete více pivo Pilsen Urquell nebo Staropramen? 12% 23%

51%

14%

Pilsen Urquell

Staropramen

Značky piva nerozlišuji

Mám rád obě značky stejně

- 51 -

70 respondentů na tuto otázku odpovědělo kladně, pro 48 respondentů nemá samoobslužné pivní zařízení význam, 30 respondentů si raději nechá donést pivo od obsluhy a 5 lidem se tento systém v konceptu The PUB nelíbí.

11. Líbí se Vám, že v konceptu The PUB si můžete načepovat pivo sám? 31%

46%

20%3%

Ano

Ne

Mám radši, když mi pivo donese obsluha

Nemá to pro mě význam

Zdroj: Vlastní 88 respondentů, tedy přes polovinu dotazovaných odpovědělo kladně. 46 respondentů nedokáže posoudit, 10 respondentům se líbí desing restaurace pouze v Potrefené huse, 5 respondentům se desing v těchto restauracích nelíbí a pouze jednomu respondentovi se líbí desing jen v restauraci The PUB.

12. Líbí se Vám desing interiéru těchto konceptů? 30% 57% 7% 1%

5%

Ano

Ne

Pouze v The PUB

Pouze v Potrefené huse

Nedokáži posoudit

Zdroj: Vlastní

- 52 -

Přes polovinu dotazovaných (88) odpovědělo na otázku, že mají obě kuchyně stejně rádi. 28 respondentů preferuje zahraniční kuchyni, 23 respondentů naopak raději českou a pro 14 respondentů tato otázka nemá význam.

13. Preferujete českou kuchyni nebo zahraniční? 9% 18% 15% 58%

Mezinárodní

Česká

Obě stejně

Nemá to pro mě význam

Zdroj: Vlastní Opět přes polovinu respondentů (92) odpovědělo kladně. 40 respondentů nabídku vybraných konceptů nezná, 13 respondentům se nabídka v jídelním lístku nelíbí a pro 8 respondentů nemá otázka význam.

14. Jste spokojeni s nabídkou v jídelním lístku v těchto konceptech? 26% 5% 9%

Ano

Ne

60%

Nemá to pro mě význam

Zdroj: Vlastní

- 53 -

Neznám jejich nabídku

67 respondentů nedokáže tuto otázku posoudit. 47 respondentům se nabídka vína líbí, 26 respondentů odpovědělo, že víno nepije a 13 respondentům se nabídka vína ve vybraných konceptech nelíbí.

15. Vyhovuje Vám nabídka vína v těchto konceptech? 17%

44%

Ano

Ne

31% 8%

Nedokáži posoudit

Nepiji víno

Zdroj: Vlastní Neuvěřitelných 125 respondentů potvrdilo, že možnost objednání limonády rádi uvítají. Pro 14 respondentů otázka nemá význam, 9 respondentů domácí limonády nepije a 5 respondentů tuto možnost vůbec neocení.

16. Uvítáte možnost objednání domácí limonády? 9%6% 3% 82%

Ano

Ne

Nemá to pro mě význam

Zdroj: Vlastní

- 54 -

Nepiji je

73 respondentů si všimlo, že v konceptech The PUB a Potrefená husa se personál zajímá více o hosta než v jiných provozovnách. 45 respondentů tvrdí, že si zvýšené ochoty nevšimlo. 34 respondentů nedokáže posoudit, zda tomu opravdu je a pro 1 respondenta nemá otázka význam.

17. Postřehli jste větší ochotu personálu v těchto konceptech než v ostatních restauracích? 1% 22% 48% 29%

Ano

Ne

Nedokáži posoudit

Nemá to pro mě význam

Zdroj: Vlastní V poslední otázce mého dotazníku mě zajímalo, co hosté očekávají ve vybraných konceptech. Více jak polovina respondentů (84) odpovědělo, že očekávají příjemné posezení v restauraci, 35 respondentů hledá ve jmenovaných konceptech gastronomický zážitek, 20 respondentů očekává, že zde dostane pivo dobré kvality a 14 respondentů nic neočekává. (Zdroj: Vlastní)

18. Co od těchto konceptů očekáváte? 9%13% 23%

55%

Pivo dobré kvality

Gastronomický zážitek

Příjemné posezení v restauraci

Nic neočekávám

- 55 -

3.

NÁVRHOVÁ ČÁST Při porovnávání dvou vybraných konceptů jsem se setkala s několika

nedostatky, o kterých bych se ráda zmínila a navrhla jistá řešení. Nejprve ale vyhodnotím stanovené hypotézy. Hypotéza č.1 - Lidé preferují restaurace, které nabízejí pivo Pilsner Urquell. Tuto hypotézu nemohu úplně potvrdit. Na základě dotazníkového šetření je výsledkem, že hosté sice preferují pivo Pilsner Urquell před pivem Staropramen, ale raději navštěvují koncept Potrefená husa než The PUB. Podle mého názoru hosté preferují koncept Potrefená husa, protože nabízí zajímavější a chutnější české i mezinárodní speciality, jedinečnou atmosféru a obsluhu tvoří přátelský a kvalifikovaný personál. Zatímco v restauracích konceptu The PUB, podle vlastního průzkumu metodou Mystery shopping, je kvalita pokrmů značně podprůměrná a obsluhující personál zdaleka nevytváří příjemnou atmosféru a dostatečně o hosta nepečuje. Hypotéza č.2 - Pro běžného spotřebitele je známější koncept Potrefená husa. Ano, danou hypotézu lze plně potvrdit. Podle výsledků z uvedeného dotazníku, je pro většinu zákazníků, kteří navštěvují pravidelně restaurace, známější koncept Potrefená husa než The PUB. Osobně si myslím, že je to dáno hlavně tím, že pivovar Staropramen přišel jako první na gastronomickém trhu s nápadem, otevřít si svůj restaurační koncept, který podpoří pivní kulturu a vytvoří zajímavý jídelní lístek s pokrmy nejen k pivu. Dalším důvodem je, dle mého mínění, že Potrefená husa využívá lepší marketingové nástroje. V neposlední řadě si myslím, že lidé preferují více Potrefenou husu, protože je déle na trhu a má otevřeno více provozoven v České republice než koncept The PUB. Hypotéza č.3 - V uvedených konceptech je profesionální a ochotný personál více než v ostatních restauracích. Téměř polovina tázaných respondentů tuto hypotézu potvrdila, ale dalších 30% dotazovaných, hypotézu vyvrací. Dle vlastního průzkumu usuzuji, že personál pracující v konceptu Potrefená husa je nesrovnatelně více ochotný,

- 56 -

přátelský a podrobně zná nabídku jídelního a nápojového lístku, na rozdíl od personálu v ostatních restauracích. Jelikož jsem v tomto konceptu pracovala jako servírka a barmanka, vím, že každé ráno probíhá meeting zaměstnanců, kde manažer konkrétní restaurace, zkouší veškerý personál. Otázky se týkají celkové nabídky nápojů a pokrmů, jejich složení a charakteristiky. Musím potvrdit, že na znalosti zaměstnanců se opravdu dbá. Naopak v provozovnách The PUB jsem s obsluhou spokojená rozhodně nebyla. Číšníci nedbají na potřeby hostů a host má tak pocit, že je vlastně obtěžuje. Je možné, že jsem si vybrala špatné provozy na posouzení, ale natolik mě návštěva zklamala, že osobně už bych koncept The PUB nenavštívila. Hypotéza č.4 - Nabídka nápojového i jídelního lístku je v obou konceptech pro zákazníky zajímavá. Poslední hypotézu lze potvrdit. Na přímou otázku v dotazníku, zda jsou hosté spokojeni s nabídkou pokrmů v těchto konceptech, odpovědělo 60% respondentů kladně. Také jsem zjišťovala, zda je oblíbenější česká nebo mezinárodní kuchyně. Výsledkem je, že 60% dotazovaných preferuje obě stejně. I když uvedené koncepty o sobě tvrdí, že patří mezi české restaurace, v jejich jídelním lístku nalezneme průřez gastronomií celého světa. Domnívám se, že to by mohl být důvod, proč jsou s nabídkou pokrmů v těchto provozovnách spokojeni. Jak jsem uváděla v analytické části, vybrat si host může z hamburgerů, tortill, italských těstovin a jiných. Co se týče nápojového lístku, 80% dotazovaných uvedlo, že kromě kvalitního piva ocení v konceptech i sortiment několika druhů domácích limonád. Já navštěvuji vybrané koncepty již několik let, a proto mi jejich nabídka pokrmů přijde příliš stereotypní. Uvítala bych častější obměny jídelního lístku. Líbí se mi, že několikrát za měsíc je možnost objednat si menu seskládané ze sezonních surovin nebo akční pokrm specialita šéfkuchaře. Je tedy pravda, že Potrefená husa je ve vytváření těchto menu, více aktivnější. Nabídce nápojů nelze nic vytknout. Myslím, že každý host zde najde veškeré své oblíbené nápoje. Dále bych ráda zhodnotila výsledky, které jsem zjistila pomocí metody mystery shopping. Vytvořila jsem tabulku, kde hodnotím vybrané body z firemních manuálů a oznámkovala je známkami 1 - 5 jako ve škole. Vítěz je tedy ten, který má po sečtení známek nejmenší číslo. - 57 -

Nejlépe jsem ohodnotila Potrefenou husu v Liberci. Tuto restauraci jsem navštívila již třikrát a po každé jsem odcházela velice spokojená. Samozřejmě pár běžných nedostatků jsem postřehla, ale díky skvělé a ochotné obsluze jsem na ně rychle zapomněla. Nejhorší hodnocení ode mě dostal The PUB v pražských Dejvicích. Provozovnu jsem navštívila pouze jednou a vícekrát už bych tam nešla. Jídlo bylo podprůměrné, obsluha otřesná a celková atmosféra na bodu mrazu. Co se týče ostatních vybraných restaurací, udělila jsem lepší známky konceptu Potrefená husa. Možná se budu opakovat, ale opravdu se snaží dodržovat všechna základní pravidla, jak se starat o hosta a jeho spokojenost. Jako poslední úkol z analytické části diplomové práce jsem vytvořila dotazník. Na výsledky jsem byla velice zvědavá, ale musím zkonstatovat, že mě nijak zásadně nepřekvapily. Shrnula bych ho tím, že nejvíce odpovídali respondenti věkové skupiny 18 25 let s ukončeným středoškolským vzděláním s maturitou a průměrným platem 10 000 - 20 000 korun. Tato skupina dotazovaných navštěvuje restaurace několikrát do měsíce, zná oba koncepty, ale více navštěvuje koncept Potrefenou husu, i když preferují pivo Pilsner Urquell před pivem Staropramen. Jsou spokojeni se skladbou jídelního i nápojového lístku a vybrané koncepty navštěvují, aby poseděli s přáteli v restauraci s příjemnou atmosférou. Samozřejmě záleží na skupině dotazovaných. Když jsem pracovala v restauraci Potrefená husa v Bohnicích, na obědové menu chodili převážně studenti a pracující lidé 30-40 let. Večery preferovali spíše muži, kteří si přišli posedět u kvalitního piva a nejčastěji si objednávali menší pokrm k pivu.

Porovnání vybraných konceptů Jedním z úkolů mé diplomové práce bylo vybrané koncepty porovnat. V analytické části jsem se rozepsala o marketingu, nápojovém a jídelním lístku a cenách ve vybraných provozovnách. Ráda bych své zkoumání pár věty uzavřela. Co se týče marketingu, více se snaží zviditelnit koncept Potrefená husa. Celková reklama ze strany pivovaru Staropramen je častější než reklama pivovaru plzeňského. Musím uznat, že webové stránky mají oba koncepty srovnatelné. Restaurace konceptu Potrefená husa rádi komunikují se zákazníkem přes profil na - 58 -

facebooku, sama jsem se přesvědčila, že tento druh komunikace je účinný. Jak jsem již řekla, konkrétní provozovnu si propaguje franchisant sám. Bohužel jsem si všimla, že majitelé restaurací neradi vkládají své peníze do propagace, přitom je to cesta k úspěchu a zvýšení návštěvnosti hostů. Nápojový lístek je v obou konceptech podobný. Nejvíce se samozřejmě zaměřují na čepované pivo své značky. Ve všech restauracích najdeme široký výběr nealkoholických nápojů, kávy, vína, míchaných nápojů a různých destilátů. Jídelní lístek je také dost obdobný. I když oba koncepty o sobě rádi říkají, že jsou typicky české, oba nabízejí jak české speciality, tak zahraniční. Jak v Potrefené huse, tak i v The PUB, se dělí menu na sekce. Můžeme si objednat jídla k pivu, české speciality, pokrmy z grilu, těstoviny, saláty a dezerty. Jídla, které najdeme opravdu ve všech restauracích těchto konceptů jsou například hamburgery, křídla, žebra, svíčková a guláš. A nakonec rozdíl v cenách. The PUB je o něco levnější než Potrefená husa, ale záleží, v jaké lokalitě se nacházíme. Když porovnám oba koncepty v pražské lokalitě v centru, ceny se liší kolem 50kč za podobné jídlo. Ale když porovnám The PUB v centru a Potrefenou husu na sídlišti, ceny se téměř shodují. Dá se tedy říct, že plzeňský koncept The PUB je cenově výhodnější, ale podle mého názoru, zákazník bude více spokojen v konceptu Potrefená husa.

- 59 -

Návrhy Jak jsem již uváděla ve své bakalářské práci, majitelé restaurací by měli více zapracovat na výběru kvalitního personálu a jeho dalšího vzdělávání ale i pravidelného hodnocení. Je pravdou, že v současné době najít kvalitní pracovní sílu je velice těžký úkol, ale je neoddiskutovatelné, že obsluha je jedna z nejviditelnějších vizitek dané restaurace a pokud jsou hosté nespokojeni se svými obsluhujícími, s největší pravděpodobností se do této provozovny již nevrátí. Zavedla bych tedy ve všech provozovnách povinná školení zaměstnanců a každodenní přezkoušení z celkového sortimentu restaurace a pracovních manuálů, které by měli dodržovat. Jedno z témat školení by mohlo být, jak řešit případné stížnosti hostů, protože s tím má personál stále větší problém. Nelíbí se mi ani finanční ohodnocení v restauracích celkově. Přikláněla bych se k vytvoření bonusového systému a motivačních pohnutek ve formě různých soutěží. Spokojenost zaměstnanců vede ke zlepšení jejich pracovní morálky a motivace. Dalším krokem ke zkvalitnění služeb je častější obměna jídelního lístku a vytváření akční nabídek ze sezonních surovin. Samozřejmě, jedná se o české koncepty, takže tradiční recepty jako je svíčková, kachní stehno nebo guláš by ve stálé nabídce rozhodně chybět neměly. Zaměřit by se také měli na malé pokrmy k pivu, jejichž nabídka je značně nedostačující. Negativně potom hodnotím i nabídku dezertů, ta je ve všech vybraných provozech víceméně stejná a pravidelného zákazníka restaurací rozhodně nezaujme. Oba koncepty by se měli zaměřit především na propagaci. Jak jsem již zmiňovala, pivovar Staropramen svůj koncept zviditelňuje rozhodně více než Pilsen Urquell. Ostatní marketing má na starost každý franchisant sám. Do většiny restaurací jsem nemohla najít cestu, proto bych navrhovala více ukazatelů a reklamních panelů po okolí. Také bych se přikláněla k využití Facebooku a Trip Advisoru. Jsou to bezplatné možnosti, které jim s propagací mohou jedině pomoci. Je sice hezké, když daná restaurace vytvoří zajímavou událost s aktuálním tématem, jako jsou zabijačkové hody v lednu nebo zvěřinové hody na podzim, ale je velice důležité, aby možnost zúčastnit se takové akce dostalo do podvědomí co nejvíce potencionálních zákazníků.

- 60 -

Konkrétně v Potrefené huse v Bohnicích mají ve zvyku týden předtím, než se má akce konat, vyvěsit plakát na dveře restaurace. Tím pádem se o ní však dozvědí pouze hosté, které restauraci pravidelně navštěvují. Koncept The PUB by celkově měl zlepšit svou pozici na trhu. Největším problémem,

který jsem

uvedla,

je

personál. Konkrétně

v navštívených

restauracích, bych se s číšníky a servírkami velmi rychle rozloučila. Na hosta v žádném případě nepůsobí sympaticky, nemají přehled o nabídce a ani o provozovně. Nesnaží se hosta motivovat k výběru dalších nápojů a pokrmů a tím pak restaurace samozřejmě upadá. The PUB má velkou nevýhodu v tom, že není jediná franchisa na trhu, kde se čepuje pivo Pilsen Urquell. Konkuruje mu několik Kolkoven, Pilsen Urquell original restaurant a v neposlední řadě i restaurace Lokál, které spadají pod firmu Ambiente. Je tedy důležité, založit reklamu hlavně na tom, že The PUB je jediná restaurace, kde si běžný spotřebitel může vyzkoušet čepování piva pro sebe i své přátele. Velice chválím všechny navštívené restaurace za úklid. Na první pohled se zdály všechny čistě uklizené a to včetně toalet. Také bych vyzvedla upravenost personálu a jednotné uniformy, které působí na hosty kultivovaným dojmem. Možnost četby denního tisku je podle mého mínění také velké plus.

- 61 -

ZÁVĚR Cílem mé diplomové práce bylo porovnat dva vybrané restaurační koncepty a určit, který z konceptu má na trhu stabilnější pozici a z jakého důvodu. Dalším úkolem bylo potvrdit nebo vyvrátit dané hypotézy, které jsem si stanovila, než jsem začala svou diplomovou práci psát. Po vypracování teoretické a analytické části jsem se soustředila na návrhovou část, kde uvádím některé nedostatky, kterých se podle mě obě franchisy dopouštějí a navrhuji jistá řešení. Závěrem bych chtěla dodat, že díky svému průzkumu jsem zjistila, že koncept Potrefená husa, který je na trhu již 15 let, je více preferovaný a známý mezi návštěvníky restaurací než provozovny The PUB. Domnívám se, že důvodem by mohl být lepší marketing ze strany konceptu pivovaru Staropramen a také důraz na celkovou péči o zákazníka. Strávený čas nad touto diplomovou prací byl pro mě nejen povinnou částí ke složení státní zkoušky, ale i poučením a zábavou. Hodnotila jsem restaurační provozy pomocí metody Mystery shopping, navštívila dva největší pivovary v České republice a komunikovala s profesionály, kteří ve jmenovaných konceptech pracují. Na druhou stranu, je pro mě trochu zklamáním, že Potrefené huse, kterou navštěvuji již deset let, a patří mezi mé oblíbené restaurace, kde jsem se vždy dobře cítila, skvěle se najedla a bylo o mě postaráno kvalitní obsluhou, rok od roku pozvolna klesá kvalita. Smutné však je, že v porovnání s ostatními restauracemi na podobné úrovni, stále i tak patří mezi ty nejlepší. Koncept The PUB mě však vůbec nezaujal. Myšlenka natočit si své pivo sám je pro mnohé určitě zajímavá, ale jelikož jsem několik let sama pracovala jako servírka a barmanka, tuto možnost jsem nijak neocenila. Osobně mám mnohem raději restaurace s nabídkou kvalitních pokrmů, milou obsluhou a příjemnou atmosférou. V konceptu The PUB mě zaujal pouze interiér, pivní zařízení s výborným pivem a čistota ve všech navštívených provozech, ale nedočkala jsem se ani chutných jídel a ani kvalifikované obsluhy. Díky mé diplomové práci jsem se seznámila s mnoha novými zajímavými lidmi, kteří v obou konceptech pracují a na kterých oceňuji, že práce je pro ně zároveň koníčkem. Také jsem se dozvěděla hodně nových poznatků a informací, které hodlám do budoucna patřičně využít. - 62 -

Chtěla bych popřát oběma konceptům, aby měli své útulné restaurace stále plné spokojených zákazníků, kteří se často do oblíbených míst vrací, neboť jim nabízí příjemné posezení s výborným jídlem a pitím za vydatné účasti profesionálního, ochotného a vlídného personálu.

- 63 -

LITERATURA [1]

Attl, P. a Studnička, P. Zásady zpracování závěrečných kvalifikačních prací.

Praha 2014. ISBN 978-80-87411-63-6 [2]

Burešová, P. a Zimáková, B. Gastronomické služby-servis. Praha 2010,

ISBN 978-80-87411-06-3 [3]

Brown D. R. The Restaurant Manager‘s Handbook. Florida 2007. ISBN 978-

0-910627-97-9 [4]

Černý, J. Encyklopedický slovník gastronomie. Praha 2001. ISBN 80-

86351-04-1 [5]

Ford, R.C., Sturman, M.C. and Heaton, Ch. P., 2012 Managing Quality

Service in Hospitality: How Organizations Achieve Excellence in the guest Experience. New York: Delmar, Cengage Learning. ISBN 978-1-4390-6032-2 [6]

Hornes, S. a kol. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného

času. Praha 2003. ISBN 80-247-0202-9 [7]

Interní materiály Manuál konceptu Potrefená husa

[8]

Jakubíková, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha 2009, ISBN 978-80-

247-3247-3 [9]

Jakubíková, D. Strategický marketing. Praha 2013, ISBN 978-80-247-4670-

8 [10]

Ježek, K. článek v časopisu Gastro a hotel. Novela zákona o potravinách.

Praha 2015. ISSN 1803-585X [11]

Kandampully, J., Mok, C. and Sparks, B., 2010. Service Quality

Management in Hospitality and Leisure. New York: Routledge. ISBN 0-7890-07236 [12]

Kosmák, P. Hotelové podnikání a integrační procesy. Praha 2005, ISBN

978-80-86578-50-7¨) - 64 -

[13]

Kotler, P. Moderní marketing. Praha 2007. ISBN 978-80-247-1545-2

[14]

Koubek, J. Řízení lidských zdrojů. Praha 2007. ISBN 978-80-7261-168-3

[15]

Metz, R., Gruner, H., Kessler, T. Restarurace a host: základní odborné

vědomosti, restaurace, hotel, kuchyně. Praha 2008. ISBN 8086706184 [16]

National restaurant association. Food service sanitation. USA 1993, ISBN

1-883904-41-2 [17]

Ninemeier, J. Management of food and beverage operation. Michigan 2005,

ISBN 978-0-86612-268-9 [18]

Popesko, B. Moderní metody řízení nákladů. Praha 2009. ISBN 978-80-

247-2974-9 [19]

Pražská, Jindra a kol. Obchodní podnikání. Praha 1998. ISBN 80-85943-

48-4 [20]

Řezníčková, M. Franchising: podnikání pod cizím jménem. Praha 2004,

ISBN 80-7179-894-0 [21]

Salač, G. Stolničení. Praha 2006, ISBN 80-7168-752-9

[22]

Smetana, F. a Krátká, E. Podnikání v hotelnictví a gastronomii. Praha 2009

ISBN 8073730545 [23]

The Culinary Institute of Amerika, 2009. Remarkable Service: A Guide to

Winning and Keeping Customers for Servers, Managers, and Restaurant Owners. Hoboken: Wiley ISBN 978-0-470-19740-0 [24]

Vysekalová, J. a Mikeš, J. Reklama- jak dělat reklamu?. Praha 2010. ISBN

978-80-2473492-7 [25]

Zimáková, B. Food and Beverage management. Praha 2009, ISBN 978-80-

86578-74-3 [26]

Škaroupková, D. Analýza služeb v restauracích Potrefená husa. Praha

2013. - 65 -

INTERNETOVÉ ZDROJE [27]

Brožura o franchisingu. 2006, staženo z internetu

[28]

http://www.czech-franchise.cz/

[29]

http://www.internationalservicecheck.com

[30]

http://www.ipodnikatel.cz/Strategie-podnikani/konkurence-prirozena-

soucast-podnikani-se-kterou-je-nutne-pocitat/Analyza-konkurence.html [31]

http://www.penize.cz/dan-z-prijmu/292017-hospodsti-v-soku-babis-chce-

aby-zacali-platit-dane!-zblaznil-se [32]

http://www.pilsner-urquell.cz/

[33]

http://www.progastronomy.cz/o_text.php?kat=22&hl=1

[34]

http://www.rozhlas.cz/zpravy/politika/_zprava/restaurace-budou-muset-

uvadet-alergeny-v-jidlech--1426904 [35]

www.staropramen.cz

[36]

http://www.staropramen.cz/potrefene-husy/

[37]

http://www.thepub.cz/

[38]

37.www.visplzen.cz/object/jak-budeme-ve-stravovacich-provozech-br-

informovat-o-alergenech-18400/page_3c.htm

- 66 -