Pilotcase: ‘niet-medische dienstverlening voor de (kwetsbare) cliënt’ 1. Ontstaan 2. Aanpak 3. Besluit
1. Ontstaan Field Research: interviews met stakeholders zorg
OCMW
Sociaal Huis
Regionale welzijnsraden
Gebruikersverenigingen
Sociale kaart
Zorginstellingen
SELs
1. Ontstaan VASTSTELLING Op vandaag zijn er overal lijstjes met ‘betrouwbare’ dienstverleners: Up-to-date? Deontologisch ok? Verantwoordelijkheid? Bepaalde diensten zijn zeer moeilijk te vinden…
1. Ontstaan WENS
Geef ons een lijst: Goede zoekmotor Regionaal Ruim aanbod Kwaliteitsvolle en betrouwbare dienstverleners
CONCLUSIE Nood aan extra informatie over niet-medische diensten
1. Ontstaan FOCUSGROEP In-Ham; OCMW; Mutualiteiten; RESOC; Zorginstellingen; SEL; WGK; SvhG; WOAS, WVA; KATHO; Cretecs; POM
4 THEMA’S 1. Zorg op maat 2. Buurtgerichte communicatie 3. Organisatorische aanpak
4. Kwaliteit
RESULTAAT concept: aanbieden van niet-medische diensten via een online platform
2. Aanpak 2.1
DOELSTELLINGEN
2.2
LITERATUURONDERZOEK
2.3
INTERNATIONAAL MARKTONDERZOEK
2.4
ONTWIKKELING BUSINESS MODEL
2.5
RAPPORTAGE
2.1 DOELSTELLINGEN THUISWONENDE 60+ Betrouwbare en kwaliteitsvolle dienstverlening Verhoogde zelfredzaamheid & behoud van zelfstandigheid Verhoogd levenscomfort Langer thuis kunnen wonen
ZORGINSTELLINGEN Up-to-date & gecentraliseerde info van lokale/regionale dienstverleners
ONDERNEMINGEN Nieuwe klanten Publiciteit met kwaliteitslabel
2.2 LITERATUURONDERZOEK TITEL Voordelen aanbod van niet-medische diensten via e-service voor thuiswonende ouderen INHOUD 2.2.1.
Inleiding
2.2.2.
Onderzoeksvraag
2.2.3.
Methode
2.2.4.
Resultaten
2.2.5.
Discussie
2.2.6.
Besluit
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.1. Inleiding Demografische ontwikkelingen
NIS: 60+ in 2030 22% of ¼ van de bevolking
Provincie West-Vlaanderen: sterke vergrijzing
Technologische ontwikkelingen
Thuiszorg (PAS, valdetectie, beeldbellen,…)
Internet gebruik stijgt: e-learning, e-services, e-commerce, eshopping, e-government, e-Health.
Vergrijzing en verzilvering = sterk groeiend en te ontginnen marktsegment
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.1. Inleiding CURA-B: ‘zorgaanbieders nood aan extra informatie over nietmedische diensten voor hun cliënten’
Deze extra informatie = Up-to-date lijst Centraal aanspreekpunt over niet-medische diensten ‘het aanbieden van niet-medische diensten (e-services) via een online platform’
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.2. Onderzoeksvraag ‘Wat zijn de voordelen van e-services aan thuiswonende ouderen?’ Wat zijn online services of e-services? Wat zijn de algemene voordelen van e-services? Wat zijn de voordelen van e-services voor thuiswonende ouderen?
Wat zijn de kosten en baten van e-services?
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.3. Methode Definiëren begrippen: Kwetsbare oudere
Thuiswonend Niet-medische diensten: ‘alle ondersteunende zorg aangeboden door personen zonder erkend medische professionalisering’
E-service: ‘het elektronisch verlenen van een dienst voor een gebruiker via ICT toepassingen’
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.3. Methode Bronnen: #databanken; #zoektermen Selectie studies:
Inclusiecriteria: Fulltext, Engels en Nederlands, Thuiswonende oudere
Selectiestrategie: op basis van bruikbaarheid (outcome)
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.4. Resultaten ‘de gebruiker’ = kerncomponent voor succes ‘de gebruiker’ kennen en begrijpen weten hoe ‘de gebruiker’ e-service waarneemt (Expectation) en evalueert (Confirmation)
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.4. Resultaten Onderzoek domeinen vanuit gebruikers- en bedrijvenperspectief
Gebruikersperspectief E-service Adoption
Bedrijvenperspectief Performance Outcome
E-customer value
E-system Quality
(9, 20, 29, 31, 32, 33, 38, 41, 45, 54)
(54, 9, 7, 19, 25, 13, 32)
E-service Quality
E-service Quality
(7, 10, 26, 29, 41, 57)
(18, 41, 19, 10)
E-satisfaction (30, 31, 50)
E-loyalty (12, 30, 51)
E-repurchase intention/behavior (11, 12, 29, 53)
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.4. Resultaten Algemene voordelen aanbod e-services voor gebruikers/bedrijven Voordeel gebruikers Voordeel bedrijven Kostenreductie (26, 29, 31, 45) Aanbod van meer(dere) diensten (35) Laagdrempelig om informatie te verzamelen (19 /makkelijker toegang tot informatie (26) Directe transactie (45) Flexibiliteit in tijd en ruimte (1, 31) Mogelijkheid tot internationale transacties van thuis uit (26) 24u/24u en 7dagen op 7 beschikbaarheid (1)
Kostenreductie en tijdbesparend (18, 35) Vergroten aanbod en transparantie diensten (2, 29) Groter marktbereik (18, 35) Drempelverlagend om nieuwe diensten en markten te starten (32, 35) Directe transactie en grotere beschikbaarheid leidt tot een effectievere customer-relatie (45) Flexibiliteit en beschikbaarheid (31) Mogelijkheid om positie op de markt te bepalen en te vergroten (competitieve marktpositie) (18) 24u/24u en 7dagen op 7 beschikbaarheid van diensten (35)
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.4. Resultaten Voordeel gebruikers
Voordeel bedrijven
Controle over eigen tijd en de wijze van interactie met de bedrijven (7) Interactieve communicatie/transactie (1, 29) Hogere kwaliteit en dienstverlening voor de gebruiker (26, 35) Controle over eigen transacties/gegevens (7)
Effectieve promotie van het bedrijf, hun producten en diensten (26, 35) Alternatief communicatiekanaal naar gebruikers (35)/ meer marketingkanalen (26) Ontwikkelen van competitieve voordelen (35) en sterkere prijscompetitie (26) Verkrijgen gepersonaliseerde informatie (profiel van de gebruiker) door registratie of vooraf in te vullen vragenlijst (53)
Een betere kennis van de klant over de diensten en zelfbeslissingsrecht (19) Onafhankelijke zoekcapaciteit (19)
Verhogen gebruikerskennis (35) Vergroten geografisch bereik en aantal van bestaande en nieuwe klanten/gebruikers (2, 29, 31, 32, 45)
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.4. Resultaten Internetgebruik bij ouderen (60plus) biedt mogelijkheden om te communiceren (reduceren sociale isolatie) informatie op te zoeken en/of te verspreiden (participerende rol in eigen gezondheid en welzijn) financiële verrichtingen uit te voeren producten of diensten te kopen/ te verkopen (bv. online boodschappen, klusjesdienst, reparatiedienst, vervoer) samen te werken
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.4. Resultaten Faciliteren criteria voor optimale e-service adoption bij ouderen (60 plus) Criteria e-service adoption (11) Richtlijnen die bijdragen tot e-service adoption (14) E-service is gebruiksvriendelijk.
Vertrouwen stellen in e-service / computeren. Tijd is beperkt om e-service/procedures uit te voeren.
Geen productrisico.
Minimaliseer visuele rommel (bv. te veel en irrelevante informatie op een pagina). Gebruik van pictogrammen. Vermijd vakjargon. Vermijd automatisch scrollende tekst. Hanteer een goede perceptuele organisatie/structuur (bv. natuurlijke groepering van informatie). Minimaliseer complexe procedures. Gebruik operationele procedures die consistent zijn binnen en tussen applicatie. Geef feedback over acties, zoals ‘de taak is afgerond’.
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.4. Resultaten Faciliteren criteria voor optimale e-service adoption bij ouderen (60 plus) Criteria e-service adoption (11) Richtlijnen die bijdragen tot e-service adoption (14) Geen financieel veiligheidsrisico. Persoonlijke ondersteuning of hulp bij opzoeking (sociale ondersteuning) om ervaren en deskundig te worden.
Markeer belangrijke informatie, die het belangrijkst is of het meest gebruikt wordt. Zorg voor gemakkelijk te gebruiken online hulp en ondersteunende documentatie.
Locatie aanduiding waardoor de gebruiker weet waar hij is binnen een applicatie. Computervaardigheid om zoekwerk te Navigatie-instrument is aanwezig, zoals een site map of een vergemakkelijken en vertrouwd te worden zoekgeschiedenis. met computer/e-services. Minimaliseer fouten door het vragen naar bevestiging (bv,'' weet je zeker dat deze tekst wilt verwijderen?'').
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.4. Resultaten: kosten/baten Onderzoeken melden kosten/baten in termen van
Winst (aanbiedersperspectief) versus nut (gebruikersperspectief)
Bij de ontwikkeling van de e-service afhankelijk van
Investeren in de applicatie?
Investeren in meer zakelijk ‘strategische’ doelen? Type e-service: significant effect op de mate van tevredenheid gebruiker dus ook op de winst aanbieder!
Gebruiker: Kostprijs aankoop computer en internetaansluiting Kostprijs opleiding
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.5. Discussie Systematisch onderzoek over een platform voor het aanbieden van eservices is beperkt Systematisch onderzoek over de behoeftes van e-services voor thuiswonende 60+ is beperkt
2.2 LITERATUURONDERZOEK
2.2.6. Besluit Maximaal rendement als bedrijven hun e-services voldoende afstemmen op de behoeften en verwachtingen van de klant/gebruiker Klant = de co-creator van de e-service!
2.3 INTERNATIONAAL MARKTONDERZOEK 10 bedrijven actief in het online verlenen van niet-medische diensten uit BE, NL & UK.
CONCLUSIE Selectieprocedure dienstverlener Kwaliteitscontrole Kostprijs Bereikbaarheid Integratie met andere toepassingen Voordelen dienstverlener/gebruiker
2.4 ONTWIKKELING BUSINESS MODEL
AANPAK 1e versie op basis van het concept Overleg met experten sociale economie nieuwe versies BM Overleg met stakeholders nieuwe versies BM
CONCLUSIE Never ending story Focus Sociale winst
2.5 RAPPORTAGE
INHOUD Situering Literatuurstudie Gesprekken met zorgactoren Internationaal marktonderzoek Business model
3. Besluit Bruggen gebouwd tussen de verschillende zorgactoren Vergrijzing/verzilvering bieden kansen Zorg dat je dezelfde ‘taal’ spreekt Uitgewerkt business model & rapportage = basis voor nieuw project
