1. MANAGEMENTSAMENVATTING 1 2. STAAT DE BURGER BIJ U CENTRAAL 2 3. E-OVERHEID, DE WEG NAAR OPTIMALE DIENSTVERLENING 4

Inhoudsopgave 1. MANAGEMENTSAMENVATTING

1

2. STAAT DE BURGER BIJ U CENTRAAL

2

3. E-OVERHEID, DE WEG NAAR OPTIMALE DIENSTVERLENING

4

4. BOUWSTENEN VAN DE E-OVERHEID

7

5. NORA ARCHITECTPRINCIPES

9

6. HET GROEIPLAN NAAR OPTIMALE DIENSTVERLENING

14

7. KLANTGERICHT WERKEN MIDDELS EEN ZAAKSYSTEEM

18

8. EEN INTEGRALE OPLOSSING ALS GROEIMIDDEL

22

9. OVER PERFECTVIEW EN REFERENTIES

23

1 PARTNER IN KLANTGERICHT WERKEN

WHITEPAPER OVER EEN GROEIPLAN NAAR OPTIMALE DIENSTVERLENING Inzicht in uw klant wordt steeds belangrijker. U kunt het zich als klantgerichte overheid allang niet meer permitteren om cruciale klantinformatie versnipperd en op een ad-hoc manier bij te houden, bijvoorbeeld in lijstjes op de pc van een individuele medewerker of uitsluitend bij een medewerker van het klant contact centrum. Dat dient centraal te gebeuren, en op zodanige wijze dat het al uw medewerkers inzicht geeft in wie uw klant is, hoe hij benaderd wil worden of naar welke (overheids)informatie hij op zoek is. Doordacht relatiemanagement is één van de uitdagingen waar u zich als overheid op moet voorbereiden.

1. Managementsamenvatting Deze whitepaper beschrijft het belang van klantgericht werken door overheden. U leest hoe u naast het automatiseren van werkprocessen (zaakgericht werken) en documenten door inzet van de juiste ICT-middelen een optimale klantgerichte dienstverlening faciliteert. Daarnaast geven wij onze visie op een groeiplan als middel om optimale dienstverlening voor uw klanten te bereiken. Uw klanten – burgers en bedrijven, maar ook ketenpartners – verwachten dat zij met hun vragen bij u terecht kunnen en willen bovendien snel antwoord. Burgers willen eenvoudig meldingen kunnen doen en inspraak hebben in nieuwe plannen. Overheden gaan hier terecht steeds meer in mee. Dat is geen nieuw gedachtegoed; het staat al jaren hoog op de politieke agenda. Sinds de jaren „90 van de vorige eeuw bevordert de overheid op actieve wijze de betere organisatie van loketten. Zo werd tussen 1996 en 2002 het programma OL2000 ingezet. Dat had als doel om overheidsloketten beter te laten samenwerken en overheidsdiensten meer vraaggericht aan te bieden. Sinds 2009 zijn er diverse nieuwe programma‟s bijgekomen, zoals het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid), Antwoord (e-Overheid voor Burgers) en “de 5 beloften aan de burger”. De programma‟s moeten een optimale dienstverlening bewerkstelligen. Afgelopen jaren heeft bij veel organisaties een kanteling plaatsgevonden van intern naar extern gericht werken. Sturing vanuit de zaak in plaats vanuit het document – het zogenaamde zaakgericht werken – is inmiddels breed geaccepteerd. Daarnaast heeft het besef postgevat dat u alleen optimale dienstverlening kunt bereiken, als u uw klant centraal stelt: U richt uw processen in met uw klant als uitgangspunt. Om de organisatie zodanig op te zetten dat die klantgericht werkt, dient u eerst een goed beeld te krijgen van uw klanten en van de relaties die zij met uw organisatie onderhouden. ©

Dat ICT hierbij goede ondersteuning kan bieden, leidt geen twijfel. Echter, de concrete uitwerking is geen sinecure. Het architectuur raamwerk NORA geeft weliswaar de richting en de randvoorwaarden aan, maar uiteindelijk maakt u de vertaalslag van ideeën en visies naar de praktijk. Voordat u kunt bouwen aan uw e-dienstverlening heeft u eerst basaal begrip nodig van de diverse onderdelen: de ICT-bouwstenen. U dient te bepalen wat u echt nodig heeft om uw doelstelling „klantgericht werken‟ optimaal te ondersteunen. Vervolgens stippelt u een route uit om verder te bouwen. Dat vereist een helikoptervisie, waarbij u zich niet te veel laat beïnvloeden door het bestaande applicatielandschap en infrastructuur. PerfectView bouwt graag samen met u aan een klantgerichte overheid. Met vriendelijke groet,

Jochen Hesselberth Directeur PerfectView Overheid


2. Staat de burger bij u centraal? De overheid is zo complex georganiseerd dat burgers verstrikt dreigen te raken in een ondoorgrondelijk web. Wanneer er dingen misgaan, ontdekken ze hoe complex de overheid in elkaar zit en hoe moeilijk het is om fouten ongedaan te maken. Het komt maar al te vaak voor dat burgers van loket naar loket gestuurd worden, omdat geen enkel overheidsorgaan zich verantwoordelijk voelt. In het jaarverslag van 2008 schrijft nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer de problemen toe aan de haperende samenwerking tussen verschillende overheidsorganisaties. Hoewel het belang van samenwerking breed wordt gedragen, blijkt uitwerking in de praktijk nog moeilijk. Wat kan de overheid voor mij als burger, vereniging of bedrijf betekenen? Een veel gestelde vraag, bijvoorbeeld van burgers die verhuizen, op reis gaan of een woning kopen. Van verenigingen die een feest willen organiseren, of van bedrijven die opstarten of willen uitbreiden. Krijgt de burger, de vereniging of het bedrijf een eenduidig en volledig antwoord op zijn vraag aan de overheid? Of is dit afhankelijk van de ambtenaar aan wie de vraag werd gesteld en van het kanaal dat werd gebruikt? Kan een ambtenaar – als specialist in één domein – ook een overzicht bieden van andere vormen van dienstverlening die relevant zijn voor de specifieke situatie van zijn klant? Overheden zijn zich steeds beter bewust van de noodzaak om hun dienstverlening naar klanten te verbeteren. Ze willen hiermee onder meer het imago en de klantrelatie verbeteren, meer en betere interactie met de samenleving nastreven, de transparantie van de organisatie verhogen en de interne samenwerking en het werkplezier vergroten. Inmiddels zijn overheden dan ook hard op weg om klantvriendelijker te worden. Toch blijkt uit diverse mediaberichten dat het beoogde doel nog niet is bereikt. Er is geen gebrek aan goede initiatieven: uit zowel lokale als landelijke programma‟s zijn projecten geformuleerd om de dienstverlening te verbeteren. Om gedegen beleid te kunnen maken, dient u eerst te definiëren wat klantgerichtheid ís. Iedereen heeft hier een bepaald gevoel bij, maar wat vindt uw klant nou écht belangrijk? Welke aspecten in uw dienstverlening ervaart hij werkelijk als verbeterpunt? Om meer inzicht in uw situatie te krijgen, kunt u een nulmeting laten verrichten middels een klanttevredenheidsonderzoek. Die helpt u om de juiste prioriteiten te stellen. Achteraf kunt u op basis van dit onderzoek meten of de aanpassingen ook werkelijk aan de tevredenheid hebben bijgedragen. Door een dergelijke meting met regelmaat te herhalen, kunt u de effectiviteit toetsen en het beleid waar nodig bijstellen, of nieuw beleid maken. Dat de transactie naar de klantgerichte overheid een lastige klus is, moge duidelijk zijn. Veel commerciële bedrijven zijn u voorgegaan en zijn nog steeds bezig om de dienstverlening te verbeteren. Betere dienstverlening is geen einddoel, maar een richting, een manier van werken. In de praktijk zal het een continue aanpassing van uw bedrijfsprocessen vergen en daarmee ook van uw organisatie. De sleutels tot succes zijn de bereidheid om te veranderen, daadkracht, actiebereidheid en flexibiliteit, maar bovenal in alles wat u doet uw klant centraal stellen. Welke doelstellingen worden bij een betere dienstverlening nagestreefd? We willen een klantgerichte overheid die haar bewoners, ondernemers en instellingen centraal stelt. Een overheid die haar klanten gepast bejegent, en met hen meedenkt zonder onnodige lasten. We willen ook een transparante overheid. Een overheid die inzichtelijk maakt welke rechten en plichten burgers en bedrijven hebben, welk niveau van dienstverlening men mag verwachten en wat de status is van eerdere aanvragen van diensten en producten. En we willen een toegankelijke overheid. Zodat burgers, ondernemers en instellingen de overheid gemakkelijk kunnen vinden via de gewenste kanalen. Om de klant centraal te stellen, in plaats van de eigen organisatiestructuur, werken overheden aan klantcontactcentra en programma‟s zoals Antwoord (e-Overheid voor Burgers). ©

De komende jaren zullen veel lokale overheden de omslag maken van e-dienstverlening naar participatie. Nu al trachten zij om met behulp van informatie-en communicatietechnologie zoveel mogelijk voor de klant te betekenen. In de komende jaren zetten zij nieuwe technologieën in om de klant zélf een actieve rol te geven. Daar zijn wel voorwaarden aan verbonden: vertrouwen van de klant in de elektronische overheid, de aanwezigheid van middelen en competenties binnen overheidsbesturen, een samenwerking die de klassieke grenzen durft te overschrijden en ambitie die wordt uitgedrukt in een sterke visie. Uw klanten hebben de laatste jaren massaal de mogelijkheden van informatie- en communicatietechnologie ontdekt, zowel op hun werk als thuis. Ze verwachten van u als overheid dat u in staat bent deze nieuwe technologieën te integreren in uw informatievoorziening, communicatie en dienstverlening. ICT is in die zin een belangrijk hulpmiddel om uw doelstellingen te realiseren.


3. e-Overheid, de weg naar optimale dienstverlening Een klant – inwoner, toerist, bedrijf of vereniging – die van zijn overheid een dienst wenst te verkrijgen, kan daarvoor gebruikmaken van verschillende kanalen: balie, website, telefoon, e-mail, brief, fax en anno 2011 ook sociale media. Het onderwerp kan divers zijn: kinderopvang, milieuvergunningen, het doen van een klacht of melding. Wat er achter de schermen met een klantvraag gebeurt, is niet enkel een zaak van één afdeling binnen de gemeente, provincie of andere overheid. Voor de juiste afhandeling is steeds meer een netwerk van overheden verantwoordelijk. Overheden werken hard aan de toegankelijkheid en klantgerichtheid van hun dienstverlening; de elektronische overheid moet hen daarbij helpen. Het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP) en het programma Antwoord (e-Overheid voor Burgers) stimuleren dit en geven er richting aan. Daarbij bevordert het actieplan „Nederland Open in Verbinding‟ van het Ministerie van Economische Zaken het gebruik van open standaarden en open sourcesoftware binnen overheden. Dit om de interoperabiliteit tussen overheden te vergroten. Om hier verder gestalte aan te geven is het programma Nederland Open in Verbinding (NOiV) in het leven geroepen. De ontwikkelingen in Nederland gaan hand in hand met vergelijkbare ontwikkelingen in andere Europese landen. Burgers en bedrijven opereren ook over de landsgrenzen; daarom wordt er ook op Europees niveau gewerkt aan de e-Overheid standaard. ©

EGOV Het Europese comité voor standaardisatie (CEN) ontwikkelt een standaard voor het uitwisselen van informatie over eoverheidsdiensten: eGov-Share. Het is een open standaard, zowel voor het delen van kennis binnen de landsgrenzen als tussen de Europese lidstaten. In de toekomst kunnen overheden daardoor gemakkelijker informatie uitwisselen en diensten hergebruiken. Een goed voorbeeld is de Europese dienstenrichtlijn. Deze moet het mogelijk maken dat buitenlandse ondernemers bij het gemeenteloket terecht kunnen en dat burgers laagdrempelig diensten in het buitenland kunnen afnemen. NATIONAAL UITVOERINGSPROGRAMMA DIENSTVERLENING EN E-OVERHEID (NUP) Op de website www.e-overheid.nl is het volgende te lezen: “Burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt, en niet steeds naar de bekende weg vraagt. Dus betere dienstverlening met minder administratieve lasten.” Om deze verbeterde dienstverlening te kunnen bieden, focussen overheden op de ontwikkeling en samenhang van een basisinfrastructuur voor de e-overheid. Die omvat elektronische toegang tot de overheid, authenticatie, informatienummers, basisregistraties en elektronische informatie-uitwisseling. Het is de bedoeling dat gemeenten de basis infrastructuur gezamenlijk tot stand brengen en in gebruik nemen. De Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) geeft een beschrijving van de overheidsbrede bouwen de inrichting principes, daar waar voor specifieke overheden verdiepingsslagen zijn gemaakt. Denk bijvoorbeeld aan GEMMA voor gemeenten, PETRA voor provincies en MARIJ voor de rijksoverheid. ©

ANTWOORD In 2015 zijn gemeenten hét portaal zijn voor vragen aan de overheid. Hiermee wordt de overheid transparanter en heeft de burger één duidelijke ingang voor alle vragen, via het kanaal van voorkeur. Gemeenten richten hiertoe een Klant Contact Centrum (KCC) in dat direct en eenduidig antwoord biedt in de vorm van een dienst of product. Dankzij deze samenhangende dienstverlening hoeft de burger of ondernemer zijn vraag straks maar één keer te stellen en hoeft hij ook zijn gegevens slechts eenmaal door te geven. ©

Doelstelling van Antwoord (e-Overheid voor Burgers) is dat het gemeentelijke KCC gemiddeld 80% van de vragen aan de overheid in één keer goed afhandelt. De overige 20% wordt vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld, bijvoorbeeld door de vak afdeling van de gemeente of door een andere overheidsorganisatie. In plaats van dat de burger zelf zijn weg moet weten te vinden, zijn overheidsorganisaties rondom de burger georganiseerd. Enkele voorbeelden van projecten die onderdeel uitmaken van Antwoord (e-Overheid voor Burgers) zijn het 14+ telefoonnummer en de Antwoord ContentCollectie. Deze laatste borgt een uniforme, centrale opslag van algemene informatie in de vorm van Vraag-Antwoord-Combinaties (VAC‟s). Overheidsinstanties kunnen VAC‟s gebruiken voor de interne en externe informatievoorziening. ©


NOIV Het programma Nederland Open in Verbinding (NOiV) informeert overheidsorganisaties over de mogelijkheden van open standaarden (OS) en open source software (OSS). Het stimuleert hen deze waar mogelijk toe te passen in informatiesystemen en biedt concrete ondersteuning. Dat kan zijn in de vorm van voorlichting of kennisuitwisseling, maar ook worden er instrumenten geboden om zelf open source software toe te passen. Het programma wordt uitgevoerd door Stichting ICTU in opdracht van de ministeries van Economische Zaken en van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Een van de belangrijkste doelstellingen is door het gebruik van open standaarden de interoperabiliteit te vergroten tussen en met de verschillende ICT-bouwstenen en vormen van dienstverlening van de e-Overheid. Daarnaast wil de overheid minder afhankelijk worden van leveranciers door het gebruik van open source software te stimuleren. OPEN STANDAARDEN Optimale dienstverlening vereist een vergaande standaardisatie van de communicatie en uitwisseling van gegevens. Een middel om dit te bereiken is het gebruik van open, niet industrieafhankelijke, standaarden. Puur technisch zou dit ook een wijdverbreide gesloten standaard kunnen zijn, zoals Microsoft Word. Hierdoor ontstaat echter afhankelijkheid van bepaalde leveranciers, wat de marktwerking kan belemmeren. Een open standaard is een specificatie voor software, die wordt vastgesteld en bewaakt door een (leveranciers-)onafhankelijke organisatie. Een voorbeeld is XML, in dit geval voor de uitwisseling van gegevens tussen computers. Deze standaard is vastgesteld door het W3C, het World Wide Web consortium. In het NUP is afgesproken „dat waar mogelijk gebruik wordt gemaakt van open standaarden‟ en dat 75 procent van alle gemeenten, provincies en waterschappen in 2009 beleid hebben voor het gebruik van open standaarden. Open standaarden kennen echter ook een nadeel. Ze kunnen schijnzekerheid geven. Men denkt dat systemen foutloos communiceren of bestanden foutloos in andere programma‟s te lezen zijn. Maar omdat een softwareleverancier de standaard bijvoorbeeld heeft aangevuld met extra functionaliteit, kan een bestand toch niet, of niet volledig, worden geopend. Of het ene pakket gebruikt een andere open standaard dan het andere (dat kan, zo zijn er meerdere open standaarden voor documenten). Door open standaarden te gebruiken wordt het weliswaar eenvoudiger om gegevens uit te wisselen, maar helemaal vlekkeloos verloopt het vaak nog niet. In de praktijk zal het gebruik van open standaarden sterk de voorkeur hebben. Maar zolang een grote diversiteit aan verouderde (niet open) systemen in gebruik blijft, zal de gestandaardiseerde overheid een utopie zijn. De overgang naar moderne applicaties – en daarmee het uitfaseren van verouderde systemen – kan bijdragen aan de open communicatie tussen overheden. OPEN SOURCE Om de afhankelijkheid van leveranciers te beperken en om innovatie te stimuleren promoot de overheid het gebruik van open source software. De redenering is dat de broncode vrij beschikbaar is en dat andere bedrijven ermee verder kunnen bouwen indien de leverancier met de ontwikkeling van en dienstverlening op het betreffende product stopt. Dit impliceert een mate van afhankelijkheid van het product én leverancier. Dat risico bij beëindiging door de leverancier kunt u echter ook goed indekken door het maken van goede afspraken, zoals via een Escrow regeling. Een veelgehoorde redenering is dat de aankoop van open source software goedkoper is. Waarom zou u tot in lengte van dagen betalen voor software waarvan de ontwikkelingskosten al lang zijn afgeschreven? Uiteindelijk gaat het echter om de totale kosten. U dient niet alleen de aanschaf, maar ook de kosten voor het beheer over de gehele levensduur van de software mee te nemen. Immers: in een open economie bepaalt marktwerking voor het grootste deel de prijs. De afgelopen jaren is het verschil tussen open en gesloten software genivelleerd. Vaak maakt men de keuze voor open source software vanuit een ideologisch gedreven besluit. Indien open source software beter uit uw business case voor de dag komt, is dat een weloverwogen en mogelijk verstandige keuze.

* De bij ICTU ondergebrachte programma’s PIP/MijnOverheid.nl en Overheid heeft Antwoord© gaan samen verder als e-Overheid voor Burger. ICTU werkt nu hard aan het nieuwe programma, waardoor er op korte termijn nog weinig verandert; de producten blijven gewoon bestaan.


Het gebruik van open source biedt ook nadelen. In een aantal gevallen kunt u slechts beperkt terugvallen op een leverancier. Beheertechnisch kan het een hele uitdaging zijn, hoewel steeds meer leveranciers open source producten voor u in beheer nemen. Dit creëert echter weer een zekere mate van afhankelijkheid van die leverancier. Daarmee rijst de vraag hoe „open‟ de software dan in werkelijkheid is. Daarnaast maken veel applicaties gebruik van koppelingen met cliëntsystemen; met open source producten moeten die opnieuw worden ontwikkeld. Dat is meestal duur. Of het financieel zo voordelig is om over te stappen is, zeker op korte termijn, twijfelachtig. 5 BELOFTEN Tot slot aandacht voor 5 Beloften. Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft begin 2010 in samenwerking met de VNG (Vereniging Nederlandse Gemeenten) www.5beloften.nl gelanceerd als hulpmiddel op weg naar optimale dienstverlening. Dit initiatief is ontstaan omdat het Ministerie met betere dienstverlening en minder regels meer wil bereiken. Dat is namelijk de uitdaging waar de overheid voor staat. Gemeenten hebben daarin, als meest nabije overheid, een bijzondere positie. Toch hebben veel gemeenten de basis voor een klantgerichte dienstverlening nog niet op orde. Daarom is een „Checklist Dienstverlening‟ opgesteld. De checklist is opgebouwd uit vijf herkenbare doelstellingen, geformuleerd als „5 beloften aan de burger‟: 1. 2. 3. 4. 5.

Onze dienstverlening is mensgericht Burgers kunnen hun zaken snel en zeker regelen Altijd de juiste deur: optimale ketensamenwerking We vragen gegevens slechts eenmaal op We zijn transparant en aanspreekbaar

Elke belofte bestaat uit een aantal instrumenten ter verbetering van de (digitale) dienstverlening. Sommige van die instrumenten zijn wettelijk verplicht; anderen zijn bestuurlijk afgesproken of om een andere reden van belang. Hoe dan ook helpen de „5 beloften‟ en bij behorende checklist met name gemeenten om klantgerichter te werk te gaan.


4. bouwstenen van de e-Overheid De term e-overheid beslaat het geheel van organisatorische veranderingen en technische middelen om de dienstverlening en communicatie van de overheid te vernieuwen en te verbeteren. Hierbij onderscheiden we vier belangrijke pijlers: -klanten -kanalen -gegevens -overheden De vragen van klanten zijn zeer divers zijn, evenals het aanbod van producten en diensten: van de A van Afval ophalen tot de Z van Zwangerschapszwemmen. Toch zijn er in al deze vragen en in al die vormen van dienstverlening grosso modo vier vaste componenten te ontdekken. Ten eerste is er de wie-component: wie doet de aanvraag? Ten tweede de wat-component: waarover gaat de aanvraag, op welke dienstverlening heeft de aanvraag betrekking? Ten derde gaat het over de hoe-component: op welke wijze wordt informatie uitgewisseld. Heel vaak ook is er de waar-component: bij veel vormen van dienstverlening komt immers een ruimtelijk gegeven in de vraag om de hoek kijken. KLANTEN E-Overheid concentreert zich op de relatie met klanten: de burger, het bedrijf, de vereniging en ketenpartners. Voor ICT-ers binnen de overheid geldt: „de klanten van mijn klanten zijn mijn klanten‟. Die klanten hebben de laatste jaren massaal de mogelijkheden van informatie- en communicatietechnologie ontdekt, zowel in hun werkomgeving als thuis. De intrede van sociale netwerken in de zakelijke dienstverlening (denk aan Twitter, Facebook, Hyves, LinkedIn en MSN) is daar een goed voorbeeld van. Klanten verwachten dat ook de overheid deze nieuwe technologieën integreert in haar informatievoorziening, communicatie en dienstverlening. En de verwachtingen ten aanzien van transparantie worden scherper. Een doelgroepgerichte benadering brengt nieuwe toepassingen met zich mee, bijvoorbeeld in de ouderenzorg en het jeugdwerk. Het belang van goed relatiebeheer is daarmee evident. KANALEN Het contact van overheden met burgers, bedrijven en instellingen vindt op verschillende manieren plaats. Mondeling aan de balie of telefoon, elektronisch via website, e-formulier of e-mail, of schriftelijk via post of fax. Daar zijn nog vormen als sms, chat (MSN) en social media bijgekomen. Het is voor overheden daarom essentieel om tot een goed samenhangend multikanaalbeleid te komen. Hierbij moeten zij niet alleen rekening houden met het voorkeurskanaal van de klant en de levering van het product of dienst, maar ook met de doeltreffendheid van een kanaal en de beschikbaarheid en kosten die ermee gemoeid zijn. Bij het effectief afhandelen van het klantcontact gaat het Klant Contact Centrum (KCC) een steeds grotere rol spelen. Dit organisatieonderdeel neemt fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de klant aan en handelt deze waar mogelijk direct af. Het medium internet zal in de communicatie een belangrijke positie innemen. Kosten, toegankelijkheid en 24x7 beschikbaarheid bieden voor klanten een groot voordeel ten opzichte van andere kanalen. Ook voor overheden brengt digitaal werken een groot voordeel, zeker indien de dienstverlening grotendeels geautomatiseerd kan worden afgehandeld door een goed geïntegreerd zaakafhandeling systeem (H5). GEGEVENS Op 17 november 2003 werd de Europese richtlijn inzake het hergebruik en de commercialisering van overheidsinformatie uitgevaardigd. Deze richtlijn stimuleert hergebruik van informatie die zich bij overheden bevindt, zowel door de private sector als door belangenverenigingen en non-profitorganisaties. Het kan dus zowel commercieel als niet-commercieel hergebruik betreffen. De richtlijn houdt niet de verplichting in om hergebruik van documenten toe te staan. Wel bepaalt ze dat – indien hergebruik van overheidsinformatie wordt toegestaan – dit moet gebeuren overeenkomstig een minimaal kader. Via de richtlijn wil de Europese Commissie tot harmonisering komen binnen de lidstaten. Er heerst bij overheden op het Europese continent een zeker conservatisme wat betreft het vrijgeven van overheidsinformatie. Dat is te verklaren doordat tot nog toe een duidelijk kader ontbrak en door de angst de privacywetgeving te schenden. Het op grote schaal vrijgeven van informatie die niet privacygevoelig is, kan nochtans een belangrijke impuls geven aan de informatie-industrie en aan het lokale economische leven.


Hergebruik van overheidsinformatie betekent dat bepaalde soorten informatie die bij de overheid ter beschikking zijn, worden vrijgegeven voor hergebruik door derden. Beter structureren en integreren van deze gegevenssoorten is de hefboom om ook bij andere bouwstenen vooruitgang te boeken. Geïntegreerde en gestructureerde gegevens vormen de basis voor een beheersbare multi-kanaalsbenadering, voor een klantvriendelijker en meer gepersonaliseerde dienstverlening en voor een hechte samenwerking tussen de verschillende overheden. Scheiding tussen gegevens en toepassing wordt daarbij onontbeerlijk. BASISINFRASTRUCTUUR De basisinfrastructuur omvat een selectie uit de bouwstenen van de e-Overheid. Alle bestuursorganen moeten de aangewezen basisvoorzieningen voor eind 2010 in gebruik hebben. Ook kunnen de voorzieningen als essentiële bouwstenen worden aangemerkt voor andere basisvoorzieningen of projecten met een focus voor eind 2010. De basisvoorzieningen die nu als prioriteit worden aangemerkt zijn: E-toegang: Web richtlijnen, Samenwerkende catalogi, Antwoord voor Bedrijven, MijnOverheid.nl, Overheid heeft Antwoord E-authenticatie: DigiD burger, Gemeenschappelijke machtigings-en vertegenwoordigingsvoorziening (GMV), DigiD bedrijven Nummers: Burger Service Nummer (BSN) Basisregistraties: Gemeentelijke Basisregistratie Personen (GBA), Registratie Niet Ingezetenen (RNI), Nieuw Handelsregister (NHR), Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG), Topografie, Kadaster, Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT, GBKN) E-informatie uitwisseling: Overheidsservicebus (OSB), Terugmeldfaciliteit (TMF), Gemeenschappelijke ontsluiting basisregistraties (GOB)


5. NORA architectuurprincipes Voor de e-overheid wordt de ruggengraat van de architectuur gevormd door de Nederlandse overheid referentie architectuur (NORA). Overheidsorganisaties kunnen met de NORA de ontwikkeling binnen hun eigen organisatie afstemmen. Oplossingen houden zich aan de ontwerpprincipes en daaruit voortvloeiende standaarden, en voldoen daarmee aan eisen ten aanzien van samenhang en standaardisatie. Onderstaand figuur geeft het raamwerk weer dat de basis vormt waarop de NORA zijn principes presenteert.

Figuur 1. Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (bron: NORA 2.0)

Het raamwerk kent drie architectuurlagen, te weten: - de bedrijfsarchitectuur - de informatiearchitectuur - de technische architectuur En het onderscheidt drie kolommen: - wie neemt actie: organisaties, informatieverwerkers (personen en applicaties) en machines/computers - wat wordt geleverd: diensten, berichten, gegevens - hoe gebeurt dit: processen, communicatie, integratie en netwerk

Daarnaast zijn er nog twee generieke dimensies: beveiliging en beheer. Deze dimensies hebben hun effect op alle drie de lagen.


BEDRIJFSARCHITECTUUR De dienstverlening van overheden kan uitsluitend worden verbeterd indien de huidige werkwijze wordt aangepast. Dit vereist een heroriëntatie op de interne processen van de organisatie. Om de werkwijze aan te passen, moeten de inrichting van de organisatie, de organisatiestructuur, en daarmee ook de bedrijfsarchitectuur worden herzien.

Figuur 2. Diensten leveringsmodel van overheidsorganisaties (bron: NORA 2.0)

Bovenstaand figuur geeft een vereenvoudigd model van de wijze waarop overheidsorganisaties diensten leveren aan burgers en bedrijven. Deze diensten kunnen via meerdere kanalen worden geleverd (blauw veld). Figuur 3 toont dezelfde architectuur, maar dan gedetailleerd voor een aantal bedrijfsfuncties van een gemeente. Een van de belangrijkste primaire functies betreft klanten zaakmanagement. Deze functie zorgt ervoor dat de dienstverlening over de diverse kanalen wordt gecoördineerd, net als de verbinding die een rol speelt bij het verlenen van de gevraagde diensten.

Figuur 3. De Midoffice ontrafeld (bron: Via Nova Architectura)


Een bedrijfsarchitectuur beschrijft het „waardebod‟ en het „werkmodel‟. Het waardebod aan de omgeving betreft diensten en producten die u als overheid wenst te leveren. Het werkmodel legt vast hoe u die toegevoegde waarde aan de burger, bedrijf of ketenpartner wilt leveren. Het beschrijft dus de gewenste interne bedrijfsvoering. Het doel van de bedrijfsarchitectuur is kansen, bedreigingen en wijzigingen in de omgeving op hoofdlijnen te vertalen naar de interne bedrijfsvoering. Het is hiermee een stuurinstrument dat een beeld schept van de gewenste situatie. Ook zet het de koers uit waarop alle veranderingsprocessen die u in gang zet zich kunnen richten. Een bedrijfsarchitectuur is vooral toepasbaar bij top-down veranderingstrajecten waarbij een veranderende visie effectief moet worden doorgevoerd. Het vereist daarmee sturing vanuit het topmanagement. Uitgaande van de visie en de aangepaste bedrijfsarchitectuur zult u een passende organisatiestructuur moeten inrichten, waarbinnen medewerkers de verschillende benodigde activiteiten vervullen. Een betere dienstverlening leidt tot veranderingstrajecten met een geheel of gedeeltelijke reorganisatie. Aandacht voor change management! Informatiearchitectuur Om de bedrijfsdoelstellingen te behalen kan de informatiearchitectuur ondersteuning bieden. Die dient bruikbaar en duurzaam te zijn. De informatiearchitectuur is van belang bij integrale veranderingen die een vrij omvangrijke informatievoorziening raken. Enerzijds dient de informatiearchitectuur als stuurinstrument. Ze realiseert een globale visie op de bedrijfsvoering en de organisatiedoelstellingen met betrekking tot de informatievoorziening, door deze te vertalen naar een consistente set van infrastructuren en applicaties binnen het bedrijf. Anderzijds kan de informatiearchitectuur een effectief middel zijn om de mogelijkheden van nieuwe technologieën en hulpmiddelen voor de organisatie in kaart te brengen. De informatievoorziening dient snel te kunnen inspelen op wijzigende behoeften. Een informatiearchitectuur staat immers onder invloed van wijzigingen in de bedrijfsvoering en wijzigingen in de informatiebehoefte bij burgers, bedrijven en andere overheden. Daarnaast zijn er invloeden mogelijk vanuit de infrastructuur, beheerfuncties en distributiemogelijkheden. En tenslotte kan er invloed zijn vanuit eisen die door applicaties worden opgelegd.

Figuur 4. Schematische, vereenvoudigde weergave van de afhandeling van een aanvraag

In figuur 4 wordt schematisch een vereenvoudigde voorstelling weergegeven van een externe aanvraag (geheel links) en de interne afhandeling bij een overheidsorganisatie. Een aanvraag of melding, in dit geval via internet, kan worden geauthentiseerd door middel van DigiD persoonsidentificatie. In de praktijk is dit gekoppeld aan het lokale gegevensmagazijn (gevoed vanuit het gemeentelijke GBA) of gekoppeld aan de landelijke voorziening (LVO). De aanvraag komt digitaal binnen in een registratie- en afhandeling systeem, het „zaaksysteem‟ genoemd. Voor elke vraag of melding


wordt geregistreerd „wie‟ de aanvraag doet (relatiebeheer) en „wat‟ de vraag inhoud (zaak). Bij de zaakafhandeling (zaakbeheer) wordt, afhankelijk van het type zaak, gebruik gemaakt van andere systeemcomponenten, zoals zaak specifieke systemen, document management systemen (DMS) en gegevensmagazijn. In de NORA kunnen we onder meer de volgende systeemcomponenten onderscheiden: - Dienstverleningskanalen, frontoffice: er kan voor de intake onderscheid worden gemaakt in diverse dienstverleningskanalen. Denk daarbij aan „traditionele‟ kanalen als post en fax, het klantcontactcentrum (KCC) voor intake van de klant door een medewerker, en het internet, waarbij de klant zelf de aanvraag of melding kan doen. Internet biedt technische mogelijkheden om de burger of bedrijf zelf zijn gegevens te laten beheren en daarmee als participant van de overheid op te treden. Voor het bouwen van websites bestaan internationaal erkende afspraken in de vorm van web standaarden. De Nederlandse overheid heeft deze internationale standaarden samengebracht in een kwaliteitsmodel Web richtlijnen, waar overheidswebsites aan dienen te voldoen (Keurmerk Drempelvrij). Daarnaast zijn voor web intake handvatten of concrete producten beschikbaar als formulieren uit de GEMMA-bibliotheek, persoonlijke pagina met statusupdates via Mijnoverheid.nl, producten- en dienstencatalogus, betaalservice (zoals Ogone) en DigiD authenticatie. -

Zaaksysteem: zaaksysteem is een hulpmiddel ter ondersteuning van het afhandelen van organisatieprocessen. Hoofdstuk 7 “Klantgericht werken middels een zaaksysteem” gaat hier dieper op in.

-

BPM, broker: Business Process Management (BPM) verzorgt procesorkestratie bij de berichtenuitwisseling tussen applicaties. BPM-functionaliteit bevindt zich in een zogeheten „broker‟ die functioneert als (ont)koppelvlak tussen het front- en backoffice met mogelijkheden voor berichttransformatie en -translatie, procesmonitoring en dergelijke. U kunt een broker inzetten als het zaaksysteem aan een of meerdere backofficeapplicaties of landelijke voorzieningen moet worden gekoppeld. De keuze voor het inzetten van een broker is mede afhankelijk van het aantal te realiseren koppelingen en de mogelijkheden voor koppelvlakken van de aan te sluiten applicaties.

-

Gegevensmagazijn: om de dienstverlening en de interne bedrijfsvoering optimaal te ondersteunen, is doorlopende beschikbaarheid van actuele gegevens van belang. Het gegevensmagazijn, of operational data store, is een component om dit te bereiken. Het gegevensmagazijn bevat een kopie van gestructureerde (basis)gegevens uit het backoffice (bijvoorbeeld over burgers, bedrijven en instellingen, adressen en gebouwen) naar een centrale database, waar ze 24x7 read-only beschikbaar zijn. Het gegevensmagazijn is zowel van belang voor medewerkers (ten behoeve van zaakgericht werken met behulp van de zaakfunctionaliteit) als voor klanten (ten behoeve van prefill en validatie voor onder meer web intake) van groot belang.

-

DMS en RMA (DSP, archivering, NEN2082): documentmanagement voorziet in de mogelijkheid tot opslag van semigestructureerde gegevens (documenten) die in het kader van zaakafhandeling bij een zaak worden opgeslagen, zoals ingevulde formulieren en kopieën van vereiste documenten. Deze documenten worden namelijk in een digitaal dossier opgenomen bij de betreffende zaak. Documentmanagement voorziet onder meer in het inrichten en beheren van een Documentair Structuur Plan (DSP), integratie met kantoorautomatisering (zoals tekstverwerking, spreadsheets, e-mail), dossiervorming, versiebeheer en collaboratie. Ook niet-zaakgerelateerde documenten worden organisatie breed beschikbaar gemaakt met de functionaliteit voor documentmanagement.

-

Management Informatiesysteem (rapportage): biedt ondersteuning in het leveren van overzichten op maat, in de vorm van diverse rapportages over lopende en afgehandelde zaken uit het zaaksysteem. Het systeem ondersteunt het aanbieden van de juiste informatie op het juiste moment en aan de juiste persoon. Het geeft onder meer inzage in zaken die over afgesproken deadlines gaan en biedt daarmee een onmisbaar stuurmiddel voor het management.


-

Overheid Service Bus (OSB): service- en berichtenbussen zijn een essentieel onderdeel bij de afhandeling van service- en berichtenverkeer. Bussen bieden meer of minder intelligente koppelfuncties. Het is een feit dat overheidsinstellingen steeds vaker van elkaars informatie gebruikmaken. Ook met het oog op eenmalige gegevensverstrekking is het belangrijk dat overheidsinstellingen eenvoudiger en gestructureerder berichten uitwisselen. Dit is noodzakelijk voor een efficiënte, effectieve en betrouwbare structurering van die gegevensstromen. Daarvoor is de OSB ontwikkeld, die via een gestandaardiseerde methode voor gegevens- en berichtuitwisseling op basis van XML (StUF), eventueel met behulp van een broker, de dienst onderhoudt tussen serviceaanbieders en -afnemers.

TECHNISCHE ARCHITECTUUR Een technische architectuur beschrijft de gewenste inrichting van infrastructurele voorzieningen binnen de informatievoorziening. Denk hierbij aan hardware, software, besturingssystemen, netwerksoftware en dergelijke. Naast het doel om een optimale voorziening voor de bedrijfsuitvoering te leveren, beschrijft de architectuur tevens de standaarden en richtlijnen die gelden voor het gebruik van de infrastructuur. Dit betreft bijvoorbeeld communicatie, identificatie, vaststelling van authenticiteit en autorisatie. Enkele onderdelen die bij de keuze een belangrijke rol spelen zijn: - beschikbaarheid 24x7, performance - interoperabiliteit met andere / bestaande systemen - beveiliging en privacy (netwerken, toegankelijkheid) - beschikbaar stellen van informatie (documenten, landelijke voorziening en dergelijke) - online software door middel van „SaaS‟ of een „on premise‟ oplossing.


6. het groeiplan naar optimale dienstverlening Over het feit dat ICT een goede ondersteuning in uw dienstverlening kan bieden, bestaat geen discussie. De discussie zal eerder gaan over hoe met ICT een optimaal resultaat behaald kan worden. In voorgaande hoofdstukken zijn ideeën en visies over het bereiken van klanttevredenheid besproken. Een architectuur raamwerk in de vorm van de NORA geeft slechts de richting en randvoorwaarden aan, maar de belangrijkste en lastigste stap is dit naar de praktijk te vertalen. FALENDE ICT-PROJECTEN Overheden hebben in vergelijking tot de private sector de neiging om projecten groots aan te pakken. Dit zien we vooral terug bij de rijksoverheden, maar ook lagere overheden hebben de neiging om projecten complex en daarmee duur te maken. ICT wordt vaak misbruikt om problemen van organisatorische aard op te lossen. Soms wordt vergeten dat ICT een hulpmiddel is om processen te automatiseren die via beleid en organisatie worden bepaald. Te vaak komt het voor dat overheden vanuit weten regelgeving een softwarepakket aanschaffen, zonder dat ze goed stilstaan bij de organisatorische consequenties. Om te voldoen aan de Europese richtlijnen werkt men bovendien veelal vanuit grootschalige aanbestedingen. Deze gigantische trajecten hebben vaak in de basis de eigen organisatie als vertrekpunt. In de praktijk is het vaak zo dat in trajecten rondom verbetering van de dienstverlening men naar systemen zoekt die in staat zijn om koppelingen te leggen tussen (bestaande) applicaties, of die functionaliteit toevoegen die andere systemen ontberen. Zowel de aanbestedende overheid als leveranciers wordt op een dwaalspoor gezet. Immers, niet het uiteindelijke doel wordt als vertrekpunt genomen, maar bestaande componenten. Er wordt van binnen naar buiten gekeken, waardoor de kans van slagen op een succesvol verbeteringstraject voor klantgerichte dienstverlening klein is. Vaak kiezen gemeenten voor een gezamenlijke aanbesteding van een Midoffice, al dan niet uitgebreid met aanvullende componenten. De gedachte is dat gemeenten te klein zijn om dit zelfstandig te doen. De valkuil is dat een gezamenlijke aanbesteding nog meer complexiteit in het project brengt, omdat men hierbij rekening moet houden met de verschillende wensen en uitgangspunten. De slagingskans wordt er zeker niet groter door. Kijk bijvoorbeeld naar initiatieven als D!mpact, ANDEZ en GovUnited en u zult zien dat verschillende resultaten worden beoogd. In de basis wordt hetzelfde doel nagestreefd, maar uit verschillende onderzoeken blijkt dat er grote verschillen zijn in doel, aanpak en organisatie. Dit leidt weer tot afscheidingen binnen de samenwerkingsverbanden, maar ook tot nieuwe toetredingen. Consortia van leveranciers staan in de samenwerking niet zelden onder druk en vallen soms na verloop van tijd uit elkaar. Dat heeft natuurlijk verregaande consequenties voor zowel de prijzen die in eerste instantie zijn voorberekend als voor de doorlooptijd van de projecten. Om maar te zwijgen over wat er gebeurt als trajecten uiteindelijk moeten worden stilgelegd. Wat verder opvalt, is dat het vaak kleinere overheden zijn die zich niet kunnen vinden in de geboden oplossing of de prijsstelling, of die zich in een inkoopcombinatie ondergesneeuwd voelen door grotere, zwaardere overheden. Wanneer er dan een initiatief komt dat zich juist op deze doelgroep richt, blijken ook hier weer de voorgenomen prijsstellingen niet haalbaar of moeten naderhand grote concessies worden gedaan aan de verwachte functionaliteit. Over het algemeen blijkt dat grote ICT projecten bij overheden de volgende knelpunten kennen: - Doelen worden niet helder geformuleerd en onvoldoende afgebakend. Verwachtingen zijn niet realistisch en projecten trekken hierdoor een zware wissel op mensen en organisatie. - Kosten zijn dramatisch hoog. De huidige TCO (Total Cost of Ownership) kan niet langer naar de burger worden verantwoord en moet omlaag. - Projectrisico‟s zijn onacceptabel hoog. Hoewel er een stijgende lijn te ontdekken valt, is nog steeds minder dan 50% van de ICT projecten succesvol. Dit is grotendeels te wijten aan de grote complexiteit van zogenaamde „big bang‟ projecten, waarbij alles in een keer wordt aanbesteed. Deze complexiteit heeft bovendien een negatief effect op de doorlooptijden van implementaties.


HELDERE DOELEN STELLEN DIE BIJDRAGEN AAN OPTIMALE DIENSTVERLENING Stel realistische doelen en zorg voor voldoende draagvlak. De weg naar betere dienstverlening is vooral een organisatorisch vraagstuk en dient daarom breed binnen de politiek, bestuurlijk en organisatorisch gedragen te worden. Bij dit soort complexe vraagstukken dient u vanuit een overkoepelend ICT-beleid te werken. Meet de dienstverleningskwaliteit en maak resultaten zichtbaar om draagvlak te behouden en het beleid te kunnen bijsturen. En daarbij: verwacht niet dat u goede dienstverlening met een enkel project kunt borgen in uw organisatie. Zoals aangegeven is klantgericht werken en verbetering van uw dienstverlening een richting en manier van werken, geen vaststaand doel. U kunt er zeker van zijn dat de verwachtingen van klanten en de manier van „zakendoen‟ over vijf jaar weer zijn bijgesteld. Beperk het project tot de kern en stel dus alles in het doel de dienstverlening te verbeteren en optimaliseren. Het is de kunst om je niet te laten verleiden om aanpalende ICT-projecten bij het project te betrekken, zoals de selectie van een nieuw DMS voor (e-)dienstverlening. Een DMS is namelijk primair ontworpen voor postregistratie en het opslaan en archivering van documenten. Als u namelijk het document als uitgangspunt neemt, dan legt u de nadruk op interne werkprocessen. Op zich begrijpelijk, omdat u uw bedrijfsvoering op orde moet zijn. Maar het echte succes wordt pas behaald als uw bedrijfsvoering is afgestemd op uw klant, de burger. Daarom stellen wij: gebruik het DMS waarvoor het bedoeld is en kies voor een klantgericht zaaksysteem. RETURN ON INVESTMENT (ROI) EN HET REDUCEREN VAN KOSTEN In het bedrijfsleven focust men normaliter op de kerntaken die zijn gericht op de bedrijfsdoelstellingen. Er kan aanzienlijk op kosten worden bespaard door kritieke bedrijfsprocessen te optimaliseren en automatiseren. Ook overheden kiezen er om die reden steeds vaker voor om „bedrijfsprocessen‟ te optimaliseren en verregaand te automatiseren. Sterker nog: de groei naar e-dienstverlening kan niet plaatsvinden zonder de investering in automatisering en ICT. Processen worden geautomatiseerd binnen een gekozen platform. Daarbinnen werkt iedere medewerker vanuit zijn eigen functie en met zijn eigen bevoegdheden. Deze investering betaalt zich terug. In de nieuwe situatie delen medewerkers kennis en voeren zij dienstverlening veel sneller en efficiënter uit. Ook standaardisatie van platform en procesautomatisering betaalt zich terug. Doorgaans gaat er veel tijd en geld zitten in het steeds opnieuw uitvinden van het wiel. Hoewel iedere overheidsinstantie uniek is, zijn er zeer grote overeenkomsten in de dienstverlening en daarmee in de processen. Standaardisatie van deze processen kan leiden tot een enorme kostenreductie voor de gehele overheid. Daarnaast levert een herkenbare en gebruiksvriendelijke oplossing een hoge mate van gebruikersacceptatie op een niet te onderschatten invloed heeft uw ROI. Hoe complexer en specifieker een proces, des te lastiger het te automatiseren is. Voor de inrichting van de producten binnen een zaaksysteem kunt u snel succes boeken door te kiezen voor een van de standaard processen die al in een procesbibliotheek beschikbaar zijn, de zogenaamde Zaaktypecatalogus (ZTC). Elk proces kan in basis in drie varianten worden uitgevoerd: - op basis van een generiek procesmodel (ZTC) - als eenvoudig model met generieke checklists voor afhandeling (ZTC +) - door gebruik te maken van een specifiek procesmodel (volledig uitgemodelleerd) U kunt ervoor kiezen om met een simpel proces aan te vangen en – naarmate u meer ervaring opdoet – door te groeien naar een uitgebreider en zelfs zeer specifieke uitvoering van het proces.


PROJECTRISICO’S BEPERKEN Reduceer de complexiteit door een verregaande opdeling van uw doorgroei naar optimale dienstverlening en klantgericht werken in kleinere ICT-projecten. Breng op basis van uw beleidsdoelstellingen een fasering aan in selectie en implementatie van software, die leidt tot optimale dienstverlening. U kunt dit beschouwen als uw groeiplan. Kies waar mogelijk voor een integrale oplossing en borduur niet te veel voort op verouderde of ongeschikte applicaties. Houd het echter wel behapbaar en besteed dus niet alles tegelijk aan. De aanbestedingsrichtlijnen vormen hierbij wellicht een uitdaging, maar het is een goede manier om de complexiteit terug te dringen en daarmee projectrisico‟s te minimaliseren. U beperkt de risico‟s door projecten SMART (Specifiek – Meetbaar - Aannemelijk - Reëel en Tijdsgebonden) uit te voeren.

Figuur 5. Voorbeeld van een vereenvoudigd model voor een vergunningaanvraag.

UW GROEIPLAN NAAR OPTIMALE DIENSTVERLENING In deze whitepaper is het belang van klantgericht werken beschreven. Om optimale dienstverlening voor uw klanten te bereiken stelt u de klant centraal en weet u wat hij werkelijk wilt. Veel ICT-projecten bij de overheid mislukken omdat ze te lang duren en veel kostbaarder blijken te zijn dan geraamd en niet het beoogde resultaat opleveren. Om de risico‟s te beperken en naar optimale dienstverlening te groeien, kunt u het e-Overheid groeiplan als middel inzetten. Voor een succesvolle implementatie van een klantgericht zaaksysteem zult u aan de volgende elementen aandacht moeten geven: - Stel heldere en realistische doelen. - Leg een projectorganisatie vast met voldoende mandaat en draagvlak binnen uw organisatie. - Definieer deelprojecten en stuur op deelresultaten. - Investeringen in optimalisatie en automatisering van processen betalen zich terug door kennisdeling, snellere en efficiëntere dienstverlening en kosten worden gereduceerd door verregaande standaardisatie van processen. - Beperk het aantal softwareproducten en leveranciers. Kies bij voorkeur een integrale systeemoplossing.


-

Kies voor kwaliteit. Ga niet „oefenen‟ met minder geschikte systemen om ogenschijnlijk kosten te reduceren. Beperk het aantal (exotische) koppelingen naar (verouderde) backofficesystemen. Beperk bij de start het aantal producten tot een minimum en bouw dit later (zelfstandig) uit. Kies voor standaardisatie van processen en maak goede keuzes voor de inrichting van processen. Zorg dat de continuïteit niet in gevaar komt en heb daarom aandacht voor service en beheer.

Met uw groeiplan op maat bent u in staat om maximaal rendement te halen uit nieuwe en gedane investeringen, zonder concessies aan het resultaat te hoeven doen. U minimaliseert de kosten en beperkt bovendien de risico‟s.


7. klantgericht werken met een zaaksysteem De afgelopen jaren heeft een verschuiving plaatsgevonden van een verkokerde, intern gerichte benadering van werken naar een extern gerichte benadering. In plaats van processen rondom documenten te organiseren, is zaakafhandeling centraal komen te staan. Uitgangspunt bij zaakgericht werken is dat alle zaakgerelateerde informatie gemeente breed wordt beheerd door middel van een zogeheten zaaksysteem en dat zaken volgens een uniforme werkwijze worden afgehandeld, ongeacht via welk kanaal hij wordt geïnitieerd. Als basis voor de inrichting van een gemeentelijk zaaksysteem wordt het ‘referentiemodel Zaken’ gehanteerd. ZAAKSYSTEEM Centraal in een zaaksysteem staat de zaak. Onder zaak wordt verstaan het item dat in behandeling is, bijvoorbeeld het bezwaar, de subsidieaanvraag of een klacht. U bepaalt met een zaaksysteem hoe de afhandeling van deze zaak moet plaatsvinden. Alle stappen worden in het systeem vastgelegd, inclusief de bijbehorende informatie- en goederenstromen. Een zaaksysteem biedt ondersteuning bij het zaakgericht werken door functionaliteit te bieden om zaken af te handelen. Afhankelijk van de aard van zaak (het zaaktype) kunt u er voor kiezen om deze afhandeling handmatig, geheel of gedeeltelijk geautomatiseerd te laten plaatsvinden. De kracht van zaakbehandeling in een zaaksysteem is dat specifieke processen uniform afgehandeld kunnen worden. De workflow bepaalt de stappen die een nieuwe zaak door de organisatie routeren voor afhandeling. Uitermate belangrijk is dat een zaaksysteem de mogelijkheden biedt om processen flexibel in te richten. Het systeem moet uw afhandeling ondersteunen en niet opleggen hoe uw organisatie dient te werken. Veel processen zijn eenvoudig door enkele stappen en statussen te beschrijven, maar voor de afhandeling van complexe processen is meer nodig. Kijk bijvoorbeeld naar de aanvraag van een bouwvergunning voor een garage. In het kader van de omgevingsvergunning moet dan een integrale, meervoudige afhandeling plaatsvinden. Er bestaan direct relaties met de aanvraag van een kapvergunning, het verlenen van een inritvergunning et cetera. Een intelligent zaaksysteem is gesplitst in twee delen: een zaakgeneriek deel en een zaakspecifiek deel. Het zaak generieke deel bevat componenten en gegevens die voor elk werkproces hetzelfde zijn. Dat deel kent een eigen zaaknummer, maar – in het geval van een zogenaamde „dunne‟ afhandeling – ook een backoffice-zaaknummer. Voor elke zaak wordt automatisch bijgehouden wie welke stap op welk moment heeft gezet en welke statuswijzigingen zijn opgetreden. Het zaakspecifiek deel bevat gegevens die alleen voor de betreffende zaak van belang zijn. Vanwege de doordachte scheiding van zaakgeneriek en zaakspecifiek hoeft u zich bij het inrichten van een nieuw zaakproduct alleen maar te focussen op het product zelf en niet meer op de doorlooptijdbewaking, verschillende betrokkenen, logging en dossiers. Een zaaksysteem regelt de routering van een zaak door de organisatie heen. Hierbij doorloopt deze zaak verschillende stappen. Een belangrijk voordeel van een zaaksysteem is dat de werklast verdeeld kan worden over verschillende gebruikers. Hiertoe wordt een werkstroom opgedeeld in een aantal processtappen. Na elke processtap is het proces weer in rust en kan het worden overgedragen aan of overgenomen door een collega. In een modern zaaksysteem worden verschillende typen zaken en al hun specifieke kenmerken, zoals doorlooptijd en bewaartermijn, opgeslagen in een „bibliotheek‟: de zaaktypecatalogus (ZTC+). In de zaaktypecatalogus kan het volledige gedrag van het zaaksysteem bepaald worden, door middel van de betreffende kenmerken (parameters). Deze parameters worden per zaaktype vastgelegd en bevatten informatie over bijvoorbeeld documenttypes, doorlooptijden en bewaartermijnen. ZAAKAFHANDELING Zaakafhandeling neemt de zaak tussen de klant en uw organisatie als uitgangspunt. Deze zaak wordt eenmalig ingebracht en vervolgens via een aantal stappen afgehandeld. Na elke stap is er enerzijds de mogelijkheid om de zaak zelf te houden (uiteraard mits men daartoe is geautoriseerd) of deze door te zetten naar een andere afdeling of zelfs specifieke collega. Anderzijds kan de medewerker zelf de vervolgstap kiezen. In beide gevallen wordt een vooraf gedefinieerde selectie ter keuze aangeboden. Naar wens kunnen deze beslissingen (stappen) in plaats van handmatig door de gebruiker ook automatisch via geprogrammeerde beslissingsregels worden uitgevoerd.


Bij zaakgericht werken ligt de focus op het registreren, beheren, bewaken en volgen van ‘zaken’: - Registeren. Indien de vraag is geclassificeerd als een verzoek om afhandeling van een zaak, wordt hiertoe een zaak geregistreerd. Dit registratieproces houdt in dat wordt beoordeeld of er voldoende informatie voorhanden is om de zaak in behandeling te nemen. Vervolgens wordt de geregistreerde zaak in beheer genomen door het proces „Beheren‟. -

Beheren. Dit proces is primair verantwoordelijk voor het sturen en bewaken van de uitvoering van een zaak. Hiertoe worden alle relevante zaken regelmatig beoordeeld op geschiktheid voor het uitvoeren van een processtap in de totale zaakafhandeling. Zaken die zich hiervoor classificeren worden actief gemaakt en doorgestuurd naar het proces „Behandelen‟.

-

Behandelen. Dit proces is verantwoordelijk voor de terugmelding van statusinformatie aan het proces „Beheren Zaak‟. Het proces „Beheren‟ kan deze statusinformatie beschikbaar maken aan de klant en aan de interne organisatie (via het proces „Behandelen‟). Een belangrijke rol in het bewaken van termijnen is weggelegd voor het proces „Beheren‟. Als een zaak tijdelijk niet voor continuering in aanmerking komt, wordt deze voorzien van een termijn waarop er uiterlijk wel gecontinueerd moet worden. Zaken waarvan de termijn is verstreken, worden opnieuw aangeboden aan het proces „Behandelen‟.

KLANTGERICHT WERKEN In het algemeen kunnen we stellen dat doelstellingen op het gebied van klantgericht werken vaak parallel lopen met doelstellingen van programma‟s, gericht op de transformatie tot elektronische overheid. Een aantal voorbeelden (H.P.M. van Duivenboden en A.M.B. Lips, „Taking Citizens Seriously): - Van aanbod- naar vraaggerichte publieke dienstverlening (focus op de behoeften van de omgeving, niet op die van beleidsmakers of politici) - Van versnipperde naar geïntegreerde publieke dienstverlening (focus op vraagpatronen, niet op de inrichting van weten regelgeving) - Van reactieve naar proactieve publieke dienstverlening (actief, niet meer passief) - Van één contactpunt naar multi-channeling (aanbieden van keuze uit meerdere kanalen voor dienstverlening) - Van collectieve naar individuele dienstverlening (focus op maatwerk) - Van functionele naar holistische dienstverlening (logische samenhang aanbrengen in de dienstverlening, waar nodig over organisatiegrenzen heen) - Van specialistische naar generalistische dienstverlening (alle voor de burger relevante diensten aanbieden, niet alleen de dienst waar de organisatie primair voor opgesteld staat); - Van passieve afnemers naar actieve klantparticipatie in dienstverlening (bevorderen van betrokkenheid van klanten bij inrichting van de dienstverlening) Door toename van de zogenoemde „connectiviteit‟ kunt u klantrelaties zowel buiten als binnen de organisatiegrenzen eenvoudiger organiseren en beheren. Soms kunt u hierbij de klant of burger zelf inschakelen. Elektronische verbindingen maken het tevens mogelijk om informatie van verschillende „decentrale‟ eenheden bij elkaar te brengen en op één plaats aan te bieden aan klanten. Een voorbeeld daarvan is het rondom levensgebeurtenissen georganiseerde eCitizen portaal van Singapore (www.ecitizen.gov.sg), waarbij belangrijke mijlpalen in het leven, zoals geboorte, ontslag, huwelijk en verhuizing centraal staan in het aanbod van informatie en dienstverlening (dit model van levensgebeurtenissen, ook wel life cycle genoemd, maakt tevens onderdeel uit van Antwoord (e-Overheid voor Burgers). ©


NIEUWE GENERATIE ‘MIDOFFICE’ SOFTWARE Softwareoplossingen voor het ondersteunen van (e-)dienstverleningsprocessen vanuit KCC, web, burgerportaal en dergelijke staan in de markt bekend met de overkoepelende term Midoffice (suite). Als we inzoomen op de architectuur die momenteel bij veel overheidsinstanties in gebruik is, kunnen we constateren dat deze uitgaat van de bestaande, historisch gegroeide componenten uit het bestaande producten leverancierslandschap. Er is centraal een DMS opgenomen, daar wordt workflowfunctionaliteit aan gekoppeld en met een broker worden er verbindingen gelegd met losse componenten zoals formulieren en backoffice-applicaties. Een dergelijke architectuur vormt dan ook vaak het uitgangspunt voor verdere ontwikkeling van de organisatie als onderdeel van het groeipad naar klantgericht werken. Bij deze architectuur dient u echter de kritische vraag te stellen of dit de oplossing is die u uiteindelijk voor ogen heeft. Wordt hier daadwerkelijk naar buiten de eigen organisatie gekeken, of wordt er uitgegaan van een huidige situatie, dus intern gericht? Welke componenten vormen nu daadwerkelijk de basis om het doel optimale dienstverlening te bereiken?

Figuur 6: de essentie van klantgericht werken

Om als organisatie klantgericht te gaan werken, moet men integraal kunnen denken en werken. Dat houdt in dat relatiebeheer en zaakbeheer een centrale plek innemen in het hart van uw organisatie. Dat sluit ook aan bij de visie die door Antwoord (e-Overheid en Burgers) is verwoord. Immers, als u praat over het verbeteren van de dienstverlening, dan praat u over dienstverlening aan een klant. Ook is zaakbeheer van belang. Dit bestaat uit de zaken die de klant bij uw organisatie heeft uitstaan, inclusief functionaliteit om deze zaken in uw organisatie te routeren voor de afhandeling. Deze componenten worden daarbij ondersteund door verschillende backofficesystemen, zoals basisregistraties en een Document Management Systeem (DMS). Uw interne organisatie is met deze componenten optimaal ingericht om klantgericht te kunnen werken. . De Midoffice software van PerfectView volgt deze architectuur en biedt daarmee een integrale oplossing die bestaat uit de volgende basiscomponenten: - relatiebeheer. Relatiebeheer zorgt ervoor dat al uw medewerkers optimaal klantgericht kunnen werken, en is dus niet voorbehouden aan medewerkers van het klant contact centrum (KCC). Al uw medewerkers hebben immers in meer of mindere mate contact met uw klant (burger, ketenpartner, leverancier, etc.). Een goed standaard platform van relatiebeheer zorgt er ook voor dat u, nu en in de toekomst, eenvoudig met uw klant kunt communiceren via allerlei nieuwerwetse kanalen als social media. ©

-

zaakbeheer. Dit zaakbeheer kan worden onderverdeeld in het zakenmagazijn met de statusinformatie uit uw nog bestaande backoffice applicatie(s) en een zaaksysteem met zaken uit de zaaktypecatalogus (ZTC+) en workflow functionaliteit voor de afhandeling van zaken voor uw klanten. Deze onderdelen vormen samen uw medewerker portaal.

-

een burgerportaal. Dit burgerportaal bestaat onder meer uit geïntegreerde formulieren op uw website. Elke zaak uit de procesbibliotheek wordt op die manier geleverd met digitale formulieren die u kunt hergebruiken. Ook een persoonlijke internetpagina vormt een onderdeel van deze oplossing. Uw klant kan dan in één oogopslag zien welke zaken uitstaan bij uw organisatie, inclusief de actuele status; daarnaast kan hij bijvoorbeeld het communicatieprofiel raadplegen.


- koppelingen met backoffice systemen. Aan de achterkant worden gestandaardiseerde (StUF, XML) koppelingen met backofficesystemen gerealiseerd om aansluiting te realiseren op uw taakspecifieke applicaties die u (nog) niet wilt uitvoeren in uw zaaksysteem. Bijvoorbeeld voor vergunningen of bouwen en wonen. Doordat relatiebeheer centraal staat, bent u niet alleen in staat om daadwerkelijk uw dienstverlening te verbeteren, u kunt deze zelfs personaliseren. Denk bijvoorbeeld aan een brief die de gemeente aan haar inwoners stuurt op het moment dat het paspoort van de burger over vier weken verloopt. Dat lijkt al heel wat, maar is in feite pas een eerste stap naar daadwerkelijk proactieve dienstverlening. Denk aan het KCC dat de burger nabelt, een sms of MSN bericht stuurt of zelfs een twitterbericht stuurt met een herinnering op de brief. En wat doet u als de burger het KCC belt? Wacht u de vraag van de burger af, of doet de KCC-medewerker iets met het gegeven in uw systeem dat een brief is verstuurd omtrent het verlopen van het reisdocument? Om u optimaal te begeleiden in de verbetering van dienstverlening en verdere groei in klantgericht werken, is er een aantal belangrijke elementen waar de nieuwe generatie software aan moet voldoen: -

-

Relatiebeheer vormt samen met workflow-management (zaaksysteem) de basis van de software. De software moet kunnen meebewegen met de ontwikkelingen in uw organisatie en niet andersom. Dit houdt in dat software flexibel en aanpasbaar moet zijn. Op basis van informatie in het Midoffice moet op ieder niveau in uw organisatie de juiste beslissing kunnen worden genomen. Een uniform klantbeeld met de juiste beschikbare informatie is hierbij essentieel. Gebruiksvriendelijkheid (denk daarbij aan de interface, navigatie en de intuïtiviteit) staat voorop, want draagvlak van gebruikers is een kritische succesfactor. -De software moet een hoge mate van schaalbaarheid hebben. Het vergroten of verkleinen van aantallen gebruikers, processen en data maakt het voor organisaties mogelijk te groeien zoals zij beogen. Daar waar mogelijk moet gewerkt worden op basis van best practices of de zaaktypecatalogus (ZTC), zodat de software beter is afgestemd op markt- of klantwensen en daarmee beter aansluit bij de behoefte.

DE VEELZIJDIGE BURGER In hun paper „Citizen Relationship Management CRM in de publieke sector: naar een klantgerichte elektronische overheid‟ (2002) beschrijven Hein van Duivenboden en Miriam Lips een viertal rollen tussen de burger en de consequenties van deze rollen voor de inrichting van een klantgerichte overheidsorganisatie. De burger kan daarbij acteren als klant, onderdaan, kiezer en staatsburger. De burger is een klant in de zin dat hij tegen (vaak indirecte) betaling diensten en producten afneemt van de overheid. Echter, in veel gevallen is de burger in zijn relatie met publieke organisaties juist niet een klant, maar een participant. Burgers zijn niet alleen individuen met bepaalde rechten op voorzieningen (diensten en producten), maar zijn ook onderdaan (burgers zijn gehouden aan allerlei regelingen en plichten, waarbij de overheid toezicht houdt en handhaaft), kiezer (eens in de zoveel jaar per bestuurslaag) en staatsburger (permanent deel uitmakend van een politieke gemeenschap). Het bijzondere van de publieke sector is dat de burger in zijn hoedanigheid van onderdaan, kiezer of staatsburger op gezette tijden actief of passief participeert in democratische besluitvormingsprocessen (denk bijvoorbeeld aan inspraak, planprocedures, maatschappelijke debatten, verkiezingen en referenda). Het klantgericht werken binnen de publieke sector is dus meer dan het leveren van goederen en diensten. Klantgericht werken, zoals gehanteerd in de private sector, is te beperkt. De dienstverlening van de overheid gaat in dit opzicht verder en dient daarom anders te worden ingericht. HERINRICHTING BEDRIJFSPROCESSEN Aanpassingen in de dienstverlening aan de balie vergen vaak intensieve proces-en organisatieveranderingen in de backoffices van organisaties. Wijziging van beleid of regelgeving leidt niet zelden tot aanpassingen in de werkprocessen. Klantgericht werken met behulp van ICT impliceert daarom vaak gelijktijdig de herinrichting van interne werkprocessen, een veranderingsproces op het niveau van de individuele medewerker en manager, én de implementatie van nieuwe, geïntegreerde informatiesystemen, websites of andere vormen van elektronische ondersteuning. De implementatie van klantgericht werken met behulp van ICT in een publieke organisatie is dan ook niet een proces dat eenvoudig of in kort tijdsbestek te realiseren is.


8. een integrale oplossing als groeimodel PerfectView levert turnkey oplossingen in de overheid op basis van Microsoft technologie. De visie van PerfectView is klanten zaakgericht werken in één oplossing. PerfectView heeft haar oplossing voor klantcontactcentrum (KCC) en Zaakgericht werken (zaaksysteem) volledig geïntegreerd met relatiebeheer (Microsoft CRM voor Overheden). De PerfectView oplossing sluit naadloos aan op uw bestaande applicatielandschap en vereist geen aanvullende investeringen in bijvoorbeeld CMS, DMS of uw backoffice omgeving. PerfectView levert u een turnkey geïmplementeerd KCC/Zaaksysteem voor een vaste prijs per inwoner inclusief alle noodzakelijke koppelingen.

RELATIEBEHEER ALS PLATFORM PerfectView levert haar kcc/zaaksysteem op basis van Microsoft Dynamics CRM, wat weer geïntegreerd is in Microsoft Outlook. Omdat wij aan kunnen sluiten op alle bestaande CMS, DMS en backoffice omgevingen kunnen wij uw gebruikers één interface (applicatie) bieden voor e-mail, agenda, taken, contactpersonen, CRM, KCC, zaaksysteem en DMS: kortom een werkelijk unieke propositie met een ultiem gebruiksgemak voor de gebruikers.

Figuur 7: de integrale PerfectView oplossing

Figuur 8: de klant werkelijk centraal

TURNKEY GEÏMPLEMENTEERD PerfectView levert u een compleet werkend (turnkey) KCC/ Zaaksysteem voor een vast bedrag van per inwoner of per medewerker per jaar. Dit is inclusief de volgende onderdelen: Installatie en inrichting Microsoft CRM en PerfectView KCC/Zaaksysteem op uw testomgeving, Installatie en inrichting PerfectView sociale interactie module (met oa postcode koppeling en Twitter integratie), Koppeling Stuf BG Personen, Adressen en Bedrijven (via gegevensmakelaar), Koppeling NHR (via gegevensmakelaar), Koppeling Stuf Zaken, Koppeling met GEO viewer, Koppeling website en formulieren, Koppeling met uw CMS (PDC en VAC) bij vastleggen klantcontacten , Koppeling Mijnoverheid.nl of PIP, GEMMA ZTC+ volledig geïntegreerd, Zaakinrichting met onderscheid in zaken, subzaken en vervolgzaken, Protocollering en audit trail, Koppeling met uw bestaande DMS, Koppeling met uw Huisstijlapplicatie, Rapportages, Gebruikerstraining “train the trainer” (max. 8 deelnemers), Onbeperkte ondersteuning door de PerfectView Servicedesk. Verder leveren wij koppelingen naar bestaande Back-office systemen voor een vaste prijs per koppeling. DMS ALS OPTIE Uiteraard is de koppeling met DMS/RMA (Document en Record Management) noodzakelijk. De DMS-werkomgeving is de omgeving voor actieve dossiers of zaken en collaboratie. Binnen de werkomgeving wordt actief gewerkt aan poststukken, dossiers en bijvoorbeeld vergaderingen. Het PerfectView KCC-Zaaksysteem integreert met ieder gewenst Document Management Systeem (DMS). Als u nog geen werkend DMS/RMA heeft, leveren wij u het PerfectView DMS/RMA mee. Dit SharePoint 2010 document management systeem bevat volledige DMS-functionaliteit zoals versiebeheer, workflows en auditing en voldoet aan de eisen conform “ NEN2082”. Het e-depot is de omgeving voor recordmanagement en digitale archivering van zowel digitale als gescande archiefstukken. In het e-depot wordt de digitale duurzaamheid gewaarborgd. De bewaartermijn voor (zaak)dossiers wordt dynamisch bepaald. Bijvoorbeeld op basis van de uitkomst van de zaak of – bij personeelsdossiers – de vertrekdatum van een medewerker.


9. over PerfectView en referenties PerfectView biedt een totaaloplossing voor het automatiseren van processen rondom relaties, documenten en werkstromen. Vanaf 1984 bouwden we een leidende positie op als producent en leverancier van oplossingen voor relatiebeheer (CRM), workflow, en Midoffice (zaakgericht werken). Momenteel bedienen wij meer dan 200 gemeenten, provincies, waterschappen en andere overheden. Met onze opgedane kennis en ervaring ondersteunen wij overheden bij klantgericht werken, behalen van doelstellingen en verbeteren van (e-) dienstverlening. Zaakgericht werken is niet nieuw. Zelf werken we al jaren aan zaken voor burgers, met verschillende producten van diverse leveranciers. Het integraal ter beschikking stellen van zaken die bij klanten spelen is wél nieuw. Zaakgericht werken is geen doel, maar een middel om het doel te bereiken: dat uw organisatie altijd weet wat bij welke klant speelt, zodat deze zich (h)erkent voelt tijdens contactmomenten. We spreken dan ook niet alleen van zaakgericht werken, maar zeker ook van klantgericht werken. Gemeenten en provincies die al voor PerfectView kozen, maakten ook de strategische keuze om hun klanten centraal te stellen. Wij stellen in al onze oplossingen immers de klant centraal door CRM (relatiebeheer) als uitgangspunt te nemen. Onze oplossingen zijn daarnaast voorzien van alle standaard functionaliteiten waarmee overheden hun KCC, Zaaksysteem, Midoffice en DMS kunnen invullen – en daarmee de dienstverlening optimaliseren. OPEN STANDAARDEN EN NOiV PerfectView heeft zich geconformeerd aan het Leveranciers Manifest Open Standaarden van het NOiV. Dit betekent dat wij ons bij de ontwikkeling en doorontwikkeling van softwareproducten zoveel mogelijk conformeren aan de open standaarden van het College Standaardisatie. Hiermee laten we niet alleen ons streven naar interoperabiliteit zien, maar u bent er ook zeker van dat we ons houden aan de voorschriften ter bevordering van de transparantie, controleerbaarheid, beheersbaarheid en digitale duurzaamheid van de software. PerfectView staat voor een betrouwbare en langdurige relatie met haar opdrachtgevers. Het succesvol realiseren van complexe implementatieprojecten vereist teamwork. Om samen resultaten te bereiken is het essentieel om kennis en informatie te delen. Onze kracht bestaat uit de mensen die samenwerken en die hun talenten inzetten voor het grotere geheel. Vertrouwen in elkaar is een randvoorwaarde; daar maken wij ons sterk voor. REFERENTIES PerfectView heeft ca. 220 klanten in de Overheid, waaronder de Gemeenten Amersfoort, Breda, Den Haag, Amsterdam, Alkmaar, Utrecht, Rotterdam, Tiel, etc. maar ook de provincies Noord-Holland, Noord Brabant, Limburg, Gelderland, de Raad van State en Rijkswaterstaat, voor haar relatiebeheersysteem, KCC, Zaaksysteem, DMS of andere turnkey pakketten of modules. Daarnaast hebben we referenties die het hele PerfectView Midoffice geïmplementeerd hebben zoals gemeente Nieuwegein, Venlo en binnenkort Montfoort en Hengelo.

Samen met u bouwen we aan een klantgerichte overheid.

PERFECTVIEW De Waterman 2 | 5215 MX ‟s-Hertogenbosch | Postbus 270 | 5201 AG ‟s-Hertogenbosch | T +31 (0) 887 751 300 | F +31 (0) 887 751 302 | www.perfectviewoverheid.nl | [email protected] Samen bouwen aan de klantgerichte Overheid


1. MANAGEMENTSAMENVATTING 1 2. STAAT DE BURGER BIJ U CENTRAAL 2 3. E-OVERHEID, DE WEG NAAR OPTIMALE DIENSTVERLENING 4

Recommend Documents