��������������������������������������������� ���������������������������������������������
����������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������� �������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������� ������� ������������ ������ �� ������������ ���������� ��������� ������������� ����������� ������������������������������������������������������������������������������������� ���������� ����������� ����� ����������� ������ ������������ ����� ������������� ������� ������������ ������ �� ������������ ���������� ��������� ������������� ����������� ������� ��� ���������� �������� ��� ��������� ���������� ��������� ��������� �������� ���������� ����������� ����� ����������� ������ ������������ ����� ������������� ���������������������������������������������������������������������������������� ������� ��� ���������� �������� ��� ��������� ���������� ��������� ��������� �������� �������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ������� ��� ������������ ������������ ������ ������� �������������� ������� ��������� ���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������ ������� ��� ������������ ������������ ������ ������� �������������� ������� ��������� ����������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������ �����������������������������������������������������
����������������������������������
Publikaci vìnuji své manželce Jevgeniji Vymìtalové s díky za podporu v mé práci a svému dìdovi Václavovi Berdychovi za inspirace v oblasti psychologie mimoøádných událostí. Zvláštní podìkování patøí australskému expertovi na krizovou komunikaci Berndu Rohrmannovi z Univerzity v Melbourne, který mi laskavì poskytl k využití øadu svých odborných materiálù. Za pøípravu grafických podkladù k publikaci dìkuji svému bratrovi Aleši Vymìtalovi, upøímné podìkování patøí také všem ostatním, kteøí se podíleli na jejím vzniku. Štìpán Vymìtal
5. tisk - osvit - 13.10.2009, Radek Vokál
PhDr. Štìpán Vymìtal KRIZOVÁ KOMUNIKACE a komunikace rizika
Vydala Grada Publishing, a.s. U Prùhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 220 386 401, fax: +420 220 386 400 www.grada.cz jako svou 3802. publikaci Odpovìdný redaktor Martin Hrdina Sazba a zlom Radek Vokál Poèet stran 176 Vydání 1., 2009 Vytiskly Tiskárny Havlíèkùv Brod, a. s. Husova ulice 1881, Havlíèkùv Brod © Grada Publishing, a.s., 2009 Cover Photo © fotobanka Allphoto
ISBN 978-80-247-2510-9 (tištěná verze) (elektronická verze ve formátu ) ISBN 978-80-247-6888-5 © Grada Publishing, a.s. 2011
/
5
OBSAH
Úvod . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1. Teoretická èást . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1 Vymezení pojmù . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2 Vývoj krizové komunikace . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2.1 Vývoj v posledních 30 letech . . . . . . . . . . . . . 1.2.2 Aktuální trendy a nové výzvy v krizové komunikaci 1.3 Média v krizové komunikaci . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3.1 Možnosti médií a jejich potøeby . . . . . . . . . . . 1.3.2 Mediální spouštìèe . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3.3 Limity na stranì médií . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3.4 Výzkum mediálního pùsobení . . . . . . . . . . . . 1.4 Teoretické modely krizové komunikace . . . . . . . . . . . 1.4.1 Teorie vnímání rizika . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4.2 Teorie negativní dominance . . . . . . . . . . . . . 1.4.3 Teorie mentálního ohlušení . . . . . . . . . . . . . . 1.4.4 Teorie ovlivnìní dùvìry . . . . . . . . . . . . . . . 1.4.5 Teorie sociální amplifikace rizika . . . . . . . . . . 1.4.6 Interaktivní model komunikace rizika . . . . . . . . 1.5 Multidimenzionální pojetí rizika . . . . . . . . . . . . . . . 1.5.1 Riziko jako multidimenzionální pojem . . . . . . . . 1.5.2 Aspekty vnímání rizika . . . . . . . . . . . . . . . . 1.5.3 Aspekty postoje k riziku . . . . . . . . . . . . . . . 1.5.4 Aspekty komunikace rizika . . . . . . . . . . . . . . 1.5.5 Aspekty øízení rizika . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6 Potøeby a reakce lidí zasažených mimoøádnou událostí . . . 1.6.1 Lhostejnost, znepokojení, panika . . . . . . . . . . . 1.6.2 Popøení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.3 Pøílišné uklidòování . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.4 Bdìlost, zvýšená bdìlost, podezøívavost . . . . . . . 1.6.5 Empatie, útrapy, smutek a deprese . . . . . . . . . . 1.6.6 Zloba a vztek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6.7 Vina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13 13 25 25 30 42 43 44 45 48 49 49 52 52 54 58 59 61 62 63 66 67 69 70 73 76 77 77 78 79 80
6
/
Krizová komunikace
1.6.8 Odolnost . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 1.6.9 Emoce u profesionálù . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 1.7 Podstata a zásady psychosociální pomoci lidem zasaženým mimoøádnou událostí . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 1.8 Komunikace s lidmi zasaženými mimoøádnou událostí . . . . . . . 88 1.8.1 Pravidlo optimální komunikace . . . . . . . . . . . . . . . 88 1.8.2 Empatie, uznání a aktivní naslouchání . . . . . . . . . . . . 89 1.8.3 Možnosti svépomoci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 1.8.4 Komunikaèní zlozvyky . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 1.8.5 Základní doporuèení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 1.8.6 Vhodné a nevhodné výroky . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 1.9 Interkulturní aspekty krizové komunikace . . . . . . . . . . . . . . 98 1.9.1 Severní Amerika, západní Evropa . . . . . . . . . . . . . 102 1.9.2 Jižní Amerika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 1.9.3 Jihovýchodní Asie, Japonsko, Èína . . . . . . . . . . . . . 103 1.9.4 Západní Afrika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 1.9.5 Židé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 1.9.6 Muslimové . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 1.9.7 Hinduisté . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 1.9.8 Specifické køesťanské církve a hnutí pùsobící v ÈR . . . . 110 1.10 Stres a psychohygiena . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 1.10.1 Stresory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 1.10.2 Stres a výkon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 1.10.3 Syndrom vyhoøení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 1.10.4 Zvládání stresu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 1.10.5 Ochrana (psychického) zdraví pracovníkù . . . . . . . . . 117 2. Praktické postupy v krizové komunikaci . . . . . . 2.1 Sdìlení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2 Sdìlující osoba (mluvèí) . . . . . . . . . . . . 2.3 Média . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.1 Prostøedky krizové komunikace . . . . . 2.3.2 Spoleèná setkání s veøejností . . . . . . 2.3.3 Masové sdìlovací prostøedky . . . . . . 2.3.4 Úskalí v komunikaci s médii . . . . . . 2.3.5 Plán krizové komunikace a mapy sdìlení 2.4 Zapojení komunity . . . . . . . . . . . . . . . 2.5 Sedm krokù v krizové komunikaci s médii . . .
. . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . .
121 122 125 126 126 127 129 131 132 134 136
/
3. Krizová komunikace ve vybraných oblastech . . . . . . . . . 3.1 Specifika krizové komunikace v bezpeènostních sborech 3.1.1 Pøíklady bezpeènostních sborù v rezortu ministerstva vnitra . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1.2 Krizové vyjednávání . . . . . . . . . . . . . . . 3.2 Specifika krizové komunikace ve zdravotnictví . . . . . 3.2.1 Kontext nových zdravotních a civilizaèních rizik . 3.2.2 Pøíprava na krizovou komunikaci u zdravotnické záchranné služby . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
. . . . . 137 . . . . . 137 . . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
138 142 147 147
. . . . . 150
Závìr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Pøíloha: 77 nejèastìjších otázek, které novináøi pokládají pøi mimoøádné události . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Pøíloha: Vodítka pro tvorbu letákù v pøípravì na mimoøádné události a pro jejich zvládání . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Zkratky . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 Literatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 Pøíruèky a vodítka pro krizovou komunikaci . . . . . . . . . . . . 170 Související webové odkazy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Rejstøík vìcný . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 Rejstøík jmenný . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
/
9
ÚVOD
Psychologie mimoøádných událostí je relativnì mladou aplikaèní oblastí psychologie, která má jako svùj pøedmìt zájmu èlovìka, skupiny a populace v situacích krizí, katastrof a hromadných neštìstí. Dynamický rozvoj této oblasti psychologie souvisí s nárùstem pøírodních i èlovìkem zpùsobených mimoøádných událostí, které mohou mít pro èlovìka závažné psychosociální dùsledky a mohou vyvolávat nové formy sociálního, ekonomického a politického chování jednotlivcù a skupin. V posledních letech pøevládá v odborných kruzích trend odklonu od psychiatrizace èlovìka zasaženého mimoøádnou událostí a od hledání jeho posttraumatických symptomù. Mezi aktuální psychologická témata v této oblasti patøí napøíklad: n n n n n
faktory odolnosti u jedince a komunity, budování odolnosti, adaptace na mimoøádnou událost, podpora zvládacích mechanismù, problematika zotavení, zapojení komunity do pøípravy a øešení následkù mimoøádných událostí.
Psychologie mimoøádných událostí úzce souvisí s øadou pøíbuzných oborù a v poslední dobì významnì ovlivòuje postupy krizového øízení. Jedná se o øešení interdisciplinárních otázek, kdy do hry vstupují také další obory, jako je medicína katastrof a hromadných neštìstí, fyziologie, hygiena, sociologie, politologie, ekonomie, právo, lingvistika, mediální studia, informaèní a komunikaèní technologie apod. Z psychologických disciplín je zde nejvýraznìjší pøínos psychologie sociální, klinické, interkulturní a psychologie organizace a øízení. Krizová komunikace a komunikace rizika patøí k základním tématùm, které psychologie mimoøádných událostí zpracovává. Tato publikace se bude zabývat specifickými tématy aplikace sociální psychologie do krizového øízení s dùrazem na práci s lidmi v situacích mimoøádných událostí. Krizové øízení tvoøí ze 70–80 % pøedávání informací
10
/
Krizová komunikace
a práce s nimi, nejdùležitìjším tématem proto bude krizová komunikace a komunikace rizika. Krizovou komunikaci mùžeme chápat jako výmìnu informací, která nastává mezi odpovìdnými autoritami, organizacemi, médii, jednotlivci a skupinami pøed mimoøádnou událostí, bìhem ní a po jejím skonèení. Komunikaci rizika lze chápat jako podstatnou souèást krizové komunikace. Krizovou komunikaci mùžeme vymezovat z nìkolika základních perspektiv: jako komunikaci interní, uvnitø organizace (napø. mezi složkami krizového øízení nebo mezi managementem a pracovníky firmy), n jako komunikaci externí, která se týká vnìjších vztahù organizace (napø. s obyvatelstvem skrze sdìlovací prostøedky), n jako komunikaci pøíslušníkù zasahujících složek s jednotlivci a skupinami, zasaženými mimoøádnou událostí (napø. komunikace zdravotnických záchranáøù se zranìnými a jejich rodinami, komunikace policistù s pøihlížejícími a zástupci médií). n
V prùbìhu mimoøádné události jsou dùležité tøi dimenze: n n n
prùbìh aktuální krize, zpùsob, jak autority a organizace s krizí pracují, obraz (image) krize.
Nejvìtší problémy èasto nastávají nikoliv z mimoøádné události, ale ze zpùsobu, jak se s ní rùzní aktéøi dovedou nebo nedovedou vyrovnávat. Problémy èasto nastávají kvùli slabé pøípravì, nedostatcích v improvizaci a flexibilitì, nedostateènému pochopení toho, co se stalo, nepochopení zúèastnìných osob a jejich potøeb, kvùli problémùm v pochopení nových rolí a funkcí atd. Každý aktér má vlastní percepci toho, zda se o krizi jedná, jaký má rozsah, povahu a dopady na jednotlivce a organizaci. Mnozí se cítí odpovìdní za rozhodování bìhem mimoøádné události. Autority proto musí být dobøe informovány o rùzných úèastnících, o jejich zpùsobech vnímání a o znalostech rùzných procesù a situací. Do mimoøádné události bývá obvykle zahrnuto znaèné množství úèastníkù. Jsou to zasažení lidé a jejich blízcí, zasahující složky, autority a organizace, regionální, národní a mezinárodní média, dobrovolníci. Krize vyburcuje zvìdavost, zájem, závazek, prosoci-
Úvod
/
11
ální chování i nìkteré negativní jevy. Její zvládnutí nebo nezvládnutí mùže mít bezprostøední i následné dùsledky zdravotní, ekonomické, sociální a politické. Osoby odpovìdné za oblast bezpeènosti, veøejného zdraví a krizového øízení musí být pøipraveny nejen na to, co mají dìlat, ale i na to, co a jakým zpùsobem øíkat. Vnímání rizika, které událost pøináší pro èlovìka samotného a jeho blízké, mùže podporovat vznik chování, které je øízeno nedùvìrou, popøením, úzkostí nebo vystrašeností. Toto chování pak mùže vést k sociálním konfliktùm, ekonomickým ztrátám i politickým zmìnám, bez ohledu na míru závažnosti skuteèné mimoøádné události. V èeské odborné literatuøe je téma krizové komunikace zatím zmiòováno velmi sporadicky a vìtšinou se týká pouze otázek øešení krizí velkých firem, jež mají ekonomické souvislosti a kde je klíèové budování vzájemného vztahu mezi firmou a spotøebitelem. Tato publikace proto vychází zejména ze zahranièních odborných zdrojù a z èeské zkušenosti s praktickou aplikací psychologie do krizového øízení. Publikace se v prvním plánu zamìøuje do oblasti krizového øízení pøi mimoøádných událostech, øadu jejích poznatkù však lze zobecnit a aplikovat pøi øešení závažných krizí v životì výrobních podnikù, obchodních firem, politických subjektù apod.
/
13
1. TEORETICKÁ ÈÁST
1.1 VYMEZENÍ POJMÙ Psychologie mimoøádných událostí i oblast krizového øízení jsou charakteristické pojmovou nejednotností, proto je užiteèné zde základní pojmy vymezit (v závorce jsou uvádìny anglické ekvivalenty, za lomítkem pøípadnì akronym). Bezpeènostní rada státu / BRS („National Security Council“) Stálý pracovní orgán vlády ÈR v oblasti bezpeènostní problematiky. BRS byla zøízena na základì ústavního zákona è. 110/1998 Sb., o bezpeènosti ÈR. Základním úkolem BRS je podílet se na tvorbì spolehlivého bezpeènostního systému státu, zabezpeèovat koordinaci a kontrolu opatøení k zajištìní bezpeènosti ÈR a mezinárodních závazkù. Stálými pracovními orgány BRS jsou: Výbor pro koordinaci zahranièní bezpeènostní politiky, Výbor pro obranné plánování, Výbor pro civilní nouzové plánování a Výbor pro zpravodajskou èinnost. Pracovním orgánem BRS pro øešení krizových situací je Ústøední krizový štáb. BRS tvoøí pøedseda vlády ÈR a další vybraní èlenové vlády ÈR podle rozhodnutí vlády ÈR (viz Usnesení vlády ÈR è. 391 ze dne 10. èervna 1998, ve znìní pozdìjších usnesení). CBRN / CBRN-E („chemical, biological, radiological, nuclear, explosive“) Zkratka oznaèuje skupinu chemických, biologických, radiaèních a nukleárních zbraní, prostøedkù nebo látek. Pøidání „E“ ve zkratce navíc oznaèuje využítí explozivních látek, výbušnin (èasté napø. u sebevražedných teroristických útokù). Zkratka je používána v oficiálních dokumentech EU a NATO, není zcela totožná s vojenským pojmem „zbranì hromadného nièení“. Civilní nouzové plánování („civil emergency planning“) Proces plánování opatøení k zajištìní ochrany obyvatelstva, ochrany ekonomiky, trvalé funkènosti státní správy, pøijatelné úrovnì spoleèenské
14
/
Krizová komunikace
a hospodáøské èinnosti státu a obyvatelstva. Nedílnou souèástí je koordinace požadavkù na civilní zdroje, které jsou nezbytné pro zajištìní bezpeènosti státu. Civilní ochrana („civil protection“) Souhrn èinností a postupù vìcnì pøíslušných orgánù a dalších zainteresovaných orgánù, organizací, složek a obyvatelstva, provádìných s cílem minimalizace negativních dopadù možných mimoøádných událostí a krizových situací na zdraví a životy lidí a jejich životní podmínky. Dopad („impact“) Pøímý nebo zprostøedkovaný vliv mimoøádné události na zdravotní, sociální, psychickou a duchovní stránku èlovìka. Tento dopad se zároveò odráží ve fungování skupiny, komunity, pøípadnì celé spoleènosti. Havarijní pøipravenost / krizová pøipravenost („emergency preparedness“) Pøíprava opatøení na odvrácení dopadù havárií a dalších mimoøádných událostí nebo na jejich zmírnìní. Zahrnuje zpracování scénáøù možných závažných mimoøádných událostí, vèetnì odezvy na nì. Øízení této reakce u organizací zahrnuje kromì pøípravy postupù, zdrojù, prostøedkù, pomùcek také øízení vnitøní komunikace uvnitø organizace a vnìjší komunikace s dalšími zainteresovanými stranami vèetnì veøejnosti. Hrozba / ohrožení („threat“) Objektivní skuteènost, která mùže znamenat ohrožení na urèitém území a v urèitém období. Hrozbì lze èelit urèitými protiopatøeními. V nìkterých pøípadech mùže sama hrozba významnì ovlivòovat emoce a chování jednotlivcù a skupin a narušit fungování spoleènosti (hrozba teroristického útoku, epidemie, energetické krize apod.). Míra hrozby je dána velikostí možné škody a èasovou vzdáleností (vyjádøenou obvykle pravdìpodobností èili rizikem). Humanitární pomoc („humanitarian aid“) Èinnost vládních i nevládních orgánù a organizací, dobroèinných spolkù a jednotlivcù konaná ve prospìch obyvatelstva urèitého regionu, postiženého krizovou situací. V mezinárodním mìøítku pak jde o pomoc obyvatelstvu regionù na území jiného státu, strádajícího v dùsledku vnitøních èi mezinárodních konfliktù. Je vnímána èasto jen jako pomoc materiální, mìla
Teoretická èást
/
15
by však respektovat i psychosociální potøeby zasažených lidí, pøípadnì pùsobit v souèinnosti s psychosociální krizovou pomocí. Integrovaný záchranný systém / IZS („Integrated Rescue System“) Koordinovaný postup složek IZS pøi pøípravì na mimoøádné události a pøi provádìní záchranných a likvidaèních prací. Koordinací postupu složek IZS pøi spoleèném zásahu se rozumí koordinace záchranných a likvidaèních prací vèetnì øízení jejich souèinnosti. Mezi základní složky IZS patøí hasièský záchranný sbor, policie a zdravotnická záchranná služba; mezi ostatní složky IZS patøí armáda, neziskové organizace, státní a soukromé spoleènosti a další subjekty, které lze využít k záchranným a likvidaèním pracím na základì dohody o plánované pomoci na vyžádání. Èinnost IZS je v ÈR dána Zákonem è. 239/2000 Sb., o integrovaném záchranném systému a o zmìnì nìkterých zákonù. Zasahující èlenové IZS bývají v zahranièí oznaèováni pojmem „first responders“ (FR). Kritická infrastruktura („critical infrastructure“) Výrobní i nevýrobní systémy, jejichž nefunkènost by mìla vážné dopady na bezpeènost, ekonomiku a zachování nezbytného rozsahu dalších základních funkcí státu pøi krizových situacích. Narušením kritické infrastruktury pøi rozsáhlých mimoøádných událostech mùže docházet k pøenosu krizové situace do dalších oblastí mimo èasové a prostorové hranice pùvodní události. Krize („crisis“) Situace, v níž je významným zpùsobem narušena rovnováha mezi základními charakteristikami systému – narušeno je poslání, filozofie, hodnoty, cíle, styl fungování systému. Na druhé stranì ji mùžeme chápat jako postoj okolního prostøedí k danému systému. U každého krizového jevu mùžeme vysledovat èasovì ohranièené fáze, které tvoøí dohromady tzv. životní cyklus krize. Krize psychická („psychological crisis“) Narušení nebo ztráta duševní rovnováhy, která nastává, pokud se èlovìk støetne s pøekážkou, kterou není schopen vlastními silami zvládnout v pøijatelném èase a navyklým zpùsobem. Psychologie rozlišuje krizi akutní (vzniká náhle, napø. vlivem neoèekávané ztráty) a chronickou (pùsobí pozvolna, je dlouhodobì zatìžující). S psychickou krizí se jedinec vyrovná tím, že ji sám nebo s pomocí druhých vyøeší, nìkdy krize sama spontánnì
16
/
Krizová komunikace
odezní, jindy mùže vést k psychosomatickým potížím nebo k psychické poruše. Duševní krize mùže nastat po mimoøádné události v souvislosti s traumatizující zážitky nebo po obdržení nepøíznivé zprávy. Krizová atribuce („crisis attribution“) Pøipisování pøíèin a dùvodù vzniku mimoøádné události jedincem, mnohdy je v rozporu se skuteèným stavem vìcí. Krizová intervence („crisis intervention“) Specializovaná okamžitá pomoc lidem, kteøí se ocitli v krizi. Jejím cílem je vrátit jedinci psychickou rovnováhu, která byla narušena kritickou životní událostí. Krizová intervence je komplexní, prakticky zamìøená pomoc, která mùže zahrnovat pomoc psychologickou (zamìøuje se na problém, který krizi vyvolal, kdy je jedinec s krizí konfrontován a dochází k jejímu øešení), lékaøskou pomoc (psychiatrická intervence, medikace, hospitalizace), sociální pomoc (sociální intervence) a právní pomoc. Krizová komunikace („crisis communication“, „risk communication“, „emergency communication“, „communication in crisis and emergencies“) Výmìna informací mezi odpovìdnými autoritami, organizacemi, médii, jednotlivci a skupinami pøed mimoøádnou událostí, v jejím prùbìhu a po jejím skonèení. Bývá oznaèována též jako komunikace v krizi, komunikace pøi mimoøádné události, komunikace v krizovém øízení nebo komunikace rizika. Komunikaci rizik mùžeme pojímat jako klíèovou složku krizové komunikace. Mezi hlavní aspekty krizové komunikace patøí: obsah a forma, možná úskalí, problematika budování dùvìry a otázky percepce rizika. Klíèové pro praxi je, zda vnímání lidí odpovídá reálnému stavu, a jakou mají lidé schopnost asimilovat informace v období ohrožení. Krizová situace („emergency“, „crisis situation“) Typ mimoøádné události, v jejímž dùsledku se vyhlašuje stav nebezpeèí, nouzový stav, stav ohrožení státu nebo váleèný stav. Jsou pøi ní ohroženy dùležité hodnoty, zájmy èi statky státu a jeho obèanù. Hrozící nebezpeèí nelze odvrátit a zpùsobené škody nelze odstranit bìžnou èinností orgánù veøejné moci, ozbrojených sil a bezpeènostních sborù, záchranných sborù, havarijních a jiných služeb, právnických a fyzických osob.
Teoretická èást
/
17
Krizové plánování („contingency planning“, „crisis planning“) Ucelený soubor postupù, metod a opatøení, které vìcnì pøíslušné orgány užívají pøi pøípravì na èinnost v krizových situacích a k minimalizaci možných zdrojù krizových situací a jejich škodlivých následkù. Krizový plán („contingency plan“, „response plan“, „crisis plan“) je soubor dokumentù obsahující popis a analýzu hrozeb a souhrn krizových opatøení a postupù instituce nebo organizace. Krizové øízení („crisis“, „emergency management“) Skupina odpovìdných osob nebo systém a proces zahrnující preventivní aktivity, pøípravu na mimoøádnou událost a øešení mimoøádné události a jejích následkù. Krizová pøipravenost souvisí s krizovým plánováním, které pøedstavuje tvorbu tzv. typových plánù a jejich rozpracování (konkretizaci) do operaèních plánù pro jednotlivé stupnì øízení a konkrétní øešitele. Krizová opatøení pøedstavují konkrétní èinnosti. Krizové øízení je úzce provázáno s analýzou rizik. Logistika krizového øízení pokrývá finanèní, komunikaèní a informaèní, zdravotnické a sociální zabezpeèení. Mezi orgány krizového øízení patøí v ÈR: vláda, ministerstva a správní úøady, Èeská národní banka, orgány kraje a obce. Pracovní orgány krizového øízení v ÈR jsou Bezpeènostní rada státu a její pracovní výbory, Ústøední krizový štáb a krizové štáby územních orgánù krizového øízení (viz zákon è. 240/2000 Sb., o krizovém øízení a o zmìnì nìkterých zákonù). Krizové øízení se uplatòuje také decentralizovanì – na úrovni jednotlivých organizací. Krizové vyjednávání („crisis negotiation“) Metoda øešení incidentù a krizí pomocí komunikace policie s pachateli a dalšími zúèastnìnými osobami, která je dùležitou souèástí zvládání nìkterých typù krizových situací. Využívá se v tìch pøípadech, kdy by použití síly znamenalo pro nevinné úèastníky události pøíliš velké riziko zranìní nebo smrti. Krizové vyjednávání využívá poznatky sociální, forenzní a klinické psychologie, ale i znalosti informaèních a komunikaèních technologií a speciálních policejních postupù. Jeho cílem je nejen pøesvìdèit jedince, aby zanechal nebezpeèného jednání, èasto má pøedevším zklidnit situaci a vytvoøit èasový a sociální prostor pro øešení krize jinými než silovými prostøedky. Krizový stav („state of crisis“, „crisis state“) Stav, který vyhlašuje hejtman kraje nebo primátor hl. m. Prahy (stav nebezpeèí), vláda ÈR, popø. pøedseda vlády ÈR (nouzový stav) nebo Parlament
18
* / Krizová komunikace
ÈR (stav ohrožení státu a váleèný stav) v pøípadì hrozby nebo vzniku krizové situace a v pøímé závislosti na jejím charakteru a rozsahu. Kyberterorismus („cyber-terrorism“) Souhrnný název pro teroristické aktivity, jejichž cílem útoku, použitým prostøedkem nebo pøenašeèem je tzv. „kyberprostor“. Jde tedy o teroristické aktivity zamìøené proti poèítaèové síti a proti systémùm, které jsou touto sítí øízeny. Prostøedkem útokù tohoto typu jsou opìt informaèní technologie. Cílem útoku mùže být kritická infrastruktura. Likvidaèní práce („clearance operations“, „salvage operations“) Èinnosti k odstranìní následkù zpùsobených mimoøádnou událostí, pøièemž následky se rozumí úèinky (dopady) a rizika pùsobící na osoby, zvíøata, vìci a životní prostøedí. Mimoøádná situace („extraordinary situation“, „emergency situation“) Situace vzniklá v urèitém prostøedí v dùsledku hrozby vzniku nebo v dùsledku pùsobení mimoøádné události, která je øešena obvyklým zpùsobem složkami integrovaného záchranného systému, bezpeènostního systému, systému ochrany ekonomiky, obrany apod. a pøíslušnými orgány za použití jejich bìžných oprávnìní, postupù a na úrovni bìžné spolupráce bez vyhlášení krizových stavù. Mimoøádná událost („extraordinary event“, „emergency“, „disaster“) Jedná se o nároènou životní situaci, která postihuje obvykle vìtší množství osob, je nebezpeèná, obtížnì zvladatelná, ohrožuje život a zdraví, èasto leží za hranicí bìžné lidské zkušenosti a mívá fatální dùsledky. Mùže se jednat o katastrofu nebo hromadné neštìstí. Mimoøádná událost však mùže, ale nemusí vést ke vzniku krizové situace. Každou krizovou situaci lze považovat za událost mimoøádnou. Èeská krizová legislativa vymezuje mimoøádnou událost jako škodlivé pùsobení sil a jevù vyvolaných èinností èlovìka, pøírodními vlivy a haváriemi, které ohrožují život, zdraví, majetek nebo životní prostøedí a vyžadují provedení záchranných a likvidaèních prací. Mezi mimoøádné události patøí živelní pohromy, technologické a provozní havárie, závažné dopravní nehody, rozsáhlé požáry a inverzní stavy, epidemie a epizootie, migrace, závažné ohrožení bezpeènosti a veøejného poøádku (napø. terorismus).
Teoretická èást
/
19
Nebezpeènost („hazardousness“) Vlastnost urèité látky nebo typ možného poškození. Riziko látky je podmínìno nejen její nebezpeèností, ale také velikostí a charakterem expozice lidské populace, která závisí na mnoha dalších okolnostech. Nevojenská krizová situace („non-military crisis situation“) Situace v souvislosti se vznikem živelních pohrom, havárií a nehod velkého rozsahu, pøi ohrožení demokratického zøízení, chodu hospodáøství nebo základních lidských práv a svobod, ohrožení veøejného poøádku, narušení státních hranic migraèní vlnou velkého rozsahu nebo pøi jiném rozsáhlém ohrožení životù, zdraví, majetku a životního prostøedí, která pøímo nesouvisí s obranou státu. Nouzový stav („state of emergency“) Stav vyhlašovaný vládou ÈR, popø. pøedsedou vlády ÈR v pøípadì živelních pohrom, ekologických nebo prùmyslových havárií, nehod nebo jiného nebezpeèí, které ve znaèném rozsahu ohrožují životy, zdraví, majetkové hodnoty nebo vnitøní poøádek a bezpeènost (viz Ústavní zákon è. 110/1998 Sb., o bezpeènosti Èeské republiky). Obnovovací práce („renovation works“) Èinnosti spoèívající v revitalizaci životního prostøedí a smìøující k únosné obnovì životního prostøedí, spoleèenského života a materiálních hodnot. Obecnì jde o èinnosti smìøující k obnovì území, které neodstraòují riziko ohrožení života a životního prostøedí a nemají charakter záchranných a likvidaèních prací (bezprostøedních opatøení). Ochrana obyvatelstva („protection of population“) Plnìní úkolù civilní ochrany pøi ozbrojeném konfliktu i mimo nìj, zejména varování, vyrozumìní, evakuace, ukrytí a nouzové pøežití obyvatelstva a další opatøení k zabezpeèení ochrany života, zdraví a majetku. Ochrana vnitøní bezpeènosti („protection of internal security“) Souhrn opatøení k zabezpeèení ochrany ústavního zøízení státu, zákonnosti a lidských práv a svobod proti všem druhùm stávajících i potenciálních vnitøních hrozeb.
20
/
Krizová komunikace
Orgán ochrany veøejného zdraví („public health authority“) Orgánem, který vykonává státní správu v ochranì veøejného zdraví, je ministerstvo zdravotnictví a krajské hygienické stanice (viz zákon è. 258/2000 Sb., o ochranì veøejného zdraví a o zmìnì nìkterých souvisejících zákonù). Orgány krizového øízení („emergency management authorities“) Orgány, které ve prospìch svého zøizovatele zabezpeèují analýzu a vyhodnocování možných ohrožení jeho bezpeènosti, plánování, organizování, realizaci a kontrolu èinností provádìných v souvislosti s pøípravnými opatøeními a øešením krizových situací. V Èeské republice jsou to: vláda ÈR, ministerstva a ostatní správní úøady, Èeská národní banka, orgány krajù, obcí a urèené orgány s územní pùsobností. Preventivní práce („preventive work“) Èinnosti a opatøení materiálního, plánovacího, organizaèního a vzdìlávacího charakteru, které mají za úèel pøedejít možnosti vzniku mimoøádné události èi krizové situace, snížit pravdìpodobnost jejího vzniku nebo snížit škodlivé pùsobení mimoøádné události èi krizové situace po jejím pøípadném vzniku. Psychosociální krizová pomoc („psycho-social help/support/care/assistance“) Emoèní, praktická a duchovní pomoc, která sytí psychosociální potøeby lidí, vzniklé v souvislosti s mimoøádnou událostí. Jejím základním východiskem je, že reagování lidí pøi mimoøádné události a po ní je normální reakcí èlovìka na nenormální situaci. Opírá se o pøirozené zvládací mechanismy èlovìka a komunitní podporu. Vychází z psychologických poznatkù, které integruje s poznatky sociální práce, krizového øízení a dalších disciplín. Psychosociální krizové potøeby („psychosocial needs“) Specifické potøeby, které u lidí vznikají v souvislosti s mimoøádnou událostí nebo krizovou situací. Tyto potøeby jsou rozmanité a mají rùzné trvání v èase. Platí, že nejprve musí být naplnìny základní fyziologické potøeby a potøeba bezpeèí, aby bylo možné naplòovat i potøeby další, jako je potøeba blízkosti a akceptace, potøeba úcty a potøeba transcendence (pøesahu). V urgentní fázi po mimoøádné události jde o ošetøení zranìní, tišení, evakuaci do bezpeèí, zajištìní pitné vody, lékù a osobní hygieny, dodávání základních informací, zajištìní spojení a komunikace s rodinami, dále ochrana zasažených osob pøed novináøi a pøihlížejícími apod. Další potøeby vznikají
